195 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam – techcombank – chi nhánh nội bài

nâng cao chất lượng khách sạn, chiến lược marketing sản phẩm, giải pháp phát triển thị trường, kế toán trang thiết bị, nâng cao dịch vụ tiệc cưới, marketing xúc tiến bán

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG 1.1.Tính cấp tiết nghiên cứu của đề tài

Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinhtế,cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ Thịtrường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó Ngày nay, trên thịtrường đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là ngân hàng trong nước mà còn

là những ngân hàng nước ngoài Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ tương tự nhau,

họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mìnhngày càng nhiều và giữ chân được khách hàng?

Vai trò của khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng Dịch vụ khách hàng cóchất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với kháchhàng Khách hàng thường coi chất lượng dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn quantrọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạtđộng trên thị trường Chính vì vậy mà công tác nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng càng trở lên rất cần thiết với bất cứ ngân hàng nào

Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cùng với mối quan tâm của riêng em,trong quá trình thực tập tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank– Chi nhánh Nội Bài và sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Ths Trần Thị Thanh Mai

và các anh chị ở phòng dịch vụ khách hàng, kết hợp với những kiến thức về chất

lượng dịch vụ, em đã chọn vấn đề: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank – Chi nhánh Nội Bài” làm đề tài nghiên cứư của chuyên đề Em hy vọng những đề xuất của em có thể

đóng góp vào sự phát triển của chi nhánh ngân hàng trong thời gian tới

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu của đề tài

Như đã đề cập ở trên, chất lượng dịch vụ khách hàng là vấn đề cần được quantâm trong bối cảnh hiện nay của các Ngân hàng thương mại Vấn đề nghiên cứu ở đây

là nghiên cứu thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng trong Ngân hàng

thương mại Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề ra các biện pháp quản trị nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng để từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh củangân hàng.

Xuất phát từ lý do trình bày ở trên để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt độngchất lượng dịch vụ khách hàng em đã chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank – Chinhánh Nội Bài làm chuyên đề tốt nghiệp của mình

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch

vụ khách hàng trong ngân hàng thương mại

Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tạingân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank – Chi nhánh Nội Bài, tìm ranhững ưu điểm cũng như những tồn tại

Từ đó đưa ra các giải pháp quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngtại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank – Chi nhánh Nội Bài

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Do thời gian thực tập và làm chuyên đề ngắn nên đề tài chỉ tập trung nghiêncứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong huy động tiền gửi đối với khách hàng cánhân trên địa bàn Hà Nội tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank– Chi nhánh Nội Bài từ năm 2008 – 2011

Với đề tài này thì chuyên đề sẽ tập trung đưa ra các giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank– Chi nhánh Nội Bài trong thời gian tới

1.5 Một số lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng.

1.5.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng

1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Theo quan điểm Marketing

Dịch vụ khách hàng là hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàngmang lại kết quả có thể là khách hàng rất thoả mãn, rất hài lòng hoặc rất không hàilòng Để thu hút khách hàng nhà cung ứng phải đạt mức rất thoả mãn.

Theo quan điểm logistics

Dịch vụ khách hàng là toàn bộ đầu ra của hệ thống logistics và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và logistics Hơn nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Dịch vụ khách hàng trong logistics cần phải đảm bảo những tiêu chuẩn cơ bảnsau:

- Tính đa dạng về chủng loại hàng hoá và tính sẵn có của dự trữ

- Thời gian đáp ứng đơn hàng

- Mức độ tin cậy trong giao hàng

- Tính linh hoạt

- Tính thông tin

1.5.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng tại ngân hàng

Dịch vụ khách hàng tại ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu Dịch vụ khách hàng tại ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch

vụ và mang bản chất tài chính, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

Đặc điểm của dịch vụ khách hàng tại ngân hàng:

- Tinh vô hình

- Tính không đồng nhất

- Tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng

- Tính không lưu trữ được như các sản phẩm công nghiệp khác

Cấu trúc dịch vụ khách hàng tại ngân hàng:

Dịch vụ cơ bản: Là cung cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của dịch vụ Đây là

cấp độ liên quan đến lợi ích cơ bản mà dịch vụ được giả định sẽ cung cấp hoặcthực sự cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu tài chính ngân hàng của khách hàngnhư khả năng rút tiền, an toàn về tài sản, chuyển tiền…

