Microsoft word luan van nguyen lu minh hien

Microsoft Word Luan Van Nguyen Lu Minh Hien docx BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LỮ MINH HIỂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý Đ[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN LỮ MINH HIỂN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

Ý ĐỊNH LỰA CHỌN ỨNG DỤNG UTOP CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2022

NGUYỄN LỮ MINH HIỂN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

Ý ĐỊNH LỰA CHỌN ỨNG DỤNG UTOP CỦA KHÁCH HÀNG

Lời cam đoan

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu

là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Tp HCM, ngày 18 tháng 4 năm 2022

Tác giả

Nguyễn Lữ Minh Hiển

Lời cảm ơn

Trước tiên, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến giáo viên hướng dẫn TS Phạm Hương Diên đã giúp đỡ tôi trong quá trình hình thành luận văn cũng như tài liệu về nghiên cứu Tôi cám ơn nhóm khảo sát đã đưa ra quan điểm và đánh giá nhằm hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận văn Tôi cũng gửi lời cám ơn đến chuyên gia Hồng Văn Tuấn – người đưa ra ý tưởng và sáng lập ứng dụng UTOP đã tham gia góp ý và đánh giá những yếu tố của tôi đề xuất góp phần hình thành các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn ứng dụng UTOP của khách hàng tại Tp.HCM

Tôi xin cám ơn Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và thực hiện đề tài luận văn này

Xin chân thành cám ơn!

Tp HCM, ngày 18 tháng 4 năm 2022

Tác giả

Nguyễn Lữ Minh Hiển

Tóm Tắt

Mục tiêu của nghiên cứu này nhắm xác định và đánh giá mức độ của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ứng dụng UTOP của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu có tham khảo mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) kết hợp với lý thuyết về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ và lý thuyết hành động hợp lý (TRA) cùng với với một số nghiên cứu có liên quan trong nước cũng như nước ngoài Kết quả cho thấy

có 6 yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ứng dụng UTOP của khách hàng tại TPHCM bao gồm: Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận việc dễ sử dụng, Niềm tin, Quyền riêng tư và bảo mật, Chuẩn chủ quan và Tính tiện lợi Từ kết quả đạt được, nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị nhằm giúp cho ứng dụng UTOP có được nhiều khách hàng tiềm năng và được tin tưởng lựa chọn hơn trong tương lai

Từ khoá: ý định lựa chọn; thành phố Hồ Chí Minh; ứng dụng UTOP

Abstract

The objective of this study is to identify and evaluate the level of factors affecting the intention to choose UTOP application of customers in Ho Chi Minh City The study references the Technology Acceptance Model (TAM) combined with the theory of technology acceptance and use and the theory of reasonable action (TRA) along with a number of relevant domestic theses as well as abroad The results show that there are 6 factors affecting the intention to choose UTOP application of the potential users in Ho Chi Minh city including: Perceived usefulness, Perceived ease of use, Trust, Privacy and security, Subjective standards and Convenience profit From the obtained results, the study proposes some recommendations to help UTOP application get more potential customers and be trusted to choose in the future

Keywords: Intention to choose; Ho Chi Minh City; UTOP application

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Technology

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

TT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt

1 TRA Theory of Reasoned Action Lý thuyết hành động hợp lý

2 TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi dự định

3 TAM Technology Acceptance

Model

Mô hình chấp nhận công nghệ

4 IT Information Technology Công nghệ thông tin

5 O2O Online to Offline Trực tuyến sang trực tiếp

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm Tắt iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT iv

Danh mục các bảng ix

Danh mục các hình xi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 4

1.5.1 Ý nghĩa lý luận 4

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 5

1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu 7

2.1.1 Một số khái niệm liên quan 7

2.1.2 Các lý thuyết liên quan 10

2.2 Các nghiên cứu trước đây có liên quan 16

2.2.1 Một số nghiên cứu ngoài nước 16

2.2.2 Một số nghiên cứu trong nước 18

2.3 Tổng hợp các nghiên cứu trước đây 21

2.4 Xây dựng mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu từ mô hình 24

2.4.1 Mô hình đề xuất 24

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Quy trình nghiên cứu 29

3.2 Xây dựng thang đo sơ bộ 30

3.3 Nghiên cứu định tính sơ bộ 35

3.4 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 35

3.4.1 Mẫu nghiên cứu định lượng sơ bộ và phương pháp thu thập dữ liệu 35 3.4.2 Phương pháp phân tích sơ bộ thang đo 36

3.5 Nghiên cứu định lượng chính thức 36

3.5.1 Kích thước mẫu định lượng chính thức và phương pháp chọn mẫu 36 3.5.2 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu chính thức 37

3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 37

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41

4.1 Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ 41

4.1.1 Đối với thảo luận nhóm 41

4.1.2 Đối với phỏng vấn chuyên gia 41

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ 42

4.2.1 Kết quả kiểm tra Cronbach’s Alpha của thang đo sơ bộ 43

4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA sơ bộ 43

4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu chính thức 44

4.3.1 Đặc điểm nhân khẩu học 44

4.3.2 Đặc điểm thống kê của các biến quan sát 46

4.4 Kết quả nghiên cứu chính thức 49

4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 49

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56

4.4.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 59

4.4.4 Kiểm định những giả định của mô hình hồi quy 63

4.4.5 Kiểm định sự khác biệt 67

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 72

4.5.1 Đối với các biến quan sát độc lập 72

4.5.2 Đối với các đặc điểm nhân khẩu học 74

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76

5.1 Kết luận 76

5.2 Một số hàm ý quản trị 77

5.3 Hạn chế của nghiên cứu 79

5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 80

TÀI LIỆU THAM KHẢM……… I6.1 Tài liệu Tiếng Việt I6.2 Tài liệu Tiếng Anh IPHỤ LỤC 1 BẢNG KHẢO SÁT THẢO LUẬN NHÓM IVPHỤ LỤC 2 BẢNG KHẢO SÁT CHUYÊN GIA IXPHỤ LỤC 3 PHIẾU KHẢO SÁT XIVPHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA XVIIIPHỤ LỤC 5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ XXIIPHỤ LỤC 6 MA TRẬN TƯƠNG QUAN XXVPHỤ LỤC 7 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY XXVIPHỤ LỤC 8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT XXXI

