Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG THỜI GIAN 2012-2014
3.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh
3.4.1. Mô tả thông tin mẫu điều tra
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 322 phiếu, điều tra những khách hàng đang sử sụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB chi nhánh Quảng Ninh (Chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh và các cá nhân). Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 322.
3.4.1.1. Giới tính
Trong tổng số 322 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn, có 192 khách hàng là nữ, chiếm tỉ lệ 59,7%, còn lại 130 khách hàng là nam, chiếm 40,3%. Với văn hóa người Việt phụ nữ là người nắm quyền chi tiêu trong gia đình nên việc đến ngân hàng và giao dịch với ngân hàng thường trong gia đình người phụ nữ đóng vai trò này nên tỷ lệ khách hàng nữ cao hơn khách hàng nam là điều dễ hiểu.
Bảng 3.7. Thống kê giới tính của khách hàng
Giới tính Số lượng (người) Tỉ lệ %
Nam 130 40,3
Nữ 192 59,7
Tổng 322 100.0
(Nguồn: số liệu điều tra) 3.4.1.2. Trình độ học vấn
Trong tổng số mẫu điều tra hợp lệ thu về gồm 322 phiếu, trong đó khách hàng sự dụng dịch vụ có trình độ đại học gồm 33 người, chiếm 36,1%. Bên cạnh đó số lượng khách hàng ở bậc THPT là 92 người, chiếm 28,5%. Ngoài ra, trình độ trung cấp/cao đẳng có 69 người, chiếm 21,5%. Và cuối cùng là 3,5 % thuộc đối tƣợng khác.
Bảng 3.8. Thống kê trình độ học vấn của khách hàng
Trình độ học vấn Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy
Trên đại học 33 10,4 10,4
Đại học 116 36,1 46,5
Trung cấp/cao đẳng 69 21,5 68,1
THPT 92 28,5 96,5
Khác 12 3,5 100
Tổng 322 100
(Nguồn: số liệu điều tra) 3.4.1.3. Mức thu nhập
Bảng 3.9. Thống kê thu nhập của khách hàng
Mức thu nhập Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy
Dưới 4 triệu 54 16,7 16,7
4 - 8 triệu 175 54,2 70,8
8 - 15 triệu 65 20,1 91
15 - 20 triệu 22 6,9 97,9
Trên 20 triệu 6 2,1 100
Tổng 322 100
(Nguồn: số liệu điều tra)
Do đặc thù của sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể là của cá nhân hoặc của gia đình nhưng do một người đứng tên nên mức thu nhập ở đây có thể là của cá nhân và cũng có thể là tổng thu nhập của một gia đình. nhóm đối tƣợng có thu nhập 4 - 8 triệu đồng là 175 người, chiếm 54,2%, đây cũng chính là nhóm có thu nhập đông nhất trong quá trình thu thập phiếu điều tra. Thứ hai, là nhóm có thu nhập từ 8 - 15 triệu đồng có 65 người, chiếm 20,15%. Nhóm xếp thứ ba là nhóm có thu nhập < 4 triệu đồng, chiếm 16,7%. Còn lại là các nhóm có thu nhập cao và khá cao chiếm 8,95%. Nhìn chung các đối tƣợng đƣợc điều tra điều là những khách hàng thu nhập ổn định và ở mức khá cao
3.4.1.4. Nghề nghiệp
Về nghề nghiệp, trong tổng số 322 phiếu điều tra có đến 105 phiếu là nhân viên văn phòng, chiếm 32,6%, xếp thứ hai là nhóm đối tƣợng buôn bán kinh doanh với 100 người, chiếm 31,2%. Số còn lại là thuộc doanh nhân, giáo viên và một số người có nghề nghiệp khác chiếm lần lượt là 9,7%, 11,1% và 15,3%.
Bảng 3.10. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng
Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy
Doanh nhân 31 9,7 9,7
Buôn bán 100 31,2 41
Nhân viên văn phòng 105 32,6 73,6
Giáo viên 37 11,1 84,7
Khác 49 15,3 100
Tổng 322 100
(Nguồn: số liệu điều tra) 3.4.1.5. Lý do chọn ngân hàng SHB để giao dịch
Bảng 3.11. Thống kê lý do chọn ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh Lý do Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy
Ngân hàng uy tín 112 34,7 34,7
Vị trí thuận tiện 65 20,1 54,8
Mối quan hệ cá nhân 33 10,4 65,2
Lãi suất 38 11,8 77
Lý do khác 74 22,9 100
Tổng 322 100
(Nguồn: số liệu điều tra)
Nhìn vào bảng trên có thể thấy lý do chủ yếu khiến khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh để gửi tiết kiệm đó là do ngân hàng uy tín. Trong số 322 khách hàng đƣợc hỏi thì có đến 112 khách hàng, chiếm 34.7%
lựa chọn là do ngân hàng uy tín. Trong kinh doanh, uy tín là vấn đề rất quan trọng và không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp. Để có thể thu hút khách hàng, các đối tác, duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài thì bắt buộc doanh nghiệp phải giữ chữ tín, phải gây dựng lòng tin đối với khách hàng. Và ngân hàng cũng không thể bỏ qua vấn đề này. Sự uy tín của ngân hàng tạo một độ tin cậy rất lớn trong tâm trí của khách hàng khiến họ cảm thấy yên tâm hơn khi gửi tiền tại ngân hàng và đây chính là lý do đầu tiên đƣợc đa số khách hàng lựa chọn. Trong quá trình nghiên cứu định tính, khi đƣợc hỏi lý do nào khiến khách hàng lựa chọn ngân hàng SHB làm nơi gửi tiền thì nhiều khách hàng cho hay là vì những người xung quanh giới thiệu là ngân hàng này rất uy tín. Vì thế cho nên họ quyết định gửi tiền tại ngân hàng này. Và quả thật là khách hàng đánh giá rất cao về mức độ uy tín của ngân hàng SHB. Với một ngân hàng còn khá trẻ nhƣ SHB chi nhánh Quảng Ninh thì đây quả là một điều đáng mừng. Tiếp theo đó là do vị trí thuận tiện với 65 lƣợt chọn của khách hàng, chiếm 20.1 %. vị trí thuận tiện giúp cho khách hàng rút ngắn đƣợc thời gian khi tới một ngân hàng để gửi tiền,với những khách hàng dễ tính thì vị trí thuận tiện luôn đƣợc lựa chọn đầu tiên, chủ yếu là vị trí gần nhà, bên cạnh các yếu tố khác nữa. Tiếp theo đó là lý do vì mối quan hệ cá nhân, lãi suất và các yếu tố khác.