Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại cục hải quan TP hồ chí minh

Đề tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh ” được chọn để nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng phục

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍNH MINH

-******** -

LÊ XUÂN MỸ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI

QUAN TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2008

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍNH MINH

-******** -

LÊ XUÂN MỸ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI

QUAN TP.HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ TIẾN DŨNG

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2008

LLLL Ờ I C Ả M Ơ N N

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới :

Quí Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại

trường, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS H ồ Tiến Dũng- Khoa

Quản trị kinh doanh-Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Lãnh đạo và các anh chị em đồng nghiệp tại Chi Cục Hải Quan Cửa Khẩu Cảng Sài Gòn Khu Vực 3, đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quí báu để tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh Đêm

2 Khóa 15 đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài

Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi Rất mong nhận được thông tin đóng góp quí báu từ Quí Thầy, Cô,

Đồng nghiệp và các bạn đọc

Xin chân thành cám ơn

Thành phố Hồ Chí Minh ngày …….tháng… năm 2008

Người viết

Lê Xuân Mỹ

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công- Chất lượng dịch vụ công- Đo lường chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan 4

1.1 Một số quan điểm và khái niệm về dịch vụ công 4

1.2 Chất lượng dịch vụ công- đo lường chất lượng dịch vụ công 6

1.2.1 Chất lượng dịch vụ công 6

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công 7

1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng 12

1.4 Tổng quan về vấn đề dịch vụ công tronh lĩnh vực hải quan 13

1.4.1 Một số vấn đề cơ bản về công tác hải quan 13

1.4.1.1 Khái niệm về công tác hải quan 13

1.4.1.2 Chức năng - nhiệm vụ - quyền hạn của hải quan Việt Nam 14

1.4.2 Khái quát các bước dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan 15

1.5 Một số kinh nghiệm của hải quan các nước trên thế giới trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công 18

1.5.1 Kinh nghiệm Singapore 18

1.5.2 Kinh nghiệm Thái Lan 19

1.5.3 Kinh nghiệm Malaysia 21

1.5.4 Kinh nghiệm hải quan Mỹ 22

1.5.5 Kinh nghiệm hải quan El Salvador trong việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 23

1.6 Tóm tắt 24

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công và yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 25

2.1 Giới thiệu Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 25

2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức 27

2.1.2 Một số kết quả hoạt động tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 28

2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 28

2.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi ( thiết kế thang đo) 29

2.2.2 Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải

quan Thành phố Hồ Chí Minh 32

2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 32

a Kích thước mẫu 32

b Thông tin mẫu 33

2.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh ( kết quả nghiên cứu ) 33

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 35

2.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 35

2.3.2 Đánh giá sự hài lòng về mức độ tin cậy 36

2.3.3 Đánh giá sự hài lòng về mức độ đáp ứng 37

2.3.4 Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ 38

2.3.5 Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm 39

2.3.6 Đánh giá sự hài lòng về mức độ hiện đại 41

2.4 Yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 42

2.4.1 Xu hướng phát triển của hải quan thế giới trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 42

2.4.2 Yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 43

2.5 Tóm tắt chương 44

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 46

3.1 Mục đích chung khi xây dựng các giải pháp 46

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 47

3.2.1 Giải pháp 1 :Xây dựng và áp dụng hệ thống khai báo hải quan tự động 47

3.2.1.1 Mục tiêu của giải pháp 48

3.2.1.2 Tổ chức thực hiện giải pháp 49

3.2.2 Giải pháp 2 :Tiếp tục đẩy mạnh và triển khai thực hiện sâu rộng phương pháp quản lý rủi ro 52

3.2.2.1 Mục tiêu của giải pháp 53

3.2.2.2 Tổ chức thực hiện giải pháp 54

3.2.3 Giải pháp 3 : Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực 58

3.2.3.1 Mục tiêu của giải pháp 59

3.2.3.2 Tổ chức thực hiện giải pháp 59

3.2.4 Giải pháp 4 : Tăng cường cơ sở vật chất, trang bị máy móc thiết bị, công cụ kiểm tra hiện đại và môi trường làm việc của nhân viên hải quan 65

3.2.4.1 Mục tiêu của giải pháp 66

3.2.4.2 Tổ chức thực hiện giải pháp 66

3.2.5 Giải pháp 5 : Các giải pháp khác 68

3.2.5.1 Công khai, minh bạch các qui định pháp luật hải quan và cơ chế giải quyết khiếu nại 68

3.2.5.2 Xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 trong ngành hải quan 69

3.2.5.3 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền và đối thoại với doanh nghiệp 70

3.3 Các kiến nghị 71

3.3.1 Đối với Chính phủ 71

3.3.2 Đối với Bộ tài chính và Tổng cục hải quan 72

3.3.3 Đối với các bộ ngành 72

3.4 Tóm tắt chương 72

Chương 4: Kết luận 73

4.1 Tóm tắt nội dung và những đóng góp chính của đề tài 73

4.2 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 75

Tài liệu tham khảo

Phụ Lục

WAN : Mạng diện rộng ( Wide Area Networks)

WCO : Tổ chức hải quan thế giới ( world Custom Organization) WTO : Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organization)

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Dãy các đánh giá các loại hình sản phẩm khác nhau 8

Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10

Hình 1.3: Mô hình các bước dịch vụ trong qui trình làm thủ tục hải quan 15

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 27

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 : Đánh giá mức độ hài lòng chung 36

Bảng 2.2 : Đánh sự hài lòng về mức độ tin cậy 37

Bảng 2.3 : Đánh sự hài lòng về mức độ đáp ứng 38

Bảng 2.4 : Đánh sự hài lòng về năng lực phục vụ 39

Bảng 2.5 : Đánh sự hài lòng về mức độ đồng cảm 40

Bảng 2.5 : Đánh sự hài lòng về mức độ hiện đại 42

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Quyết định 874/QĐ-TCHQ ngày 15 tháng 05 năm 2006 về việc

ban hành qui trình thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thương mại

Phụ lục 2: Thang đo SERVQUAL

Phụ lục 3: Thang đo chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan Phụ lục 4: Thang đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng

Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 6: Kết quả nghiên cứu định lượng

MỞ ĐẦU

1 Giới thiệu lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, thúc đẩy cải cách hành chính trong quản lý nhà nước luôn là vấn đề được Chính phủ Việt Nam quan tâm và quyết tâm thực hiện Tuy nhiên, hiệu quả của việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính tại một số ngành, một số địa phương chưa đáp ứng được sự mong mỏi của người dân, của các

tổ chức và của xã hội, thậm chí chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của Chính phủ Cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan là một trong những nội dung mà Chính phủ Việt Nam đã cam kết thực hiện khi đàm phán gia nhập WTO, vì vậy nó không những được sự quan tâm đặc biệt của Chính phủ Việt Nam mà nó còn được

sự quan tâm của cộng đồng các doanh nghiệp trong và ngoài nước và của các quốc gia khác

Thời gian qua, mặc dù ngành hải quan đã có nhiều nỗ lực trong cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa công tác quản lý nhà nước về hải quan, đơn giản hoá thủ tục và đã đạt được một số kết quả nhất định Tuy nhiên, so với yêu cầu thì tốc

độ hội nhập của Hải quan Việt Nam còn chậm, thủ tục còn rườm rà và chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của các doanh nghiệp

Đề tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải

quan Thành phố Hồ Chí Minh ” được chọn để nghiên cứu nhằm đánh giá một

cách khách quan và khoa học chất lượng phục vụ của cơ quan hải quan trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị này, góp phần vào sự thành công chung của chính phủ Việt Nam trong việc thực hiện cải cách hành chính trong lĩnh vực quản lý nhà nước

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đề tài được thực hiện nhằm những mục tiêu sau:

- Thứ nhất, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đã tồn tại trên thị trường thế giới Tuy nhiên, nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy rằng thang đo này thay đổi theo từng loại hình dịch vụ và theo từng quốc gia Đề tài này nhằm xây

dựng và kiểm địnhthang đo chất lượng dịch vụ công tại Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực hải quan

- Thứ hai, đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng dịch vụ trong qui trình làm thủ tục hải quan hiện nay tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh

- Thứ ba, đánh giá xu hướng phát triển trong các quan hệ hợp tác giữa hải quan Việt Nam và thế giới

- Thứ tư, xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh

3 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian : Để nghiên cứu đề tài, các số liệu sẽ được thu thập từ trụ sở

Cục, từ các chi cục hải quan trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh, từ các đơn vị XNK và người đi làm thủ tục hải quan

- Về thời gian: Việc nghiên cứu thu thập số liệu sẽ được thực hiện từ tháng 10/2007 đến tháng 01/2008, là khoảng thời gian cao điểm của hoạt động XNK trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu, đề tài sử dụng phưong pháp nghiên cứu định tính,

kỹ thuật thảo luận tay đôi, trò chuyện với các chuyên gia, với người đi làm thủ tục hải quan được sử dụng để khám phá bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Phưong pháp nghiên cứu định lượng dựa trên kết quả khảo sát thông qua kỹ thuật thăm dò bằng phiếu điều tra Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy crobach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và cuối cùng đánh giá chất luợng dịch vụ thông qua phương trình hồi qui bội Tất cả các kỹ thuật trên được sử lý bằng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS

5 Tính mới của đề tài

Cho đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu của ngành hải quan nói chung- Cục hải quan Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng- nhằm hoàn thiện qui trình

thủ tục và cải cách hành chính về hải quan Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu trên còn mang nặng tính chủ quan và chưa có cơ sở khoa học để có thể đánh giá hiệu quả thật sự mang lại từ các công trình nghiên cứu đó Vì suy cho cùng, việc cải cách thủ tục hành chính, đơn giản hoá các thủ tục nhằm mục đích là làm thoả mãn, đem đến sự hài lòng cho người đi làm thủ tục hải quan Đề tài này sẽ đánh giá một cách khách quan và khoa học mức độ hài lòng của người đi làm thủ tục hải quan thông qua chất luợng dịch vụ của cơ quan hải quan và cũng thông qua đó đánh giá được hiệu quả của công tác cải cách thủ tục hành chính ngành hải quan

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực Hải quan được

xây dựng có thể được triển khai và áp dụng rộng rãi trong toàn ngành hải quan để đánh giá chất lượng phục vụ của từng bộ phận nghiệp vụ, của từng đơn vị hải quan, thông qua đó lãnh đạo các cấp của ngành hải quan có thể biết được những hạn chế, những điểm cần khắc phục trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có sự điều chỉnh

và thay đổi nhằm phục vụ cộng đồng các doanh nghiệp được tốt hơn

- Các giải pháp đề nghị trong đề tài có thể được tham khảo và triển khai áp dụng ngay trong điều kiện hiện nay của ngành hải quan

- Đề tài nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho các công trình nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực hải quan

7 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu , đề tài được chia làm 4 chương như sau :

Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công- chất lượng dịch vụ công – đo lường

chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan Chương 2 : Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công và yêu cầu nhiệm vụ mới

của Cục hải quan TP.Hồ Chí Minh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục hải quan

TP.Hồ Chí Minh Chương 4 : Kết luận

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CÔNG TRONG LĨNH VỰC HẢI QUAN

1.1 Một số quan điểm và khái niệm về dịch vụ công

Dịch vụ công theo tiếng Anh là “public service” và tương tự trong tiếng Pháp

là “ service public” Tuy nhiên, hiện nay khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau

Theo PGS.TS Nguyễn Như Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật, “ Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”

Theo TS Lê Chi Mai, học viện hành chánh quốc gia, “ Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa

vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội”

Theo TS Phạm Hồng Thái, học viện hành chánh quốc gia, “ Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hoá công cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”

Bên cạnh đó, nhiều văn bản qui phạm pháp luật đã qui định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính Nhà nước, như Luật tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ, mục 4 viết “ thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hóa, giáo dục, y tế, khoa học, công nghệ, các dịch vụ công ” hoặc Điều

22 viết “ Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản

lý Nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác quản lý Nhà nước các dịch vụ

công thuộc ngành, lĩnh vực ”

Như vậy có thể khẳng định , dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng , nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước Nói chung, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau của dịch vụ công :

- Là một loại dịch vụ do Nhà nước ( cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;

- Nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhân dân ( những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);

- Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra giam sát việc thực hiện v.v

- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;

- Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền ( đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẽ của pháp luật

Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản thiết yếu chung của người dân không nhằm mục đích lợi nhuận

Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt Nam , chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành hai loại cơ bản sau:

- Dịch vụ công do các cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan Nhà nước Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực, thực hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của người dân (duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thu thuế, công chứng ) loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ hành chính công

- Dịch vụ công nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội Loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho cộng đồng, bao gồm các loại dịch vụ sau: Dịch vụ sự nghiệp công ( y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học…) và Dịch vụ kinh tế- kỹ thuật ( cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi )

Tóm lại, Dịch vụ công là một phạm trù rất rộng lớn và hiện còn có những quan niệm khác nhau về Dịch vụ công Để khép lại vấn đề này, đồng thời để khẳng định quan điểm của tác giả về khái niệm Dịch vụ công ( làm cơ sở cho việc nghiên cứu ở những chương tiếp theo), luận văn xin trích ý kiến của PGS.TS Đinh Văn Mậu và TS Phạm Hồng Thái Mậu - Học viện hành chính Quốc gia- như sau:

-“ Các trung tâm dịch vụ hành chính công hiện có ở một số địa phương đang thực hiện dịch vụ tư theo nguyện vọng của công dân để giải quyết tự do, quyền và nghĩa vụ của mình tại các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền phục vụ nhân dân Các trung tâm này cần tổ chức như một pháp nhân cung ứng dịch vụ và phải được tách

ra khỏi hành chính công quyền để không làm sai lệch thẩm quyền hành chính của cơ quan nhà nước và phuơng hại tới lợi ích công dân” (1)

- “ Hiện nay, có địa phương đã hình thành một số trung tâm dịch vụ công nhưng

có những quan niệm không thống nhất về dịch vụ công nên nguời ta đã biến những việc mà Nhà nước phải làm thành những hoạt động có tính chất kiếm lợi nhuận cho một bộ phận công chức Nhà nước; có nghĩa là đã không phân biệt giữa hoạt động gắn với quyền lực của nhà nước, không phân biệt được đâu là “dịch vụ hành chính công” và đâu là hoạt động có tính chất dịch vụ trên cơ sở của những hợp đồng cung ứng dịch vụ”(2)

1.2 Chất lượng dịch vụ công- đo lường chất lượng dịch vụ công

Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, người ta có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình dáng, màu sắc v.v Sản phẩm dịch vụ nói chung - dịch vụ công nói riêng- có đặc điểm

là không thể nhìn thấy, sờ, nếm được, vì vậy để đánh giá chất lượng của dịch vụ thì

vô cùng khó khăn và phức tạp và có nhiều cách tiếp cận khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ

- Đối với khách hàng, họ tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, thông qua những lời đồn, biểu tượng và giá

cả mà họ thấy

- Đối với nhà cung cấp dịch vụ, họ tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng Chính vì vậy mà người cung ứng dịch vụ thường “ vận dụng những bằng chứng” để “ làm cho cái vô hình thành hữu hình” ( Theodore Levitt 1981) và hình tượng hoá những sản phẩm trừu tượng của mình

Tóm lại, có những định nghĩa chất lượng khác nhau, như “mức độ phù hợp với công dụng”, “ mức độ phù hợp với các yêu cầu”, “ mức độ tự do cải biến” ( Peter Patel và Michael Younger, 1978) Tuy nhiên, định nghĩa của Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ đưa ra có tính khái quát cao và đã được toàn thế giới công nhận, theo đó-

“ chất lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ

đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu

ngầm”

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công

Trên thực tế, có một số dịch vụ mà khách hàng không thể đánh giá được chất lượng kỹ thuật ngay cả sau khi họ đã nhận được dịch vụ đó ( Philip Kotler) valarie A.Zeithaml (1981 ) đã sắp xếp các sản phẩm và dịch vụ khác nhau theo mức độ khó đánh giá như sau ( hình 1.1)

Hình 1.1 : Dãy các đánh giá các loại hình sản phẩm khác nhau

Ở phía trái là những hàng hoá có nhiều chất lượng dễ thấy, tức là những đặc điểm mà người mua có thể đánh giá được trước khi mua Ở giữa là những hàng hoá

và dịch vụ có nhiều chất lượng kiểm nghiệm được, tức là những đặc điểm mà người mua có thể đánh giá được sau khi mua Ở phía phải là những hàng hóa và dịch vụ

có nhiều chất lượng tín nhiệm, tức là những đặc điểm mà người mua thường cảm thấy khó đánh giá ngay cả sau khi tiêu dùng nó

Như vậy, dựa vào dãy đánh giá các loại hình sản phẩm khác nhau như trên,

ta có thể thấy rằng hầu hết các sản phẩm dịch vụ là rất khó đánh giá chất lượng Trong quá khứ, dựa vào những cách tiếp cận khác nhau, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra các tiêu chuẩn khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Gronroos (1984) thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ căn cứ vào chất lượng kỹ thuật của nó mà còn căn cứ vào chất lượng về chức năng của nó nữa Ví dụ, để đánh giá chất lượng của một ca phẫu thuật, bệnh nhân không chỉ đánh giá qua việc ca mổ có thành công hay không mà họ còn đánh giá qua việc bác sĩ phẫu thuật có tỏ ra quan tâm và gây được niềm tin hay không

Boulding, Kalra, Staelin và Zeithaml (1993) lại nhấn mạnh đến vai trò của sự

Dịch

vụ tốt nhất

Hàng hoá tốt nhất

Chất lượng kiểm nghiệm cao

Chất lượng tín nhiệm cao

kỳ vọng đến nhận thức của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Dựa trên giả thiết sự kỳ vọng và nhận thức về chất lượng của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian, nhưng tại một thời điểm, chất lượng được đo bằng một hàm số của những kỳ vọng ưu tiên về những gì sắp và sẽ xảy ra khi dịch vụ được thực hiện, cũng như các dịch vụ được thực hiện trước đó Kết quả thực nghiệm mô hình này đã chứng minh được rằng, có hai loại kỳ vọng khác nhau có sự ảnh hưởng trái ngược đến nhận thức chất lượng dịch vụ, đó là:

- Tăng sự kỳ vọng của khách hàng về những gì mà cơ quan cung cấp dịch vụ

sẽ cung cấp có thể dẫn làm tăng nhận thức tổng quát về chất lượng dịch vụ của khách hàng

- Giảm sự kỳ vọng của khách hàng về những gì mà cơ quan cung cấp dịch vụ phải cung cấp có thể làm tăng nhận thức tổng quát của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1985,1988) đã xây dựng một mô hình chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ Dựa vào kết quả nghiên cứu của mình, các nhà khoa học đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hàm ý của mô hình này là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ ( hình 1.2 )

Hình 1.2 : mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn : Marketing management- Philip Kotler)

Căn cứ vào mơ hình trên ta cĩ thể thấy rằng khoảng cách thứ nhất xuất hiện

khi cĩ sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ vọng đĩ của khách hàng Hay nĩi một cách khác dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ khơng hiểu được một cách đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơ quan dịch vụ khơng hiểu biết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch

vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ ( Nguyễn Đình Thọ, 2003 )

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch

vụ và những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, nhà

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ nhận thức

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đối ngoại với khách hàng

Kinh nghiệm đã qua

Giao tiếp bằng miệng

quản trị dịch vụ có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng ( nghĩa là không xuất hiện khoảng cách thứ nhất ), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những nhận thức đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao chúng cho khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ, làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp ( Nguyễn Đình Thọ, 2003 )

Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết

quả thực hiện dịch vụ Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch

vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã được xác định Sỡ dĩ có khoảng cách này là do con người có thể có trình độ tay nghề kém hay vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải để nhiều thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng

Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông

tin đối ngoại Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía lãnh đạo của cơ quan cung cấp dịch vụ Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế cung cấp dịch vụ của các cơ quan không đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm

Khoảng cách thứ năm trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ

vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch

vụ theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo ( Nguyễn Đình Thọ, 2003) Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng

cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Dựa trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ , Parasuraman và các cộng sự đã nhiều lần kiểm định và phát hiện ra rằng có năm yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ, được sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá ( theo thang điểm 100) như sau:

1 Mức độ tin cậy (reliability- 32 đ) : Nói lên khả năng đảm bảo thực hiện

dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn và chính xác

2 Thái độ nhiệt tình (responsiness –22đ ) : Thể hiện thái độ sẵn sàng giúp

đỡ khách hàng và đản bảo dịch vụ nhanh chóng

3 Năng lực phục vụ ( assurance – 19đ ) : Thể hiện trình độ chuyên môn và

thái độ nhã nhặn của nhân viên và khả năng của họ gây được sự tín nhiệm

và lòng tin nơi khách hàng

4 Sự đồng cảm ( empathy- 16đ ) : Thể hiện thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm,

chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình ( tangibles- 11 đ) : Thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các phương tiện vật chất, trang thiết bị phục

vụ cho dịch vụ

Trên thực tế, bằng nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên cứu đã cho thấy rằng không có sự bất di bất dịch của năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình của Parasuraman và các cộng sự, tuỳ thuộc vào từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, tuỳ thuộc vào từng thị trường cụ thể mà năm yếu tố trên sẽ có sự tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ, và thứ tự sắp xếp theo tầm quan trọng của chúng cũng bị thay đổi, thậm chí không nhất thiết phải sử dụng đầy

đủ năm yếu tố trên trong đo lường chất lượng dịch vụ

1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng

Nhiều người lầm tưởng rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và

sự thoả mãn của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt (Zeithmal & Bitner 2000)

Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thoả mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ Theo Philip Kotler và Kevin Lane Keller, sự thoả mãn của khách hàng chính là cảm giác hài lòng hay thất vọng khi so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (dịch vụ) với những kỳ vọng của họ Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi

đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000) Vì vậy, có thể thấy rằng, mức độ thoả mãn của khách hàng là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của họ Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; Nếu kết quả thự tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; Và nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng và thích thú

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập và cho thấy rằng có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch

vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là những ngành dịch vụ cụ thể ( Nguyễn Đình Thọ, 2003)

1.4 Tổng quan về vấn đề dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan

1.4.1 Một số vấn đề cơ bản về công tác hải quan

1.4.1.1 Khái niệm về công tác hải quan

Hải quan là một từ Việt gốc Hán, được du nhập vào nước ta từ năm 1955, khi hải quan Trung Quốc giúp nước ta cải tổ lực lượng thuế quan do thực dân Pháp để lại Trong từ “hải quan” thì hải có nghĩa là hải ngoại, quan là cửa Do đó hải quan được dùng theo nghĩa sau:

Hải quan là cơ quan do Nhà nước thiết lập để thực hiện chức năng quản lý Nhà nước đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh

và đấu tranh chống buôn lậu hoặc vận chuyển trái phép hàng hóa, tiền tệ qua biên giới

1.4.1.2 Chức năng- nhiệm vụ- quyền hạn của Hải Quan Việt Nam

Hải quan là cơ quan do nhà nước thiết lập nên chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động của hải quan phải tuân theo pháp luật của quốc gia và các điều ước quốc

tế liên quan đến hoạt động hải quan mà quốc gia đó đã ký kết hoặc công nhận, chứ không phụ thuộc vào tên gọi của tổ chức Cùng với bước tiến của nhân loại thì nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của hải quan các quốc gia cũng có thể thay đổi Theo luật Hải quan được Quốc hội khoá X, kỳ họp thứ 9 thông qua ngày 29-06-

2001 và luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Hải quan được thông qua tại kỳ họp thứ 7, Quốc hội khoá XI ngày 14-06-2005 thì Hải quan Việt Nam có những chức năng- nhiệm vụ- quyền hạn sau:

Chức năng của Hải Quan Việt Nam :

- Quản lý Nhà Nuớc về hải quan đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh quan biên giới nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam

- Thi hành chính sách thuế xuất , nhập khẩu

- Ngăn ngừa và chống các hành vi vi phạm pháp luật về hải quan và các luật lệ khác liên quan đến việc xuất, nhập khẩu

- Đấu tranh chống buôn lậu hoặc vận chuyển trái phép hàng hoá, ngoại hối, tiền Việt Nam qua biên giới, nhằm đảm bảo thực hiện đúng đắn chính sách quản lý của Nhà nước về ngoại thương, ngoại hối, góp phần bảo vệ chủ quyền quốc gia, an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, phục

vụ công tác đối ngoại của Đảng và Nhà nước

Nhiệm vụ và quyền hạn của Hải quan Việt Nam

Theo điều 11 của luật Hải quan thì Hải quan Việt Nam có những nhiệm vụ

và quyền hạn sau :

- Hải quan Việt Nam có nhiệm vụ thực hiện kiểm tra, giám sát, kiểm soát hàng hóa, phương tiện vận tải qua biên giới nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam theo qui định của pháp luật

- Phòng, chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hoá qua biên giới

- Tổ chức thực hiện pháp luật về thuế đối với hàng hĩa xuất khẩu, nhập khẩu

- Thực hiện thống kê hàng hĩa xuất khẩu, nhập khẩu

- Kiến nghị chủ trương, biện pháp quản lý Nhà nước về hải quan đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh và chính sách thuế đối với hàng hĩa xuất khẩu, nhập khẩu

1.4.2 Khái quát các bước dịch vụ cơng trong lĩnh vực hải quan

Căn cứ vào luật Hải quan hiện hành; căn cứ vào nghị định 154/2005/NĐ-CP ngày 15/12/2005 của Chính phủ qui định thủ tục Hải quan, chế độ kiểm tra, giám sát hải quan, ngày 15/05/2006 Tổng Cục Hải Quan Việt Nam ban hành quyết định

số 874/QĐ-TCHQ qui định về qui trình thủ tục hải quan đối với hàng hố xuất khẩu, nhập khẩu thương mại ( xem Phụ lục 1 ), theo đĩ qui trình làm thủ tục hàng hố xuất nhập khẩu gồm 5 bước được mơ tả như mơ hình dưới đây (hình 1.3 )

BƯỚC 1 LĐ CC BƯỚC 4 BƯỚC 5 Xanh

BƯỚC 2

Vàng Vàng

BU BƯỚC 3

Đỏ Đỏ Đỏ

: Luân chuyển hồ sơ

Hình 1.3 : Mô hình các bước dịch vụ trong qui trình làm thủ tục hải quan

( nguồn : Tổng Cục Hải Quan)

NGƯỜI KHAI HẢI QUAN

- Điều chỉnh các quyết định, xử lý

vi phạm, vướng mắc, nghi vấn

Kiểm tra chi tiết giá thuế; ký thông quan Kiểm tra

thực tế hàng hoá;

ký thông quan

Thu lệ phí; đóng dấu đã làm thủ tục HQ;

trả HS cho người

khai

HQ

Phúc tập hồ

sơ

QUẢN LÝ RỦI RO

Căn cứ vào mô hình trên, nhiệm vụ cụ thể của các bước được qui định như sau :

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra sơ bộ, đăng ký tờ khai, quyết định hình thức, mức độ kiểm tra :

Công việc của bước này gồm:

- Tiếp nhận việc đăng ký tờ khai và tiến hành kiểm tra sơ bộ hồ sơ hải quan Nếu hồ sơ hợp lệ thì nhập thông tin Tờ khai vào hệ thống máy tính

- Kết thúc công việc tiếp nhận, kiểm tra sơ bộ hồ sơ, đăng ký Tờ khai công chức bước 1 in Lệnh hình thức, mức độ kiểm tra hải quan, ký tên và đóng dấu số hiệu công chức vào ô dành cho công chức bước 1 ghi trên Lệnh hình thức, mức độ kiểm tra hải quan”và ô “cán bộ đăng ký” trên Tờ khai hải quan

- Chuyển toàn bộ hồ sơ kèm Lệnh hình thức, mức độ kiểm tra cho Lãnh đạo Chi cục để xem xét, quyết định hình thức, mức độ kiểm tra hải quan và ghi ý kiến chỉ đạo đối với các bước sau (nếu có);

- Ký xác nhận, đóng dấu số hiệu công chức vào ô “xác nhận đã làm thủ tục hải quan” trên tờ khai hải quan nếu Lãnh đạo Chi cục quyết định miễn kiểm tra thực tế hàng hóa ghi trên lệnh hình thức, mức độ kiểm tra

- Sau khi ký, đóng dấu công chức vào ô “xác nhận đã làm thủ tục hải quan” trên tờ khai hải quan, công chức bước 1 chuyển bộ hồ sơ cho bộ phận thu lệ phí hải quan, đóng dấu “đã làm thủ tục hải quan” và trả tờ khai cho người khai hải quan

Bước 2: Kiểm tra chi tiết hồ sơ, giá, thuế:

Bước này chỉ được thực hiện khi Lãnh đạo chi cục quyết định phải kiểm tra chi tiết bộ hồ sơ hay phải kiểm tra thực tế hàng hoá ghi trên lệnh hình thức, mức độ kiểm tra Công việc của bước này gồm:

- Kiểm tra chi tiết hồ sơ

- Kiểm tra giá tính thuế, kiểm tra mã số, chế độ, chính sách thuế và tham vấn giá (nếu có) theo quy trình kiểm tra, xác định trị giá tính thuế đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu do Tổng cục Hải quan ban hành;

- Kết thúc công việc kiểm tra, ghi kết quả kiểm tra chi tiết hồ sơ vào Lệnh hình thức mức độ kiểm tra (phần dành cho công chức bước 2) và ghi kết quả kiểm tra việc khai thuế vào tờ khai hải quan (ghi vào ô “phần kiểm tra thuế”), ký tên và đóng dấu số hiệu công chức vào Lệnh hình thức, mức độ kiểm tra hải quan và vào Tờ khai hải quan, sau đó:

+ Chuyển bộ hồ sơ cho bộ phận thu lệ phí hải quan, đóng dấu “đã làm thủ tục hải quan” và trả tờ khai cho người khai hải quan nếu trên lệnh hình thức chỉ yêu cầu kiểm tra chi tiết bộ hồ sơ

+ Chuyển hồ sơ sang bước 3 để kiểm tra thực tế hàng hoá nếu trên lệnh hình thức, mức độ kiểm tra yêu cầu phải kiểm tra thực tế hàng hóa hoặc đề xuất và chuyển sang bước 3 để kiểm tra thực tế hàng hóa khi được sự đồng ý của lãnh đạo chi cục

Bước 3: Kiểm tra thực tế hàng hóa

Bước này do công chức được phân công kiểm tra thực tế hàng hoá thực hiện Việc kiểm tra thực tế hàng hoá được thực hiện bằng máy móc, thiết bị như máy soi, cân điện tử … hoặc kiểm tra thủ công Việc ghi kết quả kiểm tra thực tế hàng hoá phải đảm bảo rõ ràng, đủ thông tin cần thiết về hàng hoá để đảm bảo xác định chính xác mã số hàng hoá, giá, thuế hàng hoá

Công việc bước này bao gồm:

- Tiến hành kiểm tra thực tế hàng hoá:

- Ghi kết quả kiểm tra thực tế vào Tờ khai hải quan; yêu cầu phải mô tả cụ thể

cách thức kiểm tra, mặt hàng thuộc diện kiểm tra, đủ các thông tin cần thiết để xác định mã số phân loại hàng hoá, giá tính thuế và vấn đề liên quan Ký tên, đóng dấu

số hiệu công chức vào ô “phần ghi kết quả kiểm tra của Hải quan” trên Tờ khai hải quan

- Nếu kết quả kiểm tra thực tế hàng hoá phù hợp với khai báo của người khai hải quan thì ký xác nhận, đóng dấu số hiệu công chức vào ô “xác nhận đã làm thủ

tục hải quan” trên tờ khai hải quan

- Chuyển bộ hồ sơ cho bộ phận thu lệ phí hải quan, đóng dấu “đã làm thủ tục hải quan” và trả tờ khai cho người khai hải quan

- Nếu kết quả kiểm tra thực tế hàng hoá có sự sai lệch so với khai báo của người khai hải quan thì đề xuất biện pháp xử lý và chuyển hồ sơ cho Lãnh đạo Chi cục để xem xét quyết định

Bước 4: Thu lệ phí hải quan, đóng dấu “đã làm thủ tục hải quan” và trả

tờ khai cho người khai hải quan

Nhiệm vụ của bước này gồm:

- Kiểm tra biên lai thu thuế, bảo lãnh của Ngân hàng/Tổ chức tín dụng về số thuế phải nộp đối với hàng phải nộp thuế ngay;

- Thu lệ phí hải quan;

- Đóng dấu “Đã làm thủ tục hải quan” vào góc bên phải, phía trên mặt trước của Tờ khai hải quan

- Vào sổ theo dõi và trả Tờ khai hải quan cho người khai hải quan;

- Bàn giao hồ sơ cho bộ phận phúc tập

Bước 5: Phúc tập hồ sơ

- Nhận hồ sơ hải quan từ bộ phận thu lệ phí hải quan;

- Phúc tập hồ sơ theo quy trình phúc tập hồ sơ do Tổng cục Hải quan ban hành

1.5 Một số kinh nghiệm của hải quan các nước trên thế giới trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công

Thủ tục hải quan của mỗi quốc gia có những nét đặc thù riêng, dưới đây là một số kinh nghiệm của các nước có thủ tục hải quan đơn giản, thuận tiện và khoa học

1.5.1 Kinh nghiệm Singapore

Singapore là một đảo quốc nhỏ, dân số ít, nhưng nhờ chính sách phát triển

kinh tế đúng đắn và vị trí thuận tiện, Singapore đựơc coi là một trong những hải cảng lớn, hiện đại nhất thế giới, quốc gia có nền ngoại thương đạt trình độ phát triển cao và hải quan Singapore được đánh giá đạt trình độ tiên tiến với thủ tục đơn giản, thuận tiện và khoa học nhất vùng Đông Nam Á Để có được thành quả trên, từ đầu những năm 80 của thế kỷ 20, để khắc phục thủ tục hành chính nặng nề trong lĩnh vực xuất nhập khẩu ( lúc bấy giờ chi phí thủ tục hành chính tại Singapore chiếm 7-10% tổng giá trị hàng hoá trong giao dịch ngoại thương ), Bộ trưởng Bộ Thương Mại Và Công Nghiệp Singapore đã đề xuất ý kiến thành lập một hệ thống trao đổi điện tử trong phạm vi toàn quốc (EDI) với tên gọi là Trade Net, nhằm tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp Thông qua mạng Trade Net, người khai báo hải quan sẽ tự khai báo, tự áp mã, tính thuế và chịu trách nhiệm về việc này; Hải quan có thể tiếp nhận khai báo 24/24 giờ trong ngày và thực hiện việc kiểm tra, phê duyệt và gửi các thông tin phản hồi cho doanh nghiệp cũng thông qua mạng Trade Net

Sau một thời gian triển khai, người ta đã thấy rõ lợi ích từ hệ thống này đối với các cơ quan của Chính phủ và giới thương mại Những rào cản về thời gian và khoảng cách đã bị dỡ bỏ, hiệu quả công việc thông qua các giao dịch không giấy tờ được nâng cao, chi phí hoạt động giảm đáng kể, doanh nhân có thể tiết kiệm được 1

tỷ USD hàng năm, cung cấp tốt và an toàn hơn các dịch vụ cho khách hàng, nâng cao năng suất thông qua việc cải tiến và tự động hoá phương pháp làm việc nội bộ

1.5.2 Kinh nghiệm Thái Lan

Trước đây, qui trình thủ tục hải quan đối với hàng hoá xuất nhập khẩu của Thái Lan có khá nhiều nét tương tự với qui trình thủ tục của Việt Nam Tuy nhiên, người Thái đã nhận thức được tầm quan trọng của EDI và bắt đầu thực hiện chiến lược hiện đại hoá Hải quan vào năm 1996 bằng việc triển khai thực hiện thí điểm hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), tự động hoá công tác quản lý hải quan đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu tại tất cả các cảng biển và sân bay trên toàn quốc

Để thực hiện chiến lược, Thái Lan đã tập trung đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, xây dựng hai trung tâm dữ liệu tại văn phòng chính và

cảng biển Bangkok Seaport, trang bị hơn 2.000 trạm làm việc

Với mục tiêu là giảm tối đa số lượng hồ sơ giấy và giảm thời gian thông quan, Hải quan Thái Lan đã đưa vào áp dụng hệ thống quản lý tự động hải quan đối với hoạt động xuất nhập khẩu tại cảng biển và sân bay Các doanh nghiệp được phép khai báo điện tử, chuyển các dữ liệu có cấu trúc theo tiêu chuẩn EDIFACT đến cơ quan hải quan thay cho bộ hồ sơ giấy Sau khi nhận được khai báo từ phía doanh nghiệp, hệ thống máy tính của hải quan bắt đầu khiểm tra Nếu phát hiện ra lỗi như tính thuế sai, mã số sai hay chứng từ chưa đầy đủ một thông báo lỗi sẽ tự động gửi qua máy của doanh nghiệp yêu cầu tu chỉnh và gửi trả lại cơ quan hải quan Còn nếu mọi thông tin đều chính xác thì số khai báo/ tờ khai sẽ được cấp phát

và tự động chuyển qua máy của doanh nghiệp cùng với hướng dẫn các bước tiến hành tiếp theo cho doanh nghiệp Đến nay, tại Thái Lan có khoảng 95% số tờ khai

XK và 90% số tờ khai NK được khai báo thông qua hệ thống EDI

Ngoài ra, để triển khai chiến lược tự động hoá, Hải quan Thái Lan đã triển khai một loạt các hệ thống EDI sau đây :

- Thanh toán điện tử (e-payment): Giúp các doamh nghiệp, tổ chức hoạt động XNK thanh toán các khoản tiền thuế cũng như các khoản thu khác theo qui định dưới hình thức điện tử

- Lược khai điện tử đối với hoạt động XNK hàng hoá bằng đường hàng không( e-manifest): giúp các công ty hàng không giảm thời gian xử lý hàng hóa XNK bằng đường không, đồng thời giảm thiểu các giấy tờ không cần thiết khác Các công ty hàng không chỉ cần truyền các thông tin hàng hoá đến cơ quan hải quan qua hệ thống EDI Sau khi hàng hoá đã được chuyển vào máy bay, máy tính sẽ tự động in ra hoá đơn và chuyển đến cơ quan hải quan

- Lược khai điện tử đối với hoạt động NK hàng hóa bằng đường biển: Cho phép các hãng vận tải truyền các thông tin hàng hoá và các thông báo về các chuyến hàng đến trong vòng 48 giờ kể từ khi tàu đến cảng Ngay sau đó, hệ thống EDI của hải quan sẽ tiếp nhận và tự động trả lời đến các hệ thống của các hãng vận tải và lúc

này hàng có thể được phép dỡ khỏi tàu, giảm thiểu các loại giấy tờ không cần thiết, giảm bớt tình trạng tắt nghẽn tại bãi container

1.5.3 Kinh nghiệm Malaysia

Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại phát triển, hải quan Malaysia

áp dụng chế độ giải phóng hàng trực tiếp (The Direct Release System) dựa trên kỹ thuật quản lý rũi ro cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu có độ tin cậy cao, thực hiện nghiêm túc thủ tục hải quan Hàng hoá XNK theo hệ thống này sẽ được giải phóng ngay sau khi hải quan kiểm tra tờ khai, chứng từ và được chấp nhận, không cần qua kiểm tra thực tế hàng hoá

Chế độ giải phóng hàng trực tiếp góp phần quan trọng trong cải tiến thủ tục hải quan, rút ngắn thời gian làm thủ tục, nhưng đòi hỏi doanh nghiệp và hải quan nâng cao tinh thần trách nhiệm Sau khi thông quan, nếu phát hiện hàng hoá có vấn

đề, hải quan có quyền kiểm tra lại toàn bộ chứng từ, tài khoản, hàng hóa, nếu phát hiện lỗi thì phạt rất nặng

Hiện nay, hải quan Malaysia cũng đang trong quá trình triển khai xây dựng

và ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý Tuy nhiên, vấn đề kinh nghiệm được đặt ra ở đây là ở chỗ cách thức sử dụng lực lượng công nghệ thông tin

Ở Malaysia, lực lượng công nghệ thông tin phục vụ các dự án của Chính phủ do chính phủ Malaysia quản lý Khi cần triển khai dự án cho bộ ngành nào thì lực lượng này sẽ được sử dụng cho bộ ngành đó, điều này sẽ tạo thuận lợi cho việc triển khai thực hiện và tạo sự thống nhất trong các cơ quan Chính phủ, tiết kiệm chi phí cho quốc gia

Để tạo ra một cơ sở hạ tầng thông tin thống nhất và chuẩn hoá phục vụ cho chiến lược Chính phủ điện tử mà trong đó hải quan là một thành viên quan trọng, năm 1995 Chính phủ Malaysia chỉ định công ty tư nhân Dagang Net Technology Sdn Bhd xây dựng hạ tầng mạng để phục vụ cho mục đích này Hiện nay, tất cả các giao dịch điện tử giữa cơ quan hải quan với cộng đồng doanh nghiệp, với các cơ quan khác như : đại lý vận tải, cơ quan giao nhận, ngân hàng, các cơ quan quản lý

của Chính phủ v.v đều thông qua mạng Dagang Net Dagang Net sẽ chịu trách nhiệm về việc qui định chuẩn dữ liệu khai hải quan điện tử và giải quyết mọi việc nếu có tranh chấp xảy ra giữa người khai và cơ quan hải quan đối với việc trao đổi thông tin

1.5.4 Kinh nghiệm Hải quan Mỹ

Ở Mỹ, chủ hàng có thể tự làm lấy thủ tục để nhận hàng nhập khẩu, nhưng thường các chủ hàng không tự làm mà thuê các dịch vụ quan thuế làm giúp Khi hàng đến cửa khẩu, người nhập hàng phải làm thủ tục để lấy hàng Thủ tục bao gồm: tờ khai nhập khẩu, bảng tóm lược nhập hàng và hoá đơn Các hồ sơ trên đều làm theo mẫu in sẵn

Sau khi nộp hồ sơ, chủ hàng được lấy hàng về, sau đó hải quan sẽ làm thủ tục ấn định mức thuế chính xác cho các lô hàng và thủ tục này có thể kéo dài đến cả năm Sau khi xác định được mức thuế chính xác, hải quan sẽ dán lên bảng thông báo ở cảng Nếu chủ hàng khai không đúng, hải quan sẽ điều chỉnh và yêu cầu nộp thêm tiền thuế hoặc trả lại tiền thuế thừa cho doanh nghiệp Nếu sau một năm, hải quan không làm gì thì mức thuế doanh nghiệp kê khai mặc nhiên được công nhận là mức thuế chính thức

Luật pháp Mỹ đặt trách nhiệm rất lớn lên doanh nghiệp về tính trung thực của việc khai thuế, và doanh nghiệp phải chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời khai của mình ( ngay cả trường hợp công ty làm dịch vụ thuế quan khai gian, người chịu trách nhiệm trước pháp luật Mỹ chính là chủ hàng) Nếu khai gian, mức phạt có thể tương đương tổng giá trị lô hàng

Mỹ là nước có hệ thống khai báo tự động ( Automated Manifest System –AMS) hiện đại nhất thế giới AMS của Mỹ là hệ thống đa chức năng cho phép khai báo về việc kiểm kê, kiểm soát và giải phóng hàng hoá vận chuyển bằng mọi phương thức : đường biển, đường hàng không, đường sắt Thông qua AMS các doanh nghiệp có thể:

- Nhận biết được thông tin về việc giải phóng và nhận diện hàng nhanh với

ít rủi ro cho hàng hóa thông qua hệ thống nối mạng giao diện với hệ thống tuyển chọn hàng hoá của cơ quan hải quan

- Qua mạng điện tử có thể đệ trình hoặc sửa đổi các dữ liệu ghi trên hoặc các dữ liệu khai hàng nhập

- Qua mạng điện tử có thể được thông báo về việc cập cảng của tàu hàng

- Nhận các thông tin về vị trí và sự di chuyển của hàng hoá từ cơ quan hải quan

- Nhận các thông báo về việc hồ sơ khai hàng nhập bị loại hoặc bị bỏ

- Nhận thông báo về việc kiểm tra hàng,

- Giảm chi phí giấy tờ

1.5.5 Kinh nghiệm của hải quan EL Salvador trong việc xây dựng thành công

hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000

El Salvador là một nước ở Trung Mỹ có đường biên giới với Guatemala, Honduras, Nicaragua và Thái Bình Dương Theo ISO New số 5-2000, hệ thống hải quan El Salvador đã từng là mối quan tâm của chính phủ, bộ tài chính cũng như những nhà nhập khẩu và xuất khẩu ở El Salvador Cụ thể như : Sự chậm trễ trong việc tiến hành các thủ tục hải quan; thời gian gửi hàng dài không đúng hạn Hải quan giữ hàng trong kho và hàng trăm tấn hàng hoá không được kiểm soát Trước tình hình đó, các quan chức đứng đầu Bộ Tài Chính quyết định thực hiện một kế hoạch cải tổ nghiêm túc vào tháng 06/1997 với sự trợ giúp của các chuyên gia tư vấn ISO 9000 để cải tiến việc trao đổi thông tin, sắp xếp lại hệ thống hồ sơ và xem xét lại tất cả các quá trình

Việc cơ cấu lại tổng cục hải quan liên quan đến việc bổ nhiệm một tổng cục phó phụ trách các hoạt động tiêu chuẩn hoá các quá trình hành chính tại tất cả các vùng biên, một tổng cục phó phụ trách về đảm bảo chất lượng, phụ trách việc duy truỳ và cải tiến hệ thống, một tổng cục phó phụ trách về hiện đại hóa công nghệ

Hải quan El Salvador còn đưa ra việc thực hiện ISO 9000, một hệ thống tự

đánh giá hàng hoá và phương tiện vận chuyển và một hệ thống đánh giá từ xa việc gửi hàng có sử dụng thông tin vệ tinh và truyền thông cáp quang đã được thiết lập

Mặc dù tính phức tạp do sự đa dạng của thực tiễn trong các thủ tục hải quan,

dự án ISO 9000 đã được thực hiện trong 20 tháng như kế hoạch đã đề ra và được tổ chức chứng nhận AENOR cấp chứng chỉ Ngày nay, hải quan El Salvador có cơ sở vật chất hiện đại nhất Trung Mỹ, thời gian phản hồi rút ngắn, từ vài ngày xuống chỉ còn vài phút; khiếu nại của khách hàng đã giảm rất nhiều Việc các doanh nhân “gõ cửa” tới các bộ, ngành nhờ can thiệp trong việc giải quyết nhập khẩu gấp không còn cần thiết nữa và mối quan hệ giữa hải quan và các cơ quan chính phủ khác giờ đây

có tính hợp tác để giải quyết nhanh chóng những vấn đề phát sinh Kết quả là dịch

vụ của hải quan đã đạt được sự thoả mãn của khách hàng và hải quan El Salvador

đã thực sự trở thành chuẩn mực cho các nước châu Mỹ Latinh khác

1.6 Tóm tắt

Chương này vừa trình bày một cách khái quát về vấn đề dịch vụ công và dịch

vụ công trong lĩnh vực hải quan, lý thuyết về chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng, lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng, cũng như một số kinh nghiệm của hải quan các nước trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG

VÀ YÊU CẦU NHIỆM VỤ MỚI CỦA CỤC HẢI QUAN TP.HỒ CHÍ MINH TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH

TẾ QUỐC TẾ

Tại Việt Nam, nhiều công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở

mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự đã được thực hiện, thế nhưng việc vận dụng mô hình trên trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ công chưa được sự quan tâm đúng mức của giới chuyên môn, đặc biệt là trong lĩnh vực hải quan.Với lý do trên, chương này sẽ tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan TP.HCM hiện nay dựa trên cơ sở năm yếu tố

cơ bản của chất lượng dịch vụ trong mô hình của Parasuraman và các cộng sự ( tin

cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình ) nhằm đưa ra các giải pháp để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ công tại đơn vị này

2.1 Giới thiệu Cục Hải quan TP.HCM

2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức

Thành phố Hồ Chí Minh là một thành phố lớn của cả nước, là một trung tâm kinh tế, văn hoá, khoa học và kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh có cảng hàng không dân dụng quốc tế Tân Sơn Nhất và thương cảng Sài Gòn- là hai cảng lớn nhất nước Lượng hàng xuất khẩu, nhập khẩu qua các cửa khẩu tại Thành phố Hồ Chí Minh chiếm hơn 50% của cả nước và lượng hành khách xuất cảnh, nhập cảnh hơn 1 triệu người/ năm Vì vậy Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh được xác định là một đơn vị lớn nhất trong ngành hải quan, công tác tại Cục rất phong phú và

đa dạng trên mọi lĩnh vực xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh

Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập sau ngày Miền Nam hoàn toàn giải phóng, tiền thân là Cục Hải quan Miền Nam thuộc Chính phủ lâm thời Cộng hòa Miền Nam Việt Nam tiếp quản từ tổng nha quan thuế của chính

quyền Sài Gòn trước 1975 Tại hội nghị hải quan cả nước họp tại Thành phố Hồ Chí Minh ngày 12-08-1976 đã thống nhất lực lượng hải quan cả nước và đổi tên Cục Hải quan Miền Nam thành Phân cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh trực thuộc Cục Hải quan ( lúc bấy giờ) Ngày 07-03-1994, theo Nghị định 16/CP của Thủ tướng Chính phủ thì Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh được đổi tên thành Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh trực thuộc Tổng cục Hải quan

Hiện tại, Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh có 12 chi cục hải quan cửa khẩu và tương đương, 7 phòng ban trực thuộc, 1 đội kiểm soát hải quan với số lượng cán bộ công chức 1.800 người, được tổ chức theo sơ đồ 2.1 dưới đây:

2.1.2 Một số kết quả hoạt động tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh

Như đã trình bày ở trên, Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh là một đơn

vị lớn của ngành Hải quan, có vị trí quan trọng không những đối với ngành Hải quan, mà còn đối với cả nước Số thuế thu hàng năm của Cục Hải quan Thành phố

Hồ Chí Minh chiếm khoảng 40% - 50 % số thu của toàn ngành Hải quan Kim ngạch xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh chiếm khoảng 35% - 55% kim ngạch xuất nhập khẩu của cả nước Từ năm 1994, Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh đã bắt đầu chú trọng đến công tác cải cách hành chính mà trọng tâm là cải cách thủ tục hải quan theo nghị địnht số 38/CP và Nghị quyết TW8 Quá trình cải cách đã đạt được một số kết quả nhất định:

Năm 2007, kim ngạch xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh đạt 29,19 tỷ USD ( tăng 9% so với năm 2006), trong đó kim ngạch xuất khẩu đạt 12,38 tỷ USD ( tăng 7% so với năm 2006 ) và kim ngạch nhập khẩu đạt 16,8 tỷ USD ( tăng 10% so với năm 2006 ) Về công tác thu nộp ngân sách, năm 2007 số thu của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh là 36.273 tỷ đồng vượt 17,7% so với

chỉ tiêu kế hoạch và tăng 38% so với số thu năm 2006 ( Nguồn: Cục Hải quan

Để có thể đưa ra các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ , phần tiếp theo sẽ thực hiện việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công hiện nay tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh

2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố

Hồ Chí Minh

Để thực hiện việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh , việc nghiên cứu sẽ được thực hiện dựa trên cơ sở lý

thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời căn

cứ vào việc xử lý và phân tích các số liệu thu thập được từ thực tế thông qua thang

đo SERVQUAL ( Parasuraman và các cộng sự 1988) đã được điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của nền hành chính công tại Việt Nam nói chung và của ngành Hải Quan nói riêng Việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan - được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với các khách hàng đi làm thủ tục hải quan, tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực hành chánh nhà nước và các chuyên gia trong lĩnh vực hải quan dựa trên sự gợi ý của thang đo SERVQUAL Dựa trên cơ sở thang đo mới được xây dựng, phương pháp nghiên cứu định lượng

sẽ được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người đi làm thủ tục hải quan Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là nhằm kiểm định mô hình thang đo và

mô hình lý thuyết thông qua phương pháp đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo và loại bỏ những biến quan sát không phù hợp bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, đồng thời kiểm định mô hình lý thuyết thông qua phân tích hồi qui đa biến, nhằm nhận dạng các yếu tố tác động thực sự đến chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh Cuối cùng, dựa trên việc

xử lý các số liệu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh

2.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi ( thiết kế thang đo )

Như đã trình bày ở chương trước, để làm tăng chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự ( 1985) cho rằng cần phải thu hẹp khoảng cách thứ 5 trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, để thực hiện được việc trên, theo các nhà nghiên cứu này, thì nhất thiết phải xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi cảm nhận của khách hàng, mà công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa các yếu tố của chất lượng dịch vụ Xuất phát từ quan điểm trên, các nhà nghiên cứu này cho rằng, chất lượng dịch vụ của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào cũng bao gồm 10 yếu tố- theo cảm nhận của khách hàng- đó là :Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết

khách hàng, phương tiện hữu hình

Mô hình 10 yếu tố của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường, có nhiều yếu tố không đạt giá trị phân biệt Vì vậy, bằng các nghiên cứu thực nghiệm, điều chỉnh và kiểm định nhiều lần, Parasuraman

và các cộng sự (1998) đã xây dựng được thang đo SERVQUAL ( Xem phụ lục 2) - thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của khách hàng- theo đó, chất lượng dịch vụ được phản ánh bởi 5 yếu tố bao gồm 21 biến quan sát như sau:

1- Yếu tố tin cậy: bao gồm 4 biến quan sát, đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra

2- Yếu tố đáp ứng: bao gồm 3 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời và đúng hạn

3- Yếu tố năng lực phục vụ : bao gồm 4 biến quan sát, đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và yên tâm cho khách hàng

4- Yếu tố đồng cảm: bao gồm 4 biến quan sát, đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc khả năng từng khách hàng

5- Yếu tố phương tiện hữu hình : bao gồm 5 biến quan sát, đo lường mức độ

hiện đại của trang thiết bị vật chất, cách ăn mặc của nhân viên…… Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Tuy nhiên, do sự khác nhau về văn hoá và mức độ phát triển kinh tế của các quốc gia, cũng như mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng của chúng, cho nên thang đo SERVQUAL được thiết lập ở các nước phát triển có thể chưa thật sự phù hợp khi áp dụng tại Việt Nam, mà cụ thể là đối dịch vụ công Tương tự những ngành dịch vụ khác, ngành Hải quan cũng có những đặc thù riêng của nó, vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL chắc chắn sẽ không phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ công của ngành này Do đó, nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần thiết

Để thực hiện điều chỉnh thang đo, tác giả dùng kỹ thuật thảo luận tay đôi với người đi làm thủ tục hải quan ( trên cơ sở gợi ý 5 yếu tố cấu thành trong

SERVQUAL) để chọn ra các biến quan sát được nhiều người hiểu, quan tâm và cho

là quan trọng nhất Sau đó, tổng hợp các biến quan sát thu thập được để tham khảo

ý kiến các chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực hành chính công và lĩnh vực hải quan để xây dựng nên thang đo chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan

Khác với những ngành dịch vụ thông thường, dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan được thực hiện trên cơ sở thực thi các văn bản pháp luật của Nhà Nước, qui trình nghiệp vụ và phương pháp quản lý của ngành hải quan.Vì vậy, ngoài 5 yếu

tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ, trong lĩnh vực hải quan còn có một yếu tố

khác, đó là phưong pháp quản lý, do đó thang đo trong lĩnh vực này được thiết kế

sẽ gồm 26 biến quan sát (26 câu hỏi ) dùng đo lường 6 thành phần của chất lượng

dịch vụ Cụ thể, thành phần tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát; thành phần đáp ứng có 5 biến quan sát; thành phần năng lực phục vụ có 5 biến quan sát; thành phần đồng cảm có 3 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình có 5 biến quan sát và cuối cùng là thành phần phương pháp quản lý có 3 biến quan sát ( xem

phụ lục 3)

Như đã trình bày ở chương trước, chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng là 2 khái niệm riêng biệt Tuy nhiên, giữa chúng có một mối liên hệ chặt chẽ với nhau Vì vậy, trong nghiên cứu, các nhà khoa học thường lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm cơ sở để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ

Để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, đề tài sử dụng thang đo lường của của Hayes (1994) gồm 2 biến quan sát để đánh giá mức độ hài lòng

chung của khách hàng ( xem phụ lục 4)

Như vậy, bảng câu hỏi hoàn chỉnh dùng để thực hiện việc khảo sát sẽ gồm 28 câu hỏi ( 28 biến quan sát ) có cấu trúc gồm 3 phần ( gồm 2 câu hỏi ) : phần 1 khảo sát chất lượng dịch vụ, phần 2 khảo sát mức độ hài lòng chung và phần 3 là thông tin chung về loại hình doanh nghiệp

Do thông tin sẽ được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp người

đi làm thủ tục hải quan dựa trên bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn Với tính chất nhạy cảm của đề tài có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của các doanh nghiệp có