(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung

(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG

Ngành: Tài chính - Ngân hàng

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

Hà Nội - 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG

Ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Thu Hiền

Người hướng dẫn : TS Nguyễn Phúc Hiền

Hà Nội - 2022

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả

nêu trong luận văn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung” là trung thực

và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày tháng năm 2022

Tác giả

Nguyễn Thị Thu Hiền

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Ngoại Thương, các thầy cô giáo Khoa sau đại học đã tạo điều kiện và giúp đỡ cho tôi hoàn thành đề tài này một cách thuận lợi nhất

Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới thầy TS Nguyễn Phúc Hiền đã nhiệt tình hướng dẫn, bổ sung và đưa ra những lời khuyên bổ ích, đồng thời tạo điều kiện để giúp tôi hoàn thành luận văn

Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể anh chị em đồng nghiệp và ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ tôi trong việc thu thập thông tin, tài liệu để thực hiện luận văn

Xin cảm ơn bạn bè, gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tuy nhiên, do kiến thức còn hạn hẹp và thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn

bị hạn chế nên bài làm vẫn còn nhiều thiếu sót

Rất mong nhận được sự góp ý từ Quý thầy/cô, các anh/chị và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Thu Hiền

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu các vấn đề liên quan tới đề tài 2

2.1 Nghiên cứu nước ngoài 2

2.2 Nghiên cứu trong nước 4

3 Mục tiêu nghiên cứu 9

3.1 Mục tiêu nghiên cứu 9

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 9

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10

5 Phương pháp nghiên cứu 10

6 Kết cấu của đề tài 11

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 12

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 12

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 12

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 16

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 22

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 22

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 27

iv

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 30

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 30 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Kim Liên 32 1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Quang Trung 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 35 2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 35

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 43

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 48

2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 48 2.2.2 Thực trạng nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 50

v

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Quang Trung 61

2.3.1 Những kết quả đạt được 61

2.3.2 Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 67

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 67

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 67

3.1.2 Cơ hội và thách thức cho hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 68

3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung đến năm 2025 69

3.2.1 Tăng quy mô dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử 69

3.2.2 Nâng cao chất lượng, đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 71

3.2.3 Nâng cao các dịch vụ hỗ trợ ngân hàng điện tử 73

3.2.4 Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro, an toàn bảo mật 75

3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76

3.2.6 Xây dựng chính sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ 79

3.3 Một số kiến nghị 80

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 80

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 81

KẾT LUẬN 83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ năm

2018-2021 43

Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ năm 2018-2021 45 Bảng 2.3: Lợi nhuận của BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ năm 2018-2021 47

Bảng 2.4: Tổng quan sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung 48 Bảng 2.5: Số lượng các dịch vụ NHĐT được các NHTM trên địa bàn quận Hai Bà Trưng cung ứng 50

Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ 2018-2021 51

Bảng 2.7: Số lượng thẻ, máy ATM và máy POS của BIDV – CN Quang Trung 52

Bảng 2.8: Thu từ dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Quang Trung 53

Bảng 2.9: Thu dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung 54

Bảng 2.10: Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ NHĐT của BIDV - CN Quang Trung 55

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của sản phẩm 56

Bảng 2.12: Thủ tục và thời gian thực thiện dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung 57

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian trung bình thực hiện giao dịch 58 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát khách hàng về tính an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 59

Bảng 2.15: Kết quả khảo sát của khách hàng về sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 60

HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy BIDV - Chi nhánh Quang Trung 38

viii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Nhận thức được tầm quan trọng của việc Phát triển dịch vụ NHĐT tại các Ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung đã không ngừng nỗ lực để gia tăng số lượng sản phẩm và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ NHĐT, khẳng định vị thế vững chắc của mình trong hệ thống các Ngân hàng nói chung và hệ thống BIDV nói riêng

Với mong muốn cải thiện hơn nữa uy tín, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của

Ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung” làm luận

văn tốt nghiệp của mình

Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Thứ nhất, nghiên cứu đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT tại các Ngân hàng thương mại

Thứ hai, nghiên cứu đã phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch

vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung, từ đó đánh giá các kết quả đạt được, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung

Thứ ba, căn cứ những điểm hạn chế và nguyên nhân từ việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV

- Chi nhánh Quang Trung

Tác giả hy vọng luận văn sẽ đóng góp được một phần trong việc nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Theo số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, Việt Nam là quốc gia đứng thứ 16 trên thế giới về số lượng người sử dụng internet, chiếm hơn 60% dân số

Sự phát triển nhanh chóng của hệ thống công nghệ thông tin, mạng internet đã thúc đẩy sự tăng trưởng của dịch vụ điện tử, việc mua bán, trao đổi qua mạng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết Điều này đã tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm lĩnh thị trường thanh toán Áp lực cạnh tranh để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước

mà còn đến từ phía các công ty tài chính hoạt động trên lĩnh vực thanh toán trực tuyến dựa trên nền tảng công nghệ như Timo, ví điện tử Momo, OnOnpay

Ngân hàng luôn là ngành đi đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin; khái niệm

về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán online đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam bởi các tiện ích nổi bật của dịch vụ như tính tiện lợi, an toàn, thân thiện Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính thời đại, khách quan trong kỷ nguyên số và hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ sự tiện ích, nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Trong những năm qua, các hình thức thương mại điện tử ở Việt Nam phát triển rất mạnh, đặc biệt là trào lưu của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 Đó chính là cơ hội,

là tiềm năng để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Để đi trước đón đầu xu thế đó, từ năm 2012, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

đã chủ động, tích cực triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền tảng công nghệ hiện đại, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là của khách hàng doanh nghiệp và giới trẻ; từ đó góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế, thương hiệu của BIDV Hòa mình vào xu hướng đó, bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung cũng đang cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản phẩm, dịch vụ

2

ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn Việc tìm ra giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ trên cũng như giúp BIDV - Chi nhánh Quang Trung nâng cao vị thế, thương hiệu của mình trong quá trình hội nhập là vấn đề cấp thiết đã và đang được đặt ra

Xuất phát từ thực tế nói trên, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình

2 Tổng quan nghiên cứu các vấn đề liên quan tới đề tài

Phát triển thương mại điện tử nói chung và xây dựng chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam trong giai đoạn 2020 - 2030 là nội dung nhận được nhiều sự quan tâm của các ban ngành từ trung ương, tới các tỉnh thành phố cũng như các nhà nghiên cứu, nhà quản lý, kinh doanh và toàn xã hội Đã có nhiều công trình nghiên cứu có liên quan tới lĩnh vực này, cụ thể:

2.1 Nghiên cứu nước ngoài

- Ihab Ali El-Qirem (2013), Critical Factors Influencing E-Banking Service

Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model, International

Business Research, Vol.6, No.3

Mục đích chính của nghiên cứu là tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT của những khách hàng có thể truy cập internet và thăm

dò ý kiến của những người không dùng internet về dịch vụ này Mô hình khung lý thuyết của nghiên cứu được phát triển dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

và những điều chỉnh hợp lý khác nhằm đo lường tác động của các yếu tố đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT tại những NHTM Jordan Người ta cho rằng việc áp dụng thành công NHĐT sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan trong lĩnh vực tài chính Dựa trên các nghiên cứu trước đây, một số biến được cho là có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT được đưa vào thảo luận và thể hiện trong mô hình đề xuất Các yếu tố được đưa vào mô hình gồm: yếu tố tiện ích của dịch vụ (sự thuận

3

tiện, khả năng tiếp cận và cung ứng dịch vụ nhanh chóng), yếu tố an toàn và bảo mật (sự an toàn, sự bí mật và niềm tin, yếu tố về sự thuận tiện và dễ sử dụng (nội dung, thiết kế và sự đơn giản của trang web), yếu tố sự lo sợ và tin tưởng, yếu tố giá và phí, yếu tố đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, tuổi, thu nhập, học vấn

Mô hình nghiên cứu thừa nhận rằng sự thuận tiện, khả năng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, sự an toàn, bí mật, niềm tin, sự đơn giản về thiết kế và nội dung của trang web ngân hàng cũng như sự lo sợ và tin tưởng, phí và chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT

- Maryam Sohrabi, Julie Yew Mei Yee and Robert Jeyakumar Nathan (2013),

Critical Success Factors for the Adoption of Electronic Banking in Malaysia,

International Arab Journal of Electronic Technology

Nghiên cứu này nghiên cứu các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của NHĐT trong bối cảnh Malaysia Các yếu tố trong nghiên cứu này gồm bốn biến độc lập: (1) An toàn, (2) Bảo mật, (3) Sự tin tưởng, (4) Giá cả ảnh hưởng đến phát triển NHĐT tại Malaysia Kết quả từ một cuộc khảo sát liên quan đến 268 người được hỏi ở Malaysia cho thấy sự tin tưởng của khách hàng và những mối quan tâm bảo mật

có hiệu quả cao nhất hướng tới việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Malaysia Những kết quả của nghiên cứu này giúp ngành ngân hàng hiểu rõ hơn về phân khúc thị trường của ngành NHĐT của họ, nhận thức và hành vi của họ liên quan đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT

- Dr Mohammad 0 Al-Smadi (2012), Factors Affecting Adoption of Electronic

Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers, College of Economics

and Administrative Sciences Al-Imam Muhammad Ibn Saud Islamic University Riyadh, Saudi Arabia

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT Nghiên cứu kết hợp mô hình chấp nhận công nghệ và mô hình hành

vi dự định, đồng thời kết hợp 5 yếu tố văn hoá và rủi ro cảm nhận để thiết lập mô hình lý thuyết Các yếu tố được đưa vào mô hình nghiên cứu: Hữu dụng cảm nhận,

Dễ sử dụng cảm nhận, Rủi ro cảm nhận, Tiêu chuẩn chủ quan, Kiểm soát hành vi và

4

Thái độ Kết quả nghiên cứu nhận định rằng tất cả các yếu tố trên đều tác động đến

sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT Trong đó yếu tố Tiêu chuẩn chủ quan và Kiểm soát hành vi có tác động không đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT

- Muhammad Rizwan và cộng sự (2014), Factors contributing towards

adoption of E-banking in Pakistan, International Journal of Accounting and Financial

Reporting, Vol 4, No.2

Năm 2014, Muhammad Rizwan và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc chấp nhận, sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại nước này Các yếu tố đề xuất đưa vào mô hình nghiên cứu bao gồm Hữu dụng cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận, Chất lượng dịch vụ, Rủi ro cảm nhận và sự tin tưởng cảm nhận Qua kết quả phân tích cho thấy tất cả các yếu tố trên đều tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT trong đó yếu tố Dễ sử dụng cảm nhận và Hữu dụng cảm nhận

có tác động đáng kể nhất

- Yitbarek Takele (2013), Analysis of factors influencing customers, intention

to the adoption of e-banking service channels in Bahir Dar city: An integration of TAM, TPB and PR, European Scientific Journal, May 2013 edition vol.9, No.13

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT tại thành phố Bahir Dar Khung lý thuyết của nghiên cứu được xây dựng bằng cách kết hợp 6 biến từ lý thuyết kế hoạch hành vi, mô hình chấp nhận công nghệ và một số nghiên cứu trước Nghiên cứu này cho thấy Thái độ, Tiêu chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Hữu dụng cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận và Rủi ro cảm nhận là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định của người sử dụng các kênh NHĐT Trong đó, Nhận thức kiểm soát hành vi, Hữu dụng cảm nhận và Dễ sử dụng cảm nhận là các yếu tố có tác động đáng kể nhất

2.2 Nghiên cứu trong nước

Có nhiều cuốn sách về TMĐT và chiến lược phát triển kinh tế nói chung, phát triển thương mại nói riêng đã được xuất bản, cung cấp các kiến thức tổng quát và chuyên sâu về TMĐT và chiến lược phát triển kinh tế, thương mại điển hình như:

5

Nguyễn Văn Minh, Trần Hoài Nam (2002), Giao dịch thương mại điện tử, Nxb

Chính trị Quốc gia: Giáo trình làm rõ các yếu tố kỹ thuật, các quy trình thao tác cơ bản của thương mại điện tử Khái luận về Internet, Web, TMĐT Giao dịch, thanh toán, an toàn và tương lai của TMĐT

Trần Văn Hòe (2010), Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Nxb Đại học

Kinh tế quốc dân: Giáo trình trình bày khái niệm cơ bản liên quan tới TMĐT, các vấn

đề như an ninh TMĐT, mô hình TMĐT cơ bản, các điều kiện áp dụng TMĐT như hạ tầng kinh tế - xã hội, hạ tầng pháp lý v

Nguyễn Văn Thoan (2010) Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Nxb Lao

động: Giáo trình trình bày các khái niệm tổng quan về TMĐT, giao dịch điện tử, ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp và các rủi ro trong TMĐT, luật giao dịch điện tử

Nguyễn Văn Minh (2011) Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Nxb Thống

kê: Giáo trình giới thiệu tổng quan về TMĐT, thị trường, kết cấu hạ tầng, mô hình kinh doanh, giao dịch, thanh toán, an toàn trong TMĐT, những lĩnh vực ứng dụng và tương lai của TMĐT vv

Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê Giáo trình trình bày rõ và bao quát hầu hết các nghiệp vụ chính yếu của ngân hàng thương mại, trong đó có phần nghiệp vụ NHĐT Trong phần này, tác giả đã giúp độc giả nắm được sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT qua các hình thái từ Brochure – Ware,

E – commerce, E – Business đến E – bank; sự ra đời và phát triển của các dịch vụ NHĐT bao gồm Call centre, Phone banking, Mobile banking, Home banking và Internet banking, cũng như các sản phẩm NHĐT bao gồm Tiền điện tử - Digital Cash, Séc điện tử - Digital Cheques và Thẻ thông minh - Stored value smart Card Bên cạnh

đó, giáo trình cũng trình bày các yếu tố cần thiết cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam bên cạnh phân tích thực trạng về việc phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian qua

- Trần Hoài Nam (2013), Phát triển ứng dụng mô hình TMĐT B2B ở Việt Nam,

luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại

Luận án đã tổng hợp và phân tích các nghiên cứu trên thế giới, tiến hành hệ

26

tài sản mới

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên Mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh là lợi nhuận Do đó, nếu tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng lên là kết quả tổng hợp của sự đa dạng, sự phát triển và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHĐT cũng tăng lên”

1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

“Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là một yêu cầu tất yếu, mang tầm chiến lược của ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập quốc tế Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cần phát triển những dịch vụ ngân hàng điện tử mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng đã có Muốn vậy, phải cải biến về chất, tạo ra nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng khác nhau, phải thay đổi tính năng của dịch vụ, đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi và an toàn, cần đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ liên quan, rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ cán bộ, viên chức, nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng nhất để thu hút được khách hàng đến với ngân hàng Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải chú trọng đến những tiêu chí sau:

Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngày một

gia tăng, ngân hàng cần phải đáp ứng được yêu cầu đó Vì thế, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch

vụ ngân hàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá

là có chất lượng

Độ thoả mãn của khách hàng: Dịch vụ NHĐT được đánh giá là có chất lượng

và hiệu quả, thì phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý

Độ chính xác: Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan

đến tiền tệ Do đó, mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi kỹ thuật

27

của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch Nếu quy trình xử

lý các giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín, thu nhập của ngân hàng, mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Ngược lại, khi tính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo, thì chất lượng dịch vụ NHĐT mới được nâng cao”

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Trên cơ sở những đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHĐT đối với ngân hàng, khách hàng và cả nền kinh tế, tác giả tổng hợp một số yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm những yếu tố khách quan và chủ quan, cụ thể:

