Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG THỜI GIAN 2012-2014
3.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá để xác định nhóm các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển DVNHBL của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh
3.4.2.1. Kết quả phân tích
Phân tích nhân tố chỉ đƣợc sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig <
0.05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). (tham khảo phụ lục)
Phương pháp trích “Principal Component” với phép quay “Varimax” được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này đƣợc thực hiện qua các bước như sau:
+ Bước 1: 23 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 64,229% cho biết 7 nhân tố này giải thích đƣợc 64,229% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.734 (> 0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác, vị trí ngân hàng thuận tiện bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp (<0.4).
+ Bước 2: Sau khi loại bỏ hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác và vị trí ngân hàng thuận tiện, 21 biến còn lại đƣợc tiếp tục đƣa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí nhƣ trên. Kết quả vẫn có 7 nhân tố đƣợc rút ra. Tổng phương sai trích = 67.024% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 67.024% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.717 (>0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 <
0.05 nên đạt yêu cầu. Trong bước 2 này có 1 biến bị loại ra khỏi mô hình đó là “ngân hàng có uy tín” do có hệ số tải < 0.5 (tham khảo bảng 1.4,1.5,1.6 của phụ lục 1).
+ Bước 3: Sau khi tiếp tục loại bỏ 1 biến ra khỏi mô hình 20 biến còn lại đƣợc tiếp tục đƣa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí nhƣ trên. Kết quả là vẫn giữ nguyên 7 nhân tố như đã được rút ra ở bước 2. Kết thúc bước 3 tất các các biến đều có hệ số truyền tải > 0.5 do đó mô hình Chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - chi nhánh Quảng Ninh bao gồm 20 biến. Tổng phương sai trích = 69.108% cho biết 7 nhân tố này giải thích đƣợc 69.108% biến thiên của dữ liệu (tham khảo bảng 1.7 phụ lục 1). Hệ số KMO = 0.719 (> 0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu.
Bảng 3.12. Kiểm định KMO và Bartlett’s
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .719 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 981.814
Df 290
Sig. .000
Bảng 3.13. Ma trận nhân tố xoay
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
Đảm bảo vấn đề bảo mật .848 Cung cấp dịch vụ đúng thời
điểm mà công ty đã hứa .765 An toàn khi gửi tiền tại NH .655 Cung cấp các thông tin chính
xác, kịp thời .578
NV luôn lịch sự .801
Tƣ vấn, giải thích thắc mắc một cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu
.677 Có nhiều chương trình chăm
sóc KH .838
NV quan tâm đến KH .800
NV có đủ kiến thức chuyên
môn để trả lời KH .553
NV trung thực, đáng tin cậy .833
NV luôn sẵn sàng phục vụ .804
NH có mức phí hợp lý .808
NH có LS cạnh tranh .734
NH nơi để xe rộng rãi .634
NV nhiệt tình, ân cần và vui vẻ .686
NH quan tâm đến yêu cầu của
cá nhân KH .673
NV luôn lắng nghe .567
NV có trang phục đẹp, gọn
gàng, lịch sự .736
NH có đầy đủ các tiện nghi
để phục vụ KH .707
Sử dụng các phương tiện hiện
đại .578
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 14 iterations.
3.4.2.2. Đặt tên và giải thích nhân tố
Việc giải thích các nhân tố đƣợc thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Nhƣ vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.
+ Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến: NH đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của bạn, Cung cập dịch vụ đúng thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện, Bạn cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại NH, NH cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời. Đặt tên nhân tố này là ĐỘ TIN CẬY
+ Nhân tố 2 tập hợp các biến: Nhân viên NH luôn lịch sự với bạn, Nhân viên NH tƣ vấn, giải thích thắc mắc của KH một cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu. Đặt tên nhân tố này là NĂNG LỰC PHỤC VỤ
+ Nhân tố 3 tập hợp các biến: NH có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, Nhân viên NH quan tâm đến khách hàng, Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lới khách hàng. Đặt tên nhân tố này là MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
+ Nhân tố 4 tập hợp các biến: Nhân viên NH trung thực và đáng tin cậy, Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ bạn. Đặt tên nhân tố này là THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN
+ Nhân tố 5 tập hợp các biến: NH có mức phí hợp lý, NH có mức lãi suất cạnh tranh, NH nơi để xe rộng rãi. Đặt tên nhân tố này là GIÁ
+ Nhân tố 6 tập hợp các biến: Nhân viên NH nhiệt tình, ân cần và vui vẻ với khách hàng, NH quan tâm đến những yêu cầu của cá nhân bạn, Nhân viên NH luôn lắng nghe bạn. Đặt tên nhân tố này là MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
+ Nhân tố 7 tập hợp các biến: Sử dụng các phương tiện hiện đại, có đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách hàng; nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự. Đặt tên nhân tố này là PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH.
