1.2.1.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng - Chỉ tiêu 1: Doanh số giao dịch
Được hiểu là tổng lượng tiền thu được từ các giao dịch. Khách hàng thực hiện càng nhiều giao dịch thì doanh số giao dịch sẽ càng lớn. Từ đó, lợi nhuận thu được từ dịch vụ NHĐT so với tổng thu ròng tất cả các mặt hoạt động của ngân hàng sẽ có tỷ lệ cao hơn, như vậy thì dịch vụ NHĐT đã phát huy được tính năng và đem lại lợi nhuận lớn cho các NHTM
- Chỉ tiêu 2: Thị phần khách hàng
Chỉ tiêu này được sử dụng đo lường và đánh giá tình hình phát triển của dịch vụ NHĐT thông qua số lượng khách hàng. Số lượng các khách hàng sử dụng càng tăng lên thì cho thấy NHTM đang có sự mở rộng thị phần cũng như mạng lưới khách hàng tốt. Một ngân hàng càng thu hút được nhiều người sử dụng sản phẩm dịch vụ thì lợi ích mang lại sẽ càng lớn. Việc thu hút thị phần có thể được NHTM triển khai thông qua việc mở rộng mạng lưới máy ATM, máy POS cũng như phát triển đa dạng các kênh phân phối, có nhiều ưu đãi cho người sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Chỉ tiêu 3: Tốc độtăng trưởng doanh thu
Chỉ tiêu này nhằm mục đích so sánh tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ NHĐT qua các năm. Một ngân hàng có tốc độ tăng trưởng doanh thu lớn thì được hiểu là ngân hàng đó đang thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ với tần suất lớn. Chỉ tiêu này được tính như sau:
Doanh thu dịch vụ NHĐT:
DT= ∑𝒊𝒏=𝟏𝑷𝒊 ∗ 𝑸𝒊
(Nguồn: Tác giá tổng hợp)
Trong đó Pi là giá của dịch vụ thứ i, Qi là số lượng của dịch vụ thứ i đã được cung ứng, n là số lượng dịch vụ NHĐT cung ứng.
Tốc độtăng trưởng doanh thu:
= DT phí dịch vụ năm nay−DT phí dịch vụ năm trước
DT phí dịch vụ năm trước × 100%
(Nguồn: Tác giá tổng hợp)
Nhìn vào công thức tính doanh thu có thể thấy ngân hàng nào càng cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT thì doanh thu từ dịch vụ NHĐT sẽ càng lớn.
Do đó đòi hỏi các NHTM phải liên tục cập nhật và đổi mới để mang lại nhiều sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng.
- Chỉ tiêu 4: Tốc độ tăng trưởng thu nhập
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của NHTM là toàn bộ các khoản tiền lãi, phí mà
ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như phí phát hành, phí thường niên, phí thanh toán… Thu nhập từ dịch vụ NHĐT phản ánh hiệu quả của quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ NHĐT, phản ánh trình độ bộ máy quản lý, thực hiện ứng dụng của các dịch vụ này. Thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT càng lớn chứng tỏ sự phát triển của dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp so với các ngân hàng khác và nhận được sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó đang được cung ứng tốt và ngày càng mở rộng. Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Chỉ tiêu này được xác định như sau:
gni = Thu nhập ròng từ NHĐT năm nay−Thu nhập ròng từ NHĐT năm trước
Thu nhập ròng từ NHĐT năm trước × 100%
(Nguồn: Tác giá tổng hợp) - Chỉ tiêu 5: Đa dạng hóa các sản phẩm
Mỗi sản phẩm dịch vụ NHĐT đều có những tính năng riêng và đáp ứng đẩy đủ nhu cầu với từng nhóm khách hàng. Đa dạng hóa dịch vụ NHĐT là thiết lập nhiều sản phẩm khác nhau với nhiều ưu nhược điểm khác nhau và có thể cung cấp cho hầu hết các nhu cầu sử dụng của người dùng. Để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một NHTM thì phải kể đến số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT mà NHTM đó đang cung cấp. Đồng thời định kỳ các ngân hàng phải đánh giá lại tiềm năng sinh lời và tăng trưởng của mỗi sản phẩm dịch vụ để nâng cao kịp thời các sản phẩm đang phát triển tốt và cắt bỏ những sản phẩm ít người dùng mà chi phí cao.
