Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa phường lê lợi, thành phố bắc giang, tỉnh bắc giang

Từ đó giúp cơ quan hành chính nhà nước điều chỉnh hoạt động của mình, cải tiến cách thức làm việc, quy trình giải quyết công việc để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức.. Từ n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

ĐÀO MAI PHƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA PHƯỜNG LÊ LỢI, THÀNH PHỐ

BẮC GIANG, TỈNH BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

ĐÀO MAI PHƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA PHƯỜNG LÊ LỢI, THÀNH PHỐ

BẮC GIANG, TỈNH BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGÔ PHÚC HẠNH

HÀ NỘI - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Số liệu

và kết quả nghiên cứu là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ học vị nào Các thông tin, tư liệu tham khảo liên quan được nghiên cứu, chắt lọc từ những tài liệu đã được công bố./

Hà Nội, ngày 06 tháng 9 năm 2018

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đào Mai Phương

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Ngô Phúc Hạnh đã dành nhiều thời gian, trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình tôi thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Qua đây, tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo UBND Phường Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang và những người dân địa phương đã cung cấp những thông tin, số liệu cần thiết trong quá trình tôi nghiên cứu đề tài này tại địa phương

Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng chí, đồng nghiệp đã quan tâm, khích lệ, động viên, định hướng, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học của mình

Bản thân tôi đã nỗ lực cố gắng, song kinh nghiệm và khả năng còn có những hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Quý thầy, cô, bạn bè, đồng chí, đồng nghiệp cùng độc giả

Tôi xin trân trọng cảm ơn./

Hà Nội, ngày 06 tháng 9 năm 2018

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đào Mai Phương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ MỘT CỬA 5

1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CÔNG 5

1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 5

1.1.2 Dịch vụ công và đặc điểm dịch vụ công 6

1.1.3 Phân loại dịch vụ công 8

1.1.4 Dịch vụ hành chính công 9

1.2 CÁC MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG 11

1.2.1 Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” 11

1.2.2 Mô hình dịch vụ công trực tuyến (Một cửa điện tử) 14

1.2.3 Mô hình “Trung tâm hành chính công” 17

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 19

1.3.1 Chất lượng dịch vụ hành chính công 19

1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 20

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công 25

1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MỘT CỬA – MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI MỘT SỐ ĐỊA PHƯƠNG 27

1.4.1 Tại thành phố Hồ Chí Minh 27

1.4.2 Tại thành phố Đà Nẵng 28

1.4.3 Tại tỉnh Hòa Bình 30

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1 33

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA

PHƯỜNG LÊ LỢI, THÀNH PHỐ BẮC GIANG 34

2.1 KHÁI QUÁT VỀ PHƯỜNG LÊ LỢI, THÀNH PHỐ BẮC GIANG 34

2.1.1 Đặc điểm, điều kiện tự nhiên của Phường Lê Lợi 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ủy ban nhân dân phường Lê Lợi 35

2.2 Giới thiệu dịch vụ công một cửa phường Lê Lợi – thành phố Bắc Giang 37

2.2.1 Bộ phận một cửa phường Lê Lợi – Bắc Giang 37

2.2.2 Nguyên tắc hoạt động của bộ phận một cửa phường Lê Lợi 41

2.2.3 Công chức làm việc tại bộ phận một cửa phường Lê Lợi 41

2.2.4 Quy trình giải quyết 42

2.2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA PHƯỜNG LÊ LỢI - BẮC GIANG 43

2.2.1 Kết quả cung ứng dịch vụ công tại bộ phận một cửa phường Lê Lợi – Bắc Giang 43

2.2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa phường Lê Lợi 53

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 57

2.3.1 Ưu điểm 57

2.3.2 Hạn chế 57

TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 59

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA PHƯỜNG LÊ LỢI – BẮC GIANG 60

3.1 ĐỊNH HƯỚNG ĐỐI VỚI VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG, TỈNH BẮC GIANG 60

3.1.1 Một số định hướng của Đảng bộ và Chính quyền tỉnh Bắc Giang 60

3.1.2 Một số định hướng của Đảng bộ và chính quyền thành phố Bắc Giang 61 3.1.3 Một số định hướng của Đảng bộ và chính quyền phường Lê Lợi 65

3.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA PHƯỜNG LÊ LỢI – BẮC GIANG 69

3.2.1 Tăng cường năng lực của đội ngũ công chức trực tiếp 69

3.2.2 Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ công 72

3.2.3 Đổi mới cơ cấu tổ chức 74

TỔNG KẾT CHƯƠNG 3 77

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC 01 81

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Cụm từ tiếng việt

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả giải quyết công việc theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” năm 2015 48 Bảng 2.2: Kết quả giải quyết công việc theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” năm 2016 49 Bảng 2.3: Kết quả giải quyết công việc theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” năm 2017 50

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” 13

Hình 1.2: Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa điện tử” 15

Hình 1.3: Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công 21

Hình 1.4: Hình ảnh bên ngoài bộ phận Một cửa của phường 40

Hình 1.5: Hình ảnh bên trong bộ phận Một cửa của phường 41

Hình ảnh 1.6: Biểu đồ kết quả khảo sát, thăm dò ý kiến về mức độ hài lòngnăm 2017 52

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Quá trình thực hiện mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” thời gian qua đã

đạt được một số kết quả nhất định, bước đầu đáp ứng yêu cầu, mong muốn của người dân, từng bước đổi mới phương thức giải quyết thủ tục hành chính Đây là điều kiện thuận lợi để phát huy quyền dân chủ của người dân, tăng cường sự giám sát của nhân dân đối với hoạt động của cơ quan nhà nước và đội ngũ cán bộ, công chức Từ đó giúp cơ quan hành chính nhà nước điều chỉnh hoạt động của mình, cải tiến cách thức làm việc, quy trình giải quyết công việc để nâng cao chất lượng phục

vụ người dân, tổ chức Tuy nhiên, quá trình thực hiện cũng cho thấy một số địa phương còn lúng túng, hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao; chất lượng cán bộ tiếp nhận, xử lý hồ sơ tại bộ phận một cửa chưa bảo đảm… Những hạn chế này cần phải được khắc phục bằng việc xây dựng hoàn chỉnh Ngoài việc bảo đảm tính pháp lý cao hơn khi thực hiện một cửa, cũng cần phải bảo đảm kết nối mạnh

mẽ hơn giữa Chính phủ với người dân, cộng đồng doanh nghiệp; xây dựng hệ thống

dữ liệu tập trung, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính giữa các cơ quan nhà nước

Hiện nay đã có nhiều đề tài, bài báo viết về dịch vụ công Nhưng áp dụng cho

bộ phận một cửa phường Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang thì chưa có một đề tài nghiên cứu nào Do đó sự nghiên cứu nội dung, thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công này là cần thiết

Từ nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công, với mong muốn đóng góp vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ người dân, góp phần xây dựng một nền hành chính nhà nước tỉnh Bắc Giang có trách nhiệm, chuyên nghiệp, trung thực, kỷ

cương và gương mẫu, bản thân đã quyết định chọn đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Bộ phận một cửa phường Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang" làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế của mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài

Tình hình nghiên cứu của đề tài liên quan đến dịch vụ hành chính công có nhiều công trình nghiên cứu đề cập dưới các góc độ khác nhau như:

Nguyễn Toàn Thắng (2010) : Đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người

dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắc Lắk Kết quả nghiên cứu cho thấy: Sự hài lòng có liên quan trực tiếp đến các thành phần dịch vụ như năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, cảm giác thoải mái khi tiếp cận dịch vụ

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2014): Đã nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một của liên thông tại Quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ Nghiên cứu này đã sử dụng các phương pháp kiểm định Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu Số liệu của nghiên cứu được thu thập

từ 130 người dân có sử dụng cơ chế một cửa liên thông Kết quả nghiên cứu đã chỉ

ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đó là: Sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, tiến trình giải quyết hồ sơ Trong đó chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố ảnh hưởng và có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân

Nguyễn Tuấn Hải (2014): Đã nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ hành

chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh Được thực hiện với mục đích khảo sát đánh giá hiện trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND Quận 1 và phiếu khảo sát mức độ hài lòng của người dân ứng dụng thang đo SERVQUAL để xác định mức độ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công tại UBND Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh

Nguyễn Việt Hà (2015): Đã nghiên cứu về Cung ứng dịch vụ hành chính công

tại Ủy ban nhân dân Quận trên đại bàn thành phố Hà Nội Tác giả đã sử dụng nhiều phương pháp khác nhau: Phương pháp luận, phương pháp tra cứu, so sánh, phân tích, tổng hợp, để làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công, cung ứng dịch

vụ hành chính công, đánh giá khách quan về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND quận trên đại bàn thành phố Hà Nội, đề xuất được một số

giải pháp hữu ích nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND quận trên địa bàn thành phố Hà Nội

Lã Tuấn Cường (2016): Đã nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ hành

chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh Qua đó đã Phân tích và tổng hợp cơ sở lý luận chung về dịch vụ hành chính công, làm rõ một số vấn đề về chất lượng hoạt động dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh Đồng thời chỉ ra những ưu điểm, lợi thế, những tồn tại, hạn chế và những vấn đề đang đặt ra hiện nay đối với Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh

Ngoài ra còn nhiều sách báo, tạp chí có bài viết liên quan đến nội dung dịch vụ hành chính công bởi đây một trong những nhiệm vụ trọng tâm mà Đảng, Nhà nước tập trung chỉ đạo nhằm xây dựng bộ máy hành chính nhà nước của dân, do dân và vì dân

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa phường Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên, nhiệm vụ nghiên cứu được đặt ra là:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công và dịch vụ một cửa

- Phân tích chất lượng dịch vụ công một cửa tại bộ phận một cửa phường Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công một cửa tại bộ phận một cửa phường Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ công của bộ phận một cửa phường

Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang

Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Bộ phận một cửa phường Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang

- Về thời gian: Trong thời gian từ năm 2015-2017

- Về nội dung: Dịch vụ công bao gồm: dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng, tuy nhiên do các hoạt động cung ứng dịch vụ công tại bộ phận một cửa phường Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang chỉ có các dịch vụ hành chính công Chính vì vậy đề tài chỉ nghiên cứu các hoạt động cung ứng liên quan đến dịch

vụ hành chính công

5 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp liên quan đến chất lượng dịch vụ công tại Bộ phận một cửa phường Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang trong giai đoạn 2015 đến năm 2017 Tác giả sẽ sử dụng phương pháp so sánh tương đối và tuyệt đối đối với các dữ liệu thứ cấp này

6 Kết cấu dự kiến của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và các danh mục, luận văn được trình bày thành 03 chương, gồm:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công

- Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa phường Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa phường Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ MỘT CỬA

1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CÔNG

1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ được) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất,

không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng

thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch

vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi

đem bán như hàng hóa khác

1.1.2 Dịch vụ công và đặc điểm dịch vụ công

Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980 với ý nghĩa là: Từ các hàng hóa và dịch vụ chịu sự can thiệp trực tiếp của Chính phủ đến việc cung ứng nhằm mục tiêu đảm bảo hiệu quả và công bằng Có một số định nghĩa khác nhau về dịch vụ công:

Từ điển Petit Larousse của Pháp đã định nghĩa “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”

Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công: 1 Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung ứng cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội; 2 Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; 3 Chính phủ và cơ quan chính phủ

Tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia, khái niệm và phạm vi dịch vụ công

có sự biến đổi Theo nghĩa rộng nhất, dịch vụ công bao gồm toàn bộ các công việc của nhà nước, từ an ninh, quốc phòng đến các hoạt động cung ứng hàng hóa thiết yếu thông thường khác Chẳng hạn, ở Canada có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công: từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội Theo nghĩa hẹp hơn, dịch vụ công là dịch vụ cung ứng các hàng hóa thiết yếu liên quan trực tiếp đến nhu cầu cuộc sống của người dân Ở Italia, dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục), hoạt động công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện

Ở Việt Nam , thuật ngữ này mới được sử dụng trong những năm gần đây

Theo Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành chính công”, NXB Lý luận chính trị,

trong điều kiện hiện nay của nước ta, khái niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩa

hẹp, với lý do yêu cầu tách biệt giữa “chức năng quản lý nhà nước” và “chức năng phục vụ của nhà nước”, để từ đó có thể đề ra các biện pháp cải tiến thích hợp đối

với từng loại hoạt động nói trên

Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời

sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra và kiểm soát

Chức năng phục vụ của nhà nước bao gồm các hoạt động cung ứng dịch vụ

công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân, nhằm phục vụ lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân Việc thực hiện quản lý nhà nước là theo nhu cầu của bản thân bộ máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định

và công bằng xã hội Còn việc cung ứng dịch vụ lại xuất phát từ nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các nhu cầu này có thể phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước

Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng ra và giữ một vị trí tương ứng với chức năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội trên thế giới và ở mỗi quốc gia có sự biến đổi lớn, đòi hỏi của nhân dân đối với nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn Nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên nhân dân và cai trị nhân dân nữa, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân, thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công của Nhà nước cho các tổ chức và công dân

Như vậy, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật

tự và công bằng xã hội

Có thể thấy rằng, khái niệm và phạm vi của dịch vụ công cho dù được tiếp cận

ở nhiều góc độ khác nhau, nhưng đều hướng tới phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư và nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết, nhằm đảm bảo công bằng trong phân phối các dịch vụ và khắc phục các bất cập thị trường Đặc điểm của dịch vụ công bao gồm:

- Dịch vụ công là những dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm tổ chức cung ứng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp (cấp vốn hoặc ký hợp đồng ủy nhiệm việc cung ứng)

- Dịch vụ công phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của xã

cá nhân, một cộng đồng, một tổ chức có thể hưởng dụng lợi ích do dịch vụ công đem lại, nhưng nhà nước chỉ thực hiện dịch vụ công khi có nhu cầu của toàn xã hội

- Dịch vụ công không vì mục tiêu lợi nhuận Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, nhà nước vẫn phải có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận

- Dịch vụ công không phân biệt đối tượng được cung ứng hay thụ hưởng Mọi người dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ công

1.1.3 Phân loại dịch vụ công

Từ đặc trưng trên cho thấy, dịch vụ công khá phong phú, đa dạng bao gồm nhiều loại hình khác nhau Căn cứ vào đặc tính và thực tế cung ứng dịch vụ công, người ta có thể phân loại chúng thành các nhóm chính yếu sau:

1.1.3.1 Căn cứ theo lĩnh vực cung ứng, dịch vụ công có thể phân thành

- Dịch vụ sự nghiệp: Bao gồm việc cung ứng các phúc lợi về y tế, giáo dục, văn hóa, khoa học, bảo trợ xã hội, thể dục thể thao,…

- Dịch cụ công ích: Bao gồm việc cung ứng các phúc lợi có tính chất phục vụ nhu cầu sinh hoạt và sản xuất của xã hội như xây dựng kết cấu hạ tầng, cung ứng điện nước, vệ sinh môi trường,…

- Dịch vụ hành chính: Là việc cung ứng các giấy phép, đăng ký, chứng thực, xác nhận,… đáp ứng các quyền và nghĩa vụ của các tổ chức và công dân theo các quy định pháp lý của nhà nước

1.1.3.2 Căn cứ vào tính chất phục vụ, dịch vụ công có thể phân ra hai loại

- Dịch vụ công cộng: Là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần Loại dịch vụ phục vụ lợi ích công cộng có thể bao gồm nhiều loại khác nhau như dịch vụ

sự nghiệp, dịch vụ công ích…

- Dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa

vụ có tính chất hành chính - pháp lý của các tổ chức và công dân Các dịch vụ này

là các hoạt động xử lý các công việc cụ thể của các tổ chức và công dân theo quy định pháp luật Chẳng hạn như việc cấp các loại giấy phép, các giấy chứng nhận, xử

lý vi phạm hành chính,

1.1.4 Dịch vụ hành chính công

1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

DVHCC là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng theo yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức tuân theo các quy định của pháp luật Nói cách khác, DVHCC là hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước

1.1.4.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

DVHCC có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với các loại dịch vụ công khác, cụ thể:

Một là, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính pháp lý

Thẩm quyền này gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân

Do DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Trong khi đó, việc cung ứng các dịch vụ công như hoạt động sự nghiệp, công ích không gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính nhà nước Đây là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung của đời sống cộng đồng dân cư mà nhà nước nhận về mình với tư cách là nghĩa vụ trước người dân Nghĩa vụ này được thực hiện thông qua việc các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ chức đấu thầu, ký hợp đồng với các tổ chức (trực thuộc nhà nước hoặc tư nhân) để các tổ chức này trực tiếp cung ứng dịch vụ Còn bản thân các cơ quan hành chính nhà nước không trực tiếp thực hiện cung ứng các dịch vụ này

Hai là, DVHCC là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước

DVHCC bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, xong lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Chúng xuất phát

động đó Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhu cầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà

là nhu cầu phát sinh xuất phát từ các quy định của nhà nước

Ba là, DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới

dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí hành chính là các khoản thu phát sinh tại các cơ quan nhà nước dành cho việc cung ứng các dịch vụ công cho các tổ chức và công dân Theo luật định, nguồn thu

lệ phí cũng không thuộc về cơ quan cung ứng dịch vụ, mà phải nộp vào ngân sách nhà nước Điều đó cho thấy, lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí công lao động cho bản thân người cung ứng dịch vụ, mà chủ yếu nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ nào đó

Bốn là, mọi người dân và tổ chức đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp

nhận và sử dụng dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào

Căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của DVHCC, có thể thấy các hoạt động cung ứng DVHCC của các cơ quan hành chính nhà nước ở nước ta hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép;

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực;

- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh, chứng chỉ hành nghề;

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước;

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân;

- Xử lý các vi phạm hành chính

1.1.4.3 Các yếu tố cấu thành quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công

DVHCC là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động và sự hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết Các yếu tố của quá trình cung ứng DVHCC bao gồm:

- Thủ tục hành chính: Thủ tục hành chính được hiểu là những quy tắc, chế độ hay quy định chung phải tuân theo khi giải quyết các công việc của các tổ chức và

công dân Thực tế khi giải quyết một công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải thực hiện theo những nguyên tắc pháp lý được pháp luật quy định một cách cụ thể, bao gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết các công việc đó

- Quy trình hành chính: Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo một quy trình nhất định Quy trình này có thể tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những người thực hiện hoạt động đó, hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận chung của cộng đồng Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt động giải quyết các công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy

- Hình thức thực hiện: Việc cung ứng dịch vụ công trong những năm trước đây được thực hiện theo cách thức tản mạn, qua nhiều khâu, nhiều tầng nấc hay nhiều cửa Đến nay, mô hình chủ yếu của hoạt động này là thông qua giao tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện theo mô hình “dịch vụ hành chính công một cửa”

- Các chủ thể và phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ công: Việc tạo ra được một dịch vụ công là kết quả hoạt động lao động của những con người cụ thể gắn với những phương tiện vật chất nhất định phục vụ cho quá trình đó Những người tham gia vào việc cung ứng dịch vụ công trước hết là những người trực tiếp giải quyết các công việc của tổ chức và công dân như công chức ở

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, công chức phòng chuyên môn giải quyết các công việc trên, và những người gián tiếp phục vụ cho các hoạt động của những công chức nói trên

Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu, máy tính, máy in, máy fax…Giá trị vật chất của chúng chuyển vào kết quả cuối cùng không lớn, mà chúng chỉ mang tính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ của các công chức

1.2 CÁC MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG

1.2.1 Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông”

Mô hình này đã được thực hiện ở nhiều nước phát triển với tên gọi: “One stop

số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại các cơ quan hành chính ở địa phương và gần đây nhất là ngày 23/04/2018, Chính phủ Ban hành Nghị định số 61/2018/NĐ-CP có hiệu lực từ ngày 21/06/2018 về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính

“Một cửa”: Là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài (sau đây gọi là tổ chức, cá nhân) thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ

sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là một bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước

“Một cửa liên thông”: Là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước

Bản chất mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” là thay đổi cơ chế hay cách thức tổ chức cung ứng dịch vụ công theo hướng tập trung giải quyết các DVHCC vào một đầu mối thống nhất để tạo thuận lợi cho các tổ chức và công dân khi có yêu cầu giải quyết các công việc tại cơ quan hành chính nhà nước Người dân và tổ chức khi có nhu cầu liên hệ với các cơ quan nhà nước chỉ cần đến một nơi là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để nộp các hồ sơ cần thiết theo sự hướng dẫn của các cơ quan chức năng và nhận kết quả giải quyết công việc cũng chính tại địa điểm đó Để thực hiện mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” các cơ quan nhà nước phải thiết lập quy trình giải quyết công việc sao cho có thể xử lý một cách hợp lý và nhanh chóng các yêu cầu của công dân

* Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công theo mô hình “một cửa”:

Bước 1: Tổ chức, công dân có yêu cầu giải quyết công việc trực tiếp liên hệ với bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Bước 2: Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm xem xét yêu cầu, hồ sơ của tổ chức, công dân:

- Tiếp nhận và gửi giấy biên nhận hồ sơ, hẹn ngày trả kết quả theo quy định Nếu hồ sơ chưa đầy đủ theo quy định thì hướng dẫn cụ thể để tổ chức, công dân bổ sung, hoàn chỉnh (chỉ hướng dẫn bổ sung, hoàn chỉnh 1 lần)

- Trường hợp yêu cầu của tổ chức, công dân không thuộc phạm vi giải quyết thì hướng dẫn để tổ chức, công dân đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết Bước 3: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm chuyển hồ sơ của tổ chức, công dân đến các bộ phận chức năng có liên quan để giải quyết

Bước 4: Các bộ phận liên quan có trách nhiệm giải quyết hồ sơ của tổ chức, công dân do bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chuyển đến, trình lãnh đạo có thẩm quyền ký và chuyển về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo đúng thời gian quy định

Bước 5: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhận lại kết quả giải quyết công việc

và trả lại tổ chức, công dân theo đúng thời gian đã hẹn, thu phí, lệ phí đối với những công việc được thu phí, lệ phí theo quy định của pháp luật

Hình 1.1: Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa”

* Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công theo mô hình “một cửa liên thông”

Bước 1: Tổ chức, cá nhân có yêu cầu giải quyết công việc được quy định áp dụng cơ chế một cửa liên thông liên hệ, nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước theo quy định

Bước 2: Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm xem xét hồ sơ của tổ chức,cá nhân:

- Trường hợp yêu cầu tổ chức, cá nhân không thuộc thẩm quyền giải quyết thì hướng dẫn để tổ chức, cá nhân đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết;

- Trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đủ theo quy định thì hướng dẫn cụ thể một lần, đầy đủ để tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn chỉnh

Bước 3: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả căn cứ vào tính chất công việc có trách nhiệm xem xét, xử lý theo quy trình sau:

(1) Trình lãnh đạo trực tiếp để giải quyết theo trách nhiệm thẩm quyền;

(2) Trực tiếp liên hệ với các cơ quan liên quan để giải quyết hồ sơ Các cơ quan liên quan có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ, giải quyết theo thẩm quyền, đúng thời gian quy định;

(3) Nhận xét kết quả, trả lại cho tổ chức, cá nhân, thu phí, lệ phí theo quy định của pháp luật

1.2.2 Mô hình dịch vụ công trực tuyến (Một cửa điện tử)

Hình 1.2: Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa điện tử” Dịch vụ hành chính công trực tuyến được triển khai theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung ứng thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện

tử của cơ quan nhà nước và Quyết định số 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 Dịch vụ hành chính công trực tuyến ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng thông tin, dịch vụ hành chính công trực tuyến trên môi trường mạng Nó cung ứng trên diện rộng cho người dân và doanh nghiệp, làm cho hoạt động của cơ quan nhà nước minh bạch hơn, rút ngắn thời gian tác nghiệp tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn

Dịch vụ hành chính công trực tuyến (hay còn gọi là “một cửa điện tử”) là dịch

vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước được cung ứng cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng

Mô hình có 4 mức độ phát triển của các dịch vụ hành chính công trực tuyến được áp dụng đối với Việt Nam, bao gồm:

* Mức độ 1: Cổng thông tin điện tử có đầy đủ thông tin về quy trình thủ tục

thực hiện dịch vụ, các giấy tờ cần thiết, các bước tiến hành, thời gian thực hiện, chi phí thực hiện dịch vụ

* Mức độ 2: Ngoài thông tin đầy đủ như mức độ 1, cổng thông tin điện tử cho

phép người sử dụng tải về các mẫu đơn, hồ sơ để sử dụng có thể in ra giấy, hoặc điền vào các mẫu đơn Việc nộp lại hồ sơ sau khi hoàn thành được thực hiện thông qua đường bưu điện hoặc người sử dụng trực tiếp mang đến cơ quan thụ lý hồ sơ

* Mức độ 3: Ngoài thông tin đầy đủ như ở mức độ 1 và các mẫu đơn, hồ sơ

cho phép tải về như ở mức độ 2, cổng thông tin điện tử cho phép người sử dụng điền trực tuyến vào các mẫu đơn, hồ sơ và gửi lại trực tuyến các mẫu đơn, hồ sơ sau khi điền xong tới cơ quan và người thụ lý hồ sơ Các giao dịch trong quá trình thụ lý

hồ sơ và cung ứng dịch vụ được thực hiện qua mạng Tuy nhiên, việc thanh toán chi

phí và trả kết quả sẽ được thực hiện khi người sử dụng dịch vụ đến trực tiếp cơ quan cung ứng dịch vụ

* Mức độ 4: Ngoài thông tin đầy đủ như ở mức độ 1, các mẫu đơn, hồ sơ cho

phép tải về như ở mức độ 2, gửi trực tuyến hồ sơ và thực hiện các giao dịch qua mạng như ở mức độ 3, việc thanh toán chi phí sẽ được thực hiện trực tuyến, việc trả kết quả có thể thực hiện trực tuyến hoặc gửi qua đường bưu điện

Hiện nay việc một số địa phương tiến hành xây dựng mô hình một cửa điện tử tập trung tại Trung tâm hành chính của UBND tỉnh đảm bảo tính chuyên nghiệp, hiện đại; đầy đủ các trang thiết bị công nghệ thông tin truyền thông; có hệ thống phần mềm một cửa điện tử hỗ trợ phù hợp với cơ chế tổ chức, hoạt động và quy trình tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính tập trung của các cơ quan đơn vị

Nhiệm vụ cụ thể của Trung tâm một cửa điện tử tập trung:

(1) Hướng dẫn, tư vấn công dân, tổ chức đến giao dịch thủ tục hành chính; (2) Tiếp nhận hồ sơ;

(3) Luân chuyển hồ sơ đến các bộ phận chuyên môn thuộc các sở, ban, ngành

và các cơ quan, đơn vị liên quan có trách nhiệm xử lý theo quy định tại bộ TTHC để

xử lý theo thẩm quyền;

(4) Theo dõi tình trạng xử lý hồ sơ để đôn đốc và trả lời, cung ứng thông tin cho khách hàng, cơ quan liên quan khi được yêu cầu;

(5) Nhận kết quả giải quyết từ các sở, ban, ngành;

(6) Trả kết quả và thu phí, lệ phí theo quy định;

(7) Tổ chức khảo sát ý kiến của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính đã được cung ứng;

(8) Tiếp nhận và phối hợp giải đáp các ý kiến đóng góp của khách hàng liên quan đến chất lượng giải quyết dịch vụ hành chính công của các sở, ban, ngành; phản ánh, góp ý, đơn giản hóa TTHC;

(9) Phục vụ các dịch vụ hỗ trợ quá trình giao dịch thủ tục hành chính của công dân, tổ chức; cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành

(10) Quản lý nhân sự, tài chính, tài sản theo quy định của pháp luật

(11) Quản lý về chấp hành nội quy, quy chế, quy trình, thời gian làm việc, mối quan hệ phối hợp phục vụ công dân

1.2.3 Mô hình “Trung tâm hành chính công”

Trong quá trình tổ chức thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, một số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có trung tâm hành chính tập trung đã tổ chức theo hướng tập trung các Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của từng sở, ban, ngành thành một đầu mối, hình thành mô hình Trung tâm Hành chính công hoặc Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tập trung cấp tỉnh, thành phố để thực hiện việc hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết TTHC và trả kết quả cho cá nhân, tổ chức, đáp ứng yêu cầu giải quyết TTHC nhanh chóng, hợp lý, hiện đại và thân thiện cho cá nhân, tổ chức, rút ngắn thời gian, tăng tính liên thông trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức Quy trình xử lý

hồ sơ tại Trung tâm hành chính công được thực hiện qua các bước như sau:

+ Bước tiếp nhận hồ sơ tại Trung tâm: Tổ chức, cá nhân có nhu cầu giải quyết TTHC thuộc Bộ TTHC đã được tỉnh phê duyệt đưa vào tại các Trung tâm HCC trực tiếp liên hệ, nộp hồ sơ tại Trung tâm hoặc gửi qua đường Bưu điện (thời hạn nhận được xác định theo dấu ngày đến của Bưu điện) hoặc qua mạng internet Công chức khi tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm xem xét, thẩm định hồ sơ

+ Bước tiếp nhận và thẩm định tại Trung tâm: TTHC do một hoặc bộ phận cán

bộ được cử đến làm việc tại Trung tâm trực tiếp tham gia thẩm định sơ bộ khi tiếp nhận hồ sơ, trực tiếp thực hiện việc thẩm định (gồm cả thẩm định tại thực địa, thành lập hội đồng, lấy ý kiến của các cơ quan liên quan nếu có) và trình phê duyệt (kể

cả các TTHC thuộc thẩm quyền phê duyệt của UBND tỉnh hoặc Trung ương), hạn chế dòng luân chuyển hồ sơ về phòng, ban chuyên môn hoặc bộ phận khác để thẩm định

+ Bước tiếp nhận, thẩm định và phê duyệt tại Trung tâm: TTHC do một hoặc một bộ phận cán bộ được cử đến làm việc tại Trung tâm theo phân quyền (cán bộ cử đến làm việc tại các Trung tâm đã có thẩm quyền theo quy định hoặc được ủy

thủ tục này do một hoặc một bộ phận cán bộ làm việc tại Trung tâm trực tiếp thực hiện toàn bộ các bước từ thẩm định sơ bộ tiếp nhận hồ sơ, thẩm định hồ sơ (gồm cả thẩm định tại thực địa, thành lập hội đồng, lấy ý kiến của các cơ quan liên quan nếu có) và trực tiếp phê duyệt

+ Bước trả kết quả tại Trung tâm: Kết quả giải quyết TTHC của cơ quan, đơn

vị được cập nhật vào phần mềm theo dõi, trả trực tiếp cho tổ chức, cá nhân hoặc gửi qua đường Bưu điện Những trường hợp giải quyết vượt thời gian quy định mà không có lý do, Trung tâm cập nhật và thông báo công khai để các cơ quan, đơn vị,

tổ chức, cá nhân biết; đồng thời phối hợp với các cơ quan, đơn vị để đẩy nhanh tiến

độ thực hiện

Quảng Ninh là tỉnh đầu tiên của cả nước triển khai mô hình Trung tâm Hành chính công, được coi là bước đột phá về công tác cải cách hành chính và hiện đại hóa nền hành chính Trước đây, việc tiếp nhận hồ sơ được thông qua văn thư, sau

đó chuyển tới lãnh đạo sở có liên quan phân về các phòng, ban giải quyết và chuyển lại văn thư để trả hồ sơ dễ dẫn tới tình trạng ách tắc, chậm trễ trong việc thẩm định

hồ sơ, chậm trễ trong việc giải quyết Hiện với Trung tâm Hành chính công, tất cả các Sở, ban, ngành sẽ cử cán bộ có thẩm quyền tới Trung tâm Hành chính công và

hồ sơ sẽ được tiếp nhận tại chỗ, thẩm định hồ sơ tại chỗ và phê duyệt tại chỗ Với

mô hình này, cả người dân và nhà nước đều được lợi

Mô hình Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh lần đầu tiên được khởi xướng

và triển khai tại tỉnh Quảng Ninh vào năm 2013 Sau thành công bước đầu của mô hình cấp tỉnh, Quảng Ninh đã tập trung đầu tư tiếp 14 Trung tâm Hành chính công cấp huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh để giải quyết tất cả các bộ thủ tục hành chính liên quan đên cấp huyện

Sự hiệu quả của mô hình tại Quảng Ninh đã thu hút các địa phương khác tới nghiên cứu và áp dụng nhân rộng Tính đến nay, đã có 16 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đang triển khai thực hiện mô hình Trung tâm Hành chính công hoặc Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tập trung cấp tỉnh, bao gồm: Quảng Ninh, Thái Bình,

Bà Rịa – Vũng Tàu, Bình Dương, Đà Nẵng, Bắc Giang, Đồng Tháp, Đắk Nông, Cà

Mau, Long An, Hà Giang, An Giang, Bình Phước, Quảng Nam, Bắc Ninh và Vĩnh Phúc

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.3.1 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Trên thế giới, có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ở những góc

độ không giống nhau Có tác giả nghiên cứu từ góc độ người sử dụng dịch vụ, có tác giả nghiên cứu từ góc độ người cung cấp dịch vụ

Theo Wismiewski, M&Donnelly (2011) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ

mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml

(1996) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (những người được cung ứng dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được

Có thể nhận thấy, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm cơ bản như:

(1) Đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình;

(2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó;

(3) Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào

đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung ứng của nó diễn ra như thế nào

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh lâu dài

Đối với các cơ quan hành chính nhà nước, nơi trực tiếp cung ứng DVHCC cho

tổ chức hay người dân thì chất lượng dịch vụ này là một thước đo quan trọng và là

một trong những kết quả hoạt động chính của cơ quan này Có thể hiểu, chất lượng

DVHCC là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Tiêu chí chất lượng của mỗi dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công được đảm bảo bằng nhiều yếu tố đầu vào nên khi đánh giá chất lượng của loại dịch vụ này phải xem xét lại các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công Kết quả tham gia của các yếu tố đầu vào sẽ phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công, vì thế chúng được lấy làm tiêu chí đo lường chất lượng như:

- Thời gian giải quyết công việc: Là khoảng thời gian chờ đợi từ khi công chức tiếp nhận, giải quyết hồ sơ đến khi người dân nhận được kết quả Trong điều kiện hiện nay, thời gian giải quyết công việc đúng hẹn và tiết kiệm là một thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công

- Thủ tục, quy trình làm việc: Tính hợp lý, khoa học của quy trình giải quyết

hồ sơ hành chính cùng với sự đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện của thủ tục hồ sơ; mối quan hệ hợp lý giữa các quy trình thực hiện để giải quyết công việc là thước đo tường minh nhất của chất lượng dịch vụ hành chính

- Tinh thần, thái độ của cán bộ, công chức: Thái độ tôn trọng và thân thiện; tinh thần trách nhiệm thực thi công vụ; tác phong làm việc; năng lực giải thích và hướng dẫn thủ tục; năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc của công chức quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hành chính

- Điều kiện vật chất: Không gian diện tích làm việc; trang bị đầy đủ thiết bị; tính hiện đại, tiện lợi của trang thiết bị kỹ thuật; tính thuận tiện trong việc bố trí sơ

đồ phòng và bàn làm việc cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

- Tính công khai trong thực hiện công vụ: Tính thuận tiện cho quan sát việc đeo thẻ công chức và đặt bảng; tính công khai trong việc niêm yết nội dung công vụ; tính đầy đủ các nội dung công vụ được niêm yết

- Phí, lệ phí hành chính: Việc thông báo đầy đủ các loại phí và lệ phí tại nơi làm việc; thu loại phí và lệ phí đúng so với quy định; mức độ phù hợp của các loại phí và lệ phí so với thu thập của công dân và tổ chức

- Cơ chế giám sát: Mức độ công khai về số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý nơi làm việc; mức độ tiếp thu của cơ quan và cán bộ về các phản ánh, góp

ý của công dân và tổ chức; mức độ phản hồi cơ quan và cán bộ công chức về các kiến nghị, góp ý của công dân và tổ chức

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng DVHCC,

do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng nhu cầu của người dân là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của các chính phủ Mối quan hệ giữa người dân với các cơ quan HCNN được gắn bó hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng DVHCC

Tiêu chí chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung ứng DVHCC của bất kỳ cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được mô tả khái quát qua

sơ đồ như sau:

Hình 1.3: Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính công là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu quản lý nhà nước)

Kết quả của đầu

ra

(tác động đối với đời sống

xã hội)

Quá trình

(hoạt động của các công chức)

Mục tiêu

Với cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh đầy đủ mục tiêu, các yếu tố đầu vào, quá trình giải quyết, đầu ra và kết quả của đầu ra

- Tiêu chí phản ánh mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước:

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 : 2000

- Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính nhà nước:

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành hính, thông qua năng lực hành chính của nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ

thuật khác,…; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy hạ tầng, cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch

vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định

trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm,

đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng,

có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát … Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng người dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong

đợi của người dân đối với dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tùy thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân) Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều lại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

- Tiêu chí về quá trình giải quyết công việc cho người dân:

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn

ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.vv…

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình

hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về

tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu,

mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp

ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Cư xử thân thiện, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo ra mối liên hệ

gần gũi với người dân

- Đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống

khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

- Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công:

Đầu ra của dịch vụ hành chính công là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được

từ những cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu và đúng quy định

không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc

trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân

có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền phức cho người dân khi

sử dụng những giấy tờ đó vào việc thỏa mãn một nhu cầu nào đó

- Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra: Kết quả đầu ra thể hiện ở hai góc độ: Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan

trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả của hành vi chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu

người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

* Có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công sau đây:

Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu

chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) Việc đo lường này cần sử dụng các phương pháp thống kê kinh tế - xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan

Hai là, xác định mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (công dân và tổ

chức) Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phán ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch

vụ hành chính nào đó Vì vậy, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch

vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng

tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch

vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

1.3.3.2 Năng lực, trình độ của đội ngũ cán bộ công chức nhà nước

Đây là yếu tố hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là

kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

1.3.3.3 Ban hành các quy định hướng dẫn về quy trình thủ tục

Trong quá trình quản lý, các cơ quan quản lý nhà nước về cung ứng dịch cụ công phải thực hiện nhiệm vụ ban hành văn bản, quy định hướng dẫn về quy trình thủ tục, đây là cơ sở cho việc tổ chức thực hiện cung ứng các dịch vụ công Thực tiễn cho thấy, hệ thống khung khổ về pháp luật bao gồm các luật, nghị định, thông

tư không phải bao giờ cũng bao quát được các vấn đề phát sinh liên quan đến các hoạt động cung ứng dịch vụ công trong thực tế Việc giải quyết các vấn đề, tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể để áp dụng luật và các văn bản có liên quan, tuy nhiên, cũng có những tình huống nằm ngoài phạm vi hoặc chưa được quy định trong luật, do đó, cần phải có văn bản hướng dẫn của cơ quan quản lý về quy trình thủ tục cụ thể đối với từng dịch vụ công

1.3.3.4 Công tác truyền thông

Từ trước đến nay, truyền thông luôn là một trong những công cụ hữu hiệu nhất trong việc nâng cao nhận thức của toàn xã hội, bao gồm cả trong và ngoài bộ máy

hành chính Việc huy động các đối tượng chịu ảnh hưởng cùng tham gia vào quá trình cải cách TTHC nếu thiếu truyền thông thì nhận thức của tất cả các đối tượng

sẽ không đầy đủ, do đó, sẽ có những thiếu sót hoặc hành vi không đúng Hoạt động tuyên truyền thông qua các phương tiện thông tin đại chúng là con đường ngắn nhất

để đưa đường lối, chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước vào cuộc sống, đem lại lợi ích cho nhân dân, cho cộng đồng doanh nghiệp, tổ chức giáo dục, cho sự phát triển của đất nước

Để công tác cải cách TTHC của cơ quan quản lý nhà nước được hiệu quả cao, chúng ta phải biết huy động, phát huy sức mạnh của lãnh đạo và các cán bộ công chức trong việc quy định, thực hiện và tuân thủ TTHC Các cán bộ, công chức thuộc cơ quan nhà nước cũng như những đối tượng tham gia TTHC trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ công thuộc chức năng quản lý cần tích cực giám sát việc thực hiện TTHC, kịp thời phản ánh, kiến nghị về những hành vi chậm trễ, gây phiền hà hoặc thực hiện TTHC không đúng quy định của cán bộ, công chức hoặc những TTHC không phù hợp với thực tế và chưa đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Việc huy động các đối tượng chịu sự tác động của TTHC tham gia vào việc xây dựng các quy định hành chính sẽ bổ sung thêm nguồn lực cho cải cách TTHC, từ việc đóng góp các sáng kiến cải cách TTHC đến việc giám sát thực hiện TTHC theo đúng các quy định của pháp luật Để nhấn mạnh cho tầm quan trọng của yếu tố huy động mọi lực lượng tham gia vào cải cách TTHC, Thủ tướng Chính phủ đưa ra một thông điệp để thực hiện thành công mục tiêu của cải cách TTHC: “Huy động toàn xã hội tham gia vào quá trình kiểm soát TTHC để thực hiện tốt mục tiêu cải cách TTHC, đảm bảo nguyên tắc chỉ ban hành và duy trì các TTHC thực sự cần thiết, hợp lý, hợp pháp và có chi phí tuân thủ thấp nhất”

1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MỘT CỬA – MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI MỘT SỐ ĐỊA PHƯƠNG

1.4.1 Tại thành phố Hồ Chí Minh

Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị đầu tiên trong cả nước xây dựng “một cửa điện tử” từ 15/12/2008 Qua hệ thống này, mọi người dân biết được tình trạng giải

cửa điện tử” cung ứng thông tin một cách tự động và trực tuyến từ hệ thống CNTT tại các đơn vị Người dân có thể dùng phương tiện liên lạc thông dụng nhất hiện nay

là điện thoại để được trả lời tự động về hồ sơ bằng thoại, tin nhắn qua “Một cửa điện tử” “Một cửa điện tử” là công cụ hữu hiệu để người dân và lãnh đạo giám sát các dịch vụ hành chính công

Đến nay, đã có 24 quận, huyện và 7 sở, ngành trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh tham gia hệ thống “Một cửa điện tử” Ngoài việc truy cập website và sử dụng điện thoại qua hệ thống một cửa điện tử, người dân có thể tra cứu thông tin trực tiếp tại các quận, huyện, sở, ngành qua hệ thống mã vạch hoặc kiosk với màn hình cảm ứng Như vậy, người dân được cung ứng thông tin mọi nơi, 24/7 và không phụ thuộc vào tinh thần làm việc hay thái độ của cán bộ nhà nước

Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị đi đầu trong cả nước về cấp phép trực tuyến Cấp giấy phép qua mạng đối với Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, Giấy chứng nhận đầu tư và Giấy phép thành lập văn phòng đại diện Hàng năm, có hàng chục ngàn doanh nghiệp đăng ký kinh doanh và có trên 50% doanh nghiệp đăng ký trực tuyến Hình thức phục vụ này đã giảm thời gian chờ đợi, đi lại của người dân; giảm được áp lực lên cơ quan cấp phép, giảm áp lực lên giao thông

Thành phố Hồ Chí Minh cũng đã xây dựng thí điểm trung tâm chứng thực chữ

ký số tại Sở Thông tin và Truyền thông Việc sử dụng chữ ký số đã được triển khai

có hiệu quả

1.4.2 Tại thành phố Đà Nẵng

Đà Nẵng là đơn vị đầu tiên trong cả nước thực hiện việc đánh giá xếp hạng cải cách hành chính hàng năm đối với các cơ quan nhà nước trên địa bàn thành phố thông qua một phần mềm trực tuyến Việc đánh giá dựa trên 8 chỉ số, qua đó phản ánh thực trạng từng đơn vị về khả năng, mức độ thực hiện nhiệm vụ chuyên môn Sau 5 năm tiến hành, năm 2013 với cách làm có nhiều điểm mới, đặc biệt là bộ chỉ

số theo dõi đánh giá xếp hạng cải cách hành chính được xây dựng đảm bảo tính khoa học, khách quan hơn đã đem lại cái nhìn tổng thể về công tác cải cách hành chính thành phố, giúp các đơn vị tự nhìn nhận, biết được điểm mạnh, điểm hạn chế

để có biện pháp cải thiện

Từ năm 2012, Đà Nẵng đã tạo nên một bước đột phá trong cải cách hành chính,

đó là cuộc vận động “3 hơn” (Nhanh hơn – hợp lý hơn – than thiện hơn) trong cải cách hành chính do Sở Nội vụ và Thành Đoàn phát động Đã có 88 cơ quan, đơn vị đăng ký thực hiện với 1.066 nội dung nhanh hơn liên quan đến hơn 400 thủ tục hành chính rút ngắn tổng thời gian là 2.061 ngày làm việc, 490 ý kiến đề xuất hợp

lý hơn và 131 giải pháp thực hiện tiêu chí thân thiện hơn

Đà Nẵng là một trong bốn địa phương cả nước thực hiện chủ trương của Chính phủ thí điểm hoạt động mô hình Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất một cấp, quy thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính liên quan đến đất đai về một đầu mối

là Sở Tài nguyên và Môi trường Bước đầu cho thấy việc thực hiện mô hình này góp phần tăng cường hiệu quả quản lý Nhà nước về đất đai, bảo đảm tính pháp lý, chặt chẽ trong giải quyết thủ tục hành chính liên quan đến đất đai, hạn chế sự thiếu thống nhất và những biểu hiện tiêu cực trước đây

Cơ chế “một cửa” được triển khai đồng bộ có hiệu quả trên cả 3 cấp thành phố, quận, huyện, và phường, xã Bên cạnh đó, còn 4 đầu mối thực hiện liên thông ở cấp

sở, ngành: Sở Kế hoạch và Đầu tư; Sở Lao động, Thương binh và Xã hội; Trung tâm xúc tiến đầu tư Thành phố Đà Nẵng; Ban quản lý Khu công nghiệp và Chế xuất

Đà Nẵng Tất cả bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ hành chính của các đơn vị trên địa bàn thành phố đều được quan tâm đầu tư bảo đảm về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” Tại UBND các quận, huyện đều thực hiện áp dụng mô hình “một cửa điện tử” với nhiều thiết bị phục vụ xếp hàng tự động, tra cứu thông tin cải cách hành chính, tra cứu tình trạng hồ sơ qua tin nhắn SMS, phần mềm xử lý hồ sơ Nhằm nâng cao chất lượng cải cách hành chính, thành phố đã phê duyệt phương án và đưa vào sử dụng website khảo sát mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp giúp cho công tác đánh giá, xếp hạng cải cách hành chính hằng năm khách quan hơn, sát thực hơn

Ngày 22 tháng 11 năm 2012, UBND thành phố ban hành Quyết định số 9625/QĐ-UBND phê duyệt Phương án triển khai khảo sát trực tuyến ý kiến đánh

việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, theo đó giao Sở Nội vụ chủ trì phối hợp với các cơ quan đơn vị triển khai khảo sát Như vậy tính đến thời điểm hiện nay, thành phố đang triển khai cùng lúc 03 phương pháp:

- Phương pháp 1: Khảo sát bằng phiếu điều tra

- Phương pháp 2: Khảo sát, phỏng vấn sâu thông qua điện thoại ghi âm

- Phương pháp 3: Khảo sát trực tuyến

Năm 2015 (tính đến ngày 10 tháng 12 năm 2015): đã có 34.264 lượt đánh giá:

Về đánh giá chất lượng DVHCC: Có 18.682 lượt đánh giá, trong đó: Hài lòng và rất hài lòng: 98,76%; chấp nhận được: 0,49%; không hài lòng: 0,75% Về đánh giá công chức tiếp nhận và trả kết quả: có 15.582 lượt đánh giá, trong đó: Tốt và rất tốt (4-5 sao): 96%; khá (3 sao): 1,4%; trung bình và yếu (từ 1-2 sao): 2,6%

Nhìn chung, công tác khảo sát mức độ hài lòng nhìn chung đã phản ánh một cách khách quan những đánh giá của tổ chức, công dân về chất lượng dịch vụ công được cung ứng, thể hiện tiếng nói của tổ chức, công dân trong việc xây dựng nền công vụ thành phố, góp phần nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính hiện nay, góp phần tạo ra xu hướng cạnh tranh lành mạnh giữa các cơ quan, đơn vị trong việc nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công

1.4.3 Tại tỉnh Hòa Bình

Cũng như khu vực tư, các tổ chức thuộc khu vực nhà nước cũng phải cạnh tranh để cung ứng dịch vụ công cho công dân một cách tốt nhất Do đó, các cơ quan, đơn vị cần nâng cao chất lượng, hiệu quả cung ứng dịch vụ cho công dân; nâng cấp hệ thống đo lường, đánh giá cung ứng dịch vụ hành chính công Từ kinh nghiệm thực tiễn trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công ở trong và ngoài nước có thể rút ra một số bài học sau:

Thứ nhất, quyết tâm chính trị, chỉ đạo kiên quyết của Lãnh đạo là yếu tố quan

trọng nhất quyết định chất lượng, hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công Từ kinh nghiệm của một số quốc gia, thành phố nêu trên, ta thấy rằng việc tổ chức, thực hiện cung ứng DVHCC tại các nước này thành công là nhờ sự kiên quyết của