Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh

Các bất cập có thể kể đến như: sự tăng trưởng khách hàng là các nhân, hộ gia đình và các DNNVV còn chậm; số lượng giao dịch hạn chế; công nghệ ngân hàng chậm được cải tiến; hệ thống các

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VĂN QUÍ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VĂN QUÍ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS VŨ VĂN HÓA

THÁI NGUYÊN - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh” là công trình

nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực

và có nguồn gốc rõ ràng

Thái Nguyên, ngày 30 tháng 05 năm 2015

Tác giả luận văn

NGUYỄN VĂN QUÍ

LỜI CẢM ƠN

Luận văn được hoàn thành sau quá trình học tập tại Trường Đại học Kinh tế

& Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên và quá trình nghiên cứu của bản thân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội - Chi nhánh Quảng Ninh

Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi theo học ở trường Đồng thời tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Quảng Ninh đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Vũ Văn Hóa - người đã tận tình

chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày 30 tháng 05 năm 2015

Tác giả luận văn

NGUYỄN VĂN QUÍ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn 2

5 Kết cấu của luận văn 2

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Những nội dung cơ bản về dịch vụ NHBL của NHTM 3

1.1.1 Ngân hàng thương mại 3

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 14

1.1.3 Nội dung của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17

1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 24

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 31

1.2.1 Nhân tố khách quan 31

1.2.2 Nhân tố chủ quan 33

1.3 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36

1.3.1 Kinh nghiệm của các nước trên thế giới 36

1.3.2 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 37

1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh 43

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 45

2.2 Phương pháp nghiên cứu 45

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 45

2.2.2 Nguồn số liệu 45

2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin 46

2.2.4 Phương pháp phân tích 47

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 48

2.3.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của NH 48

2.3.2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh 50

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG THỜI GIAN 2012-2014 54

3.1 Khái quát về SHB chi nhánh Quảng Ninh 54

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của SHB 54

3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy 57

3.1.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của SHB Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 60

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà nội, chi nhánh Quảng Ninh 62

3.2.1 Kết quả hoạt động NHBL giai đoạn 2012-2014 62

3.2.2 Sản phẩm dịch vụ NHBL 72

3.2.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối 76

3.2.4 Hoạt động marketing và phát triển thương hiệu 77

3.2.5 Hạ tầng công nghệ thông tin 78

3.2.6 Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực 79

3.3 Đánh giá thực hiện DVNHBL tại NHTMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Quảng Ninh thời gian 2012 - 2014 82

3.3.1 Kết quả đạt được 82

3.3.2 Những tồn tại 86

3.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 88

3.4.1 Mô tả thông tin mẫu điều tra 88

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá để xác định nhóm các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển DVNHBL của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 91

3.4.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 96

3.4.4 Phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân

hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 96

3.5 Kết luận về những kết quả đạt được, những hạn chế tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng tới sự phát triển DV NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Quảng Ninh 98

3.5.1 Những kết quả đã đạt được 98

3.5.2 Những hạn chế tồn tại 101

3.5.3 Nguyên nhân những hạn chế 104

Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH 108

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại 108

4.1.1 Định hướng chung của SHB về dịch vụ NHBL 108

4.1.2 Định hướng phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Quảng Ninh 109

4.2 Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 112

4.2.1 Nhóm giải pháp liên quan tới quản trị Chi nhánh 112

4.2.2 Nhóm giải pháp liên quan tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 115

4.3 Kiến nghị 118

4.3.1 Kiến nghị với SHB trung ương 118

4.3.2 Kiến nghị với các cấp lãnh đạo tỉnh Quảng Ninh 119

4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 119

KẾT LUẬN 121

TÀI LIỆU THAM KHẢO 122

PHỤ LỤC 124

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NỘI DUNG

1 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

2 HĐQT Hội đồng quản trị

3 NHBL Ngân hàng bán lẻ

4 NHTM Ngân hàng thương mại

5 TMCP Thương mại cổ phần

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Tăng trưở ổng tài sản của SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn

2012 -2014 60

Bảng 3.2: Tăng trưởng về vốn của SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 60

Bảng 3.3: Tăng trưởng về lợi nhuận của SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 61

Bả ả năng sinh lời của SHB chi nhánh Quảng Ninhgiai đoạn 2012-2014 61

Bảng 3.5 Tình hình huy động vốn tại SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 63

Bảng 3.6 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012 - 2014 69

Bảng 3.7 Thống kê giới tính của khách hàng 88

Bảng 3.8 Thống kê trình độ học vấn của khách hàng 89

Bảng 3.9 Thống kê thu nhập của khách hàng 89

Bảng 3.10 Thống kê nghề nghiệp của khách hàng 90

Bảng 3.11 Thống kê lý do chọn ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh 90

Bảng 3.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s 92

Bảng 3.13 Ma trận nhân tố xoay 92

Bảng 3.14 Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong chất lượng dịch vụ 95

Bảng 3.15: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp OLS 97

Bảng 3.16: Kết quả hồi quy 97

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

theo mô hình SERVQUAL 26 Hình 3.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 58 Hình 3.2 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh

Quảng Ninh 59 Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 96

Biểu đồ 3.1: Kết quả huy động vốn theo khách hàng tại SHB chi nhánh Quảng

Ninh giai đoạn 2012-2014 62 Biểu đồ 3.2: Kết quả huy động vốn từ dân cƣ theo thời hạn tại SHB chi nhánh

Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 65 Biểu đồ 3.3: Kết quả huy động vốn theo sản phẩm tại SHB chi nhánh Quảng

Ninh giai đoạn 2012 - 2014 67

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang là vấn đề nóng của hệ thống ngân hàng nói riêng, nền kinh tế nói chung Các NHTM không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ với công nghệ hiện đại, đa tiện ích,… hướng tới đa số cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây là dịch vụ đã phát triển và trở thanh thói quen của người tiêu dùng trên thế giới nhưng vẫn còn khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam

Trước sự phát triển của nền kinh tế cũng như xu thế hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là mục tiêu phát triển của các NHTM tại thị trường Việt Nam Đây là một bước đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ

ra nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng

Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh (SHB chi nhánh Quảng Ninh) là chi nhánh cấp I trực thuộc ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Nằm trên địa bàn có nhiều tiềm năng và lợi thế phát triển du lịch, những năm qua SHB chi nhánh Quảng Ninh đã khai thác tốt tiềm năng này của tỉnh và dần trở thành NHTM mạnh trên địa bàn Thời gian qua Chi nhánh đã không ngừng triển khai, cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng bán

lẻ Tuy nhiên sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB chi nhánh Quảng Ninh thời gian qua vẫn còn nhiều bất cập, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển kinh tế

xã hội của tỉnh Các bất cập có thể kể đến như: sự tăng trưởng khách hàng là các nhân, hộ gia đình và các DNNVV còn chậm; số lượng giao dịch hạn chế; công nghệ ngân hàng chậm được cải tiến; hệ thống các phòng giao dịch, các máy ATM còn ít…Vì vậy, để SHB chi nhánh Quảng Ninh phát triển xứng đáng với tiềm năng, lợi thế phát triển kinh tế của tỉnh cũng như ngày càng khẳng định vị trí của mình tại thị trường Quảng Ninh cũng như trong toàn hệ thống thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hết sức cần thiết

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tôi đã lựa chọn chuyên đề: “Giải pháp

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn cao học của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài tập trung đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên

cơ sở đó đánh giá những điểm mạnh và những tồn tại hạn chế trong phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại chi nhánh thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về NHTM và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Liên quan đến các dịch vụ của NHTM thì có rất nhiều, do hạn chế về thời gian và trình độ nên tác giả chỉ tập trung đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Số liệu phục vụ nghiên cứu của luận văn được thu thập trong vòng 3 năm, từ năm 2012 - 2014

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

- Luận văn đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của NHTM

- Là tài liệu học tập và nghiên cứu cho sinh viên ngành ngân hàng tài chính

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh từ đó thấy được những hạn chế còn tồn tại trong phát triển dịch vụ này

và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ này trong thời gian tới

- Báo cáo của luận văn là cơ sở góp phần cho các nhà quản trị ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh đưa ra quyết định nhằm phát triển dịch vụ NHNL trên thị trường tỉnh Quảng Ninh

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luân văn được kết cấu gồm

4 chương:

Chương 1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh

Quảng Ninh

Chương 4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh

Quảng Ninh

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Những nội dung cơ bản về dịch vụ NHBL của NHTM

1.1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, chức năng ngân hàng thương mại

* Khái niệm ngân hàng

Ở Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX đã xác định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.” (Khoản 2-Điều 20) Trong đó các “hoạt động ngân hàng” được quy định là “ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng

và cung ứng các dịch vụ thanh toán” (Khoản 7- Điều 20)

Như vậy có thể hiểu, ngân hàng là một tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động bao gồm: kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

Hệ thống ngân hàng hiện nay được chia làm hai bộ phận chính: ngân hàng trung ương và các ngân hàng trung gian

Ngân hàng trung ương (có khi gọi là ngân hàng dự trữ, hoặc cơ quan hữu trách

về tiền tệ) là cơ quan đặc trách quản lý hệ thống tiền tệ của quốc gia/nhóm quốc gia/vùng lãnh thổ và chịu trách nhiệm thi hành chính sách tiền tệ Mục đích hoạt động của ngân hàng trung ương là ổn định giá trị của tiền tệ, ổn định cung tiền, kiểm soát lãi suất, cứu các ngân hàng thương mại có nguy cơ đổ vỡ Hầu hết các ngân hàng trung ương thuộc sở hữu của Nhà nước, nhưng vẫn có một mức độ độc lập nhất định đối với Chính phủ

Hệ thống ngân hàng trung gian gồm : Ngân hàng thương mại , Ngân hàng có mục đích đặc biệt , ngân hàng tiết kiệm

a Hệ thống ngân hàng thương mại (Commercial bank system ):

b Hệ thống ngân hàng có mục đích đặc biệt: trước đây các ngân hàng như ngân hàng ngoại thương, ngân hàng công thương , ngân hàng phát triển nhà Hà Nội hay ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu long

Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó - kinh tế thị trường - thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng

Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) Theo Luật Ngân hàng nhà nước:

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán

Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế

Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm sau:

- Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế

- Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng

Bảng 1.1 Phân biệt NHTM và TCTD phi ngân hàng NHTM TCTD phi ngân hàng

- Là tổ chức không nhận tiền gửi (nondeposit institution)

- Không cung cấp dịch vụ thanh toán

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản

là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

Đặc điểm của Ngân hàng Thương mại

Tuy nhiên để hiểu rõ hơn khái niệm về ngân hàng thương mại chúng ta cần xem xét đặc điểm của ngân hàng thương mại

Trước hết, hoạt động ngân hàng thương mại là hình thức kinh doanh kiếm lời, theo đuổi mục tiêu lợi nhuận là chủ yếu Ngân hàng thực hiện hai hình thức hoạt động

là kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Trong đó, hoạt động kinh doanh tiền tệ được biểu hiện ở nghiệp vụ huy động vốn dưới các hình thức khác nhau, để cấp tín dụng cho khách hàng có yêu cầu về vốn với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận Ngân hàng thương mại là người “đi vay để cho vay” nhằm mục đích kiếm lời Các hoạt động dịch vụ ngân hàng được biểu hiện thông qua các nghiệp cụ sẵn có về tiền tệ, thanh toán, ngoại hối, chứng khoán, để cam kết thực hiện công việc nhất định cho khách hàng trong một thời gian nhất định nhằm mục đích thu phí dịch vụ hoặc hoa hồng

Hai là, hoạt động ngân hàng thương mại phải tuân thủ theo quy định của pháp luật, nghĩa là chỉ khi ngân hàng thương mại thoả mãn đầy đủ các điều kiện khắt khe do pháp luật qui định như điều kiện về vốn, phương án kinh doanh thì mới được phép hoạt động trên thị trường

