Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm của công ty bảo việt nghệ an

Trong bối cảnh đó, để có thể tồn tại và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các công ty bảo hiểm phải không ngừng nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh doanh mới, những cải tiến

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-*** -

LÊ MINH HÒA

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-*** -

LÊ MINH HÒA

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI - 2018

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả luận văn

Lê Minh Hòa

Đặc biệt, tôi bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn khoa học và giúp đỡ trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh Đạo Công ty Bảo Việt Nghệ An đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cung cấp số liệu, tài liệu giúp tôi hoàn thành luận văn này

Tác giả luận văn

Lê Minh Hòa

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu: 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu luận văn gồm ba chương 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH BẢO HIỂM 7

1.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng 7

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 7

1.1.2.Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 10

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 13

1.2.Dịch vụ bảo hiểm và chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm 14

1.2.1.Dịch vụ bảo hiểm và đặc điểm dịch vụ bảo hiểm 14

1.2.2 Các loại hình bảo hiểm 17

1.2.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm 23

1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 27

1.3.1 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 27

Kết luận chương 1 34

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN 35

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo Việt Nghệ An 35

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 35

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 37

2.1.3.Sản phẩm và đặc điểm sản phẩm của công ty 38

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh công ty Bảo Việt Nghệ An từ 2015-2017 40

iv

2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nghệ An thông

qua khảo sát 42

2.2.1 Thông tin khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nghệ An thông qua khảo sát 42

2.2.2 Phân tích yếu tố "Sự thành thạo" 43

2.2.3 Phân tích yếu tố "Truyền thông và yếu tố hình thức" 48

2.2.4 Phân tích yếu tố "cơ sở vật chất và đạo đức" 52

2.2.5 Phân tích yếu tố " quy trình thực hiện dịch vụ" 53

2.2.6.Phân tích yếu tố "Thực hiện giao dịch nhanh nhẹn và an toàn 56

2.2.7.Phân tích yếu tố "sự tin cậy" 58

2.2.8 Phân tích yếu tố “ Sự hài lòng và mức độ trung thành” 60

2.3.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty bảo hiểm Bảo Việt Nghệ An 61

2.3.1.Ưu điểm 61

2.3.2.Tồn tại và nguyên nhân của tồn tại 62

Kết luận chương 2 65

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN 66

3.1 Phương hướng hoạt động của công ty Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2018-202566 3.2 Định hướng, mục tiêu và căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nghệ An 66

3.2.1 Định hướng 66

3.2.2 Mục tiêu 67

3.2.3 Các căn cứ đề xuất các giải pháp 67

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ An 69

3.3.1 Nâng cao sự thành thạo của nhân viên chất lượng trong công tác phát triển nguồn nhân lực 69

3.3.2 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng qua chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 71

3.3.3 Hoàn thiện quy trình thực hiện dịch vụ khách hàng 73

v

3.3.4 Nâng cao sự hài lòng và mức độ trung thành qua hoàn thiện hoạt động giải

quyết khiếu nại, bồi thường 80

3.3.5 Phát triển kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua các đại lý và môi giới bảo hiểm 82

3.3.6.Một số giải pháp khác 87

3.4 Kiến nghị với cơ quan Nhà nước 91

Kết luận chương 3 95

KẾT LUẬN 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

PHỤ LỤC 100

PHẦN II.KẾT QUẢ THỰC HIỆN KHẢO SÁT 100

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

14 NSLĐ Năng suất lao động

15 PCCC Phòng cháy chữa cháy

16 SL Số lƣợng

17 SP Sản phẩm

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Biểu đồ

Sơ đồ 3.1.Quá trình thực hiện việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng Bảo

hiểm 77

Hình vẽ Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ 9

Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) 28

Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 29

Hình 1.4 Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 30

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo Việt Nghệ An 37

Bảng Bảng 1.1 Các mức phát triển của chất lƣợng 12

Bảng 1.2 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bảo hiểm 32

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2015-2017 41

Bảng 2.2: Thống kê mô tả thành phần mẫu khảo sát 42

Bảng 2.3: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố thành thạo trong nghiệp vụ của nhân viên Bảo Việt Nghệ An 44

Bảng 2.4: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố truyền thông và yếu tố hình thức 49

Bảng 2.5: Ngân sách cho hoạt động marketing và hỗ trợ truyền thông từ 2015 - 2017 50

Bảng 2.6: Quy định về trang phục tiêu chuẩn của nhân viên Bảo Việt Nghệ An 51

Bảng 2.7: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố sự tuyệt vời của cơ sở vật chất và đạo đức 52

Bảng 2.8: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố mục đích và quy trình thực hiện dịch vụ 54

Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố giao dịch nhanh nhẹn và an toàn 56

Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố Sự tin cậy 59

viii Bảng 2.11: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng và mức

độ trung thành với Bảo Việt Nghệ An 60

độ tăng trường cao hơn

Khi mà đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của con người về một cuộc sống hiện đại, thoải mái cũng ngày một tăng, tạo điều kiện cho các ngành nghề mới liên tục ra đời, các ngành nghề lĩnh vực cũ ngày càng cạnh tranh gay gắt, trong

đó có lĩnh vực Bảo hiểm Chính điều đó đã tạo ra những cơ hội cho các công ty bảo hiểm trong nước phát triển và tự khẳng định mình Trong bối cảnh đó, để có thể tồn tại và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các công ty bảo hiểm phải không ngừng nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh doanh mới, những cải tiến mới về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, đạt được hiệu quả cao và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, hầu như các Công ty bảo hiểm đều cung cấp các sản phẩm dịch vụ gần giống nhau Vì vậy, yếu tố khách hàng đang rất được quan tâm và chú trọng, phát triển định hướng vào khách hàng đang là xu hướng ở các công ty Bảo hiểm hiện nay, đó là tài sản quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào và đặc biệt là đối với lĩnh vực bảo hiểm Dịch vụ khách hàng vượt trội được xem là công cụ hữu hiệu nhất để nâng cao sức mạnh và vị thế của Công ty Bảo Hiểm Hiện nay cùng với sự phát triển rầm rộ của ngành Bảo hiểm nói chung và sự xuất hiện nhiều Công ty trên địa bàn tỉnh Nghệ An đã tạo ra cho tỉnh Nghệ An một bộ mặt mới và tạo ra một cuộc cạnh tranh rất khốc liệt của ngành Bảo hiểm trên địa bàn tỉnh

Bảo Việt Nghệ An là một Chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ cạnh tranh Chính vì vậy chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ khách hàng đang được các doanh nghiệp quan tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục Vì vậy tác giả đã chọn đề tài

“Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Nghệ An”, với mục đích đưa ra một số giải pháp nhằm

2

nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An ngày càng tốt hơn nữa

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài

Trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ khách hàng được công ty Bảo hiểm chú trọng, trong bối cảnh gia nhập thị trường quốc tế, các công ty bảo hiểm trong nước và các công ty bảo hiểm nước ngoài cạnh tranh lẫn nhau rất gay gắt, việc nguồn thu từ dịch vụ bảo hiểm bị chia sẻ thì việc tìm ra giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các Công ty bảo hiểm Vấn đề này đã được một số nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu, tác giá đã tìm hiểu một số công trình nghiên cứu có liên quan bao gồm:

Nguyễn Hà Phương (2017), nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng

dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank CN Thành phố Vinh Luận văn thạc sỹ

Trường ĐH Kinh tế Quốc dân Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank CN Thành phố Vinh từ năm 2015 – 2017 Tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank CN Thành phố Vinh trên cơ sở bộ câu hỏi của VietinBank CN Thành phố Vinh và bộ câu hỏi SERVPERF, nhằm mục đích hoàn thiện bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank CN Thành phố Vinh Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank CN Thành phố Vinh bằng phương pháp định lượng Kiến nghị một số giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank CN Thành phố Vinh

Nguyễn Văn Trung (2012), với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ

khách hàng của Procter & Gamble trên địa bàn tỉnh Nam Định” Luận văn thạc sỹ

quản trị kinh doanh, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đề tài nghiên cứu đã tập trung làm rõ những vấn đề sau:

Hệ thống lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phân phối hàng hóa Giới thiệu mô hình SERVQUAL và các phương pháp nghiên cứu Xây dựng bảng câu hỏi và tiến hành cuộc điều tra, phân tích số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 18.0 để đưa ra phương trình hồi quy Từ đó đánh giá thực trạng phân phối của chi nhánh với các yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất với chất lượng dịch vụ

3

Từ những phân tích thực tế ở chương 2, tác giả đưa ra ba giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối hàng hóa cho chi nhánh

Hồ Thị Diễm (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại

NHTMCP Công Thương Việt nam chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sỹ, trường

ĐH Kinh tế Đà Nẵng, đề tài đã tập trung vào các vấn đề:

Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của đối tượng khách hàng cá nhân theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng phù hợp với thực tế tại NHTMCP Công Thương Việt nam chi nhánh Đà Nẵng

Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng dựa trên mô hình xây dựng được

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đề ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

Nguyễn Văn Bình (2014), Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng tại công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam Luận văn thạc sỹ quản

trị kinh doanh, trường đại học Kinh tế Quốc dân Đề tài đã tập trung vào phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tại công ty, những kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế Trên cơ sở thực trạng đề xuất xây dựng được một số giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty, giúp Công ty giữ vững thị phần, tăng hiệu quả kinh doanh đồng thời tạo niềm tin tốt đẹp đối với khách hàng

Nhìn chung các công trình nghiên cứu trên đều đã hệ thống khá đầy đủ các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng và các vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong số những nghiên cứu mà tác giả biết, các đề tài này đứng

ở nhiều khía cạnh, góc độ khác nhau và thời gian khác nhau, cơ sở lý luận khác nhau, tuy nhiên đến nay chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu để phát triển, chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nghệ An và nghiên cứu tình hình phát triển trong thời gian gần nhất (năm 2017) Do đó, đề tài không trùng lắp hoàn toàn với các đề tài nghiên cứu trước đó và từ thực tế nơi công tác, tác giả đã kế thừa

và nghiên cứu thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nghệ An từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm tại công ty bảo Việt Nghệ An trong thời gian tới

4

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

- Mục tiêu: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nghệ An

- Nhiệm vụ

Thứ nhất, hệ thống hóa những lý luận khoa học cơ bản về chất lượng dịch vụ

khách hàng trong ngành bảo hiểm

Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại

Công ty Bảo Việt Nghệ An và tìm ra những nguyên nhân cũng như những hạn chế trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

Công ty Bảo Việt Nghệ An

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm

- Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vị về không gian: Chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ An

Phạm vi về thời gian: giai đoạn 2015 – 2017, định hướng đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

5 1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin Nghiên cứu còn kết hợp một phần với nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu một số khách hàng về đánh giá của

họ về chất lượng các dịch vụ bảo hiểm hiện nay cũng như một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với Công ty Bảo Việt Nghệ An Qua

đó kết quả nghiên cứu sẽ thuyết phục và có độ tin cậy cao hơn

5.2 Quy trình nghiên cứu

Dựa trên lý thuyết phân tích về các mô hình đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng nghiên cứu này đã sử dụng bộ thang đo Servqual (Parasuraman & ctg,1988) để đánh giá được ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, để đảm bảo sự phù hợp và chính xác bộ thang đo Servqual được áp dụng cho đo lường dịch vụ bảo hiểm, nghiên cứu được thực hiện theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nghệ An thông qua cảm nhận của khách hàng, tác giả đã thực hiện như sau:

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm hiệu chỉnh sơ bộ thang đo

Servqual để thu thập các ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm,

5

sau đó hiệu chỉnh thang đo lần 2 bằng cách thực hiện các thảo luận, ý kiến đóng góp của cán bộ, nhân viên công ty và phỏng vấn sâu 250 khách hàng có sử dụng bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Nghệ An để hoàn chỉnh bảng câu hỏi sử dụng cho bước 2

Bảng câu hỏi khảo sát

Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát: tác giả kế thừa thang đo Likert 7 cấp độ về chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm của nhóm tác giả Bala, N., Sandhu, H.S và Nagpal, N (2011) bao gồm 7 thành phần để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho phù hợp với đặc thù của thị trường bảo hiểm Việt Nam

Bước 2: Nhằm kiểm tra mô hình lý thuyết, đo lường mức độ ảnh hưởng của

các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính (Phụ lục 01) Phần một, gồm các câu hỏi xác nhận thông tin đối tượng được phỏng vấn Phần hai, gồm các câu hỏi về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Nghệ An

5.3 Phương pháp thu thập số liệu

5.3.2.Số liệu sơ cấp

Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập dựa trên việc khảo sát thực tế ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trên địa tỉnh đối với các sản phẩm bảo hiểm của Công ty cung cấp

5.4 Phương pháp chọn mẫu

Xác định số lượng mẫu cần thiết

Theo Hair & ctg (1998), tỷ lệ kích cỡ mẫu trên số biến quan sát phải đảm bảo với ít nhất 5 quan sát trên 1 biến quan sát Số biến quan sát của mô hình là 38, do

đó theo tiêu chuẩn, thì kích cỡ mẫu cần thiết phải đạt tối thiểu là n = 38 x 5 = 190

Từ đó, tác giả quyết định phát 250 phiếu khảo sát ý kiến khách hàng để vừa đảm bảo yêu cầu vừa dự phòng số lượng phiếu bị hư hỏng

Khảo sát khách hàng

Tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách phát trực

6

tiếp cho những khách hàng đến liên hệ làm việc với bộ phận nhân viên tại công ty Bảo Việt Nghệ An ở TP.Vinh tỉnh Nghệ An Thời gian cuộc khảo sát được tiến hành trong 2 tháng từ tháng 7/2017 – tháng 8/2017

5.5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu thống kê

Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân gia truyền, lượng tăng (giảm) tuyệt đối liên hoàn, tốc độ phát triển liên hoàn, tốc độ tăng (giảm) liên hoàn, phương pháp dãy số theo thời gian và phương pháp so sánh để phân tích kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm nhằm đáp ứng được mục đích nghiên cứu của đề tài đặt ra

Để đánh giá phân tích các kết quả điều tra, nghiên cứu đã sử dụng thang điểm Likert trong đo lường thái độ đánh giá của khách hàng theo các mức độ tăng dần từ

1 đến 7 (từ rất không hài lòng đến rất hài lòng) để lượng hóa mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Toàn bộ dữ liệu hồi đáp được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm Excel 2013

6 Kết cấu luận văn gồm ba chương

Chương 1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành bảo hiểm Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Nghệ An

Chương 3: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An

Dịch vụ là loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ nó Tuy nhiên, giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn Giá trị thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp

Để hiểu sâu hơn về khái niệm dịch vụ, cần phân biệt một số thuật ngữ liên quan đến hoạt động cung ứng các loại dịch vụ:

Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng (mục tiêu tìm kiếm của người mua)

8

Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm

Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp

Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi

- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo

- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch

vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn

- Dịch vụ chủ yếu: được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu

- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu

Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ

Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch

vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Như vậy, trong

9

cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều

đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng

Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó

Sản phẩm dịch vụ có tính mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn trữ, không thể cất giữ hoặc vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính “mau hỏng” như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian

Đặc tính mau hỏng quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải được thực hiện đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn

Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Khoa học và kỹ thuật)

Theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al.,

1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) thì dịch vụ còn phân biệt với các sản phẩm hữu hình thông thường qua các đặc tính sau:

Không hiện hữu

Không đồng nhất

Dịch vụ

1.1.2.Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự

so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.(Zeithaml,1987)

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lewis,R C.,& Booms, B., 1983)

Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách Garvin (1984) đã xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng

Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionary (2013) là

“mức độ siêu việt, bản chất tương đối” Chất lượng trong trường hợp này là sự siêu việt nội tại Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất

Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay qui cách Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với qui cách

Phương cách dựa theo người sử dụng chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng

Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được của sản phẩm

Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình Một mặt hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó

11

Từ các khái niệm về chất lượng dịch vụ nêu trên, quan điểm chất lượng dịch

vụ được đề cập trong nghiên cứu chủ yếu gắn liền với sự hài lòng của khách hàng

về các dịch vụ hay sản phẩm bảo hiểm được cung cấp Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao dựa trên sự kỳ vọng và mức độ đáp ứng đối với khách hàng

1.1.2.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Như đã trình bày phần trên, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này chi phối đến chất lượng dịch vụ

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ thường khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm

Đặc điểm này xuất phát từ thực tế là dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình)

vì chúng là tập hợp chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng đồng bộ Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không

đo lường được, không dự trữ, không kiểm nghiệm được Đặc biệt, dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào

Thứ hai, khó có thể có sự đồng nhất trong đánh giá về chất lượng dịch vụ bởi

việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng

và từng thời điểm cụ thể Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ là rất khó đảm bảo Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng

dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho khách hàng Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có khách hàng tham gia lớn bởi

vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó Trong những tình huống cụ thể, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp

Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những

đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch

vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn

- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi

và thực tế Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ theo định hướng này chúng ta

có thể phát triển chất lượng theo các mức như sau:

Bảng 1.1 Các mức phát triển của chất lượng

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

(Nguồn: Hoàng Văn Châu 2012, Bảo hiểm trong kinh doanh, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật)

Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch

vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị

13

mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố quan trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một kết quả nhận thức và sự đánh giá hữu hiệu, một vài tiêu chuẩn so sánh được so sánh hiệu năng cảm nhận hiện tại Nếu như hiệu năng cảm nhận ít hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Nếu như hiệu năng cảm nhận thỏa mãn hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng (Lin, 2003) Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ thống doanh nghiệp, truyền thống, trực tuyến (Ho, Wu 1999) Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và dịch

vụ được hài lòng, kinh nghiệm khách hàng được xác định (Friday & Cotts 1995, Gitomer 1998) Sự hài lòng khách hàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công trong hoạt động kinh doanh Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền thường xuyên cho doanh nghiệp trong tương lai

Trong mọi ngành, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến

sự thành công trong công ty Trong môi trường cạnh tranh, để duy trì sự phát triển

và thị phần, các công ty cần có sự hiểu biết về hài lòng khách hàng và xem nó như một nhân tố cốt yếu thiết lập mối quan hệ với khách hàng (Patterson et al., 1997)

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người có kinh nghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ Khách hàng hài lòng khi kỳ vọng của họ được thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ được nâng cao Hài lòng khách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm và nói tốt về công ty Sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường và thiết lập bằng nhiều cách khác nhau (Kotler – pp 411- 412)

Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các tác giả nổi tiếng:

Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách hàng một cách hoàn chỉnh (Olive, 1997)

Theo Kotler (1997) sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ Brown thì lại định nghĩa sự hài lòng khách hàng là xác định nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thỏa mãn kết quả nhận được, trung thành và nói tốt về nó.Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm

14

hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ

1.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998)

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng

hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

1.2.Dịch vụ bảo hiểm và chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm

1.2.1.Dịch vụ bảo hiểm và đặc điểm dịch vụ bảo hiểm

1.2.1.1.Dịch vụ bảo hiểm

Có nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm

là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít Monique Gaullier thì định nghĩa bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm camđoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê

Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm

Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000) thì Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho

15

người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm

* Bản chất của bảo hiểm

Bảo hiểm là một loại hoạt động tương trợ, tương hỗ, được hợp thành bởi sự tiết kiệm của nhiều cá nhân nhằm bù đắp những hậu quả, thiệt hại do những sự kiện ngẫu nhiên tác động đến con người hoặc tài sản Thực chất của bảo hiểm là việc phân chia tổn thất của một hoặc một số người ra cho tất cả những người tham gia bảo hiểm cùng chịu Do đó, nghiệp vụ bảo hiểm nào đó muốn tiến hành được phải

có nhiều người tham gia, hay nói cách khác bảo hiểm chỉ hoạt động được trên cơ sở luật số đông

Quan hệ bảo hiểm là tổng thể các mối quan hệ giữa những người được bảo hiểm và những người bảo hiểm trong cộng đồng bảo hiểm xoay quanh việc hình thành và sử dụng quỹ bảo hiểm một hình thức đặc biệt của các khoản dự trữ bằng tiền Nguồn thu hình thành quỹ bảo hiểm càng lớn khi số người tham gia càng đông

Sử dụng quỹ bảo hiểm chủ yếu là để bù đắp những tổn thất cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự cố bảo hiểm làm ảnh hưởng đến đời sống sinh hoạt và hoạt động của con người Quỹ bảo hiểm còn được sử dụng để trang trải các chi phí hoạt động của chính nhà bảo hiểm Ngoài ra còn tham gia vào các mối quan hệ mang tính pháp định (thuế, phí,…) và mang lại lợi nhuận cho người kinh doanh bảo hiểm

1.2.1.2.Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm

Bảo hiểm là một loại hình dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau đây:

1/ Sản phẩm bảo hiểm có tính không thể tách rời và không thể cất giữ

Dịch vụ bảo hiểm không thể cất vào kho dự trữ để sử dụng vào một thời điểm khác trong tương lai Tính không thể tách rời và không thể cất trữ được đòi hỏi công

ty bảo hiểm phải chú trọng đến lượng thời gian dành cho bán hàng cá nhân và cần nâng cao năng lực của các bộ phận cung cấp các dịch vụ Cần phải đào tạo những nhân viên có thể nhận biết và đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng để bán được nhiều sản phẩm

2/ Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm “vô hình”

Khi mua bảo hiểm mặc dù khách hàng nhận được các yếu tố hữu hình (đó là tờ giấy trên đó có in biểu tượng của công ty, in tên gọi của sản phẩm, in những nội dung thỏa thuận) nhưng không thể chỉ ra màu sắc, kích thước, hình dáng hay mùi vị của sản phẩm Khi mua sản phẩm bảo hiểm khách hàng chỉ nhận được những lời hứa, lời cam kết về những đảm bảo vật chất trước các rủi ro Nói cách khác khách hàng không thể cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông các giác quan của mình

Mặt khác, đòi hỏi phải xây dựng và củng cố uy tín của doanh ngiệp trong kinh doanh và tạo lập một hình ảnh về thương hiệu tốt đẹp trong tâm trí người tiêu dùng

3/ Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm "không mong đợi "

Mặc dù đã mua sản phẩm nhưng khách hàng đều không mong muốn rủi ro xảy

ra để được công ty bảo hiểm bồi thường hay trả tiền bảo hiểm Bởi vì rủi ro một khi

đã xảy ra thì đồng nghĩa với thương tích, thiệt hại thậm chí là mất mát, do đó số tiền

mà công ty bảo hiểm bồi thường, chi trả khó có thể bù đắp được Đặc tính này làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm bảo hiểm trở nên vô cùng khó khăn, sản phẩm bảo hiểm được bảo hiểm xếp vào nhóm đựơc bán chứ không phải được mua

Do đó công ty bảo hiểm cần phải chọn đúng các thời điểm để tuyên truyền về bảo hiểm, xây dựng chiến lược marketing hổ trợ cho công tác bán hàng

4/ Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của "chu trình kinh doanh đảo ngược"

Nếu trong lĩnh vực kinh doanh khác, giá cả sản phẩm được xác định trên cơ sở chi phí thực tế phát sinh thì trong lĩnh vực bảo hiểm, giá cả của sản phẩm bảo hiểm được xác định dựa trên số liệu ước tính về các khoản chí phí phát sinh trong tương lai như chi phí bồi thường, chi hoa hồng, chi trả bảo hiểm Việc sử dụng số liệu thống kê trong quá khứ để xác định giá cả cho sản phẩm bảo hiểm trong tương lai phải hết sức chặt chẽ nhằm giúp công ty có thể bù đắp các chi phí có thể phát sinh

và thu được lợi nhuận hợp lý

5/ Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có hiệu quả "xê dịch"

Trong hoạt động kinh doanh các công ty bảo hiểm có quyền thu phí của người tham gia hình thành nên quỹ bảo hiểm Sau đó nếu có các sự kiện bảo hiểm xảy ra, công ty bảo hiểm mới phải thực hiện nghĩa vụ bồi thường hay chi trả Do vậy, với việc thu phí trước nếu không có hoặc ít rủi ro xảy ra, công ty bảo hiểm sẽ thu được lợi nhuận lớn hơn dự kiến Ngược lại nếu rủi ro xảy ra với tần suất cao hay với quy

mô lớn hơn dự kiến, công ty bảo hiểm có thể bị thua lỗ Điều này có nghĩa là nếu trong lĩnh vực kinh doanh khác, hiệu quả kinh doanh có thể xác định được khá chính xác tại thời điểm sản phẩm được tiêu thụ thì trong lĩnh vực kinh doanh bảo

17

hiểm, hiệu quả kinh doanh khó có thể xác định được ngay tại thời điểm sản phẩm được bán Về phía khách hàng, hiệu quả từ việc mua sản phẩm cũng mang tính "xê dịch" không xác định Điều này xuất phát từ việc không phải khách hàng nào cũng được nhận số tiền chi trả của công ty bảo hiểm Nói cách khác, khách hàng chỉ thấy được "tác dụng" của sản phẩm khi sự kiện bảo hiểm xảy ra với họ

6/ Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không được bảo hộ bản quyền

Mặc dù trước khi tung một sản phẩm nào đó ra thị trường, các công ty bảo hiểm đều phải đăng kí sản phẩm để nhận được sự phê chuẩn của cơ quan quản lý Nhà nước về kinh doanh bảo hiểm Tuy nhiên, sự phê chuẩn đó chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuật chứ không mang tính bảo hộ bản quyền Do đó, các công ty bảo hiểm cạnh tranh có thể bán một cách hợp pháp các sản phẩm bảo hiểm là bản sao của các hợp đồng bảo hiểm của các công ty khác Vì vậy muốn nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, công ty phải làm chủ việc định phí bảo hiểm để

có thể đưa ra sản phẩm "tương tự" nhưng với mức giá cạnh tranh hơn Đồng thời công ty bảo hiểm cần phải gia tăng các lợi ích bổ sung của sản phẩm như nâng cao chất lượng các dịch vụ đi kèm, thường xuyên nghiên cứu thị trường để đa dạng hóa sản phẩm

1.2.2 Các loại hình bảo hiểm

1.2.2.1 Bảo hiểm phi nhân thọ

Bảo hiểm phi nhân thọ là sự cam kết giữa người tham gia bảo hiểm với người bảo hiểm mà trong đó, người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm một số tiền nhất định khi có các sự kiện đã định trước xảy ra, còn người tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn

Theo các tiêu chí loại hình, bảo hiểm phi nhân thọ được chia cụ thể như sau:

*Theo đối tượng bảo hiểm

Các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ được chia thành 3 loại hình chính sau:

- Nhóm sản phẩm bảo hiểm tài sản: Các sản phẩm này có đối tượng bảo hiểm liên quan đến các loại tài sản Được phân chia chi tiết theo từng loại tài sản cụ thể: Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường sắt, đường hàng không, đường biển; bảo hiểm vật chất các phương tiện vận chuyển; bảo hiểm vật nuôi, cây trồng,

- Nhóm sản phẩm bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Nhóm sản phẩm này có đối tượng bảo hiểm là trách nhiệm dân sự hay nghĩa vụ bồi thường các thiệt hại gây ra cho người khác Các sản phẩm này chi tiết theo từng loại hình: bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ phương tiện vận tải đối với người thứ ba; bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm; bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp,

18

- Nhóm sản phẩm bảo hiểm con người phi nhân thọ: đây là các sản phẩm bảo hiểm cho các rủi ro liên quan đến sức khỏe con người như ốm đau, bệnh tật, tai nạn Nhóm các sản phẩm này lại được chi tiết thành bảo hiểm trợ cấp nằm viện, phẫu thuật; bảo hiểm học sinh; bảo hiểm khách du lịch,

Phân loại theo đối tượng bảo hiểm giúp doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ quản lý được kết quả triển khai các sản phẩm theo từng nhóm đối tượng một cách

+ Các cá nhân có sức khỏe, tính mạng bị rủi ro, muốn được bảo hiểm theo hợp đồng bảo hiểm con người: bảo hiểm chi phí y tế, bảo hiểm tai nạn con người,

- Nhóm các sản phẩm dành cho các tổ chức (cho nhu cầu công việc): đây là nhóm sản phẩm cung cấp cho các cơ quan, doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu được đảm bảo an toàn cho tài sản, trách nhiệm dân sự và con người làm việc trong

tổ chức

Phân loại sản phẩm theo tiêu thức này không những giúp doanh nghiệp quản

lý được các sản phẩm mà còn giúp thiết kế được các sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu riêng của cá nhân cũng như phục vụ nhu cầu công việc của các tổ chức

- Nhóm các sản phẩm bảo hiểm trọn gói: Đây là các sản phẩm có sự kết hợp giữa các sản phẩm ở các nhóm đối tượng bảo hiểm khác nhau Ví dụ như sản phẩm

19

bảo hiểm nhà tư nhân là sản phẩm kết hợp của bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ nhà đối với người thứ ba và bảo hiểm tai nạn con người bên trong ngôi nhà ấy

Phân loại theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp bảo hiểm dễ dàng quản lý sản phẩm riêng lẻ và sản phẩm trọn gói; ngoài ra còn giúp doanh nghiệp có kế hoạch kết hợp các sản phẩm riêng lẻ nhằm tạo ra các sản phẩm bảo hiểm trọn gói

1.2.2.2.Bảo hiểm nhân thọ

BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau.Người bảo hiểm đã thực hiện đa dạng hoá các sản phẩm BHNT thực chất là đa dạng hoá các loại hợp đồng nhằm đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của người tham gia bảo hiểm.Trong thực tế

có 3 loại hình BHNT cơ bản:

-Bảo hiểm trong trường hợp tử vong

-Bảo hiểm trong trường hợp sống

-BHNT hỗn hợp

Ngoài ra người được bảo hiểm còn áp dụng các điều khoản bổ sung cho các loại HĐBHNT cơ bản như: bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm sức khoẻ,bảo hiểm không nộp phí khi thương tật,….Thực chất các điều khoản bổ sung không phải là BHNT vì không phụ thuộc vào sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ của con người, mà là bảo hiểm các rủi ro khác liên quan đến con người

* Bảo hiểm trong trường hợp tử vong

Đây là loại hình phổ biến nhất trong BHNT và được chia thành hai nhóm:

- Bảo hiểm tử kỳ (còn gọi là bảo hiểm tạm thời hay bảo hiểm sinh mạng có thời hạn)

Loại hình này được kí kết bảo hiểm cho cái chết xảy ra trong thời gian đã quy định của hợp đồng.Nếu cái chết không xảy ra trong thời gian đó thì người được bảo hiểm không nhận được bất kì một khoản hoàn phí nào từ số phí bảo hiểm đã đóng Điều đó cũng có nghĩa là người bảo hiểm không phải thanh toán STBH cho người được bảo hiểm.Ngược lại nếu cái chết xảy ra trong thời gian có hiệu lực của hợp đồng, thì người bảo hiểm phải có trách nhiệm thanh toán STBH cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm được chỉ định

Loại hình bảo hiểm này có đặc điểm:

Thời hạn bảo hiểm xác định

Trách nhiệm và quyền hạn mang tính tạm thời

Mức phí bảo hiểm thấp vì không phải lập nên quỹ tiết kiệm cho người được bảo hiểm

20

-Bảo hiểm tử kì cố định: Có mức phí bảo hiểm cố định, không thay đổi trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng.Mức phí thấp nhất và người bảo hiểm không thanh toán khi hết hạn hợp đồng.Hợp đồng hết hiệu lực nếu sau ngày gia hạn hợp đồng không nộp phí bảo hiểm

-Bảo hiểm tử kỳ có thể tái tục: Loại này có thể được tái tục vào ngày kết thúc hợp đồng và không yêu cầu có thêm bằng chứng nào về sức khoẻ của người được bảo hiểm, nhưng có sự giới hạn về độ tuổi.Tại lúc tái tục, phí bảo hiểm tăng lên vì

độ tuổi của người được bảo hiểm lúc này tăng lên

-Bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi: Đây là loại hình bảo hiểm tử kỳ cố định nhưng cho phép người được bảo hiểm có sự lựa chọn chuyển đổi một phần hay toàn

bộ hợp đồng thành một HĐBHNT trọn đời hay BHNT hỗn hợp tại một thời điểm nào đó khi hợp đồng đang còn hiệu lực.Phí bảo hiểm được tính dựa trên HĐBHNT trọn đời hay hỗn hợp mới theo độ tuổi của người có hợp đồng

-Bảo hiểm tử kỳ giảm dần: Đây là loại hình bảo hiểm mà có một bộ phận của STBH giảm hàng năm theo một mức quy định.Bộ phận này giảm tới 0 vào cuối kì hạn hợp đồng Đặc điểm của loại hình này là:

Phí bảo hiểm giữ ở mức cố định

Phí thấp hơn bảo hiểm tử kỳ cố định

Giai đoạn nộp phí ngắn hơn toàn bộ thời hạn hợp đồng để tránh việc thanh toán vào cuối thời hạn hợp đồng khi mà STBH còn rất nhỏ

-Bảo hiểm tử kỳ tăng dần: Loại này được phát hành nhằm giúp người tham gia bảo hiểm có thể ngăn chặn được yếu tố lạm phát của đồng tiền.Có nghĩa là STBH thực trong hợp đồng bị giảm do đồng tiền sụt giá trong một khoảng thời gian

-Bảo hiểm thu nhập gia đình: Loại hình bảo hiểm này nhằm đảm bảo thu nhập cho một gia đình khi không may người trụ cột trong gia đình bị chết.Quyền lợi bảo hiểm mà gia đình nhận được sau cái chết của người trụ cột có thể là:

21

-Bảo hiểm tử kỳ có điều kiện: Điều kiện ở đây là việc thnah toán trợ cấp chỉ được thực hiện khi người được bảo hiểm bị chết, đồng thời người được thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm được chỉ định trong hợp đồng còn sống

-Bảo hiểm nhân thọ trọn đời (Bảo hiểm trường sinh)

Loại hình bảo hiểm này cam kết chi trả cho người thụ hưởng bảo hiểm một STBH đã được ấn định trên hợp đồng, khi người được bảo hiểm chết vào bất cứ lúc nào vào thời điểm kí hợp đồng

Đặc điểm:

STBH trả một lần khi người được bảo hiểm chết

Thời hạn bảo hiểm không xác định

Phí bảo hiểm có thể đóng một lần hoặc đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt quá trình bảo hiểm

Phí bảo hiểm cao hơn so với bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, vì rủi ro chết chắc chắn sẽ xảy ra, nên STBH chắc chắn phải chi trả

BHNT trọn đời là loại hình bảo hiểm dài hạn, phí đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt quá trình bảo hiểm do đó đã tạo nên một khoản tiết kiệm cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm vì chắc chắn người bảo hiểm sẽ chi trả STBH

Hiện nay, loại hình bảo hiểm này thường có các loại hợp đồng sau:

-BHNT trọn đời phi lợi nhuận:Loại này có mức phí và STBH cố định suốt cuộc đời.Vì vậy, khi thanh toán STBH cho người thụ hưởng không có khoản lợi nhuận được chia

-BHNT trọn đời có tham gia chia lợi nhuận: Loại hợp đồng này cũng giống như loại hình BHNT trọn đời phi lợi nhuận nhưng khi thanh toán STBH cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm, họ được chia một phần lợi nhuận như đã thoả thuận trong hợp đồng

-BHNT trọn đời đóng phí liên tục: Loại này yêu cầu người được bảo hiểm phải đóng phí liên tục cho tới khi chết.Vì đóng phí liên tục nên số phí phải đóng hàng năm sẽ thấp hơn so với các loại hợp đồng khác và mức phí này là bằng nhau giữa các năm

-BHNT trọn đời phí đóng một lần: Đây là loại hình bảo hiểm mà người được bảo hiểm chỉ đóng phí một lần khi kí kết hợp đồng, còn người được bảo hiểm phải đảm bảo chi trả bất cứ lúc nào khi cái chết của người được bảo hiểm xuất hiện -BHNT trọn đời quy định số lần đóng phí bảo hiểm: loại này không đòi hỏi người được bảo hiểm phải đóng phí liên tục hay một lần, mà quy định số năm đóng phí bảo hiểm.Tổng số phí đóng mỗi lần phụ thuộc vào số lần đóng phí.Nếu người được bảo hiểm chết trước khi hết hạn đóng phí thì quyền lợi bảo hiểm sẽ được

22

thanh toán cho người thụ hưởng bảo hiểm và không phải trả thêm các khoản phí còn chưa trả hết

* Bảo hiểm trong trường hợp tử vong (còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ)

Thực chất của loại bảo hiểm này là người bảo hiểm cam kết chi trả những khoản tiền đều đặn trong một khoảng thời gian xác định hoặc trong suốt cuộc đời người tham gia bảo hiểm.Nếu người được bảo hiểm chết trước ngày đến hạn thanh toán thì sẽ không được chi trả bất kì một khoản tiền nào

Đặc điểm:

Trợ cấp định kỳ cho người được bảo hiểm trong thời gian xác định hoặc cho đến khi chết

Phí bảo hiểm đóng một lần

Nếu trợ cấp định kì đến khi chết thì thời gian không xác định

Như vậy, với một khoản phí bảo hiểm phải nộp khi ký hợp đồng mà người tham gia lựa chọn, người bảo hiểm sẽ thanh toán một khoản trợ cấp định kỳ hàng tháng cho người được bảo hiểm.Nếu khoản trợ cấp này thanh toán định kỳ cho đến hết đời, người ta gọi là “bảo hiểm niên kim nhân thọ trọn đời”.Nếu được thanh toán trong một thời kỳ nhất định người ta gọi là “bảo hiểm niên kim nhân thọ tạm thời”

* BHNT hỗn hợp

Thực chất loại hình bảo hiểm này là bảo hiểm cả trong trường hợp người được bảo hiểm tử vong hay còn sống.Yếu tố tiết kiệm và rủi ro đan xen nhau vì thế nó được áp dụng rộng rãi ở hầu hết các nước trên thế giới

có lợi nhuận và các hợp đồng khác nhau tuỳ theo tình hình thực tế

* Các điều khoản bổ sung

Khi triển khai các loại hình BHNT, nhà bảo hiểm còn nghiên cứu, đưa ra các điều khoản bổ sung để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân.Các điều khoản bổ sung thường hay được áp dụng bao gồm:

23

-Điều khoản bổ sung bảo hiểm nằm viện và phẫu thuật:Có nghĩa là nhà bảo hiểm cam kết trả các chi phí nằm viện và phẫu thuật cho người được bảo hiểm khi

họ bị ốm đau thương tích.Tuy nhiên nếu người được bảo hiểm tự gây thương tích,

tự tử mang thai và sinh nở thì không được hưởng quyền lợi bảo hiểm.Mục đích của điều khoản này nhằm trợ giúp người tham gia giảm nhẹ gánh nặng chi phí trong điều trị phẫu thuật, đặc biệt là trong các trường hợp ốm đau thương tích bất ngờ -Điều khoản bổ sung bảo hiểm tai nạn: Nhằm trợ giúp thanh toán chi phí trong điều trị thương tật, từ đó bù đắp sự mất mát hoặc giảm thu nhập do bị chết hoặc thương tật của người được bảo hiểm Điều khoản bảo hiểm này có đặc điểm là bảo hiểm khá toàn diện các hậu quả tai nạn như: Người được bảo hiểm bị tàn phế, thương tật toàn bộ, thương tích tạm thời và bị tai nạn sau đó bị chết.Những trường hợp tự thương, tai nạn do nghiện rượu, ma tuý, tự tử,….sẽ không được hưởng quyền lợi bảo hiểm

-Điều khoản bổ sung bảo hiểm sức khoẻ: Thực chất của điều khoản này là nhà bảo hiểm sẽ cam kết thanh toán khi người được bảo hiểm bị các chứng bệnh hiểm nghèo như:

1.2.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm

1.2.3.1.Định nghĩa về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty bảo hiểm

Crosby & Stephens (1987) trong nghiên cứu của họ về chất lượng dịch vụ khách hàng cơ bản trong ngành bảo hiểm đã định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng ngành bảo hiểm là sự đáp ứng các kì vọng về nhu cầu phát sinh trong tương lai của khách hàng liên quan đến sản phẩm bảo hiểm khách hàng đầu tư hiện tại Nếu như công ty bảo hiểm đáp ứng được những lợi ích, phát sinh kì vọng của khách hàng trong tương lai thì sẽ nhận được sự đánh giá cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tăng mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng với công ty trong tương lai, tin tưởng vào dịch vụ bảo hiểm và ngược lại

Toran (1993) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khách hàng là cốt lõi của ngành bảo hiểm Chất lượng dịch vụ khách hàng ngành bảo hiểm thể hiện ở các

24

khía cạnh: sự liên lạc giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng thông suốt, thông tin cá nhân từ người mua bảo hiểm phải được giữ bí mật tuyệt đối, các giao dịch chính xác và các vấn đề liên quan đến sản phẩm bảo hiểm phải được giải quyết nhanh chóng (Pointek, 1992)

Một định nghĩa khác từ King (1992) về chất lượng dịch vụ khách hàng ở công ty bảo hiểm là sự đáp ứng các kì vọng của khách hàng tham gia bảo hiểm theo tiêu chuẩn các khía cạnh sau: sự hướng dẫn tường tận của nhân viên, danh tiếng, độ tin cậy của công ty bảo hiểm, chất lượng việc cung cấp thông tin từ đại lí và nhân viên chăm sóc khách hàng, tài chính công ty ổn định đáp ứng được các chi trả bồi thường có liên quan

Nghiên cứu của Taylor (2001) về chất lượng dịch vụ khách hàng ngành bảo hiểm còn chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khách hàng được đo lường trong toàn bộ quá trình từ dịch vụ khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm; trong khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm và sau khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm và chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hàng tốt sẽ đạt được sự hài lòng, trung thành của khách hàng,

là cơ bản cho sự sống còn của các công ty bảo hiểm Chất lượng dịch vụ khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm đặc biệt quan trọng hơn, có thể dẫn đến sự trung thành của khách hàng, sự truyền miệng tích cực của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm của công ty, bán sản phẩm ở những lần sau

Theo Wells & Stafford (1995) có chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khách hàng ngành bảo hiểm bao gồm các yếu tố: việc thiết kế và phân phối dịch vụ bảo hiểm; sự hiểu biết rõ về nhu cầu khách hàng của nhân viên chăm sóc khách hàng;

sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên; tỷ lệ khiếu nại; mức độ ứng dụng công nghệ vào trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo Lê Văn Thái (2013), dịch vụ khách hàng bảo hiểm được đánh giá trên

cơ sở dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi bán dịch vụ bảo hiểm Việc này được đánh giá dựa trên chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên phải đạt được những yêu cầu:

- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên

- Tinh thần làm việc nhiệt tình, hăng hái, thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp, lịch sự, chu đáo, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- Tác phong phải nhanh nhẹn, nghiêm túc, linh hoạt, đi kèm với đạođứcnghề nghiệp

- Luôn đảm bảo công tác phân phối sản phẩm bảo hiểm đến khách hàng một cách thuận tiện nhất

25

Tóm lại, có nhiều định nghĩa khác nhau của các học giả trên Thế giới khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ khách hàng ngành bảo hiểm Tổng hợp ừ các định nghĩa trên, theo tác giả, chất lượng dịchvụ khách hàng tại công ty bảohiểm là sự đáp ứng các kì vọng tiêu chuẩn về các nhu cầu phát sinh trong tương lai của mỗi khách hàng, có liên quan đến sản phẩm bảo hiểm khách hàng đầu tư hiện tại Thông qua việc thực hiện tốt các khía cạnh xuyên suốt ở ba quá trình: trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm bao gồm: hiểu rõ nhu cầu của khách hàng; thiết kế

và phân phối dịch vụ bảo hiểm tốt; quy trình thực hiện giao dịch, chi trả bồi thường nhanh chóng, an toàn; sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên; mức độ ứng dụng công nghệ trong dịch vụ khách hàng,

Ta có thể quan niệm Chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm là phạm trù kinh tế phản ánh hoạt động kinh doanh của các công ty bảo hiểm đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Công ty bảo hiểm

Như vậy chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm là một khái niệm vừa cụ thể, thể hiện qua các chỉ tiêu tính toán được như doanh thu, lợi nhuận, tỷ lệ duy trì hợp đồng, tỷ lệ hủy hợp đồng và tỷ lệ tử vong của NTGBH trong các hợp đồng bảo hiểm trong từng thời kỳ của hợp đồng bảo hiểm của các công ty bảo hiểm … vừa trừu tượng, thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế Chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm chịu ảnh hưởng của các nhân tố chủ quan và khách quan

1.2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty bảo hiểm

Chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm thể hiện tập trung ở sự thoả mãn yêu cầu hợp lý, hợp pháp của khách hàng, mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm cho các công ty bảo hiểm và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của các công ty bảo hiểm đồng thời thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội theo đường lối đổi mới đất nước Qua đặc điểm này chúng ta thấy khách hàng, hiệu quả kinh tế xã hội và các công ty bảo hiểm đều là ba nhân tố được tính đến khi xem xét về chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm

Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng là mức độ thoả mãn của khách hàng khi tham gia bảo hiểm nân thọ tại các công ty bảo hiểm Điều đó được thể hiện qua việc số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty bảo hiểm tăng hay giảm

Đối với các công ty bảo hiểm, chất lượng dịch vụ khách hàng là việc kinh doanh bảo hiểm đạt được lợi nhuận cao, đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh

26

bảo hiểm Điều đó thể hiện qua việc chất lượng các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ được nâng cao như: Số tiền bảo hiểm lớn, doanh thu phí thu cao; rủi ro xảy ra sự kiện bảo hiểm trong các năm đầu tiên của hợp đồng thấp; số lượng hợp đồng quá thời hạn thu phí giảm, tỷ lệ hủy hợp đồng trong thời hạn bảo hiểm giảm

Đối với nền kinh tế, Chất lượng dịch vụ khách hàng được thể hiện ở việc các công ty bảo hiểm hàng năm trích một phần phí đóng từ các hợp đồng bảo hiểm mang đầu tư vào xây dựng các công trình phúc lợi công cộng, xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ nhu cầu phát triển của nên kinh tế Mặt khác nó góp phần giải quyết công ăn việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thức đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ với tăng trưởng kinh tế

Chất lượng dịch vụ khách hàng là một chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh mức độ thích nghi của công ty bảo hiểm với sự thay đổi của môi trường bên ngoài và thể hiện sức mạnh của một công ty bảo hiểm trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển

Chất lượng dịch vụ khách hàng không tự nhiên sinh ra mà được hình thành

và bảo đảm từ hai phía là Công ty bảo hiểm và khách hàng Như vậy để có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt thì không những Công ty bảo hiểm phải không ngừng hoàn thiện về tổ chức và quản lý, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng khi tham gia bảo hiểm mà cả khách hàng cũng phải thể hiện thiện chí của mình khi tham gia bảo hiểm nhân thọ tại các công ty bảo hiểm, điều đó được thể hiện qua việc khách hàng kê khai trung thực trong giấy yêu cầu bảo hiểm và không có hành vi trục lợi khi tham gia bảo hiểm nhân thọ tại các công ty bảo hiểm

1.2.3.3.Sự khác biệt của chất lượng dịch vụ khách hàng ngành bảo hiểm với chất lượng dịch vụ khách hàng ngành khác

Sherden (1987) trong nghiên cứu của mình đã chỉ ra rằng dịch vụ bảo hiểm là dịch vụ “thuần túy”, nên dịch vụ khách hàng ngành bảo hiểm ngoài thừa hưởng những đặc tính của dịch vụ khách hàng thì vẫn có những nét đặc trưng riêng như: Thứ nhất, do chỉ đơn thuần là dịch vụ thuần túy, nên việc đáp ứng kì vọng của khách hàng sẽ khó khăn hơn những dịch vụ chăm sóc khách hàng của các ngành kinh doanh và thương mại khác ở dịch vụ khách hàng của các ngành này dựa trên những sản phẩm hữu hình do công ty cung cấp, khi khách hàng muốn kiểm tra, đổi trả hàng hóa, bảo hành, thì nếu như dịch vụ chăm hàng những khâu này tốt, hàng hóa đó đáp ứng được kì vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty Tuy nhiên, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm

27

vô hình “thuần túy” nên những chất lượng dịch vụ khách hàng chủ yếu được khách hàng đánh giá thông qua mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng ở những hoạt động định kì, kết nối với khách hàng như thăm hỏi, tặng quà trong những dịp đặc biệt, tư vấn khách hàng, nhắc nhở khách hàng đóng phí, hoặc giải quyết những khó khăn, thắc mắc của khách hàng

Thứ hai, đối với các dịch vụ khách hàng của các ngành thương mại và dịch

vụ thì thường nằm chủ yếu tập trung ở giai đoạn sau bán hàng Khách hàng chọn lựa sản phẩm, sau đó dịch vụ chăm sóc khách hàng mới thực sự bắt đầu Tuy nhiên, đối với dịch vụ khách hàng ngành bảo hiểm thì phải diễn ra trong suốt ba giai đoạn: trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm Khi chuẩn bị mua bảo hiểm thì khách hàng phải cảm nhận thấy được chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty bảo hiểm đó tốt thì cơ hội khách hàng ra quyết định mua sản phẩm bảo hiểm càng cao

Thứ ba, dịch vụ khách hàng ngành bảo hiểm có đặc thù à cá nhân hóa hoạt động khách hàng, nghĩa là mỗi nhân viên sẽ quan hệ mật thiết, và đảm nhiệm chăm sóc từng khách hàng riêng biệt Vì vậy, chất lượng, sự chuyên nghiệp của nhân sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty bảo hiểm

1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.3.1 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

1.3.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman et al

Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

28

Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Theo Parasuraman et al (1985) cho

rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ

thuộc vào 4 khoảng cách trước

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

Khoa học và kỹ thuật)

Như vậy đánh giá dịch vụ chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng

đã nhận được dịch vụ như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì

Thông tin truyền

Phân phối và cung cấp dịch

vụ (bao gồm các mối liên hệ trước và sau khi thực hiện)

Sự dịch chuyển của những nhận biết đánh giá theo các giá trị của chất lượng dịch vụ

Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự mong đợ của khách hàng

Khoảng cách thứ 4 Khoảng

cách thứ 3

Khoảng cách thứ 2

hàng

29

Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng

1.3.1.2 Mô hình Servqual

Khi bộ thang đo Servqual (Parasuraman et al, 1985) (Nguyễn Đình Thọ, 2003) Parasuraman cùng các cộng sự đã giới thiệu thang đo Servqual gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang

đo này bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do

đó, các nhà nghiên cứu đưa thang đo Servqual gồm 5 thành phần cụ thể như sau:

1 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

2 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

3 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

4 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, vật liệu, công cụ thông tin

Cụ thể, theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman khẳng định rằng, Servqual là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle 1996; Robinson, 1999) 5 thành phần của thang đo Servqual như sau:

Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm 2011, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội)