Luận văn Thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân

Bên cạnh đó, để cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài với các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, buộc các ngân hàng thương mại tại Việt Nam phải vừa tập trung hoàn thiện những sản phẩm t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-o0o -

KIM TH Ị LÝ

HÀ N ỘI - 2022

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-o0o -

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan danh dự về bài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong bài luận văn này chưa từng được công

bố trong bất kỳ bài nghiên cứu nào trước đây

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi

Tác gi ả luận văn

Kim Th ị Lý

M ỤC LỤC

L ỜI CAM ĐOAN i

M ỤC LỤC ii

DANH M ỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU iv

DANH M ỤC TỪ VIẾT TẮT vi

L ỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 T ổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.3 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.4 Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.1.6 So sánh các sản phẩm ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử 19

1.2 T ổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20

1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại 20

1.2.2 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ử TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 29

2.1 T ổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân 29

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 31

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN Thanh Xuân trong những năm gần đây 32

2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân 39

2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại chi nhánh 39

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Xuân

giai đoạn 2017-2021 42

2.3 Các nhân t ố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Xuân 55

2.3.1 Nhân tố khách quan ngoài chi nhánh 55

2.3.2 Nhân tố chủ quan trong chi nhánh 57

2.4 Đánh giá chung về kết quả thu được khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân 59

2.4.1 Kết quả đạt được 59

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ T ẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 70

3.1 Ti ềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Thanh Xuân 70

3.1.1 Cơ hội và thách thức 70

3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Thanh Xuân 72

3.1.3 Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh 72

3.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân đến năm 2030 73

3.3 Gi ải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Thanh Xuân 74

3.3.1 Giải pháp chung đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 74

3.3.2 Giải pháp tại chi nhánh Thanh Xuân 77

3.4 M ột số kiến nghị 82

3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 82

3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 84

K ẾT LUẬN 87

DANH M ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

DANH M ỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Danh m ục sơ đồ

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV CN Thanh Xuân 31

Danh m ục bảng Bảng 1.1 Bảng so sánh dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử 19

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân 33

Bảng 2.2 Tình hình dư nợ tín dụng tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân 34

Bảng 2.3 Tình hình nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân 37

Bảng 2.4 Thu nhập thuần từ thu phí dịch vụ của BIDV chi nhánh Thanh Xuân 37

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2021 38

Bảng 2.6 Thứ hạng các mảng nghiệp vụ của BIDV chi nhánh Thanh Xuân 39

Bảng 2.7 Sản phẩm dịch vụ NHĐT được các NHTM trên địa bàn Hà Nội triển khai 42

Bảng 2.8 Số lượng khách hàng mới của BIDV Thanh Xuân năm 2017-2021 43

Bảng 2.9 Số lượng thẻ/máy ATM/máy POS của BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 47

Bảng 2.10 Tổng thu dịch vụ và thu dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 48

Bảng 2.11 Kết quả đo lường khảo sát sự hài lòng năm 2021 52

Bảng 2.12 Bảng điểm quy đổi sự hài lòng của khách hàng 53

Bảng 2.13 Doanh thu phí giao dịch các sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 59

Bảng 2.14 Xếp hạng các dịch vụ NHĐT của BIDV Thanh Xuân năm 2021 62

Bảng 2.15 Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 63

Bảng 2.16 Tốc độ tăng trưởng thu nhập thuần từ dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 64

Danh m ục biểu đồ

Biểu đồ 2.1 Huy động vốn theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2017-2021 33Biểu đồ 2.2 Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2017-2021 35Biểu đồ 2.3 Cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn vay giai đoạn 2017-2021 36

Biểu đồ 2.4 Số lượng khách hàng đăng ký các dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân 44Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ % về độ tuổi tham gia khảo sát sự hài lòng năm 2021 50

Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ % về trình độ khách hàng tham gia khảo sát sự hài lòng năm

2021 51

DANH M ỤC TỪ VIẾT TẮT

3 POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

5 Thẻ VISA Thẻ tín dụng quốc tế

6 Thẻ DEBIT Thẻ ghi nợ quốc tế

7 Thẻ ATM Thẻ ghi nợ nội địa

9 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam

10 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

11 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

12 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

18 LNTT Lợi nhuận trước thuế

20 TTHDOL Thanh toán hóa đơn online

21 KDNT, PS Kinh doanh ngoại tệ, phái sinh

L ỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là điều tất yếu và cần thiết Những khái

niệm về ngân hàng điện tử, thanh toán online, sao kê trực tuyến… đã và đang trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Bên cạnh đó, để cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài với các sản phẩm

dịch vụ tiên tiến, buộc các ngân hàng thương mại tại Việt Nam phải vừa tập trung hoàn thiện những sản phẩm truyền thống vừa cải tiến, phát triển các sản phẩm dịch

vụ hiện đại mới, trong đó đặc biệt là các dịch vụ liên quan đến ngân hàng điện tử (NHĐT)

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, cùng với sự đòi hỏi ngày càng lớn từ người sử dụng và cùng với sự phát triển rầm rộ của lĩnh vực công nghệ thông tin, các TCTD phải liên tục nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, và từ đó NHĐT được ra đời Đây được coi là một sự cải tiến vượt bậc trong các dịch vụ của Ngân hàng Các ngân hàng có thể đưa ra những dịch vụ mới và các sản phẩm truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao Và càng ngày dịch vụ NHĐT càng chiếm một vị trí quan trọng trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng Nó được coi là

một kênh tài chính dành cho mọi đối tượng khách hàng, giúp khách hàng chủ tài chính của mình ở mọi lúc mọi nơi NHĐT chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, nó cạnh tranh về chi phí cũng như chất lượng dịch vụ Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn, nó mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khuyến khích nhiều khách hàng tham gia sử dụng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên nhiều vùng miền cũng như quốc gia khác nhau Trong xu thế hội nhập như hiện nay thì phát triển các dịch vụ liên quan đến NHĐT là xu hướng tất yếu, nó là cần thiết cho sự phát triển của xã hội cũng như cải thiện hiệu quả hoạt động, củng cố sự phát triển bền vững của các ngân hàng

Với vai trò là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã cung cấp đa dạng các dịch vụ NHĐT với nhiều tiện ích dành cho cá nhân và doanh nghiệp, phục

vụ tối đa các nhu cầu liên quan đến thanh toán, chuyển tiền, vấn tin một cách nhanh chóng và thuận tiện Là một chi nhánh đứng đầu hệ thống, Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân (BIDV Thanh Xuân) đã triển khai rất thành công các dịch vụ NHĐT và mang lại những thành tựu nhất định Tuy nhiên thực tế trong quá trình triển khai sản phẩm dịch vụ, BIDV Thanh Xuân cũng cho thấy còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế như phần mềm lỗi, hạn mức giao dịch không đủ lớn đối với các khách hàng ưu tiên… Việc tìm ra các giải pháp để khắc

phục các khó khăn trên sẽ mang lại những thuận lợi trong quá trình triển khai và thành công trong việc triển khai dịch vụ NHĐT tại chi nhánh

Xuất phát từ thực tiễn đó, với mong muốn phân tích và đưa ra các giải pháp

để hoàn thiện hơn việc phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân, học viên lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài

luận văn thạc sỹ ngành tài chính – ngân hàng của mình

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân đối với cả nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thanh Xuân trong thời gian qua

- Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân

- Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu: lấy số liệu từ các báo cáo hoạt động

thường niên của BIDV và BIDV CN Thanh Xuân, báo cáo hoạt động thường niên của các NHTM, các bài báo về tài chính và ngân hàng… Đồng thời lấy các số liệu được cung cấp tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân, bảng khảo sát 400 khách hàng vãng lai (bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức) có sử dụng các dịch vụ tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân, lập bảng kết quả khảo sát thu được và mã hóa số liệu để phân tích các yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT đang được triển khai tại BIDV CN Thanh Xuân

- Phương pháp so sánh, phân tích đánh giá số liệu: học viên sử dụng các

phương pháp so sánh, thống kê và phân tích các số liệu thu thập được để xem xét và đánh giá các vấn đề có liên quan đến đề tài nghiên cứu

