Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

WWW XXX

NGUYỄN HUY CƯỜNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TIẾN SĨ HỒ TIẾN DŨNG

TP Hồ Chí Minh - Năm 2007

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các sơ đồ

Danh mục các đồ thị

Danh mục các công thức

PHẦN MỞ ĐẦU

Trang

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bưu chính 1

1.1.2 Vai trò của dịch vụ bưu chính 1

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính 2

1.1.4 Dịch vụ bưu chính công ích (dịch vụ bưu chính phổ cập) 3

1.1.5 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dịch vụ bưu chính 3

1.1.6 Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới 4

1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 5

1.2.1 Khái niệm về chất lượng 5

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm 5

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vuÏ 7

1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng 8

1.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng 9

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính 10

1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính 10

1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính 10

1.2.2.3 Qui trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 12

1.2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 13

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 20

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 20

2.1.2 Chức năng 20

2.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn 20

2.1.4 Các dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn 22

2.1.5 Cơ cấu tổ chức 22

2.1.6 Tình hình kinh doanh của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn 24

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG 27

2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dvbc tại BĐTTSG 27

2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVBC tại BĐTTSG 41

2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG 49

2.3.1 Cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại BĐTTSG do người viết thực hiện 49

2.3.2 Những ưu điểm và hạn chế của Bưu điện Trung tâm Sài gòn hiện nay 49

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ĐẾN NĂM 2015 52

3.1.1 Định hướng phát triển của BĐTTSG trong những năm tới 52

3.1.2 Mục tiêu của BĐTTSG giai đoạn 2008 đến 2015 52

3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG 53

3.2.1 Giải pháp về công nghệ 53

3.2.2 Giải pháp về nguồn nhân lực 56

3.2.3 Giải pháp về marketing 62

3.2.4 Giải pháp về tổ chức quản lyÙ 69

3.3 HIỆU QUẢ ĐEM LẠI CHO ĐƠN VỊ KHI THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP TRÊN 71

3.4 KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC, BỘ BƯU CHÍNH - VIỄN THÔNG, TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VNPT 71

3.4.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam 71

3.4.2 Kiến nghị với Bộ Bưu chính – Viễn thông 78

3.4.3 Kiến nghị với Nhà nước 80

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BC – VT : Bưu chính - Viễn thông

BCĐT : Bưu chính điện tử

BĐTTSG : Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

BPGS : Bưu phẩm ghi số

CB – CNV : Cán bộ - Công nhân viên

CNH – HĐH : Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá

CNTT : Công nghệ thông tin

CRM : Customer Relationship Managerment –

Quản lý quan hệ khách hàng DNNN : Doanh nghiệp nhà nước

DVBC : Dịch vụ bưu chính

ĐLBĐ : Đại lý bưu điện

ĐLĐTCC : Đại lý điện thoại công cộng

E-mail : Electronic mail – Thư điện tử

EMS : Express Mail Service – Bưu phẩm chuyển phát nhanh GDV : Giao dịch viên

KSV : Kiểm soát viên

NHTM : Ngân hàng Thương mại

PHBC : Phát hành báo chí

SXKD : Sản xuất kinh doanh

THCN : Trung học chuyên nghiệp

TMĐT : Thương mại điện tử

TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh

TSCĐ : Tài sản cố định

UPU : Universal Postal Union – Liên minh Bưu chính Thế giới VNPost : Việt Nam Post – Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam

VNPT : Viet Nam Post and Telecommunication Group –

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

WTO : World Trade Organization – Tổ chức Thương mại Thế giới XDCB : Xây dựng cơ bản

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng lao động năm 2007 tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn .23

Bảng 2.2: Cơ cấu độ tuổi lao động năm 2007 tại BĐTTSG 23

Bảng 2.3: Trình độ nghiệp vụ của lao động năm 2007 tại BĐTTSG .24

Bảng 2.4: Tình hình thực hiện doanh thu của BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 25 Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng doanh thu tại BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 25

Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh thu từng loại phân ngành bưu chính, phát hành báo chí và viễn thông của BĐTTSG 2001 – 2007 26

Bảng 2.7: Tốc độ tăng trưởng doanh thu của dịch vụ bưu chính tại BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 .26

Bảng 2.8: Mức tăng trưởng GDP của Việt Nam và Tp Hồ Chí Minh 2000-2007 27

Bảng 2.9: Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam .27

Bảng 2.10: Dân số và mật độ dân số tại quận 1,3 và 4 năm 2006 .30

Bảng 2.11: Thu nhập bình quân 1 người/ tháng tại Tp Hồ Chí Minh .31

Bảng 2.12: Chi tiêu bình quân 1 người/ tháng toàn Tp Hồ Chí Minh 31

Bảng 2.13: Chi tiêu bình quân một người/tháng khu vực quận 1,3 và 4 cho đi lại và Bưu điện 31

Bảng 2.14: Tỷ lệ dịch vụ trong GDP của Tp Hồ Chí Minh từ 2000 đến 2006 32

Bảng 2.15: Thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 2002 – 2006 34

Bảng 2.16: Chi phí maketing và doanh thu của BĐTTSG giai đoạn 2000– 2006 39

Bảng 2.17: Tình hình phát triển mạng lưới điểm phục vụ của BĐTTSG giai đoạn 2000 – 2007 .41

Bảng 2.18: Mức trang bị tài sản cố định/một lao động từ 1999 – 2006 41

Bảng 2.19: Hệ số chậm trể Kch (%) của BĐTTSG từ 2005 - 2006 42

Bảng 2.20: Hệ số không an toàn K kat (‰) của BĐTTSG từ 2005 – 2006 43

Bảng 2.21: Bán kính phục vụ bình quân Rbp (km) của BĐTTSG và VNPT từ 2001 – 2007 44

Bảng 2.22: Số dân phục vụ bình quân Dbp của BĐTTSG từ 2000 – 2006 44

Bảng 2.23: Số lượng khiếu nại về dịch vụ bưu chính giai đoạn 2001 – 2006 46

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức hoạt động Phòng Marketing 64

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Hình 2.1: Đồ thị biểu diễn tỷ lệ hoàn thành kế hoạch của BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 .24

Hình 2.2: Đồ thị biểu diễn tổng số lượng khiếu nại dịch vụ bưu chính viễn thông của BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2006 .47

DANH MỤC CÁC CÔNG THỨC Công thức số 1.1: Thời gian toàn trình 14

Công thức số 1.2: Hệ số chậm trễ 15

Công thức số 1.3: Hệ số sai sót 16

Công thức số 1.4: Hệ số không an toàn .16

Công thức số 1.5: Bán kính phục vụ bình quân .16

Công thức số 1.6: Số dân phục vụ bình quân 17

Công thức số 1.7: Số dân phục vụ bình quân của một điểm thông tin .17

Công thức số 1.8: Hệ số mở đồng đều các dịch vụ 18

Công thức số 1.9: Độ ổn định 18

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Xu thế toàn cầu hóa hiện nay đã mở ra cho các quốc gia nói chung và cho các doanh nghiệp nói riêng nhiều cơ hội phát triển thuận lợi Tuy nhiên, bên cạnh việc tạo ra những cơ hội phát triển, nó cũng gây ra nhiều áp lực cạnh tranh cực kỳ gay gắt buộc các quốc gia hay các doanh nghiệp muốn phát triển và giữ vững vị thế của mình thì phải có hướng đi phù hợp với tình hình thực tế

Cùng với xu hướng đó, nước ta hiện nay đang trong giai đoạn hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội để tham gia và phát triển, song cũng chính điều này khiến cho môi trường cạnh tranh càng thêm khốc liệt hơn, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực sự năng động, khai thác mọi tiềm lực thì mới có thể hội nhập thành công và tăng trưởng bền vững trong thời kỳ mới

Cũng trong bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu chính Việt Nam cũng ngày càng trở nên sôi động Yếu tố độc quyền trong ngành bưu chính viễn thông đã không còn tồn tại nữa, thay vào đó là các nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu chính mới trong và ngoài nước không ngừng tham gia vào thị trường này và cùng cạnh tranh để chiếm giữ thị phần

Hiện nay VNPT đang trong quá trình chia tách bưu chính và viễn thông thành hai khối hoạt động độc lập, đồng thời từ năm 2006, việc hình thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam theo mô hình công ty mẹ – công ty con theo quyết định số 58/2005/QĐ-TTg ngày 23/03/2005 của Thủ tướng Chính phủ, cho nên phải tiến hành đổi mới toàn diện cả về sản xuất lẫn quản lý Tập đoàn hoạt động đa lĩnh vực với nhiều thành phần kinh tế tham gia

Ngoài ra ngành bưu chính cũng chịu nhiều áp lực như: áp lực mạnh mẽ của sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, sự hội ngộ của tin học và viễn thông, đời sống của nhân dân ngày càng tăng, nhu cầu bưu chính tăng nhanh do kinh tế phát triển, sự khan hiếm về các nguồn lực của bưu chính … những điều trên diễn ra phổ biến trên phạm vi toàn cầu, khiến ngành bưu chính mang tính chất thương mại hơn rất nhiều Ông

Kumar Ranganathan, Uûy viên Ngân hàng Thế giới, chịu trách nhiệm về lĩnh vực bưu chính đã nhận xét rằng ngành bưu chính ở nhiều nước đang trong giai đoạn gay go, nếu như họ không làm gì cả thì tình hình sẽ càng khó khăn hơn nữa, lúc đó chắc chắn ngành bưu chính sẽ không trụ nổi!

