Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa thị xã chí linh, tỉnh hải dương

Các dịch vụ hành chính công đối với các tổ chức và công dân được cơ quan hành chính thị xã Chí Linh phục vụ trực tiếp như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký kinh doanh, cấp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Số liệu

và kết quả nghiên cứu là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ học vị nào Các thông tin, tư liệu tham khảo liên quan được nghiên cứu, chắt lọc từ những tài liệu đã được công bố./

Hà Nội, ngày 20 tháng 9 năm 2018

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Văn Lưu

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Ngô Phúc Hạnh- Học viện chính sách và phát triển, TS Nguyễn Thị Mai Anh- Đại học Bách khoa Hà Nội đã dành nhiều thời gian, trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình tôi thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn này; xin được cảm

ơn các nhà khoa học, các thầy cô giáo Viện Kinh tế & quản lý, Viện sau đại học- Đại học Bách Khoa Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài Xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo Thị ủy, UBND thị xã Chí Linh, Văn phòng Hội đồng nhân dân- Ủy ban nhân dân thị xã, phòng Nội vụ thị xã, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa thị xã Chí Linh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi nghiên cứu và hoàn thành Luận văn này

Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng với thời gian và điều kiện nghiên cứu còn nhiều hạn chế, chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp chân thành của các nhà khoa học, thầy cô giáo và đồng nghiệp

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 20 tháng 9 năm 2018

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Văn Lưu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC HÌNH viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do thực hiện đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA 5

1.1 DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 5

1.1.1.1 Đặc điểm dịch vụ công 6

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ công 6

1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công (DVHCC) 8

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công 8

1.1.2.2 Các loại hình hoạt động của DVHCC 9

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 9

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 9

1.2.2 Chất lượng dịch vụ công 11

1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công 12

1.2.3.1 Tiêu chí thời gian giải quyết công việc 12

1.2.3.2 Tiêu chí thủ tục, quy trình giải quyết công việc 13

1.2.3.3 Tiêu chí thái độ phục vụ của đội ngũ công chức 13

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công 13

1.3 CÁC MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG 14

1.3.1 Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” 14

1.3.2 Mô hình dịch vụ công trực tuyến (Một cửa điện tử) 17

1.3.3 Mô hình “Trung tâm hành chính công” 19

1.4 KINH NGHIỆM CUNG ỨNG DVHCC Ở VIỆT NAM 21

1.4.1 Kinh nghiệm cung ứng DVHCC ở một số tỉnh 21

1.4.1.1 Cung ứng DVHCC ở thành phố Hồ Chí Minh 21

1.4.1.2 Cung ứng DVHCC ở thành phố Đà Nẵng 22

1.4.1.3 Cung ứng DVHCC tại một cửa tỉnh Bắc Giang 23

1.4.2 Kinh nghiệm ở cấp huyện, tỉnh Hải Dương 25

1.4.2.1 Kinh nghiệm ở thành phố Hải Dương 25

1.4.2.2 Kinh nghiệm ở huyện Kinh Môn 26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THỊ XÃ CHÍ LINH 27

2.1 GIỚI THIỆU VỀ THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG 27

2.1.1 Điều kiện tự nhiên – kinh tế - xã hội 27

2.1.2 Kết quả phát triển kinh tế- xã hội 29

2.1.3 Mục tiêu phát triển kinh tế- xã hội giai đoạn 2016- 2020 36

2.1.4 Bộ phận một cửa thị xã Chí Linh 37

2.2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THỊ XÃ CHÍ LINH 39

2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ công tại bộ phận một cửa 39

2.2.2 Phân tích kết quả cung ứng dịch vụ công tại bộ phận một cửa 44

2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa 49

2.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG 54

2.3.1 Con người 54

2.3.2 Quy trình thực hiện 57

2.3.3 Cơ sở vật chất 58

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 59

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 61

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG 62

3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA ĐẢNG BỘ VÀ CHÍNH QUYỀN THỊ XÃ 62

3.1.1 Định hướng phát triển kinh tế dài hạn 62

3.1.2 Định hướng cải cách hành chính 62

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THỊ XÃ CHÍ LINH 65

3.2.1 Nâng cao năng lực cán bộ, công chức 65

3.2.2 Rút gọn quy trình và thời gian thực hiện 67

3.2.3 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin 68

3.2.4 Cải cách thể chế hành chính, nâng cao hiệu quả công tác xây dựng, ban hành văn bản quy phạm pháp luật 71

3.2.5 Đổi mới cơ cấu tổ chức 71

3.2.6 Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra giám sát 73

3.2.7 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất 73

3.2.8 Phát huy vai trò của người dân 73

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 75

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Cụm từ tiếng việt

CBCC Cán bộ, công chức CCHC Cải cách hành chính CNTT Công nghệ thông tin DVHCC Dịch vụ hành chính công HCC Hành chính công

TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” 16

Hình 1.2 Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa điện tử” 17

Hình 2.1 Cơ cấu độ tuổi cán bộ, công chức UBND thị xã Chí Linh 54

Hình 2.2 Thống kê thâm niên công tác của cán bộ, công chức 55

Hình 2.3 Quy trình giải quyết thủ tục 58

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ công của UBND thị xã Chí Linh 39

Bảng 2.2 Danh mục một số thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa 40

Bảng 2.3 Bảng kết quả tiếp nhận và giải quyết hồ sơ 2015-2017 44

Bảng 2.4 Thời gian giải quyết hồ sơ từ 2015- 2017 49

Bảng 2.5 Quy trình giải quyết hồ sơ tại bộ phận một cửa 51

Bảng 2.6 Thái độ của công chức tại bộ phận một cửa 53

Bảng 2.7 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ, công chức 55

Bảng 2.8 Trình độ ngoại ngữ, tin học cán bộ, công chức 56

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do thực hiện đề tài

Trước yêu cầu của sự nghiệp đổi mới ở nước ta, Đảng và Nhà nước đã quan tâm đẩy mạnh công tác cải cách hành chính (CCHC) ở các cấp từ trung ương đến địa phương, trong đó việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) theo cơ chế một cửa là một trong những nhiệm vụ trọng tâm cấp bách Đảng, Nhà nước đã ban hành nhiều chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật về lĩnh vực CCHC nói chung và hướng dẫn tổ chức thực hiện giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa nói riêng Chính phủ nhiệm kỳ 2016- 2021 hướng tới xây dựng chính quyền kiến tạo phát triển, liêm chính, hành động, phục vụ thì chất lượng dịch vụ công cho tổ chức

và công dân càng được nâng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mọi tầng lớp nhân dân

Thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương sau gần 20 năm thực hiện cơ chế một cửa một dấu đến nay là một trong hai đơn vị tiên phong trong thực hiện hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong tỉnh, công tác CCHC đã và đang có nhiều chuyển biến tích cực được nhân dân trên địa bàn thị xã đồng tình và ủng hộ Thị uỷ- Hội đồng nhân dân- UBND thị xã đang quyết tâm CCHC, nâng cao chất lượng dịch vụ công kịp thời đáp ứng nhu cầu của tổ chức và công dân 20/20 xã, phường trên địa

bàn thị xã đều có bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa Các dịch vụ

hành chính công đối với các tổ chức và công dân được cơ quan hành chính thị xã Chí Linh phục vụ trực tiếp như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký kinh doanh, cấp giấy phép xây dựng, tư pháp- hộ tịch, chế độ người có công… Các TTHC được niêm yết công khai trên trang thông tin điện tử thị xã và bộ phận một cửa các cấp, đồng thời được giải quyết nhanh gọn, rút ngắn thời hạn giải quyết so với quy định Trong quá trình triển khai thực hiện, Thị xã thường xuyên tổng kết rút kinh nghiệm, tự hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, tận tình, chu đáo, giảm phiền hà cho nhân dân Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được, so với yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế- xã hội và chủ động hội nhập kinh tế trong nước và quốc tế thì tốc độ cải cách hành chính, đặc biệt là chất lượng cung cấp dịch vụ công cho các tổ chức, cá nhân tại các cơ quan quản lý nhà nước trong thị xã còn bộc lộ một số tồn tại, hạn chế Với vị trí của một thành phố trẻ đầy tiềm năng và năng động của tỉnh Hải Dương, trong thời gian tới thị xã Chí Linh cần có sự phát triển mọi mặt để thật sự xứng đáng với vị trí đó

Xuất phát từ những vần đề trên, bản thân là công chức tại thị xã Chí Linh, vấn

đề nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phân một cửa thị xã Chí Linh là cần thiết, do đó tôi chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THỊ XÃ CHÍ LINH” để làm mục đích nghiên cứu và hoàn thành chương trình cao học Quản lý kinh tế của mình

2 Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài

Tình hình nghiên cứu của đề tài liên quan đến dịch vụ công có nhiều công trình nghiên cứu đề cập dưới các góc độ khác nhau như:

Đào Trí Úc (2007), Đánh giá kết quả của cải cách hành chính và các giải pháp tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính ở nước ta, Nxb Công an nhân dân, Hà Nội Nguyễn Thị Ngà (2010), Hiệu quả thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo

cơ chế một cửa, một cửa liên thông của Ủy ban nhân dân phường ở quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội, luận văn thạc s , HVCT- HC quốc gia

Lê Thị H ng (2010), Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại uỷ ban nhân dân cấp xã, thành phố Huế, luận văn thạc s , HVCT- HC Quốc gia

Nguyễn Toàn Thắng (2010), Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắc Lắk

Trần Công Dũng (2010), Vách ngăn hay ngăn cách nơi giao dịch "một cửa", Tạp chí Tổ chức nhà nước, số 6

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một của liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ

Nguyễn Việt Hà (2015), Cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận trên đại bàn thành phố Hà Nội

Nguyễn Thị Linh Ngọc (2017), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh Hoà Bình

Ngoài ra còn nhiều sách báo, tạp chí có bài viết liên quan đến nội dung dịch vụ hành chính công vì đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm mà Đảng, Nhà nước chỉ đạo nh m xây dựng bộ máy hành chính nhà nước của dân, do dân và vì dân Nhìn chung, các công trình trên nghiên cứu về CCHC, TTHC nói chung, cải cách TTHC theo mô hình một cửa, một cửa liên thông ở một số lĩnh vực nhất định, cung ứng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân ở một đơn vị hành chính nhất

định Tuy nhiên, các công trình đó chưa tập trung nghiên cứu chuyên sâu Dù vậy, các công trình khoa học trên đây là những tài liệu tham khảo có giá trị đối với việc nghiên cứu đề tài của luận văn

3 Mục tiêu nghiên cứu

Các mục tiêu cụ thể bao gồm:

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công

- Đánh giá chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến các

thủ tục hành chính đang được địa phương áp dụng; hoạt động cung ứng dịch vụ công tại Bộ phận một cửa thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương

5 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp là các văn bản, báo cáo, tài liệu hướng dẫn của nhà nước, Uỷ ban nhân dân thị

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương

- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA

1.1 DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Theo quan điểm kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận Dịch vụ có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm n m trong khoảng giữa sản phẩm

hàng hóa - dịch vụ

Dịch vụ công (public service) đã được các nước phát triển sử dụng từ thế kỷ XXI với ý nghĩa: Chính phủ can thiệp vào việc cung ứng các hàng hoá dịch vụ

nh m mục tiêu đảm bảo hiệu quả và công b ng

Chưa có định nghĩa nhất quán về dịch vụ công, điển hình là một số định nghĩa:

Từ điển Petit Larousse của Pháp định nghĩa “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”

Theo PGS TS Lê Chi Mai, 2003 định nghĩa “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức

và công dân, do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nh m mục tiêu hiệu quả và công b ng”

Theo TS Chu Văn Thành, 2004 định nghĩa “Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc các Doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật qui định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công b ng và ổn định xã hội”

Theo Đỗ Thị Hải Hà, 2007 “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nh m bảo đảm ổn định và công b ng xã hội”

Theo Nguyễn Quang Sáng, 2014: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà

nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận, ủy quyền hay tạo điều kiện

cho khu vực tư thực hiện) nh m đảm bảo ổn định và công b ng xã hội

Như vậy, khái niệm và phạm vi của dịch vụ công được tiếp cận nhiều góc độ khác nhau và đều hướng tới mục đích phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của

xã hội và cộng đồng dân cư Đồng thời nhà nước có trách nhiệm đảm bảo thực hiện các dịch vụ này b ng hình thức trực tiếp hoặc uỷ quyền hay chuyển giao một phần cung ứng dịch vụ

1.1.1.1 Đặc điểm dịch vụ công

 Tính xã hội: mục tiêu chính của dịch vụ công là phục vụ lợi ích cộng đồng, đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân

 Tính kinh tế và lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết

 Tính phi thị trường (có sự can thiệp của nhà nước): trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ, thể hiện ở một số dịch vụ công không phải trả tiền trực tiếp (dưới hình thức đóng thuế); một số phải trả một phần hoặc toàn bộ Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung ứng dịch vụ này không nh m mục tiêu lợi nhuận

 Dịch vụ công không chỉ mang lại lợi ích cho người mua nó mà cho cả những người không trả tiền

 Tính không loại trừ (non-exclusive): Tất cả mọi người đều có quyền sử dụng, tiêu dùng, không loại trừ một ai bất kể họ có tiền trả cho dịch vụ đó hay không Không thể cản trở người khác tiêu dùng hay tiếp nhận lợi ích của dịch vụ đó

 Tính không cạnh tranh/tranh giành (non- rival): việc sử dụng, tiêu dùng của người này không làm giảm đi hay ảnh hưởng đến việc sử dụng, tiêu dùng của người khác

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ công

Dịch vụ công gồm nhiều loại hình khác nhau Căn cứ vào đặc tính và thực tế cung ứng dịch vụ công, có thể phân loại dịch vụ công thành các nhóm sau:

 Phân loại theo thuộc tính

- Dịch vụ công thuần túy (pure public sector): Hội tụ đủ cả hai thuộc tính không loại trừ và không tranh giành Tất cả mọi người đều được hưởng lợi, hoặc sử

dụng Chính phủ là người duy nhất cung cấp dịch vụ này do đó nó mang tính độc quyền Ví dụ dịch vụ về pháp luật, an ninh, quốc phòng, các nguồn phúc lợi xã hội, môi trường, cấp giấy sở hữu, tùy thân, đăng ký thành lập doanh nghiệp

- Dịch vụ công mở rộng/ bán công (quasi public sector): Chỉ có một trong hai thuộc tính Là những dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng, tiêu dùng Việc sử dụng hay tiêu dùng của người này có thể làm ảnh hưởng nhất định đến việc

sử dụng và tiêu dùng của người khác Có thể là nhà nước và nhiều tổ chức khác cung cấp Dịch vụ này không mang tính độc quyền Ví dụ: Y tế, giáo dục, giao thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ tầng

 Phân loại theo chủ thể cung ứng

- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: là những dịch vụ công

cơ bản do cơ quan nhà nước cung cấp Ví dụ: An Ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội

- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp: là những Dịch vụ công mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy quyền cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước Ví dụ: Công trình công cộng do Chính phủ gọi thầu

- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện: Dịch vụ công này ngày càng trở nên phổ biến Ví dụ: BOT, thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự tại các khu dân cư là do cơ quan công an, và ủy ban khu phố thực hiện

 Phân loại theo tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng

- Dịch vụ hành chính công: Là những Dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nh m mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức hoặc doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước

đó quản lý (Nghị định số 64/2007/NĐCP ngày 10/4/2007 của chính phủ về ứng

dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan nhà nước) Ví dụ: cấp giấy phép, giấy

chứng nhận, xác nhận, đăng ký, hộ tịch, giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm hành chính…

- Dịch vụ sự nghiệp công: Là các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản về phát triển cá nhân của con người Ví dụ: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội

- Dịch vụ công ích: Là những sản phẩm dịch vụ khi đồng thời đáp ứng những tiêu chí sau: Là sản phẩm dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế- xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư của 1 khu vực lãnh thổ mà nhà nước cần bảo đảm vì lợi ích chung hoặc bảo đảm quốc phòng an ninh Được cơ quan tổ chức có thẩm quyền đặt

hàng, giao kế hoạch, tổ chức đấu thầu theo giá hoặc phí do nhà nước qui định (Nghị

định 130/2003/NĐCP ngày 16/10/2003 của Chính phủ về sản xuất và cung ứng sản phẩm, dịch vụ công ích các dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng)

Ví dụ: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị

 Phân loại theo hình thức thu tiền

- Dịch vụ công không thu tiền trực tiếp: Dịch vụ không thu tiền trực tiếp của người sử dụng mà thu gián tiếp thông qua tiền đóng thuế

- Dịch vụ công phải thanh toán tiền trực tiếp một phần: Là những dịch vụ được cung cấp chung cho mọi người, chỉ trực tiếp thu một phần tiền của người sử dụng, một phần khác được bù đắp gián tiếp thông qua ngân sách nhà nước

- Dịch vụ công phải thanh toán tiền trực tiếp toàn bộ: Những dịch vụ được cung ứng trên nguyên tắc thu toàn bộ chi phí bỏ ra Loại dịch vụ này có tính cá nhân: điện, nước, gas, giao thông vận tải

1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công (DVHCC)

Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua hai chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và dựa vào thẩm quyền hình chính pháp lý nhà nước” Một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

DVHCC có những đặc điểm riêng biệt để phân định nó với các loại dịch vụ công khác, cụ thể:

- DVHCC được cung ứng gắn với thẩm quyền hành chính theo quy định của pháp luật của các cơ quan hành chính nhà nước Các cơ quan hành chính nhà nước

có thẩm quyền ở nước ta là: Chính phủ, các bộ ngành trung ương, cơ quan ngang

bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh và các sở ngành, Uỷ ban nhân dân cấp huyện và Uỷ ban nhân dân cấp xã Dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

- DVHCC hoạt động phục vụ việc quản lý nhà nước vừa mang tính khuyến khích vừa mang tính bắt buộc công dân (khách hàng) phải tuân theo để đảm bảo trật

tự an toàn xã hội

- DVHCC hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận, có thể thu phí, lệ phí dịch

vụ theo quy định của pháp luật và phần thu phí, lệ phí này được nộp vào ngân sách nhà nước

- Mọi tổ chức và công dân đều có quyền bình đẳng như nhau trong việc tiếp

nhận và sử dụng DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Cơ

quan hành chính nhà nước có trách nhiệm phục vụ mọi người dân và đảm bảo công

b ng và hiệu quả

1.1.2.2 Các loại hình hoạt động của DVHCC

Các loại hình hoạt động của DVHCC gồm:

+ Hoạt động cấp các loại giấy phép;

+ Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực;

+ Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh, chứng chỉ hành nghề;

+ Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các qu của nhà nước; + Giải quyết tranh chấp, khiếu nại, tố cáo và kiến nghị của công dân;

+ Xử lý các vi phạm hành chính

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Theo Hoseph M Juran (1967) chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng,

điều này do người sử dụng đánh giá

Theo Philip Crosby (1996) chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu Theo W Edward Deming (2000) chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể

biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường

Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109) Chất lượng là một vấn đề của

nhận thức riêng, bởi mỗi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm hay dịch vụ do quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

Theo Zeithaml (1996) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

(những người được cung ứng dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với

việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy,

chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ có một số đặc điểm cơ bản:

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nh m đáp ứng những mong đợi đó;

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó

mà còn phải đánh giá tiến trình cung ứng của nó diễn ra như thế nào

- Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh lâu dài

- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình;

- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào người cung cấp, nhân viên cung cấp, thời điểm và nơi cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng (tổ chức và công dân) cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu

tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện, thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục

vụ (công chức)

1.2.2 Chất lượng dịch vụ công

Chất lượng dịch vụ công là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các

cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Lợi nhuận không phải là mục đích chính của dịch vụ công

Đối với các cơ quan hành chính nhà nước, nơi trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) cho tổ chức và công dân thì chất lượng dịch vụ là một thước

đo quan trọng và là một trong những kết quả hoạt động chính của cơ quan này Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của

tổ chức và cá nhân về cung ứng các dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính, giấy phép, giấy xác nhận hành chính …

Chất lượng DVHCC là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một DVHCC đem lại nh m đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng – người dân và doanh nghiệp Cũng có thể định nghĩa chất lượng DVHCC là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng (người dân và doanh nghiệp) và nhận thức của họ khi đã

sử dụng DVHCC

Chất lượng dịch vụ hành chính công có vai trò đặc biệt quan trọng Chất lượng DVHCC tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp Cải thiện chất lượng cung ứng DVHCC là hết sức quan trọng Bên cạnh chức năng quản lý Nhà nước, chức năng phục vụ cung cấp DVHCC là rất cấp thiết cho người dân và

DN Nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC không chỉ đơn thuần là các cơ quan quản lý Nhà nước cung cấp những nhu cầu dịch vụ cần thiết cho nhân đân và doanh nghiệp mà còn phải chú trọng hợp tác, đối thoại giữa cơ quan Nhà nước cung cấp DVHCC và người sử dụng

Nâng cao chất lượng DVHCC sẽ góp phần thúc đầy kinh doanh, cải thiện đời sống người dân, phát triển kinh tế, xã hội của đất nước

Đi đôi với việc cung ứng các DVHCC của chính quyền là sự tham gia của người dân, giúp nâng cao hiệu quả cung cấp DVHHC của Nhà nước Việc lắng nghe ý kiến đóng góp của các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp và phản hồi kịp thời, đầy đủ các yêu cầu đó tạo điều kiện để người dân, doanh nghiệp và chính quyền các cấp có cơ hội cùng đánh giá, trao đổi ý kiến nh m nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng DVHCC cũng góp phần hiện đại hóa khu vực nhà nước, nâng cao trách nhiệm thực thi chính sách quản lý kinh tế, đồng thời, hỗ trợ vai trò giám sát tích cực của các thành phần ngoài khu vực nhà nước trong quá trình đánh giá hiệu quả hoạt động của nền hành chính

Chất lượng DCHC được cải thiện phản ánh sự hài lòng của người dân được tăng cao Điều này đảm bảo một hệ thống hành chính có tác dụng thúc đẩy pahts triển, công b ng và tạo điều kiện cho nười dân tham gia nhiều hơn vào quá trình ra quyết định, thực hiện và giám sát việc thực hiện chính sách quản lý kinh tế và chính sách công

Chất lượng HVHCC cũng góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của cơ quan công quyền, tạo động lực cho các cơ quan quản lý nhà nước ở đại phương nâng cao chất lượng thể chế và thực thi chính sách Đồng thời, chất lượng DVHCC có tác dụng nâng cao trách nhiệm giải trình của chính quyền điah phương với người dân

và với chính quyền trung ương Hơn thế nữa, chất lượng DVHCC có thể tác động đến quá trình dịch chuyển lao động và nguồn vốn giữa các vùng và các địa phương,

vì người lao động và doanh nghiệp có xu hướng chuyển dịch đến những địa phương nào có công tác quản trị và cung ứng dịch vụ công tốt hơn

DVHCC có chất lượng cũng góp phần làm giảm chi phí và thời gian của xã hội, cải thiện năng suất lao động xã hội và nâng cao sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp Qua đó tạo động lực cho mỗi cá nhân, tổ chức phát huy tiềm năng riêng để có thể thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội

Có thể nói, chất lượng DVHCC có ảnh hưởng mạnh mẽ đến kết quả thực hiện cải cách thủ tục hành chính, qua đó, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, giải phóng mọi nguồn lực của xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện cho nền kinh tế của đất nước phát triển nhanh, bền vững

1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công

1.2.3.1 Tiêu chí thời gian giải quyết công việc

Thời gian giải quyết công việc là thời gian từ khi tiếp nhận hồ sơ, công vệc đến khi trả kết quả cho tổ chức và công dân

- Thời gian giải quyết hồ sơ, công việc nhanh, rút ngắn thời gian, trả kết quả trước hẹn

- Thời gian giải quyết hồ sơ, công việc đúng thời gian, trả kết quả đúng hẹn

- Thời gian giải quyết hồ sơ, giải quyết công việc chậm thời gian, trả kết quả không đúng hẹn

Thời gian giải quyết là một thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.3.2 Tiêu chí thủ tục, quy trình giải quyết công việc

Thủ tục, quy trình làm việc: Thủ tục/quy trình là “Cách thức xác định để thực

hiện một hoạt động hay quá trình” - TCVN ISO 9000:2015

Thành phần hồ sơ, cách thức giải quyết hồ sơ đơn giản, gọn gàng, dễ hiểu, dễ thực hiện hay rườm rà, nhiều giấy tờ, khó khăn, phức tạp?

Mối quan hệ hợp lý trong quy trình thực hiện giữa các bộ phận liên quan để giải quyết công việc

Thủ tục, quy trình làm việc là thước đo tường minh nhất của chất lượng dịch

vụ hành chính

1.2.3.3 Tiêu chí thái độ phục vụ của đội ngũ công chức

Phản ánh thái độ tôn trọng, thân thiện, lịch sự hay thờ ơ, lạnh nhạt; tinh thần phục vụ tận tụy, chu đáo hay hời hợt qua loa của công chức đối với tổ chức và công dân khi giao dịch, hướng dẫn, tiếp nhận và trả kết quả; Thái độ phục vụ của công chức còn thể hiện ở tác phong làm việc nhanh nhẹn hay chậm chạp, năng lực hướng dẫn và giải quyết thủ tục công việc của công chức

Đây là tiêu chí quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ công

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công

- Cơ sở vật chất: nhà cửa, phòng làm việc, trang thiết bị, các phương tiện k thuật khác… đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ, đó là nơi tổ chức và công dân giao dịch tiếp xúc với cơ quan công quyền hành chính nhà nước Nếu phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC

- Nhân sự: Việc bố trí nhân sự- cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận trực tiếp cung ứng và giải quyết dịch vụ công có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVHCC Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất đạo đức tốt, tinh thần trách nhiệm cao, chuyên môn nghiệp vụ phù hợp, đủ năng lực thì sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Việc bố trí nhân sự không phù hợp về chuyên môn, lĩnh vực, k năng và giao tiếp bị hạn chế sẽ có ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ công

- Thời gian chờ tại thời điểm tiếp nhận và trả kết quả dịch vụ: là khoảng thời gian tổ chức và công dân chờ trong lúc nộp hồ sơ để đến lượt tiếp nhận và đến lượt nhận kết quả dịch vụ Thời gian này tuy ngắn ngủi (từ vài phút cho đến cả buổi làm

việc) so với thời gian giải quyết, hẹn trả kết quả theo giấy hẹn nhưng lại là thời điểm rất nhạy cảm, dễ gây cảm giác chán nản, khó chịu cho tổ chức và công dân thời gian này phụ thuộc vào một số yếu tố khách quan và chủ quan như; lượng khách hàng (công dân) đến giao dịch, thời tiết (mưa, bão, quá nóng bức hoặc quá rét), lỗi hệ thống (mất điện, mất mạng internet, máy móc hỏng), tốc độ xử lý công việc của công chức, khách hàng đang vội công việc khác… Hạn chế thấp nhất thời gian chờ này sẽ tạo điều kiện thuận lợi để tổ chức và công dân giao dịch, làm việc

|Như vậy thời gian chờ trong lúc nộp hồ sơ và nhận kết quả dịch vụ là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ công

- Công nghệ: là yếu tố ảnh hưởng đến các hoạt động và tiến độ giải quyết trong quá trình cung ứng dịch vụ công Từ khâu bắt đầu tìm kiếm, tra cứu thông tin dịch vụ đến khâu tiếp nhận hồ sơ, cung ứng dịch vụ, giải quyết và trả kết quả cho của tổ chức và công dân Công nghệ ảnh hưởng sâu rộng đến từng khâu của quá trình cung ứng dịch vụ công Cơ quan hành chính- Tổ chức cung ứng dịch vụ ông biết nắm bắt kịp thời đầu tư, nâng cấp công nghệ sẽ đẩy nhanh tiến độ công việc và nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ công

- Tính công khai, minh bạch: Tổ chức và công dân phải được biết dịch vụ công mà họ cần cung ứng, thủ tục, thành phần hồ sơ gồm có những giấy tờ gì, quy trình thực hiện ra sao, công chức tiếp nhận hồ sơ của họ là ai, việc thu phí, lệ phí có thuận tiện, nhanh gọn theo quy định hay không, là vấn đề cần được quan tâm trong quá trình cung ứng dịch vụ công Nếu không công khai các thông tin này sẽ làm mất thời gian tìm hiểu của công dân và phần nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công

- Yêu cầu của tổ chức và công dân: chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra Vì vậy, nếu thủ tục gồm nhiều loại giấy tờ

và người dân khó thực hiện (kê khai, điền thông tin vào mẫu hoặc xác nhận của nhiều cơ quan) thì khó làm cho người dân thoả mãn nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về thủ tục hành chính cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công

1.3 CÁC MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG

1.3.1 Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông”

Mô hình này đã được thực hiện ở nhiều nước phát triển với tên gọi: “One stop shop/kiosk” Ở Việt Nam, mô hình này hiện nay được triển khai theo các văn bản:

Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại các cơ quan hành chính ở địa phương; gần đây nhất là Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, có hiệu lực từ ngày 21/06/2018

“Một cửa”: Là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài (sau đây gọi là tổ chức, cá nhân) thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ

sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là một bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước

“Một cửa liên thông”: Là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước

Bản chất mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” là thay đổi cơ chế hay cách thức tổ chức cung ứng dịch vụ công theo hướng tập trung giải quyết các DVHCC vào một đầu mối thống nhất để tạo thuận lợi cho các tổ chức và công dân khi có yêu cầu giải quyết các công việc tại cơ quan hành chính nhà nước Người dân và tổ chức khi có nhu cầu liên hệ với các cơ quan nhà nước chỉ cần đến một nơi là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để nộp các hồ sơ cần thiết theo sự hướng dẫn của các cơ quan chức năng và nhận kết quả giải quyết công việc cũng chính tại địa điểm đó Để thực hiện mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” các cơ quan nhà nước phải thiết lập quy trình giải quyết công việc sao cho có thể xử lý một cách hợp lý và nhanh chóng các yêu cầu của công dân

* Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công theo mô hình “một cửa”:

Bước 1: Tổ chức, công dân có yêu cầu giải quyết công việc trực tiếp liên hệ với bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Bước 2: Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm xem xét yêu cầu, hồ sơ của tổ chức, công dân:

- Tiếp nhận và gửi giấy biên nhận hồ sơ, hẹn ngày trả kết quả theo quy định Nếu hồ sơ chưa đầy đủ theo quy định thì hướng dẫn cụ thể để tổ chức, công dân bổ sung, hoàn chỉnh (chỉ hướng dẫn bổ sung, hoàn chỉnh 1 lần)

- Trường hợp yêu cầu của tổ chức, công dân không thuộc phạm vi giải quyết thì hướng dẫn để tổ chức, công dân đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết Bước 3: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm chuyển hồ sơ của tổ chức, công dân đến các bộ phận chức năng có liên quan để giải quyết

Bước 4: Các bộ phận liên quan có trách nhiệm giải quyết hồ sơ của tổ chức, công dân do bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chuyển đến, trình lãnh đạo có thẩm quyền ký và chuyển kết quả về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo đúng thời gian quy định

Bước 5: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhận lại kết quả giải quyết công việc

và trả lại tổ chức, công dân theo đúng thời gian đã hẹn, thu phí, lệ phí đối với những công việc được thu phí, lệ phí theo quy định của pháp luật

Hình 1.1 Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa”

* Quy trình cung ứng dịch vụ HCC theo mô hình “một cửa liên thông”

Bước 1: Tổ chức, cá nhân có yêu cầu giải quyết công việc được quy định áp dụng cơ chế một cửa liên thông liên hệ, nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước theo quy định

Bước 2: Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm xem xét hồ sơ của tổ chức,cá nhân:

- Trường hợp yêu cầu tổ chức, cá nhân không thuộc thẩm quyền giải quyết thì hướng dẫn để tổ chức, cá nhân đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết;

- Trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đủ theo quy định thì hướng dẫn cụ thể một lần, đầy đủ để tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn chỉnh

Bước 3: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả căn cứ vào tính chất công việc có trách nhiệm xem xét, xử lý theo quy trình sau:

(1) Trình lãnh đạo trực tiếp để giải quyết theo trách nhiệm thẩm quyền;

(2) Trực tiếp liên hệ với các cơ quan liên quan để giải quyết hồ sơ Các cơ quan liên quan có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ, giải quyết theo thẩm quyền, đúng thời gian quy định;

(3) Nhận xét kết quả, trả lại cho tổ chức, cá nhân, thu phí, lệ phí theo quy định của pháp luật

1.3.2 Mô hình dịch vụ công trực tuyến (Một cửa điện tử)

Hình 1.2 Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa điện tử”

(Nguồn: Website: iOneGate - Hệ thống một cửa điện tử)

Dịch vụ hành chính công trực tuyến được triển khai theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung ứng thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện

tử của cơ quan nhà nước và Quyết định số 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 Dịch vụ hành chính

công trực tuyến ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng thông tin, dịch vụ hành chính công trực tuyến trên môi trường mạng Nó cung ứng trên diện rộng cho người dân và doanh nghiệp, làm cho hoạt động của cơ quan nhà nước minh bạch hơn, rút ngắn thời gian tác nghiệp tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, phục vụ tổ chức và công dân tốt hơn

Dịch vụ hành chính công trực tuyến (hay còn gọi là “một cửa điện tử”) là dịch

vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước được cung ứng cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng

Mô hình có 4 mức độ phát triển của các dịch vụ hành chính công trực tuyến được áp dụng đối với Việt Nam, bao gồm:

* Mức độ 1: Cổng thông tin điện tử có đầy đủ thông tin về quy trình thủ tục

thực hiện dịch vụ, các giấy tờ cần thiết, các bước tiến hành, thời gian thực hiện, chi phí thực hiện dịch vụ

* Mức độ 2: Ngoài thông tin đầy đủ như mức độ 1, cổng thông tin điện tử cho

phép người sử dụng tải về các mẫu đơn, hồ sơ để sử dụng có thể in ra giấy, hoặc điền vào các mẫu đơn Việc nộp lại hồ sơ sau khi hoàn thành được thực hiện thông qua đường bưu điện hoặc người sử dụng trực tiếp mang đến cơ quan thụ lý hồ sơ

* Mức độ 3: Ngoài thông tin đầy đủ như ở mức độ 1 và các mẫu đơn, hồ sơ

cho phép tải về như ở mức độ 2, cổng thông tin điện tử cho phép người sử dụng điền trực tuyến vào các mẫu đơn, hồ sơ và gửi lại trực tuyến các mẫu đơn, hồ sơ sau khi điền xong tới cơ quan và người thụ lý hồ sơ Các giao dịch trong quá trình thụ lý

hồ sơ và cung ứng dịch vụ được thực hiện qua mạng Tuy nhiên, việc thanh toán chi phí và trả kết quả sẽ được thực hiện khi người sử dụng dịch vụ đến trực tiếp cơ quan cung ứng dịch vụ

* Mức độ 4: Ngoài thông tin đầy đủ như ở mức độ 1, các mẫu đơn, hồ sơ cho

phép tải về như ở mức độ 2, gửi trực tuyến hồ sơ và thực hiện các giao dịch qua mạng như ở mức độ 3, việc thanh toán chi phí sẽ được thực hiện trực tuyến, việc trả kết quả có thể thực hiện trực tuyến hoặc gửi qua đường bưu điện

Hiện nay việc một số địa phương tiến hành xây dựng mô hình một cửa điện tử tập trung tại Trung tâm hành chính của UBND tỉnh đảm bảo tính chuyên nghiệp, hiện đại; đầy đủ các trang thiết bị công nghệ thông tin truyền thông; có hệ thống phần mềm một cửa điện tử hỗ trợ phù hợp với cơ chế tổ chức, hoạt động và quy trình tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính tập trung của các cơ quan đơn vị

Nhiệm vụ cụ thể của Trung tâm một cửa điện tử tập trung:

(1) Hướng dẫn, tư vấn công dân, tổ chức đến giao dịch thủ tục hành chính; (2) Tiếp nhận hồ sơ;

(3) Luân chuyển hồ sơ đến các bộ phận chuyên môn thuộc các sở, ban, ngành

và các cơ quan, đơn vị liên quan có trách nhiệm xử lý theo quy định tại bộ TTHC để

xử lý theo thẩm quyền;

(4) Theo dõi tình trạng xử lý hồ sơ để đôn đốc và trả lời, cung ứng thông tin cho khách hàng, cơ quan liên quan khi được yêu cầu;

(5) Nhận kết quả giải quyết từ các sở, ban, ngành;

(6) Trả kết quả và thu phí, lệ phí theo quy định;

(7) Tổ chức khảo sát ý kiến của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính đã được cung ứng;

(8) Tiếp nhận và phối hợp giải đáp các ý kiến đóng góp của khách hàng liên quan đến chất lượng giải quyết dịch vụ hành chính công của các sở, ban, ngành; phản ánh, góp ý, đơn giản hóa TTHC;

(9) Phục vụ các dịch vụ hỗ trợ quá trình giao dịch thủ tục hành chính của công dân, tổ chức; cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành

(10) Quản lý nhân sự, tài chính, tài sản theo quy định của pháp luật

(11) Quản lý về chấp hành nội quy, quy chế, quy trình, thời gian làm việc, mối quan hệ phối hợp phục vụ công dân

1.3.3 Mô hình “Trung tâm hành chính công”

Trong quá trình tổ chức thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, một số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có trung tâm hành chính tập trung đã tổ chức theo hướng tập trung các Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của từng sở, ban, ngành thành một đầu mối, hình thành mô hình Trung tâm Hành chính công hoặc Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tập trung cấp tỉnh, thành phố để thực hiện việc hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết TTHC và trả kết quả cho cá nhân, tổ chức, đáp ứng yêu cầu giải quyết TTHC nhanh chóng, hợp lý, hiện đại và thân thiện cho cá nhân, tổ chức, rút ngắn thời gian, tăng tính liên thông trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức Quy trình xử lý

hồ sơ tại Trung tâm hành chính công được thực hiện qua các bước như sau:

- Bước tiếp nhận hồ sơ tại Trung tâm: Tổ chức, cá nhân có nhu cầu giải quyết TTHC nộp hồ sơ tại Trung tâm hoặc gửi qua đường Bưu điện (thời hạn nhận được xác định theo dấu ngày đến của Bưu điện) hoặc qua mạng internet Công chức khi tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm xem xét, thẩm định hồ sơ

- Bước tiếp nhận và thẩm định tại Trung tâm: TTHC do một hoặc bộ phận cán

bộ được cử đến làm việc tại Trung tâm trực tiếp tham gia thẩm định sơ bộ khi tiếp nhận hồ sơ, trực tiếp thực hiện việc thẩm định (gồm cả thẩm định tại thực địa, thành lập hội đồng, lấy ý kiến của các cơ quan liên quan ), trình phê duyệt (kể cả các TTHC thuộc thẩm quyền phê duyệt của cấp trên), hạn chế dòng luân chuyển hồ sơ

về phòng, ban chuyên môn hoặc bộ phận khác để thẩm định

- Bước tiếp nhận, thẩm định và phê duyệt tại Trung tâm: TTHC do một hoặc một bộ phận cán bộ được cử đến làm việc tại Trung tâm theo phân quyền (cán bộ cử đến làm việc tại các Trung tâm đã có thẩm quyền theo quy định hoặc được ủy quyền trực tiếp thẩm định và phê duyệt hồ sơ tại Trung tâm) Quy trình giải quyết thủ tục này do một hoặc một bộ phận cán bộ làm việc tại Trung tâm trực tiếp thực hiện toàn

bộ các bước từ thẩm định sơ bộ tiếp nhận hồ sơ, thẩm định hồ sơ (gồm cả thẩm định tại thực địa, thành lập hội đồng, lấy ý kiến của các cơ quan liên quan ) và trực tiếp phê duyệt

+ Bước trả kết quả tại Trung tâm: Kết quả giải quyết TTHC của cơ quan, đơn

vị được cập nhật vào phần mềm theo dõi, trả trực tiếp cho tổ chức, cá nhân hoặc gửi qua đường Bưu điện Những trường hợp giải quyết vượt thời gian quy định mà không có lý do, Trung tâm cập nhật và thông báo công khai để các cơ quan, đơn vị,

tổ chức, cá nhân biết; đồng thời phối hợp với các cơ quan, đơn vị để đẩy nhanh tiến

độ thực hiện

Quảng Ninh là tỉnh đầu tiên của cả nước triển khai mô hình Trung tâm Hành chính công, được coi là bước đột phá về công tác cải cách hành chính và hiện đại hóa nền hành chính Trước đây, việc tiếp nhận hồ sơ được thông qua văn thư, sau đó chuyển tới lãnh đạo sở có liên quan phân về các phòng, ban giải quyết và chuyển lại văn thư để trả hồ sơ dễ dẫn tới tình trạng ách tắc, chậm trễ trong việc thẩm định hồ

sơ, chậm trễ trong việc giải quyết Hiện với Trung tâm Hành chính công, tất cả các

Sở, ban, ngành sẽ cử cán bộ có thẩm quyền tới Trung tâm Hành chính công và hồ sơ

sẽ được tiếp nhận tại chỗ, thẩm định hồ sơ tại chỗ và phê duyệt tại chỗ Với mô hình này, cả người dân và nhà nước đều được lợi

Mô hình Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh lần đầu tiên được khởi xướng và triển khai tại tỉnh Quảng Ninh vào năm 2013 Sau thành công bước đầu của mô hình cấp tỉnh, Quảng Ninh đã tập trung đầu tư tiếp 14 Trung tâm Hành chính công cấp huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh để giải quyết tất cả các bộ thủ tục hành chính liên quan đên cấp huyện

Sự hiệu quả của mô hình tại Quảng Ninh đã thu hút các địa phương khác tới nghiên cứu và áp dụng nhân rộng Tính đến nay, đã có 16 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đang triển khai thực hiện mô hình Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh, bao gồm: Quảng Ninh, Thái Bình, Bà Rịa – Vũng Tàu, Bình Dương, Đà Nẵng, Bắc Giang, Đồng Tháp, Đắk Nông, Cà Mau, Long An, Hà Giang, An Giang, Bình Phước, Quảng Nam, Bắc Ninh và Vĩnh Phúc

1.4 KINH NGHIỆM CUNG ỨNG DVHCC Ở VIỆT NAM

1.4.1 Kinh nghiệm cung ứng DVHCC ở một số tỉnh

1.4.1.1 Cung ứng DVHCC ở thành phố Hồ Chí Minh

Từ 15/12/2008, thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị đầu tiên trong cả nước xây dựng “một cửa điện tử” Qua hệ thống “một cửa điện tử”, mọi người dân biết được tình trạng giải quyết hồ sơ của toàn thành phố, của từng quận, huyện, từng sở, ban, ngành “Một cửa điện tử” cung ứng thông tin một cách tự động và trực tuyến từ hệ thống CNTT tại các đơn vị Người dân có thể dùng phương tiện liên lạc thông dụng nhất hiện nay là điện thoại để được trả lời tự động về hồ sơ b ng thoại, tin nhắn qua

“một cửa điện tử” “Một cửa điện tử” là công cụ hữu hiệu để người dân và lãnh đạo giám sát các dịch vụ hành chính công

Đến nay, đã có 24 quận, huyện và 7 sở, ngành trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh tham gia hệ thống “Một cửa điện tử” Ngoài việc truy cập website và sử dụng điện thoại qua hệ thống một cửa điện tử, người dân có thể tra cứu thông tin trực tiếp tại các quận, huyện, sở, ngành qua hệ thống mã vạch hoặc kiosk với màn hình cảm ứng Như vậy, người dân được cung ứng thông tin mọi nơi, 24/7 và không phụ thuộc vào tinh thần làm việc hay thái độ của cán bộ, công chức nhà nước

Nhờ có “một cửa điện tử” mà thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị đi đầu trong

cả nước về cấp phép trực tuyến: Cấp giấy phép qua mạng đối với Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, Giấy chứng nhận đầu tư và Giấy phép thành lập văn phòng đại diện Hàng năm, có hàng vạn doanh nghiệp đăng ký kinh doanh và có trên 50% doanh nghiệp đăng ký trực tuyến Hình thức cung ứng dịch vụ này đã giảm thời

gian chờ đợi, đi lại của người dân; giảm được áp lực lên cơ quan cấp phép, giảm áp lực lên giao thông

Thành phố Hồ Chí Minh cũng đã xây dựng thí điểm trung tâm chứng thực chữ

ký số tại Sở Thông tin và Truyền thông Việc sử dụng chữ ký số đã được triển khai

có hiệu quả

1.4.1.2 Cung ứng DVHCC ở thành phố Đà Nẵng

Đà Nẵng là đơn vị đầu tiên trong cả nước thực hiện việc đánh giá xếp hạng cải cách hành chính hàng năm đối với các cơ quan nhà nước trên địa bàn thành phố thông qua một phần mềm trực tuyến Việc đánh giá dựa trên 8 chỉ số, qua đó phản ánh thực trạng từng đơn vị về khả năng, mức độ thực hiện nhiệm vụ chuyên môn Sau 5 năm tiến hành, năm 2013 với cách làm có nhiều điểm mới, đặc biệt là bộ chỉ

số theo dõi đánh giá xếp hạng cải cách hành chính được xây dựng đảm bảo tính khoa học, khách quan hơn đã đem lại cái nhìn tổng thể về công tác cải cách hành chính thành phố, giúp các đơn vị tự nhìn nhận, biết được điểm mạnh, điểm hạn chế

để có biện pháp cải thiện

Từ năm 2012, Đà Nẵng đã tạo nên một bước đột phá trong cải cách hành chính, đó là cuộc vận động “3 hơn” (Nhanh hơn – hợp lý hơn – than thiện hơn) trong cải cách hành chính do Sở Nội vụ và Thành Đoàn phát động Đã có 88 cơ quan, đơn vị đăng ký thực hiện với 1.066 nội dung nhanh hơn liên quan đến hơn

400 thủ tục hành chính rút ngắn tổng thời gian là 2.061 ngày làm việc, 490 ý kiến đề xuất hợp lý hơn và 131 giải pháp thực hiện tiêu chí thân thiện hơn

Cơ chế “một cửa” được thành phố quan tâm triển khai đồng bộ có hiệu quả trên cả 3 cấp: thành phố; quận, huyện, và phường, xã Bên cạnh đó, còn 4 đầu mối thực hiện liên thông ở cấp sở, ngành: Sở Kế hoạch và Đầu tư; Sở Lao động, Thương binh và Xã hội; Trung tâm xúc tiến đầu tư Thành phố Đà Nẵng; Ban quản lý Khu công nghiệp và Chế xuất Đà Nẵng Tất cả bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ hành chính của các đơn vị trên địa bàn thành phố đều được quan tâm đầu tư bảo đảm về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” Tại UBND các quận, huyện đều thực hiện áp dụng

mô hình “một cửa điện tử” với nhiều thiết bị phục vụ xếp hàng tự động, tra cứu thông tin cải cách hành chính, tra cứu tình trạng hồ sơ qua tin nhắn SMS, phần mềm

xử lý hồ sơ Nh m nâng cao chất lượng cải cách hành chính, thành phố đã phê duyệt phương án và đưa vào sử dụng website khảo sát mức độ hài lòng của người dân,

doanh nghiệp giúp cho công tác đánh giá, xếp hạng cải cách hành chính h ng năm khách quan hơn, sát thực hơn

UBND thành phố ban hành Quyết định số 9625/QĐ-UBND ngày 22/11/2012

về phê duyệt Phương án triển khai khảo sát trực tuyến ý kiến đánh giá của tổ chức, công dân đối với chất lượng DVHCC và công chức, viên chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Thành phố đã triển khai cùng lúc 03 phương pháp khảo sát: Khảo sát b ng phiếu điều tra; Khảo sát, phỏng vấn sâu thông qua điện thoại ghi âm; Khảo sát trực tuyến Kết quả đánh giá tính đến ngày 10 tháng 12 năm 2015: đã có 34.264 lượt đánh giá, trong đó: đánh giá về chất lượng DVHCC: có 18.682 lượt gồm: Hài lòng và rất hài lòng 98,76%, chấp nhận được 0,49%, không hài lòng 0,75%; Đánh giá về công chức tiếp nhận và trả kết quả: có 15.582 lượt gồm: Tốt và rất tốt (4- 5 sao) 96%, khá (3 sao) 1,4%, trung bình và yếu (từ 1-2 sao) 2,6%

Nhìn chung, công tác khảo sát mức độ hài lòng nhìn chung đã phản ánh một cách khách quan những đánh giá của tổ chức, công dân về chất lượng dịch vụ công được cung ứng, thể hiện tiếng nói của tổ chức, công dân trong việc xây dựng nền công vụ thành phố, góp phần nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính hiện nay, góp phần tạo ra xu hướng cạnh tranh lành mạnh giữa các cơ quan, đơn vị trong việc nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công

Đà Nẵng là một trong bốn địa phương cả nước thực hiện chủ trương của Chính phủ thí điểm hoạt động mô hình Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất một cấp, quy thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính liên quan đến đất đai về một đầu mối

là Sở Tài nguyên và Môi trường Bước đầu cho thấy việc thực hiện mô hình này góp phần tăng cường hiệu quả quản lý Nhà nước về đất đai, bảo đảm tính pháp lý, chặt chẽ trong giải quyết thủ tục hành chính liên quan đến đất đai, hạn chế sự thiếu thống nhất và những biểu hiện tiêu cực trước đây

1.4.1.3 Cung ứng DVHCC tại một cửa tỉnh Bắc Giang

Qua 10 năm thực hiện chương trình tổng thể cải cách hành chính, tỉnh Bắc Giang đã đạt được những kết quả nhất định trên các lĩnh vực: Cải cách thể chế, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công, hiện đại hóa nền hành chính nhà nước, đóng góp tích cực vào các chương trình, kế hoạch phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của mỗi địa

phương nói riêng và của tỉnh Bắc Giang nói chung Bên cạnh đó, vẫn còn nhiều khó khăn, bất cập so với yêu cầu của sự nghiệp đổi mới

Cơ chế "một cửa" được triển khai thực hiện từ năm 2004, ban đầu chỉ thực hiện cấp huyện và bốn ngành ở tỉnh (xây dựng, đất đai, lao động - thương binh xã hội và đầu tư, đăng ký kinh doanh) Sau đó, UBND tỉnh đã chỉ đạo và triển khai thực hiện đến tất cả các cấp, các ngành trong tỉnh Qua thời gian triển khai, thực hiện cơ chế "một cửa" ở các cấp trên địa bàn tỉnh đã tạo nên những bước chuyển biến tích cực trong quan hệ giữa tổ chức và nhân dân, đặc biệt là mối quan hệ giữa nhân dân và chính quyền cơ sở Những hiệu quả tích cực mà cơ chế "một cửa" mang lại đã khiến nhân dân đồng tình ủng hộ, tin tưởng vào hoạt động của bộ máy chính quyền các cấp nhất là cấp cơ sở Các đơn vị như: Thành phố Bắc Giang, huyện Lạng Giang, huyện Việt Yên, Xã Lan Mẫu (huyện Lục Nam); xã Đa Mai, phường Trần Phú (thành phố Bắc Giang); xã Nghĩa Hồ (huyện Lục Ngạn)… là những điển hình của tỉnh trong việc thực hiện tốt cơ chế "một cửa"

Nhìn chung, cơ chế "một cửa" trên địa bàn tỉnh Bắc Giang được tổ chức thực hiện với những ưu điểm: triển khai thực hiện nghiêm túc; Trong quá trình thực hiện, một số cơ quan, đơn vị đã không ngừng bổ sung nội dung, cải tiến quy trình, đầu tư nâng cấp để nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa; Hoạt động của Bộ phận một cửa ở các cơ quan, đơn vị dần đi vào nền nếp, đạt được những kết quả quan trọng, hướng tới mục tiêu thủ tục hành chính đơn giản, công khai, minh bạch hơn, thời gian giải quyết công việc được rút ngắn, tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức, công dân; Giảm tiêu cực của cán bộ, công chức trong các cơ quan hành chính; Chất lượng DVHCC, ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức ngày được nâng cao; Tạo sự phấn khởi của đông đảo quần chúng nhân dân, được nhân dân tin tưởng và đồng tình ủng hộ

Bên cạnh những kết quả đạt được Bắc Giang còn một số khuyết điểm, tồn tại: Việc triển khai thực hiện cơ chế một cửa của các cơ quan, đơn vị đều chậm so với tiến độ quy định Một số cơ quan, đơn vị triển khai thực hiện cơ chế một cửa còn chưa đảm bảo tiêu chuẩn cơ sở hạ tầng, chưa đảm bảo được chất lượng dịch vụ công theo yêu cầu Hoạt động của Bộ phận một cửa của một số cơ quan chưa tốt, nhất là ở cấp huyện, cấp xã Hiện tượng tổ chức và công dân phải liên hệ trực tiếp với công chức ở các bộ phận chuyên môn để giải quyết công việc còn phổ biến, nhất là trong lĩnh vực đất đai Quy định trình tự, thời gian giải quyết một số loại thủ tục còn chưa hợp lý, tổ chức, công dân vẫn phải đi lại nhiều lần

1.4.2 Kinh nghiệm ở cấp huyện, tỉnh Hải Dương

1.4.2.1 Kinh nghiệm ở thành phố Hải Dương

Trong những năm qua, UBND Thành phố Hải Dương luôn coi trọng công tác cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính theo

cơ chế một cửa để tạo điều kiện phục vụ tổ chức và công dân được tốt hơn

Theo báo cáo của UBND thành phố Hải Dương, trong giai đoạn từ năm 2011 đến nay, UBND thành phố đã từng bước hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật thuộc thẩm quyền, nh m tăng cường công tác quản lý nhà nước, đồng thời thường xuyên tiến hành rà soát, bổ sung, sửa đổi, bãi bỏ các văn bản đã hết hiệu lực, không đúng thẩm quyền, đảm bảo công khai, minh bạch và chính xác của thủ tục Tại bộ phận một cửa, thành phố trang bị thiết bị điện tử hiện đại để tổ chức và công dân tra cứu trình tự giải quyết các thủ tục hành chính, công khai đầy đủ thủ tục

và nội dung hướng dẫn thực hiện các thủ tục được tiếp nhận ở bộ phận một cửa; tra cứu tiến độ phòng chuyên môn giải quyết từng thủ tục Đặc biệt, Thành phố đã chủ động nghiên cứu, xem xét ban hành các văn bản chỉ đạo đáp ứng yêu cầu; chủ động

bố trí nguồn kinh phí, cơ sở vật chất cũng như con người tại bộ phận một cửa

Xác định cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá trong nâng cao năng lực cạnh tranh, thành phố Hải Dương đã yêu cầu các phòng chuyên môn rà soát cắt giảm các thủ tục hành chính không cần thiết và giảm 30% thời gian thực hiện các thủ tục so với quy định Đồng thời chủ động sửa đổi, bổ sung, thay thế, bãi bỏ các quy trình không còn phù hợp Với phương châm "hết việc chứ không hết giờ", nhiều cán bộ ở bộ phận một cửa đã tận tình hướng dẫn người dân hoàn tất các thủ tục hành chính dù đã đến giờ nghỉ

Để tăng sự hài lòng của người dân, thời gian qua, thành phố Hải Dương tiếp tục thực hiện hiệu quả Đề án "Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông” Tính đến ngày 25/8/2018 Bộ phận một cửa thành phố Hải Dương đã tiếp nhận hơn 12.000 bộ hồ sơ Toàn bộ số hồ sơ này đã được trả đúng và trước hạn Các thủ tục thuộc lĩnh vực quản lý đô thị, tài nguyên môi trường được giải quyết nhanh gọn, được người dân, doanh nghiệp đánh giá cao

Thời gian tới, thành phố Hải Dương tiếp tục triển khai đồng bộ các giải pháp xây dựng đội ngũ cán bộ có phẩm chất, năng lực chuyên môn phục vụ tốt công việc Đồng thời, phát động các phong trào thi đua nh m nâng cao hiệu quả hoạt động của các bộ phận một cửa như: “Nụ cười công chức”, “3 hơn” (chuyên nghiệp hơn, thân thiện hơn và hiệu quả hơn) Thành phố tiếp tục khảo sát sự hài lòng của các tổ chức,

công dân trong giải quyết các thủ tục hành chính Công khai địa chỉ tiếp nhận, phản ánh, kiến nghị của người dân Đồng thời chịu trách nhiệm trước Chủ tịch UBND thành phố về việc thực hiện các thủ tục hành chính chưa tốt Thực hiện nghiêm việc xin lỗi tổ chức, công dân khi trả hồ sơ quá hạn so với thời gian quy định Mở rộng cung ứng dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3 và 4 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách hành chính nh m giữ vững danh hiệu dẫn đầu trong cải cách hành chính của cấp huyện

1.4.2.2 Kinh nghiệm ở huyện Kinh Môn

Những năm gần đây huyện Kinh Môn đã chú trọng công tác lãnh đạo, chỉ đạo việc cải cách thủ tục hành chính; ban hành đầy đủ các văn bản chỉ đạo về cải cách hành chính

Huyện đã bố trí Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa đảm bảo

về nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc từng bước hiện đại, đáp ứng yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính hiệu quả Hồ sơ được lưu trữ gọn gàng, dễ tra cứu Hiện Bộ phận một cửa của huyện đang áp dụng giải quyết thủ tục hành chính

ở 9 lĩnh vực gồm: Tài nguyên môi trường, Hành chính tư pháp, Lao động thương binh và xã hội, Hạ tầng đô thị, Giáo dục- đào tạo, Văn hóa- thông tin, Nông nghiệp

và phát triển nông thôn, Nội vụ và Y tế Chất lượng giải quyết thủ tục hành chính được nâng cao, công tác giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân, tổ chức, cá nhân rút ngắn thời gian; các thủ tục hành chính được cập nhật thường xuyên và niêm yết công khai; Công tác phối hợp giữa các phòng, ban được thực hiện chặt chẽ, hiệu quả, đảm bảo thông suốt thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân đến liên hệ công việc Năm 2017, Bộ phận một cửa huyện đã tiếp nhận được 4.168 hồ sơ, các hồ sơ được giải quyết và trả kết quả đúng hạn cho tổ chức, công dân

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, huyện Kinh Môn còn một số hạn chế cần khắc phục đó là: cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại cần được đầu tư, nâng cấp cho hoạt động của bộ phận một cửa; việc phối hợp giữa các cơ quan có lúc chưa kịp thời; vẫn còn đó ý thức trách nhiệm của một số cán bộ, công chức trong giải quyết công việc chưa cao; vai trò lãnh đạo của người đứng đầu cần được phát huy hơn nữa trong điều hành hoạt động của Bộ phận một cửa; một số thủ tục hành chính

đã hết hiệu lực nhưng chưa được thay thế; nghiên cứu cắt giảm, loại bỏ các thủ tục không cần thiết, giảm thời gian, thủ tục, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức và công dân tiếp cận và giải quyết thủ tục hành chính

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THỊ XÃ CHÍ LINH

2.1 GIỚI THIỆU VỀ THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG

2.1.1 Điều kiện tự nhiên – kinh tế - xã hội

Thị xã Chí Linh n m ở phía Đông Bắc tỉnh Hải Dương, cách trung tâm tỉnh 40

km Phía Đông giáp thị xã Đông Triều, tỉnh Quảng Ninh Phía Tây giáp tỉnh Bắc Ninh Phía Nam giáp huyện Nam Sách Phía Bắc giáp tỉnh Bắc Giang

Chí Linh n m trong vùng tam giác kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh,

có hệ thống đường giao thông thuận lợi Đường bộ có Quốc lộ 18 chạy qua trung tâm thị xã nối liền Hà Nội - Quảng Ninh; đường Quốc lộ 37 nối Quốc lộ 5 và Quốc

lộ 18 với vành đai chiến lược quốc gia đi tỉnh Bắc Giang Đường thuỷ có “lục đầu giang” và chiều dài 40 km đường sông bao bọc các phía Đông, Tây, Nam của thị xã thông thương với các tỉnh Hải Phòng, Bắc Giang và Bắc Ninh

Chí Linh có diện tích tự nhiên gần 282 km2

, n m trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa ẩm với 2 mùa rõ rệt và 02 mùa chuyển tiếp: mùa khô hanh lạnh từ tháng 10 đến tháng 4 năm sau, mùa mưa từ tháng 4 đến tháng 9 hàng năm Địa hình Chí Linh không phức tạp đi từ đồi núi thấp ở phía Tây Bắc- Bắc- Đông Bắc, qua vùng chuyển tiếp lượn sóng (khu vực gần đến phía Bắc của Quốc lộ 18) đến địa hình đồng b ng phía Tây Nam- Nam- Đông Nam- Đông của thị xã Chí Linh có đất đai và thổ nhưỡng màu mỡ được hình thành từ sa thạch cổ và bồi tụ phù sa bởi lục đầu giang,

có tài nguyên nước dồi dào từ mạch nước ngầm và dòng nước mặt của các con sông cùng nhiều hồ đập lớn

Chí Linh gồm 20 xã, phường, có dân số tính đến 30/12/2016 là 165.622 người, nam 79.276 người, nữ 86.346 người (tính thêm khách vãng lai khoảng 32 vạn

người) với 17 dân tộc cùng chung sống (Kinh, Hoa, Sán Dìu, Sán Chay, Thái, Tày,

Khơ Me, ), chủ yếu là dân tộc Kinh chiếm 94%

Chí Linh có nguồn tài nguyên thiên nhiên tại chỗ và tài nguyên rừng với hệ động thực vật phong phú Tài nguyên gồm: đất sét Cao lanh trữ lượng 40 vạn tấn, sét chịu lửa 8 triệu tấn, đá, cát vàng xây dựng, mỏ than nâu trữ lượng hàng tỉ tấn, là điều kiện nguồn lực quan trọng để phát triển kinh tế có nhiều khả năng để phát triển kinh tế rừng Tài nguyên rừng với 14.470 ha đất đồi rừng, trong đó rừng trồng 1.208

ha, rừng tự nhiên 2.390 ha Rừng tự nhiên có nhiều loại gỗ quý, ước khoảng 140.000 m³, có nhiều loại động thực vật đặc trưng cung cấp nguồn dược liệu cho y học; rừng trồng chủ yếu là keo tai tượng, bạch đàn và rừng thông thuộc khu di tích Côn Sơn - Kiếp Bạc; có nhiều loại gỗ quý như: lát hoa, lim, sến, táu, giổi, thông; ngoài ra còn có nhiều loại động vật quý như: hươu, nai, hoẵng, tắc kè

Chí Linh còn có nhiều cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, đã đi vào văn thơ sử sách các thời đại như núi Ngũ Nhạc, núi Phượng Hoàng, sông Lục Đầu… được ghi

lại trong cuốn Chí Linh phong vật chí và đặc biệt Chí Linh còn là nơi có rất nhiều di

tích lịch sử, danh thắng nổi tiếng Trong đó có thể kể đến những địa danh đã đi vào lịch sử nước nhà như bến Bình Than, bến Nhạn Loan; đền Gốm thờ danh tướng Trần Khánh Dư; chùa Thanh Mai- nơi mang dấu ấn của thiền phái “Trúc Lâm tam tổ” và gắn liền với tên tuổi của vị tổ thứ hai của thiền phái Trúc Lâm là Pháp Loa thiền sư; di tích lịch sử và danh thắng Côn Sơn- nơi vị tổ thứ ba của thiền phái “Trúc Lâm tam tổ” là Huyền Quang thiền sư tu hành, thuyết pháp tại đây; Đền Nguyễn Trãi được xây dựng bên cạnh chùa Côn Sơn; di tích Kiếp Bạc gắn liền với công danh của Hưng Đạo Đại Vương Trần Quốc Tuấn; Đền Sinh hay đền Mẫu Sinh- gắn liền với tín ngưỡng thờ Mẫu và đạo Mẫu trong tâm thức người Việt; Đền Hoá bên cạnh đền Sinh làm thành một quần thể di tích gắn với huyền thoại về Phi Bồng đại tướng quân, người có công lớn giúp vua Lý Nam Đế khởi nghĩa ở An Thảo chống quân Lương đô hộ, giúp vua Lý Thái Tông chiến thắng quân Chiêm Thành, giúp Hưng Đạo Vương chiến thắng quân Nguyên; quần thể di tích Đền Cả, Đền Cao, đền Bến Tràng, đền Bến Cả thờ năm vị tướng quân hoá thánh – năm anh

em họ Vương – những người có công giúp vua Lê Đại Hành đánh tan quân xâm lược Tống năm 981, khu vực quanh đền là nơi đóng đại bản doanh của vua Lê Đại Hành trong sự nghiệp chống quân xâm lược; đền thờ thầy giáo Chu Văn An; đền thờ bà Chúa Sao Sa- Tiến sĩ Nguyễn Thị Duệ…

Như vậy, Chí Linh có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế- xã hội: là

đô thị lớn thứ hai của tỉnh, n m trong vùng tam giác kinh tế Hà Nội- Hải Phòng- Quảng Ninh, có hệ thống giao thông đường bộ, đường thủy thuận lợi Là trung gian vận chuyển hàng hóa giữa các vùng kinh tế phía Bắc Nguồn tài nguyên thiên nhiên, khoáng sản tại chỗ tạo nguồn lực quan trọng để phát triển kinh tế Địa hình, đất đai

và thổ nhưỡng màu mỡ phù hợp để phát triển lâm nghiệp (trồng rừng, cây lấy gỗ), trang trại vườn đồi, trồng cây ăn quả (cam, bưởi, nhãn, vải, thanh long…), nông sản (rau củ quả) và nuôi trồng thủy sản (tôm, cua, cá) Nhiều tiềm năng để phát triển du lịch văn hóa- thắng cảnh- lịch sử- tâm linh

Nhờ vậy, kinh tế- xã hội của thị xã Chí Linh trong giai đoạn vừa qua đạt được nhiều thành tựu và bước tiến quan trọng Tốc độ tăng trưởng GDP đạt khá, cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng nhóm ngành công nghiệp- xây dựng; Kim ngạch xuất khẩu tăng trưởng với tốc độ cao qua các năm; kết cấu hạ tầng được quan tâm đầu tư; tỷ lệ hộ nghèo giảm, chất lượng cuộc sống người dân ngày càng được cải thiện; các vấn đề xã hội và an sinh xã hội cơ bản đảm bảo; quốc phòng, an ninh được giữ vững Đây là những điều kiện quan trọng tạo môi trường hấp dẫn để thu hút đầu tư phát triển kinh tế- xã hội của thị xã

Bên cạnh những thuận lợi và kết quả đạt được, Chí Linh còn gặp phải một số khó khăn đó là: Quy mô một số ngành kinh tế nhỏ, cơ cấu kinh tế vẫn mang yếu tố truyền thống, khép kín, chưa có dịch chuyển đột phá theo hướng hiện đại, chưa hình thành được nhiều vùng sản xuất hàng hóa tập trung quy mô lớn Năng lực cạnh tranh còn yếu; chất lượng nguồn nhân lực lao động còn thấp chưa đáp ứng nhu cầu phát triển Kết cấu hạ tầng k thuật chưa đồng bộ Kinh tế của thị xã còn phụ thuộc chủ yếu vào các ngành nghề truyền thống, dựa nhiều vào lao động và khai thác tài nguyên Lĩnh vực giáo dục, y tế còn nhiều khó khăn về cơ sở vật chất, nhất là trường học, trạm y tế xã ở vùng sâu, vùng xa trung tâm chưa đáp ứng được yêu cầu Nguồn nhân lực y tế cấp cơ sở còn thiếu và yếu về chất lượng Đào tạo nghề chưa phù hợp với nhu cầu thị trường Do n m ở vị trí trung gian giữa Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Bắc Giang, Bắc Ninh nên tiềm ẩn nhiều nguy cơ phức tạp, tác động xấu đến an ninh trật tự, an toàn xã hội

2.1.2 Kết quả phát triển kinh tế- xã hội

2.1.2.1 Kết quả kinh tế- xã hội 5 năm 2010 – 2015

* Về Kinh tế

Nền kinh tế ổn định và đạt tốc độ tăng trưởng khá, tốc độ tăng trưởng kinh tế của thị xã Chí Linh đạt bình quân 7%/năm Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực, tăng nhanh các ngành công nghiệp, thủ công nghiệp, xây dựng, thương mại, dịch vụ Năm 2014, giá trị sản xuất công nghiệp, tiểu, thủ công nghiệp đạt 7.447 tỷ đồng (giá so sánh năm 2010), tăng 5,6% so với năm 2013 Hoạt động sản xuất kinh doanh một số ngành thương mại, dịch vụ phát triển Giá trị sản xuất ngành thương mại, dịch vụ đạt 561 tỷ đồng, tăng 13% so với năm trước Tổng thu ngân sách ước đạt 110 tỷ đồng, b ng 109% kế hoạch giao Thu nhập bình quân đạt 43 triệu đồng/người/năm, tỷ lệ hộ nghèo giảm dưới 4% Kết cấu hạ tầng kinh tế được