5 T ổng quan tình hình nghiên cứu

Phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những xu hướng tất yếu trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Tại Việt Nam đây đang là một trong những vấn đề được các ngân hàng TMCP quan tâm hàng đầu Do vậy, đây là một đề tài không mới và được rất nhiều sự quan tâm Đề tài phát triển dịch vụ NHĐT đã có một số luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ cũng như các công trình nghiên cứu khoa học được nghiên cứu tại các ngân hàng TMCP khác nhau, cụ thể như dưới đây:

Cao Thị Thủy (2016): đã đánh giá thực trạng phát triển NHĐT tại VietinBank Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015 và đưa ra một số giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên thực trạng triển khai khó khăn nhiều và các giải pháp tác giả đưa ra chưa thực sự phù hợp

Trần Nam Phong (2018): đã hệ thống hóa được cái khái niệm, sự phát triển của NHĐT ngày nay Tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – chi nhánh Hà Nội và đưa ra các phân tích, đánh giá thực trạng

phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – chi nhánh Hà Nội Từ đó đưa ra các giải pháp và khuyến nghị

Nguyễn Viết Nam (2018): đã đưa ra các khái niệm và nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT Đồng thời tác giá đã đánh giá thực trạng và những thành tựu, khó khăn khi triển khai dịch vụ NHĐT tại BIDV Đông Hà Nội thông qua phiếu đánh giá nhu cầu thỏa mãn dịch vụ của khách hàng Từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp và một số kiến nghị để nâng cao hiệu quả khi triển khai dịch vụ NHĐT tại BIDV Đông

Hà Nội

Trần Huyền Trân (2020): đánh giá về thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên giai đoạn 2014 – 2018 trong đó có dịch vụ NHĐT trên phương tiện điện tử và dịch vụ thẻ ATM Agribank Phú Yên đang nỗ lực triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT, tuy nhiên còn gặp nhiều hạn chế do người dân vẫn còn ngại

sử dụng, sợ không an toàn, phí dịch vụ còn chưa cạnh tranh… Bên cạnh đó sự đa dạng trong các sản phẩm của NHĐT tại Agribank là chưa cao Tác giả đã đưa ra nhiều khó khăn trong quá trình triển khai, đồng thời cũng đưa ra nhiều giải pháp để thực hiện

Nguyễn Thị Kim Huệ (2019): đã hệ thống lại sự triển khai, tổ chức dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Từ đó đánh giá các thực trạng,

khó khăn trong quá trình triển khai và đưa ra giải pháp Tuy nhiên luận văn có không gian đánh giá hơi rộng (toàn bộ thống ngân hàng Á Châu), do đó mức độ chi tiết còn thấp và chưa đánh giá được thực trạng triển khai tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Á Châu

Mashali (2020): chia sẻ về việc phát triển ngân hàng điện tử và mở rộng thị phần tại các nước đang phát triển thông qua việc khảo sát và phân tích đánh giá tác động của các sản phẩm ngân ngàng trực tuyến, bao gồm ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng di động, ngân hàng qua điện thoại và điểm bán hàng (POS) đến thị phần NHĐT của các TCTD Kết quả chỉ ra rằng ngân hàng trực tuyến, POS và ngân hàng qua điện thoại có tác động tích cực đến thị phần ngân hàng điện tử

Agwu (2018): nêu ra các vai trò quan trọng của ngân hàng điện tử đối với hiệu quả hoạt động của các ngân hàng tại Nigeria bằng cách khảo sát thống kê từ nhân viên của bốn ngân hàng (Ecobank, UBA, GTB và First bank) và phân tích kết quả thu được cho thấy các ngân hàng hiệu quả hoạt động của các ngân hàng ở Nigeria kể từ khi áp dụng ngân hàng điện tử được cải thiện so với thời kỳ ngân hàng truyền thống kể cả từ doanh thu, nguồn vốn cũng như số lượng khách hàng quen thuộc từ đó khẳng định tầm quan trọng của ngân hàng điện tử đồng thời đưa ra các

giải pháp để thúc đẩy và phát triển

Pelix (2018): nêu ra thực tế triển khai sản phẩm, các triển vọng và những thách thức của sản phẩm ngân hàng điện tử tại Ghana Theo đó, Ghana đang đẩy mạnh thực hiện mục tiêu phi tiền mặt bằng nhiều chính sách khác nhau trong đó bao gồm áp các loại phí liên quan đến việc xử lý tiền mặt nhằm gia tăng việc sử dụng các dịch vụ điện tử, tuy nhiên mặc dù có nhiều thuận lợi trong việc thực hiện, hoạt động phát triển ngân hàng điện tử tại Ghana vẫn có một số thách thức như chưa hoàn thiện phương thức ngân hàng điện tử toàn diện vẫn còn có các tác vụ truyền thống, các nỗi lo về bảo mật thông tin

Shanmugan (2014): đánh giá chất lượng của Ngân hàng điện từ góc nhìn của khách hàng hàng và thông qua các phân tích thống kê để đưa ra các yếu tố quan

trọng để nâng cao chất lượng của Ngân hàng điện tử tại UAE một trong những nền kinh tế phát triển nhất thế giới Từ nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng quan tâm đặc biệt tới chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp Nghiên cứu kết luận rằng những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất tới việc phát triển ngân hàng điện tử là chất lượng dịch vụ cốt lõi đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng

Medhi-Thies (2019): đánh giá về thực trạng ATM ở Ấn Độ và đưa ra các biện pháp để cải thiện, nâng cao việc sử dụng máy ATM đối với một nhóm khách hàng đặc biệt là người khiếm thị Theo đó, tại Ấn Độ đã phát triển một hệ thống cho phép khách khiếm thị sử dụng máy ATM bằng điện thoại thông minh của chính họ - người dùng có thể ủy quyền trước một giao dịch rút tiền bằng ứng dụng điện thoại, sau đó đến bất kỳ máy ATM nào gần đó để nhận số tiền ủy quyền trước

Rabiu ID (2019): khảo sát và đánh giá rằng việc sử dụng NHĐT (Internet và Mobile banking) của các Ngân hàng đã nâng cao hiệu quả của các Ngân hàng, về mặt cung cấp các dịch vụ hiệu quả cho khách hàng bằng phương thức điện tử, giảm thời gian phục vụ khách hàng, cho phép khách hàng mới mở tài khoản trực tuyến, khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào tài khoản của mình mọi lúc 24/7 từ đó tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng

Dittrich (2017): đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ấn Độ Đồng thời, đưa ra các phân tích về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các vùng nông thôn Các văn phòng chi nhánh ngân hàng nông thôn ở Ấn Độ có hoạt động kinh doanh yếu kém và không hiệu quả Ngân hàng điện tử dựa trên công nghệ di động được kỳ vọng sẽ cung cấp các giải pháp khả thi hơn khi cơ sở hạ tầng

và vùng phủ sóng viễn thông di động trở nên phổ biến và đáng tin cậy hơn Do vậy,

Ấn Độ đang triển khai các dự án và giải pháp để đẩy mạnh các hoạt động ngân hàng trực tiếp đến các khu vực nông thôn

6 K ết cấu của luận văn

Luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm ngân hàng điện tử sớm xuất hiện trên thế giới vào đầu những năm

1980 Tiền thân ban đầu là việc khách hàng sử dụng đường dây điện thoại và các thiết bị điện tử để truy cập hệ thống ngân hàng Mỹ và châu Âu là những nơi đầu tiên xuất hiện việc sử dụng dịch vụ NHĐT, biểu hiện qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng từ xa thông qua điện thoại, máy vi tính…

Dịch vụ ngân hàng điện tử (viết tắt là E-banking) được hiểu là các sản phẩm, tác vụ của ngân hàng được triển khai thực hiện trên các nền tảng điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiểu theo nghĩa trực quan, dịch vụ NHĐT

là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp ngân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, dịch vụ NHĐT là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông (Hoàng Nguyên Khai – 2013)

Một khái niệm khác, dịch vụ NHĐT còn được hiểu là một loại hình thức sản phẩm cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch liên quan đến ngân hàng trên các công cụ có kết nối Internet hoặc mạng viễn thông mà không cần sử dụng thẻ ATM hoặc trực tiếp đến ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đưa ra định nghĩa về dịch vụ NHĐT tại Thông tư số 21/VBHN-NHNN ngày 28/12/2018 Theo đó, các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện tại và nhiều tiện ích được truyền thông tới các khách hàng bán buôn

và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần) thông qua các kênh và thiết bị phân phối như máy tính, cây ATM, máy POS, điện thoại di động… được gọi là dịch vụ NHĐT

Như vậy, một cách chung nhất có thể hiểu dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua máy tính, điện thoại, ATM, máy POS… Bên cạnh

đó việc đẩy mạnh các sản phẩm NHĐT cũng là xu hướng tất yếu ở Việt Nam cũng

như các quốc gia khác trên thế giới do lĩnh vực công nghệ thông tin ngày càng phát triển và nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là việc gia tăng quy mô cung ứng dịch

vụ, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua việc tăng sự hài long của khách hàng, đảm bảo an toàn trong hoạt động

và gia tăng kết quả hoạt động kinh doanh

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT bao gồm một số đặc điểm sau:

thể nhìn thấy và cảm nhận được khi mua hàng Do đó để giảm bớt các rủi ro về việc dùng một sản phẩm dịch vụ thì khách hàng sẽ đi tìm kiếm các bằng chứng để chứng minh về chất lượng của dịch vụ

các chương trình đã được cài đặt các tính năng, mỗi yêu cầu của khách hàng đều được tiếp nhận và xử lý một cách tự động

cung cấp dịch vụ khác nhau Các TCTD đều cung cấp các dịch vụ khác nhau, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ đều khác nhau… Đặc điểm này còn là tính khác

biệt của dịch vụ

ra đồng thời và không tách biệt được Dịch vụ được tạo ra và phải sử dụng đồng thời Không giống như sản phẩm vật chất, khách hàng sẽ tham gia vào giai đoạn cuối cùng còn với dịch vụ NHĐT, người sử dụng tham gia trong suốt quá trình tạo

ra dịch vụ

thực hiện các tác vụ tại bất cứ nơi đâu và bất cứ thời điểm nào Ví dụ như một giao dịch gửi tiền tiết kiệm, khách hàng có thể thực hiện tại nhà, ngoài giờ hành chính,

kể cả là cuối tuần để được hưởng tiền lãi ngay từ ngày gửi, chứ không cần đợi tới ngày trong tuần để đến ngân hàng gửi tiết kiệm

1.1.3 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Vai trò đối với khách hàng

Dịch vụ NHĐT tạo ra nhiều lợi ích mới cho khách hàng, giúp khách hàng linh hoạt hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí hơn cũng như tiện lợi là có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng và chính xác

vì việc khách hàng phải đến địa điểm giao dịch và chờ đợi giao dịch viên thực hiện các giao dịch thì khách hàng có thể đăng ký dịch vụ NHĐT và tự mình thao tác các tác vụ như chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, thanh toán trực tuyến… tại nhà hay bất

kỳ đâu Chi phí đối với việc thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến là tương đối thấp so với các giao dịch thực hiện tại quầy và khách hàng không mất chi phí vận chuyển đến ngân hàng

khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng vào bất cứ nơi đâu và bất kể thời gian nào Những khách hàng bị hạn chế về mặt thời gian cũng như các doanh nghiệp nhỏ

và vừa khi thực hiện nhiều giao dịch, mỗi giao dịch có giá trị không lớn nhận rất phù hợp với yếu tố này, và từ đó sẽ có được sự chủ động, linh hoạt hơn trong việc

sử dụng các dịch vụ Bên cạnh đó các thao tác khi sử dụng dịch vụ cũng đơn giản và

rõ ràng Ví dụ như khi thanh toán cho những khoản tiền shopping thì chỉ cần quét

mã QR của các cửa hàng bằng ứng dụng dịch vụ NHĐT của các TCTD

vụ NHĐT, khách hàng có thể kiểm tra và kiểm soát các tài khoản ngân hàng của mình cũng như các giao dịch và thông tin mỗi giao dịch Bên cạnh đó phần lớn dịch

vụ NHĐT có nhiều các sản phẩm đi kèm như quản lý danh mục đầu tư, nộp tiền chứng khoán, thông báo lãi suất, thanh toán hóa đơn…

1.1.3.2 Vai trò đối với Ngân hàng

Dịch vụ NHĐT không những đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng mà đồng thời cũng đem lại nhiều lợi ích cho các TCTD khi các TCTD thiết lập và đẩy mạnh dịch vụ NHĐT Nhờ dịch vụ NHĐT ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phí

như chi phí vận hành, nhân sự, mặt bằng… cũng như có thể mở rộng được phạm vi kinh doanh của mình thông qua việc mở rộng tệp khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng lợi thế cạnh tranh khi chất lượng và hiệu quả của dịch vụ NHĐT được nâng cấp

kiệm chi phí vì khi đó ngân hàng không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, giảm bớt các thao tác trong một giao dịch cũng như sai sót trong việc thực hiện các giao dịch giúp các NHTM có thể giảm tải về hồ sơ, thủ tục trong công tác vận hành Bên cạnh đó NHTM sẽ giảm được các chi phí vận hành như chi phí nhân sự, mặt bằng… từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Ngày nay sự tiện lợi của dịch vụ NHĐT thể hiện qua việc có thể mở tài khoản cũng như giao dịch online tại các điểm đặt máy tự động mọi nơi của các NHTM

các NHTM có thể giảm bớt được các giới hạn về địa bàn kinh doanh Khu vực bao phủ của mạng internet sẽ thể hiện rõ ràng nhất điều này Mạng internet có độ phủ sóng càng lớn thì khách hàng có khả năng tiếp cận dịch vụ NHĐT càng cao Ngày nay internet được phủ sóng trên toàn thế giới, các NHTM có thể cung cấp các dịch

vụ NHĐT cho các khách hàng trên toàn cầu mà không cần đặt chi nhánh ở nước ngoài Bên cạnh đó khi dịch vụ NHĐT khẳng định được hiệu quả và chất lượng thì năng lực cạnh tranh của các ngân hàng sẽ được cải thiện đáng kể

cung cấp các dịch vụ trực tuyến giúp các lệnh chuyển tiền, thanh toán… của khách hàng diễn ra nhanh chóng và thuận tiện Hơn nữa việc sử dụng NHĐT sẽ hướng tới việc không sử dụng tiền mặt thì các NHTM sẽ tăng được số dư tiền gửi trên tài khoản của khách hàng, mở rộng nguồn vốn tín dụng Đồng thời thông qua thanh toán không dùng tiền mặt, các NHTM sẽ nắm bắt được tình hình thừa – thiếu vốn của khách hàng để kịp thời huy động vốn tiền gửi cũng như cho vay, từ đó, gia tăng khả năng lưu thông hàng hóa, tiền tệ, gia tăng hiệu quả sử dụng vốn

- D ịch vụ NHĐT giúp các NHTM cung ứng toàn diện các sản phẩm: thông

thường trong nền kinh tế thì bảo hiểm – chứng khoán – ngân hàng thường đi liền với nhau Vì vậy, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin, các chương trình ưu đãi về các lĩnh vực khác như bảo hiểm, chứng khoán hay các sản

phẩm mới trên các nền tảng khác nhau của dịch vụ NHĐT Ngoài ra, các ngân hàng

có thể kết hợp thêm các tính năng của các dịch vụ khác vào dịch vụ NHĐT như: thanh toán các loại phí (phí bảo hiểm, phí dịch vụ …), nộp các khoản thuế, nộp tiền

chứng khoán… đó là tiền đề để các NHTM đưa ra các phương thức đáp ứng toàn diện các nhu cầu khách hàng

chăm sóc khách hàng: với rất nhiều ích lợi và sự tiện lợi của sản phẩm dịch vụ

NHĐT đem lại thì số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ và trở thành các khách hàng truyền thống của ngân hàng ngày càng gia tăng Với việc liên tục cải thiện và nâng cao sản phẩm thì dịch vụ NHĐT đang cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng, qua đó các NHTM có cơ hội để thu hút nhiều khách hàng hơn

