1.1.4.1. Hệ thống Tổng đài chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Call center)
Đây là dịch vụ Ngân hàng điện thoại, tức là khách hàng sẽ kết nối với Ngân hàng qua điện thoại. Theo đó, khách hàng liên hệ với Ngân hàng thông qua một số điện thoại cố định để được cung cấp và phản hồi các thông tin về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng như thẻ, đăng ký vay vốn, chuyển tiền, tiến hành chi trả các hóa đơn điện, nước, mạng internet và các sản phẩm dịch vụ khác. Hệ thống call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin, trả lời thắc mắc của khách hàng cũng như thực hiện các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên nó có nhược điểm là cần có người trực 24/24 và người tư vấn cần có trình độ chuyên môn nhất định.
Tuy nhiên, với thực tế trong nước như hiện nay các NHTM đang hoạt động với hình thức call center là tổng đài hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Với hình thức như hiện này, tổng đài mới dừng ở mức tư vấn và hỗ trợ thông tin cho khách hàng chứ
chưa triển khai tính năng hỗ trợ khách hàng chuyển tiền, thanh toán cũng như xử lý các dịch vụ khác. Ngoài ra, với hình thức chăm sóc tổng đài như hiện nay thì khách hàng đa số vẫn được hướng dẫn đến trực tiếp các chi nhánh hoặc phòng giao dịch gần nhất để xử lý các vướng mắc.
1.1.4.2. Tổng tài tựđộng (Phone banking)
Đây là loại sản phẩm dịch vụ NHĐT phục vụ việc kiểm tra và thực hiện giao dịch của khách hàng thông qua việc sử dụng một tổng đài trả lời tự động lập trình sẵn thông tin kết nối với hệ thống máy chủđặt tại các TCTD. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng. Theo đó, khách hàng chỉ cần gọi điện về tổng đài của Ngân hàng và làm theo các chỉ dẫn của tổng đài, ấn các chức năng phím và mã khách hàng là sẽ được cung cấp thông tin về nhiều dịch vụ như sau:
- Tra cứu thông tin tài khoản: số dư tài khoản thanh toán, số dư tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, số dư tiền vay, chi tiết lịch sử các giao dịch…
- Tra cứu các thông tin về thẻ tín dụng như hạn mức thẻ, dư nợ thẻ hay ngày thanh toán gần nhất.
- Yêu cầu thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ và ngừng sử dụng dịch vụ Phone banking.
Dịch vụ Phone banking được thực hiện thông qua hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 nên người sử dụng hoàn toàn có thể chủ động khi cần biết thông tin.
1.1.4.3. Ứng dụng ngân hàng trên thiết bịđiện tử (Mobile banking)
Đây là ứng dụng ngân hàng được cài đặt trên các điện thoại di động thông minh, các thiết bị điện tử cầm tay như máy tính bảng… nhằm thực hiện các giao dịch trên tài khoản thông qua các ứng dụng ngân hàng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Với sự phát triển của điện thoại di động thì việc sử dụng ứng dụng thanh toán qua điện thoại di động đang trở thành xu hướng của thế giới.
Để sử dụng sản phẩm này, người sử dụng cần cung cấp một số thông tin như số chứng minh thư nhân dân/căn cước công dân/hộ chiếu, số điện thoại và số tài khoản giao dịch để trở thành thành viên chính thức. Khi đó nhà cung cấp dịch vụ thanh toán sẽ cấp cho khách hàng một mã định danh và mật khẩu. Khách hàng cần tải ứng dụng Mobile banking của Ngân hàng vềđiện thoại có kết nối Internet sau đó đăng nhập theo mã định danh và mật khẩu đã được cung cấp là có thể sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch với các thao tác đơn giản như:
- Thực hiện chuyển tiền trong cùng hệ thống và ngoài hệ thống ngân hàng - Thực hiện tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, tiền vay, vị trí các máy ATM cũng như các điểm giao dịch, chi nhánh của ngân hàng.
- Thực hiện tra cứu thông tin về tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, thông tin về thẻ tín dụng.
- Thực hiện tra cứu các thông tin về lịch sử giao dịch gần nhất.
- Thực hiện thanh toán các giao dịch online như nạp tiền điện thoại, thanh toán tiền điện, nước, nộp thuế điện tử, mua vé máy bay…
1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Giống như tên gọi, home banking là dịch vụ NHĐT tại nhà. Dịch vụ này cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc hay tại nhà để thực hiện đa số các tác vụ trên tài khoản của khách hàng như chuyển tiền, sao kê, tra tỷ giá, lãi suất…
thông qua mạng nội bộ được các TCTD thiết lập riêng. Các tác vụ được tiến hành thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống của Ngân hàng.
Việc triển khai và phát triển dịch vụ home banking là một bước tiến lớn của các NHTM tại Việt Nam trước sức ép rất lớn trong việc hội nhập toàn cầu ngành ngân hàng. Dịch vụ này đã được triển khai tại hầu hết các NHTM tại Việt Nam và nó đã mang lại những lợi ích thiết thực là nhanh chóng – an toàn – thuận tiện. Nhờ có dịch vụ này khách hàng vẫn đảm bảo thỏa mãn nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống trong khi lại tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí di lại.
