(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn

(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ THƠM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH BẮC KẠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2021

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ THƠM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH BẮC KẠN

Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Nhuận Kiên

THÁI NGUYÊN - 2021

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là do chính tôi thực hiện thu thập thông tin và nghiên cứu Toàn bộ những số liệu, đánh giá và nhận xét trong bài mang tính thực tế và khách quan, chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Tiếp đó, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các cán bộ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi thu thập số liệu cho nghiên cứu này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã luôn động viên, khuyến khích tôi để tôi có thể hoàn thành đề tài

Trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

5 Bố cục của đề tài luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái quát về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam 11

1.1.3 Nội dung của phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 13

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 15

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 19

1.2.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số Ngân hàng thương mại 19

iv

1.2.2 Bài học kinh nghiệm về sự phát triển Ngân hàng điện tử đối với

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 25

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27

2.2 Phương pháp nghiên cứu 27

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 27

2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 29

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 29

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 30

2.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng 30

2.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 31

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN 32

3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 32

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 32

3.1.2 Cơ cấu bộ máy quản lý 34

3.1.3 Chức năng nhiệm vụ 36

3.1.4 Khái quát hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 37

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 41

3.2.1 Quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử 41

3.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ mới 44

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 48

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại tử Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 52

v

3.3.1 Các yếu tố khách quan 52

3.3.2.Các yếu tố chủ quan 57

3.4 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 63

3.4.1 Kết quả đạt được 63

3.4.2 Hạn chế, nguyên nhân 65

Chương 4: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN 70

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 70

4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đến năm 2025 70

4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 70

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 72

4.2.1 Nhóm các giải pháp chính 72

4.2.2 Giải pháp hỗ trợ 77

4.3 Kiến nghị đối với các bên có liên quan 80

4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 80

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 82

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 88

Kạn giai đoạn 2017-2019 41Bảng 3.5: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử

tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 42

Bảng 3.6: Tình hình phát hành thẻ tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn 45

Bảng 3.7: Số lượng máy POS của BIDV chi nhánh Bắc Kạn 46Bảng 3.8: Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) tại BIDV chi

nhánh Bắc Kạn 47Bảng 3.9: So sánh tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV

và các Ngân hàng TMCP 49

Bảng 3.10: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng

điện tử tại BIDV, chi nhánh Bắc Kạn 50 Bảng 3.11: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của

BIDV chi nhánh Bắc Kạn 55 Bảng 3.12: Khảo sát trình độ của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn 56Bảng 3.13: Khảo sát thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn 57Bảng 3.14: Tình hình chất lượng nhân lực tại BIDV Chi nhánh Bắc

Kạn tính đến 31/12/2019 60 Bảng 3.15: Các hoạt động marketing về dịch vụ Ngân hàng điện tử

của BIDV chi nhánh Bắc Kạn 62

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại Ở các nước phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế theo hướng thị trường và hội nhập quốc tế các ngành nghề ở Việt Nam đang dần dần phát triển theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin triệt để vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Ngành Ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ, các Ngân hàng thương mại (NHTM) bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình

đã mang lại hiệu quả đáng kể không những cho Ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội

Ngày 01/11/2016 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (NHNN) đã tổ chức

Hội nghị trực tuyến triển khai trong toàn Ngành về việc thực hiện “Đề án

nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ Ngân hàng cho nền kinh tế” Ngay tại

Hội nghị, Phó Thống đốc Nguyễn Kim Anh đề nghị ý kiến phát biểu của các

Vụ, Cục tại trụ sở chính NHNN tập trung vào việc hoàn thiện thể chế chính sách để tạo lập môi trường pháp lý tốt nhất cho phát triển sản phẩm dịch vụ, kênh cung ứng và những cải tiến thủ tục hành chính giúp Tổ chức tín dụng (TCTD) thiết kế nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hơn, tiện lợi cho người dân và doanh nghiệp tiếp cận Phó Thống đốc yêu cầu NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố nắm bắt kịp thời phản ánh những kiến nghị từ người dân và doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ TCTD để báo cáo về hội sở chính thông qua Văn phòng NHNN để tổng hợp, giải đáp về các phương diện chính sách, đồng thời gửi cho hội sở chính của TCTD để có những cải tiến về chính sách, quy trình sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp Đồng thời đưa ra các

Song thực tiễn cho thấy, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam còn những khó khăn và hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khẳng định vị thế của mình trên thị trường Ngân hàng điện tử vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết

Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bắc Kạn nói riêng, qua thời gian

làm việc và nghiên cứu em quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại đơn vị

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn

- Phạm vi về thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: sử dụng số liệu trong giai đoạn 2017-2019

+ Số liệu sơ cấp: sử dụng số liệu trên phiếu điều tra khách hàng trong tháng 09 và tháng 10 năm 2020

- Phạm vi về nội dung: Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn

4 Những đóng góp của luận văn

- Ý nghĩa khoa học: Luận văn hệ thống hóa những lý thuyết về việc

phát triển dịch vụ NHĐT, đóng góp thêm tư liệu nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng vào nguồn tư liệu nói chung

- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn là tài liệu tham khảo giúp Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện tại, đánh giá điểm mạnh điểm yếu, các nguyên nhân còn tồn tại và từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực

5 Bố cục của đề tài luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng

điện tử của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn

Chương 4: Giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn

1.1.1 Khái quát về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Trong bài viết với tựa đề “How the Internet redefines banking” đăng

trên tạp chí The Australian Banker tuyển tập 133, số 3 tháng 06/1999 thì

“Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với Ngân hàng”

- Theo bài đăng trên tạp chí Tin học Ngân hàng số 4 vào tháng 07/2003

của tác giả Trương Đức Bảo có nhận định: “Với dịch vụ Ngân hàng điện tử,

khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính, dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ mới”

Các khái niệm trên đều cho rằng hoạt động NHĐT thông qua các dịch

vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình và lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT Do vậy, nếu coi Ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử thì một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau:

“NHĐT là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”

6

1.1.1.2 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử

(*) Nhanh chóng, thuận tiện

NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện các nghiệp vụ Ngân hàng tại bất cứ thời điểm nào (24/7) và ở bất cứ nơi đâu Đối với các khách hàng có ít thời gian đến giao dịch với Ngân hàng thì điều này là vô cùng ý nghĩa Vì chỉ với những thao tác đơn giản trên mạng Internet khách hàng có thể thanh toán, chuyển khoản cho các đối tác, thanh toán hóa đơn, hoặc gửi tiết kiệm, trả nợ thẻ tín dụng một cách nhanh nhất, tiết kiệm thời gian nhất Đây là những lợi ích cơ bản mà đối với các dịch vụ Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh chóng và chính xác như DVNHĐT

(*) Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Những tiện ích từ ứng dụng công nghệ, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, Internet đã giúp các Ngân hàng thu hút, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng sử dụng các dịch vụ tiện ích từ NHĐT và trở thành các khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với các mô hình Ngân hàng hiện đại đã giúp Ngân hàng phát triển, cung ứng các dịch vụ Ngân hàng cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng và hướng tới sử dụng DVNHĐT làm các giao dịch chủ yếu trong tương lai

(*) Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập cho cả khách hàng và Ngân hàng

Khi giao dịch qua NHĐT, khách hàng phải trả một mức phí rất thấp so với các dịch vụ Ngân hàng truyền thống Đối với Ngân hàng, khách hàng sử dụng DVNHĐT thay vì sử dụng các giao dịch tại quầy giúp Ngân hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí về nhân sự, chi phí về hạ tầng công nghệ, chi phí

về điện nước, từ đó gia tăng thu nhập cho Ngân hàng

(*) Giúp Ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng

cạnh tranh

7

NHĐT là một giải pháp cơ bản của NHTM để nâng cao chất lượng dịch

vụ, tăng hiệu quả hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh NHĐT còn giúp cho tiến trình toàn cầu hóa nhanh mà Ngân hàng không cần phải mở thêm các chi nhánh ở trong nước và nước ngoài Đây cũng là một công cụ quảng bá hiệu quả, khuếch trương thương hiệu của Ngân hàng một cách hiệu quả nhất

(*) Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Thông qua các DVNHĐT, các lệnh chi chuyển tiền, nhờ thu, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay của khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện cho chu trình luân chuyển vốn nhanh, đẩy nhanh quá trình trao đổi và lưu thông hàng hóa dịch vụ, từ đó giúp Ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

(*) Cung cấp dịch vụ trọn gói

NHĐT giúp khách hàng tham gia vào dịch vụ một cách trọn gói Khách hàng có thể chuyển tiền thanh toán hàng hóa dịch vụ, thanh toán hóa đơn điện nước, điện thoại, cước Internet, truyền hình, trả nợ vay Ngân hàng, tham gia gửi tiết kiệm trực tuyến, Ngoài ra, Ngân hàng còn liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, các công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về nhu cầu bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư vốn một cách tối đa và có hiệu quả nhất

1.1.1.3.Các dịch vụ của Ngân hàng điện tử

a Ngân hàng tại nhà (Home banking)

Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa Ngân hàng và khách hàng Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng

b Ngân hàng trực tuyến (Internet banking)

Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào Khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do Ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa Ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch

vụ và những thông tin khác của Ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng,…

c Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)

Mobile Banking là loại dịch vụ Ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ Ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp DVNHĐT (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol) Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để

9

yêu cầu Ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản Ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân

d Ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone banking)

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch

vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng

e Ngân hàng qua điện thoại tại tổng đài (Call center)

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…

Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng

Đăng ký làm thẻ qua điện thoại Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ

Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,truyền hình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác

30

Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn

2.2.3.2 Phương pháp so sánh

Đề tài dùng phương pháp so sánh số liệu và chỉ tiêu thực hiện trong giai đoạn 2017 -2019 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn nhằm đánh giá mức độ tăng giảm của các số liệu và chỉ tiêu theo từng năm và đưa ra các kết luận về phát triển DVNHĐT, đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp phù hợp

- So sánh là việc đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế, xã hội

đã được lượng hoá có cùng một nội dung, tính chất tương tự nhau:

- Biểu hiện bằng số: Số lần hay phần trăm

- Phương pháp so sánh gồm các dạng:

+ So sánh các nhiệm vụ kế hoạch

+ So sánh qua các giai đoạn khác nhau

+ So sánh các đối tượng tương tự:

+ So sánh các yếu tố, hiện tượng cá biệt với trung bình hoặc tiên tiến

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

Để có được kết luận và các giải pháp mang tính ứng dụng trong việc nâng cao chất lượng DVNHĐT, rất cần phải xem xét thực trạng DVNHĐT trên các tiêu chí đánh giá khác nhau, đó là:

2.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng

- Vốn huy động là những giá trị tiền tệ do Ngân hàng huy động được từ các tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội thông qua quá trình thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, thanh toán, các nghiệp vụ kinh doanh khác…

- Dư nợ cho vay là tổng số tiền mà Ngân hàng cho vay đối với nền kinh

tế tại một thời điểm nhất định

31

- Lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa tổng thu nhập và tổng chi phí hoạt động của Ngân hàng Chỉ tiêu này phản ánh kết quả hoạt động cuối cùng của Ngân hàng là lãi hay lỗ

- Số khách hàng được vay vốn: chỉ tiêu này phản ánh số lượng khách hàng của Ngân hàng qua các thời kỳ, cho thấy khả năng thu hút khách hàng của Ngân hàng trong thời gian qua

2.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.3.2.1 Chỉ tiêu về quy mô dịch vụ

- Tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu trên

2.3.2.2 Chỉ tiêu về cơ cấu dịch vụ

Thị phần DVNHĐT của Ngân hàng, tốc độ gia tăng thị phần, sự phát triển hệ thống máy ATM, hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ POS

- Mức độ hài lòng của khách hàng khi xử lý tra soát, khiếu nại,…

2.3.2.4 Chỉ tiêu về kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ

Độ an toàn của việc sử dụng dịch vụ: an toàn với số tiền trong tài khoản của khách hàng, an toàn trong việc thanh toán cho khách hàng,…