Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM cổ phần công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM; thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ THỊ THUÝ LAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM

CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 2

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ THỊ THUÝ LAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM

CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐÀM THANH THUỶ

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn: Vũ Thị Thuý Lan, học viên cao học khoá 2013-2015, chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh

- Đại học Thái Nguyên xin cam đoan rằng nội dung của bản luận văn này chưa được nộp cho bất kỳ một chương trình cấp bằng cao học nào, luận văn này là nỗ lực của

cá nhân tôi, các kết quả phân tích, kết luận trong bản luận văn này (ngoài các phần trích dẫn) đều là kết quả làm việc của cá nhân tôi

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015

TÁC GIẢ

Vũ Thị Thuý Lan

Trang 4

Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình và trách nhiệm của cô giáo - TS Đàm Thanh Thuỷ - Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, đã hướng dẫn, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành bản luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đã tạo điều kiện cung cấp tài liệu, thông tin trong quá trình khảo sát, nghiên cứu đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè đồng nghiệp và gia đình đã chia sẻ những khó khăn và động viên tôi hoàn thành tốt khoá học

Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn của tôi không thể tránh khỏi những

sơ suất, thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô giáo cùng toàn thể bạn đọc

Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015

TÁC GIẢ

Vũ Thị Thuý Lan

Trang 5

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 3

4 Những đóng góp mới của luận văn 3

5 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 6

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bán lẻ NHTM 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ NHTM 7

1.1.3 Vai trò của dịch vụ bán lẻ NHTM 10

1.1.4 Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ 19

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 19

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 24

1.2.1 Thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam giai đoạn 2012 - 2014 24

1.2.2 Thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của Vietinbank 26

1.2.3 Bài học kinh nghiêm rút ra từ thực tiễn cho VietinBank Thái Nguyên 27

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29

2.2 Phương pháp nghiên cứu 29

2.2.1 Phương pháp tiếp cận và khung phân tích 29

2.2.2 Thu thập tài liệu và tổng hợp thông tin 32

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 33

2.2.4 Phương pháp phân tích SWOT 34

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 34

2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định tính 34

Trang 6

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng 37

Tóm tắt chương 2 39

Chương 3: THỰC TRANG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 40

3.1 Khái quát về Vietinbank thái nguyên 40

3.1.1 Sự hình thành và phát triển của Vietinbank Thái Nguyên 40

3.1.2 Một số kết quả kinh doanh của NH TMCP công thương chi nhánh Thái Nguyên 43

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 49

3.2.1 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Thái Nguyên 49

3.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 51

3.2.3 Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường 67

3.3 Phân tích SWOT về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank Thái Nguyên 78

3.3.1 Điểm mạnh 78

3.3.2 Điểm yếu 80

3.3.3 Cơ hội 81

3.3.4 Thách thức 82

3.4 Những thành công và hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên 84

3.4.1 Những thành công 84

3.4.2 Những hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân 85

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG THÁI NGUYÊN 90

4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên 90

4.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam 90

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM cổ phần công thương Việt Nam 96

Trang 7

4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank

Thái Nguyên 97

4.1.4 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên 98

4.2 Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên 99

4.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng vào nông nghiệp, nông thôn 99

4.2.2 Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ 100

4.2.3 Phát triển ứng dụng ngân hàng trên điện thoại smartphone 102

4.2.4 Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích và các kênh phân phối 106

4.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 107

4.2.6 Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng 109

4.2.7 Giải pháp quản trị điều hành 109

4.2.8 Giải pháp về công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL 110

4.2.9 Giải pháp về nguồn nhân lực 111

4.3 Một số kiến nghị 112

4.3.1 Đối với Chính phủ 113

4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 113

4.3.3 Đối với Viettinbank Việt Nam 114

KẾT LUẬN 116

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 117

PHẦN PHỤ LỤC 119

Trang 8

NHNNg Ngân hàng nước ngoài

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTW Ngân hàng Trung ương

TCTD Tổ chức tín dụng

TTĐTLNH Thanh toán điện tử liên ngân hàng

Vietinbank NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam

WTO Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

Trang 9

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp kết quả chọn mẫu nghiên cứu 33

Bảng 3.1 Doanh số huy động vốn của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 44

Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên 48

Bảng 3.3 Nguồn vốn huy động của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn năm 2012 - 2014 52

Bảng 3.4 Dư nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 53

Bảng 3.5 Kết quả phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 62

Bảng 3.6 Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Từ câu 1 đến câu 8) 68

Bảng 3.7 Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Từ câu 9 đến câu 11) 70

Bảng 3.8 Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 13) 73

Trang 10

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ:

Biểu đồ 3.1 Tình hình nhân sự Viettinbank Thái Nguyên 42

Biểu đồ 3.2 Cơ cấu nhân sự Viettinbank Thái Nguyên 43

Biểu đồ 3.3 Cơ cấu huy động vốn năm 2012, 2013, 2014 45

Biểu đồ 3.4 Doanh số huy động vốn năm 2012, 2013, 2014 46

Biểu đồ 3.5 Cơ cấu dư nợ cho vay theo loại hình KH năm 2014 47

Biểu đồ 3.6 Tốc độ tăng trưởng dư nợ theo khách hàng năm 2012, 2013, 2014 47

Biểu đồ 3.7 Kết quả kinh doanh dich vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank Thái Nguyên 49

Biểu đồ 3.8 Dư nợ tín dụng bán lẻ của Viettinbank Thái Nguyên 54

Biểu đồ 3.9 Kết quả tăng trưởng doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 58

Biểu đồ 3.10 Kết quả chi trả kiều hối qua các năm 2012, 2013, 2014 60

Biểu đồ 3.11 Chi trả kiền hối tại tỉnh Thái Nguyên năm 2014 61

Biểu đồ 3.12 Thu phí dịch vụ thẻ 63

Biểu đồ 3.13 Cơ cấu tiếp nhận thông tin về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71

Biểu đồ 3.14 Đánh giá về mức độ tin cậy đối với ngân hàng 72

Biểu đồ 3.15 Mức độ hài lòng, tín nhiệm với ngân hàng 77

Sơ đồ: Sơ đồ 2.1 Khung nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtại VietinBank Thái Nguyên 30

Trang 11

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, các ngân hàng đang giữ một vai trò hết sức quan trọng Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế Phát triển dịch

vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu để các NHTM Việt Nam tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận cao đồng thời cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa của nền kinh tế quốc gia

Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra những bài toán mới Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững

Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình Viettinbank cũng không thể nằm ngoài xu hướng đó

Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, là hoạt động đem lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng

Trang 12

để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại quốc tế Yêu cầu tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống cũng thể hiện ở yêu cầu mở rộng khả năng cung ứng cho thị trường bán lẻ

Trong thực tế, các ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam thường tập trung nguồn lực cho các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các mục tiêu chỉ định của Chính phủ Việc khai thác nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có sự đầu

tư lớn về công nghệ và kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị nhưng chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức

NHTM cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một Ngân hàng hàng đầu của Việt Nam đã thực hiện cổ phần hoá thành công Vietinbank đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nước Để giữ vững

vị thế của mình trước xu thế hội nhập đòi hỏi Vietinbank phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh nói chung và năng lực cạnh tranh của các sản phẩm, dịch

vụ nói riêng để xứng đáng với câu Slogan “Nâng giá trị cuộc sống” Chính vì thế

mà Ban lãnh đạo Vietinbank luôn chú trọng phát triển đa dạng hoá loại hình dịch vụ ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống như: cho vay, huy động vốn, thanh toán và Vietinbank Thái Nguyên cũng không nằm ngoài quy luật đó Tuy nhiên trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, Vietinbank chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng

Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, Vietinbank cần thiết phải phát triển bền vững, Vietinbank cần phải phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội Đồng thời, Thái Nguyên là một tỉnh trung du miền núi phía Bắc chưa phát triển về mặt nhận thức nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống vẫn được quan tâm hơn cả Trong tương lai từ nay đến năm 2020 Thái Nguyên được quy hoạch thành tỉnh trung tâm của vùng, đòi hỏi các dịch vụ Ngân hàng phải phát triển hơn nữa mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của

khách hàng Xuất phát từ thực tế đó, chúng tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển

Trang 13

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” làm luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh

2 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Thái Nguyên từ đó đề xuất các giải pháp thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt được mục tiêu đề ra

- Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM mà cụ thể là tại Vietinbank Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn

về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM; thực trạng cung ứng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên, các hoạt động nhằm phát triển dịch

vụ bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và từ đó đề xuất các

giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên

- Về không gian: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

- Về thời gian: Số liệu sử dụng để nghiên cứu trong luận văn chủ yếu được

thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2014

4 Những đóng góp mới của luận văn

Trên cơ sở nghiên cứu khoa học, hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn, luận văn có những đóng góp sau:

4.1 Về lý luận

Trang 14

Luận văn hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực tiễn trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM nói chung và đưa ra được khung phân tích làm cơ sở để đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

- Luận văn đã xác định rõ các yếu tố ảnh đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên

4.3 Về giải pháp

Sau khi nghiên cứu đánh giá được mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên; Những kết quả đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Tác giả mạnh dạn đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM

Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên như sau:

- Giải pháp về công nghệ thong tin phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ, gia tăng tiện ích và các kênh phân phối

- Nâng cao chất lượng dịch vụ

- Giải pháp thay đổi cách thức bán hàng

- Giải pháp quản trị, điều hành

- Giải pháp về nguồn nhân lực

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày trong 4chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn vềphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Trang 15

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên

Trang 16

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties)

Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua

Trang 17

các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông và công nghệ thông tin

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ NHTM

Đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng thương mại:

- Tính đa dạng, phức tạp: Khách hàng của các NHTM khá đa dạng, bao gồm: các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, các khách hàng cá nhân với các đặc điểm riêng khác nhau về ngành nghề, tình hình tài chính… Do đó, các NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ từ truyền thống đến hiện đại khác nhau để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Đặc điểm này chính là cơ hội phát triển thị trường nhưng cũng đồng thời là thách thức lớn đối với NHTM trong việc xử lý, áp dụng công nghệ nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng

- Tính cạnh tranh: Tính cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng diễn ra rất quyết liệt Chỉ cần một sự thay đổi nhỏ về lãi suất, khách hàng

sẽ chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khác Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước trong khi chi phí nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới không hề nhỏ Như vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi trong tâm lý của khách hàng với tiêu chí sử dụng các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và gửi tiền với mức sinh lời cao nhất

- Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng Các dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới hình dạng vật chất

cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho như đối với hàng hóa hữu hình khác Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các ủy nhiệm chi của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó Do vậy, việc triển khai dịch vụ NHBL trước hết phải quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, xuất phát từ phía khách hàng

Trang 18

- Tính vô hình: Tính vô hình là một trong những đặc trưng cơ bản của dịch

vụ ngân hàng Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi sử dụng Chính vì vậy, NHTM có thể dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể cảm nhận trực tiếp được ngay như địa điểm giao dịch khang trang, thái độ đón tiếp niềm nở, khả năng chuyên môn và nghiệp vụ cao, thực hiện dịch vụ nhanh gọn, chính xác

- Tính thời điểm: Dịch vụ ngân hàng không thể tạo ra hàng loạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác Trong khi đó, nhu cầu của các tổ chức kinh tế

và cá nhân thì ở mọi lúc, mọi nơi,… Do đó, các NHTM cần nắm bắt đúng nhu cầu cũng như tâm lý của khách hàng từ đó cung ứng các sản phẩm phù hợp nhất cho từng đối tượng khách hàng

- Tính điều kiện: Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của NHTM dựa trên những quy định chặt chẽ của pháp luật, ngân hàng Nhà nước và thỏa thuận giữa khách hàng với ngân hàng Do đó, các NHTM phải đào tạo về kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên ngân hàng, kỹ năng phối hợp với khách hàng để hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ

- Ảnh hưởng của môi trường kinh doanh: Quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh Rủi ro của hoạt động ngân hàng

là rủi ro mang tính hệ thống, sự đổ vỡ của một ngân hàng kéo theo sự đổ vỡ của toàn hệ thống Do đó, các hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng chịu sự điều chỉnh của pháp luật trong từng thời kỳ Mặt khác mối quan hệ giữa khách hàng

và ngân hàng là quan hệ trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau vào tạo điều kiện thuận lợi cho nhau Do vậy môi trường kinh doanh của mỗi quốc gia đều ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng

Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang những đặc trưng riêng, cụ thể như sau:

- Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi món giao dịch không lớn: dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và

Trang 19

thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng

Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo

ra sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó, có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL CNTT là tiền đề quan trọng

để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu

Trang 20

lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực

- Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với

sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi: Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số lượng người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng

cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng,…

- Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

1.1.3 Vai trò của dịch vụ bán lẻ NHTM

Các ngân hàng hàng đầu thế giới như CityGroup, HSBC, BNB, Bank of American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal Bank of Scotland cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lược chủ đạo của họ hiện nay Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh

số kinh doanh của họ Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động NHBL đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản

Trang 21

(Merrill Lynch, Lemon Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL Vì vậy, xu hướng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL

Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và

cả phía khách hàng Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội

và cho cả nền kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính - ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, cải thiện đời sống nhân dân Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác

Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt)

Giảm dần lưu lượng tiền mặt trong nền kinh tế, hạn chế thanh toán tiền mặt Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp

Trang 22

phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh

đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho

sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

Gia tăng nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn từ dịch vụ NHBL NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính- ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh

Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ

Mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình, mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn

Trang 23

chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng trên thị trường đó

Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ

Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm

1.1.3.3 Đối với khách hàng

Người sử dụng được đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình, dịch vụ NHBL mang đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

Việc phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp khách hàng giảm được những chi phí dịch vụ cũng như tiết kiệm thời gian khi thực hiện giao dịch với ngân hàng

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện ích, tính thay đổi nhanh

và thường xuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu

Trang 24

nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xă hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

1.1.3.4 Các loại hình dịch vụ bán lẻ

a Dịch vụ huy động vốn

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:

+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội

+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có mức lãi suất huy động phù hợp

+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ

tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác)

Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu huy động vốn, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn đinh cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn

Đối với nhóm khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng

b Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Hình thức tín dụng của ngân hàng thương mại ngày càng mở rộng thành nhiều hình thức khác nhau Các hình thức tín dụng này một mặt mang lại thu nhập song mặt khác lại tiềm ẩn rủi ro đối với ngân hàng

Trang 25

Ngày nay với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân thành thị tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng khác nhau Vì vậy, mở rộng và phát triển các hình thức cho vay tiêu dùng đang là mục tiêu lớn của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, nó ngày càng đóng vai trò chủ đạo trong các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Đây là xu hướng tất yếu và tín dụng tiêu dùng không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay của người dân ngày càng tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lai

