(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội

Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay không chỉ giới hạn trong các kênhtruyền thống như ATM mà phát triển dựa trên một nền tảng khoa học công nghệmới mà Internet chính là cầu nối mang l

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Minh đã tận tình chỉbảo, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện bài luận văn này Để cóthể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Thương Mại với bàiluận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnĐầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” Ngoài những nỗ lực,phấn đấu của tôi trong suốt quá trình học tập, tôi xin gửi tới lời cảm ơn các cộng tácviên đã giúp đỡ tôi có số liệu hoàn thành tốt luận văn này

Cao học viên

NGUYỄN VIẾT NAM1

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu 2

3 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: 6

7 Kết cấu của đề tài 6

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.2 Sơ lược về lịch sử phát triển dịch vụ NHĐT 10

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.4 Ý nghĩa, ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ NHĐT 15

3

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của DV NHĐT 25

1.3.1 Nhân tố bên trong 25

1.3.2 Nhân tố bên ngoài 27

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 30

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội 30 2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội 32

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội trong những năm gần đây 36

2.1.4 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ĐHN 62

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2012- 2016 80

2.2.1 Thực trạng phát triển về quy mô dịch vụ NHĐT giai đoạn 2012-2016 80

2.2.2 Thực trạng phát triển về chất lượng dịch vụ NHĐT 87

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội thông qua khảo sát 104

4

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua sự thoả mãn của

khách hàng 106

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV- CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 108

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại BIDV 108 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV 108

3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV 109

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội 111

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vất chất, hạ tầng công nghệ và kỹ thuật 111

3.2.2 Giải pháp về nâng cao mức độ đảm bảo 112

3.2.3 Giải pháp nâng cao khả năng phản ứng 112

3.2.4 Giải pháp về sự tin cậy 113

3.3.5 Giải pháp về phí dịch vụ 114

3.3.6 Những giải pháp khác 114

3.4 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội 116

3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 116

3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 117

3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 118

KẾT LUẬN 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO

5

PHỤ LỤC

6

5 Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh các ngân hàng năm 2016

6 Bảng 2.6 Hiệu quả hoạt động TD và HĐV của BIDV so

12 Bảng 2.12 Tỷ lệ tiền gửi và NIM huy động vốn

13 Bảng 2.13 Dư nợ TD CK theo phân khúc khách hàng giai

đoạn 2014-2017

14 Bảng 2.14 Dư nợ TD CK và NIM theo kỳ hạn năm 2017

15 Bảng 2.15 Tốc độ tăng trưởng thu DVR theo sản phẩm

2014-2017

16 Bảng 2.16 So sánh sản phẩm BIDV online tại các ngân

hàng

17 Bảng 2.17 Hạn mức giao dịch DV Smart Banking

18 Bảng 2.18 Biểu phí dịch vụ Smart Banking

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ TG KKH và tỷ trọng loại tiền các ngân hàng

2 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng phân khúc khách hàng cho vay của các ngân

hàng giai đoạn 2014-2016

3 Biểu đồ 2.3 Các chỉ tiêu hiệu quả năm 2016

4 Biểu đồ 2.4 Kết quả thu nhập thuần dịch vụ BIDV giai đoạn

2012-2016

5 Biểu đồ 2.5 Kết quả huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2014-2016

6 Biểu đồ 2.6 Thị Phần HĐV của chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn

2014-2016

7 Biểu đồ 2.7 Dư nợ CK và NIM TD theo kỳ hạn 2017

8 Biểu đồ 2.8 Thu dịch vụ ròng chi nhánh giai đoạn 2014-2017

9 Biểu đồ 2.9 Kết quả tăng trưởng các dịch vụ NHĐT 2013-2017

9

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Kinh tế thế giới ngày càng phát triển và đạt được những thành tựu lơn.Trong

sự phát triển mạnh mẽ đó, thì xu thế tất yếu đó là quá trình toàn cầu hóa và hội nhậpkinh tế quốc tế Chính sự hội nhập này đã đem lại rất nhiều cơ hội phát triển kinh tếcho các quốc gia, tuy nhiên cũng khiến cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, tậpđoàn… ngày càng gay gắt, khốc liệt hơn ở hầu hết các lĩnh vực của nền kinh tế, vàlĩnh vực ngân hàng cũng không phải ngoại lệ Đặc biệt tại Việt Nam, vấn đề cạnhtranh trong lĩnh vực ngân hàng càng được coi trong hơn bởi tầm quan trọng của lĩnhvực này, là “xương sống”, là “huyết mạch” của toàn bộ nền kinh tế, nhưng lại đangphát triển chậm hơn khu vực và thế giới hàng thập kỷ Sự yếu kém và non nớt củangành ngân hàng Việt Nam với các vấn đề tồn đọng như: Nợ xấu, dịch vụ ngânhàng đơn điệu, tính an toàn, bảo mật chưa cao, cơ cấu tổ chức cồng kềnh, trình độquản lý giám sát chưa hoàn thiện… và đặc biệt đó là khả năng áp dụng công nghệthông tin vào lĩnh vực ngân hàng chưa cao, đây là thách thức lớn mà chung ta cầnphải giải quyết nhất là trong bối cảnh hiện nay khi mà cuộc cách mạng công nghiệp4.0 bùng nổ Đây là cuộc cách mạng công nghiệp mới có tốc độ của bước đột phácông nghệ chưa có tiền lệ trong lịch sử, phát triển theo hàm số mũ chứ không phải

là tốc độ tuyến tính Phạm vi ảnh hưởng của nó rộng lớn trên toàn cầu và nó đangphá vỡ cấu trúc của hầu hết các ngành công nghiệp ở mọi quốc gia Nó tác động sâurộng tới sự chuyển đổi của toàn bộ hệ thống sản xuất, quản lý và quản trị của xã hộiloài người.Ngành Ngân hàng cũng như nhiều ngành công nghiệp khác sẽ khôngđứng ngoài những tác động mạnh mẽ từ cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 này

Để bặt kịp và thích ứng với những thay đổi mạnh mẽ từ khu vực và thế giới,hiện nay nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy mạnh việc đầu từ vào kỹ thuật, côngnghệ, tin học hóa để nâng cấp, cải tiến chương trình, tăng cường phát triển nhữngdịch vụ ngân hàng mới, hiện đại ứng dụng công nghệ thông tin, giúp gia tăng tiệních cho khách hàng và cho chính ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngânhàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ra đời cũng không ngoài mục đích đó.Mặc dù trong những năm qua, BIDV đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, đẩymạnh và tăng cương phát triển các dịch vụ NHĐT, tuy nhiên sự mới mẻ và thiếukinh nghiệm đã khiến cho việc phát triển những dịch vụ này chưa đạt được sự pháttriển như kỳ vọng và còn gặp nhiều khó khắn, vướng mắc Chính vì vậy, để nghiên

cứu những thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ NHĐT cũng như tìm

ra nguyên nhân để có những giải pháp phù hợp, nên tôi đã chọn đề tài: “Phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” để nghiên cứu

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu.

Nghiên cứu khoa học: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Bình Dương” của nhóm SV Đại học kinh tế

TP.HCM Bài nghiên cứu này đã phân tích được những thuận lợi và khó khăn trongviệc phát triển DV NHĐT tại Bình Dương, khảo sát các khách hàng và những nhânviên ngân hàng về dịch vụ NHĐT, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển DV nàyngày càng tốt hơn Tuy nhiên bài nghiên cứu này thực hiện tại Bình Dương và thờigian nghiên cứu năm 2010, đến nay lĩnh vực ngân hàng đã phát triển tương đối khác

vì vậy bài nghiên cứu này đã ương đối lạc hậu để áp dụng vào thời điểm hiện nay

Luận văn thạc sĩ đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng” do tác giả Hồ Thị Vân, Đại học Kinh tế Đà

Nẵng thực hiện Bài nghiên cứu này đã tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ banking tại ngân hàng Đông Á- CN Đà Nẵng từ đó phân tích, đánh giá, nghiên cứunhững nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ E-banking, phân tích nhữngtriển vọng, đưa ra một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ E-banking Tuynhiên phạm vi thực hiện nghiên cứu này chỉ thực hiện tại ngân hàng TMCP ĐôngÁ- Chi nhánh Đà Nẵng, hơn nữa công trình chưa đi phân tích sâu vào khía cạnhphát triển chất lượng dịch vụ mà chỉ tập trung phân tích sự phát triển về mặt quy

E-mô Đây là khoảng trống khá lớn mà tác giả chưa làm được

Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” do tác giả Huỳnh Thị Lê Hoa- Đại học

Kinh tế TP.HCM thực hiện Đề tài nghiên cứu đã đưa ra các cơ sở lý luận vệ dịch vụNHĐT và các dịch vụ NHĐT hiện đang được sử dụng tại các ngân hàng khác ở ViệtNam, từ đó so sánh, phân tích với những sản phẩm dịch vụ của NH ngoại thương đểthấy được những điểm mạnh và điểm yếu, sau đó đưa ra những giải pháp phù hợp

để phát triển Tuy nhiên phạm vi đề tài này chỉ xoay quanh thực trạng phát triểndịch vụ NHĐT trong hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Luận văn thạc sĩ đề tài: “Ngân hàng điện tử, quá trình hình thành và phát triển trên thế giới, thực trạng và triển vọng áp dụng tại Việt Nam” do tác giả

Trần Hồng Huệ, đại học Ngoại Thương nghiên cứu Đề tài đã đưa ra cái nhìn tổng

quát về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử và phương thức thanh toán củanó.Đồng thời nghiên cứu thực trạng tại Việt Nam, nhưng khó khăn và triển vọng ápdụng tại Việt Nam Tuy nhiên bài nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở mức phân tích kháchung chung, chưa đi sâu phân tích cụ thể vào từng ngân hàng, khu vực, vì vậy ít có

cơ sở để áp dụng vào thực tế để đem lại những giải pháp, kiến nghị cho ngân hàng

áp dụng

Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh KCN Phú Tài”, do tác giả Cao Thị

Mỹ Phú- Đại học kinh tế Đà Nẵng thực hiện Tác giả đã hệ thống hóa được những

lý thuyết cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong cácngân hàng thương mại Cùng với đó là những phân tích và đánh giá về thực trạngphát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank chi nhánh KCN Phú Tài theo cả sự pháttriển về quy mô và chất lượng dịch vụ, trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp đểphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên đề tài mới chỉ nghiên cứu tại 1 chinhánh của ngân hàng Vietinbank mà chưa có nghiên cứu, đánh giá tại các chi nhánhkhác, các ngân hàng khác

3 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài là “Phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chinhánh Đông Hà Nội” bao gồm:

Tìm hiểu, đánh giá thực trạng quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội hiện nay

Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tựtại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội

Kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông

Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông

Hà Nội

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT

- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chinhánh Đông Hà Nội tác động tới sự hài lòng của khách hàng

tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội.

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình CLDV và thang đo các thành phần của nó dựa trên cơ sở lý thuyết vềCLDV và thang đo Servqual của Parasuraman & ctg (1988) Thang đo Likert 5 bậcđược sử dụng : bậc 1 tương ứng với mức độ Hoàn toàn không đồng ý và bậc 5tương ứng với mức độ Hoàn toàn đồng ý Như vậy CLDV bao gồm 5 thành phần:

- Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Khả năng phản ứng (responsiness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Độ đảm bảo (assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

- Các biến độc lập: Phương tiện hữu hình (HH), Mức độ tin cậy (TC), Khả

năng phản ứng (PU), Mức độ đảm bảo (DB), Sự đồng cảm (DC)

- Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng của khách hàng (HL)

Để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội, các biến được đưa vào môhình theo phương pháp chọn Enter Việc đánh giá mức độ phù hợp của mô hìnhthông qua hệ số xác định R2.Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa toàn diện mô hìnhbằng đại lượng thống kê F Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của các hệ số hồiquy bằng trị số thống kê t

Năm thành phần này tác động đến sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụngdịch vụ của BIDV Từ mô hình nghiên cứu CLDV, nghiên cứu này đưa ra các giảthuyết về mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và Sự thoả mãn của khách hàngnhư sau:

H1 : Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và sự thoả mãn củakhách hàng đối với các dịch vụ NHĐT của BIDV

H2 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và sự thoả mãn của kháchhàng đối với các dịch vụ NHĐT của BIDV

H3 : Có mối quan hệ dương giữa khả năng phản ứng và sự thoả mãn củakhách hàng đối với các dịch vụ NHĐT của BIDV

H4 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ đảm bảo và sự thoả mãn của kháchhàng đối với các dịch vụ NHĐT của

H5 : Có mối quan hệ dương giữa sự đồng cảm và sự thoả mãn của khách hàngđối với các dịch vụ NHĐT của ngân hàng BIDV

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Gồm có 2 phương pháp chính:

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Nguồn cung cấp dữ liệu thứ cấp rất phong phú,ngoài các tài liệu phần tổng quan còn bao gồm các bài giảng, bài nghiên cứu, bàibáo cáo, từ sách báo, phương tiện thông tin đại chúng như TV, Internet, đài…

- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp tại Chi nhánh Đông Hà Nội bằng phiếu khảo sát

BIDV-5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

- Phương pháp phân tích và xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi thu nhập được số liệu

thứ cấp, tiến hành xử lý số liệu, sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để đưa ranhận xét thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội

- Phương pháp phân tích và xử lý số liệu sơ cấp: Số liệu sau khi thu thập từ

bảng câu hỏi sẽ được xử lý thông qua hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 Khởi đầu, dữliệu được mã hoá và làm sạch, sau đó qua ba bước phân tích chính sau:

Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha.Qua đó các biến quan sát có tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ(<0.3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêucầu(>0.6)

Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị phân

biệt các khái niệm của thang đo Các biến có trọng số (factor loading) thấp (<0.5) sẽ

bị loại từng bước 1, biến nào có giá trị tuyệt đối thấp nhất sẽ bị loại trước Phươngpháp trích hệ số sử dụng là principal axis factoring với phép quay Promax, nhân tốtrích được có eigenvalue > 1.0 Thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương saitrích lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson,1988)

Kiểm định mô hình lý thuyết: Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đếnH5 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo môhình sau:

Sự hài lòng = B0 + B1.Phương tiện hữu hình + B2.Mức độ tin cậy + B3.Khả năng phản ứng + B4.Mức độ đảm bảo + B5.Sự đồng cảm

- Phương pháp phân tích nhân tố: mô hình SWOT để phân tích các nhân tố

môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới hoạt động môi giới chứng khoán và mô hìnhServqual để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Đông Hà Nội

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:

- Kết quả của đề tài giúp ngân hàng BIDV nói chung và chi nhánh Đông HàNội nói riêng thấy được thực trạng và chất lượng dịch vụ NHĐT và là cơ sở để ngânhàng nâng cao chất lượng dịch vụ

- Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ màkhách hàng mong muốn nhận được từ ngân hàng BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội

- Về mặt lý luận và phương pháp, đề tài đóng vai trò vai trò như một nghiêncứu khám phá làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường và đánhgiá chất lượng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng TMCP ở Việt Nam

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận,bảng biểu, danh mục tài liệu tham khỏa; đề tàinghiên cứu được kết cấu 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chinhánh Đông Hà Nội

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV- Chi nhánh Đông

Hà Nội

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm.

