CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GREEN
3.2 Các biện pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Green nhằm đạt được những mục tiêu nêu trên
3.2.1 Hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn và đẩy mạnh liên kết giữa các bộ phận trong hệ thống
Nâng cao hiệu quả sử dụng nhân lực trong khách sạn Green, các nhân viên trong từng bộ phận cần được chuyên môn hoá trong công việc hơn nữa. Tổ chức sắp xếp lại đội ngũ lao động một cách hợp lý, bố trí nhân viên theo hướng đúng với năng lực và chuyên môn, điều chỉnh lại số lượng lao động sao cho phù hợp với khối lượng công việc, tiết kiệm nhân lực nhằm nâng cao năng suất lao động và hiệu quả quản lý. Một thực trạng thực tế hiện nay ở phòng kinh doanh của khách sạn đó là một nhân viên trong phòng còn kiêm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc như: vừa làm nhân viên kiểm định ở bộ phận nhà hàng, vừa làm nhiệm vụ của phòng kinh doanh điều này dễ dẫn đến tình trạng làm việc quá sức, gây một sức ép tâm lý lớn đối với nhân viên. Trong khi đó, lại có nhiều nhân viên ở bộ phận nhà hàng, bộ phận bếp có những lúc lại quá nhàn rỗi.
Đối với những nhân viên bình thường thì khách sạn nên tiếp nhận họ theo các hợp đồng ngắn hạn để giảm bớt số lượng nhân viên, giảm được chi phí vào những lúc thời gian ít khách. Một ví dụ của việc giảm nhân viên đó là bộ phận nhà hàng của khách sạn. Vào những dịp có nhiều tiệc như tiệc cưới thì khách sạn thường thêm số lượng nhân viên để phục vụ có hiệu quả nhưng ngoài thời điểm trên thì chỉ cần lượng nhân viên ít hơn.
Các bộ phận trong khách sạn cần sự phối hợp chặt chẽ hơn; những thông tin được truyền đi cho bộ phận khác đòi hỏi sự chính xác cao, tránh sự hiểu nhầm đáng tiếc trong quá trình phục vụ khách như đã từng xảy ra khá nhiều lần trong khách sạn. Nếu cần thiết có thể xây dựng hệ thống thông tin nội bộ, thông tin cần chuyển tải từ một bộ phận đến các bộ phận khác trong khách sạn sẽ được bảo mật, kịp thời và chính xác hơn.
3.2.2 Phân tích công việc
Phân tích công việc là công việc cơ bản trong quản lý nguồn nhân lực. Thông qua phân tích công việc, khách sạn có thể có được những tài liệu hòan chỉnh, tỉ mỉ, có hệ thống, có tác dụng quan trọng đối với việc tiến hành công tác quản lý nguồn nhân lực một cách khoa học.
Việc phân bổ nguồn nhân lực trong khách sạn Green chưa thực sự được hoàn chỉnh, nên các nhà quản trị trong khách sạn cần phải phân phối nguồn nhân lực một cách hợp lý. Trước hết, các nhà quản trị cần lập ra một bản mô tả công việc trong đó phân tích rõ ràng công việc mà người nhân viên cần phải làm, phạm vi trách nhiệm của công việc ra sao. Từ bảng mô tả công việc mà phân công công việc cho những người thích hợp với đặc điểm của công việc, tránh tình trạng người am hiểu công việc này thì làm việc khác.
Tất nhiên bảng phân tích công việc phải dựa trên những đặc điểm cơ bản của vị trí tuyển dụng và những yêu cầu hiện tại của công việc, theo đó bản mô tả công việc sẽ là cơ sở tốt giúp thực hiện hiệu quả công tác tuyển dụng. Phòng nhân sự nên chi tiết hóa từng vị trí công việc ngay từ những vị trí nhỏ nhất trong khách sạn như bếp, bảo vệ… để có thể giúp nhà tuyển dụng tìm được đúng người, giao đúng việc, tránh tình trạng nhân viên được tuyển dụng không chuyên sâu về chuyên môn hoặc không am hiểu về công việc.
3.2.3 Công tác thu hút nguồn nhân lực
Tinh giảm bộ máy quản lý trong khách sạn và các nhân viên trong khách sạn để hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn.
Công tác tuyển dụng lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động sau này của các bộ phận trong khách sạn. Thực hiện tốt công tác tuyển chọn lao động sẽ giảm bớt được thời gian, chi phí đào tạo, là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động về các mặt nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập. Vì vậy, công tác tuyển dụng có ý nghĩa đối với tổ chức quản trị nhân sự.
để đảm bảo chất lượng của nhân viên thì khâu tuyển chọn cần phải được tuân thủ theo một quy trình nhất định sau:
Sơ đồ 3.1: Quy trình tiến hành công tác tuyển dụng nhân sự
Như đã nói ở phần thực trạng trong chương 2, công tác tuyển dụng trong khách sạn Green mất khá nhiều thời gian do phải chờ đợi sự đồng ý từ phía Tập đoàn Viettel, bên cạnh đó nguồn tuyển dụng của khách sạn lại thông qua báo, đài, internet gây tốn kém và mất nhiều thời gian. Thay vào đó, khách sạn có thể đa dạng hoá nguồn tuyển mộ như thực hiện tuyển dụng tại các trường đào tạo chuyên về du lịch hay các lớp chuyên ngành nhà hàng – khách sạn hoặc tận dụng nguồn lao động
THAM KHẢO VÀ TÌM HIỂU LÝ LỊCH ỨNG CỬ VIÊN NỘP HỒ SƠ
PHỎNG VẤN SƠ BỘ
XEM XÉT MẤU ĐƠN XIN VIỆC
TRẮC NGHIỆM
PHỎNG VẤN KỸ
QUYẾT ĐỊNH TUYỂN CHỌN
TUYỂN DỤNG BỔ NHIỆM KHÁM SỨC KHỎE
thực tập, tham gia tác nghiệp tại khách sạn để cắt giảm được tối đa chi phí đầu vào mà còn nâng cao được hiệu quả của công tác tuyển dụng.
Khách sạn cần thông báo nhu cầu tuyển dụng của mình một cách rõ ràng, rộng rãi. Thông báo tuyển dụng gồm cả mô tả công việc, yêu cầu thực hiện công viêc,và tiêu chuẩn thực hiện công việc.
Công tác tuyển dụng lao động ở khách sạn cho đến nay vẫn còn nhiều tồn tại.
Trước hết, khách sạn cần phải có một nguồn tuyển dụng đa dạng hơn tránh việc bỏ xót những người thực sự có năng lực. Khách sạn phải có một quy chế tuyển chọn cụ thể và nên xem xét áp dụng một số hình thức tuyển chọn công bằng, khách quan mang lại hiệu quả một cách trung thực. Ví dụ như: phỏng vấn sâu bởi những người thực sự có kinh nghiệm và trình độ trong việc tuyển chọn, làm các bài tập tình huống… Tuy bằng cách này, việc tuyển chọn có mất nhiều thời gian và tốn kém, nhưng nếu khách sạn làm tốt sẽ giảm được chi phí đào tạo sau này, chất lượng phục vụ cũng được nâng cao.
Hơn thế nữa, khách sạn Green cũng cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngay từ khâu tuyển chọn bởi nhu cầu của khách ngày càng được nâng cao do đó sản phẩm của khách sạn cũng phải được tốt hơn.
Bên cạnh đó, với đặc điểm riêng có của từng bộ phận khách sạn nên áp dụng các bước tuyển chọn khác nhau như: việc tuyển chọn vào làm việc công tác văn phòng phải tiến hành ngay từ bước xem xét mẫu đơn xin việc thật kỹ vì nghiệp vụ này liên quan tới kỹ năng thể hiện trên giấy tờ của nhân viên đó, hay việc tuyển chọn lao động trực tiếp như bộ phận phòng, bàn, bar, giặt là nên chú ý tới bước khám sức khoẻ ngoài vấn đề tay nghề.
Để quyết định tuyển dụng thêm lao động mới, khách sạn cần có kế hoạch hoạch định nhân sự kỹ lưỡng, xem xét có thể thuyên chuyển các nhân viên từ các bộ phận khác đảm trách công việc đó hay không, nếu thật sự cần thiết thì mới tuyển dụng bên ngoài
3.2.4 Đánh giá thực hiện công việc
Việc đánh giá thực hiện công việc của khách sạn chủ yếu dựa vào sự đánh giá của tổ trưởng và giám sát bộ phận do đó rất dễ gây ra sự chủ quan, thiên vị, tạo ra sự sai lầm. Vì vậy để làm tốt công tác này thì khách sạn cần tiến hành các công việc sau:
Có hệ thống tiêu chuẩn thực hiện công việc thật rõ ràng, cẩn thận để nhân viên phải thực hiện và đạt được, tránh sự tị nạnh trong công việc.
Soạn thảo ra danh mục các câu mô tả về hành vi và thái độ thực hiện công việc của nhân viên để cho họ tự đánh giá lẫn nhau.
Người đánh giá ghi lại những hành vi tích cực và tiêu cực của nhân viên theo từng yếu tố công việc, nhằm xác định mức độ hoàn thành của người lao động.
Trưng cầu ý kiến của khách về chất lượng phục vụ của nhân viên trong khách sạn để có những đánh giá chính xác. Bản trưng cầu nên đặt ở các phòng của khách, quầy lễ tân, nhà hàng…để lấy ý kiến của khách về chất lượng phục vụ của nhân viên thường về: thái độ phục vụ của nhân viên, thái độ khi xử lý tình huống…
Do trong hoạt động kinh doanh khách sạn thường hay xảy ra những tình huống ứng xử giữa khách và nhân viên do đó mà người đánh giá nên ghi lại những hành vi tích cực hoặc tiêu cực của nhân viên để họ rút kinh nghiệm, có thể sửa sai, xác định mức hoàn thành của người lao động.
Các trưởng bộ phận, người đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên sử dụng ý kiến của mình để cho điểm người lao động dựa theo thang đo được người đánh giá và nhân viên của bộ phận đó định ra, bản đánh giá đó bao gồm về khối lượng công việc mà nhân viên phải hoàn thành, chất lượng của công việc như thái độ phục vụ khách, khả năng xử lý các tình huống, khả năng phát huy các sáng kiến, tuân thủ kỷ luật lao động.
Để đảm bảo chất lượng phục vụ được tốt, khách sạn nên thành lập một nhóm nhân viên chuyên quan sát từ xa: về thái độ, tác phong làm việc của các nhân viên.
Nếu nhân viên nào sai sót sẽ đánh dấu và cuối ngày nhân viên đó sẽ bị nhắc nhở ngay, tránh sai sót lập lại. Đồng thời đoàn kiểm tra của khách sạn cũng nên tăng cường các cuộc kiểm tra đột xuất, như vậy mới có thể đánh giá được thực chất ý thức chấp hành kỷ luật của nhân viên. Hoặc các nhà quản trị nhân lực soạn thảo ra một bảng hệ thống các câu hỏi, với các tình huống trả lời khác nhau, dựa vào kết quả trả lời của nhân viên mà ban quản trị đánh giá năng lực của mỗi người. Ngoài ra, còn có thể sử dụng thêm các hòm thư của khách hàng về chất lượng phục vụ đặt ở những nơi đông người qua lại hoặc ngay trong phòng khách ở.
3.2.5 Công tác đào tạo và phát triển nhân lực
Bất kỳ một doanh nghiệp nào có ban giám đốc chú trọng đến việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thì doanh nghiệp đó sẽ thành công trong kinh doanh. Ở khách sạn Green ban giám đốc cũng có hướng chú trọng đến việc đào tạo và phát triển nhân lực ở khách sạn của mình như mời các chuyên gia, những người giảng dạy ở các trường đại học, cao đẳng, trung cấp đến để bổ sung những kinh nghiệm và nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên nhưng việc này cần phải được thực hiện
một cách tích cực và có hiệu quả hơn. Để việc đào tạo đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt thì khách sạn nên áp dụng tiến trình đào tạo như sau:
Sơ đồ 3.2: Quy trình tiến hành công tác đào tại nhân lực
Việc xác định nhu cầu và mục tiêu đào tạo cụ thể nhằm tránh việc đào tạo một cách lãng phí không hiệu quả, sau đó lựa chọn các phương pháp và phương tiện đào tạo thích hợp, tiến tới thực hiện đào tạo và phát triển và cuối cùng là đánh giá chương trình đào tạo.
Đào tạo nhân viên bằng nhiều các hình thức khác nhau như mời giáo viên đến trực tiếp đến dạy ở khách sạn, cử các nhân viên đi học những lớp ngắn hạn, liên kết với các trường để gửi nhân viên đến học…Việc đào tạo nhân viên cần được khách sạn Green quan tâm đến cả vật chất như vẫn trả tiền lương khi nhân viên đi học lẫn tinh thần như bố trí thời gian hợp lý để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên khi đi học.
Khách sạn Green nên tận dụng những lao động có kinh nghiệm, có tay nghề cao để làm công tác huấn luyện tai chỗ cho những lao động mới. Phương pháp đào
Lựa chọn các phương pháp thích hợp
Xác định rõ nhu cầu mục tiêu
Ấn định các mục tiêu có thể
Đánh giá chương trình đào tạo
Thực hiện chương trình đào tạo
Lựa chọn các phương tiện thích hợp
tạo tại chỗ này vừa giảm được chi phí cho khách sạn vừa tạo được cảm giác thoải mái cho người lao động mới, bản thân người lao động làm công tác huấn luyện cũng cảm thấy mình vẫn có tầm quan trọng đối với khách sạn nên làm việc tận tâm vì khách sạn hơn.
Hàng năm, khách sạn nên tổ chức những đợt tham quan, học tập tại các khách sạn có uy tín trên thị trường để học tập kinh nghiệm của các khách sạn đó trong việc phục vụ khách hàng.
Một vấn đề cũng không kém phần quan trọng đó là trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn thấp. Mặc dù khách sạn vẫn chú ý tới công tác đào tạo và nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, song đến thời điểm này tình hình vẫn chưa được khả quan. Trong tương lai để giải quyết những khó khăn gặp phải do hạn chế về trình độ ngoại ngữ của nhân viên, khách sạn cần có những quan tâm và đầu tư thích hợp, đúng hướng hơn nữa cho nhân viên của mình. Khuyến khích tinh thần tự học ở mỗi cá nhân người lao động, thúc đẩy tiềm năng ở mỗi con người bằng chính hình thức khuyên học. Ví dụ: khách sạn có thể tăng thêm lương cho những nhân viên biết nhiều ngoại ngữ, tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên đi học về thời gian và các chế độ ưu tiên khác.
Điều quan trọng của việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động là thực hiện đánh giá chương trình đào tạo để biết được mức hoàn thành mục tiêu đề ra từ đó có chính sách đào tạo hợp lý cho những năm tiếp theo về mức chi phí cũng như về chất lượng.
Sự đề bạt cũng là một trong những vấn đề cần thiết, phải soạn thảo chương trình huấn luyện nâng cao, chính sách khen thưởng và đề bạt cho những người hoàn thành tốt nhiệm vụ và có phẩm chất đạo đức tốt vào những vị trí còn trống ở khách sạn.
Trong điều kiện hiện nay, các nhà quản trị của khách sạn Green cần phải thực hiện công tác đào tạo đội ngũ nhân lực một cách nghiêm túc để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong thời gian tới để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.
3.2.6 Thiết kế bảng lương
Lương bổng là một trong những động lực kích thích nhân viên làm việc tích cực nên công việc của các nhà quản trị trong vấn đề này rất quan trọng. Vai trò của nhân viên được thể hiện qua sự thực hiện công việc được giao, qua trách nhiệm và bổn phận dựa trên khả năng và phẩm chất của họ. Để ấn định mức lương, thì khách sạn Green phải đánh giá chính xác công việc của nhân viên thực hiện. Biết giá trị công
việc, nắm được những thông tin về khung lương cho mỗi loại công việc trong thị trường lao động khách sạn sẽ giúp cho việc xác định mức lương cho mỗi loại công việc và dự thảo chính sách lương. Chính sách lương này phải hợp lý dựa trên điều kiện kỹ năng đòi hỏi nhân viên phải có trong mỗi loại công việc, giá trị công việc và thị trường lao động ở địa phương.
Muốn thúc đẩy kinh doanh, muốn động viên nhân viên, muốn đãi ngộ nhân viên, cấp quản trị phải kích thích bằng vật chất và tinh thần. Vật chất bao gồm lương bổng và tiền thưởng có như vậy mới khuyến khích được nhân viên làm việc đạt hiệu quả cao.
Thực chất cách xếp loại lương theo A,B,C, D của khách sạn là một hình thức khen thưởng bằng cách xếp lương. Song, như vậy mức độ phân hạng khen thưởng còn chung chung, đánh đồng nhiều đối tượng. Để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả năng và lòng nhiệt tình, khách sạn Green cần có những hình thức khen thưởng càng phân chia được nhiều cấp độ càng tốt.
Mặt khác, khách sạn cũng cần tăng những khoản thưởng đột xuất như cho các nhân viên được khách hàng khen ngợi, những tổ sản xuất tiết kiệm được từ một mức nguyên vật liệu nào đó sẽ tăng thưởng lên. Ví dụ: tiết kiệm từ 2 đến 3 triệu đồng sẽ được thưởng 20% và cứ thế tiếp tục tăng, có như vậy mới khuyến khích nhân viên có tinh thần tiết kiệm và từ đó dần trở thành thói quen, nhưng tiết kiệm không phải là làm giảm chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.
Việc thưởng, phạt trong khách sạn cần phải được thực hiện một cách công bằng tránh sự tị nạnh giữa các nhân viên trong khách sạn. Khách sạn Green nên có nhiều hình thức khen thưởng như có bằng khen cho bộ phận làm tốt công việc được giao hoặc bình chọn nhân viên xuất sắc của tháng… Đây là một hình thức đánh vào tâm lý của người làm việc nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Khách sạn nên nhanh chóng hoàn thành một bảng tiêu chuẩn chức danh cụ thể qua đó người quản lý có thể quản lý một cách có hiệu quả nhân viên của mình, người lao động soi mình vào trong bản chức danh đó, biết mình đang đứng ở điểm nào. Thực hiện được yêu cầu này thì việc trả công cho người lao động sẽ bớt tính sai lệch, bản thân người lao động thấy được sự phù hợp giữa công việc và lợi ích được hưởng.
Hiện nay, khách sạn Green đang duy trì mức lương trung bình là 4.500.000 đồng/ người/ tháng. Với mức lương như vậy chưa đủ hấp dẫn, khuyến khích người lao động hăng say trong công việc. Đặc biệt là so với mặt bằng chung của các khách sạn khác. Tuy hoạt động kinh doanh tương đối hiệu quả trong những năm vừa qua nhưng vẫn chưa thực sự có uy tín trên thị trường, vì vậy để nâng cao sức cạnh tranh