Văn bản pháp quy, hành lang pháp lý ngày càng hoàn thiện, cụ thể, rõ ràng
Hệ thống văn bản pháp quy được coi là nền tảng, kim chỉ nam hướng dẫn mọi hoạt động. Hiểu được điều này, trong 2 năm 2018, 2019, Viện đã và đang xây dựng ban hành nhiều văn bản pháp quy, từ đó kiện toàn hóa hành lang pháp lý, làm cơ sở vững chắc tạo thuận lợi cho các hoạt động CTXH đi vào hệ thống, người làm CTXH tại Viện được thừa nhận và được hưởng các chế độ chính sách phù hợp.
Năm 2017, phòng CTXH được thành lập theo Quyết định số 795/QĐ- VYDHDT ngày 25 tháng 10 năm 2017 và hoạt động theo quy chế ban hành kèm theo Quyết định số 1010/QĐ-VYDHDT ngày 05 tháng 12 năm 2017. Theo sau đó là hàng loạt các văn bản quy định hướng dẫn phân công, kế hoạch hoạt động cụ thể chi tiết. Cụ thể năm 2018, Viện đã ban hành 2 quyết định: quyết định 72 và quy định 181 là hai quy định cốt lõi trong đó đề ra các quy chế và hoạt động của mạng lưới CTXH tại Viện. Đặc biệt, ngày 29/07/2019 với quyết định 519/QĐ-VYDHDT, Viện đã kiện toàn được mạng lưới CTXH cùng với việc phân công nhân sự với nhiệm vụ và hoạt động rõ ràng.
Sau gần 1 năm kể từ ngày thành lập phòng, ngày 10/05/2018, đại lý thu BHYT chính thức được thành lập và đi vào hoạt động với công tác hỗ trợ tư vấn, bán và gia hạn giải quyết các vấn đề liên quan tới BHYT của NB. Năm 2019 chỉ để phục vụ nhiệm vụ hỗ trợ, tư vấn, chăm sóc cho người bệnh, Viện đã cho xây dựng và ban hành 7 quy trình và thành lập 4 đơn vị hỗ trợ hoạt động CTXH tại Viện nhằm triển khai đồng bộ và hiểu quả hơn hoạt động hỗ trợ, tư vấn, chăm sóc NB. Trong đó, đặc biệt có Quy trình số QT.178.CTXH ngày 01 tháng 11 năm 2019 về việc thực hiện hỗ trợ người bệnh khiếm thính đến khám tại Viện kèm theo việc thành lập và triển khai Tổ hỗ trợ người khiếm thính đến khám bệnh, chữa bệnh tại Viện theo quyết định số 730/QĐ-VYDHDT. Tổ có chức năng nhận diện, hỗ trợ, hướng dẫn người bệnh đến KCB tại Viện, xây dựng nội dung tài liệu, các bộ hình ảnh, công cụ nhằm
HUPH
hỗ trợ người khiếm thính, phiên dịch nội dung giao tiếp với người khiếm thính, tổ chức tập huấn về kĩ năng nhận diện, giao tiếp, sử dụng hình ảnh, công cụ hỗ trợ người khiếm thính. Điều này đã thể hiện sự quan tâm, đi theo sâu sát của Ban Giám đốc lãnh đạo Viện trong việc triển khai từng hoạt động nhỏ của lĩnh vực CTXH tại Viện nhằm đạt được hiệu quả tốt nhất các nhiệm vụ cần thực hiện theo thông tư 43 của Chính phủ và mang lại sự hài lòng, thoải mái cho NB/NNNB khi tham gia KCB tại Viện.
Nhân lực trẻ, năng động
Bảng 3.13: Nhân lực cho hoạt động CTXH tại Viện
Nguồn lực Nội dung Năm 2018 Năm 2019
Nhân lực Số lượng nhân viên chính thức của Phòng CTXH
5 người: 1 phó trưởng phòng điều hành, 4 nhân viên.
8 người: 1 trưởng phòng, 1 phó trưởng phòng, 6 nhân viên
Độ tuổi Dưới 35 tuổi 2 người 7 người
Trên 50 tuổi 1 người 1 người
Thâm niên công tác
Dưới 5 năm 5 người 7 người
Trên 20 năm 1 người 1 người
Trình độ chuyên môn
Sau đại học 1 người 2 người
Đại học 2 người 3 người
Trung cấp – Cao đẳng 2 người 3 người
Số lượng CTV hỗ trợ 17 người 22 người
Nhân viên của phòng CTXH đa số còn trẻ, 90% thuộc độ tuổi dưới 35 tuổi chỉ 1 nhân viên ngoài 50 tuổi. Về trình độ chuyên môn, 5/8 nhân viên của phòng có bằng đại học và sau đại học, còn lại có bằng trung cấp và cao đẳng. Với những thế mạnh
HUPH
của tuổi trẻ như năng động, sáng tạo, nhiệt tình, nhiệt huyết với công việc, ham học hỏi nên việc triển khai các hoạt động CTXH tại Viện đạt được nhiều hiệu quả.
CTXH là một trong những mảng hoạt động được Viện quan tâm, do đó sau gần 2 năm thành lập số lượng CTV từ 17 người (năm 2018) đã tăng lên tới 22 người (năm 2019) các khoa/phòng trong Viện.
Phỏng vấn sâu đối tượng cho những kết quả cụ thể hơn về mạng lưới CTXH tại Viện: CTV là đại diện lãnh đạo các phòng chức năng, điều dưỡng trưởng,… của các Khoa/ phòng để có thể nắm bắt thông tin, giải quyết kịp thời, nhanh chóng các vấn đề của NB/NNNB, ngoài ra còn có sự tham gia của các nhóm thiện nguyện, các nhà hảo tâm ngoài Viện.
“Đa số CTV là các điều dưỡng trưởng tại Khoa, họ làm lâu năm, có kinh nghiệm, có tiếng nói nên có thể nắm bắt thông tin và xử lý các tình huống một cách nhanh chóng, hiệu quả. Ngoài ra, khi nào Viện tổ chức các chương trình khám chữa bệnh nhân đạo thì cũng có thêm các nhóm thiện nguyện tham gia hỗ trợ” (TLN, nhân viên phòng CTXH).
Cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng đủ nhu cầu
Bảng 3.14: Trang thiết bị cho hoạt động CTXH tại Viện
Trang thiết bị Năm 2018 Năm 2019
Thiết bị trong phòng (số lượng)
Máy lạnh (1) Máy tính (4) Máy in (2)
Máy photocopy (1) Điện thoại (3)
Bàn ghế làm việc (5 bộ) Tủ hồ sơ (4)
Máy lạnh (1) Máy tính (5) Máy in (2)
Máy photocopy (1) Điện thoại (3)
Bàn ghế làm việc (6 bộ) Tủ hồ sơ (6)
Máy tra cứu thông tin Kiosk (2)
HUPH
Tổng giá trị 129 triệu đồng 250 triệu đồng
So với năm 2018, năm 2019, phòng CTXH được bổ sung thêm 1 bộ máy tính làm việc, 1 bộ bàn ghế làm việc, 2 tủ hồ sơ và 2 máy tra cứu thông tin Kiosk.
Phỏng vấn sâu trưởng phòng CTXH cho thấy trang thiết bị cơ sở vật chất hiện nay đáp ứng đủ nhu cầu của phòng:
“Về cơ sở vật chất, Viện bố trí phòng riêng, rộng rãi cùng với trang thiết bị đảm bảo đáp ứng nhu cầu hoạt động của phòng như bàn ghế, máy lạnh, máy tính, máy in hay máy photocopy…. Năm 2019, Viện trang bị thêm 2 máy Kiosk, người dùng chỉ cần chạm tay vào màn hình cảm ứng là có thể tìm kiếm thông tin. Chị thấy đây là một cách để thể hiện sự chuyên nghiệp trong phục vụ, lịch sự - văn minh - hiện đại”(PVS, trưởng phòng CTXH).
HUPH
Sự ủng hộ tham gia của NVYT và các đơn vị/cá nhân tài trợ
Kết quả định tính cũng cho thấy NVYT đã có nhận thức rõ ràng về vai trò và tầm quan trọng của CTXH trong hoạt động của Viện
“Khi cần thì sự có mặt của nhân viên CTXH trong hoạt động giải quyết vướng mắc, hiểu lầm giữa NB và các NVYT sẽ là cầu nối để hai phía hiểu rõ nhau hơn, cảm thông, chia sẻ được những áp lực của 2 bên góp phần giải quyết triệt để các mâu thuẫn không đáng có”(PVS, bác sỹ 1).
Từ đó có sự đồng thuận, hưởng ứng phối hợp hiệu quả giữa các cán bộ nhân viên trong các hoạt động CTXH tại Viện:
“Có hoạt động gì từ trên đưa xuống hay phòng CTXH báo tụi tôi cũng cố gắng hỗ trợ mặc dù dưới này bệnh đông… Những ca nào cần hỗ trợ tư vấn thông tin thì tụi tôi lo được còn những ca nào khiếu nại tụi tôi không giải quyết được thì sẽ báo cho phòng CTXH và lãnh đạo”(PVS, điều dưỡng trưởng).
“Hoạt động khám chữa bệnh nhân đạo, Viện cũng hay động viên các bác sỹ trẻ tham gia, mình thấy hoạt động có ý nghĩa lắm với lại đang trẻ chưa vướng bận gia đình nên cũng hay tham gia ”(PVS, bác sỹ 1).
3.2.2. Khó khăn
Nguồn tài trợ eo hẹp và khó khăn trong tiếp cận các đơn vị tài trợ/nhà hảo tâm mới
Kết quả phỏng vấn sâu cho thấy sự eo hẹp, hạn chế về nguồn tài trợ, các nguồn tài trợ hiện nay là các đơn vị, nhà hảo tâm trong nước mà chưa tìm được nguồn tài trợ từ nước ngoài, thêm đó các đơn vị/ cá nhân đã từng tham gia hoạt động thiện nguyện với Viện chỉ có thể tham gia một vài chương trình trong năm trong khi các hoạt động này được Viện triển khai nhiều với tần suất thường xuyên, trải đều trong năm.
“Hiện nay, 100% các nguồn tài trợ là các đơn vị, nhà hảo tâm trong nước chứ các nguồn tài trợ nước ngoài là không có, do cũng chưa tiếp cận được với nhóm tài trợ này”(PVS, trưởng phòng CTXH)
HUPH
“Hoạt động thiện nguyện tại Viện tổ chức rất nhiều, thường xuyên và trải đều trong năm vì vậy chúng tôi không thể tham gia hết tất cả các họat động vì không thể bố trí được nhân lực hoặc kinh phí cho tất cả các hoạt động của Viện” (PVS, đơn vị tài trợ).
“Chị biết qua 1 người quen trong Viện, thấy trường hợp họ bệnh mà gia đình khó khăn quá nên cũng có đóng góp đôi chút, muốn ủng hộ vài trường hợp nữa mà khả năng mình có hạn thôi em”.(PVS, cá nhân tài trợ)
Các hoạt động vận động chỉ kêu gọi hỗ trợ được về mặt kinh phí, chưa vận động được các nhà hảo tâm tài trợ trang thiết bị phục vụ nhu cầu KCB:
“Năm 2019, mới có nhà tài trợ tặng cho ti vi với máy lạnh, chứ từ trước tới giờ các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh là chưa có ai tặng cả, ”(TLN, nhân viên CTXH)
Ngoài ra, hoạt động vận động, tiếp nhận tài trợ gặp một vài khó khăn trong công tác tiếp cận với các đơn vị/ cá nhân tài trợ mới, các nguồn tài trợ từ bên ngoài chưa đáp ứng đủ nhu cầu rất lớn của thực tế, chủ yếu kinh phí cho các hoạt động thiện nguyện đến từ ngân sách của Viện và sự ủng hộ của toàn thể cán bộ công nhân viên Viện.
“Tuy nhiên vẫn còn hạn chế đó là chưa vận động được nguồn tài trợ đáp ứng nhu cầu rất lớn của cộng đồng, nguồn kinh phí chủ yếu cho các hoạt động thiện nguyện chủ yếu vẫn là từ ngân sách của Viện hoặc kêu gọi sự ủng hộ của nhân viên Viện”(PVS, trưởng phòng CTXH)
“Các nhà tài trợ chủ yếu là các đơn vị có hoạt động từ trước hoặc có mối quan hệ quen biết với Viện như các hãng dược phẩm,…còn các nhà hảo tâm thì chủ yếu vận động quen biết cho từng trường hợp, ngoài ra còn biết qua kênh thông tin của Viện hoặc mạng xã hội nhưng số đó không nhiều”(TLN, nhân viên phòng CTXH).
HUPH
Thiếu nhân lực có kinh nghiệm thực tế, được đào tạo chuyên sâu
Nguồn lực CTXH tại Viện cũng còn một số hạn chế như thiếu kinh nghiệm thực tế, thiếu chuyên môn y tế ngoài ra cũng chưa được đào tạo chuyên sâu về CTXH và các lĩnh việc liên quan khác. Phòng CTXH chưa có nhân viên nào có các chứng chỉ liên quan tới các ngành tâm lý hay luật dân sự do đó nhân viên vẫn còn gặp một số vấn đề trong công tác tư vấn hỗ trợ thông tin, tư vấn pháp luật, tâm lý xã hội cho NB/NNNB và NVYT như:
“Nhân viên phòng CTXH năng động, nhiệt tình. Tuy nhiên đội ngũ phòng còn ít, trẻ tuổi nên thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên chưa hỗ trợ được nhiều. Cần tổ chức thêm các buổi sinh hoạt, trao đổi học tập kinh nghiệm để hoàn thiện các kĩ năng xử lý trong công việc”(TLN, điều dưỡng ).
“Ít có hỗ trợ chuyên môn, chủ yếu là hoạt động từ thiện, chưa có đáp ứng nhu cầu của Khoa về chuyên môn”(TLN, bác sỹ 3).
“Nhân viên phòng CTXH còn trẻ, năng động, tích cực trong hoạt động khám bệnh nhân đạo, hỗ trợ tư vấn khám bảo hiểm, văn nghệ tuy nhiên còn thiếu các kĩ năng trong giao tiếp ứng xử với người bệnh.. Các hoạt động khác còn ít tham gia”(PVS, trưởng phòng điều dưỡng).
Ngoài ra,do hạn chế về nguồn nhân lực sử dụng thành thạo ngoại ngữ nên các hoạt động hỗ trợ tư vấn cho NB là người nước ngoài còn gặp khó khăn.
“Đôi khi Viện cũng tiếp nhận bệnh nhân là người nước ngoài tuy nhiên mình giải thích một ý mà người nhà của họ lại dịch không chính xác do không có trình độ chuyên môn y tế do đó đôi lúc gặp khó khăn trong việc giao tiếp. Anh nghĩ Viện nên quan tâm vấn đề này trong thời gian tới”(TLN, bác sỹ 1)
Thêm nữa, số lượng nhân viên chính thức của phòng CTXH còn ít chưa đáp ứng đủ nhu cầu thực tế của các Khoa/phòng. Một số khoa với đặc thù đông, tiếp xúc nhiều với NB, mặt bằng đa dạng về loại bệnh cũng như mức độ nặng nhẹ, đều có nhu cầu có nhân viên chuyên trách CTXH tại khoa của mình như khoa Khám bệnh đa khoa, khoa Nội tổng hợp, khoa Hồi sức tích cực chống độc….
HUPH
“Khoa mình nhiều bệnh, có nhiều người điều trị lâu ngày, nằm viện lâu nên mệt mỏi, NVYT thì áp lực khám chữa bệnh nên việc nảy sinh mâu thuẫn là điều dễ xảy ra, nếu có nhân viên chuyên trách CTXH ở khoa thì có thể kịp thời hỗ trợ nắm bắt tình hình giải quyết vướng mắc, hiểu lầm giữa NB và các NVYT.(TLN, bác sỹ 4)
Nhưng trên thực tế, nhân viên CTXH mới chỉ hoạt động tập trung tại phòng CTXH hoặc đơn vị hỗ trợ tư vấn cũng như đại lý thu BHYT chưa đủ khả năng đáp ứng nhu cầu phân bổ phụ trách về từng khoa.
“Tuy nhiên, hiện nay lực lượng nhân viên CTXH chưa lan tỏa đến từng khoa phòng mà chỉ tập trung các chương trình của Viện, cũng có thế do đội ngũ nhân viên phòng còn mỏng nên vậy”(TLN, điều dưỡng trưởng).
HUPH
Chương 4 BÀN LUẬN
4.1.1. Hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về CTXH cho NB/NNNB trong quá trình khám chữa bệnh (Nhiệm vụ 1)
Đây là một trong những nhiệm vụ được Viện YDHDT TP.HCM quan tâm và triển khai nhiều hoạt động để thực hiện. Nhằm thực hiện tốt các mục tiêu: tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của NB để giải quyết kịp thời những thắc mắc của NB: giải thích tình hình bệnh tật, hướng dẫn chế độ ăn uống, sinh hoạt, hướng dẫn NB uống thuốc, hướng dẫn thủ tục xin giấy chuyển tuyến BHYT về Viện để được hưởng đúng chế độ BHYT….Viện đã có các hoạt động tương ứng được triển khai như: tư vấn, hỗ trợ NB qua 2 hình thức trực tiếp và gián tiếp qua số điện thoại chăm sóc khách hành và điện thoại đường dây nóng (7/24); thăm hỏi, đối thoại giữa lãnh đạo Viện với NB/NNNB; tư vấn BHYT; hỗ trợ chuyển viện, xuất viện… Hoạt động tư vấn hỗ trợ NB/NNNB không chỉ thực hiện tại các khoa/phòng chuyên môn mà còn được triển khai ngay tại phòng CTXH của Viện với 3.000 lượt trong tổng số 8.000 lượt tư vấn hỗ trợ. Số lượt tư vấn của Viện tuy cao nhưng vẫn thấp hơn 10.920 lượt của BV ĐHYD TP.HCM (27).
Chỉ sau 1 năm triển khai CTXH tại Viện, nắm bắt được nhu cầu lớn trong việc tư vấn, hỗ trợ về BHYT, lãnh đạo Viện đã thành lập đại lý BHYT theo kế hoạch 30/KH-VYDHDT-CTXH ngày 10/05/2018, nhằm tư vấn, hỗ trợ giải quyết về chính sách BHYT, trợ cấp xã hội trong KCB cho NB/NNNB. Kết quả cho thấy trong 2 năm 2018 và 2019 đã có hơn 3.000 lượt người được hỗ trợ bởi đại lý BHYT. Đây có thể được xem như một điểm mới mà theo thông tin chúng tôi có được đến nay chưa có bệnh viện nào triển khai. Ngoài ra, năm 2019, Viện còn triển khai được 6 đợt sinh hoạt Hội đồng Người bệnh kết hợp tuyên truyền Luật BHYT và cập nhật các thông tin mới về công tác KCB cho NB nội trú, ngoại trú sử dụng BHYT tại Viện. Nhìn chung, so với một số bệnh viện như BV Chợ Rẫy và BVĐK tỉnh Khánh Hòa mới chỉ tập trung vào việc hỗ trợ chi phí cho NB, hoạt động nâng cao tinh thần
HUPH
cho NB/NNNB vẫn còn nhiều tồn tại thì tại Viện chúng tôi, hoạt động hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về CTXH đa dạng hơn về hình thức(32),(29).
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, vẫn còn hoạt động Viện chưa thực hiện được và cần được quan tâm trong thời gian tới. Đó là công tác hỗ trợ khẩn cấp các hoạt động CTXH cho người bệnh là nạn nhân BLGĐ, bạo lực giới, thảm họa chưa được triển khai. Đây là một hoạt động mà đa số các bệnh viện đều chưa triển khai được và nguyên nhân là do nhân viên của BV chưa được tập huấn năng lực sàng lọc các trường hợp bị bạo hành (25).
4.1.2. Thông tin, truyền thông và phổ biến, giáo dục pháp luật (Nhiệm vụ 2) Hiểu được tầm quan trọng trong việc truyền thông quảng bá hình ảnh của Viện tới cộng đồng cũng như hiệu quả kết nối thông tin của truyền thông trong việc vận động tài trợ nên hoạt động thông tin, truyền thông và phổ biến giáo dục pháp luật là hoạt động CTXH được Viện đặc biệt quan tâm. Bằng chứng là những hoạt động truyền thông đang được Viện triển khai ngày một tốt hơn, đa dạng phong phú cả về hình thức lẫn chất lượng. Viện đã thực hiện công tác phát ngôn thông qua nhiều kênh thông tin như báo chí, qua trang web của Viện, qua trang Facebook, qua các phóng sự phim ảnh tuyên truyền kết hợp với các nhà đài, qua các buổi họp báo giới thiệu sản phẩm dịch vụ y tế…. Hoạt động đã thu được nhiều kết quả đáng khích lệ:
sau 2 năm triển khai đã có gần 300 bài viết được đăng tải với gần 4 triệu lượt truy cập qua trang web, gần 400 bài viết với gần 90.000 lượt tương tác qua Facebook và hơn 200 phóng sự được ghi hình với sự hợp tác của các bên báo chí nhà đài. Kết quả này có phần tốt hơn nhiều so với các bệnh viện tuyến tỉnh như Trung tâm y tế huyện Đăk Tô Kon Tum, BVĐK tỉnh Khánh Hòa (29), (28). Tuy nhiên khi so với kết quả trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hải Liên tại bệnh viện ĐHYD TPHCM (27), hoạt động này tại Viện chúng tôi có kết quả tương tự.
Bên cạnh đó, Viện cũng chú trọng việc truyền thông về luật và quyền lợi hợp pháp khi tham gia BHYT đến cộng đồng thông qua các đợt KCB nhân đạo, nâng cao ý thức và thói quen sử dụng BHYT cho người dân khi có nhu cầu KCB, CSSK, góp phần giảm bớt gánh nặng về tài chính cho người dân. Tài liệu truyền thông
HUPH