Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1 Bưu điện Hà Nội

Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1 Bưu điện Hà Nội Chương I : Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính. Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện trung tâm 1 – Bưu điện Hà Nội. Chương III : Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1 Bưu điện Hà Nội.

MỤC LỤC

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Bưu chính 3

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính 3

2.1.3.2 Nhóm dịch vụ Tài chính Bưu chính 32

2.1.3.3 Dịch vụ phát hành báo chí 33

2.1.3.4 Các dịch vụ khác 34

1 54

2 54

3 54

4 54

Đồ án tốt nghiệp Đại học Mở đầu

MỞ ĐẦU

Dịch vụ bưu chính đã xuất hiện từ lâu đời kể từ khi con người có nhu cầu trao đổi

về tình cảm, thông tin Khi nền văn minh ngày càng tiến bộ, đời sống xã hội ngày càngphát triển thì đòi hỏi về thông tin, giao lưu tình cảm, đời sống, kinh tế cần được thoảmãn ngày càng cao hơn Dịch vụ bưu chính đã và đang trở nên một phần cuộc sốngthường nhật của toàn thế giới và là một trong những dịch vụ trọng điểm của tập đoànBCVT-VN

Cùng với sự phát triển của đất nước, những năm qua, dịch vụ bưu chính đã cónhững bước phát triển không ngừng, đồng hành cùng đất nước, cùng nhân dân trongcông cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc, đến nay, cùng với hình ảnh Bưu điện Việt Namvượt qua khó khăn của chiến tranh, thiếu thốn về vật chất để vươn lên, bưu chính đãthực sự đi vào lòng dân chúng, trở thành một phần gắn bó với đời sống kinh tế xã hội(KT – XH) của người dân, các cơ sở Bưu điện đặt gần với người dân hơn nhằm mụcđích giới thiệu các dịch vụ của Bưu điện và đáp ứng các yêu cầu đa dạng của xã hội,góp phần tích cực cho sự phát triển của nền kinh tế

Trước ngưỡng cửa hội nhập kinh tế, cơ chế quản lý điều hành dịch vụ bưu chínhnhư hiện nay đã lộ rõ nhiều bất cập, chưa thoả mãn nhu cầu của xã hội Để tháo gỡ vấn

đề này, Tổng công ty bưu chính Việt Nam đã chia tách Bưu chính - Viễn thông nhằmtăng khả năng cạnh tranh cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, trong thờigian tới, Bưu điện TP Hà Nội cũng như Bưu điện Trung tâm 1 nói chung sẽ phải đốimặt với nhiều khó khăn thách thức mới như: Năng lực cạnh tranh của bưu chính ViệtNam (BCVN) chưa cao, về thị trường còn hạn chế, về nguy cơ phát triển mất cân đối,nguồn nhân lực đông về số lượng nhưng chất lượng còn yếu…

Tốc độ tăng trưởng cao của thị trường Bưu chính - Viễn thông đã xuất hiện nhiềudoanh nghiệp cùng tham gia cung cấp trên thị trường này dẫn đến sự cạnh tranh gaygắt Cạnh tranh là một xu thế tất yếu trên thị trường, đặc biệt trong xu hướng toàn cầuhoá và hội nhập quốc tế Trong đó chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quantrọng đối với dịch vụ, là căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ trong số các dịch vụ cạnh tranh trên thị trường

Bưu điện Trung tâm 1 được Bưu điện Hà Nội giao quản lý, kinh doanh trên địabàn thuộc quận Hoàn Kiếm và quận Ba đình, là khu vực có cạnh tranh về dịch vụ Bưuchính Viễn thông gay gắt Có rất nhiều doanh nghiệp tham gia khai thác thị trường

Đồ án tốt nghiệp Đại học Mở đầu

này Có thể đánh giá đây là thị trường đầy tiềm năng phát triển lớn với nhu cầu sửdụng dịch vụ ngày càng tăng Để giải quyết vấn đề này Bưu điện Trung tâm 1 cần phảitiếp tục đổi mới và hoàn thiện theo hướng một đơn vị kinh doanh dịch vụ có kinhnghiệm, đủ thẩm quyền đảm nhận việc tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh này.Loại bỏ tối đa các khâu trung gian trong quản lý vừa để tiết kiệm chi phí vừa tăngtính linh hoạt nhanh nhạy trong điều hành kinh doanh dịch vụ, đổi mới tư duy kinhdoanh, phong cách phục vụ của toàn thể cán bộ công nhân viên trong Trung tâm, lấy

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ làm mục tiêu kinh doanh củaTrung tâm, tập trung mọi nỗ lực vào nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, cungcấp các dịch vụ gia tăng để đảm bảo các sản phẩm của mình tới tay người nhận vớichất lượng tối ưu, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, có như vậy mới đảm bảođược nguồn thu nhập ổn định cho các CBCNV trong đơn vị, giữ vững được thươnghiệu, vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh

để tồn tại và phát triển lâu dài, góp phần vào sự phát triển chung của Bưu điện Thànhphố Hà Nội và của toàn ngành

Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của lĩnh vực hoạt động kinh doanh,cùng với sự tìm hiểu về thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh, cũng như sự quantâm giúp đỡ của Ban lãnh đạo Bưu điện Trung tâm 1, cùng cô giáo hướng dẫn, đã chotôi ý tưởng thực hiện khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chínhtại Bưu điện Trung tâm 1- BƯU ĐIệN HÀ NộI” Đề tài gồm 3 chương:

Chương I : Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch

có quan tâm đến khóa luận

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

lượng dịch vụ Bưu chính

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Bưu chính

Ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ Bưu chính nói riêng, ngày càng phát triển đadạng và phong phú hơn Do vậy các quan điểm, khái niệm cũng thay đổi theo từngthời kỳ để phù hợp với xu thế phát triển ấy

Theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông: Dịch vụ bưu chính là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát bưu phẩm, bưu kiện thông qua mạng bưu chính công cộng Dịch vụ Bưu

chính bao gồm dịch vụ Bưu chính cơ bản và dịch vụ Bưu chính cộng thêm

Dịch vụ Bưu chính cơ bản là dịch vụ nhận gửi, chuyển và phát bưu phẩm bưukiện Bưu phẩm bao gồm thư (trừ thư do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyểnphát thư thực hiện), bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mùđược gửi qua mạng bưu chính công cộng Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hóa đượcđóng gói có khối lượng không quá 50 kg được gửi qua mạng bưu chính công cộng.Dịch vụ Bưu chính cộng thêm là dịch vụ được vung cấp thêm vào dịch vụ Bưuchính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng

Ngoài khái niệm dịch vụ bưu chính được đề cập trong Pháp lệnh Bưu chính Viễnthông đã nêu trên đây, do đặc điểm lịch sử của ngành Bưu điện trước đây và Tổng công

ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam )

kế thừa được thì khối sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu chính đã và đang cung cấp cácdịch vụ khác như: chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, phát hành báo chí, bảo hiểm bưu điện(PTI), bảo hiểm nhân thọ Prevoir, cấp đổi hộ chiếu…do vậy trong phạm vi khóa luậnnày, khái niệm dịch vụ bưu chính được đề cập đến bao gồm: các dịch vụ Bưu chínhđược qui định trong Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông, các dịch vụ tài chính và dịch vụbán lẻ khác do doanh nghiệp bưu chính cung ứng trên thị trường

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính

Mỗi một ngành, một lĩnh vực kinh tế đều có những đặc điểm kinh tế kỹ thuật riêngcủa nó Nhờ vào những đặc điểm riêng đó mà cho phép chúng ta có thể nhận ra từngngành, từng lĩnh vực và phân biệt lĩnh vực này với lĩnh vực khác Dịch vụ Bưu chính là

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

Do tính vô hình nên người mua và người bán không nhìn thấy được, không sờthấy được và cũng không ngửi thấy được.Vì vậy qua mỗi khách hàng lại có sự cảmnhận khác nhau và do đó có những suy nghĩ về sản phẩm và chất lượng sản phẩm dịch

vụ cũng khác nhau Có những cảm nhận đúng với mong muốn và mục đích của nhàcung cấp, nhưng cũng có những cảm nhận không chính xác Sự chênh lệch giữa cảmnhận của khách hàng và nhà cung cấp tạo lên một “khoảng trống” mà việc lấp đầy

“khoảng trống” này sẽ khiến nhà cung cấp và khách hàng hiểu nhau hơn đồng thờicũng tạo ra các cơ hội cải tiến chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Cũng do tính vô hình mà khách hàng không thể tìm mua theo tiêu chuẩn chấtlượng cụ thể như đối với sản phẩm vật chất Hơn nữa cũng không thể đổi khi sử dụngkhông ưng ý, dịch vụ bưu chính không có tồn kho Bởi vậy, vai trò của hệ thống chỉtiêu chất lượng dịch vụ trong quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính rất có ý nghĩa đốivới cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng

Dịch vụ Bưu chính không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ và thiếu sự đồng đều

về chất lượng (phụ thuộc vào người bán hay người thực hiện dịch vụ) Người cung cấpdịch vụ đồng thời làm hai chức năng: Vừa sản xuất và vừa bán hàng, sản xuất đến đâuthì bán hết đến đó Do vậy người cung cấp dịch phải có cả kiến thức, kỹ năng về sảnxuất và bán hàng, để tránh tối đa sự sai sót khi thực hiện 2 chức năng này

(2) Tính dây chuyền

Quá trình sản xuất, thông tin Bưu chính mang tính dây chuyền cao Để tham giavào quá trình truyền đưa tin tức thì phải có ít nhất hai hay nhiều tổ chức, cá nhân,nhiều ngành, nhiều địa phương hay nhiều quốc gia ở cách xa nhau về không gian vàthời gian cùng tham gia

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

lượng dịch vụ Bưu chính

Mỗi cá nhân, mỗi đơn vị chỉ làm một bước công việc, một thao tác trong quátrình cung cấp dịch vụ Lao động của các cá nhân, các đơn vị chỉ là lao đông bộ phận.Kết quả của quá trình cung cấp thể hiện công sức của tất cả các cá nhân và tập thểcùng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ đó Tiền cước phí mà khách hàng trả làtrả toàn bộ cho quá trình cung cấp dịch vụ Bưu cục gốc, nước gốc chỉ là người đạidiện thu cho cả quá trình cung cấp dịch vụ đó

Quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận được thể hiện như sau:Người gửi mang tin tức, bưu gửi của mình đến cơ sở Bưu điện để yêu cầu cơ sở Bưuđiện chuyển cho người nhận, tại cơ sở bưu điện các bưu gửi được xử lý nghiệp vụ sau

đó được chuyển trên đường truyền hoặc đường vận chuyển và tiếp tục qua các giaiđoạn cần thiết khác như giai đoạn xử lý qua, giai đoạn xử lý đến, rồi chuyển đến tayngười nhận

Tùy thuộc vào vị trí của người gửi và người nhận mà có những tin tức, bưu gửiphải qua một hoặc hai giai đoạn quá giang hay có những tin tức không qua giai đoạnquá giang nào

Trong quá trình tạo ra dịch vụ hoàn chỉnh mỗi cơ sở Bưu chính thường chỉ làmmột nhiệm vụ hoặc “giai đoạn quá giang”, hoặc “giai đoạn đến”, hoặc “giai đoạn nhận”.Chất lượng phụ thuộc vào các đơn vị tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức:Nếu một giai đoạn không đảm bảo chất lượng thì dịch vụ đó sẽ vi phạm về chất lượng,ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình truyền đưa tin tức

Do đó muốn quá trình cung ứng thực hiện được phải thống nhất về thể lệ, quytrình khai thác, thống nhất về thời gian biểu hoạt động và quan trọng là phải thốngnhất về mặt kỹ thuật của dịch vụ cũng như mặt phục vụ ở khâu trực tiếp tiếp xúc vớikhách hàng Có như vậy các tổ chức, đơn vị cá nhân trong dây chuyền hoạt động mới

ăn khớp nhịp nhàng với nhau trên toàn mạng lưới

(3) Quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu dùng dịch vụ

Khi nhận gửi của hách hàng là lúc bắt đầu quá trình sản xuất và tiêu thụ Khi vậnchuyển bưu gửi là quá trình cung ứng đang diễn ra và khi người nhận đã nhận đượcbưu gửi khi đó cũng là sự kết thúc quá trình cung ứng và tiêu thụ

Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ Bưu chính sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng, do đó cần đặc biệt quan tâm Mặt khác cũng do quá trình sử dụng

không tách rời quá trình sản xuất nên việc tiếp xúc với khách hàng là thường xuyên

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

(4) Tải trọng dịch vụ không đồng đều

Trong quá trình sản xuất các cơ sở Bưu điện phải thường xuyên hoạt động trongđiều kiện lưu lượng gửi không đồng đều theo giờ trong ngày, ngày trong tuần, tháng trongnăm Có những thời điểm khách hàng quá đông do vậy cơ sở vật chất cũng như phươngtiện, thiết bị lao động quá tải Nhưng có những lúc khách hàng lại quá thưa thớt Cácphương tiện, thiết bị và con người lại không phát huy hết công suất và hiệu quả vốn có.Hơn nữa cùng với các quy định về chất lượng thông tin, các cơ sở Bưu điện không đượcphép lưu trữ mà phải truyền đưa tin tức ngay để đảm bảo thời gian quy định Để đảm bảolưu thoát hết lượng tải thì ngành Bưu điện phải có một lượng dự trữ đáng kể về phươngtiện kỹ thuật và lao động, chính vì đặc điểm này đã làm phức tạp hóa quy trình tổ chức vàquản lý cung ứng Do vậy cần phải nghiên cứu kỹ nhu cầu của thị trường, trên cơ sở đódoanh nghiệp phải bố trí yếu tố phục vụ hợp lý đảm bảo phát huy tối đa hiệu quả sử dụngphương tiện thiết bị, đồng thời đảm bảo chi phí, giá thành sản phẩm ở mức thấp nhất.Đặc điểm của dịch vụ bưu chính nói riêng và dịch vụ nói chung có đặc trưng cơbản là tính cặp đôi sản phẩm – dịch vụ, chúng có quan hệ hết sức mật thiết với nhau.Việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ sẽ làm tăng giá trị của sản phẩm dịch vụ Khi thựchiện dịch vụ cả người cung cấp và khách hàng đều thông qua các hàng hóa hiện hữu

đó là: Các bì thư, tập tài liệu, gói hàng, bưu kiện… Đặc điểm này sẽ chi phối tới thịtrường và chi phối tới hoạt động marketing của doanh nghiệp Bưu chính

Một đặc điểm chung nhất của thông tin bưu chính là kết quả sản phẩm dịch vụphải đảm bảo an toàn tuyệt đối về chất lượng Không chấp nhận các sản phẩm phếphẩm và thứ phẩm

1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH.

1.2.1 Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với con người ngay từ những thời

cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tuỳ theo đối

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

lượng dịch vụ Bưu chính

tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng làđiều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đượckhách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh

và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hoá trên thế giới khácnhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau Chất lượng là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc nhiều yếu tố Có nhiều quanđiểm khách nhau về chất lượng, từ đó có nhiều khái niệm, định nghĩa khách nhau vềchất lượng:

Theo các nhà quản lý thì chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sảnphẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng và tỷ lệ phế phẩm

Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá ISO (International StandardOrganzation) trong dự thảo QIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:

Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộctheo tập quán

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu

- Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện

sử dụng dịch vụ

- Khi đánh giá chất lượng của một dịch vụ, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của dịch

vụ có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn chấtlượng nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng dịch vụchỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng ngày, chấtlượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràngkhi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau bánhàng mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi sử dụng dịch vụ

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

lượng dịch vụ Bưu chính

Dưới mắt khách hàng chất lượng có 9 khía cạnh sau:

- Hiệu suất: Đặc tính sử dụng cơ bản của sản phẩm

- Đặc trưng: Đặc tính sử dụng dịch vụ

- Tin cậy: Xác suất về thời gian sử dụng được quy đinh trước

- Phù hợp: Độ phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn quy định trước

- Bền lâu: Sản phẩm dùng được bao lâu hay thời gian trước khi nó được thay thế

- Dễ sửa chữa: Sửa chữa dễ và nhanh

- Thẩm mỹ: Hình dáng, âm thanh và mùi vị của sản phảm như thế nào?

- Thái độ: Lễ phép, niềm nở, giải quyết các khiếu nại như thế nào?

- Danh tiếng: Uy tín của sản phẩm trên thị trường trong thời gian qua

Dưới con mắt của nhà sản xuất thì chất lượng là sản phẩm, dịch vụ của mình đápứng cao nhất những mong đợi của khách hàng với chi phí thấp nhất

1.2.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà là kết quảcủa sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt đượcchất lượng như mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản

lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành, không chỉ trong sản xuất màtrong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù

có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanhnghiệp làm đúng những việc phải làm và việc quan trọng Nếu các doanh nghiệp muốncạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lýchất lượng có hiệu quả

Một quan niệm đúng đắn về quản lý chất lượng phải trả lời đầy đủ 4 câu hỏi sau:

- Quản lý chất lượng sản phẩm nhằm mục đích gì?

- Quản lý chất lượng sản phẩm bằng những biện pháp nào?

- Quản lý chất lượng sản phẩm thực hiện ở những giai đoạn nào?

- Quản lý chất lượng sản phẩm đã đưa lại hiệu quả ra sao?

Mục tiêu lớn nhất của quản trị sản phẩm là: Bảo đảm chất lượng của đồ án thiết

kế và tuân thủ nghiêm ngặt đồ án ấy trong sản xuất, tiêu dùng sản phẩm sao cho tạo ranhững sản phẩm thỏa mãn nhu cầu xã hội, thỏa mãn thị trường với chi phí tối thiểu

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

lượng dịch vụ Bưu chính

Để đạt được mục tiêu trên nhiều tác giả đã đưa ra những định nghĩa khác nhau:Theo TOCT 15467 – 70: “Quản lý chất lượng sản phẩm là xây dựng, bảo đảm vàduy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêudùng Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng nhưnhững tác động hướng tới đích, tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượngsản phẩm”

Quan điểm của A.V.Feigenbaun – nhà khoa học người Mỹ rất có uy tín trongquản trị chất lượng đã đưa ra định nghĩa như sau: “Quản trị chất lượng sản phẩm làmột hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trongcùng một tổ chức hay một đơn vị kinh tế chịu trách nhiệm triển khai các tham số chấtlượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêudùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”

Giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa – một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quảntrị chất lượng của Nhật Bản và Thế giới đã đưa ra định nghĩa như sau: “Quản lý chấtlượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng mộtsản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũngthỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”

Theo ISO – 9000: “Quản lý chất lượng sản phẩm là các phương pháp hoạt độngđược sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu về chất lượng”

Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng, nhưng nhìn chung đều

có nét tương đồng Do đó có thể khái quát như sau: “Quản lý chất lượng là một hệ thống các loại hoạt động, các biện pháp, quy định hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên các thành tựu của khoa học hiện đại, nhằm sử dụng tối ưu các tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất”.

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách,mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng

Quản lý chất lượng sản phẩm được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sảnphẩm: Từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm Trách nhiệm của người sản xuấtkhông chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm mà còn có trách nhiệm cả trong khâu sử dụngsản phẩm của khách hàng

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

lượng dịch vụ Bưu chính

Từ các lý thuyết và lập luận trên có thể rút ra hoạt động quản lý chất lượng baogồm hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng, được tiến hành theo mộtchu trình chất lượng (vòng chất lượng) và tuân theo những nguyên tắc quản lý chấtlượng cơ bản nhằm phát huy được hiệu lực và hiệu quả để đáp ứng được chính sách vàmục tiêu chất lượng do doanh nghiệp đề ra Muốn giải quyết tốt bài toán chất lượng thìkhông thể giải quyết riêng lẻ từng yếu tố mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác độngđến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ

Quản lý chất lượng trong lĩnh vực Bưu chính ngoài việc phải tuân thủ các nguyêntắc, các yêu cầu của hoạt động cấu thành nên quản lý chất lượng, còn phải bám sát cácđặc điểm của dịch vụ Bưu chính để vận dụng cho phù hợp và linh hoạt

Hình 1.1: Chu trình cải tiến chất lựơng

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Bưu chính

Trong Bưu chính, chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên những chỉ tiêucủa việc phân phát sản phẩm cuối cùng Nếu chất lượng đạt được tương đương vớichất lượng cá biệt trong một quy trình xác định thì được coi là thỏa mãn nhu cầu.Quy trình công nghệ phải được thiết kế theo một cách nào đó có thể đáp ứng yêu cầuchất lượng

Theo UPU: Chất lượng dịch vụ bưu chính là một đơn vị không thể phân chia rõ ràng được, từ khâu thu gom đến việc phân phát an toàn tới tận tay người nhận, trải qua nhiều công đoạn xử lý liên tục Việc cải tiến chất lượng dịch vụ bưu chính liên quan tới mỗi một trong những khâu, tới công việc trong dây chuyền này Đối với bưu chính thì vận chuyển là một khâu cơ bản trong dây chuyền phải được quản lý nhằm cung cấp dịch vụ tin cậy cho khách hàng

Thực hiện

Hành động Lập kế hoạch

Kiểm tra

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

lượng dịch vụ Bưu chính

Chất lượng dịch vụ bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sảnphẩm và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thoả mãn của người sử dụng dịch vụ trên cơ

sở so sánh chất lượng dịch vụ bưu chính với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra:

Chất lượng sản phẩm dịch vụ/chất lượng kỹ thuật

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế, là toàn bộ tính năng của dịch vụ phùhợp với điều kiện kỹ thuật nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu nhất định mà xã hội đặt

ra cho nó Những nhu cầu ở đây bao gồm nhu cầu sản xuất và nhu cầu cá nhân Khiđiều kiện kỹ thuật thay đổi thì nhu cầu về chất lượng dịch vụ cũng thay đổi theo

Chất lượng dịch vụ Bưu chính là những tính năng tác dụng của dịch vụ Bưuchính mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ Bưu chính đã đưa ra yêu cầu theo 5nhóm hay 5 yếu tố Sự thành công của Bưu chính và của mỗi nhà quản lý được đobằng các nhân tố được kiểm soát Chúng bao gồm:

1 Đúng thời gian (nhanh chóng): Bưu gửi phải được truyền đưa từ người gửi

đến người nhận không vượt quá chỉ tiêu thời gian toàn trình Bao gồm thời gian vậnchuyển, thời gian khai thác của bưu cục và thời gian phục vụ Thời gian toàn trình cóthể thay đổi theo từng thời kỳ khác nhau, nó có thể do cơ quan quản lý Nhà nước quyđịnh hoặc do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính tự quy định và công bố vớikhách hàng

Tin tức phải được truyền đưa từ người gửi đến người nhận với thời gian ngắnnhất Yêu cầu này có thể thay đổi theo từng thời kỳ và khả năng đáp ứng của nhà cungcấp dịch vụ

2 Chính xác: Các bưu gửi được truyền đưa đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng

người nhận, không được để xảy ra sai xót nhầm lẫn về thủ tục

3 Hoàn thiện: Mọi chi phí phát sinh do khách hàng trả (ví dụ thư bảo đảm) cần

được thực hiện và việc thanh toán phải được chấp nhận một cách cẩn thận

4 Bảo đảm (đáng tin cậy): Chúng ta có thể chắc chắn như thế nào về chất lượng

các dịch vụ đưa ra

5 An toàn: Quy trình phải được thiết kế để đảm bảo an toàn cho các bưu gửi.

Các túi gói, bưu gửi trong quá trình truyền đưa không thể xảy ra hư hỏng, rách nát,mất một phần hay toàn bộ bưu gửi, không bị tiết lộ nội dung hay họ tên người gửingười nhận

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

lượng dịch vụ Bưu chính

Nếu thiếu một trong những tính năng trên thì dịch vụ Bưu chính sẽ mất đi giá trị

sử dụng và gây ra những thiệt hại cho khách hàng, trong một số trường hợp có thể gây

ra những thiệt hại về vật chất và tinh thần không thể bù đắp được

Chất lượng phục vụ/chất lượng chức năng

Đối với dịch vụ Bưu chính, có thể nói rằng hầu hết các loại hình dịch vụ Bưuchính đều phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chất lượng dịch vụ Bưu chính đượckhách hàng cảm nhận và đánh giá ngay khi tiếp xúc với giao dịch viên, và khi họkhông niềm nở, tươi cười khi giao dịch, giải thích thắc mắc cho khách hàng dẫn đến sựkhó chịu nơi khách hàng thì việc đổ lỗi cho hệ thống kỹ thuật là không thỏa đáng Vìvậy chất lượng phục vụ phải được đặt lên hàng đầu

Chất lượng phục vụ thể hiện mức độ tiện lợi của dịch vụ, mức độ hoạt động ổnđịnh của mạng lưới, mạng lưới phục vụ rộng khắp, thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản,

đa dạng hình thức thanh toán và các dịch vụ sau bán hàng: Mạng lưới thông tin Bưuchính được phân bố rộng khắp nhờ vậy mà khách hàng không phải mất nhiều thời gian

để đến bưu cục sử dụng dịch vụ Giờ mở cửa của các cơ sở Bưu điện phù hợp với nếpsống của nhân dân Trang thiết bị phục vụ khách hàng khang trang, lịch sự, tiện nghi.Các dịch vụ phong phú đa dạng có thể thỏa mãn từ những yêu cầu đơn giản đến phứctạp của khách hàng Mỗi khách hàng đều có cơ hội lựa chọn được dịch vụ phù hợp vớiyêu cầu của mình Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện vui vẻ, hòa nhã,tận tình chu đáo Các thủ tục trong quá trình sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiệnkhông gây phiền hà cho khách hàng Hình thức thanh toán phong phú, thủ tục thanhtoán đơn giản, thanh toán đúng giá quy định Nếu có sai sót khiến khách hàng khôngvừa ý thì giải quyết khiếu nại nhanh chóng, bồi thường đúng mức

1.2.3 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính

Như trên đã nói do dịch vụ Bưu chính mang tính vô hình nên khách hàng khôngthể nhìn thấy, sờ thấy hay ngửi thấy được Do vậy hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụBưu chính có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với khách hàng cũng như nhà cung cấpdịch vụ Bưu chính

Hệ thống chỉ tiêu chất lượng bao gồm hai nhóm: Nhóm chỉ tiêu về chất lựơngdịch vụ (sản phẩm) và nhóm về chỉ tiêu chất lượng phục vụ

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

vụ khai thác và công bố kết quả đạt được

Thời gian toàn trình người ta có thể phân chia thành chỉ tiêu thời gian của từngkhâu, chỉ tiêu thời gian của từng bước công việc, từng thao tác

Ttt : Thời gian toàn trình

ti : Thời gian của từng bước công việc, từng thao tác

Việc phân chia thời gian toàn trình thành thời gian từng khâu sẽ đảm bảo chỉ tiêuthời gian từng khâu, do đó đảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình Tuy vậy việc sử dụngthời gian truyền đưa chỉ thích hợp cho việc đánh giá thông tin ở một cự ly thông tingiống nhau Khi các cự ly thông tin, điều kiện khai thác và vận chuyển thay đổi thìviệc dùng chỉ tiêu thời gian truyền đưa thực tế không còn ý nghĩa Để khắc phục đượcnhược điểm này, người ta đưa ra hệ số chậm trễ để đánh giá chất lượng thông tin:

: Tổng số tin tức , bưu gửi được khai thác

Tốc độ là một yêu cầu không thể thiếu được đối với dịch vụ Bưu chính Bất kỳngười gửi tin tức, bưu gửi nào cũng muốn bưu gửi đó đến tay người nhận càng sớm

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

lượng dịch vụ Bưu chính

càng tốt Tốc độ truyền đưa tin tức phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, có yếu tố phụ thuộcvào bản thân các đơn vị Bưu chính Bởi vì trong thông tin Bưu chính quá trình truyềnđưa tin tức diễn ra ở rất nhiều cự ly thông tin khác nhau, trong nhiều điều kiện hoàncảnh khác nhau Việc tính vận tốc truyền đưa cho tất cả các quá trình thông tin là điềukhông tưởng Không phải lúc nào người ta cũng biết chính xác thời gian truyền đưa và

cự ly thông tin để tính vận tốc truyền đưa

Để tính toán chỉ tiêu về tốc độ truyền đưa tin tức phải dựa vào thời hạn kiểm tra.Thời hạn kiểm tra là quy định (định mức) về tốc độ truyền đưa tin tức Độ lớn của thờigian kiểm tra phụ thuộc vào mức độ tự động hóa, cơ giới hóa các quá trình xử lý vàtruyền đưa tin tức phụ thuộc vào hệ thống mạng lưới thông tin đã được xây dựng, trình

độ phát triển xã hội Các đại lượng này không cố định mà luôn thay đổi cùng với việc ápdụng khoa học kỹ thuật mới và hoàn thiện các phương pháp, biện pháp tổ chức sản xuất.Thời hạn kiểm tra gồm:

- Thời hạn kiểm tra chung: Là mức thời gian quy định cho toàn bộ chu kỳ truyềnđưa tin tức kể từ thời điểm nhận tin của người gửi đến thời điểm phát tin cho ngườinhận Thời gian kiểm tra chung thường được sử dụng trong thông tin Bưu chính Nóphản ánh mức thời gian truyền đưa tin tức trong nước hoặc giữa 2 diểm thông tin Thờigian kiểm tra chung không áp dụng cho từng đơn vị riêng biệt, do vậy các đơn vịkhông chịu trách nhiệm về thời gian này

- Thời hạn kiểm tra giai đoạn: Là khoảng thời gian quy định để thực hiện mộtgiai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh Đây là định mức bắtbuộc đối với từng đơn vị

- Thời hạn kiểm tra thao tác: Như nhận gửi, chia chọn, đóng gói, phân hướng.Thời gian này không phải là định mức chất lượng đối với các đơn vị mà chỉ là địnhmức đối với từng bộ phận

Bưu gửi chậm trễ là những bưu gửi có thời gian truyền đưa thực tế lớn hơn thờihạn kiểm tra Thời hạn kiểm tra thường được công bố rộng rãi để khách hàng biết vàgiám sát Thời hạn kiểm tra cũng tương tự như thời gian truyền đưa tin tức thực tếcũng được phân thành thời hạn kiểm tra của từng giai đoạn và thời hạn kiểm tra thaotác Trên cơ sở so sánh thời gian truyền đưa tin tức thực tế và thời hạn kiểm tra, chúng

ta xác định được khối lượng tin tức bị chậm của các bưu gửi Đồng thời ta xác địnhđược đơn vị nào, cá nhân nào gây chậm trễ tính chất nghiêm trọng hay không nghiêm

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

: Tổng số tin tức, bưu gửi được xử lý

Trong thông tin Bưu chính yêu cầu tin tức truyền đi không được thay đổi ngoài

vị trí không gian Do vậy không quy định mức độ vi phạm chất lượng dịch vụ về độchính xác, trung thực của tin tức Bất kỳ sự vi phạm độ chính xác của việc truyền đưatin tức đều là vi phạm chất lượng dịch vụ Bưu chính Số lần vi phạm độ chính xác sẽđược phản ánh vào chỉ tiêu tỷ trọng tin tức được truyền đi vi phạm chỉ tiêu chất lượngtrong tổng số tin tức

Độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa tin tức và khôi phục tin tức trongthông tin Bưu chính đó là sự nguyên vẹn của bưu gửi

Tính chất này của dịch vụ Bưu chính được đặc trưng bởi một số chỉ tiêu sau:

- Số bưu gửi mất mát, hư hỏng

- Số túi gói, bưu gửi chuyển sai hướng

Xã hội ngày càng phát triển thì yêu cầu về mức độ chính xác, trung thực càng cao

và thông tin Bưu chính càng có điều kiện đáp ứng yêu cầu này

(3) Độ an toàn:

Chỉ tiêu an toàn được đưa ra như là cam kết của nhà cung cấp dịch vụ Bưu chínhvới khách hàng để đảm bảo quyền lợi của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính Đểđánh giá chất lượng dịch vụ về độ an toàn được tính theo công thức sau:

Kat = Q

Qat

× 100%

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

Độ ổn định được xác định bằng công thức sau:

Kod =

N Nqd

tt × 100%

Ntt: Tần số chuyến thư hoặc thao tác của trang thiết bị thực tế

Nqd : Tần số chuyến thư hoặc thao tác của trang thiết bị theo quy định

Mọi sự hoạt động không ổn định của các thiết bị thông tin Bưu chính đều dẫn tớiviệc vi phạm chất lượng dịch vụ và được đặc trưng bởi các chỉ tiêu cụ thể của từngdịch vụ Bưu chính

Độ hoạt động ổn định của các phương tiện được đánh giá bằng các tiêu chí nhưkhông có sự cố, xác suất làm việc không có sự cố, hiệu suất làm việc, độ bền, hệ sốsẵn sàng… Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin là một phạm trù kinh

tế - kỹ thuật, mức độ ổn định phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật và mức phát triển củacác hệ thống thông tin

Do đó nhiệm vụ của hệ thống thông tin Bưu chính ngoài việc đảm bảo chất lượng truyềnđưa tin tức, phát triển mạng lưới thì còn phải đảm bảo cho mạng lưới hoạt động ổn định

Mạng lưới hoạt động ổn định có nghĩa là đảm bảo giờ mở cửa và đóng cửa củacác bưu cục phải đúng như quy định Các đường thư hoạt động phải tuân thủ sốchuyến và lộ trình theo thời gian biểu hành trình Các bưu tá đi phát thư đảm bảo sốngày phát thư trong năm và số lần phát trong ngày…

Bên cạnh đó số lượng khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ cũng là mộttrong những chỉ tiêu phản ánh sự vi phạm chất lượng dịch vụ Bưu chính Khiếu nại cóthể dưới hình thức lời nói hoặc văn bản của những khách hàng không thỏa mãn nhucầu về chất lượng dịch vụ Khiếu nại được phân thành

Khiếu nại chính đáng: Là những khiếu nại nảy sinh do lỗi của đơn vị Bưu điện.Khiếu nại không chính đáng: Là những khiếu nại nảy sinh không phụ thuộc vào hoạt

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

lượng dịch vụ Bưu chính

động của đơn vị Bưu điện, có thể nảy sinh do sự thiếu khách quan của bản thân khách hàng…Nhiệm vụ của nhân viên Bưu điện là phải giải quyết một cách thỏa đáng cáckhiếu nại của khách hàng: Cố gắng tìm nguyên nhân, biện pháp thỏa đáng để làm thỏamãn nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chúng ta phải hết sức quan tâmtới vấn đề khiếu nại vì chỉ khi khách hàng bị tổn thất về mặt nào đó vật chất hoặc tinhthần thì mới nảy sinh khiếu nại

1.2.3.2 Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ trong Bưu chính thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của kháchhàng về các dịch vụ Bưu chính, mức độ tiếp cận các phương tiện thông tin đến kháchhàng, thái độ của nhân viên Bưu điện…Chất lượng phục vụ được đặc trưng bởi các chỉtiêu sau:

(1) Bán kính phục vụ bình quân:

R_ = s/3.14xn

Trong đó: R_ : Bán kính phục vụ bình quân của mạng(km)

s : Diện tích phục vụ bình quân của mạng (km2)

n : Số điểm bưu cục trên mạng

Bán kính phục vụ bình quân càng nhỏ chứng tỏ rằng các điểm bưu cục càng gầnvới khách hàng, chất lượng phục vụ càng được đảm bảo và ngược lại

(2) Số dân phục vụ bình quân:

D_ =

n D

Trong đó: D_ : Số dân phục bình quân của mạng lưới (người/bưu cục)

D : Tổng số dân phục vụ của mạng (người)

n : Tổng số bưu cục

Số dân phục vụ bình quân của mạng càng nhỏ chứng tỏ số lượng khách hàng mànhân viên Bưu điện phải phục vụ càng ít Do đó khách hàng càng được phục vụ chuđáo, chất lượng phục vụ càng tốt và ngược lại

ni : Số lượng điểm bưu cục mở dịch vụ thứ i

n : Tổng số lượng bưu cục trên mạng

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

lượng dịch vụ Bưu chính

i : Dịch vụ thứ i là một trong những dịch vụ được mở trên mạng

Từ công thức ta thấy nếu Ki = 1: Thì tất cả các bưu cục trên mạng đều mở dịch

vụ thứ i Vậy các dịch vụ đều có Ki = 1 thì chất lượng phục vụ là tốt nhất

(4) Thời gian chờ đợi trung bình (T chờ):

Được đánh giá bằng thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để đượcphục vụ T chờ càng nhỏ thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ càngcao và ngược lại

(5) Chất lượng giải quyết khiếu nại: Được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

- Thời gian trung bình giải quyết khiếu nại (giờ)

- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về khiếu nại và bồi thường

1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính

Chất lượng dịch vụ Bưu chính là vấn đề tổng hợp, là kết quả hoạt động của cảmột quá trình từ thiết kế dịch vụ đến cung cấp dịch vụ vì vậy chất lượng dịch vụ bịphụ thuộc, bị ràng buộc bởi nhiều nhân tố Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ được sắp xếp theo 2 nhóm: nhóm các nhân tố khách quan và nhóm các nhân tố chủquan của doanh nghiệp

(1) Các nhân tố khách quan:

Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính bao gồmcác nhân tố thuộc môi trường vĩ mô như: nhu cầu của nền kinh tế, sự phát triển củakhoa học kỹ thuật; hiệu lực của cơ chế quản lý; các yếu tố văn hoá, truyền thống thóiquen và một nhân tố rất quan trọng thuộc môi trường vi mô của doanh nghiệp ảnhhưởng lớn đến chất lượng dịch vụ là các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp

- Nhu cầu của nền kinh tế: Nhu cầu của nền kinh tế biểu hiện thông qua nhu cầuthị trường, trình độ phát triển của nền kinh tế, các chính sách kinh tế Để đáp ứng nhucầu của thị trường, các doanh nghiệp phải trả lời chính xác câu hỏi: cho ai? như thếnào? khi nào? từ đó xác định những đặc trưng của dịch vụ Nhu cầu của thị trường tácđộng đến mức độ, chất lượng của dịch vụ

- Trình độ phát triển của nền kinh tế: biểu hiện thông qua tiềm năng kinh tế như

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

lượng dịch vụ Bưu chính

tài nguyên, tích luỹ, đầu tư, trình độ kỹ thuật, trình độ công nghệ, trình độ dân trí trên

cơ sở đó cho phép doanh nghiệp lựa chọn mức chất lượng phù hợp với trình độ pháttriển chung của xã hội

- Các chính sách kinh tế: các chính sách này ảnh hưởng nhiều đến chất lượngdịch vụ đó là các chính sách đầu tư, chính sách phát triển ngành và chủng loại sảnphẩm dịch vụ, chính sách thuế, chính sách đối ngoại các chính sách kinh tế ảnhhưởng đến vấn đề cung cầu trên thị trường

- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: sự phát triển của khoa học kỹ thuật sẽ tácđộng lớn đến chất lượng dịch vụ bởi vì khoa học kỹ thuật càng phát triển thì của cảicủa xã hội được sản sinh ra càng nhiều, cung cấp được nhiều tiện ích cho xã hội vàngười tiêu dùng do đó vòng đời sản phẩm ngắn lại, các chuẩn mực, các tiêu chuẩncũng dễ dàng trở nên lạc hậu Vì vậy muốn nâng cao chất lượng sản phẩm các doanhnghiệp phải đầu tư cho khoa học kỹ thuật

- Hiệu lực của cơ chế quản lý: cơ chế quản lý ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụchủ yếu ở những điểm sau: hệ thống pháp luật qui định thái độ, trách nhiệm pháp lýcủa nhà sản xuất đối với dịch vụ do họ tạo ra đồng thời cũng kiểm tra, theo dõi chặtchẽ các hoạt động kinh doanh để đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng Mặt khácNhà nước thực hiện các chức năng quản lý chất lượng từ đó tạo hành lang pháp lý chocác doanh nghiệp và các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- Các yếu tố văn hoá, truyền thống thói quen: đây là yếu tố rất quan trọng trongquản lý chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng những nhu cầu nhất địnhtrong những điều kiện cụ thể Vì vậy, quan niệm về tính hữu dụng của dịch vụ manglại cho mỗi người, mỗi dân tộc là khác nhau Sự khác nhau này thể hiện thông qua cácyếu tố văn hoá, truyền thống, thói quen tiêu dùng

- Các đối thủ cạnh tranh: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng so sánhgiữa các dịch vụ cạnh tranh với nhau Trong môi trường kinh doanh mà việc cạnhtranh diễn ra ngày càng gay gắt thì việc cung cấp một dịch vụ có chất lượng là yếu tốsống còn của doanh nghiệp Dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì phải đạt đượcnhững mục tiêu thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về mọi mặt mộtcách kinh tế nhất Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng phải được cải thiện

để làm sao khách hàng cảm nhận được rằng nó luôn tốt hơn chất lượng dịch vụ của đốithủ cạnh tranh Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong nhữngphương thức tiếp cận và tìm cách đạt được thắng lợi đối với các đối thủ cạnh tranhnhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

lượng dịch vụ Bưu chính

(2) Các nhân tố chủ quan:

Nhóm các nhân tố chủ quan có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ có thể đềcập đến 4 nhân tố sau (Qui tắc 4M), đó là: Men (con người); Materials (nguyên vậtliệu, năng lượng); Machines (thiết bị, công nghệ) và Methods (các phương pháp)

- Nhân tố con người: Đối với doanh nghiệp dịch vụ thì nhân lực là một yếu tốquan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp.Bởi vì con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mụctiêu của doanh nghiệp Do vậy yếu tố con người trở nên đặc biệt quan trọng và là yếu

tố năng động nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ Cần quantâm đến tầm quan trọng của nhân viên đối với việc cung cấp dịch vụ

- Nhân tố nguyên vật liệu, năng lượng: Nguyên liệu đầu vào quyết định chấtlượng đầu ra Tuy nhiên bản chất của nguồn nguyên liệu là có hạn Mặt khác nguyênliệu ngày càng có nguy cơ cạn kiệt do chính bàn tay con người cho nên phải khôngngừng tìm tòi, nghiên cứu, cải tiến và đổi mới nguyên liệu để làm tăng mức chất lượng

từ đó thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng

- Nhân tố thiết bị, công nghệ: thiết bị công nghệ quyết định kỹ năng và mức chấtlượng, trình độ chất lượng của dịch vụ, trên cơ sở lựa chọn thiết bị công nghệ sẽ cókhả năng tạo ra sản phẩm có chất lượng cao và ổn định Việc cải tiến thiết bị côngnghệ sẽ cho phép đa dạng hoá các sản phẩm dịnh vụ, tạo sự ổn định về chất lượng Đốivới doanh nghiệp dịch vụ, việc tăng cường nhân tố thiết bị công nghệ sẽ cho phépgiảm được hạn chế của thuộc tính vô hình trong khâu bán dịch vụ

- Các phương pháp: các phương pháp biểu hiện qua cách thức, triết lý quản trị,triết lý kinh doanh có tôn trọng, có hướng tới con người hay không Các phương phápđiều hành, quản trị công nghệ; các chiến lược, chiến thuật kinh doanh cũng như khảnăng ứng xử, đối phó với các tình huống kinh doanh cũng là yếu tố ảnh hưởng tới chấtlượng dịch vụ Nhân tố các phương pháp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảocác chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, đảm bảo độ an toàn, độ tin cậy trong suốt quá trìnhcung cấp dịch vụ vì thế đảm bảo được các yếu tố cạnh tranh của dịch vụ như giá cả,chất lượng giao hàng

1.2.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính

Xu hướng hội nhập đặt ra cho các doanh nghiệp Việt Nam những thách thức tolớn buộc phải tạo ra được những sản phẩm có chất lượng ngang bằng với các nướctrong khu vực và trên thế giới Hiện nay Việt Nam đã gia nhập vào tổ chức thương mạiquốc tế WTO Quá trình tự do hoá thương mại đang diễn ra rất nhanh kéo theo đó là

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất

lượng dịch vụ Bưu chính

vấn đề cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt Bất kỳ doanh nghiệp Việt Nam nào dùmuốn hay không đều phải đối mặt với những thách thức to lớn trong nước và quốc tế.Cạnh tranh diễn ra không chỉ giữa các doanh nghiệp mà còn giữa các quốc gia, giữacác khối kinh tế với nhau Đây vừa là động lực, vừa là sức ép buộc các doanh nghiệpphải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Cạnh tranh về giá cả hiệnnay đang dần được thay thế bởi cạnh tranh về chất lượng Chỉ có trên cơ sở cung cấpcác sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, chi phí thấp mới có khả năng tham gia cạnhtranh trên thị trường thế giới Chất lượng tạo ra uy tín, danh tiếng, tạo cơ sở cho sự tồntại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp Có thể khẳng định chất lượng đã trở thànhmột trong những yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Ngoài ra nếu xét trên góc độ vĩ mô, tăng chất lượng sản phẩm còn có ý nghĩatăng năng suất lao động xã hội Bởi vì chất lượng sản phẩm tăng dẫn đến giá trị sửdụng và lợi ích kinh tế xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng, đồng thời làm giảmlượng nguyên vật liệu sử dụng, tiết kiệm tài nguyên, giảm ô nhiễm môi trường Vì vậy,chất lượng sản phẩm không chỉ là vấn đề của doanh nghiệp mà còn là chiến lược quantrọng trong phát triển kinh tế xã hội và nâng cao sức mạnh kinh tế của đất nước Nângcao chất lượng sản phẩm là biện pháp hữu hiệu nhằm kết hợp các loại lợi ích của xãhội, doanh nghiệp, người tiêu dùng, và lao động

Hiện nay, chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam sản xuất ra cònthấp Đây là nguyên nhân chủ yếu làm cho khả năng cạnh tranh của sản phẩm ViệtNam không cao, khả năng phát triển thị trường kém Nâng cao chất lượng sản phẩm,dịch vụ là biện pháp duy nhất để các doanh nghiệp Việt Nam tiếp tục tồn tại và pháttriển trên con đường hội nhập

Trong điều kiện chia tách Bưu chính, Viễn thông hiện nay làm thế nào để Bưuchính Việt Nam có thể đứng vững và phát triển? Làm thế nào để tiến tới cân bằng thu– chi và tiến tới làm ăn có lãi? Đây là câu hỏi lớn đặt ra cho Bưu chính Việt Nam nóichung, Bưu điện Hà Nội và Bưu điện Trung tâm 1 nói riêng trước những thay đổimang tính chiến lược của mình Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính là một trongcác biện pháp để doanh nghiệp có thể tồn tại và tiếp tục phát triển

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN HÀ NỘI

2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN HÀ NỘI

Bưu điện Trung tâm 1(BĐTT1) - Bưu điện Hà Nội (BƯU ĐIệN HÀ NộI) là 1 bộphận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của Bưu điện Hà Nội, là 1 đơn vịhoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên phụthuộc khác trong 1 dây chuyền công nghệ Bưu chính Viễn thông liên hoàn thống nhấttrong cả nước; có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế,quan hệ tài chính, phát triển dịch vụ Bưu chính Viễn thông để thực hiện những mụctiêu kế hoạch do Bưu điện Hà Nội giao; được thành lập theo quyết định số 5043/QĐ-TCCB ngày 25/12/2002 của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việtnam

Trong quá trình thực hiện tách Bưu chính và Viễn thông, Bưu điện Trung tâm 1được thành lập từ năm 2003, có tiền thân từ Công ty Bưu chính và Phát hành báo chí

Hà Nội Bưu điện Trung tâm 1 là tổ chức kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh vàphục vụ công ích trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông trên địa bàn một số quận củaThành phố Hà nội, hoạt động theo quy định và phân cấp quản lý của Giám đốc Bưuđiện Hà Nội

- Tên giao dịch quốc tế: POST OFFICE CENTER N°1

- Trụ sở chính tại số 4 Đinh lễ- Hoàn kiếm - TP Hà Nội

Bưu điện Trung tâm 1 có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng theo tên gọi, cóđăng ký kinh doanh Tài khoản tại Ngân hàng công thương Việt Nam số 710A000415Giám đốc: Bà Bùi Thị Thu Thủy

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội

bàn các quận: Hoàn kiếm và các khu vực phường Phúc xá, Nguyễn Trung Trực, Quánthánh , Kim Mã, Điện Biên , Giảng Võ, Thành Công thuộc quận Ba đình

- Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ viễn thông tại các địa điểm giao dịch và thực hiệnquản lý những dịch vụ này trên địa bàn các quận mà Trung tâm 1 đã được giao

- Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sủa chữa và khai thác các thiết bị,phương tiện Bưu chính

- Kinh doanh vật tư, thiết bị Bưu chính Viễn thông liên quan đến dịch vụ do đơn

và các nguồn lực khác đã được giao

- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành dịch vụ Bưu điện HàNội giao cho đơn vị đảm nhiệm Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện Hà Nội

về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD), chịu trách nhiệm trước khách hàng

và luật pháp về sản phẩm và dịch vụ do đơn vị cung cấp - thực hiện

- Bảo đảm thông tin liên lạc phục vụ cơ quan Đảng, Nhà nước, an ninh quốcphòng, ngoại giao và các yêu cầu thông tin liên lạc khẩn cấp trong lĩnh vực được giao

- Căn cứ vào phương hướng, nhiệm vụ cùng những hướng dẫn của Bưu điện HàNội và nhu cầu thị trường, đơn vị có trách nhiệm xây dựng và bảo vệ các kế hoạchtrước Bưu điện Hà Nội theo quy định

- Có trách nhiệm báo cáo định kỳ hay đột xuất về tình hình thực hiện kế hoạchtheo quy định của Bưu điện Hà Nội

- Có trách nhiệm bảo quản vật tư thiết bị do đơn vị quản lý theo đúng quy định

- Chấp hành các quy định của ngành và hướng dẫn của Bưu điện Hà Nội về thựchiện điều lệ, thể lệ, thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giácước và chính sách giá cả các dich vụ - hoạt động được giao

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội

- Đề xuất và trình Giám đốc Bưu điện Hà Nội về An toàn lao động, vệ sinh môitrường của đơn vị

- Tổ chức huấn luyện công tác bảo hộ An toàn lao động cho cán bộ công nhânviên (CBCNV), kể cả các đối tượng lao động trong thời gian thử việc, học việc, tậpviệc, hợp đồng lao động thời vụ theo quy định hiện hành

- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên, môitrường, quốc phòng và an ninh quốc gia

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và quyền lợi đối với người lao động theo quy địnhcủa Luật lao động và thoả ước lao động tập thể

- Chấp hành thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, báo cáo bấtthường trong các lĩnh vực kế hoạch, kế toán thống kê, kỹ thuật nghiệp vụ và tổ chứclao động tiền lương… theo quy định của Bưu điện Hà Nội đồng thời chịu trách nhiệm

về tính chính xác của các báo cáo này

- Chịu sự quản lý, kiểm tra, kiểm soát của Bưu điện Hà Nội, tuân thủ các quyđịnh về thanh tra, kiểm tra của các cơ quan tài chính và các cơ quan Nhà nước có thẩmquyền theo quy định của Pháp luật

- Giải quyết mọi khiếu tố khiếu nại: Tổ chức tiếp nhận và giải quyết các khiếunại về dịch vụ Bưu chính thuộc phạm vị đơn vị quản lý theo quy định, trường hợpvượt quá khả năng phải báo cáo Giám đốc Bưu điện Hà Nội giải quyết

- Bưu điện Trung tâm 1 hoạt động dưới sự lãnh đạo, điều hành trực tiếp của Bưuđiện Hà Nội

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Căn cứ vào quyết định số 9393/QĐ-TCCB-LĐTL ngày 27/12/2002 của Giámđốc Bưu điện Hà Nội, mô hình - cơ cấu tổ chức của BĐTT1 được thể hiện trong sơ đồsau (hình 2.1), bao gồm: 1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc, 3 phòng chức năng, 9 bưu cục,

1 Đội tiếp thị bán hàng, 1 Đội Vận chuyển phát thư báo, 1 tổ Đầu mối chuyển tiền

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý - sản xuất củaBưu điện Trung tâm 1

BƯU CỤC GIAO DỊCH I

ĐỘI TIẾP THỊ BÁN HÀNG

BƯU CỤC BƯU CHÍNH QUỐC TẾ

BƯU CỤC GD4

BƯU CỤC TRÀNG TIỀN

BƯU CỤC LƯƠNG VĂN CAN

BƯU CỤC CỬA NAM

BƯU CỤC HÙNG VƯƠNG

BƯU CỤC GIẢNG VÕ

PHÓ GIÁM ĐỐC

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính

tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội

(i) Giám đốc Bùi Thị Thu Thủy:

1.1 Chỉ đạo và điều hành chung hoạt động của BĐTT1

1.2 Trực tiếp chỉ đạo:

- Tổ chức sản xuất, cán bộ, lao động, tiền lương;

- Đào tạo, tuyển dụng (theo ủy quyền của BƯU ĐIệN HÀ NộI), chế độ chínhsánh đối với người lao động

- Xây dựng và thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của BĐTT1

- Công tác kế toán, thống kê, kiểm toán, tiếp quỹ Bưu chính;

- Công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật;

- Làm trưởng ban, Chủ tịch Hội đồng trong lĩnh vực trực tiếp chỉ đạo

(ii) Phó Giám đốc (02 phó giám đốc)

Giúp Giám đốc chỉ đạo, điều hành công tác theo phân công của Giám đốc

(iii) Các phòng ban chức năng:

Các phòng chức năng là những bộ phận quản lý được thành lập để tham mưu,giúp việc cho Giám đốc thực hiện hoặc tổ chức hướng dẫn các đơn vị trực thuộc Trungtâm theo sự chỉ đạo cuả Giám đốc Thực hiện các quy định của Bưu điện Hà Nội vàpháp luật Trưởng các phòng ban chức năng chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trungtâm 1 trong việc hoàn thành các nhiệm vụ được giao Cán bộ, nhân viên các phòngchức năng chịu sự chỉ đạo của Trưởng phòng, chịu trách nhiệm trước Trưởng phòng

về công việc của mình

- Phòng Tổ chức - Hành chính:

Là đơn vị có chức năng tham mưu, giúp việc Giám đốc BĐTT1 trong công tácquản lý, điều hành các lĩnh vực: Tổ chức, lao động, tiền lương, đào tạo, an toàn laođộng, thi đua khen thưởng, tổng hợp, hành chính, quân sự tự vệ của BĐTT1

- Phòng Tài chính - Kế toán:

Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc trong công tác quản lý, điều hành các lĩnhvực: Kế toán, thống kê, tài chính theo quy định của Luật kế toán, Luật thống kê, chuẩnmực kế toán và các quy định hiện hành của Nhà nước, của Tổng Công ty, của BƯUĐIệN HÀ NộI và của BĐTT1

- Phòng Nghiệp vụ kinh doanh :

Tham mưu, giúp việc Giám đốc BĐTT1 trong công tác quản lý, điều hành cáclĩnh vực:

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính

tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội

- Tổ chức hướng dẫn theo dõi, đôn đốc các đơn vị sản xuất kinh doanh thực hiện

các văn bản về nghiệp vụ của các dịch vụ BCVT- PHBC theo thể lệ, thủ tục, văn kiệncông ước quốc tế và những quy định của ngành

- Hướng dẫn theo dõi kiểm tra các đơn vị thực hiện thu cước phí các dịch vụBCVT theo đúng quy định của ngành Bưu điện

- Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại và tổ chức điều tra sai sót về các nghiệp

vụ BCVT – PHBC

- Đề xuất với Giám đốc BĐTT1 các phương án giải quyết những vấn đề vềnghiệp vụ Đề xuất và theo dõi phát triển các loại hình dịch vụ mới đáp ứng nhu cầuphục vụ và mang lại hiệu quả kinh doanh

- Hướng dẫn theo dõi việc quản lý, thực hiện và cân đối nghiệp vụ PHBC( dàihạn, báo lẻ ) của các đơn vị

- Xây dựng các nội dung quảng cáo các dịch vụ BCVT

- Hàng ngày, hàng tháng thực hiện chế độ báo cáo nhanh, báo cáo định kỳ gửiBưu điện TP Hà Nội về ngân vụ, tem máy, PHBC và các dịch vụ BCVT khác theoquy định

- Theo dõi tình hình hoạt động các nghiệp vụ BCVT, lập kế hoạch và tổ chứckiểm tra, kiểm soát thường xuyên, đột xuất định kỳ để uốn nắn những sai sót trong việcthực hiện và chấp hành thể lệ thủ tục các dịch vụ BCVT của các đơn vị trong quá trìnhsản xuất kinh doanh Thống kê sản lượng các dịch vụ BCVT( đi, đến, qua ) và PHBC

- Tập hợp chất lượng công tác tháng của BĐTT1 để Hội đồng thi đua đánh giá vàxét thưởng các đơn vị

(iv) Các đơn vị sản xuất kinh doanh trực thuộc:

- Các đơn vị sản xuất trực thuộc BĐTT1 có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụsản xuất kinh doanh được giao, chịu sự lãnh đạo và điều hành trực tiếp của BĐTT1 vềhoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị và các nhiệm vụ khác có liên quan

- Chủ động tổ chức, quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị, sử dụng

có hiệu quả các trang thiết bị được Giám đốc Trung tâm giao, đảm bảo an toàn, hoànthành tốt nhiệm vụ

- Có trách nhiệm mở đầy đủ các sổ sách theo dõi công tác nghiệp vụ, theo dõicông tác kế hoạch, kế toán thống kê, lao động tiền lương và các lĩnh vực khác có liênquan tại đơn vị

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính

tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội

- Tổ chức tự kiểm tra, kiểm soát và chịu sự kiểm tra, kiểm soát của BĐTT1 vàBƯU ĐIệN HÀ NộI đối với các hoạt động của đơn vị Chịu trách nhiệm về mọi hoạtđộng của đơn vị trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được quy định

- Thực hiện đầy đủ chế độ báo cáo theo quy định của Trung tâm Chịu tráchnhiệm về tính xác thực của báo cáo

- Thực hiện chế độ lưu trữ chứng từ, tài liệu sổ sách nghiệp vụ, kế toán, lao độngtiền lương và các lĩnh vực khác có liên quan theo quy định hiện hành

- Trong quá trình công tác, đối với những nhiệm vụ có liên quan đến nhiều đơn

vị thì các đơn vị có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với các đơn vị chủ trì để giải quyết

- Trưởng các đơn vị trực thuộc có quyền cao nhất quyết định mọi công việc củađơn vị theo phạm vi phân cấp và chịu trách nhiệm trước Giám đốc BĐTT1 về kết quảthực hiện các nhiệm vụ được giao và các chức năng, quyền hạn đã được quy định

- Phó đơn vị là người giúp Trưởng đơn vị điều hành một hoặc một số lĩnh vực doTrưởng đơn vị phân công, chịu trách nhiệm trước Trưởng đơn vị và Giám đốc BĐTT1

về kết quả thực hiện nhiệm vụ được Trưởng đơn vị giao

- CBCNV các đơn vị sản xuất trực thuộc có trách nhiệm thực hiện và chịu tráchnhiệm trước Trưởng, phó đơn vị và lãnh đạo BĐTT1 về kết quả thực hiện nhữngnhiệm vụ được Lãnh đạo đơn vị giao

* Đội Tiếp thị bán hàng:

- Tổ chức tiếp thị các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông tại địa chỉ của khách hàng.

- Tổ chức chấp nhận và khai thác, phát bưu phẩm, bưu kiện có địa chỉ phát làBưu điện Hà Nội, Viễn thông Hà Nội, Hòm thư lưu ký trong nước theo các quy định,hướng dẫn về thủ tục nghiệp vụ Bưu chính – PHBC, Viễn thông

- Quản lý, hướng dẫn và giám sát các hoạt động của các Đại lý Bưu điện theoquy định Đôn đốc và quản lý việc thu nộp tiền của các Đại lý Đề xuất các biện pháp

xử lý đối với đại lý vi phạm quy chế quản lý Đại lý Bưu điện

- Xây dựng phương án phát triển mạng lưới Đại lý Bưu điện theo quy hoạch củaBƯU ĐIệN HÀ NộI Hướng dẫn sơ bộ những thủ tục và hồ sơ làm Đại lý Bưu điệncho cá nhân và tổ chức có nhu cầu mở Đại lý theo quy định

- Phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện các công việc khác theo quy trìnhnghiệp vụ

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính

tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội

* Đội Vận chuyển phát thư báo:

Đội bao gồm 4 tổ (Hoàn Kiếm, Ba Đình 1, Ba Đình 2, tổ xe ) có trụ sở tại 38Phan Đình Phùng Có nhiệm vụ chuyển phát thư, báo, bưu phẩm, bưu kiện - PTN(dưới 03 kg, do BĐTT1 quy định) cho khách hàng trên địa bàn quận Hoàn Kiếm và Bađình; Phục vụ hỏa tốc cho các cơ quan thành ủy, UBND, phòng chống lụt bão theođúng thể lệ thủ tục, chỉ tiêu chất lượng được quy định tại quy trình phát thư báo, nhận,phát sản phẩm Bưu điện do ngành và BƯU ĐIệN HÀ NộI quy định nhằm phục vụ vàkinh doanh có hiệu quả

- Tiến hành kiểm tra thường xuyên, đột xuất việc chấp hành các thể lệ, thủ tụcquy trình khai thác, phát sản phẩm nhằm đảm bảo chất lượng phát thư báo theo đúngchỉ tiêu quy định

- Cung cấp phương tiện vận chuyển cho các hoạt động SXKD trong toàn Trung

tâm; tiếp thị, cung cấp các dịch vụ Bưu chính tại địa chỉ khách hàng, tổ chức vậnchuyển và thực hiện trao đổi chuyến thư theo đúng hành trình quy định; Thực hiệnđường thư cấp 3, mạng đường thư thu gom Vexpress, EMS, thu gom quỹ; Nhận, trảhàng, phát điện hoa, hỏa tốc hẹn giờ ngoại thành và phục vụ công tác SXKD khác củaTrung tâm

- Phương tiện vận chuyển: Trung tâm 1 có 30 xe ô tô Trong đó 29 xe vận

chuyển và 1 xe quản lý Ngoài ra còn có sự tham gia của xe gắn máy trong quá trìnhvận chuyển

* Các bưu cục:

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính

tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội

Tất cả các Bưu cục đều có nhiệm vụ quản lý mạng bưu cục, các dịch vụ đượcphép hoạt động, đồng thời tổ chức chấp nhận, khai thác các dịch vụ Bưu chính –PHBC, Viễn thông công cộng theo quy định

- Triển khai và theo dõi, đôn đốc các bộ phận trực thuộc và CBCNV trong đơn vịchấp hành nghiêm chỉnh các văn bản về nghiệp vụ các dịch vụ Bưu chính – PHBC,Viễn thông theo thể lệ thủ tục quy định của ngành, BƯU ĐIệN HÀ NộI, và BĐTT1

- Thường xuyên tiến hành kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các chỉ tiêu chấtlượng nghiệp vụ và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của các dịch

vụ Cân đối báo cáo nghiệp vụ hàng tháng

- Tiếp nhận và điều tra giải quyết khiếu nại theo chỉ đạo hướng dẫn của BĐTT1

- Xem xét đề xuất đóng, mở bưu cục, chuyến thư hoặc thay đổi giờ đóng, mở cửabưu cục phù hợp với tình hình kinh doanh của đơn vị

- Thực hiện trao đổi chuyến thư theo quy định của BƯU ĐIệN HÀ NộI

2.1.3 Các dịch vụ Bưu chính do Bưu điện Trung tâm 1 cung ứng trên thị trường

2.1.3.1 Nhóm dịch vụ chuyển phát

(1) Dịch vụ Bưu phẩm:

Theo định nghĩa của liên minh Bưu chính thế giới (UPU), bưu phẩm trong nước

và nước ngoài bao gồm thư, bưu thiếp (gọi tắt là LC), ấn phẩm, học phẩm người mù,gói nhỏ (gọi tắt là AO) Giới hạn khối lượng tối đa là 2 kg chung cho mọi loại bưuphẩm, đến 7 kg với học phẩm người mù Các túi đặc biệt chứa báo, tạp chí, sách vở vàcác ấn phẩm khác gửi cho cùng một người nhận theo cùng một địa chỉ gọi là "túi M",khối lượng tối đa là 30 kg

(2) Dịch vụ Bưu kiện:

Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hoá được đóng gói có khối lượng không quá31,5 kg (hoặc cho phép tới 50 kg đối với các vật phẩm nguyên khối không thể chiatách được) gửi qua mạng lưới bưu chính công cộng Kích thước của bưu kiện đượcgiới hạn như sau: chiều dài cộng với chu vi lớn nhất không đo theo chiều dài đã đokhông quá 3 m, chiều dài nhất không quá 1,5 m Bưu kiện có số hiệu, khi gửi có hoáđơn, khi phát có ký xác nhận, trong quá trình vận chuyển phải lập bảng kê kèm theo.Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ cộng thêm đối với bưu phẩm, bưu kiện

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính

tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội

như sau:

Dịch vụ cộng thêm sử dụng chung cho bưu phẩm, bưu kiện:

- Dịch vụ máy bay: là dịch vụ mà người gửi yêu cầu chuyển bưu phẩm, bưu kiện

đi bằng đường hàng không nếu trên tuyến vận chuyển đó có đường hàng không

- Dịch vụ lưu ký: là dịch vụ giữ lại bưu phẩm, bưu kiện tại bưu cục phát để ngườinhận trực tiếp đến nhận

- Dịch vụ khai giá: là dịch vụ mà người gửi bưu phẩm, bưu kiện kê khai giá trịvật phẩm, hàng hóa lúc ký gửi Bưu phẩm, bưu kiện sử dụng dịch vụ khai giá được bảohiểm nội dung đối với các giá trị do người gửi đã khai

- Dịch vụ phát nhanh: là dịch vụ mà người gửi yêu cầu bưu cục phát tổ chức phát bưuphẩm hay phát giấy mời bưu phẩm, bưu kiện ngay khi bưu phẩm, bưu kiện đến bưu cục

- Dịch vụ báo phát: là dịch vụ mà bưu điện báo cho người gửi biết thông tin vềviệc phát bưu phẩm, bưu kiện

- Dịch vụ phát tận tay: là dịch vụ mà người gửi yêu cầu bưu điện phát đúng tậntay cho người nhận có họ tên địa chỉ người nhận ghi trên bưu phẩm, bưu kiện Nếukhông phát được thì chuyển hoàn cho người gửi (không phát uỷ quyền)

- Dịch vụ phát bưu phẩm, bưu kiện tại địa chỉ theo yêu cầu: là dịch vụ mà ngườigửi hay người nhận yêu cầu Bưu điện đem phát bưu phẩm, bưu kiện một lần haythường xuyên tại địa chỉ nhận do mình đề nghị (không áp dụng đối với các bưu phẩmđương nhiên được hưởng quyền phát tại địa chỉ)

- Dịch vụ yêu cầu rút hoặc thay đổi họ tên, địa chỉ nhận: người gửi có thể yêu cầurút hoặc thay đổi họ tên, địa chỉ nhận bưu phẩm, bưu kiện với điều kiện bưu phẩm,bưu kiện này chưa phát đến người nhận, chưa bị tiêu huỷ, không bị cơ quan có thẩmquyền tịch thu hoặc giữ lại

Dịch vụ cộng thêm sử dụng riêng cho bưu phẩm:

- Dịch vụ ghi số: là dịch vụ mà bưu phẩm được theo dõi bằng một số hiệu riêng

và được ghi chép hoặc lưu lại trong quá trình khai thác để truy tìm khi cần thiết

- Dịch vụ bưu phẩm hồi đáp thương mại: là dịch vụ mà người gửi đề nghị đượctrả cước trước cho các bưu phẩm do người nhận khi nhận được thông tin của mình hồiđáp lại Hiện tại bưu điện Việt Nam chưa cung cấp dịch vụ này

- Dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ: Là dịch vụ nhận, chuyển, phát các thông tinchung hoặc các ấn phẩm quảng cáo và có thể kèm theo các vật phẩm quảng cáo thông

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính

tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội

qua mạng lưới bưu chính công cộng, trong đó người gửi không ấn định chi tiết địa chỉngười nhận Bưu điện sẽ chuyển phát thông tin hoặc ấn phẩm đó đến các đối tượng màngười gửi yêu cầu

Dịch vụ cộng thêm sử dụng riêng cho bưu kiện:

- Dịch vụ phát hàng thu tiền: là dịch vụ mà người gửi yêu cầu bưu điện thu hộmột khoản tiền khi phát bưu kiện đó

- Dịch vụ đối với bưu kiện dễ vỡ, cồng kềnh, bưu kiện chứa hàng nhẹ, bưu kiệnchứa hàng nặng

3) Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS

Là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm,hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước với khách hàng Chỉ tiêu EMS từ

8 – 24 h, EMS quốc tế từ 2 – 9 ngày tùy theo nước nhận

(4) Dịch vụ Bưu chính uỷ thác

Là dịch vụ khách hàng thoả thuận và uỷ quyền một phần hay toàn bộ việc chấpnhận, điều phối và phân phát hàng hoá của chủ hàng với các yêu cầu về địa điểm,phương tiện vận chuyển, thời gian giao nhận và các yêu cầu đặc biệt khác nếu có.(5) Dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ

Là dịch vụ chuyển phát các bưu phẩm trong đó các người gửi không ấn định chitiết địa chỉ người nhận mà ấn định đối tượng khách hàng và khu vực phát

(6) Dịch vụ chuyển phát chất lượng cao Vexpress

2.1.3.2 Nhóm dịch vụ Tài chính Bưu chính

(1) Dịch vụ chuyển tiền:

Là dịch vụ nhận gửi, trả tiền qua mạng bưu chính công cộng, bao gồm:

Dịch vụ chuyển tiền trong nước:

- Thư chuyển tiền (TCT) là dịch vụ chuyển tiền trong đó phiếu chuyển tiền đượcBưu điện chuyển bằng đường thư

- Chuyển tiền nhanh (CTN) là dịch vụ chuyển tiền trong đó phiếu chuyển tiềnđược Bưu điện chuyển bằng phương thức điện tử

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế:

- Thư chuyển tiền quốc tế (TCT QT) là dịch vụ chuyển tiền quốc tế trong đóphiếu chuyển tiền được trao đổi giữa Bưu chính Việt Nam với Bưu chính các nước

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính

tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội

bằng đường thư

- Chuyển tiền nhanh quốc tế (CTN QT) là dịch vụ chuyển tiền quốc tế trong đóphiếu chuyển tiền được trao đổi giữa Bưu chính Việt Nam với Bưu chính các nước vàcác nhà cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế bằng phương thức điện tử

(2) Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện

Tiết kiệm Bưu điện là hình thức huy động nguồn tiền nhàn rỗi của dân cư để

bổ sung nguồn vốn cho đầu tư phát triển, nguồn vốn cho vay hộ nghèo và các đốitượng chính sách khác theo chủ trương của Chính phủ Các loại hình dịch vụTKBĐ bao gồm:

- Tiết kiệm không kỳ hạn:

- Tiết kiệm có kỳ hạn:

- Tiết kiệm gửi góp:

- Tài khoản cá nhân:

- Chuyển tiền từ ngoài vào tài khoản:

(3) Dịch vụ đại lý cung cấp Bảo hiểm Nhân thọ Bưu chính (Prevoir):

VNPT làm đại lý cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ theo hợp đồng liêndoanh giữa VNPT và Tập đoàn bảo hiểm Prévoir (Pháp) dựa trên mạng lưới bưuchính của VNPT

(4) Dịch vụ đại lý Bảo hiểm Bưu điện PTI: Bưu điện Hà Nội được Công ty PTI

ủy quyền trực tiếp bán các sản phẩm Bảo hiểm Bưu điện: Ô tô, xe máy Con người…(5) Dịch vụ Nhờ thu, Nhờ trả:

Dịch vụ nhờ thu là dịch vụ thu hộ tiền của VNPT cho các đơn vị nhờ thu Đơn vịnhờ thu có thể là tổ chức hoặc cá nhân ký hợp đồng nhờ thu (thu tiền điện, nước, điệnthoại…) Các hình thức nhờ thu bao gồm: nhờ thu theo danh sách, nhờ thu không theodanh sách và nhờ thu tự động

Dịch vụ nhờ trả là dịch vụ chi trả hộ tiền cho người thụ hưởng của đơn vị nhờ trả.Đơn vị nhờ trả cũng có thể là cá nhân hoặc tổ chức ký hợp đồng nhờ trả (chi trả tiềnlương, tiền bảo hiểm, trợ cấp, lãi cổ phiếu…)

2.1.3.3 Dịch vụ phát hành báo chí

Phát hành báo chí là dịch vụ tổ chức nhận đặt mua, chuyển, phát "báo chí in”xuất bản trong nước và báo chí nước ngoài nhập khẩu vào Việt nam của Tổng Công ty

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính

tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội

Bưu chính Viễn thông Việt nam từ nơi cung cấp báo chí đến khách hàng

Đối với báo chí xuất bản trong nước: Cơ sở Bưu điện nhận đặt mua báo chí xuấtbản trong nước với hình thức dài hạn 1 năm, 6 tháng, 3 tháng, 1 tháng…theo yêu cầubạn đọc và có trách nhiệm phát báo đến tận địa chỉ người nhận

Đối với báo chí nước ngoài nhập khẩu: Bưu điện thông qua danh mục báo chí nướcngoài nhập khẩu và tổ chức đặt mua báo chí với bạn đọc mỗi năm 2 lần theo quy định.Bán lẻ báo chí: Tại các cơ sở Bưu điện có bán báo lẻ ra hàng ngày, báo tuần, cáclọai tạp chí xuất bản trong và một số nước

5 Doanh thu phân chia 709.996 802.060

6 Doanh thu hoạt động tài chính 159.049 172.1417.Hoạt động bất thường:

- Thu bất thường

- Thanh lý TSCĐ 13.629 6.152 16.293 9.230

Tổng: 54.050.015 66.978.479

Nguồn: Phòng Nghiệp vụ Kinh doanh

Qua chỉ tiêu kết quả doanh thu các năm trên cho ta thấy được quá trình phát triểnhoạt động sản xuất kinh doanh của BĐTT1, nhìn chung tổng doanh thu năm sau cao

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính

tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội

hơn năm trước là 1,24% Để đánh giá hiệu quả, chúng ta cần phải xem xét đến nhiềuchỉ tiêu và yếu tố khác nhau Song về cơ bản cho thấy BĐTT1 đã hoàn thành tốt kếhoạch doanh thu của BƯU ĐIệN HÀ NộI giao Để có được kết quả đó là do BĐTT1

đã thực hiện tốt chiến lược chất lượng, chiến lược cạnh tranh, công tác tiếp thị đã đượcquan tâm đúng mức thể hiện qua hình thức khuyến mãi, quảng cáo trên các phươngtiện thông tin đại chúng, biết khai thác tiềm năng thị trường sẵn có và thị trường tiềmnăng

Tình hình sản lượng, doanh thu của một số dịch vụ Bưu chính chủ yếu được thểhiện trong bảng sau (bảng 2.2):

Bảng 2.2: Tình hình sản lượng, doanh thu của một số dịch vụ bưu chính chủ yếu

Tăng(giảm)

%

Năm2007

Năm2008

Tăng(giảm)

8 Chuyển tiền nhanh 39.450 42.243 7 1.749.092 2.060.584 18

Nguồn: Phòng Nghiệp vụ Kinh doanh

Năm 2008 là một năm kinh doanh rất khó khăn đối với Tổng công ty Bưu chínhViệt Nam nói chung và Bưu điện Thành phố Hà Nội nói riêng do ảnh hưởng của việcchia tách Bưu chính- Viễn thông, bên cạnh đó là sự khủng hoảng của nền kinh tế toàncầu Trước khó khăn và thách thức đó, toàn thể cán bộ công nhân viên của Bưu điệnTrung tâm 1 vẫn không ngừng nỗ lực phấn đấu với quyết tâm hoàn thành kế hoạch sảnsuất kinh doanh do Bưu điện Thành phố Hà Nội giao Để đạt được kết quả đó, lãnhđạo Bưu điện Trung tâm 1 luôn coi các dịch vụ bưu chính truyền thống là thế mạnhcủa mình và đã tập trung đẩy mạnh sản xuất kinh doanh theo hướng: chủ động phát

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính

tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội

triển thị trường và thu hút khách hàng ngay trên từng địa bàn, nâng cao sức cạnh tranhđối với các doanh nghiệp khác, thành lập tổ tiếp thị bán hàng trực tiếp tại địa chỉ kháchhàng, thực hiện khoán doanh thu tới từng cá nhân người lao động

Nhìn vào số liệu trên ta thấy tỷ lệ tăng trưởng của sản lượng và doanh thu năm

2008 so với năm 2007 hầu hết các dịch vụ đều tăng, riêng có dịch vụ EMS trong nước

và quốc tế là giảm, cụ thể:

Dịch vụ Bưu phẩm sản lượng tăng 5% Doanh thu tăng 1%; Dịch vụ bưu kiệntrong nước sản lượng tăng 32%, doanh thu tăng 9%; Bưu kiện quốc tế, sản lượng tăng85%, doanh thu 8%; Bưu chính ủy thác, sản lượng tăng 207% Doanh thu tăng 816%;EMS trong nước sản lượng giảm 8%, doanh thu giảm 6%; EMS quốc tế sản lượnggiảm 16%, doanh thu giảm 15%; Vexpress sản lượng tăng 113%, doanh thu tăng101%; Chuyển tiền nhanh sản lượng tăng 7%, doanh thu tăng 18%

Với tỷ tăng trưởng của dịch vụ BPBK, CTN tuy không nhiều nhưng đó là kết quảphấn đấu của toàn thể CBCNV – BĐTT1 trong việc giữ và chiếm lĩnh thị phần, đặcbiệt là dịch vụ Bưu chính ủy thác tỷ lệ tăng trưởng tăng đột biến là do BĐTT1 biếtkhai thác tiềm năng thị trướng sẵn có, phát triển dịch vụ đúng hướng như tìm kiếmthuê mặt bằng giao dịch ở những trung tâm thương mại lớn ở Hà Nội: Bưu cục HàngCót phục vụ lượng khách hàng chủ yếu là khách buôn bán tại Chợ Đồng Xuân với loạidịch vụ là BCUT và Chuyển tiền nhanh đã đem lại nguồn doanh thu cao cho đơn vị.Còn dịch vụ chuyển phát nhanh EMS giảm là do dịch vụ chuyển phát nhanh Vexpressmới được triển khai thử nghiệm cung cấp trên mạng lưới Trước đây dịch vụ EMSchưa chuyển sang Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện, doanh thu thu từdịch vụ này được hưởng là 100%, nhưng từ khi chuyển đổi các bưu điện tỉnh với tưcác là đại lý chỉ hưởng % hoa hồng dẫn đến doanh thu giảm Để tận dụng được nguồnnhân lực, mạng lưới sẵn có, dịch vụ Vexpress đã ra đời, cho đến nay dịch vụ này đãđược triển khai thực hiện ở 21 tỉnh thành

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN HÀ NỘI

2.2.1 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính

Hiện nay, Bưu điện Trung tâm 1 chưa có một bộ phận chuyên trách, riêng biệtlàm chức năng quản lý chất lượng mà vẫn được đặt chung trong phòng Nghiệp vụ

Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính

tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội

Kinh doanh. Nhưng đơn vị đã căn cứ vào giao kế hoạch chỉ tiêu chất lượng của BƯUĐIệN HÀ NộI và xây dựng được quy định, giao kế hoạch chất lượng dịch vụ năm

2009 cho bộ phận khai thác, chuyển phát thư báo và tại khâu chấp nhận của các đơn vịtrực thuộc Trung tâm, điều này đã nâng cao và kiểm soát được việc quản lý chất lượngdịch vụ Bưu chính, cụ thể:

Bảng 2: Kế hoạch chỉ tiêu chất lượng dịch vụ năm 2009

TT CHỈ TIÊU ĐƠN VỊ TÍNH

KẾ HOẠCH GIAO

GHI CHÚ

I Chỉ tiêu chất lượng phát thư:

2 Độ an toàn: Tỷ lệ thư hoặc báo

chuyển phát an toàn (tối thiểu)

3 Thời gian toàn trình đối với thư

trong nước (tối đa)

3.1 Thời gian toàn trình thư nội tỉnh Thời gian (ngày) J + 1

Tỷ lệ đạt chuẩn 90

3.2

Thời gian toàn trình thư liên tỉnh

Chỉ tiêu thời gian xử lý tối đa đối

với thư gửi chiều đi (chấp nhận)

Thời gian (ngày) J + 1

Tỷ lệ đạt chuẩn 80Chỉ tiêu thời gian xử lý tối đa đối

với thư gửi chiều đến (phát)

Thời gian (ngày) 2

Tỷ lệ đạt chuẩn 80

4 Thời gian xử lý trong nước thư

quốc tế

4.1 Chỉ tiêu thời gian xử lý tối đa đối

với thư đi quốc tế (khâu nhận gửi)

Thời gian (ngày) J + 1

Tỷ lệ đạt chuẩn 804.2 Chỉ tiêu thời gian xử lý tối đa đối

với thư quốc tế đến (khâu phát)

Thời gian (ngày) 2

Tỷ lệ đạt chuẩn 80

II Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

PHBC

1 Thời gian phát báo Nhân dân,

Quân đội Nhân dân, Hà Nội Mới

Thời gian (giờ) Trước 10