CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Trung tâm phần mềm Viettel 1
2.2.1 Thực trạng thành phần tính hữu hình
Nhân tố “Tính hữu hình”: được đánh giá gồm 4 biến quan sát P1: Trung tâm phần mềm Viettel 1 có cập nhật phần cứng và phần mềm; P2: Cơ sở vật chất của Trung tâm phần mềm Viettel 1 hấp dẫn; P3: Nhân viên của Trung tâm phần mềm
Viettel 1 ăn mặc đẹp và gọn gàng; P4: Cơ sở vật chất của Trung tâm phần mềm Viettel 1 phù hợp với các loại dịch vụ được cung cấp.
Tính hữu hình bao gồm các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị của doanh nghiệp, đồng phục, tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, ngoài ra các yếu tố khác như địa điểm của công ty có gần nơi ở và dễ tìm kiếm, giờ giấc làm việc có tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Bảng 2.4 Kết quả thống kê mô tả yếu tố tính hữu hình 10 Mã
hóa Thang đo Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn P1 Trung tâm phần mềm Viettel 1 có cập nhật
phần cứng và phần mềm 3,99 0,889
P2 Cơ sở vật chất của Trung tâm phần mềm
Viettel 1 hấp dẫn 3,97 0,843
P3 Nhân viên của Trung tâm phần mềm
Viettel 1 ăn mặc đẹp và gọn gàng 4,02 0,811
P4
Cơ sở vật chất của Trung tâm phần mềm Viettel 1 phù hợp với các loại dịch vụ được cung cấp
4,04 0,826
Tính hữu hình 4,0
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 2.0 theo phiếu hỏi Đây là thành phần có hệ số β=0,300 cao thứ hai sau thành phần độ tin cậy, cho thấy khách hàng rất quan tâm vấn đề này. Khách hàng đánh giá tính hữu hình của trung tâm ở mức khá cao, điểm trung bình là 4,0.
Biến quan sát P4: Cơ sở vật chất của Trung tâm phần mềm Viettel 1 phù hợp với các loại dịch vụ được cung cấp đạt mức cảm nhận 4,04 / 5,00: mức trung bình là 3,0 biến quan sát P4 đạt mức chênh lệch +1,04 cao nhất trong thành phần tính hữu hình.
Là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực công nghệ cao, nhân tố cơ sở vật chất là nhân tố then chốt đóng góp đến vào sự thành công trong quá trình cung cấp dịch CNTT. Vì thế trung tâm đảm bảo đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại:
- Hệ thống hạ tầng mạng được thiết kế đầu tư trên cơ sở kế thừa lại hệ thống mạng trước đây thuộc các đơn vị tập hợp về nhưng được đổi mới về thiết bị, nâng cao băng thông ở mức trung bình cao so với các công ty đối thủ.
- Trung tâm dữ liệu, máy chủ được đầu tư xây dựng theo tiêu chuẩn Tier 3 đảm bảo tốc độ đường truyền mạnh mẽ và hỗ trợ kỹ thuật 24/7. Phù hợp với các dự án dài hạn và có khả năng quản trị hệ thống. Đảm bảo tiêu chuẩn về tính sẵn sàng và tiêu chuẩn an toàn thông tin phục vụ các cơ quan nhà nước.
- Toàn bộ hệ thống phần mềm nếu là phần mềm sử dụng của nhà cung cấp bên ngoài đều là phần mềm có bản quyền.
- Tổng thể toàn hệ thống được thiết kế theo hướng đồng bộ, sẵn sàng cao, an toàn và bảo mật, được quản lý tập trung.
Cơ sở hạ tầng thông tin được đầu tư bài bản và tương đối hiện đại phù hợp với sản phẩm dịch vụ CNTT do trung tâm cung cấp, được khách hàng ghi nhận, đánh giá cao.
Biến quan sát P3: Nhân viên của Trung tâm phần mềm Viettel 1 ăn mặc đẹp và gọn gàng đạt mức cảm nhận 4,02 / 5,00: mức trung bình là 3,0 biến quan sát P3 đạt mức chênh lệch +1,02, ở mức khá tốt trong thành phần tính hữu hình.
Hiện nay đồng phục được triển khai rộng rãi đến tất cả các chi nhánh của Viettel trên toàn quốc, để đảm bảo đồng phục được khách hàng đồng thuận cao, quá trình thiết kế được lấy ý kiến rộng rãi nhân viên và đại diện từ phía khách hàng. Thời gian mặc đồng phục được quy định là tất cả các ngày trong tuần, được kiểm tra thường xuyên qua “bộ tiêu chí đánh giá chi nhánh”. Đơn vị đánh giá độc lập triển khai đánh giá định kỳ và đột xuất để đảm bảo tính đồng bộ và chuyên nghiệp của mạng lưới chi nhánh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Hàng năm, khi tiến hành cấp phát đồng phục cho nhân viên, ban chấp hành công đoàn tiến hành lấy ý kiến để hoàn thiện việc cấp phát đồng phục, các ý kiến được tổng hợp như bảng 2.5. Kết quả cho thấy đa số nhân viên (44% ý kiến) cho rằng cần có phân
biệt đồng phục đông – hè, ý kiến này là phù hợp vì các tỉnh phía Bắc có mùa đông lạnh, các tỉnh miền Trung và miền Nam có thời tiết nóng, nếu chỉ có 1 loại đồng phục sẽ không phù hợp, gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình sử dụng đồng phục.
Bảng 2.5 Ý kiến của nhân viên về đồng phục năm 2019 (đã loại tỷ lệ các ý kiến không hợp lệ) 11
STT Ý kiến Tỷ lệ (%)
1 Trang phục chưa phân biệt đông hè, mùa đông và
mùa hè mặc đồng phục giống nhau 44
2 Thời gian từ lúc may đo đến lúc cấp đồng phục lâu,
đến khi nhận đồng phục thì mặc không còn vừa 30 3 Khi đồng phục cũ, thời gian đổi đồng phục chậm 12
Nguồn: Ban chấp hành công đoàn Vấn đề thời gian cấp phát đồng phục cũng là vấn đề quan trọng, quy trình cung cấp hiện nay gồm 2 bước:
- Bước 1: Nhà cung cấp đồng phục tiến hành đo số đo của toàn thể cán bộ nhân viên.
- Bước 2: Sau khi may xong, nhà cung cấp cấp phát đồng phục cho cán bộ nhân viên. Hiệu chỉnh, thay thế khi đồng phục không vừa hay lỗi.
Theo góp ý như ý (2), (3) bảng 2.5, hiện nay khoảng thời gian từ khi may đo đến khi cấp phát thời gian còn kéo dài gây phát sinh vấn đề đồng phục mặc không vừa, khi đồng phục lỗi thời gian đổi trả chậm. Khắc phục vấn đề này sẽ giúp cán bộ nhân viên chấp hành mặc đồng phục tốt hơn, tiện lợi hơn trong việc sử dụng đồng phục.
Biến quan sát P1: Trung tâm phần mềm Viettel 1 có cập nhật phần cứng và phần mềm đạt mức cảm nhận 3,99 / 5,00: mức trung bình là 3,0 biến quan sát P1 đạt mức chênh lệch +0,99, ở mức tốt trong thành phần tính hữu hình.
Khách hàng cảm nhận phần cứng và phần mềm của trung tâm được cập nhật, phần cứng và phần mềm là hai cấu phần quan trọng của dịch vụ CNTT, vì khi sử dụng dịch vụ, người dùng sử dụng phần cứng (bàn phím, chuột, màn hình,…) chạy trên phần cứng đó là hệ thống phần mềm (hệ điều hành, các chương trình máy tính,…) hai cấu phần này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng đến dịch vụ CNTT. Do đặc thù
khách hàng sử dụng thiết bị của cơ quan hoặc cá nhân để tác nghiệp, trung tâm khuyến nghị khách hàng đầu tư phần mềm và phần cứng phù hợp với dịch vụ CNTT được trung tâm cung cấp.
Ví dụ: Để sử dụng phần mềm Quản lý bệnh viện, phần cứng khuyến nghị là máy tính có cấu hình Core i3, RAM 4GB, hệ điều hành Windows 7 trở lên. Phần mềm web chạy tốt nhất trên trình duyệt Chrome phiên bản 34. (trích hướng dẫn cài đặt phần mềm Quản Lý Bệnh Viện)
Khi các điều kiện tối thiểu chưa đảm bảo như khuyến nghị, các phần mềm sẽ không cài đặt được, điều này thúc đẩy khách hàng thường xuyên nâng cấp phần cứng, nâng cấp hệ điều hành để đảm bảo trải nghiệm. Các sản phẩm dịch vụ CNTT của trung tâm định kỳ được nâng cấp để bắt kịp các xu hướng công nghệ mới cho khách hàng.
Tuy đã thường xuyên được cập nhật nhưng việc cập nhật hiện nay chưa được tự động hóa, áp dụng công nghệ mới tự động nâng cấp ứng dụng sẽ nâng cao hơn nữa đồng thuận của khách hàng với cơ sở vật chất của trung tâm.
Biến quan sát P2: Cơ sở vật chất của Trung tâm phần mềm Viettel 1 hấp dẫn chỉ đạt mức cảm nhận 3,97 / 5,00: mức trung bình là 3,0 biến quan sát P2 chỉ đạt mức chênh lệch +0,97, thấp nhất trong thành phần tính hữu hình.
Điều này chứng tỏ khách hàng chưa đồng tình cao với cơ sở vật chất tại trung tâm.
Theo phụ lục 6 thì số lượng khách hàng khiếu nại và góp ý trong năm 2019 là 342 trường hợp, trong đó 39 trường hợp liên quan đến tính hữu hình, chiếm tỷ lệ thấp nhất trong các khiếu nại từ phía khách hàng. Khi phân nhóm nguyên nhân các khiếu nại thuộc về tính hữu hình, kết quả thể hiện như bảng 2.6:
Bảng 2.6 Phân nhóm khiếu nại tính hữu hình 12 Số lượng Nhóm nguyên nhân khiếu nại liên quan đến tính hữu hình
27 Đến nhầm bàn giao dịch CNTT khi đến giao dịch tại chi nhánh 9 Không tìm được bàn giao dịch CNTT khi đến chi nhánh
3 Không biết bàn giao dịch CNTT ở đâu
Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng
Bảng 2.6 cho thấy khách hàng phàn nàn vì khó khăn khi tìm bàn giao dịch viên CNTT ở chi nhánh. Khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại chi nhánh để thực hiện các giao dịch như: hỗ trợ thao tác trên sản phẩm dịch vụ, thanh toán cước dịch vụ, tiếp nhận các thông tin của sản phẩm dịch vụ yêu cầu xác thực trực tiếp, khiếu nại sản phẩm dịch vụ trực tiếp … Khi phát sinh yêu cầu giao dịch khách hàng đến chi nhánh tại Viettel tỉnh/thành phố, tìm đến bàn giao dịch viên dịch vụ CNTT để thực hiện giao dịch mong muốn. Khách hàng cảm nhận rằng việc tìm đến bàn giao dịch của giao dịch viên CNTT khó khăn, nên chia quá trình này thành ba chặng:
Chặng một, khách hàng tìm đến địa chỉ của chi nhánh. Chặng này không quá khó khăn vì hiện nay địa chỉ liên hệ chi nhánh đã được ghi rõ trên sản phẩm dịch vụ, có số điện thoại để khách hàng liên hệ khi cần, chặng này cũng không bị khách hàng khiếu nại nên có thể xem đã đạt yêu cầu.
Chặng hai, khi khách hàng đã đến chi nhánh, đứng trước cửa chi nhánh muốn tìm đến bàn giao dịch viên. Bên ngoài chi nhánh hiện nay không có hướng dẫn đến bàn giao dịch dịch vụ CNTT, chi chít các quảng cáo của sản phẩm dịch vụ viễn thông, rất khó khăn cho khách hàng khi muốn tìm thông tin vị trí bàn giao dịch dịch vụ CNTT như ý muốn.
Chặng ba, khi khách hàng đã bước vào trong chi nhánh, muốn tìm đến bàn giao dịch viên. Khi bước vào bên trong chi nhánh, các bàn giao dịch giống nhau, mỗi chi nhánh chỉ có một giao dịch viên chuyên trách dịch vụ CNTT, nếu không có lễ tân hướng dẫn khách hàng sẽ phải đi tìm bàn giao dịch này. Đây cũng là bất cập khiến khách hàng không hài lòng về tính hữu hình của dịch vụ CNTT tại trung tâm, cần có giải pháp khắc phục.
Ưu, nhược điểm của thành phần tính hữu hình Ưu điểm:
- Cơ sở vật chất được đầu tư đồng bộ, tương đối hiện đại, phù hợp với dịch vụ CNTT cung cấp đến khách hàng.
- Đồng phục đẹp, gọn gàng được khách hàng đánh giá cao.
- Phần cứng và phần mềm thường xuyên được cập nhật.
Nhược điểm:
- Chưa có đồng phục mùa hè, mùa đông riêng biệt.
- Thời gian cấp phát, đổi trả đồng phục còn dài, gây khó khăn cho cán bộ nhân viên khi sử dụng đồng phục.
- Sản phẩm dịch vụ chưa tự động cập nhật, còn phải cập nhật thủ công.
- Chưa có hướng dẫn, nhận diện ở bàn giao dịch viên CNTT ở chi nhánh khiến khách hàng gặp khó khăn khi đến giao dịch trực tiếp.