ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng
Người bệnh điều trị nội trú tại 8 khoa điều trị nội trú ra viện trong giai đoạn từ tháng 3/2020 đến tháng 8/2020
Người bệnh hơn 18 tuổi tại thời điểm nghiên cứu Người bệnh có đủ khả năng để trả lời các câu hỏi
Người bệnh đồng ý tham gia vào nghiên cứu
Người bệnh là nhân viên của Viện
2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính
Trưởng khoa điều trị; Điều dưỡng chăm sóc trực tiếp;
Bác sĩ điều trị trực tiếp; Đại diện bộ phận Quản lý chất lượng bệnh viện.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian: Từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2020 Địa điểm: 8 khoa lâm sàng Viện Y dược học dân tộc TP Hồ Chí Minh.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp cắt ngang, kết hợp giữa nghiên cứu định lượng và định tính Nghiên cứu định tính được tiến hành sau nghiên cứu định lượng để cung cấp thông tin bổ sung và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Cỡ mẫu
Cỡ mẫu được tính theo công thức ngẫu nhiên đơn:
(1- α/2).p(1-p) n d2 Trong đó: n: Cỡ mẫu cần tính
Z: Hệ số tin cậy, với mức ý nghĩa α= 0,05 thì Z=1,96 p: 0,65 dựa theo Nghiên cứu của tác giả Huỳnh Nguyễn Lộc đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2015” có 65% người bệnh hài lòng và rất hài lòng chung với bệnh viện (54) d: Là sai số cho phép, ở nghiên cứu này chúng tôi lấy d=0,06
Căn cứ vào các giá trị đã thay đổi, cỡ mẫu được tính toán là n = 242 Để dự phòng cho 10% người bệnh có thể từ chối tham gia nghiên cứu, số mẫu cần thiết được làm tròn lên là 270 người Thực tế, nghiên cứu đã tiến hành thu thập đủ 270 người bệnh.
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống được áp dụng với cỡ mẫu là 270 bệnh nhân trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2020, tương ứng với 22 ngày làm việc trong tháng Tính toán cỡ mẫu cho thấy mỗi ngày, học viên sẽ phỏng vấn 3 bệnh nhân ra viện tại khu vực quầy thu viện phí, cụ thể là 270/22/5 = 2,45 (làm tròn thành 3) Học viên sẽ chọn ngẫu nhiên bệnh nhân thanh toán ra viện theo số thứ tự, bắt đầu từ người thanh toán xong số 1.
Chọn lần lượt các bệnh nhân theo hệ số k=3, bắt đầu từ số 4, 7 cho đến khi đủ 3 người/ngày Nếu người được chọn đã tham gia phỏng vấn trước đó, nghiên cứu sẽ chọn người có số thứ tự ngay sau đó Trong thực tế, không có trường hợp nào phải thay thế người có số thứ tự sau.
Nghiên cứu này thực hiện việc chọn mẫu có chủ đích để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ.
01 phỏng vấn sâu với Giám đốc Viện;
02 phỏng vấn sâu với 02 Trưởng khoa điều trị;
01 phỏng vấn sâu với Trưởng bộ phận quản lý chất lượng
01 thảo luận nhóm với 08 bác sỹ, điều dưỡng và nhân viên y tế tham gia vào quá trình điều trị nội trú tại các khoa điều trị nội trú
01 thảo luận nhóm với 08 người bệnh điều trị nội trú
Phương pháp thu thập số liệu
Mục đích của việc thu thập số liệu định lượng là để mô tả các yếu tố nhân khẩu học của bệnh nhân và đánh giá mức độ hài lòng của họ sau khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các khoa điều trị nội trú.
Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú của Bộ Y tế, theo Quyết định số 4969/QĐ-BYT, nhằm kiểm tra và đánh giá chất lượng bệnh viện cũng như khảo sát sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế Công văn số 1626/KCB-QLCL ngày 03/11/2017 của Cục Quản lý Khám, chữa bệnh cung cấp hướng dẫn cho việc này Bộ công cụ đánh giá bao gồm 05 khía cạnh phản ánh quan điểm của khách hàng về dịch vụ y tế.
Khả năng tiếp cận (5 tiểu mục)
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (5 tiểu mục)
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (9 tiểu mục)
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (7 tiểu mục) Kết quả cung cấp dịch vụ (5 tiểu mục)
Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ, từ 1 đến 5, với các mức độ từ "rất không hài lòng" đến "rất hài lòng".
Trong buổi tập huấn thu thập số liệu định lượng, điều tra viên được hướng dẫn về phương pháp thu thập dữ liệu Học viên và điều tra viên cùng thảo luận để thống nhất nội dung bộ câu hỏi, kỹ thuật và quy trình thu thập số liệu.
Sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán ra viện tại quầy, điều tra viên sẽ tiếp cận người bệnh để thực hiện khảo sát Việc chọn người bệnh tham gia khảo sát sẽ được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu đã được thống nhất.
Nếu người bệnh được chọn từ chối tham gia nghiên cứu, học viên sẽ tiến hành lấy người có số thứ tự ngay sau người từ chối và tiếp tục theo chu kỳ k=3.
Sau khi mời người bệnh vào phòng, điều tra viên giải thích rõ mục tiêu nghiên cứu và cung cấp thông tin về đạo đức nghiên cứu Họ phỏng vấn đối tượng bằng bộ câu hỏi đã chuẩn bị sẵn Ngay sau khi nhận phiếu điều tra, điều tra viên kiểm tra và làm sạch số liệu; nếu thông tin không đầy đủ, họ sẽ gửi lại phiếu để người bệnh bổ sung trước khi ra về.
Sau khi hoàn thành việc phỏng vấn, học viên sẽ ghi lại tên của từng bệnh nhân để theo dõi, nhằm đảm bảo không xảy ra trùng lặp đối tượng trong các lần phỏng vấn tiếp theo.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để so sánh kết quả định lượng, đồng thời khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ.
Học viên trực tiếp tiến hành cuộc phỏng vấn và điều hành thảo luận nhóm gồm:
Phỏng vấn sâu: 01 đại diện ban lãnh đạo Viện (bộ công cụ hướng dẫn phỏng vấn sâu ban lãnh đạo Viện – phụ lục 02)
Phỏng vấn sâu 02 đại diện trưởng khoa điều trị nội trú (bộ công cụ hướng dẫn phỏng vấn sâu trưởng khoa điều trị nội trú – phụ lục 03)
01 Trưởng phòng QLCL Viện (bộ công cụ hướng dẫn phỏng vấn sâu trưởng phòng QLCL Viện – phụ lục 04)
01 cuộc thảo luận nhóm với 08 nhân viên khoa điều trị nội trú (bộ công cụ hướng dẫn thảo luận nhóm nhân viên – phụ lục 05)
01 cuộc thảo luận nhóm với 08 người bệnh khoa điều trị nội trú (bộ công cụ hướng dẫn thảo luận nhóm người bệnh – phụ lục 06)
Cuộc thảo luận nhóm sẽ diễn ra trong 60 phút tại Phòng giao ban lầu 4 của Viện, trong khi mỗi cuộc phỏng vấn sâu kéo dài 30 phút và được thực hiện tại địa điểm thuận tiện cho người tham gia.
Biến số nghiên cứu
Các biến số và chủ đề nghiên cứu được xác định dựa trên bộ hướng dẫn khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú, theo công văn số 1626/KCB-QLCL ngày 03/11/2017 của Cục Quản lý Khám, chữa bệnh Công văn này quy định về việc kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng của người bệnh cũng như nhân viên y tế trong năm 2017.
Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ đã được thực hiện trên toàn cầu và tại Việt Nam Chi tiết về các biến số được trình bày trong Phụ lục 7.
Mục tiêu 1 tập trung vào các biến số định lượng liên quan đến nhân khẩu học của bệnh nhân, cùng với các yếu tố đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ, được phân thành 5 nhóm biến số khác nhau.
Hài lòng khả năng tiếp cận
Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phụ vụ người bệnh,
Hài lòng về thái độ ứng xử năng lực chuyên môn của NVYT,
Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ
Nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ điều trị nội trú tại Viện, học viên đã tiến hành nghiên cứu theo nhóm chủ đề liên quan.
Nhân lực: số lượng, trình độ của nhân viên y tế
Chính sách, qui định, quy trình khám chữa bệnh
Kiểm tra, giám sát, đánh giá từ các cấp và các bên liên quan và của bản thân phòng khám.
Phương pháp phân tích số liệu
Sau khi thu thập, số liệu sẽ được làm sạch và nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1 Số liệu định lượng sẽ được phân tích bằng SPSS 22.0, sử dụng thống kê mô tả để phân bố tần suất, tỷ lệ và kiểm định χ² nhằm tìm mối liên quan giữa các yếu tố Điểm của từng yếu tố được tính bằng tổng điểm của các tiểu mục trong yếu tố đó.
Ví dụ: yếu tố có “n” tiểu mục → điểm tối thiểu của yếu tố là “1n” và điểm tối đa là
“5n” Ở đây, tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trước đó tại Việt Nam, chúng tôi chọn điểm cắt là 4n, ta có 2 giá trị sau:
“Không hài lòng”: Khi tổng điểm của yếu tố < 4n;
“Hài lòng”: Khi tổng điểm của yếu tố ≥ 4n
Biến số "hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh" được xác định thông qua 5 nhóm yếu tố, với tổng cộng 31 tiểu mục đánh giá sự hài lòng của người bệnh Mỗi người bệnh tham gia khảo sát có thể đạt điểm hài lòng tối thiểu là 31 điểm và tối đa là 155 điểm, với điểm số được chia thành 2 giá trị khác nhau.
“Không hài lòng”: Khi tổng điểm của 5 yếu tố < 124 điểm (31 tiểu mục x
“Hài lòng”: Khi tổng điểm của 5 yếu tố ≥ 124 điểm (31 tiểu mục x 4 điểm/tiểu mục)
Với mỗi nhóm yếu tố đánh giá hài lòng khi có tổng điểm như sau:
Hài lòng về khả năng tiếp cận (5 tiểu mục): ≥ 20 điểm
Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (5 tiểu mục): ≥ 20 điểm
Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (9 tiểu mục): ≥ 36 điểm
Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT (7 tiểu mục):
Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ (5 tiểu mục): ≥ 20 điểm
Thông tin định tính được phân tích và trích dẫn theo các chủ đề nghiên cứu nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
Đạo đức nghiên cứu
Nghiên cứu đã được Hội đồng đạo đức trường Đại học Y tế Công cộng phê duyệt theo Công văn số 175/2020/YTCC-HD3 ngày 29 tháng 4 năm 2020, đảm bảo các vấn đề đạo đức trong nghiên cứu Nội dung nghiên cứu cũng nhận được sự ủng hộ từ lãnh đạo Viện Y dược học dân tộc TP Hồ Chí Minh Trước khi tiến hành phỏng vấn, đối tượng nghiên cứu đã được giải thích rõ ràng về mục đích và nội dung của nghiên cứu, và chỉ thực hiện khi có sự đồng ý hợp tác từ họ.
Kết quả nghiên cứu sẽ được báo cáo và chia sẻ với Ban Giám đốc cùng khoa điều trị nội trú sau khi hoàn tất Những kết quả này có thể được sử dụng làm bằng chứng khoa học để cải tiến quy trình chăm sóc và điều trị, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Y dược học dân tộc TP Hồ Chí Minh.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Thông tin Tần số (n) Tỷ lệ (%)
Bảo hiểm y tế Có BHYT 232 85,9
Tổng số ngày nằm viện
Nội tim mạch thần kinh 36 13,3
Khoa phụ chuyên hỗ trợ điều trị các bệnh liên quan đến nữ giới, với độ tuổi trung bình của các đối tượng tham gia nghiên cứu là 52 tuổi, trong đó người trẻ nhất là 21 tuổi và người lớn tuổi nhất là 79 tuổi Tỷ lệ giới tính trong nghiên cứu là 35% nam và 65% nữ, với 98% bệnh nhân có bảo hiểm y tế (BHYT) so với 2% không có.
Sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ tại Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh
3.2.1 Sự hài lòng của người bệnh nội trú về khả năng tiếp cận
Bảng 3.2 Sự hài lòng của người bệnh nội trú về khả năng tiếp cận
Nội dung Trung bình ĐLC
Hài lòng Không hài lòng n % n %
Các biển báo, chỉ dẫn đường đến phòng khám rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong phòng khám rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
A3 Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm 4,06 ,843 208 77,04 62 22,96 A4
Các lối đi trong phòng khám, hành lang bằng phẳng, dễ đi
Người bệnh có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của phòng khám
Trong số các nội dung đánh giá sự hài lòng của người bệnh, thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của phòng khám (website) được người bệnh hài lòng cao nhất với tỷ lệ 86,67% Tiếp theo, các khối nhà và cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm (A3) cùng với các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong phòng khám rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm (A2) đều đạt tỷ lệ hài lòng 77,04% Các biển báo, chỉ dẫn đường đến phòng khám rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm (A1) có tỷ lệ hài lòng 74,81% Trong khi đó, các lối đi trong phòng khám, hành lang bằng phẳng, dễ đi (A4) có tỷ lệ hài lòng thấp nhất trong 5 nội dung khảo sát với 70%.
Yếu tố ảnh hưởng tích cực:
- “Lần trước tôi đến đây đã ba năm rồi, so với hồi đó giờ nhìn cũng khác, cơ sở tốt hơn nhiều, tôi khá hài lòng” (TLN Người bệnh)
Cơ sở vật chất của Viện được cải thiện và nâng cấp thường xuyên, dựa trên nền tảng của bệnh viện cũ Những bệnh nhân cũ tham gia các câu lạc bộ tại Viện đã khen ngợi sự thay đổi này, cho rằng mỗi năm Viện lại trở nên đẹp hơn.
Yếu tố ảnh hưởng tiêu cực
Lối đi trong khuôn viên Viện hiện nay còn gập ghềnh và lưu thông một chiều, gây khó khăn cho việc di chuyển Tình trạng này đã bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 và quá trình thi công xây dựng khu biệt thự.
Gần phòng tôi đang có công trình sửa chữa, gây ra tiếng ồn khá lớn, khiến tôi không hài lòng Tuy nhiên, trong bối cảnh dịch bệnh hiện nay, tôi đành phải chấp nhận tình hình này.
3.2.2 Sự hài lòng của người bệnh nội trú về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 3.3 Sự hài lòng của người bệnh nội trú về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Mã câu hỏi Nội dung Trung bình ĐLC Hài lòng Không hài lòng n % n %
Quy trình và thủ tục nhập viện được thực hiện một cách rõ ràng, công khai và thuận tiện, giúp bệnh nhân dễ dàng tiếp cận dịch vụ Bên cạnh đó, bệnh nhân sẽ được phổ biến đầy đủ về nội quy và các thông tin cần thiết trong thời gian nằm viện.
B3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ
B4 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ
B5 Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị
Trong số các nội dung đánh giá của người bệnh, tỷ lệ hài lòng cao nhất là về việc được giải thích rõ ràng và đầy đủ về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian điều trị (B3) cùng với thông tin công khai và cập nhật về thuốc và chi phí điều trị (B5), đều đạt 81,48% Tiếp theo là tỷ lệ hài lòng 81,11% đối với việc được tư vấn trước khi thực hiện các xét nghiệm và kỹ thuật cao (B4), và 80% cho quy trình nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện (B1) Tỷ lệ hài lòng thấp nhất là 71,48% đối với việc phổ biến nội quy và thông tin cần thiết khi nằm viện (B2).
Yếu tố ảnh hưởng tích cực
Hiện tại, bệnh viện đã triển khai hệ thống bảng thông báo rõ ràng về quyền lợi của người bệnh, điều này đã góp phần nâng cao sự hài lòng của họ.
Trong thời gian nằm viện, các điều dưỡng thường xuyên hướng dẫn và nhắc nhở tôi về các quy định trong bệnh viện Tôi cảm thấy thông tin được truyền đạt rõ ràng và hài lòng với sự phục vụ, không có ý kiến gì thêm.
Tại khu vực thông tin của phòng hành chính khoa, có sẵn các tờ rơi cung cấp đầy đủ thông tin về cách phòng ngừa và điều trị một số bệnh tật, giúp người bệnh tham khảo và hiểu rõ hơn về quy trình điều trị của mình.
Khi vào nằm ở đây, tôi nhận được một số tờ hướng dẫn thông tin về bệnh Sau khi đọc xong, tôi cảm thấy phần nào an tâm, mặc dù ban đầu tôi cũng hơi hoang mang.
Sự hài lòng của bệnh nhân đã tăng lên rõ rệt kể từ khi áp dụng hồ sơ bệnh án điện tử, nhờ vào việc rút ngắn thời gian thanh toán viện phí khi xuất viện Các bảng kê chi tiết được in đầy đủ, tạo ra sự rõ ràng và minh bạch trong quá trình điều trị, thanh toán viện phí và mua thuốc.
Chi phí điều trị nội trú hiện nay bao gồm chi phí bảo hiểm y tế (BHYT) và chi phí dịch vụ mà người bệnh phải đóng thêm Điều này mang lại sự linh hoạt cho người bệnh trong việc lựa chọn dịch vụ, giúp họ dễ dàng hơn trong quá trình điều trị.
Chi phí không phải là vấn đề lớn, vì tôi được cung cấp đầy đủ thông tin về các khoản chi phí, giúp tôi dễ dàng lựa chọn dịch vụ và phòng phù hợp với nhu cầu của mình.
Yếu tố ảnh hưởng tiêu cực:
Mỗi lần đến khâu ra viện, gia đình tôi lại cảm thấy lo lắng, không phải vì vấn đề tài chính mà chủ yếu là do thủ tục thanh toán giấy tờ Dù có sự hướng dẫn từ nhân viên, nhưng tôi vẫn thấy quá phức tạp và khó nhớ Trong quá trình thanh toán, tôi thường phải hỏi người trước để biết cách thực hiện.
3.2.3 Sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 3.4 Sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Nội dung Trung bình ĐLC Hài lòng Không hài lòng n % n %
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa
Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt
Nhà vệ sinh và nhà tắm tại C3 được thiết kế thuận tiện, sạch sẽ và sử dụng hiệu quả Tại C4, chúng tôi đảm bảo an toàn, an ninh và trật tự, giúp phòng ngừa trộm cắp, mang lại sự yên tâm cho bệnh nhân trong thời gian nằm viện.
C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ 4,04 ,725 207 76,67 63 23,33
C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh 4,04 ,806 210 77,78 60 22,22
C7 Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng
Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng
C9 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 4,23 ,689 244 90,37 26 9,63
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng dịch vụ tại Viện dược học dân tộc TP Hồ Chí Minh năm 2020
3.3.1 Một số yếu tố cá nhân
Bảng 3.9 Một số yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố cá nhân như giới tính, tuổi tác, thẻ bảo hiểm y tế và thời gian nằm viện không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ.
3.3.2 Một số yếu tố quản lý
Trong nghiên cứu này, chúng tôi tiến hành phân tích một số nhóm yếu tố ảnh hưởng sau:
- Nhân lực: số lượng, trình độ của nhân viên y tế
- Chính sách, qui định, quy trình khám chữa bệnh
- Kiểm tra, giám sát đánh giá từ các cấp và các bên liên quan và của phòng khám
Yếu tố ảnh hưởng tích cực:
Theo ý kiến của người bệnh, việc cải tạo cơ sở vật chất đã nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho họ Cán bộ bệnh viện cũng cho biết rằng sự quan tâm và sửa chữa từ lãnh đạo đã cải thiện đáng kể điều kiện phục vụ, góp phần tích cực vào sự hài lòng của người bệnh.
“Lần trước tôi đến đây đã ba năm rồi, so với hồi đó giờ nhìn cũng khác, cơ sở tốt hơn nhiều, tôi khá hài lòng” (TLN Người bệnh)
Cơ sở vật chất của Viện được cải thiện và nâng cấp thường xuyên, dựa trên nền tảng của bệnh viện cũ Những bệnh nhân từng tham gia các câu lạc bộ tại Viện đều khen ngợi sự thay đổi tích cực, cho rằng mỗi năm Viện lại trở nên đẹp hơn.
Môi trường bệnh viện có nhiều cây xanh và thoáng mát đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân Nhân viên y tế đã thảo luận và nhận định rằng yếu tố này góp phần tích cực vào đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ.
Viện có nhiều cây xanh và không khí thoáng mát, tạo ra không gian yên tĩnh và thoải mái cho người bệnh Điều này góp phần quan trọng vào sự hài lòng của họ, và ý kiến của người bệnh cũng đồng tình với nhận định này.
Bệnh viện này mang lại cho tôi sự hài lòng nhờ vào môi trường xanh mát với nhiều cây cối, tạo điều kiện cho tôi có thể thư giãn khi ghé thăm.
Số lượng và vị trí nhà vệ sinh trong bệnh viện được đảm bảo hợp lý, đáp ứng nhu cầu của người bệnh Theo phản hồi từ người bệnh, một trong những mối lo ngại khi nhập viện là việc sử dụng nhà vệ sinh không sạch sẽ, nhưng điều này đã được khắc phục.
Nhiều người bạn đã chia sẻ rằng bệnh viện không có toilet và khuyên nên mang theo đồ tiểu tiện Tuy nhiên, khi đến bệnh viện, tôi nhận thấy có nhiều toilet và cảm thấy an tâm, hài lòng với điều này.
“Trong phòng có nhà vệ sinh thì bên ngoài cũng có nên vệ sinh không phải là vấn đề” (TLN Người bệnh)
“Nói chung thì nhà vệ sinh cũng được, không bẩn, tôi cũng tạm hài lòng, còn đòi hỏi cao thì khó” (TLN Người bệnh)
Cơ sở hạ tầng được cải thiện và môi trường sạch sẽ, thoáng mát đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh Đặc biệt, việc đảm bảo phòng bệnh không nằm ghép cũng góp phần tích cực vào trải nghiệm của bệnh nhân Lãnh đạo khoa khẳng định rằng môi trường bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh.
Trước khi đến bệnh viện, tôi lo lắng về việc phải nằm chung với nhiều người khác hoặc phải nằm ở hành lang Tuy nhiên, khi vào phòng, tôi thấy chỉ có ít người và các bác trong phòng rất vui vẻ, điều này khiến tôi cảm thấy thoải mái hơn.
Khuôn viên với nhiều cây xanh và hồ cá mang lại không khí trong lành, tạo cảm giác dễ chịu và thư giãn cho bệnh nhân khi đến Viện khám chữa bệnh.
Yếu tố ảnh hưởng tiêu cực:
Mặc dù cơ sở vật chất của bệnh viện có nhiều điểm tích cực, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế như nhà vệ sinh hỏng và nước rò rỉ, gây cảm giác không sạch sẽ và khiến một số bệnh nhân chưa hài lòng.
“Phòng tôi thì khác, trong buồn vệ sinh không được sạch như mấy bác ở đây nói” (TLN Người bệnh)
Lãnh đạo bệnh viện cũng thẳng thắn nhìn nhận vấn đề:
Thỉnh thoảng, hiện tượng chảy nước xảy ra trong các buồng vệ sinh Một số khoa như Khoa Phụ và Khoa Ngoại vẫn còn một hoặc hai buồng chưa được trang bị phòng vệ sinh riêng, buộc người bệnh phải sử dụng khu vệ sinh chung.
Trong quá trình tu bổ và cải tạo, một số tiện ích tại Viện đã bị ảnh hưởng Điều dưỡng chăm sóc trực tiếp người bệnh đã chia sẻ thông tin về tình hình này.
Lối đi trong khuôn viên Viện hiện nay còn gập ghềnh và lưu thông một chiều, gây khó khăn cho việc di chuyển Tình trạng này đã bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 và quá trình thi công xây dựng khu biệt thự.
BÀN LUẬN
Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám, chữa bệnh
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh nội trú tại Viện Y dược học dân tộc đạt 78,52% Mặc dù tỷ lệ này không cao, nhưng nó tương đương với một số nghiên cứu tại các bệnh viện cấp huyện, như nghiên cứu của Chu Hùng Cường tại BVĐK huyện Ninh Giang và Bùi Thị Thu Hương tại BVĐK huyện Tiên Du Tỷ lệ hài lòng này cũng gần bằng với Bệnh viện Y học cổ truyền Ninh Bình (79,2%) và cao hơn so với một số bệnh viện khác như bệnh viện Bình Dân (70,2%) và bệnh viện C Thái Nguyên (60,4%).
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh trong nghiên cứu này là 67,9%, thấp hơn so với một số nghiên cứu khác, như của Bùi Công Sự tại BVĐK huyện Krông Ana (78,6%) và Lê Văn Hà tại BVĐK tỉnh Ninh Thuận (86,9%), cũng như bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước (92,3%) Sự khác biệt này có thể do chất lượng dịch vụ và đối tượng người bệnh khác nhau tại mỗi bệnh viện, cũng như phương pháp đo lường và độ tin cậy của thông tin Mặc dù tỷ lệ này được coi là trung bình so với các bệnh viện khác, Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh cần tiếp tục cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh.
Mức độ hài lòng chung của người bệnh tại Viện Y dược học dân tộc đạt 3,99/5, cho thấy sự hài lòng này tương đương hoặc thấp hơn so với các nghiên cứu khác Cụ thể, nghiên cứu của Asghar Zarei và cộng sự (2010) ghi nhận mức hài lòng đạt 4,02/5, trong khi nghiên cứu của Trần Thị Mến năm 2014 tại BVĐK Đông Hưng, Thái Bình cho thấy mức hài lòng đạt 4,21/5.
Mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế công lập tăng lên khi lên tuyến trên, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế Tại Viện Y dược học dân tộc, mức độ hài lòng hiện tại phản ánh tình trạng chất lượng dịch vụ chưa cao, điều này cần được khắc phục trong những năm tới Đặc biệt, Bộ Y tế yêu cầu các bệnh viện phải chú trọng hơn đến vấn đề chất lượng bệnh viện.
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh, có 3/5 yếu tố đạt điểm trên 4,0/5, trong khi yếu tố về kết quả cung cấp dịch vụ chỉ đạt 3,81/5 Điều này tương đồng với các nghiên cứu của Chu Hùng Cường và Phùng Thị Hồng Hà Rõ ràng, bệnh viện cần chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ để nâng cao sự hài lòng của người bệnh Kết quả cung cấp dịch vụ được đánh giá thấp do Viện Y dược học dân tộc Hồ Chí Minh chủ yếu áp dụng phương pháp điều trị y học cổ truyền kết hợp hiện đại, dẫn đến thời gian điều trị lâu dài Hơn nữa, việc chưa triển khai các gói dịch vụ tiện ích trong quá trình điều trị cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
Nghiên cứu cho thấy chỉ số hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và sự minh bạch thông tin, thủ tục khám bệnh, điều trị đạt tỷ lệ cao hơn so với các nghiên cứu khác, khoảng 70% so với mức 60-65% Tuy nhiên, tỷ lệ này vẫn thấp hơn so với một số nghiên cứu tại bệnh viện Bình Dân, Hoàn Mỹ Bình Phước và Nông Nghiệp.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ số hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt 72,96%, cao nhất trong các yếu tố được khảo sát Điều này tương đồng với nhiều nghiên cứu khác tại Việt Nam, trong đó năng lực chuyên môn của nhân viên y tế thường được đánh giá cao nhất Tuy nhiên, kết quả này khác với nghiên cứu của Đặng Văn Đẩu tại bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước.
HUPH không phải là nơi có tỷ lệ hài lòng cao nhất từ bệnh nhân, chủ yếu do các nghiên cứu so sánh thường được thực hiện tại bệnh viện công lập, nơi có chất lượng nhân lực chuyên môn vượt trội Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Phước, là bệnh viện tư nhân, không thể cạnh tranh về trình độ y bác sĩ với các bệnh viện công lập Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị của bệnh viện chỉ đạt khoảng 60%, tương tự như các nghiên cứu khác tại Việt Nam Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại các bệnh viện công lập thường gặp nhiều vấn đề và khó cải thiện do hạn chế về kinh phí Dù gặp khó khăn, các bệnh viện, bao gồm Viện Y dược học dân tộc Hồ Chí Minh, vẫn cần chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất theo từng giai đoạn phù hợp với tình hình thực tế.
