Đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tại khoa vật lý trị liệu phục hồi chức năng viện y dược học dân tộc thành phố hồ chí minh năm 2019

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian: từ tháng 04/2019 đến tháng 7/2019

Địa điểm tổ chức sự kiện là tại khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng của Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh, địa chỉ số 273, đường Nguyễn Văn Trỗi, phường 10, quận Phú Nhuận, thành phố Hồ Chí Minh.

- Có BHYT hay không có BHYT

- Tình hình sử dụng vụ

- Sử dụng dịch vụ kỹ

- Kênh tiếp nhận thông tin

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị

Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông

Cơ sở vật chất sạch đẹp

Trang thiết bị hiện đại

Tài liệu truyền thông đầy đủ

Thực hiện dịch vụ đúng cam kết

Kết quả đúng hẹn, chính xác

Thực hiện công việc đúng hẹn đúng giờ

NV tư vấn tận tình, rõ ràng

Thông tin khách hàng luôn được giải quyết

Liên lạc trao đổi dễ dàng với nhân viên y tế

Kết quả điều trị cập nhật thường xuyên

NVYT có trình độ, kinh nghiệm

NVYT thân thiện, cởi mở

NVYT trả lời được và rõ ràng những thắc mắc

NVYT luôn thể hiện quan tâm

Khách hàng luôn được sự tôn trọng

BV có những dịch vụ hỗ trợ

Thời gian thuận tiện, phù hợp

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu cắt ngang kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Phần định lượng áp dụng phương pháp mô tả cắt ngang có phân tích, trong khi phần định tính sử dụng phỏng vấn sâu (PVS) và thảo luận nhóm (TLN) có trọng tâm Mục tiêu là tìm hiểu những thuận lợi, khó khăn và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng.

Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

2.4.1 Cỡ mẫu nghiên cứu định lƣợng:

Nghiên cứu của Trần Văn Hải (2017) sử dụng bộ công cụ SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Truyền nhiễm bệnh viện Quân Y4 với cỡ mẫu 208 đối tượng Bộ công cụ SERVQUAL và SERVPERF khác nhau ở cách xác định khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng; SERVQUAL đánh giá trước và sau khi sử dụng dịch vụ, trong khi SERVPERF chỉ đánh giá sau khi sử dụng Mặc dù các câu hỏi trong hai bản khảo sát giống nhau, nghiên cứu của Trần Văn Hải chỉ thực hiện khảo sát một lần sau khi người bệnh sử dụng dịch vụ Do đó, nghiên cứu viên đã tham khảo kết quả để tính cỡ mẫu cho nghiên cứu, ước tính giá trị trung bình μ của một biến trong quần thể với độ lệch chuẩn σ Với mẫu gồm n đối tượng, ước tính giá trị trung bình mẫu m, theo lý thuyết thống kê, giá trị trung bình quần thể sẽ nằm trong khoảng m ± Zα/2(σ/√n) với khoảng tin cậy (1–α)% Gọi zα/2(σ/√n) là sai số e, từ đó có công thức ước tính cỡ mẫu.

Theo nghiên cứu của Đỗ Thu Hường, người bệnh đánh giá cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện với điểm trung bình đạt 4,26 (SD = 0,49) Dựa vào công thức, cỡ mẫu cho nghiên cứu này là 293 người bệnh.

2.4.2 Cỡ mẫu nghiên cứu định tính:

Phỏng vấn sâu: 8 cuộc gồm:

- Lãnh đạo Viện Y dược học dân tộc: 02 người

- Lãnh đạo phòng Kế hoạch tổng hợp: 01 người

- Lãnh đạo Khoa Vật lý trị liệu – phục hồi chức năng: 02 người

- Nhóm Kỹ thuật viên trực tiếp thực hiện dịch vụ kỹ thuật tại khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng: 3

Như vậy, tổng số người tham gia nghiên cứu định tính là 08 người

Thảo luận nhóm: 2 cuộc (chọn ngẫu nhiên 5 bệnh nhân và thân nhân người bệnh ngoại trú và 5 bệnh nhân, thân nhân người bệnh nội trú)

2.4.3 Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu định lượng:

Khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng phục vụ cho cả bệnh nhân nội trú và ngoại trú, với đặc thù khác nhau giữa hai nhóm Bệnh nhân ngoại trú thường đến điều trị vào buổi sáng, trong khi bệnh nhân nội trú đến vào buổi chiều Ngoài ra, một số trường hợp bệnh lý yêu cầu nhân viên y tế thực hiện công tác ngay tại giường bệnh Mẫu sẽ được chọn phân tầng tỷ lệ theo bệnh nhân nội trú và ngoại trú.

Theo báo cáo tổng kết năm 2018 của khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng, tỷ lệ bệnh nhân sử dụng dịch vụ vật lý trị liệu nội trú đạt 75%, trong khi đó tỷ lệ bệnh nhân thực hiện dịch vụ vật lý trị liệu ngoại trú chỉ là 25%.

+ Mẫu tầng người bệnh nội trú: 75% x 293 ~ 219

+ Mẫu tầng người bệnh ngoại trú: 293 – 219 ~ 74 người bệnh

Nghiên cứu này thu thập dữ liệu trong 10 ngày làm việc, với số lượng bệnh nhân được chọn mẫu mỗi ngày là khoảng 29 người, đảm bảo không lặp lại bệnh nhân.

+ Tầng người bệnh nội trú: 29 x 75% ~ 22 người bệnh/ngày

+ Tầng người bệnh ngoại trú: 29 - 22 ~ 7 người bệnh/ngày

HUPH c) Tính đối tượng nghiên cứu theo hệ số K:

Theo thống kê từ khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng, mỗi ngày có khoảng 250 bệnh nhân tham gia dịch vụ, bao gồm 194 bệnh nhân nội trú và 62 bệnh nhân ngoại trú.

+ Tầng người bệnh nội trú: K = 219 : 22 ~ 10

+ Tầng người bệnh ngoại trú: K = 74 : 7 ~ 10

Số K sẽ được xác định bắt đầu từ người có số thứ tự đầu tiên trong tất cả các ngày, dựa trên thứ tự hiển thị trên phần mềm trong giờ thu thập số liệu.

- Nghiên cứu thu thập số liệu ngay sau khi người bệnh đã thực hiện xong dịch vụ tại khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng

2.4.4 Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu định tính:

- Chọn chủ đích 01 Phó Viện trưởng phụ trách khối Y

- Chọn chủ đích 01 Phó Viện trưởng phụ trách khối Dược

- Chọn chủ đích 01 Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp

- Chọn chủ đích 01 Trưởng Khoa Vật lý trị liệu – phục hồi chức năng

- Chọn chủ đích 01 Kỹ thuật viên trưởng Khoa Vật lý trị liệu – phục hồi chức năng

- Chọn chủ đích 03 kỹ thuật viên Khoa Vật lý trị liệu – phục hồi chức năng.

Công cụ và phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Công cụ thu thập số liệu định lƣợng

- Đối với phiếu phỏng vấn bệnh nhân, người nhà bệnh nhân (BNNNBN):

Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh được xây dựng theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ Y tế, dựa trên Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam và mô hình SERVPERF do Parasuraman và các cộng sự phát triển Mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận (P) và chất lượng dịch vụ mong đợi (E), với chất lượng dịch vụ (Q) được tính bằng hiệu số giữa P và E (Q = P – E) Bộ thang đo SERVPERF đánh giá sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chính: Tin cậy (Reliability).

HUPH Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực đảm bảo (Assurance), Cảm thông (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles);

2.5.2 Phương pháp thu thập số liệu định lượng

Nhân viên Phòng Vật tư thiết bị y tế đã được tập huấn để thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn (Phụ lục 1) Việc thu thập số liệu sẽ được tiến hành ngay sau khi người bệnh hoàn thành dịch vụ tại khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng, bắt đầu từ 7g30 đến 11g30 và từ 13g30 đến 16g30, với người bệnh đầu tiên trong ngày.

Khảo sát chất lượng dịch vụ tại Khoa Vật lý trị liệu – phục hồi chức năng được thực hiện thông qua 38 câu hỏi, tập trung vào 5 khía cạnh của bộ công cụ đo lường CLDV SERVPERF Mỗi 5 bệnh nhân ngoại trú sẽ khảo sát 1 bệnh nhân, trong khi bệnh nhân nội trú sẽ được khảo sát tương tự.

- Khía cạnh Tin cậy: 4 câu hỏi

- Khía cạnh Nhân lực: 6 câu hỏi

- Khía cạnh Đáp ứng: 6 câu hỏi

- Khía cạnh Đảm bảo: 4 câu hỏi

- Khía cạnh Cảm thông: 4 câu hỏi

2.5.3 Phương pháp thu thập dữ liệu định tính

Nghiên cứu viên đã thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu với 08 cán bộ y tế để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng Bài nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ tại khoa này.

Thời gian phỏng vấn là từ 20 đến 30 phút cho mỗi người, diễn ra tại phòng làm việc của Phó Viện trưởng, Trưởng khoa và phòng hành chính của khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng, đảm bảo không gian yên tĩnh và riêng tư cho buổi phỏng vấn.

Công cụ thu thập số liệu được sử dụng trong nghiên cứu là bảng câu hỏi phỏng vấn sâu Trong quá trình phỏng vấn, các nhà nghiên cứu đã xin phép ghi âm, tuy nhiên, nếu Phó Viện trưởng, Trưởng khoa, Trưởng phòng, Kỹ thuật viên trưởng và nhân viên khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng không đồng ý, dữ liệu sẽ được thu thập bằng cách ghi chép tốc ký vào sổ tay.

Định nghĩa các biến số nghiên cứu

Nhóm biến số về đặc điểm của đối tượng tham gia nghiên cứu

Nhóm biến số đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) được thực hiện thông qua bộ công cụ khảo sát SERVPERF, tập trung vào 5 khía cạnh chính: tin cậy với 4 câu hỏi, nhân lực gồm 6 câu hỏi, đáp ứng với 6 câu hỏi, đảm bảo có 4 câu hỏi, và cảm thông với 4 câu hỏi.

Nhóm biến số đánh giá sự hài lòng (3 câu hỏi)

Thông tin chung của người bệnh: 11 câu hỏi

Bảng 2 1 Biến số nghiên cứu

Tên biến số Định nghĩa Phân loại biến số

Phương pháp thu thập dữ liệu

Là xác định giới tính của đối tượng tham gia nghiên cứu, phân làm 2 giới: Nam, Nữ

Biến định tính nhị phân

Tự điền bảng câu hỏi

Là năm sinh của đối tượng nghiên cứu Năm sinh được tính theo năm dương lịch

Biến định lượng liên tục

Nhóm 1: 18 tuổi – 29 tuổi Nhóm 2: 30 tuổi – 39 tuổi Nhóm 3: 40 tuổi – 49 tuổi Nhóm 4: 50 tuổi – 59 tuổi Nhóm 5: Trên 60 tuổi

Nơi cư ngụ Là xác định địa chỉ của các đối tượng trong nghiên cứu, bao

Phương pháp thu thập dữ liệu gồm:

1 Thành phố Hồ Chí Minh

2 Các Tỉnh/ Thành phố khác

Là bậc học cao nhất đã hoàn thành theo hệ thống giáo dục của Việt Nam:

2 Cấp 2 lớp 6 –lớp 9 3.Cấp 3 lớp 10 –lớp 12

5 Đại học, Sau đại học

Biến thứ bậc Tự điền bảng câu hỏi

Là xác định công việc mang lại thu nhập chính cho đối tượng nghiên cứu

Là xác định số tiền thu nhập trung bình mỗi tháng của đối tượng nghiên cứu

Hình thức sử dụng dịch vụ

Là xác định xem đối tượng nghiên cứu có hay không có thẻ BHYT

Tự điền bảng câu hỏi Đặc điểm sử dụng dịch vụ của đối tượng nghiên cứu

Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ của Đối tượng nghiên cứu

Loại dịch vụ đã sử dụng của đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ kỹ thuật đã sử dụng tại Khoa VLTL-PHCN (Có thể chọn nhiều câu trả lời)

1 Điện trị liệu (siêu âm điều trị, song ngắn…)

2 Vận động trị liệu (tập vận động không trợ giúp, tập cứng khớp vai, …)

Lí do biết đến Khoa

Vì sao Anh (chị) biết đến Viện Y dược học dân tộc TP Hồ Chí Minh?

1 Đi ngang qua và nhìn thấy bảng tên Viện

4 Qua trang điện tử, hoặc mạng xã hội

5 Người khác giới thiệu Tin tưởng chẩn đoán và phương pháp điều trị

Sự tin tưởng vào chẩn đoán và dịch vụ kỹ thuật của khoa VLTL-PHCN

Biến định lượng rời rạc

Dịch vụ kỹ thuật VLTL chú trọng vào việc giảm thiểu sai sót trong quá trình thực hiện trên bệnh nhân Để đảm bảo an toàn, cần niêm yết rõ ràng các lưu ý về chỉ định và chống chỉ định cho từng loại máy siêu âm, sóng ngắn, đồng thời thực hiện theo nguyên tắc "5 đúng".

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện (cam kết thời gian chờ, máy móc hiện đại, an toàn)

Thực hiện dịch vụ khám, chữa bệnh chính xác

Dịch vụ kỹ thuật VLTL được thực hiện chính xác, đảm bảo đúng chỉ định của bác sĩ Trước khi tiến hành các kỹ thuật, bệnh nhân sẽ được kiểm tra tên tuổi, bệnh lý và tình trạng sức khỏe.

Nhân viên không tỏ ra

Khả năng phục vụ của nhân viên tại khu vực thực hiện dịch

Phương pháp thu thập dữ liệu trong lĩnh vực VLTL-PHCN cần đảm bảo rằng các yêu cầu của người bệnh luôn được đáp ứng Điều quan trọng là không để tình trạng quá bận rộn ảnh hưởng đến khả năng phục vụ và hỗ trợ đối tượng nghiên cứu.

Phục vụ đúng thứ tự chờ đợi

Khả năng đáp ứng theo đúng thứ tự chờ đợi, thời gian chờ chấp nhận được trong mỗi kỹ thuật

Sự sẵn sàng giúp đỡ

Sự sẵn sàng của nhân viên khoa VLTL-PHCN luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân

Sự đáp ứng các yêu cầu đầy đủ, kịp thời

Sự đáp ứng kịp thời yêu cầu chính đáng của người bệnh Biến định lượng rời rạc

Thái độ giao tiếp của nhân viên

Lời nói và thái độ của bác sĩ, y sĩ, điều dưỡng cần phải đúng mực, thể hiện sự công bằng, tôn trọng và quan tâm đến bệnh nhân Nhân viên y tế nên động viên, giúp đỡ và giải thích một cách đầy đủ, rõ ràng các thắc mắc của người bệnh để tạo dựng niềm tin và sự thoải mái trong quá trình điều trị.

Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Năng lực của nhân viên y tế Bác sĩ thực hiện công tác khám bệnh, kỹ thuật viên thực hiện các thủ thuật kỹ lưỡng, theo dõi bệnh

Phương pháp thu thập dữ liệu thường xuyên, thành thạo, xử trí kịp thời khi bệnh diễn tiến không cải thiện

Niềm tin đối với nhân viên

Bệnh nhân cảm thấy nhân viên khoa VLTL-PHCN tạo niềm tin cho người bệnh

Cảm giác an toàn của người bệnh

Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi được thực hiện các dịch vụ kỹ thuật tại khoa VLTL-PHCN

Trình độ chuyên môn của nhân viên

Bệnh nhân cảm thấy nhân viên có chuyên môn tốt và trả lời thỏa đáng các câu hỏi của ông/ bà

Kiến thức để giải đáp thắc mắc

Bệnh nhân cảm thấy Phòng tập VLTL-PHCN thoáng, tiện nghi, đầy đủ ánh sáng

Bảng câu hỏi về trang thiết bị của phòng tập VLTL-PHCN mới cần được tự điền, đảm bảo các thiết bị hiện đại, sạch sẽ như máy kéo cột sống, máy siêu âm và sóng ngắn.

Tự điền bảng câu hỏi Đáp ứng về cơ sở vật chất

Nhà vệ sinh đầy đủ nước, sạch sẽ, thuận tiện

Tự điền bảng câu hỏi Đảm bảo công bằng trong cung

Nhận xét của người bệnh về đảm bảo công bằng trong sử dụng dịch vụ: Không có sự khác biệt

Phương pháp thu thập dữ liệu cấp dịch vụ khi tiếp xúc với bệnh nhân

BHYT và không BHYT cần đảm bảo an toàn thiết bị khi sử dụng, bao gồm máy kéo, máy siêu âm và sóng ngắn Tất cả thiết bị này đều được kiểm định và hiệu chuẩn, với phiếu hiệu chuẩn được treo tại mỗi máy.

Tự điền bảng câu hỏi Đảm bảo quyền ưu tiên của người bệnh

Bệnh nhân có cảm thấy được đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, người lớn tuổi, bệnh nặng được ưu tiên theo qui định

Tự điền bảng câu hỏi Đảm bảo thời gian sử dụng dịch vụ

Bệnh nhân có cảm thấy thời gian thực hiện dịch vụ thuận tiện đối với người bệnh

Sự quan tâm, chăm sóc tới từng người bệnh

Nhận xét của người bệnh về sự quan tâm, chăm sóc tới từng người bệnh của nhân viên tại các khu vực dịch vụ

Sự đồng cảm về các lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người bệnh

Người bệnh đánh giá cao sự cảm thông của nhân viên tại các khu vực dịch vụ, thể hiện sự hiểu biết về những lo lắng và nhu cầu đặc biệt của họ.

Thái độ đối xử, chăm

Nhận xét của người bệnh đối với thái độ đối xử, chăm sóc của

Phương pháp thu thập dữ liệu sóc với người bệnh nhân viên với người bệnh tận tình, chu đáo rạc

Thời gian thực hiện các dịch vụ

Nhận xét của người bệnh về thời gian thực hiện các dịch vụ khám, chữa bệnh có thuận tiện đối với người bệnh

Sự hài lòng về CLDV

Cảm nhận chung của người bệnh đánh giá về chất lượng các dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa VLTL-PHCN

Khả năng giới thiệu người thân, bạn bè đến

Khả năng người bệnh đánh giá sẽ giới thiệu người thân, bạn bè đến Viện khám, chữa bệnh

Mức độ tín nhiệm của người bệnh

Khả năng quay lại Viện để sử dụng các dịch vụ tại VLTL- PHCN

Nghiên cứu này tập trung vào việc thu thập và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng của Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố được xem xét bao gồm đặc điểm người bệnh như tuổi, địa chỉ, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, cũng như tình trạng nội trú hay ngoại trú Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đánh giá sâu sắc ý kiến của người bệnh về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ, đặc biệt là khía cạnh tin cậy và nhân lực, nhằm đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh.

HUPH bao gồm ba khía cạnh quan trọng: khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông Nhu cầu và mong đợi của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ tại khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng là rất đa dạng và cần được chú trọng.

Các yếu tố thuộc cơ sở y tế bao gồm các chính sách của Viện như chính sách quản lý chất lượng, chính sách thi đua khen thưởng và kiểm tra giám sát Ngoài ra, qui trình thực hiện dịch vụ kỹ thuật, vật tư thiết bị y tế và cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế.

Yếu tố thuộc nhân viên tại các khu vực tập VLTL-PHCN: số lượng, trình độ đào tạo, thái độ giao tiếp ứng xử

Yếu tố khác: chủ trương, chính sách, văn bản của Bộ y tế, chủ trương, chính sách, văn bản của Cục quản lý y dược học cổ truyền

Những khuyến nghị, đề xuất giải pháp và những điểm cần thay đổi để duy trì và nâng cao CLDV điều trị tại khoa VLTL-PHCN”.

Phương pháp phân tích số liệu

Làm sạch số liệu là bước quan trọng trong quy trình khảo sát, trong đó các điều tra viên sẽ kiểm tra lại các phiếu khảo sát đã thu thập để đảm bảo thông tin đầy đủ, chính xác và hợp lệ Sau khi hoàn tất kiểm tra, số liệu sẽ được mã hóa và nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1.

Nghiên cứu viên sử dụng phần mềm Stata 14 để phân tích các số liệu:

Thống kê mô tả, bao gồm tỉ lệ phần trăm và trung bình, được áp dụng để mô tả đặc điểm của đối tượng nghiên cứu Điểm trung bình của chất lượng dịch vụ (CLDV) được đánh giá cho từng tiểu mục trong 5 khía cạnh của bộ công cụ đo lường SERVPERF Việc phân tích và tính toán điểm trung bình theo từng khía cạnh được thực hiện qua 2 bước.

Để thực hiện bước đầu tiên, bạn cần tổng hợp điểm số từ các câu hỏi trong từng khía cạnh (có 5 khía cạnh) Sau đó, hãy chia tổng điểm này cho số lượng câu hỏi trong mỗi khía cạnh để có được điểm trung bình.

- Bước 2: Cộng tổng điểm trung bình của tất cả các người bệnh theo từng khía cạnh, sau đó chia cho tổng người bệnh trong nghiên cứu”

Thang đo Likert: đo lường các câu hỏi điều tra được chia thành 5 mức độ, với mức 1 là rất không tốt cho đến mức 5 là rất tốt, tương ứng:

- Mức 1: rất không tốt – 1 điểm

Mối tương quan giữa mức TB chung của 5 khía cạnh CLDV với từng khía cạnh

Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để đánh giá tính giá trị của bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF trong lĩnh vực khám, chữa bệnh tại khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng, Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh Các biến không đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu Theo nghiên cứu của Norman và cộng sự (1994), tiêu chuẩn tối thiểu cho Cronbach Alpha là 0,6, trong khi các hệ số tương quan nhỏ hơn 0,3 sẽ được xem là biến rác và bị loại khỏi bộ công cụ khảo sát theo nghiên cứu của Nunally và Burstein (1994).

Bảng 2.2 Ý nghĩa của hệ số tương quan Pearson (r)

Hệ số tương quan là một chỉ số quan trọng trong thống kê, cho biết mức độ liên kết giữa hai biến Cụ thể, hệ số tương quan từ ± 0,01 đến ± 0,1 cho thấy mối tương quan quá thấp và không đáng kể Trong khi đó, hệ số từ ± 0,2 đến ± 0,3 chỉ ra mối tương quan thấp Hệ số tương quan từ ± 0,4 đến ± 0,5 thể hiện mối tương quan trung bình, và từ ± 0,6 đến ± 0,7 cho thấy mối tương quan cao Cuối cùng, hệ số tương quan từ ± 0,8 trở lên cho thấy mối tương quan rất cao.

Để so sánh sự khác biệt giữa các biến liên tục, chúng ta sử dụng kiểm định T-test cho hai nhóm và phân tích phương sai ANOVA cho nhiều nhóm Phân tích đơn biến được áp dụng để xác định mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.

- Xác định mối tương quan giữa mức trung bình CLDV của 5 khía cạnh với các đặc tính của mẫu nghiên cứu

Sử dụng phép kiểm χ2 để phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng chung dựa trên các đặc tính dân số như nhóm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, địa phương cư trú, mức sống và dịch vụ đã từng sử dụng tại khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV

Phân tích thành tố khám phá được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) trong ngành y tế, bao gồm chính sách của ngành y tế và Viện, nhân lực, cơ sở vật chất, và yếu tố người bệnh, thông qua thang đo SERVPERF.

Phân tích tính giá trị giữa các yếu tố ảnh hưởng CLDV bằng phương pháp phân tích tương quan hồi quy đa biến

Dữ liệu nghiên cứu định tính sẽ được xử lý thông qua phương pháp mã hóa theo chủ đề Nhóm nghiên cứu sẽ chuyển đổi băng ghi âm các cuộc phỏng vấn thành file Word, làm sạch dữ liệu và phân loại, mã hóa theo từng chủ đề Sau đó, dữ liệu sẽ được tóm tắt vào bảng tổng hợp, sắp xếp và hình thành các tiểu mục chủ đề để tiến hành phân tích R Những ý kiến tiêu biểu sẽ được lựa chọn và trích dẫn để minh họa.

Đạo đức nghiên cứu

Nghiên cứu được thông qua hội đồng đạo đức

Đối tượng nghiên cứu sẽ được thông báo về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi bắt đầu, và nghiên cứu chỉ được tiến hành khi có sự đồng ý tham gia của họ.

Tất cả thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu sẽ được bảo mật Dữ liệu và thông tin thu thập chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho bất kỳ mục đích nào khác.

Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày cho Ban Giám đốc và toàn thể cán bộ, nhân viên tại Viện sau khi hoàn tất Những kết quả này sẽ là nền tảng cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng, cũng như tại Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh.

Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục

Việc thu thập thông tin qua bộ câu hỏi thiết kế sẵn có thể dẫn đến sai số do nội dung dài và phương pháp tự điền bảng câu hỏi Thái độ hợp tác của từng đối tượng tham gia nghiên cứu cũng ảnh hưởng đến kết quả Hơn nữa, khảo sát diễn ra trong khuôn viên Viện có thể khiến đối tượng không trả lời trung thực vì lo ngại ảnh hưởng đến quá trình điều trị hoặc do tâm trạng lo lắng về bệnh tình.

Các phiếu điều tra sau khi xây dựng đã được thử nghiệm, dự kiến thử nghiệm

Mẫu nghiên cứu gồm 15 người bệnh, chiếm 10% tổng cỡ mẫu Kết quả thử nghiệm sẽ được sử dụng để điều chỉnh bộ câu hỏi, loại bỏ những câu hỏi không rõ ràng nhằm đảm bảo rằng đối tượng tham gia nghiên cứu có thể hiểu đúng và nhất quán.

Tập huấn cho điều tra viên là rất quan trọng, trong đó điều tra viên sẽ hướng dẫn chi tiết cách điền phiếu khảo sát cho đối tượng nghiên cứu và khuyến khích sự tham gia tự nguyện của họ.

Các điều tra viên sẽ kiểm tra các phiếu khảo sát ngay sau khi thu nhận Đối với những phiếu có thông tin chưa đầy đủ hoặc không hợp lý, cần yêu cầu đối tượng nghiên cứu bổ sung kịp thời.

Những thiếu sót sẽ được bổ sung ở các nghiên cứu tiếp theo HUPH

KẾT QUẢ

ĐẶC TÍNH MẪU NGHIÊN CỨU

3.1.1 Đặc điểm người bệnh trong mẫu ghiên cứu:

Bảng 3 1 Thông tin chung của người bệnh

Biến số Tần số (n) Tỉ lệ %

Thu nhập (triệu đồng) (TB ± ĐLC) 10,1 ± 5,9

Qua khảo sát 304 đối tượng cho thấy có 52,6% đối tượng phỏng vấn là nam giới HUPH

Biểu đồ 3.1 Phân bố theo nhóm tuổi của người bệnh

Nhóm tuổi 18 tuổi – 29 tuổi có 43 người tỉ lệ 14,1 % Nhóm 30 tuổi – 39 tuổi là 86 người tỉ lệ 28,3 % Nhóm 40 tuổi – 49 tuổi là 76 người có tỉ lệ 25,0 %.Nhóm

50 tuổi – 59 tuổi là 46 người tỉ lệ 15,1 % Trên 60 tuổi là 53 người tỉ lệ 17,4%

Biểu đồ 3.2: Phân bố trình độ học vấn của người bệnh

Cấp 1 là 4 người (1,3 %), Cấp 2 là 21 người (6,9 %), Cấp 3 là 89 người (29,3 %), Trung cấp cao đẳng là 95 người (31,3 %), Đại học và sau đại học là 92 người (30,3 %) và không biết chữ 3 người (1%)

Biểu đồ 3.3 Phân bố theo nghề nghiệp

Khảo sát trên 304 người, trong đó Công nhân là 74 người (24,3 %), Kinh doanh là

74 người (24,3 %), Cán bộ, viên chức là 59 người (19,4 %), Nội trợ là 35 người (11,5 %) Hưu trí là 40 người (13,2 %), nhóm nghề khác là 22 người (7,2 %)

Bảng 3 2 Hình thức sử dụng dịch vụ tại khoa VLTL-PHCN (n04)

Biến số Tần số (n) Tỉ lệ %

Hình thức dịch vụ đã sử dụng

Tái khám 58 19,1 Điều trị ngoại trú 129 42,4 Điều trị nội trú 49 16,1

Loại dịch vụ kỹ thuật đã sử dụng Điện trị liệu 192 63,2

Đối tượng tham gia nghiên cứu chủ yếu sử dụng dịch vụ điều trị ngoại trú, chiếm 42,4% Hơn 73% bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng Viện Y học dân tộc TP.HCM có bảo hiểm y tế.

Có 63,2 % đã sử dụng dịch vụ kỹ thuật điện trị liệu và 44,1 % sử dụng vận động trị liệu

Bảng 3.3 Lý do ĐTNC biết đến Viện Y dược học dân tộc Tp Hồ Chí Minh

Lý do bệnh nhân biết đến Viện Tần số (n) Tỷ lệ (%) Đi ngang qua và nhìn thấy bảng tên Viện 28 9,2

Qua trang điện tử, hoặc mạng xã hội 55 18,1

HUPH Đa số người bệnh biết đến Viện YDHDT Tp.Hồ Chí Minh là do người khác giới thiệu (56,6%)

Bảng 3.4 Các yếu tố đo lường CLDV và hệ số Cronbach’s Alpha

5 khía cạnh của bộ công cụ

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ PHÍA NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHOA VẬT LÝ TRỊ LIỆU - PHỤC HỒI CHỨC NĂNG VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC

3.2.1 Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh tin cậy

Bảng 3 4 Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía người bệnh về khía cạnh tin cậy

Nội dung n Trung bình Độ lệch chuẩn

Sự tin tưởng vào chẩn đoán và dịch vụ kỹ thuật của khoa VLTL-PHCN 304 4,79 0,41

Khi cung cấp dịch vụ kỹ thuật VLTL đã lưu ý cố gắng không để xảy ra sai sót khi thực hiện trên người bệnh

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện 304 4,66 0,47

Dịch vụ kỹ thuật VLTL được thực hiện một cách chính xác 304 4,87 0,33

Kết quả đo lường cho thấy người bệnh đánh giá cao chất lượng dịch vụ (CLDV) với điểm trung bình từ 4,66 đến 4,87 Tuy nhiên, nội dung về chất lượng dịch vụ được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện, bao gồm cam kết thời gian chờ, máy móc hiện đại và an toàn, lại có điểm đánh giá thấp hơn, chỉ đạt 4,66 điểm.

“Tôi tin tưởng vào chất lượng dịch vụ ở đây (Khoa), thời gian chờ đợi ít, có uy tín và làm được những gì tôi mong đợi”

“Tôi thấy chất lượng dịch vụ khi được thăm khám tại khoa đúng như những gì tôi được biết từ nhân viên y tế.”

3.2.2 Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh Nhân lực

Bảng 3 5 Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía người bệnh về khía cạnh Nhân lực

Nội dung n Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

Nhân viên tại khu vực dịch vụ kỹ thuật VLTL-PHCN luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của quý khách, không bao giờ tỏ ra quá bận rộn.

Khả năng phục vụ theo đúng thứ tự chờ đợi, thời gian chờ chấp nhận được trong mỗi kỹ thuật

Nhân viên tại các khu vực dịch vụ luôn sẵn sàng giúp đỡ Ông/ Bà 304 4,76 0,43

Yêu cầu chính đáng của người bệnh luôn được đáp ứng đầy đủ, kịp thời 304 4,76 0,43

Lời nói và thái độ của bác sĩ, y sĩ, điều dưỡng cần phải đúng mực, thể hiện sự công bằng và tôn trọng đối với bệnh nhân Nhân viên y tế nên quan tâm, động viên và giúp đỡ bệnh nhân, đồng thời giải thích đầy đủ và rõ ràng các thắc mắc của họ.

Bác sĩ tiến hành khám bệnh và kỹ thuật viên thực hiện các thủ thuật một cách cẩn thận, theo dõi tình trạng bệnh nhân thường xuyên và xử lý kịp thời khi bệnh không có dấu hiệu cải thiện.

Chất lượng dịch vụ của khoa VLTL-PHCN được người bệnh đánh giá cao, với điểm trung bình từ 4,63 đến 4,83 Đặc biệt, lời nói, thái độ và giao tiếp của bác sĩ, y sĩ, và điều dưỡng đều thể hiện sự đúng mực và chuyên nghiệp.

HUPH được đánh giá cao với điểm số 4,83 về việc viên y tế đối xử công bằng, tôn trọng và quan tâm đến người bệnh, đồng thời giải thích rõ ràng các thắc mắc Tuy nhiên, khả năng phục vụ theo đúng thứ tự chờ đợi và thời gian chờ cho mỗi kỹ thuật lại nhận được điểm đánh giá thấp nhất, chỉ đạt 4,63.

“Tôi luôn nhận được những câu trả lời từ nhân viên y tế tại khu kỹ thuật, nhân viên luôn có thể đáp ứng những yêu cầu khi tôi cần”

3.2.3 Người Bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh Đáp ứng

Bảng 3 6 Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía người bệnh về khía cạnh Đáp ứng

Nội dung N Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

Nhân viên khoa VLTL-PHCN tạo niềm tin cho người bệnh

Sự an toàn khi được thực hiện các dịch vụ kỹ thuật tai khoa VLTL-PHCN

Nhân viên có chuyên môn tốt và trả lời thỏa đáng các câu hỏi của ông/ bà

Phòng tập VLTL-PHCN thoáng, tiện nghi, đầy đủ ánh sáng

Trang thiết bị của phòng tập VLTL-

PHCN mới, hiện đại, sạch sẽ (máy kéo cột sống, máy siêu âm, song ngắn…)

Nhà vệ sinh đầy đủ nước, sạch sẽ, thuận tiện

Về khía cạnh Đáp ứng, điểm chất lượng trung bình được đánh giá từ 4,21 đến 4,86 điểm Trong đó, nhà vệ sinh có điểm số thấp nhất, với 4,21 điểm

“Trang thiết bị hiện đại, nhưng vệ sinh thì còn có mùi hôi”

“Không gian phòng tập khá thoáng, đầy đủ các trang thiết bị, nhưng đôi lúc quá tải do bệnh quá đông”

3.2.4 Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh Đảm bảo

Bảng 3 7 Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía người bệnh về khía cạnh Đảm bảo

Nội dung N Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

Nhân viên y tế không có sự khác biệt khi tiếp xúc với bệnh nhân BHYT và không

Các dụng cụ máy móc, máy kéo, máy siêu âm, sóng ngắn … đều được kiểm định và hiệu chuẩn qua phiếu hiệu chuẩn treo tại mỗi máy

Sự đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, người lớn tuổi, bệnh nặng được ưu tiên theo qui định

Bệnh nhân có cảm thấy thời gian thực hiện dịch vụ thuận tiện đối với người bệnh

Chất lượng dịch vụ về khía cạnh Đảm bảo được đánh giá khá cao, với điểm trung bình các nội dung từ 4,71 đến 4,86 điểm

“Tôi đến khám bằng BHYT nhưng vẫn nhận được sự niềm nỡ từ nhân viên y tế”

3.2.5 Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh cảm Thông

Bảng 3 8 Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía người bệnh về khía cạnh Cảm thông

Nội dung n Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

Nhân viên y tế thể hiện sự nhẹ nhàng, chu đáo và kiên nhẫn khi giải thích tình trạng bệnh tật cũng như kỹ thuật điều trị phối hợp cho bệnh nhân.

Bệnh nhân có thấy được chia sẻ, lắng nghe về tình trạng bệnh và tiên lượng điều trị phục hồi về bệnh của mình

Bệnh nhân có thấy nhân viên hướng dẫn cách sử dụng BHYT và mua BHYT để giảm gánh nặng chi phí điều trị dịch vụ

Bệnh nhân có cảm thấy nhân viên luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người bệnh

Người bệnh đánh giá cao chất lượng cảm thông, với điểm trung bình từ 4,73 đến 4,85.

Chất lượng dịch vụ tại khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng của Viện Y học dân tộc TP.HCM được người bệnh đánh giá rất cao, với điểm trung bình cho 5 khía cạnh đạt 4,76/5.

“Cô nhân viên tại khoa có nhắc tôi gia hạn bảo hiểm khi sắp hết hạn”

Chất lượng dịch vụ của 5 khía cạnh theo thứ tự giảm dần là: Tin cậy (4,8 điểm), Cảm thông (4,79 điểm), Đảm bảo (4,77 điểm), Nhân lực (4,76 điểm) và Đáp ứng (4,66 điểm)

Biểu đồ 3.4 Mối tương quan giữa mức trung bình chung của 5 khía cạnh CLDV

Kết quả phân tích cho thấy có sự tương quan cao giữa các nội dung đánh giá và toàn thang đo, với hệ số tương quan giữa điểm các nội dung đánh giá và mức trung bình chung dao động từ 0,15 đến 0,59.

3.2.6 Kết quả chung về chất lƣợng dịch vụ tại khoa VLTL-PHCN Đánh giá chung về chất lượng các dịch vụ tại khoa VLTL-PHCN; Người bệnh sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại khoa VLTL- PHCN; Người bệnh (Nếu cần khám, chữa bệnh) sẽ quay lại Viện để sử dụng các dịch vụ tại VLTL-PHCN; và Hài lòng chung của người bệnh là những yếu tố chung đánh giá tầm quan trọng của việc Khoa cung cấp chất lượng dịch vụ cho người bệnh

Bảng 3 90 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của người bệnh

Nội dung Tổng số n Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá chung về chất lượng các dịch vụ tại khoa VLTL-PHCN 304 4,83 0,37

Sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại khoa VLTL-

Nếu cần khám, chữa bệnh sẽ quay lại

Viện để sử dụng các dịch vụ tại VLTL-

Hài lòng chung của người bệnh 304 4,88 0,24

Kết quả khảo sát cho thấy bệnh nhân đánh giá cao dịch vụ khám và điều trị tại khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng, với điểm trung bình đạt 4,83/5 Hơn nữa, mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ này cho người thân và bạn bè cũng rất cao, đạt 4,89/5.

Nếu cần khám, chữa bệnh sẽ quay lại Viện để sử dụng các dịch vụ tại VLTL- PHCN trung bình là 4,92/5 điểm Người bệnh hài lòng chung là 4,88/5 điểm

Chú đã giới thiệu nhiều người đến khám tại khoa và nhận được nhiều lời khen từ họ Họ rất hài lòng với dịch vụ tại đây Bản thân chú cũng đã đến khám nhiều lần và cảm thấy rất tốt.

Bệnh nhân lớn tuổi chia sẻ rằng khi gặp vấn đề về xương khớp, ông thường giới thiệu bạn bè đến Khoa điều trị, và nhiều người trong số họ đã khỏi bệnh và cảm ơn ông rất nhiều.

Bảng 3 101 Mối liên quan giữa đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ với các đặc tính mẫu Đặc điểm Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ

Giá trị p Trung bình ĐLC

Trung cấp cao đẳng 4,81 0,29 Đại học và sau đại học

Nghiên cứu cho thấy không có mối liên hệ giữa các đặc điểm như nhóm tuổi, giới tính và nghề nghiệp của người bệnh với điểm số đánh giá chung về chất lượng.

BÀN LUẬN

ĐẶC TÍNH MẪU NGHIÊN CỨU

Kết quả khảo sát 304 người cho thấy 52,6% là nam giới, chủ yếu trong độ tuổi từ 30 đến 49 Đối tượng khảo sát chủ yếu tham gia lao động, với 24,3% là công nhân và 24,3% làm kinh doanh Ngoài ra, 19,4% là cán bộ, viên chức, với thu nhập trung bình trên 10 triệu đồng/tháng.

Gần 50% bệnh nhân đến từ các tỉnh ngoài thành phố Hồ Chí Minh, cho thấy sự thu hút của các cơ sở y tế tại đây Đặc biệt, hơn 60% bệnh nhân có trình độ học vấn từ trung cấp, cao đẳng trở lên, phản ánh nhu cầu chăm sóc sức khỏe chất lượng cao của nhóm đối tượng này.

Đối tượng tham gia nghiên cứu chủ yếu sử dụng dịch vụ điều trị ngoại trú, chiếm 42,4% Hơn 73% bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại khoa VLTL-PHCN có bảo hiểm y tế Ngoài ra, 63,2% đã sử dụng dịch vụ kỹ thuật điện trị liệu và 44,1% tham gia vận động trị liệu.

Kết quả khảo sát trên 304 bệnh nhân cho thấy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng được đánh giá cao với điểm trung bình 4,83/5 và độ lệch chuẩn 0,37 Điều này chứng tỏ Khoa đã đáp ứng tốt nhu cầu của người bệnh, tạo cơ sở vững chắc để tiếp tục duy trì và phát huy chất lượng dịch vụ trong tương lai.

Người bệnh có ý định quay lại Khoa VLTL-PHCN hoặc giới thiệu người thân bạn bè với điểm trung bình rất cao là 4,92/5, cho thấy chất lượng dịch vụ tại đây rất tốt Sự hài lòng và tin tưởng của bệnh nhân, cùng với hiệu quả sau các buổi vật lý trị liệu, đã tạo ra một lợi thế lớn cho khoa Khi nâng cao chất lượng dịch vụ, bệnh nhân sẽ trở thành kênh truyền thông hiệu quả và nhanh chóng nhất đến cộng đồng xung quanh.

Chúng tôi đã sử dụng phương pháp phân tích phương sai hai chiều (ANOVA) và kết quả nghiên cứu cho thấy không có mối liên hệ giữa các đặc điểm như nhóm tuổi và giới tính.

HUPH tính và nghề nghiệp của người bệnh với điểm số chất lượng dịch vụ được đánh giá

Có sự khác biệt đáng kể về điểm số chất lượng dịch vụ giữa các bệnh nhân đến từ những khu vực cư trú khác nhau (p=0,03) và giữa những người có trình độ học vấn khác nhau (p

Tiêu đề	Đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tại khoa vật lý trị liệu phục hồi chức năng viện y dược học dân tộc thành phố hồ chí minh năm 2019
Tác giả	Nguyễn Hồng Thạnh
Người hướng dẫn	TS Lê Thị Thu Hải, PGS TS Vũ Thị Hoàng Lan
Trường học	Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
Chuyên ngành	Quản lý bệnh viện
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	131
Dung lượng	2,37 MB