(Luận văn thạc sĩ) PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH bắc QUẢNG BÌNH

Với đặc thù là một kênh phân phối sản phẩm của BIDV nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình đều áp dụng quy trình phân phối sản phẩ

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG

chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào Các số liệu và thông tin được nêu trong luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được

cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

L ỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thiện đề tài này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ

tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức Cho phép tôi được bày tỏ lòng

cảm ơn sâu sắc đến:

- PGS.TS BÙI DŨNG THỂ, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này;

- Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học

Huế cùng toàn thể quý Thầy giáo, Cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong

suốt quá trình học tập và nghiên cứu;

- Tập thể cán bộ cơ quan BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình, gia đình, bạn bè

đã động viên, giúp đỡ về vật chất lẫn tinh thần trong suốt thời gian qua;

Mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng, nhưng khi thực hiện luận văn này chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế

Kính mong Quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồng nghiệp và những người quan tâm đóng góp ý kiến để luận văn được hoàn thiện hơn! Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn!

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên:NGUYỄN ANH THIỆN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101

Niên khóa: 2017 – 2019

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ

Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

 Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình trong thời gian đến

 Đề xuất định hướng, mục tiêu và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình đến năm 2020

- Thu th ập dữ liệu:

 Số liệu thứ cấp được thu thập các báo cáo thuộc các cơ quan ban ngành từ trung ương đến địa phương, đặc biệt báo cáo của Hội sở BIDV Việt Nam và BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình

 Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu thuận

tiện theo bảng hỏi đã được thiết kế sẵn Điều tra 100 khách hàng đến giao dịch tại

quầy của BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình đã sử dụng tối thiểu 01 dịch vụ ngân

hàng điện tử tại thời điểm khảo sát

- Phương pháp phân tích:

Trong luận văn tác giả đã sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tích thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh; phương pháp kiểm định, phân tích nhân tố, …trong phần mềm SPSS

BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình đã triển khai hầu hết tất cả các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng điện tử mà BIDV có thể cung cấp cho khách hàng Với đặc thù là

một kênh phân phối sản phẩm của BIDV nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện

tử được triển khai tại BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình đều áp dụng quy trình phân phối sản phẩm chung do BIDV ban hành

Tuy vậy sản phẩm đưa ra chưa được marketing đến tận tay khách hàng,

những hướng dẫn sử dụng chưa được thiết kế tạo sự thân thiện với người sử dụng; Chính sách khách hàng và công tác marketing dịch vụ NHĐT chưa hiệu quả; Một

số sản phẩm dịch vụ NHĐT khi triển khai đã bộc lộ nhiều hạn chế về mặt công nghệ và sự thuận tiện trong thao tác…

Từ các phân tích, nghiên cứu, tác giả đưa ra một số đề xuất: Lựa chọn và phát triển kênh phân phối sản phẩm phù hợp; Đẩy mạnh hoạt động marketing tạo lòng tin nơi khách hàng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Nâng cao chất lượng

dịch vụ khách hàng; Tăng cường khả năng kiểm soát chi phí

DANH M ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

CNTT : Công nghệ thông tin

E-banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử

NHĐT : Ngân hàng điện tử

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NH TMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

POS : Máy thanh toán tại các điểm bán hàng

M ỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v

MỤC LỤC vi

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ x

PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU 1

1Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4.Phương pháp nghiên cứu 2

5.Bố cục của luận văn 3

PHẦN 2: NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN THƯƠNG MẠI 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử 4

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.4 Các hình thức ngân hàng điện tử 7

1.1.5 Tính ưu việt và hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử 11

1.1.6 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 19

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 20

TR ƯỜ

NG

ĐẠ I

HỌ

C KINH T

Ế HU

Ế

1.2.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22

1.2.4 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 24

1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 27

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 32

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số Ngân hàng thương mại trên thế giới 32

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho các Ngân hàng thương mại 34

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 37

2.1 KHÁI QUÁT VỀ BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 37

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình 37

2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý 38

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 40

2.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 46

2.2.1 Khái quát hoạt động ngân hàng điện tử tại BIDV 46

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 56

2.3.1.Thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 56

2.3.2 Phân tích sự phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình 57

2.3.3 Đánh giá của các đối tượng khảo sát về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Quảng Bình 63

2.3.4 Đánh giá chung về những kết quả đạt được 74

2.3.5 Hạn chế và nguyên nhân 78

TR ƯỜ

NG

ĐẠ I

HỌ

C KINH T

Ế HU

Ế

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 82

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 82

3.1.1 Những thách thức và cơ hội trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 82

3.1.2.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020 85

3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 86

3.2.1 Giải pháp chung 86

3.2.2 Giải pháp cho từng hình thức ngân hàng điện tử 93

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96

1.KẾT LUẬN 96

2.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 97

2.1 Kiến nghị đối với BIDV 97

2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước, Chính Phủ 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (PHẢN BIỆN 1)

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (PHẢN BIỆN 2)

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN TR ƯỜ

NG

ĐẠ I

HỌ

C KINH T

Ế HU

Ế

DANH M ỤC CÁC BIỂU BẢNG

Bảng 2 1 Một số chỉ tiêu hoạt động của BIDV Bắc Quảng Bình 38

Bảng 2 2 Tình hình huy động vốn tại BIDV Bắc Quảng Bình 41

Bảng 2 3 Thị phần huy động vốn tại địa bàn Quảng Bình tại thời điểm 31/12/2017 42

Bảng 2 4 Tình hình dƣ nợ cho vay tại BIDV Bắc Quảng Bình 44

Bảng 2 5 Hoạt động thu dịch vụ của BIDV Bắc Quảng Bình 45

Bảng 2 6 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Quảng Bình 46

Bảng 2 7 Các loại thẻ ATM BIDV đang phát hành đến 31/12/2017 54

Bảng 2 8 Quy mô một số dịch vụ NHĐT do Chi nhánh triển khai 57

Bảng 2 9 Số lƣợng máy ATM, POS 57

Bảng 2 10 Số lƣợng, doanh thu hoạt động thẻ 58

Bảng 2 11 Hoạt động BSMS và IBMB 59

Bảng 2 12 Doanh thu hoạt động dịch vụ NHĐT khác 60

Bảng 2 13 Doanh thu từ dịch vụ NHĐT 62

Bảng 2 14 Thông tin chung về CBNV BIDV Bắc Quảng Bình và khách hàng đƣợc điều tra 65

Bảng 2 15 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha Cronbach's 67

Bảng 2 16 Kết quả kiểm định thang đo của các biến điều tra 68

Bảng 2 17 Đánh giá của khách hàng về sản phẩm NHĐT tại BIDV Bắc Quảng Bình 70

Bảng 2 18 Đánh giá của khách hàng về phí dịch vụ 71

Bảng 2 19 Đánh giá của khách hàng về khuyến mãi và chăm sóc khách hàng sau bán hàng 72

