CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Xây dựng thang đo sơ bộ
Trên cơ sở thang đo quyết định lựa chọn chất lượng dịch vụ SEVQUAL của Parasuramam (1988) cùng với thang đo Likert 5 điểm đánh giá mức độ đồng ý của đáp viên được sắp xếp từ nhỏ đến lớn, số càng lớn mức độ đồng ý càng cao:
1: Hoàn toàn không đồng ý;
2: Không đồng ý;
3: Không có ý kiến;
4: Đồng ý;
5: Hoàn toàn đồng ý.
Tác giả đã xây dựng và điều chỉnh thang đo cho phù hợp ý định lựa chọn ứng dụng UTOP của khách hàng tại Thành phố Hồ Chính Minh. Thang đo sơ bộ của nghiên cứu sẽ gồm các yếu tố sau:
v Cảm nhận sự hữu ích
Sư hữu ích là mức độ mà một cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ gia tăng sự hoàn thành công việc. Cảm nhận sự hữu ích của ứng dụng càng cao thì khả năng sử dụng của khách hàng càng lớn.
Bảng 3.1 Bảng câu hỏi thang đo “Cảm nhận sự hữu ích”.
Ký hiệu Nội dung Nguồn
HI1 Ứng dụng UTOP hỗ trợ khách hàng thanh toán online. Hiệu chỉnh từ thang đo của Nguyễn Thị Oanh (2020).
HI2 Tiết kiệm được thời gian mua sắm.
HI3 Trên ứng dụng UTOP thể hiên được đa dạng mặt hàng, ngành hàng.
HI4 Khách hàng có thể dùng điểm tích lũy để thanh toán sản phẩm với cửa hàng trên ứng dụng.
HI5 Khách hàng có thể so sánh giá và chất lượng của sản phẩm ở nhiều cửa hàng khác nhau trên ứng dụng.
v Cảm nhận việc dễ sử dụng
Việc dễ sử dụng là mức độ mà một cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống sẽ đỡ tốn thời gian. Cảm nhận việc dễ sử dụng của ứng dụng càng nhiều thì cơ hội khách hàng chọn sử dụng càng cao.
Bảng 3.2 Bảng câu hỏi thang đo “Cảm nhận việc dễ sử dụng ”.
Ký hiệu Nội dung Nguồn
SD1 Có hướng dẫn chi tiết và cụ thể cho người dùng mới. Đề xuất từ tác giả SD2 Trải nghiệm dễ sử dụng với tính năng Smart Menu
SD3 Tính năng “Ghi nhớ lịch sử mua hàng” giúp người dùng không phải mất thời gian tìm lại những sản phẩm thường mua.
SD4 Đơn giản hóa các bước trong một giao dịch.
v Niềm tin
Niềm tin được định nghĩa là sự mong đợi tổ chức hoặc cá nhân khác mà khách hàng tương tác sẽ không lợi dụng sự tin tưởng của họ; nghĩa là họ tin rằng đối tác là người có đạo đức, đáng tin và cư xử có giáo dục. Niềm tin về sự uy tín, tên tuổi thương hiệu của công ty FPT càng lớn thì mức độ ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ứng dụng UTOP của khách hàng càng cao.
Bảng 3.3 Bảng câu hỏi thang đo “Niềm tin”.
Ký hiệu Nội dung Nguồn
NT1 Công ty công nghệ FPT có uy tín trên thị trường. Đề xuất từ tác giả NT2 Công ty công nghệ FPT là thương hiệu lớn trên thị
trường.
NT3 Công ty công nghệ FPT hoạt động lâu năm trên địa bàn thành phố HCM.
NT4 Ứng dụng UTOP đã đăng ký với bộ công thương.
NT5 Công ty công nghệ FPT là công ty được nhiều người biết đến.
v Quyền riêng tư và bảo mật
Đối với ứng dụng UTOP, người dùng có thể nạp tiền và quy đổi thành đồng để mua sắm và chi trả cho những sản phẩm bên trong ứng dụng, do đó UTOP cũng được xem như một ví điện tử của người dùng. VÌ là ví điện tử nên quyền riêng tư và bảo mật là rất quan trọng.
