- Môi trường pháp lý:
Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụ NHĐT. Do là các sản phẩm mang hàm lượng công nghệ cao, liên quan đến thông tin cá nhân của khách hàng nên các sản phẩm dịch vụ NHĐT chỉ có thể phát triển hiệu quả và an toàn khi được xác nhận về pháp luật. Ngày 29/11/2005, Quốc hội đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và chính thức áp dụng vào ngày 01/03/2006. Ngoài ra chính phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết về việc thi hành Luật giao dịch điện tử như Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng, Thông tư số 46/2014/TT-NHNN về hướng dẫn thanh toán không dùng tiền mặt…
Bên cạnh đó, NHNN và các NHTM đã đều xây dựng được các văn bản quy định về diều khoản và hướng dẫn sử dụng, về bảo mật thông tin khách hàng, về việc thanh toán không dùng tiền mặt cũng như các chế tài xử lý khi vi phạm. Hoàn thiện khung pháp lý là yếu tố quan trọng để triển khai thành công dịch vụ NHĐT.
- Sự phát triển của xã hội:
Xã hội hiện nay đang có sự phát triển không ngừng, khi nhu cầu hội nhập quốc tế ngày càng cao thì lĩnh vực CNTT là một lĩnh vực sẽ được quan tâm phát triển trên hết. Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng tăng
lên kèm theo các nhu cầu liên quan đến việc thanh toán trực tuyến ngày càng nhiều, khi đó đòi hỏi các NHTM cần liên tục cập nhật và cải tiến hệ thống dịch vụ NHĐT để theo kịp với các ngân hàng trên thế giới. Và ngược lại khi nền kinh tế suy thoái, nguồn vốn ngân hàng bị ảnh hưởng và nhu cầu sử dụng vốn trong nền kinh tế cũng giảm xuống dẫn đến sự mất động lực trong việc cải thiện hệ thống dịch vụ NHĐT.
Bên cạnh đó khi nền kinh tế đi xuống thì các NHTM cũng không sẵn sàng chi trả các chi phí để đầu tư công nghệ mới do việc đầu tư công nghệ là tương đối tốn kém.
- Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng:
Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam là tương đối khốc liệt. Ngoài ra còn có rất nhiều sự cạnh tranh đến từ các ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên đó là điều kiện quan trọng để các ngân hàng có động lực thúc đẩy gia tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Với sự nhạy bén của các ngân hàng như hiện nay, khi xuất hiện một sản phẩm mới thì ngay sau đó sẽ có nhiều ngân hàng cùng cho ra đời sản phẩm như vậy. Do vậy nó đòi hỏi các NHTM phải liên tục cập nhật, đổi mới công nghệ hệ thống dịch vụ NHĐT để trở thành người chiến thắng.
- Yếu tố phụ thuộc vào khách hàng:
Khách hàng là đối tượng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT, do đó yếu tố này ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển của dịch vụNHĐT. Mỗi một khách hàng đều có yêu cầu khác nhau và độ thỏa mãn khác nhau khi sử dụng dịch vụ, do đó đòi hỏi các NHTM phải cải tiến, nâng cấp và thiết kế đa dạng sản phẩm đáp ứng được toàn bộ các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ngoài ra thói quen tiêu dùng tiền mặt cũng là một rào cản lớn trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Các NHTM cần thiết kế các dịch vụ NHĐT sao cho nó có thể thay thế việc sử dụng tiền mặt thì việc phát triển dịch vụ NHĐT mới gặp nhiều thuận lợi.
Bên cạnh đó thu nhập và ngành nghề của khách hàng cũng ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT. Với những người có thu nhập cao thì họ sẵn sàng chi trả cho các khoản phí để sử dụng sản phẩm dịch vụ mới cũng như tiết kiệm thời gian công sức di chuyển và ngược lại. Đồng thời những người làm trong lĩnh vực tài
chính – ngân hàng, có nhu cầu chuyển giao dòng tiền thường xuyên và liên tục thì sẽ có nhu cầu cao hơn đối với các sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Do đó có thể thấy các yếu tố liên quan đến khách hàng có tác động rất lớn tới việc triển khai và phát triển quy mô dịch vụ NHĐT.
1.2.2.2. Yếu tố chủquan đến từ ngân hàng
- Nguồn lực tài chính: Các NHTM sẽ cần phải đầu tư một nguồn vốn lớn để có thể thực hiện thiết kế và đưa vào sử dụng một hệ thống dịch vụ NHĐT toàn diện, trong đó cần thiết nhất và mang tính quyết định cho sự thành công hay thất bại của phát triển dịch vụ NHĐT là các chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin.
Việc đầu tư nguồn vốn vào xây dựng hệ thống này phụ thuộc vào năng lực tài chính của mỗi ngân hàng, điều này sẽ ảnh hưởng toàn diện cho sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM.
- Chất lượng nguồn nhân lực: dịch vụ NHĐT luôn cung cấp các sản phẩm dịch chứa hàm lượng chất xám cao, một đội ngũ nhân viên được đào tạo chất lượng cao về lĩnh vực công nghệ thông tin cũng như khả năng sử dụng tiếng Anh, khả năng sử dụng internet và tin học văn phòng là yếu tố tiên quyết của một hệ thống thanh toán trực tuyến. Trong thời đại kinh tế đang phát triển như hiện nay, vị trí trung tâm của sự phát triển sẽ luôn là yếu tố về con người. Trình độ nhân viên là yếu tố quyết định của sự phát triển dịch vụNHĐT tại mỗi ngân hàng.
- Mạng lưới kênh phân phối: Tất cả các NHTM đều đang hoạch định chiến lược đẩy mạnh mạng lưới khách hàng và điều này quyết định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng đó. Với việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối, các ngân hàng thương mại sẽ phát huy tối đa hiệu quả sử dụng ngân hàng điện tử. Với việc đầu tư mở rộng hệ thống máy ATM, máy POS… vừa giúp ngân hàng truyền thông thương hiệu, vừa phát triển mạng lưới khách hàng. Đây cũng là nhân tố quan trọng quyết định sự phát triển của dịch vụ NHĐT của các NHTM.
- Chính sách quảng cáo: việc chuyển đổi từ phương thức giao dịch tiền mặt hay trực tiếp sang thanh toán trực tuyến cần củng cố niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đối với khách hàng một sản phẩm mới được tiếp cận luôn tiềm ẩn các
rủi ro. Với các sản phẩm dịch vụ NHĐT, các ngân hàng cần đưa ra các chính sách để marketing và truyền thông về tính an toàn, tiện ích và phù hợp cho sự phát triển của nền kinh tế, đưa ra cho khách hàng một cái nhìn toàn diện về sản phẩm dịch vụ NHĐT.
- Quản trị rủi ro khi phát triển dịch vụNHĐT: việc chuyển đổi từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang hệ thống vận hành dịch vụ NHĐT là cả một quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị hệ thống cũng như thay đổi hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, quản trị rủi ro. Việc giao dịch trực tuyến đòi hỏi cao về tính bảo mật và an toàn. Hiện nay nhiều khách hàng lo sợ về việc bị đánh cắp thông tin liên quan đến mã định danh cá nhân, mật khẩu sử dụng dịch vụ ngân hàng, do đó các ngân hàng cần có hệ thống an ninh điện tử để đảm bảo an toàn cho ngân hàng cũng như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Các loại hình rủi ro chính cần phải thực hiện kiểm soát để có thể phát triển dịch vụ NHĐT như sau:
+ Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình. Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng, cần phải kiểm soát rủi ro này.
+ Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn. Do đó, khi một NHTM bị khách hàng phàn nàn về vấn đề vướng mắc nào đó thì cần kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng.
+ Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó. Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt đã vô tình cho phép
những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng. Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch vụngân hàng điện tử bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp.
Như vậy, một hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là một trong những chỉ tiêu hàng đầu. Do đó cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro. Có thể quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định sẵn, quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ tránh được sai sót trong các khâu nghiệp vụ ... qua đó hạn chế được rủi ro đối với ngân hàng.