Bảng 2 20 Khách hàng đánh giá sự phục vụ của nhân viên BIDV Bắc Quảng Bình 72

Bảng 2 21 Khách hàng đánh giá cơ sở vật chất và kênh phân phối của BIDV Bắc Quảng Bình 73

TR ƯỜ

NG

ĐẠ I

HỌ

C KINH T

Ế HU

Ế

PH ẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghê, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Ứng dụng CNTT với lĩnh vực Ngân hàng được đặc biệt quan tâm như: NHĐT, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng… đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam Các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin trong đó NHĐT - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Vì vậy, để tồn tại và phát triển, BIDV đang phấn đấu, nổ lực hết mình đểbắt

kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp

vụtruyền thống, mà còn tập trung phát triển cácứng dụng Ngân hàng hiện đại trong

đó chú trọng dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội

nhập và phát triển Là một đơn vị cấp 1 của hệ thống BIDV, BIDV – Chi nhánh Bắc

Quảng Bình (chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình) cũng đang phát triển theo định hướng chung của ngành

Đóng trên địa bàn được đánh giá là tiềm năng kinh tế - xã hội còn nhiều hạn

chế, các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp chưa nhiều, mặt bằng trình độ người dân còn thấp thì việc khai thác và phát triển dịch vụ NHĐT là con đường tất yếu nhưng

chứa đựng vô vàn khó khăn, thử thách đối với chi nhánh

Xuất phát từ thực tế trên, với mong muốn tìm ra các giải pháp đồng bộ, hữu hiệu nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình, cùng với sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Bùi Dũng Thể em đã chọn vấn đề

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình” làm đề tài

Luận văn Thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình trong thời gian đến

- Đề xuất định hướng, mục tiêu và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT

tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình đến năm 2020

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận

và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình

áp dụng cho các năm tiếp theo

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp được thu thập các báo cáo thuộc các cơ quan ban ngành

từ trung ương đến địa phương, đặc biệt báo cáo của Hội sở BIDV Việt Nam và BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình

- Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện theo bảng hỏi đã được thiết kế sẵn Điều tra 100 khách hàng đến giao

dịch tại quầy của BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình đã sử dụng tối thiểu 01 dịch vụ ngân hàng điện tử tại thời điểm khảo sát

4.2 Phương pháp phân tích

- Phương pháp thống kê mô tả: đối tượng nghiên cứu được mô tả qua các tiêu thức khác nhau qua không gian và thời gian bỡi các biểu bảng, sơ đồ, đồ thị… ;

- Phương pháp so sánh: Dựa trên số liệu bảng khảo sát từ khách hàng, tác

giả tiến hành so sánh và phân tích nhằm đưa ra các kết luận cụ thể;

- Phương pháp chuyên khảo: tham khảo tài liệu để đề xuất giải pháp

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia thành ba chương như sau:

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử của ngân hàng thương mại

hàngthương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình

BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình

PH ẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG 1

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Công nghệ cao đang được áp dụng ngày càng nhiều trong kinh doanh, đặc biệt trong các tổ chức dịch vụ có liên quan đến việc giao dịch trực tiếp đối với khách hàng như ngân hàng, môi giới chứng khoán, v.v…Công nghệ giao dịch mới trong hoạt động ngân hàng trên nền tảng công nghệ thông tin đã được các nước tiên tiến vận dụng và phát triển với tốc độ cao nhằm nâng cao công suất dịch vụ, tiết

kiệm chi phí nhân công, chi phí cho dịch vụ, mở rộng giao diện với khách hàng và

quản lý tốt hơn dữ liệu về khách hàng, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng về

chất lượng cũng như thời gian

Trong vài thập kỷ trở lại đây thuật ngữ “ngân hàng điện tử - Electronic banking” được sử dụng khá phổ biến Theo sự nghiên cứu của Keivani và các cộng

sự (2008) thì NHĐT là “một thuật ngữ cho quy trình mà trong đó khách hàng có thể

thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các kênh điện tử mà không cần phải đến các cơ sở/chi nhánh ngân hàng.” [9] Theo quan điểm của Hội đồng giám định tài chính quốc gia Iran (2006) thì “dịch vụ NHĐT sẽ cung cấp một cách tự động các

sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại trực tiếp đến cho khách hàng thông qua các kênh điện tử Dịch vụ NHĐT là một hệ thống cho phép khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, xem số dư tài khoản, thực hiện các giao

dịch, thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua các mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả mạng Internet Dịch vụ NHĐT bao gồm dịch

vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (telephone banking or mobile phone banking), dịch vụ ngân hàng qua hệ thống

Tivi (TV-based banking) và dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy tính (PC banking/offline banking) Hệ thống này sẽ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị thông tin hiện đại như máy tính cá nhân (personal computer), máy kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (personal digital assistant, chẳng hạn như Ipad), máy rút tiền tự động (automated teller machine – ATM), máy chấp nhận thanh toán thẻ (point of sale – POS), hệ thống Kiosk và các điện thoại cảm ứng” [7]

Tóm lại, NHĐT chính là kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử; là khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa vào

một ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và bao gồm các dịch vụ ngân hàng được thực hiện bằng điện tử

Cùng với việc phát triển NHĐT thì các dịch vụ trực thuộc NHĐT cũng phát triển ngày càng mạnh mẽ trên phạm vi toàn thế giới Có thể nói, các dịch vụ NHĐT chính là tác nhân quan trọng góp phần to lớn vào vào sự thành công và phát triển

của hệ thống ngân hàng nói chung và của từng ngân hàng cụ thể nói riêng

Hiện nay, có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT

+ Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ NHĐT là “các dịch

vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho các khách hàng bán buôn và án lẻ thông qua các kênh điện tử” [10] Theo Tạp chí The Australian Banker “Dịch vụ NHĐT là

một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng” [8]

+ Tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT được xem là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [2] Cụ thể hơn, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy

nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT [1] Đồng thời, tại Điều 4 Luật Giao dịch điện

tử Việt Nam 2005 cũng làm rõ khái niệm về phương tiện điện tử được sử dụng trong giao dịch điện tử là “là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng intranet, mạng extranet…”

Dựa trên các khái niệm được nêu ra có thể nhận thấy rằng thực chất của

dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện

1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch

vụNgân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệthống NHĐT hoàn hảo, phục vụtốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệthống NHĐT được phát triển qua những giai đoạn sau:

giản nhất của NHĐT Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên

lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng

Banking information) Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao

dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng

- Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet Banking) Trong

hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của

NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và

phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xâydựng được một NHĐT hoàn chỉnh

hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sựthay đổi hoàn toàn trong môhình kinh doanh và phong cách quản lý Những NH này sẽ

tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung

cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể

sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng là hệ thống tổng thể bao gồm:

hệ thống bù trừ liên ngân hàng, hệ thống xử lý tài khoản tiền gửi thanh toán và cổng giao dịch với hệ thống chuyển tiền điện tử của ngân hàng Nhà nước

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng được thiết kế theo mô hình

tập trung hóa tài khoản Mỗi ngân hàng thương mại là thành viên chỉ cần mở một tài khoản duy nhất tại ngân hàng Nhà nước Các đơn vị thành viên của hệ

thống này được kết nối trực tuyến với Trung tâm thanh toán quốc gia Hệ thống được thiết kế gồm Tiểu hệ thống giá trị cao (HVS); Tiểu hệ thống giá trị thấp

(LVS) và hệ thống tài khoản quyết toán (SAP) Quá trình xử lý các giao dịch và quản lý hoạt động của hệ thống hoàn toàn tự động, thời gian thực hiện một giao

dịch chỉ khoảng 10 giây

Core-Banking (ngân hàng lõi) là hệ thống xử lý các giao dịch tập trung

dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng Hệ

thống này được thiết kế mỗi ngân hàng chỉ sử dụng một cơ sở dữ liệu duy nhất

gồm hai phần chính là sổ cái và thông tin khách hàng Theo nguyên tắc mỗi khách hàng của ngân hàng dù mở tài khoản ở bất kỳ chi nhánh nào đều chỉ được cấp một mã khách hàng duy nhất Các phân hệ nghiệp vụ được thiết kế độc lập và chiết xuất dữ liệu từ một hệ thống dữ liệu dùng chung, các phân hệ này có liên kết thông tin với nhau tùy theo tính chất liên kết nghiệp vụ Hệ thống này hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ cao, mỗi ngân hàng phải xây

dựng một mạng Wan có dung lượng máy chủ lớn và tốc độ đường truyền cao Các chi nhánh của mỗi ngân hàng được kết nối trực tuyến với Hội sở chính nhờ vậy mà các giao dịch của mỗi ngân hàng được thực hiện tức thời Khách hàng

của từng ngân hàng có thể giao dịch với bất kỳ chi nhánh nào trong cùng hệ thống, có thể sử dụng bất kỳ dịch vụ nào mà không phải đến chi nhánh đã mở tài khoản trước đó (có thể giao dịch trực tiếp hoặc giao dịch tự động thông qua các thiết bị đầu cuối) Đây là giải pháp công nghệ ngân hàng hiện đại nhất hiện nay đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới

POS-Banking là một thiết bị đầu cuối được lắp đặt trong các siêu thị và

cửa hàng cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn mua bán hàng hóa dịch vụ

một cách nhanh chóng thông qua hệ thống điện tử bằng thẻ ghi nợ của mình

Hệ thống này đặt tại các điểm thanh toán hóa đơn để khách hàng thanh toán mà không cần dùng tiền mặt, thẻ được chuyển qua đầu đọc thẻ và khách hàng xác

nhận giao dịch bằng cách nhập mã số cá nhân Tài khoản tiền gửi của khách

hàng sẽ được tự động ghi nợ và tài khoản của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ

sẽ được ghi có tương ứng với giá trị hàng hóa, dịch vụ trên hóa đơn bán hàng

Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ là không phải mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm tránh việc trả lại tiền thừa không đủ tiêu chuẩn lưu thông, các chương trình khuyến mại, giảm giá do các ngân hàng và đơn vị cấp nhận thẻ tổ chức

Về phía ngân hàng ngoài việc giảm thiểu việc lưu thông tiền mặt, hệ thống này còn giảm thiểu việc sử dụng các loại hóa đơn chứng từ

b Máy giao dịch tự động (ATM)

ATM (Automatic Teller Machine) được kết nối vào mạng Wan của từng ngân hàng và mạng thanh toán liên ngân hàng để cung cấp, hỗ trợ khách hàng các dịch vụ như vấn tin, rút tiền mặt, chuyển tiền, in sao kê, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, tiền bảo hiểm và nhiều dịch vụ khác Tùy theo nhu cầu cũng như khả năng thực tế mà tại hệ thống ATM của từng ngân hàng sẽ cung cấp được toàn bộ hoặc một số ứng dụng chủ yếu

Máy được thiết kế kỹ thuật bao gồm một máy tính được kết nối với mạng Wan của ngân hàng và một hệ thống két chứa các thiết bị truyền động và

trả tiền mặt và hệ thống đầu đọc thẻ, máy in hóa đơn và màn hình giao dịch với khách hàng Hệ thống này cho phép khách hàng truy nhập vào hệ thống giao

dịch kế toán của ngân hàng thông qua một tấm thẻ (thẻ từ hoặc thẻ chip) trong

đó chứa mã số nhận dạng cá nhân (PIN) và thực hiện giao dịch trên tài khoản tiền gửi của mình

Hệ thống ATM thay thế cho việc khách hàng phải trực tiếp đến giao

dịch tại quầy giao dịch để thực hiện rút tiền, chuyển khoản hay thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ Điều này cũng giúp ngân hàng giảm thiểu thời gian, nguồn nhân lực cũng như các chi phí quản lý khác để thực hiện các giao dịch

tại quầy

c Phone Banking và Mobile Banking

Trong xu hướng hình thành NHĐT thì bước khởi đầu mà một số ngân hàng

đã áp dụng và đang nỗ lực hoàn thiện hơn là hình thức ngân hàng tự động qua điện

thoại Để triển khai ứng dụng dịch vụ này các ngân hàng phải đầu tư trang bị hệ thống kỹ thuật, xây dựng trung tâm dịch vụ hỗ trợ dựa trên cơ sở những những quy định nghiệp vụ cụ thể để hướng dẫn thực hiện tác nghiệp cho khách hàng Hệ thống Phone Banking (ngân hàng qua điện thoại cố định) chủ yếu phục vụ cho hoạt động bán lẻ, số lượng khách hàng tham gia và lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị giao dịch

thường là nhỏ Với quy trình Phone Banking khách hàng có thể ngồi ở nhà hay cơ quan dùng điện thoại để gọi tới số quy định của ngân hàng, thông qua số điện thoại này hệ

thống Phone Banking của ngân hàng sẽ tự động hướng dẫn và cung cấp hàng loạt thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoản, các sản phẩm mới của ngân hàng, tin nhắn chúc mừng sinh nhật v.v… Ngoài ra,

với mật khẩu được cấp, khách hàng có thể truy cập vào hệ thống để biết được các thông tin về tài khoản của mình như số dư hiện thời, các giao dịch gần nhất

Tiếp theo nghiệp vụ Phone Banking hiện có nhiều ngân hàng đưa ra nghiệp

vụ Mobile Banking (ngân hàng qua điện thoại di động), các tiện ích của hai hình

thức này là giống nhau tuy nhiên Mobile Banking tạo điều kiện cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi Với quy trình Mobile Banking khách hàng cũng nhận được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn đến hệ thống Mobile Banking của ngân hàng để nhận thông tin phản hồi bằng tin nhắn Ngoài ra, hệ thống này cũng cho phép khách hàng tự động nhận được các tin nhắn thông báo các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình

Tuy nhiên, không chỉ dừng lại ở chức năng truy nhập thông tin, thông qua Mobile Banking khách hàng còn có thể thực hiện thêm chức năng thanh toán giao

dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ Khách hàng có thể sử dụng Mobile Banking để nạp tiền vào điện thoại, mua thẻ game, nạp tiền vào tài khoản điện tử để thanh toán hóa đơn,thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại bàn…

d Home Banking

Với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các ngân hàng hiện đại đã cung cấp những dịch vụ cho khách hàng có nhu cầu giao dịch lớn mà không cần thiết phải đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch Về bản chất, Home Banking

chủ yếu dùng để phục vụ giao dịch của cá nhân với ngân hàng ngay tại gia đình Tuy nhiên với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, với giá trị giao dịch không lớn cũng

dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cấp hai loại user có mã số truy cập và mật khẩu riêng được phân quyền khởi tạo giao dịch và phê duyệt giao dịch trên chương trình Home Banking Sau đó khách hàng có thể tiến hành các giao dịch tại nhà hoặc nơi làm việc Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn

e Internet Banking

Tương tự như Home Banking, Internet Banking là loại hình phục vụ hỗ trợ khách hàng giao dịch với ngân hàng mà không cần đến giao dịch tại quầy giao dịch

Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng nơi mở tài khoản tiền

gửi để được cấp user và mật khẩu truy nhập vào hệ thống Internet Banking của ngân hàng đó Khách hàng chỉ cần sử dụng máy vi tính hoặc thiết bị điện tử (điện thoại di động) có thể kết nối Internet là có thể giao dịch với ngân hàng thông qua việc truy

nhập vào trang chủ của ngân hàng đó

1.1.5 Tính ưu việt và hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Tính ưu việt

Hoạt động NHĐT là một kênh phân phối quan trọng đối với các sản phẩm

và dịch vụ tài chính đồng thời cũng là một giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng Lợi ích mà hoạt động này mang lại cho các ngân hàng khi triển khai là không thể phủ nhận được

Th ứ nhất, hệ thống Core - Banking hỗ trợ hoạt động quản trị của các ngân

hàng tốt hơn nhờ hệ thống thông tin được cập nhật tức thời vào bất cứ thời điểm nào Nó còn giúp các ngân hàng mở rộng các dịch vụ NHĐT hiện đại (E- Banking) được tích hợp bằng các chức năng trong hệ thống Hệ thống này còn cho phép các ngân hàng tổ chức lao động hợp lý, hiệu quả tách biệt chức năng giao dịch với khách hàng và chức năng kiểm soát và quản trị ngân hàng,đồng thời gắn kết chặt

chẽ các nghiệp vụ với nhau nhờ có hệ thống thông tin xây dựng trên cùng một chuẩn mực Đồng thời hoạt động NHĐT cũng giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên, theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí đi lại sẽ được giảm thiểu Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng làm cho khách hàng sử

dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó thu được những khoản tiền nhàn rỗi để đem

đi đầu tư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng

cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng cũng như kinh doanh trong nhiều lĩnh vực là rất cao Thông qua hoạt động NHĐT các ngân hàng có thể cung

cấp những dịch vụ bán chéo sản phẩm, theo đó các ngân hàng có thể liên kết hoặc thành lập những công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính, công ty thuê mua tài chính nhằm đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng về các

loại hình dịch vụ

phẩm dịch vụ so với những hoạt động giao dịch theo kiểu truyền thống, do đó nâng cao vị thế và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Đây chính là một kênh quảng

bá sảnphẩm dịch vụ cũng như thương hiệu của ngân hàng

thống điện tử nên các giao dịch được xử lý tập trung và tự động, do vậy ngân hàng

có thể xử lý được số lượng giao dịch lớn một cách nhanh chóng và chính xác Điều này là không thể thực hiện khi thực hiện giao dịch theo kiểu trực tiếp thông qua

chứng từ giao dịch tại quầy giao dịch

Xét về mặt tích cực, hoạt động NHĐT đem lại cho khách hàng rất nhiều tiện ích giúp khách hàng có thể nắm bắt được thông tin và cách thức giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

tài chính của mình mọi nơi mọi lúc Với tiện ích như vậy, khách hàng có thể quản lý

và sử dụng một cách hiệu quả và dễ dàng nguồn vốn của mình, giảm thiểu các chi phí giao dịch thông qua việc đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng, không cần

phải ngồi chờ ở ngân hàng đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính Đồng thời, cũng tiết kiệm được chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng Và hơn nữa,

với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

các thiết bị điện tử do vậy sẽ mang lại cho khách hàng sự phục vụ nhanh chóng và chính xác hơn hẳn khi giao dịch với nhân viên ngân hàng tại quầy giao dịch vì giảm thiểu được thời gian lập chứng từ giao dịch

phương thức giao dịch khác Do được xử lý tự động thông qua hệ thống máy móc thiết bị nên giảm thiểu được các chi phí quản lý của ngân hàng đồng thời để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới nên các ngân hàng có xu hướng miễn,

giảm phí cho khách hàng

Hoạt động NHĐT với những sản phẩm dịch vụ tiên tiến hiện đại sẽ tạo nên một nền kinh tế hiện đại sử dụng công nghệ cao và góp phần tạo nên một thị trường

tài chính năng động Hoạt động NHĐT giúp cho các ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung tâm thanh toán cho nền kinh tế nhờ đó các nguồn vốn trở nên linh hoạt hơn và thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh của các thành phần kinh tế trong xã hội

Hoạt động NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động ngoại thương, du lịch

nhờ các dịch vụ thanh toán quốc tế, thanh toán liên ngân hàng với các ngân hàng nước ngoài thông qua hệ thống giao dịch điện tử hiện đại

Hoạt động NHĐT với phương thức giao dịch không dùng tiền mặt từ đó giúp Nhà nước quản lý tốt hơn về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương

mại, trốn thuế, tham nhũng góp phần đa dạng hóa cách thức thanh toán đồng thời giảm thiểu lượng tiền mặt trong lưu thông, do vậy giảm bớt chi phí in ấn, phát hành

tiền mặt, chi phí kiểm đếm, chuyển tiền Hoạt động NHĐT tạo điều kiện cho ngân hàng Nhà nước thực hiện tốt hơn nhiệm vụ điều hòa lưu thông tiền tệ, kiểm soát được các giao dịch thanh toán và nâng cao hiệu quả thực thi chính sách tiền tệ

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ có những hạn chế đối với ngân hàng như sau:

đầu tư một lượng vốn ban đầu khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng và phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị,

vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng

bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào, thêm vào đó là các chi phí bảo trì, phát triển hệ thống Đây là một trong những khó khăn cho các ngân hàng trong quá trình hiện đại hóa hoạt động ngân hàng và quá trình phát triển các hoạt động NHĐT

