Luận văn Thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Thanh Hóa

Để tồn tại, phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh, Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa Vietinbank Thanh Hóa luôn phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

-/ -

B Ộ NỘI VỤ -/ -

VŨ NHƯ SƠN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

CHI NHÁNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

HÀ N ỘI - 2019

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

-/ -

B Ộ NỘI VỤ -/ -

VŨ NHƯ SƠN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

CHI NHÁNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành : Tài chính Ngân hàng

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HỒNG CẨM

HÀ N ỘI - 2019

L ỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” là công trình nghiên cứu độc lập dưới sự hướng dẫn của

TS Nguyễn Thị Hồng Cẩm Các số liệu trong luận văn là số liệu trung thực

do tôi tự nghiên cứu, khảo sát và thực hiện Công trình được tác giả nghiên cứu hoàn thành vào năm 2019

Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu trong công trình này được sử dụng đúng quy định, không vi phạm quy chế bảo mật của Nhà nước

Kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác ngoài công trình nghiên cứu của tác giả

Tác giả xin cam đoan những vấn đề nêu trên là đúng sự thật Nếu sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật

Tác giả luận văn

Vũ Như Sơn

L ỜI CẢM ƠN

Trong quá trình làm luận văn, tác giả đã nhận được sự quan tâm, giúp

đỡ, tạo điều kiện của nhiều cơ quan, trường học, các thầy giáo, cô giáo, bạn

bè đồng nghiệp tại ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa và những người thân

Với tất cả tình cảm và lòng chân thành, tác giả luận văn xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường học viện hành chính quốc gia

Tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn các thầy cô giáo đã tận tình giảng dạy, chỉ dẫn và giúp đỡ trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Hồng Cẩm - Người hướng dẫn khoa học đã tận tình giúp đỡ trong việc định hướng cũng như trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nỗ lực để thu được kết quả nghiên cứu song chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự góp ý, chỉ giáo của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các bạn đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến đề tài này

Tác giả xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Vũ Như Sơn

M ỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Ngân hàng điện tử 7

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.1.5 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.1.5 1 Đối với khách hàng 19

1.1.5.2 Đối với ngân hàng 20

1.1.5.3 Đối với nền kinh tế 22

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hang điện tử tại ngân hàng thương mại 24

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24

1.2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy mô 24

1.2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chất lượng 27

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 30

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài 30

1.3.1.1 Môi trường pháp lý 30

1.3.1.2 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và sự phát triển của thương mại điện tử 30

1.3.1.3 Môi trường kinh tế xã hội 30

1.3.1.4 Các yếu tố thuộc về khách hàng 31

1.3.1.5 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử 31

1.3.1.6 Trình độ và mức thu nhập của người dân 31

1.3.2 Các nhân tố bên trong 32

1.3.2.1 Nguồn vốn đầu tư 32

1.3.2.2 Nguồn nhân lực 32

1.3.2.3 Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro 32

1.3.2.4 Hoạt động marketing 33

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng và bài học rút ra cho VietinBank- Chi nhánh Thanh Hóa 33

1.4.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 33

1.4.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 35

1.4.3 Bài học cho VietinBank- Chi nhánh Thanh Hóa 36

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 38

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 39

2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa 39

2.1.1 Sơ lược sự hình thành của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa 39

2.1.2 Một số đặc điểm ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh

Thanh Hóa 40

2.1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý 40

2.1.2.2 Nguồn nhân lực 40

2.1.2.3 Áp dụng khoa học công nghệ 41

2.1.2.4 Khu vực thị trường hoạt động 42

2.1.3 Kết quả hoạt động của Chi nhánh những năm qua 43

2.1.3.1 Hoạt động tín dụng 43

2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn 44

2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – Chi nhánh Thanh Hóa 46

2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – Chi nhánh Thanh Hóa theo quy mô 46

2.2.1.1 Hệ thống Ngân hàng điện tử tại Vietinbank 46

2.2.1.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietinbank 51 2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – Chi nhánh Thanh Hóa theo chất lượng 57

2.2.2.1 Internet-banking 57

2.2.2.2 Phone-banking 59

2.2.2.3 Mobile-banking 60

2.2.2.4 Home-banking 63

2.2.2.5 Call center (Tổng đài 247) 65

2.2.2.6 Các chương trình phát triển thương hiệu của Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa 67

2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Thanh Hóa 68

2.3.1 Những mặt đạt được 68

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 73

Chương 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 74

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thanh Hóa 74

3.1.1 Mục tiêu 74

3.1.2 Phương hướng trong giai đoạn 2019-2025 75

3.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thanh Hóa 75

3.2.1 Kết cấu lại mô hình tổ chức bố trí theo sản phẩm và hướng tới khách hàng 75

3.2.2 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông-marketing và chính sách khách hàng 77

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho Chi nhánh 84

3.2.4 Tăng cường công tác đào tạo 88

3.3 Một số kiến nghị 91

3.3.1 Với Chính phủ 91

3.3.2 Với ngân hàng Nhà Nước 92

3.3.3 Với Vietinbank 92

3.3.4 Với các ngân hàng thương mại 93

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 95

KẾT LUẬN 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 99

DANH M ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH M ỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng:

Bảng 1.1: Các dịch vụ e-banking trong ngân hàng 11

Bảng 2.1 Bảng nguồn nhân lực của chi nhánh 41

Bảng 2.2: Tình hình cho vay của chi nhánh 43

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của chi nhánh trong 4 năm 2015 -2018 45

Bảng 2.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh 54

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking 58

Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phone- banking 59

Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Mobile banking 61

Bảng 2.8: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Home-banking 63

Bảng 2.9: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Call center 65

Đơn vị: Người 65

Bảng 2.10 Các chương trình phát triển thương hiệu của Chi nhánh 67

Bảng 3.1 Chi phí tuyển dụng bình quân 1 vị trí công việc 86

Bi ểu đồ: Biểu đồ 1.1: Giới tính đối tượng điều tra 5

Biểu đồ 1.2 Độ tuổi đối tượng điều tra 6

Biểu đồ 2.1: Thời gian khách hàng giao dịch NHĐT tại Chi nhánh 51

Biểu đồ 2.2: Dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng tại Chi nhánh 52

Biểu 2.3 Đối tượng khách hàng đang sử dụng NHĐT tại Chi nhánh 52

Biểu đồ 2.4: Tần suất sử dụng NHĐT của khách hàng tại Chi nhánh 53

Sơ đồ: Sơ đồ 1.1 Mô hình ngân hàng điện tử tại Việt Nam 10

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức quản lý của Chi nhánh 40

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ mạng Ngân hàng của Chi nhánh 46

Sơ đồ 3.1 Đề xuất cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing chi nhánh 79

M Ở ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại cho chúng ta

rất nhiều ứng dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh vực mà trong đó không thể không kể đến lĩnh vực ngân hàng Nhận thức được tầm quan trọng, những cơ

hội từ ứng dụng sâu rộng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng và xu thế

tất yếu của số hóa dịch vụ nhà nước trước bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0,

thời gian qua Ngân hàng nhà nước đã thực hiện nhiều hoạt động của Ngành

nhằm đẩy mạnh, tạo thuận lợi cho quá trình số hóa ngân hàng diễn ra ở Việt Nam Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại

của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và

bảo mật

Theo thống kê đến năm 2019, số lượng người sử dụng Mobile Banking

đã vượt mốc 1,8 tỉ người, cao hơn cả số người dùng máy tính Trong đó, ấn tượng với 34% các giao dịch bán lẻ trên toàn cầu được thực hiện bằng di động Có thể kể đến những thị trường vàng như Nhật Bản, Hàn Quốc, Anh

Quốc thì số này vượt hơn 45%

Tại Việt Nam, thị trường thanh toán điện tử càng nhộn nhịp khi có 55% người dùng smartphone, đứng vị trí cao ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với thời gian sử dụng trung bình 2 giờ mỗi ngày Nhận thấy quy mô

lớn với mức lợi nhuận rất khủng, rất nhiều khởi nghiệp Fintech (công ty kinh doanh tài chính dựa trên nền tảng công nghệ) tại VIệt Nam được thành lập

hoạt động trong các lĩnh vực thanh toán trực tuyến như Timo, ví điện tử Momo, Moca… Với áp lực cạnh tranh đó, các ngân hàng Việt Nam đã bắt đầu đẩy mạnh lĩnh vực ngân hàng điện tử với các dịch vụ ưu đãi

Dịch vụ này tuy còn mới ở Việt Nam, tuy nhiên dịch vụ này đã cho

thấy được nhiều ưu điểm: vừa mang lại nhiều cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng vừa mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần tăng hiệu

quả hoạt động, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng, qua đó tăng nguồn thu

dịch vụ chắc chắn cho ngân hàng

Để tồn tại, phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh, Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa (Vietinbank Thanh Hóa) luôn phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó có chú

trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức tín dụng

và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với Vietinbank

Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietinbank – Chi nhánh Thanh Hóa cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn

chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa khẳng định vị thế, thương hiệu của mình

Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thanh Hóa phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác

giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề

tài luận văn

2 T ổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một vấn đề mới nên nhận được nhiều sự quan tâm và tham gia nghiên cứu, viết bài của nhiều tác giả trong thời gian gần đây Điển hình, có một số đề tài như:

Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu

tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên” viết năm 2018 của tác giả

Nông Bích Ngọc Trong luận văn này tác giả đã nêu rõ những vấn đề lý luận

cơ bản về dịch vụ ngân hàng hàng điện tử Thông qua tổng hợp, phân tích và đánh giá tình hình phát triển tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, tác giả đã tìm ra nguyên nhân và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Đề tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Thái Nguyên nên bằng việc tìm hiểu kỹ, sâu sát về tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa của người dân tại đây, tác giả đã đưa

ra các giải pháp rất sát với thực tế, phù hợp với con người và đặc biệt tính khả thi cao Đây là những ưu điểm khiến đề tài trở nên rất thuyết phục người đọc

Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

cổ phần Sài Gòn thương tín chi nhánh Quảng Trị” hoàn thành năm 2018 của

tác giả Nguyễn Thị Minh Ngọc Tác giả đã nêu ra được các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử Tuy nhiên câu hỏi phỏng vấn còn chung chung và thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến một cách chi tiết

Công trình của David Cox viết năm 1997 “Nghiệp vụ ngân hàng hiện

đại” do Nhà xuất bản Chính trị quốc gia Hà Nội in ấn và phát hành Nội dung

của nghiên cứu này phần nào đã trình bày được các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn

Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hang nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Bình ” hoàn thành

năm 2018 của tác giả Trần Thị Tú Oanh Nghiên cứu đã hệ thống hóa được các lý luận cơ bản và đưa ra một số giải pháp về Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Toàn bộ những công trình nghiên cứu phía trên đã góp phần rất lớn trong việc nêu ra những lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại, những hạn chế và nguyên nhân của nó về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó có những giải pháp chính xác, hợp lý nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại, giúp cho Ngân hàng ngày càng thỏa mãn được những nhu cầu thực tế của khách hàng Từ các thông tin dữ liệu thu thập được, tác giả đã học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng khác và qua đó chọn lọc được các giải pháp phù hợp với tình hình hiện tại của ngân hàng Thương mại cổ phần công thương chi nhánh Thanh Hóa

3 M ục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

M ục đích: đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

4.2 Ph ạm vi nghiên cứu

-Không gian nghiên cứu: Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa

- Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn từ năm 2015 đến 2018

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nội dung nghiên cứu nói trên đề tài sử dụng phương pháp:

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: từ các báo cáo, tài liệu tại các phòng trực thuộc chi nhánh Bên cạnh đó là các tài liệu từ các nghiên cứu trước đó như sách, báo, ti vi và các trang web của các ngân hàng bạn, các đối tác của chi nhánh tại Thanh Hóa

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: tác giả tiến hành phát phiếu điều tra cho các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh và các khách hàng đang có các đăng ký mã khách hàng tại Chi nhánh Tác giả đã phát 300 phiếu và thu

về được 266 phiếu đạt 88,66% Số lượng phiếu này đảm bảo lượng mẫu nghiên cứu

Bi ểu đồ 1.1: Giới tính đối tượng điều tra

Ngu ồn: Tác giả

N ữ 53%

Nam 47%

Bi ểu đồ 1.2 Độ tuổi đối tượng điều tra

Ngu ồn: Tác giả

- Phương pháp sử lý số liệu: tác giả tập hợp số liệu và sử dụng phầm

mềm excel trong việc tính toán, thống kê số liệu Tiến hành phân tích, mô tả

và đối chiếu để có được các nhận xét xác đáng nhất có thể

6 Đóng góp của đề tài nghiên cứu

- Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại

- Đã phân tích và đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa, với các số liệu minh chứng cụ thể và những nhận xét, đánh giá về

những ưu điểm, hạn chế cũng như những nguyên nhân của các hạn chế để từ

đó đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa

7 K ết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng

biểu và sơ đồ, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia thành ba chương như sau:

Chương 1: Những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa

Trên 55

Chương 1

TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Nh ững vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

1.1.1 Ngân hàng điện tử

Trong xã hội hiện đại ngày nay, khi mọi người đều quá bận rộn với công việc của mình thì các dịch vụ được cung cấp dựa trên các ứng dụng mới về công nghệ đang là một trào lưu không thể thiếu của cuộc sống Ngân hàng với vai trò là người cung cấp các dịch vụ cao cấp, dịch vụ tài chính cho các khách hàng đang cố gắng làm cho việc giao dịch qua ngân hàng trở nên ngày càng nhanh chóng và thuận tiện hơn Các dịch vụ ngân hàng điện tử lần lượt ra đời trên thế giới từ các hệ thống thanh toán liên ngân hàng nhỏ lẻ phát triển thành những hệ thống thanh toán toàn cầu, các máy rút tiền tự động được lần đầu tiên ra mắt công chúng vào năm 1969 tại Chemical Bank ở New York (Mỹ)

Sự ra đời của máy ATM thực sự là một dấu mốc quan trọng trong sự phát

triển của ngân hàng điện tử, ngân hàng Chemical đã tuyên bố: “Kể từ ngày

2/9, ngân hàng chúng tôi sẽ mở cửa lúc 9 giờ sáng và sẽ không bao giờ đóng cửa nữa" [9,tr.23] Đó thực sự là một sự tiện lợi tuyệt với cho các chủ sở hữu

thẻ tín dụng

"Ngân hàng điện tử" tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là banking Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về "Ngân hàng điện tử", song nhìn chung "Ngân hàng điện tử" được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính

e-và công nghệ mạng Nói ngắn gọn, "Ngân hàng điện tử" là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

Hay có một khái niệm khác: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch

vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thộng tin hiện đại, cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thực hiện một số giao dịch với ngân hàng hoặc với các khách hàng khá c thông qua các phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch”[9,tr.26]

Thuật ngữ "Ngân hàng điện tử" đối với nhiều người có vẻ khó hiểu và xa

lạ Thực ra rất nhiều ứng dụng của "Ngân hàng điện tử" đang phục vụ cho bạn Bạn rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hoá và dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản qua mạng hay điện thoại; công ty của bạn giao dịch, thanh toán, chuyển khoản với các đối tác qua internet, điện thoại ; tất cả những hoạt động tương tự như vậy đều có thể gọi là dịch vụ

"Ngân hàng điện tử"

Tuy chưa có một khái niệm thống nhất về ngân hàng điện tử, nhưng theo

tác giả có thể hiểu: ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp các sản

phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác

Ngân hàng điện tử - giải pháp thanh toán hiện đại Các chuyên gia công nghệ ngân hàng cho rằng, xu hướng toàn cầu hoá môi trường kênh phân phối điện tử trong lĩnh vực ngân hàng đang dịch chuyển sự tập trung từ chú trọng sản phẩm thành chú trọng khách hàng

Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay không chỉ giới hạn trong các kênh truyền thống như ATM mà phát triển dựa trên một nền tảng khoa học công nghệ mới mà Internet chính là cầu nối mang lại sự phát triển cho ngân hàng điện tử

1.1.2 D ịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các

sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Thuật ngữ “ngân hàng điện tử” xuất phát từ gốc trong tiếng anh banking)” được đưa vào sử dụng Mặc dù khá mới mẻ, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng Dù ngân hàng có xác định hay không xác định trong kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn cứ nghiễm nhiên tồn tại Vậy “ngân hàng điện tử” là gì? Theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ…

“(e-Cùng với sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyên thông, công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến

sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích Các dịch vụ và sản phẩm này được phân phối đến khách hàng bán buôn

và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện

tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (E–Banking)

Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyển thống trước đây đến người tiêu dùng được phân phối qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với

internet, điện thoại…, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm mobile banking, phone banking, home banking và cao nhất là internet banking, vừa là một sản phẩm mới đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể bằng nhiều thiết bị truy cập khác nhau để giao dịch với ngân hàng

mà không cần đến ngân hàng, có thể giao dịch tại bất kì đâu và bất kì lúc nào Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

Sơ đồ 1.1 Mô hình ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Nguồn: [9]

“Ngân hàng điện tử

là ngân hàng cung cấp các dịch

vụ tài chính thông qua các phương tiện điện tử”

Kinh doanh điện tử

• NH cho người tiêu dùng

• NH cùng hợp tác

• NH phục vụ riêng

Qua sơ đồ 1.1 có thể thấy các sản phẩm và dịch vụ e-banking bao gồm

cả các hoạt động ngân hàng truyền thống như vấn tin tài khoản, gửi và rút tiền, mở tài khoản tín dụng, dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện tử, kết xuất tài khoản, thị trường liên ngân hàng và hoán đổi ngoại tệ… thông qua máy rút tiền tự động ATM và các kênh giao dịch điện tử: internet banking, mobile banking, home banking… không những thế, e-banking còn là một kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, nó đem lại cơ hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp và nhiều tiện ích tiêu dùng cho khách hàng,

ví dụ nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể mua hàng hóa qua mạng Internet, do vậy đây là kênh phân phối hàng hóa mới của doanh nghiệp Ngoài ra, e-banking còn giúp kết nối các chi nhánh, các ngân hàng trong cả một hệ thống ngân hàng Để triển khai dịch vụ e-banking, ngân hàng trước hết

sẽ xây dựng một giao diện trực tuyến để khách hàng đăng nhập vào hệ thống, thực hiện lệnh giao dịch của mình ngay trên máy tính tại bất kì đâu Lệnh này của khách hàng sau đó được chuyển đến bộ phận xử lý giao dịch điện tử của ngân hàng để nhân viên ngân hàng tiếp tục hoàn chỉnh lệnh

B ảng 1.1: Các dịch vụ e-banking trong ngân hàng

2 Chi tiết tài khoản Cho phép vấn tin các thông tin chi tiết cho các

tài khoản đã lựa chọn

3 Quá trình giao dịch Cho phép vấn tin tất cả các hoạt động cho một tài

khoản cụ thể, được liên kết cho eBanking

4 Yêu cầu sao kê

Cho phép sao kê tài khoản cho tài khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm được yêu cầu trong phạm vi Tài khoản đã liên kết cho eBanking

5 Nhật ký hoạt động Hiển thị các hoạt động của khách hàng trong

Internet phạm vi eBanking site (bao gồm vấn tin, login và

logout) cho một giai đoạn cụ thể theo khách hàng

6 Thay đổi PIN Cho phép thay đổi eBanking PIN

7 Thay đổi Email Cho phép thay đổi địa chỉ Email

2 Các d ịch vụ chuyên biệt

8 Chuyển tiền Cho phép chuyển tiền trong phạm vi các tài

khoản đã liên kết

9 Hoàn trả khoản vay Cho phép thanh toán on-line khoản vay trong

phạm vi các tài khoản đã liên kết

10 Thanh toán hoá đơn Cho phép thanh toán các hoá đơn cho các nhà

13 Yêu cầu ngừng

thanh toán séc

Cho phép các khách hàng yêu cầu ngừng séc cho tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết cho eBanking

14 Đơn mở LC

Cho phép các khách hàng công ty điền vào một mẫu xin mở L/C điện tử, đƣợc in ra để nộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công Ty)

15 Đơn điện chuyển

tiền thanh toán TT

Cho phép các khách hàng công ty điền vào một mẫu mở điện chuyển tiền TT điện tử, đƣợc in ra

để nộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công ty)

luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng điện tử mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài Đối với khách hàng, ngân hàng điện tử đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

- Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình…), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng

- Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách

hàng Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

- Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được

mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

- Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.1.4 Các s ản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực

sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet

(Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone- banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking)…

- Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê… Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng

Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

Vấn tin lịch sử giao dịch

Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

- Ngân hàng tại nhà (Home-banking)

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu

về dịch vụ NH Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện

nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi

Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng:

hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước

cơ bản sau:

Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https)

và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác)

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu

Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng

- Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Cũng như PC-banking, dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:

+ Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật + Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

+ Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng

- Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch

vụ NH Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…) Dịch vụ này đã được triển khai từ lâu, và các NH khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó

Call center: Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền

Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng

Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm…và các hình thức chuyển tiền khác

Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng

Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng

ký trước với Ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán

Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng

- Kiosk Ngân hàng

Kiosk Ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam Hiện nay, Ngân hàng Kỹ thương đã thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở Ngân hàng

1.1.5 Vai trò phát tri ển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5.1 Đối với khách hàng

Ngân hàng điện tử cung cấp cho họ những tiện ích chính sau:

 Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Khách hàng có thể giao dịch 24/24h trong ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận lợi và tiết kiệm thời gian Bây giờ, mọi lúc mọi nơi khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử, chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng Internet tại bất cứ đâu là có thể giao dịch, vấn tin, trả tiền các dịch vụ… thay vì phải mất thời gian đến ngân hàng là một ưu thế rõ rệt nhất của ngân hàng điện

tử Ví dụ khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn là có thể nạp tiền điện thoại mà không cần mất công đi mua thẻ điện thoại trả trước như trước kia

 Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ Khách hàng có thể giao dịch

mà không cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chi phí đi lại, đối với doanh nghiệp thì không chỉ tiết kiệm chi phí đi lại khi cần chuyền khoản, thanh toán hóa đơn… mà còn tiết kiệm chi phí lưu trữ bảo quản khi trả lương qua tài khoản thay cho trả lương bằng tiền mặt, nhân viên không cần trực tiếp đến

ngân hàng để thực hiện giao dịch nên có nhiều thời gian làm việc hơn Hơn nữa chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lại rất rẻ

 Tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thông tin về tài khoản Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp có nhiều tài khoản khác nhau Họ có thể kiểm tra số dư trên tất cả tài khoản của mình Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác …

 Quản lý tiền tốt hơn, do ngân hàng điện tử có thể giúp bạn tăng vòng quay của đồng tiền và sử dụng, quản lý tiền mặt hiệu quả hơn trong kinh doanh

 Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

1.1.5.2 Đối với ngân hàng

 Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần Bên cạnh đó phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu nhập theo hướng giảm dần tỉ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững

 Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo dựng cho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh do các ngân hàng khi đưa các dịch vụ này thường được đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao và do đó có được uy tín cao hơn đồng thời có thể phản hồi trước những thay đổi của thị trường tốt

hơn và qua đó có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu Theo khảo sát của hãng Keynote Systems (Mỹ) cho thấy online banking là yếu tố quan trọng thứ ba (sau dịch

vụ chi phiếu miễn phí và mức phí) đối với khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng một ngân hàng Trên 56% số người được khảo sát cho biết ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng còn quan trọng hơn cả

số lượng và địa điểm các chi nhánh và máy ATM của mỗi tổ chức tài chính

 Xét trên quan điểm kinh tế thì ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận Theo đó tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại… đều giảm hoặc triệt tiêu Theo Booz, Allen và Halmilton chi phí cho một giao dịch tại quầy tại

Mỹ là 1.07 USD trong khi đó giao dịch qua điện thoại là 54 cent, 27 cent cho ATM và 1.5 cent cho ngân hàng điện tử So sánh và đánh giá chi phí của các khoản thanh toán qua các hình thức khác nhau ta có thể thấy thanh toán qua Internet có chi phí bằng 12% và qua máy ATM bằng 5% chi phí tại chi nhánh Không chỉ tiết kiệm chi phí, mà e-banking còn giúp ngân hàng tăng lợi nhuận Nếu như trước đây, các ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ dịch vụ thanh toán, thì ở các ngân hàng hiện đại, tỷ trọng lợi nhuận thu được trên lãi vay đang ngày càng giảm xuống, tỷ trọng từ các khoản thu phí không ngừng tăng lên Ví dụ thu nhập từ các khoản thu phí của Citigroup đã vượt qua thu nhập từ lãi vay, các ngân hàng lớn trên thế giới cũng có cơ cấu thu nhập tương tự như Citigroup, theo đó tỷ trọng thu nhập từ các khoản thu phí chiếm tỷ trọng ngày một lớn và không ngừng tăng lên Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, nên tăng thêm lợi nhuận Ngân

hàng cũng không phải mở quá nhiều chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫn phục vụ được khách hàng

 Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Số lượng giao dịch được thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiện đáng kể do nhân viên giao dịch chỉ thực hiện bước cuối cùng của khâu giao dịch là hạch toán vào hệ thống sổ sách kế toán ngân hàng mà không mất thời gian nhập chi tiết thông tin vào màn hình giao dịch Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao

 Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công

ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán… Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng

1.1.5.3 Đối với nền kinh tế

 Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa Dịch vụ e-banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt,

do đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp

khoảng cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa

 Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, và đã làm cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều

 Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại qua e-banking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử, do vậy việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hoàn hiện hóa thương mại điện tử

Tác động của ngân hàng điện tử đối với sự phát triển kinh tế đã được một vài dự án nghiên cứu trong đó Pohjola (2002) đã chỉ ra tác động của công nghệ thông tin tới sản lượng của Phần Lan là 0.3% vào những năm đầu của thập kỷ 90 và mức này tăng lên 0.7% vào những năm tiếp theo Trong trường hợp của một nước đang phát triển như Estonia mức đóng góp của ngân hàng điện tử khoảng 0.93% GDP

Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ 23hong tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình

Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế

giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình

độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội…

1.2 Phát tri ển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái ni ệm phát triển dịch vụ ngân hang điện tử tại ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ

1.2.2 Các ch ỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Phát tri ển dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy mô

a Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà một ngân hàng cung ứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm, nhờ đó ngân hàng mở rộng nguồn cung đa dạng, khuếch trương hình ảnh và vị thế của ngân hàng Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình,các ngân hàng thương mại luôn tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ và đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Một ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng sẽ có ưu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng Nó cũng chứng tỏ dịch vụ ngân

hàng điện tử của ngân hàng đó đã có những bước phát triển nhất định bởi khi

có một nền tảng, cơ sở vững chắc thì họ mới dám tiếp tục đầu tư và triển khai những dịch vụ mới

b Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản xuất kinh doanh nào.Tiêu chí số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ảnh thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốt hay chưa, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không chứ không phải là chỉ tiêu số lượng khách hàngcó đăng ký dịch vụ Vì với số lượng khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ cao nhưng số lượng khách hàng không sử dụng dịch vụ lớn thì ngân hàng đó vẫn chưa làm tốt công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng khách hàng

có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong vòng 3 tháng gần nhất

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh Để tăng số lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Trong điều kiện nhiều ngân hàng song song tồn tại như hiện nay, thị trường kinh doanh của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm hơn

c Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử

Nếu như việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để ngân hàng tồn

tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh thì doanh số giao dịch qua dịch

vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch

vụ này của các ngân hàng thương mại Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tửcủa ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông

và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả Chính vì nhận thức được điều này mà các ngân hàng thương mại không ngừng cố gắng triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ này

d Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:

Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng

số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh việc ứng dụng, sử dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí để đánh giá

sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng

Do chi phí ban đầu bỏ ra để đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi vốn lớn, trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu

sử dụng sản phẩm chưa cao nên đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Vì

thế trong giai đoạn đầu, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang sản phẩm

dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới doanh thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện

tử như: khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ, Do đó, để tăng doanh thu từ dịch vụ này, các ngân hàng phải xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ; mở rộng các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử và đa dạng hóa sản

phẩm, dịch vụ nhằm kích thích thêm nhu cầu, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đầu tư cho máy móc kỹ thuật, hệ thống bảo mật, có các biện pháp phòng ngừa rủi ro, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng thu nhập từ dịch vụ này

1.2.2.2 Phát tri ển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chất lượng

a Tính an toàn và b ảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử

An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng

Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, với ngân hàng có thể là rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, còn với khách hàng là rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính nhầm lãi, Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng công nghệ như hiện nay, tính an toàn của dịch vụ càng được quan tâm nhiều hơn nữa Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể sẽ bị

phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker Do đó, ngân hàng

cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn trong hoạt động Ngân hàng nào có độ an toàn, bảo mật cao thì sẽ được đông đảo các khách hàng lựa chọn, thường được đánh giá qua thăm dò ý kiến khách hàng

b Tính hi ệu quả, tiện ích của của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, với sự đa dạng của các

sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng giúp các hoạt động kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đồng thời hạn chế lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận chuyển,

bảo quản

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho hoạt động huy động vốn

và đầu tư cũng phát triển theo Đến với ngân hàng, khách hàng mở tài khoản giao dịch, thực hiện các giao dịch.Với dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Phone Banking, chỉ cần sử dụng máy tính, điện thoại thông minh smart phone, khách hàng có thể trực tiếp thực hiện các giao dịch ngân hàng

mọi lúc mọi nơi 24/7, sử dụng hiệu quả nguồn lực của khách hàng, ngân hàng

tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng nhiều loại hình dịch vụ, như tư vấn đầu

tư cho khách hàng, mà khách hàng không phải đến trực tiếp trụ sở ngân hàng

để giao dịch, phụ thuộc vào giờ giao dịch ngân hàng như trước đây

Các dịch vụ cũng ngày càng đa dạng hơn như: xem số dư, vấn tin tài khoản, chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm, thanh toán hóa đơn,

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được mở rộng theo xu hướng khách quan đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, ngân hàng tăng tốc độ chu chuyển vốn của cả nền kinh tế nhờ giảm đáng kể được thời gian thanh toán

Tạo vòng quay vốn cho khách hàng, của nền kinh tế nhanh hơn, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, nâng cao năng lực cạnh tranh của khách hàng, nền kinh tế

Sự phong phú của sản phẩm ngân hàng điện tử và sự đa dạng hóa của

dịch vụ thanh toán tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, thu hút khách hàng quan hệ giao dịch, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.Việc làm này giúp tiết kiệm các chi phí liên quan đến sử dụng thanh toán bằng tiền mặt như chi phí kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, chi phí giao dịch, và nguồn nhân lực để thực hiện các công việc

đó cho cả ngân hàng và khách hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh các tính năng thông minh

và hiện đại người sử dụng quan tâm đến tiện ích mà nó mang lại

Tính tiện ích của dịch vụ thể hiện qua việc rút ngắn thời gian giao dịch, dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng - chỉ tiêu này được đánh giá qua phiếu lấy ý kiến khách hàng định kỳ Khi khách hàng đã tìm đến và bắt đầu sử dụng các sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì yêu cầu của khách hàng ngày càng nâng cao

Do đó dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các sản phẩm, dịch vụ của cùng một ngân hàng

Một số tiện ích thể hiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:

+ Sự thuận tiện: được hiểu là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử

dụng Ngoài ra còn phải đảm bảo cung cấp đa dạng thông tin khác về các dịch

vụ sản phẩm của ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng

khoán

+ Khả năng đáp ứng: khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ

thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Do vậy, ngân hàng cần đảm bảo được hệ thống đường truyền của mình luôn hoạt động liên

tục, thông suốt Bên cạnh đó là khả năng xử lý, hỗ trợ của ngân hàng khi có

sự cố xảy ra khi cung cấp, sử dụng dịch vụ

1.3 Nhân t ố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Các nhân t ố bên ngoài

1.3.1.1 Môi trường pháp lý

Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn hoạt động được được trước tiên nó phải được công nhận vể mặt pháp lý Bất kỳ một hoạt động nào muốn phát triển một cách an toàn và hiệu quả thì cũng cần có một hành lang pháp lý an toàn Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ gặp nhiều rủi

ro trong vấn đề bảo mật, và an ninh điện tử, do đó càng cần một môi trường pháp lý an toàn để đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng cũng như quyền lợi của khách hàng Môi trường pháp lý cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử, luật xử lý tranh chấp đối với các giao dịch điện tử Môi trường pháp lý sẽ tạo hành lang pháp lý để ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.3.1.2 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và sự phát triển của thương mại điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời dựa trên sự phát triển của thương mại điện tử và bưu chính viễn thông Do đó cơ sở hạ tầng kỷ thuật và thương mại điện tử có phát triển thì ngân hàng điện tử mới phát triển Thật vậy, ngân hàng điện tử là một dịch vụ có tính ứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao,

nó sử dụng mạng Internet và mạng di động để cung cấp dịch vụ Các yếu tố như dung lượng đường truyền internet, tính ổn định của đường truyền, mức

độ tin học hóa trong dân cư ảnh hưởng rất lớn đến quá trình cung cấp dịch vụ, không ít khách hàng sử dụng dịch này nhằm mục đích thanh toán cho hoạt động thương mại điện tử Ngược lại dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển cũng

là một nhân tố thúc đẩy thương mại điện tử phát triển

1.3.1.3 Môi trường kinh tế xã hội

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời và phát triển là kết quả của sự phát