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan 21

Bảng 2.2 Bảng tóm tắt các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng

Bảng 3.1 Bảng câu hỏi thang đo “Cảm nhận sự hữu ích” 30

Bảng 3.2 Bảng câu hỏi thang đo “Cảm nhận việc dễ sử dụng” 31

Bảng 3.4 Bảng câu hỏi thang đo “Quyền riêng tư và bảo mật” 33

Bảng 3.5 Bảng câu hỏi thang đo “Chuẩn chủ quan” 33

Bảng 3.6 Bảng câu hỏi thang đo “Tính tiện lợi” 34

Bảng 3.7 Bảng câu hỏi thang đo “Ý định sử dụng” 34

Bảng 4.2 Kết quả kiểm tra Cronbach’s Alpha của thang đo sơ bộ 40

Bảng 4.3 Phân phối tầng suất biến định tính 41

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cảm nhận sự hữu ích 45

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cảm nhận việc dễ sử

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Niềm tin 46

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Quyền riêng tư và bảo

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Chuẩn chủ quan 47

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Tính tiện lợi 48

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Ý định lựa chọn 48

Bảng 4.13

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ứng dụng UTOP của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

49

Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 50

Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến quan sát

Bảng 4.16 Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát của nhân tố phụ thuộc 52

Bảng 4.17 Hệ số tương quan tuyến tính giữa các biến 53

Bảng 4.18 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 55

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định t về giá trị trung bình của 2 mẫu độc lập

Bảng 4.20 Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo nhóm tuổi 61

Bảng 4.21 Kết quả phân tích ANOVA theo nhóm tuổi 62

Bảng 4.22 Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo trình độ

Bảng 4.23 Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 62

Bảng 4.24 Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo nghề

Bảng 4.25 Kết quả phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 63

Bảng 4.26 Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo thu nhập 64

Bảng 4.27 Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập 64

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 12

Hình 2.2 Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) 13

Hình 2.4 Mô hình lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công

Hình 2.5 Mô hình ý định sử dụng ví di động của Phyo Min Tun (2020) 16

Hình 2.6 Mô hình sử dụng ví điện tử của Md Wasiul Karim và nnk

Hình 2.7 Mô hình ý định sử dụng ngân hàng số của N.T.Oanh (2020) 18

Hình 2.8 Mô hình mua sắm trực tuyến của Châu Ngọc Tuấn (2015) 19

Hình 2.9 Mô hình sử dụng dịch vụ viễn thông di động 4G của

Hình 4.1 Biểu đồ phân bố tần số của phần dư chuẩn hóa 58

Hình 4.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 59

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Tồn tại trong bức tranh chung ấy, công nghệ thông tin được xác định là vai trò tuyến đầu trên con đường phát triển kinh tế của các quốc gia Phát triển công nghệ làm tăng thêm tiềm lực cho các đơn vị doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế từ công tác xây dựng hệ thống quản

lý nội bộ đến giao thương, hợp tác bên ngoài Một động thái tích cực kéo theo là rất nhiều công ty, tập đoàn công nghệ đã ra đời với nhiệm vụ sản sinh nhiều thành quả trí tuệ, nhất là các sản phẩm phần mềm nhằm nâng cao năng suất trong tất cả các hoạt động Và khi doanh nghiệp tích hợp cũng như ứng dụng thành công các sản phẩm công nghệ vào quản lý và sản xuất sẽ góp phần nâng cao hiệu quả trong kinh doanh của từng doanh nghiệp Quan trọng hơn hết là phục vụ tốt nhất cho đời sống cá nhân con người, tiến dần đến mục tiêu phát triển chung của quốc gia

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Qua các tiến trình phát triển của thời đại, con người đã có cái nhìn nghiêm túc hơn về vai trò của công nghệ thông tin đối với hầu hết các lĩnh vực trong đời sống Từ các hoạt động mang tầm cỡ quốc tế như giao thương, kết nối, hợp tác đến việc quản lý, phát triển hệ thống kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng của quốc gia và thiết yếu nhất là đời sống, sinh hoạt của con người Những giải pháp và sản phẩm công nghệ thực sự đã góp phần gia tăng tính tiện

lợi và thực hiện hoá những mong muốn ngày càng cao của con người, đồng thời mang lại hiệu quả và hiệu suất hơn cả mong đợi

Trước bối cảnh của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, con người ngày nay được tiếp cận với hàng loạt các loại công nghệ mới được hội tụ, lan truyền với tốc độ đáng kinh ngạc

Và một điều tất yếu xảy ra là trên thị trường hiện nay, cuộc chạm trán và cạnh tranh giữa các công ty công nghệ phần mềm đang diễn ra vô cùng gây gắt Mỗi đơn vị đều tập trung đầu tư toàn bộ tiềm lực chất xám để tạo ra các sản phẩm phần mềm chiến lược tương thích với nhu cầu của từng đơn vị đối tác, đặc biệt là phục vụ nhu cầu của con người, bởi chúng cho phép tối ưu hoá các giao dịch thương mại, thiết lập hệ sinh thái tích hợp công nghệ vào cuộc sống

Điều đáng suy xét hơn hết, là từ khi đại dịch COVID-19 diễn ra với những chuyển biến khó lường cùng các tác động không hề nhỏ đến mọi hoạt động thì công nghệ thông tin lại càng đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết Các ứng dụng công nghệ lúc này được ưu tiên

sử dụng để giải quyết công việc và phục vụ cuộc sống Thay vì phải trực tiếp gặp mặt, con người

có thể làm việc trực tuyến, học tập và kết nối bằng hình thức online, sử dụng các ứng dụng thương mại điện tử để kinh doanh qua mạng, hoặc sử dụng ví điện tử và thẻ tín dụng khi thanh toán để thay thế tiền mặt Chính lúc này đây, các công ty công nghệ vốn đã phải cạnh tranh để nắm giữ thị thường nay lại thêm nhiều thử thách với chính năng lực tư duy, sáng tạo của nội bộ đơn vị

Đã có nhiều hướng nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến việc lựa chọn các ứng dụng công nghệ như C.N Tuấn (2015), N.T Hiền & nnk (2018), N.T Oanh (2020), Phyo Min Tun (2020), Md Wasiul Karim và nnk (2020) Tuy nhiên, các nghiên cứu này so với tình hình hiện tại vẫn còn xuất hiện các khoảng trống khoa học Đơn cử là từ khi tung sản phẩm ứng dụng công nghệ đa tính năng UTOP của Công ty Cổ phần Công nghệ UTOP – Thành viên Công ty TNHH Phần mềm FPT ra thị trường, hàng loạt các vấn đề đã được ghi nhận Thực tế khách hàng đang mong muốn điều gì đối với các ứng dụng công nghệ? Các nhân tố nào sẽ tác động đến việc lựa chọn của khách hàng trong thị trường đa dạng các sản phẩm? Làm thế nào để công ty có cơ sở để cải thiện, sáng tạo từng ngày nhằm đáp ứng tốt nhất những

yêu cầu của khách hàng, hướng đến một giải pháp phần mềm hoàn hảo? Xuất phát từ những

vấn đề cấp thiết cần được làm rõ đó, tác giả đã thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ứng dụng UTOP của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở lý luận cơ bản, tác giả tập trung phân tích và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ứng dụng UTOP của khách hàng tại thị trường Tp.HCM Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng ý định lựa chọn của khách hàng đối với ứng dụng UTOP

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài nghiên cứu xác định ba mục tiêu cơ bản như sau:

- Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ứng dụng UTOP của khách

hàng tại Tp.HCM

- Mục tiêu 2: Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ứng

dụng UTOP của khách hàng tại Tp.HCM

- Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng ý định lựa chọn ứng dụng Utop của

khách hàng tại Tp.HCM

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Kết quả của nghiên cứu này sẽ có giá trị đối với ứng dụng UTOP của công ty FPT chuẩn bị và cải thiện các chức năng kinh doanh, chiến lược tiếp thị và chất lượng dịch vụ để hoàn thành các mục tiêu cuối cùng của họ Do đó, có những câu hỏi cần được trả lời:

Câu hỏi thứ 1: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ứng dụng UTOP

của khách hàng tại Tp.HCM?

Câu hỏi thứ 2: Mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ứng

dụng UTOP của khách hàng tại Tp.HCM như thế nào?

Câu hỏi thứ 3: Làm gì để gia tăng ý định lựa chọn ứng dụng UTOP của khách hàng

tại Tp.HCM?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ứng dụng UTOP

của khách hàng đang sinh sống tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này quan tâm đến các nhân tố ảnh hưởng đến ý định

lựa chọn ứng dụng UTOP của người dân trên địa bàn Tp.HCM Nhân tố nào tác động nhiều, nhân tố nào tác động ít đến ý định lựa chọn

1.5 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

1.5.1 Ý nghĩa lý luận

Bài nghiên cứu sẽ góp phần kiểm định các lý thuyết có liên quan đã được nghiên cứu

Bổ sung thêm bằng chứng nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ứng dụng công nghệ của khách hàng tại Tp.HCM, đơn cử là ứng dụng UTOP của Công ty Cổ phần Công nghệ UTOP

Kết quả nghiên cứu cũng góp phần làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này để có thể khám phá thêm những nhân tố cũng như tầm quan trọng của chúng trong

việc góp phần thúc đẩy nâng cao chất lượng sản phẩm công nghệ phục vụ mọi mặt đời sống của con người

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn

Thông qua cơ sở lý thuyết gốc, bài nghiên cứu xác định được những nhân tố tác động đến ý định lựa chọn ứng dụng UTOP của khách hàng tại Tp.HCM Kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định lựa chọn của khách hàng trong lĩnh công nghệ tại thị trường Tp.HCM Đồng thời, kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo giúp Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần UTOP – Thành viên của Công ty TNHH Phần mềm FPT nhìn nhận rõ hơn thành phần quan trọng nhất trong các thành phần đo lường mức độ tác động, làm cơ sở xây dựng, điều chỉnh chiến lược sản phẩm, giải pháp công nghệ phù hợp Từ đó thúc đẩy việc nâng cao chất lượng sản phẩm, đổi mới chính sách thu hút khách hàng

