Nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học tại trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3 thông qua việc xây dựng văn hóa theo định hướng vào khác

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AFTA : ASEAN Free Trade Area Khu vực thương mại tự do ASEAN ASEAN : Association of Southeast Asian Nations Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á CRM : Customer R

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

LƯƠNG THANH UYÊN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM KHOA HỌC TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3 THÔNG QUA VIỆC XÂY DỰNG VĂN HÓA THEO ĐỊNH HƯỚNG

VÀO KHÁCH HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

TP Hồ Chí Minh, 2010

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

LƯƠNG THANH UYÊN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM KHOA HỌC TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3 THÔNG QUA VIỆC XÂY DỰNG VĂN HÓA THEO ĐỊNH HƯỚNG

VÀO KHÁCH HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

MÃ SỐ: 60.34.72

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHẠM NGỌC THANH

TP Hồ Chí Minh, 2010

MỤC LỤC

LỜI CAM KẾT 3

LỜI CẢM ƠN 3

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU 5

PHẦN MỞ ĐẦU 7

1 Lý do chọn đề tài 7

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 8

3 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 10

4 Mẫu khảo sát 10

5 Vấn đề nghiên cứu 10

6 Giả thuyết nghiên cứu 10

7 Phương pháp nghiên cứu 11

8 Đóng góp của luận văn 12

9 Kết cấu của luận văn 13

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VĂN HÓA ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG CỦA TỔ CHỨC KH&CN 14

1.1 Tổ chức KH&CN 14

1.1.1 Tổ chức KH&CN thực hiện dịch vụ 14

1.1.2 Chất lượng dịch vụ là gì? 14

1.2 Văn hóa định hướng vào khách hàng 15

1.2.1 Doanh nghiệp định hướng khách hàng 15

1.2.2 Phương thức thực hiện hướng về khách hàng 18

1.3 Tổng quan về Quản lý quan hệ khách hàng 19

1.3.1 Khái niệm về Quản l quan hệ khách hàng 19

1.3.2 Đặc điểm và lợi ích của Quản l quan hệ khách hàng 20

1.3.3 Một số vấn đề cần lưu khi triển khai dự án Quản l‎ quan hệ khách hàng 21

* Kết luận Chương 1 22

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM KHOA HỌC TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3 23

2.1 Tổ chức KH&CN và hoạt động dịch vụ thí nghiệm khoa học 23

2.1.1 Khái quát về Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3 23

2.1.2 Quản l chất lượng thí nghiệm khoa học 26

2.1.3 Mối quan hệ giữa Quản lý quan hệ khách hàng và chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học 28

2.2 Phân tích tình hình của Trung tâm Kỹ thuật 3 31

2.2.1 Phân tích PESTEL 31

2.2.2 Phân tích SWOT 38

2.2.3 Phân tích cạnh tranh 41

2.2.4 Định vị trên thị trường 43

2.3 Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng và hiệu quả của hoạt động quản lý

chất lượng tại Trung tâm Kỹ thuật 3 45

2.3.1 Phân tích thực trạng quản lý quan hệ khách hàng của TTKT3 thông qua các mô hình dịch vụ khách hàng 45

2.3.2 Hiệu quả của hoạt động quản l chất lượng 47

2.3.3 Các yếu tố quan trọng đối với quá trình xây dựng văn hóa định hướng

vào khách hàng tại Trung tâm Kỹ thuật 3 50

* Kết luận Chương 2 52

CHƯƠNG 3 XÂY DỰNG VĂN HÓA ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG THÔNG QUA MÔ HÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM KHOA HỌC 53

3.1 Các yếu tố của văn hóa định hướng khách hàng 53

3.1.1 Xác định khuôn mẫu (paradigma) về văn hóa định hướng khách hàng 53 3.1.2 Các yếu tố hỗ trợ cho khuôn mẫu văn hóa định hướng khách hàng 53

3.2 Tiến trình xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng thông qua chiến

lược Quản l‎ý quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kỹ thuật 3 54

3.2.1 Xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng 54

3.2.2 Triển khai thực hiện xây dựng Văn hóa định hướng vào khách hàng

thông qua mô hình Quản l quan hệ khách hàng 56

3.2.3 Đề xuất các chiến lược Quản l quan hệ khách hàng 67

3.2.4 Thực hiện đánh giá, phân tích và cải tiến 67

3.3 Đánh giá hiệu quả và kiểm soát thực hiện văn hóa định hướng vào khách hàng 70

3.3.1 Xây dựng các bộ chỉ số hiệu suất cốt yếu 71

3.3.2 Xây dựng tiêu chí đánh giá thực hiện văn hóa định hướng vào khách hàng tại Trung tâm Kỹ thuật 3 72

* Kết luận Chương 3 72

KẾT LUẬN 74

KHUYẾN NGHỊ 76

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC 83

Phụ lục 1 Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ thí nghiệm 83

Phụ lục 2 Đề xuất chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng phù hợp với tình hình hoạt động thực tế của Trung tâm Kỹ thuật 3 89

Phụ lục 3 Các bộ KPIs liên quan đến chất lượng dịch vụ thí nghiệm 99

Phụ lục 4 Các tiêu chí đánh giá độ trưởng thành của văn hóa định hướng vào

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AFTA : ASEAN Free Trade Area

Khu vực thương mại tự do ASEAN

ASEAN : Association of Southeast Asian Nations

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

CRM : Customer Relationship Management

Quản lý quan hệ khách hàng

ERP : Enterprise Resource Planning

Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp

GDP : Gross Domestic Product

Tổng sản phẩm quốc nội

G8D : Global 8 Disciplines

Các công cụ giải quyết vấn đề

ISO : International Organization for Standardization

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

KH&CN : khoa học và công nghệ

KPIs : Key Performance Indicators

các chỉ số hiệu suất cốt yếu

NAFTA : North American Free Trade Agreement

Hiệp định thương mại tự do Bắc Mỹ

PTN : phòng thí nghiệm

REACH : Registration, Evaluation, Authorisation and Restriction of

Chemical Substances (EU)

Đăng ký, đánh giá, cấp phép và giới hạn của hóa chất (EU)

RoHS : Restriction of Hazardous Substances (EU)

Giới hạn về các chất độc hại (EU)

TTKT3 : Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3

(tên viết gọn: Trung tâm Kỹ thuật 3)

WTO : World Trade Organization

Tổ chức thương mại thế giới

 Merge multiple PDF files into one

 Select page range of PDF to merge

 Select specific page(s) to merge

 Extract page(s) from different PDF

AnyBizSoft

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Danh mục bảng

Bảng 2.1: So sánh giữa 14 tiêu chí quản lý và đáp ứng của hệ thống CRM 30

Bảng 2.2: Đánh giá tác động của các yếu tố bên ngoài 38

Bảng 2.3: Kết quả phân tích SWOT của Trung tâm Kỹ thuật 3 39

Bảng 2.4: Các chiến lược kết hợp cụ thể……… 40

Bảng 2.5: Đánh giá tác động của các yếu tố bên trong 41

Bảng 2.6: Phân tích cạnh tranh 42

Bảng 3.1: Khuôn mẫu về văn hóa định hướng khách hàng…… 53

Bảng 3.2: So sánh giữa mô hình tên lửa điều khiển và mô hình CRM 58

Bảng 3.3: Các nhân tố chính trong việc thay đổi theo Thuyết E và Thuyết O 59

Bảng 3.4: Những cách trao đổi về chương trình thay đổi……… 60

Bảng 3.5: Những cách ảnh hưởng đến hành vi ứng xử của người khác 61

Bảng 3.6: Xử lý những phản ứng tiêu cực đối với sự thay đổi……… 63

Danh mục hình Hình 1.1: Tầm nhìn định hướng chiến lược và các giá trị cốt lõi……… …… 15

Hình 1.2: Định hướng sản xuất… ……… 17

Hình 1.3: Định hướng thị trường……… … 17

Hình 1.4: Mối quan hệ giữa CRM, ERP và ISO 9000……….……….20

Hình 2.1: Quy trình thực hiện dịch vụ thí nghiệm tại Trung tâm Kỹ thuật 3…… 26

Hình 2.2: Phương thức PDCA……… 28

Hình 2.3: Mối quan hệ giữa CRM và chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học… 29

Hình 2.4: Sơ đồ định vị Trung tâm Kỹ thuật 3 trên thị trường……….43

Hình 2.5: Véc-tơ biểu thị tọa độ vị trí chiến lược của TTKT3……….44

Hình 2.6: Số lượng mẫu thí nghiệm thực hiện……… 47

Hình 2.7: Tiến độ thực hiện dịch vụ so với mục tiêu chất lượng……… 47

Hình 2.8: Tỉ lệ khiếu nại có thay đổi kết quả………48

Hình 2.9: Biểu đồ Ishikawa biểu diễn các nguyên nhân thay đổi kết quả…………48

Hình 3.1: Các yếu tố hỗ trợ cho khuôn mẫu văn hóa định hướng khách hàng… 54

Hình 3.2: Bản đồ chiến lược……….55

Hình 3.3: Vai trò của nhà quản lý……….57

Hình 3.4: Thang bậc nhu cầu theo Maslow……… ……… ………….62

Hình 3.5: Vòng tròn thất bại……….62

Hình 3.6: Các phản ứng của con người đối với sự thay đổi.……….63

Hình 3.7: Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại TTKT3……… … 66 Hình 3.8: Mô hình đánh giá hoạt động CRM………… ……… 68 Hình 3.9: Quy trình đánh giá, điều chỉnh chiến lược……… 69

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao, các tổ chức/ doanh nghiệp khoa học

và công nghệ (sau đây gọi tắt là doanh nghiệp) cần liên tục cải tiến để có thể tồn tại

và đứng vững trên thương trường Theo xu hướng hiện nay, có nhiều phương pháp quản lý và công cụ cải tiến hiện đại để liên tục cải tiến hoạt động của tổ chức như

kỹ năng lãnh đạo, tư duy kinh tế, tư duy năng suất, tư duy sáng tạo, quản lý tri thức, duy trì năng suất toàn diện (TPM - Total Productive Maintenance), hệ thống sản xuất Toyota (TPS - Toyota Production System), hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP - Enterprise Resource Planning), quản lý chuỗi cung ứng (SCM - Supply Chain Management), quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management), quản lý sản xuất tinh gọn (Lean Manufacturing), Six Sigma, Lean Six Sigma… Tùy theo chức năng hoạt động và đặc trưng, mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn và xây dựng các giải pháp phù hợp, khả thi để có thể thực hiện nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Tuy nhiên, cho dù áp dụng giải pháp nào đi nữa thì yếu tố con người vẫn là quan trọng nhất và quyết định sự thành bại của giải pháp Do đó, khi triển khai thực hiện một giải pháp mới để nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, thông thường các doanh nghiệp cần xây dựng văn hoá quản lý trong doanh nghiệp phù hợp với nội dung thay đổi mới để góp phần hỗ trợ cho việc thực hiện các giải pháp cải tiến đó

Từ trước đến nay, phương thức phục vụ, giao dịch khách hàng tại một số doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp nhà nước, vẫn theo tính chất phục vụ kiểu bao cấp, theo cơ chế “mua là xin - bán là cho” Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay, xu hướng chuyển sang hoạt động theo cơ chế tự chủ tài chính, tự chịu trách nhiệm đã làm cho các doanh nghiệp, nhất là các tổ chức/ doanh nghiệp khoa học và công nghệ cần định hướng lại và tìm mọi cách để tồn tại trong thương trường

Thêm vào đó, nhờ sự tiến bộ của khoa học công nghệ ngày nay, chu kỳ “đổi mới

- sản xuất - lỗi thời” ngày càng rút ngắn, các sản phẩm mới liên tục ra đời đã đem đến cho khách hàng vô vàn lựa chọn Đồng thời, sự phát triển mạnh mẽ của internet

đã giúp khách hàng dễ dàng thu thập thông tin về các nhà cung ứng và có thể thay đổi từ nhà cung ứng này sang nhà cung ứng khác một cách nhanh chóng Khách

hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn đối với những sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng muốn mua

Như vậy, làm thế nào để doanh nghiệp có thể tồn tại được trong bối cảnh cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay?

Một điều hiển nhiên là sự lựa chọn của khách hàng luôn căn cứ vào nhận thức của chính khách hàng về chất lượng và giá trị của sản phẩm, dịch vụ Các doanh nghiệp phải nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thoả mãn khách hàng

Do đó, tất cả mọi doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có giành được khách hàng, có thoả mãn được những yêu cầu thay đổi của khách hàng và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng hay không… để có thể đem lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp? Vấn đề đặt ra là làm thế nào để các nhân viên của doanh nghiệp có thể thấu hiểu được khách hàng, nắm bắt nhanh chóng để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu và mong muốn của khách hàng Do đó, định hướng vào khách hàng và làm hài lòng khách hàng đặc biệt trở thành vấn đề thúc bách cho các doanh nghiệp trong thời điểm hiện nay Chính vì vậy, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp kết hợp với các

mô hình quản lý hiện đại được coi là một nhiệm vụ chiến lược được nhiều doanh nghiệp quan tâm nhằm tạo ưu thế cạnh tranh trên thương trường Đây cũng là một hướng tiếp cận mới trong mô hình quản lý doanh nghiệp, nhất là đối với các tổ chức KH&CN tại Việt Nam

Hiện nay, văn hóa định hướng vào khách hàng đang từng bước mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho tổ chức Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng văn hóa định hướng vào khách hàng thông qua hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của tổ chức KH&CN

Triết lý của văn hóa định hướng vào khách hàng là lấy khách hàng làm trung tâm, hoàn toàn tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Xu hướng xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng để tạo dựng, duy trì các mối liên hệ với khách hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu và mong muốn của khách hàng đang ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay

Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin như Gartner, Sap, Oracle, Siebel khi ứng dụng văn hóa định hướng vào khách hàng thông qua hệ thống CRM cho thấy đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho doanh nghiệp trong quản lý khách hàng Hiện nay, các công ty về dịch vụ tài chính và viễn thông là hai ngành đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM Tiếp theo là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ

Ít ứng dụng CRM nhất là các công ty thuộc ngành công nghiệp nặng

Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3 (gọi tắt là Trung tâm Kỹ thuật 3 - TTKT3) là một tổ chức KH&CN hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ khoa học theo cơ chế thị trường, tự chủ tài chính, tự chịu trách nhiệm Hoạt động về dịch

vụ thí nghiệm khoa học của Trung tâm Kỹ thuật 3 có các đặc điểm riêng khác so với các hoạt động sản xuất sản phẩm, bán hàng… trên thị trường Sản phẩm đầu ra của dịch vụ thí nghiệm khoa học là kết quả thí nghiệm do phòng thí nghiệm cung cấp sau khi thực hiện thí nghiệm theo yêu cầu của khách hàng trên mẫu/ sản phẩm cụ thể của khách hàng gửi đến Mục đích của khách hàng là sử dụng được kết quả thí nghiệm đó để đánh giá chất lượng sản phẩm trong các giai đoạn nghiên cứu, sản xuất, thương mại của các nhà sản xuất, bên bán và bên mua Do đó, nội dung về văn hoá định hướng vào khách hàng áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ thí nghiệm khoa học sẽ được vận dụng để phù hợp với tính chất đặc trưng của dịch vụ này

Trước đây, Trung tâm Kỹ thuật 3 đã cố gắng tạo nên sự khác biệt cho dịch vụ của mình bằng cách tập trung vào việc đầu tư để thực hiện thử nghiệm trọn gói cho một số sản phẩm trên thị trường Nhưng giờ đây, Trung tâm phải tìm những phương thức mới để có thể giữ chân khách hàng thông qua chất lượng cung cấp dịch vụ Điều này sẽ làm cho các mối quan hệ giữa Trung tâm và khách hàng ngày càng chặt chẽ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng cung cấp dịch

vụ cho khách hàng

Khách hàng luôn đòi hỏi dịch vụ có chất lượng ngày càng cao Nếu không nâng cao dịch vụ sẽ không giữ được khách hàng, không có lợi nhuận và sẽ không đảm bảo được sự tồn tại của tổ chức trên thương trường Trong khi đó, các tổ chức dịch

vụ khoa học ngày càng tăng về số lượng, cạnh tranh ngày càng lớn Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học luôn là mục tiêu, là phương thức “sống còn” của tổ chức để có thể tồn tại và phát triển Chất lượng dịch vụ chính là đáp ứng

được nhu cầu và mong muốn của khách hàng và cần định hướng về khách hàng để luôn hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Để triển khai thực hiện và đạt được các mục tiêu của chiến lược định hướng vào khách hàng, Trung tâm Kỹ thuật 3 cần xây dựng và áp dụng văn hoá định hướng vào khách hàng để hỗ trợ cho thành công của chiến lược

Xây dựng văn hoá định hướng vào khách hàng đối với lĩnh vực dịch vụ thí nghiệm khoa học là một nội dung hoàn toàn mới, chưa từng được nghiên cứu áp dụng trong thực tế hiện nay Do vậy, cần sử dụng cơ sở lý luận về văn hoá định hướng vào khách hàng một cách linh hoạt, vận dụng vào thực tế xây dựng và áp dụng văn hóa định hướng vào khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học tại Trung tâm Kỹ thuật 3

3 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài là xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng trong dịch

vụ thí nghiệm khoa học thông qua việc xây dựng mô hình CRM tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học

6 Giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên lý thuyết về CRM và tình hình hoạt động thực tế, tác giả đã nêu lên các luận điểm sau:

- Áp dụng văn hóa định hướng vào khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học tại Trung tâm Kỹ thuật 3, vì:

 Chất lượng dịch vụ chính là sự khác biệt giữa những mong muốn của khách hàng và dịch vụ cung cấp, nếu đáp ứng lớn hơn mong muốn tức là chất lượng

dịch vụ đạt yêu cầu Do đó, cần thấu hiểu mong muốn của khách hàng thì mới có thể đáp ứng được Điều này đã dẫn đến các nội dung về định hướng khách hàng của doanh nghiệp và mọi hoạt động, định hướng phát triển của doanh nghiệp bắt buộc phải tuân theo tầm nhìn định hướng này

 Mục tiêu từng thời kỳ có thể thay đổi, nhưng tầm nhìn định hướng của doanh nghiệp phải mang tính dài hạn và phải được phổ biến sâu rộng trong toàn doanh nghiệp để mỗi thành viên hiểu, tự hào và toàn tâm, toàn ý thực hiện Chính những điều này góp phần tạo nên phần hồn cho một doanh nghiệp mà người ta gọi là văn hóa doanh nghiệp

