3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT ở Trung tâm phần mềm
3.2.2 Giải pháp về thành phần tính hữu hình
Yếu tố tính hữu hình là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai sau độ tin cậy với hệ số β=0,300. Như đã phân tích ở chương 2, yếu tố tính hữu hình là những
vật chất nhìn thấy được khi khách hàng sử dụng dịch vụ như phần cứng, phần mềm, mạng, đồng phục nhân viên, … Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao về cơ sở vật chất được đầu tư đồng bộ hiện đại, phù hợp với dịch vụ CNTT do trung tâm cung cấp, đồng phục gọn gàng, đẹp, phần cứng và phần mềm được cập nhật. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại các vấn đề như khách hàng khó khăn khi đến bàn giao dịch CNTT tại chi nhánh, phần mềm chưa tự động cập nhật, vấn đề cấp phát đồng phục. Trung tâm phần mềm Viettel 1 cần có những giải pháp về yếu tố tính hữu hình. Cụ thể như sau:
- Đặt bảng hướng dẫn đến bàn giao dịch viên CNTT bên ngoài chi nhánh: hiện nay bên ngoài chi nhánh đặt rất nhiều biển quảng cáo các sản phẩm dịch vụ nhưng chưa có hướng dẫn vị trí cụ thể bàn giao dịch viên dịch vụ CNTT, việc này gây khó khăn cho khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp. Vì thế cần triển khai bảng hướng dẫn bên ngoài chi nhánh, bảng hướng dẫn nên đặt ở vị trí thuận tiện tốt nhất là ở vị trí khi khách hàng vừa xuống xe hoặc đến gần cửa ra vào là nhận ra ngay. Bảng hướng dẫn có màu sắc nhận diện theo màu của các sản phẩm dịch vụ CNTT để không hòa lẫn với các quảng cáo khác. Nội dung trên bảng hướng dẫn vẽ rõ các đến bàn giao dịch viên CNTT, tên và thông tin liên lạc của giao dịch viên để khách hàng tiện liên lạc khi cần.
Hướng dẫn vẽ dễ hiểu để khách hàng không mất quá nhiều thời gian đọc hiểu, tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng đến chi nhánh thực hiện giao dịch.
- Bổ sung nhận diện bàn giao dịch viên CNTT ở chi nhánh: Khi khách hàng đã bước vào chi nhánh, đứng trước một dãy bàn các giao dịch viên, việc tìm ra giao dịch viên CNTT khiến khách hàng gặp khó khăn. Bên cạnh giải pháp triển khai bảng hướng dẫn bên ngoài chi nhánh đã đề cập ở trên, nếu khách hàng không nhìn thấy hoặc không hiểu nội dung trên bảng hướng dẫn, cần có nhận diện bàn giao dịch viên CNTT. Trên bàn giao dịch đặt thêm một bảng nhận diện theo màu sắc của các sản phẩm dịch vụ CNTT, có các logo của sản phẩm dịch vụ CNTT, nội dung ghi rõ “Giao dịch viên CNTT” giúp
khách hàng phân biệt ngay với các bàn giao dịch khác. Khắc phục được việc phải mất thời gian tìm kiếm, hỏi nhân viên chi nhánh xem bàn nào là bàn giao dịch dịch vụ CNTT.
- Cấp phát đồng phục phân theo trang phục đông, trang phục hè ở các vùng miền khác nhau: các đơn vị trải dài từ Bắc vào Nam, ở những vùng khí hậu khác nhau. Dùng một loại đồng phục là chưa hợp lý, gây khó khăn cho nhân viên trong việc đảm bảo quy cách khi mặc đồng phục (mặc thêm áo lạnh hay giảm bớt thành phần của đồng phục được xem là chưa đúng quy cách). Vì vậy, tính cấp thiết hiện nay là bổ sung thêm các chủng loại đồng phục phân theo mùa, phân giữa đồng phục đông dành cho các đơn vị phía Bắc có mùa đông lạnh, trang phục theo hướng đảm bảo ấm áp, trang phục hè dành cho mùa hè ở phía Bắc, là trang phục chính cho các tỉnh miền Trung, Nam vì thời tiết nắng nóng kéo dài, trang phục hè đảm bảo thoáng mát. Thiết kế đồng phục các mùa đảm bảo đồng bộ, lấy ý kiến rộng rãi nhân viên và khách hàng để đảm bảo tính đồng thuận của các bên liên quan.
- Rút ngắn thời gian cấp phát, hiệu chỉnh đồng phục: khoảng thời gian từ khi nhà cung cấp lấy số đó đến khi cấp phát đồng phục còn kéo dài gây ra hiện trạng khi đồng phục được cấp phát nhân viên mặc không còn vừa, bên cạnh đó thời gian hiệu chỉnh cũng còn kéo dài. Vì thế đề xuất giải pháp chọn thêm nhà cung cấp đồng phục để giảm thời gian chờ đồng phục, mỗi đơn vị hiện nay đã được phép lựa chọn nhà cung cấp đồng phục tại địa phương mình, chỉ bắt buộc bản thiết kế đồng phục thống nhất trên toàn quốc. Bên cạnh đó rút ngắn thời gian đo, lưu lại số liệu số đo qua các năm để chủ động may trước đồng phục theo số đo đa số cán bộ nhân viên, chú trọng đến biến động quân số để rút ngắn thời gian cấp phát, hiệu chỉnh đồng phục.
- Áp dụng tự động cập nhật phần mềm trên sản phẩm dịch vụ: hiện nay các sản phẩm dịch vụ chưa tự động cập nhật, việc này hiện nay vẫn phải làm tay dẫn đến phiên bản phần mềm khách hàng sử dụng chưa phải là phiên bản mới nhất, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Giải pháp là
áp dụng giải pháp kỹ thuật, ứng dụng nền tảng cập nhật phần mềm tự động, khi có phiên bản phần mềm mới phát hành từ phía trung tâm, phần mềm sẽ tự nâng cấp lên phía khách hàng, không cần thao tác thủ công như hiện tại.
Giải pháp này giúp nâng cấp phần mềm phía khách hàng tức thời, không cần bất kỳ thao tác thủ công nào, giúp trải nghiệm khách hàng với phần mềm mới là tốt nhất.
Kết quả đánh giá tính khả thi của các đơn vị có liên quan về các giải pháp của thành phần tính hữu hình như bảng 3.2 (Phụ lục 7, Mục 1):
Bảng 3.2 Kết quả đánh giá tính khả thi thành phần tính hữu hình 26
STT Nội dung giải pháp Điểm trung
bình 1 Đặt bảng hướng dẫn đến bàn giao dịch viên
CNTT bên ngoài chi nhánh 8,00
2 Bổ sung nhận diện bàn giao dịch viên CNTT ở
chi nhánh 7,75
3 Cấp phát đồng phục phân theo trang phục đông,
trang phục hè ở các vùng miền khác nhau 7,75 4 Rút ngắn thời gian cấp phát, hiệu chỉnh đồng
phục 6,75
5 Áp dụng tự động cập nhật phần mềm trên sản
phẩm dịch vụ 6,5
Điểm trung bình tính hữu hình 7,35
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ bảng đánh giá Theo kết quả đánh giá, điểm trung bình tính khả thi giải pháp tính hữu hình là 7,35, các điểm đánh giá của từng nội dung giải pháp đều trên mức trung bình, vậy các giải pháp đưa ra về thành phần tính hữu hình có tính khả thi.