Mặt khác, kết quả nghiên cứu này có giá trị tham khảo đối với khách hàng trước đa dạng lựa chọn của thị trường Giúp các khách hàng có cái nhìn khách quan hơn với chất lượng sản phẩm cũng như những giải pháp công nghệ của Công ty UTOP, từ đó có những lựa chọn thông minh, tối ưu hoá lợi ích cho chính mình

1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu

Luận văn bao gồm năm chương Chương 1 tác giả trình bày tổng quan nghiên cứu Chương 2 tác giả đề cập đến các cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu Chương 3tác giả mô tả phương pháp nghiên cứu Chương 4 tác giả đưa ra kết quả nghiên cứu và thảo luận

Và chương 5 tác giả kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1, tác giả đã làm rõ lý do lựa chọn đề tài của luận văn; xác định mục tiêu nghiên cứu, gồm: mục tiêu tổng quát và 03 mục tiêu cụ thể; đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Từ đó, đưa ra phương pháp nghiên cứu (nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng) và cuối cùng là kết cấu luận văn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu

2.1.1 Một số khái niệm liên quan

v Khái niệm về ứng dụng UTOP

UTOP là ứng dụng công nghệ đa tính năng, thuộc Công Ty Cổ phần Công Nghệ UTOP

- Thành Viên Công Ty TNHH Phần Mềm FPT Ứng dụng bắt đầu hoạt động thí điểm từ tháng 12/2018 và nhanh chóng lấy được vị thế trong lòng người dùng Cụ thể, UTOP là ứng dụng được xây dựng dựa trên giải pháp O2O (online-to-offline), kết hợp giữa phương thức bán lẻ truyền thống và trực tuyến dựa trên công nghệ số Nhờ đó, người dùng có thể mua sắm thuận tiện hơn, nâng cao trải nghiệm, không dùng tiền mặt, tạo ra mạng lưới liên kết chặt chẽ, đảm bảo an toàn thông tin

Hiện tại, có rất nhiều nền tảng công nghệ O2O giao nhận món tại nhà, nhưng ít đơn vị cung cấp giải pháp cho khách hàng trải nghiệm tại quán, cửa hàng Trong khi, nhu cầu ăn quán và sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng luôn cao và tần suất rất thường xuyên, hầu như là diễn ra mỗi ngày Hiểu được bất cập đó, cũng như hiểu được nhu cầu khách hàng, ứng dụng UTOP được ra đời để giải quyết vấn đề này

v Đối tượng sử dụng UTOP

Đối với người sử dụng: Ứng dụng UTOP mang đến những trải nghiệm mua sắm và sử dụng dịch vụ trực tiếp tại cửa hàng một cách mới mẻ, nhanh chóng thông qua các tính năng như: Smart Menu, E-Voucher, UTOPBACK Hoặc đơn giản hơn là tham khảo những trải nghiệm về ẩm thực ngay tại tính năng Video khám phá

Đối với thương hiệu đang là đối tác của UTOP: Riêng các thương hiệu đối tác, UTOP mang đến nhiều lợi ích hữu hình hơn, giúp thu hẹp khoảng cách giữa người mua và người

bán Với công nghệ được tích hợp trên ứng dụng, sau khi khách hàng đặt món, cửa hàng sẽ

có thể nhận được thông tin và chuẩn bị trước Điều này chẳng những giúp tăng trải nghiệm,

mà còn giúp các thương hiệu, cửa hàng, quán ăn, nhà hàng… phục vụ khách hàng được chu đáo hơn, tránh được tình trạng quá tải trong giờ cao điểm Đặc biệt, khi cửa hàng lên UTOP, các đối tác không chỉ bổ sung thêm một phương thức tiếp cận khách hàng trên nền tảng trực tuyến, mà còn có thể nhận diện được tệp khách hàng của mình, vốn là điều bất khả thi đối với những hàng quán là hộ gia đình, kinh doanh tự phát

v Tính năng của UTOP

Smart Menu - Đặt nhanh lấy trước: Người dùng có thể dễ dàng đặt món và thanh

toán trực tuyến tại các trung tâm ăn uống, quán ăn, quán cà phê, cửa hàng mà không cần phải xếp hàng chờ đợi Smart Menu đã trở thành giải pháp nhằm tối giản thời gian chờ đợi cho các thao tác gọi món ăn, thức uống của hàng triệu người dùng, kéo dài quỹ thời gian hạn hẹp cho việc nghỉ ngơi, tái tạo năng lượng

Rewards – Tích điểm đổi quà: Tất cả các giao dịch mua sắm qua UTOP hưởng ưu

đãi tích điểm theo chương trình 1 điểm UTOP tương đương 1 ngàn Việt Nam đồng (VNĐ) cho mỗi giao dịch thành công Với điểm UTOP, khách hàng có thể dễ dàng sử dụng để đặt món, mua voucher, nạp card điện thoại…

Voucher & Coupon điện tử: Hơn 100 ngàn doanh nghiệp hiện đang là đối tác của

UTOP liên tục đưa ra các voucher và mã giảm giá hấp dẫn dành cho khách hàng

Các tiện ích khác: Nạp tiền điện thoại nhận chiết khấu 04%, mua sắm trên các trang

thương mại điện tử nhận hoàn tiền lên đến 40% bằng tính năng UTOPBACK

Nhờ những tính năng thông minh trên ứng dụng, UTOP đã và đang "lấy lòng" được đông đảo khách hàng cũng như các đối tác tại Tp.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng Hiện tại, UTOP

đã bắt tay hợp tác với được rất nhiều những thương hiệu, chuỗi cửa hàng, trung tâm thương mại lớn như: Vạn Hạnh Mall, Bitexco, VinID, Phúc Long, Lotteria, Papaxot, CGV, Tea Live,

CGV, GoGi House, King BBQ, Sumo BBQ, Seoul Garden, Hotpot Story, Sushi Kei, Khao Lao, lotte Cinema, Unilever, FPT Shop và một số đối tác khác

v Nền tảng công nghệ

Mạng internet

Mạng Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân và các chính phủ trên toàn cầu (Stewart, 2000)

Thuơng mại điện tử

Thương mại điện tử (hay còn gọi là e-commerce) là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính (Rosen, 2000) Thương mại điện

tử thông thường được xem ở các khía cạnh của kinh doanh điện tử Nó cũng bao gồm việc trao đổi dữ liệu tạo điều kiện thuận lợi cho các nguồn tài chính và các khía cạnh thanh toán của việc giao dịch kinh doanh (Mesenbourg, 2000)

Mua hàng trực tuyến

Mua hàng trực tuyến là giao dịch được thực hiện bởi người tiêu dùng thông qua giao diện dựa trên máy tính, smartphone… của người tiêu dùng được kết nối và tương tác với các cửa hàng số hóa của nhà bán lẻ thông qua mạng máy tính (Haubl & Trifts, 2000)

Thiết bị di động

Theo thông tin từ EPC (2017), thiết bị di động được hiểu là thiết bị cá nhân có khả năng kết nối di động bao gồm mạng viễn thông, Wifi, Bluetooth Có thể kể đến các thiết bị di động như điện thoại di động, điện thoại thông minh, máy tính bảng Theo đó, thanh toán di

động có nghĩa là qua các thiết bị di động, người tiêu dùng có thể mua sản phẩm theo hai cách chính (EPC, 2010, p.58) là thanh toán tầm gần và thanh toán tầm xa Trường hợp đối với các khoản thanh toán tầm gần, người trả tiền và người được trả tiền ở cùng một vị trí và liên lạc trực tiếp với nhau bằng các công nghệ vô tuyến không tiếp xúc, như NFC (RFID), Bluetooth hoặc hồng ngoại để truyền dữ liệu Đối với các khoản thanh toán từ xa, giao dịch được thực hiện trên các mạng viễn thông như GSM hoặc Internet và không phụ thuộc vị trí của người trả tiền

2.1.2 Các lý thuyết liên quan

v Lý thuyết về ý định sử dụng

Theo lý thuyết về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (The unified theory of acceptance and use of technology - UTAUT) của Venkatesh & nnk, 2003 thì ý định sử dụng là nhận thức

về khả năng thực hiện một hành động cụ thể và là chỉ dẫn tốt cho hành vi trong thực tế

Và theo Shin & Kim, 2008; Oliveira & nnk, 2016 thì ý định sử dụng cũng được xem như khả năng chuyển đổi sang loại dịch vụ cao hơn, chia sẻ kinh nghiệm sử dụng với người khác về việc sử dụng hay nâng cấp thiết bị nếu cần thiết

Trong phạm vi bài nghiên cứu này, tác giả định nghĩa ý định sử dụng là nhận thức về mức độ sẵn sàng thay đổi, nâng cấp hay chia sẻ trải nghiệm về dịch vụ công nghệ mới

v Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)

Lý thuyết hành động hợp lý của Fishbein & Ajzen (1975) ra đời giúp trả lời các vấn đề liên quan đến hành vi của con người nói chung Cụ thể, các nghiên cứu sử dụng lý thuyết này nhằm giải thích và dự đoán ý định thực hiện hành vi cũng như dự đoán hành vi của con người trong các tình huống và lĩnh vực khác nhau, đặc biệt trong tâm lí – xã hội học và trong marketing Lý thuyết hành động hợp lý xem xét các mối quan hệ giữa:

ở kết quả chắc chắn của hành vi và đánh giá của cá nhân về những kết quả này

+ “Chuẩn chủ quan” được định nghĩa là nhận thức của một cá nhân về việc những người quan trọng đối với họ nghĩ rằng họ nên hay không nên thực hiện hành vi; nói cách khác, chuẩn chủ quan là sự ảnh hưởng của những người xung quanh, môi trường xã hội đến ý định hành

vi của một cá nhân

Sử dụng lý thuyết hành động hợp lý sẽ giúp các nghiên cứu xác định được những nhân

tố tác động, dẫn tới việc thực hiện một hành vi nào đó và dự đoán điều mà một người sẽ làm hoặc không làm Trên cơ sở đó, các biện pháp được đề xuất nhằm hạn chế hoặc thay đổi hành

Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

Nguồn: Fishbein & Ajzen (1975)

v Lý thuyết hành vi dự định (TPB)

Lý thuyết về hành vi dự định TPB được phát triển bởi Ajzen vào năm 1985 từ lý thuyết Hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng (Ajzen & Fishbein, 1980), đây được xem là lý thuyết đầu tiên trong lĩnh vực nghiên cứu tâm

lý xã hội Lý thuyết hành động hợp lý đề cập đến ý định hành vi, nhân tố này được quyết định bởi thái độ đối với hành vi và các quy chuẩn xã hội xoay quanh việc thực hiện hành vi Hai nhân tố chính trong mô hình này tác động lên ý định hành vi gồm có Thái độ (Attitude) và Nhận thức về áp lực xã hội (Subjective norms, hay còn gọi là Chuẩn chủ quan) Tuy nhiên, chính Ajzen (1991) nhận ra thuyết TRA vẫn còn có những hạn chế, vì TRA giả định khi mọi người hình thành ý định hành động thì họ sẽ được tự do hành động, trong thực tế, quyền tự

do hành động sẽ bị kiềm hãm bởi môi trường Để khắc phục hạn chế này, Ajzen đã bổ sung

