giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp hàng hải - chi nhánh nam hà nội

B… Với định hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, ngày 1/10/2010, mô hìnhkinh doanh mới đã chính thức được Maritime Bank triển khai trên toàn hệ thống vớinhững kế hoạch rất bài

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận là trung thực xuất phát từ tình hình

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

MSB(Maritime Bank) : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

SƠ ĐỒ

BẢNGBảng 2.1 Tăng trưởng VHĐ và dư nợ tín dụng của chi nhánh 32Bảng 2.2 Tình hình khách hàng giao dịch tại chi nhánh 38Bảng 2.3 Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ 39

Bảng 2.7 Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh 47

Bảng 2.9 Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo đối tượng khách hàng 49

Bảng 3.2 Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên 81

BIỂU

Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ tăng trường tín dụng giai đọan 2009 -2011 33Biểu đồ 2.3 Số lượng chi nhánh, PGD và máy ATM của 12 NH lớn

Biểu đồ 2.5 Số ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ tính đến

Biểu đồ 2.11 Cơ cấu dư nợ cho vay DNVVN theo ngành của chi 55

nhánh năm 2011Biểu đồ 2.12 Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận trước thuế MSB

Biểu đồ 2.13 Mức độ hài lòng của khách hàng với chi nhánh 59Biểu đồ 2.14 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với SPDV bán lẻ

Biểu đồ 3.1 Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến các dịch

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, để tồn tại và phát triển, cácngân hàng phải không ngừng tìm cách mở rộng và hoàn thiện các dịch vụ kinhdoanh của mình cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Bên cạnh việc đưa vào các loại hìnhdịch vụ mới như: bảo hiểm, tư vấn tài chính… thì việc phát triển các dịch vụ truyềnthống, mà đặc biệt là ngân hàng bán lẻ đã, đang được quan tâm và dần trở thành xuhướng tất yếu, chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng trên thếgiới Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: “Xu hướng ngày nay càng thể hiện

rõ rằng: ngân hàng nào nắm được cơ hội trong việc cung cấp dịch vụ NHBL chomột khối lượng khổng lồ dân cư đang đói các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tếmới, sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai”

Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổnđịnh, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ítchịu ảnh hưởng của chu kì kinh tế, giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thịtrường, nâng cao năng lực cạnh tranh

Thuộc nhóm các nước đang phát triển, có dân số khá đông, song dịch vụ tàichính ngân hàng còn khá hạn chế, Việt Nam được đánh giá là có tiềm năng pháttriển hoạt động NHBL rất cao Theo phân tích của tổ chức đánh giá tín nhiệm tíndụng Moody’s (Mỹ), trong thời gian tới nếu ứng dụn

tốt các giải pháp CNTT, tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở nước ta, cóthể tăng tới 30%-40%

Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, các ngân hàng nội địa sẽ không chỉ phảicạnh tranh với nhau mà họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nướcngoài có tiềm lực tài chính lớn, có lợi thế về công nghệ và bề dày kinh nghiệm trongphát triển DVNH bán lẻ Nhất là sau khi ViệNamt gia nhập WTO, các bảo hộ về tàichính ngân hàng được dỡ bỏ hoàn toàn, sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng nướcngoài thâm nhập và thống lĩnh thị trường trong nước Tại thời điểm này, đã xuấthiện một số “ông lớn” trên thị trường bán lẻ NamViệt , như ACB, HSBC,

B…

Với định hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, ngày 1/10/2010, mô hìnhkinh doanh mới đã chính thức được Maritime Bank triển khai trên toàn hệ thống vớinhững kế hoạch rất bài bản như: xác định lại khách hàng mục tiêu; xây dựng hệthống sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng đó; xây dựng các kênh bán hànmới ; tái định vị cơ cấu nhân sự; nâng cấp các phương thức vận hành, cách thứcquản lý… Trong công cuộc đổi mới đó, chi nhánh Maritime Bank Nam Hà Nội làmột trong những chi nhánh đi đầu, và đạt được những thành công nhất định, việcphát triển họat động ngân hàng bán lẻ đng đ ược diễn ra cả về chiều rộng và chiềusâu Tuy nhiên, sau hơn 2 năm cải tổ, ngân hàng Hàng hải nói chung và chi nhánhNam Hà Nội nói riêng vẫn bộc lộ những hạn chế, chưa phát huy được hết các tiềm

lực sẵn có của mình Xuất phát từ các lý do thực tế trên, em đã chọn đề tài “Giải

pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nNamhánh Hà Nội” để làm đề tài khóa luận tốt ng

.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên c

:

Đối tượng nghiên cứu: quá trình hoạt động kinh doanh mà trọng tâm là họat độngphát triển dịch vụ NHBL và các yếu tố ảnh hưởng tới nó tại chi nhánh MSB Nam

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

BL.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠINAM MSB HÀ

ỘI.

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠINAM MSB HÀ

ỘI

C- Phần kết

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

VÀ SỰ CẦN THẾT PHẢ I PHÁT TRIỂN DỊCH 1.1 NHBL

hút

Hiện nay, tồn tại hai luồng quan điểm khác nhau về đối tượng KHBL của ngân

hàng Theo tổ chức thương mại thế giới Thì: “ D ịch vụ NBL à l oại i hình dịch vụ

điển hình của ngân hàng, nơi mà cá khách hàng cá nhân có thể đến giaodịch tạ i các chinhánh ( phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các giao dịch như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khỏan, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khái kèm ” Như vậy, trong quan điểm này thì KHBL

chỉ gồm các cá nhân, hộ g

đình

Bên cạnh đó, cũng tồn tại một luồng quan điểm nữa cho rằng KHBL không chỉ làcác cá nhân, hộ gia đình mà còn có các doanh nghiệp vừ vànhỏ T rong cuốn

Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox đ đập :“ D ịch vụ NHBL là loại hình

dịh vụ ng ân hàng chủ yếu cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân và các khỏan tín dụng nhỏ Hay t heo các

chuyên gia của học viện công nghệ châu Á định nghĩ thì: “ NHBL là ngân hàng

cung ứng các sản phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa

và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn

ông”

Như vậy, chúng ta có thể hiểu về NHBL theo cách phổ biến hơn, dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của ngân hàng thương mại như tín dụng, tiền gửi, dịcụ thẻ , …mà đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doah ngiệ p vừ a và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin, điện tử viễn t

n ngắn

Bên cạnh đó, đây cũng là nhóm khác hàng rấ t nhạy cảm với các thay đổi về giá

cả, cách thức phân phối và chín sách củ a ngân hàng, là đối tượng kém trung thành

nhất của ngân hàng Trong số các khách hàng cá nhân được tạp chí The economisttham khảo ý kiến hì ó tớ i 7 0% khách hàng rời bỏ ngân hàng vì lý do không hàilòng về sản phẩm và chất lượng dch vụ, 1 3% là vì yếu tố thuận tiện trong giaodịh, chỉ 1 7% còn lại là các lý

hàng

1.1.2.3 Mạng lưới phân phối rộng, ứng dụng công nghệ thông ti

iện đại

Hệ thống phân phối của ngân àg bao g ồ hai loại : kênh phân phối truyền thống

sử dụn mạng lướ i chi nhánh, PGD hoặc ngân hàng đại lý; kênh phân phối hiện đạiứng dụng công nghệ thông tin trong việc phân phối sản phẩm, có thể kể đến như:mobile baking, int ernet banking, ATM, POS Muốn đáp ứng nhu cầu của mộtphạm vi khách hàng rộng lớn, phân tán, các ngân hàng cần phải đẩy mạnh việc mởrộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, đồng thời phải xây dựng hạ tầng

CNTT theo hướng mở, có tính tương tác cao nhằm tăng khả năng kết nối liên ngânhàng, tiến tới giao dịch không dùng ti

Thực tế cho thấy, CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sảnphẩm bán lẻ, mặt

nhấ t là các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý

dữ liệutập trung Bên cạnh đó, do tính chất khách hàng của dịch vụ NHL đông đả

o v phân tán , lại nhạy cảm với cách thức phân phối củangâ hàng B ởi vậy, nếukhông có sự phát triển của CNTT thì các ngân hàng không thể tiếp cận và cungcấp á sản ph ẩ m dịch vụ tới mọi khách hàng,nhất là c ác khách hàng ở các khuvực mà ngân hàng chưa có điều kiện để mở chi nhánh hoặc phòng giao dịch, hoặccác khách hàng có nhu cu giao dị ch ngoài giờ

nh chính.

1.1.2.4 Danh mục sản phẩ

đ Đối tượng khách hàng cá nhân của ngân hàng có sự phân hóa cao về độ tuổi,nghề nghiệp, thu nhập, sở thích, cũng như nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngânhàng Khách hàng doanh nghiệp của hoạt động NHBL thì thường là các doanhnghiệp nhỏ, các doanh nghiệp không có tư cách pháp nhâna dạng:

, có số lượg đông đảo , lĩnh vực kinh doanh đa dạng Do vậy, để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng, các ngân hàng phải xây dựng một danh mục sản phẩm phongphú,

đa dạ ng hoặc cần xác định rõ thị trường mục tiêu của mình đề phát triển loại hìnhdịch

- ử i thanh toán

Phát hàh chứng từ có giá : ngân hàng chủ động phát hành phiếu nợ (chứng chỉ

iề gửi, kỳ phiếu .) nhằm mục đích đã định Các ngân hàng chỉ sử dụng hình thứchuy động này khi đã xác định được đầu ra đáng tin

- ro của ngân hàng.

Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và các thời điểm: căn cứ vào điềukiện kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của khách hàng, nhu cầucủa ngân hàng mà ngân hàng sẽ đưa ra mứ

 nh mức quy định

Các loại dịchv

- tín dụng bán lẻ :

Đối vớikhách hàng cá nhân : cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay du

học, cho vay mua nhà, bất động sản, cho vay mua ô tô, kinh doanh vàng, kin

- doanh chứng khoán….

Đối với donh nghiệp vừa và nhỏ : các sản phẩm cho vay DNVVN đa dạng và

phong phú hơn cho vay c nhân: bao thanh toán , bảo lãnh(bảo lãnh vay vố, bả olãnh thanh toán …), cho vay theo hạn mức tí dụng, cho vay từng lầ n, cho vay dựatrên các khỏan phải thu, cho thuê tài chính, cho vay thấu chi… Tất cả đều hướngtới phục vụ sản xuất kinh

 anh của doanh nghiệp.

Nhu cầu vay phụ thuộc vào chu kỳ nền kinh tế và ít co dãn với lãi suất Người

đi vay quan tâm số tiền phải trả hơn

- à lãi suất phải hịu.

Rủi ro cao do c hất lượngthông tin tài chíh củ a khách hàng thấp , nguồn trả nợ

có thể biến động lớn, phụ thuộ vào quá trình làm việ c, kinh doanh của kháchhàng, khả năng bù đắp từ các nguồn

- ác hầu như không có

Lợi nhuận cao, do lãi suất cao, thị tường rộng và kh

1.1.3.3g ngừ ng tăng trởng

Dịch vụ thanh t oán

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ền kinh tế, sự hiệ đạ i hóa CNTT thì việ cphát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng đang trở thành vấn đềcấp thiết đối với mỗi ngân hàng và với cả nền kinh tế Các giao dịch mua bán hànghóa, dịch vụ din ra thường xuyên, nhu cầ u thanh toán không dùng tiền mặt tăngcao là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển loại hình

ch vụ này của ngân hàng.

Các loi

ịch vụ thanh toán phổ biến :

- Dịch vụ thanh toán nội địa:

c, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi…

- Dịch vụ thanh toán quốc tế: nhờ thu, chu

n tiền, tn

ng chứng từ (L/C)…

Đặc điểm :

- Mức phí khách hàng phả trả l rất thấp, thườngtừ 0% đế n0

3 % giá trị móntề n thanh toán

- Giá trị mỗi k h oản thanh toá thường thấp, song tổng giá trị tiề n thanh toá

qua ngân hàng rất lớn và liên tục

- Rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ thanh toá

1.1.3.4đối với ngâ

hàng là tương đối thấp

Dịh vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là phương tiệ n thanh toán do ngân hàng phát hành và cấp chongười sử dụng dịch vụ thanh toán để sử dụng theo hợp đồng đã ký kết giữa ngânhàng và khách hàng Theo đó, khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiềnhàng hóa dịch vụ tại đơ

 vị chấp nhận t

- , rút tiền mặ, gửi tiền…

Phân loại thẻ:

Thẻ ghi nợ: K hi rút tiền ở các máy ATM hay mua hàng hóa dịch vụ tại cácđơn vị chấp nhận thẻ, giá trị iao dịch sẽ bị t

ngay lập tức vo ti kh oản của chủ thẻ.

- Thẻ trả trước : K hách hàng không phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theoyêu cầu của ngân hàng mà chỉ cần trả ch ngânhàng một số tiền nhất định và sẽ ượ

c ngõ n hàng bán cho một tấm thẻ với mệ nh giá tươ

- đương, hạn ứchẻ không có tính tuần hoàn.

Thẻ tín dụng : K hách hàng có quyền chi tiêu trước, trả tiền sau trongmột hạnmức quy định và khôn

vấn tin số dư… bất cứ lúc nào tại các cây ATM

- Đòi hỏi ngân hàng phảiđầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng và máy móc hiện đạ i,

i phí đầu tư lớn nhưng tương đối chậm sinh lời

- Có thể mang lại lợi nhuận lớn cho ngâ

lượng thông tin, inhnghiệm và mạng lưới quan hệ.

- Dịch vụ iều hối : P hục vụ chuyển tiền cho các cá nhân ở nướ c ngoài gửi về chocác cá nhân trong nước Thông thường, dịch vụ này được cung cấp cho kháchhàng dưới dạng sản phẩm liên kết vớiWestern Union các tổ hức cug ứng dịch vụchuyển tiền quốc tế như: , Moneyg ram… H oạt động kiều hối đang trở thànhnguồn thu dịch vụ không thể thiếu trong chính sách kinh doanh của cc NHTM

đây cũng là một ngồn thu ngoại tệ lớn cho quố c gia.

- Dịch vụ bảo im : Đây là dịch vụ tài chính của ngân hàng thương mạ i , khiNHTM làm đại lý bảo hiểm, thành lập công ty liên doanh bảo hiểm, hay thành lậpcôg ty con kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm trực thuộc Với dịch vụ này, kháchhàng vừa đảm bảo được hoàn trả nếu gặp rủi ro, đồng

ời hưởng các tiện ích khi mua bảhim qua ngân hàng.

- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư : T hường được cung ấp chokhách hàng có nhucầu đầu tư vào thị trường chứ ng khoán Ngân hàng thay mặt khách hàng đứng têntrên các danh mục đầu tư, thực hiện theo yêu

ầu của khách hàng hoặc tự ưa a các quyết định cụ thể.

- Dịch vụ mua bán ngoại tệ : Đ áp ứng nhu cầu mua báncác loại ngoạitệ chokháchhàng theo tỷ giá niêm yết tạ i ngân hàng H oạt độ ng nàychị chi phối bởi chínhsách nhà nước trong từng thời kỳ K hi mua ngoại tệ, khách hàng cần chứngminhNam mục đích sử dụng đầy đủ Hiện nay, các n

n hàng ở Việt rất ít hặchông bán ngoại tệ tiền mặt.

- Dịch vụ chi trảlưng : Đ ịnh kỳ, ngân hàng tự động trích tiền từ tài kh oả n công ty

để trả tiền cho nhân viên công ty Dịch vụ này giúp doanh nghiệp bảo mật về tiềnlương của mỗi cá nhân, giảm chi phí quản lý, giảm rủi ro Với nhân viên, việc

y giúp họ được thah tán lương nhanh chóng, chính xác

- Dịch vụ ngân quỹ : Đ áp ứng nhu cầu về ngân quỹ cho khách hàng như: dịch vụthu đổi tiền rách nát, hư hỏng, dịch vụ kiểm định tiền

t,iả, dịch vụ vận chuyển tiền mặt, cho thuê kétsắt

- M obile banking, internet banking, home banking : Đ ây là các dịch vụ ngânhàng hiện ại, giúp khách hàng tiết kiệm được thời ian, chi phí Kh ách hàng có thể

sử dụng điện thoại di độ ng, máy tính kết nối mạng để thực hiện các giao dịch ớ

1.2 ngân hàng: chuyển khoản, kiểm tra số d

lạc hậu” Như vậy, phát triển được hiểu là quá trình tăng tiến về mọi mặt, làsự

t hợp chặt chẽ quá trình hon thiện về lượng và về chất

Trong lĩnh vực tài chính, p át triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc biến đổi cả

về hấ t và lượng của dịch vụ NHBL nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầ u cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng như: gia tăng lợi nhuận một cách bền vững, tăng khả năng cạnh tranh cho

ngân hàng… Việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ nhằm mục đích gia tăng thunhập hiện tại mà còn phải đảm bảo tiềm năng phát triển trong tương lai cho ngânhàng Theo đó, nội dung phát triển dịch v

NHBL được thể hiện thông qua các 2 tiêu thức chính bao gồm:

- Tiêu thức đánh giá về lượng như: số lượng sản phẩm dịch vụ,

thng kênh phân phối, tốc độtăng trưởng doanh thu bán lẻ…

- T iêu thức đánh giá về chất : mức độ an toàn, thuận tiện, ti

ích của sản phẩm bán lẻ, giá trị thương hiệu…

ủa ngn hàng.

1.2.2 Sự cần

 hiết của phát triển dịch vụ NHBL

1.2.2 1 Đối với ngân hàng

Việc phát triển NHBL sẽ mở rộng thị trườg

khách hàng, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng :

Một điều có thể thấy rõ là giá các sản phầm bán lẻ bao giờ cũng cao hơn bán buôn,thêm vào đó là số lượng khách hàng cũng cực kỳ đông đo, ây lại là lĩnh vực ít chịu

tác động của chu kỳ nền kinh tế D o đó, dịch vụ NHBL mang lại cho các ngânhàng một nguồn thu nhập đáng kể và ổn ịnh Với nhiều dịch vụ khác nhau, NHTM

có thể khai thác các kh oảng trống trn

h ị trường, kể cả các koảng trống nhỏ để tăng thêm thị phần

hông qua việc bán l , ngân hàng có thể tận dụng được nguồ vố n trongthah toán c

ủa khách hàng đang lưu trữ trên tài kh oản thanh toán , k ý quỹ Những tài khoảnnày ngân hàng không phải trả lãi hoặc lãi suất rất thấp làm cho chi phí đầu v

 của nguồn vốn huy động giảm xuống, tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

P

t triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng phân tán và hạn hế rủi ro :

Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệ t, ngân hàng thường phảiđối mặt với nhiều loại rủi ro: rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro hoạt động…Trong đó, họat động tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro nhất Do đó, việc ngân hàngphát triển dịch vụ NHBL, đa dạng hóa sản phẩm của ngân hàng sẽ giúp ngân hàngphân tán được rủi ro, tránh tình trạng “bỏ trứng vào cùng một rổ” Khi thị trường

có biến động, lợi nhuận thu ược ừ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ sung cho nhau,giúp ngân hàng ổ n đị nh được thu nhập Thêm vào đó, quy mô các giao dịch bán

lẻ thường nhỏ, số lượng giao dịch lớn, vì vậy c

 ngân hàng có thể phân tán được rủi ro theo đối tượng khách à

Phát triển dịch vụ NHBL thúc đẩy các dịch vụ khác phát triển :

Thông qua việc phát triển NHBL, ngân hàng xây dựng được mạng lưới kháchhàng đa dạng, rộng khắp, làm nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ khác củangân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp vớiNHTM, tăng khả năng cạnh tran

góp phần nâng cao vị thế, uy tín và thương hiệu của ngân hàng

Số lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu đa dạng, cùng với sự cạnh tranh mạnh mẽtrong lĩnh vực bán lẻ buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ thôngtin, trình độ quản lý cũng như đa dạng hóa sản phẩm Đây chính là nền tảng đểngân hàng có

ể phát triển bền vững, tăng khả năng thích ứng trong tương lai

Ngày nay, khi mà sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng khốc liệt, nhucầu cũng như yêu cầu của xã hội đối với các sản phẩm ngân hàng ngày càng cao,thì việc phát

iển NBL là một hướng đi đún

đắn và cần thiết hơn bao giờ hểt

1.2.2 2 Đối với khách hàng

Khách hàng là đối tượng trực tiếp hưởng những lợi ích từ việc phát triển dịch vụNHBL Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thườngđơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên Nhu cầu của dân chúng s được đáp ứngmột cách toàn diện nhất khi ngân hàng mở rộng mạng l ưới bán lẻ, mở rộng danhmục sản phẩm, nâng cao chất lượng dịchv Người dân có nhiều hơn các cơ hộiđược tiếp cận với các sản ph ẩ m của ngân hàng, được cung cấp các giải pháp tàichính phù hợp, tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch, đảm bảo an toàn,

ng thu nhập từ nguồn tiền nhàn rỗi, và hưởng các tiện ích đi kèm

Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua nguồn vốn tài trợ và cc dịch v thanhtoán, bảo lãnh…, ngân hàng giúp cho quá trình sản xuấ t kinh d oanh của doanhnghiệp được tiến àh trôi chảy, nhịp nhàng, đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luânchuyển h à ng hóa, nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp DN vượt qua