Các hình thức tín dụng bán lẻ chủ yếu của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay như: các sản phẩm cá nhân và hộ gia đình (cho vay tiêu dùng, cho vay mua ô tô, cho vay mua và sửa chữa nhà ở, cho vay thấu chi tài khoản thanh toán, cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết, cho vay cán bộ nhân viên, cho vay du học, …); các sản phẩm dành cho các doanh nghiệp (cho vay chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, cho vay mua ô tô đối với doanh nghiệp, cho vay thấu chi tài khoản, cho vay bổ sung vốn lưu động…)

c Dịch vụ thanh toán

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của

khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân

d Dịch vụ thẻ

Thẻ NH là công cụ thanh toán do NHTM phát hành và bán cho KH sử dụng

để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động Để được sử dụng thẻ NH, KH phải thực hiện thủ tục đăng ký

Trang 26

sử dụng thẻ và đáp ứng đầy đủ các điều kiện theo quy định của NHTM phát hành thẻ Các NHTM ngày nay đang phát hành và thực hiện thanh toán các loại thẻ:

Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản séc của KH KH có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ

ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ của NHTM, không phải trực tiếp đến NHTM hoặc chi nhánh của nó Khi KH sử dụng loại thẻ này để thanh toán thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của KH đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng thông qua mạng máy tính điện tử tự động

Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, NHTM cho phép chủ thẻ

không cần có số dư trên tài khoản và được sử dụng một hạn mức nhất định Thẻ tín dụng được dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau Việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc thẻ và tại các điểm bán lẻ có các ký hiệu của loại thẻ tín dụng mà chúng chấp nhận Các NHTM cấp thẻ tín dụng cho các KH có quan hệ thường xuyên, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng thanh toán

Thẻ rút tiền mặt: Với chức năng chuyên biệt chỉ để rút tiền mặt nên chủ thẻ

phải ký quĩ một số tiền bằng số tiền trên thẻ Hiện nay thẻ rút tiền mặt dùng để rút tiền tại các máy ATM và chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch thanh toán các chi phí điện, nước, điện thoại

Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất

cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

Trang 27

Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng

Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa

do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin

tự động của ngân hàng

Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng

Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch

vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại, thắc mắc từ phía khách hàng

Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác Tuy nhiên để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó

quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng

f Dịch vụ bán lẻ khác

- Dịch vụ đầu tư tài chính

Ngoài dịch vụ tín dụng, với mục đích tận dụng hết số vốn nhàn rỗi mà vẫn đảm bảo khả năng thanh toán, ổn định mà vẫn nâng cao thu nhập của ngân hàng, tạo

sự mềm dẻo trong việc quản lý danh mục tài sản, giảm nhẹ mức độ của thuế đến

Trang 28

hoạt động ngân hàng nhằm đạt lợi nhuận tối đa, các NHTM tiến hành hoạt động đầu

tư tài chính đều có những đặc điểm riêng về mức độ rủi ro, độ nhạy cảm với lãi suất, với những thay đổi trong chính sách của Chính phủ…

- Dịch vụ bảo lãnh

Nghiệp vụ bảo lãnh thực chất là cam kết của ngân hàng trong đó ngân hàng bảo lãnh, chịu trách nhiệm thực hiện thay nghĩa vụ bảo lãnh cho bên được bảo lãnh trong trường hợp bên được bảo lãnh không thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ bảo lãnh Mặc dù là hoạt động ngoại bảng nhưng bảo lãnh cũng là một hình thức tín dụng

Điểm đáng lưu ý là xét về tính chất, bảo lãnh là loại dịch vụ lưỡng tính, vừa tín dụng vừa phi tín dụng Đối với dịch vụ bảo lãnh, nếu chưa phát sinh nghĩa vụ bảo lãnh thì giao dịch này được coi là giao dịch phi tín dụng Tuy nhiên khi nghĩa vụ này được bên bảo lãnh thực hiện thì giao dịch này mang tính chất tín dụng Đây chính là lý do trong Luật các TCTD xếp dịch vụ bảo lãnh là một loại hình cấp tín dụng

- Dịch vụ quản lý thu chi tiền mặt

Đây là dịch vụ mà ngân hàng thông qua nghiệp vụ của mình thực hiện thu chi các khoản thanh toán bằng tiền mặt cho khách hàng có nhu cầu Thực chất của dịch vụ này là hỗ trợ cho việc thực hiện các giao dịch của dịch vụ khác như dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ khi các giao dịch này thực hiện thanh toán bằng tiền mặt

- Dịch vụ môi giới - tư vấn - đại lý bảo hiểm

+ Dịch vụ môi giới: Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý mà các DNNVV, các cá nhân và các tổ chức yêu cầu Các chuyên gia ngân hàng sẽ hướng dẫn các vấn đề về hoạch định tài chính và kiểm soát như: xây dựng phương án SXKD, tính chí phí, định giá, định giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản; thậm chí cả chiến lược kinh doanh (thành lập doanh nghiệp, tổ chức lại, huy động vốn,…)

+ Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán: Khi thị trường chứng khoán đi vào hoạt động, công ty chứng khoán của các NHTM sẽ thực hiện các dịch vụ: Bảo lãnh phát hành chứng khoán; Môi giới

Trang 29

mua và bán chứng khoán; Tư vấn đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khoán để thu phí hoa hồng…

+ Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả khách hàng thông qua các công ty con hoặc các nhà môi giới bảo hiểm của họ

1.1.4 Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ

- Hoàn thiện các quy định pháp lý về nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng

- Đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện chính sách phân phối có hiệu quả

- Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ

- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng

- Hoàn thiện mô hình tổ chức và quản lý kinh doanh NHBL

- Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động NHBL

- Đầu tư, phát triển công nghệ cho hoạt động NHBL

- Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing NHBL

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM

1.1.5.1 Các yếu tố bên ngoài

a Môi trường kinh tế

Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau Bất kỳ sự biến động của yếu tố nào cũng đều ảnh hưởng đến những lĩnh vực còn lại Trong nền kinh tế, hoạt động của NHTM là cầu nối cho các hoạt động khác, nên hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động của NHBL nói riêng đặc biệt nhạy cảm với biến động nền kinh tế Trong giai đoạn tăng trưởng, người dân có việc làm ổn định và có thu nhập trong hiện tại, lạc quan hơn về thu nhập trong tương lai sẽ tăng lên nên họ có xu hướng vay tiêu dùng hoặc

có nhiều nguồn vốn nhàn rỗi hơn để gửi vào ngân hàng Ngược lại, khi nền kinh tế đang trong giai đoạn suy thoái, nhiều doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ, thất nghiệp tăng và người dân sẽ không được đảm bảo về thu nhập trong tương lai nên họ hạn chế vay mượn ngân hàng hoặc không có nguồn vốn nhàn rỗi để gửi tiết kiệm

Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế của mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được thành lập Luật pháp tạo

cơ sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng dưới hình thức các Luật, Bộ Luật, Pháp lệnh, Nghị định, Quy chế,… Nếu các quy định của Pháp luật mà không rõ ràng, không đầy đủ và thiếu tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt

Trang 30

động ngân hàng Ngược lại, một hệ thống pháp lý hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp

lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình Khi đó, luật pháp sẽ có

tác động tích cực, trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động có hiệu quả

b Môi trường văn hoá-xã hội

Các giá trị văn hóa và thái độ xã hội tạo nền tảng của xã hội, nên nó thường dẫn dắt các thay đổi và các điều kiện kinh tế, chính trị pháp luật, công nghệ và nhân khẩu Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước phát triển và đặc biệt hơn nữa là nó càng ảnh hưởng đến các hoạt động của NHBL Chẳng hạn, sự phân bố trong dân cư thành thị tăng lên do thu nhập tăng, nhiều người sẽ tách ra sống độc lập, họ sẽ có nhu cầu tín dụng để đáp ứng cuộc sống của mình như vay mua nhà, xây nhà… Môi trường văn hóa là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân Người dân sẽ quyết định lựa chọn việc giữ tiền ở nhà, gửi ngân hàng hay mua bảo hiểm hoặc đầu tư kinh doanh… làm phát sinh nhu cầu về dịch vụ NHBL

c Môi trường công nghệ

Những tiến bộ khoa học - kỹ thuật ảnh hưởng lớn đến hầu hết các hoạt động kinh doanh, trong đó có hoạt động NHBL Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình từ đó tăng năng suất

và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ ra cả về thòi gian và tiền bạc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Hiện nay, công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi và ngày càng làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mở ra một hướng kinh doanh mới đầy triển vọng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ

d Môi trường cạnh tranh và hội nhập

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng đều có cạnh tranh, đặc biệt trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ, hoạt động của các ngân hàng càng chịu sự cạnh tranh gay gắt Hiện nay các khách hành chủ động lựa chọn ngân hàng để quan hệ giao dịch, một khách hàng cùng một lúc có thể quan hệ với nhiều ngân hàng khác nhau, đồng thời các ngân hàng cũng chủ động tiếp cận khách hàng

và đưa ra nhiều hình thức khuyến mại khác nhau Vì vậy chất lượng dịch vụ của

Trang 31

ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng

Ngoài ra trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập, các ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ hơn bao giờ hết với các ngân hàng nước ngoài có nhiều thuận lợi về tiềm lực tài chính mạnh, lượng vốn dồi dào, trình

độ công nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý,… Điều này tạo ra sức ép lớn buộc các ngân hàng thương mại trong nước phải tăng tốc thực hiện các kế hoạch nâng cao năng lực cạnh tranh, vượt qua những thách thức sống còn bằng nhiều cách như: đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại; đa dạng hóa các loại hình dịch

vụ với nhiều tiện ích và chất lượng; đổi mới phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng; đưa ra các hình thức khuyến mại hấp dẫn, mức phí phù hợp; nhất là phải có sự thay đổi mô thức quản trị kinh doanh phù hợp với thông lệ quốc tế và phát triển cơ chế chính sách của Nhà nước Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ bán lẻ ngân hàng