Dịch vụ thực sự: Là cấp độ thứ hai, chứa đựng trong nó nội hàm của dịch vụ cơ

bản cùng các thuộc tính cụ thể hình thành nên dịch vụ mà khách hàng đangmuốn sử dụng bao gồm điều kiện, điều khoản, lãi suất, các yêu cầu theo luậtđịnh

Dịch vụ gia tăng: là cấp độ thứ ba của sản phẩm, dịch vụ nhắm đến việc thoả

mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch

vụ khách hàng do ngân hàng cung cấp Cấp độ ba của dịch vụ khách hàng đượcgọi là hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm: thời gian xử lý hồ sơ, giấy

tờ, giờ mở của hoạt động, sự giúp đỡ, sự thân thiện, chuyển giao, hỗ trợ sau khibán…

BH 1.1: Cấu trúc dịch vụ khách hàng tại ngân hàng

Chú giải: 1: Dịch vụ cơ bản

2: Dịch vụ thực sự

3:Dịch vụ gia tăng:

1.5.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng

1.5.2.1 Khái niện chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ là: “ Mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi

3 2

1

ích và thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”

Chất lượng dịch vụ khách hàng được đo lường bằng mức độ thoả mãn kháchhàng, đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được

1.5.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khó đo lường vì sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượngđược xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng – người bán, kháchhàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người củacông ty đứng ra phục vụ và cảm nhận chủ quan của mình

Từ kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, học giả

Mỹ, ông Zeitham V.A Parasurama L.B Lenonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìmhiểu các đặc tính chất lượng phục vụ Các tác giả nói trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu

tố của mình thành 5 tiêu thức khái quát hơn Họ gọi tập hợp này là “SERQUAL”(service quaility = chất lượng phục vụ)

1 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một

cách đáng tin cậy và chính xác

2 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục

vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức

bên ngoài nhân viên phục vụ

4 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý các nhân tố đối với từng

dịch vụ cho đến khi kết thúc các giao dịch Thời gian cung ứng dịch vụ là tiêu chí màkhách hàng nhận thấy rõ nét nhất về trình độ dịch vụ khách hàng của ngân hàng.Bằng những hoạt động quản lý hiệu quả, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ đảm bảođược khoảng thời gian phù hợp và từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cungcấp cho khách hàng.

Phong cách phục vụ của nhân viên

Nhân viên giao dịch với khách hàng phần nào thể hiện bản sắc, phong cách làmviệc và chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Vì vậy ngân hàng đã có nhữngtiêu chuẩn quy định cho nhân viên giao dịch trong ngân hàng như sau:

- Phải hướng dẫn khách hàng tận tình chu đáo, khiêm tốn lịch thiệp trong giaotiếp với khách hàng Giữ gìn tác phong của người cán bộ ngân hàng

- Phải thực hiện đúng nguyên tắc và những quy định của ngân hàng đề ra đểđảm bảo an toàn tài sản của nhà nước và nhân dân

- Giữ bí mật tên, địa chỉ, số dư tiền gửi của ngân hàng theo đúng quy định củangân hàng

- Thực hiện đúng quy trình chi thu tiền gửi và kỳ phiếu

Độ tin cậy

Độ tin cậy của việc cung ứng dịch vụ khách hàng nó thể hiện ở lòng tin củakhách hàng vào khả năng cung cấp của ngân hàng Ngân hàng cung ứng dịch vụkhách hàng phải đưa ra một khung thời gian hợp lý, đáng tin cậy cho phép khách hàngtối thiểu hoá tổng chi phí Độ tin cậy còn thể hiện qua việc ngân hàng cung ứng dịch

vụ an toàn cho khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Việc cung ứngchất lượng dịch vụ kém ảnh hưởng tới uy tín,thương hiệu của ngân hàng, ngược lạicung ứng dịch vụ tốt sẽ duy trì lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ tại ngân hàng,

sẽ duy trì được khách hàng hiện tại và thu hút được khách hàng tiềm năng trong tươnglai nhằm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Khả năng mức độ truyền tin

Thông tin trao đổi với khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc kiểm tramức độ dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, đồng thời là căn

cứ để thiết lập mức độ dịch vụ khách hàng Qua thông tin mà ngân hàng cung cấp chokhách hàng, khách hàng có thể phản hồi một cách nhanh chóng những thắc mắckhiếu lại về phía ngân hàng Kênh thông tin liên lạc giữa ngân hàng và khách hàngphải được duy trì liên tục và luôn luôn sẵn sàng để tiếp nhận mọi ý kiến của kháchhàng

Tính linh hoạt trong dịch vụ khách hàng

Tính linh hoạt đòi hỏi khách hàng phải nhận ra các yêu cầu khác nhau tcủa mỗikhách hàng hoặc đáp ứng những yêu cầu bất thường của họ Tính linh hoạt phải đượcthực hiện trên nguyên tắc ưu tiên với những khách hàng có đóng góp cao vào lợinhuận của ngân hàng

1.5.3 Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng

1.5.3.1 Khái niệm quản trị chất lượng

Theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000

Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.