Phần lớn các nghiên cứu trong tổng quan đều sử dụng bộ công cụ của Bộ Y tế hoặc bộ công cụ SERQUAL với 5 nhóm yếu tố Gần đây, Bộ Y tế đã cập nhật tiêu chí khả năng chi trả, và một số nghiên cứu cho thấy chỉ số hài lòng có thể giảm khi áp dụng tiêu chí này Điều này là một điểm quan trọng mà bệnh viện cần lưu ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt trong quá trình tự chủ và cân đối giá dịch vụ phù hợp với khả năng chi trả, nhằm giảm thiểu sự không hài lòng.
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh 60 1 Một số yếu tố cá nhân
4.2.1 Một số yếu tố cá nhân
Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú với dịch vụ tại Viện không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, số ngày điều trị và vị trí sinh sống, tuy nhiên, những yếu tố này không có sự khác biệt thống kê đáng kể Ngược lại, tình trạng có hoặc không có thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) của bệnh nhân nội trú lại cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong mức độ hài lòng với dịch vụ cung cấp.
Trong nghiên cứu này, tác giả không tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa giới tính và sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Viện Kết quả này trái ngược với các nghiên cứu trước đây tại 57 cơ sở y tế điều trị nội trú tâm thần ở Bỉ, Đức, Ý, Ba Lan và Anh, cũng như tại Bệnh viện ở Ả Rập Saudi, Bệnh viện Bắc Thăng Long của tác giả Lê Trọng Đại (2019) và nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Phượng (2019) tại Bệnh viện Bình Dân.
Trong nghiên cứu này, tác giả không phát hiện mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa độ tuổi và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Viện Kết quả này trái ngược với các nghiên cứu trước đây, như của Rajkumari và cộng sự tại một cơ sở y tế công lập ở Đông Bắc Ấn Độ (2015) và tác giả Huỳnh Thị Kim Ngân (2015).
Sử dụng dịch vụ BHYT
Trong nghiên cứu này, tác giả không tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa việc sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) và sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Viện Kết quả này trái ngược với nghiên cứu của Hoàng Thị Việt Ny năm 2018, trong đó khảo sát sự hài lòng của 243 người bệnh nội trú tại Bệnh viện Nông Nghiệp, cũng như nghiên cứu năm 2019 của Lê Trọng Đại về sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với cơ sở vật chất tại Bệnh viện Bắc Thăng Long.
Trong nghiên cứu này, tác giả không phát hiện mối liên hệ thống kê đáng kể giữa số ngày nằm viện và sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Viện Kết quả này trái ngược với nghiên cứu tại Trung Quốc, nơi đã đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc điều dưỡng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú Nghiên cứu năm 2014 của Lê Thị Kim Ngân cũng đã thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Phượng tại bệnh viện Bình Dân và khảo sát hài lòng của Hoàng Thị Việt Ny đã chỉ ra những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Cần Thơ.
Mức độ hài lòng của 243 người bệnh nội trú tại bệnh viện Nông Nghiệp (2018) cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi, giới tính, và giữa những người sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) và không sử dụng Điều này phản ánh nỗ lực của bệnh viện trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cho tất cả bệnh nhân, bất kể thời gian nằm viện hay hình thức thanh toán Sự bình đẳng trong y tế được đảm bảo khi mọi người đều được hưởng dịch vụ và hài lòng tương đương Tuy nhiên, bệnh viện cần chú ý đến nhóm bệnh nhân không sử dụng BHYT, vì họ có thể có yêu cầu cao hơn về dịch vụ.
4.2.2 Một số yếu tố về quản lý
Các yếu tố ảnh hưởng tích cực
Các yếu tố quản lý như cơ sở vật chất, nhân lực, chính sách, quy định và quy trình khám chữa bệnh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh nội trú.
Trong quá trình nghiên cứu định tính, tác giả nhận thấy rằng cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi năm 2014, cho thấy cơ sở vật chất tác động trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại các bệnh viện tuyến quận, huyện ở Cần Thơ Nghiên cứu của Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Ninh Bình cũng khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, khẳng định tầm quan trọng của yếu tố cơ sở vật chất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
HUPH vụ khám chữa bệnh (37), nghiên cứu của Nguyễn Thị Vân Hải tại Ninh Bình năm
Năm 2020, Lê Văn Hà (2018) đã thực hiện nghiên cứu tại bệnh viện ở Ethiopia vào năm 2015 Ngoài ra, Đặng Văn Đẩu đã tiến hành nghiên cứu tại bệnh viện tư Hoàn Mỹ Bình Phước, trong khi Nguyễn Văn Đại thực hiện nghiên cứu tại bệnh viện C Thái Nguyên Vũ Thị Huệ cũng có nghiên cứu tại bệnh viện Kbang – Gia Lai, và một nghiên cứu khác được thực hiện tại Bệnh viện Bắc Thăng Long.
(39), nghiên cứu của tác giả Bùi Cộng Sự (2017) (8), nghiên cứu của tác giả Chu Hùng Cường (2011) (53)
Yếu tố quản lý có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt là môi trường bệnh viện xanh, sạch, đẹp và an toàn Bệnh viện đã cung cấp nước sinh hoạt đầy đủ, bao gồm nước nóng miễn phí tại khu vực công cộng Tuy nhiên, mặc dù có nỗ lực nâng cấp cơ sở vật chất như tăng số lượng nhà vệ sinh và đảm bảo tiện nghi cơ bản, tình trạng nhà vệ sinh và nhà tắm vẫn chưa đạt yêu cầu, gây không hài lòng cho người bệnh Đây là vấn đề cần được bệnh viện chú trọng giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.
Nhân lực: Số lượng, trình độ của NVYT
Nghiên cứu định tính cho thấy yếu tố nhân lực chất lượng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú Kết quả này tương đồng với nghiên cứu tại Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Ninh Bình và nghiên cứu của Nguyễn Thị Vân Hải năm 2020.
Nghiên cứu của Hoàng Thị Việt Ny (2018) và Vũ Thị Huệ tại bệnh viện Kbang – Gia Lai (2018) đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người dân Bên cạnh đó, một nghiên cứu tại một bệnh viện ở Pakistan năm 2017 cũng đã góp phần làm rõ vấn đề này Đặc biệt, nghiên cứu về dịch vụ khám bệnh chữa bệnh tại Thành phố Hồ Chí Minh đã nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân.
Năm 2016, tác giả Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền đã thực hiện một nghiên cứu trên 204 đối tượng sử dụng dịch vụ tại Bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới.
Nghiên cứu của Chu Hùng Cường (2011) cho thấy yếu tố nhân lực được người bệnh đánh giá cao trong việc nâng cao sự hài lòng Kết quả này phản ánh xu hướng chung trong các nghiên cứu về sự hài lòng tại Việt Nam Đặc biệt, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, với tỷ lệ hài lòng đạt 72,96% và điểm trung bình là 4,11 Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ chất lượng cao và phù hợp trong quá trình điều trị và chăm sóc người bệnh nội trú là yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của người bệnh.
Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu chỉ tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong điều trị nội trú, do đó không thể phản ánh đầy đủ các chỉ số chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện Hơn nữa, việc thu thập thông tin chủ yếu thông qua bộ câu hỏi đã được thiết kế sẵn có thể dẫn đến những ý kiến chủ quan từ phía người được khảo sát.
Nghiên cứu chỉ xem xét 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú với dịch vụ cung cấp, trong khi còn nhiều yếu tố khác cũng có thể tác động đến mức độ hài lòng này nhưng chưa được đề cập.
Hạn chế về phạm vi nghiên cứu: Đề tài này chỉ thực hiện trong phạm vi Viện
Y dược học dân tộc tại Thành phố Hồ Chí Minh có thể không phản ánh đầy đủ sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ của các bệnh viện Kết quả nghiên cứu có thể chưa đại diện cho toàn bộ hệ thống y tế trong khu vực.
Thời gian nghiên cứu bị hạn chế trong giai đoạn phòng chống dịch Covid, cùng với việc di chuyển một chiều trong bệnh viện và tuân thủ khai báo y tế nghiêm ngặt, đã ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh.
Sai số và biện pháp khắc phục
Trong nghiên cứu của chúng tôi, bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của bệnh nhân nội trú có độ dài tương đối, điều này có thể gây khó khăn cho người tham gia trong việc lựa chọn và trả lời các câu hỏi.
Nghiên cứu viên đã hướng dẫn cẩn thận người bệnh để họ có thể trả lời từng câu hỏi trong phiếu khảo sát Sau khi người bệnh hoàn thành, nghiên cứu viên kiểm tra lại và yêu cầu bổ sung thông tin nếu có câu hỏi nào bị bỏ sót.
Khảo sát sự hài lòng của người bệnh trong bệnh viện có thể gặp phải tâm lý e ngại, dẫn đến việc đánh giá không chính xác mức độ hài lòng thực sự của họ.
Để khắc phục vấn đề, nghiên cứu viên nên chọn điều tra viên không thuộc Khoa khảo sát nhằm giảm bớt sự e ngại của bệnh nhân Trong quá trình phỏng vấn, điều tra viên cần tạo ra một không khí thoải mái và cam kết bảo mật thông tin, đồng thời cho phép bệnh nhân dừng phỏng vấn nếu họ không muốn tiếp tục.
