Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của trung tâm phần mềm viettel 1 chi nhánh tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội

HỒ CHÍ MINHNGUYỄN NGỌC TẤN PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA TRUNG TÂM PHẦN MỀM VIETTEL 1 - CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI Ngành: Quản tr

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC TẤN PHÁT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA TRUNG TÂM PHẦN MỀM VIETTEL 1

- CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN

THÔNG QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC TẤN PHÁT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA TRUNG TÂM PHẦN MỀM VIETTEL 1

- CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN

THÔNG QUÂN ĐỘI

Ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGÔ THỊ ÁNH

TP Hồ Chí Minh – Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung được trình bày trong Luận văn này là kết quả nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học Trong Luận văn có sử dụng, trích dẫn một số ý kiến, quan điểm khoa học của một số tác giả Các thông tin này đều được trích dẫn nguồn cụ thể, chính xác và có thể kiểm chứng Các số liệu, thông tin được sử dụng trong Luận văn là hoàn toàn khách quan và trung thực

Học viên thực hiện

Nguyễn Ngọc Tấn Phát

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ CÁC THUẬT NGỮ

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

TÓM TẮT

ABSTRACT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa nghiên cứu 4

6 Kết cấu đề tài nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1 Dịch vụ và dịch vụ công nghệ thông tin 6

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 6

1.1.2 Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin 6

1.2 Chất lượng dịch vụ 8

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 9

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 11

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng 11

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 11

1.4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 12

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 12

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992) 13

1.4.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 14

1.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT 17

1.5.1 Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ: Thước đo hiệu quả của hệ thống thông tin” của Pitt và cộng sự năm 1995 17

1.5.2 Nghiên cứu “Quản lý sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin” của Roses và cộng sự năm 2009 18

1.6 Mô hình nghiên cứu kế thừa để ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT tại Trung tâm phần mềm Viettel 1 19

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI TRUNG TÂM PHẦN MỀM VIETTEL 1 26

2.1 Giới thiệu Trung tâm phần mềm Viettel 1 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm phần mềm Viettel 1 26

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc 28

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 30

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Trung tâm phần mềm Viettel 1 31

2.2.1 Thực trạng thành phần tính hữu hình 35

2.2.2 Thực trạng thành phần độ tin cậy 41

2.2.3 Thực trạng thành phần sự đáp ứng 47

2.2.4 Thực trạng thành phần sự đảm bảo 51

2.3.5 Thực trạng thành phần sự đồng cảm 55

2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ ở Trung tâm phần mềm Viettel 1 59

2.3.1 Ưu điểm 59

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 59

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 61

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT Ở

TRUNG TÂM PHẦN MỀM VIETTEL 1 62

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT ở Trung tâm phần mềm Viettel 1 62

3.1.1 Mục tiêu, định hướng phát triển Trung tâm phần mềm Viettel 1 giai đoạn 2020-2025 62

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT ở Trung tâm phần mềm Viettel 1 63

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT ở Trung tâm phần mềm Viettel 1 64

3.2.1 Giải pháp về thành phần độ tin cậy 64

3.2.2 Giải pháp về thành phần tính hữu hình 66

3.2.3 Giải pháp về thành phần sự đảm bảo 70

3.2.4 Giải pháp về thành phần sự đồng cảm 71

3.2.5 Giải pháp về thành phần sự đáp ứng 73

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 76

KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ CÁC THUẬT NGỮ

Android : Tên một hệ điều hành trên điện thoại thông minh

nghĩa các tiêu chuẩn trong lĩnh vực công nghệ thông tin

IOS : Iphone OS (hệ điều hành trên điện thoại thông

minh Iphone của hãng Apple) Ipad : Tên máy tính bảng của hãng Apple

PMI : Viện Quản Lý Dự Án (nơi định nghĩa các tiêu

chuẩn trong lĩnh vực quản lý dự án) Trung tâm phần

mềm Viettel 1

: TRUNG TÂM PHẦN MỀM VIETTEL 1 - CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Thang đo sự hữu hình 21

Bảng 1.2 Thang đo độ tin cậy 21

Bảng 1.3 Thang đo sự đáp ứng 22

Bảng 1.4 Thang đo sự đảm bảo 22

Bảng 1.5 Thang đo sự đồng cảm 23

Bảng 1.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 23

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 30

Bảng 2.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 32

Bảng 2.3 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng 35

Bảng 2.4 Kết quả thống kê mô tả yếu tố tính hữu hình 36

Bảng 2.5 Ý kiến của nhân viên về đồng phục năm 2019 (đã loại tỷ lệ các ý kiến không hợp lệ) 38

Bảng 2.6 Phân nhóm khiếu nại tính hữu hình 39

Bảng 2.7 Kết quả thống kê mô tả yếu tố độ tin cậy 41

Bảng 2.8 Tỷ lệ tuân thủ quy trình tổng toàn trung tâm trong các năm 2017, 2018, 2019 14 44

Bảng 2.9 Số lượng lỗi sau triển khai sản phẩm dịch vụ các năm 2017, 2018, 2019 45

Bảng 2.10 Phân nhóm khiếu nại độ tin cậy 46

Bảng 2.11 Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứng 47

Bảng 2.12 Số lượng cuộc gọi tiếp nhận từ khách hàng, theo đơn vị các năm 2017, 2018, 2019 49

Bảng 2.13 Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đảm bảo 51

Bảng 2.14 Phân nhóm khiếu nại liên quan đến sự đảm bảo 53

Bảng 2.15 Các khóa đào tạo đã triển khai trong các năm 2017, 2018, 2019 54

Bảng 2.16 Thống kê điểm khảo sát "sự đồng cảm" 55

Bảng 2.17 Giờ sử dụng dịch vụ của khách hàng 57

Bảng 2.18 Phân nhóm khiếu nại liên quan đến sự đồng cảm 58

Bảng 3.1 Kết quả đánh giá tính khả thi thành phần độ tin cậy 66

Bảng 3.2 Kết quả đánh giá tính khả thi thành phần tính hữu hình 69

Bảng 3.3 Kết quả đánh giá tính khả thi thành phần sự đảm bảo 71

Bảng 3.4 Kết quả đánh giá tính khả thi thành phần sự đồng cảm 73

Bảng 3.5 Kết quả đánh giá tính khả thi thành phần sự đáp ứng 75

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 12

Hình 1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos 13

Hình 1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) 14

Hình 1.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16

Hình 1.5 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng và nhận thức khách hàng về dịch vụ CNTT 18

