Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh bình định

Trên cơ sở mục tiêu cơ bản, luận văn đưa ra các mục tiêu cụ thể như sau: - Nghiên cứu, tổng hợp những lý luận cơ bản về sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh; - Xác định các nhân tố ảnh

TRẦN DUY ANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI BỆNH

VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bình Định - Năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

TRẦN DUY ANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI BỆNH

VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Người hướng dẫn: TS NGUYỄN THỊ HẠNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị Hạnh Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố bất kỳ hình thức nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo

Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình

Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến các Thầy Cô đã giảng dạy trong chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Quy Nhơn, Phòng Sau đại học đã cung cấp cho tôi những kiến thức hữu ích và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập

Tiếp theo, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Hạnh

đã tận tình có những hướng dẫn khoa học và ý kiến chuyên môn hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn này

Ngoài ra, tôi cũng xin cảm ơn sự giúp đỡ của lãnh đạo, đồng nghiệp tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định và các người bệnh đến khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định đã nhiệt tình cung cấp những

ý kiến hữu ích và dữ liệu cho tôi thực hiện đề tài nghiên cứu của mình

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sĩ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ x

DANH MỤC CÁC BẢNG xi

MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Đối tượng khảo sát 3

3.3 Phạm vi nghiên cứu 4

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

4.1 Nghiên cứu định tính 4

4.2 Nghiên cứu định lượng 4

5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 5

6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ 6

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ y tế 6

1.1.1.1 Dịch vụ 6

1.1.1.2 Dịch vụ y tế 7

1.1.1.3 Dịch vụ khám chữa bệnh 8

1.1.1.4 Khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú 9

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 10

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 12

1.1.3.1 Khái niệm 12

1.1.3.2 Mô hình về chất lượng dịch vụ 13

1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI BỆNH 17

1.2.1 Khái niệm về người bệnh và người bệnh ngoại trú 17

1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 18

1.2.3 Sự hài lòng của người bệnh 19

1.2.4 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh 21

1.3 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 22

1.3.1 Nghiên cứu trên thế giới 22

1.3.2 Nghiên cứu trong nước 24

1.4 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 30

1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 31

1.4.2.1 Khả năng tiếp cận 31

1.4.2.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục 32

1.4.2.3 Cơ sở vật chất 32

1.4.2.4 Thái độ và năng lực của nhân viên y tế 32

1.4.2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ 33

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN 35

2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 36

2.2.1 Cách thức thực hiện nghiên cứu định tính 36

2.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 38

2.2.3 Thang đo chính thức sau nghiên cứu định tính 41

2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 45

2.3.1 Mẫu và dữ liệu thu thập 45

2.3.2 Kỹ thuật phân tích 47

2.3.2.1 Xử lý dữ liệu sơ bộ 47

2.3.2.2 Thống kê mô tả 47

2.3.2.3 Phân tích và kiểm định hệ số tin cậy (Cronbach Alpha) 48

2.3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49

2.3.2.4 Phân tích tương quan (Pearson) 50

2.3.2.5 Kiểm định mô hình 50

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH53 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 53

3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 54

3.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị của bệnh viện 57

3.2 QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH 58

3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI BỆNH 61

3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 61

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo 63

3.3.2.1 Thang đo Khả năng tiếp cận 63

3.3.2.2 Thang đo Sự minh bạch thông tin và thủ tục 64

3.3.2.3 Thang đo Cơ sở vật chất 64

3.3.2.4 Thang đo Thái độ và năng lực của nhân viên y tế 66

3.3.2.5 Thang đo Kết quả cung cấp dịch vụ 67

3.3.2.6 Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng 68

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 69

3.3.3.1 Đối với biến độc lập 70

3.3.3.2 Đối với biến phụ thuộc 73

3.3.4 Phân tích tương quan các nhân tố 74

3.3.5 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy 76

3.3.5.1 Kiểm định các giả định 76

3.3.5.2 Kiểm định hệ số hồi quy 78

3.3.5.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình tổng thể 78

3.3.5.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 80

3.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 81

3.4.1 Thảo luận chung 81

3.4.2 Yếu tố Sự minh bạch thông tin và thủ tục 83

3.4.3 Yếu tố Kết quả cung cấp dịch vụ 84

3.4.4 Yếu tố Khả năng tiếp cận 85

3.4.5 Yếu tố Cơ sở vật chất 86

3.4.6 Yếu tố Thái độ và năng lực của nhân viên y tế 86

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 89

4.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH Y TẾ VÀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH 89

4.1.1 Định hướng và chiến lược phát triển ngành y tế 89

4.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định 91 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÖ 92

4.2.1 Yếu tố Sự minh bạch thông tin và thủ tục 93

4.2.2 Yếu tố Kết quả cung cấp dịch vụ 95

4.2.3 Yếu tố Khả năng tiếp cận 96

4.2.4 Yếu tố Cơ sở vật chất 97

4.2.5 Yếu tố Thái độ và năng lực của nhân viên y tế 99

4.3 ĐÓNG GÓP, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 101

4.3.1 Những đóng góp của nghiên cứu 101

4.3.2 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 102

KẾT LUẬN 103

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

PHỤ LỤC LUẬN VĂN i

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất 31

Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài 36

Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định 55

Hình 3.2 Biểu đồ tần số của các phần dƣ Histogram 76

Hình 3.3 Biểu đồ phân tán Scatter Plot 77

Hình 3.4 Kết quả mô hình nghiên cứu 81

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Các thành viên tham gia thảo luận nhóm 37

Bảng 2.2 Thang đo chính thức yếu tố Khả năng tiếp cận 41

Bảng 2.3 Thang đo chính thức yếu tố Sự minh bạch thông tin và thủ tục 42

Bảng 2.4 Thang đo chính thức yếu tố Cơ sở vật chất 43

Bảng 2.5 Thang đo chính thức yếu tố Thái độ và năng lực của nhân viên y tế 43

Bảng 2.6 Thang đo chính thức yếu tố Kết quả cung cấp dịch vụ 44

Bảng 2.7 Thang đo chính thức yếu tố Sự hài lòng 45

Bảng 3.1 Thống kê đối tượng khảo sát 62

Bảng 3.2 Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo Khả năng tiếp cận 63

Bảng 3.3 Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo Sự minh bạch thông tin và thủ tục 64

Bảng 3.4 Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất 65

Bảng 3.5 Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất lần 2 65

Bảng 3.6 Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ và năng lực của nhân viên y tế 66

Bảng 3.7 Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ và năng lực của nhân viên y tế lần thứ 2 67

Bảng 3.8 Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo Kết quả cung cấp dịch vụ 67 Bảng 3.9 Đánh giá Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng 68

Bảng 3.10 Bảng tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 69

Bảng 3.11 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến độc lập 70

Bảng 3.12 Kết quả phân tích phương sai trích đối với biến độc lập 71

Bảng 3.13 Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập 72

Bảng 3.14 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc 73

Bảng 3.15 Kết quả phân tích phương sai trích đối với biến phụ thuộc 74

Bảng 3.16 Kết quả phân tích tương quan 75

Bảng 3.17 Bảng kết quả hồi quy 78

Bảng 3.18 Bảng tóm tắt mô hình 78

Bảng 3.19 Bảng phân tích ANOVA 79

Bảng 3.20 Bảng tổng hợp kết quả nghiên cứu 82

Bảng 3.21 Thống kê mô tả thang đo Sự minh bạch thông tin và thủ tục 83

Bảng 3.22 Thống kê mô tả thang đo Kết quả cung cấp dịch vụ 84

Bảng 3.23 Thống kê mô tả thang đo Khả năng tiếp cận 85

Bảng 3.24 Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất 86

Bảng 3.25 Thống kê mô tả thang đo Thái độ và năng lực của nhân viên y tế 87

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ Nếu một tổ chức có thể sản xuất và cung ứng các sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu và mong muốn của khác hàng thì tổ chức đó sẽ thành công trong việc bán sản phẩm, có thể đạt được mục tiêu doanh số, lợi nhuận và các mục tiêu kinh tế xã hội khác

Đối với các cơ sở y tế, sự hài lòng của người bệnh là một vấn đề quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe Sự hài lòng của người bệnh dẫn đến lòng trung thành của

họ Nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận với điều đó và cho rằng với dịch vụ được cung cấp bởi bệnh viện nếu người bệnh hài lòng họ sẵn sàng sử dụng lại dịch vụ đó trong tương lai [10] Khi người bệnh càng hài lòng với dịch vụ mà

họ nhận được họ càng trung thành hơn với dịch vụ đó, điều đó thể hiện mối tương quan tích cực giữa sự hài lòng của người bệnh và lòng trung thành của

họ [11] Chính vì vậy, mục tiêu quan trọng của các bệnh viện là xây dựng lòng trung thành của người bệnh và cung cấp các dịch vụ chất lượng cao Bình Định là một tỉnh thuộc vùng Duyên hải Nam Trung Bộ Việt Nam với dân số ước tính năm 2020 là 1.487.903 người Tính đến 31/12/2020, toàn tỉnh Bình Định hiện có 186 cơ sở y tế trong đó có 22 bệnh viện , 05 phòng khám đa khoa khu vực, 159 trạm y tế xã, phường, thị trấn với tổng số 5.038 giường bệnh Số nhân lực y tế năm 2020 là 6.983 người Số bác sĩ bình quân trên 1 vạn dân là 9,5 người trong năm 2020 [3]

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định là một trong những bệnh viện lớn trong khu vực Nam Trung Bộ, được người dân trong và ngoài tỉnh chọn là nơi chăm sóc sức khỏe cho mình và người thân Tuy có tổng diện tích lớn hơn 5

héc ta, tập trung nhiều nguồn lực y tế quan trọng nhưng là tuyến điều trị cao nhất của ngành y tế tỉnh Bình Định nên Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định cũng thường xuyên có hiện tượng quá tải người bệnh Những năm qua, ngành

y tế tỉnh Bình Định có những động thái nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện, việc thay đổi phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y

tế hướng tới sự hài lòng người bệnh cũng được chú trọng hơn thông qua: hộp thư góp ý, khảo sát thăm dò ý kiến của người bệnh, đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh dù vậy, vẫn có ý kiến cho rằng chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện vẫn còn tồn tại nhiều bất cập khiến người dân đến khám chữa bệnh chưa hoàn toàn hài lòng về dịch vụ khám chữa, đặc biệt là dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú

Khám chữa bệnh ngoại trú là việc thăm khám, chăm sóc và điều trị mà người bệnh không cần phải ở lại qua đêm tại cơ sở y tế Dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bao gồm cả thăm khám chuyên sâu cũng như các hình thức kiểm tra sức khỏe tổng quát và đánh giá lâm sàng Ngay cả các thủ thuật như tiểu phẫu không cần gây mê tổng quát cũng có thể điều trị ngoại trú nhưng trong trường hợp quá trình điều trị phải thực hiện vào ban ngày [12] Do những đặc điểm này, nhu cầu khám chữa bệnh ngoại trú rất lớn và có xu hướng tăng nhanh Các cơ sở khám chữa bệnh có thể mở rộng quy mô phục

vụ mà không quá áp lực bởi những giới hạn về cơ sở hạ tầng của mình Thăm khám và việc điều trị ngoại trú có hiệu quả kinh tế xã hội cao nhưng để phát triển dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu khám chữa bệnh ngoại trú của người dân cần có những khảo sát thực tế về sự hài lòng của họ về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú hiện nay của bệnh viện

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá

sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh

viện đa khoa tỉnh Bình Định” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ

của mình

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch

vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Từ kết quả nghiên cứu, gợi ý một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định

Trên cơ sở mục tiêu cơ bản, luận văn đưa ra các mục tiêu cụ thể như sau:

- Nghiên cứu, tổng hợp những lý luận cơ bản về sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh;

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định

- Đo lường, đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định

- Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của người bệnh về dịch

vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định

3.2 Đối tượng khảo sát

Người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định ngay sau khi hoàn thành việc khám, chữa bệnh

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu trong quá trình thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ:

4.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình điều tra phỏng vấn có sử dụng bảng câu hỏi khảo sát đến các người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố tác động đến sự hài lòng của người

bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy

Bên cạnh hai phương pháp nghiên cứu trên, tác giả cũng sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định để đánh giá thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định

5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Kết quả nghiên cứu này sẽ cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định và Lãnh đạo Khoa khám chữa bệnh ngoại trú có cái nhìn toàn diện về đánh giá của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định, cũng như xác định các yếu tố ảnh hưởng và mối quan hệ giữa chúng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch

vụ khám chữa bệnh ngoại trú

Từ đó, có cơ sở để đưa ra một số kiến nghị, hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, xây dựng danh tiếng và uy tín của bệnh viện ngày càng được nâng cao

6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu và kết luận chung của đề tài nghiên cứu, đề tài gồm

4 chương:

Chương 1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Kết quả nghiên cứu

Chương 4 Kết luận và hàm ý chính sách

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [48]

Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất

vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ [33]

Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào [9]

Ở Việt Nam, một số nhà nghiên cứu đã đưa ra định nghĩa để có thể chuyển tải những nội dung cơ bản và khá đầy đủ về dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn

của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng [7]

Như vậy, dịch vụ là kết quả của quá trình lao động, sản xuất nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người; dịch vụ nhiều khi là vô hình, là phi vật thể Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: dịch vụ nhiều khi là vô hình nên khó xác định, quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ thường xảy ra đồng thời và dịch vụ không lưu trữ được

1.1.1.2 Dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không được chủ động lựa chọn phương pháp điều trị Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua) Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính [6]

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình [6]

Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước

và tư nhân Dịch vụ y tế bao gồm hai nhóm dịch vụ: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh

“Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh”

Như vậy có thể hiểu dịch vụ khám chữa bệnh là toàn bộ các hoạt động khám bệnh, chữa bệnh của nhân viên y tế nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh do các bệnh viện cung cấp là dịch vụ xã hội cơ bản [12]

Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và người bệnh để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như khám bệnh, chẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/thành phố, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân (Phòng khám, bệnh viện tư) cung cấp

Ngoài ra, dịch vụ khám chữa bệnh đã được nhiều tác giả nghiên cứu trong các công trình, cụ thể:

Theo Trần Thị Hồng Cẩm (2017) đưa ra khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh là toàn bộ các hoạt động khám bệnh, chữa bệnh của nhân viên y tế nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh do các bệnh viện cung cấp là dịch vụ xã hội cơ bản [2]

Theo Nguyễn Thị Thu (2021), dịch vụ khám chữa bệnh là việc thực hiện khám bệnh (hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận) và chữa bệnh (sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng) cho người bệnh [15]

1.1.1.4 Khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú

Căn cứ quy định tại Luật Khám bệnh, chữa bệnh, sau khi khám chữa bệnh hoặc theo yêu cầu thì người bệnh sẽ được chỉ định điều trị nội trú hoặc điều trị ngoại trú

- Các trường hợp điều trị ngoại trú:

+ Người bệnh không cần điều trị nội trú;

+ Người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

- Các trường hợp điều trị nội trú:

+ Có chỉ định điều trị nội trú của bác sĩ;

+ Có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác [12]

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu này, người bệnh ngoại trú có thể hiểu là người không cần điều trị nội trú (nằm điều trị trực tiếp tại bệnh viện) hoặc là người sau khi đã được điều trị nội trú ổn định quay trở lại để khám

chữa bệnh để được nhân viên y tế tiếp tục theo dõi và điều trị bệnh Người bệnh ngoại trú có thể là trẻ em, thanh thiếu niên hoặc người già, có nhu cầu cần khám chữa bệnh mà không cần phải điều trị nội trú tại bệnh viện

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh

Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Trong khi đó, Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất Nói một cách khác, trong thị trường dịch vụ khám chữa bệnh không

có sự cạnh tranh hoàn hảo Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ [38]

Tương tự như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có đặc điểm sau:

- Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hoá

- Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thoả mãn hai điều kiện này dịch vụ trở nên không có giá trị

- Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm

lý, hoàn cảnh của các bên tham gia nên chất lượng dịch vụ mang tính chất không đồng đều

- Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục vụ nhất định nào đó

- Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo dịch vụ Khác với hàng hoá, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra dịch vụ

- Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá trình tạo ra dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ Đó là sự ảnh hưởng mật thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ [15]

Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh

có một số đặc điểm riêng, đó là:

- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

- Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ

sở y tế) quyết định Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ khám chữa bệnh “Cung quyết định cầu” Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định [15]

Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị

- Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không

có tiền nhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác

- Dịch vụ khám chữa bệnh nhiều khi không bình đẳng trong mối quan

hệ, đặc biệt trong tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá

- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân Để được là bên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thì phải có giấy phép hành nghề theo quy định của Nhà nước [15]

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Khái niệm

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ y tế và vẫn còn có những tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên

có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:

Theo Donabedian (1980), chất lượng dịch vụ y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người Mức độ chất lượng là phạm

vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ [30]

Dianna (1995) đã đưa ra khái niệm về chất lượng khám chữa bệnh khá đầy đủ Chất lượng khám chữa bệnh là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cụ thể với kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và tối thiểu hóa về nguy cơ đối với các yếu tố có hại cho sức khỏe và tình trạng hoàn hảo về sức khỏe của người bệnh [29]

Theo Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018), chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần là: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

- Chất lượng kỹ thuật là sự chuẩn xác trong quá trình chẩn đoán và điều trị bệnh Vì vậy, theo nghĩa đơn giản chất lượng hình ảnh có thể hiểu là: chất

lượng khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm và, chất lượng trong quá kê đơn thuốc, phẫu thuật…Người bệnh không thể đánh giá được ngay chất lượng kỹ thuật, mà phải thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng như sau khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện để đánh giá

- Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnh viện, quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh, cách, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…Khách hàng (người bệnh)

có thể dễ dàng nhận thấy được chất lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện

Chỉ có nhân viên y tế là người được trang bị đầy đủ kiến thức để đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh Người bệnh hiếm khi có khả năng nhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số trường hợp người bệnh đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹ thuật [6]

Theo Nguyễn Thị Thu (2021), chất lượng dịch vụ y tế là là chất lượng yếu tố đầu vào, yếu tố quá trình và đầu ra của dịch vụ y tế và là mức độ cảm nhận của người bệnh, được đo lường bằng mức độ hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng chức năng và chất lượng chuyên môn, kỹ thuật [15]

1.1.3.2 Mô hình về chất lượng dịch vụ

* Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) nhằm đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

có thể khái quát thành 10 thành phần, đó là:

- Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

- Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi

và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Đến năm 1991, Parasuraman và cộng sự (1991) đã rút gọn thang đo về 5 yếu tố chính của chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục

vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Mô hình SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 21 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch

vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

* Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ

đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Cronin và Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

(1) Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch thiệp, niềm nở với khách hàng

(4) Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI BỆNH

1.2.1 Khái niệm về người bệnh và người bệnh ngoại trú

Người bệnh là những người mắc bệnh đang được điều trị, có quan hệ với bệnh viện và/hoặc thầy thuốc Người bệnh bao gồm người bệnh ngoại trú và người bệnh nội trú Xét về phương diện chi trả thì người bệnh có hai đối tượng đó là người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế tức người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện nhưng không trả tiền viện phí hoặc chỉ chi trả một phần và người bệnh không có thẻ bảo hiểm y tế tức người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện phải trả tiền viện phí cho bệnh viện [2]

Ngoài ra còn có một định nghĩa cho rằng người bệnh là khách hàng Bởi

từ khi Bộ Y tế ra Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Các cơ sở khám chữa bệnh công lập trên toàn quốc cũng như Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định đều thành lập “Đơn vị chăm sóc khách hàng”, một bộ phận mới đối với các cơ sở khám chữa bệnh Nhiệm vụ của đơn vị này là hướng dẫn, giúp đỡ và giải quyết mọi khó khăn, vướng mắc của người bệnh khi đi khám chữa bệnh tại bệnh viện nhằm từng bước nâng cao sự hài lòng của người bệnh và xem người bệnh là khách hàng vì họ là những người trực tiếp quan tâm và sử dụng các dịch vụ của bệnh viện [1]

Như vậy, người bệnh ngoại trú là những người mắc bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh của bệnh viện bao gồm khám bệnh, làm xét nghiệm, kê đơn và điều trị thuốc tại nhà mà không có chỉ định nhập viện Người bệnh ngoại trú không bao gồm những người đến bệnh viện khám sức khoẻ hay khám sức khỏe định kỳ Người bệnh ngoại trú có thể là trẻ em, thanh thiếu niên hoặc người già, có nhu cầu cần khám chữa bệnh mà không cần phải điều trị nội trú tại bệnh viện

1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Ngày nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Tse và Wilton (1998) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và sự thực hiện của sản phẩm, dịch vụ sau khi sử dụng

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [48]

Trong khi đó, Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là một cảm xúc phản ứng đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng kỳ vọng trước và những gì họ nhận được, để đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn [35]

Theo Philip Kotler (2009), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng [9]

Như vậy, các định nghĩa trên đã đề cập đến ba yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảm xúc của khách hàng,

(3) trải nghiệm tiêu dùng Cảm xúc của khách hàng thường có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần một thời gian nhất định,

và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng của các nhà nghiên cứu sau này Có thể thấy sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Khách hàng sẽ chỉ hài lòng nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng, vui mừng

1.2.3 Sự hài lòng của người bệnh

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Barbara và cộng sự (1971) đặt nền móng đầu tiên cho khái niệm về sự hài lòng của người bệnh, theo đó, sự hài lòng của người bệnh được thể hiện qua thái độ của người bệnh đối với bác sĩ và sự chăm sóc y tế mà họ nhận được [24]

Fitzpatrick (1997) cho rằng sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá của người bệnh về dịch vụ mà họ nhận được, trong đó bao gồm cả nhận thức

và cảm xúc [31]

Theo Mohan và Kumar (2011), sự hài lòng của người bệnh là sự kết hợp của các yếu tố tâm lý, sinh lý và chăm sóc sức khỏe khiến người bệnh cảm thấy hạnh phúc Sự hài lòng của người bệnh là cảm xúc, nhận thức phát sinh

từ đánh giá của người bệnh trong quá trình trải nghiệm các dịch vụ của bệnh viện [40]

Theo Ahmad (2011), sự hài lòng của người bệnh là thái độ và nhận thức của họ đối với dịch vụ y tế, là đánh giá của người bệnh về nhu cầu và mong đợi của họ được thỏa mãn bởi chăm sóc được cung cấp Sự hài lòng được xác định bởi sự tương tác của hai yếu tố: kỳ vọng của người bệnh và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ; sự hài lòng của người bệnh là kết quả so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm của người bệnh trong quá trình điều trị [20] Bjertnaes (2012) cho biết sự hài lòng chung của người bệnh liên quan đến trải nghiệm của người bệnh trong quá trình sử dụng dịch vụ và mức độ

mà kỳ vọng của họ được đáp ứng [26]

Theo Al-Abri và Al-Balushi (2014), nhiều tác giả thống nhất với định nghĩa sự hài lòng của người bệnh là mức độ tương hợp giữa kỳ vọng của người bệnh về chăm sóc lý tưởng và cảm nhận của họ về chăm sóc thực tế mà

họ nhận được [21] Đây cũng là quan điểm của Bộ Y tế Việt Nam trong việc khảo sát sự hài lòng của người bệnh

Hoàng Thị Ngọc (2019) cho rằng sự hài lòng của người bệnh là thái độ tích cực đối với chất lượng chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh khi đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Những người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng sẽ hài lòng, ngược lại người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng Sự hài lòng của người bệnh

là một chỉ số quan trọng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã được cung cấp [11]

Theo Nguyễn Thị Thu (2021), khái niệm sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ thỏa mãn hay mức độ cảm nhận (đánh giá) về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện [15]

Mặc dù chưa có sự thống nhất tuyệt đối về khái niệm “sự hài lòng của người bệnh” và cách đo lường mức độ hài lòng nhưng từ lâu quan tâm đến sự

hài lòng của người bệnh là một phần không thể thiếu của các hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe Sự thành công hay thất bại của bất kỳ bệnh viện nào chủ yếu phụ thuộc vào sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch

vụ được cung cấp

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng khai niệm sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ thỏa mãn hay mức độ cảm nhận (đánh giá) về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

1.2.4 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng hài lòng nhu cầu của họ thì tổ chức đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất nhiều vào kết quả của công tác khám, chữa bệnh, vào các mối quan hệ phát sinh trong quá trình khám chữa bệnh Vì thế, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp này thực chất là đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế

Nghiên cứu của Tsai, Orav và cộng sự (2015) về mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng phẫu thuật tại 2.953 bệnh viện ở Mỹ, cho thấy có một sự liên quan giữa mức độ hài lòng cao của người bệnh và hiệu quả của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và phẫu thuật

Sự hài lòng của người bệnh được xác định là một chỉ số kết quả chất lượng quan trọng để đo lường sự thành công của hệ thống cung cấp dịch vụ y

tế Vì vây, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

là mối quan hệ đồng biến với nhau, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là hệ quả tất yếu mà chất lượng dịch vụ mang lại [46]

1.3 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

Với vai trò và tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh nói chung và dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú nói riêng, đã

có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này ở trong nước và ngoài nước

1.3.1 Nghiên cứu trên thế giới

Ngành y tế, chăm sóc sức khỏe ở các quốc gia khác trên thế giới đã ra đời và phát triển từ khá lâu, do đó, đo lường và đánh giá sự hài lòng của người bệnh trong lĩnh vực y tế là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện, trong đó có nhiều nghiên cứu đã áp dụng thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh để

đo lường chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại các bệnh viện Cụ thể:

Sower và cộng sự (2001) cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm khá khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe,

đã phát triển thang đo đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions), thang đo trên bao gồm 08 khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện, đó là: (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên (Respect & Caring); (2) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ (Effectiveness & Continuity; (3) Sự phù hợp của dịch vụ (Appropriateness); (4) Thông tin (Information); (5) Hiệu quả (Efficiency); (6)

Các bữa ăn (Meals); (7) Ấn tượng đầu tiên (First Impression); (8) Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity)

Nghiên cứu của Behdioğlu và cộng sự (2017) đã xây dựng mô hình đánh giá nhận thức của người bệnh về chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL tại bệnh viện Vật lý trị liệu và phục hồi chức năng Kütahya, Thổ Nhĩ Kỳ bằng cách khảo sát 262 người bệnh để có được nhận thức của họ

về chất lượng dịch vụ được cung cấp Kết quả độ tin cậy tổng thể cho tất cả các kích thước là 0.81 cho thấy độ tin cậy tốt Phát hiện điểm chênh lệch cao nhất là ở khía cạnh Phương tiện hữu hình và tiếp theo là Khả năng đáp ứng,

Sự tin cậy, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm

Anabila và cộng sự (2018) đã sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL để

đo lường sự hài lòng của người bệnh và khuynh hướng hành vi Một mẫu 614 phiếu được phỏng vấn tại 20 bệnh viện công thuộc hai khu vực ở Ghana Hệ

số Cronbach’s Alpha cho từng quy mô dao động từ 0.722 đến 0.857 Kết quả cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng sự hài lòng của người bệnh là trung gian mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và khuynh hướng hành vi Tuy nhiên, phương pháp nghiên cứu là lấy mẫu thuận tiện nên hạn chế tính đại diện của các kết quả để tăng tính tổng quát của dân số và nghiên cứu chỉ thực hiện lấy mẫu từ hai khu vực của Ghana thay vì nên lẫy mẫu tất cả 10 khu vực để tăng tính tổng quát của các phát hiện

Nghiên cứu của Meesala, Paul (2018) được thực hiện để xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện để đảm bảo sự tồn tại và thành công trong tương lai Tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL để

đo lường sự hài lòng của người bệnh và ảnh hưởng trung gian của sự hài lòng đến lòng trung thành của người bệnh tại 40 bệnh viện tư nhân khác nhau ở Hyderabad, Ấn Độ Kết quả nhận thức về chất lượng dịch vụ bệnh viện được

đo bằng thang đo Likert 5 điểm từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý) Phân tích được thực hiện trên AMOS V20 để tính toán sự tác động của các biến vào sự hài lòng của người bệnh và ảnh hưởng trung gian của sự hài lòng đến lòng trung thành của người bệnh Kết quả cho thấy Sự tin cậy và Khả năng đáp ứng tác động đến Sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh có liên quan trực tiếp đến Lòng trung thành của họ về bệnh viện Nghiên cứu còn chứng minh có sự khác biệt về giới tính, cụ thể là sự hài lòng của người bệnh nữ có ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ, còn tuổi và tình trạng hôn nhân thì không ảnh hưởng Cơ sở lý thuyết được cung cấp cho các nhà nghiên cứu khác để thực hiện trong các bối cảnh khác nhau và có thể mở rộng dòng nghiên cứu này

Nhìn chung, các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài đều đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) được hiệu chỉnh phù hợp trong lĩnh vực y tế

1.3.2 Nghiên cứu trong nước

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện

Nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa thành phố Hồ Chí Minh” Kết quả nghiên cứu đã cho thấy các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu đều đạt được độ tin cậy Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 36 thành phần để đo lường 7 nhân tố bao gồm: cơ sở vật chất, môi trường của bệnh viện, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, thời gian dành cho cuộc khám chữa bệnh, sự tin cậy và chi phí khám chữa bệnh

Kết quả phân tích hồi quy với mẫu đầy đủ cho thấy có năm yếu tố tác động vào sự hài lòng của BN, trong đó có bốn yếu tố tác động dương tính lên sự hài lòng theo thứ tự từ mạnh đến yếu là (1) kết quả khám chữa bệnh, (2) năng lực tác nghiệp của các bác sĩ và điều dưỡng, (3) cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, (4) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, và yếu tố thời gian có tác động âm tính lên sự hài lòng của BN Khi phân tích mô hình hồi quy trên mẫu được phân chia theo đặc tính sở hữu của bệnh viện hoặc phương thức chi trả thì tìm thấy thêm bốn mô hình có ý nghĩa

Nguyễn Trần Duy Đức (2013) đã thực hiện nghiên cứu về đo lường mức

độ hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch

vụ tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh nhằm xác định 05 yếu tố (Năng lực và Thái độ phục vụ, Thông tin, Sự quan tâm và đồng cảm, Độ tin cậy và hiệu quả, Khả năng đáp ứng với 24 biến quan sát) tác động đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh ngọai trú tại bệnh viện công trên địa bàn TP HCM Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Độ tin cậy và hiệu quả là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến độ hài lòng chung của người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú

Kế đến Sự quan tâm và đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Năng lực và thái độ phục vụ và Thông tin

Nghiên cứu của Võ Trần Cẩm Tú (2014) về sự hài lòng của người bệnh

về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của 200 BN về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở các phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố bằng mô hình SERVQUAL bao gồm 4 nhân tố đó là: (1) Đảm bảo

và phù hợp chuyên môn, (2) Sự quan tâm và đáp ứng, (3) Đồng cảm và thấu hiểu người bệnh, (4) Ấn tượng hữu hình Kết quả nghiên cứu cho thấy các

nhân tố này đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Tuy nhiên, đề tài được nghiên cứu tại các phòng khám đa khoa nên tính khái quát chưa cao vì phạm vi nghiên cứu hẹp Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh rất nhiều, đề tài chỉ mới nghiên cứu được một

số nhân tố Đồng thời, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, cũng thường xuyên thay đổi theo thời gian nên đo lường có thể đúng ở hiện tại, nhưng tương lai thì có thể sự hài lòng đó sẽ ảnh hưởng bởi các nhân tố khác

Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014), khảo sát 200 người bệnh điều trị tại các bệnh viện tuyến quận huyện thuộc thành phố Cần Thơ nhằm xác định mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại các bệnh viện này Nghiên cứu sử dụng thang đo đánh giá chất lượng SERVPERF, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ

số Cronbach’s Alpha, sử dụng phân tích nhân tố khám phá, mô hình cấu trúc tuyến tính trong việc kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ y tế được hình thành trên cơ sở 5 nhân tố với 19 biến quan sát: (1) Thời gian khám chữa bệnh, (2) Nhân viên khám chữa bệnh, (3) Kết quả khám chữa bệnh, (4) Chi phí khám chữa bệnh, (5) Sự đảm bảo Trong đó, 3 nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ y tế là “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh” Kết quả nghiên cứu cũng chỉ

ra rằng, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện

Cao Lập Đức và Tô Gia Kiên (2018) khảo sát sự hài lòng của 340 người bệnh khám ngoại trú tại Trung tâm Y tế thành phố Tây Ninh từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2018 Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện Nghiên cứu sử dụng công cụ thu thập số liệu dựa vào bộ câu hỏi tự điền “Khảo sát ý

kiến người bệnh khám ngoại trú của Bộ Y tế và câu hỏi ngắn HowRwe Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung tương đối thấp là 41,2%, trong đó khía cạnh

“Kết quả cung cấp dịch vụ” đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với 74,7%; và khía cạnh “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” là 68,8% Tỷ

lệ hài lòng thấp nhất ở khía cạnh “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị với 47,1% Nghiên cứu tìm thấy được mối liên quan giữa sự hài lòng với số lần khám tại trung tâm

Võ Chí Thương (2018) khảo sát sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Nội và Ngoại thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 với cỡ mẫu 360 người bệnh Nghiên cứu sử dụng

kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện Nghiên cứu sử dụng công cụ thu thập số liệu dựa trên thang đo SERVPERF Kết quả cho thấy Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện ngoại thành và bệnh viện nội thành lần lượt là: 62,8% và 73,9% Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện ngoại thành như sau: các phương tiện hữu hình (70,0%), khả năng đáp ứng (70,6%), sự đồng cảm (80,0%), mức độ tin cậy (75,6%), năng lực phục vụ (63,9%) Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện nội thành như sau: các phương tiện hữu hình (76,7%), khả năng đáp ứng (80,0%),

sự đồng cảm (88,3%), mức độ tin cậy (85,0%), năng lực phục vụ (76,7%) Điểm mạnh của nghiên cứu là áp dụng phương pháp SERVPERF tập trung đánh giá sự hài lòng dựa trên hai yếu tố quan trọng: nhu cầu của người bệnh

và cảm nhận của người bệnh Do đó, có sự khác biệt với phương pháp khảo sát sự hài lòng người bệnh thường quy do Bộ Y tế ban hành Chính vì vậy, kết quả khảo sát bằng phương pháp SERVPERF sẽ cung cấp cái nhìn về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú ở các khía cạnh khác mà khảo sát thường quy

không thể hiện, điều này giúp cho nhà quản trị bệnh viện cũng như cán bộ y tế

có cái nhìn tổng quát để lập kế hoạch quản lý chất lượng bệnh viện không chỉ đảm bảo các tiêu chí theo chỉ đạo của Bộ Y tế mà còn phù hợp với nhu cầu và cảm nhận của người bệnh

Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018) về nâng cao sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị được thực hiện nhằm nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị ngoại trú Đề tài đã ứng dụng mô hình lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ

y tế của Bộ Y tế (2013) đã và đang áp dụng tại các cơ sở y tế trong toàn quốc, gồm 05 yếu tố: Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin, Cơ sở vật chất, Thái độ và năng lực của nhân viên y tế, Kết quả cung cấp dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy 05 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

và sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú đều được đánh giá cao với mức điểm đánh giá từ 3.5 đến 4.6 trong thang đo 5 điểm Trong đó, nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ và nhân tố Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế được đánh giá cao nhất Kết quả phân tích cũng cho thấy nhóm người bệnh có đặc điểm khoa điều trị khác nhau và số ngày điều trị khác nhau có đánh giá khác nhau về mức độ hài lòng

Hoàng Thị Ngọc (2019) đã thực hiện nghiên cứu nhằm đánh giá hoạt động khám chữa bệnh và mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú khám và điều trị tại bệnh viện ĐKKV Hóc Môn về các yếu tố Khả năng tiếp cận; Thông tin, thủ tục khám, điều trị; Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; Kết quả cung cấp dịch vụ

Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn