3.1. Kết quả triển khai 7 nhiệm vụ CTXH
3.1.1. Hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về CTXH cho người bệnh và người nhà người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh (Nhiệm vụ 1)
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động chỉ dẫn, cung cấp thông tin về dịch vụ KCB
STT Hoạt động CTXH Năm 2018 Năm 2019
1 Tư vấn, chăm sóc hỗ trợ người bệnh trực tiếp
Phòng CTXH: 1000 lượt.
(hoạt động này chỉ bắt đầu triển khai tại viện trong 6 tháng cuối năm 2018) Khoa Lâm sàng, Cận lâm sàng, khoa điều trị ngoại, nội trú và các phòng chức năng: 4.000 lượt.
Phòng CTXH: 3000 lượt.
Khoa Lâm sàng, Cận lâm sàng, khoa điều trị ngoại, nội trú và các phòng chức năng: 5.000 lượt.
2 Hỗ trợ tư vấn thông tin gián tiếp
Chưa triển khai Qua số điện thoại chăm sóc khách hàng do Phòng CTXH phụ trách (24/24):
2.320 cuộc gọi
Qua số điện thoại đường dây nóng của Viện: 1.452 cuộc gọi
3 Tiếp nhận thư góp ý về chuyên môn, thái độ phục vụ, …(số thư)
Thư khen: 18 Thư phản ánh: 4
Thư khen:24 Thư phản ánh: 5
HUPH
Kết quả định lượng cho thấy, hoạt động chỉ dẫn, cung cấp thông tin, giới thiệu về dịch vụ KCB trong năm 2019 tăng cả về số lượng và hình thức thực hiện so với năm 2018. Về mặt số lượng, hoạt động hỗ trợ thông tin tại phòng CTXH thực hiện được 1000 lượt trong 6 tháng cuối năm 2018 và 3000 lượt trong năm 2019; hoạt động hỗ trợ tại các Khoa phòng điều trị thực hiện được 4000 lượt năm 2018 và 5000 lượt năm 2019.
Hoạt động đón tiếp, hỗ trợ thông tin cho NB/NNNB đã được phòng CTXH của Viện triển khai từ tháng 9 năm 2018 với việc bố trí nhân viên CTXH có mặt ở Khoa khám bệnh đa khoa, điều này qua phản hồi của khách hàng đã mang lại lợi ích rõ ràng cho họ.
“Tôi hôm nay mới đi khám ở đây lần đầu may có cô đứng kia hướng dẫn chứ không cũng tù mù chả biết đường nào mà đi”(PVS, NB ngoại trú).
Về mặt hình thức, năm 2019, ngoài hoạt động hỗ trợ thông tin trực tiếp, Viện đã bắt đầu thực hiện hoạt động hỗ trợ thông tin gián tiếp qua số điện thoại chăm sóc khách hàng và số điện thoại đường dây nóng (hỗ trợ cả trong và ngoài giờ hành chính).
“Trên cơ sở hướng đến mục tiêu “Lấy người bệnh làm trung tâm”, tháng 6 năm 2018 phòng CTXH chính thức được giao tiếp nhận và xử lý trực tiếp thông tin tư vấn, hướng dẫn và hỗ trợ NB/NNNB. Phòng chúng tôi được Ban giám đốc giao phụ trách 01 số điện thoại chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ, tư vấn các thông tin liên quan đến hoạt động KCB, giải đáp thắc mắc cho người dân, NB và NNNB”
(PVS, trưởng phòng CTXH).
Kết quả định tính cho thấy nội dung thông tin mà nhân viên phòng CTXH hỗ trợ cho NB/NNNB thường là các thông tin liên quan tới việc KCB, chế độ BHYT của NB khi thăm khám điều trị tại Viện.
“Bệnh nhân hay người nhà bệnh nhân đa số thường hay thắc mắc quan tâm tới các vấn đề liên quan tới việc KCB của họ như lịch khám trong giờ, ngoài giờ của các bác sỹ tại Viện, quy trình khám bệnh, chữa bệnh; các vấn đề liên quan tới BHYT. Nhóm này chiếm khoảng gần 70% các cuộc tư vấn hỗ trợ. Ngoài ra thì cũng có một số thắc mắc về các thông tin liên quan tới việc liên hệ nhà thuốc, các vấn đề
HUPH
liên quan tới dịch vụ …, gần 10% thắc mắc liên quan tới lịch giảng các lớp học, lịch tập Yoga, lịch tập dưỡng sinh tại Viện”(TLN, nhân viên CTXH).
Ngoài sự hỗ trợ hướng dẫn trực tiếp hoặc gián tiếp từ phía nhân viên CTXH, NB/NNNB còn nhận được sự hỗ trợ hiệu quả từ hệ thống bảng hướng dẫn, chỉ dẫn.
Hệ thống này đã được Viện chỉnh sửa cải tiến phù hợp với nhu cầu sử dụng.
“Năm 2018 Viện đã triển khai thực hiện cải tiến hệ thống bảng biểu hướng dẫn, chỉ dẫn cho NB/NNNB. Các biển chỉ dẫn cụ thể hơn và được lắp đặt ở vị trí trong tầm mắt, dễ nhìn ”(TLN, nhân viên phòng CTXH).
“Vào Viện giờ cũng đỡ bỡ ngỡ một phần vì quen với một phần là có các biển chỉ dẫn, được cái các biển ở Viện chỉ dẫn rõ ràng, dễ nhìn, cứ theo biển chỉ đi là đến được phòng mình cần tới”(TLN, NNNB nội trú).
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động thăm hỏi và hỗ trợ NB và NNNB
STT Hoạt động CTXH Năm 2018 Năm 2019
1 Thăm hỏi NB nội trú
Số NB được thăm hỏi
102 NB 287 NB
2 Hỗ trợ miễn giảm chi phí KCB
Số NB được hỗ trợ 18 NB 25 NB
Số tiền 20,4 triệu 27,8 triệu
3 Đối thoại giữa Lãnh đạo Viện với NB nội trú
Số buổi Chưa triển
khai
1 buổi
Số NB tham gia 205 người
Số thắc mắc được giải quyết
22
4 Khảo sát sự hài lòng NB tại viện
Số đợt khảo sát 04 đợt khảo sát 04 đợt khảo sát Số NB được khảo
sát
800 NB (mỗi đợt 200 NB)
800 NB (mỗi đợt 200 NB) Qua việc tổng kết hoạt động thăm hỏi và hỗ trợ NB và NNNB, kết quả cho thấy từ 102 NB được thăm hỏi thì tới năm 2019 con số này tăng gần gấp 3 lần với 287
HUPH
NB. Số tiền miễn giảm chi phí KCB không có thay đổi nhiều giữa năm 2018 (20,4 triệu) và năm 2019 (27,8 triệu).
Kết quả định tính cho biết cụ thể hơn về tần suất thực hiện hoạt động thăm hỏi của phòng CTXH và mục đích của hoạt động thăm hỏi là để nắm bắt tình hình sức khỏe và hoàn cảnh khó khăn của NB, giúp NB/NNNB yên tâm hơn khi điều trị tại Viện.
“Về việc thăm hỏi NB/NNNB, định kì hàng tuần phòng tôi tổ chức ít nhất 2 lần/tuần đến thăm hỏi NB và NNNB để nắm bắt thông tin về tình hình sức khỏe, hoàn cảnh khó khăn của NB, xác định mức độ và có phương án hỗ trợ về tâm lý, xã hội. Việc này cũng làm mình hiểu hơn về NB và họ cũng cảm thấy yên tâm, tin tưởng nhiều hơn ở mình”.(TLN, nhân viên phòng CTXH)
So với năm 2018, năm 2019 Viện đã thực hiện được 1 buổi đối thoại giữa Ban giám đốc, lãnh đạo khoa/phòng cùng với NB/NNNB với sự tham gia của 205 người đã giải đáp được 22 ý kiến thắc mắc của NB/NNNB.
Kết quả định tính cũng đã cho thấy những phản hồi tích cực từ phía NB/NNNB qua buổi đối thoại này:
“Bác điều trị tầm hơn 3 tháng rồi. Hôm được gọi tham gia buổi nói chuyện đối thoại với các bác lãnh đạo Viện và các bác sỹ tại Viện, cảm thấy mình được quan tâm nhiều lắm, những tâm tư thắc mắc của mình được các bác lắng nghe và phản hồi. Nhất là mình sắp xuất viện nên nhiều thủ tục mình không có rành, vào Viện là lắm thủ tục, nhất là cái anh BHYT, tiền nong nhưng sau hôm đó thì cũng hiểu phần nào, đến lúc đó sẽ hỏi tiếp các cô ở đây”(TLN, NB nội trú).
“Tham gia cũng được giải đáp thắc mắc về cách thức đăng kí hỗ trợ viện phí, nhà tôi neo người hai vợ chồng, hoàn cảnh khó khăn, ông í nằm viện suốt tôi cũng chả đi bán hàng được, sau đợt đó cũng đăng kí được, giờ được giảm 500.000 - 1.000.000 tiền viện phí tuy không nhiều nhưng cũng đỡ phần nào. ” (TLN, NNNB nội trú).
HUPH
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động hỗ trợ tâm lý, tư vấn pháp lý cho người bệnh
STT Hoạt động CTXH Năm 2018 Năm 2019
1 Hỗ trợ tâm lý, tư vấn pháp lý và các dịch vụ cho NB đặc biệt: nạn nhân của BLGĐ, bạo lực giới…
Chưa triển khai
2 Tư vấn cho NB về việc sử dụng BHYT tại Đại lý thu BHYT
1.237 lượt 1.782 lượt
4 Hỗ trợ chuyển viện 519 lượt 654 lượt
5 Hỗ trợ xuất viện 2.845 lượt 3.670 lượt
Năm 2019, tổng số 1.782 lượt người được Đại lý thu BHYT tư vấn về chính sách BHYT, trợ cấp xã hội trong KCB tăng 44% so với năm 2018.
Qua phỏng vấn sâu, kết quả cũng chỉ ra vai trò hỗ trợ, tư vấn cho NB/NNNB về các chính sách BHYT, trợ cấp trong KCB cũng như những hiệu quả của Đại lý thu BHYT mang lại.
“Năm 2018, Viện thành lập Đại lý thu BHYT để nhằm kịp thời hỗ trợ, tư vấn cho NB về chính sách BHYT, trợ cấp XH trong KCB. Đây là nơi tư vấn, thực hiện công tác gia hạn, bán mới, cấp lại thẻ BHYT cho người dân do hỏng, mất hoặc thay đổi thông tin, nơi đăng kí KCB ban đầu. Mô hình này tuy mới nhưng hoạt động khá hiệu quả, kết quả cũng thấy nhiều dấu hiệu tích cực, khả quan, hàng nghìn lượt bệnh nhân đã được tư vấn” (PVS, trưởng phòng CTXH).
Khi phỏng vấn NB cũng cho những ý kiến khả quan, hài lòng.
“Tôi từ đó giờ đi bệnh viện là sợ nhất mấy cái thủ tục giấy tờ như BHYT nhưng giờ thì cũng đỡ rồi, có mấy cô hướng dẫn nhiệt tình lắm, không biết gì thì cứ lại hỏi các cô ấy chỉ cho”(PVS, NB ngoại trú)
Năm 2019 số ca chuyển viện đươc hỗ trợ tư vấn thông tin là 654 ca tăng 26% so với năm 2018 là 519 ca. Số lượt hỗ trợ xuất viện năm 2019 cũng tăng so với năm 2018.
HUPH