Với sự quan tâm và giúp đỡ nhiệt tình của ban giám đốc và các thành viên trong khách sạn cùng với sự hướng dẫn của thầy Thạc sĩ Nguyễn Hùng Hào, em đã đi sâu nghiên cứu và mạnh dạn làm đ
Giới thiệu về quản trị nguồn nhân lực
Khái niệm, mục tiêu, ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực
1.1.1.1 Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực
- Tuyển nhân viên (người lao động) phù hợp cho yêu cầu công việc của tổ chức, của doanh nghiệp
- Biết nơi tìm ứng viên cho yêu cầu của doanh nghiệp
- Biết cách thiết lập một kế hoạch thù lao hữu hiệu, có tác động tích cực đối với đội ngũ nhân sự cho yêu cầu hoàn thành những nhiệm vụ và mục tiêu của tổ chức, của DN
- Nắm vững những nguyên tắc quản lý nhân sự hữu hiệu để thực hiện một cách bài bản khoa học để đảm bảo thu hút trí tuệ chung, đoàn kết nội bộ, thống nhất ý thức và ý chí trong việc tuân thủ kỷ luật, kỷ cương của tổ chức, của DN trong quá trình hoạt động SXKD
- Đánh giá đúng mức và thực hiện đúng đắn việc huấn luyện, đào tạo đồng bộ đội ngũ nhân sự cho yêu cầu tồn tại và phát triển của tổ chức, của DN
1.1.1.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực
- Nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực giúp cho nhà quản trị đạt được mục đích, kết quả thông qua người khác Thực tế cho thấy, một lãnh đạo giỏi cần phải dành nhiều thời gian nghiên cứu giải quyết các vấn đề nhân sự hơn các vấn đề khác
- Nghiên cứu quản trị nguồn lực giúp cho các nhà quản trị học được cách giao dịch với người khác, biết tìm ngôn ngữ chung và biết cách nhạy cảm với nhu cầu của nhân viên, biết cách đánh giá nhân viên chính xác, biết lôi kéo nhân viên say mê với công việc, tránh được các sai lầm trong tuyển chọn, sử dụng nhân viên, biết cách phối hợp thực hiện mục tiêu qua tổ chức và mục tiêu của các cá nhân, nâng cao hiệu quả qua tổ chức và dần dần có thể đưa chiến lược con người trở thành một bộ phận hữu cơ trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
- Về mặt kinh tế, quản trị nguồn nhân lực giúp cho doanh nghiệp khai thác được các khả năng tiềm năng, năng cao năng suất lao động và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp về nguồn nhân lực Về mặt xã hội, quản trị nguồn nhân lực thể hiện quan điểm rất nhân bản về quyền lợi của người lao động, đề cao vị thế và giá trị của người lao động, chú trọng giải quyết hài hòa mối quan hệ lợi ích giữa tổ chức, doanh nghiệp và người lao động, góp phần làm giảm bớt mâu thuẫn tư bản – lao động trong các doanh nghiệp
1.1.1.3 Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực
- Tầm quan trọng của quản trị nguồn nhân lực tăng mạnh trên toàn thế giới trong mấy thập kỷ gần đây khi trình độ năng lực của nhân viên được nâng cao; trang thiết bị ngày càng hiện đại; công việc ngày càng phức tạp, đa dạng; yêu cầu của công việc càng tăng Vì vậy vấn đề áp dụng và phát triển quản trị nguồn nhân lực được coi như một trong những điểm mấu chốt của cải cách quản lý
- Việt Nam không phải là trường hợp ngoại lệ Quá trình chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường đã bộc lộ nhiều yếu kém trong quản lý kinh tế Điều này được coi như một trong những nguyên nhân quan trọng nhất cản trở kinh tế phát triển Nguồn quản trị thật sự là điều kiện cần thiết để khai thác nguồn tiềm năng to lớn thúc đẩy kinh tế phát triển và nâng cao mức sống của người dân
- Tuy nhiên, khái niệm và thực tiễn áp dụng ở mỗi quốc gia lại không giống nhau Đối với nền kinh tế đang chuyển đổi như Việt Nam, nơi mà trình độ công nghệ còn ở mức thấp, kinh tế chưa ổn định, quá trình phát triển phải thực hiện bằng con người thì “quản trị nguồn nhân lực là hệ thống các triết lý chính sách và hoạt động chức năng về thu hút, đào tạo - phát triển và duy trì con người của một tổ chức nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân viên”
- Ngoài ra quản trị nguồn nhân lực có thể được hiểu ở nhiều góc độ khác nhau: + Với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị tổ chức, quản trị nhân lực (QTNL) bao gồm việc hoạch định (kế hoạch hoá), tổ chức, chỉ huy và kiểm soát các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để có thể đạt được các mục tiêu của tổ chức
+ Xét về nội dung của quản trị có thể hiểu QTNL là việc tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân lực thông qua tổ chức của nó
+ Song ở giác độ nào, QTNL vẫn là tất cả các hoạt động của một tổ chức nhằm thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu của tổ chức về mặt số lượng và chất lượng
1.1.2 Sơ lược quá trình phát triển của quản trị nguồn nhân lực
Khởi đầu của vấn đề quản trị con người trong các tổ chức là quản trị nhân sự (personnel management), tuy nhiên ban đầu chỉ chú trọng đơn thuần tới các vấn đề quản trị hành chính nhân viên
1.1.2.1.1 Phong trào quản trị trên cơ sở khoa học
Vào cuối thế kỷ thứ 19, trên thế giới chưa áp dụng định mức lao động trên cơ sở khoa học, tất cả mọi nhân viên đều được coi là có năng lực làm việc như nhau Điều đó khiến cho nhân viên không hăng hái làm việc, nâng cao năng suất lao động, người chủ phải thắt chặt quản lý, đôn đốc, giám sát, đe dọa đuổi việc nhằm thúc ép nhân viên làm việc tốt hơn Phong trào quản trị trên cơ sở khoa học do Taylor (1856-1915) khởi xướng và được nhiều nhà khoa học khác nồng nhiệt kế tục, tích cực phát triển Ưu điểm:
Nghiên cứu thời gian và chuyển động, phân tích công việc
Chuẩn bị các bản tiêu chuẩn công việc và thiết lập hệ thống kích thích vật chất có hiệu quả thông qua tiền lương, tiền thưởng
Tích cực thực hiện chương trình phúc lợi, quan tâm đến sức khỏe và an toàn lao động cho công nhân
Không quan tâm đến quyền lợi của người lao động, hạ thấp vai trò của người công nhân xuống ngang hàng với máy móc, thiết bị và các yếu tố khác của quá trình sản xuất
Chức năng chủ yếu của quản trị nguồn nhân lực
Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực
Nhóm này chú trọng tới vấn đề đảm bảo số lượng nhân viên với các phẩm chất phù hợp cho công việc của doanh nghiệp Để có thể tuyển được đúng người cho đúng việc cần phải:
- Căn cứ vào kế hoạch sản xuất, kinh doanh và thực trạng sử dụng nhân viên nhằm xác định được những công việc nào cần tuyển thêm người
- Phân tích công việc sẽ cho biết doanh nghiệp cần tuyển thêm bao nhiêu nhân viên và yêu cầu tiêu chuẩn đặt ra đối với các ứng viên là như thế nào
- Áp dụng các kỹ năng tuyển dụng như trắc nghiệm và phỏng vấn sẽ giúp doanh nghiệp chọn được ứng viên tốt nhất cho công việc
Nhóm chức năng thu hút còn gọi là nhóm chức năng tuyển dụng thường có các hoạt động: dự báo và hoạch định nguồn nhân lực, phân tích công việc, phỏng vấn, trắc nghiệm, thu thập, lưu trữ và xử lý các thông tin về nguồn nhân lực của doanh nghiệp.
Nhóm chức năng đào tạo – phát triển
Nhóm chức năng này chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong doanh nghiệp có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên được phát triển tối đa các năng lực cá nhân Cách hoạt động chủ yếu:
- Áp dụng chương trình hướng nghiệp và đào tạo nhân viên mới nhằm xác định năng lực thực tế của nhân viên, giúp nhân viên làm quen với công việc
- Lập các kế hoạch đào tạo, huấn luyện và đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh
- Hướng nghiệp, huấn luyện đào tạo kỹ năng thực hành cho công nhân
- Bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ.
Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Gồm 2 chức năng nhỏ:
- Chức năng kích thích, động viên: liên quan đến các chính sách và các hoạt động nhằm khuyến khích, động viên nhân viên làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao
- Chức năng quan hệ lao động: liên quan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện môi trường làm việc và các mối quan hệ trong công việc như: ký kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu tố, tranh chấp lao động, giao tiếp nhân viên, cải thiện môi trường làm việc, y tế, bảo hiểm và an toàn lao động.
Khái quát về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch
Lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao
Sản phẩm của khách sạn được tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng Quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của khách du lịch đó là một quá trình được chia thành từng giai đoạn có liên quan chặt chẽ với nhau Sự gia tăng của giá trị sản phẩm khách sạn tạo ra ở mỗi giai đoạn phụ thuộc vào tính chuyên môn hóa theo bộ phận Trong khách sạn có nhiều bộ phận và ở mỗi một bộ phận thì có các chức năng, nhiệm vụ khác nhau Ví dụ: lao động thuộc bộ phận lễ tân đòi hỏi người lao động phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng; lao động thuộc bộ phân buồng đòi hỏi phải cẩn thận, nắm vững các nghiệp vụ buồng… Do đó đòi hỏi khi tuyển dụng cần phải theo chuyên ngành và được đào tạo chuyên sâu, gây ra sự khó khăn trong việc bố trí, thay thế lẫn nhau của nhân viên giữa các bộ phận
Bên cạnh đó mỗi người chỉ làm một công việc nhất định trong một giai đoạn nhằm có tác dụng thúc đẩy chất lượng phục vụ du khách luôn luôn được nâng cao Tuy nhiên, sự chuyên môn hóa cao cũng sẽ tạo ra sự nhàm chán trong công việc, ảnh hưởng tới chất lượng và năng suất lao động, khả năng thay thế của lao động trong khách sạn là rất khó, đòi hỏi nhiều lao động dẫn đến chi phí là rất cao Chính vì vậy mà tại sao định mức lao động trong khách sạn lại cao Định mức lao động cao có ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả hoạt động kinh doanh Vì vậy muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì phải tiết kiệm chi phí lao động.
Lao động trong kinh doanh khách sạn chịu sức ép về mặt tâm lý cực kỳ căng thẳng
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, đối tượng phục vụ là cực kỳ phức tạp Khách du lịch là những người đến từ nhiều quốc gia khác nhau, nhiều vùng miền, dân tộc khác nhau do đó mà tính cách, đặc trưng dân tộc, phong tục tập quán… là rất khác nhau Vì thế đòi hỏi phong cách phục vụ cũng như nội dung phục vụ cũng phải khác nhau Để làm thỏa mãn nhu cầu của du khách trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì các nhân viên phải luôn luôn niềm nở, khéo léo, linh hoạt ngay cả khi tâm trạng của người đó không vui vẻ, thoải mái Quá trình lao động trong kinh doanh khách sạn không có ngày lễ, ngày nghỉ bởi vì khách sạn dường như làm việc 365 ngày trên năm, 24 giờ trên ngày và không có thời gian đóng cửa Càng vào các ngày lễ, ngày nghỉ là ngày đi du lịch của công nhân viên các ngành khác thì đó lại là những ngày bận rộn nhất đối với những người làm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Điều đó đã ảnh hưởng lớn tới công tác sử dụng nguồn nhân lực và công tác quản trị nguồn nhân lực Nhà quản trị không nên dùng các biện pháp như khiển trách nhân viên trước mặt khách, kỷ luật đối với lao động trực tiếp mà nên có các chế độ khen thưởng, khuyến khích nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng như lòng nhiệt tình trong công việc của nhân viên.
Lao động trong kinh doanh khách sạn bao gồm cả lao động trong lĩnh vực sản xuất hàng hóa và lao động trong lĩnh vực dịch vụ
Xuất phát từ đặc điểm “sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”, do đó lao động trong khách sạn bao gồm cả lao động sản xuất vật chất và lao động sản xuất phi vật chất
Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn và các dịch vụ bổ sung: giặt là, điện thoại, internet… lao động sản xuất ra hàng hóa là rất ít do vậy mà lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng nhiều hơn Khu vực sản xuất phi vật chất được đánh giá qua sự cảm nhận của du khách do đó mà rất khó khăn trong việc kiểm tra, đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên cũng như việc phân phối thu nhập giữa các bộ phận, khó có sự công bằng và không thể tuyệt đối được.
Quá trình lao động trong khách sạn khó áp dụng cơ giới hóa và tự động hóa
Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ khách sạn lại do chính con người tạo ra nên bao giờ sản phẩm của khách sạn cũng phải có yếu tố con người hay nói cách khác nếu thiếu con người thì sẽ không có những dịch vụ đó Vì vậy mà nhân tố quyết định tới chất lượng sản phẩm của khách sạn chính là yếu tố con người Hơn thế nữa sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, do sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không cân, đong, đo, đếm, sờ, nếm… việc đánh giá chất lượng sản phẩm là phụ thuộc vào cảm nhận của khách du lịch, nó không có sự rập khuôn cho các sản phẩm Do đó đòi hỏi nhân viên phải khéo léo, nhạy bén để tạo được sự thay đổi thích ứng với khách, mà những yêu cầu này khó có thể tìm thấy ở những máy móc thiết bị cho dù chúng có hiện đại đến đâu đi chăng nữa.
Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội… Điều này đã ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh hay nói cách khác nó đã tạo ra tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn Do có tính thời vụ mà cơ cấu lao động trong doanh nghiệp khách sạn luôn luôn biến đổi Khi vào mùa vụ du lịch, người lao động phải đảm đương một khối lượng công việc rất lớn, phức tạp trong một thời gian gây ra áp lực tâm lý rất lớn cho người lao động vì phải hoàn thành khối lượng công việc được giao nhưng vẫn phải đảm bảo về chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Ngoài mùa vụ thì lao động lại nhàn rỗi hơn và công việc không đều nên gây khó khăn trong việc tổ chức quản lý lao động Nhà quản lý phải biết cách giải quyết hài hoà giữa tính mùa vụ với sắp xếp bố trí lao động một cách hợp lý
Như vậy có thể nói lao động trong khách sạn có đặc điểm khác so với các lĩnh vực khác Các nhà quản trị phải nắm vững được các đặc điểm đó để từ đó có cách tổ chức quản lý nguồn lực trong khách sạn một cách phù hợp, mang lại hiệu quả cao, đạt được những mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra Đặc điểm của lao động trong khách sạn đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhân lực phải :
- Vừa tiết kiệm lao động vừa bảo đảm chất lượng lao động trong khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác
- Định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng chức danh, bảo đảm tính hợp lý, công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất lẫn tinh thần.
Hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn cao
Số lao động luân chuyển trong một năm là rất cao do xuất phát từ nhiều lý do: người lao động không coi công việc làm trong khách sạn là lâu dài, độ tuổi trung bình trong khách sạn đòi hỏi là những người có độ tuổi thấp để phù hợp với nhu cầu làm việc trong khách sạn, công việc trong khách sạn không liên tục mà phụ thuộc vào tính thời vụ
Ta có hệ số thuyên chuyển lao động (HSTCLĐ) trong khách sạn được tính như sau:
Trong đó: HSTCLD: hệ số thuyên chuyển lao động trong năm
LDCD: tổng số lao động chuyển đổi trong năm
LDTB: tổng số lao động trung bình trong năm
Tổng số lao động bị chuyển đổi trong khách sạn trong năm là rất cao ngoài nguyên nhân nhân viên không coi công việc của mình trong khách sạn là công việc chính nên họ có xu hướng tìm cho mình một công việc lâu dài mang tính chất bền vững hơn mà sự chuyển đổi lao động trong khách sạn còn do đội ngũ lao động không đạt tiêu chuẩn bị đào thải, công việc không thích hợp, mức lương chưa thoả đáng Điều này tạo ra một khoản chi phí rất lớn cho việc tuyển chọn nhân viên, chi phí đào tạo.
Thời gian làm việc trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
Khách sạn hoạt động liên tục 24/24h trong ngày, 30 ngày trong tháng và 365 ngày trong một năm, hoạt động trong khách sạn không có thời gian nghỉ mà làm việc quanh năm Chính vì vậy, nhân viên làm việc trong khách sạn kể cả ngày Lễ, ngày Tết, ngày nghỉ Thời gian làm việc trong khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu của khách do đó nhân viên trong khách sạn luôn sẵn sàng tư thế làm việc trong mọi thời điểm, điều này làm cho khách sạn luôn cần một số lượng lớn lao động, kể cả trong trường hợp họ chẳng phải làm gì trong suốt cả ngày Bên cạnh đó khách sạn thường xuyên phải đối phó với tình trạng đông khách vào một thời gian nào trong ngày và có thể khách sạn sẽ không có đủ số lượng lao động cần thiết để phục vụ khách vào thời điểm đông khách này Thời điểm đông khách nhất này chỉ có thể dự đoán được trong một khoảng thời gian nào đó chứ không thể biết chính xác ngày, giờ nào sẽ có bao nhiêu khách Đội ngũ lao động trong khách sạn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách, họ luôn có những mối quan hệ trực tiếp với khách hàng và phải tiếp xúc với các đối tượng khách khác nhau Đối với tất cả khách hàng thì nhân viên phục vụ đều phải có thái độ phục vụ như nhau lúc nào cũng phải chu đáo, nhiệt tình nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách
Có thể nói môi trường làm việc của khách sạn là rất phức tạp, môi trường này dễ nảy sinh những cám dỗ về mặt vật chất, dễ nảy sinh tiêu cực từ đó dẫn đến tình trạng làm giảm chất lượng sản phẩm của khách sạn
Thời gian làm việc của đội ngũ lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nên cũng ảnh hưởng đến việc phân chia ca làm việc cho nhân viên và chế độ tiền làm việc ngoài giờ quy định Thông thường trong khách sạn người ta chia ca giờ làm việc thành ba ca:
Ca 3: từ 22h00đến 6h00 hôm sau
Việc bố trí người làm việc theo ca đòi hỏi đội ngũ quản trị phải nắm bắt được đặc điểm của từng lao động trong khách sạn, tình trạng gia đình và tình trạng sức khỏe để phân công hợp lý.
Đặc điểm cơ cấu độ tuổi trong khách sạn
Độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động trong khách sạn thấp hơn nhiều so với các ngành khác Do tính chất công việc là phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch nhằm thoả mãn những nhu cầu du lịch của họ Do đó cần phải có đội ngũ lao động trẻ trung, có sức khỏe tốt, năng động, có năng lực Nhưng một trong khó khăn mà khách sạn đang phải đối mặt đó là kinh nghiệm của đội ngũ lao động Điều này xuất phát từ mâu thuẫn, đội ngũ lao động trong khách sạn phải có độ tuổi trung bình thấp trong khi đó họ lại có rất ít kinh nghiệm, nhưng đội ngũ lao động có độ tuổi trung bình cao có nhiều kinh nghiệm thì lại không phù hợp với yêu cầu của khách sạn
Công việc trong khách sạn tương đối vất vả và thường xuyên phải chịu sức ép về mặt tâm lý do đó đội ngũ lao động phải có sức khỏe tốt
1.3.2 Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch
Khái niệm quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch
Quản trị nhân sự trong khách sạn là một trong những nhiệm vụ quan trọng và khó khăn của khách sạn Nếu một khách sạn có 1.000 buồng thì phải tiếp nhận và điều hành ít nhất 1.200 nhân viên, phải phân bổ lực lượng sao cho phù hợp với cơ cấu tổ chức của khách sạn, phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cao trong toàn khách sạn cũng như trong từng bộ phận Đây không phải là công việc nhỏ và dễ dàng, đặc biệt đối với các khách sạn ở các khu du lịch có tính chất thời vụ cao
Quản trị nhân sự trong khách sạn nói riêng và trong doanh nghiệp nói chung bao gồm một hệ thống những phương pháp nhằm xác định kế hoạch tuyển chọn nhân sự theo một cơ cấu hợp lý: sắp xếp, bố trí, sử dụng, duy trì, phát triển nguồn nhân lực, cải thiện môi trường lao động, điều kiện làm việc, tạo động lực kích thích người lao động phát triển toàn diện, nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
Vai trò của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch
Mục tiêu của quản trị nhân sự khách sạn cung cấp một lực lượng lao động đảm bảo về số lượng và chất lượng trong mọi thời điểm kinh doanh Trong lĩnh vực khách sạn, hàng năm đòi hỏi phải tuyển dụng số lượng lao động tương đối lớn, nhằm thay thế cho những người nghỉ việc hoặc chuyển sang lĩnh vực khác Nhiều công trình nghiên cứu đã cho thấy các khách sạn ở những thành phố lớn (ở châu Âu) mỗi năm phải tuyển 33% số lượng nhân viên mới thay thế cho những người bỏ việc Chính vì vậy công tác tuyển dụng trong khách sạn, sắp xếp nhân viên mới diễn liên tục nhằm đảm bảo cho hoạt động chung của cả khách sạn thành công.
Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn
Công tác quản trị nhân sự trong khách sạn nhằm mục đích hoạch định nguồn nhân sự trên cơ sở phân tích môi trường bên trong, môi trường bên ngoài và mục tiêu phát triển của khách sạn; tiến hành thu thập, tuyển chọn, huấn luyện, bố trí, sử dụng nhân sự; thực hiện các hoạt động nhằm phát triển nguồn nhân lực như việc đào tạo, tạo môi trường làm việc, cải tiến phương pháp làm việc, đánh giá nhân sự và đề bạt nhân sự Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm các nội dung chính sau:
Sơ đồ 1.1: Quá trình quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
Những nguyên tắc của quản trị nhân lực
Đối với mỗi khách sạn, từng thời kỳ kinh doanh khác nhau có thể vận dụng những phương pháp, hình thức quản trị nhân sự khác nhau và thích hợp với hoàn cảnh cụ thể, nhưng vẫn phải tuân theo những nguyên tắc cơ bản sau:
- Đảm bảo cung cấp đầy đủ số lượng và chất lượng lao động cho khách sạn trong mọi thời điểm
Hoạch định nhu cầu nhân lực
Bố trí, sắp xếp lao động Đào tạo, phát triển nhân lực Đánh giá thực hiện công việc
Tạo động lực cho người lao động
- Đảm bảo chuyên môn hóa kết hợp với trang bị những kiến thức tổng hợp
- Phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động và hợp tác lao động
- Sử dụng lao động phải trên cơ sở đào tạo và thường xuyên bồi dưỡng trình độ chuyên môn, ngoại ngữ
- Phải đảm bảo tốt mối quan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ của người lao động
- Phải kết hợp thưởng, phạt vật chất và tinh thần một cách công bằng và nghiêm minh để giữ kỷ luật lao động
1.3.3 Sự cần thiết của việc hoàn thiện công tác tổ chức quản lý nhân lực trong khách sạn
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh
Vấn đề lao động của toàn ngành du lịch: ảnh hưởng tới chiến lược tuyển mộ, tuyển dụng của doanh nghiệp, từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới vấn đề quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp
Sự quản lý của nhà nước về du lịch: Các cơ quan quản lý nhà nước từ Trung Ương đến địa phương như Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch hoặc Sở Thương mại - Du lịch trên địa bàn tỉnh, thành phố, phòng quản lý du lịch ở các quận huyện nơi doanh nghiệp du lịch đó đang đóng trên địa bàn Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch luôn đảm trách các nhiệm vụ như sau: xúc tiến quảng bá về du lịch, hợp tác quốc tế về du lịch, tổ chức quản lý, thanh tra, kiểm tra, giám sát các hoạt động du lịch của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Chính các hoạt động của cơ quan nhà nước góp phần ảnh hưởng tới chiến lược phát triển của công ty, cũng từ đó mà doanh nghiệp du lịch đưa ra những cách thức quản trị nguồn nhân lực sao cho phù hợp với tình hình thực tế tại thành phố hay địa phương đó
Các nhân tố ảnh hưởng xuất phát từ nội bộ công ty: tầm nhìn của những nhà quản trị tại doanh nghiệp về vai trò của nguồn nhân lực; quy mô, cơ cấu của doanh nghiệp du lịch; mục tiêu, phương hướng, kế hoạch phát triển của doanh nghiệp du lịch trong ngắn hạn và trong dài hạn.
Hoạch định nguồn nhân lực trong khách sạn
Quy trình hoạch định nguồn nhân lực
1.4.1.1 Những cơ sở hoạch định
Quy trình hoạch định nguồn nhân sự của khách sạn trong từng giai đoạn kinh doanh phụ thuộc vào sự tác động của môi trường vĩ mô như: đường lối, chính sách, cơ chế quản lý của nhà nước, điều kiện chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội của khu vực và thế giới, môi trường cạnh tranh và điều kiện, hoàn cảnh thị trường… và môi trường vi mô là các yếu tố nội tại của khách sạn như: điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn kinh doanh, quan hệ bạn hàng, các loại hình dịch vụ, công suất sử dụng buồng, phòng, số ngày khách nghỉ tại khách sạn, cơ cấu nguồn khách… Căn cứ vào những cơ sở trên để hoạch định nguồn nhân sự, các khách sạn phải dựa vào những căn cứ sau:
- Chiến lược kinh doanh của khách sạn: khách sạn sẽ phát triển theo hướng nào, tăng nhanh nguồn khách đến khách sạn để nâng cao công suất sử dụng buồng, phòng Đa dạng hóa cơ cấu nguồn khách hay định hướng theo một nguồn khách nhất định Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung phục vụ khách Dự kiến doanh thu và hiệu quả kinh tế
- Số lượng lao động cần bổ sung, thay thế về mặt cơ cấu như bổ sung thay thế bao nhiêu lao động trong khâu phục vụ bàn, khâu pha chế đồ uống, khâu chế biến món ăn… Chất lượng lao động của đội ngũ bổ sung, thay thế như thế nào, bậc mấy, theo nghiệp vụ chuyên môn nào, phục vụ được đối tượng nào…
- Việc ứng dụng các tiến bộ kỹ thuật và chuyển giao công nghệ vào quá trình kinh doanh như thế nào? Ví dụ việc sử dụng các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại vào khâu chế biến như: lò sóng, máy hấp,… hoặc các trang thiết bị của khâu làm buồng, khâu lễ tân, việc sử dụng vi tính vào khâu quản lý Tất cả những điều này ảnh hưởng rất lớn đến việc hoạch định nguồn nhân sự
- Năng lực tài chính của khách sạn: nếu năng lực tài chính của khách sạn tốt sẽ là tiền đề không chỉ cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh, mà cả cho việc hoạch định nguồn nhân sự cũng như việc tuyển chọn nhân sự
Mặt khác, việc hoạch định nhân sự của khách sạn cũng cần phải dựa vào việc phân tích những đặc điểm của thị trường lao động Thị trường lao động là thị trường cao cấp, đáp ứng yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh Trong thị trường này bao gồm các yếu tố cung – cầu được thỏa mãn thông qua giá trị sức lao động của mỗi loại lao động nhất định Thị trường lao động có những đặc điểm cơ bản sau:
- Mang tính cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn Ở các nước có nền kinh tế phát triển, hoạt động khách sạn phát triển mạnh, thị trường lao động cũng là thị trường cạnh tranh không hoàn hảo, điều này xuất phát từ sự độc quyền của cả hai phía: nguồn cung cấp lao động và những người sử dụng lao động
- Xuất phát từ sự phân công lao động trong xã hội, có nhiều nghề trong khách sạn Ví dụ: khâu chế biến các món ăn không chỉ có việc chế biến các món ăn chính theo đặc trưng của từng vùng, mà còn trong tất cả các món này đều có những tính chất riêng được cụ thể hóa cho từng đối tượng Để chế biến được những món tráng miệng như bánh ngọt hay kem cũng là một trong những nghề đặc biệt Những nghề này đòi hỏi kinh nghiệm, hình thức, nội dung, thời gian đào tạo khác nhau
- Thị trường lao động cũng chịu sự chi phối của nhiều yếu tố như: kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, điều kiện tự nhiên, yếu tố tâm lý…
- Thị trường lao động chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước thông qua các chính sách phát triển kinh tế, cơ cấu kinh tế hiện tại cũng như trong tương lai, hiến pháp và hệ thống luật pháp về lao động…
1.4.1.2 Quy trình hoạch định nguồn nhân lực
Sơ đồ 1.2: Quy trình hoạch định nhu cầu nhân lực
Hoạch định nhu cầu nhân lực
So sánh khả năng và nhu cầu
Chính sách và kế hoạch thực hiện
Kiếm soát và đánh giá
Chính sách và kế hoạch thực hiện
Thông qua việc nghiên cứu, phân tích đầy đủ các yếu tố vĩ mô cũng như vi mô, việc hoạch định nguồn nhân lực được thực hiện theo một quy trình 4 bước:
Bước 1: Xác định nhu cầu và khả năng nhân sự
Trong bước này phải xác định được nhu cầu nguồn nhân sự theo một cơ cấu lao động tối ưu về số lượng, chất lượng, không chỉ thỏa mãn cho hiện tại mà phải đáp ứng cho tương lai Nhu cầu phải được xác định theo một cơ cấu lao động tối ưu Khả năng nhân lực chủ yếu được xác định dựa vào việc thống kê đánh giá lại nguồn nhân lực hiện có, loại trừ những biến động có thể dự kiến trước như: cho đi đào tạo, thuyên chuyển, hưu trí, đặc điểm từng loại lao động cần có (trực tiếp và gián tiếp) cho từng nghề, sau đó tổng hợp chung cho toàn khách sạn
Bước 2: Để kế hoạch tuyển dụng lao động đáp ứng đủ nhu cầu, các khách sạn cần tính toán khả năng nhân sự sẵn có, khả năng này được xác định dựa vào thống kê, đánh giá đội ngũ lao động hiện tại về số lượng, chất lượng, khách sạn sẽ tính toán được khả năng cân đối giữa nhu cầu và khả năng nhân sự Khi cân đối thường xảy ra 3 trường hợp sau:
Cung lớn hơn cầu nhân lực, điều này có thể do nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn bị giảm sút dẫn đến dư thừa lao động, hoặc cũng có thể do hoạt động kinh doanh của khách sạn bị thua lỗ nên cần phải giảm bớt lao động
Cung về nhân lực nhỏ hơn cầu về nhân lực Trường hợp này nhu cầu về lao động cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đòi hỏi lớn hơn số lượng lao động có khả năng đáp ứng Vì vậy khách sạn cần có các biện pháp để khai thác và huy động lực lượng lao động bên trong và ngoài khách sạn
Phân tích công việc
Trong khách sạn do tính chuyên môn hóa trong khách sạn là rất cao vì vậy mà có rất nhiều những bộ phận chuyên môn khác nhau, do đó phải thiết kế và phân tích công việc trong khách sạn Phân tích công việc là vấn đề quan tâm đầu tiên của các nhà quản trị nguồn nhân lực tại một khách sạn Nội dung này là nhằm mô tả công việc yêu cầu công việc đối với người thực hiện và tiêu chuẩn để thực hiện công việc
“ Phân tích công việc là quá trình thu thập các tư liệu và đánh giá một cách có hệ thống các thông tin quan trọng có liên quan đến các công việc cụ thể trong tổ chức nhằm làm rõ bản chất của từng công việc”
Tác dụng của phân tích công việc
Phân tích công việc giúp cho khách sạn các kỳ vọng của mình đối với người lao động và làm cho họ hiểu được các kỳ vọng đó Nhờ đó người lao động hiểu được trách nhiệm, nghĩa vụ của mình trong công việc Đồng thời phân tích công việc là điều kiện để có thể thực hiện được các hoạt động quản trị nguồn nhân lực có hiệu quả
Là công cụ quan trọng của quản trị nguồn nhân lực, là một phần không thể thiếu của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
Sơ đồ 1.3: Lợi ích của phân tích công việc
Bản mô tả công việc: là một văn bản viết nhằm giải thích các nhiệm vụ trách nhiệm, điều kiện làm việc Nó xác định phải làm gì, làm ở đâu và mô tả công việc một cách ngắn gọn là làm như thế nào…
Cấu trúc bản mô tả công việc:
- Người lãnh đạo trực tiếp
- Thời gian và điều kiện làm việc
Như vậy bản mô tả công việc như là cơ sở pháp lý để quản lý người lao động, là một trong những công cụ có thể sử dụng để đo lường việc thực hiện bổn phận của người lao động theo từng chức danh mà họ đảm nhiệm
+ Yêu cầu công việc đối với người thực hiện
Bản yêu cầu công việc đối với người thực hiện là bản liệt kê các đòi hỏi của công việc với người thực hiện Nó là tài liệu trình bày các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và thái độ mà một cá nhân cần phải có để có thể hoàn thành tốt công việc của mình
Tuyển dụng, chọn lựa nhân viên
Trả công, khen thưởng đối với nhân viên Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên Đánh giá công việc
Bản mô tả công việc Bản tiêu chuẩn công việc Đào tạo, huấn luyện nhân viên
Cấu trúc bản yêu cầu của công việc:
- Người lãnh đạo trực tiếp
- Yêu cầu về kiến thức
- Yêu cầu về kỹ năng
- Yêu cầu về giáo dục
- Yêu cầu về kinh nghiệm
Bản yêu cầu công việc đối với người thực hiện chỉ nên gồm các yêu cầu về chuyên môn liên quan tới công việc của người thực hiện, không nên có những yêu cầu quá cao không cần thiết
Bản yêu cầu công việc đối với người thực hiện giúp chúng ta hiểu được khách sạn cần loại nhân lực như thế nào để thực hiện tốt nhất công việc được giao
+ Tiêu chuẩn thực hiện công việc
Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc là một hệ thống những chỉ tiêu để phản ánh các yêu cầu về chất lượng, số lượng và năng suất lao động, thời hạn của sự hoàn thành các nhiệm vụ đối với từng công việc được thực hiện Nó là các thước đo dựa trên cơ sở những kỳ vọng về kết quả thực hiện một công việc cụ thể
VD: tiêu chuẩn thực hiện công việc của bếp trưởng nhà hàng
- Công việc phải được phân công sắp xếp hợp lý để đưa ra được trình tự các đồ ăn theo đúng yêu cầu của khách hàng
- Các món ăn phải được trình bày đẹp
- Cùng một thời gian bếp trưởng phải đảm nhận được từ ba bếp trở lên
- Không được quá 2% số khách hàng phàn nàn về chất lượng đồ ăn cũng như cách trình bày
- Không hao hụt quá 1% trong tổng số bát, đĩa, dĩa trong một tháng
- Bếp trưởng và những người phụ việc phải đảm nhận được 200 khách hàng ăn trở lên trong một ngày.
Tuyển chọn nhân viên
Tuyển chọn nhân viên là quá trình tìm người phù hợp để giao phó một nhiệm vụ, một công việc chưa có người phụ trách Nhiệm vụ của khách sạn là cung cấp cho khách những dịch vụ có chất lượng cao Để thực hiện thành công việc này, khách sạn phải tuyển chọn một lực lượng nhân viên có nhiệt tình, cầu tiến bộ, năng động và phục vụ khách chu đáo, ân cần Chính vì vậy việc bố trí nhân viên thích hợp với công việc của họ là bước quan trọng đầu tiên trong việc tạo ra các dịch vụ phục vụ khách hàng với chất lượng cao
Một trong những vấn đề cốt lõi của tổ chức là chuyên môn hóa trong công việc, nhưng vấn đề chính của chuyên môn hóa lại là phác họa công việc Nhân viên có hiểu được vị trí làm việc của mình mới chủ động, sáng tạo trong công việc, làm việc mới có hiệu quả, ngược lại khi họ không biết rõ việc của mình thì công việc trở nên buồn chán Các nhà khoa học đã phát hiện ra 5 yếu tố là động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc, đó là:
- Sự khác nhau về kỹ năng, loại hình công việc hoăc trang thiết bị cần có cho nhân viên sử dụng trong công việc
- Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên
- Khả năng của nhân viên thực hiện toàn bộ hay một phần công việc
- Tầm quan trọng của công việc đối với cuộc sống, hay đối với công việc của người khác
- Khả năng của nhân viên thấy được kết quả công việc của họ làm
Người quản lý trong phạm vi quyền hạn của mình, phải biết cách điều chỉnh và dung hòa các yếu tố trên để áp dụng vào việc bố trí công việc, nhằm thúc đấy nhân viên hoàn thành nhiệm vụ Không phải chỉ đơn giản là soạn thảo nhiệm vụ và giao trách nhiệm cho nhân viên, mà điều quan trọng đối với người quản lý là phải tìm cách tốt nhất tạo động lực làm việc cho nhân viên Người quản lý không những phải nghiên cứu và rút ra thao tác hợp lý nhất để áp dụng một cách khoa học trong công việc của nhân viên nhằm cải tiến chuyên môn, mà còn phải chú ý tới nhu cầu tâm lý của nhân viên Ngày nay quan niệm “năng suất phụ thuộc vào con người” đã làm cho các nhà quản lý thấy được rằng để thực hiện tốt công việc, phải xét tới nhu cầu của người lao động Đối với môi trường khách sạn lại càng phải quan tâm nhiều hơn đến nhân viên, vì ở đó nhân viên và khách thường xuyên tiếp xúc với nhau, nhân viên thường phải tự thân hoạt động dịch vụ cung cấp cho khách, điều này làm cho nhân viên cảm thấy mình quan trọng hơn
Các nhà quản lý phác họa công việc theo chức danh của từng người thực hiện, nêu rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, giờ giấc làm việc và phải chuẩn hóa các thao tác trong quá trình thực hiên công việc
Quá trình tuyển chọn nhân viên được thực hiện thông thường qua 3 bước: tuyển chọn, tiếp nhận và bố trí công việc Quá trình này phải xem xét cẩn thận đến nhu cầu của khách sạn, căn cứ trên các đặc tính của công việc cần được bổ sung người Trong quá trình tuyển chọn phải quan tâm tới thị trường lao động và luật pháp về lao động hiện hành ở địa phương để điều chỉnh các hoạt động tuyển chọn
- Nguồn tuyển chọn: khách sạn tuyển chọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau như: qua công ty tư vấn, môi giới, giới thiệu việc làm, qua sự giới thiệu của nhân viên cũ, qua quảng cáo tuyển người trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua tuyển dụng ở các trường… Mục đích của việc tuyển chọn qua nhiều nguồn khác nhau để kịp cung ứng số lượng nhân viên đủ tiêu chuẩn vào các vị trí mà khách sạn đang cần
- Tiếp nhận nhân viên: tiếp nhận nhân viên “đúng người đúng việc” là hết sức quan trọng đối với khách sạn, còn hơn cả việc kinh doanh, vì người phục vụ mang tính nhân bản Nhân viên phải biết đón tiếp khách một cách thân thiện, và với tấm lòng hiếu khách Khách sạn không chỉ tìm nhân viên phục vụ mà còn tìm khách để tiếp đãi Việc tiếp xúc thường xuyên với khách lại do các nhân viên thực hiện nên vai trò của nhân viên khách sạn đặc biệt quan trọng Các chuyên gia của Mỹ đã nêu ra 3 yếu tố chính đưa đến thành công trong việc liên hệ với khách hàng cao cấp là: có lòng tự trọng, có kiến thức xã hội rộng, rộng lượng trong quan hệ xã hội
Những yếu tố cá nhân trên thường xuyên được áp dụng trong công việc của khách sạn Nếu không có lòng tự trọng thì khó có thể thân thiện với khách hàng Những kiến thức xã hội và khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ tạo nên bầu không khí thân mật, gần gũi giữa khách và nhân viên Sự cảm thông trong quan hệ xã hội là rất cần thiết, nó giúp nhân viên có thể tiếp đãi người khách thứ 100 đến khách sạn vào cuối giờ làm việc cũng nồng nhiệt như đón tiếp người khách đầu tiên trong ngày Một chuyên gia nổi tiêng trong lĩnh vực dịch vụ của trường Harvard, James HasKett, đã tổng kết những nghiên cứu về đặc tính của những nhân viên đã thành công trong việc thường xuyên tiếp xúc với khách là: “Sự linh hoạt, sự nhẫn nại, khả năng quan sát, ứng xử tình huống và đồng cảm với khách hàng” Sự đồng cảm với khách hàng quan trọng hơn tuổi tác, trình độ học vấn, kiến thức và kỹ năng bán hàng Các nhà kinh doanh khách sạn cũng như các nhà khoa học đền khẳng định tuyển chọn được nhân viên với những đặc tính trên rất khó Đi đến quyết định tuyển dụng nhân viên, ngoài việc nghiên cứu hồ sơ để tìm hiểu thông tin về các ứng cử viên, về quá trình làm việc, trình độ học vấn, nguyện vọng về quyền lợi cá nhân, thì người đứng ra tuyển dụng còn phải phỏng vấn trực tiếp các ứng cử viên Việc phỏng vấn được thực hiện qua 2 vòng sơ khảo và vòng chung khảo Vòng sơ khảo do phòng nhân sự thẩm vấn, vào chung khảo do giám đốc bộ phận mà ứng cử viên muốn xin vào phỏng vấn Việc phỏng vấn là quan trọng nhưng đôi khi thiếu khách quan, vì có thể người phỏng vấn thiếu kinh nghiệm, hoặc có thành kiến, hoặc quá quan tâm đến những vấn đề không liên quan tới công việc của ứng cử viên sẽ làm Mặt khác, ứng cử viên mong muốn có việc làm có thể có những trò ranh mãnh để đánh lừa người phỏng vấn.
Huấn luyện và phát triển nhân viên
Sau khi được tiếp nhận vào khách sạn, các nhân viên phải trải qua một giai đoạn huấn luyện với công việc thực tế Việc huấn luyện và phát triển nguồn nhân sự đóng vai trò sống còn trong việc phục vụ khách hàng Nhờ vào việc huấn luyện và đào tạo mà nhân viên biết cách phục vụ khách hàng tốt hơn Công tác này không chỉ giành cho những nhân viên mới được tuyển dụng mà còn cho cả những nhân viên cũ bởi vì họ phải được thường xuyên rèn luyện, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp để theo kịp được với nhu cầu của khách hàng.
Đánh giá quá trình công tác
Khó khăn chính trong việc đánh giá quá trình công tác của nhân viên là phải biết được hiệu quả thực hiện từng công việc của họ Một số công việc hay một vài công đoạn của công việc có thể đánh giá cụ thể như: thu dọn được bao nhiêu buồng, làm thủ tục cho bao nhiêu khách trong 1 ca, phục vụ được bao nhiêu xuất ăn trong 1 ca… Cùng với số lượng này kèm các tiêu chuẩn: chính xác, an toàn và chất lượng Việc dựa vào số lượng để đánh giá thì tương đối dễ dàng, nhưng còn vô vàn sự việc xảy ra khi nhân viên tiến hành công việc: nhân viên phục vụ bàn có thể phục vụ được số khách theo định mức nhưng thái độ phục vụ lại không tốt, hoặc một nhân viên lễ tân có thể làm đúng các thủ tục, quy trình phục vụ khách nhưng lại hết sức lạnh nhạt với khách… Chính vì vậy, việc đánh giá hiệu quả của công việc không chỉ căn cứ vào số lượng mà phải đánh giá cả chất lượng, đó là lòng hiếu khách và thái độ phục vụ của nhân viên Có nhiều phương pháp đánh giá nhân viên như: dựa vào phong cách và ứng xử hoặc thông qua “hành vi thái độ thao tác” khi nhân viên làm việc để xếp loại nhân viên… Một phương pháp khác là đánh giá nhân viên thông qua sự nhận xét của khách
Tóm lại, muốn đánh giá kết quả công tác của nhân viên phải dựa vào thành công của khách sạn đã đạt được, vì đó là điều quan trọng nhất đối với khách sạn
- Lương của nhân viên: vai trò của nhân viên được thể hiện qua việc thực hiện công việc được giao, qua phẩm chất và trách nhiệm của họ Để xác định mức lương, phải đánh giá chính xác công việc của nhân viên thực hiện ở khách sạn Biết giá trị công việc, nắm được thông tin về khung lương cho mỗi loại công việc trên thị trường lao động của ngành khách sạn sẽ giúp việc xác định mức lương cho mỗi loại công việc và dự thảo chính sách lương hợp lý Một chính sách lương hợp lý phải dựa vào kỹ năng công việc của từng nhân viên và giá trị công việc theo thị trường lao động ở địa phương Khách sạn quyết định mức lương cao hay thấp hơn mức lương thị trường lao động phổ biến phụ thuộc vào giá trị công việc, vào chiến lược tuyển dụng nhân viên và vào các dịch vụ cung cấp cho khách của khách sạn
- Trả công lao động: Sự trả công lao động được hiểu là tiền lương, hoặc lương bổng cơ bản, bình thường hay tối thiểu và mọi thứ lợi ích, phụ khoản khác được trả trực tiếp hay gián tiếp bằng tiền mặt hay hiện vật, mà người sử dụng lao động trả cho người lao động theo việc làm của người lao động
Lương bổng là một trong những động lực kích thích con người làm việc hăng hái, nhưng đồng thời cũng là một trong những nguyên nhân gây nên trì trệ, bất mãn, hoặc từ bỏ công ty mà ra đi
- Tiền lương cơ bản: Tiền lương cơ bản là tiền lương được xác định trên cơ sở tính đủ các nhu cầu cơ bản về sinh học, xã hội học, về độ phức tạp và độ tiêu hao lao động trong những điều kiện lao động trung bình của từng ngành nghề, công việc
- Phụ cấp lương: Phụ cấp lương là tiền trả công lao động ngoài tiền lương cơ bản Nó bổ sung cho lương cơ bản, bù đắp thêm cho người lao động khi họ phải làm việc trong những điều kiện không ổn định hoặc không thuận lợi mà chưa được tính đến trong lương cơ bản Ở Việt Nam, trong các khu vực nhà nước có rất nhiều loại phụ cấp khác nhau như phụ cấp trách nhiệm, phụ cấp độc hại, nguy hiểm
- Tiền thưởng: Tiền thưởng thực chất là khoản tiền bổ sung cho tiền lương nhằm quán triệt hơn nguyên tắc phân phối và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Đối với người lao động, tiền thưởng là một khoản thu nhập không thường xuyên và thường có độ dao động khá lớn Song, nhiều khi tiền thưởng lại có ý nghĩa quan trọng hơn cả tiền lương về mặt tinh thần Chính vì vậy, khi xét duyệt tiền thưởng cho nhân viên, người quản trị phải đảm bảo thật công bằng, chính xác, tránh sự lầm lẫn hoặc trung bình cho mọi thành viên có cống hiến khác nhau Các loại tiền thưởng: tiền thưởng năng suất, thưởng tiết kiệm, thưởng sáng chế
- Phúc lợi: Phúc lợi hay còn gọi là lương bổng đãi ngộ gián tiếp về mặt tài chính Phúc lợi bao gồm hai phần chính: phúc lợi quy định theo luật pháp và phúc lợi tự nguyện nghĩa là do các công ty tự nguyện áp dụng nhằm kích thích, động viên nhân viên làm việc và lôi cuốn người tài về cho công ty
Các loại phúc lợi mà người lao động được hưởng rất đa dạng và phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như quy định của Chính phủ, mức độ phát triển kinh tế, khả năng tài chính của doanh nghiệp Các loại phúc lợi gồm có: bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế, hưu trí, ăn trưa, nghỉ lễ
* Các hình thức trả lương:
Thông thường, có ba hình thức trả lương chủ yếu áp dụng trong các doanh nghiệp: tiền lương thời gian, tiền lương trả theo trình độ, năng lực của nhân viên, gọi tắt là tiền lương trả theo nhân viên và tiền lương trả theo kết quả thực hiện công việc Dưới đây là phương pháp trả lương theo thời gian:
Trả lương cho người lao động vừa theo hệ số mức lương được xếp tại nghị định số 26/CP, vừa theo kết quả lao động cuối cùng của từng người, từng bộ phận
Công thức được tính như sau: i i i V V
V 1 2 Trong đó: V i : là tổng lương của nhân viên thứ i
V 1 i : là phần lương cứng của nhân viên thứ i i i i n t
V 1 n i là số ngày công thực tế của nhân viên thứ i t i là số tiền công một ngày công của nhân viên thứ i
V 2 i là phần lương theo công việc được giao gắn với mức độ phức tạp, tính trách nhiệm của công việc đòi hỏi, mức độ hoàn thành công việc và số ngày công thực tế của nhân viên thứ i, không phụ thuộc vào hệ số lương được xếp theo nghị định số 26/CP và được tính theo công thức: i m i j j j i nh h n
Trong đó: V 2 : quỹ tiền lương thực tế gắn với mức độ hoàn thành công việc n i : số ngày công thực tế trong kỳ của người thứ j h i : hệ số tiền lương của người thứ i ứng với công việc được giao, mức độ phức tạp, tính trách nhiệm của công việc đòi hỏi và mức độ hoàn thành công việc m : là tổng số cán bộ nhân viên
Hệ số h i do doanh nghiệp áp dụng theo công thức sau:
Trong đó: D 1 i : là số điểm mức độ phức tạp của công việc người thứ i đảm nhận
D 2 i : là số điểm tính trách nhiệm của công việc người thứ i đảm nhận
D 1 D 2 : là tổng số điểm mức độ phức tạp và tính trách nhiệm của công việc đơn giản nhất trong khách sạn k: là hệ số mức lương được hoàn thành được chia làm 3 mức: hoàn thành tốt: hệ số 1,2; hoàn thành: hệ số 1; chưa hoàn thành: hệ số 0,7.