Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG THỜI GIAN 2012-2014
3.5.2. Những hạn chế tồn tại
Tuy đã đạt đƣợc những thành tựu nhất định trong việc phát triển dịch vụ NHBL nhƣng trong hoạt động của Chi nhánh vẫn còn bộc lộ một số hạn chế nhất định sau đây, cần sớm đƣợc khắc phục để hoàn thiện hơn nữa, xứng đáng là lá cờ trong tốp đầu của ngành ngân hàng ở tỉnh Quảng Ninh.
Một là, Tỷ trọng doanh thu bán lẻ chưa tương xứng tiềm năng Kết quả hoạt động chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của SHB, tỷ trọng thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL (chƣa tính thu nhập từ hoạt động huy động vốn và tín dụng) đóng góp vào kết quả chung của toàn hệ thống SHB còn nhỏ bé (khoảng 8%).
Tỷ trọng một số hoạt động NHBL chủ yếu nhƣ huy động vốn dân cƣ, dƣ nợ tín dụng bán lẻ còn thấp so với mục tiêu yêu cầu. Quy mô có tăng trưởng song thị phần một số dòng sản phẩm: Huy động vốn, tín dụng, thẻ có xu hướng giảm so với đối thủ cạnh tranh.
Hai là, Đối tƣợng khách hàng bán lẻ hạn chế so với thông lệ chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình Về đối tƣợng khách hàng bán lẻ của SHB hiện bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình. So sánh với đa số các ngân hàng khác, đặc biệt là các NHTMCP, đối tƣợng khách hàng bán lẻ rộng hơn, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tƣ nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Do khác nhau trong việc xác định đối tƣợng khách hàng, dẫn đến việc xác định phân khúc thị trường, khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách khách hàng, thiết kế sản phẩm, cách thức bán hàng… khác nhau, ảnh hưởng chung đến chiến lƣợc phát triển sản phẩm NHBL của SHB trong cạnh tranh với ngân hàng khác và khai thác tiềm năng sẵn có của hệ thống. Đối với các doanh nghiệp tƣ nhân và DNNVV, chƣa đƣợc SHB xác định là khách hàng bán lẻ, nên đƣợc sử dụng chung quy trình và bộ sản phẩm bán buôn dành cho doanh nghiệp nói chung, tương đối bài bản và thủ tục hơn, nhƣ vậy trong phân khúc này các sản phẩm của SHB sẽ kém cạnh tranh, linh động hơn các ngân hàng khác về thời gian xét duyệt, quy trình thủ tục rờm rà…
Ba là, Chất lƣợng dịch vụ NHBL chƣa cao Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chƣa thực sự giành đƣợc thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục còn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng hạn, một số dịch vụ bán lẻ mới, hiện đại chƣa đem lại hiệu quả cao nhƣ POS, thẻ tín dụng, chất lƣợng dịch vụ BSMS chƣa hoàn toàn ổn định.
SHB chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm chƣa gắn với từng phân đoạn khách hàng. Chƣa đƣa ra đƣợc những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu SHB. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn. Chƣa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm NHBL, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chƣa đƣợc quan tâm
đúng mức… Chất lượng phục vụ đã từng bước được quan tâm cải thiện nhưng chưa đồng bộ tại tất cả các chi nhánh, các kênh phân phối.
Bốn là, Hệ thống hỗ trợ khách hàng chƣa kịp thời Đối với khách hàng cá nhân, nhu cầu hỗ trợ, tƣ vấn trong quá trình sử dụng dịch dụ là rất cao tuy nhiên SHB chƣa có một hệ thống hỗ trợ khách hàng kịp thời, chuyên nghiệp nhƣ Contact Center mà các ngân hàng nước ngoài đã triển khai. Hiện tại SHB mới chỉ có hệ thống Call Center của Trung tâm Thẻ với quy mô và năng lực rất hạn chế để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ khác không biết liên hệ về đâu để đƣợc hỗ trợ, tƣ vấn.
Năm là, Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chƣa đƣợc thuận lợi Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng phục vụ của ngân hàng. SHB đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đƣa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục nhƣng quy trình thủ tục vẫn chƣa đƣợc chuẩn hóa và tính chuyên nghiệp chƣa cao. Quy trình hiện nay đƣợc thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân còn quá rờm rà, cho vay cá nhân vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền. Cụ thể, SHB không có các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất nhanh chóng nhƣ ACB có sản phẩm “Vay siêu tốc 24h”, HSBC thì cho vay trong vòng 48h… ACB là NHBL hàng đầu Việt Nam, vì vậy ACB cung cấp cho khách hàng của mình các dịch vụ cho vay tiêu dùng vô cùng phong phú. Mức cho vay hợp lý đối với từng loại cho vay, thời gian giải quyết hồ sơ cho vay nhanh. ACB được xem là một trong những NHTM trong nước thành công nhất trong lĩnh vực dịch vụ NHBL. Kinh nghiệm phát triển trong lĩnh vực tín dụng của SHB cao hơn nhiều so với ACB, thế nhƣng các loại hình tín dụng bán lẻ SHB cung cấp cũng nhƣ quy trình thủ tục lại không đa dạng và linh hoạt bằng ACB.
Sáu là, Thị phần dịch vụ NHBL thấp, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức cạnh tranh yếu Với bề dày hơn 20 năm tồn tại và phát triển, thương hiệu SHB đã có được chỗ đứng trên thị trường tài chính Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay phục vụ đầu tƣ xây dựng cơ bản, tuy nhiên trong các dịch vụ khác đặc biệt là dịch vụ NHBL, thương hiệu SHB hầu như còn ít người biết đến. SHB hầu như không có kinh nghiệm và bề dày truyền thống trong phát triển những dịch vụ này.
SHB cũng chƣa tạo ra đƣợc dòng sản phẩm đột phá nào mang “dấu ấn” của riêng
mình nhƣ một số ngân hàng đã có. VCB với các sản phẩm về lĩnh vực thanh toán quốc tế, Đông Á với các sản phẩm về thẻ; ANZ với các sản phẩm về thẻ và internet banking. Có thể nói, thương hiệu SHB trên thị trường DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng vẫn còn mờ nhạt, sức cạnh tranh yếu.