Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội chi nhánh bắc ninh

Các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ bán lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HÀ NỘI – NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGHIÊM SĨ THƯƠNG

HÀ NỘI – NĂM 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng:

Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Cẩm Vân

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Với tấm lòng trân trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành đến

PGS.TS Nghiêm Sĩ Thương đã trực tiếp hướng dẫn về kiến thức cũng như phương

pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trong quá trình thực hiện Luận văn

Mặc dù bản thân cũng rất cố gắng trong quá trình nghiên cứu và thực hiện Luận văn nhưng do thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý của quý Thầy, Cô giáo và tất cả bạn bè

Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, bạn bè đã quan tâm, chia sẻ và động viên tôi hoàn thành bản luận văn này

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Cẩm Vân

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTM Ngân hàng thương mại

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 6

CƠ SỞ L LU N V TH C TIỄN 6

VỀ CHO VAY KHÁCH H NG CÁ NHÂN 6

1.1 Khái quát về cho vay khách hàng cá nhân 6

1.1.1 Khái niệm tín dụng 6

1.1.2 Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân 7

1.1.3 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 7

1.2 Nội dung chủ yếu phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân 9

1.2.1 Nghiên cứu thị trường 9

1.2.2 Chính sách sản phẩm và lãi suất cho vay khách hàng cá nhân 12

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm 12

1.2.2.2 Chính sách lãi suất cho vay khách hàng cá nhân 14

1.2.3 Xây dựng quy trình cho vay khách hàng cá nhân 14

1.2.4 Thiết lập mạng lưới giao dịch 18

1.2.5 Chính sách hỗ trợ khách hàng 18

1.2.6 Chính sách quảng bá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 18

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân 22

1.3.1 Nhóm nhân tố bên trong 22

1.3.2 Nhóm nhân tố bên ngoài 25

1.4 Một số bài học kinh nghiệm 28

1.4.1 Kinh nghiệm cho vay khách hàng cá nhân tại một số tổ chức tín dụng khác trên địa bàn 28

1.4.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank) 28

1.4.1.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 28

1.4.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Bắc Ninh về phát triển cho vay khách hàng cá nhân 29

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH TH C TRẠNG CHO VAY KHÁCH H NG CÁ NHÂN TẠI NGÂN H NG TMCP S I GÒN – H NỘI CHI NHÁNH BẮC NINH 31

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bắc Ninh 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và bộ máy tổ chức 32

2.2 Kết quả cho vay khách hàng cá nhân của SHB Chi nhánh Bắc Ninh trong thời gian qua (giai đoạn 2014 – 2016) 34

2.2.1 Số lượng KHCN được vay vốn 34

2.2.2 Doanh số cho vay KHCN 35

2.2.3 Tỷ lệ nợ quá hạn KHCN 38

2.2.4 Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân 40

2.3 Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Chi nhánh Bắc Ninh41 2.3.1 Phân tích chính sách sản phẩm 41

2.3.2 Phân tích chính sách lãi suất 46

2.3.3 Mạng lưới giao dịch trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 47

2.3.4 Phân tích quy trình cho vay khách hàng cá nhân 48

2.3.5 Phân tích công tác quảng bá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 51

2.4 Đánh giá chung về thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Chi nhánh Bắc Ninh 53

2.4.1 Các kết quả đã đạt được 53

2.4.2 Các hạn chế và nguyên nhân 54

2.4.2.1 Hạn chế trong công tác lãnh đạo 54

2.4.2.2 Hạn chế về tổ chức (bộ máy tổ chức, quy trình, thủ thục, 55

2.4.2.3 Hạn chế về nguồn nhân lực 55

2.4.2.4 Hạn chế về cơ sở vật chất và công nghệ 56

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH H NG CÁ NHÂN CỦA NGÂN H NG TMCP S I GÒN – H NỘI CHI NHÁNH BẮC

NINH 58

3.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân 58

3.1.1 Định hướng của SHB Bắc Ninh 58

3.1.2 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Bắc Ninh 58

3.2 Các giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Bắc Ninh 59

3.2.1 Giải pháp liên quan tới nhận thức và cam kết của lãnh đạo đơn vị 59

3.2.2 Giải pháp liên quan tới Bộ máy tổ chức và Quy trình thực hiện 60

3.2.2.1 Cải cách mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày càng chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc 60

3.2.2.2 Hoàn thiện quy trình cho vay và quản lý khoản vay 62

3.2.3 Giải pháp liên quan tới Nguồn nhân lực 64

3.2.4 Giải pháp liên quan đến chính sách sản phẩm cho vay và lãi suất cho vay 69

3.2.4.1 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 69

3.2.4.2 Tăng cường phát triển mạng lưới cung cấp các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 72

3.2.4.3 Xây dựng các gói lãi suất ưu đãi đối với khách hàng cá nhân 74

3.2.5 Giải pháp liên quan tới chính sách hỗ trợ khách hàng 74

3.2.5.1 Đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm 74

3.2.5.2 Phát triển cơ sở vật chất, trang thiết bị và hiện đại hoá công nghệ 77

3.3 Một số kiến nghị 78

3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 78

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 79

3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội 80

KẾT LU N 81

T I LIỆU THAM KHẢO 83

PHỤ LỤC 85

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Số lượng khách hàng cá nhân vay theo sản phẩm qua các năm 35

Bảng 2.2.Doanh số cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Bắc Ninh 36

Bảng 2.3 Dư nợ đối với khách hàng cá nhân tại SHB Bắc Ninh 37

Bảng 2.4 Dư nợ KHCN theo sản phẩm 37

Bảng 2.5 Dư nợ cho vay KHCN của một số NHTMtrên địa bàn Bắc Ninh 38

Bảng 2.6 Dư nợ quá hạn KHCN 39

Bảng 2.7 Nợ quá hạn KHCN theo sản phẩm 40

Bảng 2.8 Thu nhập từ lãi vay 41

Bảng 2.9 Các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN của một số Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 43

Bảng 2.10: Các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN của SHB Bắc Ninh được cải tiến trong giai đoạn từ năm 2014 đến 2016 44

Bảng 2.11 Lãi suất cho vay KHCN 47

Bảng 2.12 Lãi suất cho vay KHCN tại một số Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 47

Bảng 2.13 Số lượng Chi nhánh phòng giao dịch của một số Ngân hàng trên địa bàn Bắc Ninh 48

Bảng 2.14 Ý kiến trả lời đánh giá của Khách hàng cá nhân về thương hiệu SHB Bắc Ninh 51

Bảng 2.15 Ý kiến trả lời đánh giá của Khách hàng cá nhân về chất lượng phục vụ và thời gian xử lý 52

Bảng 2.16 Cơ cấu nguồn nhân lực SHB Bắc Ninh 56

Bảng 2.17.Cơ sở vật chất và công nghệ của một số Ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Bắc Ninh 57

Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu phát triển bán lẻ chính của SHB Bắc Ninh 58

Bảng 3.2 Kế hoạch dự kiến tuyển dụng mới của SHB Bắc Ninh tới năm 2020 65

Bảng 3.3 Chương trình đề xuất đào tạo trực tiếp tại SHB Bắc Ninh 68

Bảng 3.4 Sản phẩm đề xuất mới trong năm 2018 và các sản phẩm thế mạnh hiện tại ở SHB Bắc Ninh 70

Bảng 3.5 Kế hoạch mở Phòng giao dịch của SHB Bắc Ninh tới năm 2020 73

Bảng 3.6 Kế hoạch quảng bá, tiếp thị các gói lãi suất, chương trình ưu đãi của SHB Bắc Ninh 77

Bảng 3.7 Kế hoạch phát triển cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng của SHB Bắc Ninh 78

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Các bước nghiên cứu thị trường khách hàng cá nhân 10

Hình 1.2 Căn cứ thu thập danh sách khách hàng tiềm năng 10

Hình 1.3 Cách thức phân loại khách hàng cá nhân của NHTM 11

Hình 1.4 Phương thức tiếp cận khách hàng cá nhân của NHTM 12

Hình 1.5 Quy trình cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại 15

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh 32

Hình 2.2.Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Bắc Ninh 49

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức mới của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh kể từ Quý I/2018 62

Hình 3.2 Quy trình cho vay khách hàng VIP 64

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do thực hiện đề tài

Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh

tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tuỳ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó Ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các Ngân hàng Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng

cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Trong các hoạt động của Ngân hàng thương mại thì bán lẻ

có một vị trí đặc biệt quan trọng vì đây là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro

Dịch vụ bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng Đối với khách hàng, dịch vụ bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế

và chia sẻ rủi ro Ngoài ra, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguốn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ bán lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực

và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Thể hiện rõ nhất là các Ngân hàng ACB, Ngân hàng Đông Á Các ngân hàng nước ngoài như ANZ, HSBC sau khi thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài cũng muốn tham gia thị trường còn sơ khai này Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Việt Nam vẫn còn khá nhỏ bé so với tiềm năng của nó

và chưa được các ngân hàng thương mại khai thác triệt để, chỉ tính con số hơn 94 triệu dân, trong đó 2/3 là dân số trẻ và chỉ mới khoảng 20% dân số có tài khoản và

sử dụng các dịch vụ ngân hàng

Trước đây, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân còn hạn chế xuất phát từ nhiều nguyên nhân, như công nghệ kém không đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm; nhận thức của ngân hàng đối với các khoản vay cá nhân còn hạn chế được nhìn dưới góc độ rủi ro…dẫn đến các sản phẩm chưa đa dạng Các Ngân hàng thương mại Nhà nước có nguồn vốn dồi dào, mạng lưới hoạt động rộng khắp lại chủ yếu tập trung cho vay các Doanh nghiệp lớn, thị phần cho vay cá nhân không được coi trọng Đây là cơ hội cho các ngân hàng thương mại cổ phần, khi đối tượng phục vụ của họ là các khách hàng vay vốn có khoản vay nhỏ và vừa, trong đó có khách hàng

cá nhân

Nhận thấy hoạt động bán lẻ ngày càng quan trọng đối với các Ngân hàng, đây là vấn đề mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh cần thực sự quan tâm một cách tương xứng và nhất quán mục tiêu phát triển của toàn hệ thống, nắm bắt được nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh (SHB Bắc Ninh) đang tập trung tìm mọi giải pháp để phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân nhằm chiếm lĩnh thị phần và nâng cao hiệu quả hoạt động Tuy nhiên, việc phát triển các sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh chưa thực sự chuyển biến mạnh mẽ

Nhận thức được lợi ích phát triển cho vay khách hàng cá nhân, và qua quá trình công tác tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh, tôi

chọn đề tài: “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

- Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sỹ của mình

2 Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần là một nội dung quan trọng được nhiều sự quan tâm của các học giả và các nhà nghiên cứu Trong những năm gần đây có nhiều công trình nghiên cứu của các nhà khoa học, các nhà kinh tế liên quan đến vấn đề phát triển cho vay khách hàng cá nhân với nhiều khía cạnh khác nhau Có thể kể tới một số công trình đã được nghiên cứu như sau:

Luận án thạc sĩ kinh tế “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Ngọc Lê Ca tại Đại học

Kinh tế TP Hồ Chí Minh năm 2011 Tác giả đã phân tích rất chi tiết thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Vietcombank cùng những hạn chế cần khắc phục và đưa

ra các giải pháp, định hướng phát triển tín dụng cá nhân rõ ràng, mạch lạc

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Phát triển dịch vụ cho vay đối với hộ

sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố

Đà Nẵng” năm 2012 của tác giả Nguyễn Ngọc Hoàng tại Đại học Đà Nẵng Tác giả

đã nêu rõ thực trạng, vướng mắc trong việc cho vay đối với Hộ sản xuất kinh doanh

và đề ra những biện pháp hữu hiệu nhằm phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Phát triển cho vay cá nhân kinh

doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng” năm

2013 của tác giả Nguyễn Thị Nam Phương tại Đại học Đà Nẵng Tác giả đã đánh giá những hạn chế trong việc tập trung cho vay đối với Cá nhân/Hộ sản xuất kinh doanh và đưa ra một số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ cho vay cá nhân kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng

Nhìn chung, đã có nhiều công trình đề cập đến vấn đề phát triển cho vay khách hàng cá nhân nhằm hướng tới thị trường tiềm năng này Tuy nhiên, chưa có

đề tài nào nghiên cứu một cách đầy đủ về biện pháp phát triển cho vay khách hàng

cá nhân và định hướng một cách triệt để về cách thức tiếp cận thị trường này một cách rõ nét

Do đó, đề tài này sẽ cố gắng đề cập đến những vấn đề mà các đề tài khác chưa có điều kiện làm rõ Đó là những cách thức tiếp cận, phương hướng cụ thể nhằm giải quyết tối đa những khó khăn, vướng mắc đối với các thủ tục phức tạp khi thực hiện cho vay đối với các cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh (đặc biệt là ở các khu vực làng nghề truyền thống) và các tỉnh lân cận

3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân, đề xuất các giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh trong 03 năm tới nhằm thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu:

- Thứ nhất, góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

- Thứ hai, phản ánh thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh

- Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh trong những năm tới

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề

liên quan đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Sài Gòn

- Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh

- Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi về nội dung

+ Thứ nhất, nghiên cứu về cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển khách hàng

cá nhân vay vốn tại SHB Bắc Ninh

+ Thứ hai, nghiên cứu về thực trạng phát triển khách hàng cá nhân vay vốn tại SHB Bắc Ninh

+ Thứ ba, nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Bắc Ninh

Phạm vi về không gian

Luận văn nghiên cứu trên phạm vi các cá nhân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh (Địa chỉ trụ sở SHB Bắc Ninh: Tầng 1- 2,Tòa nhà Viglacera, Ngã 6, Phường Đại Phúc, Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh)

Phạm vi về thời gian

+ Thứ nhất, đề tài nghiên cứu thực hiện từ năm 2016 đến năm 2017

+ Thứ hai, số liệu thứ cấp được thực hiện trên cơ sở báo cáo kinh doanh của SHB Bắc Ninh các năm 2014, 2015, 2016

+ Thứ ba, giải pháp phát triển cho vay KHCN tại SHB Bắc Ninh được đề xuất đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích, tổng hợp lý thuyết: Nhằm bổ sung, hoàn thiện khung lý thuyết về phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM và kinh nghiệm có điều kiện có điều kiện và khả năng tương đồng

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Trên cơ sở số liệu và dữ liệu thu thập được đánh giá hiện trạng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Bắc Ninh, nghiên cứu số liệu theo trình

tự thời gian 3 năm liên tục từ năm 2014 tới năm 2016 Từ đó làm rõ thực trạng về hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Bắc Ninh để có thể đánh giá và đưa ra các phương hướng, khuyến nghị đối với vấn đề phát triển cho vay KHCN tại chi nhánh

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về cho vay khách hàng cá nhân

Chương 2: Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Bắc Ninh

Chương 3: Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Bắc Ninh

đã chuyển sang hình thức vay mượn bằng tiền tệ

Cho vay, còn gọi là tín dụng, là việc một bên (bên cho vay) cung cấp nguồn tài chính cho đối tượng khác (bên đi vay) trong đó bên đi vay sẽ hoàn trả tài chính cho bên cho vay trong một thời hạn thỏa thuận và thường kèm theo lãi suất Do hoạt động này làm phát sinh một khoản nợ nên bên cho vay còn gọi là chủ nợ, bên đi vay gọi là con nợ Do đó, Tín dụng phản ánh mối quan hệ giữa hai bên - Một bên là người cho vay, và một bên là người đi vay Quan hệ giữa hai bên ràng buộc bởi cơ chế tín dụng, thỏa thuận thời gian cho vay, lãi suất phải trả,

Theo Mục 2, Điều 3 Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng được hiểu như sau: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng với mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”

Tóm lại, Tín dụng là biểu hiện mối quan hệ kinh tế gắn liền với quá trình tạo

lập và sử dụng quỹ tín dụng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu vốn tạm thời cho quá trình tái sản xuất và đời sống, theo nguyên tắc hoàn trả

1.1.2 Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã được Quốc hội nước Cộng hòa

xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua thì “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp

vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”

Có nhiều cách định nghĩa nhưng tựu trung lại thì tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung:

- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng

- Sự chuyển nhượng này có thời hạn

- Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí và rủi ro

Trên cơ sở định nghĩa “Tín dụng ngân hàng” nêu trên và trong phạm vi của luận văn này, đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể, vì vậy Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể

Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình

Tín dụng cá nhân đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhưng là một khái niệm khá mới ở thị trường Việt Nam Tuy nhiên tín dụng cá nhân đã nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng và có tiềm năng rất lớn để phát triển Điểm thuận lợi là quy

mô thị trường lớn với dân số đông (khoảng 90 triệu người), đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập ngày càng cao và có nhu cầu chi tiêu cho nhiều mục đích

Hiện nay xu hướng tiêu dùng trước, trả sau để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống tăng nhanh, nhất là ở các thành phố lớn Chính vì thế, các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng được khách hàng rất quan tâm Đây là cơ sở để các ngân hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng này

1.1.3 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

Cho vay KHCN có những đặc điểm riêng thể hiện sự khác biệt với các loại

hình cho vay khác, cụ thể như sau:

Thứ nhất, đối tượng cho vay là cá nhân và các hộ gia đình

Thứ hai, quy mô khoản vay: hầu hết các khoản cho vay KHCN có quy mô

nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, do cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu của cá nhân

và các hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ, nên quy

mô của một khoản vay tương đối nhỏ so với tài sản của ngân hàng, số lượng các khoản vay lại rất lớn do đối tượng của cho vay là các cá nhân và các hộ gia đình với

số lượng nhiều và nhu cầu tiêu dùng rất đa dạng

Thứ ba, mục đích vay: nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh

doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình Do đó, nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay Khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và ổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn về tương lai, họ kỳ vọng sẽ có khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai và do vậy sẽ thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở hiện tại Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái người dân thường có xu hướng giảm tiêu dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thay vào đó là sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ Ngân hàng

Nhu cầu vay của khách hàng thường kém nhạy cảm với lãi suất, thông thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu Mức thu nhập và trình độ dân trí là hai yếu tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay của khách hàng

Thứ tư, rủi ro đối với cho vay KHCN: cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn

và được coi là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng Xuất phát từ bản thân khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chính dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách hàng cố tình không chịu trả nợ, hoặc do sự biến động về tình trạng sức khoẻ, công việc… Việc thẩm định khả năng trả nợ của các cá nhân hoặc hộ gia đình cũng hết sức khó khăn Ngoài ra, để có được khoản vay có nhiều khách hàng giấu các thông tin về tình hình sức khoẻ và công việc trong tương lai của mình nên các ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho vay Do khoản cho vay khách hàng cá nhân có rủi ro cao nhất nên các ngân hàng thường yêu cầu phải có tài sản đảm bảo khi vay và yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho hàng hoá đã mua

Thứ năm, lãi suất cho vay: do quy mô của các khoản vay thường nhỏ (trừ

những khoản cho vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản cho vay này) cao đồng thời rủi ro của các khoản vay này cũng rất cao Do vậy, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của NHTM

Từ trước đến nay, cho vay KHCN vẫn được các ngân hàng coi là khoản mục mang lại lợi nhuận khá cao với lãi suất “cứng nhắc” Điều đó có nghĩa là nó đủ để

bù đắp chi phí huy động vốn của ngân hàng, không như hầu hết các khoản cho vay khác hiện nay với lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường, như vậy với cho vay KHCN ngân hàng phải chịu rủi ro về lãi suất khi chi phí huy động vốn tăng lên Tuy nhiên, các khoản vay này thường được định giá rất cao (vì đã bao hàm cả một phần

bù rủi ro lãi suất) đến mức mà bản thân lãi suất vay vốn trên thị trường lẫn tỷ lệ tổn thất tín dụng phải tăng lên đáng kể thì hầu hết các khoản cho vay KHCN mới không mang lại lợi nhuận Nguồn thu nhập càng ổn định, ngân hàng có khả năng kiểm soát thì lãi suất áp dụng cho khách hàng sẽ giảm đi, do rủi ro từ việc cho vay đã được hạn chế

Thứ sáu, hạn mức cho vay KHCN: là số tiền tối đa mà ngân hàng cho khách

hàng vay Hạn mức cho vay KHCN được xác định dựa trên các yếu tố như nhu cầu vốn của khách hàng, số vốn tự có của khách hàng, giá trị của tài sản đảm bảo

Đối với các hình thức vay, các ngân hàng thường quy định các hạn mức khác nhau dựa trên giá trị tài sản đảm bảo hoặc nhu cầu vay hợp lý Thông thường, cho vay cầm cố có hạn mức cao nhất, chẳng hạn như nếu khách hàng cầm cố sổ tiết kiệm, trái phiếu hay chứng chỉ tiền gửi có thể được cấp một hạn mức bằng 95% giá trị tài sản cầm cố Để có thể xác định được hạn mức tín dụng dựa trên tài sản đảm bảo của khách hàng, các ngân hàng cần phải định giá chính xác tài sản đó

Cuối cùng, ngân hàng sẽ so sánh nhu cầu vay hợp lý (Nhu cầu vay hợp lý của khách hàng = nhu cầu vốn hợp lý - vốn tự có của khách hàng - vốn khách hàng vay mượn từ nguồn khác) và hạn mức tín dụng, từ đó xác định số tiền cho vay Nếu nhu cầu vay hợp lý > hạn mức tín dụng thì ngân hàng sẽ cho khách hàng vay theo hạn mức tín dụng, nếu nhu cầu vay hợp lý < hạn mức tín dụng thì ngân hàng sẽ cho khách hàng vay số tiền theo nhu cầu vay hợp lý của khách hàng Như vậy, sẽ vừa thoả mãn nhu cầu vay của khách hàng vừa để đảm bảo an toàn cho ngân hàng

1.2 Nội dung chủ yếu phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

Bằng các công cụ của Marketing có thể tìm hiểu được những thông tin cần nắm bắt ở địa bàn nơi có trụ sở của đơn vị và luôn bám sát quy trình phát triển khách hàng:

Hình 1.1 Các bước nghiên cứu thị trường khách hàng cá nhân

(Nguồn: Đoàn Kế Thanh – Ngân hàng bán lẻ, cuộc chơi sôi động, 2016)

Bước 1: Xây dựng danh mục ngành nghề ưu tiên phát triển đối với từng khu

vực, từng địa bàn với các đặc thù, đặc tính tiêu dùng và nhu cầu vốn vay khác nhau của các cá nhân, Hộ kinh doanh cá thể:

- Là ngành nghề có tiềm năng phát triển tại địa bàn trong thời kỳ hiện tại;

- Là ngành nghề có tiềm năng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng;

- Không nằm trong danh mục ngành nghề không khuyến khích phát triển của NHTM trong năm kế hoạch

Bước 2: Xây dựng danh sách khách hàng cần tiếp thị dựa trên các điều kiện

- Nguyên tắc: Danh sách khách hàng phù hợp với định hướng phát triển KH từng thời kỳ;

- Định hướng: Ngành nghề, quy mô, loại hình;

- Người đưa ra định hướng: Ban lãnh đạo, các phòng ban quản lý (rủi ro, sản phẩm, bán hàng, ), bản thân Chuyên viên Quan hệ khách hàng cá nhân

Hình 1.2 Căn cứ thu thập danh sách khách hàng tiềm năng

(Nguồn: Đoàn Kế Thanh – Ngân hàng bán lẻ, cuộc chơi sôi động, 2016)

Trước hết, cần phân loại khách hàng:

3 Tiếp thị khách hàng

4 Phục vụ

và chăm sóc sau vay

Việc xếp hạng ưu tiên các khách hàng sẽ dựa trên nguyên lý “Chi phí -Lợi ích” Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng có dự kiến doanh thu ngân hàng mang lại cho NHTM là lớn và dễ dàng tiếp cận thì đó sẽ là khách hàng được ưu tiên hàng đầu

Hình 1.3 Cách thức phân loại khách hàng cá nhân của NHTM

(Nguồn: Đoàn Kế Thanh – Ngân hàng bán lẻ, cuộc chơi sôi động, 2016) Ghi chú:

A: Dự kiến doanh thu ngân hàng cao, Khả năng tiếp cận cao

B: Dự kiến doanh thu ngân hàng thấp, Khả năng tiếp cận cao

C: Dự kiến doanh thu ngân hàng cao, Khả năng tiếp cận thấp

D: Dự kiến doanh thu ngân hàng thấp, Khả năng tiếp cận thấp

Sau đó, lên danh sách khách hàng tiếp thị theo tuần, tháng, quý – đặt mục tiêu trong từng thời kỳ cụ thể Nội dung tối thiểu:

- Thông tin khách hàng – tên, địa chỉ, ngành nghề;

- Tiềm năng dự kiến;

- Khả năng tiếp cận;

- Mức độ ưu tiên;

- Thời gian dự kiến tiếp thị;

- Các thông tin khác nếu bạn có…

Bước 3: Tiếp thị khách hàng

Bằng sự hiểu biết về khách hàng và các thông tin liên quan qua nhiều kênh thông tin chúng ta sẽ thiết lập được một hướng đi rõ ràng để tiếp cận khách hàng cũng như tiếp thị đuợc các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng qua hình

vẽ sau đây:

Hình 1.4 Phương thức tiếp cận khách hàng cá nhân của NHTM

(Nguồn: Đoàn Kế Thanh – Ngân hàng bán lẻ, cuộc chơi sôi động, 2016)

1.2.2 Chính sách sản phẩm và lãi suất cho vay khách hàng cá nhân

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là quá trình chuyển đổi danh mục sản phẩm sao cho ngày càng phát triển, mở rộng và đa dạng về chủng loại, đơn vị sản phẩm dựa trên sự tìm hiểu và mong muốn đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Bản chất của việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ là việc đưa ra các sản phẩm mới thêm vào làm cho danh mục sản phẩm cung ứng cho khách hàng được mở rộng

và đa dạng Đây là một phương thức cơ bản nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường (Nguyễn Kim Anh, 2008)

Tác động đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cho vay nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại:

Thứ nhất: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cho vay giúp ngân hàng phân tán

mà không thu hồi được nợ Chỉ với tỷ lệ nợ khó đòi vượt quá mức cho phép từ 5% tổng dư nợ cũng đã làm cho các NHTM không còn lợi nhuận và mất dần vốn tự

4-có Vì thế, thực hiện kinh doanh nhiều nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng khác bên cạnh nghiệp vụ tín dụng sẽ giúp phân tán bớt rủi ro và giảm rủi ro; do đó làm tăng lợi nhuận của ngân hàng.Ngày nay các NHTM đều cố gắng đa dạng hoá nghiệp vụ của mình, thực hiện câu châm ngôn: “Đừng đặt tất cả trứng của bạn vào trong một cái rổ”

Thứ hai: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cho vay sẽ làm tăng lợi nhuận của NHTM

Khi thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cho vay NHTM sẽ sử dụng triệt

để, có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ của mỗi ngân hàng; do vậy, giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động, tăng lợi nhuận tối đa cho ngân hàng

Thứ ba: Thúc đẩy các nghiệp vụ cùng phát triển

Các nghiệp vụ của NHTM đều có mối quan hệ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất và thúc đẩy nhau cùng phát triển Huy động vốn tạo nguồn cho việc thực hiện nghiệp vụ tín dụng và phát triển dịch vụ; nhưng ngược lại thu hút khách hàng với những nguồn tiền nhàn rỗi của họ Nền kinh tế thị trường càng phát triển, các doanh nghiệp càng đa dạng hoá kinh doanh và nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng, tài chính ngay càng phong phú đa dạng điều đó đòi hỏi sự phục

vụ của ngân hàng cũng phải đa dạng theo Chỉ khi thực hiện đa dạng hoá loại hình dịch vụ ngân hàng mới cung cấp được nhiều loại dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, linh hoạt, có chất lượng cho khách hàng và nền kinh tế Hơn nữa, việc phục

vụ khách hàng theo phương thức “trọn gói” bao giờ cũng ưu việt hơn phương thức đơn lẻ

Thứ tư: Tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nền kinh tế thị trường

Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng với các hình thức sở hữu khác nhau, nhiều ngân hàng liên doanh với nước ngoài và các tổ chức tài chính – tín dụng cùng hoạt động, đã tạo sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng Ngân hàng,

tổ chức tín dụng nào muốn tồn tại, muốn phát triển, đạt được lợi nhuận cao và tạo vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải thay đổi, cải tiến hoạt động sao cho đáp ứng kịp thời, thuận tiện các nhu cầu đòi hỏi phong phú, đa dạng khách hàng để thu hút được nhiều khách hàng hơn Muốn làm được điều này, thì cách tốt nhất phải đa dạng hoá loại hình dịch vụ, những ngân hàng hoạt động đơn điệu dễ bị phá sản, hoặc tự đóng cửa do không dễ dàng chuyển hướng kinh doanh hoặc giữ cho hoạt động ngân hàng đó luôn ổn định

1.2.2.2 Chính sách lãi suất cho vay khách hàng cá nhân

Trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều khó khăn, các SMEs (SME là viết tắt của cụm từ Small and Medium Enterprise khi được dịch sang tiếng Việt cụm từ này

có nghĩa là Doanh nghiệp vừa và nhỏ) và cả các cá nhân hay Hộ gia đình, Hộ kinh doanh phải đối mặt với nhiều trở ngại khi tìm kiếm, tiếp cận nguồn vốn tốt để tài trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh Thấu hiểu những trở ngại này, SHB liên tục đưa ra các chương trình tín dụng ưu đãi lãi suất thấp như: “Chương trình ưu đãi lãi suất với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn và lĩnh vực xuất khẩu”; “Chương trình cho vay trung và dài hạn, lãi suất ưu đãi đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa”; Thực hiện chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về việc triển khai chương trình tín dụng cho vay

hỗ trợ nhà ở, từ ngày 02/03/2015, Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội (SHB) chính thức triển khai cho vay hỗ trợ nhà ở theo Nghị quyết 02/NQ-CP ngày 07/01/2013 của Chính phủ ngày dành cho khách hàng cá nhân với lãi suất ưu đãi, dành gói tín dụng 1.000 tỷ đồng dành cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để mua bất động sản, xây dựng sửa chữa nhà, mua ô tô, đầu tư tài sản cố định,

bổ sung vốn lưu động, và các mục đích tiêu dùng, kinh doanh khác với lãi suất ưu đãi chỉ từ 7.5%/ năm.v.v

SHB là một trong những định chế tài chính tham gia nhận nguồn vốn tài trợ

và giải ngân hiệu quả nhất với lãi suất hấp dẫn cùng thủ tục hồ sơ nhanh gọn Chương trình dành riêng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn vay trung và dài hạn để đầu tư xây dựng, mua sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển… phục vụ các hoạt động sản xuất, kinh doanh Sản phẩm với lãi suất ưu đãi vượt trội: giảm ngay 1,5% so với lãi suất thông thường Thời hạn cho vay lên đến 10 năm với

kỳ hạn trả gốc, lãi vô cùng linh hoạt, tùy theo khả năng của khách hàng Bên cạnh

đó, SHB còn gia tăng thời hạn trả gốc lên đến 02 năm tính từ ngày giải ngân

Bên cạnh đó, SHB đã có những sáng kiến và giải pháp hỗ trợ bao gồm: dịch

vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp, hỗ trợ tìm kiếm khách hàng và thị trường đầu ra

để tăng hiệu quả kinh doanh và khả năng trả nợ, tái cơ cấu nợ, tái cấu trúc doanh nghiệp v.v… Các giải pháp đó không chỉ làm tăng chất lượng tín dụng của SHB nói riêng mà còn giúp phát triển thành phần kinh tế các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam nói chung nhưng vẫn còn một số các sản phẩm chưa phù hợp với địa bàn Bắc Ninh và chưa đủ sức cạnh tranh với các Ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn

1.2.3 Xây dựng quy trình cho vay khách hàng cá nhân

Thực tế cho thấy việc đánh giá một khoản cho vay KHCN là không hề đơn

giản, điều này xuất phát từ một số nguyên nhân sau: Thông tin về khách hàng là không đầy đủ, khách hàng thường có hiện tượng che giấu tình trạng tài chính, sức khỏe của họ… Thêm vào đó, các cá nhân và hộ gia đình không dễ dàng vượt qua các khó khăn về tài chính Thực tế cho thấy, tỷ lệ các khoản cho vay KHCN không được thanh toán thường gấp nhiều lần so với tỷ lệ các khoản cho vay đối với doanh nghiệp hay tổ chức tài chính khác không được thanh toán Một đặc điểm chính giúp ngân hàng giảm bớt thua lỗ từ các khoản cho vay này là giá trị của chúng thường nhỏ và được đảm bảo bằng các tài sản thế chấp dễ bán trên thị trường Các cán bộ tín dụng đã tổng kết rằng trong hầu hết các loại cho vay, cho vay KHCN có số lượng không được thanh toán lớn nhất, điều này làm tăng các khoản nợ có vấn đề của các ngân hàng thương mại do đó làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng

Quy trình cho vay được các cán bộ tín dụng áp dụng giúp cho quá trình cho vay diễn ra một cách khoa học, hạn chế và ngăn ngừa rủi ro và nâng cao chất lượng tín dụng, thể hiện cụ thể theo Hình 1.5:

Hình 1.5 Quy trình cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại

(Nguồn: S.Rose, 2004) Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ vay của KHCN

Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn, họ đến gặp nhân viên của ngân hàng và

ghi những thông tin cần thiết vào hồ sơ xin vay Cán bộ tín dụng sẽ hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ cho vay đầy đủ và đúng quy định theo mẫu của ngân hàng bao gồm: đơn xin vay vốn, phương án vay vốn và kế hoạch trả nợ, danh mục các tài sản cầm cố, thế chấp và giấy tờ liên quan, các giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập (nếu có), hộ khẩu, chứng minh thư nhân dân và các giấy tờ liên quan khác

Bước 2: Thẩm định tín dụng và lập báo cáo thẩm định tín dụng

Thẩm định tín dụng Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình cho vay KHCN, quyết định chất lượng của món vay, thường bao gồm các nội dung sau:

Thẩm định tư cách đạo đức và mục đích vay của khách hàng: Cán bộ tín dụng phải đảm bảo khách hàng vay vốn có đủ năng lực pháp luật và năng lực hành

vi dân sự, đủ tư cách pháp lý vay vốn ngân hàng Nếu một khách hàng muốn vay từ ngân hàng, họ phải trả lời đầy đủ những câu hỏi của cán bộ tín dụng về lý do xin vay hay nhu cầu tín dụng xuất phát từ đâu Cuộc trò chuyện giữa cán bộ tín dụng và khách hàng là rất quan trọng bởi vì qua đó cán bộ tín dụng có điều kiện để nhận biết tính cách cũng như mục đích xin vay của khách hàng Nếu cán bộ tín dụng phát hiện ra sự không trung thực của khách hàng đối với nhu cầu vay vốn thì có nhiều khả năng hồ sơ xin vay của khách hàng sẽ bị từ chối

Thông thường thì những đặc điểm cơ bản của người đi vay được bộc lộ thông qua mục đích của việc vay tiền Cán bộ tín dụng phải hỏi xem khách hàng sẽ dùng khoản tiền vay vào mục đích gì và liệu mục đích đó có phù hợp với chính sách cho vay của ngân hàng hay không Những cán bộ có kinh nghiệm đặt câu hỏi cho khách hàng rồi tự tay điền vào trong đơn chứ không để khách hàng tự điền

Thẩm định tình hình tài chính và khả năng trả nợ của khách hàng: Bao gồm các công việc: xác định mức thu nhập của khách hàng, việc làm, số dư các tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Nhân viên tín dụng phải được đảm bảo rằng những khách hàng vay vốn ý thức rõ ràng về trách nhiệm hoàn trả đầy đủ và đúng hạn các khoản

nợ Việc xác định nguồn thu nhập ổn định hàng tháng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì đây là nguồn trả nợ cho ngân hàng Những khách hàng có thu nhập ổn định và thu nhập còn lại sau khi trừ các khoản chi phí sinh hoạt cần thiết cao thì khả năng vay sẽ cao

Đối với những khách hàng có chất lượng tín dụng thấp thì ngân hàng yêu cầu phải có người đứng ra bảo lãnh về việc hoàn trả các khoản vay Nếu người đi vay không thanh toán cho các khoản nợ được bảo lãnh thì người đứng ra bảo lãnh có trách nhiệm phải thanh toán Tuy nhiên, nhiều ngân hàng chỉ xem việc có người bảo lãnh là một đảm bảo về mặt tâm lý hơn là một nguồn đảm bảo thực sự Người đi vay sẽ thấy có trách nhiệm hơn trong việc hoàn trả khoản vay vì uy tín của người bảo lãnh

Sau khi thẩm định xong, cán bộ tín dụng sẽ lập báo cáo thẩm định trong đó ghi vắn tắt nhưng tổng quát về tình hình của khách hàng: tên, tuổi, mục đích vay, số tiền vay, phương án trả nợ, tài sản đảm bảo và đưa ra ý kiến cho vay hay không cho vay đối với khách hàng Nếu cho vay thì phải ghi rõ số tiền, thời hạn, lãi suất, phương án trả nợ và các điều kiện kèm theo rồi trình lên trưởng phòng tín dụng xem xét Nếu không cho vay thì phải ghi rõ lý do vì sao

Bước 3: Xét duyệt cho vay

Sau khi nhận báo cáo thẩm định kèm theo hồ sơ vay vốn liên quan, trưởng phòng tín dụng hoặc cấp phê duyệt xem xét lại và yêu cầu cán bộ tín dụng giải thích

bổ sung hoặc chỉnh sửa nếu có thiếu sót Sau đó báo cáo sẽ được trình lên Hội đồng tín dụng xét duyệt, quyết định cho vay hay không cho vay Trong trường hợp cần thiết (ví dụ như đối với các khoản vay lớn), Hội đồng tín dụng có thể yêu cầu một

bộ phận khác tái thẩm định hồ sơ vay Trường hợp hồ sơ đủ điều kiện vay vốn, Ngân hàng sẽ thông báo chấp thuận cho vay khách hàng; trường hợp hồ sơ không

đủ điều kiện, ngân hàng sẽ thông báo từ chối cho vay khách hàng

Bước 4: Gíải ngân và kiểm soát trong khi cấp tín dụng

Sau khi hồ sơ vay vốn được chấp thuận, ngân hàng và khách hàng sẽ tiến hành kí kết hợp đồng tín dụng và tiến hành giải ngân cho khách hàng tương ứng với

số tiền đã được ký kết trong hợp đồng

Trong quá trình giải ngân, ngân hàng sẽ tiến hành kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của khách hàng có đúng mục đích, đúng tiến độ hay không, quá trình sản xuất kinh doanh có những thay đổi bất lợi gì, có dấu hiệu lừa đảo hoặc làm ăn thua lỗ hay không, tài sản thế chấp có được giữ đảm bảo hay không… Quá trình này cho phép ngân hàng thu thập thông tin về khách hàng, nếu các thông tin phản ánh chiều hướng tốt cho thấy chất lượng tín dụng đang được đảm bảo, ngược lại,thì chất lượng khoản cho vay bị đe dọa

Bước 5: Thu nợ và giám sát khoản vay

Đây là bước cuối cùng của quy trình cho vay KHCN Cán bộ tín dụng theo dõi, đôn đốc việc trả nợ của khách hàng Quá trình này giúp ngân hàng thu hồi gốc

và lãi đồng thời xác định các nhu cầu mới của khách hàng Nói chung, các khoản tín dụng hoàn trả đầy đủ và đúng hạn là các khoản tín dụng an toàn Nhưng trong một

số trường hợp, các khoản tín dụng đã không được hoàn trả hoặc không hoàn trả đủ, đúng hạn Việc thanh toán nợ không đúng hạn cho thấy các trục trặc trong hoạt động của khách hàng Việc xem xét tìm nguyên nhân là rất quan trọng giúp ngân hàng kịp thời đưa ra các quyết định mới để đảm bảo thu hồi khoản cho vay

Khi phát hiện các khoản nợ có dấu hiệu xấu song khách hàng vẫn kiên quyết

tìm cách khắc phục để trả nợ, cán bộ tín dụng xem xét việc gia hạn nợ, bổ sung các điều kiện như giảm lãi hoặc cho vay thêm

Trong trường hợp khách hàng cố tình lừa đảo ngân hàng, cố tình nợ nần dây dưa hoặc làm ăn yếu kém không còn phương cách cứu vãn, ngân hàng áp dụng phương án thanh lý, tức là sử dụng các biện pháp có thể được để thu hồi nợ, bao gồm phong toả và bán các tài sản thế chấp, tước đoạt các khoản tiền gửi,…

1.2.4 Thiết lập mạng lưới giao dịch

Các ngân hàng có càng nhiều chi nhánh, phòng giao dịch thì việc mở rộng cho vay đối với KHCN càng trở nên thuận lợi, nhất là khi các chi nhánh, phòng giao dịch này đặt tại các khu dân cư có nhiều nhu cầu vay vốn Tại đây ngân hàng dễ dàng đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng, đồng thời ngân hàng nắm bắt được thông tin từng khách hàng trên cơ sở đó tiến hành thẩm định, giải ngân và thu

nợ Do đó, việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch là yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng cho vay KHCN của ngân hàng thương mại

1.2.5 Chính sách hỗ trợ khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngày nay được hiểu rộng hơn là những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gay gắt hơn khi nhiều sản phẩm dịch

vụ của các ngân hàng hầu như không có nhiều khác biệt Việc tạo ra các giá trị gia tăng gắn liền với những sản phẩm dịch vụ tài chính trực tiếp cho khách hàng– những người đã đồng hành với quá trình phát triển của mình - là quan trọng nhất (Nguyễn Kim Anh, 2008)

Những dịch vụ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính cũng cho thấy xu hướng của thị trường tài chính ngày nay không chỉ là dịch vụ tài chính thuần túy mà cần những giá trị gia tăng phù hợp và tiện ích để khách hàng nhận biết rằng mình đang được phục vụ tốt nhất

Để gia tăng số lượng KHCN vay vốn, các ngân hàng trên địa bàn đã và đang tích cực đưa ra nhiều giải pháp bằng cách đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ như: Cho vay tín chấp; cho vay thấu chi; hoặc triển khai các gói cho vay với lãi suất ưu đãi; cơ cấu lại khách hàng để đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng… Ngoài ra, các ngân hàng tiếp tục cạnh tranh bằng việc hạ lãi suất và đưa thêm nhiều ưu đãi, với kỳ vọng gia tăng số lượng KHCN vay vốn

1.2.6 Chính sách quảng bá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân

Thị trường ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đang có 02 ngân hàng Chính sách Nhà nước, Hệ thống Quỹ Tín dụng nhân dân Việt Nam, 04 Ngân hàng Thương

mại TNHH MTV do Nhà nước làm chủ sở hữu, 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 61Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh, văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và 02 Ngân hàng liên doanh tại Việt Nam Đây con số không nhỏ so với một quốc gia đang phát triển như Việt Nam, điều này đã làm cho

sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng hết sức khốc liệt, ngoài việc duy trì các khách hàng truyền thống thì phát triển thêm khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ luôn là ưu tiên hàng đầu đối với các ngân hàng

Khi mà số lượng cũng như chất lượng các sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng trên thị trường là tương đương và có sự chênh lệch không đáng kể thì marketing mặc dù không phải là một hoạt động quá mới mẻ nhưng hoàn toàn có thể trở thành một vũ khí chiến lược giúp các ngân hàng có thể vượt qua các đối thủ để giành lấy ưu thế trên thị trường

Marketing ngân hàng được hiểu là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu về vốn cũng như các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng đối với một hay nhiều nhóm khách hàng mục tiêu đã được lựa chọn thông qua các chính sách nhằm hướng tới mục tiêu cuối cùng

và cao nhất là tối đa hóa lợi nhuận

Chính sách quảng bá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân thường sử dụng thuật ngữ Marketing mix (Marketing hỗn hợp) - một khái niệm được khởi xướng bởi giáo sư Neil Borden vào thập niên 1950 là tập hợp các công cụ tiếp thị được ngân hàng sử dụng theo một tỷ lệ nhất định để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu E Jerome McCathy một nhà tiếp thị nổi tiếng đã kế thừa và phân loại hoạt động marketing vào bốn nhóm hoạt động cơ bản bao gồm: Product, pricing, placement và promotion

Thứ nhất, Product (sản phẩm, hàng hóa): thể hiện việc mang ra thị trường

những hình dung về chi tiết, đặc điểm của một sản phẩm hàng hóa cụ thể (tangible) hay những sản phẩm dịch vụ vô hình (intangible) liên quan đến nhu cầu và sự cần thiết đối với người dùng cuối cùng Nó cũng bao gồm cả những cấu phần cộng thêm như bảo hành và các dịch vụ đi kèm sau bán hàng khác

Trong lĩnh vực ngân hàng, các sản phẩm đến tay người dùng thường dưới dạng các dịch vụ như dịch vụ cho vay, tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán… do sự tiến

bộ của cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như việc học hỏi và được chuyển giao các mô hình quản lý từ bên ngoài nên các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng trong thời gian qua đã có sự phát triển vượt bậc cả về số lượng lẫn chất lượng Nhiều chương trình cho vay đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đầu tư kinh doanh cho đến cho vay tiêu dùng, các sản phẩm huy động tiết kiệm với kỳ hạn và lãi suất linh

hoạt cũng được liên tục tung ra hướng tới nhiều nhóm đối tượng nhằm vét sạch khách hàng ở các phân khúc thị trường khác nhau Các hình thức thanh toán mới an toàn và hiện đại cũng được mang khách tới hàng và đang ngày từng ngày thay đổi dần thói quen thanh toán của người dân

Sự cạnh tranh trên thị trường về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng đang diễn ra hết sức khốc liệt cũng là một nhân tố giúp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ trên thị trường ngân hàng, khi một ngân hàng A đưa một gói sản phẩm cho vay tiêu dùng nào đó thì ngay lập tức các ngân hàng B,C… cũng đưa ra những sản phẩm tương tự và phù hợp với khả năng cũng như quy trình, quy định và chính sách của các ngân hàng đó Chính sự tương tự nhưng vẫn có những khác biệt tương đối về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng đã giúp người dùng có thêm nhiều lựa chọn

về sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình nhất

Thứ hai, Pricing (định giá): Việc định giá được hiểu là quá trình mang đến

và giúp khách hàng tiếp nhận và chấp nhận giá cả của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Nó không đơn thuần chỉ là sự biểu hiện bằng tiền của các phẩm dịch vụ mà nó còn

là sự quan tâm và thời gian mà khách hàng dành cho sản phẩm dịch vụ đó

Việc ngân hàng có thể định giá các sản phẩm dịch vụ của mình một cách hiệu quả, chính xác giúp họ sử dụng giá như một phương tiện cạnh tranh Theo một nghiên cứu mới đây của Viện Nghiên cứu Giá trị kinh doanh của IBM khi khảo sát hơn 200 ngân hàng hàng đầu thế giới cho thấy khoảng 25% số ngân hàng hiện nay vẫn đang sử dụng phương thức định giá tiêu chuẩn mà không quan tâm đến mối quan hệ thực tế giữa ngân hàng với khách hàng

Nhìn chung giá của các sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng tại thị trường Ngân hàng Việt Nam có sự chênh lệch nhau không đáng kể, các loại phí dịch vụ ở mặt bằng chung như nhau Tuy nhiên giá một số sản phẩm dịch vụ cho vay của các Ngân hàng thương mại Nhà nước thường thấp hơn so với ngân hàng các ngân hàng thương mại cổ phần khác nhưng chuẩn cho vay lại khắt khe hơn

Có thể nói giá và chiến lược giá là một trong yếu tố cố định nhất trong các nhân tố của Marketing hỗn hợp

Thứ ba, Placement – distribution (vị trí - phân phối): Là việc làm sao để có

thể mang sản phẩm đến với tay khách hàng Nó bao gồm vị trí điểm bán sản phẩm dịch vụ có thuận tiện và vị trí sản phẩm có dễ dàng lọt vào tầm mắt của khách hàng hay không Hiểu rộng ra nó còn bao hàm cả kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến từng khu vực địa lý cũng như từng đối tượng khách hàng khác nhau

Khác với những những doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm hữu hình dễ dàng trưng bày mang đến cho các khách hàng một cái nhìn trực quan, các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng thường là vô hình do vậy việc chọn vị trí xuất hiện và kênh phân phối càng có ý nghĩa quan trọng hơn bao giờ hết

Các ngân hàng đã làm khá tốt trong việc sử dụng vị trí và kênh phân phối để mang các sản phẩm của mình đến với khách hàng Các sản phẩm dịch vụ thanh toán hướng tới các đối tượng có nhu cầu thanh toán lớn luôn được xuất hiện trong những khu vực siêu thị, trung tâm mua sắm hoặc các khu vực vui chơi giải trí có nhu cầu thanh toán cao như sân golf, các nhà hàng khách sạn…Các khu vực khu công nghiệp có lượng công nhân đông đảo cũng là nơi để các ngân hàng phát triển sản phẩm thanh toán lương qua tài khoản qua thẻ C24, đồng thời bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như gửi tiết kiệm cũng như cho vay tiêu dùng khác Các dịch vụ chuyển tiền thường được mang đến những khu vực có nhu cầu chuyển tiền cao như các trường đại học, khu buôn bán…

Thứ tư, Promotion (khuyến mãi): Bao gồm cả việc quảng cáo, quảng bá sản

phẩm, bán giá khuyến khích, khiến khách hàng chú ý đến, bán riêng cho khách hàng cũng như liên hệ nhiều phương pháp trong việc đánh bóng sản phẩm, nâng cao thương hiệu của doanh nghiệp

Có thể nói đây là hoạt động đặc trưng nhất của Marketing Các ngân hàng sử dụng hết sức triệt để công cụ này để mang hình ảnh cũng như những đặc điểm tiện ích của các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng

Đánh vào tâm lý thích khuyến mãi của khách hàng, các ngân hàng đã tận dụng những hình thức khuyến mãi như giảm giá một phần hoặc miễn phí cho khách hàng khi sử dụng một hay một nhóm các dịch vụ của khách hàng qua đó giúp khách hàng không chỉ hiểu sản phẩm dịch vụ mà còn hướng tới mục tiêu lấy cảm tình và khiến khách hàng mong muốn sử dụng chúng trong lâu dài

Phát triển thêm khách hàng mới là mục tiêu quan trọng nhưng đồng thời vẫn giữ vững thị phần với những khách hàng trung thành do vậy bên cạnh hình thức giảm giá, các ngân hàng còn có những chương trình tri ân tặng quà các khách hàng truyền thống đã gắn bó lâu năm và tin tưởng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

Việc xây dựng các giá trị nền tảng của một ngân hàng sau một quá trình dài giữ lại được những nét tinh hoa nhất tạo ra văn hóa của ngân hàng đó, chính điều này sẽ ảnh hưởng đến công chúng và cho họ một ấn tượng mỗi khi nhắc đến thương hiệu của ngân hàng Văn hóa của Ngân hàng thể hiện hàng ngày thông qua cung cách và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, ngay cả trang phục giao dịch cán

bộ cũng như hệ thống cơ sở hạ tầng được thiết kế, xây dựng khoa học và hiện đại cũng trở thành những bằng chứng xác thực (physical evidence) hết sức thuyết phục đến khách hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân

1.3.1 Nhóm nhân tố bên trong

Đây là các yếu tố thuộc về chính ngân hàng, gây tác động trực tiếp tới việc

mở rộng cho vay KHCN của ngân hàng Việc mở rộng cho vay KHCN phụ thuộc rất lớn vào chính sách cho vay; năng lực tài chính của ngân hàng; chất lượng cho vay KHCN; số lượng, trình độ nghiệp vụ của các cán bộ ngân hàng; hoạt động marketing của ngân hàng và mạng lưới của ngân hàng

Phương thức quản lý của Lãnh đạo đơn vị

Việc phát triển tín dụng tại các Ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào quan điểm, cách làm và phương thức quản lý của Người Lãnh đạo đơn vị

Sự đa dạng, linh hoạt và mạnh dạn trong quyết định tín dụng phụ thuộc lớn vào tầm nhìn và cam kết của Lãnh đạo đơn vị Đó là phương hướng để cho một tổ chức tín dụng có thể hoạt động hiệu quả hay không ở rất nhiều các phân khúc thị trường như hiện nay

Năng lực điều hành của ban lãnh đạo: Yếu tố này có vai trò khá quan trọng Thực tế chứng minh, nhiều Ngân hàng thương mại tuy có được những nguồn lực khan hiếm và giá trị mà đối thủ cạnh tranh không có như trụ sở khang trang đặt ở vùng tập trung nhiều khách hàng, vốn tự có lớn, thu nhận được nhiều cán bộ giỏi Song do cán bộ điều hành lãnh đạo không sắc sảo, nhạy bén, không nắm bắt, điều chỉnh hoạt động Ngân hàng theo kịp các tín hiệu thông tin, không sử dụng nhân viên đúng sở trường, dẫn đến lãng phí các nguồn lực Ngân hàng mình có, giảm hiệu quả chi phí, tất nhiên hạ thấp đi hoạt động cho vay của Ngân hàng

Năng lực lãnh đạo của những người điều hành ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Có thể ở các mặt sau:

- Khả năng chuyên môn: có được khả năng này, người lãnh đạo sẽ dễ dàng hơn trong công tác quản lý và điều hành, vì kiến thức và kinh nghiện của nhà lãnh đạo luôn tạo được uy tín tuyệt đối không chỉ với cấp dưới mà nhiều khi đối với cả đối thủ cạnh tranh

- Khả năng phân tích và phán đoán: dự đoán chính xác những thay đổi trong môi trường kinh doanh tương lai từ đó hoạch định chính xác các chiến lược, xác định các chính sách, kế hoạch kinh doanh phù hợp

- Khả năng, nghệ thuật đối nhân xử thế: là khả năng giao tiếp cũng như khả năng tổ chức nhân sự trong mối quan hệ không chỉ đối với nhân viên, đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng Nó còn gồm những kĩ năng khác về lãnh đạo, tổ chức phỏng đoán, quyết toán công việc

Bộ máy tổ chức, quy trình thực hiện và mạng lưới giao dịch

Mô hình tổ chức hoạt động tín dụng hiện tại còn phụ thuộc rất lớn vào chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc bởi sự thiếu chuyên nghiệp dẫn tới tình trạng một bộ phận ôm đồm quá nhiều công đoạn khiến cho hiệu quả công việc không cao và gây áp lực rất lớn tới người lao động

Quy trình cho vay và quản lý khoản vay của một ngân hàng là tổng thể những trình tự, những giai đoạn, những bước công việc cần phải thực hiện theo một thủ tục nhất định trong việc cho vay, thu nợ, bắt đầu từ việc xét đề nghị vay của khách hàng đến khi thu hồi đầy đủ khoản nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng

Số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch nói lên quy mô của một ngân hàng,

để thuận lợi cho việc giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng, các ngân hàng thường mở rộng các chi nhánh và các phòng giao dịch, nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với ngân hàng Tại các chi nhánh và Phòng giao dịch của ngân hàng dễ dàng đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng, đồng thời ngân hàng nắm bắt được thông tin từng khách hàng trên cơ sở đó tiến hành thẩm định, giải ngân và thu nợ Do đó, việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch là yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng cho vay KHCN của ngân hàng thương mại SHB có gần 400 điểm Giao dịch trên các tỉnh thành trong nước và 2 Chi nhánh Quốc tế tại Campuchia và Lào

Nguồn nhân lực

CBTD là người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn hồ sơ và đánh giá sơ bộ về phương

án cho vay đối với khách hàng, vì vậy có thể coi họ chính là hình ảnh của ngân hàng Đội ngũ cán bộ tín dụng đông đảo cùng với phẩm chất đạo đức và trình độ chuyên môn tốt chính là yếu tố có tác động tích cực đối với hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng có đội ngũ cán bộ với những khả năng trên sẽ thúc đẩy hoạt động cho vay trở nên nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian, chất lượng cho vay cao, hạn chế được rủi ro tạo ấn tượng cho khách hàng, nhờ đó thu hút khách hàng,

mở rộng được cho vay KHCN Đội ngũ cán bộ tín dụng chuyên nghiệp cũng góp phần tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và hoạt

động cho vay KHCN nói riêng

Nhân tố về Công nghệ

Công nghệ thông tin (CNTT) là nền tảng kỹ thuật quan trọng để thực hiện các mặt hoạt động nghiệp vụ ngân hàng Ngành Ngân hàng đã coi việc ứng dụng và phát triển CNTT là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động ngân hàng Trong lĩnh vực tài chính, các mảng hoạt động đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy việc ứng dụng CNTT có ý nghĩa quan trọng đối với ngành Ngân hàng để phát triển bền vững

và có hiệu quả cao Đầu tư vào CNTT tiên tiến là yếu tố quyết định đối với sự thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Năng lực tài chính của ngân hàng và khả năng quản lý của ngân hàng

Năng lực tài chính của ngân hàng được xác định dựa trên một số yếu tố như qui mô vốn chủ sở hữu, các tỷ lệ ROE, ROA, tỷ lệ tăng trưởng thu nhập qua các năm, tỷ trọng nợ quá hạn trong tổng dư nợ Một ngân hàng có quy mô vốn chủ sở hữu lớn, khả năng huy động vốn trong ngắn hạn lớn, danh mục tài sản thanh khoản nhiều, nợ quá hạn ít thì ngân hàng đó có thể gọi là có sức mạnh về tài chính và ngân hàng đó có thể đầu tư vào các danh mục mà ngân hàng hướng tới và hoạt động cho vay được mở rộng trong đó cho vay KHCN sẽ được phát triển; ngược lại ngân hàng

mà năng lực tài chính thấp thì sẽ không có đủ số vốn để tài trợ cho các danh mục

mà ngân hàng quan tâm, do đó hoạt động cho vay sẽ bị hạn chế, cho vay KHCN sẽ không được mở rộng Vì vậy, đây là một yếu tố giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng xem xét khi đưa ra quyết định mở rộng hay hạn chế việc cho vay trong đó có hoạt động cho vay KHCN

Hoạt động Marketing của ngân hàng

Hoạt động marketing là hoạt động giới thiệu, quảng bá về hình ảnh cũng như các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đây cũng là một hoạt động quan trọng góp phần mở rộng cho vay KHCN Từ hoạt động marketing, khách hàng sẽ hiểu về ngân hàng cũng như các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhiều hơn Nếu thực hiện hoạt động marketing tốt, khách hàng sẽ có ấn tượng tốt về ngân hàng cũng như các dịch

vụ của ngân hàng nói chung, và hoạt động cho vay KHCN nói riêng Từ đó KHCN

sẽ tìm đến ngân hàng vay vốn nhiều hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng cho vay KHCN Thị trường cho vay KHCN còn rất tiềm năng ở Việt Nam, vì trong một thời kì dài khối NHTM chỉ tập trung chủ yếu cho vay khách hàng doanh nghiệp, vì vậy, công tác Marketing tốt và phù hợp sẽ quyết định đến việc ngân hàng

đó có một “miếng bánh thị phần” lớn ở thị trường rất màu mỡ này Hoạt động Marketing một mặt phải luôn luôn thích ứng với sự thay đổi của thị trường và môi

trường nhưng sự thích ứng này phải luôn luôn là sự thích ứng có lợi cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm đảm bảo mục tiêu cuối cùng là an toàn, lợi nhuận

Mở Việt Nam, 2009)

Nhu cầu vốn của khách hàng

Sản phẩm cho vay KHCN của NHTM là sản phẩm dịch vụ nên nhu cầu vốn của khách hàng là yếu tố quyết định các hình thức cho vay KHCN của ngân hàng Nhu cầu vốn của khách hàng chính là căn cứ để xây dựng và phát triển sản phẩm cho vay KHCN của Ngân hàng KHCN của ngân hàng là các cá nhân và hộ gia đình với các nhu cầu vay vốn rất đa dạng, từ các nhu cầu phục vụ tiêu dùng đến các nhu cầu vay phục vụ sản xuất kinh doanh Tuỳ từng giai đoạn, thời điểm mà sẽ xuất hiện các nhu cầu nổi bật cần tài trợ Vấn đề là ngân hàng phải phát hiện những nhu cầu

đó nhanh nhất để đáp ứng kịp thời vì những người đi đầu sẽ có ưu thế trong việc thu hút khách hàng đến với mình Những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình và hôn nhân, độ tuổi khác nhau sẽ có những nhu cầu được tài trợ khác nhau Ví dụ, những khách hàng trẻ tuổi (20- 30 tuổi) năng động, trẻ trung ưa thích các sản phẩm thẻ dụng nhằm phục vụ nhu cầu mua sắm, đi chơi,…Như vậy, xác định được nhu cầu vốn của khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc mở rộng cho vay KHCN

Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng

Đó là các yếu tố về tài chính, thu nhập, đạo đức, tài sản đảm bảo của khách hàng thoả mãn các điều kiện vay vốn của ngân hàng để đảm bảo an toàn cho khoản cho vay Việc phát hiện ra nhu cầu được tài trợ thôi chưa đủ mà cái quan trọng hơn

là ngân hàng phải phát hiện ra các nhu cầu có khả năng thanh toán, bởi chỉ có đáp ứng những nhu cầu có khả năng thanh toán mới đem lại thu nhập cho ngân hàng Nhu cầu có khả năng thanh toán được hiểu là các nhu cầu cần tài trợ của khách hàng mà việc trả nợ trong tương lai được đảm bảo

Khách hàng có trình độ văn hoá, sự hiểu biết về cho vay thì họ sẽ có trách nhiệm với các khoản nợ và có ý thức trả nợ đối với ngân hàng Nếu khách hàng là người có đạo đức tốt, có ý thức với khoản nợ đối với ngân hàng, trả nợ đúng hạn và

đầy đủ thì rủi ro của món vay là thấp, khách hàng sẽ tạo được niềm tin với ngân hàng, do vậy ngân hàng sẽ có điều kiện để mở rộng cho vay KHCN

Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: quy mô gia đình, đặc điểm, tính cách của khách hàng, khả năng đáp ứng các điều kiện vay của khách hàng như tài sản bảo đảm, các giấy tờ về quyền sở hữu cũng ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn của khách hàng

Nhóm yếu tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng

Có thể hiểu đây là nhóm các yếu tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng Môi trường hoạt động của ngân hàng cũng gây ra các tác động lớn đến mở rộng cho vay đối với khách hàng nói chung và đối với khách hàng cá nhân nói riêng Bao gồm: môi trường kinh tế, môi trường luật pháp, môi trường văn hoá – xã hội, sự phát triển của Khoa học – công nghệ và đối thủ cạnh tranh

Môi trường kinh tế

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất đối với nền kinh tế Vì vậy, bất kỳ sự biến động của nền kinh tế đều ảnh hưởng đến các hoạt động cho vay của ngân hàng trong đó có cho vay KHCN

Khi nền kinh tế ổn định và tăng trưởng cao, hoạt động cho vay KHCN có xu hướng tăng lên bởi vì thu nhập và mức sống của người dân được cải thiện, hơn nữa

sẽ có nhiều cá nhân vay vốn ngân hàng nhằm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh của họ Từ đó, sẽ tạo điều kiện mở rộng cho vay KHCN một cách có hiệu quả Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, mất ổn định, khiến thu nhập trong tương lai của người tiêu dùng trở nên bấp bênh, người dân sẽ lựa chọn tiết kiệm hơn là vay tiêu dùng hay vay vốn để sản xuất kinh doanh, từ đó sẽ hạn chế việc mở rộng cho vay KHCN của ngân hàng Ngoài ra, nếu ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế có trình độ phát triển cao và tiên tiến thì hoạt động cho vay KHCN cũng đa dạng và phát triển hơn ở các nước đang phát triển

Môi trường luật pháp

Ngân hàng là trung gian tài chính nắm giữ một khối lượng vốn và tài sản rất lớn trong nền kinh tế, do đó hoạt động ngân hàng chịu sự kiểm soát chặt chẽ của luật pháp cũng như các cơ quan chức năng Điều này không chỉ làm đảm bảo an toàn cho ngân hàng, mà còn cho các khách hàng thực hiện giao dịch cũng như sự ổn định của toàn bộ nền kinh tế Mỗi một quốc gia khác nhau có những quy định khác nhau về tổ chức hoạt động của ngân hàng cũng như hoạt động cho vay KHCN Nếu các quy định đó đầy đủ, chặt chẽ, hợp lý, không rườm rà và chồng chéo lên nhau thì

sẽ tạo điều kiện cho hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động mở rộng cho

vay KHCN nói riêng

Hệ thống các văn bản, các quyết định, quy định,… ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cho vay của ngân hàng nói chung, cho vay KHCN nói riêng Hệ thống luật pháp ổn định, hoàn thiện sẽ thúc đẩy cho vay KHCN đồng thời là cơ sở nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao cho dân cư, đảm bảo mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng với khách hàng

Môi trường văn hoá – xã hội

Những yếu tố của môi trường văn hoá xã hội như: lối sống, thói quen, tập quán xã hội, thị hiếu… ảnh hưởng rất lớn đến việc đưa ra các hình thức cho vay đối với KHCN của ngân hàng Ở những nơi mà có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiết kiệm thì họ thường có xu hướng vay tiêu dùng và vay phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh nhiều hơn các nơi khác Chẳng hạn, ở nước ta người dân ở miền Bắc thường tích luỹ, tiết kiệm nhiều hơn so với người dân ở miền Nam, do vậy việc mở rộng cho vay KHCN sẽ khó khăn hơn so với miền Nam

Sự phát triển của Khoa học – Công nghệ

Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã tạo điều kiện cho nhiều nghành, lĩnh vực khác phát triển với quy mô toàn cầu, trong đó

có lĩnh vực ngân hàng Với sự phát triển của khoa học, công nghệ việc xử lý giao dịch của các ngân hàng trở lên nhanh chóng, dễ dàng hơn, đồng thời các nghiệp vụ cũng được xử lý theo một quy trình chặt chẽ do máy móc thực hiện thay cho lao động thủ công Từ đó, giảm bớt thời gian giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng, tăng sự chính xác trong phân tích, thẩm định tín dụng, do đó hạn chế rủi ro cho ngân hàng Nhờ đó, các ngân hàng có thể mở rộng cho vay và đưa ra các sản phẩm mới đối với cho vay KHCN

Đối thủ cạnh tranh

Sự xuất hiện các đối thủ cạnh tranh trên thị trường tài chính dẫn đến thị phần cho vay KHCN bị chia nhỏ và khiến cho ngân hàng cần phải tìm ra các chiến lược, các chính sách đặc trưng của ngân hàng nhằm thu hút được khách hàng đến với ngân hàng, không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới Như vậy, với sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh sẽ khiến thị phần cho vay KHCN của ngân hàng bị giảm sút, điều này sẽ gây ra sự khó khăn cho ngân hàng trong việc mở rộng qui mô cho vay KHCN, nhưng sẽ khuyến khích ngân hàng trong việc tăng chất lượng cho vay đối với KHCN

1.4 Một số bài học kinh nghiệm

1.4.1 Kinh nghiệm cho vay khách hàng cá nhân tại một số tổ chức tín dụng khác trên địa bàn

1.4.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank)

Vietcombank là ngân hàng có bề dày kinh nghiệm và thị phần dẫn đầu trong mảng cho vay khách hàng cá nhân tại Việt Nam

Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tín dụng từng bước được chuẩn hoá thành nhóm sản phẩm cho từng nhu cầu vốn cụ thể như "Cho vay Cán bộ quản lý điều hành", "Cho vay cán bộ công nhân viên", "Cho vay mua nhà Dự án", "Cho vay mua ô tô", “Cho vay du học”,

"Cho vay kinh doanh tài lộc"

Vietcombank cũng đã cho ra đời các sản phẩm dịch vụ đặc biệt cung cấp cho nhóm khách hàng VIP như sản phẩm thấu chi, thẻ Amex v.v với những tiêu chuẩn riêng về chế độ phục vụ, hàng loạt các ưu đãi (giảm lãi vay, giảm phí chuyển tiền, chế độ chăm sóc ngày đặc biệt lễ, tết, sinh nhật…)

Bên cạnh đó, với sự ra đời của Phòng Chính sách & Sản phẩm bán lẻ tại Hội

sở, công tác phân đoạn thị trường đã và đang được xúc tiến dựa trên việc nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thị trường với mục tiêu tạo ra các sản phẩm đặc trưng cho từng đối tượng khách hàng (Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2015)

Nhìn chung, các sản phẩm tín dụng cá nhân của Vietcombank cũng đáp ứng

cơ bản các nhu cầu vốn của khách hàng, tạo ra được sự khác biệt nổi trội so với các ngân hàng khác (đặc biệt là thẻ tín dụng)

1.4.1.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Theo đánh giá của tạp chí The Asian Banker, ACB là một ngân hàng tiên phong trong việc phát triển trọng tâm các hoạt động cho vay KHCN

ACB đang tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối tại thị trường mục tiêu, khu vực thành thị Việt Nam, đồng thời nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để cung cấp cho thị trường đang có và thị trường mới trong tình hình yêu cầu của khách hàng ngày càng tinh tế và phức tạp

ACB đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính khác: tổ chức phát hành thẻ (Visa, MasterCard), các công ty bảo hiểm (Prudential, AIA), công ty chuyển tiền Western Union, các ngân hàng bạn (Banknet), các đại lý chấp nhận thẻ, đại lý chi trả kiều hối,… để thực hiện mục tiêu tăng trưởng ACB cũng hợp tác với các định chế tài chính và các doanh nghiệp để cùng nghiên cứu phát triển các sản

phẩm ưu việt cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng

Đặc biệt hơn, ACB có đối tác chiến lược là Ngân hàng Standard Chartered nổi tiếng về các sản phẩm bán lẻ đang nỗ lực trao đổi chuyên môn cũng như công nghệ tiên tiến để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình cho quá trình hội nhập

Với hơn 200 sản phẩm dịch vụ, ACB được khách hàng đánh giá là một trong các ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ phong phú nhất, dựa trên nền công nghệ thông tin hiện đại ACB vừa tăng trưởng nhanh vừa thực hiện quản lý rủi ro hiệu quả Trong môi trường kinh doanh nhiều khó khăn, thử thách, ACB luôn giữ vững

vị thế của một ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam(Ngân hàng TMCP Á Châu, 2015)

1.4.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Bắc Ninh về phát triển cho vay khách hàng cá nhân

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của các ngân hàng nước ngoài ở các nước phát triển đã song hành với cuộc sống của người dân từ lâu khi đáp ứng những nhu cầu thiết yếu về nhà ở, xe cộ, học tập… nhưng ở Việt Nam thì còn quá ít Việt Nam có thuận lợi là dân số đông và mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao thì đây là thị trường rất tiềm tăng cho các ngân hàng phát triển tín dụng cá nhân

Nay trong bối cảnh có sự tham gia của ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, khối NHTM Việt Nam không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển cho vay khách hàng cá nhân là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thông qua việc xem xét cách thức mà các ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng trong nước đã làm được trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh để phát triển cho vay khách hàng cá nhân như sau:

- Nghiên cứu và phát triển sản phẩm tín dụng sát với hoàn cảnh thực tế và nhu cầu thực tiễn của khách hàng cá nhân

- Các NHTM cần cập nhật thông tin thị trường tài chính ngân hàng, thị trường bất động sản , các cơ chế chính sách điều tiết nền kinh tế vĩ mô của chính phủ để kịp thời điều chỉnh phương hướng hoạt động

- Có chính sách đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng thông thạo pháp luật, chuyên môn trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng để tư vấn hồ sơ khách hàng một cách kỹ lưỡng và nhạy bén

- Các NHTM tùy theo năng lực tài chính của mình, tự cân đối nguồn vốn đáp ứng cho hoạt động tín dụng cá nhân đảm bảo khả năng cạnh tranh về giá (lãi suất + phí)

- Tại Việt Nam, dư nợ cho vay mua bất động sản chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ tín dụng cá nhân mà thời hạn vay mua bất động sản thường là trung dài hạn Vì vậy các NHTM không nên vì mục tiêu lợi nhuận mà sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay nhiều trong lĩnh vực bất động sản một cách bất hợp lý nhằm tránh rơi vào tình trạng mất thanh khoản một khi thị trường tài chính hay thị trường bất động sản bị biến động