3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT ở Trung tâm phần mềm
3.2.5 Giải pháp về thành phần sự đáp ứng
Hệ số β của yếu tố sự đáp ứng bằng 0,218, đây là yếu tố thấp nhất khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Nhìn chung, bộ phận CSKH hiện nay có quy trình tiếp nhận bài bản, thời gian làm việc 24/7, nhanh chóng, nhiệt tình khi tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó các yêu cầu từ khách hàng đến các bộ phận không chuyên công tác CSKH khiến khách hàng cảm nhận chưa cao về tính sẵn sàng hỗ trợ. Bên cạnh các giải pháp quá trình tiếp nhận phải thông qua nhân viên chăm sóc khách hàng, chấn chỉnh hiện trạng nhân viên kỹ thuật tiếp nhận xử
lý trực tiếp từ khách hàng: đào tạo đến toàn bộ nhân viên kỹ thuật về tác hại của việc tiếp nhận yêu cầu trực tiếp từ phía khách hàng, có biện xử lý khi vi phạm, … Tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao sự đáp ứng như sau:
- Rút ngắn thời gian phát hành phần mềm trung bình: hiện trạng hiện nay thời gian phát hành phần mềm của trung tâm ở mức hơn 40 ngày mới phát hành một phiên bản mới, điều này khách hàng cảm nhận dịch vụ chưa nhanh chóng. Giải pháp là triển khai quy trình sản xuất phần mềm tinh gọn, rút ngắn thời gian phát hành trung bình, quy trình này tiến hành song song các đầu việc trong quá trình phát triển vì thế thời gian phát hành phần mềm trung bình có thể giảm xuống 2 tuần. Bên cạnh đó, áp dụng phần mềm trình ký văn bản điện tử trong quá trình sản xuất, sẽ tiết giảm thời gian ký biên bản, tờ trình, kế hoạch,… trong quá trình sản xuất, góp phần giảm thời gian in ấn, trình ký cấp có liên quan. Hai giải pháp này sẽ rút ngắn thời gian phát hành phần mềm trung bình, giúp dịch vụ đến khách hàng sử dụng nhanh hơn, dịch vụ nhanh chóng hơn.
- Đào tạo kỹ năng tiếp nhận, CSKH cho các bộ phận kỹ thuật: mặc dù theo quy trình chỉ bộ phận CSKH là đơn vị chuyên trách tiếp nhận trực tiếp từ phía khách hàng, các cuộc gọi của khách hàng như hiện nay là do khách hàng chủ động, các đơn vị khi đã tiếp nhận cuộc gọi cần đảm bảo các yêu cầu kỹ năng CSKH để đảm bảo cảm nhận của khách hàng như được lắng nghe, được chăm sóc. Khi đã tiếp nhận, nhân viên bộ phận kỹ thuật chuyển yêu cầu về bộ phận CSKH theo đúng quy trình.
- Bồi dưỡng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho bộ phận CSKH: cần tiếp tục chú trọng, bồi dưỡng và có kế hoạch nâng cao nghiệp vụ CSKH theo hướng hiện đại bắt kịp các xu hướng của thế giới để khách hàng hài lòng hơn nữa khi cảm thấy được lắng nghe, được chăm sóc mỗi khi gọi đến tổng đài CSKH.
- Luôn thông báo đến khách hàng trước khi triển khai dịch vụ: trước khi triển khai dịch vụ cần thông báo cho khách hàng qua các kênh email, điện thoại,
tin nhắn để đảm bảo thuận tiện chủ động trong nắm bắt thông tin triển khai dịch vụ trước triển khai.
Kết quả đánh giá tính khả thi của các đơn vị có liên quan về các giải pháp của thành phần sự đáp ứng như bảng 3.5 (Phụ lục 7, Mục 3):
Bảng 3.5 Kết quả đánh giá tính khả thi thành phần sự đáp ứng 29
STT Nội dung giải pháp Điểm trung
bình 1 Triển khai quy trình sản xuất phần mềm tinh gọn 7,1 2 Áp dụng phần mềm trình ký văn bản điện tử trong
quá trình sản xuất 7,8
3 Đào tạo kỹ năng tiếp nhận, CSKH cho các bộ phận
kỹ thuật 6,6
4 Bồi dưỡng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho bộ
phận CSKH 7,8
5 Trước khi triển khai dịch vụ cần thông báo cho
khách hàng qua các kênh email, điện thoại, tin nhắn 8,0 Điểm trung bình sự đáp ứng 7,46
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ bảng đánh giá Theo kết quả đánh giá, điểm trung bình tính khả thi giải pháp sự đáp ứng là 7,46, các điểm đánh giá của từng nội dung giải pháp đều trên mức trung bình, vậy các giải pháp đưa ra về thành phần sự đáp ứng có tính khả thi.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 đã trình bày chiến lược phát triển của Trung tâm phần mềm Viettel 1 trong giai đoạn 2020-2025, định hướng của trung tâm về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin. Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng ở chương 2, định hướng của trung tâm, chương 3 đề xuất các giải pháp nâng cao thành phần chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại trung tâm, tính khả thi triển khai các giải pháp trong thực tế trên cơ sở khảo sát các đơn vị có liên quan.
KẾT LUẬN
Cung cấp dịch vụ CNTT là lĩnh vực phức tạp trong môi trường công nghệ cao và tính cạnh tranh lớn giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nhân tố chính quyết định sự tồn tại và phát triển của các đơn vị cung cấp dịch vụ CNTT. Do vậy, các đơn vị cung cấp dịch vụ CNTT luôn cố gắng hoàn thiện dịch vụ ở mức cao nhất, có chất lượng cao nhất đến khách hàng.
Vì thế, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT là vô cùng quan trọng và là công việc nên được thực hiện định kỳ. Việc này sẽ giúp các đơn vị cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, gắn kết khách hàng với đơn vị, giúp đơn vị cung cấp dịch vụ chào hàng thêm dịch vụ mới và giới thiệu nhiều khách hàng mới.
Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Trung tâm phần mềm Viettel 1” được thực hiện và áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ CNTT kế thừa từ mô hình SERVQUAL dành cho dịch vụ công nghệ thông tin (Pitt và cộng sự 1995).
Mục tiêu chính của đề tài là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CNTT tại Trung tâm phần mềm Viettel 1 qua đó đưa ra giải pháp tại trung tâm trong giai đoạn sắp tới để đảm bảo hiệu quả và phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT cung cấp đến khách hàng.
Dựa vào những phân tích, đánh giá với kết quả khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ CNTT, tác giả đã đề xuất những giải pháp mà trung tâm cần phải hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT.
Thời điểm nghiên cứu, môi trường bên trong và bên ngoài từng giai đoạn có thể khác nhau nên việc áp dụng nghiên cứu nên linh hoạt và phù hợp với tình hình thực tế để áp dụng hiệu quả. Chất lượng dịch vụ CNTT là kết quả tác động của tổng hợp rất nhiều các yếu tố nên phải thường xuyên được thực hiện và lâu dài. Kết quả nghiên cứu cũng chính là tài liệu đáng tin cậy cho ban lãnh đạo của Trung tâm phần mềm Viettel 1 đưa ra các định hướng, chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần tăng trưởng vào doanh thu và lợi nhuận của đơn vị.
Như vậy về cơ bản đề tài đã có những đóng góp như sau:
Với việc phân tích kết quả thực trạng chất lượng dịch vụ CNTT tại trung tâm, từ đó đưa ra những nhóm giải pháp, đề xuất rõ ràng, tác giả hi vọng sẽ giúp trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT của mình góp phần nâng cao được doanh thu, lợi nhuận, thị phần của trung tâm trên thị trường cung cấp dịch vụ.
Hạn chế của đề tài:
Cũng như bất kỳ nghiên cứu nào, trong bài nghiên cứu này cũng có hạn chế nhất định. Mặc dù đối tượng khảo sát đa dạng tuy nhiên phương pháp chọn mẫu thuận tiện vì vậy tính đại diện chưa cao. Khả năng tổng quát hóa của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được nghiên cứu bằng phương pháp chọn mẫu xác suất, dựa trên các cơ sở dữ liệu khách hàng của trung tâm. Khi đó trung tâm sẽ lựa chọn ra các nhóm đối tượng khách hàng theo độ tuổi, tần suất sử dụng dịch vụ, loại dịch vụ, trình độ, ... và kết hợp với khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của các đơn vị trong cùng ngành để có nhiều cơ sở trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như giải pháp tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ. Tuy nhiên hướng nghiên cứu này sẽ tốn nhiều thời gian, kinh phí thực hiện nhưng nếu được thực hiện sẽ có kết quả tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường, 1999. Tiêu Chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP HCM: NXB Hồng Đức.
Kotler, P. và Armstrong, G., 2004. Những nguyên lý tiếp thị. TP Hồ Chí Minh: NXB Thống kê.
Lê Quang Hoàng Phong, 2013. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ô tô của Xí nghiệp cơ khí ô tô An Lạc (Samco An Lạc). Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TP Hồ Chí Minh: NXB Đại học quốc gia.
Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, số 1, trang 11-22.
Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010. Giáo trình quản lý chất lượng. TP Hồ Chí Minh:
NXB Thống Kê.
Tài liệu tiếng Anh
Cronin, J.J., Taylor, S.A., 1992. Measuring Service Quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, Ch. 56.
Chang, Y., Yeh, C., 2002. A survey analysis of service quality for domestic airlines.
Journal of Operational, 139:166-177.
Comrey, A.L., 1973. A First Course in Factors Analysis. New York: Academic Press.
Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing, 18:36-44.
Hansemark, O., Albinsson, M., 2004. Customer satisfaction and retention: the experiences of individual with employees. Managing Service Quality, 14(1):40–57.
Hair, J.F. et al, (1998). Multivariate data analysis with readings, 5th ed. Prentice- Hall, New Jersey.
ITIL V3 Management Guide, IT SMF 2007: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement.
Oliver, R., 1993. Cognitive affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research, Ch 418.
Oliver, R., 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.
Parasuraman, A. et al, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49: 41-50.
Parasuraman, A., et al, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12- 40
Pitt, L. et al, 1995. Service Quality: A Measure of Information Systems Effectiveness. Management Information Systems Research Center, University of Minnesota.
Quinn, J.B. et al, 1987. Technology in services. Scientific American, 50-58.
Roses, L. et al, 2009. Management of perceptions of information technology service quality. Journal of Business Research.
Roger, L.W., Tiffanny A.W., 2006. Scale Development Research: A Content Analysis and Recommendations for Best Practices. Published by SAGE
Zeithaml, V.A., Bitner, MJ, 2000. Service marketing: Integrating customer focus across the firm (2nd ed). New York: McGraw-Hill Publishing Company.