II. Hệ thống dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
1.2.4. Các xu hướng ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng
Kết quả một số cuộc điều tra về dịch vụ ngân hàng gợi ý rằng các ngân hàng đang trải qua những thay đổi mạnh mẽ về chức năng hoạt động. Thực tế những thay đổi ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày nay quan trọng đến mức nhiều nhà phân tích coi đó là một cuộc “cách mạng ngân hàng”. Điều đó có thể làm cho các thế hệ ngân hàng tiếp theo sẽ khác rất nhiều so với các ngân hàng ngày nay.
Vậy, những xu hướng nào đã ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng?
Sau đây là một số xu hướng cơ bản:
● Sự gia tăng nhanh chóng danh mục các dịch vụ
Như đã nêu ở phần trên, các ngân hàng ngày càng mở rộng danh mục dịch vụ tài chính mà họ cung cấp cho khách hàng. Quá trình mở rộng danh mục dịch vụ đã tăng tốc trong những năm gần đây dưới áp lực cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tài chính khác, từ sự hiểu biết và đòi hỏi cao hơn của khách hàng và từ sự thay đổi công nghệ. Điều đó làm tăng chi phí của ngân hàng và dẫn đến rủi ro phá sản cao hơn. Đồng thời, các dịch vụ mới cũng ảnh hưởng tốt đến ngành công nghiệp này thông qua việc tạo ra những nguồn thu mới cho ngân hàng - các khoản lệ phí của dịch vụ không phải lãi, một bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh hơn so với các nguồn thu truyền thống từ lãi vay.
● Sự gia tăng cạnh tranh
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở nên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ. Các ngân hàng địa phương cung cấp tín dụng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch hưu trí, dịch vụ tư vấn tài chính cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Đây là những dịch vụ đang phải đối mặt với những cạnh tranh trực tiếp từ các ngân hàng khác, các hiệp hội tín dụng, các công ty kinh doanh chứng khoán, các công ty tài chính, các tổ chức bảo hiểm. Áp
lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra phát triển dịch vụ cho tương lai.
● Quản lý nhà nước đối với hoạt động ngân hàng và xu hướng phi quản lý (mức độ tự do hoá) đối với hoạt động ngân hàng
Khi các ngân hàng trong hệ thống tài chính thực hiện nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ tài chính khác cho khách hàng, họ phải tiến hành những công việc đó trong một khung pháp lý chặt chẽ được xây dựng chủ yếu để bảo vệ lợi ích cho toàn xã hội. Ở hầu hết các quốc gia, không một ngân hàng mới nào có thể thành lập nếu không được Chính phủ chấp thuận. Việc ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính cho công chúng đều đòi hỏi phải có sự cho phép của các cơ quan quản lý ngân hàng. Chất lượng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp luôn được các thanh tra ngân hàng xem xét cẩn thận.
Vậy, tại sao các ngân hàng lại bị kiểm soát chặt chẽ. Những lý do cơ bản để ngân hàng trở thành đối tượng quản lý của Chính phủ bao gồm:
- Bảo đảm sự an toàn cho các khoản tiết kiệm của công chúng.
- Kiểm soát mức cung ứng tiền tệ và tín dụng, phục vụ mục tiêu kinh tế chung của quốc gia (phát triển kinh tế, tăng việc làm, lạm phát thấp...).
- Bảo đảm sự bình đẳng và công khai trong việc tiếp cận các khoản tín dụng và các dịch vụ tài chính của công chúng.
- Tăng cường lòng tin của dân chúng đối với hệ thống tài chính, đảm bảo các khoản tiết kiệm được tập trung cho đầu tư sản xuất, đảm bảo quá trình thanh toán được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả.
- Ngăn chặn sự tập trung tiềm lực tài chính vào tay một số ít cá nhân hay tổ chức.
- Cung cấp cho Chính phủ các khoản tín dụng, thuế và các dịch vụ tài chính khác.
- Trợ giúp các khu vực của nền kinh tế có nhu cầu tín dụng đặc biệt (hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và nông nghiệp).
Nếu các quy định quản lý của Chính phủ hợp lý, phù hợp với xu thế phát triển của thời đại thì: (i) Các ngân hàng có điều kiện để phát triển
những dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu xã hội, (ii) Duy trì sức cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính đủ mạnh để bảo đảm mức giá hợp lý, đảm bảo số lượng và chất lượng dịch vụ thoả đáng cho công chúng, (ii) Các quyết định của khu vực tư nhân không bị bóp méo, gây ra sự phân bổ không hợp lý và lãng phí các nguồn lực khan hiếm (ví dụ như việc Chính phủ nâng đỡ các ngân hàng đáng lẽ nên cho phép phá sản).
Ngược lại, nếu các quy định không rõ ràng, minh bạch, không phù hợp với thực tiễn phát triển của nền kinh tế - xã hội thì nó sẽ trở thành lực cản đối với quá trình phát triển, thậm chí có thể gây nên những hậu quả xấu cho nền kinh tế.