Trong xã hội hiện đại ngày nay, khi mọi người đều quá bận rộn với công việccủa mình thì các dịch vụ được cung cấp dựa trên các ứng dụng mới về công nghệđang là một trảo lưu không thể thiếu của cuộc sống Ngân hàng với vai trò là ngườicung cấp các dịch vụ cao cấp, dịch vụ tài chính cho các khách hàng đang cố gắnglàm cho việc giao dịch qua ngân hàng trở nên ngày càng nhanh chóng và thuận tiệnhơn Các dịch vụ ngân hàng điện tử lần lượt ra đời trên thế giới từ các hệ thốngthanh toán liên ngân hàng nhỏ lẻ phát triển thành những hệ thống thanh toán toàncầu, các máy rút tiền tự động ATM được lần đầu tiên ra mắt công chúng vào năm

1969 tại Chemical Bank ở New York (Mỹ) Sự ra đời của máy ATM thực sự là mộtdấu mốc quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, ngân hàng Chemical

đã tuyên bố: “Kể từ ngày 2/9, ngân hàng chúng tôi sẽ mở cửa lúc 9 giờ sáng và sẽkhông bao giờ đóng cửa nữa" Đó thực sự là một sự tiện lợi tuyệt với cho các chủ sởhữu thẻ tín dụng

Tuy chưa có một định nghĩa đầy đủ về ngân hàng điện tử nhưng ngân hàngđiện tử được hiểu như là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩmtruyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyềnthông tương tác.Các chuyên gia công nghệ ngân hàng cho rằng, xu hướng toàn cầuhoá môi trường kênh phân phối điện tử trong lĩnh vực ngân hàng đang dịch chuyển

sự tập trung từ chú trọng sản phẩm thành chú trọng khách hàng

Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay không chỉ giới hạn trong các kênhtruyền thống như ATM mà phát triển dựa trên một nền tảng khoa học công nghệmới mà Internet chính là cầu nối mang lại sự phát triển cho ngân hàng điện tử.Sựtiện lợi của Internet khi mà bạn có thể ngồi ở bất cứ đâu trong phòng riêng, tại vănphòng cơ quan hay thậm chí tại một quán cafe Internet mà vẫn có thể sử dụng đượccác dịch vụ ngân hàng Internet đã tạo ra một nền tảng lớn lao cho sự phát triển dựatrên một hệ thống mạng toàn cầu (world wide web) Các trang mua sắm trực tuyếnnhư www.alibaba.com hay www.amazon.com ngày càng phỏ biến thì nhu cầu đối vớicác cách thức thanh toán trực tuyến thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử lại càng

lớn do việc mua sắm qua mạng đặt ra yêu cầu đối với phương thức thanh toán nhanhchóng, tiện lợi mà lại an toàn, đảm bảo được lợi ích cho cả hai bên mua và bán.

1.1.1.2 Đặc điểm.

Với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã dầntrở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường,dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử

đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như: Kinh doanh ngoại tê, cho vay,đầu tư tự động…

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ

ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thờigian ngắn nhất Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên

eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiệnđược giao dịch của mình Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lạitiền bạc cho khách hàng Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày cànggiảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin Các ngân hàng đều chú trọngnâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử

ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng kháchhàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian:

Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền,chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, mày điện thoại, gọimột cuộc điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,… Khách hàng cóthể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đónắm bắt được nhiều cơ hội hơn Chí trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫnhiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyểnkhoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng, để kịp thời nắm bắt các

cơ hội đầu tư, kinh doanh Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệthống xử lý tự động của ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việc tiết

kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thờigian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử luôn cómức phí thấp nhất Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mấtcác chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên,chi phí hành chính, chiphí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởngmức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều

- Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính

khách hàng: Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về sốlượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử làđiều không thể thiếu Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toántiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổbiến Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đếnnhững hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến ) vẫn khôngthể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử Càng nhiều đối tác liên kếtthanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng cólợi

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nềnkinh tế thế giới Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựachọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tửhiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng pháttriển ra quốctế

Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàngđiện tử đối với khách hàng Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn đểcác ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT

1.1.2 Sơ lược về lịch sử phát triển dịch vụ NHĐT

Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua những giai đoạn sau

Ngân hàng điện tử (E-banking)

Chính là mô.hình lý tưởng.của một ngân hàng.trực tuyến trong.nền kinh tế điện.tử, một sự

thay.đổi hoàn toàn trong mô hình.kinh doanh và phong cách quản lý

Kinh doanh điện tử (E-business)

Giai đoạn.này được phân.biệt với hai giai đoạn.sơ khai ở trên.bởi sự gia tăng về sản phẩm và.chức năng của.ngân hàng.với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách.hàng

đối với ngân hàng

Thương mại điện tử (E-commerce)

Trong hình thái.thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng.Internet như một kênh phân phối mới.cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin.tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán

Website quảng cáo

Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hêt các ngân hàng khi.mới bắt đầu xây

dựng ngân hàng điện tử đều bắt đầu với mô hình này

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Theo nội dung dịch vụ

Theo nội dung dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:

3 Quá trình giao dịch Cho phép vấn tin tất cả các hoạt động cho một tài

khoản cụ thể, được liên kết cho eBanking

4 Yêu cầu sao kê

Cho phép sao kê tài khoản cho tài khoản tiền gửithanh toán và tiết kiệm được yêu cầu trong phạm viTài khoản đã liên kết cho eBanking

5 Nhật ký hoạt động

Internet

Hiển thị các hoạt động của khách hàng trong phạm

vi eBanking site (bao gồm vấn tin, login và logout)cho một giai đoạn cụ thể theo khách hàng

6 Thay đổi PIN Cho phép thay đổi eBanking PIN

7 Thay đổi Email Cho phép thay đổi địa chỉ Email

Các dịch vụ chuyên biệt

8 Chuyển tiền Cho phép chuyển tiền trong phạm vi các tài khoản

đã liên kết

9 Hoàn trả khoản vay Cho phép thanh toán on-line khoản vay trong phạm

vi các tài khoản đã liên kết

10 Thanh toán hoá đơn Cho phép thanh toán các hoá đơn cho các nhà cung

13 Yêu cầu ngừng thanh

toán séc

Cho phép các khách hàng yêu cầu ngừng séc chotài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết cho

14 Đơn mở LC

Cho phép các khách hàng công ty điền vào mộtmẫu xin mở L/C điện tử, được in ra để nộp choNgân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công Ty)

15 Đơn điện chuyển tiền

thanh toán TT

Cho phép các khách hàng công ty điền vào mộtmẫu mở điện chuyển tiền TT điện tử, được in ra đểnộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàngCông ty)

16 Vấn tin thẻ ghi nợ/ tín

dụng

Cho phép khách hàng kiểm tra thông tin về thẻ ghi

nợ, tín dụng

1.1.3.2 Theo phương tiện giao dịch

a Các điểm chấp nhận thanh toán (EFTPOS- Electronic Fund Transfer

At Point Of Sale)

Các thiết bị vi tính được trang bị trong siêu thị hay tại các cửa hàng cho phépkhách hàng thanh toán một cách nhanh chóng các hóa đơn cho hàng hóa và dịch vụtại nơi mua hàng thông qua hệ thống điện tử Hệ thống này được đặt tại các điểmbán lẻ khách hàng sau khi lựa chọn loại hàng hóa mình cần thì tiến hành thanh toánbằng cách đưa thẻ cho nhân viên thanh toán kiểm tra thẻ trên máy.Khách hàng xácnhận giao dịch bằng cách kí vào hóa đơn hay sử dụng mã số cá nhân PIN (PersonalIdentity Number).Ngân hàng sau khi có thông tin về giao dịch này sẽ lập tức hạchtoán nợ vào tài khoản của khách hàng và ghi có tương ứng vào tài khoản cảu cảuhàng Hoạt động thanh toán sử dụng thẻ qua các máy thanh toán tại điểm bán hànglàm giảm chi phí về in ấn hóa đơn, kiểm đếm cũng như làm giảm lượng tiền mặttrong lưu thông Cả thẻ tín dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card) đều có thể

sử dụng hình thức này

Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông dụng hiện nay Ở cácnước hiện đại, việc sử dụng tiền mặt để thanh toán cho hàng hóa hay dịch vụ là việchiếm gặp, trừ các trường hợp mà giá trị hóa đơn nhỏ như việc bạn đi mua 1 cốc cafehay thanh toán cho 1 chiếc pizza gọi đến nhà Điều này góp phần đáng kể đến việclàm giảm lượng tiền mặt lưu thông vì lượng tiền được sử dụng trong hoạt động muasắm tiêu dùng là khá lớn Hiện nay tỷ lệ sử dụng tiền mặt ở Việt Nam là rất cao, lêntới hơn 90% việc thanh toán là sử dụng tiền mặt, Đặc biệt là đối với các cá nhân khi

mà việc thanh toán thông qua các điểm chấp nhận thanh toán còn hạn chế trên nhiềuphương diện, nhiều khi không thuận tiện hoặc gây khó khăn cho khách hàng Cònđối với các doanh nghiệp thì việc sử dụng tiền mặt tuy tỷ lệ có thấp hơn nhưng cũng

ở mức khá sao so với mức trung bình của thế giới

b Hệ Thống máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine- ATM)

Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch thu nhỏ của ngân hàng Chỉcần có tài khoản mở tại ngân hàng, khách hàng sẽ được cấp 1 thẻ và có mã PIN để

sử dụng Máy ATM không đơn thuần chỉ là nơi khách hàng có thể rút tiền mặt phục

vụ cho chi tiêu mà còn có nhiều dịch vụ khác kèm theo như kiểm tra số dư tàikhoản, chuyển khoản, thanh toán không dùng tiền mặt, kiểm tra các giao dịch gầnđây Mỗi máy ATM đều được nối mạng với hệ thống thanh toán của ngân hàng lắpđặt hay của cả hệ thống thanh toán của mạng lưới các ngân hàng cùng liên minhthanh toán Với máy ATM thì thời gian giao dịch không còn ý nghĩa gì khi cáckhách hàng có thể được đáp ứng như cầu 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày 1 tuần

Về phía ngân hàng, việc sử dụng máy ATM cũng giúp ngân hàng giảm chi phí

in ấn các loại giấy tờ phục vụ thanh toán, tăng doanh số, đáp ứng tốt hơn nhu cầucủa khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh

Các nhà bán lẻ cũng có lợi khi sử dụng máy ATM do giảm thiểu được thờigian kiểm tra đối chiếu, lưu trữ thông tin về tài khoản của mình nhanh hơn đồngthời cũng tạo nên hình ảnh một nhà bán lẻ chuyên nghiệp, hiện đại

Hệ thống máy ATM còn góp phần làm giảm chi phí hoạt động của các doanhnghiệp Chẳng hạn như việc thực hiện trả lương qua tài khoản, các nhân viên có thểnhận được lương ngay trong ngày mà không cần chờ đợi đến lượt mình để lên nhậnlương ở phòng quỹ, doanh nghiệp thì tiết kiệm được nhân công cũng như tạo điềukiện để hạch toán dễ dàng và chính xác hơn trước

c Ngân hàng qua điện thoại (Phone & mobile-Banking)

Phone-Banking là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngânhàng qua điện thoại của Ngân hàng Thông qua hình thức này ngân hàng cung cấpcho tất cả các khách hàng các thông tin về Thông tin về tỷ giá hối đoái, về lãi suấtcác sản phẩm tiền gởi hiện hành,giá chứng khoán, các thông báo sản phẫm mới nhấtcủa Ngân Hàng, Kiểm tra số dư tài khoản (đảm bảo bí mật thông tin của kháchhàng), Thông tin liệt kê giao dịch nợ/có mới nhất phát sinh trên tài khoản, và còn cóthể có các thông tin mang tính chất tư vấn

Hệ thống Phone-Banking mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới,khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể ngheđược các thông tin về sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng, thông tin tài khoản cá nhân

Phone-Banking là hệ thống hoạt động 24/24h, khách hàng nhấn vào các phímtrên bàn phím điện thoại theo mã do Ngân Hàng quy định để yêu cầu hệ thống trảlời các thông tin cần thiết Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời giankhông cần đến Ngân Hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoảncủa mình mọi lúc

Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thốngPhone-Banking để nghe các thông tin về Ngân Hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trongphạm vi cả nước và quốc tế

Mobile-Banking cũng tương tự như Phone-Banking nhưng ở đây, thay vì dùngđiện thoại cố định, khách hàng sử dụng một số điện thoại di động đã đăng kí vớingân hàng để thực hiện việc truy vấn thông tin tài khoản hay thực hiện các giao dịchphù hợp với quy định của ngân hàng

d Ngân hàng tại nhà (Homebanking)

HomE-Banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng cho phép kháchhàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản tại nhà, văn phòng, công ty

Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng cần có:

Máy tính cá nhân

Modem

Line điện thoại

Dịch vụ ngân hàng điện tử này chủ yếu phục vụ đối tượng là khách hàngdoanh nghiệp, quy trình giao dich được thực hiện phức tạp hơn để đảm bảo giaodịch không bị lợi dụng một cách bất hợp pháp Đầu tiên, người soạn thảo lệnh,thường là kế toán của doanh nghiệp, dùng mã số truy cập và mật khẩu của mình đểđăng nhập vào trang chủ của ngân hàng lập lệnh hay sử dụng các mẫu có sẵn, sau

đó dùng chữ kí điện tử để xác nhận Bước tiếp theo là xác nhận lệnh Người xácnhận lệnh, thường là lãnh đạo doanh nghiệp, cũng dùng mã số truy cập và mật khẩucủa minh đăng nhập vào trang chủ của ngân hàng ký xác nhận lệnh cụ thể như kiểmtra số tiền, số tài khoản nhận Nếu chứng từ giao dịch đúng so với chứng từ gốc,lãnh đạo doanh nghiệp sử dụng chữ kí điện tử xác nhận lệnh, lúc này lệnh mới bắtđầu có hiệu lực

Ngoài ra, ngân hàng sẽ thống nhất với doanh nghiệp một số quy định khácnhằm đảm bảo an toán cho tài khoản như: hạn mức giao dịch (bao nhiêu lần/ngày,

số tiền/1 lần giao dịch)

Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thực hiện trên Bankingchuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư, kiểm tra giao dịchnợ/có, liệt kê tài khoản, chuyển đổi ngoại tệ, cung cấp các thông tin về biểu phí dịch

HomE-vụ, lãi suất tiền gửi và nhiều tiện ích khác nữa

Dịch vụ HomE-Banking mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích, tiêu biểu nhưtiết kiệm thời gian, chi phí đi lại vì không phải trực tiếp đến các chi nhánh ngânhàng, thuận tiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, giám sát được tình hình tài khoản củamình hay của doanh nghiệp một cách nhanh chóng, chính xác

e Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

Internet Banking là loại hình dịch vụ tương tự như HomE-Banking, tuy nhiênxét về tính bảo mật, HomE-Banking có tính bảo mật cao hơn do đó mà các dịch vụđược cung cấp thông qua Internet Banking là chưa nhiều và có giá trị chưa lớn, baogồm các dịch vụ như kiểm tra số dư tài khoản và số dư thẻ, kiếm tra giao dịch, xemmức biếu phí dịch vụ và mức lãi suất

1.1.4 Ý nghĩa, ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ NHĐT

1.1.4.1 Ý nghĩa

a Đối với khách hàng

Thứ nhất, ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng cóthể thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn.Khi khách hàng sửdụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin vềtài khoản, tỷ giá, lãi suất Chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nối mạng vớingân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tàikhoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng,mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, kinh doanh chứng khoán với ngânhàng,

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gianquý báu của mình.Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý mộtcách nhanh chóng và hết sức chính xác.Khách hàng không cần phải tới tận vănphòng giao dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phảixếp hàng để chờ tới lượt mình Ngoài ra, còn giúp khách hàng tiết kiệm chi phí (xăng,xe,…) Giờ đây, với dịch vụ ngân hàng điện tử, họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao

dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ muốn.Chỉ cầnnhấn chuột, tất cả mọi thao tác được thực hiện chỉ trong nháy mắt thay vì một chuỗi dàinhững thao tác phức tạp nếu giao dịch qua giấy tờ hoặc tại quầy.

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng (nhất là doanh nghiệp)nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnhchi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chuchuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưuthông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Thứtư, khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi romất tiền, bị cướp giật, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm

b Đối với ngân hàng

Thứ nhất, ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí, giảmbớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch.Các giao dịchqua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp.Chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu,ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ

sơ cho việc giao dịch.Khi chi phí hoạt động được cắt giảm đáng kể thì doanh thucủa ngân hàng cũng theo đó tăng lên và tất nhiên kéo theo đó là lợi nhuận hoạt độngkinh doanh của các ngân hàng thương mại

Thứ hai, đối với nhiều ngân hàng thì ngân hàng điện tử là một giải pháp mangtính chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động.Ngân hàngđiện tử được xem như một kênh phân phối quan trọng đối với các sản phẩm và dịch

vụ của ngành ngân hàng.Ngoài ra, ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá,khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

Thứ ba, ngân hàng điện tử có thể giúp các ngân hàng thương mại tăng khảnăng cung cấp các dịch vụ gia tăng khác của mình.Theo đó, các Ngân hàng có thể liênkết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa racác sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hànghoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,chứng khoán,… Bằng việc cung cấp một loạt các dịch vụ và sản phẩm tài chính thôngqua mạng Internet, ngân hàng lại có thể kiếm được một nguồn lợi đáng kể

Thứ tư, một lợi ích quan trọng khác mà ngân hàng điện tử đem lại cho ngânhàng, đó là việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”, chiến lược

“bành trướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh Ngân hàng có thể vừa tiếtkiệm chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự

gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn.Internet quả là một phương tiện có tính kinh tế cao để các ngân hàng có thể mở rộnghoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà không cần đầu tư vào trụ

- Giúp cho KH có thể thông tin liên lạc với NH nhanh hơn và hiệu quả hơn KH

sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất

- Giúp KH có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, xoá bỏ khoảng cáchgiữa các quốc gia Qua điện thoại hoặc máy tính, KH có thể giao dịch trực tiếp với

NH để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng,thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điềuchỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoán với NH

- KH có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể Phí giao dịch với NHđiện tử được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác Sở

dĩ có được điều này là nhờ NH tiết kiệm được khá nhiều chi phí khi triển khai banking, xây dựng NH ảo ( hoạt động thông qua internet hoặc các thiết bị từ xa)giúp giảm chi phí nhiều hơn so với giao dịch tại trụ sở, chi nhánh của NH, đồng thờicùng một lúc có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều KH ở nhiều nơi khác nhau

E Tiết kiệm thời gian cho KH KH không cần đến trực tiếp NH nên có thể tiếtkiệm được chi phí đi lại, không phải xếp hàng để chờ tới lượt mình giao dịch Cácgiao dịch với NH từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hếtsức chính xác Như vậy, với E-banking KH có thể tiếp cận với bất kỳ một giao dịchnào của NH vào bất cứ thời điểm nào mà họ muốn

- Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào KH Chỉ cần họ thực hiện đúngcác thao tác khi giao dịch với thiết bị máy móc là có thể được cung cấp dịch vụ mộtcách tốt nhất Không phụ thuộc vào thái độ phục vụ vủa nhân viên

Tóm lại, E-banking đem lại “sự tiện lợi” cho KH, họ có thể có tất cả những gìmình mong muốn với một mức thời gian ít nhất, có thể giao dịch ở bất kỳ nơi đâu.Nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi

đối tượng KH này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với

NH, do đó E-banking sẽ là sự lựa chọn tối ưu

Nhược điểm

- Đòi hỏi KH phải có trình độ nhất định, tốn chi phí ban đầu không nhỏ.Vìgiao dịch với E-banking, chủ yếu thông qua internet, đòi hỏi họ phải biết cách sửdụng máy tính Họ muốn sử dụng E-banking đòi hỏi phải có máy tính để kết nốiinternet hoặc điện thoại hoặc các thiết bị khác, đây là một khoản chi phí đầu tư banđầu không nhỏ đối với KH

- Tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-banking.Dữ liệu, tài khoản của KH

có thể bị “Hacker” đánh cắp nhờ công nghệ cao KH ngần ngại khi sử dụng banking vì lo lắng về mức độ an toàn, họ yên tâm hơn khi nắm trong tay các chứng

E-từ giao dịch bằng giấy cụ thể Với giao dịch điện tử, KH phải chấp nhận nhiều rủi rohơn so với giao dịch chứng từ vì khi xảy ra tranh chấp, chứng từ là bằng chứngđáng tin cậy hơn

- Đôi lúc KH vẫn cần sự hướng dẫn của nhân viên NH Vì có những giao dịchphức tạp đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn mới thực hiện được Nhiều KH muốngiao dịch trực tiếp với cán bộ NH để có thể diễn giải hoặc giải quyết được nhữngvấn đề phức tạp hơn, khai thác những thông tin mà NHĐT không thể cung cấp đầyđủ…

- Chưa thỏa mãn được tất cả các yêu cầu của KH Như chưa thực hiện đượcviệc gửi tiền mặt vào tài khoản, đăng kí sử dụng dịch vụ vẫn phải tới trực tiếp NH

- Giúp NH có thể thực hiện chiến lược “Toàn cầu hoá” mà không cần mở thêmchi nhánh Vừa tiết kiệm được chi phí văn phòng, chi phí nhân viên, vừa có thểphục vụ một khối lượng KH lớn hơn.

- Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của NH Do dịch vụ được cung cấp mộtcách nhanh chóng, chính xác, đem lại sự hài lòng cho KH cao hơn

- Tăng khả năng cạnh tranh cho NH.E-banking giúp các NH tạo và duy trì một

hệ thống KH rộng rãi và bền vững hơn

- Giúp NH nâng cao hình ảnh của mình Thông qua E-banking, cụ thể làInternet banking, NH có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tàisản, các dịch vụ của NH, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo Nhờ vậy NH cóthêm một kênh quảng cáo hiệu quả

Nhược điểm

- Tốn chi phí đầu tư ban đầu lớn Đòi hỏi NH phải đầu tư các máy móc thiết bịhiện đại, chi phí đào tạo nhân lực với trình độ chuyên môn cao, chí phí bảo trì vàduy trì hệ thống máy móc

- Đối mặt với nhiều loại rủi ro Như: rủi ro về chiến lược, rủi ro trong quá trìnhhoạt động, rủi ro về an toàn bảo mật… Đặc biệt là rủi ro công nghệ, do công nghệchủ yếu nhập khẩu từ nước ngoài nên khả năng nắm bắt và kiểm soát rủi ro cònthấp, phải mời chuyên gia tốn kém nhiều chi phí

- Chữ ký điện tử chưa được sử dụng rộng rãi, các giao dịch vẫn còn phụ thuộc vàocác chứng từ lưu trữ truyền thống nên chưa thể hiện điện tử hoá trong mọi giao dịch

- Chưa thể đáp ứng tất cả các dịch vụ cho KH Do còn nhiều vấn đề khó khănnên nhiều dịch vụ phức tạp đòi hỏi KH phải trực tiếp giao dịch với nhân viên NH

- Phải sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài Đó là các công ty thứ ba, chủ yếu làcác công ty cung cấp phần mềm nên dễ rò rỉ thông tin của KH Đây là một vấn đềhết sức khó khăn vì NH đòi hỏi tính bảo mật cao

c Đối với toàn thể nền kinh tế

Ưu điểm

- Về mặt kinh tế - xã hội, Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy hoạt động

dịch vụ, kinh tế thương mại và du lịch phát triển Tạo điều kiện mở rộng các quan

hệ kinh tế thương mại với khu vực và trên thế giới Góp phần thúc đẩy các hoạtđộng thương mại điện tử phát triển

- Về công nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúc

đẩy phát triển kinh tế, hạn chế thời gian rảnh rỗi, vô ích, giúp đất Việt Nam ngàycàng tiến gần đến trình độ của các nước trên thế giới

- DV NHĐT làm giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội, giúp nhà nước trong

công tác quản lý tiền tệ và kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, tham nhũng,trốn thuế… một cách tốt hơn

- Làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế xã hội ở bất cứ nơi

nào, Làm giảm các chi phí xã hội như chi phí bảo quản, kiểm đếm tiền, chuyểntiền…

- Cuối cùng, dịch vụ NHĐT giúp tăng niềm tin của người dân với hệ thống

ngân hàng

Nhược điểm:

- Vốn đầu tư lớn Để xây dựng được hệ thống NHĐT đòi hỏi cần lượng vốn khálớn để đầu tư phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị máy móc và chưa kể cácchi phí cho bảo trì, hệ thống dự phòng, phát triển hệ thống và đổi mới công nghệ…Bên cạnh đó mảng dịch vụ này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng cao, các nhânviên phải có năng lực để quản trị và vận hành hệ thống Để có đực nguồn nhân lựcnày thì ngân hàng cũng phải bỏ ra chi phí không nhỏ mà không phải ngân hàng nàocũng sản sàng bỏ ra

- Rủi ro cao: Hiện nay khi mà tội phạm công nghệ cao ngày càng manh động

và nhiều thủ đoạn, nên hệ thống NHĐT luôn phải đối mặt với bài toán bảo mật vàtính an toàn của hệ thống Khách hàng đã cảnh giác hơn và chưa thực sự tin tưởngvào hệ thống bảo mật của DV NHĐT Các rủi ro khách hàng có thể gặp phải nhưmất mật khẩu truy cập, chiếm quyền truy cập máy tính, điện thoại…

- Phụ thuộc vào công nghệ, trình độ kỹ thuật: Các giao dịch ngân hàng điện tửthường được thực hiện trên hệ thống mạng máy tính vì vậy nó phụ thuộc rất nhiềuvào thiết kế, cấu trúc liên kết của các hệ thống công nghệ Trong khi đó hệ thốngcông nghệ thông tin hiện nay ở Việt Nam chưa thực sự phát triển do đó đây là mộthạn chế tương đối lớn trong việc phổ biến DV NHĐT

- Phụ thuộc vào đối tác thứ ba: Các vấn đề ứng dụng công nghệ thông tinnhư: Quá trình vận hành, đảm bảo an nình đều có liên hệ với đối tác thứ ba Trong

đó nhiều phần quan trọng của kênh phân phối như truyền thông, internet và các kỹthuật công nghệ khác đều không nằm trong sự kiểm sóa trực tiếp của ngân hàng

Do vậy việc quá phục thuộc vào bên thứ ba sẽ khiến cho ngân hàng khó kiểm sóađược kỹ thuật đối với tất cả các sản phầm dịch vụ

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo quan điểm triết học : Phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định

về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoànthiện hơn

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trải qua cả một quá trình dài pháttriển trên tất cả các mặt để đạt đến mức độ phổ biến như hiện nay Phát triển trongdịchvụngânhàngđiệntửđượchiểulàsựpháttriểncảvềchấtvàlượngcủadịchvụ từ sự giatăng số lượng dịch vụ, gia tăng các tiện ích đến sự gia tăng về chất lượng dịch vụnhư tốc độ xử lí, tính ổn định, độ an toàn tin cậy… để đạt được mục tiêu cuối cùng

mà ngân hàng đề ra đó là mục tiêu lợinhuận

Hiện nay do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôi giữatăng cường chất lượng dịch vụ như tăng tính bảo mật, tốc độ xử lý và sự ổn địnhnhưng vẫn đảm bảo an toàn và giảm thiểu những rủi ro Thực tế chứng minh hầu hếtcác Ngân hàng đều phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử từ mức đơn giản ( truyvấn, kiểm tra thông tin, số dư…) cho đến mức phức tạp (thanh toán hóa đơn,chuyển khoản, thanh toán dịch vụ )

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển của khoa học công nghệ đang tác động đến tất cả các lĩnh vựccủa nền kinh tế Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế chung đó Ứngdụng khoa học công nghệ vào ngành ngân hàng đã mang lại bước tiến to lớn trongviệc phát triển các dịch vụ ngân hàng mà dịch vụ E-Banking là một ví dụ tiêu biểu.Dịch vụ E-Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tiện ích cao, kháchhàng chỉ cần quan hệ, giao dịch và thanh toán với ngân hàng qua mạng

Ngân hàng điện tử có ưu điểm là tiết kiệm được chi phí liên quan đến các hoạtđộng giao dịch như chi phí tả lương cho nhân viên, thuê địa điểm, chi phí thanhtoán, chi phí kiểm đếm, chi phí đi lại Bên cạnh đó, thông qua các dịch vụ củangân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiệnnhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiệntốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền- hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hànghoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểungân hàng truyền thống không thể làm được.Đồng thời các dịch vụ này được thựchiên với với tốc độ nhanh, chính xác hơn hẳn.Đặc biệt, ngân hàng điện tử có thểcung cấp dịch vụ chéo Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo

hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện íchnhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảohiểm, đầu tư, chứng khoán Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phầnmềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ,giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.

Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch

vụ và du lịch của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại vớikhu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tửphát triển.Ưu điểm của ngân hàng điện tử là có khả năng phục vụ khách hàng trênphạm vi rộng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọikhoảng cách về không gian, thời gian Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếpcận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triểnmạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý Đây là lợi thế rất lớn manglại cho các ngân hàng trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử

Thực hiện các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép các ngânhàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thờiphí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro dobiến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và kháchhàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử Đây là những lợi ích vượttrội so với ngân hàng truyền thống

Ngoài ra, phát triển ngân hàng điện tử, cho phép các TCTD tiếp cận nhanh vớicác phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển cáchoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ ngân hàng điện tử, sẽcho phép các TCTD đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạtđộng và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập

Những tiện ích mà E-Banking mang lại cũng như lợi thế cạnh tranh so với cácdịch vụ ngân hàng truyền thống đã tạo ra nhu cầu lớn từ phía khách hàng cũng nhưmong muốn chủ quan của ngân hàng về việc phát triển, đa dạng hóa các dịch vụ E-Banking cũng như gia tăng các dịch vụ tiện ích kèm theo khác

1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Phát triển DV NHĐT về quy mô

a Sự tăng trưởng về doanh số và lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điệntử

Mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT là tăng doanhlợi, cũng là chỉ tiêu phản ánh trực tiếp sự phát triển dịch vụ NHĐT Để thực hiện tốt

mục tiêu này, đòi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ ở tất cả các khâu, các bộ phậntham gia vào quá trình phát triển và phân phối dịch vụ NHĐT.

Doanh số sử dụng dịch vụ có thể được đo thông qua doanh số thanh toán thẻ,doanh số thanh toán trên Internet Banking, doanh số thanh toán qua HomeBanking…

Lợi nhuận hay thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cho ngân hànghàng năm Các khoản lợi nhuần này đến từ phí thu được khi khách hàng sử dụngcác sản phẩm, dịch vụ

Đặc điểm của ngân hàng điện tử là doanh thu/khách hàng nhỏ hơn rất nhiều sovới dịch vụ bán buôn, vì vậy dịch vụ NHĐT càng phải chú trọng đến việc gia tăng

số lượng khách hàng để gia tăng được doanh số sử dụng dịchvụ

Tuy nhiên, tại Việt Nam hiện nay NHĐT vẫn là lĩnh vực dịch vụ mới chưamang lại doanh số cao Doanh số từ các hoạt động NHĐT có thu phí vẫn còn thấp,thời gian hoạt động chưa lâu trong khi chi phí ban đầu cho công nghệ lại rất lớn

b Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điệntử

Một ngân hàng có dịch vụ NHĐT phát triển không thể bỏ qua số lượng kháchhàng sử dụng dịch vụ.Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ lớn cũng phần nào thểhiện sự quan tâm đến dịch vụ của ngân hàng, chứng tỏ được khả năng bán hàng tốtcủa bản thân NHTMđó

Sốlượngkháchhàngđăngkýdịchvụ:sốlượngkháchhàngpháthànhthẻ,số lượngkhách hàng đăng kí internet banking, số lượng khách hàng đăng kí sms banking…con số này phản ánh sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm dịch vụ của ngânhàng cũng như phản ánh hiệu quả bán hàng của ngân hàng và hiệu quả marketingsản phẩm Càng nhiều khách hàng đăng kí dịch vụ NHĐT càng phản ánh hiệu quảcủa quá trình marketing và bán sản phẩm của ngânhàng

Số lượng khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng thẻ đượckích hoạt(có ít nhất 1 giao dịch/năm), số lượng tên truy cập hoạt động ( có giao dịchtrên hệ thống…), đây mới là những khách hàng thật sự có nhu cầu sử dụng dịch vụNH.Ngoài ra còn số lượng giao dịch của khách hàng trong kỳ đánh giá

Các khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau với từng dịch vụ NHĐT.Đốivới các nhóm khách hàng có trình độ cao nhu cầu được sử dụng các dịch vụ NHĐTcũng khác nhau.Xuất phát từ quan điểm marketing, khách hàng được coi là trungtâm.Mục tiêu trọng yếu của chiến lược phát triển sản phẩm NHĐT là thỏamãn tối đa

nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu.Nhu cầu của khách hàng đang nhanh chóngthay đổi và đòi hỏi bản thân ngân hàng phải nhanh chóng nâng cao chất lượng dịchvụNHĐT.

Với một danh mục ngày càng nhiều các dịch vụ NHĐT thì đối tượng kháchhàng cũng vô cùng phong phú.Ngày nay các ngân hàng chú trọng đến việc tìm kiếm

và mở rộng khách hàng không chỉ nhắm đến một đối tượng khách hàng cụthể, mộtnhóm khách hàng như trước đây Một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng trực tuyếnqua Internet để hỗ trợ nhóm khách hàng có trình độ về mặt công nghệ nhưng cũng

có những dịch vụ đơn giản hơn để phục vụ nhóm khách hàng có trình độ thấp hơn.Thiết kế sản phẩm ngày càng đơn giản nhưng vẫn hấp dẫn khách hàng và đảm bảotính an toàn, bảo mật của sảnphẩm

c Sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng

Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là tập hợp một nhóm sảnphẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đó lựa chọn và cung cấp chokhách hàng Một danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT được coi là hiệu quả khi nóđảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trìđược khả năng sinh lời

Thông thường, các ngân hàng thường tập trung vào việc phát triển một danhmục sản phẩm toàn diện chứ không chỉ là một hay hai sản phẩm có lợi thế để cungcấp cho khách hàng nhiều lựa chọn Thực tế cho thấy để tăng tính cạnh tranh trongmôi trường ngày càng khốc liệt một ngân hàng không chỉ cung cấp đơn thuần mộtsản phẩm thẻ mà bỏ qua sản phẩm ngân hàng qua mạng Internet hoặc thậm chítrong sản phẩm thẻ khách hàng cũng mong muốn mình được lựa chọn giữa càngnhiều thương hiệu thẻ càng tốt

Hiện nay, thông qua một sản phẩm NHĐT, ngân hàng đó có thể bán chéo thêmcác dịch vụ NHĐT khác, cung cấp được các dịch vụ trọn gói.Ví dụ, đế sử dụng dịch

vụ chuyển khoản trên Internet Banking của BIDV khách hàng phải nhận mật khẩuOTP qua điện thoại đã được đăng ký dịch vụ SMSBanking

Các ngân hàng có thể chấp nhận thiệt thòi thậm chí chịu lỗi ở một số sản phẩmdịch vụ NHĐT đối với khách hàng những vẫn đảm bảo duy trì được lợi nhuận tổng thểtrong dài hạn, đặc biệt là tạo được thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ của mình

1.2.3.2 Phát triển DV NHĐT về chất lượng

Chất lượng sản phẩm dịch vụNHĐT được đánh giá bởi sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người thôngqua việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụthực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng (Philip Kotler, 1991)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vàođối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.Chất lượng dịch vụ là mức độ màmột dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis &Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly,1996).Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ làdịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu củahọ.Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãn các nhu cầukhác nhau của khách hàng.Ngày nay khách hàng có xu hướng ưa chuộng những sảnphẩm hiện đại, nhiều tiện ích và mang tính công nghệ cao vì vậy yêu cầu của kháchhàng về các sản phẩm ngân hàng điện tử ngày càng cao Do dó dịch vụ ngân hàngđiện tử cung ứng phải là một tập hợp lợi ích và tiện ích mang lại cho khách hàng Chất lượng dich vụ được thể hiện qua các tiêu chí như:

(1) Sự tin cậy là cung cấp dịch vụ đúng và chính xác ngay từ lần đầu tiên; (2) Mức độ đáp ứng: nhanh chóng, khoa học;

(3) Sự thuận tiện: truy cập nhanh chóng, tốc độ truy cập nhanh, giao diện Web

dễ nhìn và dễ sử dụng;

(4) Mức độ đảm bảo: cung cấp các xác nhận nhanh chóng để thực hiện dịch vụcũng như tính an toàn của các giao dịch

(5) Phương tiện hữu hình: là máy móc, công nghệ, hạ tầng để thực hiện dịch

vụ nhằm đem lại sự tiện lợi và bảo mật tốt nhất cho khách hàng

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của DV NHĐT

1.3.1 Nhân tố bên trong

1.3.1.1 Hạ tầng kỹ thuật

Đây là nền tảng cơ sở cần thiết ban đầu cho sự ra đời dịch vụ E-banking, vìphát triển E-banking phải dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệ thông tin, màtrước hết là kỹ thuật máy tính điện tử

Cụ thể, hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm: điện thoại, máy tính, máy chủ,modem, mạng nội bộ, mạng liên nội bộ, thiết bị thanh toán điện tử ( POS, ATM,…) vàcác dịch vụ truyền thông ( thuê bao điện thoại, phí nối mạng, truy cập mạng).

Để đảm bảo cho sự hoạt động của công nghệ thông tin phải dựa vào một nềncông nghiệp điện năng, bưu chính viễn thông ổn định mới có thể cung cấp điệnnăng, thông tin liên lạc đầy đủ với mức giá hợp lý Muốn thực hiện được điều đó,đòi hỏi nhà nước phải có sự đầu tư cả về vốn lẫn thời gian.Việc này hết sức khókhăn với các nước đang và kém phát triển

1.3.1.2 Nguồn nhân lực và tài chính

Xây dựng và phát triển ngân hàng điện tử đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển

cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, chẳng hạn nhưchi phí cho việc lắp đặt và vận hành của một máy ATM lên đến 70.000 usd/ nămcòn chi phí lắp đặt một máy quẹt thẻ thanh toán tại điểm bán hàng cũng gần1000usd/chiếc Ngoài ra còn cần đến các chi phí khách như khoản chi đầu tư nghiêncứu và triển khai, phát triển các phần mền ứng dụng sao cho các chương trình vừa

dễ dử dụng đối với khách hàng mà lại có thể đảm bảo sự an toàn và bảo mật cho cả

hệ thống E-banking của ngân hàng, chi cho đào tạo nguồn nhân lực Qúa trình nàyphụ thuộc rất lớn vào năng lực tài chính của mỗi TCTD Đây là một trong khó khănvướng mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, quá trìnhphát triển các dịch vụ của E-Banking Bên cạnh đó việc lựa chọn công nghệ, phầnmềm ứng dụng cũng có tính quyết định đến hiệu quả hoạt động của E-Banking

1.3.1.3 Vấn đề an toàn bảo mật.

Khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề an toàn và bảo mật thôngtin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề sống còn đến sự tồn tại và phát triển của mỗingân hàng Rủi ro lớn nhất trong hoạt động Ebanking là hệ thống bị xâm phạm, bịgiả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả.Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giảipháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khoá, chữ kýđiện tử, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của Ebanking

Vai trò quan trọng của bảo mật ngân hàng điện tử trong môi trường web, sựcần thiết phải Đảm bảo tính liên tục trong kinh doanh, các giải pháp bảo mật chocác hệ thống công nghệ ngân hàng đã được các tập đoàn công nghệ hàng đầu nhưLumension Security, Check Point Software Technologies Ltd, Singapore, cung

cấp cho các hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới hiện cũng đang triển khaihoạt động của mình tại Việt Nam.

1.3.1.4.Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro

Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với quá trình phát triển cáchoạt động của E-banking, là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngânhàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát

và các biện pháp phòng ngừa Các TCTD cần phân tích, xem xét các mô hình banking đã và đang phát triển của một số nước trên thế giới, để học tập tham khảo vàxây dựng hệ thống quản trị E-banking phù hợp với thông lệ quốc tế và pháp luật ViệtNam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả

E-1.3.2 Nhân tố bên ngoài.

1.3.2.1 Môi trường kinh tế- Xã hội

Đây được coi là nhân tố đầu tiên dẫn đến việc hình thành nên các dịch vụ ngânhàng điện tử Khi một xã hội phát triển đến một trình độ nhất định, tự thân nó đòihỏi rằng các dịch vụ của xã hội trong đó có dịch vụ ngân hàng phải phát triển theo.Các dịch vụ ngân hàng truyền thống lúc đó đã không còn thỏa mãn được nhu cầungày càng tăng của người dân, điều này thúc đẩy phải ra đời các dịch vụ hiện đạihơn ứng dụng kịp thời các phương tện điện tử để giảm thiểu được thời gian sử dụng

và tăng chất lượng dịch vụ

Sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt trong lĩnh vực giao dịch thanhtoán điện tử đã mang lại một phương thức mới cho quá trình hoạt động kinh tế, đưatốc độ phát triển kinh tế nhanh, thúc đẩy tiến trình hội nhập, toàn cầu hóa củanềnkinh tế thế giới.Tính phức tạp trong các giao dịch kinh tế yêu cầu sự đa dạngtương ứng trong các giao dịch thanh toán điện tử

Một mô hình ngân hàng điện tử không chỉ đơn thuần là dịch vụ của các ngânhàng mà ngày càng nhiều các bên tham gia vào một giao dịch điện tử do quá trìnhchuyên môn hóa của nền kinh tế

1.3.2.2 Môi trường pháp lý

Đây là nhận tố chủ chốt trong dịch vụ ngân hàng điện tử.Trong các điều kiệncác nhân tố khác như viễn thông, công nghệ, tập quán, thói quen đều thuận lợinhưng hệ thống cơ sở pháp lý lạc hậu không thay đổi thì sẽ kìm hãm khả năng pháttriển của dịch vụ ngân hàng điện tử Để có thể chuyển dần từ những việc ứng dụngcác dịch vụ ngân hàng truyền thống sang dịch vụ ngân hàng điện tử thì đòi hỏi các

cơ quan chức năng phải có hệ thống cơ sở pháp lý chặt chẽ nhưng vẫn phù hợp vàtạo thuận lợi cho việc phát triển các hoạt động kinh doanh hiện đại.

Tốc độ phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử thường đi trước và phátsinh nhiều yếu tố mới không nằm trong khung điều chỉnh của các điều luật đã đượcban hành Chỉ trong một thời gian ngắn, công nghệ và tính năng của các dịch vụngân hàng điện tử liên tục phát triển theo rất nhiều xu hướng khác nhau, trong khicác bộ luật chỉ có thể đề cập đến một số khía cạnh giống nhau cho tất cả các loạihình thanh toán điện tử Tốc độ phát triển nhanh của công nghệ cũng dẫn đến việc

ra đời các ứng dụng mới cho dịch vụ NHĐT với những phương thức thực hiện khácnhau chưa được quy định và giám sát trong các bộ luật có từ trước

1.3.2.3 Môi trường công nghệ

Ngân hàng điện tử là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hóa và côngnghệ thông tin.Vì vậy, một nền tảng công nghệ vững chắc sẽ đám bảo cho sự pháttriển của các dịch vụ ngân hàng điện tử Để phát triển ngân hàng điện tử, cơ sởhạtầng công nghệ phải đảm bảo tính hiện hữu nghĩa là phải có một hệ thống đạtchuẩn quốc gia và các chuẩn này phải phù hợp với quốc tế Các chuẩn này gắn với

hệ thống các cơ sở kỹ thuật của quốc gia như một phần hệ thống mạng toàn cầu.Cùng với tính hiện hữu, hạ tầng cơ sở công nghệ của ngân hàng điện tử còn phảiđảm bảo tính kinh tế, nghĩa là chi phí của hệ thống thiết bị kỹ thuật và chi phítruyền thông phải ở mức hợp lý để đảm bảo cho các tổ chức và cá nhân đều có khảnăng chi trả và bảo đảm giá cả của các hàng hóa và dịch vụ thực hiện qua ngân hàngđiện tử không cao hơn so với dịch vụ ngân hàng truyềnthống

Việc triển khai một hạ tầng công nghệ ổn định thỏa mãn những tiêu chí trên làkhông đơn giản, thông thường một ngân hàng có hệ thống core banking ổn định thìchi phí ban đầu cho triển khai ngân hàng điện tử sẽ giảm đi rất nhiều so với mộtngân hàng có hệ thống core banking yếu hơn Tuy nhiên, theo khảo sát chi phí côngnghệ đầu vào cho một dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn rất cao (không dưới con sốtriệuUSD)

Hạ tầng công nghệ còn phải thỏa mãn cho việc mở rộng nâng cấp dịch vụNHĐT trong tương lai Một ngân hàng có hệ thống CNTT tốt cần đảm bảo chạy ổnđịnh khi gia tăng thêm các tính năng mới, tăng thêm số lượng truy cập, tăng thêmcác hỗ trợ bảo mật…

1.3.2.4 Thói quen sử dụng tiền mặt người dân

Việc xác định nhu cầu của người tiêu dùng dựa vào rất nhiều yếu tố như thóiquen thanh toán của một cá nhân, những ưu đãi, kinh nghiệm và độ tin cậy trongquá trình sử dụng các công cụ Internet hoặc Mobile phone để giao dịch Người tiêudùng sẽ cân nhắc giữa lợi ích và chi phí giữa thanh toán qua ngân hàng điện tử vớicác phương tiện thay thế khác trong từng trường hợp thanh toán cụ thể, và rất nhiềunhân tố khác nữa

Nhu cầu thanh toán, tập quán thanh toán khác nhau theo từng vùng miền sẽthúc đẩy việc phát triển các công cụ thanh toán mới, các mô hình thanh toán đadạng và đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tại từng quốc gia khác nhau phát triển theocác xu hướng khácnhau

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội.

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội

Tên gọi tắt: Ha Noi East Branch

Địa chỉ: Tổ 2 - Thị trấn Đông Anh- Hà Nội

Trong quá trình hoạt động và trưởng thành, CN được mang các tên gọi khác nhau:

- Từ 31/10/1963 đến 31/10/1981 : Chi điểm 4: thuộc Ngân hàng kiến thiết

Hà Nội;

- Từ 10/1981 đến 02/1983: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Đông

Anh – thuộc Ngân hàng Nhà Nước Huyện Đông Anh;

- Từ 02/1983 đến 12/1986: Phòng Đầu tư Xây dựng Đông Anh- thuộc Ngân

hàng Nhà Nước Huyện Đông Anh;

- Từ 20/12/1986 đến 30/12/1991: Chi nhánh Đầu tư và Xây dựng Đông Anh

– Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nội;

- Từ 30/12/1991 đến 30/11/2005:Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

Đông Anh- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Nội;

- Ngày 01/12/2005: Chi nhánh cấp 2 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông

Anh được tách ra từ Chi nhánh cấp 1 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Nội đểthành lập Chi nhánh cấp 1 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Anh trực thuộctrực tiếp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết định số: 241/QĐ-HĐQT ngày 25/11/2005 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển ViệtNam

- Ngày 12/11/2008 Đổi tên Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông

Anh thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Hà Nội và đã được chủ