Bên cạnh đó các NHTM cũng cần nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới để làm đa dạng các danh mục sản phẩm của mình, thỏa mãn các nhu cầu phát sinh mới của khách hàng, từ đó nâng cao sức cạnh tranh, nâng cao vị thế, uy tín của ngân hàng.
1.2.1.2. Nhóm chỉ tiêu định tính - Chỉ tiêu 1: Chất lượng dịch vụ
Đối với các sản phẩm dịch vụ thì chất lượng dịch vụ luôn được coi là chỉ tiêu trọng tâm và là tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Trong giai đoạn hội
nhập, cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT là một nhiệm vụ quan trọng, mang tầm chiến lược của các NHTM. Khi khách hàng đã biết đến và sử dụng thành thạo các sản phẩm dịch vụ NHĐT thì họ sẽ bắt đầu đưa ra sự so sánh các sản phẩm dịch vụ do các NHTM cung cấp. Khi đó ngân hàng nào mang lại chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ được khách hàng ưu tiên sử dụng. Do đó các ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cụ thể qua những tiêu chí như sau:
Tốc độ xử lý giao dịch, thủ tục hồ sơ: Khi khách hàng có nhu cầu thực hiện giao dịch thì đòi hỏi giao dịch đó phải diễn ra nhanh chóng và dễ dàng. Đồng thời khi có lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch thì yêu cầu các ngân hàng phải xử lý nhanh chóng và đơn giản về mặt hồ sơ, thủ tục.
Tiện ích của sản phẩm: Toàn bộ các thông tin về dịch vụ có thể được tiếp cận dễ dàng từ phía các khách hàng, ngoài ra còn bao gồm sự đa dạng của các sản phẩm, khả năng truy cập với tốc độ cao, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng.
Ngoài ra nhiều thông tin khác cũng có thể được cung cấp tới khách hàng như các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán.
Sự thỏa mãn của khách hàng: Để đánh giá một cách rõ rệt nhất về chất lượng của dịch thì chỉ tiêu đánh giá mức hài lòng từ khách hàng là chỉ tiêu quan trọng nhất. Một sản phẩm dịch vụ NHĐT có chất lượng và được đánh giá là có hiệu quả cao khi nó thỏa mãn được tất cả các nhu cầu của khách hàng, thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng về sự tiện ích và chi phí hợp lý.
Độ chính xác: Hầu hết các giao dịch liên quan đến ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ. Do đó các sản phẩm dịch vụ NHĐT đòi hỏi cần có sự chính xác, ít sai sót cũng như rủi ro trong quá trình giao dịch. Một sản phẩm được khách hàng đánh giá cao chỉ khi sản phẩm đó mang lại độ chính xác cao và ngược lại.
- Chỉ tiêu 2: Độ tin cậy và tính an toàn của hệ thống dịch vụNHĐT
Ngày nay lĩnh vực công nghệ thông tin ngày càng phát triển, tuy nhiên nó tiềm ẩn nhiều rủi ro liên quan đến việc đánh cắp dữ liệu thông tin. Mặc dù trong quá trình thiết lập hệ thống dịch vụ NHĐT, các ngân hàng luôn chú trọng đến việc bảo mật thông tin, tuy nhiên các dữ liệu liên quan đến lĩnh vực công nghệ không thể
tránh khỏi việc bị đánh cắp thông tin bởi các hacker chuyên nghiệp. Đó cũng là một trong những lý do mà nhiều người dân còn e ngại việc tiếp cận và sử dụng công nghệ. Do đó một hệ thống dịch vụ NHĐT được phát triển tốt thì yếu tố an toàn được coi là hàng đầu. Khi đó các ngân hàng cần nâng cao hệ thống dịch vụ NHĐT của mình, cần chuẩn hóa các giao dịch nhằm hạn chế rủi ro, ví dụnhư trong trường hợp giao dịch bị lỗi thì tài khoản của khách hàng không bị trừ hay trong trường hợp bị giữ tiền do thực hiện giao dịch không thành công thì tiến hành hoàn tiền sớm cho khách hàng.