Tuy nhiên, chính cạnh tranh và quá trình mở rộng dịch vụ ngân hàng cũng được thúc đẩy bởi sự nới nỏng các quy định, giảm bớt sức mạnh kiểm soát của Chính phủ. Những thay đổi về quy định và luật lệ hoạt động ngân hàng trong những năm gần đây đã gây ra nhiều ảnh hưởng khác nhau đối với ngân hàng và khách hàng của họ. Trong khi người ta vẫn còn tranh luận về hiệu quả và mức độ hợp lý của việc phi quản lý hoá lĩnh vực ngân hàng thì hầu hết các nhà phân tích trong ngành đều thống nhất về vấn đề những thay đổi mà quá trình phi quản lý đã đưa đến cho hoạt động ngân hàng và cho thị trường các dịch vụ tài chính. Những ảnh hưởng quan trọng nhất là:
- Cấu trúc tiền gửi của các ngân hàng có xu hướng chuyển dịch về những tài khoản mang chi phí lớn hơn. Điều đó có nghĩa là chi phí thực tế trung bình của tất cả các khoản tiền gửi đã tăng lên bởi vì nhiều khoản tiền gửi đã thực sự được hưởng lãi suất gắn với điều kiện thị trường, thay vì lãi suất do Chính phủ quy định.
- Ngân hàng phải đối mặt với rủi ro cao hơn trên một số phương diện, đặc biệt là rủi ro lãi suất và rủi ro phá sản. Việc lãi suất tiền gửi được gắn chặt hơn với lãi suất thị trường khiến cho sự dao động của lãi suất thị trường sẽ gây ra những ảnh hưởng mạnh hơn tới lợi nhuận của ngân hàng. Các ngân hàng phải chịu rủi ro lớn và bị tác động nhanh hơn bởi những thay đổi của điều kiện kinh tế và tài chính cũng như bị ảnh hưởng mạnh bởi những sai lầm trong quản lý.
- Sự tăng lên trong chi phí hoạt động, đặc biệt là trong chi phí tiền gửi, đất đai và thiết bị hoạt động đã khuyến khích các ngân hàng tăng
cường tiết kiệm dưới nhiều hình thức khác nhau, như giảm chi phí nhân sự, chi phí hành chính, tiến hành tự động hoá tất cả các dịch vụ.
- Chi phí hoạt động gia tăng khuyến khích các ngân hàng năng động hơn trong việc nâng cao thu nhập. Nhiều dịch vụ trước đây miễn phí, hiện nay bị đánh phí và ngân hàng nhấn mạnh tới việc thu phí đối với khách hàng để bù đắp toàn bộ chi phí. Hầu hết các ngân hàng hiện đang nỗ lực tìm kiếm các dịch vụ mới cho phép tạo ra những nguồn thu phí mới đủ bù đắp chi phí và có lãi.
- Cuối cùng khách hàng dường như được hưởng lợi từ quá trình phi quản lý hoá do số lượng các dịch vụ được cung cấp nhiều hơn, các khoản tiền gửi được hưởng lãi suất cao hơn, lãi suất phản ánh sát thực hơn điều kiện thị trường.
● Sự gia tăng chi phí vốn
Sự nới lỏng luật lệ kết hợp sự gia tăng cạnh tranh làm tăng chi phí trung bình thực tế của các khoản tiền gửi - nguồn vốn cơ bản của ngân hàng. Với sự nới lỏng các luật lệ, ngân hàng buộc phải trả lãi suất do thị trường cạnh tranh quyết định cho phần lớn tiền gửi. Đồng thời Chính phủ yêu cầu các ngân hàng phải sử dụng vốn chủ sở hữu nhiều hơn - một nguồn vốn đắt đỏ - để tài trợ cho các tài sản của mình.
● Sự gia tăng các nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất
Các quy định của Chính phủ đối với ngành ngân hàng tạo ra cho khách hàng khả năng nhận thức được mức thu nhập cao hơn từ tiền gửi, nhưng chỉ có công chúng mới làm cho cơ hội đó trở thành hiện thực. Các khoản tiết kiệm thu nhập thấp và các tài khoản giao dịch không sinh lợi kiểu cũ đã được chuyển sang các tài khoản có mức thu nhập cao hơn, những tài khoản có tỉ lệ thu nhập thay đổi theo lãi suất thị trường. Ngân hàng phát hiện ra rằng họ đang phải đối mặt với những khách hàng có giáo dục hơn, nhạy cảm hơn với lãi suất. Các khoản tiền gửi “trung thành” của họ có thể dễ dàng bị lôi kéo bởi các đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ. Do đó, ngân hàng phải phấn đấu để tăng cường khả năng cạnh tranh trên phương diện thu nhập trả cho công chúng gửi tiền và phải nhạy cảm hơn với ý thức thay đổi của xã hội về vấn đề phân phối các khoản tiết kiệm.
● Cách mạng trong công nghệ ngân hàng
Đối mặt với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây các ngân hàng đã và đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong việc nhận tiền gửi, thanh toán bù trừ và cấp tín dụng. Những ví dụ điển hình như hệ thống máy rút tiền tự động được lắp đặt ngày càng nhiều, cho phép khách hàng truy cập tài khoản tiền gửi của họ 24/24 giờ, máy tính thanh toán tiền POS được lắp đặt ở các siêu thị, trung tâm thương mại thay thế cho các phương tiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng giấy và hệ thống máy vi tính hiện đại xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh chóng trên toàn thế giới. Do đó, ngân hàng đang trở thành ngành sử dụng nhiều vốn và tài sản cố định, sử dụng ít lao động và chi phí biến đổi. Nhiều chuyên gia tin rằng các toà nhà ngân hàng và khách hàng cuối cùng sẽ trở thành những di tích của quá khứ và bị thay thế bởi các cuộc liên lạc và giao tiếp điện tử. Sản xuất và cung cấp dịch vụ sẽ hoàn toàn tự động. Những bước đi đó sẽ giảm đáng kể chi phí đối với những khu vực có khối lượng giao dịch lớn, nhưng chúng sẽ tạo ra quá trình phi nhân công hoá ngân hàng và gây ra tình trạng mất việc làm khi máy móc thay thế người lao động. Tuy nhiên, những kinh nghiệm gần đây gợi ý rằng một ngành ngân hàng hoàn toàn tự động có thể vẫn còn là điều xa vời. Một tỉ lệ lớn khách hàng vẫn ưa chuộng các dịch vụ của con người và những cơ hội để nhận được sự tư vấn cá nhân về các vấn đề tài chính.
● Sự củng cố và mở rộng hoạt động về mặt địa lý
Sử dụng có hiệu quả quá trình tự động hoá và những đổi mới công nghệ đòi hỏi các hoạt động ngân hàng phải có quy mô lớn. Vì vậy, ngân hàng cần phải mở rộng cơ sở khách hàng bằng cách vươn tới các thị trường mới, xa hơn và gia tăng số lượng tài khoản. Kết quả là hoạt động mở chi nhánh ngân hàng diễn ra. Mô hình công ty sở hữu ngân hàng mua lại các ngân hàng nhỏ và đưa chúng trở thành bộ phận của các tổ chức ngân hàng đa trụ sở đã ngày càng phổ biến. Nhiều vụ hợp nhất đã diễn ra
như vụ hợp nhất giữa Chemical Bank và Chase Manhattan ở NewYork hay Bank of America và Nations Bank. Số lượng các ngân hàng sở hữu độc lập đang có xu hướng giảm và quy mô trung bình của các ngân hàng đang có xu hướng tăng. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đang tìm mọi cách để đạt được sự đa dạng hoá, ngân hàng không còn muốn duy trì mô hình ngân hàng cổ điển và nhấn mạnh vai trò của nó như là các tổ chức tài chính năng động, đổi mới và hướng về khách hàng.
Với sự phát triển tự động hoá, ngày càng nhiều ngân hàng mở chi nhánh ở những vùng xa với các thiết bị viễn thông và máy rút tiền tự động, một phương pháp mở rộng quy mô thị trường hơn là xây dựng các cơ sở vật chất mới. Trong nhiều trường hợp, hệ thống thiết bị vệ tinh cung cấp dịch vụ hữu hạn sẽ thay thế các văn phòng chi nhánh đa năng của ngân hàng.
● Quá trình toàn cầu hoá ngân hàng
Sự bành trướng địa lý và hợp nhất các ngân hàng đã vượt ra khỏi ranh giới một lãnh thổ quốc gia và lan rộng ra với quy mô toàn cầu. Ngày nay, các ngân hàng lớn trên thế giới cạnh tranh với nhau trên tất cả các lục địa. Quá trình tự do hoá các dịch vụ tài chính cho phép các ngân hàng thuộc các quốc gia khác nhau đều có quyền cung cấp các dịch vụ tài chính trên thị trường quốc tế và cùng cạnh tranh trong một môi trường bình đẳng.
● Rủi ro vỡ nợ gia tăng
Trong khi xu hướng hợp nhất và bành trướng về mặt địa lý đã giúp nhiều ngân hàng ít tổn thương hơn trước điều kiện kinh tế trong nước thì sự đẩy mạnh cạnh tranh giữa các ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng kèm theo các khoản tín dụng có vấn đề của một nền kinh tế luôn biến động cũng dẫn tới sự phá sản ngân hàng ở nhiều quốc gia trên thế giới. Xu hướng phi quản lý trong lĩnh vực tài chính cũng làm cho các thủ đoạn kinh doanh có thể xảo trá hơn, nơi mà sự phá sản, thôn tính và thanh lý ngân hàng dễ xảy ra hơn.