Quyền riêng tư được mô tả là khả năng cá nhân tự giám sát thông tin liên quan đến bản thân (Cliquet và cộng sự, 2015). Đó là một tính năng quan trọng mà mọi người đều biết. Dựa trên nghiên cứu của (Soodan, etal., 2020), một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ví điện tử là quyền riêng tư và bảo mật được cho là có tính gợi ý hơn. Thiếu bảo mật và quyền riêng tư là một trong những vấn đề khiến khách hàng không thể mua hàng trừ khi hàng hóa đó được bảo vệ (Milberg, Smith & Bruke, 2000). Tuy nhiên, việc thanh toán qua ví điện tử không có tính năng bảo mật có thể dẫn đến việc truy cập trái phép thông tin cá nhân và là cơ hội sinh lợi cho tội phạm mạng vi phạm dữ liệu (Kaur và cộng sự, 2018). Ahmad và cộng sự. (2010) cho rằng do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, người dùng đã trở nên quan tâm hơn nhiều đến các vấn đề về quyền riêng tư và bảo mật và điều này đã góp phần khiến
họ từ chối tiết lộ thông tin tài chính của mình thông qua internet và các trang web thương mại điện tử.
Bảng 3.4 Bảng câu hỏi thang đo “Quyền riêng tư và bảo mật”.
Ký hiệu Nội dung Nguồn
RB1 Có bảo mật 2 lớp trong những giao dịch nạp/ rút tiền. Hiệu chỉnh từ thang đo của Md Wasiul Karim và cộng sự (2020).
RB2 Xác thực bằng vân tay/ khuôn mặt khi đăng nhập.
RB3 Cho phép người dùng tự quản lý thông tin cá nhân trên ứng dụng.
v Chuẩn chủ quan
Chuẩn chủ quan được định nghĩa là nhận thức của một cá nhân về việc những người quan trọng đối với họ nghĩ rằng họ nên hay không nên thực hiện hành vi; nói cách khác, chuẩn chủ quan là sự ảnh hưởng của những người xung quanh, môi trường xã hội đến ý định hành vi của một cá nhân.
Bảng 3.5 Bảng câu hỏi thang đo “Chuẩn chủ quan”.
Ký hiệu Nội dung Nguồn
CQ1
Lời khuyên từ người thân trong gia đình khuyên rằng nên trải nghiệm ứng dụng UTOP.
Hiệu chuẩn từ thang đo của Châu Ngọc Tuấn (2015).
CQ2 Có người thân trong gia đình đăng ký cửa hàng trên ứng dụng UTOP.
CQ3 Có người thân trong gia đình đang sử dụng ứng dụng UTOP.
CQ4 Có nhiều bạn bè, đồng nghiệp đang sử dụng ứng dụng UTOP.
v Tính tiện lợi
Tính tiện lợi được định nghĩa là việc phù hợp với nhu cầu, hoạt động, kế hoạch của một người nhằm giúp giảm thời gian khi thực hiện một công việc nào đó.
Bảng 3.6 Bảng câu hỏi thang đo “Tính tiện lợi”.
Ký hiệu Nội dung Nguồn
TL1 Khách hàng có thể đặt hàng mọi lúc mọi nơi với điều kiện nơi đó có internet.
Đề xuất từ tác giả.
TL2 Người dùng chủ động sắp xếp được thời gian mua sắm của mình.
TL3 Chủ động thông báo đến người dùng khi có voucher hoặc những chương trình ưu đãi đến từ các cửa hàng sớm nhất và nhanh nhất.
v Ý định lựa chọn
Bảng 3.7 Bảng câu hỏi thang đo “ Ý định lựa chọn ”.
Ký hiệu Nội dung Nguồn
YD1 Tôi hoàn toàn tin tưởng khi lựa chọn ứng dụng UTOP. Đề xuất từ tác giả.
YD2 Nếu là lần đầu tiên, tôi rất vui lòng trải nghiệm thử ứng dụng UTOP.
YD3 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân bạn bè của tôi sử dụng ứng dụng UTOP.
YD4 UTOP luôn là lựa chọn đầu tiên khi nhắc đến ứng dụng thương mại điện tử.