II. Hệ thống dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
1.3. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Khái niệm và chức năng của quản trị tác nghiệp NHTM
Quản trị là hoạt động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản trị lên các đối tượng bị quản trị thông qua sự phối kết hợp các hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đã xác định.
Quản trị NHTM là quá trình tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của các chủ thể quản trị lên các đối tượng chịu quản trị, các hoạt động tác nghiệp ngân hàng nhằm sử dụng tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội để đạt được các mục tiêu đã đề ra theo đúng luật định quốc gia và thông lệ quốc tế.
Quản trị NHTM bao gồm nhiều nội dung như: quản trị chiến lược kinh doanh, quản trị tổ chức, quản trị nhân lực, quản trị các nghiệp vụ kinh doanh... Tuy nhiên, với tên học phần đã được xác định, cuốn giáo trình này chỉ tập trung giới thiệu về quản trị tác nghiệp NHTM. Với phạm vi đó, chủ thể quản trị tác nghiệp NHTM bao gồm: HĐQT, tổng giám đốc và các thành viên trong ban giám đốc (nhà quản trị cấp cao);
các trưởng phòng, trưởng ban (quản trị viên cấp trung) và các quản trị viên cấp cơ sở.
Đối tượng quản trị là quá trình hoạch định và tổ chức triển khai các hoạt động tác nghiệp, các dịch vụ NHTM được thực hiện bởi các bộ phận chức năng, các nhân viên ngân hàng trong mối quan hệ tương tác giữa các dịch vụ và chịu tác động bởi nhiều yếu tố chi phối như: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, môi trường pháp luật, kinh tế, chính trị - xã hội, môi trường công nghệ...
Quản trị tác nghiệp có vai trò quan trọng trong hoạt động của NHTM. Thông qua các công cụ, nội dung và biện pháp quản trị, ngân hàng có được định hướng kinh doanh đúng đắn cả trong ngắn, trung và dài hạn; nhờ đó mà ngân hàng có thể sẵn sàng đối phó với những thách thức, đón nhận những cơ hội mà môi trường kinh doanh đem lại; giúp cho ngân hàng có thể khai thác, sử dụng các nguồn lực một cách hợp lý và có hiệu quả nhất.
Hình 1.4: Mô hình quản trị tác nghiệp NHTM trong mối quan hệ với môi trường kinh doanh ngân hàng
1.3.1.2. Chức năng của quản trị tác nghiệp NHTM
Quản trị tác nghiệp NHTM thực hiện 3 chức năng cơ bản sau:
- Hoạch định chính sách, chiến lược kinh doanh;
- Tổ chức thực hiện kế hoạch, chính sách kinh doanh;
- Kiểm tra, giám sát và quản trị rủi ro.
● Hoạch định chính sách, chiến lược kinh doanh
Hoạch định chính sách kinh doanh là quá trình xác định mục tiêu kinh doanh, các sản phẩm dịch vụ cung ứng, đồng thời đưa ra những phương pháp và phương tiện để nhằm đạt được mục tiêu đã xác định.
Đây là chức năng đầu tiên và mọi chức năng, nhiệm vụ của hoạt động quản trị tác nghiệp đều xuất phát từ đó. Vì vậy, các nhà hoạch định chính sách kinh doanh cần căn cứ vào nhiều yếu tố như: tình hình thực tế của môi trường kinh doanh, xu hướng phát triển và mục tiêu của ngân hàng để đưa ra một chính sách kinh doanh phù hợp. Bản hoạch định chính sách kinh doanh phải làm rõ các vấn đề sau:
(1) Xác định mục tiêu rõ ràng: phát triển các sản phẩm dịch vụ nào, đâu là sản phẩm chính, đâu là sản phẩm vệ tinh,... Các sản phẩm đó hướng tới thị trường nào, tập khách hàng nào,...
Khách hàng
Đối thủ cạnh tranh Thị trường
Cơ hội/ Thách thức
Pháp luật/ Thông lệ Mục tiêu ngân hàng
Chủ thể quản trị
Đối tượng quản trị
(2) Xác định chức năng, thẩm quyền của từng bộ phận, từng cán bộ, nhân viên trong mỗi bộ phận tác nghiệp.