1.5.3.2 Phương pháp quản trị

Tổ chức cần triển khai việc QLCL theo vòng tròn Deming PDCA Đây là cácchữ viế tắt của Plan – Lập kế hoạch, Do – Thực hiện, Check – Kiểm tra, Action –Hành động Để việc triển khai có hiệu quả chuyên viên QLCL cần tư vấn cho lãnhđạo cách thiết lập và triển khai chính sách/ chiến lược về chất lượng; đề xuất nhữngchương trình nhằm nâng cao năng lực QLCL của tổ chức; điều phối và tham gia kiểmsoát các chương trình giáo dục, đào tạo nhân viên trong tổ chức nói chung và nhânviên quản lý nói riêng về nhận thức các công cụ cho QLCL…

Trong quá trình hoạt động, tổ chức phải triển khai nhiều vòng tròn PDCA khácnhau Các vòng tròn này được ví như các vòng quay bánh xe của một chiếc xe đạp,

nghĩa là tổ chức cần đảm bảo các vòng tròn này quay liên tục Nếu chúng ngừng quaythì hoạt động QLCL sẽ dậm chân tại chôc và dần đi xuống.

Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng được chi tiết hoá qua vòngtròn Deming và thể hiện qua 4 bước sau đây:

BH 1.2: Vòng tròn Deming

Bước 1: Hoạch định chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng

Xác định mục tiêu nhiệm vụ: Đây là bước khởi đầu quyết định các hoạt độngtiếp theo của quy trình quản lý chất lượng Có thể xác định mục tiêu chất lượng vànhiệm vụ trên cơ sở chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Để đưa ra các chiếnlược cần xác định rõ xuất phát điểm và phải đảm bảo nguồn thông tin qua việc thuthập dữ liệu cần thiết nhất Sau đó xác định nhiệm vụ dựa trên các mục tiêu chấtlượng đó

Bước 2: Tổ chức và thực hiện cung ứng dịch vụ khách hàng

Huấn luyên và tổ chức cán bộ: Trình độ của cán bộ nhân viên ảnh hưởng rất lớnđến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng Trong doanhnghiệp luôn đề cao vai trò của các nhà quản lý để tổ chức đào tạo những nhân viêncủa mình giỏi trình độ chuyên môn và đạo đức kinh doanh để đáp ứng tốt nhu cầu củakhách hàng

Thực hiện công việc: Cần thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ đúng như kế hoạch

đã đề ra và có những sáng tạo linh hoạt khi thực hiện vì các tiêu chuẩn và quy chế

không phải lúc nào cũng hoàn hảo Do đó, cần phải có tinh thần lao động nghiêm túc

và trình độ kinh nghiệm của nhân viên trong doanh nghiệp

Bước 3: Kiểm tra,kiểm soát quá trình thực hiện và kết quả công việc

Trong quá trình thực hiện công việc cần sự kiểm tra giám sát của nhà quản trị

để kịp thời phát hiện sớm sai sót và sửa chữa để công tác quản lý chất lượng dịch vujkhách hàng đạt hiệu quả Khi xảy ra hiện tượng bất bình thường thì cần sự can thiệpcủa lãnh đạo Mục tiêu của kiểm tra là phát hiện sai lệch và tìm cách khắc phục Cầnkiểm tra nguyên nhân sau đó đến kết quả thực hiện

Bước 4: Phát huy điểm tốt, điều chỉnh thích hợp từng giai đoạn

Trong quá trình thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng các nhà quảntrị xác định được điểm mạnh và những sai phạm để khắc phục và tránh lặp lại các saiphạm đó Ngăn ngừa lặp lại của những sai phạm là mục tiêu quan trọng nhất trongquản lý chất lượng Do yêu cầu thay đổi nhanh chóng của thị trường chính vì vậy màcông tác quản lý chất lượng cần có những điều chỉnh để bắt kịp với những yêu cầu đó

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK – CHI NHÁNH

NỘI BÀI 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng tại tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam -Techcombank - chi nhánh Nội Bài

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu bên trong ngân hàng: báo cáo doanh thu năm 2008, 2009, 2010, vănbản quy chế hoạt động của ngân hàng, cơ cấu tổ chức, các chỉ số sai phạm của nhânviên giao dịch tại ngân hàng, quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng, cơ cấu nguồnlực… tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam-Techcombank- chi nhánh Nội Bài

Dữ liệu bên ngoài: các tạp chí, ấn phẩm, các trang báo điện tử liên quan đến đềtài nghiên cứu Như địa chỉ wedsite http://www.cafef.vn, http://wwwvneconomy.vn,www.techcombank.com.vn, báo tiếp thị Sài Gòn…

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để thu thập dữ liệu sơ cấp em sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân.Đốitượng phỏng vấn là những khách hàng vừa kết thúc giao dịch hoặc đang ngôi chờ đểđược giao dịch Công cụ phỏng vấn là phiếu điều tra trắc nghiệm (phụ lục 1) Nộidung nghiên cứu các vấn đề về chất lượng dịch vụ khách hàng như: yếu tố quyết địnhgửi tiền tại ngân hàng, đánh giá tác phong của nhân viên giao dịch… Kích thước mẫu

là 20 Thời gian phỏng vấn 5 ngày, từ ngày 21 đến ngày 25 tháng 3 năm 2011, mỗingày phỏng vấn 4 khách hàng

Tổng số phiếu phát ra là 20 phiếu

Tổng số phiếu thu về là 20 phiếu và 100% số phiếu thu về là hợp lệ

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp: sử dụng các phương pháp bảng biểu, đồ thị, thống kê

Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thu thập được sẽ được tập hợp, phân tích, so sánh tìm

ra những dữ liệu phù hợp

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank - chi nhánh Nội Bài

2.2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Techcombank- chi nhánh Nội Bài

Nam-Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Tên tiếng Anh: VIETNAM TECHNOLOGICAL AND COMMERCIAL

JOINT STOCK BANK

Tên viết tắt: TECHCOMBANK

Trụ sở chính: 70-72 Bà Triệu, Hà Nội

Tel: (04)9446362/ Fax: 04.9446368/ Email: ho@techcombank.com.vn

Website: www.techcombank.com.vn

Ngày thành lập: 27/09/1993

Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng thương mại cổ phần

Chi nhánh Techcombank Nội Bài thành lập ngày 29/07/2007 tại tầng 1 nhà khaithác dịch vụ bưu điện sân bay quốc tế Nội Bài Sóc Sơn Hà Nội

Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu:

- Đối với khách hàng cá nhân sản phẩm chủ đạo gồm: Tiết kiệm, tài khoản, cho

vay, thẻ, ngân hàng điện tử, sản phẩm bảo hiểm

- Đối với khách hàng doanh nghiệp: Tiền gửi, tín dụng doanh nghiệp, quản lý

tiền tệ và thanh khoản, tài trợ thương mại bảo lãnh…

2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi truờng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam-Techcombank- chi nhánh Nội Bài

2.2.2.1 Môi trường vi mô

Khách hàng

Trên địa bàn Hà Nội hiện nay, số lượng dân cư tập trung khá đông với mức thunhập tương đối cao so với các khu vực lân cận Số lượng các công ty tập trung nhiều.Trình độ văn hoá của khu vực này cũng khá cao Đây chính là cơ hội cho các ngânhàng khai thác tiềm lực thu hút nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm trong dân cư Vì vậy,ngày 29/07/2007 chi nhánh Techcombank Nội Bài được thành lập tại tầng 1 nhà khaithác dịch vụ bưu điện sân bay quốc tế Nội Bài, Sóc Sơn, Hà Nội

Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có khoảng 40 ngân hàng và các tổ chức tài chínhtham gia huy động tiền gửi tiết kiệm nên cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng trở lênkhốc liệt Đặc biệt năm 2009 các ngân hàng mới được thành lập nhiều và những ngânhàng có vốn 100% nước ngoài cũng được phép hoạt động tại Việt Nam Đây là tháchthức lớn đối với các ngân hàng trong nước nói chung và ngân hàng TMCP KỹThương Việt Nam nói riêng Hơn nữa, khách hàng càng ngày càng khó tính vì họ cónhiều sự lựa chọn hơn trước, họ muốn hưởng tiện ích với dịch vụ ngân hàng tốt nhấtxứng đáng với những gì họ bỏ ra Trong khi các ngân hàng tại Việt Nam dịch vụ cungứng còn hạn chế nên cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng chủ yếu là về chất lượngdịch vụ Những thách thức này đòi hỏi các ngân hàng không ngừng hoàn thiện hệthống chất lượng dịch vụ khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thịtrường tiền tệ

Nguồn nhân lực

Một trong những nhân tố quyết định đến sự thành công của Techcombank, đó

là sự cống hiến sức lực tâm huyết của toàn thể cán bộ nhân viên Ngân hàng Do đó,Techcombank luôn xem nhân sự là nguồn tài nguyên quý giá góp phần tạo nên thànhcông và giá trị của mình Hiểu và trân trọng điều đó, Techcombank đã thực hiện chínhsách đãi ngộ nhân sự thông qua đáp ứng đời sống vật chất tinh thần của cán bộ nhânviên Trong quá trình cung ứng dịch vụ thì con người là yếu tố quan trọng hàng đầu

nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự đánh giá của khách hàng, kết quả cung ứng dịch vụ Vì

vậy, nhân viên có thái độ đúng đắn, nhiệt tình sẽ tạo cho khách hàng cảm nhận tốt đẹp

về ngân hàng và từ đó có cảm nhận hài lòng khi tiêu sử dụng sản phẩm dịch vụ tạingân hàng

Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị

Một ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại được trang bị các phương tiện kỹthuật chất lượng cao sẽ tạo điều kiện đơn giản hoá các thủ tục, rút ngắn thời gian giaodịch, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng khi gửi tiền Đó là tiền đề để ngân hàng thuhút thêm khách hàng Sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật hiện đại giúp cho việcthông tin nhanh chóng, chính xác, công tác lập kế hoạch, xây dựng chính sách huyđộng vốn, quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng có hiệu quả Vì vậy, chi nhánh NộiBài được trang bị một hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đầy đủ như máy vi tính, máyfax, điện thoại, điều hoà…

2.2.2.2 Môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế

Nền kinh tế ổn định là một nền kinh tế tạo được điều kiện cho các doanhnghiệp tiến hàng kinh doanh mà không bị ảnh hưởng của các yếu tố lạm phát, khủnghoảng và làm cho hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng không bị xáo trộn Hiệnnay, do những biến động của nền kinh tế trong nước và thế giới NHNN đã tiến hànhnâng mức lãi suất cơ bản lên, dự trữ bắt buộc với lãi suất thấp được áp đặt, tín phiếubắt buộc được phân bổ, biện pháp hạn chế tín dụng được áp đặt lên các ngân hàngthương mại, cắt giảm đầu tư…Tất cả biện pháp này gây ra gánh nặng lớn cho cácngân hàng thương mại Trong năm 2009, chính phủ đã trình ra quốc hội những thànhtích đáng trân trọng: tăng trưởng GDP 5,2% trên mức trung bình của khu vực song làmức thấp nhất từ một thập kỷ qua Lạm phát được duy trì ở mức 2 con số, xoá đóigiảm nghèo ở dưới 11% vượt chỉ tiêu Cộc khủng hoảng tài chính và suy thoái toàncầu dẫn đến những xáo động mạnh về thị trường, tỉ giá, đầu tư và thương mại Đối vớingành ngân hàng sau sự biến động năm 2008 thì năm 2009 lãi suất huy động và chovay ổn định, theo sự ổn định của lãi suất cơ bản Tuy nhiên, căng thẳng lãi suất huy

động vốn bắt đầu bộc lộ từ năm giữa 2010, các ngân hàng liên tục tăng mức lãi suấthuy động VNĐ, tập trung các kì hạn dài dồn ép kỳ hạn ngắn Ngay sau khi quyết địnhtăng lãi suất cơ bản từ 7% lên 8% các ngân hàng đồng loạt tăng lãi suất huy động lênmức cao ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn của các ngân hàng.

Môi trường pháp luật

Sau khi Việt Nam gia nhập WTO thì hệ thống pháp luật về giao thương kinh tếthoáng hơn rất nhiều, ngân hàng nhà nước dưới sự chỉ đạo của chính phủ đang dầnhoàn thiện hệ thống luật ngân hàng để tăng cường lành mạnh hoá môi trường kinhdoanh trong lĩnh vực ngân hàng như áp dụng lãi suất trần hay thắt chặt thanh khoản…Bên cạnh các luật đầu tư, luật doanh nghiệp từng bước được hoàn thiện tạo điều kiệncho các doanh nghiệp vào Việt Nam hoạt động cạnh tranh công bằng hơn, minh bạchhơn Chính nhờ những chính sách đó mà trong những năm vừa qua số lượng ngânhàng tăng một cách nhanh chóng chứng tỏ đây là một thị trường đầy tiềm năng

Môi trường khoa học công nghệ

Trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại hoặc dùng công nghệlỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng Tiền gửi ở đâu, phải đến đó,không thể rút ở điểm giao dịch khác Hiện nay, các ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ,đưa khoa học ứng dụng vào thực tế, thông qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ, sảnphẩm và phầm mềm quản lý nội bộ chặt chẽ và hiệu quả hơn Phần mềm mới giúpcho ngân hàng có thể thực hiện tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiệngiao dịch qua hệ thống 24h/ngày Quy trình giao dịch séc, lệnh thanh toán và hoạchtoán được tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn khoa học Trong thờigian qua, một số ngân hàng thương mại đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triểngiai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng mới, trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hànglõi

Môi trường văn hoá

Việt Nam đứng thứ 13 trên thế giới về dân số và là nước có dân số trẻ cao nhấttại châu Á, đây chính là cơ hội cho các ngân hàng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụtiện ích nhằm thu hút khách hàng, trong đó, có sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.Tại hai thành phố Hà Nội và TP Hồ Chí Minh chỉ số hài lòng (Vietnam happinessIndex) cho thấy, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng hài lòng và dường như không

có tác động tiêu cực tới cuộc sống của họ

2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp, sơ cấp về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam-Techcombank- chi nhánh Nội Bài

2.3.1 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp

Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng được đánh giá dựa trên sự phântích dữ liệu thực tế thu thập được tại chi nhánh Qua sự phân tích dữ liệu đã thu thậpđược tại chi nhánh ngân hàng phần nào sẽ giúp chúng ta có những nhìn nhận bao quát

về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong huy động tiền gửi đối với kháchhàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng

Khi khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng nhân viên giao dịch sẽ thực hiện tưvấn, đưa mẫu đơn đăng ký gửi tiền, sau đó khách hàng làm việc với nhân viên giaodịch để được tư vấn thêm thông tin về lĩnh vực gửi tiền như: lãi suất, kỳ hạn… Trongtrường hợp hồ sơ gửi tiền của khách hàng được chấp nhận thì nhân viên giao dịch tiếnhành giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng Sau đó, nhân viên giao dịch sẽ tiếnhành giải quyết việc gửi tiền của khách hàng theo quy trình mà ngân hàng quy địnhgiành cho khách hàng

Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong huy động tiền gửi tại tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank – Chi nhánh Nội Bài như sau:

BH2.1: Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong huy động tiền gửi tại ngân hàng TMCP – Kỹ thương Việt Nam – Techcombank

Giai đoạn 1: Tiếp nhận và thẩm định khoản tiền gửi:

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ: Tiếp nhận nhu cầu gửi tiền của khách hàng, chokhách hàng biết các chính sách tiền gửi mà ngân hàng đang áp dụng như: lãi suất, kỳhạn… Tư vấn hồ sơ và hướng dẫn khách hàng lập chứng chỉ tiền gửi bao gồm cácthông tin: kỳ hạn gửi tiền, ngày, tháng, năm, thông tin cá nhân của khách hàng

Bước 2: Thẩm định: Nhân viên giao dịch khi nhận chứng chỉ tiền gửi dokhách hàng lập, thì nhân viên giao dịch tiến hành thẩm định tính hợp lệ hợp phápcủa các chứng từ và hồ sơ khách hàng như chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu

và các thông tin khách hàng đã đăng ký theo mẫu có sẵn của ngân hàng

Giai đoạn 2: Thực hiện nhận tiền gửi

Bước 3: Viết thẻ lưu, lập sổ tiết kiệm: Dựa trên chứng từ khách hàng lập đãchính xác, nhân viên giao dịch viết thẻ lưu, lập sổ tiết kiệm và ghi số sổ vào thẻ lưu,

số liệu tài khoản và chứng từ, ký tên trên sổ lưu và giấy gửi tiền

Bước 3: Viết thẻ lưu, lập sổ tiết kiệm

Bước 2: Thẩm định

Bước 4: Hoàn tất thủ tục gửi tiền