GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP sài gòn hà nội, CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Các bất cập có thể kể đến như: sự tăng trưởng khách hàng là cácnhân, hộ gia đình và các DNNVV còn chậm; số lượng giao dịch hạn chế; công nghệngân hàng chậm được cải tiến; hệ thống các ph

NGUYỄN VĂN QUÍ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015

NGUYỄN VĂN QUÍ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS VŨ VĂN HÓA

THÁI NGUYÊN - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh” là công trình

nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực

và có nguồn gốc rõ ràng

Thái Nguyên, ngày 30 tháng 05 năm 2015

Tác giả luận văn

NGUYỄN VĂN QUÍ

LỜI CẢM ƠN

Luận văn được hoàn thành sau quá trình học tập tại Trường Đại học Kinh tế

& Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên và quá trình nghiên cứu của bản thântại Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội - Chi nhánh Quảng Ninh

Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế &Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thứcquý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi theo học ở trường Đồng thời tôi xin cảm ơnBan Giám đốc, cán bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Chinhánh Quảng Ninh đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong thời gian nghiên cứu và hoàn thànhluận văn

Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Vũ Văn Hóa - người đã tận tình

chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày 30 tháng 05 năm 2015

Tác giả luận văn

NGUYỄN VĂN QUÍ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn 2

5 Kết cấu của luận văn 2

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Những nội dung cơ bản về dịch vụ NHBL của NHTM 3

1.1.1 Ngân hàng thương mại 3

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 14

1.1.3 Nội dung của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17

1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 24

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 31

1.2.1 Nhân tố khách quan 31

1.2.2 Nhân tố chủ quan 34

1.3 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36

1.3.1 Kinh nghiệm của các nước trên thế giới 36

1.3.2 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 38

1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh

43

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 46

2.2 Phương pháp nghiên cứu 46

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 46

2.2.2 Nguồn số liệu 46

2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin 47

2.2.4 Phương pháp phân tích 48

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 48

2.3.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng .48

2.3.2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh 49

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG THỜI GIAN 2012-2014 50

3.1 Khái quát về SHB chi nhánh Quảng Ninh 50

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của SHB 50

3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy 53

3.1.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của SHB Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 56

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh .58

3.2.1 Kết quả hoạt động NHBL giai đoạn 2012-2014 58

3.2.2 Sản phẩm dịch vụ NHBL 70

3.2.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối 74

3.2.4 Hoạt động marketing và phát triển thương hiệu 75

3.2.5 Hạ tầng công nghệ thông tin 76

3.2.6 Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực 77

3.3 Đánh giá thực hiện DVNHBL tại NHTMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Quảng Ninh thời gian 2012 - 2014 80

3.3.1 Kết quả đạt được 80

3.3.2 Những tồn tại 84

3.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh 86

3.4.1 Mô tả thông tin mẫu điều tra 86

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá để xác định nhóm các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển DVNHBL của SHB chi nhánh Quảng Ninh 89

3.4.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 94

3.4.4 Phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB chi nhánh Quảng Ninh 94

Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH 97

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 97

4.1.1 Định hướng chung của SHB về dịch vụ NHBL 97

4.1.2 Định hướng phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Quảng Ninh 98

4.2 Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại SHB chi nhánh Quảng Ninh 101

4.2.1 Nhóm giải pháp liên quan tới quản trị Chi nhánh 101

4.2.2 Nhóm giải pháp liên quan tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 104

4.3 Kiến nghị 107

4.3.1 Kiến nghị với SHB trung ương 107

4.3.2 Kiến nghị với các cấp lãnh đạo tỉnh Quảng Ninh 108

4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 108

KẾT LUẬN 110

TÀI LIỆU THAM KHẢO 111

PHỤ LỤC 112

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Tăng trưởng về tổng tài sản của SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn

2012 -2014 56

Bảng 3.2: Tăng trưởng về vốn của SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 56

Bảng 3.3: Tăng trưởng về lợi nhuận của SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 57

Bảng 3.4: Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của SHB chi nhánh Quảng Ninhgiai đoạn 2012-2014 57

Bảng 3.5 Tình hình huy động vốn tại SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 59

Bảng 3.6 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012 - 2014 65

Bảng 3.7 Thống kê giới tính của khách hàng 84

Bảng 3.8 Thống kê trình độ học vấn của khách hàng 85

Bảng 3.9 Thống kê thu nhập của khách hàng 85

Bảng 3.10 Thống kê nghề nghiệp của khách hàng 86

Bảng 3.11 Thống kê lý do chọn ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh 86

Bảng 3.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s 88

Bảng 3.13 Ma trận nhân tố xoay 88

Bảng 3.14 Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong chất lượng dịch vụ 90

Bảng 3.15: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp OLS 93

Bảng 3.16: Kết quả hồi quy 93

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng

theo mô hình SERVQUAL 27Hình 3.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 54Hình 3.2 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh

Quảng Ninh 55Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 92

Biểu đồ 3.1: Kết quả huy động vốn theo khách hàng tại SHB chi nhánh Quảng

Ninh giai đoạn 2012-2014 58Biểu đồ 3.2: Kết quả huy động vốn từ dân cư theo thời hạn tại SHB chi nhánh

Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 61Biểu đồ 3.3: Kết quả huy động vốn theo sản phẩm tại SHB chi nhánh Quảng

Ninh giai đoạn 2012 - 2014 63

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang là vấn đề nóng của hệthống ngân hàng nói riêng, nền kinh tế nói chung Các NHTM không ngừng pháttriển các sản phẩm dịch vụ với công nghệ hiện đại, đa tiện ích,… hướng tới đa số cánhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây làdịch vụ đã phát triển và trở thanh thói quen của người tiêu dùng trên thế giới nhưngvẫn còn khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam

Trước sự phát triển của nền kinh tế cũng như xu thế hội nhập quốc tế ngàycàng sâu rộng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là mục tiêu phát triển của các NHTMtại thị trường Việt Nam Đây là một bước đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ

ra nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng như quảng bá thươnghiệu, sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảmthiểu rủi ro cho các ngân hàng

Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh (SHB chi nhánhQuảng Ninh) là chi nhánh cấp I trực thuộc ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Nằmtrên địa bàn có nhiều tiềm năng và lợi thế phát triển du lịch, những năm qua SHB chinhánh Quảng Ninh đã khai thác tốt tiềm năng này của tỉnh và dần trở thành NHTMmạnh trên địa bàn Thời gian qua Chi nhánh đã không ngừng triển khai, cung cấp cácsản phẩm dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng bán

lẻ Tuy nhiên sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB chi nhánh Quảng Ninhthời gian qua vẫn còn nhiều bất cập, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển kinh tế

xã hội của tỉnh Các bất cập có thể kể đến như: sự tăng trưởng khách hàng là cácnhân, hộ gia đình và các DNNVV còn chậm; số lượng giao dịch hạn chế; công nghệngân hàng chậm được cải tiến; hệ thống các phòng giao dịch, các máy ATM còn ít…

Vì vậy, để SHB chi nhánh Quảng Ninh phát triển xứng đáng với tiềm năng, lợi thếphát triển kinh tế của tỉnh cũng như ngày càng khẳng định vị trí của mình tại thịtrường Quảng Ninh cũng như trong toàn hệ thống thì việc phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ là hết sức cần thiết

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tôi đã lựa chọn chuyên đề: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn cao học của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài tập trung đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên

cơ sở đó đánh giá những điểm mạnh và những tồn tại hạn chế trong phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh từ đó đề xuất các giải phápnhằm phát triển dịch vụ này tại chi nhánh thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về NHTM và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánhQuảng Ninh

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chinhánh Quảng Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Liên quan đến các dịch vụ của NHTM thì có rất nhiều, do hạn chế về thờigian và trình độ nên tác giả chỉ tập trung đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Số liệu phục vụ nghiên cứu của luận văn được thu thập trong vòng 3 năm, từnăm 2012 - 2014

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

- Luận văn đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của NHTM

- Là tài liệu học tập và nghiên cứu cho sinh viên ngành ngân hàng tài chính

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánhQuảng Ninh từ đó thấy được những hạn chế còn tồn tại trong phát triển dịch vụ này

và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ này trong thời gian tới

- Báo cáo của luận văn là cơ sở góp phần cho các nhà quản trị ngân hàngSHB chi nhánh Quảng Ninh đưa ra quyết định nhằm phát triển dịch vụ NHNL trênthị trường tỉnh Quảng Ninh

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luân văn được kết cấu gồm

4 chương:

Chương 1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh

Quảng Ninh.

Chương 4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh

Quảng Ninh

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những nội dung cơ bản về dịch vụ NHBL của NHTM

1.1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, chức năng ngân hàng thương mại

* Khái niệm ngân hàng

Ở Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX đã xác định: “Ngânhàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạtđộng kinh doanh khác có liên quan.” (Khoản 2-Điều 20) Trong đó các “hoạt động ngânhàng” được quy định là “ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dungthường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụthanh toán” (Khoản 7- Điều 20)

Như vậy có thể hiểu, ngân hàng là một tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động baogồm: kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán và cáchoạt động kinh doanh khác có liên quan

Hệ thống ngân hàng hiện nay được chia làm hai bộ phận chính: ngân hàng trungương và các ngân hàng trung gian

Ngân hàng trung ương (có khi gọi là ngân hàng dự trữ, hoặc cơ quan hữu trách

về tiền tệ) là cơ quan đặc trách quản lý hệ thống tiền tệ của quốc gia/nhóm quốcgia/vùng lãnh thổ và chịu trách nhiệm thi hành chính sách tiền tệ Mục đích hoạtđộng của ngân hàng trung ương là ổn định giá trị của tiền tệ, ổn định cung tiền, kiểmsoát lãi suất, cứu các ngân hàng thương mại có nguy cơ đổ vỡ Hầu hết các ngânhàng trung ương thuộc sở hữu của Nhà nước, nhưng vẫn có một mức độ độc lập nhấtđịnh đối với Chính phủ

Hệ thống ngân hàng trung gian gồm : Ngân hàng thương mại , Ngân hàng cómục đích đặc biệt , ngân hàng tiết kiệm

a Hệ thống ngân hàng thương mại (Commercial bank system ):

b Hệ thống ngân hàng có mục đích đặc biệt: trước đây các ngân hàng như ngânhàng ngoại thương, ngân hàng công thương , ngân hàng phát triển nhà Hà Nội hayngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu long

Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự pháttriển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tácđộng rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngượclại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị trường– thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những địnhchế tài chính kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng

Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộhoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợinhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của phápluật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động củaNHTM)

Theo Luật Ngân hàng nhà nước:

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng vớinội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cungứng dịch vụ thanh toán

Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vàoloại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồntiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể chovay phát triển kinh tế

Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua cácđiểm sau:

– Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế

– Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng

và dịch vụ ngân hàng

Bảng 1.1 Phân biệt NHTM và TCTD phi ngân hàng

- Không cung cấp dịch vụ thanh toán

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tàichính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản

là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còncung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụcủa xã hội

 Đặc điểm của Ngân hàng Thương mại.

Tuy nhiên để hiểu rõ hơn khái niệm về ngân hàng thương mại chúng ta cầnxem xét đặc điểm của ngân hàng thương mại

Trước hết, hoạt động ngân hàng thương mại là hình thức kinh doanh kiếm lời,theo đuổi mục tiêu lợi nhuận là chủ yếu Ngân hàng thực hiện hai hình thức hoạt động

là kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Trong đó, hoạt động kinh doanh tiền tệđược biểu hiện ở nghiệp vụ huy động vốn dưới các hình thức khác nhau, để cấp tíndụng cho khách hàng có yêu cầu về vốn với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận Ngân hàngthương mại là người “đi vay để cho vay” nhằm mục đích kiếm lời Các hoạt độngdịch vụ ngân hàng được biểu hiện thông qua các nghiệp cụ sẵn có về tiền tệ, thanhtoán, ngoại hối, chứng khoán, để cam kết thực hiện công việc nhất định cho kháchhàng trong một thời gian nhất định nhằm mục đích thu phí dịch vụ hoặc hoa hồng

Hai là, hoạt động ngân hàng thương mại phải tuân thủ theo quy định củapháp luật, nghĩa là chỉ khi ngân hàng thương mại thoả mãn đầy đủ các điều kiệnkhắt khe do pháp luật qui định như điều kiện về vốn, phương án kinh doanh thìmới được phép hoạt động trên thị trường

Ba là, hoạt động ngân hàng thương mại là hình thức kinh doanh có độ rủi rocao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và thường có ảnh hưởng sâusắc tới các ngành khác và cả nền kinh tế Sở dĩ như vậy là do trong hoạt động ngânhàng đặc biệt là hoạt động kinh doanh tiền tệ do các ngân hàng tiến hành huy độngvốn của người khác rồi đem vốn đó để cấp tín dụng cho khách hàng theo nguyên tắchoàn trả vốn và lãi trong một thời gian nhất định, nên đã tạo rủi ro cho các hoạtđộng ngân hàng thương mại Rủi ro đến từ phía ngân hàng, khách hàng vay tiền, rủi

ro đến từ những yếu tố khách quan Bởi vậy, ngân hàng thương mại phải đối mặt

với rủi ro cao, kéo theo là rủi ro đối với những người gửi tiền ở ngân hàng thươngmại cũng như rủi ro đối với nền kinh tế Để tránh rủi ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểmsoát, làm giảm nhẹ những tổn hại do ngân hàng vỡ nợ gây ra, chính phủ các quốcgia dặt ra những đạo luật riêng, nhằm đảm bảo cho hoạt động này được vận hành antoàn, hiệu quả trong nền kinh tế thị trường.

* Chức năng của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường.

Tầm quan trọng của Ngân hàng thương mại được thể hiện qua các chứcnăng của nó Các nhà kinh tế học đã ví ngân hàng thương mại là trái tim của nềnkinh tế Ngân hàng hút tiền về, bơm tiền đi vì thế các nguồn vốn nhàn rỗi được khơithông đưa tiền từ nơi thừa đến nơi thiếu, giúp cho quá trình lưu chuyển tiền tệ mộtcách hiệu quả Các chức năng của ngân hàng thương mại có thể được nêu ra dướinhiều khía cạnh khác nhau, nhưng bao gồm ba chức năng chủ yếu: chức năng trunggian tín dụng, trung gian thanh toán, chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại

Ngân hàng Thương mại - trung gian tín dụng

Đây là chức năng đặc trưng và cơ bản nhất của Ngân hàng Thương mại và có

ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển Thực hiệnchức năng trung gian tín dụng, ngân hàng là “cầu nối ” giữa cung và cầu vốn trongnền kinh tế, khơi nguồn vốn từ những người có vốn nhàn rỗi sang những người cónhu cầu về vốn Trong nền kinh tế, do các đơn vị kinh tế có nhu cầu về tiền, vốnvào thời điểm khác nhau là khác nhau, gây ra hiện tượng thừa, thiếu tạm thời

Ngân hàng Thương mại là người trung gian có vai trò chuyển đổi kỳ hạn nợ,thay đổi thời kỳ đáo hạn của các khoản, món nợ Ngân hàng Thương mại huy động

và tập trung các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh

tế để hình thành nguồn vốn cho vay; mặt khác, trên cơ sở số vốn đã huy động được,ngân hàng cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng, của cácchủ thể kinh tế góp phần đảm bảo sự vận động liên tục của guồng máy kinh tế xãhội, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Như vậy, Ngân hàng Thương mại vừa là người đivay, vừa là người cho vay Ngày nay, quan niệm vai trò trung gian tín dụng trở nênbiến hoá hơn Sự phát triển của thị trường tài chính làm xuất hiện các khía cạnhkhác của chức năng này Ngân hàng có thể đứng làm trung gian giữa công ty (khiphát hành cổ phiếu) với những nhà đầu tư: Chuyển giao các mệnh lệnh trên thịtrường chứng khoán; đảm nhận việc mua bán trái phiếu công ty Theo cách nàyNgân hàng làm trung gian giữa người đầu tư và người cần vay vốn trên thị trường.Hơn nữa, tín dụng ngân hàng là một trong những nguồn hình thành vốn lưu động vàvốn cố định của doanh nghiệp Vì vậy tín dụng Ngân hàng góp phần điều hoà vốn

trong nền kinh tế, đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh liên tục, là cầu nối giữatiết kiệm, tích luỹ và đầu tư Đưa vật tư hàng hoá vào sản xuất lưu thông, mở rộngnguồn vốn thúc đẩy tiến bộ khoa học kĩ thuật, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất.Chức năng tín dụng của Ngân hàng Thương mại được hình thành rất sớm, ngay từlúc hình thành các Ngân hàng Thương mại Ngày nay, thông qua chức năng trunggian tín dụng, Ngân hàng Thương mại đã và đang thực hiện chức năng xã hội củamình, làm cho sản phẩm xã hội được tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng và từ đógóp phần thúc đẩy sự phát triển của kinh tế, cải thiện đời sống nhân dân

Ngân hàng Thương mại - trung gian thanh toán.

Việc làm trung gian thanh toán của Ngân hàng ngày nay đã phát triển đếntầm mức rất đa dạng, không chỉ là trung gian truyền thống như trước, mà còn quản

lý các phương tiện thanh toán Đây là vai trò ngày càng chiếm vị trí rất quan trọng,phù hợp với sự phát triển và tiến bộ của khoa học kỹ thuật ở các nước phát triển,phần lớn các công tác thanh toán ở trong nước được thực hiện thông qua séc vàphần lớn séc thanh toán ở trong nước được thực hiện bằng thanh toán bù trừ thôngqua hệ thống Ngân hàng Thương mại Với phương pháp công nghệ hiện đại hơn,các NHTM từng bước trang bị đầy đủ các máy vi tính và các phương tiện kỹ thuậtkhác tạo điều kiện, thanh toán bù trừ được nhanh chóng giảm bớt chi phí và có độchính xác cao Quá trình lưu thông chuyển vốn từ tài khoản người mua sang tàikhoản người bán có một đặc điểm phi vật chất Bằng chứng là ở các nước, côngnghiệp phát triển sử dụng hình thức chuyển tiền bằng điện tử là chuyện bìnhthường Họ thanh toán bằng nối mang các máy vi tính của các Ngân hàng Thươngmại trong nước nhằm thực hiện chuyển vốn từ tài khoản người mua sang tài khoảnngười bán một cách nhanh chóng tiện lợi Như vậy Ngân hàng đã tiết kiệm cho xãhội rất nhiều về chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc luận chuyển vốn, thúc đẩy quátrình lưu thông hàng hoá

Chức năng tạo ra tiền Ngân hàng trong hệ thống Ngân hàng hai cấp

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM Vớimục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triểncủa mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vôhình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM làchức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tíndụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại

được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trêntài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiềngiao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năngnày, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế,đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụthuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với nhtm.

do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh

tế lớn

Tóm lại, khả năng tạo tiền là khả năng biến mức tiền gửi ban đầu tại mộtNgân hàng đầu tiên nhận tiền gửi thành một khoản tiền lớn hơn gấp nhiều lần, thôngqua việc thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, tín dụng nhiều Ngân hàng Khả năngnày tạo ra "bội số mức cung tiền tệ" liên quan chặt chẽ với việc công cụ dự trữ bắtbuộc, của Ngân hàng trung ương Chính vì vậy các bút tệ thực sự thúc đẩy sự pháttriển kinh tế mà cũng có thể gây nên những tai hoạ lớn Đây là nhân tố cơ bản tronghoạt động kinh doanh tiền tệ của Ngân hàng Thương mại Từ ba chức năng cơ bảntrên ta cũng có thể thấy được vai trò to lớn của Ngân hàng Thương mại trong nềnkinh tế Hoạt động của Ngân hàng Thương mại đẩy nhanh quá trình thanh toán,giảm chi phí giao dịch và tạo môi trường thuận lợi cho quá trình lưu chuyển vốn củanền kinh tế, nâng cao chất lượng của quá trình tập trung và phân phối nguồn vốn.Ngân hàng Thương mại còn là bộ máy tạo tiền, nó có vai trò quan trọng trong việcthực thi chính sách tiền tệ và góp phần vào hoạt động điều tiết vĩ mô dưới sự tácđộng của Ngân hàng Trung ương và các chính sách của Nhà nước

1.1.1.2 Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại

Các ngân hàng thương mại có thể có ít hay nhiều loại hình dịch vụ, tuỳ thuộcvào mức độ hiện đại hoá của ngân hàng thương mại đó và mức độ phát triển củanền kinh tế quốc gia Tuy nhiên, về mặt cơ bản, các ngân hàng thương mại có dịch

vụ truyền thống sau đây:

Dịch vụ tín thác:

Dịch vụ tín thác là dịch vụ ngân hàng thương mại nhận uỷ thác của kháchhàng, đứng ra mua bán hộ khách hàng các loại chứng khoán có giá, kim loại quý,ngoại hối; trong đó dịch vụ phát hành hộ chứng khoán có giá giữ vai trò quan trọng

Khi tiến hành dịch vụ này, ngân hàng ngoài việc thu thủ tục phí khá lớn cònkinh doanh các loại chứng khoán đó để kiếm lợi nhuận Còn các công ty cổ phầncũng như công ty nhà nước khi sử dụng dịch vụ này sẽ huy động được vốn và tài

chính khá nhanh chóng.

Dịch vụ chuyển tiền:

Là dịch vụ mà ngân hàng nhận uỷ thác của khách hàng, dùng phương tiện màngười gửi tiền yêu cầu để chuyển một số tiền nhất định cho một người khác ở mộtđịa điểm quy định ở trong hay ngoài nước Về mặt kỹ thuật, nghiệp vụ này đượcthực hiện thông qua các phương tiện lưu thông tín dụng như séc, thư chuyển tiền,điện chuyển tiền.v.v ít khi phải chuyển bằng tiền mặt

Chuyển tiền gồm có 2 loại cơ bản là chuyển tiền bằng điện (TTR Telegraphic Transfer) và chuyển tiền bằng thư (MT - Mail Transfer), trong đó,chuyển tiền bằng điện ngày nay có xu hướng được sử dụng phổ biến hơn do tốc độnhanh, an toàn, tuy nhiên chi phí đắt hơn so với chuyển tiền bằng thư Dịch vụ nàyrất tiện lợi khi có số tiền cần chuyển ra khỏi phạm vi biên giới quốc gia

-Dịch vụ nhờ thu:

Dịch vụ nhờ thu là ngân hàng thương mại nhận sự uỷ thác của khách hàngthu các khoản tiền căn cứ vào các chứng từ của khách hàng giao như séc, thươngphiếu, các chứng khoán có giá Dịch vụ này được sử dụng chủ yếu trong giao dịchbuôn bán xuất nhập khẩu, người bán thông qua ngân hàng thương mại để thu tiềnhàng của người mua

Nhờ thu có 2 loại là nhờ thu kèm chứng từ (documentary collection) và nhờ thutrơn (clean collection) Nhờ thu kèm chứng từ là người mua muốn lấy được chứng từnhận hàng thì phải trả tiền ngay hoặc ký chấp nhận trả tiền, sau đó ngân hàng nhờ thumới giao chứng từ cho người mua đi nhận hàng Nhờ thu trơn là người bán chỉ giao chỉthị nhờ thu và hối phiếu cho ngân hàng nhờ thu, còn bộ chứng từ gửi thẳng đến ngườimua Người mua đi nhận hàng rồi mới thanh toán tiền cho ngân hàng

Khi tiến hành dịch vụ thu hộ, ngoài việc thu thủ tục phí của khách hàng,ngân hàng còn có thể tranh thủ sử dụng số tiền của khách hàng khi thu hộ được, đặcbiệt là ngoại tệ

Dịch vụ phát hành thư tín dụng:

Dịch vụ phát hành thư tín dụng là ngân hàng thương mại theo yêu cầu củakhách hàng mở một thư tín dụng cho một người khác hưởng, theo yêu cầu củangười xin mở thư tín dụng Thư tín dụng về thực chất là cam kết của ngân hàng pháthành sẽ trả tiền cho người thụ hưởng nếu người này xuất trình cho ngân hàng nhữngchứng từ phù hợp với những quy định trong thư tín dụng và xuất trình trong thờihạn hiệu lực của thư tín dụng Để được mở một thư tín dụng, người xin mở thườngphải ký quỹ một số tiến nhất định, hoặc có khi không phải ký quỹ, tuỳ thuộc vào uy

tín của người xin mở.

Thư tín dụng là một phương thức thanh toán phổ biến trong buôn bán quốc tếhiện nay, vì nó có tính đảm bảo tương đối cao, dung hoà được lợi ích của cả bênmua và bên bán Người bán chỉ nhận được tiền hàng khi xuất trình cho ngân hàngnhững chứng từ chứng minh là mình đã giao hàng đúng quy định trong thư tín dụng(thường chính là những quy định trong hợp đồng mua bán), còn người mua chỉ phảitrả tiền khi người bán chứng minh được rằng mình đã hoàn thành nghĩa vụ bằng cácchứng từ xác thực Thư tín dụng gồm có nhiều loại: thư tín dụng không thể huỷngang, thư tín dụng có thể huỷ ngang, thư tín dụng có xác nhận, thư tín dụng miễntruy đòi, thư tín dụng chuyển nhượng, thư tín dụng tuần hoàn, thư tín dụng giáplưng v.v Việc lựa chọn thanh toán bằng loại thư tín dụng nào phụ thuộc vào đặcđiểm của giao dịch buôn bán

Khi thực hiện việc phát hành thư tín dụng, ngân hàng thương mại thu phí mởthư tín dụng và tiền hoa hồng

Dịch vụ bảo lãnh

Dịch vụ bảo lãnh gồm có 2 loại là bảo lãnh thư tín dụng và bảo lãnh thựchiện hợp đồng Trong đó, bảo lãnh thư tín dụng được dùng phổ biến trong xuất nhậpkhẩu hàng hoá giữa các quốc gia; còn bảo lãnh thực hiện hợp đồng thường được sửdụng trong đấu thầu, ngoài ra, bảo lãnh thực hiện hợp đồng cũng có thể được dùngtrong buôn bán ngoại thương

Bảo lãnh thư tín dụng là khi một thư tín dụng đã được phát hành nhưng bênthụ hưởng không tin tưởng vào uy tín của ngân hàng phát hành nên yêu cầu thư tíndụng đó phải được một ngân hàng khác đứng ra bảo lãnh Như vậy, xét từ góc độngười thụ hưởng, đây là phương thức thanh toán rất đảm bảo bởi thư tín dụng đượccam kết thanh toán bởi hai ngân hàng thương mại Ngân hàng được yêu cầu pháthành bảo lãnh cho một thư tín dụng thường là một ngân hàng lớn có uy tín

Bảo lãnh thực hiện hợp đồng là việc ngân hàng thương mại đứng ra, dùng uytín của mình để bảo lãnh cho một bên của một hợp đồng cung ứng hàng hoá hay dịch

vụ Trong trường hợp là một cuộc đấu thầu thì ngân hàng thương mại thường đượcyêu cầu bảo lãnh cho bên chủ thầu, đảm bảo bằng uy tín của ngân hàng rằng bên chủthầu có đủ năng lực tài chính và sẽ hoàn thành nghĩa vụ trong hợp đồng thầu Còntrong trường hợp bảo lãnh thực hiện hợp đồng của một giao dịch mua bán, ngân hàngthương mại dùng uy tín của mình bảo lãnh cho bên bán, đảm bảo rằng bên này sẽhoàn thành nghĩa vụ cung cấp hàng hoá cho người mua theo đúng hợp đồng

Khi phát hành một thư bảo lãnh, ngân hàng sẽ thu phí bảo lãnh là một mứcphí cố định hoặc phí phần trăm theo giá trị giao dịch cần bảo lãnh

Như vậy, các loại hình dịch vụ của ngân hàng thương mại có vai trò và ýnghĩa rất to lớn đối với việc lưu chuyển tiền tệ phục vụ cho các hoạt động thanhtoán Việc thanh toán dù diễn ra trong phạm vi một nước hay vượt ra ngoài biêngiới đều có thể được thực hiện dễ dàng thông qua mạng lưới các ngân hàng thươngmại và các dịch vụ cung ứng Đặc biệt, đối với trao đổi thương mại giữa các doanhnghiệp ở vị trí địa lý cách xa nhau, thậm chí khác châu lục thì các dịch vụ thanhtoán qua ngân hàng thương mại càng trở nên quan trọng, giúp cho việc trao đổihàng hoá được thực hiện suôn sẻ, tiện lợi Ngoài ra, cùng với các dịch vụ trên, cácngân hàng thương mại còn cung cấp các dịch vụ đi kèm như: tư vấn phương thứcthanh toán cho khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, thông báo thư tíndụng, chiết khấu thư tín dụng, chấp nhận thanh toán, phát hành cam kết đối tịch chochủ hàng đi nhận hàng khi chứng từ chưa tới.v.v Các dịch vụ này ngày càng đượcchú trọng và trở nên thiết yếu trong hoạt động kinh tế đối ngoại.

Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ:

Thẻ thanh toán hay còn gọi là “tiền nhựa” (plastic money) là một phươngtiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành và cung cấpcho khách hàng (gọi là chủ thẻ) dùng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại cơ sởchấp nhận thẻ mà không phải chi trả bằng tiền mặt; hoặc dùng để rút tiền khi có nhucầu Khi phát hành thẻ thanh toán, tổ chức phát hành đảm bảo thanh toán tiền muahàng hoá, dịch vụ thay cho người sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng của thẻ

Các chủ thể tham gia vào thị trường thẻ bao gồm:

Các tổ chức thẻ quốc tế, chẳng hạn như tổ chức Dinners Club, Visa, v.v Các

tổ chức này liên kết các thành viên và đặt ra các qui định buộc các thành viên phảituân theo, thống nhất thành một hệ thống trên toàn cầu Bất cứ một ngân hàng nàohiện nay hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế đều phải gia nhập vào một

tổ chức thanh toán quốc tế Tổ chức thanh toán quốc tế đồng thời cũng là trung tâm

xử lí, cấp phép và thanh toán của các thành viên

Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng được phép phát hành thẻ, là thành

viên chính thức của tổ chức thanh toán quốc tế, là ngân hàng cung cấp tín dụng chokhách hàng dưới hình thức thẻ tín dụng Ngân hàng phát hành thẻ được quyền đưa

ra các điều kiện về phát hành và thanh toán thẻ mà chủ thẻ và các ngân hàng đại líthanh toán, cơ sở tiếp nhận thẻ phải tuân theo Đồng thời, ngân hàng phát hành thẻ

có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lí phát hành thẻ, mở và quản lí tàikhoản thẻ và chịu trách nhiệm việc thanh toán thẻ đó

Ngân hàng thanh toán thẻ: đảm nhiệm thực hiện các hoạt động thanh toán.

Ngân hàng thanh toán thẻ không liên quan đến công tác phát hành Đối tượng quản

lí của ngân hàng thanh toán là các cơ sở tiếp nhận thẻ Riêng đối với thẻ quốc tế thìngân hàng thanh toán thẻ phải là thành viên của tổ chức thanh toán quốc tế

Ngân hàng đại lí thanh toán: là ngân hàng được ngân hàng thanh toán thẻ

chọn thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng nhưnhờ thu, thanh toán với cơ sở chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ thẻ

Chủ thẻ: là người được ngân hàng phát hành thẻ cho phép sử dụng thẻ, có

tên in nổi trên thẻ và được sử dụng trong một giới hạn nhất định để thanh toán tiềnhàng hoá và dịch vụ

Cơ sở chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ chấp nhận

thanh toán bằng thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ phải có hợp đồng với ngân hàng thanhtoán thẻ hoặc ngân hàng đại lí thanh toán và có quyền yêu cầu ngân hàng thanh toánthẻ cung cấp máy móc thiết bị phục vụ kiểm tra và thanh toán thẻ

Khi có nhu cầu sử dụng thẻ, chủ thẻ phải có tài khoản mở tại ngân hàng pháthành, hoặc nếu không thì phải đặt cọc 100% hạn mức tín dụng của thẻ Khi tổ chứcthực hiện công tác phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng thương mại đượchưởng một khoản phí

Ngày nay, các tổ chức thẻ quốc tế ngày càng có ảnh hưởng sâu rộng, đượcchấp nhận rộng rãi tại nhiều nước Các loại thẻ thanh toán cũng ngày càng đa dạngnhư: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền tự động, thẻ thông minh.v.v Phổ biếnnhất hiện nay là các loại thẻ thanh toán Master Card, Visa Card, Amex Card,Dinners Club Card.v.v

Nhận xét chung: Như vậy, về cơ bản, các ngân hàng thương mại có 6 dịch vụthanh toán chủ yếu Tuy nhiên, dựa trên 6 dịch vụ truyền thống này, ngày nay cácngân hàng thương mại ở các nền kinh tế tiên tiến phát triển ra thành nhiều loại hìnhdịch vụ hiện đại với sự hỗ trợ của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thôngtin Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội ở mỗi quốc gia, hệ thống ngânhàng trên thế giới, nhất là ở các nước phát triển, hàng loạt các dịch vụ ngân hàngmới được xuất hiện cả về bề rộng và độ tinh vi, hoàn hảo của nó Ngay từ nhữngnăm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại của các nước phát triển đã hoạt động, kinhdoanh đa năng, thích ứng với yêu cầu đòi hỏi của nền kinh tế trị trường Có nhữngngân hàng bán lẻ lớn với khoảng 300 dịch vụ khác nhau, trong đó có rất nhiềunhững dịch vụ mới lạ đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam Các ngân hàng

đã thực hiện cung cấp các dịch vụ điện tử từ xa cho khách hàng và doanh nghiệp từlâu như dịch vụ chuyển tiền điện tử, bao gồm hệ thống thanh toán nhỏ và quản lý

tiền mặt công ty cũng như dịch vụ rút tiền tự động và quản lý tài khoản cá nhân KhiInternet ngày càng phổ biến và được chấp nhận như là 1 kênh phân phối sản phẩmdịch vụ ngân hàng trên phạm vi toàn cầu thì ngày càng xuất hiện nhiều cơ hội kinhdoanh cho các ngân hàng cũng như đem lại lợi ích lớn hơn cho khách hàng Việcbán lẻ và bán buôn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống phân phốiđiện tử e-banking đã được thực hiện dễ dàng và trở nên thông dụng nhờ nhữngthành tựu của cuộc cách mạng khoa học công nghệ và cạnh tranh trong lĩnh vựcngân hàng Bên cạnh những dịch vụ truyền thống như truy cập thông tin tài chính,vay vốn và mở tài khoản tiền gửi, các dịch vụ mới ra đời như dịch vụ thanh toánđiện tử, quản lý tài chính cá nhân, kết hợp tài khoản, B2B (Business To Business -thương mại điện tử giữa Doanh nghiệp và Doanh nghiệp) và ngoại hối Điều đókhẳng định xu thế tất yếu về sự phát triển tương thích các dịch vụ kinh doanh ngânhàng của các ngân hàng thương mại phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế xã hộicủa từng quốc gia và trên phạm vi toàn cầu

Thực trạng hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay mới

ở điểm xuất phát với các nghiệp vụ truyền thống Việc tiếp cận của các ngân hàngthương mại với môi trường hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường có điều tiếtcòn rất mới mẻ Hoạt động kinh doanh chủ yếu, mang lại lợi nhuận gần như là duynhất cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, là từ nghiệp vụ tín dụng - cho vaykhách hàng (chiếm 80% doanh thu) Các nghiệp vụ khác như tổ chức thanh toán quangân hàng còn chậm, chưa có hệ thống và công nghệ thanh toán hiện đại, chủ yếuvẫn là thủ công, với chứng từ bằng giấy, tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trongtổng khối lượng thanh toán còn lớn, các phương tiện thanh toán không dùng tiềnmặt sử dụng còn nhiều hạn chế; séc chưa thực hiện được việc thanh toán trong toànquốc vì chưa có được trung tâm thanh toán bù trừ séc khu vực toàn quốc; nghiệp vụswap, mua bán ngoại tệ còn nhiều hạn chế, chưa thực sự là ngân hàng thương mạicủa nền kinh tế thị trường Từ năm 1997 trở lại đây, lãi của các ngân hàng thươngmại giảm nhiều, một trong những nguyên nhân chủ yếu là do nguồn thu chính củacác ngân hàng là từ hoạt động tín dụng nên chưa thể có nhiều lợi nhuận

Thế mạnh cơ bản của các ngân hàng nước ngoài là dịch vụ trọn gói cho cánhân (còn gọi là dịch vụ ngân hàng bán lẻ) gồm cấp tín dụng kinh doanh nhỏ, tíndụng tiêu dùng (thẻ tín dụng), chuyển tiền, tư vấn đầu tư, kinh doanh và các dịch vụ

hỗ trợ khác Đây là điểm yếu cơ bản của hệ thống ngân hàng Việt Nam vốn chủ yếudựa vào tín dụng doanh nghiệp Mặt khác, dịch vụ bán lẻ thường gắn chặt với cuộcsống hàng ngày của dân cư nên thông qua việc thực hiện tốt dịch vụ bán lẻ, các

ngân hàng nước ngoài có thể chiếm được lòng tin của dân cư Kinh nghiệm của cácnước cho thấy ngay cả khi mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính, nếu hệ thống ngânhàng nội địa mạnh thì thị phần của các ngân hàng nước ngoài cũng chỉ ở mức khiêmtốn (thị phần ngân hàng nước ngoài ở Đức là 4%, Italia: 6%, Hàn Quốc: 12%, cácnước Đông Nam Á: 16% đến 18%)

Trong khi đó, nguồn thu nhập chủ yếu của các ngân hàng thương mại Việtnam là thu từ lãi cho vay, đầu tư tín dụng và phục vụ các dịch vụ thanh toán cơ bảncho doanh nghiệp Số lượng khách hàng thanh toán qua ngân hàng chỉ có một sốdoanh nghiệp, dân cư gần như không có ai thực hiện thanh toán qua ngân hàng, tức

là hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng thương mại còn chưa phát triển (xembảng thống kê) Trong một nền kinh tế hiện đại mà hoạt động thanh toán qua ngânhàng không phát triển được thì điều đó có ảnh hưởng lớn tới toàn bộ hoạt động của

hệ thống ngân hàng Điều này cho thấy rõ việc tổ chức thanh toán qua hệ thốngngân hàng Việt Nam còn rất non yếu cả về số lượng và chất lượng

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL Các quanđiểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng màcác sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cungcấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộgia đình và các DNNVV

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệthông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo các chuyên gia kinh tế củahọc viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm,DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánhtruyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cungcấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động củaphân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thửnghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanhqua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties)

Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhàxuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH

được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông quacác chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tàichính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cánhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng

có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện

tử viễn thông

Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tàichính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tàichính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bánhàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu

tư vào nguồn nhân lực Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cầnquan tâm:

Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặctrưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối CácNHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multichanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL

Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hởthị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tàichính Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồmkhách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, với những thịtrường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với cácDVNH thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn

Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mốiliên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng –chứng khoán…

1.1.2.2 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn.

 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB)

Về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB), tùy từng điều kiện pháttriển tài chính quốc gia, người ta có những định nghĩa khác nhau

Tại Mỹ, dịch vụ NHBB nghĩa là dịch vụ ngân hàng giữa ngân hàng thươngmại (Merchant Bank) và các định chế tài chính Trong đó, Merchant Bank đượcđịnh nghĩa là ngân hàng kinh doanh chủ yếu (nhưng không bị giới hạn bởi) các dịch

vụ như là tài trợ thương mại quốc tế, cho vay dài hạn cho các công ty và bảo lãnhphát hành Merchant Bank không cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho công chúngnói chung (Nguyễn Văn Nguyên, 2005)

Từ điển Ngân hàng và Tài chính của Anh định nghĩa dịch vụ NHBB là dịch

vụ ngân hàng giữa ngân hàng tài trợ thương mại và các định chế tài chính khác,

ngược lại so với “dịch vụ ngân hàng bán lẻ”

Tại Việt Nam, trong vốn từ vựng tiếng Việt chỉ có khái niệm bán buôn tức làbán cho người kinh doanh trung gian, chứ không bán thẳng cho người tiêu dùng, đốilại với bán lẻ là bán với số lượng ít và bán trực tiếp cho người tiêu dùng

Sau khi xem xét việc sử dụng khái niệm này tại các nước khác nhau trên thếgiới và việc sử dụng nó trong điều kiện hệ thống ngân hàng Việt Nam, ta có thể đitới một khái niệm NHBB sát với cách hiểu thông dụng như sau:

Dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và lànhững dịch vụ ngân hàng được cung ứng với số lượng lớn

Các hoạt động ngân hàng thỏa mãn nội hàm của khái niệm này có thể baogồm hoạt động bán buôn tín dụng ODA, những giao dịch lớn trên thị trường liênngân hàng, các giao dịch lớn trên thị trường công cụ nợ chính phủ, hoạt động đồngtài trợ và một số hoạt động khác

Để xác định mức độ thực hiện DVNH bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tàichính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tàichính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bánhàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu

tư vào nguồn nhân lực

Đó cũng chính là mục tiêu mà các NHTM Việt Nam cần quan tâm thực sựkhi phát triển DVNH bán lẻ của mình Trong hoạt động bản lẻ của ngân hàng có 3vấn đề cần quan tâm:

- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của DVNH bán lẻ, mà đặctrưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, các kênh phânphối Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh(multi chanel distribution skills) trong triển khai DVNH bán lẻ

- Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hởthị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tàichính Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồmkhách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, với những thịtrường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm được làm quennhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là vô cùng lớn.

- Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trongmối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngânhàng- chứng khoán

Ai tham gia vào thị trường DVNH bán lẻ?

- Các tổ chức tài chính, đặc biệt là các NHTM, các tổ chức tài chính phingân hàng

- Các tập đoàn phi tài chính và các tổ chức tài chính trong tập đoàn

- Khách hàng: chủ yếu là khách hàng cá nhân

 Phân biệt dịch vụ NHBL và dịch vụ NHBB

Xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHBB và dịch vụ NHBL chúng ta có thểphân biệt hai loại hình dịch vụ trên chủ yếu dựa vào những đặc điểm sau:

Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBB nhắm đến đối tượng khách hàng là

các tổ chức tài chính khác, các NHTM hoặc các công ty, tổng công ty lớn Chính vìvậy số lượng khách hàng của dịch vụ NHBB thường không đa dạng và khôngnhiều Trong khi dịch vụ NHBL nhắm đến đối tượng phục vụ là các khách hàng cánhân, các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Vì vậy chủng loại cũng như sốlượng khách hàng của các dịch vụ NHBL là rất nhiều và đa dạng

Giá trị các giao dịch: Giá trị các giao dịch bán buôn thường lớn trong khi giá

trị các giao dịch bán lẻ thường nhỏ Mặc dù vậy, các giao dịch bán lẻ vẫn mang lạimột nguồn doanh thu lớn và ổn định cho ngân hàng nhờ vào số lượng các giao dịchthường nhiều hơn và thương xuyên hơn các giao dịch bán buôn

1.1.3 Nội dung của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn

Tiền gửi thanh toán:

Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND hoặcbằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanhtoán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành cácphương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầygiao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực

hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, do đóđảm bảo độ an toàn cao Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàngkhông cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngânhàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp vàngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản Khách hàng có thể sử dụng loại hìnhsản phẩm này bao gồm cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú

và hoạt động tại Việt nam) và các tổ chức

 Tiền gửi tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửitiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chứcnhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểmtiền gửi Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò tại nguồn vốn trungdài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn Loại sản phẩm này chỉ dành chođối tượng khách hàng là cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú,hoạt động tại Việt Nam) các tổ chức không được mở tài khoản tiết kiệm Tài khoảntiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịchthanh toán, trừ trường hợp được sử dụng để chuyển khoản thanh toán tiền vay củachính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó; hoặc chuyển khoản sang tàikhoản khác của cùng người đó tại ngân hàng đó Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳhạn gửi tiền bao gồm hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có

kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể

rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ

chức nhận tiền gửi tiết kiệm Với loại hình này lãi suất thường thấp Tiền gửi tiết

kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳhạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, lãi suấtthay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền

Giấy tờ có giá:

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tráiphiếu, Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứngđược nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn

là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụphát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượngđược, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáohạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu

1.1.3.2 Dịch vụ cho vay

Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ

bản sau đây:

Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân:

 Cho vay tiêu dùng:

Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầumua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụttrong chi tiêu hàng ngày Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻnên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn.Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ vớikhách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóahoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến

ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển

 Cho vay du học:

Cho vay du học là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu chocon em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chiphí khi học tập ở nước ngoài Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần chi phí tiềnhọc hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong

và ngoài nước cho người thân và con em du học ở nước ngoài, tạo điều kiện thuậnlợi cho học sinh sinh viên trong quá trình học tập

 Cho vay thấu chi:

Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toánvượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụnày, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mứcthấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của kháchhàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay kýquỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng

sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng Loại hình dịch

vụ này hiện nay vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nướctrên thế giới

 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN:

 Chiết khấu:

Chiết khấu là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toáncủa khách hàng Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như: Có mức độbảo đảm cao, có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại, thẩm định đơn giản, chi phíthấp; lãi suất cao Đối với khách hàng, dịch vụ chiết khấu giúp khách hàng có thểthu hồi vốn nhanh trước thời hạn đáo hạn của hối phiếu để có thể quay vòng đầu tư

Tùy vào mức độ rủi ro của các loại giấy tờ, hoặc tùy vào uy tín của bản thân doanhnghiệp mà ngân hàng có thể quyết định chiết khấu 100% trị giá hối phiếu hoặc cóthể chỉ chiết khấu một phần trị giá của hối phiếu.

 Bao thanh toán:

Bao thanh toán là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàng thôngqua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã đượcbên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng Nhờ códịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệvới khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận

 Cho vay dựa trên các khoản phải thu:

Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa trên tàisản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với kháchhàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn

 Cho vay theo hạn mức tín dụng:

Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức mà người vay chỉ lập hồ sơ mộtlần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách một hạn mức, chỉ giới hạn dư

nợ, không giới hạn doanh số Vay hạn mức có thể rút tổng số dư cao hơn hạn mức,tuy nhiên tại một thời điểm số dư nợ vay không được vượt quá hạn mức rút vốn.Đây là hình thức vay tiên tiến, có nhiều ưu điểm, lợi ích cho doanh nghiệp như chủđộng vốn, thủ tục đơn giản nhưng không phổ biến ở Việt Nam do các doanhnghiệp không có nhu cầu vốn thường xuyên, hành lang pháp lí chưa chặt chẽ dẫnđến việc ngân hàng khó xử lí trong việc phạt nợ quá hạn vì vậy ngân hàng ít cungcấp dịch vụ này

 Các dịch vụ khác.

 Dịch vụ thanh toán:

Dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản thanhtoán, phát hành séc, thẻ ATM, ủy nhiệm chi, và thực hiện các dịch vụ thanh toántrong và ngoài nước khác như: chuyển tiền trong và ngoài nước, nhờ thu trơn, nhờthu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ Với những tiện ích cho cả cá nhân vàDNVVN, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, khôngngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ đó, ngân hàng cũng thu được một khoảnphí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụkhác của ngân hàng.

 Dịch vụ thẻ:

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việcthanh toán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích Với sảnphẩm thẻ khách hàng có thể: rút tiền, nộp tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển khoảntại các trạm ATM mà không cần phải đến ngân hàng; thanh toán một số dịch vụ

mà không cần phải dùng tiền mặt (thanh toán taxi, mua sắm tại siêu thị hoặc cáccửa hàng, thanh toán các dịch vụ trực tuyến ) Tuỳ theo các tiêu chí khác nhau cóthể phân chia ra các loại thẻ khác nhau Theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ:thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh Theo phạm vi lãnh thổ có hai loạithẻ là thẻ nội địa, thẻ quốc tế Theo tính chất của thẻ có các loại: thẻ tín dụng(Credit card), thẻ ghi nợ (Debit card), thẻ rút tiền mặt (Cash card) Phân loại theochủ thể phát hành có hai loại: thẻ do ngân hàng phát hành (Bank card), Thẻ do tổchức phi ngân hàng phát hành

Dịch vụ chi trả lương:

Dịch vụ chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thùlao bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhânviên của doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tàikhoản Dịch vụ này sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật về tiền lương cho mỗi cá nhân,giảm chi phí quản lý, nhân công, đồng thời tránh rủi ro trong quá trình vận chuyểntiền mặt Với nhân viên, dịch vụ này giúp họ có tài khoản trong ngân hàng, đồngthời có thể sẽ sinh lãi (lãi suất thấp) nếu họ chưa cần dùng ngay số tiền đó Với Nhànước thì việc trả lương qua tài khoản sẽ giúp quản lý thu nhập cá nhân dễ dàng,thuận lợi cho việc tính thuế thu nhập

Dịch vụ bảo lãnh:

Dịch vụ bảo lãnh là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một vănbản để cam kết với bên thụ hưởng bảo lãnh Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bênđược bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêutrong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên

được bảo lãnh Trước khi ký vào hợp đồng bảo lãnh thì ngân hàng phải tiến hànhthẩm định tín dụng đối với người được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đóphải ký quỹ Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạt động này.

 Dịch vụ tư vấn tài chính:

Dịch vụ tư vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính chocác khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủthông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết Các lĩnh vực tài chính màngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bấtđộng sản, tư vấn đầu tư chứng khoán

 Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư:

Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu nào đó Khinhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện quản lý theoyêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể

 Các dịch vụ ngân hàng điện tử:

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: Dịch vụ ngân hàng

tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (InternetBanking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Những tiện ích mà các dịch

vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm thông tin về sản phẩm

và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư,chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại,qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, pháthuy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm

Tóm lại, đồng hành với sự phát triển của kinh tế - xã hội, sự phát triển của dịch

vụ NHBL tại các NHTM đã trở thành một xu hướng phổ biến trên thế giới nói chung

và ở Việt Nam nói riêng Nhắm đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình,các DNVVN dịch vụ NHBL cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, nhiều tiệních, phát triển trên nền tảng công nghệ cao, đòi hỏi sự hỗ trợ tối đa của mạng lướikênh phân phối cũng như hoạt động marketing và phát triển sản phẩm Tuy trị giá cácgiao dịch không lớn nhưng với số lượng khách hàng nhiều, mức độ giao dịch thườngxuyên, dịch vụ NHBL đã tạo ra một nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng caonăng lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng Bên cạnh đó, với nhữngtiện ích của mình dịch vụ NHBL đã góp phần phát triển nền kinh tế, cải thiện đờisống xã hội của người dân Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL, cácNHTM ở Việt Nam thời gian qua cũng đã có những bước tiến đầu tiên trong hoạtđộng này Tuy nhiên, khi sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không còn gói gọn

trong phạm vi các ngân hàng nội địa mà đã mở rộng ra các ngân hàng ngoại thì cácNHTM trong nước muốn nắm giữ và mở rộng thị phần dịch vụ NHBL cần đánh giálại hoạt động ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp phù hợp.

1.1.3.3 Ưu điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Ưu điểm của DVNHBL

- Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro

- Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng

- Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM,

từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

Hoạt động bán buôn của NHTM lại có ưu thế về hoạt động trên các thịtrường tài chính, đầu tư ngân hàng, từ đó đem lại doanh thu ổn định hơn, nhưng rủi

ro cũng là cao hơn

 Vai trò của DVNHBL

Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng hơn không những đốivới riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế-

xã hội, đối với người tiêu dùng dịch vụ

- Đối với nền kinh tế-xã hội: Bên cạnh dịch vụ dịch vụ NHBL có tác dụng

hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ,tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế Dịch vụ NHBB phục vụđối tượng khách hàng là các công ty, các tập đoàn lớn trong khi đó dịch vụ NHBLnhắm tới mảng thị trường còn lại là các DNVVN, các cá nhân, hộ gia đình Vì vậy,chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chínhngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừađều được tận dụng, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điềukiện phát triển nền kinh tế Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện đạigiờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết,giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng caohiệu quả cuộc sống Người dân ngoài việc có thể thanh toán các hóa đơn mua bánhiện nay còn có thể thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, phí cầuđường qua ngân hàng Các doanh nghiệp có thể nộp thuế thông qua Internet màkhông cần phải đến tận các cục thuế hoặc kho Bạc nhà nước

- Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn

định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng Với sốlượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch

vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng Bên

cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốnnhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn.Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nângcao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng,góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

- Đối với khách hàng: dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết

kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập củamình Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng mọi nguồn vốn dư thừa của ngườidân đều được đầu tư một cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảmbảo sự toàn vẹn về nguồn vốn cho người dân Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ cácnhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻđều được đáp ứng Các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL giúpgiảm thiểu các rủi ro, bất tiện, giảm thiểu chi phí và thời gian cho các khách hàng,giúp đời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết

Nhận thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ NHBL nên hiện nay xu thếcủa các ngân hàng là chuyển hướng sang kinh doanh dịch vụ NHBL Theo đóchuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhucầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và đa dạng Hiệu quả kinh tế caomang lại nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao cũng như phântán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho các ngân hàng khả năng phát triển và

đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Trong khi đó ngân hàng bán buôn cung cấp dịch

vụ cho các doanh nghiệp lớn, dự án lớn, thu nhập có tính ổn định song rủi ro cao vànhu cầu về sản phẩm dịch vụ hẹp hơn, hạn chế và không đa dạng

1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,

sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH cung ứng Do vậy, pháttriển DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, gópphần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tintrong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Như vậy, pháttriển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan Khi nền kinh tế phát triển, DVNHkhông thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển Phát triển DVNH bán buôn

và bán lẻ được hiểu là mở rộng DVNH bán buôn và bán lẻ về quy mô đồng thời giatăng chất lượng dịch vụ Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển vềchiều rộng và phát triển về chiều sâu

Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHBB và NHBL là sự gia tăng quy

mô số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL Phát triển về chiều rộng đồngnghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt độngtruyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các DVNH hiện đại; Bên cạnh các dịch

vụ phải sử dụng vốn như tín dụng, bảo lãnh, đầu tư… kết hợp cả những dịch vụkhông cần vốn nhưng có được nhờ trung gian tài chính của ngân hàng như hoạtđộng thanh toán, chuyển tiền, tư vấn… hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoahọc công nghệ như DVNH điện tử Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụgiúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinhdoanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường Xét ở gốc độ vĩ mô, đa dạnghóa các DVNH sẽ cung ứng dịch vụ NHBB và NHBL cho nền kinh tế và dân cư,phát triển kinh tế đất nước

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm,thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độphát triển của ngân hàng Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanhchóng về số lượng các ngân hàng và mở rộng mạng lưới trong những năm vừa qua.Đồng thời, bản thân của mỗi ngân hàng cũng có những chiến lược đa dạng hóa dịch

vụ NHBL cho riêng mình Chẳng hạn như tạo ra nhiều chương trình dịch vụ tiềngửi, dịch vụ cho vay với những hình thức khuyến mãi mới khác nhau, phát triển cácdịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, DVNH tại nhà, DVNH hiện đại ứngdụng công nghệ cao ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống… nhữngdịch vụ này trước đây không hề được các ngân hàng quan tâm phát triển

Hiểu theo nghĩa rộng:

Phát triển dịch vụ NHBB và NHBL có nghĩa là phát triển theo chiều sâuđồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một ngân hàng kếthợp với nâng cao chất lượng dịch vụ Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt

về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọingân hàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lượckhông ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng chokhách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý Nói đếnchất lượng DVNH là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó Song song với quátrình phát triển DVNH theo quy mô, chất lượng DVNH không ngừng tăng lên, giúpcho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của DVNH Cũng nhờ vàonhững tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự

khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàngkhác, gia tăng lợi nhuận.

Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất,tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm

+ Vật chất (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất,công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sáchhướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì kháchhàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này

+ Tin cậy (reliability) nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp,chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này thể hiện sự nhấtquán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa vớikhách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiệnđúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

+ Đáp ứng (responsiveness) thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giảiquyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quảcác khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những

gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ kháchhàng; Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấpphản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp luôn cố gắng giảiquyết khó khăn cho khách hàng

+ Đảm bảo (assurance) là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho kháchhàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp,khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả nănglàm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sửdụng dịch vụ

+ Thấu cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần,dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể Yếu tố con người là phầncốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối vớikhách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ýquan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng có thể thể hiện qua hình vẽ sau đây:

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng theo mô hình SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman (1988))

Quan điểm của tác giả về phát triển DVNH bán lẻ như sau: Nhận thấy xu hướngphát triển, tiềm năng của DVNH bán lẻ và tác động mạnh mẽ của CNTT trong lĩnh vựctài chính ngân hàng nói riêng cũng như mọi mặt đời sống hiện nay, tác giả cho rằngDVNH bán lẻ được đánh giá là phát triển cần chú ý các tiêu chí sau:

+ Phát triển cả chiều rộng và chiều sâu: Mỗi ngân hàng ngay từ đầu phải xâydựng kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống DVNH bán buôn và bán lẻ Đối với cácnghiệp vụ hiện có, cần hoàn thiện theo hướng áp dụng các chuẩn mực và thông lệquốc tế, khai thác tối đa hiệu quả từ các dịch vụ này để củng cố lòng tin đối vớikhách hàng và tối đa hóa hiệu quả đầu tư Mặt khác, để phát triển nền khách hàng,

mở rộng thị trường cũng cần phải tiếp cận với công nghệ mới

+ Phát triển phù hợp với khả năng kiểm soát và nhu cầu thị trường: Việc pháttriển DVNH bán lẻ chỉ được xem là có hiệu quả khi bản thân ngân hàng kiểm soátđược rủi ro phát sinh và đáp ứng được các nhu cầu có thể có từ các DVNH bán lẻ.Nếu phát triển ồ ạt, quá nóng, ngoài tầm kiểm soát có thể dẫn đến tình trạng mất antoàn ở một khâu, một bộ phận hay ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng

+ Ngoài ra, trước khi tiến hành triển khai một dịch vụ mới cũng cần phải cóbước nghiên cứu trước nhu cầu thị trường về việc tiếp nhận các dịch vụ đó, nhất làcác dịch vụ đòi hỏi sự đầu tư ban đầu lớn để tối đa hóa hiệu quả đầu tư

1.1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự pháttriển của dịch vụ NHBL Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàntoàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khácnhau của từng NHTM Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giốngnhau giữa các ngân hàng Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu thông thường

để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại một số NHTM:

Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụNHBB và NHBL Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụngdịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán buôn và bán lẻ càng nhiều Do đó, dịch

vụ bán buôn và bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổnghợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sảnphẩm (phát triển theo chiều sâu) Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đolường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triểnDVNH bán buôn và bán lẻ Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại choNHTM là lợi nhuận Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không manglại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạtđộng kinh doanh nào Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vìchính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nóicách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động Lĩnh vực ngânhàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thuhút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốtnhu cầu khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàngđều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thịphần Hoạt động bán buôn và bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượngphục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đốitượng khách hàng

Số lượng dịch vụ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTMmang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH.Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm