4.1.1. Định hướng và chiến lược phát triển ngành y tế
Thực hiện Quyết định 122/QĐ-TTg ngày 11/10/2014 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chiến lƣợc quốc gia bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-2020, tầm nhìn đến năm 2030, Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 về việc phê duyệt đề án xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế công và Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, định hướng và chiến lược phát triển ngành y tế đến năm 2030 cụ thể nhƣ sau:
- Bảo đảm mọi người dân được hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, mở rộng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y tế có chất lượng. Người dân đƣợc sống trong cộng đồng an toàn, phát triển tốt về thể chất và tinh thần.
Giảm tỷ lệ mắc bệnh, tật, nâng cao thể lực, tăng tuổi thọ, nâng cao chất lƣợng dân số.
- Thường xuyên việc đo lường sự hài lòng của người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế công, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế công nhằm phát huy vai tr. chủ đạo của các cơ sở y tế công lập trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân.
- Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh.
- Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế;
xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và phục hồi chức năng ở tất cả các tuyến; giảm tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trên.
Phát triển y tế phổ cập, bác sỹ gia đình, đẩy mạnh chăm sóc sức khỏe ban đầu, bao phủ y tế toàn dân kết hợp với phát triển y tế chuyên sâu, tăng cường chăm sóc sức khỏe cho người cao tuổi. Phát triển y tế ngoài công lập, tăng cường phối hợp công - tư. Hiện đại hóa và phát triển y học cổ truyền, kết hợp y học cổ truyền với y học hiện đại.
- Phát triển nguồn nhân lực y tế cả về số lƣợng và chất lƣợng; tăng cường nhân lực y tế cho khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo và một số chuyên khoa; chú trọng phát triển nhân lực y tế có trình độ cao; mở rộng đào tạo điều dƣỡng trình độ đại học, cao đẳng, tiến tới đạt cơ cấu hợp lý giữa bác sỹ và điều dƣỡng, kỹ thuật viên..., bảo đảm cân đối giữa đào tạo và sử dụng nhân lực y tế.
- Đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính ngành y tế, tăng nhanh đầu tƣ công cho y tế, phát triển bảo hiểm y tế toàn dân, giảm tỷ lệ chi trực tiếp từ hộ gia đình cho chăm sóc sức khỏe; sử dụng nguồn tài chính y tế hiệu quả.
Bảo đảm cung ứng đủ thuốc, vắc xin, sinh phẩm y tế, máu, chế phẩm máu và trang thiết bị y tế có chất lƣợng với giá cả hợp lý đáp ứng nhu cầu phòng bệnh, chữa bệnh của nhân dân; quản lý, sử dụng thuốc và trang thiết bị hợp lý, an toàn và hiệu quả.
- Nâng cao năng lực quản lý và năng lực thực hiện chính sách y tế, đẩy mạnh cải cách hành chính, phát triển hệ thống thông tin y tế đáp ứng nhu cầu đổi mới và sphát triển ngành y tế.
4.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định từ năm 2020 đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030:
- Đảm bảo công tác cấp cứu, khám chữa bệnh tại Bệnh viện, hoàn thành nhiệm vụ và các chỉ tiêu kế hoạch chuyên môn đã đề ra. Từng bước củng cố phòng khám theo hướng nhanh, gọn, nâng cao chất lượng chuyên môn và tinh thần thái độ phục vụ; triển khai thực hiện kịp thời các quy trình kỹ thuật do Bộ Y Tế ban hành; tăng cường công tác kiểm tra giám sát thực hiện qui chế bệnh viện, kịp thời xử lý vi phạm làm ảnh hưởng đến chất lượng chuyên môn và uy tính của bệnh viện.
- Triển khai thực hiện Hướng dẫn quy trình kỹ thuật các chuyên khoa do Bộ Y Tế ban hành. Tiếp tục hoàn thiện kỹ thuật chuyên môn đã có, phát huy có hiệu quả các kỹ thuật cao đã triển khai để phục vụ người bệnh, ưu tiên đầu tƣ phát triển các kỹ thuật cao các lĩnh vực phát triển bệnh viện vệ tinh về tim mạch, chấn thương, ung bướu.
- Giảm quá tải bệnh viện có hiệu quả, hạn chế tối đa tình trạng người bệnh phải nằm ghép; hình thành phân khoa tiêu hóa - nội tiết, thần kinh - thận cơ xương khớp; đơn nguyên ung bướu; đẩy mạnh thực hiện quy chế bệnh viện, cải cách hành chính và cải tiến quy trình khám chữa bệnh, tăng cường công tác đón tiếp hướng dẫn người bệnh, giảm thời gian chờ khám và thủ tục hành chính đối với người bệnh.
- Tập trung huy động mọi nguồn lực, tranh thủ các chương tr.nh đề án lồng ghép nhằm đầu tƣ đồng bộ cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế hiện đại phục
vụ công tác cấp cứu, khám chữa bệnh nhằm tạo bước đột phá về chất lượng chuyên môn đồng thời không ngừng nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh nhằm tạo uy tín, thương hiệu của đơn vị, tạo niềm tin cho người dân và đây cũng chính là cơ sở để bệnh viện tồn tại và phát triển bền vững.
- Chú trọng đào tạo cán bộ kỹ thuật chuyên khoa, chuyên sâu để triển khai các kỹ thuật mới; chú trọng đào tạo để phát triển kỹ thuật cao mang tính mũi nhọn và tạo thương hiệu cho bệnh viện; tiếp tục cử cán bộ đi đào tạo sau đại học, đại học, khuyến khích đào tạo Bác sĩ chuyên khoa II đối với các trưởng, phó khoa; đào tạo quản lý bệnh viện, ngoại ngữ, tin học, lý luận chính trị để chuẩn hóa đội ngũ cán bộ.
- Tăng cường tổ chức đào tạo liên tục về quy chế bệnh viện, quy trình chuyên môn kỹ thuật, quy trình chăm sóc người bệnh, quy trình kiểm soát nhiễm khuẩn; tham gia đầy đủ các khoá tập huấn các chương trình mục tiêu y tế quốc gia, phòng chống dịch bệnh, các chương trình hợp tác quốc tế về đào tạo...
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRệ
Trên cơ sở định hướng của bệnh viện đến năm 2025 và kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định, cụ thể đề tài đã phân tích đánh giá đƣợc 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định (Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục; Cơ sở vật chất; Thái độ ứng xử, năng lực của nhân viên và Kết quả cung cấp dịch vụ), trong đó nhân tố Sự minh bạch thông tin và thủ tục và Kết quả cung cấp dịch vụ là 02 nhân tố đƣợc đánh giá cao và ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, tiếp theo là Khả năng tiếp cận, Cơ sở vật chất, Thái độ và năng lực của nhân viên y tế. Trên cơ sở đó, tác giả xin
đưa ra hàm ý và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định theo mức độ ảnh hưởng, cụ thể như sau:
4.2.1. Yếu tố Sự minh bạch thông tin và thủ tục
Sự minh bạch thông tin và thủ tục là nhân tố quan trọng nhất trong mô hình, quyết định sự hài lòng của của người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định. Khi người bệnh cho rằng thông tin và quy trình thủ tục khám chữa bệnh không rõ ràng, minh bạch thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chưa cao, dẫn đến người bệnh không hài lòng với dịch vụ. Do đó, để nâng cao sự minh bạch thông tin và thủ tục, Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định cần phải:
- Hiện nay, bệnh viện đã niêm yết quy trình khám chữa bệnh, tuy nhiên, cần phải niêm yết rõ để phân biệt quy trình khám chữa bệnh đối với người bệnh có và không có thẻ BHYT. Ngoài ra, cần niêm yết các bảng hướng dẫn, quy định về quyền và trách nhiệm của nhân viên y tế, của người bệnh và thân nhân người bệnh, quy định quyền lợi của người bệnh có thẻ BHYT tại các điểm tiếp nhận người bệnh.
- Tại mỗi khu vực tiếp đón người bệnh và khám chữa bệnh, cần thực hiện niêm yết công khai giá thuốc, giá dịch vụ y tế theo Thông tƣ số 39/2018/TT-BYT ngày 30/11/2018 quy định thống nhất giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc và hướng dẫn áp dụng giá, thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh trong một số trường hợp; Thông tư 13/2019/TT-BYT ngày 05/7/2019 của Bộ Y tế sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tƣ số 39/2018/TT-BYT ngày 30 tháng 11 năm 2018 của Bộ trưởng Bộ Y tế và Quyết định số 67/2019/QĐ- UBND ngày 18/12/2019 của UBND tỉnh Bình Định quy định mức giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh không thuộc phạm vi thanh toán của Quỹ bảo hiểm
y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của Nhà nước thuộc tỉnh Bình Định.
- Để tăng cường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, để nâng cao sự hài lòng của người bệnh, bên cạnh việc công khai niêm yết số điện thoại đường dây nóng của Ngành Y tế (1900-9095), và đường dây nóng của Sở Y tế (0965.121.919), cần thiết phải công khai đường dây nóng của bệnh viện (0965.111.919) để giúp giải đáp và giải quyết nhanh mọi thắc mắc của người bệnh và thân nhân người bệnh và tư vấn các vấn đề về dịch Covid-19 khi có phát sinh. Ngoài ra, cần đẩy mạnh triển khai sử dụng ứng dụng app Mobile trong quản lý phản ánh qua đường dây nóng (1900-9095) cho nhân viên Phòng Quản lý chất lƣợng và trực lãnh đạo bệnh viện để kịp thời tiếp nhận và xử trí các phản ánh của người dân qua đường dây nóng của Bộ Y tế, góp phần giải quyết kịp thời và thỏa mãn các phản ánh của người bệnh và thân nhân người bệnh.
- Duy trì việc phát số khám bệnh tự động, máy lấy số tự động có phân theo mục đích, đối tượng người bệnh, phối hợp hệ thống loa phát thanh và bảng số điện tử để gọi người bệnh vào các cửa tiếp đón hoặc vào phòng khám bệnh, trang bị dải phân cách xếp hàng, giúp người bệnh khám bệnh có trật tự, không có tình trạng chen lấn trong quá trình khám chữa bệnh.
- Đặc biệt, trong bối cảnh diễn biến phức tạp của dịch Covid-19 hiện nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong quá trình cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động, quản lý, hỗ trợ cho việc triển khai và ứng dụng công nghệ kỹ thuật cao trong các hoạt động khám, chữa bệnh nhƣ chụp cắt lớp, mổ nội soi, khám chữa bệnh từ xa, đào tạo trực tuyến, y tế điện tử, bệnh án điện tử, bệnh viện không giấy tờ... Vì vậy, bệnh viện cần quan tâm đến vấn đề công nghệ thông tin, đẩy mạnh đầu tƣ phần mềm quản lý bệnh viện và thiết bị camera trong toàn bộ bệnh viện.
Quản lý thông tin, lịch sử bệnh của người bệnh thông qua mã số người bệnh hoặc chứng minh nhân dân lưu trên phần mềm để tiết kiệm thời gian làm thủ tục cho những lần khám sau của người bệnh.
- Đẩy mạnh việc công khai thông tin trên trang thông tin điện tử của bệnh viện tại địa chỉ https://binhdinhhospital.com.vn/, trong đó, cần công khai quy trình khám chữa bệnh, các quy định về phòng chống dịch Covid-19, giá viện phí, các máy móc trang thiết bị hiện có tại bệnh viện.
4.2.2. Yếu tố Kết quả cung cấp dịch vụ
Kết quả cung cấp dịch vụ là yếu tố quan tâm của người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh. Vì thế, việc đầu tiên khi muốn cải tiến chất lƣợng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người bệnh là cần phải đầu tư nguồn bác sĩ có chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cao. Tuyển dụng y bác sĩ cần phải qua quy trình chọn lọc cẩn thận và cần thu hút đƣợc nhân tài. Không phải chỉ nên chú trọng công tác chiêu mộ mà còn phải có chiến lược giữ người tài. Một khi đã sở hữu đƣợc đội ngũ bác sĩ giàu kinh nghiệm, giỏi tay nghề thì cần có chính sách đãi ngộ, trả lương và thưởng xứng đáng để có thể giữ chân những người giỏi nhất. Thực tế ở bệnh viện cho thấy có những bác sĩ được đánh giá rất cao, được nhiều người bệnh tín nhiệm nhưng chế độ đãi ngộ chưa thích đáng, khi họ muốn chuyển công tác sang nơi khác thì bộ phận nhân sự vẫn nhanh chóng chấp nhận.
Ngoài ra, nếu muốn đạt đƣợc hiệu quả trong quá trình khám chữa bệnh, ben cạnh các nhân viên y tế nhƣ các y bác sĩ, điều dƣỡng cần có sự phối hợp của người bệnh. Nếu muốn quá trình khám và điều trị có kết quả thì người bệnh cần hợp tác với các bác sĩ, điều dƣỡng trong việc thực hiện cận lâm sàng theo chỉ định, uống thuốc theo toa và tuân thủ nghiêm ngặt dặn dò của bác sĩ. Do đó, cần đào tạo, tập huấn kỹ thuật nhân viên một cách chuyển
nghiệp để có thể hướng dẫn người bệnh phối hợp nhịp nhàng trong quá trình khám chữa bệnh nhƣ các công đoạn nhƣ lấy máu, nội soi, siêu âm,....
