giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đại dương

Với môi trường chính trị, kinh tế, xã hội ổn định, dân số đông, đời sốngnhân dân ngày càng được cải thiện, xu hướng tiêu dùng và sử dụng dịch vụngày càng cao, trong khi đó Việt Nam được

NGUYỄN QUỐC VIỆT

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI

DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGUYỄN QUỐC VIỆT

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI

DƯƠNG

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN KHÁCH

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các dữ liệu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

NGUYỄN QUỐC VIỆT

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4

1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 5

1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 7

1.2.1 Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng 7

1.2.2 Một số dịch vụ Ngân hàng 8

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14

1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.3.3 Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 19

1.3.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26

1.3.5 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .29

1.3.6 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34

1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 39

1.4.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ

cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 42

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 44

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG 45

2.1 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK) 45

2.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương 45

2.1.2 Mô hình tổ chức và mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương 47

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Oceanbank trong những năm vừa qua 51

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI OCEANBANK GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 55

2.2.1 Hoạt động tín dụng bán lẻ 55

2.2.2 Hoạt động huy động vốn dân cư 57

2.2.3 Hoạt động thẻ 58

2.2.4 Các dịch vụ phi tín dụng khác 59

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI OCEANBANK 60

2.3.1 Những kết quả đạt được 60

2.3.2 Những tồn tại 62

2.4 NGUYÊN NHÂN NHỮNG TỒN TẠI 67

2.4.1 Nguyên nhân khách quan 67

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG

75

3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG 75

3.1.1 Mục tiêu chung 75

3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG 79

3.2.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành 79

3.2.2 Xây dựng, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, theo thông lệ 79

3.2.3 Xây dựng, phát triển và tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực 80

3.2.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị khách hàng 82 3.2.5 Phát triển sản phẩm, dịch vụ 83

3.2.6 Phát triển mạng lưới và kênh phân phối 87

3.2.7 Đẩy mạnh các hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ 89

3.2.8 Đầu tư phát triển công nghệ 91

3.2.9 Xây dựng chính sách động lực tài chính 92

3.3 KIẾN NGHỊ 92

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 92

3.3.2 Kiến nghị với các Bộ, ngành liên quan 93

3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 94

KẾT LUẬN 96

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

OCEANBANK Ngân hàng TMCP Đại Dương

2 Tiếng Anh

ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine )POS Thiết bị chấp nhận thẻ (Point of Sale)

USD Đô la Mỹ (United States Dollar)

WTO Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade

Organization)

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng TMCP Đại Dương 47

BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại Oceanbank 51

Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng tại Oceanbank 53

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2012 57

Bảng 2.4: Kết quả huy động vốn dân cư tại Oceanbank giai đoạn 2010 – 2012 58

Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh năm 2013 76

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng tổng dư nợ 53

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài.

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về DVNH ngày càng cao, nhất làDVNH bán lẻ Mục tiêu của DVNH bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ giađình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thựchiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốnmua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưađược biết đến các sản phẩm, DVNH trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vựcnày Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàngtriệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩmtài chính mới

Với môi trường chính trị, kinh tế, xã hội ổn định, dân số đông, đời sốngnhân dân ngày càng được cải thiện, xu hướng tiêu dùng và sử dụng dịch vụngày càng cao, trong khi đó Việt Nam được đánh giá là một thị trường nhiềutiềm năng cho sự phát triển hoạt động NHBL

Theo khảo sát của một số tổ chức nghiên cứu, mặc dù hiện nay quy môcủa thị trường NHBL Việt Nam còn nhỏ, mới chỉ có khoảng 18% người dânViệt Nam mở tài khoản tại ngân hàng nhưng vài năm gần đây và trong thờigian tới sẽ tiếp tục có tốc độ phát triển rất nhanh Theo dự đoán, doanh thu từngành NHBL sẽ tăng khoảng 25% mỗi năm trong vòng 5-10 năm tới

Với định hướng Xây dựng Ngân hàng Đại Dương trở thành một ngânhàng thương mại cổ phần bán lẻ có tốc độ phát triển cao, an toàn đa năng vàhiệu quả Oceanbank đã xây dựng và thống nhất kế hoạch chiến lược giaiđoạn 2010-2015 và tầm nhìn đến năm 2020 Theo đó, Oceanbank sẽ trở thànhmột trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong giai đoạn 2015 –

2020, trong đó hoạt động NHBL là một trong những hoạt động chủ đạo Đây

là một hướng đi đúng, phù hợp với xu thế phát triển của khu vực và thế giới

Trong thời gian vừa qua, hoạt động NHBL tại Oceanbank đã đạt đượcnhững thành tựu nhất định, tuy nhiên, để đạt được mục tiêu chiến lược đã đề

ra thì cần phải phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHBL, pháthuy những mặt tích cực, tìm ra những khó khăn cũng như những hạn chế còntồn tại trong quá trình triển khai để từ đó đề ra những giải pháp nhằm đưahoạt động dịch vụ NHBL tại Oceanbank phát triển bền vững là một việc hếtsức cần thiết trong giai đoạn này Xuất phát từ lý do đó, tác giả đã chọn đề

tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

thương mại cổ phần Đại Dương” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt

nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu của Luận văn

- Làm rõ những vấn đề có tính lý luận và thực tiễn về việc phát triển dịch

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của Luận văn

a Đối tượng nghiên cứu

- Hoạt động dịch vụ NHBL của NHTM

b Phạm vi nghiên cứu

- Hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đại Dương giai đoạn

2010 – 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử kếthợp với thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để nghiên cứu

5 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương:Chương 1: Những vấn đề cơ bản về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻcủa các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Đại Dương

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Đại Dương

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Các nhà nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế thế giới đều ghi nhận, nghềngân hàng đã xuất hiện từ thời trung cổ, trên cơ sở sự phát triển của sản xuất

và lưu thông hàng hoá Trải qua một quá trình phát triển lâu dài, các hoạtđộng ngân hàng ngày một trở nên phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng tốtnhất các nhu cầu của khách hàng và nền kinh tế

Tuy nhiên, để đưa ra được một định nghĩa về NHTM không phải dễ Córất nhiều khái niệm khác nhau về NHTM

Theo Luật Ngân hàng của Pháp ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sởnào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hayhình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiếtkhấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính

Theo Luật của nước Mỹ, bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách viết séc hay bằng việc rút tiền điện tử) và cho vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại được xem là một Ngân hàng

Theo quan điểm của nhà Kinh tế học David Begg ngân hàng thương mại

là trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh của Chính phủ để cho vay tiền và mở tài khoản tiền gửi, kể cả các khoản tiền gửi mà dựa vào đó có thể phát hành Séc

Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩaViệt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010, tại điều 4 có nêu:

“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả cáchoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định củaLuật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”, trong đó, hoạt động ngân hàng “là việckinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:a) Nhận tiền gửi;

b) Cấp tín dụng;

c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”

Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng phân tích, khai thác nộidung của các định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy các NHTM đều có chungmột tính chất, đó là việc nhận tiền ký thác – tiền gửi không kỳ hạn và có kỳhạn, để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinhdoanh khác của chính Ngân hàng

Như vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khái quát về NHTM như sau:

NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với các hoạt động chủ yếu là huy động vốn, cho vay, đầu tư và thực hiện các hoạt động dịch vụ khác nhằm một trong các mục tiêu quan trọng là tối đa hóa lợi nhuận.

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại

Trải qua quá trình dài phát triển, hoạt động của các NHTM ngày càng đadạng phong phú song các ngân hàng luôn duy trì ba mảng nghiệp vụ truyềnthống, đó là:

Đứng trên góc độ kinh doanh thì vốn huy động được càng nhiều thì khảnăng cho vay càng lớn, tác dụng kích thích kinh tế và kiểm soát bằng đồngtiền càng được phát huy mạnh mẽ.

Ở Việt Nam trong vòng mười lăm năm trở lại đây, huy động vốn quangân hàng là một trong những hoạt động cơ bản, quan trọng nhằm đáp ứngnhu cầu vốn cho công cuộc công nghiệp hoá và hiện đại hoá Đây cũng là mộttrọng trách của hệ thống NHTM nước ta trong giai đoạn hiện nay

1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn

Đây là các hoạt động như cho vay, đầu tư, dự trữ chủ yếu là nhằm mụcđích sinh lời và đảm bảo khả năng thanh toán cho ngân hàng Trong cáckhoản mục biểu thị cho hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng thì khoản mụccho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất, thường vào khoảng 60% - 80% tổng tài sản.Cho vay là việc ngân hàng cho người khác sử dụng một lượng tiền tệ trongmột thời gian được xác định trước và sẽ được nhận lại kèm theo một mức lợitức tương ứng với mức độ sinh lãi mong đợi và các rủi ro có thể phát sinh.Nguồn để cho vay là các khoản mà ngân hàng huy động được cùng với số vốn

tự có của ngân hàng Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu của cácngân hàng

Thời gian qua, hoạt động cho vay của các NHTM Việt Nam được mởrộng tới tất cả các thành phần kinh tế, và dưới nhiều hình thức như: chovay vốn lưu động, cho vay vốn cố định, cho vay đối với sinh viên, cho vaytiêu dùng, tín dụng thuê mua, tín dụng xoá đói giảm nghèo ở nông thôn…

và đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận như khuyến khích sản xuất,tăng sản lượng trong nền kinh tế, tạo thêm việc làm…

1.1.2.3 Hoạt động thanh toán

Ngân hàng thực hiện chức năng thanh toán của mình bằng các dịch vụthông qua việc mở tài khoản cho khách hàng là các cá nhân và các tổ chức

Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán thông qua các hình thức như séc,thẻ, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng…

Thông qua việc giải quyết các nhu cầu về thanh toán, chi trả mà các ngânhàng thương mại đã góp phần đáng kể trong việc thúc đẩy quá trình lưu thônghàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ luân chuyển vốn, tiết kiệm chiphí lưu thông, do đó góp phần tăng trưởng kinh tế Nền kinh tế thị trườngcàng phát triển, hoạt động thanh toán ngày càng hoàn thiện và phát huy hiệuquả thì vai trò của NHTM càng được nâng cao Hoạt động thanh toán cũng làtiền đề để hỗ trợ các hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn cùng phát triển

1.1.2.4 Các hoạt động khác

Bên cạnh ba mảng nghiệp vụ truyền thống trên, NHTM còn thực hiệnnhiều hoạt động khác như quản lý ngân quỹ, bảo lãnh, cho thuê tài chính, kinhdoanh ngoại tệ, vàng, chứng khoán, bảo quản vật có giá, cung cấp các dịch vụ

uỷ thác và tư vấn, các dịch vụ bảo hiểm…

1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.2.1 Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng (NH) được hiểu theo hai nghĩa: Nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ NH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tíndụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống NH đối với khách hàng là doanhnghiệp và cá nhân Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ

NH trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia Quan niệm nàyphù hợp với cách phân ngành dịch vụ NH trong dịch vụ tài chính của Tổ chứcthương mại Thế giới WTO) và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa

Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chứcnăng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho

vay) Quan niệm này chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt độngcủa một NH cụ thể để xem các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu rasao trong hoạt động của mình

Khi nói lĩnh vực dịch vụ NH đối với nền kinh tế, các nước đều quanniệm dịch vụ NH theo nghĩa rộng Dịch vụ NH ngày càng hiện đại và không

có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh

và nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng

Theo Tổ chức WTO, một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tínhchất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tàichính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọidịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ

NH là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính và cũng khó phân định rõđâu là dịch vụ ngân hàng và đâu là dịch vụ tài chính

Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN

về dịch vụ (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại dịch vụ tài chính(trong đó có dịch vụ NH) tương tự như WTO

Tóm lại, dịch vụ NH là một bộ phận của dịch vụ tài chính và cần phảiđược hiểu theo nghĩa rộng như đã đề cập trên đây

1.2.2 Một số dịch vụ Ngân hàng

1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống

Dịch vụ NH truyền thống là những dịch vụ đã được NHTM cung cấp lâunăm, có quá trình hình thành và phát triển lâu dài và khách hàng đã quenthuộc với nó

- Hoạt động huy động vốn:

Hoạt động huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống, tuy không manglại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó có ý nghĩa quan trọng đối vớiNHTM Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốnhoạt động của các NHTM

Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp màpháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làmnguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huyđộng vốn của NHTM bao gồm:

+ Nhận tiền gửi: Nhận tiền gửi là hình thức huy động vốn chủ yếu củacác NHTM, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệmkhông kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn

+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, nguồn vốn huy động chủ yếu từnguồn tiền gửi thanh toán tạm thời chưa sử dụng và tiền gửi ký quỹ đảm bảothanh toán của các doanh nghiệp tại ngân hàng Nguồn vốn này thường xuyênbiến động nhưng giá vốn rẻ do áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn

Đối với nhóm khách hàng cá nhân, chi phí cao do địa bàn huy động dàntrải, khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳhạn với mục đích tích lũy Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội, mặtbằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ cónhững đề xuất lãi suất huy động phù hợp Do đó, giá vốn huy động cao vàkhông đồng nhất giữa các địa bàn

Có thể nói nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào củangân hàng Trong đó, huy động vốn từ khách hàng cá nhân đặc biệt là sảnphẩm huy động vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động huy độngvốn của NH

kinh doanh, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay bất độngsản, cho vay du học, chiết khấu, tái chiết khấu, các dịch vụ bảo lãnh, cho thuêtài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật.

Các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là các doanh nghiệplớn thường là những món vay tương đối lớn nhưng tổng số lượng món vaykhông nhiều Ngược lại, các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là

cá nhân và DNVVN thường là những món vay tương đối nhỏ nhưng tổng sốlượng món vay lại nhiều Do đó, chi phí quản lý ngân hàng bỏ ra cho các mónvay này thường sẽ cao hơn các loại hình cho vay khác, tuy nhiên đó là một thịtrường lớn và đầy tiềm năng Chính vì vậy mà các NHTM hiện nay đang rấttập trung vào phát triển các dịch vụ tín dụng nhằm tăng thị phần cũng như giatăng lợi nhuận ngân hàng

- Hoạt động dịch vụ thanh toán:

Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NHTM, nhờ hoạtđộng này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiệnthông suốt và thuận lợi, đồng thời, qua hoạt động này mà góp phần làm giảmlượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế

Ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cáchtrích tiền từ tài khoản của người chuyển sang tài khoản của người thụ hưởngthông qua nghiệp vụ kế toán của ngân hàng Các phương tiện thanh toánthông dụng bao gồm: Thanh toán bằng ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, bằng séc,bằng thẻ thanh toán…

Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho cácchủ thể trong nền kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiềnmặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiệnđáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanhcủa khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo tính an

toàn cho cả người trả tiền và người nhận tiền Đồng thời, thông qua nghiệp vụnày đã tạo điều kiện cho NHTM huy động được vốn từ khách hàng và hưởngđược một khoản phí nhất định, góp phần làm tăng khoản thu phí dịch vụ củangân hàng.

- Các hoạt động khác:

Ngoài những hoạt động chủ yếu nói trên, các NHTM còn được thực hiệncác hoạt động khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình, đồng thờikhông bị luật pháp nghiêm cấm như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanhngoại hối, kinh doanh vàng, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài sản và

ủy thác đầu tư, dịch vụ bảo lãnh, các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê

tủ két sắt…

1.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Bên cạnh dịch vụ NH truyền thống, dịch vụ NH hiện đại là những dịch

vụ mới được các NHTM cung cấp trên cơ sở vận dụng các kỹ thuật và côngnghệ mới, mang lại những tiện ích mới cho khách hàng Cụ thể là:

- Dịch vụ thẻ

Là một dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới.Thẻ được xem là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được pháthành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính mà người chủ thẻ có thể sửdụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản, vấn tin số dư hoặcrút tiền mặt và vô số tiện ích khác tại các ngân hàng, các đại lý ngân hàng, các

cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ hoặc các máy rút tiền tự động (ATM)

Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam, có rất nhiều loại thẻ khácnhau, với những đặc điểm cũng như công dụng rất đa dạng và phong phú

Từ đó, thẻ có thể phân loại theo một số tiêu chí sau:

+ Phân loại theo công nghệ sản xuất, có ba loại thẻ: Thẻ khắc chữ nổi,thẻ băng từ (Magnetic stripe) và thẻ thông minh hay còn gọi là Smart card

+ Phân loại theo chủ thể phát hành, có hai loại thẻ: Thẻ do Ngân hàngphát hành (Bank card) và thẻ do Tổ chức phi ngân hàng phát hành

+ Phân loại theo hạn mức tín dụng, có hai loại thẻ: Thẻ vàng (Gold card)

và thẻ chuẩn (Standard card)

+ Phân loại theo phạm vi sử dụng, có hai loại thẻ: Thẻ nội địa (thẻ ATM)

do các ngân hàng trong nước phát hành, chỉ sử dụng trong phạm vi lãnh thổViệt Nam và thẻ quốc tế được lưu hành trên toàn thế giới và rất phổ biến tại cácnước phát triển

Ngày nay hai loại thẻ Visa và Master được sử dụng phổ biến và chiếmlĩnh hoàn toàn thị trường thẻ NH trên thế giới về số lượng phát hành và doanh

số thanh toán

+ Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ, có hai loại thẻ: Thẻ tíndụng (Credit card) và thẻ ghi nợ (Debit card)

* Thẻ tín dụng: Là thẻ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch

vụ hoặc rút tiền với tính năng nổi bật là nhà phát hành thẻ cho người tiêudùng mượn tiền để trả cho người bán hàng, rồi trả lại sau Thẻ tín dụng chophép người tiêu dùng có thể "xoay vòng" món nợ với chi phí là tiền lãi

* Thẻ ghi nợ: Là thẻ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụhoặc rút tiền mặt với số tiền sử dụng là số dư có trên tài khoản cá nhân

Việc phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM góp phần quan trọngcho NHTM trong công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và có thể tập trungvốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng, trốn thuế… Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngânhàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện vớitừng khách hàng cá nhân, quảng bá thương hiệu của các NHTM, việc triểnkhai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ củamột ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao

là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quátrình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã vàđang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợithế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trườngdịch vụ NH

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xanhằm: vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu cầu gửi tiếtkiệm hoặc các yêu cầu khác liên quan đến tài khoản của mình thông qua việckết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng quản lý tài khoản

Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử,một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt nhưsau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng

và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao

dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”

Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: Hình thức ngânhàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch

vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thốngNHTM truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phốinhững sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện

tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này với một số loại hình dịch

vụ đặc trưng như:

+ Call center: Là dịch vụ cung cấp số điện thoại cố định của trung tâmcho khách hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào Khách hàng có thể gọiđến số điện thoại này để được cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc liênquan đến tài khoản của mình và những thông tin khác

+ Phone banking: Là dịch vụ giúp khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơidùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản

phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân qua hệ thống trả lời tựđộng bằng điện thoại Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoạikết nối vào hệ thống Phone banking để nghe các thông tin về ngân hàng theoyêu cầu ở mọi nơi trong phạm vi cả nước và quốc tế

+ Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điệnthoại di động, phương thức này nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện cáclệnh thanh toán các món tiền có giá trị nhỏ và cập nhật được các thông tin liênquan đến tài khoản, tỷ giá, lãi suất, chính sách khuyến mại… mà không cầnphải trực tiếp đến ngân hàng

+ Home banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ dongân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệthống máy tính nối với máy tính của ngân hàng trên cơ sở số điện thoại đã đượcđăng ký trước với ngân hàng Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thựchiện các giao dịch chuyển tiền, xem sao kê tài khoản, vấn tin tỷ giá, lãi suất… + Intetnet banking: Là dịch vụ có tiện ích tương tự như dịch vụ Homebanking, chỉ khác ở chỗ là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thông quamạng internet thông dụng, do đó rất thuận tiện cho khách hàng Tuy nhiên, đểphát triển dịch vụ này một cách an toàn thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải

có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để có thể đối phó với rủi ro trên phạm vitoàn cầu Do đó, hiện nay, có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ Internetbanking nhưng chỉ mới ở mức cho phép truy cập về thông tin tài khoản, chưathực hiện được các giao dịch chuyển tiền với các tài khoản khác hoặc thanhtoán qua tài khoản

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong khoảng thời gian gần đây, người ta thường nhắc đến hai thuật ngữ: dịch vụ ngân hàng bán buôn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Về khái niệm hai thuật ngữ này, hiện nay cũng có nhiều quan điểm.Thứ nhất là cách hiểu truyền thống, coi dịch vụ ngân hàng bán buôntương tự như dịch vụ bán buôn các loại hàng hoá thông thường khác đó làcung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàngthương mại, các quỹ…) không cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụngdịch vụ cuối cùng Còn dịch vụ NHBL được hiểu là hình thức cung cấp dịch

vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng không phân biệt theo quy mô lớnhay nhỏ

Theo cách hiểu thứ hai hiện đang được áp dụng ở nhiều nước: dịch vụngân hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các kháchhàng doanh nghiệp lớn (kể cả ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ NHBL

là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng là những cánhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Trong phạm vi nghiên cứu ở đề tài này, em tập trung làm rõ khái niệm

“dịch vụ ngân hàng bán lẻ”

Thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc “retailbanking” trong tiếng Anh Mặc dù là khá mới mẻ, khái niệm này không baohàm về một lĩnh vực mới của hoạt động ngân hàng Dù ngân hàng có xác địnhhay không xác định về kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ NHBL vẫn luôntồn tại Vậy “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được hiểu như thế nào?

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ Theo nghĩađen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thông thường thì bán lẻ đượchiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ Nó khác vớibán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó.Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trongdịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác đi một chút với một số khái niệm sau:

Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì dịch vụ NHBL là việccung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanhnghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng cóthể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phươngtiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia –

1996 thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán

lẻ /dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quầnchúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vaythế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân

Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – Nhà xuất bản chính trị quốc gia thìthuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chiatheo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trựctiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái

quát về dịch vụ NHBL là: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

Từ khái niệm trên, ta có thể rút ra một số đặc điểm của dịch vụ NHBL như sau:

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.2.1 Số lượng khách hàng lớn

Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL Đó chủyếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây thực sự lànhững đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngàycàng tăng, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát

triển của nền kinh tế - xã hội Với số lượng khách hàng lớn, gồm nhiều thànhphần trong xã hội như vậy, để xác định được đúng đối tượng khách hàng củamình, các NHBL phải thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học,nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thựchiện các phương pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm

cơ sở để xây dựng những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch kinhdoanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể Điều này chính là yếu tốquyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng

1.3.2.2 Quy mô của giao dịch nhỏ

Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL, ta thấy,giá trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa vànhỏ không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanhnghiệp làm ăn với quy mô lớn Ví dụ các cá nhân vay chỉ để mua nhà, mua ô

tô, du học hay đơn thuần chỉ là phục vụ cuộc sống thường nhật Số lượngkhách hàng lớn, đa dạng, trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượnggiao dịch rất nhiều, chi phí giám sát, quản lý đối với từng khách hàng là rấtlớn Do vậy, các ngân hàng cần phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tinhiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích sảnphẩm đồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch

1.3.2.3 Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau

về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý

xã hội,… Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng,phong phú và liên tục phát triển Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệhiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới chophép các TCTD đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng vànền kinh tế Điều này thể hiện rõ trên các phương diện sau:

- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhưchuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thứckhác nhau

- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng caohiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lýtập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ,tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch

- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệthống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán,nhanh chóng, chính xác

1.3.2.4 Nhạy cảm với chính sách Marketing

Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiếntranh giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh Trong lĩnh vực NHBL, sựcạnh tranh này càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất

ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý của khách hàng

Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tốMarketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, conngười….Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ,lãi suất cho vay, lãi suất huy động…Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏngân hàng đang quan hệ để sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấpdẫn hơn Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng phải cung cấp được các sảnphẩm, dịch vụ đảm bảo mang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng Cáckhách hàng bán lẻ cũng phân hoá cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thunhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thứckhác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau Về yếu tố con người trong

Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt động NHBL đã được chuyển sanggiao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan trọngtrong các giao dịch trực tiếp với khách hàng Trình độ nghiệp vụ và phongcách giao dịch của các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết định đến việcgìn giữ và phát triển nền khách hàng vững chắc cho ngân hàng

Với đặc điểm này, các ngân hàng cần chú trọng đến việc phân khúc thịtrường nhằm xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phânnhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đưa ra những sản phẩm

và dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

1.3.3 Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

1.3.3.1 Huy động vốn

Nhìn chung, sản phẩm của NHBL trong hoạt động huy động vốn theo cóthể chia thành các loại sản phẩm chính sau:

- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách

mở cho khách hàng tài khoản gọi là là tài khoản tiền gửi thanh toán Với tàikhoản tiền gửi thanh toán này, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiềntại bất cứ thời điểm nào mà không phải thông báo trước cho ngân hàng Dovậy, việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng cũnggặp phải khó khăn Chính vì vậy, ngân hàng thường xây dựng mức lãi suấtthấp, thậm chí không trả lãi cho hình thức huy động này do đó khách hàngthường duy trì trên tài khoản với số dư thường là nhỏ Tuy nhiên, nếu ngânhàng duy trì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huy động đượccũng không phải là nhỏ mà hơn thế, ngân hàng lại tăng được nguồn thu từcác dịch vụ khác đi kèm

- Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm

+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Đây là sản phẩm được thiết kế dành cho các đối tượng khách hàng cánhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có thiết lập được kế hoạch sử dụngtiền gửi trong tương lai Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiềnnày thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi Đốivới ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tínhchủ động trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn, do đó ngân hàngthường đưa ra mức lãi suất thấp Ở nước ta hiện nay, xu hướng các ngân hàngcung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn được hợpnhất vào làm một để thuận tiện trong việc quản lý đối với khách hàng cungnhư đối với ngân hàng.

+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Sản phẩm này được cung ứng cho những khách hàng có nhu cầu vừađảm bảo an toàn vừa sinh lợi Đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sửdụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạnphù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ Với loại tiền gửi này, khách hàng

có thể rút ra sau một thời hạn nhất định (tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiềntrước hạn, khách hàng cũng có thể được đáp ứng với điều kiện chỉ đượchưởng lãi suất thấp) Do đó ngân hàng chủ động được việc sử dụng nguồnvốn huy động trong các hoạt động khác của mình Trong sản phẩm này, ngânhàng thường đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau, chínhsách chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng củakhách hàng

- Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá

Ngoài việc huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán và tiềngửi tiết kiệm, NHTM còn sử dụng hình thức huy động vốn khác thông quaviệc phát hành giấy tờ có giá, theo đó giấy tờ có giá là chứng nhận của ngânhàng phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một

khoản tiền trong một thời hạn nhất định Trong hoạt động huy động vốn củaNHBL từ khu vực dân cư, ngân hàng thường phát hành các giấy tờ có giá làcông cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.

Các sản phẩm huy động vốn trong hoạt động bán lẻ của NHTM cungứng ra thị trường một cách thường xuyên liên tục là các sản phẩm tiền gửithanh toán, tiền gửi tiết kiệm Đối với các sản phẩm như phát hành kỳ phiếu,trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi các ngân hàng thường cung ứng ra thị trườngtuỳ thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn, nguồn vốn của ngân hàng Theo đó sảnphẩm này được đưa ra thị trường trong một khoảng thời gian xác định và vớimục tiêu huy động được số tiền cụ thể

1.3.3.2 Cho vay

Hoạt động cho vay hay còn gọi là hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Có thể kể đến các sản phẩm cơ bản sau:

- Cho vay tiêu dùng

Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua

ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêuhàng ngày của khách hàng Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này dưới các hìnhthức như: cho vay thấu chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng…

Đối với ngân hàng, ngoài hai nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao,cho vay tiêu dùng có những lợi ích quan trọng như:

+ Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, có cơ hội giới thiệu khách hàngtiếp cận với các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp Từ đó, tăng khả năng

mở rộng thị phần, tạo điều kiện cho các bước phát triển tiếp theo trong hoạtđộng dịch vụ NHBL

+ Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập vàphân tán rủi ro cho ngân hàng

- Cho vay để sản xuất kinh doanh

Nhóm sản phẩm này nhằm hướng tới đối tượng khách hàng vay là những

cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ có quy mô hoạt động nhỏ, thiếu vốn để thực hiện phương án sản xuất, kinh doanh

- Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở

Loại hình sản phẩm này được thiết kế để cung cấp nhằm đáp ứng nhucầu mua nhà, hợp thức hoá nhà đất, xây dựng và sửa chữa nhà của khách hàngnhưng chưa thể thực hiện được do chưa có đầy đủ về tài chính

- Cho vay hỗ trợ du học

Sản phẩm được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu về tài chính cho ngườithân của gia đình có đủ tài chính để du học

- Cho vay ứng trước lương

Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm thời của mình với số tiềnkhông lớn và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng như ngân hàng thì họ sẽdùng uy tín của mình để được ứng trước lương

- Cho vay thấu chi

Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoảnvãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để đượchưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồngcung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sởdòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng

- Cho vay trên thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là loại thẻ sử dụng phổ biến ở các nước phát triển, theo

đó khách hàng được sử dụng một khoản tín dụng không phải trả lãi nếuhoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa dịch vụ tạinhững cơ sở chấp nhận loại thẻ này

1.3.3.3 Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ

a Dịch vụ thanh toán

Để đáp ứng nhu cầu về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng cung cấpdịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàngbao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm dưới nhiều hìnhthức Khách hàng có thể thực hiện thanh toán, chi trả cho các nhu cầu củamình thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: séc, uỷ nhiệm chi, lệnhchuyển tiền…

Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toànhơn Bên cạnh đó trình độ dân cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụthanh toán có hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng Từ đó việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, ngân hàng sẽ thu đượccác khoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng

Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cánhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống Thẻ mới được cácNHTM Việt Nam cung cấp cho khách hàng vào đầu những năm 1990 nhưng

có tốc độ phát triển rất nhanh và đến nay hầu như tất cả các NHTM đều cócung cấp loại sản phẩm dịch vụ này Không những thế các ngân hàng cạnh

tranh nhau và đưa ra nhiều loại thẻ với tính năng và tiện ích khác nhau nhằmđáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ thẻthanh toán có 2 loại:

+ Loại 1: Credit card (thẻ tín dụng) là phương thức thanh toán không dùngtiền mặt, chủ thẻ sẽ được ngân hàng cung cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêutrong một chu kỳ tín dụng Đặc tính của thẻ là “chi tiêu trước, trả tiền sau” + Loại 2: Debit card (thẻ ghi nợ) có tên là thẻ ATM Đây cũng là phươngthức thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng chi trả trực tiếp bằng số tiềntrong tài khoản tiền gửi của mình Loại thẻ này được giao dịch tại các máy rúttiền tự động ATM và các điểm chấp nhận thanh toán POS

Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản

là một nguồn đem lại doanh thu mới mà còn thể hiện một định ngân hànghướng phát triển hoạt động ngân hàng trong quá trình hiện đại hoá ngân hàngđáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế xã hội Hiện tại thịtrường thẻ Việt Nam còn đang ở giai đoạn đầu, tiềm năng thị trường còn lớn,điều này mang lại cơ hội cho các ngân hàng đi đầu có chiến lược kinh doanhhợp lý

Đứng trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng pháttriển dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do các nhân tố bênngoài Đối với dịch vụ bán buôn, khi một khách hàng lớn rủi ro như vậy sựảnh hưởng tới ngân hàng là rất lớn Ngược lại, dịch vụ thẻ cũng như các sảnphẩm khác của hoạt động bán lẻ rủi ro sẽ được san đều cho nhiều khách hàngnhỏ, cho phép ngân hàng có thể điều chỉnh các chính sách một cách linh hoạtkhi có ảnh hưởng của môi trường kinh doanh, hạn chế tác động xấu đến hoạtđộng của ngân hàng

Bên cạnh đó dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàngtrên thị trường, việc triển khai thành công sản phẩm này thể hiện sự áp dụng

được công nghệ tiên tiến vào hoạt động ngân hàng Việc đưa vào khai tháccác sản phẩm thẻ với nhiều tính năng, chuẩn mực theo thông lệ quốc tế có khảnăng cạnh tranh cao không chỉ với các đối thủ trong nước mà cả với các đốithủ cạnh tranh khác Do đó sản phẩm thẻ đã và đang được các ngân hàng nhìnnhận như một lợi thế cạnh tranh quan trọng trong hoạt động NHBL.

1.3.3.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, trên cơ sở của sự phát triển củacông nghệ thông tin, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đápứng nhu cầu cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời gópphần hoàn thiện hơn các sản phẩm truyền thống Các sản phẩm và dịch vụngân hàng hiện đại thuộc nhóm này bao gồm những loại hình chính như:+ Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả cáckhách hàng của họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giớibảo hiểm của mình Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảohiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm

ô tô, du thuyền…

+ Dịch vụ tư vấn tài chính: các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào mộtlĩnh vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cánhân trong lĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, ngân hàng có thể cungcấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ đượcđào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàngnhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tưvấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinh doanh chứng khoán,…

+ Dịch vụ quản lý uỷ thác đầu tư: thường được ngân hàng cung cấp chocác khách hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán Ngân hàng sẽ thaymặt khách hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đèphát sinh,…

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử: Home Banking, MobiBanking,…Với dịch

vụ này, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịchgần nhất, tra cứu tỷ giá, lãi suất, xem sao kê, thực hiện một số giao dịch vớingân hàng chỉ với một đường dây điện thoại hoặc một máy tính nối mạng màkhông cần phải đến quầy ngân hàng

+ Chi trả lương: Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp doanhnghiệp bảo mật thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí vềquản lý, chi phí nhân sự, công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránhđược rủi ro khi vận chuyển tiền mặt Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp

họ tiết kiệm được thời gian, an toàn và có thể được hưởng lãi suất (thấp) nếu

họ không rút hết tiền trong tài khoản Đối với nhà nước thì đây là công cụ hữuích để giám sát việc thu thuế

+ Chi trả hóa đơn: Cuộc sống phát triển làm con người luôn luôn bậnrộn, hoặc do thường xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian

để đến từng công ty điện, nước, gas… để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà đểtrả các hóa đơn đó được Chính vì vậy, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi trảhóa đơn để giúp khách hàng của mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện,nước… nếu chưa nộp

+ Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là mộtdịch vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển Ngân hàngbảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảohiểm, các chứng thư tài sản, di chúc… Những thứ này có thể được bảo quảntheo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữhoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa

1.3.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.4.1 Đối với nền kinh tế, xã hội

- NHBL đã tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế

NHBL có rất nhiều dịch vụ đa dạng và phong phú, rất thuận tiện đápứng mọi nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy các ngân hàng đã thu hútđược rất nhiều vốn từ dân cư để đầu tư phát triển kinh tế Khi dịch vụ củangân hàng trở nên tiện lợi thì lợi ích của việc mở tài khoản, gửi tiền và sửdụng các dịch vụ thanh toán… thúc đẩy cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhànrỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo môi trường đầu tư phát triển kinh tế chomọi tầng lớp dân cư, giảm bớt việc giữ tiền mặt hoặc đầu tư vào bất độngsản không mang lại lợi ích cho toàn xã hội Đặc biệt với các nước đangphát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọinguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ýnghĩa vô cùng quan trọng.

- Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội

Dịch vụ NHBL phát trỉển đồng nghĩa với việc cá nhân mở tài khoản và

sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn Điều này giúp tăngcường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng vòng quay của đồng tiền, khơithông các luồng vốn khác nhau

Dịch vụ NHBL thuận tiện giúp cho giảm tỷ trọng tiền mặt lưu thôngtrong nền kinh tế, giảm các chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà nước có thểkiểm soát được giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, giúp cho việc ngănchặn các tệ nạn kinh tế, xã hội như trốn thuế, rửa tiền… đồng thời góp phần

dễ dàng cho NHTW trong điều hành chính sách tiền tệ

1.3.4.2 Đối với khách hàng

Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiếtkiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhậpcủa mình

Với các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của NHBL, khách hàng có thể sử dụngnhiều địa điểm khác nhau (có thể ở ngân hàng, ở nhà hay văn phòng,…) để tiến

hành thực hiện các giao dịch mình muốn Điều này sẽ góp phần tiết kiệm thờigian đi lại, tạo ra sự thuận tiện đối với khách hàng Ngoài ra, với các dịch vụNHBL, khách hàng có thể tiến hành hoạt động giao dịch tại các thời điểm khácnhau trong ngày mà không bị phụ thuộc vào thời gian giao dịch của ngân hàng Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, vớikinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cùng với nguồn thông tin đầy đủ, ngânhàng là nơi an toàn nhất để các cá thể, hộ gia đình tin tưởng gửi tiền, gửi tàisản, hoặc ủy thác quản lý tài sản.

Hơn thế, thông qua nghiệp vụ tín dụng, các NHBL đã cung cấp vốn vớilãi suất rẻ hơn trên thị trường phục vụ mọi nhu cầu của các đối tượng kháchhàng của mình như: nhu cầu mua sắm nhà ở, phương tiện đi lại, nhu cầu vềgiáo dục, đào tạo, nhu cầu về vốn hỗ trợ cho sản xuất, kinh doanh… Nhờ đó,đời sống dân cư được cải thiện, nhu cầu mở rộng sản xuất, cải tiến máy móccông nghệ được đáp ứng, năng suất lao động tăng, nâng cao hiệu quả kinh tế,tăng thu nhập quốc dân

1.3.4.3 Đối với hệ thống ngân hàng

Hoạt động NHBL, với đối tượng là số lượng rất lớn khách hàng cá nhân,

hộ gia đình (có thể gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ), thực tế đã mang lạicho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định, phân tán rủi ro đã tạo nền tảngvững chắc cho hoạt động của các ngân hàng Đặc biệt giai đoạn khủng hoảngkinh tế vừa qua và hiện nay đã cho thấy các NHTM với định hướng chiến lượctập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững vàng hơn so với các ngân hàng đầu

tư chủ yếu phục vụ các công ty lớn

Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường,nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL, đây là xuthế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và

trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ,đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chấtlượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mụctiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

1.3.5 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.5.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụNHBL Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều Do đó, dịch vụ bán lẻcàng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đadạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (pháttriển theo chiều sâu)

Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợinhuận Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợinhuận thực tế cho ngân hàng

Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳhoạt động kinh doanh nào Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng làthượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công chodoanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương chongười lao động

Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩmdịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong điều kiện cạnh