ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
NB đã sử dụng các dịch vụ khám bệnh và chữa bệnh (châm cứu, xoa bóp, day ấn huyệt) tại K.KBĐK VYDHDT TP.HCM từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2019
- Người bệnh có năng lực để trả lời các câu hỏi
- Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu
- Người bệnh là nhân viên trong Viện
- Những người bệnh chỉ thực hiện châm cứu, cấy chỉ hoặc XB-DAH mà không khám bệnh
- Nhóm nhà quản lí: Viện trưởng, Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp, Trưởng khoa Khám bệnh đa khoa
Nhóm nhân viên y tế trực tiếp thực hiện dịch vụ khám và chữa bệnh tại khoa bao gồm 1 bác sĩ, 1 điều dưỡng đã có kinh nghiệm làm việc qua tất cả các khu vực khám bệnh, châm cứu, cấy chỉ, cùng với 1 kỹ thuật viên xoa bóp – day ấn huyệt đã công tác trên 2 năm.
- Nhóm người bệnh có sử dụng BHYT: 2 (sử dụng từ 3 dịch vụ khám, chữa bệnh)
- Nhóm người bệnh không sử dụng BHYT: 2 (sử dụng từ 3 dịch vụ khám, chữa bệnh).
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian: từ tháng 3/2019 đến tháng 5/2019 Địa điểm: tại khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố
Hồ Chí Minh (273 Nguyễn Văn Trỗi, phường 10, quận Phú Nhuận, TP.HCM)
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu cắt ngang phân tích kết hợp nghiên cứu định lượng với định tính.
Cỡ mẫu
Nghiên cứu này áp dụng bộ công cụ SERVPERF để đánh giá điểm trung bình chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh từ góc độ khách hàng tại khoa Khám bệnh đa khoa của Viện.
Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh
Do đó áp dụng công thức tính cỡ mẫu để ước lượng một số trung bình
N: là cỡ mẫu nhỏ nhất hợp lý nghiên cứu a: là mức ý nghĩa thống kê
Khi a = 0,05 độ tin cậy 95% thì hệ số tin cậy Z = 1,96
𝑍 "#a/% : Trị số từ phân phối chuẩn σ = là độ lệch chuẩn ước lượng trong dân số d = sai số của ước lượng
Nghiên cứu của Trần Văn Hải (2014) đã sử dụng bộ công cụ SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Truyền nhiễm bệnh viện Quân Y4 với cỡ mẫu 208 đối tượng Bộ công cụ SERVQUAL và SERVPERF khác nhau trong cách xác định khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ SERVQUAL thực hiện đánh giá hai lần, trước và sau khi sử dụng dịch vụ, trong khi SERVPERF chỉ đánh giá một lần sau khi sử dụng Mặc dù các câu hỏi trong hai bản khảo sát là giống nhau, nghiên cứu của Trần Văn Hải chỉ thực hiện khảo sát một lần sau khi người bệnh sử dụng dịch vụ, do đó, nghiên cứu viên đã tham khảo kết quả từ nghiên cứu này để tính cỡ mẫu cho nghiên cứu của mình.
Bảng 2.1 Bảng tính cỡ mẫu
Tin tưởng 0,05 4,45 0,07 221 Đáp ứng 0,05 4,24 0,05 246 Đảm bảo 0,05 4,43 0,06 189
Dựa theo bảng trên, cỡ mẫu của nghiên cứu này sẽ là 246
Tuy nhiên uớc tính sẽ có 10% người bệnh từ chối tham gia nghiên cứu Do đó, cỡ mẫu được dự tính sẽ là 273
Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu phân tầng dựa trên tỷ lệ người bệnh sử dụng và không sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) khi thực hiện dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh đa khoa.
Theo báo cáo đánh giá công tác năm 2018 và trung bình tháng 1, 2 năm 2019 của K.KBĐK, khoảng 45% người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT), trong khi 55% không sử dụng BHYT.
Do đó số lượng mẫu được phân tầng tỷ lệ như sau:
Người bệnh có sử dụng BHYT: 45% x 273 = 123
Người bệnh không sử dụng BHYT chiếm 55% trong tổng số 273 trường hợp, tương đương với 150 người Nghiên cứu viên đã thu thập dữ liệu sau khi người bệnh thanh toán tiền mua thuốc và trong thời gian chờ nhận thuốc, đảm bảo khảo sát được thực hiện sau khi người bệnh đã hoàn tất các dịch vụ khám, chữa bệnh tại khu vực dịch vụ theo yêu cầu thuộc K.KBĐK Đối với nhóm người bệnh có sử dụng BHYT, dữ liệu được thu thập sau khi họ thanh toán tại quầy thu phí BHYT Tương tự, khảo sát cũng được thực hiện sau khi người bệnh đã sử dụng xong các dịch vụ khám, chữa bệnh BHYT tại K.KBĐK Lưu ý rằng tại khu vực phát thuốc BHYT, có hai quầy phát thuốc riêng biệt, và nghiên cứu viên không thu thập dữ liệu tại đây do chỉ nhận đơn giấy của người bệnh sau khi đã thanh toán mà không thực hiện thao tác trên phần mềm.