Trong quá trình khám chữa bệnh, các y bác sĩ khi kê đơn thuốc cần có những chỉ dẫn rõ ràng về thời điểm, liều lƣợng, tốt nhất là đƣợc vi tính hóa để người bệnh dễ đọc tên thuốc đồng thời việc cấp bán thuốc cũng hạn chế sai sót; thiết kế nhãn in trực tiếp trên bao bì, vỏ thuốc để người bệnh dễ ghi nhớ, sử dụng.
Bên cạnh đó, máy móc thiết bị y tế hiện đại cũng hỗ trợ rất nhiều trong việc chẩn đoán nhanh chóng, chính xác và nâng cao hiệu quả điều trị. Vì vậy, các cơ sở y tế cần đầu tƣ thiết bị tối tân, tập huấn nhân viên hiểu rõ và thực hành thuần thục các tính năng của thiết bị y tế.
4.2.3. Yếu tố Khả năng tiếp cận
Để có thể nâng cao sự hài lòng của người bệnh, bệnh viện cần bố trí lại mặt bằng các phòng khám một cách hợp lý, tránh tình trạng để người bệnh phải di chuyển quá nhiều giữa các khoa, phòng trong một lần khám.
Bên cạnh đó, để giảm thời gian tìm kiếm trong quá trình khám chữa bệnh, bệnh viện cần bổsung lối chỉ dẫn bằng mũi tên với màu sắc khác nhau theo quy định của Bộ Y tế tại khu vực còn thiếu nhƣ lối đi đến khu xét nghiệm và khoa chẩn đoán hình ảnh để người bệnh dễ tìm thấy. Hệ thống chiếu sáng trong bệnh viện phải đƣợc đảm bảo 24/24. Bệnh viện cũng cần bố trí hệ thống đèn báo chỉ hướng và lối thoát hiểm trong những trường hợp có sự cố ngoài mong muốn. Chuông báo cháy và hệ thống phòng cháy chữa cháy là thứ không thể thiếu tại các khu vực trong bệnh viện. Ngoài ra, bệnh viện nên bố trí khu vực nhận và trả xe lăn thích hợp nhằm phục vụ đối tƣợng người bệnh lớn tuổi hoặc người bệnh gặp khó khăn trong vấn đề đi lại.
Trong thời gian xảy ra dịch viêm đường hô hấp cấp Covid-19, cần bổ sung nhân viên y tế để tiếp nhận, hướng dẫn người bệnh đo thân nhiệt, sát
khuẩn tay nhanh, khai báo y tế điện tử, quét mã QR và khai báo giấy (nếu không có điện thoại thông minh) trước khi vào đăng ký khám bệnh. Bố trícác vị trí ngồi chờ khám bệnh đƣợc bố trí cách nhau 2 mét, có đầy đủ ghế ngồi, quạt,...cho người bệnh và người nhà người bệnh khi chờ đến lượt khám bệnh.
Kết hợp tuyên truyền tại khu vực khám bệnh bằng hệ thống truyền hình, tranh ảnh. Để người bệnh cảm thấy an toàn và yên tâm trong quá trình KCB, bệnh viện phải trang bị đầy đủ trang bị bảo hộ cho nhân viên y tế nhƣ đồ bảo hộ, găng tay, khẩu trang,… Trong mỗi phòng khám cần trang bị thêm hệ thống bồn rửa tay để sát khẩu.
Sắp xếp lại khu vực làm việc hành chính, tuy đây không phải là khu vực tham gia trực tiếp vào hoạt động KCB nhƣng là yếu tố đặc biệt, góp phần cho hoạt động KCB đƣợc diễn ra một cách trôi chảy và hiệu quả. Việc bố trí văn phòng làm việc, tủ hồ sơ một cách hợp lý sẽ giúp cho nhân viên tại khu vực này làm việc một cách hiệu quả hơn. Do đó, bệnh viện cần lưu ý trong việc trang bị cơ sở vật chất cho khu vực này nhƣ tính đồng bộ, tính linh hoạt và đặc biệt là tính kinh tế.
4.2.4. Yếu tố Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất đối với hoạt động KCB của bệnh viện có vai trò vô cùng quan trọng. Đây là yếu tố góp phần tạo dựng hình ảnh cho bệnh viện, tạo dựng niềm tin cho những người đã và đang sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện. Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật đƣợc quản lý hiệu quả sẽ tạo sự thuận lợi cho người bệnh cũng như giúp cho nhân viên tại các bộ phận, phòng ban của bệnh viện thực hiện tốt các quá trình tác nghiệp phục vụ người bệnh, giúp ban lãnh đạo có thể tổ chức thực hiện tốt các chiến lƣợc đề ra và ổn định, nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB hơn.