 Văn hóa định hướng vào khách hàng là hệ thống các quan điểm, chuẩn mực ứng xử trong quan hệ với khách hàng, nhằm giúp nhân viên có thể thấu hiểu tầm nhìn định hướng chiến lược về quản lý quan hệ khách hàng của lãnh đạo cấp cao và thực thi các kế hoạch hành động nhằm đạt được mục tiêu của chiến lược

 Đáp ứng được các mong muốn của khách hàng và làm hài lòng khách hàng

sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học tại Trung tâm

Kỹ thuật 3

- Xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ thí nghiệm khoa học thông qua mô hình CRM với các bước sau:

 Khảo sát ý kiến góp ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học, đánh giá thực trạng hiện nay của Trung tâm Kỹ thuật 3;

 Xây dựng chiến lược CRM với một trong các mục tiêu chính là xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng;

 Xây dựng tiêu chí đánh giá thực hiện chương trình CRM với các mức yêu cầu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học, trong đó có việc đánh giá kết quả thực hiện và đo lường độ trưởng thành của văn hóa định hướng vào khách hàng tại Trung tâm

7 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp:

- Tổng hợp, phân tích tài liệu: tổng hợp tài liệu về tổ chức định hướng khách hàng, lý thuyết CRM,

- Điều tra bằng bảng hỏi: tiến hành nghiên cứu các ý kiến của một số khách hàng

sử dụng dịch vụ thí nghiệm khoa học của Trung tâm Kỹ thuật 3 qua phiếu khảo sát

- Phỏng vấn sâu: tiến hành phỏng vấn sâu đối với 12 khách hàng lớn của TTKT3

về năng lực thực hiện dịch vụ đáp ứng theo yêu cầu các ngành nghề cụ thể của khách hàng

- Phương pháp nghiên cứu, so sánh các thông tin, dữ liệu thu được

 Quản trị chiến lược

 Quản trị sự thay đổi

để nghiên cứu xây dựng mô hình văn hóa định hướng vào khách hàng tại Trung tâm

Kỹ thuật 3

8 Đóng góp của luận văn

Từ quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã đề xuất các nội dung sau để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học tại Trung tâm Kỹ thuật 3:

- Chứng minh được sự cần thiết phải xây dựng chiến lược hoạt động định hướng theo khách hàng thông qua mô hình Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM), trong đó cần xây dựng và duy trì văn hóa định hướng vào khách hàng để hỗ trợ và đảm bảo thành công cho việc thực hiện chiến lược

- Xác định khuôn mẫu (paradigma) về văn hóa định hướng vào khách hàng và các yếu tố hỗ trợ

- Đề xuất quy trình thực hiện việc xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng tại Trung tâm Kỹ thuật 3

- Đề xuất phương thức đánh giá thực hiện và độ trưởng thành của văn hóa định hướng vào khách hàng tại Trung tâm Kỹ thuật 3

Khả năng ứng dụng kết quả đề tài trong thực tiễn là rất lớn vì đây là nội dung nghiên cứu hoàn toàn mới xuất phát từ nhu cầu thực tế rất cấp thiết của đơn vị, có

thể đề xuất áp dụng để từng bước giải quyết các tồn tại trong thực tế hiện nay, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học tại Trung tâm Kỹ thuật 3

9 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, khuyến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận của văn hóa định hướng vào khách hàng của tổ chức KH&CN

Chương 2: Thực trạng chất lượng trong dịch vụ thí nghiệm khoa học tại Trung tâm

Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3

Chương 3: Xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng thông qua mô hình CRM trong dịch vụ thí nghiệm khoa học

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VĂN HÓA ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG CỦA TỔ CHỨC KH&CN

1.1 Tổ chức KH&CN

1.1.1 Tổ chức KH&CN thực hiện dịch vụ

Nghị định 115/2005/NĐ-CP, ngày 05 tháng 9 năm 2005 “Quy định cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm của tổ chức KH&CN công lập” đã đem lại cơ hội tháo gỡ khó khăn trong cơ chế hoạt động hiện nay cho một số tổ chức KH&CN, trong đó có các tổ chức KH&CN đang thực hiện dịch vụ, điển hình là Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3 (trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Bộ KH&CN)

Theo nội dung của Nghị định 115, mục đích của việc thực hiện cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm là nhằm tăng cường trách nhiệm và nâng cao tính tích cực, chủ động, năng động và sáng tạo của tổ chức KH&CN; tạo điều kiện tập trung có trọng điểm cho các tổ chức KH&CN; tạo điều kiện gắn nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ với sản xuất, kinh doanh và đào tạo nhân lực; nâng cao hiệu quả hoạt động của các tổ chức KH&CN, góp phần tăng cường tiềm lực KH&CN của đất nước

Đối với các tổ chức KH&CN đang gặp vướng mắc trong hoạt động hiện nay, tiêu điểm của Nghị định 115 là tạo điều kiện cho các tổ chức KH&CN chuyển đổi sang cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm về nhiệm vụ, tài chính và tài sản, tổ chức và biên chế của tổ chức KH&CN công lập, và có thể chuyển đổi sang một trong hai hình thức sau:

 Tổ chức KH&CN tự trang trải kinh phí

 Doanh nghiệp KH&CN

Theo đó, các tổ chức nghiên cứu khoa học, tổ chức nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ, tổ chức dịch vụ KH&CN chuyển đổi theo Nghị định 115 sẽ có cơ hội chủ động hơn trong hoạt động của mình, tổ chức hoạt động tương tự như các doanh nghiệp hiện nay và được hưởng chính sách ưu đãi như một doanh nghiệp sản xuất mới thành lập

1.1.2 Chất lượng dịch vụ là gì?

Theo định nghĩa của Wikipedia (Bách khoa toàn thư mở), “dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất” Theo Dr

Koenraad Tommissen - Giáo sư Tư vấn quản lý người Bỉ, tác giả quyển “Tư vấn quản lý: Một quan điểm mới” - thì “dịch vụ là quá trình thực hiện duy nhất giữa người mua (khách hàng) và người bán (nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ) Theo

đó, có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những mong muốn của

khách hàng và dịch vụ cung cấp” [25, tr 288-289]

1.2 Văn hóa định hướng vào khách hàng

1.2.1 Doanh nghiệp định hướng khách hàng

a Định hướng chiến lược hoạt động của doanh nghiệp

Từ khi bắt đầu khởi nghiệp, một doanh nghiệp đã phải thiết lập định hướng chiến lược cho hoạt động của mình, trong đó phải “xác định tầm nhìn định hướng chiến lược (vision) dựa trên nền tảng là các giá trị cốt lõi (core values) của doanh nghiệp như giá trị mang lại cho khách hàng, cho người lao động trong doanh nghiệp, cho các cổ đông và cho cộng đồng nơi doanh nghiệp đang hoạt động Một doanh nghiệp không có tầm nhìn định hướng sẽ giống như một người đi trong rừng

mà không có la bàn, đi trên biển lớn mà không có hải đồ

Hình 1.1: Tầm nhìn định hướng chiến lược và các giá trị cốt lõi

Mọi hoạt động, định hướng phát triển của doanh nghiệp bắt buộc phải tuân theo tầm nhìn định hướng này Mục tiêu từng thời kỳ có thể thay đổi, nhưng tầm nhìn định hướng của doanh nghiệp phải mang tính dài hạn và phải được phổ biến sâu

Tầm nhìn (Vision)

Cộng đồng

Khách hàng

rộng trong toàn doanh nghiệp để mỗi thành viên hiểu, tự hào và toàn tâm, toàn ý thực hiện Chính những điều này góp phần tạo nên phần hồn cho một doanh nghiệp

mà người ta gọi là văn hóa doanh nghiệp” [41, tr 1-3]

Trường hợp của công ty Vedan tại Việt Nam là một ví dụ thực tế điển hình về định hướng hoạt động của một doanh nghiệp đã bị thiếu mất giá trị mang lại cho cộng đồng, cho xã hội thông qua việc cố tình gây ô nhiễm cho môi trường, làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến kinh tế, sức khỏe của người dân Điều này đã làm cho dư luận lên án kịch liệt, sản phẩm của Vedan bị tẩy chay, mất khách hàng và đối tác, lợi nhuận giảm dần, danh tiếng của công ty bị mai một và dẫn đến phá sản, giải thể

có thể là điều không tránh khỏi trong tương lai

Như đã phân tích, tầm nhìn định hướng của một doanh nghiệp phải dựa trên nền tảng mang lại cả bốn nhóm giá trị đã được đề cập ở trên Tùy theo từng tình hình, ở từng thời điểm mà có thể gia giảm tạm thời ở mặt này hay mặt khác, nhưng quan trọng là không được thiếu hụt một giá trị nào vì sẽ làm mất cân bằng cho sự bền vững của doanh nghiệp Hơn ai hết, lãnh đạo doanh nghiệp phải là người phân tích tình hình, đánh giá thực trạng doanh nghiệp, xác định mục tiêu hoạt động để xây dựng được tầm nhìn định hướng cho doanh nghiệp

b Các định hướng hoạt động của doanh nghiệp

Tùy theo từng thời kỳ hoạt động, doanh nghiệp sẽ có các cách định hướng hoạt động như sau:

- Doanh nghiệp định hướng sản xuất (định hướng theo sản phẩm):

“Các doanh nghiệp hướng vào sản phẩm hoặc dịch vụ thường mang tính hướng nội và sẽ cảm thấy khó điều chỉnh theo văn hóa hướng ngoại Dấu hiệu về các doanh nghiệp hướng nội điển hình như hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm…” [45, tr 1]

“Chỉ có những người làm công tác tiếp thị có trách nhiệm hoàn toàn với khách hàng Những người khác có thể chỉ tập trung vào những phần việc của mình mà không cần phải trò chuyện, tìm hiểu và thậm chí nghĩ đến những người sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà mình làm ra” [17, tr 11]

Hình 1.2: Định hướng sản xuất [17, tr 11]

- Doanh nghiệp định hướng thị trường (định hướng theo khách hàng):

“Định hướng thị trường cho rằng một doanh nghiệp phải hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng, cũng như những gì khách hàng đánh giá cao để tổ chức sản xuất và cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng những nhu cầu, mong muốn đó Định hướng thị trường đã chuyển sự tập trung quản lý từ guồng máy sản xuất sang việc tìm hiểu, phục vụ khách hàng” [17, tr 11]

Hình 1.3: Định hướng thị trường [17, tr 11]

“Doanh nghiệp định hướng về khách hàng là một doanh nghiệp có thể xác định

rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, đang ở đâu và đang muốn

gì, ở đó hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng Doanh nghiệp thường xuyên giám sát giá trị của sản phẩm/ dịch vụ đã và đang cung cấp cho khách hàng và luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm/ dịch vụ đó” [45, tr 1]

Phát triển sản phẩm

Sản xuất

Nguồn

nhân lực

Tài chính

Tiếp thị

Khách hàng

Phát triển sản phẩm

Sản xuất

Nguồn nhân lực

Tài chính Tiếp thị

Khách hàng

Một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ tập trung nhiều hơn vào việc đáp ứng mong muốn của khách hàng trong khi hoạch định các chiến lược của mình, phát hiện được những cơ hội mới và đề ra các chiến lược có ý nghĩa lâu dài Thông qua quá trình theo dõi thường xuyên các nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ xác định được cần tập trung vào các nhóm khách hàng nào, cần dồn nguồn lực để đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu mới nào của khách hàng

1.2.2 Phương thức thực hiện hướng về khách hàng

a Hai phương thức định hướng vào khách hàng

“Hai phương thức quản lý hữu hiệu nhất để giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu

"hướng về khách hàng" (customer-orientation) là "đối chuẩn" (benchmarking) và

"lắng nghe" (active listening) ý kiến của khách hàng

Cả hai phương pháp đều dựa trên mức độ "hài lòng của khách hàng" được đo lường theo các chuẩn mực cụ thể và phân minh Thực hiện hiệu quả hai phương pháp này, doanh nghiệp sẽ tạo được ưu thế cạnh tranh để có thể tồn tại và phát triển” [42, tr 1]

Khi chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp không đáp ứng được yêu cầu và mong muốn của khách hàng thì có khả năng doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng Ngoài việc tiếp nhận các ý kiến phản ảnh trực tiếp của khách hàng, doanh nghiệp cũng cần chủ động tìm kiếm phản ảnh của khách hàng để có thể cải tiến chất lượng dịch vụ Việc khảo sát khách hàng định kỳ sẽ cho thấy doanh nghiệp đang thực sự quan tâm tới khách hàng, thông qua đó sẽ đem lại nguồn thu nhập cho doanh nghiệp

b Các yếu tố cơ bản để xây dựng tổ chức định hướng vào khách hàng

Tại hội thảo về “Xây dựng tổ chức định hướng khách hàng” (ngày 24/3/2005 tại

Hà Nội), trong khuôn khổ của Chương trình Hỗ trợ chuyên gia kỹ thuật của Tổ chức Năng suất Châu Á (APO - Asian Productivity Organization), ông Joseph B Geraty, chuyên gia cao cấp của Tổ chức Customer Driven Research, Hoa Kỳ đã giới thiệu

“6 yếu tố cơ bản để xây dựng tổ chức định hướng vào khách hàng (dựa trên kết quả nghiên cứu hàng trăm công ty tại 17 quốc gia trên toàn thế giới) Đây là 6 yếu tố thường xuất hiện trong những doanh nghiệp thành công trong lĩnh vực này:

 Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng;

 Phối hợp giải quyết vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban;

 Giải quyết vấn đề của khách hàng theo quy trình chuẩn;

 Phân tích dữ liệu khách hàng;

 Lập kế hoạch giải quyết khiếu nại khách hàng;

 Điều tra, khảo sát về khách hàng” [43, tr 1-2]

1.3 Tổng quan về Quản lý quan hệ khách hàng

Peter Drucker đã nói: “Mục đích của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng” Điều hàm ý trong câu nói của ông là tầm quan trọng của việc giữ được khách hàng

và phát triển chiều sâu quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp

1.3.1 Khái niệm về Quản lý quan hệ khách hàng

a Quản lý quan hệ khách hàng là gì?

“Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng, là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng Nếu được thực hiện tốt, CRM sẽ bao gồm một kế hoạch, một chiến lược kinh doanh định hướng vào khách hàng có giá trị, lấy triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm với mục đích thu hút và duy trì được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của khách hàng

CRM đòi hỏi phải kiến tạo văn hóa và triết lý kinh doanh định hướng vào khách hàng nhằm hỗ trợ một cách hiệu quả cho các quá trình tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng” [12, tr 2, 6]

b Mục đích và mục tiêu của CRM

“Khách hàng luôn luôn là người quyết định việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Làm sao có thể giải quyết hiệu quả nhất việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, đồng thời tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp? Hai yêu cầu này đã dẫn đến tồn tại một mâu thuẫn giữa giá trị đem lại cho khách hàng

và giá trị đem lại cho doanh nghiệp

Mục đích của CRM là giải quyết mâu thuẫn nêu trên: tăng sự thỏa mãn khách hàng đồng thời đảm bảo lợi nhuận và tăng trưởng của doanh nghiệp

Mục tiêu của CRM là đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng, duy trì các khách hàng đem lại lợi nhuận, giải quyết mâu thuẫn

Mục tiêu chung của CRM là tối đa hoá giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng” [30, tr 3]

c Mối quan hệ giữa CRM, ERP và ISO 9000

“Nếu coi hệ thống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền tảng) là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định hướng) là hệ thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP (hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp)” [12, tr 13]

Hình 1.4: Mối quan hệ giữa CRM, ERP và ISO 9000

1.3.2 Đặc điểm và lợi ích của Quản lý quan hệ khách hàng

- CRM mang tính khoa học: thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu

thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển quan

hệ khách hàng

- CRM mang tính công nghệ: thể hiện qua việc áp dụng các phần mềm quản trị

thông tin khách hàng CRM không đơn giản là công nghệ thông tin mà CRM là cách tư duy và giải quyết các vấn đề liên quan đến việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng Vì thế, CRM đòi hỏi phải tư duy và xây dựng văn hóa kinh doanh định hướng vào khách hàng dài hạn” [4, tr 25, 26, 28, 29]

b Lợi ích của CRM

Đối với khách hàng:

- Được thỏa mãn nhu cầu

- Thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa

ERP

- Có quyền lựa chọn doanh nghiệp của mỗi thành viên trong việc xây dựng

mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Đối với nhà quản lý:

- Tiếp cận khách hàng tốt hơn, thấu hiểu

khách hàng hơn

- Nắm bắt được phương pháp và xây

dựng các tiêu chí phân loại khách hàng

- Cung cấp công cụ hỗ trợ ra quyết định

- Xây dựng các chiến lược thích hợp với

từng loại đối tượng khách hàng nhằm

duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các

khách hàng tốt nhất

- Dễ dàng phát hiện những khó khăn,

những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra

các giải pháp thích hợp

- CRM là công cụ hỗ trợ giúp quản lý

nhân viên kinh doanh một cách hiệu

quả nhất, tập trung nhất

Đối với doanh nghiệp:

- Giải quyết các mâu thuẫn liên quan đến giá trị mang lại cho khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp

- Giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, tăng tỉ lệ giữ khách hàng lâu dài, tăng số lượng khách hàng mang lại lợi nhuận

- Lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại

và dự đoán tương lai

- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí

- Nâng cao nhận thức của mọi người trong tổ chức về tinh thần định hướng khách hàng, doanh nghiệp trở thành tổ chức định hướng khách hàng

- Tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, giảm chi phí

- Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các khách hàng trung thành

- Nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng và các bên đối tác thông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng vào khách hàng

1.3.3 Một số vấn đề cần lưu ý khi triển khai dự án Quản l‎ý quan hệ khách hàng

a Yếu tố con người trong CRM

Con người là yếu tố quan trọng nhất của tiến trình áp dụng CRM trong doanh nghiệp Điều thay đổi quan trọng nhất khi định hướng vào khách hàng của doanh nghiệp (thông qua áp dụng CRM) không phải là thay đổi công nghệ mà là thay đổi

thực sự con người sử dụng các công nghệ đó

Theo yếu tố tâm lý học thì con người thường không thích thay đổi và bản chất

sự đối kháng đó không xấu Đối kháng là phản ứng tự nhiên của con người khi đối mặt với thay đổi Nếu tổ chức nhận thức được bản chất của sự đối kháng chính là năng lực tiềm tàng và sự đam mê thì mục đích của tổ chức sẽ là biến năng lực đó thành sự gắn bó và những hành vi có tính tích cực

Do đó, ngay từ ban đầu mọi người trong doanh nghiệp cần hiểu biết thấu đáo và nắm vững các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như những giá trị mà hệ

thống CRM hướng tới Các quản lý cấp cao cần tham gia ngay từ thời điểm bắt đầu triển khai CRM và phải dành ưu tiêu cho các hoạt động nhằm tối ưu hóa kết quả của

hệ thống CRM

b Các yếu tố cần lưu ý để triển khai thành công một dự án CRM

 Môi trường văn hoá doanh nghiệp tốt, xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng để mọi người tham gia sử dụng CRM, chia sẻ thông tin;

 Đặt ra các mục tiêu thực tế cho CRM;

 Thực hiện và duy trì sự hỗ trợ từ các cấp lãnh đạo;

 Phân tích các quy trình công việc từ đó xây dựng mô hình CRM;

 Xây dựng phương thức để đánh giá thực hiện CRM, từ đó cải tiến hệ thống

* Kết luận Chương 1

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thương trường như thực

tế hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp bên ngoài đang phải đối mặt với những thử thách về văn hoá và tổ chức trong quá trình phấn đấu trở thành doanh nghiệp định hướng vào khách hàng, với mong muốn sẽ hiểu rõ hơn để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng thông qua các cách tiếp cận mới để xây dựng các mối quan hệ với khách hàng Cụ thể là để có thể cạnh tranh trong thị trường hiện nay, các doanh nghiệp cần giành được khách hàng (giữ chân được khách hàng hiện tại và tìm được khách hàng mới) Để có được khách hàng (theo hướng tích cực) thì không gì khác hơn ngoài việc doanh nghiệp phải hiểu được khách hàng và đáp ứng được mong muốn của khách hàng Đó là một điều rất hiển nhiên, được nắm bắt và vận dụng không những trong các ngành nghề sản xuất mà còn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ

Đối với các tổ chức KH&CN thực hiện dịch vụ và mới chuyển sang tự chủ tài chính, việc định hướng vào khách hàng càng gặp khó khăn hơn so với các doanh nghiệp khác Tuy nhiên, hiện nay định hướng khách hàng đã trở thành nhiệm vụ trọng yếu của các doanh nghiệp và bắt buộc phải thực hiện nếu doanh nghiệp mong muốn tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay Để trở thành tổ chức định hướng vào khách hàng thì doanh nghiệp cần có tầm nhìn, hoạch định chiến lược, đào tạo nguồn lực và xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng… để áp dụng vào thực tế cùng với các phương thức kiểm tra, đánh giá kết quả

để cải tiến liên tục

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM KHOA HỌC TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3

2.1 Tổ chức KH&CN và hoạt động dịch vụ thí nghiệm khoa học

2.1.1 Khái quát về Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3

Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3 (gọi tắt là Trung tâm Kỹ thuật 3, tên tiếng Anh là Quality Assurance & Testing Centre 3 - QUATEST 3) là một đơn vị trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Bộ Khoa học và Công nghệ

Trung tâm Kỹ thuật 3 được thành lập theo Quyết định số 1275/QĐ ngày 05/11/1994 của Bộ trưởng Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) Điều lệ về tổ chức và hoạt động của Trung tâm mới được cập nhật theo Quyết định số 580/QĐ-TĐC ngày 26/04/2010 của Tổng cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, trong đó Trung tâm Kỹ thuật 3 có các nhiệm

 Thực hiện kiểm định chuẩn, phương tiện đo trong phạm vi được công nhận; hiệu chuẩn, thử nghiệm và đánh giá các phương tiện đo, hệ thống đo;

 Thực hiện chứng nhận quá trình, sản phẩm, dịch vụ, công trình xây dựng, điều kiện môi trường phù hợp tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật;

 Khảo sát, quan trắc, đánh giá tác động và thực trạng môi trường theo quy định của pháp luật;

 Khảo sát, đánh giá, giám định công nghệ các dự án đầu tư; chuyển giao công nghệ và môi giới đổi mới công nghệ theo quy định của pháp luật;

 Kiểm định an toàn công nghiệp; giám sát thi công, lắp đặt trang thiết bị; tư vấn giám sát và kiểm định chất lượng công trình xây dựng; chứng nhận công trình

đủ điều kiện an toàn chịu lực theo quy định của pháp luật;

 Thẩm định dự án đầu tư xây dựng, thẩm tra thiết kế; đánh giá sự cố… theo quy định của pháp luật;

 Thực hiện sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu các chuẩn đo lường, chất chuẩn, thiết bị đo lường, thiết bị phân tích và thử nghiệm;

 Tư vấn xây dựng, áp dụng các hệ thống quản lý, lập các dự án đầu tư, xây dựng; đấu thầu, quản lý dự án và trang bị phòng thí nghiệm;

 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn kỹ thuật;

 Tiếp nhận các yêu cầu liên quan đến mã số, mã vạch và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ ứng dụng kỹ thuật mã số, mã vạch và các công nghệ nhận dạng sản phẩm, hàng hóa;

 Tổ chức thực hiện công tác thông tin, phát hành tiêu chuẩn và các tài liệu liên quan đến tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, năng suất;

 Hợp tác với các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước về các nội dung liên quan đến hoạt động của Trung tâm theo quy định của Tổng cục và của pháp luật

- Thử nghiệm:

Thử nghiệm các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm để đáp ứng được mức chất lượng công bố của nhà sản xuất Ngoài ra, cũng thử nghiệm các hàm lượng chất cấm có mặt hoặc hạn chế hiện diện trong sản phẩm theo như quy định của các cơ quan chức năng (ví dụ như các quy định về an toàn thực phẩm của Bộ Y tế, Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn)

- Đo lường:

Đo lường độ chính xác của các thiết bị đo phục vụ trong sản xuất như thước chuẩn, nhiệt kế, đồng hồ áp suất, cân, máy nén, kích thủy lực, bồn bể, bình chuẩn, chuẩn độ cứng, taximet, công-tơ điện chuẩn, nhớt kế, tỉ trọng kế…

Công tác Thử nghiệm và Đo lường gọi chung là Thí nghiệm Hiện nay, Trung tâm Kỹ thuật 3 có 11 phòng thử nghiệm (PTN) và 7 phòng đo lường (PĐL)

Ví dụ: Nhu cầu thử nghiệm và đo lường trong quy trình sản xuất của doanh nghiệp, cụ thể là sản xuất xi măng của Công ty Cổ phần Xi măng Hà Tiên 1 được

mô tả như sau: [32, tr 1]

Sơ đồ công nghệ Mô tả quy trình

Nguyên liệu clinker nhập về được đưa vào từng si lô chứa clinker Tỷ lệ pha trộn tùy thuộc vào nguồn và chất lượng

clinker  kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào tại

PTN

Thạch cao, đá phụ gia Puzzolan nhập về được bốc dỡ về

các bãi chứa, kho hở để đưa vào sản xuất  kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào tại PTN

Tùy thuộc vào loại xi măng sản xuất và đơn phối liệu nghiền xi măng, tỷ lệ clinker, thạch cao, phụ gia được cân bằng định lượng dưới các phễu chứa định lượng và đưa

vào máy nghiền  hiệu chuẩn dụng cụ, thiết bị đo lường như cân

Sau khi ra khỏi máy nghiền, nguyên liệu nghiền được đưa đến thiết bị phân hạt động, các hạt thô được hồi lưu trở về đầu vào máy nghiền để nghiền lại, phần xi măng thành phẩm được bơm đến các si lô chứa

Xi măng thành phẩm được nạp vào các bình chứa và bơm đến các si lô chứa  tại đây xi măng được lấy mẫu theo

giờ để thử nghiệm chất lượng để làm cơ sở cho việc vận

hành máy nghiền và đảm bảo chất lượng xi măng sản xuất

Si lô chứa xi măng có thể xuất xi măng ở dạng bao hoặc

dạng xá  hiệu chuẩn các dụng cụ, thiết bị đo lường

như cân

Hệ thống xuất xi măng xá cho xe bồn xi măng xuất xá

được lấy mẫu định kỳ theo giờ để kiểm tra chất lượng và

xuất phiếu chất lượng xi măng cho khách hàng

Hệ thống tiếp nhận - xử lý - pha trộn xi măng, clinker bột, dưới các bunker chứa có gắn hệ thống định lượng để đảm

bảo pha trộn đúng tỷ lệ  hiệu chuẩn dụng cụ, thiết bị

đo lường như cân

Xi măng từ si lô được rút xuống phễu, qua sàng đến máy đóng bao có hệ thống cân có thể kiểm soát khối lượng xi

măng bao với độ chính xác cao  hiệu chuẩn các dụng

cụ, thiết bị đo lường như cân, đồng hồ áp suất…

Xi măng bao sau khi rời khỏi máy đóng bao được vận chuyển đi  xi măng bao ở máy đóng bao được lấy mẫu

định kỳ theo giờ để kiểm tra chất lượng và xuất phiếu

chất lượng xi măng cho khách hàng

2.1.2 Quản lý chất lượng thí nghiệm khoa học

a Quy trình thực hiện dịch vụ thí nghiệm tại Trung tâm Kỹ thuật 3

Khách hàng gửi mẫu yêu cầu thí nghiệm

Bộ phận Giao dịch Khách hàng

xem xét hợp đồng

 Xem xét sự phù hợp

 Thỏa thuận về Hợp đồng phụ (nếu có)

 Nhận mẫu, kiểm tra và nhận dạng mẫu

Chuyển mẫu cho các PTN

 Nhận Phiếu YCTN & kiểm tra mẫu

Thí nghiệm và lập phiếu KQTN

 Kiểm tra lại mẫu

 Phân công thí nghiệm

 Thực hiện, lập báo cáo thí nghiệm

 Kiểm tra báo cáo thí nghiệm

 Chuẩn bị phiếu KQTN

 Kiểm tra phiếu KQTN

Kiểm soát chất lượng thí nghiệm

 PTN thẩm xét phiếu KQTN

 Quyết định việc lưu/ không lưu mẫu

 Trình ký BGĐ phê duyệt phiếu KQTN

Chuyển giao cho khách hàng

 Chuyển giao phiếu KQTN

 Trả mẫu lưu (nếu có)

Lưu mẫu thí nghiệm

Tiếp nhận, xử lý phản ánh và khiếu nại của khách hàng (nếu có) Thanh lý mẫu thí nghiệm

Hình 2.1: Quy trình thực hiện dịch vụ thí nghiệm tại Trung tâm Kỹ thuật 3

Lưu hồ sơ TN

b Hệ thống quản lý chất lượng thí nghiệm

Hệ thống quản lý chất lượng thí nghiệm của Trung tâm Kỹ thuật 3 được xây

dựng phù hợp với yêu cầu theo ISO/IEC 17025:2005 - Yêu cầu chung về năng lực

của phòng thử nghiệm và hiệu chuẩn

Hệ thống quản lý chất lượng thí nghiệm là một phần trong hệ thống quản lý của toàn Trung tâm Kỹ thuật 3 và được cụ thể hóa trong lĩnh vực hoạt động thí nghiệm nhằm đảm bảo chất lượng của các kết quả thí nghiệm

Các phòng thử nghiệm và đo lường của Trung tâm Kỹ thuật 3 đã được đánh giá công nhận theo ISO/IEC 17025:2005 bởi Hệ thống công nhận phòng thí nghiệm Việt Nam (Vietnam Laboratory Accreditation Scheme - VILAS) và Tổ chức công nhận Na Uy (Norsk Akkeditering - NA)

- Chính sách chất lượng của Trung tâm Kỹ thuật 3:

Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3 (QUATEST 3) là một tổ chức khoa học và công nghệ, có chức năng phục vụ yêu cầu quản lý nhà nước về tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng và cung cấp các dịch vụ khoa học và công nghệ khác theo yêu cầu của khách hàng

Nhằm thực hiện tốt nhất nhiệm vụ của mình, Lãnh đạo Trung tâm Kỹ thuật 3 cam kết thực hiện Chính sách chất lượng:

 Thỏa mãn khách hàng của mình qua việc cung cấp các dịch vụ tin cậy, chuyên

nghiệp và không thiên vị theo phương châm chính xác, khách quan, kịp thời

và hiệu quả;

 Cung cấp, duy trì và cải thiện thường xuyên môi trường làm việc cho người lao động của Trung tâm Kỹ thuật 3 phù hợp với các quy định pháp lý về an toàn và sức khỏe nghề nghiệp

Để thực hiện chính sách chất lượng nêu trên, Lãnh đạo Trung tâm cam kết:

 Thiết lập, áp dụng và duy trì có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với TCVN ISO 9001:2000 cho tất cả các lĩnh vực hoạt động của Trung tâm có tích hợp với các hệ thống quản lý TCVN ISO/IEC 17020:2001, TCVN 7457:2004 (ISO/IEC Guide 65), ISO/IEC 17025:2005, OHSAS 18001:1999 và ISO/IEC 17043:2010 cho từng lĩnh vực cung cấp các dịch vụ về tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng;

 Các thành viên trong Trung tâm phải có ý thức sâu sắc rằng uy tín của Trung

tâm Kỹ thuật 3 gắn liền với chất lượng thực hiện công việc và xem đó là trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp của mình;

 Duy trì, nâng cao năng lực và tính chuyên nghiệp của các thành viên theo từng lĩnh vực hoạt động thông qua đào tạo;

 Đảm bảo các nguồn lực cần thiết để thực hiện dịch vụ khi đã nhận yêu cầu của khách hàng

Đại diện Lãnh đạo của Trung tâm chịu trách nhiệm phối hợp với phụ trách các đơn vị phổ biến chính sách này đến từng thành viên trong đơn vị, xác định mục tiêu chất lượng và an toàn - sức khỏe nghề nghiệp nhất quán với chính sách chất lượng,

tổ chức thực hiện, duy trì và cải tiến thường xuyên các hệ thống quản lý được áp

dụng, các quá trình và các dịch vụ cung cấp theo phương thức PDCA (Hoạch định -

Thực hiện - Kiểm tra - Hành động), được mô tả theo hình 2.2 dưới đây:

Hình 2.2: Phương thức PDCA

2.1.3 Mối quan hệ giữa CRM và chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học

Áp dụng Sơ đồ lý thuyết hệ thống [8, tr 64], vận dụng vào thực tế để mô tả mối quan hệ giữa CRM và chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học như hình 2.3:

Hình 2.3: Mối quan hệ giữa CRM và chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học

Từ kết quả quản lý chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học và ý kiến phản ảnh của khách hàng, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học, chắc chắn Trung tâm Kỹ thuật 3 cần xây dựng và áp dụng mô hình CRM, trong đó việc xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng để hỗ trợ cho thành công của chiến lược CRM là điều hết sức cần thiết

Ngoài ra, nhằm hỗ trợ cho người đứng đầu các tổ chức (doanh nghiệp, cơ quan quản lý nhà nước, viện nghiên cứu, trường đại học ) đánh giá được mức độ thành công về công tác quản lý của tổ chức mình, Tạp chí Nhà quản lý cũng đã giới thiệu

14 tiêu chí cơ bản để đánh giá sự thành công của một tổ chức Hiện nay, các tiêu chí này đã và đang được áp dụng ở các nước phát triển và một số tập đoàn lớn trên thế giới (xin tham khảo bảng 2.1) [35, tr 1]

Vậy mô hình CRM trong dịch vụ thí nghiệm khoa học có đáp ứng được các tiêu chí nêu trên hay không? Kết quả so sánh giữa 14 tiêu chí quản lý và đáp ứng của hệ thống CRM được thể hiện tại bảng 2.1:

Dịch vụ thí nghiệm

Lãnh đạo Trung tâm

với khách hàng

Bảng 2.1: So sánh giữa 14 tiêu chí quản lý và đáp ứng của hệ thống CRM

5 Tầm nhìn xa Hệ thống CRM thực hiện theo mục tiêu đã được định lượng với

các chiến lược phù hợp với phân tích tình hình thực tế

6 Trách nhiệm

cộng đồng

Thực hiện CRM để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng đồng thời cũng mang đến những tác động tích cực cho xã hội và môi trường

tổ chức khác Khi xây dựng hệ thống CRM, doanh nghiệp cần phải học tập, nghiên cứu kinh nghiệm từ thực tế áp dụng của các tổ chức

khác để có thể tránh được rủi ro và rút ngắn được thời gian chuyển đổi

12 Phản ứng

nhanh hơn Đáp ứng yêu cầu về tiến độ thực hiện công việc cho khách hàng là yêu cầu hàng đầu để có thể thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng Điều này trở thành một trong các mục tiêu hàng đầu khi xây dựng chiến lược CRM

13 Quản lý bằng

dữ liệu thực tế

Hệ thống CRM được thực hiện trên việc phân tích dữ liệu thực

tế của khách hàng Các mục tiêu được lượng hóa để có thể đánh giá thực hiện

14 Quan hệ đối tác Quan hệ giữa doanh nghiệp hay nhân viên và khách hàng, giữa

cấp lãnh đạo và nhân viên… được củng cố thông qua văn hóa định hướng vào khách hàng của hệ thống CRM

Như đã phân tích ở trên, nếu áp dụng thành công hệ thống CRM trong hoạt động

hàng, từng bước thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó sẽ mang lại lợi nhuận, tạo

cơ sở để phát triển bền vững

2.2 Phân tích tình hình của Trung tâm Kỹ thuật 3

2.2.1 Phân tích PESTEL

Political Factors (yếu tố chính trị)

Economic Factors (yếu tố kinh tế)

Sociocultural Factors (yếu tố văn hóa xã hội)

Technological Factors (yếu tố công nghệ)

Environmental (yếu tố môi trường)

Legal (yếu tố pháp luật)

[37, tr 1-2]

Phân tích các yếu tố vĩ mô có tác động trên bình diện rộng và lâu dài, tác động đến ngành kinh doanh, doanh nghiệp và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Đây là các yếu tố bên ngoài của của doanh nghiệp và ngành, là các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến các ngành kinh tế, và ngành phải chịu các tác động của nó đem lại như một yếu tố khách quan Dựa trên các tác động, doanh nghiệp sẽ đưa ra những chính sách, hoạt động kinh doanh phù hợp

- Kết quả phân tích PESTEL tại Việt Nam (năm 2009 và quý 1/2010):

 Các nhân tố chính trị (Political Factors)

Hiện nay Việt Nam có môi trường chính trị ổn định Chính phủ có thể điều chỉnh việc kinh doanh của doanh nghiệp thông qua các bộ luật như Luật Lao động, Luật Thương mại, Luật Doanh nghiệp, Luật Đầu tư, Luật Thuế xuất nhập khẩu, Luật Bảo vệ môi trường Ngoài ra, một số chính sách về lương, tài chính, tiền tệ đều ảnh hưởng rất lớn (trực tiếp hoặc gián tiếp) đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Về cải cách, theo báo cáo môi trường kinh doanh do Ngân hàng Thế giới (World Bank - WB) công bố vào tháng 9/2009 đã nhận định Việt Nam có cải cách nhưng không đủ nhanh Theo báo cáo, chính phủ Việt Nam đã cắt giảm thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp từ 28% xuống còn 25% và đang áp dụng một luật thuế thu nhập doanh nghiệp và thuế giá trị gia tăng mới

Mặt khác, gia tăng cạnh tranh trong ngành công nghiệp và việc áp dụng các thủ tục hải quan mới - nằm trong khuôn khổ chương trình cải cách thành viên Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) - cũng góp phần giảm bớt chậm trễ trong hoạt động thương mại quốc tế

Trong các năm vừa qua, chính phủ Việt Nam đã tham gia các hiệp định thương mại của EU (Liên minh Châu Âu), ASEAN (Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á)

và NAFTA (Hiệp định thương mại tự do Bắc Mỹ), AFTA (Khu vực thương mại tự

do ASEAN) Việc tham gia AFTA đã tạo điều kiện hình thành những mối quan hệ kinh tế rộng mở hơn giữa nền kinh tế của Việt Nam với khuôn khổ kinh tế chung của khu vực và thế giới Đây chính là cơ hội mới để nền kinh tế Việt Nam bắt kịp với những xu hướng vận động chung của khu vực và thế giới, tìm ra tiếng nói chung với cộng đồng quốc tế mà trước hết là với các nước trong khối mậu dịch tự do AFTA, mở ra một thế giới vững vàng hơn trong quan hệ Việt Nam với các liên minh kinh tế khác, đặc biệt với EU, NAFTA, WTO và APEC (Diễn đàn hợp tác kinh tế châu Á-Thái Bình Dương) Hơn nữa, hội nhập vào AFTA còn là điều kiện

để doanh nghiệp Việt Nam đẩy mạnh quá trình thay đổi chiến lược kinh doanh ra các nước trong khu vực ASEAN

Ngoài ra, từ ngày 01/10/2009, theo nội dung triển khai của Hiệp định Đối tác kinh tế Việt Nam - Nhật Bản (Vietnam Japan Economic Partnership Agreement - VJEPA), trên 7.000 mặt hàng Việt Nam khi nhập vào Nhật sẽ có thuế suất là 0% Trong đó rất nhiều mặt hàng nông sản, thủy sản, đồ nội thất có thể thâm nhập thị trường này mà không vướng hàng rào kỹ thuật Việc giảm thuế từ 5% xuống còn 0% đã tạo ra một lợi thế rất lớn, tăng sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp Lượng hàng xuất khẩu tăng sẽ mang lại nhiều nhu cầu thí nghiệm từ khách hàng đến cho Trung tâm Kỹ thuật 3

 Các nhân tố kinh tế (Economic Factors)

Sáng 31/12/2009, Tổng cục Thống kê đã công bố tốc độ tăng tổng sản phẩm trong nước (Gross Domestic Product - GDP) cả năm 2009 của nước ta Theo đó, GDP năm 2009 Việt Nam đạt 5,3%, vượt kế hoạch đề ra (5%) Tính theo khu vực kinh tế, năm 2009, khu vực nông lâm nghiệp và thủy sản có tốc độ tăng trưởng 1,8%; công nghiệp và xây dựng tăng 5,5%; khu vực dịch vụ tăng 6,6% Theo đánh giá của Tổng cục Thống kê, tốc độ tăng trưởng GDP năm 2009 vẫn thấp hơn tốc độ

tăng 6,2% của năm 2008 nhưng đã vượt mục tiêu 5% của kế hoạch đề ra trong bối cảnh kinh tế thế giới suy thoái, nhiều nền kinh tế tăng trưởng âm, và kết quả trên là một thành công lớn

Theo tốc độ tăng trưởng của ngành kinh tế, đời sống người dân được cải thiện thì nhiều nhu cầu mới xuất hiện sẽ đẩy mạnh tiêu dùng, tạo cơ hội cho các nhà sản xuất Nói cách khác, một quốc gia có GDP tăng lên sẽ kéo theo sự tăng lên về nhu cầu, về số lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ, tăng lên về chủng loại, chất lượng, thị hiếu dẫn đến tăng quy mô thị trường Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đáp ứng trong từng thời kỳ và tác động đến chiến lược, chính sách kinh doanh trong việc cần sản xuất hàng hóa, dịch vụ gì, cho ai, vào lúc nào

Yếu tố lãi suất cho vay cũng ảnh hưởng đáng kể đến các yếu tố đầu vào và đầu

ra của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến giá thành, giá bán và tác động đến sức mua thực tế về hàng hóa Xu hướng chung hiện nay là lãi suất cho vay cần giảm để kích thích doanh nghiệp vay vốn tái đầu tư mở rộng chiều sâu

Mặc dù chính phủ đã tích cực áp dụng chính sách nới lỏng chính sách tiền tệ và chính sách hỗ trợ lãi suất để ngăn không cho lạm phát tăng nhanh Song đến nay tổng phương tiện thanh toán tăng trở lại, và giá cả hàng hoá hầu như cũng đã chạm đáy, nên vẫn có nguy cơ lạm phát sẽ có thể tăng trở lại, sẽ ảnh hưởng đến kinh tế của Việt Nam nói chung và của các doanh nghiệp nói riêng Nguyên nhân dẫn đến lạm phát bao gồm cả yếu tố bên trong và bên ngoài Càng ngày thì yếu tố bên ngoài càng mang tính quyết định đối với lạm phát tại Việt Nam Nếu giá dầu, nhóm lương thực thực phẩm và nguyên liệu sắt thép trên thế giới tăng thì lập tức sẽ ảnh hưởng đến chỉ số giá tiêu dùng ở trong nước

Sau khi công bố chỉ số giá tiêu dùng (Consumer Price Index - CPI) của tháng 12/2009 tăng ở mức 1,38% so với tháng 11/2009, Tổng cục Thống kê đã công bố CPI cả nước năm 2009 tăng 6,88% Đây là con số khả quan khi Chính phủ đặt mục tiêu kiềm chế lạm phát năm 2009 dưới 7% Tuy nhiên vẫn còn nhiều lo ngại bởi xu hướng tăng giá nhanh của một số mặt hàng Nếu lạm phát gia tăng sẽ làm tăng giá

cả yếu tố đầu vào, kết quả dẫn tới là tăng giá thành và tăng giá bán, doanh nghiệp sẽ khó cạnh tranh

Thêm vào đó, tại Tọa đàm “Tác động của kinh tế thế giới tới Việt Nam và một

số giải pháp cho phát triển kinh tế năm 2010” vào ngày 19/3/2010, sau khi Viện

Khoa học Tài chính, Bộ Tài chính đưa ra dự báo tỷ lệ lạm phát của Việt Nam năm

2010 sẽ ở mức dưới 10%, đã có ý kiến lưu ý về việc rất có thể con số sẽ tăng lên mức 9%, cao hơn nhiều so với chỉ tiêu 6,5% đã được Quốc hội thông qua Trong khuôn khổ của buổi toạ đàm, Viện Khoa học Tài chính đã công bố dự báo của Viện

về Kinh tế Việt Nam năm 2010 Cụ thể như: sẽ tiếp tục tăng trưởng dương, cân đối

vĩ mô tương đối ổn định; Riêng quý 1/2010, tăng trưởng kinh tế đạt 5,7% (sai số 0,37%); lạm phát dưới 2 con số Xuất khẩu khó tăng trưởng cao hơn 10% (chỉ khoảng từ 5-8%), thâm hụt thương mại khoảng 12-15 tỉ USD, thâm hụt ngân sách khoảng 6%

Mặt khác khi yếu tố lạm phát tăng cao, thu nhập thực tế của người lao động giảm đáng kể sẽ dẫn tới giảm sức mua, giảm nhu cầu thực tế của người tiêu dùng; khó bán được hàng hóa sẽ dẫn đến thiếu hụt tài chính cho kinh doanh và khó thực hiện chiến lược kinh doanh Do đó, dự đoán chính xác yếu tố lạm phát quốc tế và trong nước là rất quan trọng, làm cơ sở để đưa ra chiến lược có sức cạnh tranh cao Ngoài ra, chính phủ kiểm soát chặt chẽ giá dịch vụ và tiền lương tối thiểu sẽ làm cho doanh nghiệp không thể tự mình định đoạt được giá, lương và ở một mức độ nhất định, sẽ hạn chế sự chủ động và khả năng tìm kiếm lợi nhuận cao của doanh nghiệp Chi phí tiền lương càng cao thì giá thành càng tăng gây bất lợi cho doanh nghiệp trong vấn đề cạnh tranh Mức lương thấp lại không khuyến khích người lao động nhiệt tình làm việc Một chính sách tiền lương đúng đắn có ảnh hưởng rất lớn đến thái độ, động cơ, tinh thần làm việc của người lao động Xu hướng chung trong nền kinh tế thế giới hội nhập là tiền lương sẽ tăng lên, đây là điểm bất lợi cho chiến lược kinh doanh vì nó dẫn đến tăng chi phí Do đó, doanh nghiệp cần tính toán kỹ chi phí đầu vào, cắt giảm các chi phí không sinh lợi… thì mới nâng cao được sức cạnh tranh

Mặc dù Trung tâm Kỹ thuật 3 có nguồn vốn không lớn lắm nhưng cũng đủ trang trải cho hoạt động và đầu tư vào công tác nghiên cứu để phát triển công việc, đáp ứng yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên do không phải vay vốn nên lãi suất ngân hàng có thay đổi cũng không ảnh hưởng đến hoạt động của Trung tâm Kỹ thuật 3 Trung tâm Kỹ thuật 3 đã chuyển đổi cơ cấu hoạt động theo Nghị định 115/NĐ-

CP từ năm 2007, do đó đã tự chủ về tài chính trong việc trả lương cho nhân viên Thêm vào đó, Thông tư số 83/2002/TT-BTC ngày 25/9/2002 của Bộ Tài chính về

việc “Quy định chế độ thu, nộp và quản lý sử dụng phí, lệ phí về tiêu chuẩn đo lường chất lượng” đã hết hiệu lực từ tháng 3/2010 do mức phí quy định đã lỗi thời

so với tình hình vật giá hiện nay Điều này đã tạo điều kiện cho Trung tâm Kỹ thuật

3 được phép chủ động cập nhật, thay đổi giá thí nghiệm cho phù hợp với chi phí thí nghiệm Do đó nguồn thu của Trung tâm đã có thay đổi đáng kể Trung tâm có thể hoạt động hiệu quả hơn do cân đối thu chi hợp lý, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận của Trung tâm

 Các nhân tố xã hội (Social Factors)

Người dân Việt Nam rất chuộng các sản phẩm và dịch vụ ngoại nhập hoặc các sản phẩm được đặt tên theo tiếng nước ngoài Đây là một yếu tố tương đối quan trọng quyết định vấn đề mua sắm đối với người tiêu dùng

Tỉ lệ tăng dân số, cơ cấu dân cư tại địa phương sẽ ảnh hưởng đến nguồn nhân lực và lực lượng khách hàng của doanh nghiệp Dân số và mức gia tăng dân số ở mỗi thị trường sẽ ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp thông qua sức mua của hàng hóa Ngoài ra, sự dịch chuyển dân số từ vùng này sang vùng khác, thị trường có quy mô dân số nhiều thì sẽ mang lại thành công hơn so với một thị trường quy mô dân số ít

Ngoài ra, các chuẩn mực về đạo đức, phong cách sống, truyền thống văn hóa và các tập tục xã hội cũng có chi phối đến hành vi ứng xử của người tiêu dùng, chi phối hành vi mua hàng của khách hàng Thêm vào đó, tình cảm gia đình, sự hiểu biết xã hội, trình độ học vấn vẫn góp phần quyết định trong mua sắm hàng hóa, sử dụng dịch vụ

Đối với các yếu tố quyết định vấn đề mua sắm của người tiêu dùng thì Trung tâm Kỹ thuật 3 không chịu ảnh hưởng trực tiếp đến vì sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Kỹ thuật 3 không phải là hàng hóa Tuy nhiên, yếu tố văn hóa xã hội sẽ quyết định đến việc tiêu dùng sản phẩm của các doanh nghiệp sản xuất là khách hàng trực tiếp của Trung tâm Kỹ thuật 3

 Các nhân tố công nghệ (Technological Factors)

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ có thể tác động sâu sắc đến tính chất

và giá cả của sản phẩm, dịch vụ, thị trường, nhà cung cấp, khách hàng, quy trình sản xuất, chức năng tiếp thị và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Hiện nay xuất hiện nhiều loại máy móc và công nghệ mới có năng suất chất lượng cũng

như tính năng và công dụng hiệu quả hơn Công nghệ phát triển đã làm tăng sức cạnh tranh giữa Trung tâm Kỹ thuật 3 và các đối thủ cạnh tranh trong ngành Do đó, đòi hỏi Trung tâm phải liên tục đầu tư và tổ chức khai thác có hiệu quả các thiết bị thí nghiệm hiện đại

Việc tự động hóa các quá trình phân tích thông qua các thiết bị khoa học kỹ thuật phân tích hàng loạt đã giúp các PTN của Trung tâm Kỹ thuật 3 rút ngắn thời gian thử nghiệm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Ngoài ra, Trung tâm Kỹ thuật 3 cũng đã lưu ý về việc bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ (đăng ký logo, tên thương hiệu, bảo mật các quy trình thí nghiệm…)

 Các nhân tố môi trường (Environmental Factors)

Sự thay đổi khí hậu nghiêm trọng xảy ra do sự nóng lên toàn cầu và nhận thức

về môi trường bên ngoài nhiều hơn đang trở thành một vấn đề cần xem xét đối với các doanh nghiệp Với mong muốn phát triển đồng thời với việc bảo vệ môi trường nên các doanh nghiệp có xu hướng tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn với môi trường Điều này đã tác động sâu sắc đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Áp lực bảo vệ môi trường sạch và xanh, phong trào chống lãng phí trong việc sử dụng tài nguyên thiên nhiên sẽ là những yếu tố càng ngày càng trở nên quan trọng

và có ảnh hưởng ngày càng lớn hơn đến những yếu tố quyết định của hệ thống quản trị của doanh nghiệp

Các yêu cầu về an toàn môi trường theo các điều luật của EU (ví dụ an toàn cho sản phẩm điện - điện tử sau khi thải ra môi trường) đã đưa đến nhiều cơ hội cho Trung tâm Kỹ thuật 3 qua việc nhận được các yêu cầu thử nghiệm từ các doanh nghiệp ngày càng nhiều, ví dụ như phân tích về RoHS - Đăng ký, đánh giá, cấp phép và giới hạn của hóa chất (Registration, Evaluation, Authorisation and Restriction of Chemical Substances, EU - 6/2007) và REACH - Giới hạn về các chất độc hại (Restriction of Hazardous Substances, EU - 02/2003)

Các hoạt động sản xuất, khai thác tài nguyên của con người đã làm thay đổi rất nhiều hoàn cảnh tự nhiên Điều kiện sống ngày càng tiện nghi nhưng môi trường sống ngày càng xấu đi Chính phủ và nhân dân luôn đòi hỏi hoạt động của các doanh nghiệp không được làm ô nhiễm môi trường, không làm mất cân bằng sinh thái, không làm lãng phí tài nguyên thiên nhiên Do đó chính sách di dời Khu công nghiệp Biên Hòa 1 (dự kiến bắt đầu từ năm 2010) để tránh ô nhiễm sông Đồng Nai

sẽ ảnh hưởng đến vị trí địa lý của Trung tâm Kỹ thuật 3, có thể một số hoạt động thí nghiệm của Trung tâm tạm thời sẽ bị ảnh hưởng trong một khoảng thời gian

 Các nhân tố luật pháp (Legal Factors)

Pháp luật thay đổi có thể ảnh hưởng đến chi phí của một doanh nghiệp (nếu hệ thống mới và các thủ tục đã được phát triển) và nhu cầu (nếu luật pháp ảnh hưởng đến khả năng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ) Hiện nay pháp luật đã góp phần bảo vệ người tiêu dùng trong xã hội một cách rõ ràng và cụ thể hơn thông qua các quy định của Nhà nước, ví dụ như các quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm Ngoài ra, các luật về an toàn và sức khỏe nghề nghiệp nhằm bảo vệ người lao động tại nơi làm việc đều phù hợp với thực tế Trung tâm Kỹ thuật 3 cũng đang áp dụng

hệ thống Quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp theo OHSAS 18001:2007 cho các phòng thí nghiệm của Trung tâm

Dựa trên các phân tích về PESTEL như trên, tác giả đã thực hiện đánh giá tác động của các yếu tố bên ngoài đối với hoạt động hiện nay của Trung tâm Kỹ thuật 3 như bảng 2.2 dưới đây:

 “Lập danh mục các yếu tố bên ngoài có vai trò quan trọng đối với sự thành công trong hoạt động của doanh nghiệp (các yếu tố chính tạo ra thuận lợi hay khó khăn cho doanh nghiệp)

 Tầm quan trọng: từ 0 đến 1: tầm quan trọng của yếu tố đó đối với sự thành công trong ngành kinh doanh mà doanh nghiệp tham gia

 Phản ứng của doanh nghiệp: từ 1 đến 4 (yếu, trung bình, khá, tốt)

Bảng 2.2: Đánh giá tác động của các yếu tố bên ngoài

Tầm quan trọng đối với dịch vụ thí nghiệm

Phản ứng của Trung tâm

Kỹ thuật 3

Điểm đánh giá

1 Lãi suất vay của ngân hàng cao 0,05 4 0,20

Weak point (Điểm yếu)

Yếu tố môi trường bên ngoài

(không thể kiểm soát được)

Oppotunity (Cơ hội)

Threat (Thách thức)

[38, tr 1]

Phân tích SWOT nhằm đánh giá thế mạnh của doanh nghiệp cùng những kỹ năng thiết yếu cần có để chuẩn bị cho kế hoạch hoạt động tương lai với mục tiêu thực hiện thành công nhiệm vụ SWOT cho thấy vị thế của doanh nghiệp trên thị trường tương ứng với những biến động thực tế Kết quả phân tích SWOT được vận dụng để phát huy tốt nhất những điểm mạnh và vị trí của doanh nghiệp

Kết quả phân tích SWOT của Trung tâm Kỹ thuật 3 như bảng 2.3: