Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại huyện mộ đức, tỉnh quảng ngãi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Luận văn Thạc sỹ “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi” được thực hiện với mục đích xác địn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGÔ HỮU CANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BHYT TẠI HUYỆN

MỘ ĐỨC, TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGÔ HỮU CANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BHYT TẠI HUYỆN

MỘ ĐỨC, TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả nghiên cứu của đề tài “Đánh giá sự hài lòng của

người dân về dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi”

là công trình nghiên cứu của cá nhân và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Quảng Ngãi, ngày 01 tháng 10 năm 2018

Tác giả luận văn

Ngô Hữu Cang

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian tham gia học tập chương trình Thạc sỹ Quản lý kinh tế tại Trường Đại học Nha Trang, luận văn thạc sỹ là kết quả của quá trình vận dụng lý thuyết vào thực tiễn để giải quyết một vấn đề nghiên cứu liên quan đến kiến thức đã được trang bị trước khi tốt nghiệp

Trong thời gian học tập và thực hiện luận văn, tôi đã nhận được nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ, động viên từ các thầy, cô giáo công tác tại Trường Đại học Nha Trang, những người bạn bè, đồng nghiệp và người thân trong gia đình

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô của Trường Đại Học Nha Trang đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại Trường Tôi xin cảm ơn chân thành đến Thầy Lê Chí Công đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến những người bạn, đồng nghiệp và những người thân trong gia đình đã hỗ trợ, tạo điều kiện, động viên để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Với kiến thức và thời gian hạn chế, đề tài còn nhiều thiếu sót Rất mong được sự quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn

Quảng Ngãi, ngày 01 tháng 10 năm 2018

Tác giả luận văn

Ngô Hữu Cang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5

1.7 Kết cấu luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Sự hài lòng khách hàng 6

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 6

2.1.2 Một số lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 7

2.1.2.1 Tiếp cận theo lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler (2000) 7

2.1.2.2 Tiếp cận theo lý thuyết giá trị cảm nhận 9

2.1.3 Một số mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng 11

2.1.3.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng của Parasuraman (1994) 11

2.1.3.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000) 13

2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh BHYT và một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh 14

2.2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 14

2.2.2 Điều kiện để được thanh toán BHYT khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh 16

2.2.3 Mức thanh toán BHYT tại cơ sở khám chữa bệnh 17

2.3 Một số nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh 18

2.3.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài 18

2.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam 20

2.4 Phát triển giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Tóm tắt chương 2 32

CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

3.1 Giới thiệu chung về bệnh viện đa khoa huyện Mộ Đức và dịch vụ khám bệnh theo BHYT tại bệnh viện 33

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 33

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 33

3.1.3 Đối tượng và quy trình khám chữa bệnh BHYT tại Bệnh viện Đa khoa huyện Mộ Đức 34

3.1.4 Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo BHYT tại huyện trong giai đoạn 2015-2017 35

3.2 Quy trình nghiên cứu 38

3.3 Phát triển thang đo nháp 39

3.3.1 Thang đo yếu tố sự tin cậy 39

3.3.2 Thang đo yếu tố sự đáp ứng 39

3.3.3 Thang đo yếu tố năng lực phục vụ 40

3.3.4 Thang đo yếu tố sự đồng cảm 41

3.3.5 Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình 41

3.3.6 Thang đo yếu tố quy trình thủ tục 42

3.3.7 Thang đo yếu tố sự hài lòng của bệnh nhân 42

3.4 Nghiên cứu sơ bộ 43

3.4.1 Thiết kế nghiên cứu 43

3.4.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 43

3.5 Nghiên cứu chính thức 44

3.5.1 Thiết kế mẫu khảo sát 44

3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 44

3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 45

Tóm tắt chương 3 49

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50

4.1 Mô tả mẫu khảo sát 50

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo các yếu tố và sự hài lòng 51

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 51

4.2.1.1 Nhóm biến đo lường yếu tố sự tin cậy 51

4.2.1.2 Nhóm biến đo lường yếu tố sự đáp ứng 52

4.2.1.3 Nhóm biến đo lường năng lực phục vụ 52

4.2.1.4 Nhóm biến đo lường sự đồng cảm 53

4.2.1.5 Nhóm biến đo lường phương tiện hữu hình 54

4.2.1.6 Nhóm biến đo lường quy trình thủ tục 55

4.2.1.7 Nhóm biến đo lường sự hài lòng 55

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá 56

4.2.2.1 Phân tích EFA đối với các yếu tố trong mô hình nghiên cứu 56

4.2.2.2 Phân tích EFA đối với sự hài lòng 58

4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 59

4.3.1 Kiểm tra tương quan giữa các biến trong mô hình hồi quy 59

4.3.2 Kiểm định mô hình hồi quy bội 61

4.3.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân theo các đặc điểm nhân khẩu học 66

4.4 Đo lường giá trị thực trạng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi 69

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 72

Tóm tắt chương 4 77

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78

5.1 Kết luận 78

5.2 Một số hàm ý chính sách 78

5.2.1 Nâng cao sự tin cậy của dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 78

5.2.2 Nâng cao sự đáp ứng của dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 79

5.2.3 Hoàn thiện quy trình thủ tục trong khám chữa bệnh BHYT 81

5.2.4 Nâng cao năng lực phục vụ trong khám chữa bệnh BHYT 82

5.2.5 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện vấn đề vệ sinh tại Bệnh viện 83

Tóm tắt chương 5 84

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EFA Exploratory Factor Analysis

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng hợp một số nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân 26

Bảng 3.1: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh giai đoạn 2015 - 2017 36

Bảng 3.2: Thang đo yếu tố sự tin cậy 39

Bảng 3.3: Thang đo yếu tố sự đáp ứng 40

Bảng 3.4: Thang đo yếu tố năng lực phục vụ 40

Bảng 3.5: Thang đo yếu tố sự đồng cảm 41

Bảng 3.6: Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình 41

Bảng 3.7: Thang đo yếu tố quy trình thủ tục 42

Bảng 3.8: Thang đo sự hài lòng 42

Bảng 4.1: Đặc điểm nhân khẩu học mẫu khảo sát 50

Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với sự tin cậy 51

Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với sự đáp ứng 52

Bảng 4.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với năng lực phục vụ 53

Bảng 4.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với sự đồng cảm 53

Bảng 4.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với phương tiện hữu hình 54

Bảng 4.7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với quy trình thủ tục 55

Bảng 4.8: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với sự hài lòng 55

Bảng 4.9: Kết quả đánh giá độ phù hợp của EFA các yếu tố trong mô hình nghiên cứu 56

Bảng 4.10: Kết quả EFA thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu 56

Bảng 4.11: Kết quả đánh giá độ phù hợp của EFA sự hài lòng 58

Bảng 4.12: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng 58

Bảng 4.13: Kết quả phân tích tương quan các biến trong mô hình hồi quy 59

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định Spearman 62

Bảng 4.15: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy theo hệ số R2 điều chỉnh 64 Bảng 4.16: Kết quả phân tích ANOVA 64

Bảng 4.17: Kết quả hồi quy bội theo phương pháp Stepwise 65

Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Independent-samples T-test cho biến giới tính 67

Bảng 4.19: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các nhóm độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập 67

Bảng 4.20: Kết quả phân tích ANOVA 68

Bảng 4.21: Giá trị thực trạng các yếu tố 69

Bảng 4.22: Kết quả đo lường giá trị thực trạng sự hài lòng đối với các yếu tố 71

Bảng 4.23: Kết quả đánh giá sự tương thích giữa mức độ quan trọng và giá trị thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 71

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình giá trị dành cho khách hàng 8

Hình 2.2: Mô hình sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman (1994) 11

Hình 2:3: Mô hình sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000) 14

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 32

Hình 3.1: Sơ đồ nghiên cứu 38

Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 61

Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 62

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Luận văn Thạc sỹ “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi” được thực hiện với

mục đích xác định và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian tới

Luận văn được phát triển dựa trên nền tảng lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, kết quả tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề này,tác giả đã phát triển

mô hình nghiên cứu gồm có 06 yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi, bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Thủ tục, quy trình khám chữa bệnh; và (6) Phương tiện hữu hình

Luận văn sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ người dân tham gia sử dụng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi với cỡ mẫu là 350, sau khi thu thập, nhập, làm sạch dữ liệu (những phiếu trả lời thiếu nhiều thống tin bị loại bỏ) Kết quả còn 342/350 phiếu đưa vào phân tích chiếm tỷ lệ 97,71% Dữ liệu thu thập

từ người dân được xử lý bằng kỹ thuật phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu cho thấy tại thời điểm nghiên cứu có 05 yếu tố ảnh hưởng đáng kể (có ý nghĩa thống kê) đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi, sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: Sự tin cậy, sự đáp ứng, quy trình thủ tục, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình Tất cả 05 yếu tố này giải thích được 69,9% sự biến thiên của sự hài lòng của người dân Kết quả nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng hiện tại tỷ lệ người dân (bệnh nhân) cảm thấy hài lòng với 05 yếu tố trên của dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi là tương đối thấp; chưa có sự tương thích cao giữa mức độ ảnh hưởng (quan trọng) của các yếu tố này với giá trị thực trạng của chúng tại thời điểm nghiên cứu

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu này, tác giả cũng đã đưa ra một số gợi ý chính sách cho các nhà quản lý ngành y tế huyện Mộ Đức, trực tiếp là lãnh đạo Bệnh viện

Đa khoa huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi, gồm: Nâng cao sự tin cậy, sự đáp ứng và năng lực phục vụ của dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất

và cải thiện vấn đề vệ sinh tại Bệnh viện nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại huyện

Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian tới

Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ BHYT, huyện Mộ Đức, Quảng Ngãi

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển và đi cùng với nó là đời sống vật chất

và tinh thần của người dân ngày càng được nâng cao Từ đó, người dân càng quan tâm nhiều hơn đến vấn đề chăm sóc sức khỏe cá nhân Do đó, yêu cầu về dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người dân cũng ngày đòi hỏi cao hơn không chỉ về việc phải chẩn đoán, xác định và điều trị chính xác bệnh và còn phải thể hiện sự cảm thông, đồng cảm, tin cậy ở nhiều khía cạnh khác, phải làm cho người dân thật sự cảm thấy hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh mà họ đang sử dụng được cung cấp bởi những cơ sở y tế Điều này đã được ngành Y tế nhận thức, quan tâm và chỉ đạo cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh của các cơ sở y tế công lập từ nhiều năm nay, cụ thể hóa sự quan tâm, chỉ đạo này bằng những văn bản như: Thông tư số

19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 của Bộ Y tế Hướng dẫn thực hiện quản lý chất

lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện, trong đó có chỉ đạo các bệnh viện

triển khai khảo sát sự hài lòng của người bệnh làm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh; Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ Y tế Quyết

định về việc phê duyệt đề án “xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”, Kế hoạch số 1333/KH-BYT ngày 11/12/2017 của Bộ Y

tế Kế hoạch đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ

phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện năm 2017;

… Như vậy, Bộ Y tế đã rất quan tâm, quyết tâm chỉ đạo các bệnh viện thực hiện việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám, chữa bệnh và xem kết quả đánh giá này là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Tuy nhiên, việc thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trong những năm qua chưa toàn diện như phần lớn các bệnh viện mới chỉ đánh giá sự hài lòng đối với bệnh nhân điều trị nội trú mà chưa đánh giá đối với những người bệnh chỉ tới khám mà không điều trị nội trú, nhiều nơi thực hiện còn mang tính hình thức, thực hiện sự đánh giá vì áp lực từ các cấp quản lý chứ chưa phải chủ động đánh giá để cải thiện ngày càng mang lại sự hài lòng cho người bệnh từ đó hướng đến nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, nhiều bệnh viện thường né tránh việc đánh giá

những mảng dịch vụ có tỷ lệ người bệnh không hài lòng cao như khám chữa bệnh theo chế độ chi trả của BHYT Việc dịch vụ khám chữa bệnh theo chế độ chi trả của BHYT

có tỷ lệ người bệnh không hài lòng cao bởi từ nhiều năm nay tồn tại một thực trạng bất cập tại nhiều bệnh viện như thủ tục rườm rà, thuốc phát cho người bệnh chi trả bằng BHYT chất lượng không cao, bệnh viện tồn tại song hành các dịch vụ khám chữa bệnh theo các hình thức chi trả khác nhau (chi trả bằng BHYT và người bệnh tự chi trả trực tiếp khi khám chữa bệnh) mà dịch vụ khám chữa bệnh theo hình thức người bệnh tự chi trả trực tiếp mang lại thu nhập cho bệnh viện cao hơn hình thức chi trả bằng BHYT nên kéo theo thái độ phục vụ của nhân viên y tế khi cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh chi trả bằng BHYT không nhiệt tình, niềm nở bằng dịch vụ người bệnh tự chi trả trực tiếp, …

Hệ thống các cơ sở y tế tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi gồm có cơ sở tuyến huyện và tuyến xã (thị trấn), trong đó dịch vụ khám chữa bệnh chủ yếu tập trung

ở y tế tuyến huyện mà cụ thể là tại Bệnh viện Đa khoa huyện Mộ Đức (xã Đức Thạnh, huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi) Việc thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi trong những năm gần đây cũng nằm trong thực trạng chung của cả nước, nhìn chung còn mang tính hình thức và chưa toàn diện, đặc biệt chưa thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT Trong khi đó, Nhà nước hiện đang hướng đến thực hiện chương trình “bảo hiểm y tế toàn dân” Do vậy, việc thực hiện đánh giá

sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT hiện rất cần thiết đối với hệ thống các cơ sở y tế tại huyện Mộ Đức nói riêng, các cơ sở y tế trong

cả nước nói chung nhưng hầu như chưa có nhiều nghiên cứu về vấn đề này, chưa có nhiều nghiên cứu tiến hành xây dựng mô hình đánh giá, kiểm định mô hình trong thực

tế và thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT một cách khoa học

Xuất phát từ thực tế đó nên tôi lựa chọn thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng

của người dân về dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi”nhằm cung cấp những gợi ý chính sách cho các nhà quản lý ngành y tế

huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi để ngày càng nâng cao sự hài lòng của người dân đối

với dịch vụ khám chữa bệnh được chi trả thông qua BHYT tại địa phương, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của địa phương nói chung

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám chữa bệnh BHYT và đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian đến

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ khám chữa bệnh BHYT và phát triển thang đo những yếu tố này;

- Đo lường mức độ quan trọng và giá trị thực trạng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi;

- Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian đến

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh BHYT?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

về dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi được đo lường như thế nào?

- Cần áp dụng những chính sách gì rút ra từ kết quả nghiên cứu này để nâng cao

sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám chữa bệnh BHYT

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi; cụ thể nghiên cứu đối với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Bệnh viện Đa khoa huyện Mộ Đức

- Thời gian khảo sát: Số liệu điều tra thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khảo sát trong năm 2018

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, trong đó có kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính ở một số giai đoạn nghiên cứu Quá trình nghiên cứu gồm các giai đoạn nghiên cứu sau đây:

- Giai đoạn tổng kết lý thuyết sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả bằng các

kỹ thuật: thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh đối chứng, để tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (người bệnh) và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ khám chữa bệnh, đặt cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT

- Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung (gồm 2 nhóm: Nhóm 1 gồm 10 người bệnh đã từng khám chữa bệnh BHYT tại Bệnh viện Đa khoa huyện Mộ Đức; nhóm 2 gồm 06cán bộ quản lý Bệnh viện Đa khoa huyện Mộ Đức) nhằm vừa khám phá vừa khẳng định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Bệnh viện Đa khoa huyện Mộ Đức và thang đo (nháp 1) các yếu tố này

- Giai đoạn nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và phân biệt) của các thang đo; kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Bệnh viện Đa khoa huyện Mộ Đức.Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:

+ Thu thập dữ liệu nghiên cứu dưới hình thức phỏng vấn bảng câu hỏi với người bệnh đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Bệnh viện Đa khoa huyện Mộ Đức Kích thước mẫu khảo sát là n = 350 (sau khi nhập, làm sạch và đưa vào phân tích là 342 phiếu), được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện

+ Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua

phần mềm xử lý SPSS 20.0, nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và giá trị phân biệt) của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào thành phần đo lường phù hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu và các nội dung phân tích tiếp theo

+ Phân tích hồi quy bội nhằm kiểm định mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Mộ Đức

+ Sử dụng thang đo sau khi được kiểm định và dữ liệu mẫu nghiên cứu đo lường giá trị thực trạng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh về dịch

vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Mộ Đức

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Về mặt khoa học: Đề tài sẽ góp phần tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý luận

về sự hài lòng khách hàng; cụ thể hơn, đề tài sẽ tập trung đi sâu vào lý luận về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh ở khía cạnh tổng hợp một

số nghiên cứu đã có của một số tác giả trong và ngoài nước về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh

- Về mặt thực tiễn: Đề tài được thực hiện thành công sẽ góp phần cung cấp cho

lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa huyện Mộ Đức nói riêng, lãnh đạo ngành y tế huyện Mộ Đức nói chung những thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT Đây sẽ là những thông tin tham khảo hữu ích cho lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạo ngành y tế huyện Mộ Đức trong việc hoạch định chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT của Bệnh viện Đa khoa huyện Mộ Đức trong thời gian đến

1.7 Kết cấu luận văn

Ngoài lời mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục,

đề tài được trình bày gồm 05 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứư

Chương 3: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và một số hàm ý chính sách quản lý

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Sự hài lòng khách hàng

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Cho đến nay, đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng, tiêu biểu như:

Theo Oliver (1980), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn

Theo Ferh và Russell (1984), mọi người đều biết sự thỏa mãn cho đến khi được yêu cầu cho một định nghĩa về nó Đến lúc đó thì dường như không ai biết

Theo Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của tổ chức thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng

Theo Levesque và Mc Dougall (1996) sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Theo Tse và Wilton (1998), sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001, tr 49), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được của sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Nó được xem xét ở ba mức độ: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Như vậy, dù các tác giả diễn đạt các quan điểm về sự hài lòng tại các thời điểm, không gian khác nhau có những điểm khác nhau nhất định nhưng nhìn chung vẫn luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm hay thái độ đối với nhà cung ứng dịch vụ;

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung ứng dịch vụ;

- Các giá trị do dịch vụ đó mang lại hay kết quả thực hiện dịch vụ từ phía nhà cung ứng;

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không tiếp tục sử dụng dịch vụ Tóm lại, sự hài lòng khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay một dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Sự hài lòng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt, được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa thực tế sử dụng và kỳ vọng, từ đó hình thành

sự đánh giá hài lòng hay không hài lòng Khi khách hàng cảm thấy sản phẩm hay dịch

vụ nhận được xứng đáng với chi phí bỏ ra, kết quả của trạng thái cảm giác được hài lòng sẽ thể hiện ở việc khách hàng tiếp tục duy trì và lựa chọn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp này và cao hơn nữa là giới thiệu cho các khách hàng khác sử dụng dịch vụ tại nơi mà họ tâm đắc Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng đối với hàng hóa hay dịch vụ đó thì có thể họ sẽ cố gắng giảm bớt sự khó chịu để thiết lập trạng thái cân bằng tâm lý thông qua việc từ bỏ hay chuyển sang tiêu dùng nhãn hiệu khác Trường hợp xấu hơn đó là những khách hàng cảm thấy không hài lòng với hàng hóa hay dịch vụ có thể phản ứng mạnh hơn bằng cách lan truyền những thông tin bất lợi cho doanh nghiệp

2.1.2 Một số lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.1.2.1 Tiếp cận theo lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler (2000)

Theo Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những

kỳ vọng của người đó Trong đó, kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ là những lợi ích khách hàng nhận được trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ; kỳ vọng của khách hàng thể hiện mong muốn của khách hàng về những lợi ích đem lại từ sản phẩm, dịch vụ được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước đó hoặc từ ý

kiến của bạn bè, đồng nghiệp cùng những thông tin hứa hẹn của những người làm marketing và đối thủ cạnh tranh

Theo Kotler, những lợi ích khách hàng nhận được trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ được quyết định bởi giá trị dành cho khách hàng được đo bằng chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho một sản phẩm hay dịch nào đó (hình 2.1)

Hình 2.1: Mô hình giá trị dành cho khách hàng

(Nguồn: Kotler, 2001, tr 47)

Trong đó:

- Tổng giá trị mà khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà họ mong đợi ở một sản phẩm, dịch vụ; thông thường, nó bao gồm một tập hợp các giá trị thu được từ bản thân sản phẩm, dịch vụ, các dịch vụ kèm theo, nguồn nhân lực và hình ảnh doanh nghiệp

- Tổng chi phí mà khách hàng phải trả là toàn bộ những phí tổn mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được những lợi ích mong muốn Trong tổng chi phí này, những bộ phận chủ yếu thường bao gồm: Giá tiền sản phẩm, dịch vụ, phí tổn thời gian, phí tổn công sức và phí tổn tinh thần mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình mua hàng

Trên cơ sở kết quả so sánh giữa kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của người đó về sản phẩm, dịch vụ sẽ hình thành tâm lý hài lòng hay không hài lòng của người đó đối với sản phẩm, dịch vụ, cụ thể: Nếu kết quả nhận được

ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Tuy nhiên, theo Raval và Gronroos (1996) thì khách hàng có thể nhận thức giá trị họ được cung cấp theo nhiều cách khác nhau dựa trên giá trị cá nhân, nhu cầu, sở thích và nguồn lực tài chính của họ Vì thế, để nâng mức độ hài lòng của khách hàng trước hết và quan trọng là nâng cao giá trị (chất lượng) sản phẩm, dịch vụ trên cơ sở đặc tính cá nhân (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, vv…) của khách hàng; đồng thời tăng cường công tác truyền thông, chiêu thị của những người làm marketing để gia tăng ảnh hưởng tích cực từ ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp (gọi chung là nhóm tham khảo)

2.1.2.2 Tiếp cận theo lý thuyết giá trị cảm nhận

Từ những năm của thế kỷ XX, khái niệm giá trị cảm nhận đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến, nó được đề cập đến như một yếu tố quan trọng quyết định đến sự sống còn của tổ chức, doanh nghiệp Có nhiều quan niệm khác nhau

về giá trị cảm nhận

Theo Monroe (1990) thì nhận thức của người mua về giá trị hay giá trị cảm nhận của khách hàng là miêu tả sự cân đối giữa chất lượng sản phẩm hoặc lợi ích mà

họ cảm nhận được từ sản phẩm và chi phí mà họ phải trả cho sản phẩm đó

Theo Anderson, Jain and Chintagunta (1993) thì giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị được cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ của lợi ích về mặt kỹ thuật, kinh

tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng có thể nhận được so với giá mà họ trả cho một sản phẩm, đặt trong việc xem xét giá cả và chào hàng của các nhà cung cấp sẵn có

Khái niệm giá trị cảm nhận phổ biến nhất là theo Zeithaml (1988), giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra

Zeithaml đánh giá như một sự so sánh giữa hai thành phần “nhận được” và “bỏ ra” của sản phẩm hay dịch vụ

Như vậy, nhìn chung các khái niệm này đều có điểm chung khi nói về giá trị cảm nhận của khách hàng là sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được (lợi ích)

và những gì họ bỏ ra (sự hy sinh) để có được sản phẩm hay dịch vụ Sự hy sinh ở đây không chỉ là giá cả mang tính tiền tệ mà còn bao gồm cả những chi phí cơ hội không mang tính tiền tệ được gọi là giá cả hành vi, đó là thời gian, nỗ lực bỏ ra để có được dịch vụ

Các nghiên cứu của Wakefield và Barnes (1996); Sirohi và công sự (1998); Sweeney và cộng sự (1999) cho thấy, giá trị cảm nhận của khách hàng là một yếu tố

dự báo đáng tin cậy của ý định và hành vi tiêu dùng Vì khi khách hàng đánh giá cao giá trị cảm nhận thì sẽ làm cho họ hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ Trong đó, theo Sweeney và Soutar (2001), giá trị chức năng (bao gồm giá trị chất lượng và giá cả) được xem là chìa khóa tác động đến sự hài lòng và lựa chọn của người tiêu dùng; giá trị cảm xúc được xem là chức năng định hướng cho hành vi và thái độ tiêu dùng Giá trị thương hiệu (yếu tố cơ bản tạo ra giá trị xã hội) là một tài sản lớn của các nhà bán lẻ trong cuộc chiến gia tăng lòng trung thành của khách hàng và nâng cao lợi nhuận cho

họ

Nghiên cứu của Bettman và cộng sự (1998) cho thấy giá trị cảm nhận của khách hàng chỉ đạo hành vi mua và có liên quan mật thiết đến giá trị mà khách hàng nhận được trong quá trình họ tiếp thu hay trải nghiệm thông qua sử dụng sản phẩm, dịch vụ Một số nghiên cứu của các nhà tâm lý học cũng đưa ra kết quả rằng 95% quyết định mua hàng là do cảm xúc chi phối Giá trị cảm nhận sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm và sự hài lòng của khách hàng đặc biệt là trong trường hợp người mua không có nhiều thời gian hoặc không thể nghiên cứu kỹ về sản phẩm trước khi mua

Tóm lại, theo các nhà nghiên cứu về giá trị cảm nhận, thì giá trị cảm nhận và do

đó các thành phần của giá trị cảm nhận là các yếu tố chính tác động đến quyết định mua sắm của khách hàng, đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ

2.1.3 Một số mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng

2.1.3.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng của Parasuraman (1994)

Theo Parasuraman (1994) sự hài lòng khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm/dịch vụ và các mối quan hệ Sự hài lòng (thỏa mãn) khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần là thỏa mãn chức năng và mối quan hệ

- Thỏa mãn chức năng: Sự thỏa mãn đạt được do mua hàng hóa hay dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp

- Mối quan hệ: Mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng,

Hình 2.2: Mô hình sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman (1994)

Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu sự ảnh hưởng của những yếu tố sau:

- Giá cả: Là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả

phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm, Xu hướng của người tiêu dùng hiện nay là họ thường sẵn sàng chi trả một mức giá cao để nhận lấy một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tương xứng (tốt) Do đó, yếu tố mà khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không nên giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng

- Chất lượng sản phẩm: Dựa vào các đặc tính sau:

+ Tính năng cơ bản (Performance): Đặc tính vận hành chính hay tính năng cơ bản của sản phẩm

+ Tính năng đặc biệt (Features): Bổ sung cho các tính năng cơ bản và là những tính năng tăng tính hấp dẫn của dịch vụ

+ Độ tin cậy (Reliability): Xác suất thực hiện thành công một chức năng quy định trong một khoảng thời gian xác định và dưới những điều kiện xác định Độ tin cậy của sản phẩm thường được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên hay thời gian trung bình giữa những lần hư hỏng Tuy nhiên, những cách đo này đòi hỏi sản phẩm phải được sử dụng trong một khoảng thời gian xác định và nó không phù hợp trong những trường hợp mà sản phẩm hay dịch vụ được sử dụng hoặc tiêu dùng ngay

+ Độ phù hợp (Conformance): Mức độ mà thiết kế và các đặc tính vận hành của sản phẩm tuân theo được những tiêu chuẩn đề ra

+ Độ bền (Durability): Tuổi thọ sản phẩm Độ bền có thể được định nghĩa là thời gian sử dụng sản phẩm đến khi nó bị giảm giá trị đến mức mà phải thay thế mà không sửa chữa

+ Độ tiện lợi (Serviceability): Khả năng, thái độ lịch sự và mức độ nhanh chóng trong việc sửa chữa Chi phí sửa chữa không chỉ là tiền phải trả khi sửa chữa mà nó bao gồm tất cả những khía cạnh về những mất mát và phiền phức do thời gian chết của thiết

bị, thái độ của đội ngũ cung cấp dịch vụ, số lần sữa chữa không thành công cho một sự cố

+ Tính thẩm mỹ (Aesthetics): Sản phẩm trông thế nào, cảm giác, âm thanh, mùi hay vị của sản phẩm ra sao? Tính thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào sở thích của một cá nhân Đây là đặc tính mang tính chủ quan cao

+ Nhận thức (Perceived Quality): Danh tiếng của một công ty Khách hàng không phải lúc nào cũng có thông tin đầy đủ về đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ, trong những trường hợp đó danh tiếng của công ty là cơ sở duy nhất để họ so sánh giữa các nhãn hiệu

- Chất lượng dịch vụ: Dựa vào những đặc tính sau:

+ Độ tin tưởng (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa

- Dịch vụ quan hệ và chất lượng quan hệ: Những yếu tố liên quan đến trình độ

nghiệp vụ, thái độ của nhân viên, thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng, sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

2.1.3.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000)

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Biter, 2000) Dựa vào kết quả nghiên cứu này mà Zeithaml & Bitner (2000) đã dưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

Theo mô hình này thì rõ ràng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch

vụ, giá, các yếu tố tình huống, các yếu tố cá nhân Theo đó, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong số những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng khách hàng Vì thế vấn đề đặt ra

là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các yếu tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì cũng sẽ khó mà khách hàng hài lòng với dịch vụ đó

Hình 2.3: Mô hình sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000)

2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh BHYT và một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh

2.2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh BHYT

Dịch vụ khám chữa bệnh BHYT là một loại hình dịch vụ công, bao gồm toàn

bộ các hoạt động chăm sóc sức khỏe cho con người nhằm đáp ứng kịp thời và hiệu quả nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người và được tài trợ bằng BHYT (Châu Thị Thu Hồng, 2016)

Dịch vụ khám chữa bệnh BHYT là một loại hình dịch vụ nên mang những đặc điểm chung của dịch vụ và một số đặc điểm riêng của nó, đó là:

- Tính vô hình: Các sản phẩm hữu hình có hình thái cụ thể, người tiêu dùng có thể dùng các giác quan để cảm nhận, đánh giá ban đầu về hình thái, chất lượng, Trái lại, dịch vụ không mang tính hiện hữu, nó không có hình thái cụ thể nên chỉ khi tiêu dùng, sử dụng thì người tiêu dùng mới cảm nhận, đánh giá được chất lượng

- Không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng: Các hàng hóa hữu hình được sản xuất tập trung tại một nơi rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu tiêu dùng để tiêu thụ;còn đối với dịch vụ thì không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ, người tiêu dùng cũng đóng góp một phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Khi thực hiện khám chữa bệnh, trình độ chuyên môn, thái độ, kinh nghiệm của y bác

sỹ có ảnh hưởng quyết định đến kết quả khám chữa bệnh nhưng sự hợp tác, khả năng hiểu biết của người bệnh cũng có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả khám chữa bệnh mà đặc biệt là trong chẩn đoán lâm sàng

- Không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ thì không thể sản xuất hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa hữu hình, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn nhất quán Mặc khác, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp Đối với dịch vụ khám chữa bệnh cũng vậy, nếu y bác sỹ cung cấp dịch vụ vào thời điểm họ thỏa mái, không có những căng thẳng, áp lực thì thái độ đối xử của họ với người bệnh

và người nhà bệnh nhân sẽ có xu hướng dễ chịu, các giải thích rõ ràng và nhiệt tình hơn, lúc đó người bệnh sẽ cảm thấy dễ chịu, thiện cảm và hài lòng hơn là những lúc y bác sỹ có những căng thẳng, đối xử với bệnh nhân một cách khô khan, nguyên tắc

- Không thể dự trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp nên không thể sản xuất nhiều để tồn kho đợi đến thời điểm có nhu cầu thị trường rồi đem ra bán Điều này cũng tạo ra những khó khăn cho việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Đối với dịch vụ khám chữa bệnh nói chung, dịch vụ khám chữa bệnh BHYT nói riêng đều mang đặc điểm này, chính vì thế có những thời điểm

sẽ không có người bệnh nhưng cũng sẽ có những thời điểm không thể phục vụ hết

mà người bệnh phải đợi để được phục vụ Điều này sẽ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh bởi nếu không có sự sắp xếp khoa học, bố trí hợp lý để người bệnh phải chờ đợi quá lâu sẽ dẫn đến tình huống người bệnh không hài lòng với dịch

vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ nêu trên thì dịch vụ khám chữa bệnh BHYT còn mang những đặc điểm riêng, đó là:

- Người bệnh không thể tự mình lựa chọn dịch vụ mà chủ yếu do đội ngũ y bác

sỹ quyết định Bệnh tật có tính cấp bách nếu không được chữa trị kịp thời sẽ ảnh hưởng đến tính mạng của người bệnh, đồng thời hiểu biết của người bệnh về bệnh tật không nhiều nên phụ thuộc rất lớn vào quyết định của đội ngũ y bác sỹ trong việc chữa bệnh Do đó, mối quan hệ của người bệnh và đội ngũ y bác sỹ phần lớn không bình đẳng

- Dịch vụ khám chữa bệnh BHYT là dịch vụ mà người bệnh không phải thanh toán, việc thanh toán dịch vụ do BHYT thực hiện và các phần khám chữa bệnh được BHYT thanh toán là được quy định trước Điều này gần như đồng nghĩa với việc dịch

vụ đã được thanh toán trước nên ảnh hưởng ít nhiều đến tâm lý của người bệnh, từ đó tác động đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của người bệnh Trong thực tế đã có nhiều người bệnh cảm nhận khi khám chữa bệnh bằng BHYT thì thường không được phục vụ tốt bằng khám chữa bệnh mà người bệnh tự chi trả sau Do vậy, các cơ sở khám chữa bệnh BHYT cũng cần quán triệt đối với đội ngũ y bác sỹ khi thực hiện khám chữa bệnh BHYT để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định, chất lượng Đồng thời cũng cần tăng cường truyền thông đến người bệnh để họ có cái nhìn thiện cảm và đúng bản chất đối với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, từ đó ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT

2.2.2 Điều kiện để được thanh toán BHYT khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

- Khi đi khám, chữa bệnh tại cơ sở y tế người bệnh phải xuất trình thẻ BHYT còn giá trị sử dụng và giấy tờ tùy thân có ảnh hợp lệ (chứng minh nhân dân, hộ chiếu, ); đối với trẻ em dưới 6 tuổi thì chỉ cần xuất trình thẻ BHYT còn giá trị sử dụng

- Trường hợp cấp cứu thì người bệnh phải xuất trình thẻ BHYT còn giá trị sử dụng và giấy tờ tùy thân chứng minh nhân thân hợp lệ (chứng minh nhân dân, hộ chiếu, ) trước khi xuất viện Nếu trong quá trình điều trị phát hiện và điều trị một số bệnh thì điều trị tại nơi cơ sở khám chữa bệnh được tính đúng tuyến mới được thanh toán BHYT theo quy định

- Trường hợp chuyển tuyến điều trị thì người bệnh được chuyển tuyến chuyên môn kỹ thuật theo quy định trong trường hợp cơ sở khám chữa bệnh BHYT vượt quá khả năng điều trị hoặc các dịch vụ kỹ thuật đơn vị không triển khai thực hiện Người bệnh phải xuất trình thẻ BHYT còn giá trị sử dụng và giấy tờ tùy thân có ảnh hợp lệ và giấy chuyển viện của cơ sở khám chữa bệnh chuyển tuyến

- Những người bệnh thuộc đối tượng: Sĩ quan hạ sĩ quan, người làm công tác cơ yếu ; người có công với cách mạng; thân nhân người có công với cách mạng(cha đẻ,

mẹ đẻ, con, người có công nuôi dưỡng liệt sĩ); trẻ em dưới 6 tuổi; người thuộc diện bảo trợ bảo trợ hàng tháng, thì được thanh toán chi phí vận chuyển 02 chiều khi chuyển tuyến kỹ thuật

- Trường hợp người bệnh đến khám lại theo yêu cầu điều trị thì phải có giấy hẹn khám lại của cơ sở khám chữa bệnh, giấy khám lại chỉ sử dụng 01 lần thực hiện khám chữa bệnh

2.2.3 Mức thanh toán BHYT tại cơ sở khám chữa bệnh

 Khám chữa bệnh tại cơ sở đăng ký BHYT ban đầu hoặc đúng tuyến chuyên môn kỹ thuật

Người bệnh tham gia khám chữa bệnh có xuất trình thẻ BHYT và giấy tờ tùy thân hợp lệ tại cơ sở khám chữa bệnh đăng ký BHYT ban đầu hoặc cơ sở khám chữa bệnh BHYT khác có giấy chuyển viện được thanh toán như sau:

- Khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh thông thường, người bệnh được thanh toán:

+ 100% chi phí khám chữa bệnh đối với đối tượng làsĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp

vụ và sĩ quan, hạ sĩ quan; người có công cách mạng; trẻ em dưới 6 tuổi; trường hợp chi phí cho một lần khám chữa bệnh thấp hơn 15% mức lương cơ sở (lương tối thiểu chung) và khám chữa bệnh tại tuyến xã; người thuộc diện hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội hàng tháng; người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu số đang sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế khó khăn, đặc biệt khó khăn

+ 95% chi phí khám chữa bệnh đối với đối tượng là người đang hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động hàng tháng; người thuộc hộ gia đình cận nghèo; thân nhân người có công với cách mạng

+ 80% đối với các đối tượng khác

- Khi sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao, chi phí lớn được thanh toán như sau:

+ 100% chi phí khám chữa bệnh không giới hạn tỷ lệ thanh toán đối với đối tượng là trẻ em dưới 6 tuổi; người hoạt động cách mạng trước 1945; người hoạt động cách mạng từ 01/01/1945 đến trước 19/8/1945; bà mẹ Việt Nam anh hùng; thương binh, người hưởng chính sách như thương binh, thương binh loại B, bệnh binh khi điều trị vết thương, thương tật tái phát

+ 100% chi phí đối với đối tượng làsĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ và sĩ quan, hạ

sĩ quan chuyên môn kỹ thuật đang công tác trong lực lượng công an nhân dân nhưng

không vượt quá 40 tháng lương cơ sở (lương tối thiểu chung) cho một lần sử dụng dịch

vụ kỹ thuật Phần còn lại do cơ quan, đơn vị quản lý đối tượng chi trả

+ 100% chi phí đối với đối tượng làngười có công với cách mạng nhưng không vượt quá 40 tháng lương cơ sở (lương tối thiểu chung) cho một lần sử dụng dịch vụ kỹ thuậtquy định tại Thông tư liên tịch số 41/2014/TTLT/BYT-BTC ngày 24/11/2014 của Liên bộ: Y tế - Tài chính

+ 95% đối với đối tượng là người hưởng lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội hàng tháng; thân nhân người có công với cách mạng trừ cha đẻ, mẹ đẻ, vợ hoặc chồng, con của liệt sỹ; người có công nuôi dưỡng liệt sỹ; người thuộc hộ gia đình cận nghèo

+ 80% cho các đối tượng và nhóm đối tượng khác

 Khám chữa bệnh không đúng cơ sở đăng ký BHYT ban đầu hoặc không đúngtuyến chuyên môn kỹ thuật

Người bệnh khi tham gia khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế có thực hiện khám BHYT nhưng không đúng nơi đăng ký BHYT ban đầu hoặc không theo tuyến chuyên môn kỹ thuật (trừ trường hợp cấp cứu) nhưng xuất trình thẻ BHYT và giấy tờ tùy thân hợp lệ, được thanh toán như sau:

+ 60% chi phí đối với trường hợp khám chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh

+ 40% chi phí đối với trường hợp khám chữa bệnh tại cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Trung ương

2.3 Một số nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh

2.3.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài

Nghiên cứu của Nasser và cộng sự (2012)

Sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được coi là một yếu tố quan trọng của việc chăm sóc sức khỏe có chất lượng Mặc dù nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành tiêu chuẩn ở nhiều nước phát triển, ở các nước như Pakistan khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân vẫn còn tương khá mới Nghiên

cứu của các tác giả nhằm tìm ra các yếu tố quyết định sự hài lòng của bệnh nhân từ việc khảo sát thực nghiệm ở Pakistan Các nguồn dữ liệu được sử dụng từ các nhà cung cấp Medscape, Medline, PakMedinet và PubMed Nghiên cứu tổng hợp từ hai mươi mốt công trình cho việc thảo luận khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố quyết định của nó với hệ thống chăm sóc sức khỏe ở Pakistan và các nước đang phát triển khác Mức độ hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được xác định trong tổng quan tài liệu, nhiều hơn với các bệnh viện tư so với các bệnh viện công và các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe Kinh nghiệm bệnh nhân và

kỳ vọng của họ với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe đã được tìm thấy là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của bệnh nhân ở Pakistan Tuổi trẻ, giới tính nữ, biết đọc biết viết và tầng lớp xã hội cao là một vài đặc điểm của bệnh nhân ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của bệnh nhân Ngoài ra thiếu sự riêng tư, tự chủ, tham gia vào việc ra quyết định, giao tiếp kém, và vệ sinh dẫn đến trải nghiệm bệnh nhân xấu do đó giảm sự hài lòng của bệnh nhân

Nghiên cứu của Nasir và cộng sự (2012)

Fouzia Nasir và cộng sự (2012) thực hiện nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Aga Khan Karachi (Pakistan) Nội dung nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch

vụ chăm sóc sức khỏe của Bệnh viện theo 06 yếu tố, gồm: Cơ sở vật chất, khả năng chẩn đoán, dịch vụ nhà thuốc, dịch vụ cấp cứu, thủ tục thanh toán, dịch vụ căn tin của bệnh viện Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 200 bệnh nhân thông qua phỏng vấn bảng câu hỏi có cấu trúc Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với từng yếu tố của dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Bệnh viện Aga Khan Karachi (Pakistan) như sau:

- Cơ sở vật chất của bệnh viện: Có 70% bệnh nhân hài lòng và 20% bệnh nhân không hài lòng;

- Khả năng chẩn đoán: Có 75% bệnh nhân hài lòng và 20% bệnh nhân không hài lòng;

- Dịch vụ nhà thuốc của bệnh viện với hoạt động bán thuốc cho bệnh nhân: Có 40% bệnh nhân hài lòng và 45% bệnh nhân không hài lòng;

- Thủ tục thanh toán: Có 50% bệnh nhân hài lòng và 40% bệnh nhân không hài lòng;

- Dịch vụ cấp cứu: Có 70% bệnh nhân hài lòng và 20% bệnh nhân không hài lòng;

- Dịch vụ căn tin: Có 85% bệnh nhân hài lòng và 10% bệnh nhân không hài lòng;

Về mức độ hài lòng tổng thể đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Bệnh viện:

Có 70% bệnh nhân hài lòng và 10% bệnh nhân không hài lòng

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy Bệnh viện cần cải thiện về hệ thống thanh toán (thủ tục thanh toán) và nên giảm giá thuốc của Nhà thuốc

Nghiên cứu của Yang và Yoon (2015)

Yang và Yoon (2015) thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các bệnh nhân ưng thư đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện trong khu vực đô thị Seoul Nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát đối với 450 bệnh nhân ưng thư trong khu vực đô thị Seoul, khảo sát từ ngày 01 đến 30 tháng 7 năm 2014 Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy có 02 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân là:

- Yếu tố thuộc về con người: Năng lực của đội ngũ y tế, giải thích chi tiết và thân thiện;

- Yếu tố vật lý: Thiết bị y tế mới nhất, môi trường dễ chịu và các cơ sở tiện lợi Trong đó, yếu tố thuộc về con người có ảnh hưởng mạnh hơn

2.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam

Nghiên cứu của Nguyễn Song Nhất và Lê Kim Long (2013)

Nguyễn Song Nhất và Lê Kim Long (2013) thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa Nhóm tác giả thực hiện thu thập dữ liệu

sơ cấp thông qua phỏng vấn bảng câu hỏi và đưa vào phân tích với kích thước mẫu nghiên cứu là 411 phiếu trả lời hợp lệ

Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy có 03 yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa, gồm:

- Sự phù hợp (trang bị nhân lực và vật lực đầy đủ, năng lực quản lý tốt, vận hành quy trình phục vụ một cách khoa học, bố trí sơ đồ các khoa (phòng) điều trị hợp lý);

- Viện phí;

- Thông tin (thông tin đầy đủ, rõ ràng, tin cậy)

Trong đó, sự phù hợp có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh thứ hai là thông tin và yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất là viện phí; cả 03 yếu tố này giải thích được 49,0% sự biến thiên

về sự hài lòng của người bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa

Dựa vào kết quả phân tích dữ liệu này, nhóm tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa trong thời gian đến, đó là:

- Bệnh viện cần nhanh chóng xây dựng chiến lược cụ thể và khả thi cho việc trang bị, đầu tư nhân lực và vật lực: hiện đại hóa và đồng bộ hóa phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất, nâng cao tay nghề của đội ngũ y, bác sĩ và nhân viên y tế, quan tâm y đức

- Bệnh viện cần xây dựng một quy trình cung cấp thông tin trong điều trị bệnh nhân mang tính khoa học và kịp thời; cần có những quy định chi tiết về việc đền bù thỏa đáng những thiệt hại về vật chất cũng như tinh thần khi cung cấp những thông tin kém chất lượng, thậm chí sai lệch ảnh hưởng đến tiến trình điều trị cho bệnh nhân, gây

ra những hậu quả đáng tiếc, ảnh hưởng đến tinh thần và thể chất của người bệnh khi sử dụng dịch vụ

- Yếu tố viện phí có mức độ ảnh hưởng khá quan trọng đến Sự hài lòng của người bệnh Do đó, chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện phải tương xứng với giá cả cung cấp dịch vụ, phải phù hợp với những quy định tài chính hiện hành, đa dạng hóa

cách thức chi trả chi phí cho người sử dụng dịch vụ… để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh tại Bệnh viện

Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014)

Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) thực hiện nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ Nhóm tác giả đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ gồm

05 yếu tố: Quy trình thủ tục; đáp ứng, chất lượng chăm sóc và dịch vụ; chất lượng khám/điều trị; hữu hình

Nhóm tác giả thực hiện khảo sát đối với 100 bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện.Kết quả phân tích dữ liệu bằng kỹ thuật đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ

số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy có 04 yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của Bệnh viện, gồm:

Dựa vào kết quả phân tích dữ liệu này, nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của Bệnh viện trong thời gian đến, đó là:

- Khoa dinh dưỡng của bệnh viện cần phối hợp với căn tin để cung cấp các món

ăn đảm bảo đầy đủ dinh dưỡng Nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin vào việc

thanh toán viện phí Cần có chính sách phân bổ lượng bệnh cho phù hợp trong ngày Triển khai thêm nhiều điểm tiếp đón, điều phối nhân lực ở các bàn khám trong giờ cao điểm Cần tăng cường các hình thức và hoạt động tuyên truyền, cảnh báo cho người bệnh và người nhà nâng cao ý thức cảnh giác, tự bảo vệ tài sản của mình

- Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên y tế với nghề nghiệp Nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ nhân viên bằng những hình thức đào tạo hợp lý Thường xuyên

mở các lớp tập huấn cán bộ, công nhân viên bệnh viện về khách hàng

- Bảo đảm dành tối thiểu 15% số thu khám bệnh, tiền giường bệnh theo giá dịch

vụ để sửa chữa, mở rộng các điều kiện phục vụ người bệnh Thường xuyên mở các khóa đào tạo chuyên môn, nâng cao trình độ cho các đội ngũ nhân viên tại các bệnh viện tuyến dưới nhằm giảm tải tình trạng quá tải tại bệnh viện ĐKTƯCT Nâng cao công tác tuyên truyền về việc thu gom, phân loại, xử lý rác thải y tế cho cán bộ, viên chức

Nghiên cứu của Lê Tấn Hùng và Fitzgerald (2014)

Lê Tấn Hùng và Fitzgerald (2014)thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa Nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát ý kiến bệnh nhân thông qua phỏng vấn bảng câu hỏi có cấu trúc, đưa vào phân tích dữ liệu với kích thước mẫu là 981 phiếu trả lời hợp lệ

Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy có 04 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa, gồm:

0,129), sự cảm thông (hệ số hồi quy chuẩn hóa bằng 0,082), sự đáp ứng (hệ số hồi quy chuẩn hóa bằng 0,016)

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy giá trị thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa như sau:

- Trong tổng số các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối dịch

vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện thì bệnh nhân không hài lòng với yếu tố sự đáp ứng của Bệnh viện

- Bệnh nhân lớn tuổi, ở xa Bệnh viện hơn 10 km có xu hướng hài lòng hơn đối với Bệnh viện

- Không tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của bệnh nhân liên quan đến giới tính, tình trạng bảo hiểm y tế, cũng như giữa những người độc thân

và có gia đình

Nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015)

Hồ Bạch Nhật (2015) thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên Tác giả thực hiện khảo sát với 260 bệnh nhân nội trú của bốn bệnh viện lớn tại thành phố Long Xuyên gồm: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và Bệnh viện Hạnh Phúc, thực hiện khảo sát từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2013

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 03 yếu tố có ảnh hưởng đáng kể (có ý nghĩa thống kê) đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên, gồm:

- Năng lực phục vụ;

- Đồng cảm;

- Phương tiện hữu hình

Trong đó, cả 03 yếu tố đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người bệnh; yếu tố năng lực phụ vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh thứ hai

là đồng cảm và cuối cùng là phương tiện hữu hình

Kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy giá trị thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên là ở mức trung bình Đồng thời, dựa vào kết quả nghiên cứu này tác giả cũng đưa ra một số khuyến nghị đối với các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh trong thời gian đến, đó là:

- Năng lực phục vụ là quan trọng nhất, thành phần này có tác động rất lớn đến

sự hài lòng của bệnh nhân thông qua trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, việc sẵn sàng đưa ra những tư vấn, dặn dò, giải thích về những chăm sóc cần thiết cho người bệnh, thái độ phục vụ của nhân viên y tế cũng tạo được sự thân thiện và bệnh nhân cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bệnh nhân không thể quan sát, đánh giá qui trình hoạt động nội bộ cũng như những công việc chuyên môn đặc thù của bệnh viện mà chỉ tiếp xúc thông qua nhân viên y tế của bệnh viện Vì vậy, đội ngũ nhân viên y tế tiếp xúc trực tiếp bệnh nhân cần được tuyển chọn, tập huấn thật tốt để không chỉ thành thạo nghiệp vụ, giỏi chuyên môn mà còn phải có thái độ ân cần, vui vẻ, lịch sự, tôn trọng đối với bệnh nhân Để làm được điều đó, bệnh viện cần mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ nhận thức của nhân viên y tế về bệnh nhân, đặc biệt chú ý những nhân viên y tế thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân, làm cho nhân viên hiểu rõ bệnh nhân là khách hàng, có bệnh nhân thì bệnh viện mới tồn tại và phát triển được Đặc biệt, bệnh viện nên thường xuyên mở các lớp rèn luyện

kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, chú ý nâng cao giao tiếp bằng ngôn ngữ hình thể như: Tươi cười, cử chỉ thân thiện, v.v… Ngoài ra, giáo dục y đức cho nhân viên y tế của bệnh viện cũng rất cần thiết nhằm hạn chế những tiêu cực tạo thiện cảm cho bệnh nhân

- Sự cảm thông với bệnh nhân cũng rất quan trọng, đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thì việc bệnh viện thể hiện sự quan tâm và hiểu được những nhu cầu cần thiết của bệnh nhân có tác động rất lớn đến sự hài lòng Bệnh viện phải cố gắng thấu hiểu với hoàn cảnh, tâm trạng của bệnh nhân từ đó tạo được sự thân thiết với họ, làm cho bệnh nhân cảm thấy những nhân viên y tế của bệnh viện giống như những người thân trong gia đình của họ

- Phương tiện hữu hình là cần thiết cho chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nhưng không mang tính quyết định vì có mức tác động đến sự hài lòng thấp hơn các

thành phần còn lại Tuy nhiên, cũng không thể không chú ý đến thành phần này vì phương tiện hữu hình là thành phầnhỗ trợ rất tích cực trong công tác khám chữa bệnh Nhà quản trị cần có đầu tư, quan tâm đúng mức các yếu tố hữu hình vượt trội đối với cảm nhận của bệnh nhân như: Trang trí nội thất, phòng ốc, máy móc, trang thiết bị, vệ sinh sạch sẽ, không gian thoải mái, trang bị đầy đủ những thứ mà bệnh nhân cần, v.v…

Nhìn chung, các nghiên cứu nêu trên như Nasser và cộng sự (2012), Nasir và cộng sự (2012), Yang và Yoon (2015), Nguyễn Song Nhất và Lê Kim Long (2013), Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014), Lê Tấn Hùng và Fitzgerald (2014), Hồ Bạch Nhật (2015) đều tập trung nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nói chung hay một nhóm đối tượng bệnh nhân (nội trú, ưng thư ) đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe hay chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một bệnh viện Các nghiên cứu này phần lớn đều đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và đánh giá được thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân Tuy nhiên, cho đến nay các nghiên cứu về

sự hài lòng của bệnh nhân/người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Việt Nam nói chung còn rất ít, tại Quảng Ngãi nói riêng hiện chưa có tác giả nào thực hiện

2.4 Phát triển giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ kết quả của một số nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bệnh viện/dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đã nêu trên, gồm:Nasir

và cộng sự (2012), Nguyễn Song Nhất và Lê Kim Long (2013), Lê Thị Kim Ngân và

Lê Thị Thu Trang (2014), Lê Tấn Hùng và Fitzgerald (2014), Yang và Yoon (2015),

Hồ Bạch Nhật (2015), ta thấy có những yếu tố thể hiện tại bảng 2.1 ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân

Bảng 2.1: Tổng hợp một số nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân

vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Aga Khan Karachi

vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa

- Sự phù hợp (trang bị nhân lực

và vật lực đầy đủ, năng lực quản

lý tốt, vận hành quy trình phục vụ một cách khoa học, bố trí sơ đồ các khoa (phòng) điều trị hợp lý);

- Viện phí;

- Thông tin (đầy đủ, rõ ràng, tin cậy)

3

Lê Thị Kim Ngân và

Lê Thị Thu Trang

(2014)

Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ

- Đáp ứng;

- Chất lượng chăm sóc và dịch vụ;

- Yếu tố thuộc về con người: Năng lực của đội ngũ y tế, giải thích chi tiết và thân thiện;

- Yếu tố vật lý: Thiết bị y tế mới nhất, môi trường dễ chịu và các

cơ sở tiện lợi

6 Hồ Bạch Nhật (2015)

Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên

- Năng lực phục vụ;

- Đồng cảm;

- Phương tiện hữu hình

Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2018

Kết quả tổng hợp tại bảng 2.1 cho thấy trong các nghiên cứu nêu trên các tác giả đều tập trung vào sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hoặc dịch vụ nói chung của bệnh viện, trong đó có 03 nghiên cứu (Lê Thị Kim

Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014), Lê Tấn Hùng và Fitzgerald (2014), Hồ Bạch Nhật (2015)) đã ứng dụng thang đo Servqual để đánh giá Các yếu tố trong kết quả nghiên cứu của Fouzia Nasir và cộng sự (2012), Yang và Yoon (2015), Nguyễn Song Nhất và

Lê Kim Long (2013) thực chất cũng biến thể từ việc vận dụng các yếu tố trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân; chỉ riêng yếu tố viện phí trong kết quả nghiên cứu của Nguyễn Song Nhất và Lê Kim Long (2013) là bổ sung để đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về giá cả dịch vụ khám chữa bệnh Tham khảo các nghiên cứu trên, trong nghiên cứu này tác giả cũng vận dụng thang đo Servqual với 05 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình

Đồng thời, trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT thì sự hợp lý của quy trình thủ tục xử lý yêu cầu của bệnh nhân, đó là việc giảm thiểu thời gian thực hiện các bước từ nhận thẻ BHYT và giấy tờ tùy thân, đọc tên bệnh nhân vào khám, đến cấp phát thuốc cho bệnh nhân và sự khoa học trong cách bố trí vị trí các địa điểm phục vụ bệnh nhân theo từng bước trong quy trình giúp bệnh nhân dễ dàng thực hiện theo đúng trình tự các bước, ít phải di chuyển về không gian cũng rất quan trọng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Yếu tố quy trình thủ tục đã được Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) đề xuất trong mô hình nghiên cứu của mình và kiểm định trong thực tế tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ Bên cạnh đó, thang đo yếu tố sự phù hợp trong nghiên cứu của Nguyễn Song Nhất và Lê Kim Long (2013) cũng có một số biến đo lường nhằm đánh giá nội dung về quy trình thủ tục (vận hành quy trình phục vụ một cách khoa học, bố trí sơ đồ các khoa/phòng điều trị hợp lý).Do vậy, trong nghiên cứu này tác giảphát triển các giả thuyết nghiên cứu như sau:

- Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT: Khái

niệm sự hài lòng của bệnh nhân được hiểu theo quan điểm Tse và Wilton (1998), đó là mức độ phản ứng của bệnh nhân đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của dịch vụ khám chữa bệnh BHYT như là một sự chấp nhận sau khi sử dụng dịch vụ

Yếu tố 1: Sự tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh phù

hợp và đúng hạn Kết quả nghiên cứu của Lê Tấn Hùng và Gerard Fitzgerald (2014) cho thấy yếu tố tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân Điều này có nghĩa là nếu bệnh nhân cảm nhận được sự tin cậy càng cao đối với dịch vụ

khám chữa bệnh của bệnh viện thì họ càng cảm thấy hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh đó Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất giả thuyết H1 cho nghiên cứu này như sau:

dịch vụ khám chữa bệnh BHYT

Yếu tố 2: Sự đáp ứngthể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của đội ngũ nhân

viên y tế, y bác sỹ của bệnh viện trong việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh kịp thời cho bệnh nhân.Theo kết quả nghiên cứu của Lê Tấn Hùng và Fitzgerald (2014); nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) cho thấy sự đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân Điều này có nghĩa nếu bệnh nhân cảm nhận được mức độ đáp ứng của bệnh viện, mà cụ thể là đội ngũ nhân viên y tế, y bác sỹ của bệnh viện càng cao thì họ càng cảm thấy hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất giả thuyết H2 cho nghiên cứu này như sau:

với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT

Yếu tố 3: Năng lực phục vụ thể hiện qua khả năng về trình độ chuyên môn và

cách thức cung ứng dịch vụ (sự niềm nở, lịch sự) của đội ngũ nhân viên y tế, y bác sỹ của bệnh viện trong quá trình cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân.Theo kết quả nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015) thì năng lực phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân Điều này có nghĩa nếu bệnh nhân cảm nhận được đội ngũ nhân viên y tế, y bác sỹ của bệnh viện càng giỏi về chuyên môn (chẩn đoán, điều trị chính xác, …) và càng sự niềm nở, lịch sự trong quá trình khám chữa bệnh thì bệnh nhân càng cảm thấy hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Trên cơ

sở đó, tác giả đề xuất giả thuyết H3 cho nghiên cứu này như sau:

đối với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT

Yếu tố 4: Sự đồng cảm thể hiện ở việc đội ngũ nhân viên y tế, y bác sỹ của

bệnh viện có sự quan tâm đến từng cá nhân bệnh nhân trong quá trình cung ứng dịch

vụ khám chữa bệnh và kể cả sau khi cung ứng dịch vụ.Theo kết quả nghiên cứu của

Hồ Bạch Nhật (2015), nghiên cứu của Lê Tấn Hùng và Fitzgerald (2014) thì sự đồng cảm (sự cảm thông) có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân Điều này

có nghĩa nếu bệnh nhân cảm nhận bệnh viện, mà cụ thể là đội ngũ nhân viên y tế, y