1.1.5.3 Các yếu tố thuộc khách hàng

Tỷ lệ tăng dân số cao vừa tác động tích cực và tiêu cực đến hoạt động của các ngân hàng Nếu dân số tăng, thị trường tiêu thụ các dịch vụ NHBL trở nên sôi động hơn nhưng đến một mức nào đó sẽ ảnh hưởng chung đến sự phát triển

xã hội (như thất nghiệp, tệ nạn tăng…) làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ngân hàng

Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của người dân đối với sự phát triển kinh

tế - xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ Trình độ dân trí mà đặc biệt là khả năng tiếp cận với các thành tựu công nghệ mới, nhận thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân tốt hơn đối với những thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân, tạo điều kiện cho những sản phẩm công nghệ cao phát triển Các dịch vụ ngân hàng có tính chất vô hình, khách hàng phải tìm kiếm những thông tin về các nhà cung cấp trước khi lựa chọn, điều này sẽ mất nhiều thời gian và công sức của khách hàng nếu một cá nhân thiếu kiến thức về dịch vụ ngân hàng Thường thì nhóm dân cư có nhận thức hạn chế về dịch vụ ngân hàng thì ít tham gia giao dịch với ngân hàng hơn và nếu có sử

Trang 32

dụng cũng chỉ sử dụng một số dịch vụ liên quan đến tài khoản Đối với nhóm khách hàng có sự hiểu biết về tài chính, có trình độ thì có triển vọng sử dụng các dịch vụ tài chính phức tạp hơn với các mục tiêu dài hạn và định hướng khác nhau

1.1.5.3 Các yếu tố thuộc ngân hàng

a Năng lực tài chính của ngân hàng

Tiềm lực tài chính của ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định cấu trúc danh mục cho vay của từng ngân hàng, trong đó vốn chủ sở hữu là chỉ tiêu có ý nghĩa nhất Thông thường, các NHTM có tiềm lực tài chính lớn là những NHTM bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng có giá trị cao cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho chính phủ Các NHTM có nguồn vốn

tự có nhỏ thường tập trung vào các dịch vụ bán lẻ dưới dạng các khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, ô tô, giải quyết nhu cầu vốn thiếu hụt tạm thời… Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều NHTM lớn chú trọng vào việc cung cấp các dịch vụ bán

lẻ như Standard Charter Bank, HSBC… Các NHTM có tiềm lực tài chính lớn có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ theo hướng tập trung cho vay tiêu dùng, trả góp vừa đem lại thu nhập vừa hạn chế được rủi ro tín dụng

Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của NHTM quyết định đến việc phát triển dịch vụ vì nó là cơ sở tạo niềm tin cho khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời là cơ sở của việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường Trong ngành ngân hàng, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có giá trị hơn tạo ra một thương hiệu mới vì khách hàng chỉ gửi tiền gửi ở những NHTM có uy tín, mang lại cảm giác an toàn cho họ Một thương hiệu mạnh trước hết phải xây dựng trên cơ sở minh bạch trong hoạt động kinh doanh Việc xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp và văn hóa phục vụ chuyên nghiệp cũng giúp hình ảnh của ngân hàng trở nên quen thuộc và toàn diện hơn trong mắt khách hàng Thời gian hoạt động kinh doanh của các NHTM cũng là nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu của ngân hàng thông qua bề dày lịch sử của nó

b Cơ sở vật chất và công nghệ Ngân hàng

Sự phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính đã thay đổi cách thức quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Các cá nhân sẽ hạn chế

sử dụng dịch vụ ở các chi nhánh mà thêm vào đó là xu hướng sử dụng dịch vụ qua

Trang 33

các kênh phân phối điện tử Các kênh phân phốp này giúp các NHTM và khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch, NHTM có thể cung ứng dịch vụ với khối lượng lớn và khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ hơn Với mạng lưới kết nối toàn cầu, NHTM hoàn toàn có thể phục vụ các khách hàng trên phạm vi rộng lớn, thậm chí trên toàn thế giới Bên cạnh đó, việc kết nối mạng thông tin giữa các NHTM giúp đưa ra những lời chào hàng hợp lý về các dịch vụ hợp tác, một NHTM

có thể liên kết với một hệ thống ngân hàng đại lý để cung cấp dịch vụ tốt hơn

Ngày nay, các NHTM áp dụng các thành tựu công nghệ thông tin trong việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống thông tin Cơ sở dữ liệu được thiết kế với những yêu cầu thông tin được thu thập và tổ chức theo các nhóm đối tượng nhất định giúp

NHTM quản lý khách hàng tốt hơn

c Chất lượng nguồn nhân lực

Các dịch vụ ngân hàng nói chung mang tính vô hình, khó đánh giá về chất lượng nên khách hàng thường đắn đo khi tham gia giao dịch Họ chỉ có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trong quá trình giao dịch và sử dụng dịch vụ Do đó, yếu tố quyết định để khách hàng chọn một ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho họ thường chịu tác động bởi lòng tin của khách hàng vào ngân hàng

Đối với dịch vụ bán lẻ, việc phát triển các mối quan hệ cá nhân giữa nhân viên và ngân hàng là rất cần thiết Nó sẽ giúp hạn chế sự lo lắng, nghi ngại của khách hàng Để làm được điều này, NHTM cần tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên vững về chuyên môn, nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng Đặc biệt, trong lĩnh vực tín dụng, các cán bộ tín dụng cần có sự am hiểu về nhiều ngành nghề kinh doanh và khả năng đánh giá khách hàng để đưa ra quyết định cho vay, hạn chế rủi ro cho ngân hàng

d Chất lượng hoạt động Marketing

Để phát triển dịch vụ NHBL ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như

định hướng phát triển của dịch vụ này

e Mục tiêu, chiến lược hoạt động

Bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng Trong từng giai đoạn cụ thể, để đạt được mục tiêu đề ra các tổ chức phải xây dựng chiến lược với phương án, kế hoạch cụ thể rõ ràng Chiến lược kinh doanh của NHTM có sự

Trang 34

phụ thuộc vào môi trường và mục tiêu chính của ngân hàng Khi chiến lược có sự thay đổi sẽ tác động ngay đến chính sách dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Như vậy sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

Đối với ngân hàng việc phát triển dịch vụ bán lẻ phải có lộ trình, cần có kế hoạch dài hạn, bám sát vào thực tế và dự đoán nhu cầu của thị trường để chủ động

triển khai có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam giai đoạn 2012 - 2014

1.2.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã nhanh chóng xác định việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ là chiến lược trọng tâm, có ý nghĩa sống còn trong cạnh tranh Vietcombank hiện được biết tới như một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, các sản phẩm huy động vốn đa dang, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối

Vietcombank là một trong các ngân hàng ở Việt Nam cho phép khách hàng

có thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất cứ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống trên toàn quốc Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tiền vay từng bước được chuẩn hóa thành nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng cụ thể như: Cho vay cán bộ quản lý điều hành, Cho vay cán bộ công nhân viên, Cho vay mua nhà Dự án, Cho vay mua ô tô, Cho vay du học và trong tương lai gần là các sản phẩm: Cho vay đối với hộ gia đình

Bằng việc sớm thiết lập quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng trên thế giới,

xử lý tự động lệnh Swift và ký hợp đồng với những tổ chức chuyển tiền nhanh quốc

tế (như MoneyGram), Vietcombank luôn dẫn đầu thị trường về doanh số kiều hối trong hàng chục năm

Bên cạnh đó, công tác phân đoạn thị trường đã và đang được xúc tiến mạnh

mẽ dựa trên việc nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thị trường một cách sâu sắc với mục tiêu tạo ra các sản phẩm đặc trưng cho từng đối tượng khách hàng Vietcombank đã cung cấp dịch vụ đặc biệt cho nhóm khách hàng VIP với những

Trang 35

tiêu chuẩn riêng về chế độ phục vụ, hàng loạt các ưu đãi khi giao dịch và những sản phẩm được thiết kế phù hợp

Ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống được cải tiến, với nền tảng “VCB online”, nhiều sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới liên tiếp ra đời góp phần khẳng định vị trí của Vietcombank Trong đó, không thể không kể tới sự phát triển ngoạn mục các dịch vụ thẻ được thị trường Việt Nam nồng nhiệt đón nhận Năm

2002, hệ thống máy ATM và chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên của Việt Nam mang thương hiệu Vietcombank Connect 24 được phát triển tại Vietcombank

Cùng với dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) và thanh toán hóa đơn tự động (billing payment) đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại

Ngay từ năm 2001, khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ VCB-iBanking với chức năng truy vấn thông tin tài khoản và hiện nay, bằng việc hợp tác với nhiều đơn

vị cung cấp dịch vụ, Vietcombank gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng iBanking với các giao dịch chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ du lịch, cước phí điện thoại/internet, tiền vé máy bay,…

VCB-Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động (billing payment) và dịch vụ trả nhận lương qua tài khoản ngân hàng là những ví dụ tiêu biểu khác của việc phát triển mạnh mẽ các sản phẩm bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân Hiện nay Vietconbank đang cung cấp dịch vụ billing cho khách hàng tại hầu hết những mảng dịch vụ quan trong như thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm với đa số các nhà cung cấp dịch vụ tên tuổi trên thị trường

Và mới đây nhất Vietcombank đã chính thức triển khai dịch vụ VCB Securities-online- một dịch vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi của nhà đầu tư tại ngân hàng với tài khoản đầu tư chứng khoán của họ tại Công ty chứng khoán Dịch vụ này một mặt hỗ trợ các công ty chứng khoán và nhà đầu tư thực hiện quy định của Nhà nước về việc tách bạch trong quản lý tài khoản tiền gửi của nhà đầu tư mặt khác tạo điều kiện cho nhà đầu tư có thể linh hoạt trong việc sử dụng đồng vốn của mình thông qua các tiện ích thanh toán nổi trội trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank Đây cũng là cơ hội cho nhà đầu tư tiếp cận và sử dụng các dịch vụ đa dạng khác của ngân hàng

Trang 36

Từ một vài sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống đơn giản, đến nay Vietcombank đã phát triển đa dạng các loại hình sản phẩm khác nhau trên nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại

1.2.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam là ngân hàng thương mại lớn đã đi tiên phong triển khai thành công nhiều sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ mới

Là một trong những ngân hàng sớm triển khai các sản phẩm ngân hàng hiện đại như tiết kiệm điện tử, thẻ ATM, công nghệ thẻ chip… Hòa đồng cùng với sự phát triển chung của hệ thống, ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam cũng từng bước phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đã tập trung vào đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng mới hiện đại, đa tiện ích như: ATM, Internet Banking, Home Banking, SMS Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu Tuy mới xuất hiện nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi nơi mọi lúc và thuận tiện Thực tế đã chứng minh cho sự phát triển này, số lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng đông Ngân hàng Đầu tư đã mở thêm nhiều đại lý Chi nhánh với chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện, theo bốn tiêu chí: nhanh, chính xác, tiện ích, an toàn nhằm mục đích ngày càng thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Trong thời gian qua nhờ sự phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã thu hút được một lượng lợi nhuận không nhỏ, đóng góp vào sự phát triển chung của

ngân hàng cùng với các sản phẩm mới là các tiện ích mà khách hàng đem lại

1.2.2 Thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của Vietinbank

Phát triển dịch vụ NHBL được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trong trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế giới Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính- ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi

Trang 37

ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Từ

đó giúp Viettinbank đưa ra một số bài học kinh nghiệm sau:

- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm

- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng

- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng để nâng cáo hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng cường hiệu quả kinh doanh

- Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng để tập chung hướng tới Đó chính là người tạo dựng xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai

1.2.3 Bài học kinh nghiêm rút ra từ thực tiễn cho VietinBank Thái Nguyên

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại ở trên,

đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL cho VietinBank Thái Nguyên đó là:

* Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng:

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh.Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tùy thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả

để cắt giảm chi phí

* Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:

Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin đến công chúng nhằm

Trang 38

giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Kết luận chương 1

Chương 1 của luận văn đã tìm hiểu một số vấn đề lý luận về phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Đặc biệt, chương 1 đã đi sâu nghiên cứu những nội dung liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ bán lẻ và vai trò của nó đối với các NHTM trong quá trình cạnh tranh gay gắt như hiện nay Chương 1 còn tìm hiểu một

số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số NHTM khác từ đó rút ra kinh nghiệm cho NHTM ở Việt Nam Đó là cơ sở nền tảng cho quá trình nghiên cứu của

luận văn ở các chương tiếp theo

Trang 39

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 ra sao?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Thái Nguyên?

- Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Thái Nguyên cần thực hiện những giải pháp nào?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp tiếp cận và khung phân tích

2.2.1.1 Tiếp cận hệ thống

Tiếp cận hệ thống được sử dụng trong đánh giá các yếu tố bên trong và bên ngoài, có ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Thái Nguyên Các yếu tố bên ngoài bao gồm: Môi trường kinh tế-xã hội, môi trường pháp lý Các yếu tố bên trong gồm các yếu tố thuộc về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM gồm: Năng lực tài chính; cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng; chất lượng nguồn nhân lực; chất lượng hoạt động marketing; mục tiêu chiến lược hoạt động; uy tín của ngân hàng Các yếu tố có mối quan hệ tương tác, hỗ trợ và liên kết với nhau trong một hệ thống

2.2.1.2 Tiếp cận có sự tham gia

Cách tiếp cận có sự tham gia được sử dụng xuyên suốt ở tất cả các khâu, các hoạt động của nghiên cứu Sự tham gia của các bên liên quan bắt đầu từ việc điều tra, khảo sát và đánh giá thực trạng của hiệu quả đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xác định các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Thái nguyên trên địa bàn Trong đó, sự tham gia của các nhà quản trị, các nhân viên ngân hàng, khách hàng giao dịch Một số công cụ của đánh giá nhanh có sự tham gia sẽ được sử dụng một cách linh hoạt để thu thập các thông tin cần thiết

2.2.1.3 Khung nghiên cứu giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Thái Nguyên

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn đã phân tích, với các phương pháp tiếp cận đã lựa chọn; Đồng thời dựa trên một số các nhân tố chính ảnh hưởng đến phát triển

Trang 40

dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả xây dựng khung nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Thái Nguyên - Khung nghiên cứu được mô

tả ở sơ đồ 2.1

Sơ đồ 2.1 Khung nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại VietinBank Thái Nguyên

Nguồn: Mô tả của tác giả

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Giải pháp

2

Giải pháp

1

Giải pháp

3

Giải pháp

n

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Môi trường kinh tế xã hội

Môi trường pháp lý

Năng lực

tài chính

Cơ sở vật chất và công

nghệ

Chất lượng nguồn nhân lực

Chất lượng hoạt động marketing

Mục tiêu chiến lược hoạt động

Định dạng
Số trang	133
Dung lượng	2,19 MB