1.1.3.3 Vai trò đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHĐT đóng vai trò quan trọng trong việc hội nhập, thương mại hóa, công nghệ hóa Sự phát triển của dịch vụ NHĐT góp phần đẩy mạnh phát triển kinh

tế cũng như cập nhật kịp thời các xu thế phát triển của thế giới

dịch vụ NHĐT sẽ làm cho quá trình lưu thông tiền tệ trên thị trường được diễn ra một cách nhanh hơn và nó thỏa mãn hầu hết các nhu cầu cần thanh toán của nền kinh tế như chuyển tiền thanh toán hàng, nộp tiền vào tài khoản công ty chứng khoán, thanh toán hóa đơn… Khi đó dòng tiền đổ vào các NHTM là rất lớn, các NHTM trở thành trung tâm điều tiết dòng tiền của nền kinh tế, biến động cơ cấu của dòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính, từ đó tạo ra các biến đổi mạnh mẽ đối với nền kinh tế

tác thanh toán không sử dụng tiền mặt ngày càng được phổ cập rộng rãi với sự ra

đời của thẻ ATM, thẻ VISA, máy POS, các mã thanh toán online… Công tác này ngày càng phát triển và mở rộng thì các chi phí liên quan đến việc lưu thông tiền mặt sẽ được giảm xuống, tác động trực tiếp đến thị trường giá cả, kiềm chế lạm phát hướng đến việc ổn định tiền tệ Qua đó tiết giảm được chi phí cho toàn xã hội liên quan đến việc kiểm đếm tiền, in ấn, vận chuyển cũng như bảo quản tiền mặt

triển dịch vụ NHĐT sẽ đem lại hiệu quả to lớn trong việc thu thập và khai thác các nguồn thông tin kinh tế có giá trị để làm cơ sở cho các thành phần kinh tế khác định hướng và triển khai kế hoạch kinh doanh hiệu quả hơn

hướng công nghệ hóa trên toàn cầu: Dịch vụ NHĐT đã được triển khai từ rất sớm

và đang ngày càng được nâng cấp trên thế giới Việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho NHTM được tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích

mà dịch vụ NHĐT mang lại sẽ có thể kết nối các hệ thống tài chính của toàn bộ các nước trên thế giới, và điều đó sẽ là cơ hội cho hội nhập toàn cầu, góp phân phát triển nền kinh tế trong nước

1.1.4 Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Hệ thống Tổng đài chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Call center)

Đây là dịch vụ Ngân hàng điện thoại, tức là khách hàng sẽ kết nối với Ngân hàng qua điện thoại Theo đó, khách hàng liên hệ với Ngân hàng thông qua một số điện thoại cố định để được cung cấp và phản hồi các thông tin về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng như thẻ, đăng ký vay vốn, chuyển tiền, tiến hành chi trả các hóa đơn điện, nước, mạng internet và các sản phẩm dịch vụ khác Hệ thống call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin, trả lời thắc mắc của khách hàng cũng như thực hiện các yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên nó có nhược điểm là cần có người trực 24/24 và người tư vấn cần có trình độ chuyên môn nhất định

Tuy nhiên, với thực tế trong nước như hiện nay các NHTM đang hoạt động với hình thức call center là tổng đài hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Với hình thức như hiện này, tổng đài mới dừng ở mức tư vấn và hỗ trợ thông tin cho khách hàng chứ

chưa triển khai tính năng hỗ trợ khách hàng chuyển tiền, thanh toán cũng như xử lý các dịch vụ khác Ngoài ra, với hình thức chăm sóc tổng đài như hiện nay thì khách hàng đa số vẫn được hướng dẫn đến trực tiếp các chi nhánh hoặc phòng giao dịch gần nhất để xử lý các vướng mắc

1.1.4.2 Tổng tài tự động (Phone banking)

Đây là loại sản phẩm dịch vụ NHĐT phục vụ việc kiểm tra và thực hiện giao dịch của khách hàng thông qua việc sử dụng một tổng đài trả lời tự động lập trình

sẵn thông tin kết nối với hệ thống máy chủ đặt tại các TCTD Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng Theo đó, khách hàng chỉ cần gọi điện về tổng đài của Ngân hàng và làm theo các chỉ dẫn của tổng đài, ấn các chức năng phím và mã khách hàng là sẽ được cung cấp thông tin về nhiều dịch vụ như sau:

- Tra cứu thông tin tài khoản: số dư tài khoản thanh toán, số dư tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, số dư tiền vay, chi tiết lịch sử các giao dịch…

- Tra cứu các thông tin về thẻ tín dụng như hạn mức thẻ, dư nợ thẻ hay ngày thanh toán gần nhất

- Yêu cầu thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ và ngừng sử dụng dịch vụ Phone banking

Dịch vụ Phone banking được thực hiện thông qua hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 nên người sử dụng hoàn toàn có thể chủ động khi cần biết thông tin

1.1.4.3 Ứng dụng ngân hàng trên thiết bị điện tử (Mobile banking)

Đây là ứng dụng ngân hàng được cài đặt trên các điện thoại di động thông minh, các thiết bị điện tử cầm tay như máy tính bảng… nhằm thực hiện các giao dịch trên tài khoản thông qua các ứng dụng ngân hàng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng Với sự phát triển của điện thoại di động thì việc sử dụng ứng dụng thanh toán qua điện thoại di động đang trở thành xu hướng của thế giới

Để sử dụng sản phẩm này, người sử dụng cần cung cấp một số thông tin như

số chứng minh thư nhân dân/căn cước công dân/hộ chiếu, số điện thoại và số tài khoản giao dịch để trở thành thành viên chính thức Khi đó nhà cung cấp dịch vụ thanh toán sẽ cấp cho khách hàng một mã định danh và mật khẩu Khách hàng cần

tải ứng dụng Mobile banking của Ngân hàng về điện thoại có kết nối Internet sau đó đăng nhập theo mã định danh và mật khẩu đã được cung cấp là có thể sử dụng dịch

vụ Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch với các thao tác đơn giản như:

- Thực hiện chuyển tiền trong cùng hệ thống và ngoài hệ thống ngân hàng

- Thực hiện tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, tiền vay, vị trí các máy ATM cũng như các điểm giao dịch, chi nhánh của ngân hàng

- Thực hiện tra cứu thông tin về tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, thông tin về thẻ tín dụng

- Thực hiện tra cứu các thông tin về lịch sử giao dịch gần nhất

- Thực hiện thanh toán các giao dịch online như nạp tiền điện thoại, thanh toán tiền điện, nước, nộp thuế điện tử, mua vé máy bay…

1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Giống như tên gọi, home banking là dịch vụ NHĐT tại nhà Dịch vụ này cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc hay tại nhà để thực hiện đa số các tác

vụ trên tài khoản của khách hàng như chuyển tiền, sao kê, tra tỷ giá, lãi suất… thông qua mạng nội bộ được các TCTD thiết lập riêng Các tác vụ được tiến hành thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống của Ngân hàng

Việc triển khai và phát triển dịch vụ home banking là một bước tiến lớn của các NHTM tại Việt Nam trước sức ép rất lớn trong việc hội nhập toàn cầu ngành ngân hàng Dịch vụ này đã được triển khai tại hầu hết các NHTM tại Việt Nam và

nó đã mang lại những lợi ích thiết thực là nhanh chóng – an toàn – thuận tiện Nhờ

có dịch vụ này khách hàng vẫn đảm bảo thỏa mãn nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống trong khi lại tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí di lại

1.1.4.5 Internet banking

Dịch vụ NHĐT này có cách thức hoạt động gần giống home banking, chỉ khác biệt là dịch vụ Internet banking cần có mạng internet để truy cập và sử dụng Khách hàng muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ thì cần đăng ký thông tin với ngân hàng để được cấp user và password nhằm truy cập vào website ngân hàng và thực hiện các giao dịch, truy vấn cần thiết Dịch vụ Internet banking được yêu cầu sử dụng hệ thống bảo mật thông tin mạnh để đối phó với các rủi ro liên quan đến an ninh mạng

Hiện tại dịch vụ Internet banking đang rất phát triển, các dịch vụ có thể thực hiện:

- Chuyển tiền trong hệ thống và ngoài hệ thống ngân hàng

- Thực hiện gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, tất toán các khoản tiền gửi tiết kiệm

- Thực hiện thanh toán lãi vay, trả gốc vay, thanh toán phí bảo hiểm, nộp tiền đầu tư chứng khoán

- Thực hiện tra cứu các thông tin liên quan đến tài khoản, thẻ tín dụng và sao

kê các giao dịch thực hiện thông qua tài khoản

- Thực hiện thanh toán hóa đơn online, các dịch vụ trả sau như tiền điện thoại, điện, nước, hàng không, viễn thông, du lịch…

- Thực hiện nạp tiền vào các ví điện tử để thanh toán trực tuyến như ví momo, shopee…

- Thực hiện nộp thuế điện tử

- Thực hiện đăng ký thay đổi thông tin, đăng ký sử dụng dịch vụ, gửi yêu cầu vay vốn…

1.1.4.6 Hệ thống thẻ, máy ATM, máy POS, Kiosk banking, TV banking

Hiện nay thẻ bao gồm nhiều loại thẻ như thẻ ATM, thẻ VISA, thẻ DEBIT quốc tế… Chức năng chính của các loại thẻ là dùng để thanh toán các hóa đơn, rút tiền mặt hay chuyển khoản Thẻ ATM hay còn gọi là thẻ debit nội địa, loại thẻ này thì khách hàng phải có sẵn tiền trên tài khoản, thường được dùng để thanh toán hóa

đơn, rút tiền mặt tại hệ thống máy ATM Thẻ VISA là thẻ ghi nợ quốc tế được các ngân hàng phát hành cho các khách hàng uy tín, cho phép được chi tiêu trước và thanh toán sau, thường được sử dụng trong việc thanh toán cả trong nước và quốc

tế Thẻ DEBIT quốc tế về cơ bản các tính năng giống như thẻ ATM, chỉ khác là có

thể dùng để thanh toán ở nước ngoài

lắp đặt cho các cửa hàng của khách hàng Máy POS là thiết bị chấp nhận thanh toán

thẻ, được sử dụng tại các quầy bán hàng hóa, dịch vụ

Kiosk banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử này nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng với chất lượng cao và tiện lợi Với hình thức này, NHTM sẽ thiết lập các trạm máy được trang bị các màn hình cảm ứng và kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng có nhu cầu giao dịch, sử dụng dịch vụ chỉ cần truy cập và cung cấp mã truy cập, mật khẩu để sử dụng các sản phẩm của NHTM

TV banking

Dịch vụ NHĐT này vẫn còn tương đối mới và đang trong quá trình thử nghiệm Đây là dịch vụ NHĐT mới mẻ, hiện đại, với sản phẩm này khách hàng có thể thực hiện đầy đủ các yêu cầu thông qua truyền hình và thiết bị là TV set-top Nó được sử dụng như các thiết bị đầu cuối và điều khiển từ xa cho các công cụ hoạt động dựa trên mạng cáp truyền hình băng thông rộng

1.1.4.7 Tin nhắn tự động (SMS Banking)

Là dịch vụ cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua

hệ thống tin nhắn SMS như thông báo biến động số dư tài khoản, cung cấp mã OTP cho các giao dịch phát sinh, thông báo tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, các chương trình khuyến mãi

1.1.4.8 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác

Ngoài những dịch vụ NHĐT thì ngày nay ngân hàng thường kết hợp thêm với các nhà cung cấp khác, triển khai mở rộng các kênh thanh toán trực tuyến cho các

nhu cầu thanh toán hóa đơn online, mua mã điện thoại di động, nộp thuế điện tử… Việc thực hiện sản phẩm thanh toán này mang nhiều lợi ích cho khách hàng khi khách hàng có thể chủ động trong công tác thanh toán, tiết kiệm thời gian di chuyển đến các điểm thanh toán dịch vụ, đồng thời Ngân hàng cũng huy động được nguồn

vốn tiền gửi khi khách hàng thực hiện thanh toán

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5.1 Hiệu quả cảm nhận của khách hàng

Yếu tố này được coi là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ mới thì việc khách hàng cảm thấy cần thiết và thuận tiện thì họ mới sẵn sàng trải nghiệm sản phẩm mới Do đó các NHTM cần phải nghiên cứu, dựa trên nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp, giúp khách hàng cảm thấy được hỗ trợ và thuận tiện khi sử dụng dịch vụ Đồng thời các ngân hàng cần phải có đường dây hỗ trợ khách hàng khi khách hàng có vướng mắc, giải quyết khiếu nại cho khách hàng một cách nhanh chóng

đề bảo mật thông tin và dữ liệu, mặc dù vậy dịch vụ NHĐT thì luôn chứa đầy những rủi ro như hệ thống lỗi, thông tin chưa được cập nhật kịp thời… Do đó các NHTM cần quản lý chặt chẽ và bảo mật hệ thống khi thực hiện các sản phẩm dịch

vụ NHĐT đặc biệt là với các sản phẩm mới Đồng thời khi NHTM tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cần tư vấn rõ cho khách hàng để khách hàng có thể hiểu quyền lợi và các rủi ro có thể gặp phải khi trong quá trình sử dụng để khách

hàng và ngân hàng có những khâu xử lý phù hợp khi xảy ra các vấn đề liên quan đến giao dịch trực tuyến

1.1.5.3 Sử dụng dễ dàng

Việc con người thích nghi với một sự kiện mới hay một thói quen mới là không dễ dàng Với việc khách hàng từ bỏ một thói quen cũ để chuyển sang sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới thì đòi hỏi các sản phẩm mới phải dễ dàng trong việc sử dụng Dịch vụ NHĐT được cung ứng với hầu hết các ngân hàng và mỗi ngân hàng đều cố gắng hoàn thiện dịch vụ để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng Bên cạnh đó các ngân hàng cần phải đưa ra hướng dẫn sử dụng đầy đủ trên website, màn hình giao diện dễ sử dụng đồng thời từ ngữ phải được rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nhanh chóng tiếp thu các thông tin mới

1.1.5.4 Sự ảnh hưởng của phát triển xã hội

Ngày nay khi xã hội ngày càng đi lên thúc đầy lĩnh vực CNTT phát triển mạnh

mẽ, với sự ra đời và phổ biến của các thiết bị điện tử, các công nghệ hiện đại như smartphone, tablet, internet, truyền hình số… ngày càng chi phối cuộc sống Các thiết bị này không chỉ đóng vai trò là thiết bị thông tin, liên lạc mà còn là phương tiện để quản lý tài chính, học tập, kinh doanh, vui chơi giải trí Với thói quen sử dụng các phương tiện này thì khách hàng sẽ phát sinh các nhu cầu xử lý tài chính qua hình thức trực tuyến Khi CNTT phát triển mạnh mẽ đồng thời phổ biến tới từng cá thể thì các sản phẩm dịch vụ trực tuyến sẽ ngày càng phát triển về nhu cầu

sử dụng

1.1.5.5 Thương hiệu của ngân hàng

Thương hiệu của NHTM cũng là một nhân tố có ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ NHĐT của khách hàng Với những ngân hàng lâu đời, có sự tin tưởng cao

từ khách hàng như Agribank, BIDV, Vietcombank, Vietinbank thì việc giới thiệu khách hàng mới bước đầu tham gia sử dụng các sản phẩm của NHTM triển khai là tương đối dễ dàng Do đó mỗi ngân hàng cần thực hiện truyền thông, quảng cáo làm tăng sự uy tín của mình, từ đó dễ thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới

1.1.6 So sánh các sản phẩm ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử

Ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, do sức ép từ các tổ chức tài chính trên thế giới cùng với yêu cầu của khách hàng ngày càng cao thì các NHTM phải không ngừng cải tiến các sản phẩm dịch vụ Dịch vụ ngân hàng truyền

thống nếu không cập nhật dịch vụ và cải tiến để phù hợp với người dùng thì khó có thể duy trì được Có thể thấy với sự xuất hiện của nền tảng ứng dụng công nghệ Blockchain hay công nghệ tài chính Fintech thì các hành động trở nên đơn giản hơn như việc thanh toán chỉ cần có mã QR và một chuyển động nhẹ Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống và đã được nâng cấp trên nền tảng công nghệ hiện đại, đồng thời nó tích hợp thêm nhiều sản phẩm mới để mang lại nhiều tiện ích cho người dùng Tính khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống với ngân hàng điện tử được thể hiện như sau:

B ảng 1.1 Bảng so sánh dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử

Hình thành từ khi lĩnh vực CNTT phát triển

Địa điểm giao dịch

Khách hàng muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ thì

phải di chuyển tới các điểm giao dịch của TCTD

Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ bất cứ lúc nào, ở đâu

mà không cần di chuyển đến các điểm giao dịch

Thời gian giao dịch

Theo số thứ tự và đợi đến lượt để giao dịch, gặp nhiều nhược điểm về thời gian và không gian

Khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và dễ dàng, không bị giới hạn về thời gian và không gian

Bộ máy hoạt động Cần nhiều nhân sự để

hoạt động

Chủ yếu vận hành trên nền tảng công nghệ tự động, bộ máy được đơn giản hơn

Ch ỉ tiêu S ản phẩm ngân hàng

Công nghệ Ít có sự thay đổi Công nghệ cần được cập nhật

và cải tiến thường xuyên

Kiểm tra tài khoản

Khách hàng phải đến ngân hàng để được biết các thông tin về số dư tài khoản, sao kê tài khoản, lịch sử giao dịch

Khách hàng có thể xem các thông tin về tài khoản trên các thiết bị có kết nối mạng internet

1.2 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu là việc quy mô cung ứng dịch vụ có sự tăng trưởng, các sản phẩm được đa dạng hóa, chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT được đánh giá cao hơn thông qua gia tăng sự hài lòng của các khách hàng, nâng cao chất lượng rủi ro và các kết quả hoạt động kinh doanh của NHTM có sự phát triển

tốt

1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

Được hiểu là tổng lượng tiền thu được từ các giao dịch Khách hàng thực hiện càng nhiều giao dịch thì doanh số giao dịch sẽ càng lớn Từ đó, lợi nhuận thu được

từ dịch vụ NHĐT so với tổng thu ròng tất cả các mặt hoạt động của ngân hàng sẽ có

tỷ lệ cao hơn, như vậy thì dịch vụ NHĐT đã phát huy được tính năng và đem lại lợi nhuận lớn cho các NHTM

Chỉ tiêu này được sử dụng đo lường và đánh giá tình hình phát triển của dịch

vụ NHĐT thông qua số lượng khách hàng Số lượng các khách hàng sử dụng càng tăng lên thì cho thấy NHTM đang có sự mở rộng thị phần cũng như mạng lưới khách hàng tốt Một ngân hàng càng thu hút được nhiều người sử dụng sản phẩm

dịch vụ thì lợi ích mang lại sẽ càng lớn Việc thu hút thị phần có thể được NHTM triển khai thông qua việc mở rộng mạng lưới máy ATM, máy POS cũng như phát triển đa dạng các kênh phân phối, có nhiều ưu đãi cho người sử dụng sản phẩm dịch

vụ

Chỉ tiêu này nhằm mục đích so sánh tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ NHĐT qua các năm Một ngân hàng có tốc độ tăng trưởng doanh thu lớn thì được hiểu là ngân hàng đó đang thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ với tần suất lớn Chỉ tiêu này được tính như sau:

Tốc độ tăng trưởng doanh thu:

Nhìn vào công thức tính doanh thu có thể thấy ngân hàng nào càng cung cấp

đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT thì doanh thu từ dịch vụ NHĐT sẽ càng lớn

Do đó đòi hỏi các NHTM phải liên tục cập nhật và đổi mới để mang lại nhiều sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của NHTM là toàn bộ các khoản tiền lãi, phí mà

ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như phí phát hành, phí thường niên, phí thanh toán… Thu nhập từ dịch vụ NHĐT phản ánh hiệu quả của quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ NHĐT, phản ánh trình độ bộ máy quản lý, thực hiện ứng dụng của các dịch vụ này Thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT càng lớn chứng tỏ sự phát triển của dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp so với các ngân hàng khác và nhận được sự hài lòng của khách hàng Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó đang được cung ứng tốt và ngày càng mở rộng Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT Chỉ tiêu này được xác định như sau:

Mỗi sản phẩm dịch vụ NHĐT đều có những tính năng riêng và đáp ứng đẩy đủ nhu cầu với từng nhóm khách hàng Đa dạng hóa dịch vụ NHĐT là thiết lập nhiều sản phẩm khác nhau với nhiều ưu nhược điểm khác nhau và có thể cung cấp cho hầu hết các nhu cầu sử dụng của người dùng Để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một NHTM thì phải kể đến số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT mà NHTM đó đang cung cấp Đồng thời định kỳ các ngân hàng phải đánh giá lại tiềm năng sinh lời và tăng trưởng của mỗi sản phẩm dịch vụ để nâng cao kịp thời các sản phẩm đang phát triển tốt và cắt bỏ những sản phẩm ít người dùng mà chi phí cao Bên cạnh đó các NHTM cũng cần nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới

để làm đa dạng các danh mục sản phẩm của mình, thỏa mãn các nhu cầu phát sinh mới của khách hàng, từ đó nâng cao sức cạnh tranh, nâng cao vị thế, uy tín của ngân hàng

1.2.1.2 Nhóm chỉ tiêu định tính

Đối với các sản phẩm dịch vụ thì chất lượng dịch vụ luôn được coi là chỉ tiêu trọng tâm và là tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Trong giai đoạn hội

nhập, cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT là một nhiệm vụ quan trọng, mang tầm chiến lược của các NHTM Khi khách hàng đã biết đến và sử dụng thành thạo các sản phẩm dịch vụ NHĐT thì họ sẽ bắt đầu đưa ra sự so sánh các sản phẩm dịch vụ

do các NHTM cung cấp Khi đó ngân hàng nào mang lại chất lượng dịch vụ tốt thì

sẽ được khách hàng ưu tiên sử dụng Do đó các ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cụ thể qua những tiêu chí như sau:

giao dịch thì đòi hỏi giao dịch đó phải diễn ra nhanh chóng và dễ dàng Đồng thời khi có lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch thì yêu cầu các ngân hàng phải xử lý nhanh chóng và đơn giản về mặt hồ sơ, thủ tục

dễ dàng từ phía các khách hàng, ngoài ra còn bao gồm sự đa dạng của các sản phẩm, khả năng truy cập với tốc độ cao, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Ngoài ra nhiều thông tin khác cũng có thể được cung cấp tới khách hàng như các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán

của dịch thì chỉ tiêu đánh giá mức hài lòng từ khách hàng là chỉ tiêu quan trọng nhất Một sản phẩm dịch vụ NHĐT có chất lượng và được đánh giá là có hiệu quả cao khi nó thỏa mãn được tất cả các nhu cầu của khách hàng, thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng về sự tiện ích và chi phí hợp lý

Độ chính xác: Hầu hết các giao dịch liên quan đến ngân hàng đều liên quan

đến tiền tệ Do đó các sản phẩm dịch vụ NHĐT đòi hỏi cần có sự chính xác, ít sai sót cũng như rủi ro trong quá trình giao dịch Một sản phẩm được khách hàng đánh giá cao chỉ khi sản phẩm đó mang lại độ chính xác cao và ngược lại

Ngày nay lĩnh vực công nghệ thông tin ngày càng phát triển, tuy nhiên nó tiềm

ẩn nhiều rủi ro liên quan đến việc đánh cắp dữ liệu thông tin Mặc dù trong quá trình thiết lập hệ thống dịch vụ NHĐT, các ngân hàng luôn chú trọng đến việc bảo mật thông tin, tuy nhiên các dữ liệu liên quan đến lĩnh vực công nghệ không thể

tránh khỏi việc bị đánh cắp thông tin bởi các hacker chuyên nghiệp Đó cũng là một trong những lý do mà nhiều người dân còn e ngại việc tiếp cận và sử dụng công nghệ Do đó một hệ thống dịch vụ NHĐT được phát triển tốt thì yếu tố an toàn được coi là hàng đầu Khi đó các ngân hàng cần nâng cao hệ thống dịch vụ NHĐT của mình, cần chuẩn hóa các giao dịch nhằm hạn chế rủi ro, ví dụ như trong trường hợp giao dịch bị lỗi thì tài khoản của khách hàng không bị trừ hay trong trường hợp bị giữ tiền do thực hiện giao dịch không thành công thì tiến hành hoàn tiền sớm cho khách hàng

1.2.2 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Yếu tố khách quan bên ngoài

Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụ NHĐT Do là các sản phẩm mang hàm lượng công nghệ cao, liên quan đến thông tin cá nhân của khách hàng nên các sản phẩm dịch vụ NHĐT chỉ có thể phát triển hiệu quả và an toàn khi được xác nhận về pháp luật Ngày 29/11/2005, Quốc hội đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và chính thức áp dụng vào ngày 01/03/2006 Ngoài ra chính phủ cũng đã ban hành một

số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết về việc thi hành Luật giao dịch điện tử như Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng, Thông tư số 46/2014/TT-NHNN về hướng dẫn thanh toán không dùng tiền mặt…

Bên cạnh đó, NHNN và các NHTM đã đều xây dựng được các văn bản quy định về diều khoản và hướng dẫn sử dụng, về bảo mật thông tin khách hàng, về việc thanh toán không dùng tiền mặt cũng như các chế tài xử lý khi vi phạm Hoàn thiện khung pháp lý là yếu tố quan trọng để triển khai thành công dịch vụ NHĐT

Xã hội hiện nay đang có sự phát triển không ngừng, khi nhu cầu hội nhập quốc

tế ngày càng cao thì lĩnh vực CNTT là một lĩnh vực sẽ được quan tâm phát triển trên hết Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng tăng

lên kèm theo các nhu cầu liên quan đến việc thanh toán trực tuyến ngày càng nhiều, khi đó đòi hỏi các NHTM cần liên tục cập nhật và cải tiến hệ thống dịch vụ NHĐT

để theo kịp với các ngân hàng trên thế giới Và ngược lại khi nền kinh tế suy thoái, nguồn vốn ngân hàng bị ảnh hưởng và nhu cầu sử dụng vốn trong nền kinh tế cũng

giảm xuống dẫn đến sự mất động lực trong việc cải thiện hệ thống dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó khi nền kinh tế đi xuống thì các NHTM cũng không sẵn sàng chi trả các chi phí để đầu tư công nghệ mới do việc đầu tư công nghệ là tương đối tốn kém

Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam là tương đối khốc liệt Ngoài ra còn có rất nhiều sự cạnh tranh đến từ các ngân hàng nước ngoài Tuy nhiên đó là điều kiện quan trọng để các ngân hàng có động lực thúc đẩy gia tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Với sự nhạy bén của các ngân hàng như hiện nay, khi xuất hiện một sản phẩm mới thì ngay sau đó sẽ

có nhiều ngân hàng cùng cho ra đời sản phẩm như vậy Do vậy nó đòi hỏi các NHTM phải liên tục cập nhật, đổi mới công nghệ hệ thống dịch vụ NHĐT để trở thành người chiến thắng

Khách hàng là đối tượng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT, do đó yếu tố này ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT Mỗi một khách hàng đều có yêu cầu khác nhau và độ thỏa mãn khác nhau khi sử dụng dịch vụ, do đó đòi hỏi các NHTM phải cải tiến, nâng cấp và thiết kế đa dạng sản phẩm đáp ứng được toàn bộ các nhu cầu khác nhau của khách hàng Ngoài ra thói quen tiêu dùng tiền mặt cũng là một rào cản lớn trong việc phát triển dịch vụ NHĐT Các NHTM cần thiết kế các dịch vụ NHĐT sao cho nó có thể thay thế việc sử dụng tiền mặt thì việc phát triển dịch vụ NHĐT mới gặp nhiều thuận lợi

Bên cạnh đó thu nhập và ngành nghề của khách hàng cũng ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Với những người có thu nhập cao thì họ sẵn sàng chi trả cho các khoản phí để sử dụng sản phẩm dịch vụ mới cũng như tiết kiệm thời gian công sức di chuyển và ngược lại Đồng thời những người làm trong lĩnh vực tài

chính – ngân hàng, có nhu cầu chuyển giao dòng tiền thường xuyên và liên tục thì

sẽ có nhu cầu cao hơn đối với các sản phẩm dịch vụ NHĐT

Do đó có thể thấy các yếu tố liên quan đến khách hàng có tác động rất lớn tới việc triển khai và phát triển quy mô dịch vụ NHĐT

1.2.2.2 Yếu tố chủ quan đến từ ngân hàng

thể thực hiện thiết kế và đưa vào sử dụng một hệ thống dịch vụ NHĐT toàn diện, trong đó cần thiết nhất và mang tính quyết định cho sự thành công hay thất bại của phát triển dịch vụ NHĐT là các chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin Việc đầu tư nguồn vốn vào xây dựng hệ thống này phụ thuộc vào năng lực tài chính của mỗi ngân hàng, điều này sẽ ảnh hưởng toàn diện cho sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM

dịch chứa hàm lượng chất xám cao, một đội ngũ nhân viên được đào tạo chất lượng cao về lĩnh vực công nghệ thông tin cũng như khả năng sử dụng tiếng Anh, khả năng sử dụng internet và tin học văn phòng là yếu tố tiên quyết của một hệ thống thanh toán trực tuyến Trong thời đại kinh tế đang phát triển như hiện nay, vị trí trung tâm của sự phát triển sẽ luôn là yếu tố về con người Trình độ nhân viên là

yếu tố quyết định của sự phát triển dịch vụ NHĐT tại mỗi ngân hàng

lược đẩy mạnh mạng lưới khách hàng và điều này quyết định sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng đó Với việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối, các ngân hàng thương mại sẽ phát huy tối đa hiệu quả sử dụng ngân hàng điện

tử Với việc đầu tư mở rộng hệ thống máy ATM, máy POS… vừa giúp ngân hàng truyền thông thương hiệu, vừa phát triển mạng lưới khách hàng Đây cũng là nhân

tố quan trọng quyết định sự phát triển của dịch vụ NHĐT của các NHTM

hay trực tiếp sang thanh toán trực tuyến cần củng cố niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đối với khách hàng một sản phẩm mới được tiếp cận luôn tiềm ẩn các

rủi ro Với các sản phẩm dịch vụ NHĐT, các ngân hàng cần đưa ra các chính sách

để marketing và truyền thông về tính an toàn, tiện ích và phù hợp cho sự phát triển của nền kinh tế, đưa ra cho khách hàng một cái nhìn toàn diện về sản phẩm dịch vụ NHĐT

ngân hàng truyền thống sang hệ thống vận hành dịch vụ NHĐT là cả một quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị hệ thống cũng như thay đổi hệ thống bộ máy

tổ chức và cơ cấu hoạt động, quản trị rủi ro Việc giao dịch trực tuyến đòi hỏi cao

về tính bảo mật và an toàn Hiện nay nhiều khách hàng lo sợ về việc bị đánh cắp thông tin liên quan đến mã định danh cá nhân, mật khẩu sử dụng dịch vụ ngân hàng,

do đó các ngân hàng cần có hệ thống an ninh điện tử để đảm bảo an toàn cho ngân hàng cũng như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Các loại hình rủi ro chính cần phải thực hiện kiểm soát để có thể phát triển dịch vụ NHĐT như sau:

+ Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể

bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng, cần phải kiểm soát rủi ro này

+ Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn Do đó, khi một NHTM bị khách hàng phàn nàn về vấn đề vướng mắc nào đó thì cần kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng

+ Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt đã vô tình cho phép

những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch

vụ ngân hàng điện tử nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch

vụ ngân hàng điện tử bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp

Như vậy, một hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là một trong những chỉ tiêu hàng đầu Do đó cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro Có thể quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định sẵn, quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ tránh được sai sót trong các khâu nghiệp vụ qua đó hạn chế được rủi

ro đối với ngân hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

NHÁNH THANH XUÂN 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi

nhánh Thanh Xuân

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Vi ệt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân

Tên chi nhánh: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân

Tên viết tắt: BIDV Thanh Xuân

Địa chỉ trụ sở chính: Hapulico Complex, số 01 Nguyễn Huy Tưởng, phường Thanh Xuân Trung, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội

Chi nhánh có 07 phòng giao dịch: PGD Nhân Chính, PGD Royal City, PGD Thành Công, PGD Stalake, PGD Nguyễn Chánh, PGD Mỹ Đình và PGD Phạm Hùng

Chi nhánh Thanh Xuân được thành lập ngày 01/12/2008 với quy mô ban đầu gồm 56 cán bộ, 8 phòng ban nghiệp vụ và 2 phòng giao dịch và số huy động vốn được bàn giao là 70 tỉ đồng, dư nợ tín dụng 28 tỉ đồng Trải qua hơn 13 năm hình thành và phát triển, đến nay Chi nhánh Thanh Xuân đã trở thành một chi nhánh chủ lực, xếp hạng Đặc biệt và nhiều năm liền hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ với nhiều thành tích và khen thưởng của hệ thống BIDV và các cơ quan ban ngành trao tặng Với phương châm: “Nghĩ khác – Think Different”, chi nhánh đã xây dựng phong cách làm việc vô cùng độc đáo, sáng tạo, tôn trọng sự khác biệt và tạo môi trường làm việc tốt nhất, thuận lợi nhất để cán bộ có thể đạt hiệu quả tốt nhất; xây dựng tệp khách hàng đa dạng, các khách hàng của chi nhánh chủ yếu đến từ các doanh nghiệp tư nhân có thương hiệu, không có nhóm khách hàng lớn là các Tập đoàn, Tổng công ty nhà nước đóng vai trò chi phối tới hoạt động của Chi nhánh

Sau hơn 13 năm hoạt động, Chi nhánh Thanh Xuân đã đáp ứng kỳ vọng của các đồng chí lãnh đạo của BIDV cũng như lãnh đạo của Chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ: “Xây dựng Chi nhánh trở thành chi nhánh điển hình, kiểu mẫu về

phong cách kinh doanh năng động – quyết liệt – sáng tạo – an toàn, hiệu quả, là

Các dấu mốc, sự kiện tiêu biểu của chi nhánh trong 13 năm qua:

Năm 2012 là năm ghi dấu nhiều sự kiện quan trọng có tính chất bước ngoặt đối với chi nhánh Chi nhánh có sự thay đổi lớn về nhân sự, có sự chuyển đổi Giám đốc chi nhánh Đồng thời, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh tăng trưởng vượt bậc về cả quy mô cũng như hiệu quả: Lợi nhận trước thuế đạt 132 tỷ đồng, dư tín dụng đạt 2.768 tỷ đồng, huy động vốn đạt 4.975 tỷ đồng Vị thế của chi nhánh được xác lập lần đầu tiên trên bản đồ BIDV với danh hiệu Đơn vị Xuất sắc đứng thứ 3 hệ

Năm 2015, tiếp tục là một năm thành công rực rỡ của Chi nhánh với kết quả kinh doanh tăng trưởng ấn tượng Chi nhánh được BIDV tặng cờ thi đua đơn vị kinh doanh xuất sắc đứng thứ 2 hệ thống BIDV, đồng thời lần đầu tiên chi nhánh được công nhận là chi nhánh điển hình về thu dịch vụ ròng và hoạt động bán lẻ và là 1 trong 5 chi nhánh hạng đặc biệt của hệ thống

Năm 2018, đánh dấu mốc BIDV Thanh Xuân tròn 10 năm với sự tăng trưởng vượt bậc, điển hình cả về quy mô, hiệu quả và nhiều mặt hoạt động khác như phát triển khách hàng, công tác bán lẻ và các hoạt động đoàn thể Chi nhánh được ghi nhận là đơn vị đứng đầu hệ thống 02 năm liên tiếp

Năm 2021, vượt qua những khó khăn như ảnh hưởng của dịch bệnh, chi nhánh tăng trưởng mạnh mẽ với tổng quy mô hoạt động đạt trên 81.000 tỷ đồng, nằm trong top 03 chi nhánh quy mô lớn nhất hệ thống Chi nhánh được Hội sở chính khen thưởng là Đơn vị kinh doanh xuất sắc dẫn đầu hệ thống năm 2021 và Giám đốc chi nhánh lần thứ 8 đạt danh hiệu Giám đốc điều hành kinh doanh giỏi Đặc

1 Báo cáo tổng kết 10 năm BIDV Thanh Xuân

biệt, lần đầu tiên Chi nhánh được công nhận là Đơn vị có lợi nhuận trước thuế trên 1.000 tỷ của hệ thống

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động

Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Thanh Xuân chia thành thành 5 khối,

với 20 phòng ban nghiệp vụ và 195 cán bộ nhân viên bao gồm: Khối quản lý khách hàng, Khối quản lý rủi ro, Khối tác nghiệp, Khối quản lý nội bộ và Khối đơn vị trực thuộc Nhân sự của Chi nhánh có độ tuổi tương đối trẻ, trung bình là 32 tuổi, tuy nhiên các cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, 100% đội ngũ cán bộ có trình độ đại học, khoảng 30% cán bộ trình độ thạc sỹ và có khoảng 15% cán bộ đang theo học thạc sỹ Mô hình tổ chức hoạt động của chi nhánh hiện nay như sau:

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV CN Thanh Xuân

Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Thanh Xuân luôn được hoàn thiện và đào

tạo bài bản qua các năm, trong đó chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban nghiệp

vụ tại chi nhánh được phân công cụ thể, rõ ràng tạo được sự liên kết chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong các công việc của chi nhánh Đồng thời chi nhánh cũng luôn chú ý đến công tác đào tạo cán bộ, nâng cao chất lượng công việc, đảm bảo hệ thống được hoạt động một cách trơn tru và mang lại hiệu quả cao

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN Thanh Xuân trong những năm gần đây

BIDV chi nhánh Thanh Xuân là một chi nhánh hoạt động trong hệ thống BIDV Các hoạt động kinh doanh của chi nhánh chủ yếu là huy động vốn, tín dụng, phát triển các sản phẩm liên quan đến thu phí dịch vụ và các hoạt động khác

Sau hơn 13 năm hình thành và phát triển, với quyết tâm vượt qua những gian nan, thử thách, bám sát các chỉ đạo từ Hội sở chính cũng như đường lối đúng đắn từ các đồng chí lãnh đạo của chi nhánh, chi nhánh Thanh Xuân đã có sự phát triển vượt bậc, trở thành một trong các chi nhánh đứng đầu hệ thống BIDV, tạo được sự

uy tín từ các khách hàng Điều này thể hiện rõ nét qua sự tăng trưởng của các số liệu kinh doanh của chi nhánh trong 05 năm trở lại đây như huy động vốn, dư nợ tín dụng, thu dịch vụ ròng và lợi nhuận trước thuế

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Ngay từ khi thành lập, chi nhánh đã xác định huy động vốn là một trong

những mục tiêu hàng đầu để xây dựng một chi nhánh có quy mô lớn và nền tảng vững chắc Đối tượng khách hàng mà chi nhánh chủ yếu hướng đến là các doanh nghiệp lớn và định chế tài chính, đến nay chi nhánh đã tạo dựng được hệ thống khách hàng tiền gửi thân thiết trong đó có 32 khách hàng định chế tài chính, 85 khách hàng tiền gửi lớn và rất nhiều khách hàng thân thiết khác Do đó chi nhánh đã được ghi nhận là đơn vị có quy mô huy động vốn lớn trong top 10 hệ thống BIDV

và được vinh danh là đơn vị tiêu biểu về hoạt động huy động vốn

Kết quả hoạt động huy động vốn của chi nhánh trong 05 năm gần đây như sau: