CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Trung tâm phần mềm Viettel 1
2.2.2 Thực trạng thành phần độ tin cậy
Nhân tố “Độ tin cậy”: được đánh giá gồm 5 biến quan sát P5: Khi nhân viên hứa sẽ làm điều gì đó vào một thời điểm nhất định, họ sẽ làm như vậy; P6: Khi người dùng gặp sự cố, nhân viên hỗ trợ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết nó; P7: Dịch vụ công nghệ thông tin đáng tin cậy; P8: Trung tâm phần mềm Viettel 1 cung cấp dịch vụ của mình đúng thời điểm được cam kết; P9: Dịch vụ công nghệ thông tin không có vấn đề phát sinh.
Bảng 2.7 Kết quả thống kê mô tả yếu tố độ tin cậy 13
Mã hóa Thang đo Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn P5
Khi nhân viên hứa sẽ làm điều gì đó vào một thời điểm nhất định, họ sẽ làm
như vậy 3,06 0,867
P6
Khi người dùng gặp sự cố, nhân viên hỗ trợ thể hiện sự quan tâm chân thành
trong việc giải quyết nó 3,20 0,742
P7 Dịch vụ công nghệ thông tin đáng tin
cậy 3,11 1,007
P8
Trung tâm phần mềm Viettel 1 cung cấp dịch vụ của mình đúng thời điểm
được cam kết 3,08 1,064
P9 Dịch vụ công nghệ thông tin không có
vấn đề phát sinh 3,08 1,036
Độ tin cậy 3,106
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 2.0 theo phiếu hỏi
Sự tin cậy thể hiện qua khả năng đơn vị thực hiện dịch vụ của mình một cách phù hợp, hiệu quả, chính xác ngay từ lần đầu tiên. Sự tin cậy là yếu tố được xây dựng và tích lũy qua thời gian.
Độ tin cậy là yếu tố có hệ số β cao nhất (β=0,327) trong 5 yếu tố, là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CNTT.
Khách hàng đánh giá độ tin cậy của trung tâm ở mức hài lòng, điểm trung bình là 3,106.
Biến quan sát P6: Khi người dùng gặp sự cố, nhân viên hỗ trợ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết nó đạt mức cảm nhận 3,20 / 5,00: mức trung bình là 3,0 biến quan sát P6 mức chênh lệch +0,2, cao nhất trong thành phần độ tin cậy.
Khách hàng cảm nhận thái độ và tinh thần quan tâm nhiệt tình, có trách nhiệm đối với sự cố của người dùng của nhân viên hỗ trợ. Yếu tố này là do trung tâm áp dụng quy trình tiếp nhận yêu cầu, quy trình này xem yêu cầu từ khách hàng là yêu cầu có độ ưu tiên cao nhất, các bộ phận xử lý trên tinh thần “vấn đề của khách hàng là vấn đề của chính mình” (trích Quy trình tiếp nhận xử lý sự cố, lỗi CNTT). Bên cạnh đó, các nhân viên phụ trách sản phẩm dịch vụ là những người đã tham gia xây dựng sản phẩm từ đầu, có mối quan hệ với khách hàng. Việc xử lý lỗi một cách tận tâm, chân thành còn dựa trên mối quan hệ cá nhân của nhân viên xử lý và khách hàng.
Ví dụ: Khi tham gia xây dựng phần mềm giải pháp giao thông cho Sở Giao Thông tỉnh, nhân viên A tham gia xây dựng phần mềm và có quan hệ với cán bộ B của Sở khi tiếp xúc thu thập yêu cầu, làm việc. Đến giai đoạn dự án hình thành đưa vào sử dụng - vận hành, nhân viên A sẽ phụ trách phần mềm, cán bộ B trở thành người phụ trách vận hành phía sở. Khi có vấn đề cán bộ B liên hệ trực tiếp cho A để xử lý vấn đề.
Mối quan hệ cá nhân trong trường hợp này là một điểm mạnh vì nhân viên tiếp nhận, xử lý rất quan tâm, tận tâm. Tuy nhiên, việc tiếp nhận trực tiếp là chưa phù hợp với quy trình, sẽ phát sinh các vấn đề ở các biến quan sát của độ tin cậy.
Biến quan sát P7: Dịch vụ công nghệ thông tin đáng tin cậy đạt mức cảm nhận 3,11 / 5,00: mức trung bình là 3,0 biến quan sát P7 đạt mức chênh lệch +0,11, mức khá cao trong thành phần độ tin cậy.
Để đảm bảo chất lượng và sự tin cậy, trung tâm đã áp dụng các quy trình đảm bảo chất lượng theo thông lệ quốc tế, hiệu chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế ở đơn vị, hiện có 3 nhóm quy trình chính trong cung cấp dịch vụ:
- Nhóm quy trình tiếp nhận, tư vấn, xây dựng dự án phần mềm: Quy trình tiếp nhận yêu cầu, quy trình lập dự án, quy trình triển khai dự án phần mềm, quy trình tiếp nhận yêu cầu thay đổi, quy trình quản lý thay đổi, quy trình kiểm định phần mềm, quy trình triển khai hệ thống. Nhóm quy trình này theo thông lệ quốc tế theo tiêu chuẩn CMMI trong lĩnh vực sản xuất phần mềm. Trung Tâm đạt mức độ 4 trong 5 mức độ của tiêu chuẩn CMMI (Nguồn: Báo cáo của Bộ phận quản lý chất lượng).
- Nhóm quy trình về vận hành hạ tầng, hệ thống và hỗ trợ: Quy trình cài đặt, quy trình định cỡ hệ thống, quy trình triển khai hệ thống, quy trình xử lý yêu cầu, quy trình đầu tư hạ tầng mới,… Các quy trình thuộc nhóm này theo khuyến nghị của ITIL, áp dụng nhóm quy trình này đảm bảo hệ thống thông tin có tính ổn định, đảm bảo sự sẵn sàng, an toàn bảo mật thông tin khi cung cấp dịch vụ CNTT cho khách hàng.
- Quy trình quản lý dự án: triển khai theo nhóm quy trình của PMI theo tiêu chuẩn quản lý dự án quốc tế, đảm bảo hài hòa mong muốn của các bên tham gia dự án, giảm áp lực khi triển khai dự án, đảm bảo chất lượng khi dự án hoàn thành.
Quy trình là yếu tố quan trọng nhất giúp các mắc xích từ bán hàng, kỹ thuật, chăm sóc khách hàng hoạt động trơn tru, hiệu quả, tiết giảm các rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ. Vận hành một hệ thống quy trình bài bản theo thông lệ quốc tế là yếu tố quan trọng giúp khách hàng tin cậy dịch vụ CNTT do trung tâm cung cấp.
Biến quan sát P8: Trung tâm phần mềm Viettel 1 cung cấp dịch vụ của mình đúng thời điểm được cam kết đạt mức cảm nhận 3,08 / 5,00: mức trung bình là
3,0 biến quan sát P8 có mức chênh lệch +0,08, đạt mức trung bình trong thành phần độ tin cậy.
Khách hàng cảm nhận dịch vụ của trung tâm được cung cấp đúng với thời điểm được cam kết. Trong các ngành dịch vụ có tính công nghệ, kỹ thuật nói chung khi triển khai dịch vụ, việc đảm bảo cam kết thời điểm dịch vụ ra mắt sẽ gặp rủi ro lớn nếu vấp phải trở ngại kỹ thuật. Một tính năng dù nhìn nhận cảm quan có thể đơn giản nhưng khi hiện thực hóa đôi khi các trở ngại kỹ thuật khiến quá trình triển khai kéo dài dẫn đến không đảm bảo được thời điểm ra mắt như cam kết với khách hàng.
Để đảm bảo mốc thời gian ra mắt dịch vụ, trung tâm chú trọng đến 2 đối tượng chính của quá trình này (trích văn bản 223/VTQĐ-PM-CĐ Chỉ đạo về cam kết dịch vụ với khách hàng):
+ Một là nhân viên bán hàng (người làm việc trực tiếp với khách hàng): Lời hứa với khách hàng là quan trọng nhất, khi hứa với khách hàng điều gì phải thực hiện đúng cam kết và thực hiện bằng được.
+ Hai là nhân viên kỹ thuật (người trực tiếp thực hiện yêu cầu): Áp dụng các giải pháp kỹ thuật để ước lượng chính xác thời gian thực hiện, hạn chế thấp nhất các rủi ro khi ước lượng thời điểm hoàn thành.
Hai đối tượng quan trọng này giúp duy trì cam kết với khách hàng về dịch vụ, hạn chế thấp nhất việc không đảm bảo cam kết khiến khách hàng không hài lòng.
Bảng 2.8 Tỷ lệ tuân thủ quy trình tổng toàn trung tâm trong các năm 2017, 2018, 2019 14
Đơn vị: % Năm báo cáo 2017 2018 2019
Tỷ lệ (%) 48 50 55
Nguồn: Báo cáo của Bộ phận quản lý chất lượng Tỷ lệ tuân thủ quy trình là một chỉ tiêu trong quản lý chất lượng dịch vụ CNTT, bảng 2.8 cho thấy tỷ lệ này trung bình chỉ ở mức 51%, đây là một tỷ lệ còn khiêm tốn, vì theo khuyến nghị của tư vấn quốc tế, tỷ lệ này khuyến nghị ở mức 60%. Quy trình chưa được tuân thủ một cách đầy đủ khiến các cam kết với khách hàng trên cơ
sở ước lượng thời gian hoàn thành công việc theo quy trình gặp rủi ro lớn. Đây là vấn đề cần được khắc phục để đảm bảo tốt cam kết với khách hàng.
Biến quan sát P9: Dịch vụ công nghệ thông tin không có vấn đề phát sinh đạt mức cảm nhận 3,08 / 5,00: mức trung bình là 3,0 biến quan sát P9 có mức chênh lệch +0,08, đạt mức trung bình trong thành phần độ tin cậy.
Bảng 2.9 Số lượng lỗi sau triển khai sản phẩm dịch vụ các năm 2017, 2018, 2019 15
Đơn vị tính: lỗi Năm thống kê 2017 2018 2019
Số lượng 259 450 471
Nguồn: Báo cáo của Bộ phận quản lý chất lượng Khách hàng cảm nhận dịch vụ CNTT không có vấn đề phát sinh ở mức trung bình. Theo bảng 2.9, số lượng lỗi sau triển khai dịch vụ ở mức cao, không giảm mà còn có xu hướng tăng. Vấn đề lỗi sau triển khai là kết quả của vấn đề tỷ lệ tuân thủ quy trình ở mức thấp, do chưa tuân thủ đầy đủ, chặt chẽ các quy định đảm bảo chất lượng khiến số lượng lỗi sau triển khai tăng. Đây là nguyên nhân gây phát sinh vấn đề của dịch vụ CNTT. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phát sinh lỗi ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Biến quan sát P5: Khi nhân viên hứa sẽ làm điều gì đó vào một thời điểm nhất định, họ sẽ làm như vậy đạt mức cảm nhận 3,06 / 5,00: mức trung bình là 3,0 biến quan sát P5 mức chênh lệch +0,06, thấp nhất trong thành phần độ tin cậy.
Như đã phân tích ở biến quan sát P6, mối quan hệ của nhân viên kỹ thuật và khách hàng đã có từ khi xây dựng sản phẩm dịch vụ. Từ mối quan hệ này khi có vấn đề phát sinh khách hàng gọi trực tiếp cho nhân viên kỹ thuật xử lý vấn đề. Vì quan hệ cá nhân, cả nể, nhân viên kỹ thuật tiếp nhận yêu cầu trực tiếp và xử lý yêu cầu cho khách hàng không theo quy trình. Vấn đề này ở khía cạnh tích cực ngắn hạn ảnh hưởng đến biến quan sát P6, khiến cảm nhận khách hàng cảm thấy yêu cầu được tiếp nhận, quan tâm chân thành, việc này chỉ đúng khi các yêu cầu này là yêu cầu nhỏ đơn giản. Đối với các yêu cầu lớn, cần sự tham gia của nhiều bên liên quan thì
nhân viên kỹ thuật tiếp nhận không xử lý được, ảnh hưởng đến các cam kết với khách hàng.
Theo phụ lục 6 thì số lượng khách hàng khiếu nại và góp ý trong năm 2019 là 342 trường hợp, trong đó 99 trường hợp liên quan đến độ tin cậy, có tỷ lệ cao nhất trong các khiếu nại từ phía khách hàng.
Bảng 2.10 phân nhóm các khiếu nại liên quan đến độ tin cậy, ở đây cả 4 nhóm nguyên nhân đều hướng đến việc nhân viên kỹ thuật trực tiếp tiếp nhận và xử lý lỗi từ phía khách hàng.
Bảng 2.10 Phân nhóm khiếu nại độ tin cậy 16
Số lượng Nhóm nguyên nhân khiếu nại liên quan đến độ tin cậy 71 Nhân viên kỹ thuật không đảm bảo cam kết xử lý lỗi 18 Xử lý lỗi không đúng hạn
8 Không gọi được nhân viên kỹ thuật khi có lỗi 2 Không biết khi nào lỗi được xử lý xong
Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng Hiện trạng nhân viên kỹ thuật tiếp nhận yêu cầu trực tiếp từ phía khách hàng là một hành động sai quy trình sẽ kéo theo tỷ lệ tuân thủ quy trình thấp. Khi tỷ lệ tuân thủ quy trình thấp khiến chất lượng sản xuất thấp, kéo tỷ lệ lỗi sau triển tăng lên.
Đây là một chuỗi các vấn đề có quan hệ với nhau ảnh hưởng tiêu cực đến sự tin cậy.
Ưu, nhược điểm của thành phần độ tin cậy Ưu điểm:
- Nhân viên quan tâm chân thành khi xử lý vấn đề của khách hàng, xem vấn đề của khách hàng là vấn đề của chính mình, được khách hàng đánh giá cao.
- Dịch vụ CNTT được khách hàng đánh giá đáng tin cậy.
- Trung tâm đã áp dụng nhiều quy trình theo tiêu chuẩn quốc tế, đạt tiêu chuẩn về sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ theo thông lệ quốc tế.
Nhược điểm:
- Dịch vụ còn vấn đề phát sinh do số lượng lỗi sau triển khai tăng.
- Tỷ lệ tuân thủ quy trình ở mức chưa đạt yêu cầu khiến cam kết với khách hàng gặp rủi ro.
- Hiện trạng tiếp nhận yêu cầu trực tiếp từ khách hàng không theo quy trình khiến khách hàng giảm bớt lòng tin vào lời hứa của nhân viên.