Niềm tin hướng đến

Thái độ

Xu hướng hành vi thực sựHành vi

Động cơ thực hiện

nhân tố Nhận thức về sự kiểm soát (Perceived behavioral control) nhằm phản ánh vấn đề này vào lý thuyết TPB trên cơ sở phát triển 2 nhân tố đã có sẵn từ thuyết TRA

- Thái độ: là thái độ của một người về một hành vi cụ thể được đo lường bằng niềm tin

rằng việc thực hiện hành vi đó là có ích

- Nhận thức về áp lực xã hội: đây là nhân tố mang tính cộng đồng, cụ thể là áp lực từ

những người xung quanh (cũng có thể hiểu là kỳ vọng) hoặc áp lực cộng đồng sẽ có thể ảnh hưởng đến người có ý định thực hiện hành vi

- Nhận thức về sự kiểm soát: đây là nhận thức về những nguồn lực sẵn có và khả năng

nắm bắt thời cơ khi thực hiện một hành vi cụ thể Khi người thực hiện hành vi cho rằng,

họ có nhiều nguồn lực cũng như khả năng nắm lấy cơ hội và cảm nhận ít có những trở ngại thì sự nhận thức về kiểm soát của họ đối với hành vi càng lớn Nguồn lực và khả năng nắm bắt cơ hội có thể hiểu là nguồn lực về tài chính, con người, và cơ sở vật chất

v Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Bên cạnh mô hình TPB, một mô hình khác cũng vận dụng từ Lý thuyết hành động hợp

lý TRA là mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis (1989) phát triển để giải thích sự chấp nhận của cá nhân với công nghệ thông tin và xác minh rằng, nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là những cấu trúc quan trọng chấp nhận cá nhân Các nhân tố về dự định của

mô hình bao gồm nhận thức về sự hữu ích (perceived usefulness) và nhận thức về độ dễ sử dụng (perceived ease of use) Trong đó, nhận thức về sự hữu ích tức là mức độ mà người sử dụng cảm nhận về việc áp dụng hệ thống công nghệ sẽ làm tăng hiệu quả công việc

Kế thừa và kết hợp mô hình TAM và mô hình TPB, Taylor và Todd (1995) trong một nghiên cứu về tác động của kinh nghiệm quá khứ đối với việc áp dụng công nghệ đã đề xuất

mô hình kết hợp TAM và TPB với sự tác động của biến Nhận thức về sự hữu ích đối với ý định hành vi, bên cạnh 3 nhân tố chính của mô hình TPB là Thái độ, Nhận thức về áp lực xã hội và Nhận thức về sự kiểm soát Lý thuyết mô hình TAM được coi như là lý thuyết nền tảng cho các nghiên cứu về xây dựng mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ sau này

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Nguồn: Davis (1989)

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Thói quen sử dụng

hệ thống

Ý định Thái độ sử dụng

Sự hữu ích cảm nhận

Biến bên ngoài

v Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)

UTAUT là mô hình lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ được xây dựng bởi Venkatesh (2003) Mô hình UTAUT dù chưa được sử dụng nhiều nhưng có những đặc điểm vượt trội so với những mô hình khác Theo lý thuyết này, 4 yếu tố đóng vai trò ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận và sử dụng của người tiêu dùng, bao gồm: Hiệu quả

kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi

Ngoài ra còn các yếu tố ngoại vi như giới tính, độ tuổi, sự tự nguyện và kinh nghiệm, góp phần điều chỉnh đến ý định sử dụng Mô hình này được nhìn nhận là tích hợp các yếu tố thiết yếu của các mô hình khác, xem xét mức độ ảnh hưởng đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng có sự phân biệt bởi các yếu tố ngoại vi và đã được thử nghiệm, chứng minh tính vượt

trội so với các mô hình khác (Venkatesh and Zhang, 2010)

Hình 2.4 Mô hình lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Nguồn: Venkatesh et al (2003)

2.2 Các nghiên cứu trước đây có liên quan

2.2.1 Một số nghiên cứu ngoài nước

Trên cơ sở áp dụng các lý thuyết Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình hệ thống thông tin cập nhật thành công (ISS updated) và hợp nhất Lý thuyết về sự chấp nhận và

sử dụng Công nghệ (UTAUT) đã được tác giả phân tích và chọn ra các nhân tố phù hợp với nghiên cứu về ví di động ở quốc gia Myanmar bao gồm 6 nhân tố sau: Cảm nhận về sự hữu ích, Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng của người dùng, Ảnh hưởng của xã hội, Tạo điều kiện,

và Niềm tin

Hình 2.5 Mô hình ý định sử dụng ví di động của Phyo Min Tun (2020)

Nguồn: Phyo Min Tun (2020)

Nhóm nghiên cứu Md Wasiul Karim và cộng sự (2020) đã nghiên cứu mô hình sử dụng ví điện tử của những người trẻ tuổi ở Malaysia làm phương thức thanh toán bằng cách đăng ký mở rộng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Tổng số 330 dữ liệu được thu thập

từ người dùng ví điện tử ở khu vực thung lũng Klang của Malaysia và được phân tích bằng cách triển khai từng phần mô hình hóa phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất (PLS-SEM) Bằng cách áp dụng phương pháp tiếp cận hai bước ví dụ, mô hình đo lường cho tải chỉ

Tạo điều kiện

Niềm tin

báo, hiệu lực hội tụ, độ tin cậy và mô hình cấu trúc để phân tích đường đi, những phát hiện từ nghiên cứu này cho thấy tính hữu ích, tính dễ sử dụng và quyền riêng tư và bảo mật có ý nghĩa tích cực và đáng kể mối quan hệ với hành vi có ý định sử dụng ví điện tử

Hình 2.6 Mô hình sử dụng ví điện tử của Md Wasiul Karim và nnk (2020)

Nguồn: Md Wasiul Karim và nnk (2020)

Trên cơ sở áp dụng mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ TAM, Nguyễn Thị Oanh (2020) đã phân tích các nhân tố tương thích với lĩnh vực nghiên cứu của mình và chọn ra 6 nhân tố để khảo sát bao gồm: cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận việc dễ sử dụng, cảm nhận tính rủi ro, sự tin tưởng tác động đến nhân tố thái độ đối với dịch vụ, kết hợp nhân tố độc lập là tính tiện lợi nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàng số của khách hàng tại Việt Nam

Hình 2.7 Mô hình ý định sử dụng ngân hàng số của N.T.Oanh (2020)

Nguồn: Oanh (2020)

2.2.2 Một số nghiên cứu trong nước

Theo nghiên cứu của Châu Ngọc Tuấn mô hình TAM và mô hình TPB đều có xuất xứ

từ mô hình TRA; cả hai mô hình này đều có khả năng giải thích toàn diện hành vi sử dụng hay sự chấp nhận công nghệ hay hệ thống thông tin Tuy nhiên, mô hình TPB rất hữu dụng trong các nghiên cứu tập trung vào việc nghiên cứu toàn diện hành vi, trong khi đó mô hình TAM có ưu thế trong nghiên cứu hành vi liên quan đến ứng dụng công nghệ thông tin Do vậy, để tận dụng ưu điểm của hai mô hình này tác giả đã ứng dụng mô hình TPB kết hợp với hai yếu tố “sự hữu ích cảm nhận” và “sự dễ sử dụng cảm nhận” của mô hình TAM, kết hợp với tình hình thực tế khảo sát tại thành phố Đà Nẵng tác giả đề xuất thêm yếu tố “sự tin tưởng cảm nhận” và yếu tố “đặc điểm cá nhân” để hình thành mô hình nghiên cứu phù hợp với mục

Tính tiện lợi

H1a

H6

H3 H2a

Sự tin tưởng cảm nhận được định nghĩa là sự mong đợi tổ chức hoặc cá nhân khác mà khách hàng tương tác sẽ không lợi dụng sự tin tưởng của họ; nghĩa là họ tin rằng đối tác là

người có đạo đức, đáng tin và cư xử có giáo dục

Đặc điểm cá nhân có quan hệ với thái độ hướng đến việc sử dụng; trong điều kiện sự không đồng đều về trình độ giáo dục đặc biệt là về lĩnh vực công nghệ thông tin và kỹ năng

sử dụng máy tính của người tiêu dùng Việt Nam nói chung và người tiêu dùng Đà Nẵng nói riêng thì việc nghiên cứu vai trò của biến số đặc điểm cá nhân (độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập, ) là rất cần thiết

Trên cơ sở nghiên cứu tác giả đã đưa ra 8 giả thuyết nghiên cứu và Kết quả phân tích cho thấy, những nhân tố được đề xuất trong mô hình nghiên cứu đều có ảnh hưởng lớn đến ý

định hành vi và sự lựa chọn mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng

Hình 2.8 Mô hình mua sắm trực tuyến của Châu Ngọc Tuấn (2015)

công nghệ như 4G, ý định sử dụng có thể chịu ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp từ nhiều nhân tố: (1) tính đổi mới cá nhân, (2) tính dễ sử dụng cảm nhận và (3) tính hữu ích cảm nhận, (4) giá cả cảm nhận, (5) chất lượng dịch vụ hiện tại, (6) sự hài lòng hiện tại, (7) ảnh hưởng xã hội, (8) chi phí chuyển đổi, (9) giá trị kỳ vọng

Trong đó, tính đổi mới cá nhân phản ánh mức độ sẵn sàng thử nghiệm, tiên phong sử dụng ý tưởng, sản phẩm mới sớm hơn tương đối của cá nhân so với những người xung quanh, mức độ đưa ra những quyết định đổi mới, độc lập với kinh nghiệm của người khác Những cá nhân có tính đổi mới thường là người chủ động trong việc tìm hiểu và trải nghiệm dịch vụ mới, bởi vậy, họ dễ dàng hiểu, cảm nhận và đánh giá được lợi ích của dịch vụ Các nghiên cứu thực nghiệm cũng cho thấy tính đổi mới cá nhân có ảnh hưởng tới tính dễ sử dụng và tính

hữu ích cảm nhận Từ đó, nghiên cứu đã đưa ra 9 giả thuyết

Hình 2.9 Mô hình ý định sử dụng dịch vụ viễn thông di động 4G

Nguồn: Hiền và cộng sự (2018)

2.3 Tổng hợp các nghiên cứu trước đây

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan

TT Các Mô Hình Nghiên Cứu Các Nhân tố Ảnh Hưởng

1 Mô hình mua sắm trực tuyến

của Châu Ngọc Tuấn (2015)

