Thực trạng thực hiện nhiệm vụ công tác xã hội tại viện y dược học dân tộc thành phố hồ chí minh năm 2018 2019

Đây là nghiên cứu mô tả cắt ngang sử dụng kết hợp phương pháp định lượngqua hồi cứu lại số liệu từ các báo cáo của Viện trong 2 năm 2018 và 2019, kết hợpphương pháp định tính dựa trên kế

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

1 PGS.TS NGUYỄN THANH HƯƠNG

2 TS TRƯƠNG THỊ NGỌC LAN

HÀ NỘI, 2020HUPH

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn hai Cô đã hướng dẫn tôi, những người

đã tận tình giúp đỡ, định hướng, góp ý chỉnh sửa cho tôi trong suốt quá trình hoànthành luận văn

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Y tếCông cộng đã nhiệt tình giảng dạy, tạo điều kiện cho tôi học tập trong suốt thời gianqua

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng cán bộ, nhân viên của Viện Ydược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện nghiêncứu cũng như đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu để hoàn thiện nghiêncứu này

Xin chân thành cảm ơn!

HUPH

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC HÌNH vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU viii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

Chương 1 4

TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Một số khái niệm 4

1.1.1 Khái niệm công tác xã hội: 4

1.1.2 Khái niệm CTXH trong bệnh viện: 4

1.2 Công tác xã hội trong bệnh viện 5

1.2.1 Sự hình thành và phát triển công tác xã hội trong bệnh viện 5

1.2.2 Các văn bản pháp lý – cơ sở hình thành và phát triển nghề CTXH trong ngành y tế 7

1.2.3 Vai trò, nhiệm vụ của CTXH trong bệnh viện 9

1.2.4 Nhu cầu CTXH trong bệnh viện 10

1.3 Tình hình thực hiện bảy nhiệm vụ của CTXH ở một số bệnh viện 11

1.3.1 Hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về CTXH cho người bệnh và người nhà người bệnh (Nhiệm vụ 1) 11

1.3.2 Thông tin, truyền thông và phổ biến, giáo dục pháp luật (Nhiệm vụ 2) 12

1.3.3 Vận động tiếp nhận tài trợ (Nhiệm vụ 3) 13

HUPH

1.3.4 Hỗ trợ nhân viên y tế (Nhiệm vụ 4) 14

1.3.5 Đào tạo, bồi dưỡng (Nhiệm vụ 5) 14

1.3.6 Tổ chức đội ngũ cộng tác viên làm CTXH của bệnh viện (Nhiệm vụ 6) 15

1.3.7 Tổ chức các hoạt động từ thiện, CTXH của bệnh viện tại cộng đồng (Nhiệm vụ 7) 15

1.4 Thuận lợi và khó khăn trong triển khai các hoạt động CTXH trong bệnh viện 16 1.4.1 Thuận lợi trong triển khai các hoạt động CTXH trong bệnh viện 16

1.4.2 Khó khăn trong triển khai các hoạt động CTXH trong bệnh viện 17

1.5 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu 19

1.6 Khung lý thuyết: 20

Chương 2 21

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.1 Đối tượng nghiên cứu 21

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 21

2.3 Thiết kế nghiên cứu 22

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: 22

2.4.1 Nghiên cứu định lượng: 22

2.4.2 Nghiên cứu định tính: 23

2.5 Phương pháp thu thập số liệu 25

2.5.1 Số liệu định lượng: 25

2.5.2 Số liệu định tính: 25

2.6 Các biến số/chủ đề nghiên cứu 26

2.7 Phương pháp phân tích số liệu: 27

HUPH

2.8 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu 27

Chương 3 28

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28

3.1 Kết quả triển khai 7 nhiệm vụ CTXH 28

3.1.1 Hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về CTXH cho người bệnh và người nhà người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh (Nhiệm vụ 1) 28

3.1.2 Thông tin, truyền thông và phổ biến, giáo dục pháp luật (Nhiệm vụ 2) 33

3.1.3 Vận động tiếp nhận tài trợ (Nhiệm vụ 3) 42

3.1.4.Hỗ trợ nhân viên y tế (Nhiệm vụ 4) 44

3.1.5 Đào tạo, bồi dưỡng về công tác xã hội (Nhiệm vụ 5) 45

3.1.6 Tổ chức đội ngũ cộng tác viên làm công tác xã hội của (Nhiệm vụ 6) 46

3.1.7 Tổ chức các hoạt động từ thiện, công tác xã hội của Viện tại cộng đồng (Nhiệm vụ 7) 47

3.1.8 Một số hoạt động CTXH chưa được triển khai tại Viện 50

3.2 Một số thuận lợi và khó khăn trong thực hiện 7 nhiệm vụ CTXH 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHỤ LỤC 76

PHỤ LỤC 1: BẢNG TỔNG HỢP CÁC BIẾN SỐ VÀ CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU 76

PHỤ LỤC 2: PHỎNG VẤN SÂU BAN LÃNH ĐẠO VIỆN/PHÒNG CHỨC NĂNG 87

PHỤ LỤC 3: THẢO LUẬN NHÓM LÃNH ĐẠO KHOA/PHÒNG 90

PHỤ LỤC 4: PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ 92

PHỤ LỤC 5: PVS NGƯỜI BỆNH/ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH 94

PHỤ LỤC 6: PHỎNG VẤN SÂU NHÀ TÀI TRỢ 97

HUPH

PHỤ LỤC 7: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN Y TẾ 99PHỤ LỤC 8: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH/ NGƯỜI NHÀNGƯỜI BỆNH 101PHỤ LỤC 9: BẢNG KIỂM THU THẬP THÔNG TIN VỀ HOẠT ĐỘNG CTXHTẠI VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC TPHCM 103

HUPH

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Khung lý thuyết nghiên cứu……… 22

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Kết quả hoạt động chỉ dẫn, cung cấp thông tin về dịch vụ KCB 28

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động thăm hỏi và hỗ trợ NB và NNNB 30

Bảng 3.3: Kết quả hoạt động hỗ trợ tâm lý, tư vấn pháp lý cho người bệnh 32

Bảng 3.14: Trang thiết bị cho hoạt động CTXH tại Viện 53

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động chỉ dẫn, cung cấp thông tin về dịch vụ KCB 28

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động thăm hỏi và hỗ trợ NB và NNNB 30

Bảng 3.3: Kết quả hoạt động hỗ trợ tâm lý, tư vấn pháp lý cho người bệnh 32

HUPH

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Công tác xã hội (CTXH) trong bệnh viện (BV) là lĩnh vực quan trọng góp phầnvào quá trình nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Sau hơn 2 năm Viện Y dượchọc dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh ( YDHDT TP.HCM) thành lập phòng CTXH

để có bằng chứng góp phần vào cải thiện lĩnh vực này của Viện, nghiên cứu“Thực trạng thực hiện nhiệm vụ công tác xã hội tại Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 và 2019” được thực hiện nhằm: Mô tả kết quả thực

hiện các nhiệm vụ công tác xã hội của Viện trong 2 năm 2018 và 2019 và Phân tíchmột số thuận lợi và khó khăn trong việc thực hiện các nhiệm vụ công tác xã hội củaViện Đây là nghiên cứu mô tả cắt ngang sử dụng kết hợp phương pháp định lượngqua hồi cứu lại số liệu từ các báo cáo của Viện trong 2 năm 2018 và 2019, kết hợpphương pháp định tính dựa trên kết quả của 11 cuộc phỏng vấn sâu và 4 cuộc thảoluận nhóm với lãnh đạo Viện, nhân viên y tế, người bệnh, người nhà người bệnh.Kết quả cho thấy, trong 2 năm 2018-2019 Viện đã triển khai tất cả 7 nhiệm vụtheo Thông tư 43 của Bộ Y tế như: hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về CTXHcho 8.000 lượt NB và NNNB trong quá trình khám, chữa bệnh; thông tin, truyềnthông và phổ biến, giáo dục pháp luật; vận động tiếp nhận tài trợ; hỗ trợ nhân viên ytế; đào tạo, bồi dưỡng; tổ chức đội ngũ cộng tác viên làm CTXH của BV; tổ chứccác hoạt động từ thiện, CTXH tại cộng đồng với 19 đợt khám nhân đạo với hơn10.000 người dân được khám bệnh và truyền thông giáo dục sức khỏe miễn phí.Tuy nhiên, vẫn còn một số hoạt động chưa được Viện triển khai như: hỗ trợ tâm lý,

tư vấn pháp lý và các dịch vụ cho NB đặc biệt: nạn nhân của bạo lực gia đình, bạolực giới……; hoạt động tiếp nhận, hướng dẫn thực hành CTXH cho sinh viên Kếtquả nghiên cứu định tính cho thấy một số yếu tố thuận lợi cho hoạt động CTXHnhư lãnh đạo Viện ủng hộ, hệ thống văn bản pháp quy, hành lang pháp lý cụ thể, rõràng; nguồn nhân lực trẻ năng động, sáng tạo, nhiệt tình, nhiệt huyết với công việc,ham học hỏi; cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng đủ nhu cầu; sự ủng hộ tham giacủa NVYT và các đơn vị/cá nhân tài trợ Một số khó khăn còn gặp phải như thiếunhân lực có kinh nghiệm thực tế, được đào tạo chuyên sâu nên gặp khó khăn trong

HUPH

quá trình hỗ trợ, tư vấn thông tin y tế cho NB/NNNB; nguồn tài trợ eo hẹp và khókhăn trong tiếp cận các đơn vị tài trợ/nhà hảo tâm mới.

Từ đó, nghiên cứu đưa ra một vài khuyến nghị trong việc hoàn thiện văn bảnpháp quy hỗ trợ đối tượng đặc biệt cũng như có các kế hoạch trong việc đào tạo bổsung nguồn nhân lực có chuyên môn CTXH cho các hoạt động CTXH tại Viện

HUPH

ĐẶT VẤN ĐỀ

Công tác xã hội (CTXH) là một ngành khoa học có nguồn gốc và lịch sử pháttriển hơn một thế kỷ trên Thế giới (1) CTXH có chức năng cung cấp các dịch vụ xãhội mang tính hiệu quả và nhân đạo cho cá nhân, gia đình, nhóm, cộng đồng và xãhội giúp họ tăng năng lực và cải thiện cuộc sống (2) Tuy nhiên tại Việt Nam,CTXH mới chỉ được coi là một nghề trong khoảng hơn 10 năm trở lại đây và vẫn làmột lĩnh vực mới đặc biệt trong hệ thống bệnh viện (BV) (3), (4)

Công tác xã hội trong BV là các hoạt động hỗ trợ người bệnh (NB), người nhàngười bệnh (NNNB) và các nhân viên y tế (NVYT) trong BV nhằm giải quyết cácvấn đề xã hội và tâm lý liên quan đến bệnh tật và quá trình khám chữa bệnh (1).CTXH có vai trò quan trọng, không chỉ hướng dẫn, chia sẻ, giúp đỡ, kêu gọi, huyđộng cộng đồng hỗ trợ NB nghèo, mà CTXH còn có vai trò đặc biệt quan trọngtrong việc tạo dựng mối quan hệ hài hòa giữa tinh thần và thể chất của NB, giữa NBvới thân nhân, giữa NB với những người xung quanh và với thầy thuốc, nhân viên y

tế Không những thế, CTXH còn là địa chỉ kết nối thông tin về giáo dục sức khỏethông qua việc chủ động cung cấp thông tin cho báo chí để truyền thông ra cộngđồng (5) Do đó, trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, BV là nơi cần có hoạt động củaCTXH (6)

Tại Việt Nam, hầu hết các BV trong cả nước, nhất là các BV tuyến trên thườngxuyên trong tình trạng quá tải Nhân viên y tế không có đủ thời gian và khả năng đểgiải quyết hết các nhu cầu bức xúc của NB như hướng dẫn giải thích về quy trìnhkhám chữa bệnh, tư vấn về phác đồ điều trị, cách phòng ngừa bệnh tật cho đến hỗtrợ về tâm lý cho NB, cung cấp thông tin về giá cả, chất lượng, địa điểm của cácloại dịch vụ… Điều này đang dẫn đến không ít những phiền hà cho NB như: Sựthiếu hụt thông tin khi tiếp cận và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh, sự khônghài lòng của NB đối với các cơ sở y tế (CSYT)…

Nhận thấy được tầm quan trọng của CTXH trong chăm sóc sức khỏe nói chung

và trong môi trường BV nói riêng, tiếp theo sau quyết định 32/2010/QĐ-TTg vềviệc phê duyệt Đề án phát triển nghề công tác xã hội giai đoạn 2010 – 2020, Bộ Y

HUPH

Tế đã ban hành thông tư 43/2015/TT-BYT Trong đó, thông tư quy định rõ nhiệm

vụ của CTXH trong BV và hình thành tổ chức thực hiện 7 nhóm nhiệm vụ chính: (1)

Hỗ trợ tư vấn và giải quyết vấn đề về CTXH cho NB và NNNB; (2) Thông tin,truyền thông và phổ biến, giáo dục pháp luật; (3) Vận động tiếp nhận tài trợ; (4) Hỗtrợ nhân viên y tế; (5) Đào tạo bồi dưỡng; (6) Tổ chức đội ngũ cộng tác viên làmCTXH của BV; (7) Tổ chức các hoạt động từ thiện, CTXH của BV tại cộng đồng(1) Để thực hiện mục tiêu của đề án 32, Bộ Y tế chỉ đạo đến hết năm 2020, phòngCTXH sẽ được thành lập tại 100% BV tuyến Trung ương, 60% BV tuyến tỉnh và30% các BV và trung tâm y tế quận, huyện (4), (7)

Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh (YDHDT TP.HCM) (gọi tắt

là Viện) là Viện hạng I, được Bộ Y tế giao nhiệm vụ phụ trách công tác chỉ đạotuyến về khám chữa bệnh bằng y, dược cổ truyền của 19 tỉnh, thành miền Nam,trong đó có Thành phố Hồ Chí Minh và 05 tỉnh Tây Nguyên theo quyết định số4026/QĐ-BYT ngày 20/10/2010 của Bộ trưởng Bộ Y tế (8) Nhằm tổ chức các hoạtđộng CTXH hỗ trợ về vật chất và tinh thần cho NB và thân nhân NB, tạo môitrường làm việc tích cực cho cán bộ nhân viên y tế của Viện, ngày 20 tháng 5 năm

2017, Phòng CTXH thuộc Viện YDHDT đã được thành lập theo Quyết định số795/QĐ-VYDHDT của Viện trưởng Viện YDHDT TP.HCM với số lượng 3 nhânviên (9) Sau hơn 2 năm thành lập, hoạt động Phòng CTXH Viện Y dược học dântộc đã đạt được các kết quả khả quan, góp phần tích cực vào thành tích chung củađơn vị Tuy nhiên, việc triển khai và kết quả hoạt động thực tế của phòng CTXHcủa Viện Y dược học dân tộc trong 2 năm 2018 và 2019 như thế nào? đã theo cáchướng dẫn tại Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày 26 tháng 11 năm 2015 của Bộ Y

tế hay chưa? Có những khó khăn, thuận lợi gì khi thực hiện nhiệm vụ CTXH vẫn rấtcần được làm rõ Để làm sáng tỏ các câu hỏi này chúng tôi tiến hành thực hiệnnghiên cứu “Thực trạng thực hiện nhiệm vụ công tác xã hội tại Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 và 2019” Kết quả nghiên cứu sẽ

cung cấp các bằng chứng tin cậy và thực tiễn giúp lãnh đạo Viện lựa chọn và triểnkhai các giải pháp phù hợp nhằm tăng cường hiệu quả của CTXH góp phần tiếp tụckhông ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Viện

HUPH

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả kết quả thực hiện các nhiệm vụ công tác xã hội của Viện Y dược học dântộc TP.HCM trong 2 năm 2018 và 2019

2 Phân tích một số thuận lợi và khó khăn trong việc thực hiện các nhiệm vụ côngtác xã hội của Viện Y dược học dân tộc TP.HCM

HUPH

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm công tác xã hội

CTXH là một ngành khoa học có nguồn gốc và lịch sử phát triển hơn một thế

kỷ trên Thế giới CTXH tồn tại và hoạt động khi xuất hiện những vấn đề cần giảiquyết như tình trạng nghèo đói, bất bình đẳng giới, và giúp đỡ những thành phần dễ

bị tổn thương như trẻ mồ côi, người tàn tật, trẻ đường phố, trẻ bị lạm dụng… (1).Trên thế giới, năm 1973, Hiệp hội Nhân viên CTXH Quốc gia (NASW) đã địnhnghĩa CTXH được xem là hoạt động nghề nghiệp giúp đỡ các cá nhân, nhóm haycộng đồng để nhằm nâng cao hay khôi phục tiềm năng của họ, để giúp họ thực hiệnchức năng xã hội và tạo ra các điều kiện xã hội phù hợp với các mục tiêu của họ(10) Ngoài ra, CTXH tồn tại để cung cấp các dịch vụ xă hội mang tính hiệu quả vànhân đạo cho cá nhân, gia đình, nhóm, cộng đồng và xã hội giúp họ tăng năng lực

và cải thiện cuộc sống (2)

Năm 2011, định nghĩa về CTXH đã được Hiệp hội CTXH quốc tế và các trườngđào tạo CTXH quốc tế thống nhất như sau: CTXH là nghề nghiệp tham gia vào giảiquyết vấn đề liên quan tới mối quan hệ của con người và thúc đẩy sự thay đổi xã hội,tăng cường sự trao quyền và giải phóng quyền lực nhằm nâng cao chất lượng sốngcủa con người CTXH sử dụng các học thuyết về hành vi con người và lý luận về hệthống xã hội vào can thiệp sự tương tác của con người với với môi trường sống (11)

1.1.2 Khái niệm CTXH trong bệnh viện

Năm 1934, CTXH trong BV được Hariet Barlett định nghĩa như sau: CTXH

BV là một hình thức đặc biệt của CTXH cá nhân và nó tập trung vào mối liên hệgiữa bệnh tật và sự thích nghi xã hội kém Định nghĩa này nhấn mạnh những khíacạnh xã hội của NB, nó bao hàm cả những khái niệm và tâm lý xã hội… đòi hỏinhân viên xã hội phải xem xét con người trong sự tương tác với môi trường xã hội(12)

HUPH

Tại Việt Nam, khái niệm CTXH tại BV đã được phát biểu như sau: “CTXHtrong BV là các hoạt động trợ giúp NB, NNNB giải quyết những vấn đề tâm lý, xãhội liên quan đến bệnh tật và quá trình khám bệnh, chữa bệnh trong BV”(13).

Hiện nay, cùng với sự phát triển và nhu cầu ngày càng tăng của CTXH trong

BV, năm 2017, lĩnh vực này đã được định nghĩa một cách chi tiết cụ thể trong tàiliệu dành cho người làm CTXH trong BV của tác giả Phạm Tiến Nam cùng cộng sự:

“CTXH trong BV được xem là một lĩnh vực chuyên biệt thuộc CTXH CTXH trong

BV xem xét các vấn đề tâm lý – xã hội và những khó khăn của người bệnh/ngườinhà người bệnh/nhân viên y tế trong việc tiếp cận các nguồn lực hoặc dịch vụ y tếnhằm giúp họ vượt qua khó khăn, khơi dậy/phát huy năng lực của bản thân trongquá trình điều trị bệnh, chăm sóc người bệnh, hướng tới sự hài lòng và hỗ trợ nângcao chất lượng khám chữa bệnh”(14)

1.2 Công tác xã hội trong bệnh viện

1.2.1 Sự hình thành và phát triển công tác xã hội trong bệnh viện

Trên Thế giới:

CTXH trong BV được xuất hiện lần đầu tiên tại Anh cùng với sự ra đời củaHiệp hội các tổ chức từ thiện vào năm 1895 và sau đó xuất hiện ở Mỹ vào năm 1905.Nhân viên xã hội trong BV đầu tiên làm viêc tại BV Miễn phí Hoàng gia ở Anh cóvai trò là nhân viên phát chẩn, người giúp BV khai thác thông tin hoàn cảnh của NBnhằm sàng lọc những NB có đủ tiêu chuẩn để được nhận các dịch vụ chăm sóc y tếmiễn phí Sau đó 10 năm, phòng dịch vụ xã hội đầu tiên được thành lập tại BVTổng hợp Massachusetts với nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ trợ giúp cho NB vàonhững năm 1905 Công tác xã hội đã được coi trọng hơn với những quan điểm chorằng: y học lâm sàng và công tác xã hội có mối quan hệ bổ trợ lẫn nhau, những vấn

đề xã hội và sức khỏe tâm thần thường ẩn chứa đằng sau những vấn đề về thể chất,muốn NB hồi phục sức khỏe thì cần phải quan tâm xem xét đến những yếu tố đờisống (15) Y khoa dựa trên kinh nghiệm thực tiễn có chứng cứ khoa học cho nênnhân viên y tế bị giới hạn trong lĩnh vực chuyên môn, trong khi CTXH dựa trên sựhiểu biết rộng về các lĩnh vực xã hội mà nhân viên y tế thiếu điều này Dần dần

HUPH

nhân viên xã hội trong BV đã được chuyên nghiệp hóa và được gọi là nhân viên xãhội y tế (16), (12) Các hoạt động chủ yếu của người nhân viên xã hội y tế bao gồm

6 hoạt động chủ yếu: (1) Quản lý trường hợp về mảng y – xã hội, (2) ghi chép dữliệu, (3) giảng dạy về sức khỏe, (4) theo dõi NB, (5) điều chỉnh mức phí và (6) mởrộng dịch vụ y tế bằng cách chuyển NB đến các nhà dưỡng bệnh, cơ quan phúc lợi

xã hội hay các CSYT khác (16), (17), (12), (15)

Đến nay, CTXH có mặt tại hơn 80 nước trên thế giới, đã và đang hỗ trợ chonhững người yếu thế, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, mang lại bình đẳng

và công bằng xã hội (3)

Tại Việt Nam:

CTXH ở Việt Nam được chính thức coi là một nghề ngay sau khi Thủ tướngChính phủ ban hành Quyết định số 32/2010/QĐ-TTg ngày 25/03/2010 (4) CTXHtrong ngành y tế cũng được hình thành ngay sau đó khi Bộ Y tế ban hành Đề án43/2015/TT-BYT ngày 26/11/2015 (1) Theo đó, một số BV tuyến Trung ương đãtriển khai hoạt động CTXH với sự tham gia của đội ngũ NVYT kiêm nhiệm và độingũ cộng tác viên (CTV) nhằm hỗ trợ bác sỹ trong phân loại NB, tư vấn, giới thiệudịch vụ chuyển tiếp… góp phần làm giảm bớt khó khăn trong quá trình tiếp cận, hỗtrợ nâng cao chất lượng dịch vụ KCB và làm tăng sự hài lòng của NB (18) Một số

mô hình tổ chức hoạt động CTXH trong BV và tại cộng đồng cũng đã được hìnhthành như: mô hình “Phỏng vấn sự hài lòng của NB qua điện thoại ” tại BVĐK CầnThơ; Mô hình “Xây dựng, duy trì nhà nội trú cho NB” tại BV K Trung ương; Môhình “Thùng thu gom vật dụng thất lạc” tại BV Bạch Mai… (19)

Tính đến năm 2018, trên toàn quốc đã có 34/35 BV tuyến trung ương đã thànhlập đơn vị công tác xã hội bao gồm 22 phòng, 12 tổ công tác xã hội với 400 cán bộCTXH 21 BV thực hiện tự chủ đều thành lập phòng công tác xã hội Hơn 80% BVtuyến tỉnh đã thành lập đơn vị công tác xã hội Trong số đó có một số đơn vị đã làmtốt, tiêu biểu như: BV Bạch Mai, BV Nhi Trung ương, BV Việt Đức, BV K (HàNội), BV Trung ương Huế, BVĐK TƯ Cần Thơ, BV Chợ Rẫy, BV Bình Dân, BVNhân dân Gia Định, BVĐK Khánh Hòa, … Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn nhiều

HUPH

BV theo hướng dẫn của Bộ Y tế đã thành lập đơn vị CTXH nhưng còn đang dòdẫm những bước đi ban đầu Các đơn vị này chủ yếu tập trung triển khai các hoạtđộng vận động kinh phí điều trị cho NB có hoàn cảnh khó khăn, quà tặng cho NB từcác nhà hảo tâm (thức ăn, vật dụng cá nhân….) hoặc trang thiết bị cho NB chứ chưachú trọng nhiều đến giải quyết các vấn đề tâm lý, xã hội cho NB (20).

Đối với khối y tế tư nhân, đơn vị CTXH với tên gọi là Bộ phận chăm sóc kháchhàng rất được quan tâm, trong đó các hoạt động được chú trọng chủ yếu là việc tiếpnhận, cung cấp thông tin, hỗ trợ giải đáp thắc mắc về thủ tục hành chính, BHYT choNB/NNNB

Tại Hội thảo chuyên đề triển khai các nhiệm vụ CTXH trong BV năm 2018,phó Viện trưởng Viện Chiến lược và Chính sách Y tế, Vũ Thị Minh Hạnh đã nhậnxét mặc dù mới được thành lập nhưng mạng lưới các đơn vị CTXH trong BV của cảnước đã nỗ lực hết mình trong quá trình khẳng định vị trí, vai trò không thể thiếucủa mình đối với hoạt động KCB tại các CSYT, đặc biệt là đối với NB có hoàncảnh khó khăn (19)

1.2.2 Các văn bản pháp lý – cơ sở hình thành và phát triển nghề CTXH trong ngành y tế

Ngày 25/03/2010, Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 32/2010/QĐ-TTGphê duyệt “Đề án phát triển nghề CTXH ở Việt Nam giai đoạn 2010-2020” Đây làdấu mốc quan trọng và được đánh giá là mốc thời gian khởi điểm cho sự phát triểnnghề CTXH ở nước ta Theo sau đó, hàng loạt những văn bản pháp lý đã được xâydựng và ban hành bởi nhiều Bộ khác nhau nhằm đưa nghề CTXH thực sự đi vào đờisống xã hội Dưới đây là thống kê những văn bản pháp lý là nền tảng cho sự hìnhthành và phát triển nghề CTXH trong ngành Y tế: (1), (3), (4), (21), (22)

Quyết định 32/2010/QĐ-TTG ban hành ngày 25/03/2010 của Thủ tướng Chínhphủ phê duyệt “Đề án phát triển CTXH ở Việt Nam, giai đoạn 2010-2020”

Thông tư số 08/2010/TT-BNV ban hành ngày 25/08/2010 của Bộ Nội vụ banhành chức danh, mã số các ngạch viên chức CTXH

HUPH

Thông tư số 34/2010/TT-BLĐTBXH ban hành ngày 08/11/2010 của Bộ Laođộng Thương binh và Xã hội quy định tiêu chuẩn nghiệp vụ các ngạch viên chứcCTXH.

Quyết định số 2514/QĐ-BYT ban hành ngày 15/07/2011 của Bộ trưởng Bộ Y tếphe duyệt đề án “Phát triển nghề CTXH trong ngành Y tế giai đoạn 2011-2020”.Thông tư số 43/2015/TT-BYT ban hành ngày 26/11/2015 của Bộ Y tế quy địnhnhiệm vụ và hình thức tổ chức thực hiện nhiệm vụ CTXH trong BV

Trong các văn bản pháp quy liệt kê ở trên có ba văn bản đóng vai trò quyết địnhcho sự hình thành và phát triển nghề CTXH trong ngành y tế Thứ nhất là Quyếtđịnh số 32/2010/QĐ-TTg còn gọi tắt là Đề án 32 Một đề án được Thủ tướng Chínhphủ ra quyết định với kế hoạch trong vòng 10 năm 2010-2020 với mục tiêu pháttriển CTXH trở thành một nghề ở Việt Nam, nâng cao nhận thức của toàn xã hội vềnghề CTXH; xây dựng đội ngũ cán bộ, viên chức, nhân viên và cộng tác viênCTXH đủ về số lượng, đạt yêu cầu về chất lượng gắn với phát triển hệ thống cơ sởcung cấp dịch vụ CTXH tại các cấp, góp phần xây dựng hệ thống an sinh xã hội tiêntiến (4) Thứ hai là Quyết định số 2514/QĐ-BYT, đây được xem là cột mốc lịch sửquan trọng trong việc chính thức hóa đưa CTXH vào trong BV ở Việt Nam với mụctiêu và hoạt động cụ thể để hình thành và phát triển nghề CTXH trong ngành Y tế,góp phần tăng cường chất lượng và hiệu quả của sự nghiệp bảo vệ, chăm sóc vànâng cao sức khỏe nhân dân (3) Tuy nhiên, sau 4 năm kể từ ngày ra quyết định,trên thực tế hầu hết các BV vẫn chưa triển khai được Đề án này (23) Do đó, năm

2015 Bộ Y tế ban hành Thông tư số 43/2015/TT-BYT quy định nhiệm vụ và hìnhthức tổ chức thực hiện nhiệm vụ CTXH trong BV thì mới có nhiều BV triển khaihoạt động này Thông tư 43 đã chỉ ra một cách cụ thể 7 nhóm nhiệm vụ CTXHtrong BV, cơ cấu tổ chức của phòng CTXH và mối quan hệ phối hợp trong thựchiện CTXH của BV (1)

HUPH

1.2.3 Vai trò, nhiệm vụ của CTXH trong bệnh viện

Vai trò quan trọng của CTXH trong bệnh viện:

CTXH trong BV có một lịch sử phát triển lâu đời trên thế giới Trải qua hơnmột thế kỷ, CTXH trong BV là một nghề không thể thiếu trong BV ở các nước pháttriển: Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Úc (17) Năm 2015, Hamilton và cộng sự đã làmnghiên cứu về hoạt động của nhân viên CTXH tại khoa cấp cứu, kết quả chỉ ra rằngnhân viên CTXH có vai trò quan trọng trong việc đáp ứng các nhu cầu chăm sócsức khỏe của NB, làm tăng hiệu quả điều trị cho NB CTXH còn góp phần quantrọng trong sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB

CTXH có vai trò hỗ trợ các nhóm đối tượng khắc phục những khó khăn về xãhội để đạt được hiệu quả chăm sóc sức khỏe tốt nhất Nhân viên CTXH trong BV làcầu nối trong việc tạo dựng mối quan hệ hài hòa giữa tinh thần và thể chất của NB,giữa NB với người thân, giữa NB với những người xung quanh và với NVYT Do

đó, CTXH trong BV thực sự có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chấtlượng khám chữa bệnh (6), (24) CTXH không đơn thuần chỉ là công tác từ thiệntrong BV như các bữa ăn, nồi cháo từ thiện cho NB nghèo, tặng quà cho NB cóhoàn cảnh khó khăn… Hiện nay, tình trạng quá tải của các BV tuyến trên, áp lựclớn từ công việc đối với NVYT đã ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình KCB chongười dân, nên nếu có sự tham gia của nhân viên CTXH với hỗ trợ cung cấp thôngtin, giải đáp các thắc mắc, động viên chia sẻ sẽ làm giảm áp lực công việc vớiNVYT, tăng sự hài lòng của NB khiến NB tuân thủ điều trị và chất lượng KCB từ

đó sẽ được tăng lên, góp phần nâng cao sức khỏe toàn dân

Nhiệm vụ CTXH trong bệnh viện:

CTXH trong BV tại Việt Nam vẫn còn là một lĩnh vực khá mới nhưng đã đượcĐảng và nhà nước quan tâm Trong những năm gần đây, Bộ Y tế và Bộ Lao độngThương binh Xã hội đã thúc đẩy sự phát triển của CTXH trong lĩnh vực y tế nóichung và BV nói riêng Theo thông tư số 43 của Bộ Y tế ban hành năm 2015, có 7nhiệm vụ của CTXH trong BV đã được quy định rõ ràng như sau:

HUPH

- Hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về CTXH cho NB và NNNB trong quátrình khám, chữa bệnh.

- Thông tin, truyền thông và phổ biến, giáo dục pháp luật

- Vận động tiếp nhận tài trợ

- Hỗ trợ nhân viên y tế

- Đào tạo, bồi dưỡng

- Tổ chức đội ngũ cộng tác viên làm CTXH của BV

- Tổ chức các hoạt động từ thiện, CTXH của BV tại cộng đồng (nếu có)

Tuy nhiên, việc triển khai thông tư vào thực tế còn gặp nhiều khó khăn, hiệnnay bên cạnh một số mô hình phòng CTXH, phòng chăm sóc khách hàng đã đượchình thành và cho nhiều kết quả tốt như ở các BV như : BV Nhi trung ương, BVĐại học Y dược Tp Hồ Chí Minh, BV Chợ Rẫy, … Còn có các mô hình tổ chứckhác – phòng CTXH có thể là một bộ phận thuộc phòng hành chính hoặc gắn vớicác hoạt động của tổ Công đoàn thuộc tất cả các khoa/phòng/ban Những hình thứcnày chỉ mang tính chất tạm thời và chưa đạt được hiệu quả cao Hầu hết các bác sỹchưa hiểu được hết vai trò của nhân viên xã hội, đội ngũ cán bộ phòng CTXH chưađược đào tạo chuyên môn và nghiệp vụ để thực hành CTXH và nhiều NB vẫn chưatiếp cận được với những dịch vụ chuyên nghiệp này (3)

1.2.4 Nhu cầu CTXH trong bệnh viện

Về sự cần thiết của hoạt động CTXH trong BV: Năm 2012, Bộ Y tế thực hiệnnghiên cứu “Đánh giá thực trạng và nhu cầu phát triển ngành CTXH trong BV” tại

26 BV, kết quả cho thấy: 20/26 thấy cần thiết ở khu vực khám bệnh, 16/26 thấy cầnthiết ở khu vực lâm sàng, 8/26 thấy cần thiết ở các phòng chức năng Khi NVYTđược hỏi về mức độ cần thiết của hoạt động CTXH trong BV, kết quả cho thấy79,3% NVYT cho rằng hoạt động CTXH là cần thiết; 14,7% cho rằng có cũng được;6% cảm thấy không cần thiết Quan điểm của NVYT về khu vực cần có hoạt độngCTXH : 74,6% cho rằng khu vực hướng dẫn các thủ tục hành chính là nơi cần thiếtnhất, tiếp đến là khu vực tiếp đón với tỷ lệ 47,71% (20) Theo kết quả thực hiện tại

BV Nhi Trung ương năm 2015 chỉ ra rằng: 100% NVYT tham gia nghiên cứu cho

HUPH

rằng BV cần tăng cường hướng dẫn về tình trạng bệnh và các DVYT tại KhoaKhám bệnh, hỗ trợ xuất viện là 99%, và 98% ý kiến cho rằng cần tăng cường giảiđáp về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị ở các Khoa Lâm sàng (25).

Nhân lực trong các hoạt động CTXH tại BV: Phần đông gần 80% NVYT chorằng các thành viên phòng CTXH trong BV nên là cán bộ chuyên trách và được đàotạo chuyên sâu Nếu nhân sự phòng CTXH là cán bộ kiêm nhiệm thì phần lớn ýkiến cho rằng điều dưỡng là đối tượng kiêm nhiệm tốt nhất cho vị trí này (51,4%)

Do áp lực về sự quá tải ở BV các tuyến khác nhau nên độ sẵn sàng kiêm nhiệmCTXH ở các tuyến cũng có sự khác biệt 81% NVYT tuyến huyện sẵn sàng kiêmnhiệm trong khi tỷ lệ này thấp hơn ở nhóm NVYT tuyến tỉnh và tuyến trung ươngvới tỷ lệ tương ứng 65,5%; 53,3% (20)

Nhu cầu của NB cũng khác nhau về các hình thức hỗ trợ CTXH Theo nghiêncứu của Bùi Ngọc Dũng thực hiện năm 2011 tại Viện Huyết học Truyền máu Trungương, kết quả cho thấy việc nhận các hỗ trợ cung cấp thông tin y tế là nhu cầu caonhất chiếm 97,3% tiếp đến là các nhu cầu về dịch vụ chăm sóc chiếm 95%, nhu cầu

hỗ trợ tâm lý chiếm 91,1%, các nhu cầu hỗ trợ về thể chất sinh hoạt hàng ngày vàcác nhu cầu giao tiếp quan hệ chiếm tỷ lệ thấp hơn lần lượt là 84,6%; 67,5% (26)

1.3 Tình hình thực hiện bảy nhiệm vụ của CTXH ở một số bệnh viện

1.3.1 Hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về CTXH cho người bệnh và người nhà người bệnh (Nhiệm vụ 1)

Đây là nhiệm vụ mà nhiều BV quan tâm và thực hiện Tại BV ĐHYD TPHCM,hoạt động hỗ trợ tư vấn thông tin, đặc biệt là các thông tin về BHYT, trợ cấp xã hộicho NB/NNNB được thực hiện hàng ngày tại khoa Khám bệnh cho những người cónhu cầu, hoạt động nhắc NB tái khám được triển khai thông qua dịch vụ tin nhắnhẹn tái khám với kết quả 8.318 tin nhắn (9 tháng cuối năm 2016) và 7.433 tin nhắn(6 tháng đầu năm 2017) Hoạt động sinh hoạt NNNB được thực hiện tại Khoa Gây

mê hồi sức với 478 lần thực hiện và 4.150 người tham dự và giải quyết 1.380 ý kiến(27) Trong khi đó, nhiệm vụ này được thực hiện tập trung ở Khoa Lâm sàng vớicác hoạt động chính là hỏi thăm, chia sẻ với NB/NNNB có hoàn cảnh khó khăn

HUPH

hoặc mắc bệnh hiểm nghèo với 10.920 lượt, giải đáp các thủ tục hành chính BHYT,dịch vụ KCB cho NB/NNNB có hoàn cảnh khó khăn với 523 lượt Bên cạnh nhữngkết quả rất đáng khích lệ, vẫn còn một số tồn tại cần được khắc phục: công tác hỗtrợ khẩn cấp các hoạt động CTXH cho người bệnh là nạn nhân BLGĐ, bạo lực giới,thảm họa chưa được triển khai Nguyên nhân là do nhân viên chưa được tập huấnnăng lực sàng lọc các trường hợp bị bạo hành Ngoài ra, việc phối hợp, hướng dẫncác tổ chức, TNV có nhu cầu thực hiện, hỗ trợ về CTXH của BV cũng chưa đượcquan tâm (25).

1.3.2 Thông tin, truyền thông và phổ biến, giáo dục pháp luật (Nhiệm vụ 2)

Hoạt động thông tin, truyền thông và phổ biến giáo dục pháp luật là hoạt độngCTXH nổi bật của các BV do ở tất cả các BV đều quan tâm đến việc truyền thôngquảng bá hình ảnh của BV tới cộng đồng Những hoạt động này đang được triểnkhai ngày một tốt hơn Đối với BV Nhi Trung ương, BV tập trung truyền thông vềthành tựu kỹ thuật của BV trong năm 2014 với việc thông tin trên các kênh truyềnthông về ứng dụng robot trong phẫu thuật nội soi, tách cặp song sinh dính liền phầnbụng hay mổ tim cho bệnh nhi Thêm đó, BV truyền thông hình ảnh một BV thânthiện tới NB bằng các phóng sự “Những người vác tù và hàng tổng” nội dung về sự

sẻ chia, giúp đỡ NB có hoàn cảnh khó khăn của nhân viên phòng CTXH hay lớphọc “Hi vọng” dành cho các bệnh nhi phải điều trị tại BV dài ngày (25)

Nhiệm vụ này cũng được triển khai rất tốt ở BV ĐHYD TPHCM với những kếtquả đáng khích lệ Cụ thể 2.138 bài viết về chuyên môn, phổ biến kiến thức đượcđăng báo trong 9 tháng cuối năm 2016 Các phương tiện truyền thông đại chúngcũng được BV sử dụng với những kết quả nổi trội như trang Facebook với 3,5 triệulượt tiếp cận, số lượng bài viết 270 bài với 1,7 triệu lượt tương tác chỉ trong 6 thángđầu năm 2017 Ngoài cung cấp thông tin, Facebook là kênh tiếp cận hiệu quả trongviệc vận động tài trợ cho các trường hợp NB có hoàn cảnh khó khăn Trong vòng 2năm 2016, 2017 số lượng các video đăng tải kiến thức y khoa là 122 video trêntrang Youtube (27)

HUPH

Tuy nhiên đối với các BV tuyến tỉnh, các kết quả trong nhóm nhiệm vụ này cóphần khiêm tốn hơn so với các BV tuyến Trung ương Theo kết quả nghiên cứu củatác giả Hoàng Long Quân thực hiện tại Trung tâm y tế huyện Đăk Tô, tỉnh KonTum, hoạt động truyền thông chính sách, quyền lợi NB chỉ được thực hiện 327 lượttrong vòng 2 năm 2018, 2019, số lượt truyền thông, giới thiệu về các dịch vụ KCBtrong BV chỉ có 12 lượt, và truyền thông giới thiệu về hoạt động CTXH chỉ có 4lượt (28) Kết quả cũng tương tự ở BVĐK tỉnh Khánh Hòa, theo đó hoạt độngquảng bá hình ảnh CTXH của BV với xã hội và cộng đồng với kết quả khiêm tốnchỉ 4 lượt trong vòng 2 năm 2014 – 2015 (29).

1.3.3 Vận động tiếp nhận tài trợ (Nhiệm vụ 3)

Hoạt động vận động tiếp nhận tài trợ bao gồm các hoạt động sau: Phối hợphướng dẫn các tổ chức, cá nhân có nhu cầu thực hiện, hỗ trợ về CTXH của BV, vậnđộng, tiếp nhận tài trợ về kinh phí, vật chất để hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khókhăn (1) BV ĐHYD TPHCM là một trong những đơn vị làm tốt nhiệm vụ này Chỉtrong vòng 2 năm 2016 và 2017, đơn vị này đã tiếp nhận được hơn 30 nhà tài trợvới tổng số tiền tài trợ lên tới gần 10 tỷ đồng ngoài ra còn có các hiện vật được tàitrợ như 8 tivi cùng 1 máy thở Hoạt động vận động, tiếp nhận tài trợ được BV thựchiện minh bạch, xây dựng được niềm tin đối với các mạnh thường quân, nhà tài trợbằng một sáng kiến của phòng CTXH đó là toàn bộ ngân sách vận động tài trợ đượcquản lý bằng tài khoản riêng biệt do phòng quản lý thay cho việc tập trung vào tàikhoản của BV như trước Tuy nhiên, hoạt động vận động ủng hộ trang thiết bị, cơ

sở vật chất KCB cho BV còn hạn chế, ít được các đơn vị, cá nhân quan tâm, chưa

có tổ chức nước ngoài nào hỗ trợ, thủ tục nhận hàng tài trợ còn gặp khó khăn (27).Bên cạnh số hiện vật, hiện kim được thống kê là số lượng lớn NB có hoàn cảnh khókhăn được tiếp nhận hỗ trợ Theo báo cáo nghiên cứu của tác giả Lê Minh Hiền, từnăm 2009-2013, BV Chợ Rẫy đã giúp đỡ được 4.412 NB ở 42 khoa Lâm sàng vớikhoa có số lượng NB được giúp đỡ nhiều nhất là Khoa Cấp cứu (703 lượt với268.480.220 đồng), tiếp đến là các khoa Huyết học (374 lượt, với 952.374.251đồng), khoa Bệnh Nhiệt đới (245 lượt, với 906.500.000 đồng), khoa Ngoại thầnkinh (211 lượt, 1.700.000.000 đồng), khoa U gan (154 lượt, 633.727.197 đồng) (30)

HUPH

Ở một số BV hoạt động này mang tính tự phát và chỉ làm khi có trường hợp,nội dung cần huy động Tại trung tâm y tế huyện Đăk Tô, tỉnh Kon Tum, hoạt độngnày chủ yếu dựa trên ngân sách nhà nước (gần 700 triệu), ngoài ra còn có nguồn thucủa BV (6,5 triệu), các nhà hảo tâm (13,7 triệu) (28) Tại BV Việt Đức hoạt độngnày được huy động từ những đợt quyên góp tiền mặt của cán bộ nhân viên BV đểủng hộ cho các hoạt động CTXH (31).

1.3.4 Hỗ trợ nhân viên y tế (Nhiệm vụ 4)

Hiện nay, thực trạng quá tải BV gây nhiều áp lực cho NVYT Do đó, hỗ trợNVYT là một trong 7 nhiệm vụ được quy định tại thông tư 43 nhằm giúp đỡ NVYTgiảm áp lực, hoàn thành và gắn bó với công việc Tuy nhiên, trên thực tế không cónhiều BV triển khai tốt được nhiệm vụ này và các hoạt động chưa đa dạng về hìnhthức và phong phú về nội dung Theo kết quả nghiên cứu tại BV ĐHYD TPHCM đểthực hiện nhiệm vụ này, BV đã triển khai động viên chia sẻ với NVYT khi cóvướng mắc với NB, tuy nhiên số lượng mới chỉ thực hiện được 4 buổi tập huấngiảm stress cho NVYT Lý do được đưa ra để giải thích cho tình trạng này là donhân viên CTXH chưa có nhiều kiến thức y tế nên chưa hỗ trợ được BS trong quátrình điều trị cũng như phục vụ công tác hỗ trợ người bệnh Ngoài ra tại BV còn cócác hoạt động quyên góp, hỗ trợ cho NVYT của BV gặp khó khăn, bệnh nặng với

số tiền hỗ trợ 300 triệu đồng (27)

1.3.5 Đào tạo, bồi dưỡng (Nhiệm vụ 5)

Nhiệm vụ này được quy định cụ thể tại Thông tư 43, bao gồm 3 nội dung:Tham gia hướng dẫn thực hành nghề CTXH cho sinh viên; bồi dưỡng, tập huấn kiếnthức về CTXH cho NVYT; phối hợp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cơ bản về y tếcho người làm việc về CTXH Hoạt động tham gia hướng dẫn thực hành nghềCTXH mới chỉ được thực hiện ở các BV tuyến trung ương, các BV tuyến tỉnh chưathấy thực hiện hoạt động này Tuy nhiên, nhiệm vụ này hiện nay chưa được triểnkhai tương xứng với tiềm năng cũng như nhu cầu của các BV (27), (29), (25), (28).Bệnh viện ĐHYD TP.HCM trong năm 2016 chỉ tiếp nhận 6 sinh viên thực tậpCTXH tại Viện, quá ít so với quy mô BV Đến năm 2017, số lượng này đã tăng lên

HUPH

với 22 sinh viên ngành CTXH được thực tập tại Phòng (27) Về hoạt động bồidưỡng, tập huấn kiến thức cho NVYT, trong vòng 2 năm 2016 – 2017, bệnh việnĐHYD TP.HCM triển khai nhiều hoạt động với 106 NVYT được tập huấn kỹ năngCTXH, 180 NVYT được tập huấn kỹ năng truyền thông, tổ chức sinh hoạt mạnglưới CTXH 8 lần với 53 thành viên (27).

1.3.6 Tổ chức đội ngũ cộng tác viên làm CTXH của bệnh viện (Nhiệm vụ 6)

Bệnh viện ĐHYD TP.HCM là một trong số ít đơn vị thực hiện được nhiệm vụnày, do trực thuộc trường Đại học Y dược TP.HCM nên BV có lực lượng TNVhùng hậu là sinh viên của trường có kiến thức và có khả năng tư vấn y tế thôngthường cũng như có sự quan tâm, chia sẻ, thấu hiểu NB Năm 2009 với 52 thànhviên, năm 2016 số lượng TNV của BV tăng lên 280 người do phòng CTXH phụtrách quản lý và tới hiện tại, số lượng này đã tăng lên tới 325 người Tuy nhiên độingũ này vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế của BV do số lượng NB/NNNBđông (27)

1.3.7 Tổ chức các hoạt động từ thiện, CTXH của bệnh viện tại cộng đồng (Nhiệm vụ 7)

Tổ chức các hoạt động từ thiện, CTXH tại cộng đồng được phòng CTXH củacác BV phối hợp tới các Khoa, phòng khác triển khai dưới nhiều hình thức khácnhau Nhiều BV thực hiện các chương trình KCB và cấp phát thuốc miễn phí chocác địa phương, xây dựng nhà tình nghĩa như BVĐK tỉnh Khánh Hòa, BV HữuNghị Việt Đức, BV ĐHYD TPHCM (27), (29), (31) Bên cạnh đó còn có nhiều các

dự án đã triển khai được đánh giá là hiệu quả như ở BV Nhi Trung ương với các dự

án “Nhịp nối trái tim” hỗ trợ cho 57 bệnh nhi được phẫu thuật tim với tổng số tiềnhơn 1 tỷ đồng Dự án “Global care” hỗ trợ cho 19 NB với tổng số tiền hơn 2 tỷ đồnghoặc các dự án khác như “Gấu đỏ gắn kết yêu thương” (25) Ngoài ra có rất nhiềusuất cơm, phần quà dịp lễ tết được trao tặng cho NB/NNNB/NVYT (27), (28), (31),(32)

HUPH

1.4 Thuận lợi và khó khăn trong triển khai các hoạt động CTXH trong bệnh viện

1.4.1 Thuận lợi trong triển khai các hoạt động CTXH trong bệnh viện

Văn bản pháp quy, hành lang pháp lý ngày càng hoàn thiện, cụ thể, rõ ràng

Bên cạnh những văn bản pháp lý đã được xây dựng và ban hành bởi Bộ Y tế lànền tảng cho sự hình thành và phát triển nghề CTXH trong ngành Y tế như đề án 32

và thông tư 43, các BV khi triển khai các hoạt động CTXH tại BV đã xây dựng cácvăn bản pháp lý định hướng phát triển và các quy định về hoạt động CTXH phù hợpvới từng BV

Bệnh viện ĐHYD TP.HCM: Khi Bộ Y tế ban hành Thông tư 43, Phòng CTXH

đã được thành lập trực thuộc BV với chức năng nhiệm vụ theo Thông tư, tiền thânhoạt động của Phòng Kế hoạch phát triển và Bộ phận chăm sóc khách hàng Đếnnăm 2016, giám đốc BV ban hành quyết định số 980/QĐ-BVĐHYD ngày 17 tháng

05 năm 2016 thành lập mạng lưới CTXH, có trách nhiệm nắm bắt kịp thời thông tin

về tình hình sức khỏe, hoàn cảnh của NB, hỗ trợ tư vấn giải quyết các vấn đề vềCTXH, tâm lý, pháp lý,… hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ KCB, cung cấp thôngtin chính sách, quyền lợi cho NB/NNNB (27)

BVĐK tỉnh Khánh Hòa: Theo tác giả Đoàn Thị Thùy Loan thực hiện nghiêncứu “Thực trạng CTXH tại BVĐK tỉnh Khánh Hòa năm 2015” chỉ ra rằng một sốyếu tố thuận lợi gồm: hành lang văn bản pháp quy về CTXH ngày càng hoàn thiện;

sự quan tâm, ủng hộ của Ban lãnh đạo BV, sự phối hợp đồng thuận của cácKhoa/phòng, sự ủng hộ của các nhà tài trợ (29) Phòng CTXH được thành lập theocông văn số 5830/BYT-KCB ngày 30/12/2013 theo mô hình Bộ Y tế triển khai thíđiểm tại 5 BV tuyến Trung Ương và Sở Y tế tỉnh Khánh Hòa Theo đó, phòngCTXH đã được quy định chức năng và nhiệm vụ cụ thể gồm năm nhóm hoạt độngchính: Giải quyết các vấn đề tâm lý, xã hội cho NB/NNNB về dịch vụ KCB của BV,vận động tài trợ, triển khai hỗ trợ tài chính cho NB khó khăn, tổ chức sự kiện,truyền thông về các chủ đề liên quan, đào tạo về lĩnh vực CTXH cho nhân viênBV(29) Năm 2014, BVĐK tỉnh Khánh Hòa ban hành một số văn bản hỗ trợ cho

HUPH

các hoạt động CTXH tại BV như thông báo số 222, quy định về một số vấn đề trongcông tác từ thiện tại BV, thông báo số 178 quy định về một số vấn đề trong trườnghợp trẻ bị bỏ rơi tại BV (33), (34).

Có thể thấy chính nhờ sự ngày càng hoàn thiện một cách đầy đủ và đồng bộ cácbăn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn, quy định về CTXH đã giúp phát triển cáchoạt động này ở các BV Bản thân người cán bộ chuyên trách nhờ đó có đầy đủthẩm quyền để thực hiện công việc chuyên môn, các phòng ban trong BV cũng chủđộng lựa chọn cán bộ tham gia phối hợp với các phòng CTXH một cách chính thứcchứ không còn tính chất tạm thời Bên cạnh đó, các đơn vị tài trợ, nhà hảo tâm cũng

có được một đầu mối hợp tác bài bản chứ không thiên về cảm tính, hoạt động manhmún như trước đây

Nguồn nhân lực

Bệnh viện ĐHYD TPHCM: Phòng CTXH được thành lập riêng, với số lượngnhân viên đông hơn các BV khác, phân công từng mảng công việc, trình độ chuyênmôn được đào tạo phù hợp nên hoạt động khá bài bản, đa dạng về hình thức, thựchiện được nhiều nội dung, số lượng lên tới 55 cán bộ viên chức Bệnh viện có 5 tổcông tác chuyên trách với 11 nhân viên phụ trách (Tổ vận động và tiếp nhận tài trợ,

tổ hỗ trợ và chăm sóc NB, tổ huấn luyện kiến thức về CTXH, tổ truyền thông, tổvận chuyển), số còn lại phụ trách các mảng như tiếp nhận, vận chuyển Bên cạnh đóKhoa Khám bệnh của BV có 22 nhân viên phụ trách việc chăm sóc khách hàng, hỗtrợ, đón tiếp NB Ngoài ra, BV còn phát triển mạng lưới cộng tác viên gồm 39thành viên tập hợp từ các khoa phòng khác (27)

1.4.2 Khó khăn trong triển khai các hoạt động CTXH trong bệnh viện

Hình thức triển khai, phối hợp, giám sát các hoạt động hỗ trợ còn hạn chế

Nhận thức về các dịch vụ CTXH trong BV còn hạn chế Người dân chưa biếtnhiều đến CTXH trong BV; một số cán bộ, nhân viên CTXH, chưa nhận dạng đượclàm việc gì và ở đâu Vai trò, nhiệm vụ CTXH là gì, sự khác biệt giữa CTXH vớicác ngành nghề khác (24)

HUPH

Các hình thức trợ giúp, các dịch vụ CTXH chưa đa dạng về số lượng và hiệuquả hoạt động vẫn còn nhiều hạn chế Các hoạt động hiện tại chủ yếu hỗ trợ cungcấp dịch vụ công cho các đối tượng có hoàn cảnh đặc biệt, nhằm giúp họ tự giảiquyết các vấn đề xã hội nảy sinh Thêm nữa, cách thức can thiệp giải quyết vấn đềchủ yếu dựa trên việc xử lý sự việc khi nó đã xảy ra chứ chưa có các hoạt động chútrọng đến việc phòng ngừa, do vậy kết quả chưa thực sự hiệu quả.

Thiếu nhân lực có kinh nghiệm thực tế, được đào tạo chuyên sâu

Bệnh viện ĐHYD TPHCM trong quá trình triển khai các hoạt động CTXH vẫncòn gặp một số khó khăn: số lượng cũng như chất lượng cán bộ chuyên trách CTXHtrong BV Hiện nay, công tác đào tạo nhân lực cho hoạt động CTXH chưa phát triển,

số lượng cán bộ viên chức được đưa đi đào tạo về CTXH được cấp chứng chỉ khá ít.Cán bộ viên chức của phòng tuy số lượng nhiều hơn so với các BV khác, nhưngtrong tình hình thực tế tại BV, nhân lực của Phòng CTXH vẫn chưa đáp ứng đủkhối lượng công việc theo Thông tư 43 Lực lượng tình nguyện viên còn ít, chưa cókinh nghiệm, nên còn hạn chế trong việc hỗ trợ NB (27)

Về nguồn nhân lực cho hoạt động CTXH trong BV hiện nay còn rất thiếu Trêntoàn quốc có khoảng 40 trường đại học đào tạo nhân viên CTXH, nhưng chưa cóchương trình đào tạo nhân viên CTXH trong ngành y tế do vậy cán bộ phòng CTXHchủ yếu là kiêm nhiệm, chỉ có nhiệt huyết và kinh nghiệm, chưa được đào tạo, bồidưỡng về kiến thức, kỹ năng CTXH nên thường thiếu tính chuyên nghiệp hoạt độngcòn chưa hiệu quả, chưa thực sự đi sâu vào công tác chuyên môn của lĩnh vực côngtác xã hội (20), (35) Kết quả nghiên cứu tại BVĐK tỉnh Khánh Hòa đưa ra nhận xét

do đây là một ngành mới, chưa có mô hình chuẩn cho công tác đào tạo chuyênngành về CTXH nên lực lượng làm CTXH trong BV còn thiếu về số lượng và chưađược đào tạo bài bản về chuyên môn Nhân lực phòng CTXH tại bệnh viện chỉ có 3nhân viên và chưa có nhiều hiểu biết chuyên môn về CTXH cũng như kinh nghiệm

y tế do đó không bao phủ hết được các Khoa/phòng (29)

Nguồn kinh phí tài trợ eo hẹp, chưa ổn định và khó khăn về điều kiện làm việc, cơ sở vật chất

HUPH

Nguồn kinh phí hoạt động hiện nay của các BV chủ yếu dựa vào nguồn kinh phívận động từ các nhà hảo tâm Chính vì vậy, việc xác định đối tượng cần hỗ trợ vàđiều phối để đảm bảo công bằng là một trong những khó khăn phòng CTXH gặpphải trong quá trình triển khai các hoạt động.

Theo kết quả nghiên cứu của tác giả Lê Minh Hiền năm 2014 tại BV Chợ Rẫy,điều kiện làm việc còn nhiều khó khăn như phòng làm việc chật chội, thiếu trangthiết bị Thu nhập của cán bộ phòng CTXH của BV còn hạn chế, chưa có chế độđộng viên khuyến khích làm việc do đây là lĩnh vực mới, do đặc thù đơn vị khôngtham gia trực tiếp các hoạt động dịch vụ của BV nên không có phụ cấp như nhữngkhoa khác (30) Nghiên cứu của tác giả Đoàn Thị Thùy Loan tại BV Đa khoa tỉnhKhánh Hòa năm 2015 cũng cho thấy những yếu tố khó khăn tương tự (29)

1.5 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu

Viện Y Dược Học Dân Tộc TP.HCM được thành lập theo Quyết định số43/YTXHTB-TC ngày 24/12/1975 của Bộ Xã hội và Thương binh, được chuyểngiao về Ủy ban Nhân dân TPHCM theo Quyết định số 161/BYT-QĐ ngày02/3/1985 của Bộ Y tế

Viện Y Dược Học Dân Tộc TP.HCM là đơn vị phụ trách đầu ngành về Y học

cổ truyền, được giao nhiệm vụ phụ trách, chỉ đạo công tác KCB cho các đơn vị baogồm BV Y học cổ truyền TP.HCM, các BV Y học cổ truyền của 24 tỉnh, thànhmiền Nam, Tây Nguyên theo quyết định số 4026/QĐ-BYT ngày 20/10/2010 của Bộtrưởng Bộ Y tế về việc ban hành quy định phân công công tác chỉ đạo tuyến tronglĩnh vực khám, chữa bệnh Viện Y Dược Học Dân Tộc TP.HCM thực hiện cơ chế tựchủ một phần theo quy định và chịu sự quản lý, điều hành trực tiếp, toàn diện củaGiám đốc Sở Y tế Nhiều năm liền, Viện Y dược học dân tộc TP.HCM thực hiệnxuất sắc nhiệm vụ, đạt nhiều thành tích được Bộ Y tế, Ủy ban Nhân dân và Sở Y tếTP.HCM tặng bằng khen công nhận BV đạt tiêu chuẩn xuất sắc toàn diện Liên tục

từ năm 2015 tới nay, Viện Y dược học dân tộc TP.HCM luôn là bệnh viện dẫn đầuđiểm quản lý chất lượng BV trong các BV Y học cổ truyền toàn quốc

HUPH

Phòng CTXH được thành lập vào ngày 25/10/2017 căn cứ theo Quyết định số795/QĐ-VYDHDT của Viện trưởng Viện Y dược học dân tộc TP.HCM với vai trò

là đơn vị đầu mối triển khai và tham mưu cho Ban Giám đốc Viện, Viện trưởng vềnhiệm vụ CTXH của BV và hình thức tổ chức thực hiện nhiệm vụ CTXH của BV,ngoài ra thực hiện vai trò tham mưu thực hiện các nhiệm vụ khác khi Viện trưởngphân công Phòng CTXH có cơ cấu tổ chức và vị trí làm việc bao gồm 3 người cụthể 1 phó trưởng phòng và 2 cán bộ viên chức Tính đến nay số lượng nhân viên củaphòng đã tăng lên 8 nhân viên Tuy mới thành lập được 2 năm nhưng phòng CTXHcủa Viện đã bước đầu hoạt động có bài bản và hiệu quả trong việc triển khai phốihợp thực hiện và giám sát các hoạt động CTXH trong BV Tuy nhiên vẫn còn một

số nội dung hoạt động còn chưa tốt: công tác đào tạo chưa phát triển, số lượng cán

bộ viên chức của Phòng còn ít chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế của Viện, lựclượng TNV chưa có nên còn hạn chế trong việc hỗ trợ BN,…

1.6 Khung lý thuyết

Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu được hình thành dựa trên thông tư số43/2015/TT-BYT ngày 26 tháng 11 năm 2015 quy định về chức năng, nhiệm vụ vàhình thức tổ chức thực hiện nhiệm vụ CTXH trong BV của Bộ Y tế (1), (27), (28)

Các nhiệm vụ CTXH của Viện/Bệnh viện (theo Thông tư 43/2015/TT-BYT)

nhà NB

Thông tin, truyền thông

và phổ biến, giáo dục pháp luật

Vận động tiếp nhận tài trợ

Hỗ trợ nhân viên

y tế

Đào tạo, bồi dưỡng

Hành lang pháp lý:

Quyết định số 32/2010/QĐ-TTg

Thông tư 43/2015/TT-BYT

Định hướng phát triển và các quy

định của bệnh viện về hoạt động

CTXH tại Viện

Hình thức triển khai, phối hợp, giám sát các hoạt động, hỗ trợ:

Các khoa/phòng trong BV: Phòng CTXH, Phòng Điều dưỡng, Phòng Hành chánh quản trị, Phòng KHTH, Khoa Khám bệnh đa khoa, Nhà tài trợ

và tổ chức trong nước/quốc tế

Nguồn lực cho hoạt động CTXH:

Nhân lực, cơ sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị Kinh phí

Tổ chức đội ngũ cộng tác viên làm công tác

xã hội của bệnh viện

Tổ chức các hoạt động từ thiện, CTXH của BV tại cộng đồng

HUPH

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Tất cả các văn bản chính sách, quy định, hướng dẫn của Viện Y dược học dântộc đã được ban hành, sổ sách báo cáo hoạt động thực hiện nhiệm vụ có liên quantới CTXH tại Viện Y dược học dân tộc năm 2018 và 2019

Các bên liên quan tham gia vào/chịu tác động trong quá trình thực hiện các hoạtđộng CTXH tại Viện Y học dân tộc bao gồm:

+ Cán bộ lãnh đạo, quản lý của Viện Y dược học dân tộc (Ban Giám đốc,trưởng các phòng chức năng)

+ Trưởng/phó khoa và điều dưỡng trưởng các khoa lâm sàng

+ Nhân viên phòng CTXH và mạng lưới CTXH của Viện Y dược học dân tộc

+ Nhân viên y tế: bác sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, hộ lý

+ NB nội trú: tham gia vào các giai đoạn KCB tại Viện như: khám bệnh, xétnghiệm, nhập viện và điều trị nội trú tại Viện

+ NB ngoại trú: tham gia vào các giai đoạn khám bệnh ngoại trú tại Viện

+ NNNB: Những người ở lại Viện chăm sóc NB

+ Đại diện các nhà hảo tâm, đơn vị hỗ trợ cho hoạt động CTXH của Viện Ydược học dân tộc (đóng góp vật chất, tiền bạc, hoặc các hoạt động thiện nguyện, …)

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian thu thập số liệu: Từ tháng 05 đến tháng 08 năm 2020

- Địa điểm nghiên cứu: Tại Viện Y dược học dân tộc TPHCM

(số 273-275, đường Nguyễn Văn Trỗi, phường 10, quận Phú Nhuận, TP HồChí Minh)

HUPH

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứuđịnh lượng và nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng được thực hiện trước qua thu thập số liệu thứ cấp để mô

tả kết quả việc thực hiện 7 nhiệm vụ CTXH tại Viện

Nghiên cứu định tính thực hiện sau để tìm hiểu rõ hơn và bổ sung cho kết quả

đã được tìm ra ở nghiên cứu định lượng trước đó Ngoài ra, nghiên cứu định tínhcung cấp thông tin để phân tích về các thuận lợi và khó khăn gặp phải khi thực hiện

7 nhiệm vụ CTXH tại Viện

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

2.4.1 Nghiên cứu định lượng

₋ Tất cả các văn bản chính sách, quy định, hướng dẫn của Viện Y dược họcdân tộc có hiệu lực và/hoặc được ban hành liên quan đến hoạt động CTXH tại Viện

Y dược học dân tộc trong khoảng thời gian 2018-2019

₋ Tất cả sổ sách báo cáo kết quả hoạt động thực hiện nhiệm vụ có liên quan tớihoạt động CTXH tại Viện Y dược học dân tộc qua các kỳ giai đoạn từ ngày01/01/2018 đến ngày 31/12/2019, như:

+ Báo cáo Kết quả thực hiện chương trình công tác phòng Công tác xã hộiViện Y dược học dân tộc kỳ báo cáo: 9 tháng đầu năm 2018 (từ ngày1/1/2018-30/9/2018)

+ Báo cáo Kết quả thực hiện hoạt động và chương trình công tác phòng Côngtác xã hội Viện Y dược học dân tộc năm 2019 (từ ngày 1/10/2018–30/9/2019)

+ Báo cáo Kết quả thực hiện chương trình công tác phòng Công tác xã hộiViện Y dược học dân tộc kỳ báo cáo: 3 tháng cuối năm 2019 (từ ngày1/10/2019-31/12/2019)

+ Báo cáo số liệu khám chữa bệnh nhân đạo của Viện Y dược học dân tộc năm

2018, 2019

HUPH

+ Báo cáo số 123/BC-VYDHDT ngày 28/03/2018: Báo cáo kết quả thực hiện

“Ngày Công tác xã hội Việt Nam” năm 2018

+ Báo cáo số 1115/BC-VYDHDT-MLCTXH ngày 20/12/2019: Báo cáo Kếtquả hoạt động Mạng lưới Công tác xã hội tại Viện Y dược học dân tộc năm2019

₋ Trưởng hoặc phó khoa hoặc điều dưỡng trưởng các khoa lâm sàng: nhữngngười giữ vị trí quản lý tại các Khoa lâm sàng có thể tham gia trả lời phỏng vấntrong thời điểm nghiên cứu

₋ Nhân viên phòng CTXH và mạng lưới CTXH của Viện Y dược học dân tộc

₋ Nhân viên y tế: bác sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, hộ lý – những NVYT cótham gia các hoạt động CTXH trong BV đặc biệt các Khoa có cường độ làm việccao, tiếp xúc nhiều NB như Khoa Khám bệnh, Khoa Nội tim mạch – Thần kinh,Khoa Hồi sức tích cực, Khoa Ngoại tổng hợp

₋ NB nội trú: tham gia vào các giai đoạn khám bệnh, xét nghiệm, nhập viện vàtrải qua các thủ tục tại Khoa Khám bệnh, khoa Cận lâm sàng, khoa Lâm sàng.Những người đã có quá trình điều trị nội trú tại BV (chọn những người sắp ra viện

do họ có quá trình nằm viện có nhiều ý kiến cũng như trải nghiệm về các hoạt độngCTXH tại Viện)

₋ NB ngoại trú: Lựa chọn những NB tham gia khám chữa bệnh trong thời gianthực hiện nghiên cứu, không nhập viện nội trú, khám có BHYT và không có BHYT

₋ NNNB: Những người ở lại Viện chăm sóc NB

HUPH

₋ Đại diện các nhà hảo tâm, đơn vị hỗ trợ có đóng góp cho hoạt động CTXH,

NB nội/ngoại trú của Viện (đóng góp vật chất, tiền bạc, hoặc các hoạt động thiệnnguyện, …)

+ Nhóm đơn vị tổ chức: 1 người đại diện cho đơn vị tổ chức có nhiều hoạtđộng phối hợp với Viện trong việc thực hiện CTXH cũng như các hoạt động thiệnnguyện,

+ Nhóm cá nhân: 1 người đại diện – người có thời gian làm việc cũng như hoạtđộng thiện nguyện nhiều nhất với Viện

Tiêu chuẩn loại trừ:

+ Những đối tượng từ chối tham gia nghiên cứu

+ Những đối tượng không có đủ sức khỏe khả năng giao tiếp trong quá trìnhnghiên cứu

+ Đại diện lãnh đạo Viện, Khoa, Phòng/NVYT/NB/NNNB không có mặt tại

BV vào thời gian nghiên cứu

Cỡ mẫu của nghiên cứu định tính được trình bày trong bảng 2.1 dưới đây

Bảng 2.1: Đối tượng và cỡ mẫu của nghiên cứu định tính

Đại diện lãnh đạo các phòng chức năng

thường xuyên tham gia hoạt động CTXH

(trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp, trưởng

phòng Điều dưỡng)

2 người 2 cuộc PVS

Đại diện lãnh đạo các khoa lâm sàng

(Trưởng/phó khoa/ điều dưỡng trưởng) các

khoa lâm sàng (10 khoa)

10 người 1 cuộc TLN

Đại diện các bác sỹ tại khoa tiếp xúc nhiều

NB nhất Mỗi khoa chọn 1 bác sỹ (Khoa 3 người 3 cuộc PVS

HUPH

Khám bệnh đa khoa, Khoa Vật lý trị liệu,

Khoa Nội tim mạch-Thần kinh)

Đại diện điều dưỡng, kỹ thuật viên, hộ lý ở

những khoa có cường độ làm việc cao

(Khoa Khám bệnh đa khoa, Khoa Hồi sức

tích cực, Khoa Ngoại tổng hợp) Mỗi khoa

3 người

9 người 1 cuộc TLN

Đại diện nhân viên phòng CTXH (1 trưởng

1 cuộc PVS trưởng phòng

1 cuộc TLN với 7 nhânviên

Thảo luận nhóm NB, NNNB nội trú (3 NB,

Đại diện các nhà hảo tâm, đơn vị hỗ trợ 2 người 2 cuộc PVS

2.5 Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Số liệu định lượng

Số liệu được thu thập từ báo cáo của các Phòng như: Phòng Hành chính, PhòngCTXH, Công đoàn, Đoàn thanh niên Số liệu được tập hợp theo các biến số củanghiên cứu và được đưa vào bảng trống thu thập số liệu sẵn có (Phụ lục 9)

2.5.2 Số liệu định tính

Sử dụng phương pháp chọn mẫu có chủ đích: Thông qua phòng CTXH, và xin

ý kiến của Lãnh đạo Viện, sau đó tiếp xúc trực tiếp với NVYT Đối với NB/NNNB,học viên tiếp xúc với điều dưỡng trưởng của Khoa để được giới thiệu tiếp xúc vớiNB/NNNB phù hợp với các tiêu chí lựa chọn đối tượng phỏng vấn Sau khi đã tiếpcận được với đối tượng cần phỏng vấn, học viên mời họ tham gia nghiên cứu và tiếnhành phỏng vấn với những người đồng ý tham gia

HUPH

PVS và TLN có trọng tâm là phương pháp được áp dụng trong cấu phần nghiêncứu định tính Đối với phương pháp này, học viên phối hợp cùng điều tra viên thựchiện, thời gian kéo dài từ 30-60 phút, được ghi âm và ghi chép lại và có sử dụng bộcông cụ hỗ trợ là các bộ câu hỏi hướng dẫn PVS, TLN với từng nhóm đối tượng(Phụ lục 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8) Trước khi tiến hành, các điều tra viên đã được tập huấn

về cách tiếp cận, cách phỏng vấn với các bộ công cụ Bộ công cụ sử dụng trongnghiên cứu được thử nghiệm trước khi tiến hành thu thập thông tin Quá trình phỏngvấn dừng lại khi học viên nhận thấy thông tin thu thập đã được bão hòa

2.6 Các biến số/chủ đề nghiên cứu

Các nhóm biến số/chủ đề được trình bày tóm tắt theo 2 mục tiêu dưới đây (chitiết xem Phụ lục 1):

Mục tiêu 1: Mô tả việc thực hiện các nhiệm vụ CTXH của Viện trong năm 2018

và 2019

- Hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về CTXH cho NB và NNNB trong quátrình khám chữa bệnh (Nhiệm vụ 1)

- Thông tin, truyền thông và phổ biến, giáo dục pháp luật (Nhiệm vụ 2)

- Vận động tiếp nhận tài trợ (Nhiệm vụ 3)

- Hỗ trợ nhân viên y tế (Nhiệm vụ 4)

- Đào tạo, bồi dưỡng (Nhiệm vụ 5)

- Tổ chức đội ngũ cộng tác viên làm CTXH của BV (Nhiệm vụ 6)

- Tổ chức các hoạt động từ thiện, CTXH của BV tại cộng đồng (Nhiệm vụ 7)Mục tiêu 2: Phân tích một số thuận lợi và khó khăn trong thực hiện các nhiệm

vụ CTXH của Viện

- Văn bản chính sách, quy định: số lượng/ nội dung của các quyết định, văn bảnchính sách được Viện ban hành phục vụ cho việc thực hiện nhiệm vụ CTXH tạiViện

- Nguồn lực cho hoạt động CTXH tại Viện:

+ Số lượng nhân viên phòng CTXH, bằng cấp, trình độ chuyên môn, …

HUPH

+ Cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu trong công tác thực hiện CTXH…

- Vận động các nhà tài trợ, nhà hảo tâm phối hợp và hỗ trợ các hoạt động CTXH:Mức độ quan tâm và việc sẵn sàng phối hợp với Viện của các nhà tài trợ trong việcthực hiện các hoạt động CTXH

- Sự phối hợp triển khai thực hiện các nhiệm vụ CTXH tại Viện

2.7 Phương pháp phân tích số liệu

Thông tin định lượng: Sử dụng phần mềm Microsoft Office Excel 2010 để nhập

và tổng hợp số liệu thứ cấp

Thông tin định tính: Toàn bộ các cuộc PVS, TLN được ghi âm sau khi đã được

sự đồng ý của đối tượng nghiên cứu Nội dung các cuộc phỏng vấn được gỡ băng và

mã hóa để phân tích theo các chủ đề Mỗi chủ đề nghiên cứu được so sánh giữa cácđối tượng nghiên cứu và tổng hợp lại và trích dẫn kết quả theo mục tiêu của nghiêncứu

2.8 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu

Nghiên cứu này được Ban lãnh đạo Viện chấp thuận ủng hộ thực hiện Đềcương của nghiên cứu đã được Hội đồng đạo đức trường Đại học Y tế Công cộngthông qua trước khi thu thập số liệu theo Quyết định số 219/2020/YTCC-HD3.Các cuộc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm đều đã được thực hiện dưới sự đồng

ý của đối tượng Mọi thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu đều được giữ bímật Các số liệu, thông tin mà nghiên cứu thu thập được chỉ phục vụ mục đích củanghiên cứu này ngoài ra không phục vụ mục đích nào khác.HUPH

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU3.1 Kết quả triển khai 7 nhiệm vụ CTXH

3.1.1 Hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về CTXH cho người bệnh và người nhà người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh (Nhiệm vụ 1)

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động chỉ dẫn, cung cấp thông tin về dịch vụ KCB

Phòng CTXH: 3000 lượt

Khoa Lâm sàng, Cận lâmsàng, khoa điều trị ngoại,nội trú và các phòng chứcnăng: 5.000 lượt

2 Hỗ trợ tư vấn thông

tin gián tiếp

Chưa triển khai Qua số điện thoại chăm

sóc khách hàng do PhòngCTXH phụ trách (24/24):2.320 cuộc gọi

Qua số điện thoại đườngdây nóng của Viện: 1.452cuộc gọi

Thư khen:24Thư phản ánh: 5

HUPH

Kết quả định lượng cho thấy, hoạt động chỉ dẫn, cung cấp thông tin, giới thiệu

về dịch vụ KCB trong năm 2019 tăng cả về số lượng và hình thức thực hiện so vớinăm 2018 Về mặt số lượng, hoạt động hỗ trợ thông tin tại phòng CTXH thực hiệnđược 1000 lượt trong 6 tháng cuối năm 2018 và 3000 lượt trong năm 2019; hoạtđộng hỗ trợ tại các Khoa phòng điều trị thực hiện được 4000 lượt năm 2018 và 5000lượt năm 2019

Hoạt động đón tiếp, hỗ trợ thông tin cho NB/NNNB đã được phòng CTXH củaViện triển khai từ tháng 9 năm 2018 với việc bố trí nhân viên CTXH có mặt ở Khoakhám bệnh đa khoa, điều này qua phản hồi của khách hàng đã mang lại lợi ích rõràng cho họ

“Tôi hôm nay mới đi khám ở đây lần đầu may có cô đứng kia hướng dẫn chứ không cũng tù mù chả biết đường nào mà đi” (PVS, NB ngoại trú).

Về mặt hình thức, năm 2019, ngoài hoạt động hỗ trợ thông tin trực tiếp, Viện

đã bắt đầu thực hiện hoạt động hỗ trợ thông tin gián tiếp qua số điện thoại chăm sóckhách hàng và số điện thoại đường dây nóng (hỗ trợ cả trong và ngoài giờ hànhchính)

“Trên cơ sở hướng đến mục tiêu “Lấy người bệnh làm trung tâm”, tháng 6 năm 2018 phòng CTXH chính thức được giao tiếp nhận và xử lý trực tiếp thông tin

tư vấn, hướng dẫn và hỗ trợ NB/NNNB Phòng chúng tôi được Ban giám đốc giao phụ trách 01 số điện thoại chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ, tư vấn các thông tin liên quan đến hoạt động KCB, giải đáp thắc mắc cho người dân, NB và NNNB” (PVS, trưởng phòng CTXH).

Kết quả định tính cho thấy nội dung thông tin mà nhân viên phòng CTXH hỗtrợ cho NB/NNNB thường là các thông tin liên quan tới việc KCB, chế độ BHYTcủa NB khi thăm khám điều trị tại Viện

“Bệnh nhân hay người nhà bệnh nhân đa số thường hay thắc mắc quan tâm tới các vấn đề liên quan tới việc KCB của họ như lịch khám trong giờ, ngoài giờ của các bác sỹ tại Viện, quy trình khám bệnh, chữa bệnh; các vấn đề liên quan tới BHYT Nhóm này chiếm khoảng gần 70% các cuộc tư vấn hỗ trợ Ngoài ra thì cũng

có một số thắc mắc về các thông tin liên quan tới việc liên hệ nhà thuốc, các vấn đề

HUPH