Nghiên cứu đã thu thập dữ liệu trong 7 ngày nhằm hạn chế tình trạng lặp lại người bệnh trong mẫu nghiên cứu Tuy nhiên, chỉ khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại K.KBĐK trong giờ hành chính, vì hoạt động ngoài giờ không thuộc quản lý của K.KBĐK mà thuộc về Ban điều hành.
HUPH thực hiện hoạt động khám và chữa bệnh ngoài giờ tại Viện Nghiên cứu viên đã thu thập số liệu trong 5 ngày làm việc, với trung bình 55 bệnh nhân mỗi ngày.
(30 người bệnh không sử dụng, 25 người bệnh sử dụng BHYT)
Nghiên cứu viên đã xác định đối tượng nghiên cứu dựa trên hệ số K Tại khu vực dịch vụ, hệ số K được tính là 240/30 = 8, trong đó 240 là số lượng người khám bệnh trung bình mỗi ngày tại khu khám, chữa bệnh dịch vụ theo yêu cầu Đối với khu vực bảo hiểm y tế (BHYT), hệ số K là 160/25 = 6.
Mỗi ngày, khu khám, chữa bệnh BHYT tiếp nhận trung bình 160 bệnh nhân Số K được xác định từ người có số thứ tự đầu tiên trong tất cả các ngày, dựa trên dữ liệu từ phần mềm trong quá trình thu thập số liệu.
Chọn mẫu có chủ đích là cần thiết để cung cấp thông tin quan trọng cho nghiên cứu Phương pháp phỏng vấn sâu sẽ được áp dụng với các đối tượng liên quan.
- Nhà quản lí: Viện trưởng, Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp, Trưởng khoa Khám bệnh đa khoa
- NVYT trực tiếp thực hiện dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa: 1 bác sỹ, 1điều dưỡng, 1 kỹ thuật viên xoa bóp
- 02 Người bệnh có sử dụng BHYT
- 02 Người bệnh không sử dụng BHYT
Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Nghiên cứu định lượng Điều tra viên tiếp cận đối tượng nghiên cứu tại địa điểm thu thập số liệu: Nhà thuốc chỗ người bệnh đợi phát thuốc đối với người bệnh dịch vụ và tại quầy thu phí BHYT sau khi người bệnh đóng tiền đối với người bệnh BHYT Điều tra viên lựa chọn người bệnh theo hệ số k đã tính và số thứ tự trên phần mềm Điều tra viên phát
HUPH phiều khảo sát, hướng dẫn người bệnh cách thức trả lời đối với những người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu
Công cụ thu thập số liệu là Phiếu khảo sát (Phụ lục 2)
Nghiên cứu định tính nhằm cung cấp góc nhìn bổ sung cho các kết quả nghiên cứu định lượng, đồng thời khám phá quan điểm của lãnh đạo, nhà cung cấp dịch vụ và bệnh nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (CLDV KCB) và cảm nhận của bệnh nhân sau khi sử dụng dịch vụ tại K.KBĐK VYDHDT TP.HCM.
Nghiên cứu viên thực hiện phỏng vấn sâu kéo dài từ 30 đến 45 phút tại văn phòng của các nhà quản lý, nhằm thu thập thông tin từ nhóm quản lý, phòng hành chính khoa Khám bệnh đa khoa, nhân viên y tế và bệnh nhân Địa điểm phỏng vấn được chọn để đảm bảo sự yên tĩnh và riêng tư Dữ liệu được ghi lại bằng băng ghi âm nếu đối tượng nghiên cứu đồng ý; nếu không, nghiên cứu viên sẽ ghi chép lại thông tin bằng tay.
Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi phỏng vấn sâu bán cấu trúc (Phụ lục
Các biến số nghiên cứu
Nhóm biến số về đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng tham gia nghiên cứu
Nhóm biến số đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh được xây dựng dựa trên bộ công cụ khảo sát SERVPERF Bộ công cụ này đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng thông qua 5 khía cạnh chính: sự tin cậy (5 tiểu mục), sự đảm bảo (4 tiểu mục), sự đồng cảm (4 tiểu mục), khả năng đáp ứng (4 tiểu mục) và phương tiện hữu hình (4 tiểu mục).
Nhóm biến số đánh giá CLDV chung
Thu thập và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại K.KBĐK VYDHDT TP.HCM, tập trung vào các chủ đề:
Yếu tố thuộc người bệnh bao gồm các đặc điểm nhân khẩu học như tuổi, địa chỉ, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và việc sử dụng thẻ BHYT Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ điều trị khám, chữa bệnh được thể hiện qua các khía cạnh như độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình.
Các yếu tố thuộc cơ sở y tế bao gồm các chính sách của Viện như quản lý chất lượng, thi đua khen thưởng, và kiểm tra giám sát Ngoài ra, qui trình khám chữa bệnh, vật tư thiết bị y tế và cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
- Yếu tố thuộc nhân viên tại các khu vực khám, chữa bệnh: số lượng; trình độ chuyên môn; kỹ năng giao tiếp, ứng xử
- Yếu tố bên ngoài Viện: chủ trương, chính sách, văn bản của Nhà nước, Bộ y tế; chủ trương, chính sách, văn bản của Bảo hiểm xã hội Việt Nam.
Bộ thang đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
Bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor
Nghiên cứu năm 1992 đã sử dụng 22 biến quan sát để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, không đánh giá kỳ vọng của họ Nghiên cứu này tập trung vào 5 khía cạnh chính: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình.
Thang đo Likert: đo lường các câu hỏi điều tra được chia thành 5 mức độ, với mức 1 là rất kém cho đến mức 5 là rất tốt, tương ứng:
Điểm trung bình của các tiểu mục trong thang đo SERVPERF được tính bằng cách tổng hợp điểm từ các bảng khảo sát và chia cho số lượng người tham gia trả lời Điểm trung bình cho một khía cạnh cụ thể được xác định bằng tổng điểm trung bình của các tiểu mục trong khía cạnh đó, chia cho tổng số tiểu mục.
Phương pháp phân tích số liệu
Làm sạch số liệu là bước quan trọng sau khi thu thập phiếu khảo sát, trong đó điều tra viên kiểm tra lại thông tin để đảm bảo tính đầy đủ, chính xác và hợp lệ Sau đó, số liệu sẽ được mã hóa và nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1.
Nghiên cứu viên sử dụng phần mềm Stata 14 để phân tích các số liệu
Thống kê mô tả giúp xác định tỷ lệ phần trăm các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu và tính toán điểm trung bình cho các tiểu mục đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng theo thang đo SERVPERF.
Kiểm định ANOVA Kruskal-Wallis được sử dụng để phân tích và so sánh sự khác biệt về giá trị trung bình của một biến phụ thuộc giữa hai hoặc nhiều nhóm của biến độc lập phân loại, mà không yêu cầu biến phụ thuộc phải có phân phối chuẩn.
Dữ liệu nghiên cứu định tính được xử lý thông qua phương pháp mã hóa theo chủ đề Nhóm nghiên cứu đã chuyển đổi băng ghi âm các cuộc phỏng vấn thành file Word, tiến hành làm sạch dữ liệu, phân loại và mã hóa theo từng chủ đề, sau đó tóm tắt lại nội dung.
Bảng tổng hợp HUPH được sắp xếp và hình thành các tiểu mục chủ đề, đồng thời phân tích bằng Excel Những ý kiến tiêu biểu đã được lựa chọn và trích dẫn để minh họa cho nội dung.
Đạo đức nghiên cứu
Nghiên cứu được sự chấp thuận (cho phép) của Hội đồng đạo đức trong nghiên cứu y sinh học trường Đại học Y tế Công cộng [37]
Nghiên cứu cũng đã được sự đồng thuận của Ban Giám đốc và Hội đồng khoa học công nghệ VYDHDT TP.HCM cho phép thực hiện
Người bệnh tham gia nghiên cứu được thông báo rõ ràng về mục đích và nội dung của nghiên cứu Sự tham gia là hoàn toàn tự nguyện và không ảnh hưởng đến quá trình điều trị Thông tin mà người bệnh cung cấp sẽ được thu thập một cách khuyết danh và chỉ được thực hiện khi có sự chấp thuận tự nguyện của họ.
Tất cả thông tin cá nhân của người bệnh tham gia nghiên cứu và dữ liệu điều tra được bảo mật để đảm bảo tính riêng tư Số liệu chỉ được sử dụng cho mục đích học tập và nghiên cứu khoa học, không phục vụ cho các mục đích khác.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1 Đặc điểm tuổi của đối tượng nghiên cứu ĐẶC ĐIỂM NB.DV NB.BHYT TỔNG
Tỷ lệ phân bố ở các nhóm tuổi trong nghiên cứu không đồng đều, với nhóm tuổi từ 40 đến 60 chiếm tỷ lệ cao nhất là 52,18% (132 người) Nhóm tuổi dưới 40 chiếm 27,27% (69 người), trong khi nhóm tuổi trên 60 chiếm 20,55% (52 người) Trong tổng số 253 bệnh nhân tham gia, có 80 người là nam (chiếm 32%) và 173 người là nữ (chiếm 68%).
Bảng 3.2 Đặc điểm địa chỉ và trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu ĐẶC ĐIỂM TỔNG (N) TỶ LỆ (%) Địa chỉ
Các quận của TP.HCM 174 68,8
Các huyện của TP.HCM 44 17,4
Cấp 2 – Trung học cơ sở 43 17,00
Cấp 3 – Trung học phổ thông 49 19,36
Trung cấp, Cao đẳng 44 17,39 Đại học 84 33,20
Trong tổng số 253 ĐTNC, 86,2% (218 người) có địa chỉ tại Thành phố Hồ Chí Minh, trong đó 68,8% sống ở các quận của thành phố Về trình độ học vấn, 33,2% (84 người) có bằng đại học, tiếp theo là 19,36% (49 người) có trình độ cấp 3 Tỷ lệ người không biết chữ rất thấp, chỉ chiếm 1,58% (4 người).
Bảng 3.3 Đặc điểm nghề nghiệp và thu nhập trung bình của đối tượng nghiên cứu ĐẶC ĐIỂM NB.DV NB.BHYT TỔNG
Cán bộ, công chức, viên chức 23 14 37 14,7
Thu nhập trung bình hàng tháng
Nghề nghiệp của các ĐTNC phân bố khá đồng đều, với tỷ lệ cao nhất là nội trợ chiếm 19,4% (49 người) và thấp nhất là học sinh, sinh viên chỉ 3,6% (9 người) Tỷ lệ thất nghiệp rất thấp, chỉ 0,4% (1 người) Mức thu nhập trung bình của ĐTNC cho thấy 13,44% có thu nhập từ 1 đến 5 triệu, 34,39% từ 5 đến 10 triệu, 29,25% từ 10 đến 20 triệu, và 8,7% có thu nhập trên 20 triệu Ngoài ra, 11,46% ĐTNC không có thu nhập và 2,77% (7 người) không trả lời câu hỏi về thu nhập.
Bảng 3.4 Đặc điểm về tuyến khám chữa bệnh ban đầu và thẻ bảo hiểm y tế của đối tượng nghiên cứu ĐẶC ĐIỂM NB.DV NB.BHYT TỔNG
Tuyến khám, chữa bệnh ban đầu của thẻ
Viện Y dược học dân tộc TP.HCM 8 70 78 36,6
Các bệnh viện khác của TP.HCM 78 33 111 52,1
Bệnh viện của các Tỉnh/ Thành phố khác
Theo Bảng 3.4, 84,2% (213 người) trong số ĐTNC có thẻ BHYT Tuy nhiên, chỉ 52,6% (112/213 người) trong nhóm người bệnh có thẻ BHYT áp dụng KCB BHYT, trong khi 47,4% (102 người) không sử dụng thẻ BHYT để KCB Tỷ lệ người bệnh sử dụng thẻ BHYT tại VYDHDT TP.HCM cao nhất với 62,5% (70/112 người), trong khi tỷ lệ thấp nhất là 8% (9/112 người) tại các tỉnh/thành phố khác Đối với những người bệnh KCB dịch vụ theo yêu cầu, chỉ có 8,8% (9/102 người) có tuyến khám chữa bệnh ban đầu tại Viện.
0 20 40 60 80 100 120 140 Đi ngang qua thấy Viện
Qua báo chí Qua truyền hình Qua trang web, mạng xã hội
Bạn bè, người thân giới thiệu
Người bệnh khác giới thiệu
NVYT bệnh viện khác giới thiệu
HUPH nhưng không sử dụng thẻ BHYT
Biểu dồ 3.2 Lý do người bệnh biết đến Viện
Viện nhận được sự tin tưởng của nhiều người bệnh thông qua các kênh giới thiệu khác nhau Trong đó, kênh giới thiệu qua bạn bè, người thân chiếm tỷ lệ cao nhất với 119 người Tiếp theo là những người đi ngang qua và thấy bảng tên của Viện với 43 người Ngoài ra, 35 người bệnh biết đến Viện thông qua sự giới thiệu của người bệnh khác Đặc biệt, chỉ có 13 người biết đến Viện thông qua kênh báo chí.
Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
3.2.1 Đánh giá của người bệnh về khía cạnh tin cậy
Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ đánh giá CLDV khám bệnh về khía cạnh tin cậy
Biểu đồ 3.3 cho thấy đối với khía cạnh tin cậy của dịch vụ khám bệnh đa số
Đánh giá của người bệnh cho thấy phần lớn ở mức tốt (48,6% - 54,6%) và rất tốt (39,8% - 46,6%), trong khi chỉ có một số ít người bệnh đánh giá ở mức bình thường (4% - 5,6%) Đặc biệt, không có đánh giá nào ở mức kém và rất kém.
Nghiên cứu định tính cho thấy rằng bệnh nhân (NB) cảm thấy tin tưởng vào chẩn đoán và chỉ định điều trị của bác sĩ Họ cũng nhận thấy Viện đã thực hiện đúng những cam kết và thông báo Một bệnh nhân đã chia sẻ trong phỏng vấn sâu: “Chú thấy các bác sĩ ở Viện rất tốt, chú tin rằng chuyên môn cũng giỏi, vì chú cứ vào đây khám rồi thực hiện mấy cái bác sĩ chỉ định là thấy đỡ.”
Một bệnh nhân chia sẻ rằng sau nhiều năm sử dụng thuốc tây y và thăm khám tại nhiều bệnh viện, cô đã chuyển sang điều trị tại Viện Đông y theo lời giới thiệu của bạn Cô tin tưởng vào hiệu quả của đông y, cảm thấy sức khỏe cải thiện mà không lo lắng về tác dụng phụ, và rất tin tưởng vào đội ngũ y bác sĩ tại đây.
DV KCB được thực hiện đúng như cam kết.
Thực hiện DV KCB chính xác
CLDV KCB đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện.
Hạn chế sai sót của bệnh viện trong cung cấp các DV
KCB Tin tưởng chẩn đoán và phương pháp điều trị rất kém kém bình thường tốt rất tốt
Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ đánh giá CLDV châm cứu về khía cạnh tin cậy
Biểu đồ 3.4 cho thấy rằng đa số người bệnh đánh giá khía cạnh tin cậy của dịch vụ châm cứu ở mức tốt (53,6% - 56,4%) và rất tốt (35,4% - 38,2%), trong khi chỉ một số ít đánh giá ở mức bình thường (5,4% - 8,2%) và không có đánh giá kém Tuy nhiên, ba tiểu mục liên quan đến việc hạn chế sai sót của bệnh viện trong cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện, và thực hiện dịch vụ chính xác đều có 0,9% người bệnh đánh giá là rất kém.
Nghiên cứu định tính cho thấy bệnh nhân (NB) tin tưởng vào hiệu quả của phương pháp châm cứu trong việc điều trị và thuyên giảm bệnh tình Một bệnh nhân bảo hiểm y tế (BHYT) chia sẻ: “Cô bị tai biến và yếu nửa người bên trái, đã điều trị tại Viện hơn nửa năm Ngày nào cũng đi châm cứu và bấm huyệt, tình trạng đã cải thiện nhiều Nay tay chân cô khỏe hơn, không còn liệt như hồi mới xuất viện bên 115, cô rất mừng.”
DV KCB được thực hiện đúng như cam kết.
Thực hiện DV KCB chính xác
CLDV KCB đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện.
Hạn chế sai sót của bệnh viện trong cung cấp các DV
KCB Tin tưởng chẩn đoán và phương pháp điều trị rất kém kém bình thường tốt rất tốt
Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ đánh giá CLDV cấy chỉ về khía cạnh tin cậy
Biểu đồ 3.5 cho thấy rằng đa số người bệnh (NB) đánh giá khía cạnh tin cậy của dịch vụ cấy chỉ ở mức tốt, với tỷ lệ từ 62,1% đến 86,2% Một phần nhỏ (13,8% - 37,9%) đánh giá ở mức rất tốt, trong khi chỉ có 8,5% người bệnh cho rằng tiểu mục “tin tưởng chẩn đoán và phương pháp điều trị” ở mức bình thường Đáng chú ý, không có đánh giá nào ở mức bình thường, kém và rất kém cho các tiểu mục còn lại.
Nghiên cứu định tính cho thấy bệnh nhân tin tưởng vào phương pháp cấy chỉ nhờ vào sự giải thích rõ ràng từ nhân viên y tế Bệnh nhân cảm thấy an tâm khi được các y bác sĩ hướng dẫn chi tiết trước, trong và sau quá trình thực hiện Họ tin rằng các y bác sĩ nỗ lực hết mình để đảm bảo không xảy ra sai sót và phương pháp này được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả.
DV KCB được thực hiện đúng như cam kết.
Thực hiện DV KCB chính xác
CLDV KCB đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện.
Hạn chế sai sót của bệnh viện trong cung cấp các DV
KCB Tin tưởng chẩn đoán và phương pháp điều trị rất kém kém bình thường tốt rất tốt
Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ đánh giá CLDV XB-DAH về khía cạnh tin cậy
Biểu đồ 3.6 cho thấy rằng hầu hết người dùng (NB) đánh giá khía cạnh tin cậy của dịch vụ XB-DAH ở mức tốt (48,5% - 59,1%) và rất tốt (31,8% - 39,4%) Tuy nhiên, vẫn có một số ít người dùng đánh giá ở mức bình thường (6,1% - 10,6%), trong khi 1,5% người dùng cho rằng dịch vụ ở mức kém và 1,5% ở mức rất kém.
Nghiên cứu định tính cho thấy người bệnh tin tưởng vào phương pháp XB – DAH Tuy nhiên, họ cảm nhận rằng các kỹ thuật viên thực hiện kỹ thuật chưa đồng nhất, đặc biệt khi có sinh viên thực tập tham gia, dẫn đến lo lắng và thiếu an tâm Một bệnh nhân đã chia sẻ trong phỏng vấn sâu rằng
Xoa bóp tại bệnh viện này mang lại cảm giác an tâm vì các kỹ thuật viên thực hiện rất chuyên nghiệp, bấm đúng huyệt để điều trị bệnh Chú thường xuyên bị đau cứng cổ gáy và sau khi xoa bóp, cảm thấy tình trạng đã cải thiện nhiều.
Tại khu BHYT, có những sinh viên thực tập xoa bóp không đạt được trình độ như các nhân viên Các cô nhân viên tại đây có kỹ thuật xoa bóp khác nhau, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận của bệnh nhân; một số bệnh nhân thích cách xoa bóp của cô này, trong khi những người khác lại không hài lòng với cô khác.
DV KCB được thực hiện đúng như cam kết.
Thực hiện DV KCB chính xác
CLDV KCB đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện.
Hạn chế sai sót của bệnh viện trong cung cấp các DV
KCB Tin tưởng chẩn đoán và phương pháp điều trị rất kém kém bình thường tốt rất tốt
Bảng 3.1: Điểm trung bình khía cạnh tin cậy của các dịch vụ khám, chữa bệnh
Khám bệnh Châm cứu Cấy chỉ Xoa bóp ĐTB sd ĐTB sd ĐTB sd ĐTB sd
NB tin tưởng vào chẩn đoán và phương pháp điều trị của các dịch vụ khám, chữa bệnh
NB cảm thấy các dịch vụ khám, chữa bệnh đã lưu ý cố gắng không để xảy ra sai sót khi thực hiện trên NB
NB cảm thấy chất lượng dịch vụ được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện
NB cảm thấy dịch vụ khám, chữa bệnh được thực hiện một cách chính xác
NB cảm thấy các dịch vụ khám, chữa bệnh có thực hiện đúng như cam kết
Bảng 3.1 cho thấy ĐTB NB đánh giá khía cạnh tin cậy của các dịch vụ khám chữa bệnh đều đạt mức tốt, với điểm cao nhất là khám bệnh đạt 4,4 (sd = 0,037) Tiếp theo là châm cứu và cấy chỉ với 4,28 điểm (sd = 0,05) và XB-DAH đạt 4,18 điểm (sd = 0,09).
3.2.2 Đánh giá của người bệnh về sự đảm bảo
Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ đánh giá CLDV khám bệnh về khía cạnh đảm bảo
Biểu đồ 3.7 cho thấy rằng đa số người bệnh đánh giá khía cạnh đảm bảo của dịch vụ khám bệnh ở mức tốt (41% - 52,2%) và rất tốt (39,8% - 50,3%) Chỉ một số ít người bệnh đánh giá ở mức bình thường (6,4% - 8%).
Chỉ có 0,4% người bệnh (NB) đánh giá rằng nhân viên không tỏ ra quá bận để đáp ứng yêu cầu của họ ở mức kém Trong khi đó, tiểu mục "Phục vụ đúng thứ tự chờ đợi" nhận được 0,8% NB đánh giá rất kém và 0,4% đánh giá ở mức rất kém Đối với tiểu mục "Sự sẵn sàng giúp đỡ NB của nhân viên tại các khu vực khám chữa bệnh (KCB)", cũng có 0,4% NB đánh giá ở mức rất kém.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy bệnh nhân đánh giá cao sự tận tình của nhân viên y tế, bao gồm bác sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên, trong việc thăm khám và tư vấn Một bệnh nhân bảo hiểm y tế (BHYT) chia sẻ rằng lần đầu tiên đến khám, cô rất ngạc nhiên vì sự thuận tiện của bệnh viện, và nhân viên y tế đã thể hiện sự chu đáo, hỏi han và động viên bệnh nhân một cách nhiệt tình, khiến cô cảm thấy thoải mái và tin tưởng.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Đáp ứng của nhân viên đối với các yêu cầu của NB đầy đủ, kịp thời.
Sự sẵn sàng giúp đỡ NB của nhân viên tại các khu vực
KCB Phục vụ đúng thứ tự chờ đợi
Nhân viên không tỏ ra quá bận để đáp ứng các yêu cầu của NB rất kém kém bình thường tốt rất tốt
Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại
3.3.1 Yếu tố thuộc người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ chung Đặc điểm nhân khẩu học p
Kết quả kiểm định ANOVA Kruskal-Wallis cho thấy không có sự khác biệt giữa đặc điểm nhân khẩu học và đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Điều này chỉ ra rằng chưa có bằng chứng xác thực về mối liên hệ giữa đặc điểm nhân khẩu học và đánh giá của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh chung.
3.3.2 Yếu tố thuộc nhân viên tại các khu vực dịch vụ khám, chữa bệnh
Bảng 3.9 Cơ cấu nhân lực khoa Khám bệnh đa khoa
STT NỘI DUNG SỐ LƯỢNG TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN
Bác sỹ chuyên khoa II : 1 người Bác sỹ chuyên khoa I : 5 người Trình độ đại học : 6 người
2 Điều dưỡng 18 Trình độ đại học : 3 người
Trình độ trung cấp : 15 người
3 Y sỹ 10 Trình độ trung cấp : 10 người
4 Dược sỹ 1 Trình độ trung cấp : 1 người
5 Kế toán 8 Trình độ đại học : 8 người
6 Kỹ thuật viên xoa bóp
– day ấn huyệt 12 Trình độ sơ cấp : 12 người
7 Hộ lý 3 Trình độ sơ cấp : 3 người
Bảng 3.9 trình bày tình hình nhân lực tại K.KBĐK, cho thấy số lượng nhân lực hiện tại đủ để đáp ứng nhu cầu khám và chữa bệnh hàng ngày Một lãnh đạo của khoa đã khẳng định rằng đội ngũ nhân lực hiện tại đáp ứng tốt công tác này.
HUPH có khả năng thực hiện tốt công tác khám, chữa bệnh, nhưng vào giờ cao điểm buổi sáng, đặc biệt là thứ hai và thứ ba, khu vực XB-DAH thường đông bệnh nhân, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu do thiếu kỹ thuật viên Một bệnh nhân cho biết, "Buổi sáng ở khu xoa bóp rất đông, tôi phải chờ 2 tiếng dù chỉ lấy số thứ 10, vì có nhiều trường hợp ưu tiên." Mặc dù các kỹ thuật viên làm việc tích cực, nhưng vẫn không đủ để đáp ứng nhu cầu Nhân viên cũng nhận định rằng bệnh nhân thường dồn vào khoảng sau 8 giờ sáng sau khi được bác sĩ chỉ định làm các dịch vụ điều trị.
Vào lúc 2 giờ chiều, nhu cầu xoa bóp của người bệnh bảo hiểm y tế, chủ yếu là người lớn tuổi mắc bệnh mạn tính, rất cao Trong giờ cao điểm, số lượng kỹ thuật viên xoa bóp làm việc hết công suất nhưng vẫn không đủ để phục vụ, dẫn đến tình trạng người bệnh phải chờ đợi hơn 2 tiếng, thậm chí có người phải bỏ về Để giảm thiểu tình trạng chờ đợi này, cần tăng cường thêm 2 – 3 kỹ thuật viên vào những giờ cao điểm.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các y, bác sĩ tại K.KBĐK có trình độ chuyên môn cao, điều này được khẳng định qua ý kiến của một bệnh nhân: “Tôi không đi các bệnh viện khác nữa vì cảm thấy an tâm khi điều trị ở đây.” Nhân viên tại viện cũng cho biết, ban giám đốc luôn khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn, điều này góp phần quan trọng vào niềm tin của bệnh nhân Sự tin tưởng của bệnh nhân vào bác sĩ, đặc biệt là những người có trình độ cao như tiến sĩ hay bác sĩ chuyên khoa II, là yếu tố then chốt trong quá trình điều trị.
Viện HUPH đã hợp tác với Đại học Y dược Huế để đào tạo bác sĩ chuyên khoa I và II, nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ bác sĩ Các bác sĩ YHCT mới ra trường sẽ được yêu cầu học 6 tháng về hồi sức tích cực để cải thiện kiến thức về điều trị bệnh nặng Viện cũng liên kết với Bệnh viện châm cứu Trung Ương để mở các khóa ngắn hạn về cấy chỉ, mãng châm, nhĩ châm, hỏa trị liệu, và vật lý trị liệu nhằm cập nhật kiến thức cho nhân viên y tế Đồng thời, Viện hợp tác với Trường Đại học Y tế Công cộng để tổ chức lớp Thạc sĩ Quản lý bệnh viện cho nhân viên hành chính Ban Giám đốc cũng chú trọng nâng cao nhận thức chính trị và quản lý cho nhân viên thông qua lớp Trung cấp chính trị với Học viện Cán bộ Thành phố Hồ Chí Minh Hàng năm, Viện tổ chức Hội thi tay nghề cho bác sĩ, điều dưỡng và dược sĩ để kiểm tra kiến thức chuyên môn và văn bản hành chính Tuy nhiên, vẫn còn khó khăn khi hơn 50% bác sĩ mới tốt nghiệp chưa có nhiều kinh nghiệm lâm sàng, điều này gây khó khăn trong việc sắp xếp nhân sự phục vụ bệnh nhân, vì họ thường mong muốn được khám chữa bởi bác sĩ có kinh nghiệm.
Kỹ thuật chuyên môn của các kỹ thuật viên không đồng đều ảnh hưởng đến cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ xoa bóp - điều trị Một bệnh nhân bảo hiểm y tế chia sẻ: “Mỗi kỹ thuật viên có cách xoa bóp khác nhau; có người làm rất tốt, nhưng cũng có người dường như thiếu kinh nghiệm.”
Dịch vụ tại HUPH được đánh giá tốt, nhưng cần sự đồng nhất trong chất lượng giữa các kỹ thuật viên Một nhân viên cho biết rằng trình độ chuyên môn của các kỹ thuật viên chưa đồng đều, với những kỹ thuật viên lâu năm có kinh nghiệm hơn, giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái hơn Về giao tiếp, nhân viên tại K.KBĐK có kỹ năng tốt, ứng xử vui vẻ và gần gũi với bệnh nhân Một bệnh nhân nhận xét rằng nhân viên ở đây rất thân thiện, khiến họ cảm thấy như ở nhà và khỏe hơn Nhân viên y tế cần đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, tạo không khí vui vẻ và thoải mái Thái độ giao tiếp của nhân viên, đặc biệt là y sỹ và điều dưỡng, rất quan trọng vì họ chủ yếu tiếp xúc với bệnh nhân, do đó luôn cố gắng giao tiếp hòa nhã và tận tâm.
Nghiên cứu về PVS và NV2 cho thấy bên cạnh những thuận lợi, vẫn tồn tại một số khó khăn tại quầy tiếp nhận – thu phí Một số nhân viên tại đây có thái độ giao tiếp chưa tích cực, thiếu tận tâm và nhiệt tình Một bệnh nhân bảo hiểm y tế (BHYT) đã chia sẻ rằng trong lần đầu tiên đến khám, nhân viên tại quầy dịch vụ không hỏi về tình trạng BHYT của cô, dẫn đến sự thiếu sót trong quy trình phục vụ.
Sau khi khám dịch vụ tại HUPH, một bệnh nhân cho biết cô có bảo hiểm y tế (BHYT) nhưng nhân viên không hướng dẫn rõ ràng, khiến cô cảm thấy bối rối, đặc biệt là với những người lần đầu đi khám Một bệnh nhân khác cũng nhận định rằng khu vực tiếp nhận thường đông đúc, và khi có quá nhiều câu hỏi từ bệnh nhân về thông tin bác sĩ, chi phí và thủ tục thanh toán bảo hiểm, nhân viên không kịp thời trả lời, dẫn đến sự không hài lòng Hơn nữa, thái độ của một số nhân viên đôi khi có phần cọc cằn và lạnh lùng, khiến bệnh nhân cảm thấy không được quan tâm.
3.3.3 Yếu tố thuộc Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh
Nghiên cứu định tính cho thấy các chính sách quản lý chất lượng đã nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Năm 2013, Bộ Y tế ban hành Thông tư 19/2013/TT-BYT hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, yêu cầu các bệnh viện triển khai hệ thống quản lý chất lượng và thực hiện các nội dung liên quan đến công tác chất lượng bệnh viện Ngay sau đó, Quyết định số 4858/QĐ-BYT được ban hành vào ngày 03 tháng.
Vào năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, và đến tháng 9/2014, Viện đã thành lập phòng Quản lý chất lượng để giám sát việc thực hiện các tiêu chí này Hàng năm, Viện ban hành Kế hoạch cải tiến chất lượng nhằm khuyến khích các khoa/phòng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đảm bảo an toàn và hiệu quả, đồng thời đáp ứng nhu cầu của người bệnh và nhân viên y tế Kết quả là điểm số quản lý chất lượng tăng đều qua các năm, từ 3,98 vào năm 2015 lên 4,34 vào năm 2018, cùng với sự cải thiện về cơ sở vật chất và đời sống của nhân viên.
Giám đốc chú trọng xây dựng và triển khai các tiêu chí quản lý chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chí quản lý chất lượng 2.0 của Bộ Y tế, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Nhân viên nhận thấy sự thay đổi tích cực trong cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và quy trình kỹ thuật chuyên môn, tạo nên một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn Tuy nhiên, việc thực hiện các chính sách quản lý chất lượng cũng gây áp lực cho nhân viên và tốn thời gian, kinh phí đầu tư Để đáp ứng yêu cầu các tiêu chí này, Viện cần đầu tư lớn vào cơ sở vật chất và phát triển nguồn nhân lực Chính sách thi đua khen thưởng dựa trên thu nhập tăng thêm hàng tháng đã thúc đẩy nhân viên nỗ lực làm việc và tuân thủ nội quy Hệ thống đánh giá ABC giúp phân loại hiệu suất làm việc, từ đó điều chỉnh thu nhập tăng thêm tương ứng Quỹ khen thưởng cũng được sử dụng để ghi nhận những cá nhân và tập thể xuất sắc trong công tác, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh.
Mặc dù thu nhập của nhân viên có thể tăng lên nhờ vào cơ chế thi đua, nhưng một số nhân viên vẫn chưa hiểu rõ về tiêu chí đánh giá, dẫn đến cảm giác kết quả không công bằng Một lãnh đạo cho biết rằng mặc dù kết quả thi đua được gửi dự thảo cho các khoa/phòng để góp ý trước khi ban hành chính thức, nhưng dự thảo chỉ nêu kết quả mà không giải thích lý do phân loại Điều này khiến một số nhân viên cảm thấy kết quả không thỏa đáng và tạo ra dư luận tiêu cực.
Hiện nay, công tác kiểm tra và giám sát tại Viện đang được lãnh đạo quan tâm và thực hiện thường xuyên, cả định kỳ lẫn đột xuất Điều này không chỉ thúc đẩy nhân viên tuân thủ quy định và phác đồ điều trị mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Vào ngày 31 tháng 12 năm 2018, Viện đã ban hành Kế hoạch số 98/KH-VYDHDT-KHTH nhằm kiểm tra, giám sát các hoạt động khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc người bệnh, dược lâm sàng và việc tuân thủ phác đồ điều trị.