Bảng 2.2 Tóm tắt các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ứng dụng công nghệ Nhân tố

Mô hình

Cảm nhận

sự hữu ích

Cảm nhận việc dễ sử dụng Niềm tin

Chuẩn chủ quan

Quyền riêng tư

& bảo mật

Tính tiện lợi

2.4 Xây dựng mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu từ mô hình 2.4.1 Mô hình đề xuất

Trên cơ sở các mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất

mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của người dân Tp.HCM khi sử dụng ứng dụng UTOP như sau:

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất

Cảm nhận sự hữu ích

Ý ĐỊNH LỰA CHỌN

H5 H2

Tính tiện lợi

H6 Quyền riêng tư và

bảo mật

Trong đó:

- “Ý định lựa chọn” là biến phụ thuộc

- Các biến độc lập bao gồm: “Cảm nhận sự hữu ích”, “Cảm nhận việc dễ sử dụng”,

“Niềm tin”, “Quyền riêng tư và bảo mật”, “Chuẩn chủ quan”, “Tính tiện lợi”

- H1, H2, H3, H4, H5, H6 là các giả thuyết được giải thích ở mục 2.4.2 Dựa trên các

giả thuyết này, tác giả mong muốn tìm hiểu mối quan hệ giữa biến “Ý định lựa chọn” với các biến “Cảm nhận sự hữu ích”, “Cảm nhận việc dễ sử dụng”, “Niềm tin”, “Quyền riêng tư và bảo mật”, “Chuẩn chủ quan”, và “Tính tiện lợi”

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Dựa vào cơ sở lý thuyết đã được các tác giả trên thế giới và Việt Nam phát triển, hoàn thiện trước đây và kết hợp với các yếu tố đặc trưng ngành công nghệ thông tin, tác giả đề xuất

6 giả thuyết nghiên cứu được trình bày như sau:

Cảm nhận sự hữu ích là nhận thức của khách hàng về khả năng cải thiện hiệu quả công việc, chẳng hạn bằng cách tiết kiệm thời gian, khi tiếp cận dịch vụ với các dịch vụ theo nhiều cách (Davis, 1993) Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ hữu ích, họ có thái độ tích cực đối với dịch vụ (Fortes & Rita, 2016) và trực tiếp tăng ý định sử dụng dịch vụ (Davis, 1993; Pavlou, 2003; Pavlou & Fygenson, 2006) Đồng thời, thái độ tốt với dịch vụ sẽ làm tăng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng (Fortes & Rita, 2016) Do đó, giả thuyết được đưa ra như sau:

H1: Cảm nhận sự hữu ích có tác động tích cực đến ý định lựa chọn ứng dụng của khách hàng

Cảm nhận việc dễ sử dụng là mức độ tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mang lại sự tự do và thoải mái (Davis, 1989, 1993) Dịch vụ thương mại điện tử giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ dễ dàng hơn so với giao dịch tại quầy truyền thống Nhiều nghiên cứu hiện có chỉ ra rằng việc dễ dàng sử dụng dịch vụ ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về tính hữu ích của dịch vụ (Phan & Bui, 2019; Venkatesh, 2000; Venkatesh và

cộng sự, 2003) và thái độ của họ đối với dịch vụ (Davis, 1993; Venkatesh, 2000) Do đó, giả thuyết được đưa ra như sau:

H2: Cảm nhận việc dễ sử dụng có tác động tích cực đến ý định lựa chọn ứng dụng của khách hàng

Niềm tin của khách hàng là yếu tố cho thấy khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ mà không cần quan tâm đến rủi ro hay các vấn đề khác (Gefen, Karahanna, & Straub, 2003; Nguyen, Nguyen, & Vo, 2019) Phyo Min Tun (2020) cho rằng mức độ tin cậy cao là động lực quan trọng để sử dụng các dịch vụ ví điện tử (Phyo Min Tun, 2020) Stewart (2003) cũng gợi ý rằng ở mức độ tin cậy vừa đủ, khách hàng sẽ thấy một trang web hoặc một ứng dụng hữu ích hơn Do đó, Giả thuyết được phát biểu như sau:

H3: Niềm tin có tác động tích cực đến ý định lựa chọn ứng dụng của khách hàng Quyền riêng tư và bảo mật là nhận thức về dữ liệu cá nhân và tính bảo mật của ứng dụng mang đến cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nguy cơ mất thông tin cá nhân hoặc giao dịch tạo ra rào cản đối với các dịch vụ điện tử (Fortes & Rita, 2016; Glover & Benbasat, 2010; Nguyen, Nguyen, Dang, & Nguyen, 2016) Do đó, việc bảo mật sẽ làm tăng thái độ tích cực của khách hàng đối với dịch vụ Giả thuyết được đưa ra như sau:

H4: Quyền riêng tư và bảo mật có tác động tích cực đến ý định lựa chọn ứng dụng của khách hàng

Chuẩn chủ quan được định nghĩa là nhận thức của một cá nhân, với những người tham khảo quan trọng của cá nhân đó cho rằng hành vi nên hay không nên được thực hiện (Fishbein & Ajzen, 1975) Chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan với người tiêu dùng, được xác định bằng niềm tin chuẩn mực cho việc mong đợi thực hiện hành vi và động lực cá nhân thực hiện phù hợp với sự mong đợi đó (Fishbein & Ajzen, 1975, tr 16) Giả thuyết được đưa ra như sau:

H5: Chuẩn chủ quan có tác động tích cực đến ý định lựa chọn ứng dụng của khách hàng