1.1.4.5. Internet banking
Dịch vụ NHĐT này có cách thức hoạt động gần giống home banking, chỉ khác biệt là dịch vụ Internet banking cần có mạng internet để truy cập và sử dụng. Khách hàng muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ thì cần đăng ký thông tin với ngân hàng để được cấp user và password nhằm truy cập vào website ngân hàng và thực hiện các giao dịch, truy vấn cần thiết. Dịch vụ Internet banking được yêu cầu sử dụng hệ thống bảo mật thông tin mạnh để đối phó với các rủi ro liên quan đến an ninh mạng.
Hiện tại dịch vụInternet banking đang rất phát triển, các dịch vụ có thể thực hiện:
- Chuyển tiền trong hệ thống và ngoài hệ thống ngân hàng
- Thực hiện gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, tất toán các khoản tiền gửi tiết kiệm - Thực hiện thanh toán lãi vay, trả gốc vay, thanh toán phí bảo hiểm, nộp tiền đầu tư chứng khoán
- Thực hiện tra cứu các thông tin liên quan đến tài khoản, thẻ tín dụng và sao kê các giao dịch thực hiện thông qua tài khoản
- Thực hiện thanh toán hóa đơn online, các dịch vụ trả sau như tiền điện thoại, điện, nước, hàng không, viễn thông, du lịch…
- Thực hiện nạp tiền vào các ví điện tử để thanh toán trực tuyến như ví momo, shopee…
- Thực hiện nộp thuếđiện tử
- Thực hiện đăng ký thay đổi thông tin, đăng ký sử dụng dịch vụ, gửi yêu cầu vay vốn…
1.1.4.6. Hệ thống thẻ, máy ATM, máy POS, Kiosk banking, TV banking Hệ thống thẻ, máy ATM
Hiện nay thẻ bao gồm nhiều loại thẻ như thẻ ATM, thẻ VISA, thẻ DEBIT quốc tế… Chức năng chính của các loại thẻ là dùng để thanh toán các hóa đơn, rút tiền mặt hay chuyển khoản. Thẻ ATM hay còn gọi là thẻ debit nội địa, loại thẻ này thì khách hàng phải có sẵn tiền trên tài khoản, thường được dùng để thanh toán hóa
đơn, rút tiền mặt tại hệ thống máy ATM. Thẻ VISA là thẻ ghi nợ quốc tế được các ngân hàng phát hành cho các khách hàng uy tín, cho phép được chi tiêu trước và thanh toán sau, thường được sử dụng trong việc thanh toán cả trong nước và quốc tế. Thẻ DEBIT quốc tế về cơ bản các tính năng giống như thẻ ATM, chỉ khác là có thểdùng để thanh toán ở nước ngoài.
Máy POS: được lắp đặt tại các điểm bán hàng. Thiết bị này là do Ngân hàng lắp đặt cho các cửa hàng của khách hàng. Máy POS là thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ, được sử dụng tại các quầy bán hàng hóa, dịch vụ.
Kiosk banking
Dịch vụ ngân hàng điện tử này nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng với chất lượng cao và tiện lợi. Với hình thức này, NHTM sẽ thiết lập các trạm máy được trang bị các màn hình cảm ứng và kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng có nhu cầu giao dịch, sử dụng dịch vụ chỉ cần truy cập và cung cấp mã truy cập, mật khẩu để sử dụng các sản phẩm của NHTM.
TV banking
Dịch vụ NHĐT này vẫn còn tương đối mới và đang trong quá trình thử nghiệm. Đây là dịch vụ NHĐT mới mẻ, hiện đại, với sản phẩm này khách hàng có thể thực hiện đầy đủ các yêu cầu thông qua truyền hình và thiết bị là TV set-top. Nó được sử dụng như các thiết bị đầu cuối và điều khiển từ xa cho các công cụ hoạt động dựa trên mạng cáp truyền hình băng thông rộng.
1.1.4.7. Tin nhắn tựđộng (SMS Banking)
Là dịch vụ cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua hệ thống tin nhắn SMS như thông báo biến động số dư tài khoản, cung cấp mã OTP cho các giao dịch phát sinh, thông báo tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, các chương trình khuyến mãi.
1.1.4.8. Các dịch vụngân hàng điện tử khác
Ngoài những dịch vụ NHĐT thì ngày nay ngân hàng thường kết hợp thêm với các nhà cung cấp khác, triển khai mở rộng các kênh thanh toán trực tuyến cho các
nhu cầu thanh toán hóa đơn online, mua mã điện thoại di động, nộp thuế điện tử…
Việc thực hiện sản phẩm thanh toán này mang nhiều lợi ích cho khách hàng khi khách hàng có thể chủ động trong công tác thanh toán, tiết kiệm thời gian di chuyển đến các điểm thanh toán dịch vụ, đồng thời Ngân hàng cũng huy động được nguồn vốn tiền gửi khi khách hàng thực hiện thanh toán.