Chính từ những áp lực trên, để giữ vững vị trí quan trọng trong kinh doanh cung cấp dịch vụ bưu chính, nâng cao năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dịch vụ đồng thời phải bảo đảm phục vụ các dịch vụ công ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, tạo thế chủ động trong sản xuất, VNPT nói chung và BĐTTSG nói riêng phải nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay

Xuất phát từ yêu cầu khách quan như trên, người viết chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn” nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính trong quá trình Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới giai đoạn 2007 – 2015

2 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở tổng quan về dịch vụ bưu chính, về thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại BĐTTSG, luận văn sẽ nêu ra những ưu nhược điểm của hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính tại BĐTTSG Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

Đối tượng khảo sát lấy ý kiến khách hàng của luận văn là những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ bưu chính của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

Phạm vi nghiên cứu của luận văn là các loại hình dịch vụ bưu chính hiện nay của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn này kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, lý luận dựa trên những qui luật tất yếu khách quan về kinh tế – xã hội, các quan điểm và chính sách của Đảng và Nhà nước về lĩnh vực bưu chính

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này là phương pháp suy diễn, phương pháp qui nạp, phương pháp luận duy vật biện chứng, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp dự báo, phương pháp nghiên cứu hệ thống, phương pháp lịch sử, phương pháp so sánh và tổng hợp các số liệu để phân tích

Phương pháp trưng cầu ý kiến của 250 khách hàng bằng cách điều tra trực tiếp qua phỏng vấn và phiếu điều tra

5 Bố cục của luận văn

Tên đề tài:” Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn” Luận văn được bố trí gồm 3 chương ngoài mở đầu và kết luận: Chương 1: Một số cơ sở lý luận về dịch vụ bưu chính

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

Vì thời gian và trình độ còn hạn chế, luận văn không thể tránh được những thiếu sót nhất định, rất mong được sự góp ý của quí thầy cô và các bạn

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bưu chính

Theo khái niệm phổ biến, dịch vụ bưu chính là: “Dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính cung cấp” Dịch vụ bưu chính được phân nhóm theo

cách phổ biến nhất như sau:

Dịch vụ chuyển phát hàng hóa ( tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm (gồm thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) và Bưu kiện (bưu kiện thường và cồng kềnh) Dịch vụ tài chính (như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm nhân thọ) Điện hoa Phát hành báo chí và tem chơi

1.1.2 Vai trò của dịch vụ bưu chính

Bưu chính với tư cách là một bộ phận của cơ sở hạ tầng truyền thông của mỗi quốc gia có vai trò cực kỳ quan trọng đối sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước Sau đây có thể nêu ra một số vai trò chính của dịch vụ bưu chính là:

Một mạng lưới bưu chính hùng mạnh tiếp cận với tất cả mọi người dân, rất nhiều người trong số đó không có các phương tiện thông tin liên lạc Bằng việc cung cấp dịch vụ phổ cập, ngành bưu điện đưa mọi người tiếp cận đến nguồn thông tin, một yếu tố quan trọng để giảm nghèo đói trong kỷ nguyên Internet Hơn nữa, dịch vụ bưu chính còn liên kết con người với nhau và qua đó tăng cường sự phát triển xã hội và mối liên kết giữa con người Trong kinh doanh, dịch vụ bưu chính là một phương tiện quan trọng để quảng cáo, phân phối hàng hóa và dịch vụ Dịch vụ bưu chính sau hàng thế kỷ tồn tại vẫn là phương tiện thông tin liên lạc phổ cập nhất, kinh tế nhất so với các phương tiện thông tin liên lạc khác

Nhiều người dân vùng sâu vùng xa không có khả năng tiếp cận với ngân hàng Khi đó với mạng lưới rộng lớn, bưu chính công cộng có thể cung cấp dịch

vụ ngân hàng bưu chính giá rẻ cho mọi người dân Ơû một số nước đang phát triển, chương trình chăm sóc y tế kém, các chương trình giáo dục khó thực hiện được, khả năng tiếp cận và sử dụng Internet của người dân vùng sâu vùng xa gặp nhiều khó khăn Chính phủ có thể kết hợp chặt chẽ với nhà khai thác bưu chính công cộng thực hiện điều này

Chính phủ kết hợp với các nhà khai thác bưu chính giúp đỡ các doanh nghiệp vừa và nhỏ xuất khẩu hàng hóa (chuyên chở, làm thủ tục hải quan…) Điều này thúc đẩy các ngành nghề tại các địa phương vùng sâu vùng xa, biên giới, hải đảo phát triển

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính

Sản phẩm dịch vụ bưu chính không phải là sản phẩm vật chất, hàng hóa cụ thể, quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất, có những đặc điểm

chính như sau:

Trong quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu chính, đối tượng lao động không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian Bất kỳ một sự thay đổi nào khác đều là sự vi phạm về chất lượng sản phẩm của bưu chính Vì thế, chất lượng dịch vụ ở đây đòi hỏi phải bảo đảm tính trung thực, chính xác, sự nguyên vẹn trong quá trình quyền đưa và vận chuyển

Quá trình sản xuất khai thác của bưu chính mang tính chất dây chuyền Trong quá trình truyền đưa tin tức và vận chuyển vật phẩm hàng hóa từ người gửi tới người nhận thường có ít nhất là hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia trong quá trình cung cấp và khai thác Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, mỗi đơn vị bưu chính chỉ làm một công đoạn là “công đoạn nhận chuyển đi” hoặc “công đoạn chuyển đến và phát” hoặc “công đoạn quá giang”, chất lượng từng công đoạn ảnh hưởng chất lượng toàn bộ quá trình Vì vậy, chất lượng của sản phẩm là chất lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và phụ thuộc tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất và mang tính toàn trình

Chất lượng sản phẩm bưu chính vô cùng quan trọng vì người tiêu dùng phải tiêu thụ ngay sản phẩm do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra chất lượng dù sản phẩm đó như thế nào và không thể thay thế sản phẩm khác

được nếu sản phẩm không đạt chất lượng Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính là tiêu chuẩn phải được công bố trước với khách hàng

Lưu lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động không đồng đều theo thời gian (ngày, đêm, tuần, các tháng trong năm) và không gian (thành thị, nông thôn, miền núi) Dù là cao điểm hay không cao điểm thì chất lượng dịch vụ bưu chính vẫn phải bảo đảm theo đúng tiêu chuẩn Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phải bảo đảm tính hiện thực, khả thi, cụ thể, và có thể đánh giá, kiểm tra, định lượng được

1.1.4 Dịch vụ bưu chính công ích (Dịch vụ bưu chính phổ cập)

Dịch vụ bưu chính phổ cập là những dịch vụ bưu chính cơ bản mà chính phủ có trách nhiệm bảo đảm cung cấp thường xuyên cho mọi người dân, với tiêu chuẩn chất lượng xác định trước và với mức giá cước chấp nhận được nhằm bảo đảm quyền được thông tin của công dân Đây là nghĩa vụ của chính phủ đối với mọi người dân

Đa số các nhà khai thác dịch vụ bưu chính trên thế giới do nhà nước sở hữu, nhà nước cho phép họ độc quyền để từ đó họ có thể bù lổ cho khu vực dịch vụ bưu chính phổ cập thua lổ do chi phí khai thác cao với giá cước thấp Trong môi trường cạnh tranh , để tồn tại và phát triển thì các nhà khai thác bưu chính công cộng buộc phải đổi mới toàn diện để nâng cao hiệu quả, nâng cao sức cạnh tranh, nên họ cung cấp dịch vụ bưu chính phổ cập cũng tốt hơn Như vậy, nâng cao năng lực cạnh tranh và cung cấp dịch vụ bưu chính phổ cập không loại trừ nhau mà còn hỗ trợ cho nhau

Việc xoá bỏ hoàn toàn độc quyền mà vẫn tiếp tục thực hiện nghĩa vụ cung cấp dịch vụ bưu chính phổ cập đã được thực hiện rất thành công như trường hợp Bưu chính Thụy Điển Còn các khoản trợ cấp có thể được quản lý thông qua các bộ hay cơ quan thích hợp ví dụ Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Giao thông - Vận tải, hay những bộ, ngành mang tính phục vụ công cộng khác cung cấp

1.1.5 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dịch vụ bưu chính

Trên thị trường, nhu cầu về dịch vụ bưu chính do nhiều yếu tố tác động mà trước hết là các yếu tố về kinh tế (GDP, mức sử dụng dịch vụ, yếu tố phân vùng kinh tế và phân bố lực lượng sản xuất của đất nước, mức độ mở cửa hội

nhập quốc tế), các yếu tố về bưu chính (như mạng lưới bưu chính, giá cước, thị hiếu và thói quen tiêu dùng, chất lượng dịch vụ bưu chính), ngoài ra các yếu tố về công nghệ (công nghệ viễn thông và tin học, sự phát triển dịch vụ điện thoại và truyền số liệu) cho đến các yếu tố về nhân khẩu, xã hội, pháp lý (như dân số,

cơ cấu xã hội và trình độ văn hoá, môi trường pháp lý) Đó là những yếu tố chính tác động đến nhu cầu dịch vụ bưu chính

1.1.6 Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới

Bưu chính thế giới ngày nay có nhiều biến đổi sâu sắc, mang tính toàn cầu Để nâng cao được trình độ kinh doanh theo chiều sâu, ngày càng có nhiều quốc gia tiến hành chia tách giữa bưu chính và viễn thông như Anh, Australia, New Zealand, Hà Lan, Canada, Chi Lê, Tanzania, Lào… để giảm bớt sự can thiệp của chính phủ, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, xác định địa vị pháp lý độc lập của nhà kinh doanh bưu chính người ta đã chia tách chức năng quản lý nhà nước với quản lý doanh nghiệp, vận hành theo kiểu công ty hoá, thương mại hoá Từ trước tới nay thư từ vẫn là dịch vụ chủ yếu của bưu chính song lại bị nhiều phương thức thông tin khác thay thế, tình hình đó buộc bưu chính các nước phải áp dụng chiến lược đa dạng hoá sản phẩm, linh hoạt về phương thức kinh doanh để ngăn chặn sự co hẹp của mình Trong bối cảnh toàn cầu hoá, để bảo đảm công ty hoá, tư doanh hoá và bưu chính tham gia cạnh tranh cũng phải bảo đảm nghĩa vụ phổ cập và tiến hành bù lổ tổn thất có thể có do cạnh tranh không bình đẳng gây nên đối với các nhà kinh doanh bưu chính, các chính phủ rất coi trọng việc xây dựng môi trường pháp lý Bưu chính các nước trong cạnh tranh, đã thông qua việc liên minh hợp tác hay thu mua sát nhập thậm chí liên minh với ngành khác (ngân hàng, viễn thông, các ngành phân phối khác) nhằm chiếm ưu thế cạnh tranh, điều đó đã trở thành một xu thế phát triển tất yếu

Bưu chính các nước đang sử dụng thành tựu khoa học – kỹ thuật để hiện đại hoá mình, lợi dụng ưu điểm của công nghệ hiện đại phục vụ cho sản xuất Nhờ sự tiến bộ của công nghệ mà các nhà khai thác bưu chính có thể tăng trưởng các dịch vụ bưu chính hiện tại, kiểm soát được chi phí hoạt động, cải thiện chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu khách tốt hơn, tạo ra các dịch vụ bưu chính mới

vượt xa các dịch vụ bưu chính truyền thống, xuất hiện các dịch vụ bưu chính lai ghép, các dịch vụ kết hợp giữa điện tử và phân phối bản in Hơn thế nữa, xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và thương mại điện tử (TMĐT) trong kinh doanh bưu chính đang diễn ra mạnh mẽ, giúp bưu chính các nước hình thành “Bưu chính điện tư”û Xu hướng toàn cầu hoá, tự do hoá và cạnh tranh diễn

ra rất mãnh liệt trong lĩnh vực bưu chính phạm vi quốc gia và quốc tế Ngày nay, thị trường dịch vụ bưu chính là thị trường của người mua, họ quyết định bằng cách nào, khi nào và ở đâu để sử dụng dịch vụ bưu chính UPU đóng vai trò rất quan trọng để thực hiện trong lĩnh vực này, đó là nâng cao nhận thực, trợ giúp và phổ biến phương thức nghiên cứu về thị trường và phân tích, đánh giá độ hài lòng của khách hàng, chỉ ra được chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ của tất cả các sản phẩm bưu chính chung cho mọi nước thành viên … chính vì vậy mà chiến lược an toàn về bưu chính là rất quan trọng trong khối UPU về tất cả các mức độ của bưu chính, nhằm tránh các khó khăn, phiền toái cho khách hàng, các công nhân và tất cả các đối tác vận chuyển thư tín, bảo đảm an toàn tối đa cho các bưu gửi nhằm tăng uy tín cho ngành Cuối cùng là xu hướng giảm bớt độc quyền bưu chính vẫn sẽ tiếp tục trên phạm vi rất nhiều quốc gia Tư nhân dần trở thành lực lượng chi phối hoạt động vận chuyển và truyền thông, các công ty chuyển phát tư nhân ngày càng lớn mạnh, họ luôn đấu tranh cho “một sân chơi bình đẳng”, họ tích cực thúc đẩy việc giảm độc quyền bưu chính xuống mức tối thiểu

1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.2.1 Khái niệm về chất lượng

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm

Ngày nay rất nhiều tác giả đưa ra quan điểm của mình về chất lượng Tuy nhiên những khái niệm đó đều xuất phát, gắn bó chặt chẽ với các qui luật thị trường về giá cả, thị trường, cung cầu Cho nên có thể xếp các khái niệm này chung thành “Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường” và được định nghĩa

như sau:

W.E Deming:” Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”

A Feigenbaum:” Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”

Kaoru Isshikawa: “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất.”

Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, Tổ chức Kiểm tra chất lượng Châu Aâu (European Organization for Quanlity Control) cho rằng:” Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Theo ISO 9000 – 2000:” Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các chỉ tiêu của khách hàng và các bên có liên quan” Chỉ tiêu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ tức là cán bộ công nhân viên trong tổ chức, những người thường xuyên công tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, pháp luật, …

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:” Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”

Dưới góc độ là nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng nghĩa là dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra Còn dưới góc độ của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau:

Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó

Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí Người tiêu dùng không dễ gì mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào

Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương … phong tục tập quán của từng cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người khác cho là “có chất lượng”

Từ những phân tích trên thì có thể chấp nhận một định nghĩa về chất lượng sản phẩm như sau:” Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định” Một cách tổng quát, có thể hiểu chất lượng là phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện (3P): Performance – Perfectibility (hiệu năng, khả năng hoàn thiện), Price (giá thoả mãn nhu cầu) và Punctuality (cung cấp đúng thời điểm)

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ

Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ 3, nên các hoạt động kinh tế ngoài công nghiệp và nông nghiệp được coi là ngành dịch vụ như ngành hàng không, thông tin, … thuộc lĩnh vực dịch vụ Ngoài ra theo nghĩa này, có thể coi dịch vụ là toàn bộ các hoạt động mà kết quả không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất như vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, và dịch vụ văn hoá, dịch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình cảm,

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người Nó là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Như vậy, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người Những đặc điểm của dịch vụ là tính không mất đi, tính vô hình, tính không thể phân chia, tính không ổn định và khó xác định chất lượng, tính không lưu trữ được

Theo thời gian, khái niệm về chất lượng dịch vụ cũng được nghiên cứu nhiều

Các nhà nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Năm 1982, Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên cả hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Năm 1984, Gronroos đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ

ra sao Năm 1985, Parasuraman và nhóm cộng tác đã nghiên cứu khá toàn diện về chất lượng dịch vụ và định nghĩa chất lượng dịch vụ:” Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Sau thời gian dài nghiên cứu và kiểm định, Parasuraman và nhóm nghiên cứu đã kết luận có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ là:

Thứ nhất là, tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ

phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Thứ hai là, đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẳn

sàng của nhân viên phục vụ cung cấp kịp thời cho khách hàng

Thứ ba là, năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên

môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Thứ tư là, đồng cảm (emphaty): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng

cá nhân khách hàng

Thứ năm là, phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,

trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn qua cảm nhận của họ về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và cả chất lượng phục vụ của nhân viên với khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ đó Như vậy chất lượng dịch vụ phải là sự cam kết ràng buộc trách nhiệm của nhà cung cấp với khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình Sự ràng buộc này cụ thể bằng các văn bản qui định, các dấu hiệu in trên bao bì, … mang tính chất pháp lý mà các doanh nghiệp cần phải có, và VNPT đã có sự cam kết ràng buộc nói trên về chất lượng dịch vụ bưu chính mà mình cung cấp qua các chỉ tiêu nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và văn minh

1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng

Hiện nay dưới góc độ của người tiêu dùng thì họ nhận thức và đánh giá về

sản phẩm dưới 2 nhóm thuộc tính là:

Thứ nhất là phần cứng – thuộc tính công dụng

Người tiêu dùng đánh giá giá trị vật chất của sản phẩm căn cứ vào công dụng, cấu tạo của sản phẩm, đặc tính kỹ thuật và công nghệ chế tạo ra sản phẩm Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trị của sản phẩm

Thứ hai là phần mềm – thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng

Nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm, là giá trị tinh thần thông qua các cảm giác thích thú, thoả mãn, … khi họ tiếp xúc và sử dụng qua các sản phẩm Phần này chiếm khoảng 60 – 90% giá trị của sản phẩm Ngày nay các nhà sản xuất chú trọng nhiều đến phần mềm của sản phẩm vì người ta không bán bia Tiger mà bán “bản lĩnh đàn ông”, không bán bia Henniken mà là bán “sự sang trọng, sành điệu”, …

1.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng

Ngày nay việc đánh giá chất lượng phải được tiến hành đánh giá ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, cho tới sản xuất hàng loạt và tiêu dùng Mục đích của việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy Đây là các

phương pháp để đánh giá chất lượng thông dụng nhất:

Thứ nhất là, phương pháp phòng thí nghiệm: gồm có các phương pháp

như đo lường trực tiếp (xác định trực tiếp các chỉ tiêu như khối lượng, cường độ, công suất, …), phân tích lý hoá (xác định thành phần hoá học, hàm lượng các chất, một số tính chất lý học, sự co giản, kéo dài, … của sản phẩm) và tính toán (tính năng suất, hiệu quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu)

Thứ hai là, phương pháp cảm quan: là phương pháp dựa trên sự sử dụng

thông tin thu được nhờ phân tích cảm giác của các cơ quan thụ cảm như thị giác, thính giác, xúc giác, khứu giác và vị giác

Thứ ba là, phương pháp ghi chép: là phương pháp dựa trên sự sử dụng

các thông tin thu được bằng cách đếm các biến số nhất định, các vật thể, các chi

phí như số hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm, chi phí cho chế tạo, sử dụng sản phẩm, số bộ phận được tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá, …

Thứ tư là, phương pháp xã hội học: là phương pháp đánh giá chất lượng

thông qua sự thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng Thu thập thông tin qua việc phát các phiếu trưng cầu ý kiến đến khách hàng rồi thu lại để thống kê, xử lý thông tin, ra kết luận

Thứ năm là, phương pháp chuyên gia: cơ sở khoa học của phương pháp

này là dựa trên các kết quả của các phương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm quan, tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến giám định của các chuyên gia rồi tiến hành cho điểm Ngày nay người ta đã chứng minh được độ tin cậy của phương pháp này khá cao và nó trở thành công cụ quan trọng trong một số lĩnh vực nghiên cứu như dự báo, nghiên cứu các phương pháp toán học và tìm các giải pháp quản lý đánh giá chất lượng sản phẩm

Thứ sáu là, phương pháp xây dựng thang đo chất lượng: là phương pháp

được thiết kế, xây dựng thang đo chất lượng trên cơ sở kết hợp các phương pháp chuyên gia, xã hội học, tính toán Phần mềm SPSS là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc xử lý các số liệu khảo sát, các kết quả nghiên cứu sẽ giúp tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Bằng phương pháp này có thể xây dựng được thang đo chất lượng của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào do VNPT cung cấp Lượng hoá được chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp sẽ có cơ sở để cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính

1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính

Chất lượng dịch vụ bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thoả mãn của người sử dụng dịch vụ trên cơ sở so sánh chất lượng dịch vụ bưu chính với chi phí mà người sử dụng

dịch vụ bỏ ra

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính là chất lượng của quá trình

truyền đưa tin tức, tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn tới tay người nhận

- Chất lượng phục vụ dịch vụ bưu chính thể hiện mức độ tiện lợi của dịch

vụ, mức độ hoạt động ổn định và phục vụ rộng khắp của mạng lưới, văn minh là thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản, đa dạng hình thức thanh toán và các dịch vụ sau bán hàng

1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính

Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính gồm:

Thứ nhất là, nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của chính phủ Tức

là phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường, thị trường đòi hỏi như thế nào thì dịch vụ bưu chính cung cấp phải đáp ứng được như vậy Ngoài ra còn phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế vì lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của nền kinh tế Việc nâng cao chất lượng DVBC có mối liên quan chặt chẽ với sự phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất

Thứ hai là, sự phát triển của công nghệ Sự phát triển của công nghệ sẽ

làm đa dạng hoá dịch vụ bưu chính, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính Nhờ công nghệ mà doanh nghiệp bưu chính có khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích, và những điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩn chất lượng sẽ trở nên lạc hậu Thiết bị công nghệ có một vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng kinh doanh và phục vụ dịch vụ bưu chính do năng suất lao động được nâng cao, nhân viên có thời gian phục vụ khách nhiều hơn, thao tác nhanh và chính xác hơn, khai thác ít sai sót và nhanh hơn nhiều

Thứ ba là, hiệu lực của cơ chế quản lý Trên cơ sở qui định quyền và

nghĩa vụ của doanh nghiệp bưu chính với người sử dụng dịch vụ, nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của doanh nghiệp bưu chính nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng Chính sách thưởng phạt về chất lượng dịch vụ bưu chính sẽ khiến các doanh nghiệp cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ bưu chính ngày càng tốt hơn

Thứ tư là, những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen tiêu dùng

Mỗi dịch vụ bưu chính ở nơi này được coi là có chất lượng cao nhưng ở nơi khác

thì thấp là do những nét riêng về truyền thống văn hoá xã hội, điều kiện tự nhiên khác nhau Trình độ về văn hoá khác nhau sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ bưu chính khác nhau Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ bưu chính

Thứ năm là, yếu tố con người Vai trò của nhà quản lý trong ngành bưu

chính rất quan trọng Họ sẽ hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch hành động, tổ chức và phối hợp hoạt động và kiểm tra giám sát, công tác này sẽ quyết định chất lượng quản lý bưu chính trong đó có công tác quản lý chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và toàn diện đến chất lượng

Cán bộ, nhân viên ngành bưu chính với những hiểu biết và khả năng của mình tạo ra sản phẩm dịch vụ bưu chính có chất lượng Do đó phải chú trọng đến chính sách tuyển dụng, huấn luyện, bồi dưỡng và chính sách khuyến khích hợp lý đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính cho doanh nghiệp

Khách hàng bưu chính là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ bưu chính Trình độ dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng về các dịch vụ bưu chính sẽ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bưu chính

vì khách hàng vừa là người tham gia đồng thời là người kiểm tra giám sát chất lượng Tăng cường tuyên truyền hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ bưu chính, tranh thủ ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ góp phần lớn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính

Thứ sáu là, vật liệu dùng trong khai thác Do trước đây doanh nghiệp bưu

chính không coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng không tiêu chuẩn hoá vật

tư, ấn phẩm và sử dụng tuỳ tiện Khi bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ bưu chính hiện đại thì phải tiêu chuẩn hoá vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính Đây là trở ngại của Bưu chính Việt Nam

Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính như yếu tố văn hoá- xã hội- nhân khẩu, yếu tố đặc điểm địa bàn kinh doanh phục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, yếu tố đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, yếu tố áp lực từ phía khách hàng, yếu tố sản phẩm thay thế, yếu tố giá cước,

yếu tố nhà cung cấp, yếu tố tài chính, yếu tố nghiên cứu – phát triển, yếu tố văn hoá tổ chức, yếu tố marketing, yếu tố hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, yếu tố năng lực sản xuất

1.2.2.3 Qui trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính

Qui trình này được thực hiện tuần tự gồm các bước như sau:

Bước 1: Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng và xác định mục tiêu quản

lý

Các chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng cho chất lượng sản phẩm Tập hợp các chỉ tiêu chất lượng hợp thành hệ thống chỉ tiêu chất lượng Mục tiêu quản lý được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng hay trọng số của từng mặt chất lượng trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng

Bước 2: Tìm các phương pháp điều tra, tổ chức việc điều tra chất lượng

Hiện nay có nhiều phương pháp để điều tra chất lượng như phương pháp điều tra chọn mẫu, phương pháp gửi thư thăm dò, phương pháp trưng cầu ý kiến của khách hàng… Nhìn chung phương pháp chưng cầu ý kiến khách hàng phù hợp với

tư tưởng mới về chất lượng là hướng về khách hàng Đòi hỏi nhiều công sức, thời gian, tiền bạc, trình độ tổ chức, kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ điều tra cao

Bước 3: Khi đã có số liệu điều tra thì phải tổng hợp số liệu và phân tích

thực trạng tình hình chất lượng Trong quá trình xử lý số liệu, tổng hợp các chỉ

tiêu chất lượng để so sánh có thể thiếu thông tin, phải tiền hành điều tra bổ sung

Bước 4: Phân tích nguyên nhân của tình hình chất lượng và biến đổi chất

lượng Tức là tìm ra mối quan hệ giữa tình hình chất lượng với các nhân tố ảnh

hưởng bên ngoài và bên trong doanh nghiệp

Bước 5: Tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính Bước 6: Tổ chức thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Các

biện pháp này đòi hỏi về mặt tổ chức và được bảo đảm bằng các điều kiện vật chất Các biện pháp có thể tác động vào bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp

Bước 7: Kiểm tra đánh giá tác động của các biện pháp đó đối với tình hình

chất lượng nhằm điều chỉnh cường độ và thời hiệu của các biện pháp đó, rút kinh

nghiệm cho các chu kỳ quản lý tiếp theo

1.2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính

Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính bao gồm:

Một là, chỉ tiêu tốc độ thông tin

Chỉ tiêu nhanh chóng thể hiện thời gian toàn trình từ khi nhận gửi tới lúc chuyển phát cho người nhận là ngắn nhất Thời gian truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận được gọi là thời gian toàn trình Ttt

Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi - thời gian tại thời điểm nhận gửi bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của bưu gửi) hay

Thời gian toàn trình = thời gian trên dấu nhật ấn của bưu cục phát – thời gian trên dấu nhật ấn của bưu cục gốc (dấu nhật ấn trên bưu gửi hay hồ sơ của bưu gửi)

Căn cứ vào thời gian toàn trình người ta có thể phân chia thành chỉ tiêu thời gian của từng khâu, chỉ tiêu thời gian của từng bước công việc, từng thao tác

Tuy nhiên việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc đánh giá chất lượng thông tin ở một cự ly thông tin trong các thời kỳ khác nhau Khi khác cự ly thông tin, điều kiện khai thác và vận chuyển thay đổi thì việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình không còn ý nghĩa Để khắc phục nhược điểm này người ta đưa ra hệ số chậm trễ để đánh giá chất lượng thông tin

Ttt = Tđi + Tqua + Tđến

n

Ttt = ∑ti (1.1) i=1

ti = thời gian của từng bước công việc, từng thao tác

Qch

Kch = * 100 (1.2)

Qtong

Trong đó: Kch = hệ số chậm trễ (%)

Qch = tổng số lượng bưu gửi bị chậm trễ

Q tong = tổng số lượng tin tức hay bưu gửi được khai thác

Bưu gửi bị chậm trễ là những bưu gửi có thời gian truyền đưa thực tế lớn hơn thời gian kiểm tra Thời gian kiểm tra là định mức thời gian truyền đưa cho các cự ly thông tin Thời gian kiểm tra do các cơ quan quản lý đưa ra trên cơ sở xem xét đòi hỏi của xã hội và điều kiện khai thác và vận chuyển cụ thể trên mạng Thời gian kiểm tra thường được công bố rộng rãi để khách hàng biết và giám sát Ví dụ thời gian kiểm tra cho các bưu phẩm EMS đi các tỉnh là 12,24,48 giờ Trên cơ sở so sánh thời gian truyền đưa thực tế và thời gian kiểm tra, sẽ xác định được khối lượng tin tức bị chậm và thời gian chậm của các bưu gửi, ai gây chậm trễ

Chỉ tiêu nhanh chóng có thể thay đổi tuỳ theo thời kỳ khác nhau, tuỳ dịch vụ, phụ thuộc nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp VNPT chỉ mới công bố chỉ tiêu toàn trình cụ thể của EMS và chuyển tiền nhanh, các dịch vụ bưu chính còn lại thì định tính, không công bố cụ thể (xem thêm phụ lục 6,7,8)

Hai là, chỉ tiêu độ sai sót

Các bưu gửi phải được chuyển phát đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng người nhận, không nhầm lẫn, lạc hướng Chính xác và sai sót là hai biến cố nghịch đảo của nhau Đối với quá trình khai thác bưu chính, việc để xảy ra sai sót rất ít khi xảy ra, tức là hầu hết các bưu gửi đều bảo đảm chính xác nên thông thường người ta ít quan tâm đến độ chính xác mà quan tâm nhiều đến độ sai sót Hệ số sai sót được tính như sau:

Qs = tổng số lượng bưu gửi bị sai sót

Q tong = tổng số lượng bưu gửi được khai thác

Thông tin truyền đi phải nguyên vẹn, không thay đổi, suy suyển, mất mát, không tiết lộ nội dung hay họ tên địa chỉ người gửi, người nhận Hệ số không an toàn:

Bốn là, chỉ tiêu bán kính phục vụ bình quân R bp

Bán kính phục vụ bình quân là bán kính đường tròn có diện tích bằng diện tích phục vụ bình quân của một điểm thông tin của mạng Bán kính phục vụ bình quân nói lên khoản cách xa nhất bình quân từ người sử dụng dịch vụ bưu điện đến điểm thông tin để sử dụng dịch vụ Bán kính phục vụ bình quân càng nhỏ càng tốt, mạng lưới càng tiện lợi cho người sử dụng Rút ngắn bán kính phục vụ bình quân sẽ tiết kiệm cho xã hội nhiều giờ công, ngày công trong việc sử dụng dịch vụ bưu điện

Năm là, chỉ tiêu số dân phục vụ bình quân D bp

Đối với hệ thống phục vụ công cộng, số đối tượng được phục vụ tính trên một điểm cung cấp là một chỉ tiêu chất lượng Số dân phục vụ bình quân càng nhỏ thì chất lượng phục vụ của mạng càng tốt Khi mức sống của nhân dân cao,

Q kat = số lượng thông tin không an toàn

K kat = hệ số không an toàn (‰)

S = diện tích phục vụ của mạng (km2) (1.5)

N = tổng số điểm thông tin của mạng

Pi = hằng số pi (= 3,14)

Rbp = bán kính phục vụ bình quân

nhu cầu về các dịch vụ bưu chính nhiều hơn nên Bưu điện Việt Nam càng cố gắng giảm số dân phục vụ bình quân / 1 điểm thông tin

Số dân phục vụ bình quân và bán kính phục vụ bình quân đôi khi cũng mâu thuẫn nhau vì ở nông thôn có bán kính phục vụ bình quân lớn nhưng số dân phục vụ bình quân nhỏ, ngược lại ở thành phố lớn lại có bán kính phục vụ bình quân nhỏ nhưng số dân phục vụ bình quân lớn Điều này do ảnh hưởng của mật độ dân số Cho nên để bảo đảm thống nhất giữa bán kính phục vụ bình quân và số dân phục vụ bình quân ta chỉ so sánh khi nơi đó có cùng điều kiện về mật độ dân số Nếu không sẽ có những kết luận trái ngược khi căn cứ 2 chỉ tiêu này

Sáu là, chỉ tiêu hệ số mở đồng đều các dịch vụ K i

Việc phát triển mạng lưới gần lại đối với người sử dụng dịch vụ bưu chính chỉ có ý nghĩa thực sự khi khách hàng có thể sử dụng bất kỳ dịch vụ thông tin nào tại một bưu cục Điều kiện để khách hàng có thể sử dụng một dịch vụ nào đó là khi bưu cục gốc và bưu cục phát cùng mở dịch vụ đó Như vậy mức độ mở đồng đều các dịch vụ cũng phán ánh chất lượng dịch vụ thực sự của mạng lưới Tóm lại các dịch vụ phải đa dạng, phong phú, phù hợp mọi nhu cầu của khách

Để đặc trưng cho mức độ mở đồng đều dịch vụ thứ i ta dùng hệ số Ki

Dtong

Dbp =

N

Dbp = số dân phục vụ bình quân

Dtong = tổng số dân phục vụ của mạng

Dbp = Pi Rbp2 Md (1.7) Trong đó:

Dbp   = số dân phục vụ bình quân của một điểm thông tin 

Rbp = bán kính phục vụ bình quân của một điểm thông tin

Md = mật độ dân số

Bảy là, chỉ tiêu độ ổn định

Đối với hệ thống thông tin bưu chính, ngoài việc bảo đảm chất lượng truyền đưa tin tức, phát triển mạng lưới gần với người sử dụng thì còn phải bảo đảm sao cho mạng lưới hoạt động ổn định, nghĩa là bảo đảm mở cửa, đóng cửa các bưu cục đúng giờ, không sớm không muộn, giờ mở cửa phải phù hợp với nếp sống sinh hoạt của nhân dân Các đường thư hoạt động bảo đảm đủ chuyến thư theo quy định, đúng thời gian biểu hành trình qui định, không bỏ chuyến thư, không thay đổi hành trình, không sớm không muộn so với thời gian biểu hành trình, các bưu tá đi phát thư bảo đảm số ngày phát thư trong năm, số lần phát thư trong ngày, …Độ ổn định tính bằng công thức sau:

Tám là, chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại những bưu gửi bị mất, suy suyển hay hư hỏng theo thể lệ riêng tại mỗi nước Chất lượng giải quyết các khiếu nại

Ni

Ki = x 100 (1.8)

Trong đó:

Ki = hệ số mở đồng đều dịch vụ thức i, được tính bằng %

Ni = số lượng điểm thông tin mở dịch vụ thứ i

N = tổng số điểm thông tin của mạng

i = dịch vụ thứ i [một trong những dịch vụ bưu chính được mở trên mạng: thư chuyển tiền (TCT), điện chuyển tiền (ĐCT), chuyển tiền nhanh

(CTN), fax, điện báo, ghi số, bưu kiện, EMS, bưu chính ủy thác, …]

Ntt

Kod =

Nqd (1.9)

Trong đó:

Ntt = tần số thực tế

Nqd = tần số theo qui định

Kod = độ ổn định

căn cứ vào thời gian giải quyết khiếu nại và tỷ lệ khách hàng hài lòng về khiếu nại và bồi thường

Chín là, chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ

Đây là chỉ tiêu văn minh, nó cực kỳ quan trọng Hầu hết bưu chính các nước đều tiến hành khảo sát để lấy ý kiến khách về chất lượng phục vụ dịch vụ bưu chính của mình bằng nhiều hình thức, thông dụng nhất là dùng bảng câu hỏi, sổ góp ý Nhân viên bắt buộc phải vui vẽ, hoà nhã, tận tình, lịch sự, chu đáo Rất khó đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng

Ngoài các chỉ tiêu cơ bản trên, người ta còn dùng các chỉ tiêu khác như

9 Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ: Tchờ

9 Chất lượng thanh toán được đặc trưng bằng tỷ lệ các hoá đơn được thanh toán đúng theo biểu giá qui định

9 Thủ tục đơn giản, thuận tiện, không gây phiền hà, biểu mẫu sẳn, ấn phẩm đủ VNPT thiết kế các ấn phẩm (tờ khai cho khách) sao cho dễ hiểu, dễ viết, viết ít

9 Hình thức thanh toán đa dạng, chỉ tiêu giá cước phải chăng, chỉ tiêu uy tín…

Các chỉ tiêu do cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính qui định để phù hợp theo đặc thù từng loại dịch vụ bưu chính và phù hợp với sự phát triển bưu chính từng nước

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Bưu chính ngày nay đang có những đổi thay sâu sắc và rộng khắp Bưu chính bảo đảm quyền cơ bản của mỗi công dân, đó là quyền thông tin qua các dịch vụ công ích Các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính trên toàn thế giới đang thích nghi dần với môi trường thay đổi và sự cạnh tranh khốc liệt từ phía các nhà cung cấp mới và từ phía các phương tiện thông tin công nghệ mới như thư điện tử, nhắn tin điện tử qua điện thoại di động và Internet Bưu chính đóng một vai trò rất quan trọng trong các chương trình của chính phủ về y tế, giáo dục, văn hoá, nghệ thuật, kinh tế, xã hội… Giá trị của bưu chính với tư cách là nhà cung cấp và trao đổi các thông tin cơ bản, bất kể thông qua các phương tiện vật lý hay điện tử, vẫn tiếp tục được củng cố trong xã hội tri thức ngày nay Giá trị nhân bản và xã hội của thư tín và vai trò xã hội của mạng lưới bưu chính sẽ không thể

bị đánh giá thấp Bưu chính là một phần của cuộc sống con người

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU

CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN

2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Hưởng ứng công cuộc đổi mới của Đảng, của ngành, năm 1986 Tổng Giám đốc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã ban hành quyết định số 3756/QĐ – TCCB về việc thành lập BĐTTSG Đơn vị hạch toán phụ thuộc

trực thuộc Bưu điện TPHCM Trụ sở chính tại 125 Hai Bà Trưng, phường Bến

Nghé, quận 1, TP Hồ Chí Minh Trong quá trình hoạt động, BĐTTSG đã khai thác có hiệu quả các dịch vụ truyền thống, đồng thời phát triển các dịch vụ mới, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường dịch vụ Hiện nay, BĐTTSG đang phục vụ đầy đủ các dịch vụ bưu chính và viễn thông, không ngừng đổi mới trang thiết bị, máy móc, cải tiến điều kiệm làm việc, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng suất, uy tín với khách hàng BĐTTSG không ngừng

trưởng thành và phát triển mọi mặt

2.1.2 Chức năng

Tổ chức, quản lý, khai thác, kinh doanh mạng lưới bưu chính – phát hành báo chí trên địa bàn các quận 1, quận 3 và quận 4 Kinh doanh các dịch vụ viễn thông công cộng tại các điểm giao dịch, thực hiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh bưu chính và viễn thông, kinh doanh các vật tư, thiết bị bưu chính và viễn thông, quản lý nghiệp vụ, tổ chức kinh doanh tại các đại lý bưu điện, kinh doanh các ngành nghề khi được Tập đoàn VNPT cho phép, khai thác, kinh doanh dịch vụ

bưu chính quốc tế

2.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn

BĐTTSG được Bưu điện TPHCM giao nhiều nhiệm vụ quan trọng như:

- Tổ chức giao dịch nhận gửi bưu phẩm trong nước, bưu phẩm gửi đi nước ngoài, bưu kiện trong nước và quốc tế, … cùng nhiều dịch vụ khác

- Tổ chức bán tem thư, tem chơi, sách báo, phong bì, bưu thiếp, hộp thư thuê bao

- Tổ chức phát bưu phẩm và bưu kiện trong nước, bưu phẩm và bưu kiện từ nước ngoài đến, chuyển tiền trong nước, trả ngân phiếu quốc tế, điện báo, telex, fax, điện thoại trong và ngoài nước, dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, dịch vụ phát hàng tại nhà, phát giấy báo hoá đơn thu cước điện thoại

- Thực hiện nghiêm chỉnh điều lệ, thể lệ thủ tục, qui định chung của bưu chính thế giới, chấp hành nghiêm chỉnh qui định về giá cước

- Quản lý trang thiết bị bưu chính và viễn thông, quản lý đường thông tin và góp phần phát triển mạng, quản lý nghiệp vụ bưu chính và viễn thông, được mở các nghiệp vụ mới song song với các đơn vị khác

- Có kế hoạch nghiên cứu hay ứng dụng tiến bộ kỹ thuật, được lập hội đồng xét duyệt, làm thủ tục xét duyệt theo điều lệ sáng kiến do lãnh đạo ban hành

- Xây dựng kế hoạch hàng năm, thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo thông tin, kế hoạch nhiệm vụ

- Thực hiện công tác cán bộ, nhân sự, đào tạo lao động, công tác tiền lương, tiền thưởng, bảo hộ lao động và thi đua xây dựng vệ sinh lao động, an toàn lao động

- Tổ chức chăm lo đời sống vật chất lẫn tinh thần cho cán bộ công nhân viên Nâng cao chất lượng và phong cách phục vụ nhằm ủng hộ và tăng cường lòng tin của khách hàng đối với ngành nói chung và BĐTTSG nói riêng Tạo uy tín cho Bưu điện TPHCM trong bối cảnh mở cửa hội nhập và cạnh tranh

- Khai thác mọi tiềm năng thị trường, của khoa học công nghệ mới, huy động mọi nguồn lực để kinh doanh phục vụ có hiệu quả

- Có kế hoạch thực hiện phát triển mạng lưới thông tin, mở rộng mạng lưới phục vụ, diện tích phục vụ, phấn đấu hoàn thành vượt mức kế hoạch năm

2008

Đễ hoàn thành tốt những nhiệm vụ trên, quyền hạn của đơn vị ngày càng rộng hơn Đơn vị được chủ động trong quản lý sản xuất, kinh doanh của mình như ký kết các hợp đồng kinh tế (bảo dưỡng, sửa chữa, kinh doanh, …), về nghiệp vụ (mở và phát triển các dịch vụ mới, giờ mở – đóng cửa, giải quyết khiếu nại, các biên bản nghiệp vụ, …), về tổ chức (thành lập hay giải thể các tổ sản xuất, bổ

nhiệm hay miễn nhiệm các tổ trưởng, tổ phó và kiểm soát viên, điều động bố trí công tác, biểu dương khen thưởng hay phê bình kỷ luật, đề bạt, thăng thưởng, tổ chức học tập, ôn tập và thi tay nghề cho CB-CNV…), về tài chính kế toán (được quản lý và sử dụng các tài sản hiện có, định mức vốn lưu động cho mình, mở tài khoản ở ngân hàng, …) song vẫn bảo đảm các nguyên tắc, qui định, các chế độ phân cấp của Bưu điện TPHCM

2.1.4 Các dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

Hiện nay đơn vị cung cấp các loại dịch vụ bưu chính đầy đủ nhất ở nước ta gồm:

9 Dịch vụ chuyển phát bưu phẩm trong nước: bưu phẩm thường (nội tỉnh và liên tỉnh), bưu phẩm ghi số (nội tỉnh và liên tỉnh)

9 Dịch vụ chuyển phát bưu phẩm quốc tế: bưu phẩm thường (đi và đến), bưu phẩm ghi số (đi và đến)

9 Dịch vụ chuyển phát bưu kiện trong nước (nội tỉnh và liên tỉnh)

9 Dịch vụ chuyển phát bưu kiện quốc tế (đi và đến)

9 Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS: gồm EMS trong nước và EMS quốc tế

9 Dịch vụ chuyển phát nhanh VExpress: VExpress (nội tỉnh và liên tỉnh)

9 Ngoài ra còn các dịch vụ bưu chính có phạm vi trong nước (nội tỉnh và liên tỉnh) như: dịch vụ chuyển phát bưu chính uỷ thác, dịch vụ phát hàng thu tiền COD, dịch vụ phát bưu phẩm bưu kiện theo danh sách, dịch vụ chuyển phát ấn phẩm quảng cáo, dịch vụ chuyển phát bưu gửi khai giá, dịch vụ chuyển phát bưu gửi phát trong ngày, dịch vụ chuyển phát quà tặng bưu chính, dịch vụ chuyển phát bưu phẩm không địa chỉ

9 Dịch vụ chuyển tiền: thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh, điện hoa, chuyển tiền quốc tế (chỉ có chiền đến)

9 Dịch vụ tiết kiệm bưu điện

9 Dịch vụ phát hành báo chí

9 Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ – bưu chính

2.1.5 Cơ cấu tổ chức

Về số lượng lao động năm 2007 đơn vị có 658 người (190 nam, 468 nữ), nữ

chiếm 71,12% chủ yếu là giao dịch viên tập trung tại 19 bưu cục Nam có 190

người, chiếm 28,88% chủ yếu là lực lượng bưu tá và khai thác viên tập trung tại Trung tâm Khai thác Vận chuyển Tỷ lệ này phù hợp với yêu cầu và tính chất công việc tại BĐTTSG Có 590 người trong khối trực tiếp sản xuất, giao dịch với khách hàng (chiếm 89,7%) Ngoài mạng lưới bưu cục, đơn vị d9ó hệ thống mạng lưới 160 đại lý bưu điện và 381 đại lý điện thoại công cộng Hai hệ thống đại lý này đóng góp một phần doanh thu đáng kể cho BĐTTSG

Bảng 2.1: SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG NĂM 2007 TẠI

BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN

3 Phòng Tài chính Kế toán Thống kê 15 4 11

6 1 Trung tâm Khai thác Vận chuyển 174 123 51

(Nguồn: Phòng Tổng hợp – BĐTTSG)

Về độ tuổi của lực lượng lao động vào năm 2007 tại đơn vị như sau:

Bảng 2.2: CƠ CẤU ĐỘ TUỔI LAO ĐỘNG NĂM 2007 TẠI BĐTTSG

STT Độ tuổi Số lượng

(Nguồn: Phòng Tổng hợp – BĐTTSG)

Vậy lực lượng lao động trong độ tuổi 31 – 45 chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số lao động (48%) cũng như trong khối trực tiếp sản xuất (51%) Đây là độ tuổi mà nhân viên đã có định hướng nghề nghiệp, có mục tiêu và kế hoạch trong nghề nghiệp Hiện nay, nhân viên độ tuổi 20 – 30 chiếm tỷ lệ khá lớn trong tổng

số lao động (30%) và trực tiếp sản xuất (29%) Họ sung sức, năng động, thích học hỏi nhất

Về trình độ của lực lượng lao động vào năm 2007 ở BĐTTSG được trình

bày qua bảng 2.3 như sau:

Bảng 2.3: TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ CỦA LAO ĐỘNG NĂM 2007 TẠI BĐTTSG

Trình độ Số lượng Tỷ lệ

(%)

Khối quản lý

Khối sản xuất

Tỷ lệ (%) trong khối sản xuất

(Nguồn: Phòng Tổng hợp – BĐTTSG)

Qua bảng 2.3 trên người viết thấy trình độ của cán bộ công nhân viên tại đơn vị chưa tương xứng BĐTTSG là một trong những đơn vị dẫn đầu của Tập đoàn VNPT mà nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng tại đơn vị chỉ chiếm 8,5% tổng số lao động, đây là một tỷ lệ thấp Đa số là trình độ sơ cấp: 64,4% trên tổng lao động và 68,64% khối trực tiếp sản xuất nhưng dù sao đơn vị cũng có nguồn nhân lực dồi dào, khá trẻ, cơ cấu lao động và bố trí lao động khá hợp lý, hầu hết đều được đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn liên tục, đây là lợi thế cạnh tranh mạnh của đơn vị

2.1.6 Tình hình kinh doanh của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

103.2 102 108.6 101.9 108.9

131.7 104.55

0 20 40 60 80 100 120 140

Sau đây là kết quả kinh doanh qua các năm của Bưu điện Trung tâm Sài

Gòn:

Bảng 2.4: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN DOANH THU CỦA BĐTTSG

GIAI ĐOẠN 2001 - 2007 Đơn vị tính: tỷ đồng

Bưu chính, PHBC 60,1 65,6 84,7 92,883 115,03 128,15 149,35 Viễn thông 42,7 43,7 56,1 54,889 68,72 106,25 120,05 Thu hoạt động khác 0,4 0,4 1,5 1,027 0,64 0,041 0,206 Tổng doanh thu 103,2 109,7 142,3 148,8 184,39 234,44 269,606

Tỷ lệ thực hiện (%) 103,2% 102,0% 108,6% 101,9% 108,9% 131,7% 104,55%

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, BĐTTSG)

Như vậy, qua các năm đơn vị luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch doanh

thu do Bưu điện TPHCM giao Đặc biệt năm 2006 hoàn thành tới 131,7% kế

hoạch

Bảng 2.5: TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG DOANH THU TẠI BĐTTSG

GIAI ĐOẠN 2001 – 2007 Năm 2002/2001 2003/2002 2004/2003 2005/2004 2006/2005 2007/2006

Tốc độ tăng 6,298% 29,717% 4,568% 23,918% 27,144% 15%

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, BĐTTSG)

Năm 2003 doanh thu tăng 29,717% so với năm 2002 do thay đổi mô hình

tổ chức, đơn vị được giao quản lý thêm bưu cục Ngoại dịch, bưu cục Phát hành

báo chí và 905 đại lý điện thoại công cộng Từ năm 2004, ngoài doanh thu bưu

chính và viễn thông như trên, đơn vị còn được phân chia doanh thu đáng kể từ

hoạt động làm đại lý thu hộ cước điện thoại (25,4 tỷ đồng) và bán các loại thể

trả trước (592 triệu đồng) cho các công ty viễn thông cùng ngành Năm 2005 và

2006 có tốc độ tăng trưởng doanh thu là 23,918% và 27,144% là rất tốt do đẩy

mạnh công tác marketing, tìm kiếm khách hàng lớn sử dụng các dịch vụ như bưu

phẩm thường trong nước và quốc tế, bưu phẩm ghi số trong nước, EMS quốc tế,

bưu kiện quốc tế Năm 2007, tốc độ tăng trưởng doanh thu ước tính tăng tối thiểu

là 15%, rất đáng lạc quan

Bảng 2.6: TỶ TRỌNG DOANH THU TỪNG LOẠI PHÂN NGÀNH BƯU CHÍNH –

PHÁT HÀNH BÁO CHÍ VÀ VIỄN THÔNG CỦA BĐTTSG

2001 – 2007

Bưu chính, PHBC 58,24% 59,80% 59,52% 62,42% 62,38% 54,66% 55,40% Viễn thông 41,38% 39,84% 39,42% 36,89% 37,27% 45,32% 44,53% Khoản thu khác 0,38% 0,36% 1,06% 0,69% 0,35% 0,02% 0,07%

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, BĐTTSG) Qua các năm, doanh thu mảng bưu chính luôn chiếm tỷ trọng cao hơn so với viễn thông Điều này hợp lý vì BĐTTSG là đơn vị thuộc khối bưu chính của

Bưu điện TPHCM Dịch vụ bưu chính tại đơn vị có tốc độ tăng trưởng rất đáng

khích lệ như sau

Bảng 2.7: TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG DOANH THU CỦA DỊCH VỤ

BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG GIAI ĐOẠN 2001 – 2007 Năm 2002/2001 2003/2002 2004/2003 2005/2004 2006/2005 2007/2006 B.quân Tốc độ

tăng

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Nghiệp vụ, BĐTTSG)

Tóm lại, giai đoạn 2001 – 2007 tình hình kinh doanh phục vụ của đơn vị phát triển khá tốt, tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt ở mức khá cao Doanh thu

dịch vụ bưu chính có xu hướng phát triển tốt, bình quân mỗi năm tăng 16,62% do

nhu cầu của thị trường tăng Xem phụ lục 5, kinh tế tăng trưởng dẫn đến thu

nhập của người dân tăng, họ có khuynh hướng sử dụng dịch vụ bưu chính nào

chất lượng hơn, bảo đảm hơn điển hình tốc độ tăng trưởng sản lượng bình quân

giai đoạn 2000 – 2006 của EMS trong nước là 31,12% Hội nhập quốc tế (sự gia

tăng nhanh chóng các công ty ngoài quốc doanh, khách du lịch tăng, xuất khẩu

lao động tăng, du học sinh tăng, người đi công tác nước ngoài tăng…) khiến nhu

cầu dịch vụ bưu chính đi ngoài nước tăng nhanh, điển hình tốc độ tăng trưởng sản

lượng trung bình từ 2000 – 2006 của BPGS ngoài nước là 65,8%; bưu phẩm thường ngoài nước là 51,68%; EMS ngoài nước là 47,02%; thời gian gần đây, sự gia tăng các hoá đơn thanh toán tiền điện, nước, truyền hình cáp, Internet, điện thoại di động lẫn cố định, … thúc đẩy sản lượng bưu phẩm thường trong nước tăng cao Ngoài ra việc thành lập Tổ Giao nhận chuyên nhận bưu gửi tại địa chỉ khách hàng, Tổ Quản lý nghiệp vụ nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng nghiệp vụ tại tất cả các công đoạn trong quá trình sản xuất kinh doanh phục vụ của đơn vị, mở rộng mạng lưới đại lý bưu điện, thu ngắn dần bán kính phục vụ, cố gắng mở đầy đủ các dịch vụ bưu chính tại các bưu cục, … tỏ ra là những biện pháp hữu hiệu

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG

2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVBC tại BĐTTSG

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVBC từ môi trường bên ngoài và từ môi trường bên trong của BĐTTSG Cụ thể như sau:

Một là, những yếu tố thuộc môi trường bên ngoài

- Yếu tố kinh tế thì thời gian qua, nền kinh tế Việt Nam phát triển ổn định,

TP Hồ Chí Minh luôn là trung tâm kinh tế lớn nhất nước,Việt Nam sẽ tiếp tục vững bước phát triển trong thời gian tới Tốc độ tăng trưởng GDP vào loại cao, ổn định

Bảng 2.8: MỨC TĂNG TRƯỞNG GDP CỦA VIỆT NAM VÀ TPHCM

NĂM 2000-2007

Cả nước (%) 6,8% 6,9% 7,1% 7,3% 7,8% 8,4% 7,8% 7,6%

TP Hồ Chí Minh 9,0% 9,5% 10,21% 11,2% 11,7% 12,2% 12,2%

(Nguồn: Niên giám Thống kê năm 2006)

Bảng 2.9: VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI VÀO VIỆT NAM

Năm Năm 2000 Năm 2001 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006Vốn đầu tư (triệu đồng) 7.629.438 8.376.544 8.559.670 9.518.304 11.317.425

(Nguốn: Niên giám Thống kê năm 2006)

Đời sống nhân dân được cải thiện nhiều Chương trình tài trợ của các tổ chức quốc tế vào Việt Nam ngày càng tăng lên như ODA, … Nhu cầu tiêu dùng của nhân dân ngày một tăng lên trong đó nhu cầu thông tin liên lạc trở thành một phần tất yếu của cuộc sống Tỷ lệ lạm phát trong những năm qua được Chính phủ Việt Nam điều tiết ở mức tương đối ổn định Mức độ thất nghiệp giảm dần trong những năm gần đây và còn có chiều hướng khả quan trong thời gian tới Trong năm 2006, đã giới thiệu việc làm cho 240.000 người Lãi suất ảnh hưởng đến tình hình phát triển kinh tế – xã hội, đến xu thế tiêu dùng, tiết kiệm và đầu

tư có chiều hướng tốt Thị trường chứng khoán phát triển, các công ty cổ phần kinh doanh dịch vụ bưu chính sẽ có nhiều điều kiện để phát triển Yếu tố kinh tế là động lực chủ yếu buộc BĐTTSG phải cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ bưu chính, đáp ứng tốt nhu cầu của nền kinh tế

- Yếu tố chính trị, pháp luật thì trong một môi trường chính trị ổn định,

doanh nghiệp Việt Nam nói chung và BĐTTSG nói riêng có thể yên tâm đầu tư kinh doanh phục vụ, đầu tư sản xuất Việt Nam được xem là một nước hoà bình, ổn định chính trị Là điểm đến của du lịch và đầu tư nước ngoài Chính trị là1 yếu tố thuận lợi cho BĐTTSG

Thông qua pháp luật, Chính phủ đã tác động tới hoạt động kinh doanh của BĐTTSG Các Nghị quyết của Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá VIII, Đại hội Đảng khoá IX và chỉ thị số 58 – CT/TW của Bộ Chính trị về việc đẩy mạnh xây dựng kết cấu hạ tầng kinh tế và xã hội trong đó có bưu chính Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg ngày 18/10/2001 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chiến lược phát triển bưu chính, viễn thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020 thì doanh nghiệp chủ đạo (VNPT) chiếm khoảng 60 – 70% thị phần vào năm 2005 và 50 – 60% vào năm 2010 trên thị trường dịch vụ bưu chính, viễn thông và Internet Việt Nam

Pháp lệnh Bưu chính - Viễn thông ra đời ban hành ngày 07/06/02 do Chủ tịch nước đã ký lịnh số 13/2002/SL/CTN công bố Pháp lệnh Bưu chính – Viễn thông, Nghị định số 157/2004/NĐ-CP ngày 18/08/2004 của Chính phủ qui định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh Bưu chính – Viễn thông về bưu

chính, điều này hết sức quan trọng, góp phần hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về bưu chính, viễn thông, nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhà nước, cụ thể hoá được chính sách lớn của Đảng, Nhà nước trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông Hơn thế nữa, để thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú, theo điều lệ hoạt động của Tổng Công ty Bưu chính thuộc Tập đoàn VNPT thì sẽ được bổ sung kinh doanh thêm nhiều ngành nghề theo như qui hoạch phát triển dịch vụ bưu chính tới năm 2010 đã được Chính phủ phê duyệt Chính phủ cho phép ngành bưu chính kinh doanh các dịch vụ như phát triển dịch vụ tài chính (dịch vụ trả lương hưu, dịch vụ thanh toán, nhờ thu, nhờ trả, thu tiền bảo hiểm nhân thọ, thu tiền điện, điện thoại, nước, …), các dịch vụ ngoài mạng bưu chính Bưu chính cũng sẽ tập trung cung cấp các dịch vụ viễn thông qua hình thức bán lại dịch vụ, đại lý cho viễn thông như phát hoá đơn, thu cước, tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ, cung cấp các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng, dịch vụ Internet

Yếu tố chính trị tạo môi trường rất thuận lợi, ổn định cho BĐTTSG phát triển kinh doanh Yếu tố pháp luật đã xoá bỏ độc quyền nhưng cũng tạo rất nhiều cơ hội cho ngành bưu chính thể hiện sự năng động, sáng tạo của mình Nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của doanh nghiệp bưu chính nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng bưu chính Chính sách thưởng phạt về chất lượng dịch vụ bưu chính sẽ buộc các doanh nghiệp bưu chính cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình

- Yếu tố văn hoá, xã hội, nhân khẩu thì BĐTTSG có địa bàn hoạt động là

quận 1, quận 3 và quận 4

Bảng 2.10: DÂN SỐ VÀ MẬT ĐỘ DÂN SỐ TẠI QUẬN 1,3 VÀ 4 NĂM 2006

Mật độ dân số(người/km2) 25.973 40.482 45.442 (Nguồn: Niên giám Thống kê năm 2006)

Như vậy BĐTTSG đang “có” một thị trường đầy tiềm năng cho dịch vụ bưu chính Hiện nay tại TP Hồ Chí Minh đang có một số lượng lớn kiều bào Việt Nam đi lại thường xuyên, số công nhân đi xuất khẩu lao động cũng ngày càng

tăng Khách du lịch tới thành phố cũng tăng đều Thu nhập bình quân đầu người mỗi tháng và mức chi tiêu cho đời sống của người dân TP Hồ Chí Minh cũng tăng hằng năm

Bảng 2.11: THU NHẬP BÌNH QUÂN 1 NGƯỜI/ THÁNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH

Thu nhập người/tháng (nghìn đồng) 904,1 1.164,8 1.465,0 (Nguồn: Niên giám Thống kê năm 2006)

Bảng 2.12: CHI TIÊU BÌNH QUÂN 1 NGƯỜI/ THÁNG TOÀN TP HỒ CHÍ MINH

Chi tiêu người/tháng (đồng) 665.980 802.170 1.025.010 (Nguồn: Niên giám Thống kê năm 2006)

Bảng 2.13: CHI TIÊU BÌNH QUÂN MỘT NGƯỜI/THÁNG KHU VỰC

QUẬN 1,3 VÀ 4 CHO ĐI LẠI VÀ BƯU ĐIỆN

Chi tiêu bình quân (đồng) 91.560 105.840 157.560

(Nguồn: Niên giám Thống kê năm 2006)

Nước ta là một nước đông dân (84.108.100 người vào năm 2006), có tỷ lệ tăng trưởng dân số với mức thấp nhất trong 10 năm qua, giai đoạn 2001 – 2005 bình quân tăng 1,38% (mỗi năm tăng hơn 1 triệu người), cứ như vậy thì tới năm

2010 dân số Việt Nam khoảng 90 triệu người, tập trung vào những thành phố lớn như TP Hố Chí Minh, Hà Nội, Bình Dương, … cho nên tăng trưởng dân số sẽ tạo đà tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính Xã hội ngày càng tiến bộ, chất lượng sống ngày càng cao kéo theo nhu cầu giao lưu văn hoá, thông tin liên lạc, trao đổi thư từ, gửi tặng bưu gửi … cũng gia tăng theo Càng ngày tính linh hoạt, sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao, cơ hội lựa chọn lớn Yếu tố văn hoá, xã hội, nhân khẩu chính là động lực góp phần thúc đẩy BĐTTSG nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng nhu cầu đang tăng về mọi phương diện từ thị trường bưu chính