1.2.3.1 Yếu tố khách quan

* Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng cung ứng bởi bản thân ngân hàng là một ngành chịu tác động mạnh từ nền kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng thúc đẩy sự tăng lên về thu nhập của dân cư, thúc đẩy sự mở rộng các doanh nghiệp, đồng thời sẽ tiếp nhận nhiều công nghệ hiện đại hơn từ thế giới,

do đó các NHTM sẽ có nguồn vốn đầu tư vào công nghệ giúp phát triển dịch vụ NHĐT Khi mà thu nhập người dân tăng lên, yếu tố công nghệ được ứng dụng nhiều hơn trong các lĩnh vực, thì người dân đòi hỏi dịch vụ hiện đại, chất lượng cao hơn, tốc độ xử lý nhanh, nền kinh tế cần có phương tiện thanh toán thuận tiện và chính xác hơn, do đó thúc đẩy các ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT, đưa ra dịch vụ mới hơn công nghệ cao hơn để đáp ứng nhu cầu của người dân, của chủ thể kinh tế, đồng thời

hỗ trợ luân chuyển vốn nhanh hơn

* Môi trường pháp lý

Hành lang pháp lý được coi là quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụ NHĐT,

Là một dịch vụ sử dụng công nghệ cao, liên quan đến thông tin khách hàng, đòi hỏi tính bảo mật cao nhưng cũng chứa đựng rủi ro tiềm ẩn, do đó cần một hành lang pháp

lý cụ thể để đảm bảo không vi phạm quy định và bảo vệ cho chính ngân hàng và khách hàng Hiện nay NHNN và các NHTM cũng đều có văn bản quy định về điều

28

khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, về bảo mật thông tin khách hàng; quy định

về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt; và các chế tài xử lý khi vi phạm quy định Hoàn thiện khung pháp lý là nhân tố quan trọng tác động đến suốt quá trình

kể từ khi ra mắt dịch vụ cho đến khi người sử dụng dùng dịch vụ, nếu không có quy định pháp luật thì việc đảm bảo an toàn dịch vụ có thể sẽ gặp khó khăn, hoặc dễ gây tranh chấp khiếu nại, làm giảm chất lượng dịch vụ NHĐT

• Yếu tố thuộc về khách hàng

Khách hàng là những người mua dịch vụ, sử dụng dịch vụ NHĐT, tuy nhiên có nhiều đối tượng khách hàng, mỗi khách hàng có nhiều sở thích, nhu cầu khác nhau

do đó các dịch vụ NHĐT cần đa dạng để phù hợp với từng nhóm khách hàng Ngoài

ra thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân đang là một cản trở để dịch vụ NHĐT phát triển rộng khắp, vì vậy các NHTM cần thiết kế dịch vụ NHĐT sao cho nó có thể thay thế tính năng của tiền mặt, và để thuyết phục khách hàng giảm việc sử dụng tiền mặt và thay bằng dịch vụ NHĐT thì chất lượng dịch vụ NHĐT cần được nâng cao, được cải tiến thường xuyên

Như vậy có thể thấy những yếu tố khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT, do sự phức tạp về nhu cầu, sở thích, thu nhập của khách hàng

mà dịch vụ NHĐT phải đa dạng hơn cả về hình thức và tính năng

* Môi trường cạnh tranh

Với tốc độ truyền thông nhanh chóng hiện nay, khi một ngân hàng cho ra sản phẩm mới, đưa ra một dịch vụ ngân hàng điện tử mới hoặc cài đặt nâng cấp được một tính năng mới thì ngay lập tức một thời gian sau ngân hàng khác sẽ triển khai dịch vụ tương tự để có thể cạnh tranh Như vậy, môi trường cạnh tranh giúp các ngân hàng

có sức ép phải nâng cấp, cải tiến dịch vụ nhằm mang lại dịch vụ chất lượng cao hơn,

đa dạng hơn, hiện đại hơn, có tính khác biệt, đồng thời phát triển nhiều dịch vụ NHĐT mới để thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt

1.2.3.2 Yếu tố chủ quan

* Thương hiệu và chính sách cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng

Các mục tiêu, chính sách liên quan dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đưa ra là cơ

29

sở để đẩy mạnh phát triển dịch vụ Do đó ngân hàng xây dựng một khung quy định

về quy trình cung ứng dịch vụ, phân quyền, xây dựng biểu phí, hạn mức phù hợp có tính cạnh tranh, thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng cụ thể sẽ giúp cho dịch vụ được cung ứng một cách thuận lợi hơn, mang lại kết quả cao hơn về mặt định lượng, đồng thời đảm bảo dịch vụ được đăng ký đúng quy trình, hạn chế rủi ro Ngân hàng

có chính sách marketing tốt, có khả năng liên kết với các đối tác thì tạo nhiều cơ hội

để tiếp cận tăng quy mô khách hàng, cũng như mở rộng tính năng thanh toán cho nhiều đơn vị, tạo sự thuận lợi cho khách hàng, góp phần tăng sự đa dạng về tính năng Ngoài ra thương hiệu ngân hàng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín cao thì thu hút được vốn đầu tư tốt hơn,

do đó sẽ có nguồn lực để đầu tư nâng cao chất lượng công nghệ, phần mềm dịch vụ, đồng thời cũng tạo lòng tin cho khách hàng và đẩy mạnh quy mô dễ hơn

* Nguồn nhân lực ngân hàng

Yếu tố thứ 2 khi khách hàng tiếp cận một ngân hàng đó chính là nhân viên ngân hàng Nhân viên có chuyên môn, năng động, làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện là điểm cộng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Đặc biệt đối với những dịch vụ liên quan đến công nghệ như dịch vụ trực tuyến thì càng đòi hỏi cần nhân viên có khả năng tiếp cận công nghệ, nhanh nhẹn thích ứng để có thể hỗ trợ, tiếp thị

tư vấn cho khách hàng Đội ngũ nhân viên năng động, có khả năng tiếp thu công nghệ tốt, có trình độ kỹ năng tư vấn, bán sản phẩm là yếu tố hỗ trợ để đẩy mạnh quy mô dịch vụ, tạo được thiện cảm với khách hàng Do đó, đội ngũ nhân lực ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó

* Hệ thống quản lý rủi ro

Mặc dù dịch vụ NHĐT hiện nay được thiết kế bảo mật 2 lớp, đảm bảo an toàn cho khách hàng Tuy nhiên trong thời đại công nghệ bùng nổ, cũng đồng nghĩa với rủi ro, quy trình tác nghiệp, giám sát là một nhân tố quan trọng để giảm thiểu sự mất mát về tài sản và uy tín dịch vụ NHĐT của ngân hàng và góp phần phát triển dịch vụ NHĐT cách bền vững

* Yếu tố công nghệ

Đây là nhân tố quan trọng nhất bởi nó trực tiếp ảnh hưởng đến phát triển dịch

30

vụ ngân hàng điện tử của mỗi ngân hàng Phần mềm công nghệ tốt, thường xuyên được nâng cấp sẽ hỗ trợ cho các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng, mới lạ Ngược lại những sản phẩm sử dụng công nghệ lạc hậu sẽ không có khả năng cạnh tranh, làm giảm chất lượng dịch vụ NHĐT và có thể làm mất an toàn cho khách hàng khi mà hiện nay thủ đoạn ăn cắp thông tin càng tinh vi Ngoài ra lỗi

kỹ thuật, lỗi bị trừ tiền nhưng giao dịch không thành công trong quá trình thực hiện giao dịch qua NHĐT thường xuyên xảy ra làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng, do đó ngân hàng phải có hệ thống con người, phần mềm nhằm hạn chế số lượng giao dịch lỗi, và có phần mềm xử lý lỗi, tự động hoàn tiền nhanh nhất có thể cho khách hàng Như vậy có một hệ thống phần mềm tự động cao, có khả năng xử lý lỗi, hạn chế hiện tượng treo là yếu tố giúp chất lượng dịch vụ NHĐT được khẳng định, cũng góp phần phát triển dịch vụ NHĐT của mỗi ngân hàng

* Mạng lưới kênh phân phối

Việc xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của NHTM Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch vụ NHĐT Mạng lưới hoạt động sẽ được mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ NHĐT như ATM, hệ thống ĐVCNT POS, Internet Việc đầu tư vào các trang thiết bị để phát triển dịch vụ NHĐT chắc chắn sẽ giúp các ngân hàng đạt được những lợi ích kinh tế nhất định

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) với tiền thân là Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963 Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp ra thị trường đầy đủ các dịch vụ tài chính Với bề dày 50 năm xây dựng