Vào cuôi những năm 1970 các công ty Hoa Kỳ và Châu Áu đã khai thác cạn kiệt khả năng tăng lợi nhuận mong manh do gượng ép trong các bảng tổng kết tài sản mà có được.
Thành tích thực tế duy nhất của họ là đã đào tạo ra được một thế hệ những người quản lý rất thành thạo cách sống sót dựa trên tính ích kỷ. Tăng trưởng vẫn là một đòi hỏi của các cổ đông, nhưng nếu người ta không thể thao túng bản tổng kết tài sản từ trong nội bộ thì chỉ còn lại một giải pháp duy nhất là tạo ra một cộng dông dịch vụ tài chính sắn sàng hỗ trợ những khái niệm như trái phiếu tụt điểm, mua lại công ty của ban lãnh đạo và mậu dịch nội bộ để duy trì ảo tưởng rằng thế giới phương Tây vẫn có một nể kinh tế vững mạnh. Vào
34
khoảng giữa những năm 1980 cả Hollywood lẫn nể công nghiệp Hoa Kỳ đầu đã loại bỏ mẫu John Wayne và thay thế bằng một nhân vật sùng bái-sự cuồng nhiệt kiểu mẫu vai mới của Hollywoed la Sylvester Stallone. Ở phế Wall và thành phố London nó trở thành một nhà tài chính trẻ gặp thời (hay một gà đẩy tham vọng) sống trong một thế giới tưởng tượng của sự thành đạt, nơi mà khả năng thao túng sự cạnh tranh bằng mọi giá của họ, đã cho phép họ chất quanh mình những bằng chứng về sự giàu có như một chiếc xe Đức đắt tiên, điện thoại trên xe, máy fax và (bằng cách đem cẩm cố hết mọi thứ) một căn hộ sang trọng ở khu đẹp nhất của thành phế.
Đương nhiên là không thể cứ tiếp tục mãi như thế, đến khi mà cái bọt xà bông đó vỡ tan vào cuối những năm 1980 thì mới phát hiện ra rằng, trong nhiêu câu chuyện về sự thành đạt này, những vương quốc riêng của họ đã được xây dựng trên cát. Tuy nhiên thật đáng buôn là họ đã đấy các ngân hàng lớn, những định chế tiết kiệm và cả những công ty bảo hiểm lớn vào tình trạng suy yếu trầm trọng. Phải đến những năm 1990 mọi người mới thấy hết toàn bộ ảnh hưởng của cái di sản này. Căn cứ vào những ví dụ như tình trạng đáng tiếc của ngành tiết kiệm, cho vay của Hoa Kỳ và những bản tổng kết tài sản yếu kém của một số ngân hàng Anh, ta có thể khẳng định rằng, những trò chơi của cuối thập ký 1980 có thể đã gây thiệt hại cho các tổ chức thuộc khu vực tài chính, đến mức họ sẽ không thể bao giờ hồi phục lại dược như cò.
CÔNG ty DUGC QUAN LY TOT
Vào đầu những năm B0 có một vài người đã bắt đầu nhận thấy rằng, có điều gì đó không ổn và vì thể đã đẫn đến sự bùng nổ doanh số bán sách viết về những công ty vẫn còn thành đạt. Do những người như Tom Peters và Rosabeth
35
Moss Kanter khơi mào, bạn đọc tìm kiếm một Holy Grail mới, đã được giới thiệu đến những công ty như Nordstrom và Milliken. Cong ty thit nha&t là một công ty bán lẻ chuyên doanh trong vòng chưa đẩy hai mươi năm, đã phát triển lên thành một trong những công ty bách hóa tổng hợp thành đạt nhất của Hoa Kỳ. Bí quyết của họ đường như chỉ đựa trên một quan điểm xưa như trái đất là "khách hàng luôn luôn đúng".
Để thực hiện được khẩu hiệu này công ty đã phải tập trung khá nhiều vào việc xây dựng một triết lý trong nội bộ là đặt khách hàng lên hàng đầu và trao cho tất cả công nhân viên đầy đủ quyền hạn để họ có thể phục vụ khách hàng thật chu
đáo. Những câu chuyện như nhân viên bán hàng thuộc tên
bạn sau khi đến cửa hàng một lần, gói quà tặng ngay tại chỗ và đóng cửa hàng muộn để phục vụ một khách hàng, đã góp phan !am cho Nordstrom tré thành một công ty bán lẻ, mà các bậc thây về quản lý tin chấc rằng sẽ kích thích những công ty khác trong ngành bán lẻ noi theo.
Câu chuyện về Milliken có lẽ còn lý thú hơn nhiều, bởi công ty này vẫn thành đạt với tư cách là một nhà sản xuất Hoa Kỳ trong một ngành đã ở vào thời kỳ sung mãn từ cuối thế kỷ 19, cụ thể là ngành dệt. Tương tự như Nordstrom, bí quyết ở đây cũng là đặt khách hàng lên trên khả năng sinh lời trước mắt. Một trong những yếu tố then chốt trong phương pháp của họ, để duy trì vị trí dẫn đầu trước sự cạnh tranh
quyết liệt ở hải ngoại là quan điểm "TẬP THỂ HÀNH ĐỘNG
VÌ KHÁCH HANG". Điều này đòi hỏi phải thành lập những tổ dự án đa ngành để làm việc cùng với khách hàng, nhằm tìm kiếm những cơ hội thị trường mới, có thể khai thác thông qua con đường sáng tạo, nâng cao hơn nữa thành tích xuất
sắc về quản lý chất lượng đồng bộ và hệ thống sản xuất cung ứng vật tư theo tién dé (JIT).
Giờ đây, những ví dụ về cách quản lý có hiệu quả thật rất hiếm hoi, bởi vì trong phần lớn các tổ chức, những giá trị như đặt khách hàng lên trên hết đã bị thay thế bằng những tư duy thiển cận gắn liển khả năng sinh lời trước mắt, với hy vọng, ngày mai chắc chắn sẽ có một ai đó nữa mắc lừa. Đáng buồn hơn nữa là triết lý cuối này, hiện nay đã được chấp nhận trong giới chính khách đang tìm cách giải quyết những vấn để của khu vực công cộng về giáo dục và chăm sóc sức khỏe, dưới khẩu hiệu nhiệt tình với "các lực lượng thị trường".
Đáng tiếc là khi thuê mướn những người quản lý từ khu vực tư nhân, được xem là thành đạt nhờ vào năng lực của họ, như những con người cứng rắn, luôn hướng đến những kết quả trước mắt, rồi đặt họ bên cạnh những công chức được cất nhắc theo trình độ chuyên môn của họ, trong việc đảm bảo chắc chắn rằng không có gì thay đổi (ngoại trừ khả năng, không ngừng tăng số công nhần viên cần thiết để vận hành các hệ thống hành chính), hậu quả có thể xảy ra không hẳn
là trình độ phục vụ khách hàng sẽ sa sút, mà là những nhu cầu của khách hàng, sẽ hoàn toàn không còn liên can gì đến mọi đánh giá về kết quả hoạt động của tổ chức.