(3) Thiết lập các tiêu thức, tiêu chuẩn, quy trình, điều kiện, giá cả (lãi suất, tỉ giá, tỉ lệ phí) đối với từng dịch vụ.
(4) Xác lập các phương pháp kiểm tra, kiểm soát.
Các chiến lược, chính sách kinh doanh cần thiết phải được diễn tả rõ ràng, chính xác và được phê duyệt dưới các hình thức văn bản để có sự thực hiện một cách nhất quán. Một chính sách kinh doanh muốn được thực thi tốt phải được viết ra bằng thuật ngữ chính xác, dễ hiểu, chi tiết, đưa ra được những hướng dẫn thực hiện cho từng nghiệp vụ cụ thể.
Chính sách kinh doanh được ban hành tạo cho các nhân viên có ý thức về phương hướng và một khung pháp lí để tham chiếu trong quá trình triển khai nghiệp vụ. Tuy nhiên, chính sách kinh doanh cũng không nên quá cụ thể, chi tiết đến mức bóp nghẹt tính sáng tạo của nhân viên, hay ngăn cản các trường hợp ngoại lệ có thể phát triển hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả mà vẫn đảm bảo giới hạn an toàn cho phép.
Một chính sách kinh doanh được thể hiện bằng văn bản là một trong những thước đo đánh giá chất lượng hoạt động của Hội đồng quản trị và Ban giám đốc của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là công cụ trọng yếu trong tổ chức quản lí điều hành ngân hàng và là tài liệu hướng dẫn không thể thiếu đối với cán bộ chưa có kinh nghiệm.
Tóm lại, công tác hoạch định chính sách cần linh hoạt, đảm bảo phù hợp với đặc điểm riêng của mỗi ngân hàng, mỗi nghiệp vụ kinh doanh và đạt được mục tiêu của ngân hàng một cách tốt nhất.
● Tổ chức thực hiện kế hoạch, chính sách kinh doanh
Tổ chức thực hiện kế hoạch, chính sách kinh doanh là quá trình xác định, phân chia các tiêu chuẩn, hướng dẫn các quy trình, giới hạn phạm vi áp dụng, đưa ra các quyết định cung cấp dịch vụ, tạo ra môi trường thuận lợi cho các cá nhân để đạt được mục tiêu riêng của mỗi dịch vụ, cũng như mục tiêu chung của tổ chức. Để hoạt động kinh doanh ngân hàng mang lại hiệu quả cao, cần tổ chức thực hiện một số công việc chính sau:
+ Thiết lập các bộ phận thực hiện các nghiệp vụ
Giống như việc tổ chức kinh doanh ở bất kì loại hình doanh nghiệp nào, để việc triển khai các nghiệp vụ tác nghiệp NHTM có hiệu quả, mỗi ngân hàng cần phải thiết lập những bộ phận chuyên trách tương ứng với mỗi mảng nghiệp vụ, phù hợp với quy mô hoạt động của ngân hàng và các tác động khác của yếu tố môi trường kinh doanh, phải tuyển chọn những người có kiến thức chuyên môn phù hợp với từng vị trí công tác.
+ Trao quyền gắn với trách nhiệm cho từng bộ phận, từng cá nhân Cần phân chia quyền lực điều hành công việc chung ra thành từng bộ phận nhỏ. Xác định giới hạn quyền lực của từng cá nhân, từng bộ phận trong hệ thống các bộ phận của ngân hàng sao cho mỗi người, mỗi bộ phận có đủ quyền lực để thực hiện công việc được giao mà không xâm phạm vào quyền hạn của cá nhân khác, bộ phận khác và nó lại phối hợp được công việc của các cá nhân với nhau, với các bộ phận khác một cách hài hòa, hỗ trợ cho nhau, thúc đẩy nhau đi đến mục tiêu đã xác định.
Chú ý mối quan hệ tương thích giữa quyền và trách nhiệm để tránh lạm dụng quyền lực khi trao quyền quá lớn, hoặc không thể hoàn thành công việc khi trao quyền quá ít không đủ để giải quyết công việc. Mọi bộ phận, thành viên phải chịu trách nhiệm về kết quả công việc được giải quyết trong phạm vi quyền hạn cho phép.
Thực chất của chức năng này là xây dựng một cơ cấu quyền lực, xác định quyền hạn và trách nhiệm của từng thành viên, từng bộ phận trong cơ cấu quyền lực đó, sao cho có thể kết hợp với nhau thành một khối thống nhất, không mâu thuẫn và không phủ định nhau.
+ Phân công công việc cụ thể cho từng cá nhân
Sau khi có được chức danh nhất định, cấp trên phải tiến hành bàn giao công việc cụ thể cho từng cá nhân một cách hợp lí, đúng người đúng việc, phải chỉ rõ mỗi người cần làm gì, làm ở khâu nào trong từng quy trình nghiệp vụ. Thực tế cho thấy, khi và chỉ khi các công việc được phân công một cách rõ ràng, khoa học mới đảm bảo quá trình thực hiện các công việc được thông suốt, nhịp nhàng, khắc phục được hiện tượng trùng chéo vừa mất thời gian cho nhiều bộ phận, vừa là kẽ hở để các bộ phận, cá nhân đổ lỗi lẫn nhau khi công việc không hoàn thành theo kế hoạch.
Việc tổ chức thực hiện kế hoạch, chính sách kinh doanh ngân hàng có vai trò quan trọng trong hoạt động quản trị tác nghiệp ngân hàng, bởi vì:
(1) Đây là quá trình thực thi chính sách kinh doanh, biến kế hoạch, dự án kinh doanh thành hiện thực.
(2) Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của tổ chức, đặc biệt là nguồn nhân lực và cơ sở vật chất kĩ thuật. Việc phân công lao động một cách khoa học có khả năng đảm nhận các vị trí công tác, đúng người, đúng việc; việc phân định rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của mỗi bộ phận sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên ngân hàng, trong đó bao gồm cả những người thiếu kinh nghiệm có thể phát huy tốt nhất năng lực sở trường của họ.
(3) Tạo ra văn hóa tổ chức, nền tảng của sự gắn bó và hợp tác giữa các thành viên trong ngân hàng để đạt được mục tiêu chung.
● Kiểm tra, giám sát và quản trị rủi ro
Kiểm tra, giám sát là xem xét, theo dõi, đánh giá quá trình thực hiện các hoạt động kinh doanh và là chức năng quan trọng của quản trị. Mặc dù quy mô của đối tượng kiểm soát và tầm quan trọng của chức năng này thay đổi tùy thuộc vào từng cấp bậc quản trị, song phải khẳng định rằng, kiểm soát là một chức năng cơ bản đối với mọi cấp bậc quản trị. Do đó, nhà quản trị ngân hàng phải có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát một cách thường xuyên, liên tục mọi hoạt động trong kinh doanh ngân hàng. Vì, chính nhờ hệ thống phản hồi này mà các nhà quản trị nắm rõ được thực trạng kinh doanh của đơn vị mình, những điểm mạnh, điểm yếu, những sai sót, các hiện tượng vi phạm pháp luật, vi phạm quy chế hoạt động của ngân hàng, những vấn đề trọng tâm cần phải giải quyết, từ đó chủ động tìm các biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm đạt được mục tiêu đã xác định.
Để việc kiểm tra, giám sát có hiệu quả, cần có một cơ chế và quy trình kiểm soát khoa học, có cơ chế xây dựng và quản lí hệ thống thông tin nội bộ thích hợp. Cán bộ quản lí cấp cao phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc cán bộ quản lí cấp dưới để có thể phát hiện và kịp thời đưa ra các hướng giải quyết. Ngược lại, cán bộ quản trị cấp dưới cũng phải được trao quyền theo dõi, giám sát cấp trên và có ý kiến đóng góp nếu thấy lãnh đạo có những biểu hiện không minh bạch, hay cố tình làm sai
quy chế ngân hàng. Nhìn chung, một cơ chế kiểm soát quá cứng nhắc theo kiểu mệnh lệnh hành chính, cấp dưới chỉ biết phục tùng cấp trên, cấp trên chỉ chăm chăm bới móc lỗi của cấp dưới, hay một cơ chế kiểm soát quá lỏng lẻo, quá đề cao tính tự do của mỗi cá nhân đều không mang lại hiệu quả mong muốn.
Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng là một lĩnh vực rất nhạy cảm.
Điều đó, đồng nghĩa với việc nguy cơ rủi ro rất lớn: rủi ro thanh khoản, rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro hối đoái... Vì vậy, quản trị rủi ro kinh doanh là một chức năng không thể thiếu của các nhà quản trị tác nghiệp NHTM. Trong hoạt động này, việc xây dựng được một quy trình quản trị thích hợp, cụ thể đối với từng nghiệp vụ kinh doanh có ý nghĩa quan trọng. Tùy theo chính sách kinh doanh của mỗi ngân hàng mà quy trình chi tiết về quản trị rủi ro có thể khác nhau, nhưng thông thường đều bao gồm các công việc chính sau:
+ Một là, nhận dạng và đánh giá rủi ro
Căn cứ vào nguồn phát sinh rủi ro, đó chính là môi trường vĩ mô, môi trường ngành và môi trường bên trong doanh nghiệp để liệt kê một cách liên tục và có hệ thống các rủi ro có thể xảy ra. Qua phân tích môi trường, hay chính là phân tích SWOT (Strengths - Weaknesses - Oppotunities - Threats / Điểm mạnh - Điểm yếu - Cơ hội - Thách thức) ngân hàng có thể phát hiện được những nguy hiểm và mối hiểm họa đối với ngân hàng.
Đồng thời, cần nhận dạng các nguy cơ rủi ro theo danh mục đối tượng chịu tác động của rủi ro, từ đó sắp xếp, phân loại thành các nhóm rủi ro để thuận tiện cho việc phân tích và đo lường các rủi ro đó.
+ Hai là, phân tích và đo lường rủi ro
Trên cơ sở phân tích các mối nguy hiểm, mối hiểm họa, nguyên nhân gây ra rủi ro, các yếu tố tác động cả chủ quan và khách quan, nhà quản trị rủi ro phải đo lường, lượng hóa được rủi ro dựa vào các thông số mức độ nghiêm trọng, hay tổn thất mà rủi ro mang lại và tần suất của rủi ro để làm cơ sở cho việc đưa ra quyết định quản trị.
+ Ba là, kiểm soát rủi ro
Từ kết quả phân tích và đo lường rủi ro, nhà quản trị phải đưa ra quyết định có phòng ngừa hay không cần phòng ngừa rủi ro, sử dụng
những công cụ, kĩ thuật hay chiến lược nào để ngăn ngừa giảm thiểu tổn thất. Tùy từng điều kiện cụ thể, nhà quản trị có thể lựa chọn các chính sách né tránh, ngăn chặn, phòng ngừa để giảm thiểu rủi ro. Nhà quản trị ngân hàng cũng có thể lựa chọn không phòng ngừa rủi ro nếu thấy chi phí phòng ngừa quá lớn so với lợi ích nhận được từ việc phòng ngừa, bởi vì trong khi chi phí phòng ngừa chắc chắn phải bỏ ra, còn chi phí khắc phục chỉ phải mất nếu rủi ro xảy ra thật.
+ Bốn là, khắc phục và xử lí rủi ro
Khi rủi ro đã xảy ra, ngân hàng phải có các biện pháp tài trợ rủi ro để khắc phục hậu quả, tổn thất như bổ sung tài sản bảo đảm, chuyển nợ quá hạn, khoanh nợ, xóa nợ, xử lý nợ tồn đọng, thanh lý doanh nghiệp, trích từ quỹ phòng tổn thất, bán nợ, khởi kiện... Tùy từng trường hợp cụ thể mà nhà quản trị có biện pháp khắc phục và xử lí thích hợp.
1.3.1.3. Các nguyên tắc và phương pháp quản trị tác nghiệp NHTM ● Các nguyên tắc quản trị
Để hoạt động quản trị thực hiện đúng như dự định, nhà quản trị ngân hàng cần phải tuân thủ một số nguyên tắc sau trong quá trình hoạt động:
+ Tập trung dân chủ
Tập trung được hiểu là ngân hàng phải có chủ trương, đường lối kế hoạch thống nhất trong toàn hệ thống. Thực hiện chế độ một thủ trưởng ở tất cả các cấp. Dân chủ thể hiện ở việc xác định trách nhiệm và quyền hạn của mỗi cá nhân và từng bộ phận trong hoạt động quản trị ngân hàng.
Nội dung của nguyên tắc này là đảm bảo mối quan hệ chặt chẽ và tối ưu giữa tập trung và dân chủ trong quản lý; xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn của người đứng đầu mỗi cấp quản lí nhưng vẫn phát huy được tính chủ động, sáng tạo, quyền kiểm tra, giám sát của tất cả các thành viên trong bộ phận, đơn vị.
+ Tuân thủ luật pháp và thông lệ trong kinh doanh
Đây là nguyên tắc hiển nhiên khi một tổ chức hay cá nhân hoạt động trong một môi trường có thể chế. Tuy nhiên, không phải chủ thể kinh doanh nào cũng ý thức được vấn đề này. Nguyên tắc tuân thủ luật pháp
và thông lệ trong kinh doanh đòi hỏi khi hoạch định chính sách cũng như khi tổ chức triển khai thực hiện các tác nghiệp ngân hàng, nhà quản trị phải am hiểu đầy đủ và chính xác các quy định pháp luật cũng như các thông lệ quốc tế và quốc gia về lĩnh vực đó để việc hoạch định chính sách và triển khai thực hiện không đi chệch hướng và vượt ra ngoài khuôn khổ pháp luật. Tương tự, việc kiểm tra, kiểm soát nội bộ cũng cần căn cứ vào các quy định pháp luật và các quy chế của ngân hàng.
+ Nguyên tắc xuất phát từ khách hàng
Nguyên tắc này được đề xuất theo nguyên tắc quản lý kinh tế (sản xuất cho ai). Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là khách thể kinh doanh nhưng lại chi phối trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng không thể kinh doanh những cái mình có mà cần cung cấp những gì mà thị trường cần. Điều này đòi hỏi nhà quản trị ngân hàng cần nghiên cứu, dự báo thị trường trong trạng thái động, bởi nhu cầu xã hội không cố định mà luôn thay đổi theo thời gian. Ngân hàng chỉ có thể tồn tại khi và chỉ khi thiết kế và cung cấp được những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng, đảm bảo tính hiệu quả (về kinh tế, về thời gian) và dễ tiếp cận.
+ Nguyên tắc tiết kiệm và hiệu quả trong quản lý
Đây là nguyên tắc quan trọng trong quản lí kinh tế nói chung và quản trị tác nghiệp ngân hàng nói riêng. Mọi quyết định quản trị đều phải cân nhắc tính toán cẩn trọng để nâng cao hiệu quả kinh tế và xã hội của nó. Tiết kiệm không có nghĩa cắt bớt chi phí một cách đơn thuần mà phải tính toán mối quan hệ giữa chi phí bỏ ra và kết quả thu về. Đồng thời, phải biết kết hợp hài hòa giữa các lợi ích: lợi ích của bản thân ngân hàng, của khách hàng và của cộng đồng xã hội. Phải xử lý một cách thỏa đáng mối quan hệ biện chứng giữa các loại lợi ích của mọi đối tượng tham gia vào hoạt động kinh doanh ngân hàng để đảm bảo sự tồn tại và phát triển cho ngân hàng. Trên thực tế, lợi ích của các đối tượng thường không đồng nhất với nhau, việc gia tăng lợi ích cho nhóm đối tượng này có thể làm giảm lợi ích của các đối tượng khác. Vì vậy, cần cân nhắc để có quyết định thích hợp với từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể.