Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ sơn, tỉnh bắc ninh

Kết quả chính và kết luận Hệ thống hóa những vấn đề về lý luân và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Nghiên cứu và phân tích, đánh giá thực trạ

H C VI N NÔNG NGHI P VI T NAM ỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN THỊ THÙY DUNG

PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN ỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN ỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN Ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN ỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM Ử TẠI NGÂN ẠI NGÂN HÀNG TH ƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT NG M I C PH N Đ U T VÀ PHÁT ẠI NGÂN Ổ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT ẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT ẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT Ư TRI N VI T NAM – CHI NHÁNH T S N, T NH B C ỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN ỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM Ừ SƠN, TỈNH BẮC ƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT ỈNH BẮC ẮC

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quảnêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày 27 tháng 5 năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thương

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhậnđược sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên củabạn bè, đồng nghiệp và gia đình

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết

ơn sâu sắc PGS.TS Lê Hữu Ảnh đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian

và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộmôn Tài chính, Khoa Quản trị kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tìnhgiúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ Ngân hàng thương mại cổphần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh đã giúp đỡ vàtạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuậnlợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn./

Hà Nội, ngày 27 tháng 5 năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thương

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục bảng vi

Trích yếu luận văn viii

Thesis abstract x

Phần 1 Mở đầu 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 4 2.1 Cơ sở lý luận 4

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 7

2.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ điện tử tại các ngân hàng thương mại 10

2.1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 14

2.1.5 Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18

2.2 Cơ sở thực tiễn 26

2.2.1 Các hoạt động ngân hàng điện tử 26

2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại Việt Nam 31

2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV-chi nhánh Từ Sơn 32

2.2.4 Các công trình nghiên cứu liên quan 33

Phần 3 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu 35

3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 35

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 35

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Từ Sơn 36

3.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV - chi nhánh Từ Sơn 38

3.2 Phương pháp nghiên cứu 45

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 45

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 46

3.2.3 Phương pháp phân tích 47

3.2.4 Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu 47

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 49

4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Từ Sơn 49

4.1.1 Thực trạng phát triển đa dạng các sản phẩm ngân hàng điện tử 49

4.1.2 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 58

4.1.3 Thực trạng phát triển doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 60

4.1.4 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh BIDV Từ Sơn thông qua khảo sát khách hàng 62

4.2 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Từ Sơn 75

4.2.1 Đánh giá thực trạng phát triển DVNH điện tử tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016 - 2018 75

4.2.2 Đánh giá chung sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Từ Sơn 78

4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dvnh điện tử tại BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 84

4.4 Định hướng và giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- chi nhánh Từ Sơn 87

4.4.1 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử mới 87

4.4.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV- Chi nhánh Từ Sơn đến năm 2020 88

4.4.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV- Chi nhánh Từ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Tình hình nguồn vốn huy động của BIDV chi nhánh Từ Sơn 40

Bảng 3.2 Tình hình dƣ nợ tín dụng của Chi nhánh qua 3 năm 42

Bảng 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Từ Sơn 44

Bảng 4.1 So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV và các Ngân hàng TMCP trên địa bàn thị xã Từ Sơn 56

Bảng 4.2 Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 59

Bảng 4.3 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 60

Bảng 4.4 Doanh thu dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 61

Bảng 4.5 Doanh thu dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 62

Bảng 4.6 Thông tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với BIDV Chi nhánh Từ Sơn 63

Bảng 4.7 Thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng 64

Bảng 4.8 Các dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng 64

Bảng 4.9 Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng 65

Bảng 4.10 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng 66

Bảng 4.11 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn 66

Bảng 4.11 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn 68

Bảng 4.12 Thủ tục và thời gian thực hiện dịch vụ NHĐT 69

Bảng 4.13 Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn 70

Bảng 4.14 Bảo mật của từng kênh cung cấp dịch vụ NHĐT 72

Bảng 4.15 Đánh giá của khách hàng về sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn 73

Bảng 4.16 Biểu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn

áp dụng từ 7h00 ngày 26/02/2016 74

Bảng 4.17 Đánh giá của khách hàng về mức phí của dịch vụ ngân hàng điện tử

tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn 74

Bảng 4.18 doanh số trung bình của ngân hàng điện tử trên một khách hàng tại

BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 75

Bảng 4.19 Doanh số trung bình khách hàng sử dụng thẻ trên một thẻ tại BIDV

chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 76

Bảng 4.20 Lợi nhuận trước thuế từ các dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Từ

Sơn giai đoạn 2016 – 2018 77

Bảng 4.21 Hiệu quả kinh doanh dịch vụ điện tử của BIDV Từ Sơn giai đoạn

TRÍCH YẾU LUẬN VĂNTác giả: Nguyễn Thị Thùy Dung

Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn”, tỉnh Bắc Ninh

Tên cơ sở đào tạo: Học viện nông nghiệp Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn thời gian qua để đềxuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Từ Sơn thời gian tới

Phương pháp nghiên cứu

-Phương pháp thu thập số liệu:

Thu thập số liệu thứ cấp về sự hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình

kinh doanh… được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáoquản trị … cùa BIDV Từ Sơn trong những năm 2016-2018 Ngoài ra tác giả còn thamkhảo các kết quả nghiên cứu đã công bố của các cơ quan nghiên cứu, các nhà khoa học

Thu thập số liệu sơ cấp bằng phương pháp khảo sát nghiên cứu điều tra khách hàng

thông quan phiếu điều tra Đối tượng điều tra là 100 khách hàng là khách hàng thânthiết, khách hàng quan trọng, khách hàng phổ thông, chính cán bộ ngân hàng đã và đang

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Từ Sơn

- Phương pháp phân tích số liệu: phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh; phương pháp phân tổ thống kê;…

Kết quả chính và kết luận

Hệ thống hóa những vấn đề về lý luân và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

Nghiên cứu và phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn theo 4 nộidung sau: Phát triển đa dạng các loại hình sản phẩm ngân hàng điện tử; Phát triển kháchhàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; Phát triển doanh số thu được từ dịch vụ ngânhàng điện tử; Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn từng bước đa dạng các sảnphẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của thị trường, nâng cao chấtlượng dịch vụ; Mang lại hiệu quả kinh tế, nâng cao doanh số, tăng lợi nhuận và thunhập; nâng cao khả năng cạnh tranh và mở ra tiềm lực cho BIDV Từ Sơn phát triển Tuynhiên vẫn còn không ít những hạn chế Cụ thể: Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cungcấp chưa phong phú, đa dạng; số lượng khách hàng quan tâm và sử dụng loại hình dịch

vụ mới còn tương đối ít; Vẫn xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch; Doanh thu từ phí dịch

vụ ngân hàng điện tử vẫn còn thấp

Luận văn đã nghiên cứu và đề xuất 5 giải pháp có cơ sở khoa học và thực tiễn đểkhác phục những hạn chế còn tồn tại trên như: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lựccủa BIDV chi nhánh Từ Sơn; Nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro trong BIDV chi nhánh

Từ Sơn; Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử; Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàngđiện tử; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Những giải pháp này góp phầnhoàn thiện công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn

THESIS ABSTRACTMaster candidate: Nguyen Thi Thuy Dung

Thesis title: Developing e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank

for Investment and Development - Tu Son branch

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture

(VNUA) Research Objectives

On the basis of studying the status of developing electronic banking services atJoint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Tu Sonbranch recently proposed solutions to develop electronic banking services at Tu SonBank for Investment and Development in the coming time

Materials and Methods

- The method of data collection:

Collect secondary data on the formation and development, organizationalstructure, business situation used in the study including the financial statements,management reports of BIDV Tu Son in the years 2016-2018 In addition, the authoralso consulted the published research results of research institutions and scientists

Collect primary data by surveying and surveying customers through customsquestionnaires Subjects of the survey are 100 customers who are close customers,important customers, common customers, bank officials who have been using e-bankingservices of BIDV Tu Son

- Data analysis method: descriptive statistical method; comparative method; statistical classification method;

Main findings and conclusions

Systematize the theory and practice of developing e-banking services atcommercial banks

Research and analyze and evaluate the status of developing electronic banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Tu Son branch according to the following 4 contents: Developing various types of banking products electronics; Developing customers using electronic banking services; Develop sales from e-banking services; Developing the quality of electronic banking services.

The research results show that e-banking services at Vietnam Joint StockCommercial Bank for Investment and Development Tu Son branch have gradually

diversified the products and services provided to customers, meeting the needs of themarket school, improve service quality; Bring economic efficiency, increase sales,increase profits and income; improve competitiveness and open up potential for BIDV

Tu Son to develop However, there are still many limitations Specifically: The utility ofelectronic banking services is not rich and diversified; The number of customersinterested in and using new services is still relatively small; An error occurred duringthe transaction process; Revenue from electronic banking services is still low

The thesis has studied and proposed 5 solutions with scientific and practical basis to overcome the above limitations such as: Improving the quality of human resources of BIDV

Tu Son branch; Improving the efficiency of risk management in BIDV Tu Son branch; Diversify electronic banking services; Promote the promotion of electronic banking services; Improve the quality of electronic banking services These solutions contribute to the completion of the development of electronic banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Tu Son branch.

PHẦN 1 MỞ ĐẦU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Nước Việt Nam ta là một nước có nền kinh tế nông nghiệp đang tiến hànhcông nghiệp hóa hiện đại hóa để phát triển kinh tế tránh lạc hậu và đặc biệt làhướng tới nên công nghiệp 4.0 để có thể tiến đến gần hơn với các nước trên toàncầu chính sự phát triển mạnh mẽ ấy của khoa học công nghệ mà nó cũng ảnhhưởng trực tiếp đến nhiều ngành kinh tế khác nhau trong đó có lĩnh vực hoạtđộng ngân hàng Với một ngân hàng luôn đi đầu trong linh vực ngân hàng nhưBIDV thì việc cung cấp các dịch vụ tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết đểnâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động Thương mại điện tử đang làmột xu hướng tất yếu một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hànghoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường, thị trường không biên giới Chínhcuộc cách mạng về quy mô thị trường này đã trở thành động lực cho một cuộccách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợpvới yêu cầu của thị trường thương mại điện tử Điều này đã tạo ra một dịch vụngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử Sự ra đời của dịch vụ này đã làm thayđổi hoàn toàn mối quan hệ truyền thống giữa khách hàng với ngân hàng, giúpkhách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa vào bất cứ thời giannào mà không nhất thiết phải ra giao dịch trực tiếp tại ngân hàng theo khung giờquy định, việc đó mang lại tiện ích rất lớn và giảm chi phí cho khách hàng

Phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tínhkhách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợiích đem lại của hoạt động ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng vàcho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Làkết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng tronghoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triểnmạnh các hoạt động ngân hàng điện tử Đối với Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạt độnghoàn toàn mới và mới chỉ phát triển ở một mức độ nhất định

Không nằm ngoài xu hướng đó, hoạt động ngân hàng điện tử đã và đangđược triển khai áp dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nóichung và chi nhánh Từ Sơn nói riêng Đã có một số đề tài của sinh viên thực tập

và cán bộ của chi nhánh đã đặt ra vấn đề phát triển các hoạt động ngân hàng điện

tử tại chi nhánh tuy nhiên trong bối cảnh hoạt động hiện nay với trình độ phát

triển kinh tế, trình độ dân trí trên địa bàn thì phần lớn khách hàng còn dè dặt,thăm dò và sử dụng còn hạn chế vì những khái niệm như home-banking, phone-banking, mobile-banking, E-banking vẫn còn tương đối mới mẻ và lạ lẫm Donhiều nguyên nhân (Tài chính, con người, công nghệ…) để phát triển hoạt độngngân hàng điện tử mang lại hiệu quả cao góp phần vào kết quả hoạt động kinhdoanh của chi nhánh là một vấn đề không dễ có biện pháp và giải pháp thích hợp.

Chính vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu để đưa ra các giải pháp phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử sẽ có ý nghĩa về phương diện lý luận và thực tiễn đốivới ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn Từ

những yếu tố trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh’’ làm đề tài luận văn thạc sĩ.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

1.3.2.1 Nội dung

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản

2.1.1.1 Ngân hàng thương mại

Theo luật sửa đổi, bổ sung của Luật tổ chức tín dụng số 17/2017/QH14 có hiệu lực từ ngày 20/11/2017 định nghĩa:

Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan như: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán qua tài khoản, nhằm mục tiêu lợi nhuận

Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một,một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng Tổ chức tín dụng bao gồm ngânhàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụngnhân dân

Như vậy, có thể đưa ra khái niệm về Ngân hàng thương mại: Ngân hàng

thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt độngthường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh …, cung cấp cácdịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan NHTM là tổ chức tài chínhtrung gian cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất

2.1.1.2 Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan nhất là sự kết hợp hoạt độngcủa ngân hàng với phương tiện điện tử Đây là kết quả tất yếu của quá trình pháttriển công nghệ thông tin được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.Các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụcủa ngân hàng điện tử Đối với nước ta đây là lĩnh vực hoạt động hoàn toàn mới,hiện đã có một số dịch vụ được phát triển riêng lẻ mang nội dung hoạt động ngânhàng điện tử như xây dựng và phát triển trang Web riêng của ngân hàng; dịch vụHomeBanking; MobileBanking, internet banking, Các trang web hiện chủ yếu để

để quảng bá dịch vụ, lĩnh vực hoạt động và cơ cấu tổ chức, mô hình quản lý củangân hàng Đây chỉ là những ý tưởng ban đầu để phát triển hoạt động ngân hàng

điện tử, hoạt động ngân hàng qua mạng di động, mạng iternet đã được phát triểnvới nhiều tiện ích như cung cấp thông tin về tài khoản, thông tin về thị trường(tỷ giá, lãi suất, giá cả, giao dịch chứng khoán chuyển tiền)… Hiện nay, côngnghệ điện tử viễn thông đang là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hoạtđộng ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Hoạt động ngân hàng điện tử không chỉ giới hạn trong phạm vi mạngInternet và các mạng thông tin khác mà còn mở rộng đối với tất cả các giao dịchđược thực hiện bằng phương tiện điện tử Sự phát triển của hoạt động ngân hàngđiện tử phụ thuộc vào sự phát triển của các phương tiện điện tử, những thành tựumới của khoa học công nghệ có ảnh hưởng lớn tới sự phát triển hoạt động ngânhàng điện tử và cũng đặt ra những vấn đề mới đối với môi trường pháp lý, trình

độ dân trí cũng như tính khả thi và hiệu quả khi áp dụng những hoạt động này tạicác ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Quá trình nhận thức từ biết và hiểu đến và nắm vững cũng như quản lý vàkiểm soát tốt hoạt động ngân hàng điện tử và những rủi ro liên quan là một quátrình lâu dài và không đơn giản Rất nhiều người nhầm tưởng hoạt động ngânhàng điện tử với hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạngInternet, nhưng thực tế không phải như vậy Hoạt động ngân hàng điện tử là mộtkhái niệm rộng hơn nhiều và có thể được định nghĩa một cách tổng quát nhưsau:

Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động cung ứng các sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử (electronic banking hay E-banking).Hoạt động ngân hàng điện tử có thể bao gồm từ những sản phẩm dịch vụtruyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán hóa đơn … cho đến việcphát hành, cung ứng và chấp nhận thanh toán tiền điện tử Tất cả những hoạtđộng này đều có điểm chung ở bản chất của kênh phân phối mà qua đó kháchhàng tiếp cận được với các sản phẩm dịch vụ Dù đó là Internet banking,telephone banking, hay PC banking và sử dụng hệ thống mạng đóng (là mạnghạn chế tiếp cận trong phạm vi những người tham gia thông qua các thỏa thuận

về điều kiện thành viên) hay mạng mở (là mạng không hạn chế và không cónhững yêu cầu về tư cách thành viên) thì đều có một điểm chung là sử dụng cáckênh phân phối điện tử

- Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xanhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tàikhoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.

- Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phépkhách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối thiết bị điện tửcủa mình với hệ thống mạng công nghệ thông tin của Ngân hàng

Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch

vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng

ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử pháttriển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử Do vậy, nếu coi Ngân hàngcũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về

Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng

mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.”(Nguồn: Bộ thương mại)

Như vậy dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sảnphẩm ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới nhưinternet,điện thoại, mạng không dây…thì hiện nay ngân hàng điện tử tồn tại dướihai hình thức: Hình thức ngân hàng trực tuyến chỉ tồn tại dựa trên môi trườnginternet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng và mô hình kết hợpgiữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống tức làphân phối các sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàngđiện tử Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

2.1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mốiquan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng Trước đây, khách hàng phảiđến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rấtnhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho kháchhàng, hoạt động dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển trên cả qui mô, số lượnggiao dịch, doanh số giao dịch Phát triển dịch vụ NHĐT là quá trình từ đơn giảnđến phức tạp, từ thấp lên cao, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện…

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trải qua cả một quá trình dàiphát triển trên tất cả các mặt để đạt đến mức độ phổ biển như hiện nay Phát triểntrong dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là sự phát triển cả về chất và lượngcủa dịch vụ từ sự gia tăng số lượng dịch vụ, gia tăng các tiện ích đến sự gia tăng

về chất lượng dịch vụ như tốc độ xử lí, tính ổn định, độ an toàn tin cậy… để đạtđược mục tiêu cuối cùng mà ngân hàng đề ra đó là mục tiêu lợi nhuận

Hiện nay do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôigiữa sự tăng cường chất lượng dịch vụ như tăng cường tính năng bảo mật, tăngcường tốc độ xử lí, độ ổn định nhưng vẫn đảm bảo an toàn, giảm thiểu những rủi

ro Thực tế chứng minh hầu hết các Ngân hàng đều phát triển các dịch vụ Ngânhàng điện tử từ mức đơn giản (truy vấn, kiểm tra thông tin, số dư,…) cho đếnmức phức tạp (chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ, )

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại là phầnđóng góp của hoạt động ngân hàng điện tử vào hiệu quả chung trong hoạt độngkinh doanh của ngân hàng thương mại

Có thể khái niệm chung nhất về phát triển dịch vụ NHĐT: Phát triển dịch

vụ NHĐT là sự tăng trưởng qui mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ lệ thunhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chấtlượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng củakhách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phùhợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng từng thời kỳ

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát huy toàn bộ những ưu điểm của ngànhthương mại điện tử nói chung

*Sự nhanh chóng và thuận tiện

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch có thể giúp khách hàngliên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng, tại bất cứ thời điểm nào(24 giờ, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa vớinhững người có ít thời gian để đến ngân hàng giao dịch, các khách hàng vừa,nhỏ, khách hàng cá nhân có số tiền giao dịch không quá lớn hoặc phát sinh cácgiao dịch cần đáp ứng tức thời (Nguyễn Thị Quy, 2008)

*Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu:

Chi phí cho kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là cómức rất thấp so với các kênh giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanhthu hoạt động cho ngân hàng (Đăng Mạnh Phổ, 2007)

*Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh

E- banking là một giải pháp của NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Mộtđiều hết sức quan trọng khác, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các NHTMthực hiện được chiến lược toàn cầu hóa mà không nhất thiết phải mở thêm chinhánh trong nước cũng như nước ngoài Dịch vụ ngân hàng điện tử còn là mộtcông cụ quảng bá thương hiệu đắc lực cho các NHTM (Nguyễn Thị Quy, 2008)

*Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét dưới góc độ kinh doanh, dịch vụ ngân hàng điện tử là công cụ hữuhiệu giúp các NHTM nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua hệ thống điện

tử, giao dịch của khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quảgiúp luồng tiền, hàng hóa di chuyển nhanh và chính xác (Đăng Mạnh Phổ, 2007)

*Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính nhờ sự tiện ích khai thác được từ hệ thống công nghệ thông tin, phầnmềm, nhà cung cấp dịch vụ Internet đã thu hút, làm hài lòng khách hàng, giúp ngânhàng gia tăng thêm số lượng khách hàng truyền thống, từ đó có nhiều chính sách ưuđãi hơn nữa đối với các khách hàng thân thuộc này (Nguyễn Thị Quy, 2008)

*Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt này của dịch vụ ngân hàng điện tử tạo nên nét riêng đối vớicác dịch vụ thương mại điện tử khác và là lợi thế cực kì quan trọng của dịch vụngân hàng điện tử Theo đó, khi các ngân hàng liên kết với các công ty bảohiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các gói sản phẩm

tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của một khách hàng hay của nhóm kháchhàng, vừa tăng tính tiện lợi cho khách hàng, vừa tăng thu nhập nhờ các hoạt độngbán chéo sản phẩm (Nguyễn Thị Quy, 2008).

Bên cạnh những ưu điểm tuyệt đối trên, khi phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử các NHTM cũng vướng phải các vấn đề sau:

*Vốn đầu tư lớn

Để xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, đòi hỏicần phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu lớn nhằm lựa chọn công nghệ hiệnđại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, phòngchống thảm họa, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệcho kịp thời đại Đồng thời cần có một đội ngũ cán bộ kỹ thuật có trình độ quản

lý, vận hành hệ thống an toàn, bảo mật…mà tất cả các chi phí này không phảingân hàng nào cũng có thể mạnh tay đầu tư (Đăng Mạnh Phổ, 2007)

*Rủi ro cao

Vốn và công nghệ là một vấn đề lớn nhưng vẫn có thể giải quyết được nếuđịnh hướng của NHTM là đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và chịuđầu tư Tuy nhiên, còn một vấn đề nan giải hơn, đáng bàn hơn đó là tính an toàn,bảo mật của hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Rủi ro trong hoạt động này thực sự

là không nhỏ, khi các giao dịch không hề được thực hiện trực tiếp giữa khách hàng

và nhân viên ngân hàng mà hoàn toàn được nhận diện thông qua hệ thống Trongtình huống khách hàng bị mất mật khẩu giao dịch tài chính thì ngân hàng thực sự rấtkhó khăn trong việc đâu mới là giao dịch phát sinh chính xác từ phía khách hàng củamình Ngoài ra, do trình độ công nghệ thông tin của đất nước, đặc biệt trong lĩnhvực ngân hàng còn khá nhiều hạn chế nên hầu hết các ngân hàng chỉ tin tưởng sửdụng hệ thống phần mềm lõi của nước ngoài, do đó việc nắm bắt thật sự hệ thốngvận hành của các phần mềm này chưa được ở mức độ hoàn toàn, các NHTM vẫnphải chấp nhận các “kẽ hở” trong các phần mềm, hệ thống này do đó, luôn tiềm ẩnnhững rủi ro khó lường (Nguyễn Thị Quy, 2008)

Tuy nhiên, mọi sự tiện lợi cũng đều đi cùng với rủi ro, không chỉ có cácNHTM tại Việt Nam mà là tất cả các ngân hàng trên thế giới đều luôn phải đốimặt với những rủi ro này Và xét thấy, những ưu điểm mà dịch vụ ngân hàngđiện tử mang lại nhiều hơn nhiều so với những hạn chế của nó, vì vậy việc pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn là một xu thế hiện đại, đúng định hướng củacác NHTM trong thời kỳ hội nhập

2.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ điện tử tại các ngân hàng thương

mại a Phát triển đa dạng các loại hình sản phẩm ngân hàng điện tử

Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà một ngân hàng cungứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm, nhờ đó ngân hàng

mở rộng nguồn cung đa dạng, khuếch trương hình ảnh và vị thế của ngân hàng

Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàngmình,các ngân hàng thương mại luôn tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ,triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ vàđáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Một ngân hàng khi cung cấpdịch vụ ngân hàng điện tử với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiềuđối tượng khách hàng sẽ có ưu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìmkiếm khách hàng Nó cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó

đã có những bước phát triển nhất định bởi khi có một nền tảng, cơ sở vững chắcthì họ mới dám tiếp tục đầu tư và triển khai những dịch vụ mới

b Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sảnxuất kinh doanh nào.Tiêu chí số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử là tiêu chí phản ảnh thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốthaychưa, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không chứ không phải là chỉtiêu số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ Vì với số lượng khách hàng cóđăng ký sử dụng dịch vụ cao nhưng số lượng khách hàng không sử dụng dịch vụlớn thì ngân hàng đó vẫn chưa làm tốt công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điệntử

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng kháchhàng có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong vòng 3 tháng gần nhất

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được kháchhàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôikéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh Để tăng số lượng khách hàng sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nóichung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lượckhách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụngdịch vụ của ngân hàng Trong điều kiện nhiều ngân hàng song song tồn tại như hiệnnay, thị trường kinh doanh của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần,

cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượngdịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hútđược nhiều khách hàng quan tâm hơn.

c Phát triển doanh số thu được từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Nếu như việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử làtất yếu khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để ngân hàng tồn tại vàphát triển trong môi trường cạnh tranh thì doanh số giao dịch qua dịch vụ ngânhàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này củacác ngân hàng thương mại Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tửtăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏdịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, vàngược lại

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịchNhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông

và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ Điều này cũngchứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biếtđến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng Các hoạt động marketingdịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả Chính vì nhận thứcđược điều này mà các ngân hàng thương mại không ngừng cố gắng triển khaithêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hìnhdịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịchđiện tử cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ này

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:

Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phígiao dịch từng loại hình)

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng sốtiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành(phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh việc ứng dụng, sửdụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí để đánhgiá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng Do chi phí banđầu bỏ ra để đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi vốn lớn, trong

khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm chưacao nên đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợiích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Vì thế trong giai đoạn đầu, cầnphải chấp nhận chi phí đầu tư để mang sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đếnvới khách hàng.

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng cóthu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụngdịch vụ Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàngđang được cung ứng mở rộng và ngược lại.Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tớidoanh thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử như: khối lượng dịch vụ cung ứng,chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ giá,tỷ lệ phí dịch vụ, thái độphục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ,

Do đó, để tăng doanh thu từ dịch vụ này, các ngân hàng phải xây dựng cácchiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ; mở rộng các đối tượng khách hàng cónhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụnhằm kích thích thêm nhu cầu, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đầu tư chomáy móc kỹ thuật, hệ thống bảo mật, có các biện pháp phòng ngừa rủi ro, ápdụng chính sách lãi suất linh hoạt, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sửdụng dịch vụ, tăng thu nhập từ dịch vụ này

d.Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Sự tin cậy

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vàochức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoạicầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trưc tiếp của giao dịch viên Đây là yếu

tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng

sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trangweb của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cậpđược Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi

sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiềutrang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải Hiện tại các ngân hàng đã chútrọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch quainternet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp

tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thôngtin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra kháchhàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rấtnhanh chóng và tiện lợi (Thái Bá Cẩn và cs, 2009).

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàngphải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rấtnhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả nhữngthông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủbáo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảmbảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảmgiác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phíakhách hàng (Thái Bá Cẩn và cs, 2009)

- Sự thuận tiện

Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, đăng xuất tàikhoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sửdụng Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc muabản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưaViệt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin

Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cungcấp dịch vụ lẫn người sử dụng Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình

độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mớibằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ranhững sai sót đáng tiếc Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạongoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từphía các NHTM Việt Nam cung cấp (Nguyễn Thị Quy, 2008)

Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng,lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết

kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu Có thể thấyrằng, sau thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM ViệtNam đã có một nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây (Nguyễn ThịQuy, 2008)

- Sự an toàn của các dịch vụ

Yếu tố này được thể hiện qua an toàn giao dịch, an toàn của hệ thống, bảo

mật thông tin khách hàng cũng như an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại.Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàntrong hoạt động NH càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằngcác công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đườngtruyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường (Phạm ThuHương, 2015).

2.1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Các giao dịch ngân hàng được tự động hoá không chỉ mang lại nhiềuthuận lợi cho khách hàng mà còn mang lại giá trị thiết thực cho ngân hàng, giá trịcho nền kinh tế

Đối với ngân hàng

Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng cóthể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hútnguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận

… bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đạicũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ởthị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường quốc tế, cụ thể như sau:

- Đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượngdịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM

Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện

chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũngnhư ở nước ngoài Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trươngthương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.

Ngày nay dịch vụ ngân hàng đang vương tới từng người dân, đó là dịch

vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phépcác ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt cácsản phẩm dịch vụ mới ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng bộ phậnngười dân, dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi

Ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng tạo lập và duy trì hệ thống khách hàngrộng khắp và bền vững, thực hiện chiến lược “ toàn cầu hoá” mà không cần mởthêm chi nhánh trong nước cũng như ở nước ngoài Ngân hàng điện tử giúp thu hútkhách hàng, mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, một khối dịch vụtrọn gói từ việc ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài chính, công

ty chứng khoán để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng bộ Ngân hàng điện tử cũng

là công cụ để quảng bá thương hiệu của một ngân hàng hữu hiệu nhất, tăng sức cạnhtranh của các ngân hàng thương mại trên thị trường, vì thời đại công nghệ luôn đicùng những sản phẩm dịch vụ mang tính thông minh cao

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch

vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giaodịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với môhình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứngcác dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh củaNgân hàng điện tử là rất cao

- Nhanh chóng, thuận tiện

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng mộtcách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳthời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều nàyđặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòngtrực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cánhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giaodịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó

có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử

- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập

Phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so vớigiao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thunhập cho Ngân hàng

Ngân hàng điện tử với nền tảng là công nghệ thông tin, Internet/ Webmang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu chongười tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia.Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứthời điểm nào Điều này làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý,điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu Khảosát ở Mỹ cho thấy phí giao dịch trên internet luôn nằm trong mức thấp nhất sovới các hình thức giao dịch khác

Xét về mặt kinh doanh việc tiết kiệm chi phí kéo theo sự gia tăng lợinhuận và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thông qua internet các lệnh thanh toáncủa khách hàng được thực hiên nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốntiền tệ, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, rút ngắn thời gianquay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sửdụng vốn của Ngân hàng Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chitrả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chuchuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưuthông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Đối với khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện

Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Có những việc

khách hàng không phái đến NH, chỉ cần thao tác trên các thiết bị điện tử, có thểtiếp cận với ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi Điều này thực sự hữu ích chonhững khách hàng không có nhiều thời gian đến giao dịch tại ngân hàng, đặc biệt

là những khách hàng vừa và nhỏ với khối lượng giao dịch ngân hàng không lớn

- Sử dụng sản phẩm hiệu quả và tiết kiệm

Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã tiếtkiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra, kháchhàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất nhưbiến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác … Và hơn nữa, với nhữngtiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì phảituỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

Với sự tích hợp nhiều dịch vụ trong một gói lớn, dịch vụ Ngân hàng điện

tử đem lại cho khách hàng những lợi ích thiết thực, thay vì thực hiện từng lần đếnngân hàng mối khi cần sử dụng một dịch vụ thì khách hàng có thể sử dụng dịch

vụ từ xa, tích hợp các dịch vụ một cách trọn gói và liên hoàn Ngân hàng điện tửkhông chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho các Ngân hàng mà còn tiết kiệm chi phí chokhách hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong thời đại hiện nay

Đối với nền kinh tế

Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, dịch vụ Ngân hàng điện

tử còn mang lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế

Một nền kinh tế tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi phí trongviệc phát hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông Việc khó xác định đượclượng tiền thực tế lưu hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn trongviệc đưa ra những chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp để có một thị trường tàichính lành mạnh, ổn định dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc quản lý tiền bằngcác tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn này

Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Nhà nước có những thông tin đầy đủ,chính xác hơn về lượng tiền lưu thông, tốc độ chu chuyển vốn, từ đó kiểm soátvấn đề nộp thuế của cá nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà nước và có nhữnggiảp pháp phù hợp cho nên kinh tế

Ngân hàng điện tử liên kết khách hàng với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu vàthời gian nào, đây cũng là một trong những chiếc cầu nối hội nhập kinh tế quốc

tế của mỗi quốc gia mà không cần tốn quá nhiều nỗ lực từ chính phủ

2.1.5 Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.5.1 Yếu tố chủ quan

- Năng lực tài chính của ngân hàng thương mại

Vốn chủ sở hữu là nguồn lực cơ bản để minh chứng sức mạnh tài chính củacác ngân hàng thương mại, đóng vai trò quan trọng vừa để một ngân hàng bắtđầu hoạt động, vừa đảm bảo khả năng tồn tại của ngân hàng đó, quyết định quy

mô hoạt động, tầm vươn và độ an toàn cho các hoạt động kinh doanh của mỗingân hàng trên thương trường Rất nhiều các chỉ tiêu hoạt động của ngân hàng

bị ràng buộc với vốn như mức huy động tối đa, mức cho vay tối đa cho mộtkhách hàng…Vốn thấp cũng gây gánh nặng tài chính to lớn cho quốc gia khi cácngân hàng bị phá sản Vốn thấp hạn chế các ngân hàng mở rộng các dịch vụ vàquy mô hoạt động Hoạt động ngân hàng điện tử đòi hỏi cần phát triển cơ sở vậtchất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng và phát triểnphần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, thêm vào đó là các chi phí bảo trì, phát triển

hệ thống Do vậy để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử đòi hỏi nănglực tài chính của ngân hàng thương mại phải đủ mạnh để đáp ứng những yêu cầuphát triển của hoạt động này

- Năng lực quản trị ngân hàng

Vấn đề then chốt trong quản trị điều hành ngân hàng các ngân hàng thươngmại chính là cách xác định hướng hoạt động của ngân hàng, đặt ra mục tiêuchiến lược, các kế hoạch phái thực hiện và phương thức thực hiện như thế nào.Ngân hàng sẽ thực sự kinh doanh vì lợi nhuận hay vẫn tiếp tục có một phần hoạtđộng với tư cách là ngân hàng chính sách chịu sự tác động của các cấp chínhquyền tới hoạt động sản xuất kinh doanh Hay nói cách khác, Ban lãnh đạo ngânhàng có thực sự được chịu trách nhiệm và phải chịu trách nhiệm hoàn toàn về kếtquả kinh doanh của ngân hàng hay không? Năng lực quản trị của các nhà lãnhđạo ngân hàng thương mại sẽ quyết định các chính sách về phát triển của ngânhàng thương mại như chiến lược phát triển dài hạn, chính sách đầu tư, chínhsách huy động vốn, chính sách khách hàng, chính sách đầu tư vào con người, cơ

sở vật chất, công nghệ Do vậy hiệu quả của hoạt động ngân hàng điện tử cũngchịu ảnh hưởng lớn từ năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng thươngmại, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới định hướng phát triển hoạt động cũngnhư những chính sách đầu tư đối với hoạt động này

Trình độ và đạo đức của cán bộ Ngân hàng

Vấn đề then chốt có tính quyết định trong đổi mới phương thức quản lý là conngười Cần có chính sách đào tạo lại cán bộ quản lý các cấp và cả cán bộ quản lýcấp cao để nhanh chóng tiếp cận được với các phương thức quản trị ngân hàng hiệnđại Đồng thời, có các chính sách thu hút nhân tài và đào tạo nguồn nhân lực theođịnh hướng ngân hàng thương mại hiện đại Có được một nguồn nhân lực có trình

độ và đạo đức chính là chìa khóa thành công trong hoạt động sản xuất kinh doanhcủa mỗi ngân hàng trong đó có hoạt động ngân hàng điện tử

Mô hình tổ chức

Thông thường, mô hình tổ chức của một ngân hàng được xây dựng nhằmthực hiện có hiệu quả các hoạt động của ngân hàng Trải theo thời gian, hoạtđộng của ngân hàng ngày càng phong phú đa dạng, theo đó hình thức tổ chức củangân hàng cũng luôn đổi mới và phát triển cho phù hợp Tuy nhiên, mô hình tổchức của mỗi ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố: Quy mô vốn của ngânhàng và Quy định Nhà nước về các hoạt động của ngân hàng

Tổ chức bộ máy của ngân hàng không ngừng thay đổi trước thay đổi củamôi trường kinh doanh Sự phát triển của các tổ chức tài chính mới, sự ra đời củacác sản phẩm ngân hàng, sự thay đổi về nhu cầu tiết kiệm hay vay mượn, sự pháttriển của công nghệ, quá trình đa dạng hoá, toàn cầu hoá tạo mối liên kết mới…đều dẫn đến sự thay đổi bộ máy của ngân hàng Tổ chức bộ máy nhằm mục tiêuchủ yếu là tăng hiệu suất công việc, dẫn đến tăng thu nhập, giảm rủi ro cho ngânhàng Mỗi chi nhánh, công ty con, phòng ban tổ chức ra đều gia tăng chi phínhân công, chi phí quản lý, chi phí đầu tư… Hơn nữa, nếu phân định nhiệm vụkhông rõ ràng có thể dẫn đến trùng lặp giữa các phòng Do vậy, tổ chức bộ máyphải nghiên cứu sinh lời của các phòng, các chi nhánh Tổ chức bộ máy vừa phảiđảm bảo quyền và hiệu quả kiểm soát của Ban Giám đốc vừa tăng tính độc lậptương đối của các thành viên

Có một mô hình được tổ chức tốt sẽ là nhân tố tích cực góp phần nâng caohiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

2.1.5.2 Yếu tố khách quan

- Sự chi phối của môi trường kinh doanh

Đối với chủ ngân hàng và những người kinh doanh ngân hàng, hoạt động kinh doanh ở mỗi ngân hàng trong các thời kỳ luôn chịu sự chi phối mạnh mẽ bởi

môi trường kinh doanh: kinh tế, kỹ thuật, luật pháp, tâm lý và tập quán xã hội.Đây là những nhân tố bên ngoài tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanhcủa từng ngân hàng mà ngân hàng hoàn toàn không chủ động kiểm soát được.Đồng thời, tập quán và tâm lý xã hội có ảnh hưởng lớn đến khuynh hướng tiêudùng, tiết kiệm và đầu tư trên các khu vực và quốc gia, do đó mang lại bản sắcriêng đối với hoạt động ngân hàng

Hoạt động ngân hàng suy đến cùng là lệ thuộc vào các hoạt động kinh tếchung của nền kinh tế xã hội, trước hết là các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêudùng các sản phẩm vật chất Việc cung ứng và lưu thông tiền cũng như các dịch

vụ tài chính – tiền tệ nói chung, lệ thuộc chặt chẽ vào quá trình tái sản xuất ra cáccủa cải vật chất, vào tình hình hoạt động của các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng,nông nghiệp, thương mại, tiêu dùng cá nhân …

Có thể nói rằng, bất kỳ biến động đáng kể nào của các lĩnh vực này, đềutrực tiếp hay gián tiếp ảnh hưởng đến thị trường tài chính và hoạt động ngânhàng Bởi sự tăng trưởng và phát triển hay suy thoái trong các lĩnh vực nói trêntrực tiếp ảnh hưởng đến sản lượng, thu nhập, tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư củanền kinh tế, trước hết trong các lĩnh vực đó, theo hướng gia tăng hay giảm sút,

và do đó trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng thu lợi nhuận, khả năng trả nợ củacác con nợ, mà con nợ chính của nền kinh tế luôn là các ngân hàng

Trong thời đại hiện nay, một trong những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến xuhướng tăng trưởng hay phát triển của một ngành, đó là cuộc cách mạng khoa học

– kỹ thuật Cuộc cách mạng này ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng từ nhiềuhướng Một mặt, nó cung cấp cho lĩnh vực này các thiết bị và công nghệ hiệnđại, cho phép tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả hoạt động mà nổi bật là sự

áp dụng các kỹ thuật điện tử tin học vào hoạt động ngân hàng; điều này đã thực

sự làm thay đổi công nghệ ngân hàng truyền thống dựa trên lao động thủ công.Mặt khác, cách mạng khoa học kỹ thuật đã tạo nên sức cạnh tranh hoàntoàn mới và đồng thời cũng làm giảm sút tương đối khả năng cạnh tranh trongnhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau mà các ngân hàng phục vụ; ảnh hưởng lớnnhất hiện nay là xu hướng đa dạng hoá hoạt động Ngân hàng, là sự phát triển môhình ngân hàng đa năng Công nghệ hiện đại cho phép ngân hàng vươn xa hơnngoài trụ sở ngân hàng, liên kết với nhau để cùng sử dụng hệ thống công nghệ.Điều này tạo cơ hội cho các ngân hàng cạnh tranh, sáp nhập, chi phối lẫn nhaunhiều hơn Việc giảm tương đối nhân công và gia tăng chi phí cố định là xu

hướng trong hoạt động của ngân hàng dưới ảnh hưởng của phát triển công nghệ.

Đây cũng chính là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất tới việc phát triển hoạt động ngân hàng điện tử cũng như hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử của các NHTM

- Luật pháp và sự điều hành của Chính phủ

Lòng tin của dân chúng vào đồng tiền và hoạt động ngân hàng, ngoài việcđược bảo đảm bằng sự hoạt động an toàn có hiệu quả của bản thân hoạt độngngân hàng, thì mặt khác lại luôn phải được đảm bảo bằng sự ổn định kinh tế,chính trị, xã hội, mà lòng tin dân chúng trong trường hợp này luôn là yếu tố quantrọng, ảnh hưởng chi phối đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Đặc biệt

là hoạt động ngân hàng điện tử chịu sự chi phối rất lớn từ yếu tố này bởi nó ảnhhưởng trực tiếp tới hành lang pháp lý cho hoạt động cũng như những ảnh hưởngtới định hướng phát triển hoạt động của toàn ngành ngân hàng

- Môi trường xã hội

Nhu cầu của người tiêu dùng (consumers)

Thật sự không đơn giản để chỉ ra nhu cầu của một cộng đồng dân cư đối vớiviệc sử dụng các công cụ ngân hàng điện tử, hay nhu cầu đối với các giải pháp thaythế Việc xác định nhu cầu dựa vào rất nhiều yếu tố như thói quen thanh toán củamột cá nhân, những ưu đãi, kinh nghiệm và độ tin cậy trong quá trình sử dụng cáccông cụ Internet hoặc Mobile phone để giao dịch, cân nhắc giữa lợi ích và chi phígiữa thanh toán qua ngân hàng điện tử và các phương tiện thay thế khác trong từngtrường hợp thanh toán cụ thể, và rất rất nhiều nhân tố khác nữa

Nhu cầu thanh toán, tập quán thanh toán khác nhau theo từng vùng miền sẽthúc đẩy việc phát triển các công cụ thanh toán mới, các mô hình thanh toán đadạng và đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tại từng quốc gia khác nhau phát triểntheo các xu hướng khác nhau

Giao diện thân thiện, đươc chấp nhận rộng rãi, hiệu quả, không mất nhiềucông sức để tìm hiểu là những yêu cầu đầu tiên để người tiêu dùng lựa chọn.Nhìn chung khi người tiêu dùng thường mất một chi phí ban đầu cho việc sửdụng một hình thức thanh toán mới, đó có thể là thời gian để tìm hiểu, đánh giácông cụ thanh toán đó, để đăng nhập và học cách sử dụng… Thời gian đầu cácdịch vụ ngân hàng truyền thống thường có nhiều lợi thế hơn so với dịch vụ ngânhàng điện tử do họ có một lượng lớn các khách hàng đã quen thuộ với cáchthanh toán cũ

Khi đó, sự phát triển của thanh toán điện tử lại phụ thuộc nhiều vào chất lượng dân cư.

Đối với thị trường các nước phát triển và các nước đang phát triển các công cụ thanh toán điện tử được hiểu khác nhau:

Tại các nước đang phát triển

 Thanh toán từ xa chỉ đơn giản là chuyển tiền qua điện thoại /Internet giữa các cá nhân

 Thanh toán tự động (contactless payment) chủ yếu là thanh toán tại POS(cửa hàng)

Tại các nước phát triển

 Thanh toán từ xa (remote payment) là thanh toán qua mạng, thanh toánqua điện thoại, thanh toán qua phone không chỉ giữa các cá nhân mà còn là để muahàng hóa, dịch vụ

 Thanh toán tự động tại các điểm chấp nhận thẻ (contactless payment) baogồn: POS, Kios…

Rõ ràng dân cư có trình độ và thói quen sử dụng công nghệ sẽ giúp hệ thống thanh toán điện tử tại nước đó phát triển mạnh mẽ hơn

Nhận thức của các đơn vị sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử(merchant)

Nhận thức của các nhà cung cấp thương mại điện tử: quy mô và nhu cầuthanh toán của các shop online

Đối với nhiều ngành công nghiệp, Internet đã trở thành một kênh phân phốiquan trọng có tốc độ tăng trưởng cao (như du lịch, sách, bán vé, phần mềm )những nhà bán lẻ truyền thống (quảng cáo qua báo, đài) và các nhà kinh doanh khácđang ngày càng có nhiều kinh nghiệm trong việc tăng tính cạnh tranh cho hàng hóa,dịch vụ của mình qua các kênh phân phối điện tử mới (e-distribution channel)

Trong những năm gần đây, những nhà vô địch trong bán lẻ tại các nướcChâu Âu đang lựa chọn cách mở rộng kinh doanh thông qua các chiến lược phânphối điện tử Vì vậy, không có gì đáng ngạc nhiên khi các số liệu mua bán onlinecho thấy một thị phần cao tập trung vào các nhãn hiệu nổi tiếng , những nhãnhiệu vốn có một hệ thống đại lý phân phối là những cửa hàng, siêu thị, đai lý rộng khắp trên khu vực

Sự nhận thức sớm về tầm quan trọng của các giao dịch thanh toán điện tử sẽ

mở ra các cơ hội kinh doanh mới, cơ hội vươn xa cho các nhà cung cấp dịch vụ,quan trọng là họ có thấy được và nắm bắt được cơ hội để trở thành người đi đầutrong việc phát triển lĩnh vực này hay không?

Tại những nước phát triển hiện nay, một merchant không chỉ cung cấp mộtphương thức thanh toán điện tử, họ đưa ra rất nhiều phương thức cho người tiêudùng lựa chọn Ví dụ như với mỗi một giao dịch, merchant có thể đưa ra nhiềuhình thức thanh toán có người tiêu dùng phụ thuộc vào độ thân thiết, số tiềnthanh toán, chi phí, những hình thức nhận diện sẵn có…)

Theo xu thế phát triển, các merchant online hiện nay đang tập trung vàoviệc quản lý rủi ro, tăng tính bảo mật của các giao dịch thanh toán điện tử; tăngcường chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng tăng lòng trung thành củakhách hàng thay vì giảm giá sản phẩm như trước kia

Đối với các nhà bán lẻ truyền thống không muốn tham gia vào giao dịchthanh toán online, họ cũng rất quan tâm đến việc thực hiện thanh toán khôngdùng tiền mặt Thanh toán điện tử sẽ cung cấp cho họ rất nhiêu các lựa chọn khácnhư kết hợp với một ngân hàng trong thanh toán thẻ, thanh toán các ví điện tử,…Những hệ thống thanh toán thẻ lớn như Visa, Master dựa trên công nghệ chipvới chuẩn EMV đang là lựa chọn của các nhà bán lẻ truyền thống trên toàn thếgiới

Cân bằng lợi ích giữa nhà cung cấp dịch vụ, đơn vị chấp nhận thanh toán vàngười tiêu dùng

Nhà đầu tư cung cấp dịch vụ (ở đây là các NHTM) cần phát triển và chàomời các dịch vụ thanh toán điện tử có chi phí thấp hơn các giao dịch kiểu truyềnthống Tuy nhiên chỉ có một số ít mô hình thanh toán điện tử có thể thu hút một

số lượng lớn người tham gia Sở dĩ như vậy là bởi một mô hình thanh toán điện

tử vừa phải mang lại lợi ích cho nhà cung cấp, các đơn vị tham gia dịch vụ vàngười tiêu dùng Liệu các đơn vị merchant tham gia mô hình có chấp nhậnnhững lợi ích được mang lại khi mà lợi ích là đối lập với lợi ích của người tiêudùng và ngược lại?

Cả merchant và người tiêu dùng đều lựa chọn một hình thức thanh toán antoàn và sẵn có với chi phí thấp Song định nghĩa „an toàn‟ có ý nghĩa khác nhauđối với cả 2 bên và phụ thuộc vào những giao dịch thanh toán cụ thể, chi phí cho

một giao dịch cũng được hiểu khác nhau giữa các bên Người tiêu dùng cũngthường có xu hướng lựa chọn những phương thức thanh toán quen thuộc, sẵn có

và những merchant với mong muốn tìm kiếm lượng khách hàng lớn sẽ tìm đếnnhững mô hình đáp ứng được điều này

Chính những sở thích này sẽ cản trở một mô hình thanh toán điện tử mới cóthể ra đời và đứng vững được trên thị trường

Một trong những mâu thuẫn thường xảy ra nhất trong giao dịch thương mai

đó là “thời gian thanh toán với thời gian nhận hàng hóa và dịch vụ” Liệu 2 bên

có đủ tin tưởng lẫn nhau khi thực hiện các giao dịch thanh toán điện tử Cónhững mô hình điển hình có thể tìm thấy trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ nhưđặt hàng qua điện thoại, thương mại điện tử, qua mail mà các bên tham gia chưathể đạt tới một sự tin tưởng chung Giá trị giao dịch càng lớn thì càng khó cânđối giữa thời gian thanh toán và thời gian giao hàng Điều này liên quan đến rủi

ro tiềm ẩn và chi phí cơ hội, khi giá trị giao dịch càng lớn, cả 2 bên sẽ phát sinhnhu cầu “đồng bộ hóa” giữa việc giao hàng và nhận tiền (giảm thiểu chi phí cơhội) khi đó có thể phát sinh dịch vụ cho bên thứ 3 thường là bên bảo lãnh (giảmthiểu rủi ro) Hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử đều đang tìmcách khắc phục vấn đề này

- Tác động của chính sách và các quy định đối với các hoạt động Ngân hàng

Ở hầu hết các quốc gia, hoạt động ngân hàng luôn được đặt dưới một hệthống quy định chặt chẽ và trong khung pháp lý được xây dựng nhằm kiểm soát hoạtđộng ngân hàng, kiểm soát việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng,tình trạng vốn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt độngvới mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng Hoạt động ngânhàng điện tử tại các NHTM đòi hỏi phải có sự điều hành và tác động từ phía các cơquan quản lý Nhà nước cũng như Chính phủ trên phương diện chính sách và quyđịnh cụ thể đối với hoạt động này

- Sự phát triển nhu cầu dịch vụ tài chính

Sự phát triển của các tổ chức tài chính, sự thay đổi công nghệ, đòi hỏi caohơn của khách hàng đã dẫn đến gia tăng các loại hình dịch vụ ngân hàng Cácngân hàng đang mở rộng danh mục dịch vụ cung cấp cho khách hàng Quá trìnhnày làm tăng những nguồn thu mới cho Ngân hàng đồng thời cũng gia tăng chiphí của ngân hàng và dẫn đến rủi ro phá sản cao hơn Đa dạng hoá các dịch vụ

đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao trình độ của nhân viên ngân hàng (chi phí đàotạo), thiết lập các phòng chức năng thích ứng cho dịch vụ mới Chính những nhucầu này là động lực trực tiếp để phát triển cũng như nâng cao hiệu quả hoạt độngngân hàng điện tử tại các NHTM.

- Xu hướng đa dạng hoá trong môi trường hội nhập quốc tế

Dưới ảnh hưởng của công nghệ và toàn cầu hoá, Ngân hàng cần phải đadạng các loại dịch vụ và mở rộng hoạt động bằng cách vươn tới các thị trườngmới trong và ngoài nước Đa dạng hoá và mở rộng thị trường là điều kiện để hạnchế rủi ro và cung cấp cho khách hàng về hình ảnh một ngân hàng toàn diện Xuhướng này đang biến ngân hàng trở thành tổ chức tài chính đa năng

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở nên quyếtliệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ Cạnhtranh thúc đẩy các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho kháchhàng Công chúng có một mức thu nhập khá hơn từ khoản tiết kiệm của mình.Nhiều loại tài khoản tiền gửi mới được phát triển Lãi suất cho vay và điều kiệncho vay cũng thông thoáng hơn Cạnh tranh buộc các ngân hàng trong nước phải

áp dụng công nghệ mới, thay đổi tư duy về tuyển dụng nhân sự, mức lương,quảng cáo và đặc biệt chú ý tới chất lượng các dịch vụ

- Hạ tầng công nghệ

Ngân hàng điện tử là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hóa và côngnghệ thông tin Vì vậy, một nền tảng công nghệ vững chắc sẽ đám bảo cho sự pháttriển của các dịch vụ ngân hàng điện tử Để phát triển ngân hàng điện tử, cơ sở hạtầng công nghệ phải đảm bảo tính hiện hữu (availability) nghĩa là phải có một hệthống đạt của quốc gia và các chuẩn này phải phù hợp với quốc tế Các chuẩn nàygắn với hệ thống các cơ sở kỹ thuật của quốc gia như một phần hệ thống mạng toàncầu Cùng với tính hiện hữu, hạ tầng cơ sở công nghệ của ngân hàng điện tử cònphải đảm bảo tính kinh tế, nghĩa là chi phí của hệ thống thiết bị kỹ thuật và chi phítruyền thông phải ở mức hợp lý để đảm bảo cho các tổ chức và cá nhân đều có khảnăng chi trả và bảo đảm giá cả của các hàng hóa và dịch vụ thực hiện qua ngân hàngđiện tử không cao hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống

Việc triển khai một hạ tầng công nghệ ổn định thỏa mãn những tiêu chí trên

là không đơn giản, thông thường một ngân hàng có hệ thống core ổn định thì chiphí ban đầu cho triển khai ngân hàng điện tử sẽ giảm đi rất nhiều so với một ngân

hàng có hệ thống core yếu hơn Tuy nhiên, theo khảo sát chi phí công nghệ đầu vàocho một dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn rất cao (không dưới con số triệu USD).

Hạ tầng công nghệ còn phải thỏa mãn cho việc mở rộng nâng cấp dịch vụNHĐT trong tương lai Một ngân hàng có hệ thống CNTT tốt cần đảm bảo chạy

ổn định khi gia tăng thêm các tính năng mới, tang thêm số lượng truy cập, tangthêm các hỗ trợ bảo mật…

Đây chính là tiền đề cho các dự án hiện đại hóa ngân hàng mà hệ quả của

nó là sự phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử tại các NHTM

2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

2.2.1 CÁC HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

Hiện nay tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang áp dụngnhiều hệ thống thanh toán cùng song song hoạt động đó là:

- Hệ thống chuyển tiền điện tử liên ngân hàng

- Hệ thống thanh toán song phương

- Hệ thống bù trừ điện tử

- Hệ thống chuyển tiền liên chi nhánh

- Hệ thống chuyển tiền quốc tế (S.W.I.F.T)

Với những hệ thống thanh toán này, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam có thể đáp ứng được hầu hết những nhu cầu thanh toán của kháchhàng một cách nhanh chóng, chính xác

Hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán

Với việc triển khai thành công hệ thống hiện đại hóa ngân hàng thì tại ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã áp dụng hệ thống tập trung hóa tàikhoản kế toán Việc lập các báo cáo quản lý và báo cáo quyết toán của các chinhánh đã được Hội sở chính hỗ trợ bằng việc kết xuất các dữ liệu từ hệ thốngthông tin tập trung nên đã giảm thiểu thời gian cũng như tăng tính chính xáctrong hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành hoạt động tại chi nhánh Đồngthời, với hệ thống chuyển giao chi nhánh BDS (Branch Delivery System) đượctriển khai tới tất cả các chi nhánh trên toàn quốc cho phép khách hàng của ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam có thể giao dịch tại bất kỳ chi nhánhnào trong cùng hệ thống

Các hoạt động khác

a, BIDV Home banking

Homebanking là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV, chophép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trêntài khoản tiền gửi của khách hàng tại BIDV

b, Dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua mạng (BSMS)

BSMS là dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động, tập trung

và thống nhất trong toàn hệ thống BIDV, cho phép khách hàng của BIDV chủđộng vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và liên quanđến ngân hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ BIDV thông qua một

số điện thoại duy nhất trên toàn quốc (1900545499)

Các thông tin cung cấp qua dịch vụ BSMS:

- Thông tin tài khoản tiền gửi: bao gồm các thông tin về số dư tài khoản,giao dịch tài khoản vừa thực hiện, 05 giao dịch gần nhất, giao dịch phát sinh khi tàikhoản được ghi Có, ghi Nợ;

- Thông tin tài khoản tiền vay: bao gồm các thông tin về kỳ hạn trả nợ gầnnhất tiếp theo của khách hàng, tình hình trả nợ vay của khách hàng, tin nhắn chuyển

nợ quá hạn;

- Các thông tin về BIDV: thông tin về tỷ giá, lãi suất của BIDV, thông tin

về địa điểm đặt máy ATM…

- Thông tin khác: cước phí dịch vụ BSMS khách hàng đã sử dụng trong tháng, huỷ bỏ và đăng ký lại các dịch vụ đã đăng ký, thay đổi mật khẩu,

- Thông tin về chứng khoán: thông tin về chỉ số chứng khoán, thông tin về

mã chứng khoán, thông tin tài khoản chứng khoán của khách hàng, thông tin giao dịchkhớp lệnh, thông tin về lịch sử giao dịch, thông tin tự động về kết quả giao dịch củakhách hàng, thông tin tự động về chỉ số chứng khoán cuối phiên