ó khn tăng khả năng cạnh tra

và nâng cao vị thế trê thị trường

1.2 2 3 Đối với nền kinh tế

Phát tiển dịch vụ NHB L thu hút khách hàng thuộc đối tựợng bán lẻ mở tài kh oản

và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn, điều này giúp đẩy nhanhquá trình luân chuển iền tệ,tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiềuhối nướ c n gồi chu yển về, hạn cế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần giảm chiphí xã hội qua việc tiết kiệ m chi phí (in ấn, kiểm đế

bảo quản, vận chuyển tiền…) và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.Dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú giúp thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư

để đầu tư, phát triển kinh tế Đặc biệt với các nước đang phát triển thì việc pháthuy nội lực của nên kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn nhỏ l

tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có ý nghĩa vô cùng quan trọng.Ngoài ra, hn chế thanh toán bằng tiền mặt giúp Nhà nước có thể quản lđược giaodịch củ a toàn bộ nền kinh tế, góp phần chống tham nhũng, trốn thuế Ngân hàng

hà nước cũng có căn cứ để hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ quốc gia.Cùng với việc ứng dụng CNTT hiện đại, hệ thống tài chính quốc gia có thể hộinhập chặt chẽ hơn với hệ thống tài chính quốc tế, gia tăng các cơ hội ợ

1.2.3 tác phát triển kinh tế, đồng thời cũng nân

o trình độ dân trí cho dân cư Những tiêchí đánh giá sự phát triển NHBL

Hiện nay, có khá nhiều tổ chức , cơ quan đặc biệt là các tạp chí trên thế giới thamgia đánh gi

oạt động bán lẻ củ a các ngân hàng theo những hệ thống tiêu chí khác nhau The Asian Banker là tạp chí àng đầu thế giới cung cấp thông tin chiến lược vềlĩnh vực dịch vụ tài chính Tạp chí này đánh giá hoạt động bán lẻ của các ngânhàng dựa trên 10 tiêu chí: giá trị thương hiệu, sự phong phú sản phẩm dịch vụ, tính

kả thi về chiếnlược bán lẻ, sự hiệu quả của hệ thống phân phối, quy trình vậ nhành và CNTT , khả năn thâm nhập thị trường bán lẻ, năng lực un

rủi ro, khả năng tạo thu nhập , nguồn nhân lực và tiềm năng phá triể n

Theo các tiêu chuẩn đnh giá của Asian Banking and Finance và t ạp chí RetailBanker International , ngân hàng nhận được giải thưởng bán lẻ tốt nhất năm phảihội tụ đủ các yếu tố gồm: Chiến lược kinh doanh khác biệt, ổi bật; tốc độ tăngtrưởng, hiệu quả hoạt động cao duy trì liên tục qua nhiề u năm; bảo đảm các chỉ số

an toàn, quản trị rủi ro hiệu quả; mô hình quản trị, hoạt động chuyên nghiệp vớiviệc tập trung hướng đến phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và

nh hoạt thích ứng tốt với các biến động của thị trường và nhu cầu khách hàng.Nhìn chung, tuy hệ thống đánh

iá củ mỗi tổ chức là khác nhau, nhưng đ

 bao gồm các nhóm chỉ tiêu như sau:

1.2.3 1

c chỉ tiêu đánh giá về lượng

Chỉ tiêu thị phần bán lẻ và số lượng khách hàng

Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được Thị phần bán lẻ là mộttiêu chí quan trọng đánh giá mức độ thâm nhập vào thị trường của ngân hàg, mức

độ phổ cập, ưa thích của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Hơn nữa, t hị phầnlớn với một thương hiệu được nhận biết rộng rãi có liên quan chặt chẽ với khảnăng trả giá của ngân hàng Mỗi ngân hàng thường xác định các sản phẩm dịch vụ

và thị trường mục tiêu của mình Vì vậy một ngân hàng có thế chiếm lĩnh thịtrường trong v

c cung cấp dịch vụ bán lẻ ày nhưng lại có thị phần về dịch

Từ công thức này có thể tính được thị phần bán lẻ của từng sả phẩm dịch v

khác nhau của ngân hàng và tốc độ t

Sự phát triển hoạt động bán lẻ củ a ngân hàng còn có thể biểu i

thông qa sự tăng trưởng clượng h

 h hàng mà ngân hàng đang quan

đá ứng tối đa các nhu cầu chuyên biệt cho khách hàng, đồng thời phân tá rủ i ro

Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ có thể được thể hin

hông qua số lượng , mức tăng và tốc độ gia tăng số lượng SPDV của ngân hàng

Mức tăng số lượng SPDV bán l lượng

 năm (t+1) - Số lượng SP

năm t

Tốc độ tăng số lượng SPDV =

x 100%

Hệ thống kênh phân phối:

Kênh phân phối chính là phần gắn kết ngân hàng với thị trường, quyết định đếnhiệu quả, chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Trong đó hệ thống các chinhánh là kênh phân phối quan trọng nhất Do khách hàng của h oạt động NHBL cóđịa bàn cư trú rải rác, nên để

ở rộng hoạt động, số lượng chi nhánh của ngân hàng phải không ngừng tăng lên.

c tăng điểm giao dịch = Số điểmgiao ăm (t+

- Số điểm giao dịch năm t

Tốc độ tăng trưởng điểm giao dị ch =

x100%

Dự vậy, việc xây dựng mạng lưới chi nhánh vẫn có những nhược điểm nhất địnhnhư: tốn kém chi phí xây dựng, chi phí duy trì và quản lý Ngày nay, các ngânhàng đẩy mạnh việc sử dụng các kênh phân phối hiện đại như phone banking,internet banking, call centre, công ty liên kết, cộng tác viên để khắc phục cácnhược điểm trên Vì vậy, số lượng các kênh phân phối hiện đạ i và số lượng sảnphẩm dịch vụ cung ứng qua các kênh phân phối này một

 rong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ của n

n hàng

Chỉ tiêu tăng trưởng doanh số sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng:

Doanh số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho thấy mức độ thâm nhập thị trường củasản phẩm, thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng đối với việc được đáp ứng nhữngmong muốn Doanh số càng cao chứng tỏ sản phẩm

ịch vụ càng được ưa chuộng Một số chỉ tiêu chính đán

DS (t+1), DS t lần lượt là doanh số cung

ng đối với sản phẩm, dịch vụ bán lẻ i của ngân hàng trong năm (t+

và năm t.+ Tốc độ tăng trưởng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụẻ i:

T

 độ tăn g trưởng doanh ố cung ứng sn

hẩm dịch vụ bán lẻ i =

x 100%

Các chỉ tiêu phản ánh c ơ cấu DVNHBL :

Các chỉ tiêu này cho biết loại hình DVNHBL, đối tượng khách hàng mà ngânhàng mà ngân hàng ưu tiên phát triển và nhu cầu, sự ưa thích, thói quen tiêu dùngcủa khách hng đối với các DVNHBL Các chỉ tiêu này bao gồm: tỷ lệ vốn huyđộng từ dân cư , tỷ lệ vốn huy động từ DNVVN trong tổng VHĐ bán lẻ; tỷ lệ VHĐcác kỳ hạn so với tổn VH

 bn lẻ; tỷ lệ dư nợ theo từng đ i

ợng khách hàng trong tổng dư nợ bán l ẻ…

H iệu quả kinh tế cho ngân hàng :

Hiệu quả kinh tế hoạt động NHBL được nhìn nhận dưới hiều góc độ, bao gồmtổng lợi ích thu được từ hoạt động bán lẻ dưới phương diệ n doanh thu, ch phí vànhững tác động tích cực của hoạt động bán lẻ lên các hoạt động khác củ a ngânhàng Dịch vụ NHBL chỉ được coi là phát triển khi i

quả kinh tế mà nó tạo ra phải phù hợp vớ đồng vốn mà ngân hàng phải bỏ ra Hiệu quả kinh tế của hoạt động NHBL là rấ t khó tính toán chính xác, song có thể

sử dụngphần lợi nhuận trước thuế của hoạt động này làm tiêu chí đánh giá

ức tăng và t ốc độ gia tăng tổng lợinhuận bán lẻ được tính theo ông thức s

:

Mức tăng lợi nhuận bán lẻ = Lợi nhu từnăm

+1) -Lợi nhuậ n BL năm t

Giá trị thương hiệu của ngân hàng trên thị trường bán lẻ :

Đối với mỗi ngân hàng, thương hiệu chính là các tên gọi, logo, biểu tượng…với màu sắc, kiểu dáng thiết kế riêng, cũng như uy tín, chất lượng của sản phẩmdịch vụ, các đặc tính vượt trội của sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của kháchhàng Một thương hiệu tốt sẽ tạo được sự trung thành của khách hàng, giúp ngânhàng tiết kiệm ngân sách tiếp thị, dễ dàng thu hútnhân tài và chắc chắn hiệu quảkinh doanh sẽ tốt Do vậy, thương hiệu cũng là mộ t tiêu chí để đánh giá sự thànhcông của hoạt động bán lẻ của ngân hàng Giá trị thương hiệu của ngân hàng cóthể được thể hiện thông qua một số tiêu chí như: số lượng

 gười ưa thích thương hiệu bán lẻ, hài lòng vớ

t động bán lẻ của ngân hàng

Mức độ hoàn thiện của sản phẩm bán lẻ hiện có :

Để sản phẩm khi đưa ra thị trường được công chúng đón nhận thì các ngân hàngphải đảm bảo tính thiết thực, hữu ích của chúng Các sản phẩm dịch vụ phải đợchình thàh dựa trên thực tế nghiên cứu nhu cầu củ

thị trường, phải đảm bảo t iết kiệm tố i đa thời gian, chi phí cho khách hàng Khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng mong muốn sảnphẩm đó có thể mang lại nhiều lợi ích, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau củamình Do đó, các sản phẩm tích hợp nhiều tiện ích sẽ thu hút khách hàng sử dụng,

từ đó đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL hính vì

ậy, ngân hàng thường cung cấp các sản phẩm đa lợi ích cho khách hàng củ amình

Để đánh giá một cách khách quan sự hoàn thiện của sản phẩm, dịch vụ bán lẻcủa ngân hàng ó thể dựa trên thực tế khảo sát mức độ ài lòng của khách hàng đốivới

 ản phẩm hoặ c thông qua ốc độ tăng trưởng doanh số , khách hàng sử ụ

sản phẩm

Năng lực quản trị rủi ro , tính an toàn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ :

Hoạt động kinh doanh của các NHTM thực chất là dựng uy tín để thu hút nguồn

và dựng năng lực quản trị rủi ro để sử dụng nguồn và phát triển các dịch vụ khác

với tư cách là ngời đứng giữa các lực lượng cung và lực lượng cầu về các dịch vụngân hàng Do đó, h oạt động kinh doanh ngân hàng tồn tại rất nhiều rủi ro: rủi rolãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro tỷ giá… Đặc biệt là với hoạt động bán lẻthì sảnphẩm tín dụng cá nhân luôn mang lại rủi ro rất lớn cho ngân hàng Do vậy, m uốnphát triển hoạt động NHBL một cách bền vững tì việc đưa ra và thực hiện mộtchương trình quản trị rủi ro toàn diện n

m phòng ng ừa và hạn chế rủi ro cho ngân hàng là một nội dung vô cùng quantrọng

Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng có thể được đánh giá thông qua quy trìnhphân phối sản phẩm, quy trình quản

 rị rủi ro, cơ cấu tổ

ức bán lẻ cũng như những kết quả đã đạt được của ngân hàng

Tiềm năng phát triển:

Tiềm năng phát triển NHBL chính là khả năng gia tăng thu nhập và các hiệu quảkinh tế khác cho ngân hàng một cách bền vững rong tươg lai của hoạt độngNHBL Nó phụ thuộc vào các nhân tố xuất phát từ phía n gân hàng : chiến lượcphát triển trong tương lai, cơ sở vật chất, chất lượng nguồn nhân lực, sản phẩmdịch vụ,…Đồng thời cũng chịu tác động không nhỏ của các yếu tố bên ngoài nhưnhu cầu thị trường, sự cạnh tranh của các đối thủ, môi trường kinh tế xã hội… Do

đó, khi đánh giá tiềm năng phát triển của hoạt động NHBL của n

n hàng, cần xem xét nó trong mối tương quan giữa các nhân tố

r ường vĩ mô: PEST

- P: Môi trường chính trị, pháp lý (politicaland legal factors)

Môi trường chính trị ổn định cùng với hệ thống luật pháp hoàn chỉ nh luôn là điềukiện tiên quyết để có được một nền kinh tế ổn định và phát triển Một nền chính trị

ổn định sẽ tạo niềm tin cho công chúngvo sự phát triển của đất nước nói chung vànền kinh tế nói riêng, là động lực thúc đ ẩ công chúng tiết kiệm, gửi tiền vào ngânhàng để lấy lãi hoặc vay vốn ngân hàng để đầ u tư sản xuất kinh doanh Mỗi thayđổi nhỏ trong chủ trương phát triển kinh tế, chiến lược phát triển trung dài hn củađất nước, chính sách

ền tệ …đều có tác động một cách tích cực hay tiêu cực đế n dịch vụ ngân hàngbán lẻ

Thêm vào đó, ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh rất nhạy cảm và đặc biệt, chịu sựgiám sát chặt chẽ của cơ quan quản lý nhà nước Nếu các quy định của luật pháp,nhất là các quy định về hoạt động

ân hàng bán lẻ không rõ ràng, đầy đủ và ch

chẽ sẽ ảnh hưởng rất lớn tới ngân hàng

- E: Môi trường kinh tế (economic factors)

Môitường kinh tế bao gồm nhiều yếu tố như: tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ lạm phát và thấtnghiệ p , triển vọng GDP dài hạn tính tr

đầu người…Các yếu tố này ảnh hưởng mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh củangân hàng

Môi trường kinh tế phát triển, các biến số vĩ mô ổn đnh và có dấu hiệu tăng trưởngtốt, sẽ làm tăng kỳ vọng của doanh nghiệp về một mức lợ i nhuận cao hơn, họmong muốn được mở rộngsản xuất kinh doanh, nhu cầu vay vốn ngân hàng cũngcao hơn Bên cạnh đó cũng thúc đẩ y tiêu dùng các dịch vụđ kèm hoặc các dịch vụkhác

goài dịch vụ cơ bản như tư vấn, quản lý tài ch

h, bảo hi ể m, quản lý ủy thác đầu tư…

- : Môi trường xã hội (Sociocultural factors)

Môi trường xã hội bao gồm rất nhiều yếu tố : quy mô, kết cấu dân số, thu nhập vàphân phối thu nhập, lối sống, học thức,các quan điểm về thẩm mỹ, tâm lýsống….Tất cả các yếu tố này đều tác động không nhỏ đến dịch vụ NHBL của ngân

hàng Đối với những địa bàn có dân số phát triển, cơ cấu dân số trẻ thì đó là cơ hộirất tốt cho ngân hàng phát triển những sản phẩm dịch vụ hiện đại, công nghệ tiêntiến, đòi hỏi trình độ dân trí nhất định Ngân hàng cũng có thể dựa vào cách thứcphân phối thu nhập của người dân trên địa bàn như chi tiêu nhiều hơn hay tiếtkiệm nhiều h

để xác định mục tiêu tập trung phát triển các sản phẩm cho vay hay sản phẩm tiềngửi…

Bên cạnh đó, truyền thống văn hóa, thị hiếu, sở thích, thói quen của dân chúngcũng đóng vai trị quan trọng trong việc

ây dựng hình ảnh ngân hàng, phong cách phục vụ, cách chăm só

khách hàng cho phù hợp

- T: Môi trường kỹ thuật công nghệ (Technological factors):

Kỹ thuật công nghệ đóng vai trị nền tảng trong việc phát triển NHBL Một môitrường công nghệ hiện đại góp phần nâng cao năngsuất lao động, giảm thiểu chiphí, giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng, mặt khác , khách hàng cũng dễdàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hơn Sự gia tăng số lượng cácnhà cung cấp công nghệ đặc thù giúp ngân hàng giảm được sức ép từ phía các nhàcung cấp, tăng khả năng thay thế công nghệ của ngân hàng Hiện nay, các thiết bị,máy móc phục vụ hoạt động ngân hàng của Việt Nam chủ yếu được nhập từ nướcngoài, đây cũng là bất l

 lớn đối với các n

hàng trong nước với việc tiếp cận công nghệ hiện đại của thế giới

Môi trường vi mô:

Theo mô hình “5 áp lực cạnh

anh” của M.Porter, các nhân tố có ảnh hưởng tới sự phát triển N

L của ngân hàng bao gồm:

- Thứ nhất: Sự đe doạ từ các đối thủ mới gia nhập thị trường:

Lĩnh vực ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng, việc gia nhập mặc

dù hải đảm bảo những điều kiện tương đối nghiêm ngặt của NHNN như yêu cầu

về vốn, đội ngũ quả n lý, quản trị rủi ro,… nhưng trong điều kiện hội nhập kinh tế,

mở cửa thị trường tài chính thì việc gia nhập là hoàn

àn có thể Một số yếu tố có thể coi là rào cản với việc ra nhập vào thị trườngbáNamn lẻ như:

- Lòng trung thành của khách hàng với các thương hiệu chính: ví dụ tại Việt ,dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank khá được ưa chuộng, khách hàng sử dụngthẻ thanh toán của Vietcombank đa phần hông muốn chuyển sang sửNam dụng thẻcủa ngân hàng khác Tuy nhiên, trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ , rất ít ngân hàngViệt khẳ

định được thương hiệu và ưu thế trên thị trường chưa c được lòng trung thành củakhách hàng

- Chi phí cố định cao và yêu cầu về vốn đầ u tư: V iệc đầu tư công nghệ máymóc vào dịch vụ NHBL là rất tốn kém, do đó, nó cũng có thể coi là rào cản đối vớicác ngân hàng Tuy nhiên, nó chỉ có ý nghĩa là rào cản với các ngân hàng trongnước mới gia nhập, c

với ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh thì điều này không thực

sự có nhiều ý nghĩa

Ngoài ra còn một số yếu tố nữa như: lợi thế kinh tế theo quy mô, khả năng tự vệcủa các ngân hàng, sự hạn chế của luật pháp và chính phủ… Tuy nhiên, rào cản vềchính phủ đã được nới lỏng trong điều kiện hội nhập kinh tế, các n

n hàng trong nước không thể trông

y mãi vào việc bảo hộ của Nhà nước để né tránh cạnh tranh quốc tế.

- Thứ hai: Sức mạnh nhà cung cấp : Trong lĩnh vực NHBL, nhà cung cấp chính

và có ảnh hưởng trực tiếp đối với ngân h

g chính là nhà cung cấp công nghệ Một số nhân tố ảnh hưởng tới khả năngđàm phán của nhà cung cấp:

- Số lượng các nhà cung cấp công nghệ mang tính đặc thù: Số lượng này càng

ít thì khả năng đàm phán của nhà cung cấp càng cao Hiện nay, tại Việt Nam, cácnhà cung cấp công nghệ cho ngân hàng chủ yếu là từ nước ngoài, nhưng

ông qua hợp tác quốc tế, ngân hàng trong nước có thế tiếp cận với các nà cungcấp côn nghệ thế giới

- Khả năng thay thế công nghệ và mức độ quan trọng của một công nghệ vớ ingân hàng: M ặc dự công nghệ vô cùng quan

ọng với ngân hàng và rất đặc thù, nhưng khả năng thay thế là có thể do sự pháttriển khoa học kỹ thuật

- Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp: thay đồi nhà cung cấp buộc ngân hàng phải

bỏ thêm chi phí thay thế trang thiết bị, chi phí thuê chuyên gia, chi phí đàotNamạo…Đây chính l

nguyên nhân chính khiến khả năng đổi mới, nâng cấp dịch vụ bán lẻ tại cácngân hàng Việt còn hạn chế

Ba nhân tố trên gây sức ép tới các ngân hàng nước ngoài không mạnh như cácngân hàng trong nước do các ngân hàng nước ngoài

, kết cấu, chất lượng dịch vụ Một số nguyên nhân khiến khách hàng trở thànhngười nắm quyền lực đáng kể:

ch vụ nhưng vẫn tồn tại thói quen trong bộ phận lớn dân cư khiến dịch vụ bán

lẻ chưa trở thành thiết yếu

- Việc chuyển đổi khách hàng làm g

tăng các chi phí của ngân hàng như: chi phí tìm kiếm khách hàng mới, chi phínghiên cứu, chi hí quản lý…

Do vậy, các ngân hng phải đặc biệt quan tâm tới việc tìm hiểu thông tin kháchhàng như độ tuổ i, thu nhập, sở thích… để có th ể đề ra các bi

sản phẩm thấp cũng là các nhân tố khiến sản phẩm thay thế

rở thành mối đe dọa vớ i dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Thứ năm: Mức độ cạnh tranh của các ngân hàng hiện tại:

Lĩnh vực NHBL trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang tồn tại sựganh đua quyết liệt dưới nhiều hình thức, ngày càng xuất hiện nhiều ngân hàngtham gia vào lĩnh vực bán lẻ, coi bán lẻ như định hướng phát triển, các ngân hàngtìm mọi cách cạnh tranh nhau về giá cả, dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng,marketing…Do đó, các ngân hàng muốn phát triển thì phải uy động

i đa mọi tiềm lực tài chính, khônNamg ngừng phát triển các sản phẩm mới thỏamãn tối đa nhu cầu của khác h hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt còn đang trong giai đoạn tăng trưởng Vì vậy,mặc dù thừa nhận sự c

h trah gay gắt, nhưng chú

 ta cũng nhận thấy được các tiềm năng, cơhội phát triển l

dài cho lĩnh vực này

1.2.4 2 Nhân tố chủ quan:

Chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức h oạt động NHBL :

Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một chiến lược phát triển, điều này quyếtđịnh tới định dạng và hướng đi của ngân hàng trong tương lai Chiến lược này phảidựa trên việc điều tra, khảo sát đối tượng khách hàng cũng như môi trường xungquanh Tùy vào mỗi ngân hàng mà chiến lược phát triển sẽ phát triển theo hướngNHBL hay NHBB, ưu tiên nhóm sản phẩm dịch vụ nào, khách hàng mục tiêu là ai

Để mở rộng hoạt động NHBL, ngân hàng phải có chiến lược đầu tư thích đáng cả

về tài chính, công nghệ, con

ười… Vị trí của họat động NHBL trong chiến lược phát triển sẽ quyết định quy

mô hoạt động NHBL của ngân hàng

Căn cứ vào chiến lược phát triển đã đề ra, ngân hàng sẽ xây dựng bộ máy tổ chứcphù hợp Điều này là rất quan trọng vì mô hình tổ chức, cơ cấu các phòng ban sẽảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng Các khách hàng bán lẻluôn có nhu cầu đa dạng và phong phú, liên quan đến nhiều nghiệp vụ Vì vậy,hiện nay, đa phần các ngân hàng đều xây dựng bộ máy theo đối tượng khách hàng,các phòng ban được thiết kế để phục vụ cho

 ng nhóm khách hàng nhất định Khách hàng ch

cần tới một nơi là có thể được đáp ứng hết mọi nhu cầu của mình

Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng:

Một đặc điểm của dịch vụ NHBL là ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vàmạng lưới phát triển rộng khắp Do vậy, để có thể phát triển dịch vụ NHBL, ngânhàng cần có tiềm lực tài chính vững mạnh đề có thể hiện đại hóa công nghệ thiết

bị, mở rộng mạng lưới phân phối, đồng thời cũng cần có

hi phí để nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, đào tạo đội ngũ nhân viên,quảng cáo… nhằm thu hút khách hàng

Bên ạn đó, tâm lý khách hàng thường có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn,

có uy tín, năng lực tài chính lành mạ nh Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìmđến những thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không có tên tuổi Do vậy,các ngân hàng cần phải t

 cách để xây dựng thương h

u và gia tăng khả năng tài chính để có thể thu hút khách hàng, nâng cao lợinhuận.

Chất lượng nguồn nhân lực:

Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhânviên là yếu tố quan trọng, quyết định sức mạnh của tổ chức Nhân viên chính lànhững nguời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thái độ, trình độ ủa họ quyết địnhphần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng Hiện nay, với sự xuấthiện của nhiề u ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gầnnhư không có sự khác biệt thì ch

 lượng nguồn nhân lực là một trong những điều kiện tiên quy

để các ngân hàng có thể nâng cao tính cạnh tranh

Cơ sở vật chất và trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng

Cơ sở hạ tầng tốt chính là nền tảng để phát triển dịch vụ NHBL Không chỉ tạothuận lợi cho ngân hàng trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ, nó còn gópphần gây dựng niềm tin, hình ảnh với khách hàng Có thể nhận thấy rằng hầu hếtcác khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi những phòng giao dịch rộng rãi, tiện nghi, đẹp

đẽ hơn Mạng lưới chi nhánh rộng khắp cũng giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếpcận với ngân h

g hơn, tăng cường sự hiện diện của ngân hàng trên thị trường, góp phần thu hútkhách hàng tìm đến với ngân àng

Công nghệ và ứng dụng công nghệ đã giúp ngân hàng triển khai các sản phẩm bán

lẻ mới như: ngân hàng điện tử , thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ…Xã hội càng pháttriển thì nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm có hàm lượng công nghệ caocàng nhiều Bên cạnh đó, công nghệ thông tin cũng hỗ trợ ngân hàng trong việcquá trình tác nghiệp Do đó, việc phát triển khoa học c

g nghệ cho ngân hàng là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng lớn tớ việc phát triển hoạt độn bán lẻ của ng

hàng.

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN NHBL TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN TH

G IỚI VÀ BÀI HỌC KINH N

IỆ M CHO VIỆT NAM

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển NHBL tại một số ngân hàng trên thế giới

1.3.1.1 Ngân hàng HSBC:

Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớnnhất trênthế giới với trụ sở chín tại Luân Đôn và 7.500 văn

hòng tại 87 quốc gia và vùng lãnh thổ Đây cũng là ngân hàng đượ c đánh giá

là có hoạt độ ng NHBL hàng đầu thế giới

HSBC rất quan tâm tới việc đầu tư vào hệ hống nhận diện thương hiệu, biểu tượnghình lục giác là logo thống nhất trong tất cả các thị rường HSBC hoạt động N gânhàng cũng định vị thương hiệu của mình thông qua thông điệp "Ngân hàng toàncầu am hiểu đị a phương" Bên cạnh đó, HSBC còn tích cực đẩy mạnh cáchoạtđộng quảng cáo và tài trợ HSBC là nhà tài trợ chính thức cho rất nhiềuchương trình th thao, âm nhạc, giáo dục,

tế Trong 5 năm qua, HSBC đã tài trợ hơn 10 triệu đô la cho 314 dự án giáodục tại 49 quố c gia trên toàn thế giới

Đối với HSBC, công nghệ là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh, chỉriêng tro

năm 2003, ngân hàng này đã đầu tư 3 tỉ USD nhằm hin đại hóa công nghệ thôngtin, xây dựng thêm mạng lưới chi nhánh

Trong lĩnh vực bán lẻ, HSBC chia tách kin

doanh củ a mình thành 3 nhóm riêng biệt đ có thể dễ nhận biết, nắm bắt và đáp

ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng:

- Ngân hàn

n lẻ và quản lý tài sản : p hục vụ các khách hàng cá nhân

ên toàn thế giới với đầy đủ các dịchtài chính cá nhân- Ngân hàng thương mại :

cung cấp

ịch vụ tài chính DNVVN

- Ngân hàng tư nhân : cung cấp dịch

vụ cho cá nhân có

thu nhập cao và gia đình của họ

Đối với mỗi nhóm, ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ sản phẩm khác nhaunhằm đáp ứng phù hợp nhu cầu của khách hàng

Trước khi đầu tư vào bất cứ đất nước, lãnh thổ nào, ngân hàng luôn nghiên cứu

kỹ tâm lý, thói quen, thu nhập… của dân cư khu vực đó để có thể cung cấp cácdòng ản phẩm thích hợp Đó là nền tảngcho phép tập đoàn vượt qua những rào cảnkhi xâm nhập vào những nền văn hóa khác nhau… Ông Stuart Gulliver, giám đốcđiề u hành HSBC phát biểu “Chúng tôi sẽ không cố gắng làm tất cả mọi việc, mọidịch vụ để phục vụ tất cả mọi người ở tất cả các thị trường Chúng tôi sẽ phải phân

bổ vốn tín dụng theo cách thức có kỷ luật và chặt chẽ Chiến lược củ HSBC là trởthành ngân h

g quốc tế hàng đầu, tập trung

ào mảng cho vay thương mại, ngân hàng đầu tư và là ngân hàng t ồn cầu amhiểu địa phương”

1.3.1.2 Ngân hàng PNB Paribas

BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp phục vụ hơn 6 triệu

hộ gia đình Pháp và 60.000 khách hàng doanh nghiệp BNP Paribas không ngừngphát triển các kênh phân phối sản phẩm của mình, chỉ tính trong thị trường

ong nước đã có tới 2200 chi nhánh vàhơn 3200 máy ATM, BNP

òn giữ vị trí dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet.

BNP Paribas đã tái cơ cấutổhức gồ m có 3 nhóm cốt lõi:

Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng

và tiếp thị) : T ập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sởmối quan hệ khách hàng bao

ồm nghiên cứu hành vi và nhu cầu của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ ạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới

Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậumãi): T ổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày với mục tiêu xử lý các giaodịch một cách chuyên môn hóa để đạt

ất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt

chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý

Nhóm 3

Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển : Đưa ra cách thức thực hiện các

dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hi

đại hóa mạng chi nhánh của nó S

lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thếmạnh cho họ

1.3.1.3 Ngân hàng ANZ– Australia:

Để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, ANZ đã xây dựng đội ngũ tư vấnviên chất lượng cao, lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công

c đào tạo, chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên Phân khúc dịch vụ tự phục vụnhư internet baking và AMs cũgđược mở rộng

ANZ đã chú ý xây dựn

một danh mục sản phẩm đ dạng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệ p Các

sả n ph ẩ m mà ANZ cung cấp cho khách hàng là:

- Khách hàng cá nhân: N gân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theotừng đị

phương, dịch vụ thế chấp, tài chính tiêu dùng ( thẻ tín dụng, cho vay cánhân…), các sản phẩm tiết kiệm, đầu tư, bảo hiềm…

thích công nghệ mới, tại đây có trang bị những công nghệ và thiết bị hiện đại nhưmàn hình cảm ứng lớn treo trên tường, quầy công nghệ, bàn máy tính để khách hàng

tự tìm kiếm thông tin và giao dịch theo cách của riêng mình Ngoài ra, ngân hàngcòn bố trí một số phòng riêng trang bị thiết bị hội nghị truyền hình để khách hànggặp và tham khảo ý kiến chuyên gia từ một địa điểm khác trên khắp khu vực châu

Á Trong khi đ

1.3.2 trung tâm Citigold được thiết kế dànhNam

iêng cho khách hàng hạng sang, có phòng họp riêng và nhân viên phục vụchuyên biệt

Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt

Từ kih nghiệm bán lẻ của bNama

1 gâ hàng được đánh giá cao trên thế giới, có thể rút ra một số bài học kinhnghiệm cho việc phát triể n NHBL các NHTM Việt :

Cầ n xây dựng một hệ thống nhận diệnthương hiệu hoàn chỉnh thống

2 ấtvà đặc trưng thông qua việc thiết kế logo, slogan, thiếtkế đồ họa, card,phong bì, biển quả ng cáo và xây dựng website …

4 ững sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trộitrên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh

Xây dựng cơ cấu tổ chức của ngân hàng theo hướng chuyên môn hóa, mỗinhóm sẽ tập trung vào một công việc nhất định như: phân tích thị trường,nghiên cứu chiến lược phát triển, thực hiện nghiệp vụ, chăm sóc kháchhàng… Đặc biệt cần phát triển bộ phận

5 hiên cứu, thiết k sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hệhống chỉ tiêu định ượng và đánh giá hoạt động NHBL.

Phải tập trung đầ u ư phát riển công nghệ thông tin và xây dựng mạng l ướiphân phối đa dạ ng, rộn

6 khắp để nâng caohiệu quả hoạt động Đồng thờ i rà soát , cắt giảm cácđiểm giao dịch hoạt đng không hiệu quả để giảm chi phí

Cần tăng cường h oạt động tiếp th

quảng bá sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng

Đồng thờ i nâng caNAMo chất lượ nguồn nhân lực, chất lượng chăm sóc kNAMhách hà

g.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN

CH VỤ NHBL

TẠI CHI NHÁNH MSB HÀ NỘI

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MSB CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam có tên giao dịch Quốc tế là Việt NamMaritime Commercial Stock Bank (viết tắt là MSB hoặc Maritime Bank) thành lậptheo giấy phép số 001/N-GP ngày 0806/1991

ahống đốc Ngn hàng Nhà nước Việt Nam và ngày 12/07/1991 chính thức khitrương, đi vào hoạt động tạ i t hành phố Hả i Phòng

T háng 8/2006 , Maritime Bank chính thức chuyển trụ sở chính lên Hà Nội Đây

có thể xem là một sự kiện có ý nghĩa đặc biệt, đánh dấu bước phát triển quan trọngcủa ngân hàng trong việc xác định hướng đi cho một giai đoạn mới: mở rộng đốitượng khách hàng ra ngoài ngành Hàng Hải, hướng tới không chỉ các khách hàngdoanh nghiệp truyền thống mà còn đặc biệt quan tâm và phát triển mạng lướikhách hàng cá nhân Tính từ bước ngoặt đó, các chỉ tiêu hoạt ộng c bản như tổngtài sản, nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, lợi nhuận trưc thuế… của MaritimeBank đều tăng mạnh mẽ qua mỗ i năm Với vốn điều lệ 8.000tỷ VNĐ và tổng tàisản đạt hơn 110.000 tỷ NĐ, m ạng lưới hoạt động không ngừng được

rộng, đạt hơn 195 điểm vào tháng 12/2011 , MSB hiện đã vươn lên top 12ngân hàng lớ n chi phối trên 80% thị phần tạiViệ Nm

Ngày 19/03/2008, chi nhánh MSB Nam Hà Nội được thành lập tại Số 168ATrần Đại Nghĩa, P Bách Khoa, Q Hai B Trưng, H à N ội V ượt qua những khókhăn bước đầu khi mới thành lập, bằng sự nỗ lực cố gắng của toàn thể cán bộ nhânviên, đế n nay, chi nhánh đã khẳng định được vị thế trong hệ thống ngân hàng