Ba là, hoạt động ngân hàng thương mại là hình thức kinh doanh có độ rủi ro cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và thường có ảnh hưởng sâu sắc tới các ngành khác và cả nền kinh tế Sở dĩ như vậy là do trong hoạt động ngân hàng đặc biệt là hoạt động kinh doanh tiền tệ do các ngân hàng tiến hành huy động vốn của người khác rồi đem vốn đó để cấp tín dụng cho khách hàng theo nguyên tắc hoàn trả vốn và lãi trong một thời gian nhất định, nên đã tạo rủi ro cho các hoạt động ngân hàng thương mại Rủi ro đến từ phía ngân hàng, khách hàng vay tiền, rủi

ro đến từ những yếu tố khách quan Bởi vậy, ngân hàng thương mại phải đối mặt với rủi ro cao, kéo theo là rủi ro đối với những người gửi tiền ở ngân hàng thương mại cũng như rủi ro đối với nền kinh tế Để tránh rủi ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểm soát, làm giảm nhẹ những tổn hại do ngân hàng vỡ nợ gây ra, chính phủ các quốc gia dặt ra những đạo luật riêng, nhằm đảm bảo cho hoạt động này được vận hành an toàn, hiệu quả trong nền kinh tế thị trường

* Chức năng của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường

Tầm quan trọng của Ngân hàng thương mại được thể hiện qua các chức năng của nó Các nhà kinh tế học đã ví ngân hàng thương mại là trái tim của nền kinh tế Ngân hàng hút tiền về, bơm tiền đi vì thế các nguồn vốn nhàn rỗi được khơi thông đưa tiền từ nơi thừa đến nơi thiếu, giúp cho quá trình lưu chuyển tiền tệ một cách hiệu quả Các chức năng của ngân hàng thương mại có thể được nêu ra dưới nhiều khía cạnh khác nhau, nhưng bao gồm ba chức năng chủ yếu: chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại

Ngân hàng Thương mại - trung gian tín dụng

Đây là chức năng đặc trưng và cơ bản nhất của Ngân hàng Thương mại và có

ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển Thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng là “cầu nối ” giữa cung và cầu vốn trong nền kinh tế, khơi nguồn vốn từ những người có vốn nhàn rỗi sang những người có nhu cầu về vốn Trong nền kinh tế, do các đơn vị kinh tế có nhu cầu về tiền, vốn vào thời điểm khác nhau là khác nhau, gây ra hiện tượng thừa, thiếu tạm thời

Ngân hàng Thương mại là người trung gian có vai trò chuyển đổi kỳ hạn nợ, thay đổi thời kỳ đáo hạn của các khoản, món nợ Ngân hàng Thương mại huy động

và tập trung các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh

tế để hình thành nguồn vốn cho vay; mặt khác, trên cơ sở số vốn đã huy động được, ngân hàng cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng, của các chủ thể kinh tế góp phần đảm bảo sự vận động liên tục của guồng máy kinh tế xã hội, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Như vậy, Ngân hàng Thương mại vừa là người đi vay, vừa là người cho vay Ngày nay, quan niệm vai trò trung gian tín dụng trở nên biến hoá hơn Sự phát triển của thị trường tài chính làm xuất hiện các khía cạnh khác của chức năng này Ngân hàng có thể đứng làm trung gian giữa công ty (khi phát hành cổ phiếu) với những nhà đầu tư: Chuyển giao các mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán; đảm nhận việc mua bán trái phiếu công ty Theo cách này Ngân hàng làm trung gian giữa người đầu tư và người cần vay vốn trên thị trường Hơn nữa, tín dụng ngân hàng là một trong những nguồn hình thành vốn lưu động và vốn cố định của doanh nghiệp Vì vậy tín dụng Ngân hàng góp phần điều hoà vốn trong nền kinh tế, đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh liên tục, là cầu nối giữa tiết kiệm, tích luỹ và đầu tư Đưa vật tư hàng hoá vào sản xuất lưu thông, mở rộng nguồn vốn thúc đẩy tiến bộ khoa học kĩ thuật, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất Chức năng tín dụng của Ngân hàng Thương mại được hình thành rất sớm, ngay từ lúc hình thành các Ngân hàng Thương mại Ngày nay, thông qua chức năng trung

gian tín dụng, Ngân hàng Thương mại đã và đang thực hiện chức năng xã hội của mình, làm cho sản phẩm xã hội được tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng và từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của kinh tế, cải thiện đời sống nhân dân

Ngân hàng Thương mại - trung gian thanh toán

Việc làm trung gian thanh toán của Ngân hàng ngày nay đã phát triển đến tầm mức rất đa dạng, không chỉ là trung gian truyền thống như trước, mà còn quản

lý các phương tiện thanh toán Đây là vai trò ngày càng chiếm vị trí rất quan trọng, phù hợp với sự phát triển và tiến bộ của khoa học kỹ thuật ở các nước phát triển, phần lớn các công tác thanh toán ở trong nước được thực hiện thông qua séc và phần lớn séc thanh toán ở trong nước được thực hiện bằng thanh toán bù trừ thông qua hệ thống Ngân hàng Thương mại Với phương pháp công nghệ hiện đại hơn, các NHTM từng bước trang bị đầy đủ các máy vi tính và các phương tiện kỹ thuật khác tạo điều kiện, thanh toán bù trừ được nhanh chóng giảm bớt chi phí và có độ chính xác cao Quá trình lưu thông chuyển vốn từ tài khoản người mua sang tài khoản người bán có một đặc điểm phi vật chất Bằng chứng là ở các nước, công nghiệp phát triển sử dụng hình thức chuyển tiền bằng điện tử là chuyện bình thường

Họ thanh toán bằng nối mang các máy vi tính của các Ngân hàng Thương mại trong nước nhằm thực hiện chuyển vốn từ tài khoản người mua sang tài khoản người bán một cách nhanh chóng tiện lợi Như vậy Ngân hàng đã tiết kiệm cho xã hội rất nhiều về chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc luận chuyển vốn, thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá

Chức năng tạo ra tiền Ngân hàng trong hệ thống Ngân hàng hai cấp

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp

ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với nhtm do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn

Tóm lại, khả năng tạo tiền là khả năng biến mức tiền gửi ban đầu tại một Ngân hàng đầu tiên nhận tiền gửi thành một khoản tiền lớn hơn gấp nhiều lần, thông qua việc thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, tín dụng nhiều Ngân hàng Khả năng này tạo ra "bội số mức cung tiền tệ" liên quan chặt chẽ với việc công cụ dự trữ bắt buộc, của Ngân hàng trung ương Chính vì vậy các bút tệ thực sự thúc đẩy sự phát triển kinh tế mà cũng có thể gây nên những tai hoạ lớn Đây là nhân tố cơ bản trong hoạt động kinh doanh tiền tệ của Ngân hàng Thương mại Từ ba chức năng cơ bản trên ta cũng có thể thấy được vai trò to lớn của Ngân hàng Thương mại trong nền kinh tế Hoạt động của Ngân hàng Thương mại đẩy nhanh quá trình thanh toán, giảm chi phí giao dịch và tạo môi trường thuận lợi cho quá trình lưu chuyển vốn của nền kinh tế, nâng cao chất lượng của quá trình tập trung và phân phối nguồn vốn Ngân hàng Thương mại còn là bộ máy tạo tiền, nó có vai trò quan trọng trong việc thực thi chính sách tiền tệ và góp phần vào hoạt động điều tiết vĩ mô dưới sự tác động của Ngân hàng Trung ương và các chính sách của Nhà nước

1.1.1.2 Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại

Các ngân hàng thương mại có thể có ít hay nhiều loại hình dịch vụ, tuỳ thuộc vào mức độ hiện đại hoá của ngân hàng thương mại đó và mức độ phát triển của nền kinh tế quốc gia Tuy nhiên, về mặt cơ bản, các ngân hàng thương mại có dịch

vụ truyền thống sau đây:

Dịch vụ tín thác:

Dịch vụ tín thác là dịch vụ ngân hàng thương mại nhận uỷ thác của khách hàng, đứng ra mua bán hộ khách hàng các loại chứng khoán có giá, kim loại quý, ngoại hối; trong đó dịch vụ phát hành hộ chứng khoán có giá giữ vai trò quan trọng

Khi tiến hành dịch vụ này, ngân hàng ngoài việc thu thủ tục phí khá lớn còn kinh doanh các loại chứng khoán đó để kiếm lợi nhuận Còn các công ty cổ phần cũng như công ty nhà nước khi sử dụng dịch vụ này sẽ huy động được vốn và tài chính khá nhanh chóng

Dịch vụ chuyển tiền:

Là dịch vụ mà ngân hàng nhận uỷ thác của khách hàng, dùng phương tiện mà người gửi tiền yêu cầu để chuyển một số tiền nhất định cho một người khác ở một địa điểm quy định ở trong hay ngoài nước Về mặt kỹ thuật, nghiệp vụ này được thực hiện thông qua các phương tiện lưu thông tín dụng như séc, thư chuyển tiền, điện chuyển tiền.v.v ít khi phải chuyển bằng tiền mặt

Chuyển tiền gồm có 2 loại cơ bản là chuyển tiền bằng điện (TTR - Telegraphic Transfer) và chuyển tiền bằng thư (MT - Mail Transfer), trong đó, chuyển tiền bằng điện ngày nay có xu hướng được sử dụng phổ biến hơn do tốc độ nhanh, an toàn, tuy nhiên chi phí đắt hơn so với chuyển tiền bằng thư Dịch vụ này rất tiện lợi khi có số tiền cần chuyển ra khỏi phạm vi biên giới quốc gia

Dịch vụ nhờ thu:

Dịch vụ nhờ thu là ngân hàng thương mại nhận sự uỷ thác của khách hàng thu các khoản tiền căn cứ vào các chứng từ của khách hàng giao như séc, thương phiếu, các chứng khoán có giá Dịch vụ này được sử dụng chủ yếu trong giao dịch buôn bán xuất nhập khẩu, người bán thông qua ngân hàng thương mại để thu tiền hàng của người mua

Nhờ thu có 2 loại là nhờ thu kèm chứng từ (documentary collection) và nhờ thu trơn (clean collection) Nhờ thu kèm chứng từ là người mua muốn lấy được chứng từ nhận hàng thì phải trả tiền ngay hoặc ký chấp nhận trả tiền, sau đó ngân hàng nhờ thu mới giao chứng từ cho người mua đi nhận hàng Nhờ thu trơn là người bán chỉ giao chỉ thị nhờ thu và hối phiếu cho ngân hàng nhờ thu, còn bộ chứng từ gửi thẳng đến người mua Người mua đi nhận hàng rồi mới thanh toán tiền cho ngân hàng

Khi tiến hành dịch vụ thu hộ, ngoài việc thu thủ tục phí của khách hàng, ngân hàng còn có thể tranh thủ sử dụng số tiền của khách hàng khi thu hộ được, đặc biệt là ngoại tệ

Dịch vụ phát hành thư tín dụng:

Dịch vụ phát hành thư tín dụng là ngân hàng thương mại theo yêu cầu của khách hàng mở một thư tín dụng cho một người khác hưởng, theo yêu cầu của người xin mở thư tín dụng Thư tín dụng về thực chất là cam kết của ngân hàng phát hành sẽ trả tiền cho người thụ hưởng nếu người này xuất trình cho ngân hàng những chứng từ phù hợp với những quy định trong thư tín dụng và xuất trình trong thời hạn hiệu lực của thư tín dụng Để được mở một thư tín dụng, người xin mở thường phải ký quỹ một số tiến nhất định, hoặc có khi không phải ký quỹ, tuỳ thuộc vào uy tín của người xin mở

Thư tín dụng là một phương thức thanh toán phổ biến trong buôn bán quốc tế hiện nay, vì nó có tính đảm bảo tương đối cao, dung hoà được lợi ích của cả bên mua và bên bán Người bán chỉ nhận được tiền hàng khi xuất trình cho ngân hàng những chứng từ chứng minh là mình đã giao hàng đúng quy định trong thư tín dụng (thường chính là những quy định trong hợp đồng mua bán), còn người mua chỉ phải trả tiền khi người bán chứng minh được rằng mình đã hoàn thành nghĩa vụ bằng các chứng từ xác thực Thư tín dụng gồm có nhiều loại: thư tín dụng không thể huỷ

ngang, thư tín dụng có thể huỷ ngang, thư tín dụng có xác nhận, thư tín dụng miễn truy đòi, thư tín dụng chuyển nhượng, thư tín dụng tuần hoàn, thư tín dụng giáp lưng v.v Việc lựa chọn thanh toán bằng loại thư tín dụng nào phụ thuộc vào đặc điểm của giao dịch buôn bán

Khi thực hiện việc phát hành thư tín dụng, ngân hàng thương mại thu phí mở thư tín dụng và tiền hoa hồng

Dịch vụ bảo lãnh

Dịch vụ bảo lãnh gồm có 2 loại là bảo lãnh thư tín dụng và bảo lãnh thực hiện hợp đồng Trong đó, bảo lãnh thư tín dụng được dùng phổ biến trong xuất nhập khẩu hàng hoá giữa các quốc gia; còn bảo lãnh thực hiện hợp đồng thường được sử dụng trong đấu thầu, ngoài ra, bảo lãnh thực hiện hợp đồng cũng có thể được dùng trong buôn bán ngoại thương

Bảo lãnh thư tín dụng là khi một thư tín dụng đã được phát hành nhưng bên thụ hưởng không tin tưởng vào uy tín của ngân hàng phát hành nên yêu cầu thư tín dụng đó phải được một ngân hàng khác đứng ra bảo lãnh Như vậy, xét từ góc độ người thụ hưởng, đây là phương thức thanh toán rất đảm bảo bởi thư tín dụng được cam kết thanh toán bởi hai ngân hàng thương mại Ngân hàng được yêu cầu phát hành bảo lãnh cho một thư tín dụng thường là một ngân hàng lớn có uy tín

Bảo lãnh thực hiện hợp đồng là việc ngân hàng thương mại đứng ra, dùng uy tín của mình để bảo lãnh cho một bên của một hợp đồng cung ứng hàng hoá hay dịch

vụ Trong trường hợp là một cuộc đấu thầu thì ngân hàng thương mại thường được yêu cầu bảo lãnh cho bên chủ thầu, đảm bảo bằng uy tín của ngân hàng rằng bên chủ thầu có đủ năng lực tài chính và sẽ hoàn thành nghĩa vụ trong hợp đồng thầu Còn trong trường hợp bảo lãnh thực hiện hợp đồng của một giao dịch mua bán, ngân hàng thương mại dùng uy tín của mình bảo lãnh cho bên bán, đảm bảo rằng bên này sẽ hoàn thành nghĩa vụ cung cấp hàng hoá cho người mua theo đúng hợp đồng

Khi phát hành một thư bảo lãnh, ngân hàng sẽ thu phí bảo lãnh là một mức phí cố định hoặc phí phần trăm theo giá trị giao dịch cần bảo lãnh

Như vậy, các loại hình dịch vụ của ngân hàng thương mại có vai trò và ý nghĩa rất to lớn đối với việc lưu chuyển tiền tệ phục vụ cho các hoạt động thanh toán Việc thanh toán dù diễn ra trong phạm vi một nước hay vượt ra ngoài biên giới đều có thể được thực hiện dễ dàng thông qua mạng lưới các ngân hàng thương mại và các dịch vụ cung ứng Đặc biệt, đối với trao đổi thương mại giữa các doanh nghiệp ở vị trí địa lý cách xa nhau, thậm chí khác châu lục thì các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng thương mại càng trở nên quan trọng, giúp cho việc trao đổi

hàng hoá được thực hiện suôn sẻ, tiện lợi Ngoài ra, cùng với các dịch vụ trên, các ngân hàng thương mại còn cung cấp các dịch vụ đi kèm như: tư vấn phương thức thanh toán cho khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, thông báo thư tín dụng, chiết khấu thư tín dụng, chấp nhận thanh toán, phát hành cam kết đối tịch cho chủ hàng đi nhận hàng khi chứng từ chưa tới.v.v Các dịch vụ này ngày càng được chú trọng và trở nên thiết yếu trong hoạt động kinh tế đối ngoại

Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ:

Thẻ thanh toán hay còn gọi là “tiền nhựa” (plastic money) là một phương tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng (gọi là chủ thẻ) dùng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại cơ sở chấp nhận thẻ mà không phải chi trả bằng tiền mặt; hoặc dùng để rút tiền khi có nhu cầu Khi phát hành thẻ thanh toán, tổ chức phát hành đảm bảo thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ thay cho người sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng của thẻ

Các chủ thể tham gia vào thị trường thẻ bao gồm:

Các tổ chức thẻ quốc tế, chẳng hạn như tổ chức Dinners Club, Visa, v.v Các

tổ chức này liên kết các thành viên và đặt ra các qui định buộc các thành viên phải tuân theo, thống nhất thành một hệ thống trên toàn cầu Bất cứ một ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế đều phải gia nhập vào một

tổ chức thanh toán quốc tế Tổ chức thanh toán quốc tế đồng thời cũng là trung tâm

xử lí, cấp phép và thanh toán của các thành viên

Ngân hàng thanh toán thẻ: đảm nhiệm thực hiện các hoạt động thanh toán

Ngân hàng thanh toán thẻ không liên quan đến công tác phát hành Đối tượng quản

lí của ngân hàng thanh toán là các cơ sở tiếp nhận thẻ Riêng đối với thẻ quốc tế thì ngân hàng thanh toán thẻ phải là thành viên của tổ chức thanh toán quốc tế

Ngân hàng đại lí thanh toán: là ngân hàng được ngân hàng thanh toán thẻ

chọn thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng như nhờ thu, thanh toán với cơ sở chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ thẻ

Chủ thẻ: là người được ngân hàng phát hành thẻ cho phép sử dụng thẻ, có

tên in nổi trên thẻ và được sử dụng trong một giới hạn nhất định để thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ

Cơ sở chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ chấp nhận

thanh toán bằng thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ phải có hợp đồng với ngân hàng thanh toán thẻ hoặc ngân hàng đại lí thanh toán và có quyền yêu cầu ngân hàng thanh toán thẻ cung cấp máy móc thiết bị phục vụ kiểm tra và thanh toán thẻ

Khi có nhu cầu sử dụng thẻ, chủ thẻ phải có tài khoản mở tại ngân hàng phát hành, hoặc nếu không thì phải đặt cọc 100% hạn mức tín dụng của thẻ Khi tổ chức thực hiện công tác phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng thương mại được hưởng một khoản phí

Ngày nay, các tổ chức thẻ quốc tế ngày càng có ảnh hưởng sâu rộng, được chấp nhận rộng rãi tại nhiều nước Các loại thẻ thanh toán cũng ngày càng đa dạng như: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền tự động, thẻ thông minh.v.v Phổ biến nhất hiện nay là các loại thẻ thanh toán Master Card, Visa Card, Amex Card, Dinners Club Card.v.v

Nhận xét chung: Như vậy, về cơ bản, các ngân hàng thương mại có 6 dịch vụ thanh toán chủ yếu Tuy nhiên, dựa trên 6 dịch vụ truyền thống này, ngày nay các ngân hàng thương mại ở các nền kinh tế tiên tiến phát triển ra thành nhiều loại hình dịch vụ hiện đại với sự hỗ trợ của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội ở mỗi quốc gia, hệ thống ngân hàng trên thế giới, nhất là ở các nước phát triển, hàng loạt các dịch vụ ngân hàng mới được xuất hiện cả về bề rộng và độ tinh vi, hoàn hảo của nó Ngay từ những năm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại của các nước phát triển đã hoạt động, kinh doanh đa năng, thích ứng với yêu cầu đòi hỏi của nền kinh tế trị trường Có những ngân hàng bán lẻ lớn với khoảng 300 dịch vụ khác nhau, trong đó có rất nhiều những dịch vụ mới lạ đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam Các ngân hàng

đã thực hiện cung cấp các dịch vụ điện tử từ xa cho khách hàng và doanh nghiệp từ lâu như dịch vụ chuyển tiền điện tử, bao gồm hệ thống thanh toán nhỏ và quản lý tiền mặt công ty cũng như dịch vụ rút tiền tự động và quản lý tài khoản cá nhân Khi Internet ngày càng phổ biến và được chấp nhận như là 1 kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên phạm vi toàn cầu thì ngày càng xuất hiện nhiều cơ hội kinh doanh cho các ngân hàng cũng như đem lại lợi ích lớn hơn cho khách hàng Việc bán lẻ và bán buôn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống phân phối điện tử e-banking đã được thực hiện dễ dàng và trở nên thông dụng nhờ những thành tựu của cuộc cách mạng khoa học công nghệ và cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng Bên cạnh những dịch vụ truyền thống như truy cập thông tin tài chính, vay vốn và mở tài khoản tiền gửi, các dịch vụ mới ra đời như dịch vụ thanh toán

điện tử, quản lý tài chính cá nhân, kết hợp tài khoản, B2B (Business To Business - thương mại điện tử giữa Doanh nghiệp và Doanh nghiệp) và ngoại hối Điều đó khẳng định xu thế tất yếu về sự phát triển tương thích các dịch vụ kinh doanh ngân hàng của các ngân hàng thương mại phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế xã hội của từng quốc gia và trên phạm vi toàn cầu

Thực trạng hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay mới

ở điểm xuất phát với các nghiệp vụ truyền thống Việc tiếp cận của các ngân hàng thương mại với môi trường hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường có điều tiết còn rất mới mẻ Hoạt động kinh doanh chủ yếu, mang lại lợi nhuận gần như là duy nhất cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, là từ nghiệp vụ tín dụng - cho vay khách hàng (chiếm 80% doanh thu) Các nghiệp vụ khác như tổ chức thanh toán qua ngân hàng còn chậm, chưa có hệ thống và công nghệ thanh toán hiện đại, chủ yếu vẫn là thủ công, với chứng từ bằng giấy, tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trong tổng khối lượng thanh toán còn lớn, các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt sử dụng còn nhiều hạn chế; séc chưa thực hiện được việc thanh toán trong toàn quốc vì chưa có được trung tâm thanh toán bù trừ séc khu vực toàn quốc; nghiệp vụ swap, mua bán ngoại tệ còn nhiều hạn chế, chưa thực sự là ngân hàng thương mại của nền kinh tế thị trường Từ năm 1997 trở lại đây, lãi của các ngân hàng thương mại giảm nhiều, một trong những nguyên nhân chủ yếu là do nguồn thu chính của các ngân hàng là từ hoạt động tín dụng nên chưa thể có nhiều lợi nhuận

Thế mạnh cơ bản của các ngân hàng nước ngoài là dịch vụ trọn gói cho cá nhân (còn gọi là dịch vụ ngân hàng bán lẻ) gồm cấp tín dụng kinh doanh nhỏ, tín dụng tiêu dùng (thẻ tín dụng), chuyển tiền, tư vấn đầu tư, kinh doanh và các dịch vụ

hỗ trợ khác Đây là điểm yếu cơ bản của hệ thống ngân hàng Việt Nam vốn chủ yếu dựa vào tín dụng doanh nghiệp Mặt khác, dịch vụ bán lẻ thường gắn chặt với cuộc sống hàng ngày của dân cư nên thông qua việc thực hiện tốt dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng nước ngoài có thể chiếm được lòng tin của dân cư Kinh nghiệm của các nước cho thấy ngay cả khi mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính, nếu hệ thống ngân hàng nội địa mạnh thì thị phần của các ngân hàng nước ngoài cũng chỉ ở mức khiêm tốn (thị phần ngân hàng nước ngoài ở Đức là 4%, Italia: 6%, Hàn Quốc: 12%, các nước Đông Nam Á: 16% đến 18%)

Trong khi đó, nguồn thu nhập chủ yếu của các ngân hàng thương mại Việt nam là thu từ lãi cho vay, đầu tư tín dụng và phục vụ các dịch vụ thanh toán cơ bản cho doanh nghiệp Số lượng khách hàng thanh toán qua ngân hàng chỉ có một số doanh nghiệp, dân cư gần như không có ai thực hiện thanh toán qua ngân hàng, tức

là hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng thương mại còn chưa phát triển (xem bảng thống kê) Trong một nền kinh tế hiện đại mà hoạt động thanh toán qua ngân hàng không phát triển được thì điều đó có ảnh hưởng lớn tới toàn bộ hoạt động của

hệ thống ngân hàng Điều này cho thấy rõ việc tổ chức thanh toán qua hệ thống

ngân hàng Việt Nam còn rất non yếu cả về số lượng và chất lượng

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties)

Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng

có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện

tử viễn thông

Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán

hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu

tư vào nguồn nhân lực Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:

Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL

Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn

Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng - chứng khoán…

1.1.2.2 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn

vụ như là tài trợ thương mại quốc tế, cho vay dài hạn cho các công ty và bảo lãnh phát hành Merchant Bank không cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho công chúng nói chung (Nguyễn Văn Nguyên, 2005)

Từ điển Ngân hàng và Tài chính của Anh định nghĩa dịch vụ NHBB là dịch

vụ ngân hàng giữa ngân hàng tài trợ thương mại và các định chế tài chính khác,

ngược lại so với “dịch vụ ngân hàng bán lẻ”

Tại Việt Nam, trong vốn từ vựng tiếng Việt chỉ có khái niệm bán buôn tức là bán cho người kinh doanh trung gian, chứ không bán thẳng cho người tiêu dùng, đối lại với bán lẻ là bán với số lượng ít và bán trực tiếp cho người tiêu dùng

Sau khi xem xét việc sử dụng khái niệm này tại các nước khác nhau trên thế giới và việc sử dụng nó trong điều kiện hệ thống ngân hàng Việt Nam, ta có thể đi tới một khái niệm NHBB sát với cách hiểu thông dụng như sau:

Dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và là những dịch vụ ngân hàng được cung ứng với số lượng lớn

Các hoạt động ngân hàng thỏa mãn nội hàm của khái niệm này có thể bao gồm hoạt động bán buôn tín dụng ODA, những giao dịch lớn trên thị trường liên ngân hàng, các giao dịch lớn trên thị trường công cụ nợ chính phủ, hoạt động đồng tài trợ và một số hoạt động khác

Để xác định mức độ thực hiện DVNH bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu

tư vào nguồn nhân lực

Đó cũng chính là mục tiêu mà các NHTM Việt Nam cần quan tâm thực sự khi phát triển DVNH bán lẻ của mình Trong hoạt động bản lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm:

- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của DVNH bán lẻ, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, các kênh phân phối Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai DVNH bán lẻ

- Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm được làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là vô cùng lớn

- Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng- chứng khoán

Ai tham gia vào thị trường DVNH bán lẻ?

- Các tổ chức tài chính, đặc biệt là các NHTM, các tổ chức tài chính phi ngân hàng

- Các tập đoàn phi tài chính và các tổ chức tài chính trong tập đoàn

- Khách hàng: chủ yếu là khách hàng cá nhân

Xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHBB và dịch vụ NHBL chúng ta có thể phân biệt hai loại hình dịch vụ trên chủ yếu dựa vào những đặc điểm sau:

Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBB nhắm đến đối tượng khách hàng là

các tổ chức tài chính khác, các NHTM hoặc các công ty, tổng công ty lớn Chính vì vậy số lượng khách hàng của dịch vụ NHBB thường không đa dạng và không nhiều Trong khi dịch vụ NHBL nhắm đến đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân, các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Vì vậy chủng loại cũng như số lượng khách hàng của các dịch vụ NHBL là rất nhiều và đa dạng

Giá trị các giao dịch: Giá trị các giao dịch bán buôn thường lớn trong khi giá

trị các giao dịch bán lẻ thường nhỏ

1.1.3 Nội dung của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn

Tiền gửi thanh toán:

Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND hoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản Khách hàng có thể sử dụng loại hình sản phẩm này bao gồm cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú

và hoạt động tại Việt nam) và các tổ chức

Tiền gửi tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò tại nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn Loại sản phẩm này chỉ dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú, hoạt động tại Việt Nam) các tổ chức không được mở tài khoản tiết kiệm Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán, trừ trường hợp được sử dụng để chuyển khoản thanh toán tiền vay của

chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó; hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác của cùng người đó tại ngân hàng đó Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền bao gồm hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có

kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể

rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ

chức nhận tiền gửi tiết kiệm Với loại hình này lãi suất thường thấp Tiền gửi tiết

kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền

Giấy tờ có giá:

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn

là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu

1.1.3.2 Dịch vụ cho vay

Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ bản sau đây:

 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân:

Cho vay tiêu dùng:

Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến

ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển

Cho vay du học:

ản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chi phí khi học tập ở nước ngoài Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần chi phí tiền học hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong

và ngoài nước cho người thân và con em du học ở nướ

Cho vay thấu chi:

Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng

sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng Loại hình dịch

vụ này hiện nay vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới

 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN:

Chiết khấu:

Chiết khấu là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán của khách hàng Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như: Có mức độ bảo đảm cao, có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại, thẩm định đơn giản, chi phí thấp; lãi suấ

Bao thanh toán:

ức ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận

Cho vay dựa trên các khoản phải thu:

: là một hình thức cho vay dựa trên tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn

Cho vay theo hạn mức tín dụng:

là hình thức mà người vay chỉ lập hồ sơ một lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách một hạn mức, chỉ giới hạn dư

nợ, không giới hạn doanh số Vay hạn mức có thể rút tổng số dư cao hơn hạn mức, tuy nhiên tại một thời điểm số dư nợ vay không được vượt quá hạn mức rút vốn Đây là hình thức vay tiên tiến, có nhiều ưu điểm, lợi ích cho doanh nghiệp như chủ động vốn, thủ tục đơn giản nhưng không phổ biến ở Việt Nam do các doanh nghiệp không có nhu cầu vốn thường xuyên, hành lang pháp lí chưa chặt chẽ dẫn đến việc ngân hàng khó xử lí trong việc phạt nợ quá hạn vì vậy ngân hàng ít cung cấp dịch vụ này

 Các dịch vụ khác

Dịch vụ thanh toán:

ồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản thanh toán, phát hành séc, thẻ ATM, ủy nhiệm chi, và thực hiện các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước khác như: chuyển tiền trong và ngoài nước, nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ Với những tiện ích cho cả cá nhân và DNVVN, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ đó, ngân hàng cũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng

thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh Theo phạm vi lãnh thổ

ẻ nội địa, thẻ quốc tế Theo tính chất của thẻ có các loại: thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ (Debit card), thẻ rút tiền mặt (Cash card) Phân loại theo chủ thể phát hành có hai loại: thẻ do ngân hàng phát hành (Bank card), Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành

Dịch vụ chi trả lương:

: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên của doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản Dịch vụ này sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật về tiền lương cho mỗi cá nhân, giảm chi phí quản lý, nhân công, đồng thời tránh rủi ro trong quá trình vận chuyển tiền mặt Với nhân viên, dịch vụ này giúp họ có tài khoản trong ngân hàng, đồng thời có thể sẽ sinh lãi (lãi suất thấp) nếu họ chưa cần dùng ngay số tiền đó Với Nhà nước thì việc trả lương qua tài khoản sẽ giúp quản lý thu nhập cá nhân dễ dàng, thuận lợi cho việc tính thuế thu nhập

Dịch vụ bảo lãnh:

ết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn bản để cam kết với bên thụ hưởng bảo lãnh Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh Trước khi ký vào hợp đồng bảo lãnh thì ngân hàng phải tiến hành thẩm định tín dụng đối với người được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đó phải ký quỹ Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạt động này

Dịch vụ tư vấn tài chính:

: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết Các lĩnh vực tài chính mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng khoán

Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư:

Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu nào đó Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể

Các dịch vụ :

: Dịch vụ ngân hàng

tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet

Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Những tiện ích mà các dịch

vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm thông tin về sản phẩm

và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm

-

1.1.3.3 Ưu điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ưu điểm của DVNHBL

- Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro

- Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng

- Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM,

từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

Hoạt động bán buôn của NHTM lại có ưu thế về hoạt động trên các thị trường tài chính, đầu tư ngân hàng, từ đó đem lại doanh thu ổn định hơn, nhưng rủi

ro cũng là cao hơn

Vai trò của DVNHBL

- : dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết

kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập củ

Theo đó

chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và đa dạng Hiệu quả kinh tế cao mang lại nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao cũng như phân tán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho các ngân hàng khả năng phát triển và

đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Trong khi đó ngân hàng bán buôn cung cấp dịch

vụ cho các doanh nghiệp lớn, dự án lớn, thu nhập có tính ổn định song rủi ro cao và nhu cầu về sản phẩm dịch vụ hẹp hơn, hạn chế và không đa dạng

1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,

sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH cung ứng Do vậy, phát triển DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Như vậy, phát triển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan Khi nền kinh tế phát triển, DVNH không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển Phát triển DVNH bán buôn

và bán lẻ được hiểu là mở rộng DVNH bán buôn và bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHBB và NHBL là sự gia tăng quy

mô số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các DVNH hiện đại; Bên cạnh các dịch

vụ phải sử dụng vốn như tín dụng, bảo lãnh, đầu tư… kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn nhưng có được nhờ trung gian tài chính của ngân hàng như hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tư vấn… hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoa học công nghệ như DVNH điện tử Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường Xét ở gốc độ vĩ mô, đa dạng hóa các DVNH sẽ cung ứng dịch vụ NHBB và NHBL cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanh

chóng về số lượng các ngân hàng và mở rộng mạng lưới trong những năm vừa qua Đồng thời, bản thân của mỗi ngân hàng cũng có những chiến lược đa dạng hóa dịch

vụ NHBL cho riêng mình Chẳng hạn như tạo ra nhiều chương trình dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay với những hình thức khuyến mãi mới khác nhau, phát triển các dịch

vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, DVNH tại nhà, DVNH hiện đại ứng dụng công nghệ cao ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống… những dịch vụ này trước đây không hề được các ngân hàng quan tâm phát triển

Hiểu theo nghĩa rộng:

Phát triển dịch vụ NHBB và NHBL có nghĩa là phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt

về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý Nói đến chất lượng DVNH là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó Song song với quá trình phát triển DVNH theo quy mô, chất lượng DVNH không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của DVNH Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận

Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm

+ Vật chất (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này

+ Tin cậy (reliability) nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

+ Đáp ứng (responsiveness) thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những

gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

+ Đảm bảo (assurance) là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

+ Thấu cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng có thể thể hiện qua hình vẽ sau đây:

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng theo mô hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman (1988))

Quan điểm của tác giả về phát triển DVNH bán lẻ như sau: Nhận thấy xu hướng phát triển, tiềm năng của DVNH bán lẻ và tác động mạnh mẽ của CNTT trong lĩnh vực

tài chính ngân hàng nói riêng cũng như mọi mặt đời sống hiện nay, tác giả cho rằng DVNH bán lẻ được đánh giá là phát triển cần chú ý các tiêu chí sau:

+ Phát triển cả chiều rộng và chiều sâu: Mỗi ngân hàng ngay từ đầu phải xây dựng kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống DVNH bán buôn và bán lẻ Đối với các nghiệp vụ hiện có, cần hoàn thiện theo hướng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế, khai thác tối đa hiệu quả từ các dịch vụ này để củng cố lòng tin đối với khách hàng và tối đa hóa hiệu quả đầu tư Mặt khác, để phát triển nền khách hàng,

mở rộng thị trường cũng cần phải tiếp cận với công nghệ mới

+ Phát triển phù hợp với khả năng kiểm soát và nhu cầu thị trường: Việc phát triển DVNH bán lẻ chỉ được xem là có hiệu quả khi bản thân ngân hàng kiểm soát được rủi ro phát sinh và đáp ứng được các nhu cầu có thể có từ các DVNH bán lẻ Nếu phát triển ồ ạt, quá nóng, ngoài tầm kiểm soát có thể dẫn đến tình trạng mất an toàn ở một khâu, một bộ phận hay ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng

+ Ngoài ra, trước khi tiến hành triển khai một dịch vụ mới cũng cần phải có bước nghiên cứu trước nhu cầu thị trường về việc tiếp nhận các dịch vụ đó, nhất là các dịch vụ đòi hỏi sự đầu tư ban đầu lớn để tối đa hóa hiệu quả đầu tư

1.1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát triển của dịch vụ NHBL Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống nhau giữa các ngân hàng Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu thông thường

để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại một số NHTM:

Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBB và NHBL Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán buôn và bán lẻ càng nhiều Do đó, dịch

vụ bán buôn và bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu) Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển DVNH bán buôn và bán lẻ Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động bán buôn và bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng

Số lượng dịch vụ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên, homebanking… Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch

vụ nhờ đó phát triển được các DVNH hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp Các dịch vụ đa dạng

sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những

“gói hàng” đa dạng và tiện lợi Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối Các ngân hàng đa năng còn

chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh

Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ

Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán buôn, bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động Đây

là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay các NHTM

đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật” khách hàng giữa các NHTM Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…

Ngoài các tiêu chí mang tính định lượng như trên thì còn có các chỉ tiêu định tính phản ánh sự phát triển của DVNHBL như sau:

Tăng tiện ích cho sản phẩm

Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu Tính an toàn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằng

các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH bán buôn và bán lẻ của ngân hàng Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành

được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