Kết quả phân tích nhân tố đã đƣa ra mô hình Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank - Chi nhánh Huế là tổ hợp của các thang đo: “Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Thái độ nhân viên, Phương tiện hữu hình”.
3.4.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Nhƣ đã trình bày ở trên, trong quá trình phân tích nhân tố có một số biến đã bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số tải quá thấp (<0.5). Để có thể tiến hành hồi quy
bội thì các biến thành phần trong các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, sự thỏa mãn và lòng trung thành sẽ đƣợc đánh giá độ tin cậy một lần nữa thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’Alpha. Các biến được đánh giá là đủ độ tin cây khi có hệ số tƣợng quan biến tổng > 0.3 và hệ số cronbach’Alpha > 0.6. Những biến nào không đáp ứng đƣợc hai điều kiện trên tức là không đủ độ tin cậy thì sẽ không thể đƣa vào hồi quy tiếp theo và sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ được trình bày ở bảng với một số điểm lưu ý như sau:
1. Nhân tố ĐỘ TIN CẬY có Cronbach’s Alpha khá lớn (0.720), các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng vừa phải (>0.395). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
2. Nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ có Cronbach’s Alpha là 0.665 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ yêu cầu (>0.371).
Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
3. Nhân tố MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG có Cronbach alpha lớn (0.730), các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng khá lớn (>0.454). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
4. Nhân tố THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN có Cronbach’s Alpha là 0.755, các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng rất lớn (>0.609). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
5. Nhân tố GIÁ & VỊ TRÍ có Cronbach alpha là 0.720, các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn(0.416>0.3). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
6. Nhân tố MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM có cronbach’s Alpha là 0.631 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ điều kiện (>
0.337). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
7. Nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.612 (> 0.6) và hệ số tương tương quan biến tổng đủ yêu cầu (< 0.3) nên đủ điều kiện để đƣa vào hồi quy.
Bảng 3.14. Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong chất lƣợng dịch vụ Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NV lịch sự với KH. 3.29 .795 .499 .a
NV tƣ vấn giải thích thắc mắt
nhanh chóng, dễ hiểu. 3.56 .738 .499 .a
Cronbach’s Alpha =.665 ĐỘ TIN CẬY
Đảm bảo vấn đề bảo mật. 9.76 4.633 .451 .692
Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm. 10.42 4.302 .395 .728
an toàn khi gửi tiền tại NH 10.34 3.751 .618 .590
Cung cấp thông tin chính xác, kịp
thời. 10.44 3.632 .591 .605
Cronbach’s Alpha = 0.720 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
Có nhiều chương trình chăm sóc
KH. 6.72 1.827 .574 .616
NV quan tâm đến KH. 6.76 1.850 .638 .541
NV có đủ kiến thức chuyên môn
để trả lời KH. 6.97 2.111 .454 .756
Cronbach’s Alpha = 0.730 THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN
NH trung thực, đáng tin cậy. 3.67 .629 .609 .a
NV luôn sẵn sàng phục vụ 3.54 .753 .609 .a
Cronbach’s Alpha = 0.755 GIÁ
Lãi suất cạnh tranh. 6.99 2.280 .566 .602
Mức phí hợp lý. 7.04 2.068 .657 .486
Nơi để xe rộng rãi. 7.01 2.349 .416 .787
Cronbach’s Alpha = 0.720 MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
NH quan tâm đến những yêu cầu
cá nhân của KH. 7.27 1.569 .553 .354
NV luôn lắng nghe KH. 7.15 1.930 .445 .525
NV nhiệt tình ân cần và vui vẻ. 7.15 2.270 .337 .662 Cronbach’s Alpha = 0.631
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Có các phương tiện hiện đại. 5.98 1.615 .386 .411
Có đầy đủ tiện nghi để phục vụ 5.44 1.702 .277 .612 NV có trang phục gọn gàng, lịch
sự. 6.25 2.049 .481 .346
Cronbach’s Alpha = 0.612
Cronbach’s Alpha (Sau khi loại biến “Có đầy đủ các tiện nghi để phục vụ KH) = 0.612