Hiện nay BIDV chi nhánh Thanh Xuân đang thực hện cung cấp nhiều sản phẩm NHĐT trên ba kênh cung ứng là BIDV Smart Banking, BIDV I-bank và BIDV Bankplus, cụ thể như sau:
BIDV SmartBanking: đây là sản phẩm trực tuyến phục vụ các khách hàng cá nhân. Đây là dịch vụ được hợp nhất giữa dịch vụ Internet Banking và Moblie Banking nhằm mục đích đem tới cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất. Dịch vụ này khách hàng có thể truy cập trang web bidv.com.vn hoặc tải ứng dụng BIDV Smart Banking về các thiết bị thông minh để sử dụng. Khách hàng cần đăng ký với BIDV nhận tên đăng nhập và mật khẩu để sử dụng dịch vụ. Dịch vụ này mới đồng nhất và có vô vàn tiện ích để người sử dụng có thể thực hiện các nhu cầu của mình như truy vấn thông tin, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, mua/bán ngoại tệ online, thanh
toán hóa đơn, thanh toán QR, mua vé tàu, vé máy bay... Đối với dịch vụ này khách hàng có thể tích hợp smart OTP để được cung cấp mã OTP thay vì mã OTP được gửi qua điện thoại thông minh.
Dịch vụ BIDV I-bank: đây là dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho đối tượng là KHDN. BIDV I-bank được thiết kếđa tính năng, với giao diện hiện đại hỗ trợ khách hàng được trải nghiệm qua cả Internet và Mobile (trước đây KHDN chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua máy tính có kết nối Internet). BIDV I-bank mang đến cho khách hàng một dịch vụ đa tính năng tiện ích như chuyển tiền, chuyển tiền theo bảng kê, gửi tiền online, mua bán ngoại tệ online, các dịch vụ liên quan đến tài khoản, thanh toán hóa đơn và rất nhiều các tiện ích khác.
Dịch vụ BSMS: là sản phẩm ngân hàng thông qua điện thoại. Dịch vụ này cung cấp tin nhắn tự động cho khách hàng để theo dõi biến động số dư tài khoản, các khoản tiền gửi, tiền vay đến hạn, thông báo thay đổi lãi suất và nhiều thông báo khác liên quan đến tài khoản và chính sách, chương trình của BIDV.
Dịch vụ Bankplus: đây là dịch vụ NHĐT liên kết giữa BIDV và Viettel dành cho KHCN. Sản phẩm này có thể được sử dụng mà không cần có mạng Internet.
Tính năng đặc biệt của dịch vụ này là có thể thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và tra cứu thông tin.
Thẻ/ATM/máy POS: hiện tại chi nhánh đang triển khai đa dạng các sản phẩm thẻ để phục vụ đa dạng đối tượng người dùng, tuy nhiên trong đó trọng tâm vẫn là thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa. Các loại thẻ đều được kết nối với tài khoản ngân hàng để sử dụng tự động trong trường hợp rút tiền ở máy ATM hay thanh toán qua máy POS.
Dịch vụ NHĐT khác: ngoài ra chi nhánh còn triển khai rất nhiều các sản phẩm dịch vụ NHĐT khác để phù hợp với nhu cầu của khách hàng như thanh toán hóa đơn online định kỳ, nộp thuế điện tử...
Đánh giá chung về các dịch vụ NHĐT tại BIDV: Về cơ bản BIDV đã thiết lập được một danh mục các sản phẩm ngân hàng điện tử đa dạng, đầy đủ đảm bảo đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng cả khách hàng cá nhân cũng như
các khách hàng tổ chức. Tuy nhiên, các sản phẩm của BIDV thì chưa có nhiều sự khác biệt so với các sản phẩm tương tự do các TCTD khác cung cấp. Tuy nhiên đối với sản phẩm chủ chốt hiện tại của BIDV là BIDV SmartBanking là một sản phẩm mới có các tính năng nổi bật riêng biệt:
+ Đăng ký trực tuyến bằng e-KYC: là giải pháp định danh xác thực khách hàng điện tử, cho phép ngân hàng định danh khách hàng 100% online dựa vào các thông tin sinh trắc học (biometrics) mà không cần gặp mặt trực tiếp như quy trình hiện tại. Định danh điện tử hiện đại giúp người dùng không phải trực tiếp đến quầy để mở tài khoản ngân hàng. Chỉ mất vài phút đăng ký, xác thực và định danh 100%
online, bạn sẽ có ngay tài khoản mà không cần hoàn thiện thêm bất kì thủ tục gì tại chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng.
+ Cá nhân hóa ảnh đại diện, hình nền, tính năng theo nhu cầu, hỗ trợ lưu danh bạ thụ hưởng để chuyển tiền nhanh, chức năng quản lý tài chính cá nhân để theo dõi thu chi hiệu quả, tặng quà (chuyển tiền kèm thiệp chúc mừng cá nhân hóa).
+ Đồng nhất 1 tên đăng nhập 1 mật khẩu cho nhiều nền tảng gồm website, thiết bị di động, đồng hồ thông minh, bàn phím thông minh.
+ Hệ sinh thái đa dạng với gần 2.000 dịch vụ từ thanh toán hóa đơn điện nước, học phí, đến mua vé xem phim/máy bay/tàu xe, mua sắm và đi chợ online,...
+ Linh hoạt lựa chọn gói dịch vụ B-free (miễn phí chuyển tiền và nhiều loại phí khác) và hạn mức giao dịch theo nhu cầu
+ Đặc biệt là sản phẩm duy nhất trên thị trường có phiên bản dành cho đồng hồ thông minh và bàn phím thông minh Smart Keyboard. BIDV SmartBanking trên đồng hồ thông minh cho phép người dùng giao dịch tài chính liền mạch ngay cả khi không rảnh tay. Trong khi đó, BIDV Smart Keyboard tạo điều kiện cho bạn giao dịch ngay trên các app trò chuyện như Zalo, Viber, Messengers,... mà không cần chuyển qua lại giữa các ứng dụng.
Ngoài ra, với lợi thế là một tổ chức tín dụng lớn hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện tại, BIDV đã thiết lập được hệ thống các đối tác rất rộng lớn và bao phủ khắp đất nước cũng như một số đơn vị quốc tế và đầy là cơ sở để việc phát triển
các sản phẩm dịch vụ NHĐT phục vụ thanh toán, giao dịch được nhanh chóng và có nhiều ưu đãi hơn so với các sản phẩm dịch vụ NHĐT do các TCTD khác cung cấp.
2.2.2.Thực trạng phát triển dịch vụngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021
2.2.2.1. Sốlượng sản phẩm ngân hàng điện tử
BIDV CN Thanh Xuân đã và đang triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Trong năm 2021 BIDV Thanh Xuân đã đưa ra cho khách hàng một sản phẩm mới là BIDV Smart Banking thế hệ mới, trong đó là sản phẩm tích hợp giữa Internet Banking và Mobile Banking. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà BIDV Thanh Xuân đang cung cấp so với các TCTD khác trên địa bàn như sau:
Bảng 2.7. Sản phẩm dịch vụNHĐT được các NHTM trên địa bàn Hà Nội triển khai
Sản phẩm
BIDV Thanh
Xuân
VCB Vietinbank Agribank TCB MBBank
Internet Banking x x x x x X
Bankplus x x x x x X
Mobile Banking x x x x x X
SMS Banking x x x x x X
Dịch vụ thẻ x x x x x X
Máy ATM/POS x x x x x X
Call center x x x
MB SmartBank X
Smart Banking x
I-Banking x x x x x X
(Nguồn: Tổng hợp từ trang web của các TCTD năm 2021)
Hiện nay các NHTM đều triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT để đáp ứng đầy đủ cho các nhu cầu của khách hàng trong việc tra cứu thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn... Tuy nhiên còn một số dịch vụ chưa được triển khai như tính năng thanh toán QR chưa được TCB triển khai trên ứng dụng.
Ngày nay trong thời kỳ công nghệ luôn luôn phát triển đòi hỏi các ngân hàng phải luôn đổi mới và cải tiến sản phẩm dịch vụ để không bị bỏ lại phía sau. Trong năm 2021 BIDV cho triển khai dịch vụ mới là BIDV Smart Banking thế hệ mới và sản phẩm BIDV I-Bank trên thiết bị thông minh đã đón nhận được rất nhiều phản hồi tích cực. Trong đó khi BIDV Thanh Xuân thực hiện triển khai sản phẩm dịch vụ này đã thu hút được nhiều khách hàng mới.
So với các NHTM trên địa bàn thì chi nhánh Thanh Xuân đã cung ứng tương đối hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ NHĐT thiết yếu, trong đó còn chưa triển khai dịch vụ Call center và MB Smartbank. Hiện tại khách hàng có nhu cầu gọi số tổng đài thì vẫn do Hội sở chính tiếp nhận thông tin. Trong thời gian tới khi nhân lực và trang thiết bị đủ để triển khai, chi nhánh sẽ cho triển khai dịch vụ Call center.
2.2.2.2. Sốlượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử
Cùng với việc phát triển, mở rộng quy mô triển khai dịch vụ NHĐT trong giai đoạn vừa qua đã mang lại những thành tích đáng ghi nhận với số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngày càng tăng lên. Với nhiều chiến dịch “thu phí dịch vụ, lấp đầy sản phẩm” chi nhánh đã tiếp cận và lấp đầy sản phẩm cho nhiều khách hàng, đồng thời số lượng khách hàng cũng tăng lên đáng kể.
Bảng 2.8. Sốlượng khách hàng mới của BIDV Thanh Xuân năm 2017-2021
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2020 2021
Khách hàng hiện hữu 40.296 51.996 72.776 96.297 125.978 Khách hàng mới 9.875 11.700 20.780 23.521 29.681 Tăng trưởng + 29,0% + 40,0% + 32,3% + 30,8%
(Nguồn: Báo cáo kết quả dịch vụ của BIDV CN Thanh Xuân năm 2017 – 2021)
Qua bảng trên có thể thấy chi nhánh Thanh Xuân có sự gia tăng đáng kể qua các năm về số lượng khách hàng mới. Cuối năm 2017 số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chỉ là 40.296 khách hàng. Qua 04 năm phát triển dịch vụ, chi nhánh đã tiến hành mở tài khoản cho hàng nghìn khách hàng thông qua nhiều chiến dịch như phát hành thẻ cho Học viên an ninh, nhiều trường đại học lớn, do đó đến năm 2021 số lượng khách hàng của chi nhánh tăng gấp 3,1 lần so với năm 2017 là 125.978 khách hàng. Tốc độ tăng trưởng khách hàng mới của chi nhánh trung bình ở mức ấn tượng là 33%. Khách hàng của chi nhánh chủ yếu hướng đến những người trẻ, có trình độ học vấn cao, có thu nhập tốt và nhu cầu cao về các sản phẩm hiện đại của ngân hàng.
Bên cạnh việc gia tăng số lượng khách hàng mới đăng ký dịch vụ, BIDV Thanh Xuân cũng chú ý đến việc cần tiếp tục đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của từng khách hàng. Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tăng dần qua các năm và đặc biệt đầu năm 2020 khi trong nước người dân phải cách ly ở nhà là điều kiện vô cùng thuận lợi để triển khai đẩy mạnh ngân hàng trực tuyến. Sốlượng khách hàng đăng ký sử dụng BIDV Smart Banking và BIDV I-bank có sự tăng trưởng đột biến trong 02 năm gần đây.
Biểu đồ 2.4. Sốlượng khách hàng đăng ký các dịch vụNHĐT tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân
(Nguồn: Báo cáo kết quả dịch vụ của BIDV Thanh Xuân năm 2017 – 2021)
- 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000
2017 2018 2019 2020 2021
15,116
24,776 31,227
50,779
82,556
414 512 620 828 1,089
35,118
42,418
60,220
82,967
111,372
12,960
21,977
32,976
45,776
62,895
BIDV Smart Banking BIDV I-bank SMS Banking TTHDOL
Qua biểu đồ cho thấy số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT của chi nhánh luôn có sự tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là sản phẩm BIDV Smart Banking. Cuối năm 2017, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này là 15.116 khách hàng, chiếm tỷ lệ 37,5% số lượng khách hàng của chi nhánh. Đến năm 2021 khi triển khai dịch vụ BIDV Smart Banking thế hệ mới thì số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ này tăng trưởng đột biến, đạt 82.556 khách hàng, tăng 62,6% so với số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ năm 2020 và chiếm tỷ lệ 65,5%
sốlượng khách hàng của chi nhánh. Đây là sản phẩm dịch vụ có nhiều tính năng ưu việt, màn hình giao diện dễ dùng và đặc biệt từ năm 2021 trở đi dịch vụ này tích hợp giữa BIDV online và Mobile Banking thì khách hàng được đồng bộ và chỉ cần một mã truy cập. Sản phẩm BIDV Smart Banking đã tích hợp gần như đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, mọi như cầu liên quan đến chuyển tiền, thanh toán, gửi tiền online, mua bán ngoại tệ đều được xử lý nhanh chóng. Không những thế, khách hàng còn có thể nộp tiền chứng khoán, bảo hiểm thông qua ứng dụng này.
Trong năm 2021, khối bán lẻ của CN Thanh Xuân đã được nhận nhiều giải thưởng về phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking và chi nhánh vươn lên trở thành đơn vị trong top 5 hệ thống về tăng trưởng sản phẩm này.
Dịch vụ SMS Banking luôn là sản phẩm được đa số khách hàng đăng ký nhất.
Tốc độ tăng trưởng SMS Banking không cao và đột biến là do dịch vụnày được đa phần khách hàng sử dụng. Dịch vụ này sử dụng chủ yếu để thông báo tự động biến động số dư tài khoản hay lãi suất khoản vay, tiền gửi. Do đó các khách hàng đăng ký mở tài khoản thường đăng ký sử dụng ngay sản phẩm này để có thể dễ dàng cập nhật các biến động. Năm 2017 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này là 35.118 khách hàng chiếm tỷ lệ 87% số lượng khách hàng. Đến năm 2021 cùng với số lượng khách hàng tăng trưởng, dịch vụ này có 111.372 khách hàng đăng ký sử dụng, gấp 3,2 lần năm 2017 và chiếm tỷ lệ 88,4%.
Sản phẩm dịch vụ NHĐT tiếp theo được khách hàng đăng ký nhiều là TTHDOL: Năm 2017 số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ này là 12.960 khách hàng chiếm tỷ lệ 32,2% số lượng khách hàng. Trong năm 2018 – 2019 chi nhánh Thanh Xuân thực hiện triển khai liên kết với nhiều trường đại học để thu học phí,
do đó các học sinh, sinh viên cần đăng ký dịch vụ TTHDOL để nộp học phí trực tuyến, góp phần tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm này. Đồng thời trong những năm gần đây dịch vụ thu hộ qua ngân hàng các loại hóa đơn như tiền điện, tiền nước, cước viễn thông trực tuyến ngày càng phát triển thì số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ này ngày càng tăng. Điều đó thể hiện qua số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ năm 2021 đạt 62.895 khách hàng, gấp 4,9 lần năm 2017 và chiếm tỷ lệ 49,9% số lượng khách hàng của chi nhánh năm 2021.
Dịch vụ BIDV I-bank: đây là dịch vụNHĐT mới thay thế cho BIDV business online và tích hợp rất nhiều tính năng ưu việt dành cho các khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức. Dịch vụ này có tốc độ tăng trưởng về lượt đăng ký rất cao trong năm 2020 và 2021 do ảnh hưởng của việc cách ly xã hội nên nhiều đơn vị tổ chức đã thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ để thực hiện xuất sao kê, chuyển tiền online...
Dịch vụ này liên tục được đổi mới và cải tiến trong 02 năm gần đây. Trước đây dịch vụ chỉ được sử dụng trên thiết bị máy tính có kết nối Internet thì hiện tại dịch vụ đã được triển khai trên các thiết bị thông minh có kết nối Internet (tên gọi là sản phẩm OMNI Ibank). Năm 2017, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ này là 414 khách hàng. Tuy nhiên đến năm 2021 thì số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ này gấp 2,6 lần năm 2017, đạt 1.089 khách hàng.
Cùng với đó các dịch vụ khác như BIDV Bankplus, nộp thuế điện tử... cũng được chi nhánh Thanh Xuân triển khai rộng rãi và có số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ liên tục tăng trưởng qua các năm gần đây. Tóm lại, với ưu thế là một chi nhánh trẻ, đã có kinh nghiệm trong việc tiếp thị các trường đại học, doanh nghiệp lớn thì số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh trong thời gian tới.
2.2.2.3. Sốlượng thẻ/máy ATM/máy POS
Hoạt động phát hành thẻ luôn được chi nhánh đề cao qua các năm. Với việc thanh toán qua thẻ ngày càng phát triển thì ngày càng có nhiều loại thẻ ra đời và được phát triển để phù hợp với nhu cầu người sử dụng. Bên cạnh đó chi nhánh cũng
đẩy mạnh lắp máy POS tại các cửa hàng, các đơn vị tổ chức có chuỗi đang quan hệ tín dụng tại chi nhánh. Chi tiết số lượng thẻ/máy ATM/máy POS như sau:
Bảng 2.9. Sốlượng thẻ/máy ATM/máy POS của BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021
Chỉ tiêu Đơn vị
tính 2017 2018 2019 2020 2021
Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ 66.566 79.314 92.919 105.060 115.005
Tăng trưởng +19,2% +17,2% +13,1% +9,5%
Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ 4.452 5.725 7.287 9.018 9.632
Tăng trưởng +28,6% +27,3% +23,8% +6,8%
Thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ 2.241 2.794 3.121 3.579 4.444
Tăng trưởng +24,7% +11,7% +14,7% +24,2%
Máy ATM Máy 19 19 20 20 21
Tăng trưởng 0 +5,2% 0 +5,0%
Máy POS Máy 410 475 543 605 673
Tăng trưởng +15,9% +14,3% +11,4% +11,2%
(Nguồn: Báo cáo kết quả dịch vụ của BIDV Thanh Xuân năm 2017 - 2021) Qua bảng trên có thể thấy số lượng thẻ và máy POS của BIDV Thanh Xuân liên tục tăng trưởng qua các năm. Tốc độ tăng trưởng trung bình của thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế trong giai đoạn 2017-2021 lần lượt là 14,8%; 21,6% và 18,8%. Các sản phẩm thẻ của BIDV rất đa dạng và phong phú như thẻ ghi nợ nội địa thì khách hàng có thể chọn thẻ theo mệnh Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ; thẻ quốc tế có thẻ BIDV Visa Infinite, thẻ BIDV Visa Platinum Cashback, thẻ BIDV MasterCarrd Platinum, thẻ BIDV Visa Premier, thẻ BIDV Vietravel Platinum, thẻ BIDV Visa Precious, thẻ BIDV Visa Flexi, thẻ BIDV
Vietravel Standard... Trong những năm qua số thẻ phát hành mới của chi nhánh luôn ở mức cao do một khách hàng có thể sở hữu nhiều loại thẻ.
Số lượng máy ATM của chi nhánh Thanh Xuân không có biến động nhiều trong các năm gần đây. Năm 2017 số lượng máy ATM là 19 máy, năm 2021 tăng thêm 2 máy ATM. Máy ATM được sử dụng với các mục đích rút tiền, đổi mã PIN, vấn tin tài khoản là chủ yếu, do đó chi nhánh chỉ xác định đặt máy ATM tại những vị trí cách xa các chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV.
Số lượng máy POS của chi nhánh Thanh Xuân liên tục tăng trưởng trong giai đoạn 2017-2021. Năm 2017 số lượng máy POS là 410 máy. Với chỉ đạo từ ban lãnh đạo chi nhánh là lắp máy POS đầy đủ tại tất cả các cửa hàng của các khách hàng đồng thời tiếp thị lắp máy POS tại những cửa hàng, hàng ăn ngay từ khi mở cửa, do đó số lượng máy POS của chi nhánh năm 2021 đang đạt ở mức ấn tượng, tăng gấp 1,6 lần so với năm 2017 và là 673 máy POS. Doanh số POS năm 2021 đạt 3,25 tỷ đồng tăng 189% so với năm 2020, đứng thứ 2 khu vực và hệ thống. Đây là dịch vụ hiện đại, thanh toán không cần tiền mặt và là xu thế tất yếu, do vậy sẽ đem lại nhiều lợi ích cho chi nhánh.
2.2.2.4. Doanh thu phí từ các sản phẩm ngân hàng điện tử
Bảng 2.10. Tổng thu dịch vụ và thu dịch vụNHĐT của BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021
Đơn vị tính: tỷđồng
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2020 2021
Tổng thu dịch vụ (không bao gồm KDNT, PS)
74,6 103,7 115,8 118,0 187,2
Tổng thu dịch vụ
NHĐT 14,9 18,1 21,4 20,4 33,1
Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT/ Tổng thu dịch vụ
20,0% 17,5% 18,5% 17,3% 17,7%
(Nguồn: Báo cáo kết quả dịch vụ của BIDV Thanh Xuân năm 2017 - 2021)