Hình 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ CNTT 19

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu kế thừa để ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT tại Trung tâm phần mềm Viettel 1 20

Hình 2.1 Tổ chức ngành CNTT từ trước năm 2012 26

Hình 2.2 Tổ chức Trung tâm phần mềm Viettel 1 từ năm 2012 đến nay 27

Hình 2.5 Thời gian phát hành phần mềm trung bình 10 50

TÓM TẮT

Dịch vụ công nghệ thông tin là một dịch vụ quan trọng Tuy nhiên, các biện pháp thường được sử dụng đo hiệu quả của dịch vụ công nghệ thông tin tập trung vào các sản phẩm, thay vì như một dịch vụ Do đó, có một vấn đề là các nhà nghiên cứu dịch vụ công nghệ thông tin không đánh giá dịch vụ công nghệ thông tin như đánh giá một dịch vụ SERVQUAL, một công cụ được phát triển bởi lĩnh vực tiếp thị, được cung cấp như một thước đo khả thi về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Trung tâm phần mềm Viettel

1 là một đơn vị cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin và cũng có những vấn đề còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin ở Trung tâm phần mềm Viettel 1? Để giải quyết vấn đề trên nghiên cứu sử dụng

mô hình SERVQUAL với năm biến quan sát, khảo sát 226 khách hàng sử dụng dịch vụ

Từ kết quả khảo sát và phân tích thực trạng chất lượng tại trung tâm, bài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để cải thiện các yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Trung tâm phần mềm Viettel 1

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, SERVQUAL

ABSTRACT

Information technology service is an important service However, the commonly used measures measure the effectiveness of information technology services focusing on products, rather than as a service Therefore, there is a problem that information technology service researchers do not evaluate information technology services as assessing a service SERVQUAL, a tool developed by the marketing sector, is provided as a viable measure of the quality of information technology services Viettel Software Center 1 is an information technology service provider and also has outstanding problems How to improve the quality

of information technology services at Viettel Software Center 1? To solve the above problem, the research uses SERVQUAL model with five observed variables surveying 226 customers using the service From survey results and quality situation analysis, the study proposes a number of solutions to improve the influencing factors to improve the quality

of information technology services at Viettel Software Center 1

Keywords: Quality of service, Quality of information technology services, SERVQUAL

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Cuộc Cách Mạng Công Nghiệp lần thứ tư hay cách gọi khác là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang len lỏi vào từng ngóc ngách của cuộc sống, thay đổi cách con người sống, làm việc, kinh doanh Thành tố quan trọng của cách mạng công nghiệp 4.0 là số hóa hoạt động của doanh nghiệp thông qua việc sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin, ví dụ: Sinh viên, học viên học thông qua các ứng dụng dạy và học trực tuyến như Moodle hay LMS, người dân sử dụng dịch vụ hành chính công thông qua Cổng Dịch Vụ Công Quốc Gia, các kỹ sư thiết kế trên phần mềm AutoCaD Các ứng dụng công nghệ thông tin len lỏi dần theo quá trình tin học hóa, công nghệ thông tin hóa vào tất cả các mặt của đời sống qua đó góp phần giúp các hoạt động trở nên tiện lợi và hiệu quả hơn Theo thống kê của Cục Tin Hóa – Bộ Thông Tin Truyền Thông, hiện 100% bộ, ngành, địa phương đã kết nối, liên thông gửi, nhận văn bản điện tử với Trục liên thông văn bản quốc gia; tỷ lệ văn bản điện tử được trao đổi qua mạng tăng từ 72% năm 2018 lên 86,5% năm 2019, rất gần so với mục tiêu 2020 là 90%, thị trường công nghệ thông tin Việt Nam được xem như đã bước vào thời kỳ phát triển vũ bão Trong bối cảnh phải cạnh tranh với hơn 45 ngàn doanh nghiệp CNTT toàn quốc, ngoài ra còn cạnh tranh với các doanh nghiệp đến từ nước ngoài dựa vào kết nối internet cung cấp dịch vụ xuyên biên giới, Vì thế, để tạo lợi thế cạnh tranh, có chỗ đứng vững chắc trên thị trường đồng thời để lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, bên cạnh hoạt động kinh doanh phần mềm Trung tâm phần mềm Viettel 1 cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhất là hoạt động dịch vụ CNTT

Theo Philip Kotler (2000) sự hài lòng là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ Nếu kết quả nhận được lớn hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy rất thỏa mãn và hài lòng, và ngược lại họ sẽ thất vọng khi kết quả nhận được thấp hơn giá trị kỳ vọng Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm mà nảy sinh từ những trải nghiệm dịch vụ kém Khi khách hàng mua sản phẩm, điều họ mong muốn không chỉ là sản phẩm nhận được mà còn là chất lượng dịch

vụ bạn cung cấp cho họ Vì vậy việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng khách hàng và năng lực cạnh tranh là điều vô cùng cần thiết

Trung tâm phần mềm Viettel 1 trực thuộc Tập Đoàn Viettel là đơn vị phụ trách cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cho nội bộ và khách hàng ngoài Trung tâm đã khẳng định

được vị thế của mình trên thị trường cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cho khối doanh nghiệp nhà nước, các cơ quan, xí nghiệp Cũng như các đơn vị sản xuất phần mềm khác trên thị trường, đã và đang cải tiến quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cho khách hàng nhưng không tránh khỏi những vấn đề còn tồn tại Theo báo cáo của

bộ phận quản lý chất lượng trong năm 2019, mức độ tuân thủ quy trình đảm bảo chất lượng trước triển khai chỉ là 50%, số lượng cuộc gọi khiếu nại dịch vụ tăng trung bình 15%/quý, gia tăng áp lực lên đội ngũ chăm sóc khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Trung tâm phần mềm Viettel 1 đang còn nhiều hạn chế, gây ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh, uy tín của Trung tâm nói riêng và Tập đoàn Viettel nói chung

Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông

tin của Trung tâm phần mềm Viettel 1" nhằm tiến hành nghiên cứu, đánh giá thực trạng

hoạt động cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng để cải tiến chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin của trung tâm, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin ở Trung tâm phần mềm Viettel 1 nhằm xác định những thành quả cũng như các hạn chế về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin ở trung tâm và nguyên nhân của hạn chế Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin ở trung tâm

2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu sau:

Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin ở Trung tâm phần mềm Viettel 1

Mục tiêu 2: Xác định những thành quả cũng như các hạn chế về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin ở Trung tâm phần mềm Viettel 1 và nguyên nhân của hạn chế

Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Trung tâm phần mềm Viettel 1, qua đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin ở Trung tâm phần mềm Viettel 1

Phạm vi nghiên cứu: số liệu nghiên cứu từ năm 2014 đến năm 2019 ở Trung tâm phần mềm Viettel 1

Đối tượng khảo sát: khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ CNTT của Trung tâm phần mềm Viettel 1

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả thực hiện đề tài bằng sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm

Mục đích của thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ CNTT của Pitt

và cộng sự (1995) đồng thời điều chỉnh từ ngữ các thành phần thang đo cho phù hợp với loại hình dịch vụ CNTT, từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng Đối tượng tham gia thảo luận nhóm gồm 5 khách hàng thân quen đã hoặc đang sử dụng dịch vụ CNTT và 4 nhân viên lâu năm giữ vị trí quan trọng trong trung tâm (bao gồm: 01 trưởng phòng giải pháp, 02 trưởng dự án, 01 chuyên viên chăm sóc khách hàng Họ đều là những nhân viên làm ở vị trí cấp quản lý có nhiều năm kinh nghiệm và hiểu rõ nhu cầu, tâm lý của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ CNTT)

Nghiên cứu định lượng: được thực hiện bằng quy trình thiết kế bảng câu hỏi, bảng

câu hỏi được nhập lên Google biểu mẫu, đường dẫn được gửi đến khách hàng, thu thập và

xử lý dữ liệu Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp mẫu thuận tiện, gửi khảo sát đến tổng cộng 320 khách hàng, nhận lại 226 mẫu hợp lệ Thang đo chất lượng dịch vụ được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Để xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ CNTT đến sự hài lòng khách hàng, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tương quan, hồi quy Các phương pháp phân tích sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 26.0

Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, thống kê dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, dữ liệu chăm sóc khách hàng của trung tâm để phân tích thực trạng

chất lượng dịch vụ CNTT tại Trung tâm phần mềm Viettel 1 Từ kết quả phân tích, tác giả nhận dạng được các ưu điểm và nhược điểm về chất lượng dịch vụ CNTT từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Trung tâm phần mềm Viettel 1

Nguồn dữ liệu được sử dụng gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp:

- Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các bảng thống kê, báo cáo, các tổng hợp, các văn bản quy trình, quy định, chỉ đạo nội bộ tại Trung tâm phần mềm Viettel 1

- Nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ kết quả khảo sát khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ CNTT tại Trung tâm phần mềm Viettel 1

5 Ý nghĩa nghiên cứu

Nghiên cứu có thể đóng góp về mặt thực tiễn: đề tài nghiên cứu thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tại Trung tâm phần mềm Viettel 1, từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

6 Kết cấu đề tài nghiên cứu

Luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, chương

1 còn giới thiệu một số mô hình về chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng được hệ thống lại làm cơ sở khoa học cho đề tài

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Trung tâm phần mềm Viettel 1

Chương 2 giới thiệu về sự hình thành và phát triển, cũng như những kết quả mà Trung tâm phần mềm Viettel 1 đạt được Nội dung chính của chương 2 đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ CNTT tại trung tâm thông qua tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ dưới

sự đánh giá của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ CNTT kết hợp với dữ liệu thứ cấp

từ nguồn báo cáo của trung tâm Trên cơ sở vừa phân tích, tìm ra nguyên nhân của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ CNTT tại Trung tâm phần mềm Viettel 1 để làm căn cứ hình

thành các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm phần mềm Viettel

1

Chương 3 trình bày chiến lược phát triển của Trung tâm phần mềm Viettel 1 trong giai đoạn 2020-2025, định hướng của trung tâm về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng ở chương 2, định hướng của trung tâm, chương 3 đề xuất các giải pháp nâng cao thành phần chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại trung tâm, tính khả thi triển khai các giải pháp trong thực tế trên cơ sở khảo sát các đơn vị có liên quan

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ và dịch vụ công nghệ thông tin

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng, khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 8402, 1999)

Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.(Zeithaml và Bitner, 2000)

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004)

Một số tính chất cơ bản của dịch vụ, theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:

- Tính vô hình: cụ thể dịch vụ thực ra không tồn tại ở dạng vật chất, sản phẩm dịch

vụ là việc thực hiện một chuỗi các hành động thể hiện sự tương tác giữa người cung cấp hoặc đáp ứng dịch vụ và khách hàng Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay lúc được cung cấp, do đó vì vậy cần phải có những biểu hiện hay bằng chứng cụ thể về chất lượng dịch vụ như: thông tin, con người, địa điểm, biểu tượng, thiết bị, giá cả

- Tính không thể tách rời: dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn sản xuất

và tiêu thụ như hàng hóa Một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó

- Tính không đồng nhất: dịch vụ có thể có chất lượng thay đổi tuỳ theo thời gian, người phục vụ và khách hàng

- Tính không thể tồn trữ: bản thân dịch vụ không thể lưu trữ, không thể vận chuyển

1.1.2 Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin

Theo thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (ITIL), dịch vụ CNTT được định nghĩa là "tập hợp cơ sở vật chất bao gồm CNTT (phần cứng, phần mềm) và phi CNTT

(điện, nước, điều hòa, văn phòng, ), được hỗ trợ bởi các nhà cung cấp dịch vụ CNTT nhằm đáp ứng một hoặc nhiều nhu cầu của khách hàng và được sự cảm nhận của khách hàng về sự thỏa mãn nhu cầu"

Vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ CNTT theo ITIL là được thực hiện bởi các đơn vị như phòng ban, trung tâm hay công ty, bao gồm nội bộ hay bên ngoài, cung cấp và

hỗ trợ dịch vụ CNTT cho khách hàng

Khuôn khổ ITIL còn mở rộng khái niệm dịch vụ CNTT bao gồm các hệ thống CNTT

và các hoạt động của con người tư vấn, xây dựng, vận hành, bảo trì, đào tạo, hỗ trợ sử dụng các hệ thống CNTT đó

Từ các định nghĩa của ITIL về dịch vụ CNTT, dịch vụ CNTT được cung cấp tại Trung tâm phần mềm Viettel 1 bao gồm các nhóm dịch vụ như:

- Nhóm dịch vụ tư vấn CNTT gồm: Dịch vụ tư vấn về giải pháp CNTT; Dịch vụ tư vấn về dự án CNTT; Dịch vụ tư vấn về quản lý CNTT; Dịch vụ tư vấn sử dụng CNTT; Dịch vụ nghiên cứu thị trường về CNTT

- Nhóm dịch vụ hỗ trợ sản xuất, kinh doanh và phân phối phần mềm: Dịch vụ hỗ trợ sản xuất và đóng gói phần mềm; Dịch vụ gia công, sản xuất phần mềm theo đơn đặt hàng, Dịch vụ chỉnh sửa, bổ sung tính năng, bản địa hóa phần mềm; Dịch vụ cung cấp, phân phối bản quyền phần mềm; Dịch vụ xuất nhập khẩu phần mềm, Dịch vụ lưu trữ, hỗ trợ tải phần mềm trên mạng, Dịch vụ nghiên cứu và phát triển phần mềm, chuyển giao công nghệ phần mềm; Dịch vụ cài đặt, bảo hành, bảo trì, nâng cấp phần mềm

- Nhóm dịch vụ nội dung thông tin số: Dịch vụ nhập, cập nhật, xử lý thông tin, dữ liệu số; Dịch vụ sổ hóa các văn bản, tài liệu, ấn phẩm, tác phẩm có bản quyền, Dịch

vụ cung cấp, phân phối nội dung thông tin số qua các phương tiện lưu trữ độc lập Dịch vụ cung cấp, phân phối nội dung thông tin số qua môi trường mạng; Dịch vụ công tìm kiếm thông tin trên mạng, Dịch vụ cho phép tạo, tải lên, hưu trữ thông tin,

dữ liệu của người dùng trên môi trường mạng (không bao gồm dịch vụ mạng xã hội); Dịch vụ cung cấp trò chơi trực tuyến; Dịch vụ gia công, hỗ trợ sản xuất nội dung số; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển sản phẩm nội dung số: Dịch vụ mạng xã

hội; Dịch vụ quản lý, vận hành trang, cổng thông tin điện tử; Các dịch vụ nội dung

số khác

- Nhóm dịch vụ cho thuê, chia sẻ tài nguyên CNTT:Dịch vụ trung tâm dữ liệu; Dịch

vụ điện toán đám mây; Dịch vụ cho thuê phần cứng, phần mềm hoặc cơ sở dữ liệu; Dịch vụ cho thuê nhân sự CNTT

- Nhóm dịch vụ an toàn, bảo mật thông tin: Dịch vụ phân phối, triển khai giải pháp, sản phẩm an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ thiết kế, phát triển, xây dụng giải pháp, sản phẩm an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ duy trì, vận hành, đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ kiểm tra, đánh giá an toàn, bảo mật thông tin; Dịch

vụ chứng thực chữ ký số, chữ ký điện tử

- Nhóm dịch vụ CNTT khác: Dịch vụ tích hợp hệ thống CNTT; Dịch vụ quản lý, vận hành, duy trì hệ thống CNTT; Dịch vụ kiểm thử sản phẩm CNTT; Dịch vụ CNTT khác do Bộ TT&TT quy định

- Các dịch vụ trên nền CNTT: Dịch vụ gia công quy trình kinh doanh bằng CNTT (BPO); Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng, trả lời trực tuyến qua mỗi trưởng mạng (Contact Center); Dịch vụ kinh doanh thương mại điện tử; Dịch vụ đào tạo trực tuyến, Dịch vụ khám, chữa bệnh từ xa trên môi trường mạng; Các dịch vụ trên nền CNTT khác

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó đo lường do nó mang đặc tính riêng của dịch vụ Chất lượng dịch vụ cũng có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào môi trường hay đối tượng nghiên cứu Một vài định nghĩa về chất lượng dịch

vụ tiêu biểu như:

Zeithaml (1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

Theo Quinn và cộng sự (1987) thì dịch vụ bao gồm các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi, sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) phát biểu: Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng từ dịch vụ và nhận thức sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng

Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm nhận của khách hàng Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và những gì khách hàng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ Khi những gì khách hàng cảm nhận được bằng hay lớn hơn sự kỳ vọng của họ thì nhà cung ứng dịch vụ

có chất lượng hoàn hảo

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Theo Lê Quang Hoàng Phong (2013) chất lượng dịch vụ có các đặc điểm là: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị, cụ thể như sau:

Tính vượt trội

Chất lượng dịch vụ vượt trội là chất lượng có đặc tính tốt hơn so với những sản phẩm dịch vụ khác Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều từ người sử dụng dịch vụ Tính vượt trội là một trong những yếu tố tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là sự tổng hợp những cái tinh túy và cốt lõi nhất kết tinh từ sản phẩm, dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng cho từng sản phẩm dịch vụ Tính đặc trưng của sản phẩm của chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố giúp khách hàng nhận biết sản phẩm dịch vụ chất lượng cao so với sản phẩm dịch vụ chất lượng thấp Tuy nhiên, thực tế rất khó để đo lường đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách chính xác Đặc trưng này chỉ có thể xác định một cách tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng cụ thể hơn

Tính cung ứng

Dịch vụ là chuỗi các quá trình bắt đầu từ khâu tạo sản phẩm, phân phối, chuyển giao sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng Trong từng giai đoạn, chính phong cách phục vụ, thái độ giao tiếp, cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá

là cao hay thấp Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào nhà cung ứng dịch vụ, vì vậy để nâng cao vị thế cạnh tranh, nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ cần ngày càng hoàn thiện yếu

tố nội tại này

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Với môi trường kinh doanh hiện đại thì yêu cầu của khách hàng về sản phẩm chất lượng dịch vụ càng khắt khe hơn, vì vậy nhà cung ứng dịch vụ phải luôn cải thiện chất lượng dịch vụ, cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sẽ là vô ích nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị, không đáp ứng đúng nhu cầu của họ

Nếu tính cung ứng là yếu tố bên trong doanh nghiệp thì tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối phần nhiều bởi các yếu tố bên ngoài Tuy nhiên xét trên phương diện phục vụ khách hàng thì tính thỏa mãn nhu cầu bao hàm cả tính cung ứng Chất lượng dịch vụ bắt đầu khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng và triển khai dịch vụ, trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy không hài lòng thì cũng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ đó không tốt

Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ tốt phải tạo ra giá trị thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nhà cung ứng dịch vụ tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận giá trị đó Thông thường, khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ và so sánh với giá trị mong đợi nhận được Việc đánh giá trị giá dịch vụ tốt hay không phụ thuộc vào cách đánh giá của khách hàng chứ không phải doanh nghiệp Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt hơn sự mong đợi của khách hàng, điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh vượt bậc so với đối thủ Tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản

và nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng dịch vụ

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng khi so sánh thực tế nhận được từ sản phẩm và sự kỳ vọng của họ về sản phẩm (Philip Kotler, 2000)

Sự hài lòng khách hàng là giá trị khách hàng mong đợi từ sản phẩm từ trước và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ (Oliver, 1997)

Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc của khách hàng đối với một nhà cung cấp hoặc dịch vụ về sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ nhận được, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn

Từ những khái niệm và định nghĩa trên, có thể thấy sự hài lòng khách hàng xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả khách hàng nhận được và mong đợi của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng có thể xem xét theo 3 khía cạnh:

- Nếu kết quả nhận được cao hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với sản phẩm đó Đây cũng là điều nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ mong muốn từ khách hàng

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng không hài lòng Khi khoảng cách này ngày càng lớn khách hàng có thể bất mãn, khó chịu hay có thể gây tác động ngược lại với sản phẩm dịch vụ được cung cấp

- Nếu kết quả nhận được bằng với mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được các nhà nghiên cứu tìm hiểu và bàn luận từ nhiều thập kỷ qua, Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả” Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối quan

hệ chặt chẽ tương hỗ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sự hài lòng khách hàng là kết quả Còn Zeithaml và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của

khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá

cả, các nhân tố tình huống, yếu tố cá nhân (xem hình 1.1)

Hình 1.1 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)

Chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân

tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1985) Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn và đi đến kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Oliver, 1993) Tóm lại chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Nhà cung cấp dịch vụ muốn làm khách hàng hài lòng thì phải đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của họ Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng từ khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

1.4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Việc xác định và đo lường chất lượng dịch vụ khó hơn so với đo lường chất lượng sản phẩm rất nhiều do dịch vụ có những đặc điểm đặc biệt như tính vô hình, tính không thể tách ly, tính không đồng nhất và không thể tồn trữ (Chang và Yeh, 2002)

Tùy vào các nhà nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được đo lường theo nhiều cách khác nhau:

Theo Gronroos (1984) đưa ra ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ: (1) là chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, là cách thức mà dịch vụ được thực hiện như thế nào và (3) hình ảnh, được hình thành từ chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ

Ngoài ra còn một số yếu tố khác như: quảng cáo, PR, xúc tiến bán và các yếu tố bên ngoài như truyền thông, tư tưởng, truyền miệng (xem hình 1.2)

Hình 1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

Nguồn: Gronroos(1984), trích trong Phan Chí Anh (2013)

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992)

Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) xây dựng trên tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985,1988) Theo nghiên cứu này, yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ, nói cách khác chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng mà không cần sự đánh giá về kỳ vọng cũng như không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ

Các tác giả đưa ra công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

SQi = ∑𝑘 𝑃𝑖𝑗

𝑗=1

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được

1.4.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Mô hình chất lượng dịch vụ của ông được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch

vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo (năng lực phục vụ), tính hữu hình, sự đồng cảm) Đây là mô hình phổ biến được nhiều học giả trên thế giới sử dụng nhất

Hình 1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo

SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cụ thể:

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Nguyên nhân có sự khác biệt này do nhà cung cấp dịch vụ chưa hiểu rõ nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng Sự thiếu hiểu biết, hạn chế về thông tin cũng có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung ứng dịch vụ gặp khó khăn khi chuyển đổi

nhận thức của mình thành các đặc tính chất lượng dịch vụ cụ thể Nguyên nhân của sự khác biệt này do đội ngũ nhân viên còn hạn chế về khả năng chuyên môn hoặc nhu cầu về dịch

vụ thay đổi quá nhanh làm công ty không thể thay đổi kịp

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ không đúng với

dịch vụ được cung cấp thực tế Khoảng cách này là do nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ không hoàn thành nhiệm vụ theo đúng tiêu chí đã xác định trước Trong quá trình tạo ra chất lượng, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, họ là đại diện của doanh nghiệp trực tiếp giao dịch với khách hàng Nếu đội ngũ nhân viên chuyển giao dịch vụ không đúng đến khách hàng, kết quả là khách hàng sẽ không thỏa mãn, chất lượng dịch vụ có thể bị đánh giá không tốt

Khoảng cách 4: Xuất hiện khi chất lượng dịch vụ thực để cung cấp không đúng với

chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng Khoảng cách này nảy sinh khi nhà cung cấp dịch vụ không giữ đúng cam kết với khách hàng và khách hàng cảm nhận về dịch vụ không đúng như các cam kết

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này, nếu khách hàng thấy chất lượng mà họ cảm nhận khi sử dụng dịch vụ không khác biệt so với chất lượng họ kỳ vọng thì đó được xem là hoàn hảo

Hình 1.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự (1998) dẫn theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007) đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 yếu tố, bao gồm 22 biến quan sát và đặt tên là thang đo SERVQUAL

Các thành phần trong mô hình bao gồm:

Thành phần tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác,

hiệu quả và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Thành phần đáp ứng: thể hiện qua sự sốt sắng giúp đỡ và nhanh chóng khắc phục

sự cố khi có tình huống bất ngờ xảy ra

Thành phần sự đảm bảo: thể hiện qua sự chuyên nghiệp, năng lực chuyên môn,

khả năng nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng, thái độ lịch

sự, tôn trọng khách hàng và luôn làm những điều tốt nhất cho khách hàng

Thành phần tính hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, cơ sở vật chất, thiết bị, trang

phục nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thành sự đồng cảm: thể hiện qua phong cách phục vụ của nhân viên thông qua

việc luôn quan tâm, chú ý, hết lòng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch

vụ có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL với nhiều loại hình dịch vụ và đưa ra kết luận các thành phần chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng của chúng, vì vậy cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu

1.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT

1.5.1 Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ: Thước đo hiệu quả của hệ thống thông tin” của Pitt và cộng sự năm 1995

Trên cơ sở tham khảo nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), thông qua nghiên cứu định tính Pitt và cộng sự đã điều chỉnh thang đo từ

mô hình 5 yếu tố chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), đánh giá hiệu lực của thang đo này trong ba tổ chức là tổ chức tài chính, công ty tư vấn, công ty dịch vụ thông tin Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình đã điều chỉnh gồm 22 biến quan sát thuộc

5 yếu tố tác động vào kỳ vọng và nhận thức là: (1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đồng cảm Kết quả cho thấy có thể vận dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL cho dịch vụ CNTT và có thể áp dụng cho các đơn vị cung cấp dịch vụ CNTT, 5 yếu tố của SERVQUAL ảnh hưởng đến kỳ vọng và nhận thức của khách hàng sử dụng dịch vụ CNTT

Hình 1.5 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng và nhận thức khách

hàng về dịch vụ CNTT

Nguồn: Pitt và cộng sự 1995

1.5.2 Nghiên cứu “Quản lý sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ công nghệ

thông tin” của Roses và cộng sự năm 2009

Nghiên cứu sử dụng SERVQUAL, kế thừa thang đo của Pitt và cộng sự năm 1995 đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ CNTT tại ngân hàng ở Brazil Nghiên cứu áp dụng mô hình đã điều chỉnh gồm 22 biến quan sát thuộc 5 yếu tố tác động vào sự hài lòng là: (1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu khẳng định sự phù hợp của SERVQUAL khi áp dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT tại các tổ chức cung cấp dịch vụ, dù thừa nhận còn nhiều tranh cãi với SERVQUAL

Hình 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ CNTT

Nguồn: Roses và cộng sự 1995

1.6 Mô hình nghiên cứu kế thừa để ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT tại Trung tâm phần mềm Viettel 1

Theo các mô hình nghiên cứu tham khảo ở trên, có thể nhận xét như sau:

- Mô hình Gronroos chỉ chủ yếu tập trung chủ yếu vào hai vấn đề chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (dịch vụ cung cấp như thế nào)

và chất lượng kỹ thuật (dịch vụ doanh nghiệp cung cấp là gì)

- Cronin và Taylor (1992) khi xây dựng mô hình SERVPERF vẫn sử dụng 5 tiêu chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL

- Các nghiên cứu về đánh giá dịch vụ CNTT cũng sử dụng mô hình SERVQUAL (Pitt và cộng sự 1995, Roses và cộng sự 2009) làm mô hình cơ

sở để nghiên cứu

- Nhiều nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình SERVQUAL và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011)

Với những lý do trên, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

và cộng sự (1988) gồm 5 thành phần (tính hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm), thang đo đã hiệu chỉnh cho dịch vụ CNTT của Pitt và cộng sự (1995) là phù hợp để kế thừa ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT tại Trung tâm phần mềm Viettel 1

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu kế thừa để ứng dụng đánh giá chất lượng dịch

vụ CNTT tại Trung tâm phần mềm Viettel 1

Nguồn: Tác giả

 Thang đo:

Trong luận văn này, tác giả đã kế thừa thang đo nhận thức chất lượng dịch

vụ CNTT của Pitt và cộng sự (1995) và thực hiện điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với loại hình dịch vụ CNTT tại Trung tâm phần mềm Viettel 1 Sau khi nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm (dàn bài thảo luận Phụ Lục 3, kết quả hiệu chỉnh thang đo và giải thích Phụ Lục 4), tác giả đã xác định được 5 thành phần của chất lượng dịch vụ CNTT tại Trung tâm phần mềm Viettel 1 với 22 biến quan sát như sau:

- Thành phần tính hữu hình: đánh giá cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật Gồm 4 tiêu

loại dịch vụ được cung cấp

Nguồn: Kết quả khảo sát định tính

- Thành phần độ tin cậy: thể hiện sự đảm bảo an toàn, tin cậy về mặt thông tin khi

khách hàng sử dụng dịch vụ CNTT Đánh giá qua 5 tiêu chí (bảng 1.2):

Bảng 1.2 Thang đo độ tin cậy 2

Mã hóa Phát biểu

P5 Khi nhân viên hứa sẽ làm điều gì đó vào một thời điểm nhất định, họ sẽ

làm như vậy

P6 Khi người dùng gặp sự cố, nhân viên hỗ trợ thể hiện sự quan tâm chân

thành trong việc giải quyết nó P7 Dịch vụ công nghệ thông tin đáng tin cậy

P8 Trung tâm phần mềm Viettel 1 cung cấp dịch vụ của mình đúng thời điểm

được cam kết P9 Dịch vụ công nghệ thông tin không có vấn đề phát sinh

Nguồn: Kết quả khảo sát định tính

- Thành phần sự đáp ứng: được đánh giá qua 4 tiêu chí (bảng 1.3):

Bảng 1.3 Thang đo sự đáp ứng 3

Mã hóa Phát biểu sau điều chỉnh

P10 Trung tâm phần mềm Viettel 1 thông báo cho người dùng khi triển khai dịch

vụ

P11 Trung tâm phần mềm Viettel 1 cung cấp dịch vụ nhanh chóng

P12 Nhân viên của Trung tâm phần mềm Viettel 1 luôn sẵn lòng giúp đỡ người

dùng

P13 Nhân viên Trung tâm phần mềm Viettel 1 không bao giờ quá bận rộn để trả

lời yêu cầu của người dùng

Nguồn: Kết quả khảo sát định tính

- Thành phần sự đảm bảo: được đánh giá qua 4 tiêu chí (bảng 1.4):

Bảng 1.4 Thang đo sự đảm bảo 4

Mã hóa Phát biểu

P14 Bạn tin tưởng hành động của nhân viên Trung tâm phần mềm Viettel 1

P15 Người dùng sẽ cảm thấy an toàn trong các giao dịch của họ với nhân viên

của Trung tâm phần mềm Viettel 1 P16 Nhân viên Trung tâm phần mềm Viettel 1 luôn lịch sự với người dùng P17 Nhân viên Trung tâm phần mềm Viettel 1 có kiến thức để phục vụ công

việc

Nguồn: Kết quả khảo sát định tính

- Thành phần sự đồng cảm: nhân tố này tạo nên sự gắn kết giữa khách hàng và đơn

vị cung cấp dịch vụ, được đánh giá qua 5 tiêu chí (bảng 1.5):

Bảng 1.5 Thang đo sự đồng cảm 5

Mã hóa Phát biểu sau điều chỉnh

P18 Dịch vụ công nghệ thông tin của Trung tâm phần mềm Viettel 1 khiến bạn

chú ý

P19 Trung tâm phần mềm Viettel 1 có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả người

dùng P20 Nhân viên Trung tâm phần mềm Viettel 1 quan tâm người dùng

P21 Trung tâm phần mềm Viettel 1 luôn quan tâm đến lợi ích tốt nhất của người

dùng

P22 Nhân viên của Trung tâm phần mềm Viettel 1 hiểu nhu cầu cụ thể của người

dùng

Nguồn: Kết quả khảo sát định tính

- Thành phần sự hài lòng: nhân tố này đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất

lượng dịch vụ CNTT tại Trung tâm phần mềm Viettel 1, được đánh giá qua 3 biến quan sát (bảng 1.6):

Bảng 1.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Mã hóa Phát biểu sau điều chỉnh

HL01 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cách phục vụ tại Trung tâm phần mềm

Viettel 1

HL02 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cơ sở vật chất tại Trung tâm phần mềm

Viettel 1 HL03 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại

Trung tâm phần mềm Viettel 1

Nguồn: Kết quả khảo sát định tính

Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ CNTT tại Trung tâm phần mềm Viettel 1, tác giả

đề nghị sử dụng thang đo Likert 5 mức độ dựa trên số liệu khảo sát về mức độ nhận thức, cảm nhận, đánh giá của khách hàng đã và đang trải nghiệm dịch vụ Thang đo này yêu cầu

người được phỏng vấn chỉ ra mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với những điều được đưa

ra dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ CNTT của Pitt và cộng sự (2008) với 5 thành phần

và 22 biến (đã qua hiệu chỉnh phát biểu cho phù hợp)

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, chương 1 còn giới thiệu một số mô hình về chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng được hệ thống lại làm cơ sở khoa học cho đề tài

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988), có nhiều mô hình

đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ thể hiện qua 5 yếu tố chính: (1) tính hữu hình, (2) sự tin cậy (3) sự đáp ứng, (4) sự đảm bảo, (5) sự đồng cảm Nghiên cứu này áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ CNTT của Pitt và cộng sự (1995) để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT tại Trung tâm phần mềm Viettel 1

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI TRUNG TÂM PHẦN MỀM VIETTEL 1

2.1 Giới thiệu Trung tâm phần mềm Viettel 1

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm phần mềm Viettel 1

Giai đoạn trước năm 2012, tất cả các bộ phận của Tập Đoàn đều có bộ phận phụ trách CNTT và đảm bảo CNTT

Nguồn: Tác giả Với tổ chức như mô hình trên, bộ máy CNTT chỉ làm các sự vụ và phục vụ cho hoạt động nội bộ, không thực hiện các dự án ngoài để tạo thêm nguồn thu Không đáp ứng được mong muốn ngày càng cao của các bên liên quan (lãnh đạo, nhân viên) đối với việc đầu tư một hệ thống CNTT hiệu quả:

Hình 8 2.1 Tổ chức ngành CNTT từ trước năm 2012

- Hạ tầng CNTT phục vụ sản xuất kinh doanh dù được quan tâm đầu tư lớn nhưng chưa tương xứng với tiềm năng

- Hệ thống hoạt động rời rạc, không có sự gắn kết, không có sự liên lạc với nhau về chuyên môn và nghiệp vụ

- Khi phát triển hệ thống mới thường không có tầm nhìn chiến lược chung, đầu tư dàn trải không hiệu quả

- Mỗi đơn vị có tổ chức quy mô từ nhỏ đến vừa, nhân sự ngành CNTT ít có cơ hội được rèn luyện với những việc khó - việc mới, ít có cơ hội phát triển

- Tổ chức phân tán khiến các hệ thống rời rạc, không kết nối, gây khó cho việc báo cáo, khai thác dữ liệu lớn phục vụ sản xuất kinh doanh

- Khó thay đổi khi chiến lược kinh doanh có sự điều chỉnh

Trung tâm phần mềm Viettel 1 được thành lập cuối năm 2012 trên cơ sở sáp nhập các đơn vị phát triển phần mềm, hệ thống của các đơn vị CNTT trong toàn Tập Đoàn Trung tâm phần mềm Viettel 1 bên cạnh nhiệm vụ phát triển các hệ thống phục vụ khách hàng nội bộ còn sản xuất phần mềm phục vụ khách hàng ngoài để tăng doanh thu, đảm bảo thu nhập tốt hơn cho nhân viên, đóng góp vào doanh thu chung của Tập Đoàn Tổ chức của trung tâm (Hình 2.2) phù hợp với xu hướng của thế giới khi tổ chức hoạt động của đơn vị CNTT

Nguồn: Tác giả

Hình 9 2.2 Tổ chức Trung tâm phần mềm Viettel 1 từ năm 2012 đến nay

Với việc tập trung việc phục vụ khách hàng ngoài về một đầu mối giúp giải quyết phần nào các điểm yếu cố hữu của mô hình tổ chức cũ, mở ra cơ hội phát triển lâu dài cho hoạt động của ngành CNTT trong Tập Đoàn Đội ngũ làm CNTT trong Tập Đoàn có cơ hội phát triển tốt hơn để phát triển nghề nghiệp, tạo cơ chế thu hút nhân sự giỏi, xuất sắc cho đơn vị

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc

a) Trung Tâm Giải Pháp Tích Hợp Hệ Thống

Đơn vị chuyên về công nghệ, giải pháp, nghiệp vụ, sản xuất phần mềm tích hợp hệ thống phục vụ khai thác dữ liệu, tích hợp hệ thống thành thể thống nhất, tổng hợp báo cáo các xu hướng kinh tế xã hội

Đối tượng khách hàng mà trung tâm hướng đến là khách hàng cơ quan hành chính nhà nước, bộ ngành, các doanh nghiệp lớn, khách hàng cá nhân

Các sản phẩm của trung tâm: Trung tâm điều hành thông minh, trung tâm báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, …

b) Trung Tâm Giải Pháp Chính Phủ

Có chức năng giúp việc, tham mưu về công nghệ, giải pháp, nghiệp vụ, sản xuất phần mềm trong khu vực công, quản lý nhà nước

Đối tượng khách hàng mà trung tâm hướng đến là khách hàng cơ quan hành chính nhà nước, bộ ngành, chính quyền địa phương, các Sở, ban ngành

Các sản phẩm gồm các phần mềm văn phòng điện tử, chính phủ điện tử, quản lý hộ tịch, hộ khẩu điện tử …

c) Trung Tâm Giải Pháp Giao Thông

Đơn vị chuyên sản xuất phần mềm trong lĩnh vực giao thông vận tải, các lĩnh vực giao thông, logistics

Đối tượng khách hàng mà trung tâm hướng đến là khách hàng các công ty vận tải, hàng không, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vận tải, các hợp tác xã kinh doanh dịch

vụ vận tải

Các sản phẩm gồm các hệ thống đặt vé xe, vé tàu, vé máy bay, hệ thống thu phí

d) Trung Tâm Giải Pháp Y Tế

Là đơn vị chuyên về công nghệ, giải pháp, nghiệp vụ, sản xuất phần mềm trong lĩnh vực y tế, sức khỏe

Đối tượng khách hàng mà trung tâm hướng đến là khách hàng các bệnh viện, hệ thống y tế xã phường, các trung tâm y tế quận huyện

Các sản phẩm gồm các hệ thống quản lý bệnh viện, hệ thống đặt lịch khám bệnh, quản lý phòng khám, quản lý nhà thuốc,…

e) Trung Tâm Giải Pháp Giáo Dục

Đơn vị chuyên về công nghệ, giải pháp, nghiệp vụ, sản xuất phần mềm trong lĩnh giáo dục đào tạo

Đối tượng khách hàng mà trung tâm hướng đến là khách hàng các trường học ở bậc giáo dục đại học, trung học phổ thông, trung học cơ sở, tiểu học

Các sản phẩm gồm các hệ thống quản lý trường học, sổ liên lạc điện tử, học trực tuyến,…

f) Trung Tâm Hạ Tầng

Đơn vị chuyên về định cỡ hệ thống CNTT, vận hành các hệ thống nội bộ, giải quyết các vướng mắc, sự cố liên quan đến hạ tầng, các chức năng của Trung Tâm Hạ Tầng:

 Quản lý, vận hành kho dữ liệu

 Đảm bảo hệ thống mạng hoạt động an toàn, thông suốt

 Đảm bảo hệ thống luôn sẵn sàng

 Đảm bảo an toàn thông tin các hệ thống CNTT

 Duy trì, đánh giá các chính sách, quy trình quy định về bảo mật thông tin

 Cung cấp các dịch vụ bảo mật cho nội bộ và khách hàng ngoài

Đối tượng khách hàng của Trung Tâm Hạ Tầng chủ yếu là khách hàng nội bộ trong Tập Đoàn

Các sản phẩm gồm hệ thống giám sát cảnh báo sự cố bảo mật, phần mềm quét virus,…