Th ứ hai là vấn đề an toàn, bảo mật thông tin, nguồn dữ liệu là vấn đề cực kỳ

quan trọng Rủi ro lớn nhất trong hoạt động NHĐT là vấn đề an ninh, an toàn trước các vấn đề giả mạo, lừa đảo trong thanh toán cũng như trước sự tấn công vào hệ

thống thông tin nội bộ của các ngân hàng Tuy nhiên, rủi ro về an toàn và bảo mật trong các giao dịch NHĐT còn có liên quan đến các vấn đề khác khách hàng có thể

bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị

“Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị

mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM Còn về phía NHTM

ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra Ngày nay những tấn công ác ý và tin tặc đã chuyển biến

từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn

chỉnh Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động E-Banking của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ

liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, sự an toàn của các chương trình phần mềm giao dịch cũng như các thiết bị kỹ thuật về bảo mật, mã hóa đường truyền thông tin Để tập trung vào việc phát triển các hoạt động chủ đạo, các ngân hàng có quy mô lớn đã chuyển hướng sang sử dùng nguồn nhân lực bên ngoài để phát triển thị trường và mở rộng các nghiệp vụ NHĐT Điều này cũng xuất phát từ

thực tế là nguồn nhân lực nội bộ các ngân hàng còn thiếu nhiều kiến thức và kinh nghiệm chuyên ngành cũng như khả năng phát triển một giải pháp tổng thể cho dịch

vụ NHĐT Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài đồng nghĩa với việc phải dựa vào bên

thứ ba là các công ty phần mềm hay các công ty cung cấp giải pháp tổng thể Việc này rất rủi ro do nội thể các ngân hàng không thể kiểm soát được các lỗ hỏng trong

quá trình bên thứ ba xây dựng các modul Do đó, tuy sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài là một xu hướng phổ biến mà các ngân hàng sử dụng để phát triển dịch vụ NHĐT mới nhưng việc sử dụng nguồn nhân lực này chỉ phát huy hiệu quả và đảm

bảo an toàn khi có sự phân công rõ quyền hạn và trách nhiệm của các bên tham gia

hiện đại, đáp ứng được những yêu cầu về hệ thống thông tin và truyền dữ liệu của các ngân hàng Điều này đòi hỏi sự nỗ lực của cả một quốc gia chứ không riêng gì

một ngân hàng nào

đòi hỏi trình độ hiểu biết và sự thành thạo của khách hàng trong việc sử dụng các

dịch vụ NHĐT Điều này phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển kinh tế cũng như trình độ dân trí trên địa bàn của các ngân hàng và công tác tiếp cận, tiếp thị hướng dẫn cũng như marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng

Xét trên phương diện khách hàng, hoạt động NHĐT vẫn còn những hạn chế như sau:

cụ thể hơn là Internet banking đã làm tăng sự lệ thuộc của con người vào máy tính điện tử và mạng Internet Khách hàng cần có máy vi tính, modem, tài khoản Internet Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ Thêm nữa, người sử

dụng cũng phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính Điều này hoàn toàn khác biệt so với quá trình giao dịch trực tiếp tại ngân hàng:

bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng ngân hàng tiến hành giao dịch trực

tiếp và có thể được nhân viên ngân hàng hướng dẫn, Nhiều khi khách hàng muốn được giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thể hơn đồng thời khách hàng cần khai thác

những thông tin mà NHĐT hoặc Internet banking không thể cung cấp đầy đủ như một cán bộ chuyên trách có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ của ngân hàng

Th ứ hai, hoạt động giao dịch thông qua hoạt động NHĐT không thể cung

cấp đầy đủ và nhanh chóng thông tin mà khách hàng cần biết như giao dịch trực tiếp

với cán bộ chuyên trách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng

trễ nhất định và có thể rất khó khăn vì việc xác minh giao dịch của khách hàng là không dễ dàng và thường là những giao dịch này không thông qua việc kiểm tra

kiểm soát giao dịch của cán bộ chuyên trách của ngân hàng và đặc biệt là các giao

dịch thông qua hệ thống ATM Vấn đề bảo mật thông tin: Có lẽ đây là lý do chủ yếu

mà một số lượng không nhỏ các khách hàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡng lự khi quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Phần lớn tài sản và của cải họ cất giữ trong tài khoản gửi tại ngân hàng, họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn nếu được cầm trong tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể, đây sẽ là bằng chứng khi có những tranh chấp xảy ra

Mối đe doạ lớn nhất đối với khách hàng là bị "mất" các thông tin liên quan đến thẻ và các thông tin về giao dịch sử dụng thẻ trong quá trình diễn ra giao dịch Tin tặc có thể đột nhập vào các website thương mại điện tử, lấy cắp các thông tin cá nhân của khách hàng như tên, địa chỉ, điện thoại Với những thông tin này, chúng

có thể mạo danh khách hàng thiết lập các khoản tín dụng mới nhằm những mục đích

bất hợp pháp

Xét trên phương diện nền kinh tế, hoạt động NHĐT có những hạn chế như sau:

gây tổn thất nghiêm trọng cho sự ổn định của nền kinh tế Đặc biệt, do tính chất kết nối toàn cầu của mạng internet nên các tin tặc của quốc gia này có thể tấn công phá

hoại kinh tế các quốc gia khác thông qua việc thâm nhập đánh cắp dữ liệu hoặc làm gián đoạn quá trình giao dịch

sử dụng thiết bị Để phát huy tối đa hiệu quả của dịch vụ điện tử có thể mang lại,

không chỉ ngân hàng phải đầu tư hạ tầng thiết bị công nghệ cho các dịch vụ điện tử

mà các khách hàng hoặc đối tác bán hàng cũng cần có sự đầu tư tương ứng Tuy nhiên do năng lực tài chính không đồng nhất nên sự đầu tư này thực tế chưa có sự đồng bộ, chính điều này tạo nên sự bất lợi của dịch vụ NHĐT

tảng kiến thức nhất định về việc sử dụng các thiết bị điện tử Tuy nhiên, thực tế một

bộ phận rất lớn người dân chưa được tiếp cận hoặc có khả năng hạn chế tiếp cận để

sử dụng dịch vụ điện tử Điều này cũng là một sự bất lợi cho nền kinh tế khi hướng đến thực hiện giao dịch hạn chế sử dụng tiền mặt

Cùng với những rủi ro của loại hình dịch vụ truyền thống, những rủi ro mới phát sinh thường gặp ở các ngân hàng khi kinh doanh dịch vụ NHĐT bao gồm:

+ Rủi ro hoạt động

Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng và tiền điện tử được thiết kế hoặc lắp đặt không chính xác Rất nhiều tác động của các rủi ro này ảnh hưởng tới cả hoạt động NHĐT lẫn hoạt động tiền điện tử

+ Rủi ro danh tiếng

Khi nào ngân hàng bị người ta chê trách là một “ngân hàng bất tiện” thì lúc

đó là lúc cần phải xem lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng Rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng

có thể kéo theo những hành động gây nên tình trạng kéo dài quan niệm không tốt trong dân chúng về hoạt động chung của ngân hàng, và như vậy khả năng thiết lập

và duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ trở nên khó khăn Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực của công chúng Sự vi phạm trầm trọng hệ thống an

toàn bảo mật do sự tấn công từ bên ngoài hay ngay từ bên trong vào hệ thống điện

tử của ngân hàng đều có thể làm “xói mòn” lòng tin của công chúng vào ngân hàng Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với các loại dịch vụ mới nhưng do không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn

+ Rủi ro luật pháp

Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ, hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập Hệ thống tiền điện tử

có thể là phương tiện đối với những kẻ rửa tiền nếu như hệ thống không có quy định

về hạn mức giao dịch và bảo đảm khả năng kiểm soát giao dịch

Các ngân hàng tham gia vào hợp đồng ngân hàng và tiền điện tử có thể gặp phải những rủi ro luật pháp liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc bảo mật cá nhân Các ngân hàng chọn phương thức tăng cường các dịch vụ cho khách hàng bằng cách nối mạng Internet của mình với các mạng khác cũng có thể đối mặt với rủi ro luật pháp Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng được kết nối này để lừa gạt một khách hàng của ngân hàng, và ngân hàng khi đó có thể là đối tượng khiếu kiện của khách hàng này

Ngoài ra, ngân hàng có thể gặp các rủi ro truyền thống khác như là rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản và rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt động kinh doanh tiền và NHĐT mặc dù hậu quả thực tế của những rủi ro này có ảnh hưởng khác xa so với rủi ro luật pháp, rủi ro danh tiếng và rủi ro hoạt động

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Trên thế giới, dịch vụ NHĐT đã trải qua cả một quá trình dài phát triển trên tất cả các mặt để đạt đến mức độ phổ biển như hiện nay Phát triển trong dịch vụ NHĐT được hiểu là sự phát triển cả về chất và lượng của dịch vụ từ sự gia tăng số lượng dịch vụ, gia tăng các tiện ích đến sự gia tăng về chất lượng dịch vụ như tốc

độ xử lí, tính ổn định, độ an toàn tin cậy… để đạt được mục tiêu cuối cùng mà ngân hàng đề ra đó là mục tiêu lợi nhuận

Hiện nay do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôi

giữa sự tăng cường chất lượng dịch vụ như tăng cường tính năng bảo mật, tăng cường tốc độ xử lí, độ ổn định nhưng vẫn đảm bảo an toàn, giảm thiểu những rủi ro

Thực tế chứng minh hầu hết các Ngân hàng đều phát triển các dịch vụ NHĐT từ

mức đơn giản ( truy vấn, kiểm tra thông tin, số dư,…) cho đến mức phức tạp ( chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ, )

Phát triển hoạt động NHĐT của ngân hàng thương mại là phần đóng góp của hoạt động NHĐT vào hiệu quả chung trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

Như vậy, phát triển dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng, tần suất, giá trị

gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp tốc độ chu chuyển

vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đang ngày

một thay đổi nhanh chóng Chính điều này sẽ làm cho dòng tiền từ mọi phía tập trung chảy vào Ngân hàng, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản (hạn chế dùng tiền mặt trong lưu thông)

Thông qua hệ thống NHĐT, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các dòng chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các phạm tội liên quan đến tiền

tệ như: rửa tiền,chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…

hàng Trung Ương điều hành kinh tế vĩ mô

Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp,sử dụng

các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa,ổn định tiền

tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá chính xác và kịp thời tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế Ngân hàng Trung ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng NHĐT ngày càng được đẩy mạnh trong hệ

thống Ngân hàng

Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặtchẽ,

kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào

tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng

dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí

tổ chức, tiết kiệm thời gian…

Hoạt động bán hàng của Ngân hàng thương mại sẽ có sự thay đổi lớn, hướng đến sự tiện ích cho khách hàng, khách hàng có nhiều kênh giao dịch để lựa

chọn khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng phù hợp với khả năng và điều kiện sẵn có Đặc biệt là sự ứng dụng các tính năng ngân hàng trên các thiết bị di động thông minh giúp khách hàng sử dụng và quản lý các dịch vụ ngân hàng thuận tiện, nhanh chóng

và chính xác

đại, nâng cao khả năng cạnh tranh,đẩy mạnh việc liên kết hợp tác trong hoạt động

Mạng thông tin cung cấp cho các tổchức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúng đắn

và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp

Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng với nhau và giữa Ngân hàng với các Doanh nghiệp phi Ngân hàng ngày càng chặt chẽ,

phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để phát triển các nghiệp vụ kinh doanh, các sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn

tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cảcác hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch

vụ và văn hóa xã hội…

1.2.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Hành lang pháp lý và môi trường thể chế

Khung pháp lý không ngừng được đổi mới và hoàn thiện theo hướng nới lỏng kiểm soát thương mại dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng và thị trường tài chính, đây là điều kiện để dịch vụ NHĐT hình thành và phát triển

Hạ tầng cơ sở pháp lý của NHĐT góp phầnđảm bảo tính pháp lý của sở hữu trí tuệ và chuyển giao công nghệ, bảo đảm các bí mật cá nhân của người tham gia giao dịch NHĐT Hạ tầng cơ sở pháp lý của NHĐT cũng bao gồm các vấn đề xử lý hành vi phá hoại, cản trở hoặc gây ra thiệt hại cho hoạt động thương mại điện tử ở phạm vi quốc gia và quốc tế

Ở Việt Nam, Nhà nước đã ban hành các văn bản Pháp luật về dịch vụ NHĐT: Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 được Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ Nghĩa Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005 Luật này đã chính thức được áp dụng từ 01/3/2006, từ đó đến nay Chính phủ cũng ban hành thêm nhiều Nghị định mới hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử, trong đó có một số văn bản quan trọng

là Luật an toàn thông tin mạng số 86/2015/QH13 ngày 19/05/2015; thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 của Ngân hàng nhà nước Việt Nam về quy định

an toàn, bảo mật cho cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet

Điều kiện về công nghệ

Vấn đề an toàn bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn và là mối quan tâm hàng đầu với ngành Ngân hàng trong thời đại điện tử hóa Giao dịch dựa trên các phương tiện điện tử đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn Thiếu những biện pháp

an toàn bảo mật không những gây khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ

NHĐT mà còn có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng khôn lường: tổn thất về tài sản cho cả khách hàng và ngân hàng, mất đi lòng khách hàng với ngân hàng, gây

phản ứng dây chuyền không tốt đến cả hệ thống ngân hàng

Điều kiện về con người

của nền kinh tế Khi người dân có mức sống cao thì dịch vụ trong xã hội sẽ ngày càng phát triển hơn Dịch vụ NHĐT cũng chịu sự ảnh hưởng của yếu tố này Khi người dân có thu nhập tốt, nhu cầu thanh toán thuận tiện, an toàn cao…phát sinh

sẽ giúp cho dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng phát triển

của khách hàng là điều trở ngại lớn đối với việc phát triển dịch vụ NHĐT Với việc ngày càng hoàn thiện hơn nữa dịch vụ này, thanh toán phi tiền mặt sẽ thuận

tiện và an toàn hơn với người sử dụng Điều đó cũng khiến cho khách hàng ngày càng chấp nhận và tin tưởng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử qua Ngân hàng nhiều hơn

đòi hỏi một lực lượng lớn lao động có trình độ về CNTT tốt, thường xuyên được đào tạo để có thể liên tục cập nhật, đáp ứng các yêu cầu về hỗ trợ chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến trên thế giới

- Nhu c ầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng: Một trong những tác

nhân dẫn đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT là do nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Sự phát triển của kinh tế xã hội khiến cho thu nhập của người dân được cải thiện một cách rõ rệt.Thu nhập tăng cũng đồng nghĩa với việc người dân

sẽ có điều kiện và nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng hơn, đặc

biệt là các dịch vụ NHĐT hiện đại Điều này buộc các ngân hàng Việt Nam không

thể thỏa mãn với những dịch vụ mà mình đang cung cấp mà phải không ngừng mở

rộng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của mình: Thanh toán hóa đơn điện, nước, internet, bảo hiểm mua bán hàng qua mạng, chuyển khoản, gửi tiết kiệm online Đáp ứng nhu cầu thiết thực của khách hàng cùng với tính an toàn, bảo mật cao là yếu tố quyết định để phát triển dịch vụ NHĐT

1.2.4 Các ch ỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Xuất phát từ điều kiện thời gian và nguồn số liệu có hạn, luận văn chỉ xem xét, đánh giá về sự phát triển hoạt động NHĐT của ngân hàng thương mại vì mục tiêu là tối đa hoá lợi nhuận Một số chỉ tiêu chỉ phản ánh hiệu quả chung trong hoạt động của ngân hàng thương mại do chưa thể bóc tách một cách tuyệt đối hiệu quả

hoạt động NHĐT với hiệu quả chung trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Luận văn sử dụng một số chỉ tiêu cơ bản để đánh giá sự phát triển của NHĐT cũng như hiệu quả hoạt động NHĐT như sau:

Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT là tập hợp một nhóm sản phẩm dịch

vụ NHĐT mà ngân hàng đó lựa chọn và cung cấp cho khách hàng Một danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT được coi là hiệu quả khi nó đảm bảo được tính đa dạng

để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời

Thông thường, các ngân hàng thường tập trung vào việc phát triển một danh mục sản phẩm toàn diện chứ không chỉ là một hay hai sản phẩm có lợi thế để cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn Thực tế cho thấy để tăng tính cạnh tranh trong môi trường ngày càng khốc liệt một ngân hàng không chỉ cung cấp đơn thuần một

sản phẩm thẻ mà bỏ qua sản phẩm ngân hàng qua mạng Internet hoặc thậm chí trong sản phẩm thẻ khách hàng cũng mong muốn mình được lựa chọn giữa càng nhiều thương hiệu thẻ càng tốt

Hiện nay, thông qua một sản phẩm NHĐT, ngân hàng đó có thể bán chéo thêm các dịch vụ NHĐT khác, cung cấp được các dịch vụ trọn gói Ví dụ, để sử dụng dịch vụ chuyển khoản trên Internet Banking của BIDV khách hàng phải nhận mật khẩu OTP qua điện thoại đã được đăng ký dịch vụ SMS Banking

Các ngân hàng có thể chấp nhận thiệt thòi thậm chí chịu lỗ ở một số sản phẩm dịch vụ NHĐT đối với khách hàng những vẫn đảm bảo duy trì được lợi nhuận tổng thể trong dài hạn, đặc biệt là tạo được thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ của mình

b Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Một ngân hàng có dịch vụ NHĐT phát triển không thể bỏ qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ lớn cũng phần

nào thể hiện sự quan tâm đến dịch vụ của ngân hàng, chứng tỏ được khả năng bán hàng tốt của bản thân NHTM đó

Số lượng khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng thẻ active (có ít nhất 1 giao dịch/năm), số lượng tên truy cập hoạt động (có giao dịch trên

hệ thống…) đây mới là những khách hàng thật sự có nhu cầu sử dụng dịch vụ NH

Các khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau với từng dịch vụ NHĐT Đối với các nhóm khách hàng có trình độ cao nhu cầu được sử dụng các dịch vụ NHĐT cũng khác nhau Xuất phát từ quan điểm marketing, khách hàng được coi là trung tâm Mục tiêu trọng yếu của chiến lược phát triển sản phẩm NHĐT là thỏa mãn tối đa nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu Nhu cầu của khách hàng đang nhanh chóng thay đổi và đòi hỏi bản thân ngân hàng phải nhanh chóng nâng cao

chất lượng dịch vụ NHĐT

Với một danh mục ngày càng nhiều các dịch vụ NHĐT thì đối tượng khách hàng cũng vô cùng phong phú Ngày nay các ngân hàng chú trọng đến việc tìm kiếm và mở rộng khách hàng không chỉ nhắm đến một đối tượng khách hàng cụ thể,

một nhóm khách hàng như trước đây Một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua Internet để hỗ trợ nhóm khách hàng có trình độ về mặt công nghệ nhưng cũng có những dịch vụ đơn giản hơn để phục vụ nhóm khách hàng có trình độ thấp hơn Thiết kế sản phẩm ngày càng đơn giản nhưng vẫn hấp dẫn khách hàng và đảm

bảo tính an toàn của sản phẩm

c Doanh s ố sử dụng dịch vụ NHĐT

Mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT là tăng doanh

lợi, cũng là chỉ tiêu phản ánh trực tiếp sự phát triển dịch vụ NHĐT Để thực hiện tốt

mục tiêu này, đòi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ ở tất cả các khâu, các bộ phận tham gia vào quá trình phát triển và phân phối dịch vụ NHĐT

Doanh số sử dụng dịch vụ có thể được đo thông qua doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán trên Internet Banking, doanh số thanh toán qua Home Banking…

Đặc điểm của NHĐT là doanh thu/khách hàng nhỏ hơn rất nhiều so với dịch vụ bán buôn, vì vậy dịch vụ NHĐT càng phải chú trọng đến việc gia tăng số lượng khách hàng để có thể tìm được lợi nhuận

Để gia tăng được doanh số sử dụng dịch vụ NHĐT các ngân hàng không chỉtìm mọi cách để mở rộng thị phần mà còn tìm mọi cách để tiết giảm chi phí Doanh số tăng lên, mức độ phát triển dịch vụ NHĐT được ghi nhận rõ nét Tuy nhiên, tại Việt Nam hiện nay NHĐT vẫn là lĩnh vực dịch vụ mới chưa mang lại doanh số cao Doanh số từ các hoạt động NHĐT có thu phí vẫn còn thấp, thời gian

hoạt động chưa lâu trong khi chi phí ban đầu cho công nghệ lại rất lớn

Chi phí ban đầu để phát triển dịch vụ NHĐT thường tương đối lớn

Đầu tiên phải kể đến chi phí đầu tư trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin Những chi phí mua sắm cơ sở hạ tầng, mua các chương trình phần mềm, các trang thiết bị… thường tốn đến con số triệu USD, đây là một khoản đầu tư không hề nhỏ Để xây dựng một hệ thống NHĐT đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa

kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ

thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu

quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói

khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào

Chi phí marketing sản phẩm, chi phí nhân lực… các chi phí đi kèm theo

dịch vụ tương đối nhiều, nhân lực cho mảng sản phẩm dịch vụ NHĐT cũng tương đối lớn nên chi phí cho bộ phận này cũng cao hơn rất nhiều so với nhân

lực của bộ phận bán buôn trong khi đó doanh thu trên một khách hàng lại thấp hơn rất nhiều

Việc bóc tách chi phí riêng cho mảng dịch vụ NHĐT là rất khó khăn, đặc

biệt là các biến phí, hiệncác ngân hàng thương mại Việt Namvẫn đang ghi nhận chung chi phí cho toàn bộ hoạt động

e Lợi nhuận thu được từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây chính là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả mang lại từ phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên thực tế hiện nay, tại các ngân hàng Việt Nam chưa có công cụ đánh giá chính xác số liệu này do có sự đan xem khi ghi nhận số liệu chi phí và doanh thu do các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mang lại

a) Sự chi phối của môi trường kinh doanh

Hoạt động ngân hàng suy đến cùng là lệ thuộc vào các hoạt động kinh tế chung của nền kinh tế xã hội, trước hết là các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các sản phẩm vật chất Việc cung ứng và lưu thông tiền cũng như các dịch vụ tài chính – tiền tệ nói chung, lệ thuộc chặt chẽ vào quá trình tái sản xuất ra các của

cải vật chất, vào tình hình hoạt động của các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp, thương mại, tiêu dùng cá nhân …

Trong thời đại hiện nay, một trong những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến xu hướng tăng trưởng hay phát triển của một ngành, đó là cuộc cách mạng khoa học –

kỹ thuật Cuộc cách mạng này ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng từ nhiều hướng Đây cũng chính là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất tới việc phát triển hoạt động NHĐT cũng như hiệu quả hoạt động NHĐT của các NHTM

b) Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là nền tảng đầu tiên để xây dựng các dịch vụ NHĐT

Cụ thể khi cung cấp các dịch vụ NHĐT, các tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải tuân thủ các quy định của pháp luật có liên quan về công nghệ thông tin, bao gồm Luật giao dịch điện tử; Nghị định 35/2007/NĐ-CP ngày 08/3/2007 của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, Nghị định 97/2008/NĐ-CP ngày 28 tháng 8 năm 2008 của Chính phủ về quản lý, cung

cấp và sử dụng dịch vụ internet và thông tin điện tử; Quyết định NHNN ngày 31 Tháng 7 năm 2006 của Thống đốc NHNN quy định các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT; Thông tư 01/2011/TT-NHNN ngày 21 tháng

35/2006/QĐ-2 năm 35/2006/QĐ-2011 của thống đốc NHNN về bảo đảm an toàn, bảo mật của hệ thống CNTT trong hoạt động ngân hàng; Luật an toàn thông tin mạng số 86/2015/QH13 ngày 19/05/2015; Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 của Ngân hàng nhà nước Việt Nam về quy định an toàn, bảo mật cho cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet và hàng loạt các thông tư khác hướng dẫn quy định chi tiết những khía cạnh

cụ thể của giao dịch điện tử trong từng lĩnh vực ứng dụng đặc thù

c) Môi trường xã hội

Thật sự không đơn giản để chỉ ra nhu cầu của một cộng đồng dân cư đối với

việc sử dụng các công cụ NHĐT, hay nhu cầu đối với các giải pháp thay thế Việc xác định nhu cầu dựa vào rất nhiều yếu tố như thói quen thanh toán của một cá nhân, những ưu đãi, kinh nghiệm và độ tin cậy trong quá trình sử dụng các công cụ Internet hoặc Mobile phone để giao dịch, cân nhắc giữa lợi ích và chi phí giữa thanh toán qua NHĐT và các phương tiện thay thế khác trong từng trường hợp thanh toán

cụ thể, và rất rất nhiều nhân tố khác nữa

Nhu cầu thanh toán, tập quán thanh toán khác nhau theo từng vùng miền sẽ thúc đẩy việc phát triển các công cụ thanh toán mới, các mô hình thanh toán đa

dạng và đưa dịch vụ NHĐT tại từng quốc gia khác nhau phát triển theo các xu hướng khác nhau

Giao diện thân thiện, đươc chấp nhận rộng rãi, hiệu quả, không mất nhiều công sức để tìm hiểu là những yêu cầu đầu tiên để người tiêu dùng lựa chọn Nhìn chung khi người tiêu dùng thường mất một chi phí ban đầu cho việc sử dụng một hình thức thanh toán mới, đó có thể là thời gian để tìm hiểu, đánh giá công cụ thanh toán đó, để đăng nhập và học cách sử dụng… Thời gian đầu các dịch vụ ngân hàng truyền thống thường có nhiều lợi thế hơn so với dịch vụ NHĐT do họ có một lượng

lớn các khách hàng đã quen thuộc với cách thanh toán cũ

d) Sự phát triển nhu cầu dịch vụ tài chính

Sự phát triển của các tổ chức tài chính, sự thay đổi công nghệ, đòi hỏi cao hơn của khách hàng đã dẫn đến gia tăng các loại hình dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng đang mở rộng danh mục dịch vụ cung cấp cho khách hàng Quá trình này làm tăng những nguồn thu mới cho Ngân hàng đồng thời cũng gia tăng chi phí của ngân hàng và dẫn đến rủi ro phá sản cao hơn Đa dạng hoá các dịch vụ đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao trình độ của nhân viên ngân hàng (chi phí đào tạo), thiết lập các phòng chức năng thích ứng cho dịch vụ mới Chính những nhu cầu này là động lực trực tiếp để phát triển cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động NHĐT tại các NHTM

e) Xu hướng đa dạng hoá trong môi trường hội nhập quốc tế

Dưới ảnh hưởng của công nghệ và toàn cầu hoá, Ngân hàng cần phải đa

dạng các loại dịch vụ và mở rộng hoạt động bằng cách vươn tới các thị trường mới trong và ngoài nước Đa dạng hoá và mở rộng thị trường là điều kiện để hạn chế rủi

ro và cung cấp cho khách hàng về hình ảnh một ngân hàng toàn diện Xu hướng này đang biến ngân hàng trở thành tổ chức tài chính đa năng

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở nên quyết

liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ Cạnh tranh

thúc đẩy các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng Công chúng có một mức thu nhập khá hơn từ khoản tiết kiệm của mình Nhiều loại tài khoản tiền gửi mới được phát triển Lãi suất cho vay và điều kiện cho vay cũng thông thoáng hơn Cạnh tranh buộc các ngân hàng trong nước phải áp dụng công