Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
4.1.1. Định hướng chung của SHB về dịch vụ NHBL
SHB là Ngân hàng cổ phần đƣợc niêm yết trên Sở GDCK Hà Nội từ năm 2009. Bởi vậy toàn bộ hoạt động của SHB phải đƣợc thông tin công khai, minh bạch. Những thành quả SHB đạt đƣợc của năm 2013 là rất đáng tự hào nhƣng quan trọng hơn những thành quả đó đã tạo ra một nền tảng vững chắc cho hoạt động kinh doanh của SHB phát triển an toàn, bền vững trong năm 2014 và những năm tiếp theo. SHB đã tạo dựng đƣợc uy tín và niềm tin của khách hàng, các cổ đông, các nhà đầu tƣ và cũng đem đến niềm vinh dự, tự hào cho toàn thể CBNV SHB. Với những thành quả SHB đã đạt đƣợc trong thời gian qua có nhiều yếu tố quan trọng.
Thứ nhất, HĐQT đã có chiến lƣợc, mục tiêu hoạt động rõ ràng và phù hợp trong từng thời kỳ có tính đến dài hạn trên cơ sở chiến lƣợc cạnh tranh tạo ra sự khác biệt.
Thứ hai là năng lực quản trị điều hành, tinh thần đoàn kết, văn hóa và sự đồng lòng quyết tâm của toàn thể CBNV SHB.
Thứ ba là sự hợp tác ủng hộ tích cực của quý khách hàng, niềm tin của các nhà đầu tư, cổ đông và sự giúp đỡ của các cơ quan quản lý nhà nước.
Mục tiêu của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đặt ra trong giai đoạn 2012-2020: Trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại và tầm nhìn đến năm 2020 trở thành một tập đoàn tài chính hiện đại, không ngừng phát triển và từng bước vươn ra hội nhập quốc tế. Để thực hiện mục tiêu này, SHB luôn hướng tới mở rộng thị trường và khách hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, hiện đại nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ theo hướng trọn gói, cao cấp và chuyên biệt, đón đầu xu thế chung của ngành tài chính Việt Nam và thế giới. Đồng thời đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào công tác quản trị điều hành, phát triển sản phẩm dịch vụ và quản trị rủi ro. Chiến lƣợc kinh doanh của SHB là chiến lƣợc cạnh tranh bằng sự khác biệt nhằm tận dụng những cơ hội kinh doanh trên thị trường thông qua việc hoạch định chiến lược rõ ràng, lâu dài, chủ động công tác dự báo và điều chỉnh phù hợp cho từng giai đoạn. Nền tảng công nghệ hiện đại, đội ngũ nhân sự trẻ, nhiệt huyết và chuyên nghiệp cùng với sự đoàn kết trong quản trị và điều hành là nguồn lực tạo nên sức mạnh to lớn của SHB. Để cụ thể hóa các mục tiêu trên, SHB đã đƣa ra các chiến lƣợc cụ thể nhƣ sau:
- Luôn xây dựng chiến lƣợc phù hợp cho từng giai đoạn phát triển, có tính định hướng dài hạn với chiến lược cạnh tranh, luôn tạo ra sự khác biệt, hướng tới thị trường và khách hàng.
- Hệ thống quản trị rủi ro đƣợc xây dựng đồng bộ có chiều sâu trên toàn hệ thống, chất lƣợng, hiệu quả và chuyên nghiệp đảm bảo cho hoạt động đƣợc an toàn bền vững.
- Xây dựng văn hóa SHB thành yếu tố tinh thần gắn kết xuyên suốt toàn hệ thống. Xây dựng chiến lƣợc quản trị và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đảm bảo quá trình vận hành thông suốt, hiệu quả và liên tục trên toàn hệ thống SHB, trong đó Khối bán lẻ - nguồn gốc là Khối bán lẻ tại trụ sở chính và Phòng KHCN tại các Chi nhánh đƣợc ƣu tiên hàng đầu, đảm bảo hoạt động hiệu quả.
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ, tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ/ tổng lợi nhuận qua từng năm, nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ theo hướng cải tiến và hoàn thiện các sản phẩm truyền thống, nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới với nền tảng công nghệ hiện đại tiên tiến.
- Luôn đáp ứng lợi ích cao nhất của các cổ đông, các nhà đầu tƣ vì một SHB thịnh Vƣợng.
4.1.2. Định hướng phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Quảng Ninh
Với mục tiêu chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hiện tại và tầm nhìn đến năm 2020 trở thành tập đoàn tài chính hiện đại, Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, CN Quảng Ninh đã xây dựng định hướng chiến lược phát triển của chi nhánh nằm trong trong chiến lược của hệ thống ngân hàng SHB, để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ sau:
- Tập trung nguồn lực phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nhằm chuyển dịch cơ cấu thu nhập nguồn thu từ cho vay là chủ yếu nhƣ hiện nay sang nguồn thu dịch vụ, phí là chủ yếu. Đây là điều kiện quan trọng nhất trong mục tiêu đƣa chi nhánh trở thành đơn vị phát triển bền vững, hiệu quả.
- Xác định rõ quan điểm phát triển các sản phẩm dịch vụ: Xuất phát từ thực tế nhu cầu thị trường, khách hàng. Đồng thời chiến lược cạnh tranh của các dịch vụ là chất lƣợng sản phẩm cao, chất lƣợng dịch vụ tốt, chi phí hợp lý.
- Chiến lược khách hàng và thị trường của từng sản phẩm dịch vụ cụ thể đƣợc xây dựng riêng biệt, trong đó chú trọng đến phát triển mạnh các dịch vụ chiến lược bao gồm: thanh toán trong nước, dịch vụ thẻ các dịch vụ tiện ích.
- Củng cố, hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN truyền thống hiện có kết hợp với phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại theo cách thức thương mại điện tử và internet online.
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân dựa trên cơ sở, nền tảng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, hệ thống truyền thông thông suốt. Quy mô, tốc độ phát triển và chiến lƣợc các sản phẩm phải phù hợp với trình độ công nghệ thông tin và hệ thống cơ sở dữ liệu.
- Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ phải có mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, thị trường, khách hàng, phụ thuộc và thúc đẩy, hỗ trợ lẫn nhau, nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ trọn gói cho từng nhóm khách hàng và khai thác tối ƣu công suất, tính năng kỹ thuật, công nghệ của hệ thống phần cứng và phần mềm kỹ thuật hiện có. Xác định nhóm các sản phẩm mũi nhọn để tập trung đầu tƣ phát triển.
4.2.2.1. Định hướng phát triển các dịch vụ huy động vốn
Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ huy động dành cho khách hàng cá nhân là đa dạng hóa các sản phẩm linh hoạt với nhiều tiện ích hấp dẫn khách hàng, triển khai đồng loạt các sản phẩm huy động vốn kết hợp chào bán các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác (bán chéo các sản phẩm khác) nhằm mục tiêu đem lại hiệu quả và lợi ích đa cho ngân hàng.
Linh hoạt trong việc thay đổi cơ cấu nguồn vốn huy động phù hợp với cơ cấu dƣ nợ đảm bảo an toàn thanh khoản. Nâng cao hơn nữa các nguồn vốn giá rẻ từ KHCN cũng nhƣ các Doanh nghiệp vừa và nhỏ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
Phát triển nhiều hơn nữa các sản phẩm tiện ích dành cho KHCN, phù hợp với các đối tƣợng khách hàng nhằm thu hút tối đa lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ qua đó tăng thêm giá trị lợi ích từ số lƣợng KH lớn mang lại cho ngân hàng.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, thời gian giao dịch, cơ sở vật chất, hình ảnh thương hiệu của đơn vị… qua đó tạo nên lợi thế cạnh tranh khác biệt với các Ngân hàng khác trên địa bàn.
Thường xuyên nắm bắt, nghiên cứu thị trường để kịp thời nhận biết sự thay đổi về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng đối với các sản phẩm cũng nhƣ sự các sản phẩm của Ngân hàng khác đang tạo sự cạnh tranh mạnh với sản phẩm của ngân hàng mình. Qua đó, sẽ có biện pháp điều chỉnh về sản phẩm, cơ chế, chính sách khách hàng đảm bảo sự cạnh tranh và khác biệt với ngân hàng khác. Bên cạnh đó, không ngừng tăng cường công tác tiếp thị, ban hành các chính sách quảng bá sản phẩm, chính sách khuyến mại khách hàng đảm bảo sự tăng trưởng ổn định về nguồn vốn trong kinh doanh.
4.2.2.2. Định hướng phát triển các dịch vụ tín dụng bán lẻ
Với mục tiêu tập chung nguồn lực để tăng trưởng tín dụng đối với mảng bán lẻ trên phương phương trâm hoạt động an toàn hiệu quả. Chi nhánh đã và đang đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng đa dạng, có nguồn thu nhập ổn định. Trên cơ sở các sản phẩm dịch vụ tín dụng đa dạng, sự canh tranh cao so với các ngân hàng trên địa bàn về: Cơ chế, chính sách, lãi suất, tỷ lệ tài sản đảm bảo…tập chung chính vào các đối tƣợng khách hàng trên địa bàn: Các cán bộ công nhân viên chức, giáo viên, bác sỹ, công an…các cán bộ công nhân viên trong hệ thống ngành than, trong các doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh ổn định hiệu quả. Bên cạnh đó, các sản phẩm đang tập chung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh trong các lĩnh vực có thế mạnh của địa bàn, tình hình tài chính lành mạnh như: Kinh doanh thương mai, dịch vụ, du lịch, kinh doanh vật liệu xây dựng, bán lẻ khác…
Nâng dần tỷ trọng dƣ nợ tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ trên tổng dƣ nợ của chi nhánh, qua đó giảm độ rủi ro trong hoạt động kinh doanh, không tập chung dƣ nợ quá lớn đối với một hoặc một nhóm khách hàng nhƣ hiện nay.
4.2.2.3. Định hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của Ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tƣợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Trong đó,Internet Banking đƣợc xây dựng nhƣ một kênh giao dịch tàichính ngân hàng thông qua Internet dành cho mọi đối tƣợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Trong thời gian tới, chi nhánh SHB chi nhánh Quảng Ninh tiếp tục đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tới đa dạng khách hàng, thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng tín dụng, khách hàng tiền gửi tại đơn vị nhằm thực hiện theo phương trâm bán hàng trọn gói cho khách hàng.
Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm, chi nhánh tăng cường công tác quảng cáo, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, chi nhánh xác định phải tăng cường công tác an toàn và bảo mật hệ thống đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hạn chế tối đa các rủi ro có thể sảy ra đối với khách hàng. Để làm đƣợc công tác này, chi nhánh cần hoàn thiện các chính sách quản lý rủi ro, tăng cường các công cụ
quản lý rủi ro trong hoạt động, bên cạnh đó áp dụng biện pháp tuyên truyền, tƣ vấn khách hàng nắm vững các nguyên tác khi thực hiện giao dịch đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điên tử
4.2.2.4. Định hướng phát triển sản phẩm khác
- Phát triển Dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ đang là một trọng tâm kinh doanh của chi nhánh trong mục tiêu nâng dần tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trên tổng thu nhập nhƣ hiện nay của chi nhánh. Các đối tƣợng khách hàng của lĩnh vực thẻ chi nhánh đang xác định khai thác và phát triển là: Hệ thống công nhân viên của các đơn vị thuộc Tập đoàn CN Than Khoáng sản Việt Nam, hệ thống công nhân viên chức tại các đơn vị hành chính của tỉnh Quảng Ninh. Với thị trường tiềm năng, lĩnh vực thẻ mang lại hiệu quả cao trong quá trình hoạt động của ngân hàng, qua dịch vụ thẻ sẽ tăng trưởng được nguồn thu từ dịch vụ, tăng thêm nguồn tiền huy động giá rẻ quá đó góp phần quan trong trong mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Với hệ thống công nghệ hiện đại của ngân hàng SHB, các sản phẩm thẻ đƣợc phát triển với nhiều lợi thế cạnh tranh, mang lại tiện ích lớn cho khách hàng sử dụng, sản phẩm đa dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng của khách hàng.
- Dịch vụ kiều hối:
Tiếp tục mở rộng phạm vi khách hàng truyền thống là Việt Kiều sinh sống tại các nước phát triển trên thế giới, người Việt Nam lao động tại các quốc gia, các khu vực có tình hình an ninh, chính trị ổn định.
- Các dịch vụ tài chính khác nhƣ (quản lý tiền mặt, trông giữ tài sản, tƣ vấn tài chính và đầu tƣ…) tiếp tục giữ vai trò là các dịch vụ bổ trợ quan trọng theo chiến lƣợc triển khai các sản phẩm dịch vụ KHCN của chi nhánh Quảng Ninh.